【经营】四招破解汽修厂客户流失难题

【经营】四招破解汽修厂客户流失难题

很多门店在互联网时代，门店客户更多是依赖各平台来导流。对于门店自己而言，排除这些依赖外部的流量，我们是否有自我转化能力?经营好老客户是一个不错的方式，老客户开拓的成本，比起新客户而言花费的成本会更少。本文就是讲如何将门店客户进行精细化管理并转化的。

1. 如何给老客户分类

有一点非常重要，我们必须要知道客户为什么忠实。客户回头继续买产品或者服务，是因为信赖。与此同时，我们还要培养潜在客户，通过耳濡目染，培养他们成为我们的客户。

我们必须要做客户的进厂习性，从中做出客户关系改善。

举个例子，某个保养厂有7882 份客户资料，筛选条件是：

平均日行驶里程5 - 500 公里、上牌日期在3 个月以上、回厂次数不低于 4 次，得到的有效样本是4714 份，占总样本的52.61 %。我们得到的日行公里在50 - 150 公里的样本数量最多，占71.9 %。我们可以了解，这个维修站主要修营运车。因为这个类型的车型最多，我们要抱紧他们的大腿。所以我们要分析高里程客户的需求是什么，

车主通常做什么生意，消费能力如何，然后分析应该为他们准备什么备料和人力。

2. 如何处理客户抱怨

我们在客户关系里面一定会遇到一个问题：客户抱怨。我们要注意以下十个方面：

（1）客户期望值开始改变，因为信息扩大，期望值越来越高。海底捞成功的一点在于，让每个员工下班都要总结，今天做了什么让客户不满意/让顾客很满意的事情，失败和成功都要检讨;

（2）客户需要的是心灵服务而不是硬件服务，车主需要的是一次性把车修好，然后再做其他的服务;

（3）把产品和服务做好是客户最基本期望;

（4）必须先了解客户需求;

（5）必须增加你的说明和专业;

（6）处理好客户抱怨需要经过受训的人;

（7）必须让客户觉得你的服务好;

（8）女性客户和年轻客户很重要，这几年女性可年轻客户持续增加;

（9）产品本身利润低，周边利益产品需要促进;

（10）价格很重要，但客户更重视与人交往过程。

根据美国公司的调查，1 个不满意客户会让13 个客户不来公司买产品，而4个不满意客户中，只有1个会抱怨。所以当1 个客户开始抱怨时，影响的是52 个客户的生意。不要认为客户不抱怨就是满意，在客户反馈中，“还可以”只能得到40 分，“满意”只是60 分，“非常满意”才是100 分。客户离开的原因，68 % 是因为与他们打交道的服务人员漠不关心。

3. 挖掘客户抱怨原因

（1）服务人员态度、服务太差;

（2）收费过高;

（3）等待时间太久，耗费时间太长;

（4）产品不好，质量有问题;

（5）承诺未实现;

（6）未一次修妥;

（7）保固纠纷;

（8）售后服务太差;

（9）广告夸大;

（10）不真实的抱怨。

处理抱怨的时候，我们要注意，从处理人的情绪到处理事的问题，也就是先处理好心情再谈事情。

4. 如何化危机为转机

要了解客户需求，在可执行范围内尽量满足客户。让客户满意，不要

等到客户要的时候再给，要提供主动服务。

一个满意客户会介绍8 个潜在客户，其中4 个会变成新客户。满意的客户是建立在过程满意+ 质量满意+ 价格满意之上的。

对客户做出的承诺，尽可能达到，最终发展成良好的客户关系并维持下去。

维系就客户只需要前3 个步骤

愿意承担勇于担当

积极热情经常微笑

做事快速且全力以赴

提升客户体验的9个方法

提升客户体验的9个方法 ?浏览：5081 ?| ?更新：2012-08-03 17:12 现今客户期望值与他们实际得到的服务之间往往存在很大落差。客户希望能得到个性化的优质服务，希望能在现实中，或是网络上，通过自己喜欢的交流渠道随时和企业取得联系。 然而，企业只能努力在自身许可的成本范围内为客户提供他们所期待的服务。一旦结果事与愿违，企业就面临着巨额的服务费用、低迷的客户满意度和经许多社会渠道添油加醋的流言蜚语，自身形象因此大打折扣。 不可否认的是，要给客户完美体验并非易事。但是，企业不妨去寻找一些新颖的方式来提升端对端客户体验。以下有九个诀窍可供参考。 方法/步骤 1.1 了解你的客户

客户知道什么是好的服务。他们希望通过自己喜欢的渠道，在每次与企业的交互中都得到好的服务。根据美国市场研究机构Forrester的调查数据，客户通常喜欢通过电话来与企业沟通，其次是电子邮件和网络自助服务。同样，我们也通过客户统计数据发现，就沟通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道，所以企业必须提供这些技术支持。你要了解客户的特征和偏好，确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。 在这点上，美国航空（American Airlines）是个典范。公司在经过一系列技术评估后发现，41%的乘客更喜欢用手机上的短消息和无线网络功能，还有29%时刻“眼观六路耳听八方”的乘客对其移动设备上几乎所有功能都了如指掌。 美航根据这一调查结果，改变了其移动策略，为它的大部分客户提供电子邮件和短消息提醒，为那些时刻“眼观六路耳听八方”的客户提供一个移动网址，方便他们进行更复杂的活动。这些创新举动令客户与航空公司的联系更为紧密。 2.2 服务要与品牌相符合 忠诚于自身品牌很重要。你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里，让客户了解你的企业定位格外重要。有两家公司在这方面表现非凡。 苹果的产品设计时尚，价格不菲。它提供的客户服务与其品牌相呼应，并且按客户所需“度身订造”。例如，你可以根据自己的需求和时间，安排与苹果公司的技术专家通话，他能将你的疑问处理妥当。他们甚至还会主动打电话给你。同样，你也可以通过给他们发邮件，或浏览苹果的知识库来寻求问题解决方案。 宜家的产品也很“时髦”，但多是需要客户自己动手组装。对于这种“自己动手、丰衣足食”的理念，客户也都感觉自如：他们自己从货架上

追求服务创新 提升客户体验

追求服务创新提升客户体验 2013年10月15日，中国年度最佳呼叫中心“金耳唛杯”颁奖礼在京举行。中英人寿客户服务中心以勇于创新的经营理念获得评审大会的高度评价，从众多参选单位中脱颖而出，一举夺得2013年度“金耳唛杯”中国最佳呼叫中心殊荣。回顾8年的成长历程，经历了从无到有、从有到专，中英人寿客服中心留下了自己坚定的发展足迹。 中英人寿一直非常重视客户服务和客户满意度的建设，2008年公司设立客户关系管理本部，对与客户相关的业务进行统筹管理，从研究客户出发，提高客户的满意度，促进客户忠诚度的提升，增加客户推荐我们的频次，并且最大化地实现单个客户的价值，最终达到使企业价值最大化。中英人寿客户关系管理本部下设两个部门：一个是客户关系管理部，主要承担客户分析和客户体验设计的职能，通过客户数据的分析和客户体验的设计，更充分地了解客户在产品和服务上的需要，从而推动企业整个服务流程的改造和完善；另一个是客户服务中心，主要承担客户服务的工作，也是服务流程的具体执行者及收集客户声音的通道，这些收集的信息和产生的数据会反馈到客户关系管理部进行分析和提炼。通过这种分析――执行――反馈――再分析的循环，不断改

善公司的服务水平。 秉承中英人寿“关爱万家”的企业愿景，践行“服务源自关怀”的服务理念，中英人寿客户服务中心不断发展壮大。2009年7月，实现全国客服热线业务上收，向客户统一提供标准化专业化的电话服务。2010年3月推出“高管服务日”，在每个月的第二周周五由中英高管亲临客服一线，了解和倾听来自客户最真实的声音。2011年4月，中英人寿全国统一客服热线95545上线，中英人寿成为首家以合资身份申请到955号段的寿险公司，实现呼入、呼出、域名、短信四码合一。2011年，电子邮箱服务平台开通，陆续向客户推出保单类和服务类的电子信函，搭建了方便快捷、低碳环保的服务平台。2012年1月，配合公司客户分层服务战略，客户服务中心VIP客服专属服务团队成立，专门为中英人寿VIP客户提供专属热线服务通道以及客户化回访服务。 随着组织架构及服务功能的发展与完善，截至2013年底，中英人寿客户服务中心已从原来单一通路的电话服务中心逐步发展成为一家集电话、网站、短信、电子邮件于一体的多通路一体化服务平台，通过95545服务热线、 4008-800-900代理人服务专线、95545短信号、95545电子邮箱、95545官网等多种渠道为全国广大客户及代理人提供包括电话回访、产品咨询、保单查询、业务受理等多元化服务。借助多通路服务平台，客户服务中心团队还努力拓展被称作

客户服务的客户体验管理

客户服务的客户体验管理（CEM） 来自美国的一项调查表明，客户流失的原因如下： 1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立了联系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度 公司业务代表：业务人员、客服工程师、客服文员、前台接待人员、公司管理层、财务人员等。 虽然中国市场营销和美国有区别，“公司业务代表对客户的态度”仍然是造成客户流失的最主要原因，超过50%的客户流失是该原因造成。 中国市场上销售人会更注重人脉关系的搭建，利用关系进行销售，销售人员经常采用的关系建立手段是销售回扣，这种建立在赤裸裸金钱上的关系很脆弱，客户忠诚度难于保证，“与其它公司建立了联系”是客户流失的一个比较重要的原因。 现在中国的企业对服务的重视程度也越来越大，而客户对服务的要求也跟着水涨船高，企业的管理者无奈的发现，虽然加大了服务投入，人力、物力支出了很多，但是客户满意度和忠诚度却没有什么明显提高，客户流失率仍然维持较高水平。 对很多企业管理者来说，其中一个最重大的误区就是，服务是售后的事情，认为在服务过程增加了人力、物力的投入，就可以提高客户的满意度。很多企业也成立了客服部门，来解决服务问题，但是管理的思路、流程还是老思想，客服部门的责任仍然是售后服务这块领域，同时客服部门没有获得相对应的权利，对客户一些需求的满足，客服部无法做到及时对应，需要

跟公司多个部门进行协调，虽然最终满足的客户的需求，但是时间上拖了很久，获得的结果是客户并不满意。 公司管理流程和权利分配的混乱，内耗严重，造成客服部门无法及时应对客户需求。另外很多公司的管理者和其它部门，还认为服务仅仅是客服部门的事情，客户的需求由服务部门去处理就行，和我无关的思想非常普遍，对于客户需求的处理不主动、不积极，官僚思想严重，处理客户需求事件时候拖拖拉拉，以上原因是制约客户服务开展，难于提高客户满意度的重要因素。 先知先觉的企业领先了一步，利用成熟的CRM客户管理体系（CRM，Customer Relationship Management），作为企业客服工作的指引，带来了良好的企业声誉和效益，CRM管理系统目前已经很成熟，大量的企业已经或者正打算使用，但是客户的服务要求也水涨船高，从早期的提供上门服务就能带来良好的服务声誉，到后来的限定时间上门服务（24小时上门，8小时上门等等），都难以引起客户的好感，现在提供上门服务仅仅是一项必须做的基础服务，对客户满意度的提升没有任何效果。 客户对服务期待的提高，企业难以获得客户的认可，是因为整个市场经济发展的结果，市场竞争的存在，提升了整个社会的服务质量。要得到客户的认可，则必须做到：别人提供的服务，我有；别人做不到的服务，我也有。 客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

客户体验中心开放活动4.2

大乘·领仕馆客户体验中心 开放活动方案 一.目的意义： 通过对客户体验中心软装的强化，营造开放活动当日的现场氛围，树立公司品牌形象，为12、10、7号楼的销售，11、9号楼的客户积累造势。 二．基本内容： 活动主题：大乘·领仕馆客户体验中心开放 活动时间：2010年4月10日 地点：大乘·领仕馆客户体验中心 三．活动对象以及方式： 1、活动对象：意向购房客户、对活动感兴趣者、媒体人员。 2、活动方式：不以固定时间节点做主要流程的开展，而是根据客户需求在整个活动时间内自由进行一系列的参观、讲解、洽谈等程序。四.现场布置： (一) 客户体验中心内 1、洽谈区放置盆景若干，以作装饰。 2、客户体验中心正前方接待台上放置楼书。 3、客户体验中心内各角落，按需要放置盆栽，以作气氛的营造。 4、设置楼书架。 5、设置“签约区”指示牌。 6、设置茶水供应区。准备适量茶水、糖果、果盘以备招待。 五．活动流程及内容： 1、讲解。 销售人员在“沙盘区”讲解沙盘、模型，介绍楼盘。 2、洽谈。 销售人员在“洽谈区”解答客户疑难，洽谈购房事宜。 3、礼品发放。 对参加客户体验中心开放活动的客户，媒体等人员发放纪念品。 六、活动效果预测 1、1 2、10号楼销售达到120套 2、11、9号楼客户积累达到40套 3、媒体对此活动进行报道，评论较好。

七．人员安排： 1、销售人员：4 人 2、礼仪人员：6-8 人 3、保安人员：4-6 人（负责现场秩序维持及客户迎接） 4、招待人员：8 人（用于茶水区的招待，以及全场茶水、瓜子糖果等的提供） 5、保洁人员：2人 八．物料： 桌面花艺摆设、大型盆栽、洽谈区沙发间隔处花艺摆设 签约区指示牌、洗手间指示牌 楼书、楼书架、影音设备、垃圾桶、茶水、瓜子、糖果、一次性水杯、烟灰缸、笔 需设计物料：停车处指示牌、签约区指示牌、洗手间指示牌、等 小礼品。 九、活动宣传： 1、客户体验中心开放前平硬广一期进行体验中心开放信息预告 2、客户体验中心开放后硬广一期及软文半版进行跟进报导 3、楼市网首页广告位领仕馆广告栏对体验中心开放进行宣传 十．预算： 总费用：18640元（详细支出见附） 附： 活动总负责人：高玲 外联单位负责人：李刚 体验中心客服负责人：张佳涵 平面设计、文案：吴晓磊 财务负责人：翟晓华 物料准备负责人：李伟鹏 邀请对象：意向及已成交客户、项目周边、短信、网络、报广邀约客户、媒体人员 媒体配合：《东方今报》、平顶山电视台、楼市网、 活动宣传： 1、体验中心开放活动（4月10日） 宣传时间投放方式投放要求完成人

客户体验研究报告-多渠道接触点

客户体验X-VOC研究报告 多渠道接触点 店内 | 呼叫中心| B2B | 在线 四合一免费版 2007年12月 CMPC（客户管理专业人员俱乐部）会员可免费获取完整版研究报告 咨询电话：021-6351-4734; 电邮：cmpc@https://www.wendangku.net/doc/cf4331316.html,

目录 关于我们 (3) 方法论 (4) 子流程——在线体验（电子商务） (5) 子流程——呼叫中心体验（呼入） (6) 子流程——店内体验（超市） (7) 子流程——B2B购买体验（IT解决方案） (8) 研究发现: 在线体验（电子商务） 1.排名——最喜欢在线体验（电子商务） (9) 2.原因——最喜欢在线体验（电子商务） (10) 3满意度——最喜欢在线体验（电子商务） (11) 4排名——最不喜欢在线体验（电子商务） (12) 5原因——最不喜欢在线体验（电子商务） (13) 6满意度——最不喜欢在线体验（电子商务） (14) 7.重要性——在线体验（电子商务） (15) 研究发现: 呼叫中心体验（呼入） 1.排名——最喜欢呼叫中心体验（呼入） (16) 2.原因——最喜欢呼叫中心体验（呼入） (17) 3.满意度——最喜欢呼叫中心体验（呼入） (18) 4.排名——最不喜欢呼叫中心体验（呼入） (19) 5.原因——最不喜欢呼叫中心体验（呼入） (20) 6.满意度——最不喜欢呼叫中心体验（呼入） (21) 7.重要性——呼叫中心体验（呼入） (22)

目录 研究发现: 店内体验（超市） 1.排名——最喜欢店内体验（超市） (23) 2.原因——最喜欢店内体验（超市） (24) 3.满意度——最喜欢店内体验（超市） (25) 4.重要性——最喜欢店内体验（超市） (26) 5.排名——最不喜欢店内体验（超市） (27) 6.原因——最不喜欢店内体验（超市） (28) 7.满意度——最不喜欢店内体验（超市） (29) 8.重要性——最不喜欢店内体验（超市） (30) 研究发现: B2B购买体验（IT解决方案） 1.排名——最喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (31) 2.原因——最喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (32) 3.满意度——最喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (33) 4.重要度——最喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (34) 5.排名——最不喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (35) 6.原因——最不喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (36) 7.满意度——最不喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (37) 8.重要度——最不喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (38) 完整版报告——在线体验（电子商务） (39) 独立电子商务网站报告 (41) 完整版报告——呼叫中心体验（呼入） (42) 独立呼叫中心报告 (44) 完整版报告——店内体验（超市） (45) 独立超市报告 (47) 完整版报告——B2B购买体验（IT解决方案） (48) 独立IT解决方案厂商报告 (50)

客户体验管理的四大法则

世纪商业评论管理实务 客户体验管理的四大法则 文／林玲 每一次的客户接触，都是对品牌价值和品牌承诺的检验。企业唯有掌握客户体验管理的四大法则，提供有竞争力的客户体验，才能让公司从竞争对手中脱颖而出，获得客户满意和忠诚。 司里客户中心的负责人通常都非常谨慎而且时刻准备着，因为他们知道每一次的客户接触都是对组织服务水平的全面检验。但 是，并非每个人都意识到：每一次客户接触也是对品牌价值以及品牌承诺的检验。广告、推广、制造、营销、销售等等，所有的职能都在消费者与客户代表接触的那一瞬间开始接受考验。这是营造体验的关键时刻，两方都倾注了全部的时间和资源，这样的相遇将形成客户对公司的印象，并影响他以后的消费。 当一个公司的品牌接受这样的考验时，获得成功唯一的途径就是提供与众不同的客户体验，以不断地重申强调品牌中承载的客户承诺。每一个客户中心，也就是大多数公司的“最前线”，日常的收入或者损失，并不取决于产品的价格或公司的表现，而是客户体验的质量。 这听起来像是给每一个客户中心都套上了沉重的枷锁，不过确实是这样——管理客户体验就是要一线团队永不放弃对客户满意的追求。实际上，当客户每一次打电话进来时，电话不应只是接通了客户中心，而应该一样牵动着整个组织和管理团队。过去那种划分时段来区别管理与消费者之间互动的方式是不明智的，体验应该是每一个公司价值创造的主题，没有公司能够让消费者感受到他们提供的是分阶段的体验。因此，这个付出 高昂代价后才学会问的问题就是：“这是你希望提供的客户体验吗？” 无论喜欢不喜欢，在乎不在乎，客户都是在每一次接触时，来评价他们与公司之间的“业务”关系。管理客户体验是公司基本的技能，特别对于建立和维持那些不太在乎品牌或者花心的消费者的关系尤为重要。当热线电话响起，或公司信箱里收到客户来信时，公司就有机会为客户创造一段不同的体验了。 体验管理的四个关键要素 客户体验不是存在于真空中，它受到多种因素的影响，比如行业规则，客户需求，专家的建议等等。现在出现了许多世界级的第三方独立客户服务机构，正是因为人们发现专业能力和服务水平对创造客户体验非常重要，而管理和协调这样一个庞大的部门对于很多公司来说都是一件费力的事。 但是，几乎所有人都使用同样的技艺秘笈，到处是“八个有效的习惯”或者“迈向成功的１２个阶梯”这类工具的竞技场。所以，仅仅凭借技巧或者专家的建议来营造客户体验注定是一个失败的战略——这些雕虫小技太容易被模仿了。固守过去客户中心的老办法（或者更糟的，用其他人也准备用的办法）将无意于品牌差异化。管理客户体验是一项复杂的任务，战略性的抉择、 公

破解客户体验4道难题

破解客户体验4道难题 不少企业的客户体验管理存在技术化、浅层化的误区，忽视了客户体验的社会面和客户深层心理需求。要走出误区，企业需要解决四大难题：服务匹配、群际平衡、关系定位和网络互动难题。 一篇题为《有一种不公平叫VIP》的文章曾在网络上广为流传，揭示了一些银行中VIP客户和普通客户在柜台前的冲突，起因在于银行给予VIP客户排队优先的待遇。普通客户反感这种“加塞”，而且对银行的“势利眼”愤愤不平。同时，VIP客户也不开心，普通储户的“白眼”让他们很不自在，“尊贵服务”大打折扣。这样的事例不是个别现象。基于对中国市场上客户服务实践的长期观察和系列研究，我们认为：不少企业的客户体验管理存在误区，主要表现在：将客户体验技术化和浅层化，忽视了客户体验所依存的社会心理环境，缺乏针对客户深层心理需求的解决方案。 以客户价值层次理论为基础，客户体验分为三个层次：功能性体验（产品与服务的实用性），便利性体验（产品与服务的易用性）和情感性体验（产品与服务带给客户的愉悦和惊喜）。我们认为，情感性体验可以进一步区分为两类：纯个人感受的浅层体验（如iPhone的指尖操控功能带来的乐趣）和与人际互动相关的深层体验（如服务人员的友善和体贴带来的人性温暖）。功能性体验、便利性体验和浅层情

感性体验主要存在于人机界面，体验的好坏取决于技术能力与设计水平，而深层情感性体验主要存在于人际（人群）界面，体验的好坏与技术无关，主要取决于人际（人群）关系的性质与互动的质量，与服务情境中的社会心理氛围密切相关。 当今社会发自内心的友善和真诚成为人际关系中最稀缺的东西，如何管理客户的深层情感性体验就成为众多企业必须面对的挑战。基于我们的研究，情感性体验管理亟待解决4大难题：1.客户需求模糊多变带来的服务匹配难题；2.客户之间社会比较带来的群际平衡难题；3.互动规则转换带来的关系定位难题；4.社交媒体带来的网络互动难题。下面，我们逐一阐释这些难题，并提出相对的管理对策。 1.服务匹配难题 随着中国社会的消费升级，企业面对的是需求更加复杂多样、动态多变，而且往往并不清晰的客户。企业要设计与客户需求动态匹配的产品和服务，无疑会遇到很大挑战。 由于没有准确把握客户需求，不少企业投入重金的营销创新费力不讨好。2010年，李宁公司以品牌年轻化为目标，发动了声势浩大的以“90后李宁”命名的新品牌推广活动，试图赢得“90后”这一消费群体。其广告中让“90后”的形象代表面露不屑神情，喊出“你们为我安排的路，总是让我迷路”的叛逆口号，试图以此来解读和附和“90后”所追求的“酷”。活动推出就受到不少批评，最终结果也事

全面客户体验-持续盈利的卓越之道

全面客户体验－持续盈利卓越之道 时间：6/4/2003 10:55:27 PM 作者：王成 面临着新经营环境和竞争范式，越来越多企业开始想方设法寻找新途径，以维持企业盈利能力。这就是为什么众多公司如惠普、通用电气、星巴克、戴尔、索尼、微软、联想、海南航空和TCL等企业纷纷推行全面客户体验（TCE，Total Customer Experience）原因。 仿佛在一夜之间，“客户体验”（Customer Experience） 这个词就传遍了世界。戴尔公司办公室座右铭是：“客 户体验：把握它”。美国德州仪器（TI）甚至取消了市 场部，取而代之是“接近最终客户”（End Customer Approach）部门。惠普中国区总裁孙振耀宣称“全面客 户体验是惠普公司十年发展战略。” 联想集团总裁杨 元庆也宣称“全面客户体验，是整个新联想集团精神。” 在联想，“全面客户体验”成了每个员工口头禅。 面临着新经营环境和竞争范式，越来越多 企业开始想方设法寻找新途径，以维持企业盈 利能力。这就是为什么众多公司如惠普、通用 电气、星巴克、戴尔、索尼、微软、联想、海 南航空和TCL等企业纷纷推行全面客户体验 （TCE，Total Customer Experience）原因。 虽然这些公司大多对管理时尚比较反感，但它们都毫无疑问地接受了全面客户体验，因为全面客户体验这一创新经营模式，能够促进公司提升客户利润贡献度和客户满意、增加市场份额、减少运营成本，而最终提高投资回报率。 一、到底什么是全面客户体验 不同企业、不同学者从不同层面、不同角度解释全面客户体验。从不同层面来看，全面客户体验涉及了企业战略管理和运营管理两个层面。 在企业战略层面，全面客户体验包含了客户份额、客户细分、以客户为中心重组盈利模式、基于客户共享策略联盟等核心概念。这些概念是企业从“以产品为中心”转型为“以客户为中心”“心法”，保证了企业能够找到有价值客户和踏上快速成长战略路径。 在企业运营层面，全面客户体验包含了客户关键满意因素、全面接触点管理、6sigma、业务流程再造等核心概念。这些概念和实践是“以客户为中心”是“手

立足四个方面破解卷烟终端陈列难题

立足四个方面破解卷烟终端陈列难题 烟草在线专稿开展卷烟终端陈列工作，推动客户卷烟终端陈列统一、规范、科学，有利于充分挖掘烟草市场的潜力，推动烟草营销工作的进一步开展；有利于提高烟草销售量和盈利水平。目前，通过各级公司的不断努力卷烟终端陈列工作取得阶段性的成绩。但卷烟终端陈列工作依然存在着不足，和公司领导的要求还有差距，和卷烟陈列的要求标准还存在一些需要解决的实际问题。为此，必须进一步加强卷烟终端陈列工作的开展。笔者认为破解卷烟终端陈列难题，应立足于“四个注重，四个着力”，扎实开展好相关工作。 一是注重跟踪察看，着力解决卷烟陈列缺乏个性的问题。目前，规范卷烟陈列工作中存在的问题之一就是卷烟陈列缺乏个性，没有形成特色，缺乏视角冲击力，无法给消费者留下深刻印象。为此，要求客户经理对卷烟陈列工作给予好相关技术指导，随时跟踪察看。客户经理在卷烟终端陈列工作开展的过程中，首先要提高服务的主动性，不断加强对卷烟陈列前沿知识的学习，切实为卷烟陈列工作的开展打好基础，提供好技术支持。其次要提高服务的自觉性，注重对零售户的卷烟陈列做好跟踪服务，实地察看零售户的卷烟陈列情况，对客户的卷烟陈列把好关，做好指导。积极指导好零售户通过摆设生动、醒目，富有特色的造型来突出某个或某些品牌，形成特色、个性突出的卷烟陈列方式，以达到吸引消费者眼球，刺激和引导消费者购买的目的，以不断推进卷烟营销工作的持续发展。 二是注重实地维护，着力解决卷烟陈列“脏、乱、杂”，不美观的问题。卷烟终端陈列最突出的问题就是“脏、乱、杂”，美观性不足，严重影响了卷烟的销售。客户经理提高认识，注重实地维护工作的开展，着力解决卷烟陈列出现的“脏、乱、杂”现象。为此，客户经理要努力做到：一是加强对零售户陈列工作的指导和监督，避免卷烟陈列出现客户经理在时一个样，不在时是另一个样。只做形式工程，只做面子工程。二是客户经理为零售户的陈列工作好技术指导，为零售户的卷烟陈列把好关，做到卷烟陈例时时维护，时时整理，保持烟柜、烟架等陈列设施干净整洁，保证卷烟陈列美观、方便醒目和质量，保证明码标价到位，

六大流程让你提升客户服务体验

管理客户期望很重要，超越客户期望更关键。很多客户在跟呼叫中心坐席打交道的时候会把所有的体验归结到企业的品牌。客户通过电话与呼叫中心的交流给了企业一个机会，使企业可以通过积极愉悦的互动过程增强客户的忠诚度，但如果这个过程恰恰相反的话，最终损害到的也是企业的品牌形象。要想提升客户体验，除了保持较高的服务水平，使客户来电能够容易接通之外，整个的电话处理过程起着更加重要的作用。 1. 改善首次解决率 首问负责并避免让客户重复来电是提升客户满意度的最好的手段。当客户正做好等待的心理准备时，电话却被很快接听，坐席知识全面、技能娴熟，处理流程高效、顺畅，使客户的问题“一次性解决”，无疑会使客户感到“惊喜”。但是，要做到这些并不容易。其中最主要的障碍之一是企业的政策和流程限制了坐席获取足够的信息、拥有足够授权的能力。如果你耐心倾听员工的意见，询问他们服务好客户的难点在哪里，政策、授权及流程限制十有八九会被提及。 2. 支持坐席以恰当的方式执行相关流程 客户信息保密政策和流程是很多企业都具备的。如果不能恰当合理地跟客户解释，往往会使客户感到失望，甚至愤怒。比如，有一家金融企业有将近20%的客户抱怨和投诉是由于客户忘记了他们的账户或客户身份识别码而得不到应有的服务所引起的。在这种情况下，企业也许应该调整一下相关政策，在保护客户信息与服务客户需求之间求得正确的平衡。就像目前国内很多信用卡呼叫中心在核对你的身份信息时，如果你忘记了某条信息，坐席会马上更换另外一条信息进行身份核对，甚至有时还会给予客户提示。如果企业和呼叫中心做到了这一点，就会减少无谓的抱怨，并降低通话时长。同时，也会让客户感到呼叫中心虽必不可少但又相对灵活的身份核实政策也是为了客户的利益着想。 3. 展示同理心 理解并响应客户的问题与处境比单纯改变企业政策的作用还要微妙。展示对客户的理解和同情并不是很容易掌握的一项技能，需要让经验丰富的员工对欠缺这一技能的员工进行持续的分享与辅导，并辅以完善的知识管理工具，才能更好地接听和管理客户来电。针对这一技能的培训必须采取案例录音、知识与技巧讲授、模拟演练以及实际工作环境辅导与演练相结合的方式。 首问负责制 丰富的专业知识 通话控制 同理心 通话礼仪及融洽通话氛围的建立 通过语音、语速、语调、措辞以及有效的信息沟通等建立起客户的信心 如果一名坐席掌握了如何运用同理心以专业的方式回应客户的问题，那么恰当的管理客户期望就不再困难。 4. 客户匹配系统

极致的客户服务体验

极致的客户体验服务 【课程背景】： 如何在竞争日趋激烈的银行业里脱颖而出，创造极致的客户体验，实现金融服务的再升级，这已经成为许多商业银行关心的话题。客户体验，顾名思义，是一种在用户使用产品过程中建立起来的纯主观感受。这种感受包括操作习惯、使用后的心理想法等等，是一个长期的过程，在短期内无法复制。极致的客户体验不仅可以最大限度提升客户参与和分享的乐趣，而且在客户群体中不断产生口碑，帮助企业树立独树一帜的品牌形象，赢得更多的市场占有率。因此，打造极致的客户服务将成为未来银行服务留住客户的核心竞争力。 郭磊老师通过强大的实战性培训辅导体系为多家呼叫中心机构提供过专项的 客户服务课程和驻场培训辅导，由本人亲自研发推广的内训加驻场辅导模式深受各大呼叫中心、保险和金融公司称赞，为多家公司冲刺业务指标以及对服务、销售和管理人员的育成提供了强有力的帮助。 【培训安排】1天培训，3天追踪辅导 【课程大纲】： 1.什么是银行客户的精准体验式服务？ 商业银行中体验式服务的应用意义 精准体验式服务的解读 2.银行服务SERVICE模型 3.针对服务模型解读及实战应用 4.广度解析客户体验 客户视角 服务视角 5.提升客户体验的九大技巧 了解你的客户 服务要与品牌相符合 整合客户服务体系与其他应用程序 高效实用交流渠道 明确何为优质的服务体验 客户体验至上 关注产品服务等专业流程 合理使用工具来管理客户群 倾听客户声音 6.客户体验案例分析及情景练习 案例一：良好客户体验的标准和内涵。 案例二：良好客户体验的服务要求。 案例三：对服务用语和身体语言的要求。 案例四：服务态度内涵和要求。 7.如何才能增进与客户的沟通？高效沟通技巧 增进沟通的技巧3.合理使用赞美及互动

影响用户体验的4个因素

这是该应用内置的一个常用网站列表。我们从UI上可以看出，该列表从文字大小、间距、排版等方面来看，依然在沿用传统web的风格。但是，在传统web上，我们多数情况下使用鼠标来进行操作。鼠标是一种比较精确的指向设备，这样的排版，鼠标足以精确点击。但是在移动设备上，我们需要使用手指进行操作。事实上，笔者用尺量了一下这些链接的尺寸，在我的HT C G7的屏幕上，每个链接的尺寸只有大约4mm×2mm的面积。这个面积，即使是对于女孩子来说，都难以对其进行精确操作。如果是对于手指相对粗大一些的男性，或者考虑实际移动过程中可能产生的干扰(如晃动的车厢)，使用体验就更差了，必须很小心才能够点击到想要的链接。 解决办法： 事实上，对于现行的Android和ios这类用手指操作的系统来说，列表或许应该考虑设计得宽大一些。比如百度知道的app： 相对来讲，每一级列表都比较宽大，可以在移动设备上比较容易的进行操作。 生活中的例子：电梯上的开关门按钮 我们平时乘坐电梯的时候，经常要操作电梯上的各种按钮。主要的需求有2种，一种是进入电梯后

选择自己要去的楼层；另一种，是开门和关门（关门较多）。 大部分电梯的操作界面上，开关门按钮都是用图形表示的，类似下面： 但是，大部分电梯上的这两个按钮，使用了相同的图形元素，只是方向不同。加上具体的箭头样式、两个按钮的排列方向并没有行业标准，以至于这两个按钮长什么样，完全由电梯生产厂商决定。在实际操作过程中，我们并不能够马上分辨出这两个按钮的功能（左侧是开门，右侧是关门）。笔者每次进入一个陌生的写字楼的电梯，想按关门键，都要迟疑一下。这不是一种好的体验。 解决办法： 事实上，图形并不一样比文字更加直观。两个按钮的识别性较差，可能是因为他们外观太过相似。如果考虑换成汉字，或许会简单明了得多，操作时几乎不需要思考： 三、技术(对应职位：各种工程师) 技术是实现产品的工具，也是产品正常运行的基础。如果技术方面出了问题，同样会对最终的体验产生不良影响。这个因素中具体的表现也很多，如前端页面对各种浏览器的兼容性，代码运行效率，服务稳定性等。涉及的范围非常广，我同样只挑选一个点来说明问题。 Web上的例子：北京市房地产交易管理网 在这个网站上，可以查询到北京市所有新建商品房的相关信息，包括面积、销售状态、最高价格等

浅谈如何提高顾客服务体验

浅谈如何提高顾客服务体验 5/16/2013 10:04:00 PM 浏览数（9823）评论数（1）好评数（0） 忠诚的顾客是超市的利益支柱，因此培育顾客的忠诚度非常重要。那么，做为便利店或者超市的经营者来说，如何增加超市对于顾客的粘性，提高顾客服务体验呢？ 首先我们来考虑一个问题：顾客从其它场所产生购物的意愿，到进到店铺购物，再到结账离店，都经历了哪些环节呢？这些环节又有哪些因素影响了顾客服务体验呢？ 构成顾客服务的要素有以下几条： 1. 营业时间； 2. 停车条件； 3. 店内陈列的购物友好性； 4. 银行卡的使用； 5. 便利服务种类； 6. 员工的礼貌程度； 7. 是否送货； 8. 顾客结账所花费的时间。 直接与顾客接触的员工的特征，以及门店所提供的顾客服务的数量和种类，都对顾客关系有重大影响。许多经营者已经意识到，要想提高员工对顾客的服务程度，必须对员工进行高程度的“员工授权”。在向员工充分授权的情况下，员工可以自行决定他们认为必要的工作，以满足顾客的需求，即使有时候可能会违背企业的规则。有两个现实中的例子：一个是胖东来，一个是海底捞，都是因为卓越的顾客服务而形成了独特的企业形象。 最优秀的超市经营者总是在寻求和建立与顾客之间的长期关系，而不是让每笔销售交易都像是一项全新的工作。大多数顾客当对你所经营的超市不满意的时候，并不会主动去告诉你；他们总是用脚来投票：再也不会到你店里购物了。这意味着做为超市经营者来说，必须建立顾客的投诉渠道，让他们可以轻易的把他们的真实想法传递给经营者。要做到这一点，必须密切关注购物者的顾客服务满意程度，与他们保持联系。

从顾客服务对于购物者的价值来说，可以分为以下四类： 1. 基础类。这是大多数超市都能提供的服务，是属于低成本的活动，他们难以带来忠诚的顾客，但是一旦缺少，就是降低购买率。比如免费停车，营业员引导等。 2. 忠诚建立类。这需要花费较多的成本。如交易速度，企业信用等。 3. 忠诚稳定类。低成本的小东西就可以增加顾客的忠诚。比如员工的礼貌待客，提供购物建议等。 4. 失望类。昂贵的活动，不一定能带来真正的收益。比如一些不必要的促销活动等。 为了有效的提高超市对顾客的，必须要牢记以下两点： 1.吸引新顾客比让现有顾客感到满意更困难，所以双赢策略很关键。从长远来说，超市经营者要赢{吸引顾客，达成业绩，赚取利润}；顾客也必须赢{得到良好的体验，获得尊重，感觉受到超市的欢迎}。 2.计算机技术的进步，让经营者建立一个载有顾客特征和历史购物行为等信息的顾客数据库较以前容易的多。长期的顾客接触将更有效，更频繁发生，更集中。

《服务的服务之客户体验》培训,高韬老师的课程

《服务的服务之客户体验》培训，高韬老师的课程纲————————————— Part 1 转念 01在错觉中经营 好十倍的培训才有效 将科学注入服务，让企业保持惊艳 人文主义为服务核心 构成WOW的要素 不提倡“用力过度”式服务 重新定义“惊喜服务” 顾客最期望两点 一步，从优秀到卓越 02 服务的未来 03 改口转念 Part 2 体验 04 服务新标准 美国体验国际公司的五级服务体验 高低唤醒度与行动的关系 “恐惧”阻碍你成为“绝佳” 战胜一般体验 05 绝佳用户体验 定义“绝佳?用户体验” 悲剧的客服定义每个碎片化、内视化的服务行为的背后问题 太多企业采取了关注自身、惩罚用户的制度 给员?赋权能带来积极影响 “一刀切”的服务策略难起用提供绝佳用户体验的两步(用户体验培训、用户

体验开发) 绝佳用户体验在于创造力和智力进入本质(用户是谁，需要什么，为什么?) 提供“绝佳用户体验”的两个原则四个步骤客服是一个精妙的生态系统 创造绝佳用户体验的四大支柱 两步寻找用户类型 创新叠加 价值叠加 每个行业通病:没有?问过用户讨厌什什么 绝佳用户体验创新公式 避免“一?切”的用户服务，实现满意度最大化 ?户旅程五触点 06 七类客服 消费者看重的是结果，而不是共情。掌控者:在一系列质量和绩效指标上都超过其他类型的客服。 07 小考 一二章选择题:6道/连线题:7道/判断题5道 Part 3 顾客类型 08 “客户的性质”决定了公司的未来 品牌忠诚矩阵 品牌忠诚量量表(BCS)调查品牌忠诚量量表(BCS) Part 4 省力服务 客户费力程度分数CES 客户费力程度分数2.0版——标准问题 客户费力程度CEA评估/调查问卷样本(忠诚度的主要测评标准、客服体验结果、电话客服:电话自动语音应答体验、电子邮件客服、)

客户体验管理

客户体验管理 客户体验管理(CEM，Customer Experience Management) 什么是客户体验管理？ 客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据（）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。 所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过程，一个的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。 客户体验管理的作用与内容

阿里巴巴的UED用户体验5原则

用户体验设计的五项原则 阿里巴巴资深交互设计师宋磊 如何设计出具有优秀用户体验的产品是交互设计师始终面临的一道难题，“好的产品设计一定是建立在对用户需求的深刻理解上”这句话被许多设计师视为设计的天条；至于在设计中如何发现并深刻理解用户的需求，并由此设计出具有优秀用户体验的产品，阿里巴巴的UED 团队在多年的产品设计实践中总结出重要的五项原则。 1. 同理心：所谓的同理心通俗说法就是换位思考。设计师在设计产品时要能够做到换位思考，体会用户的立场和感受，并站在用户的角度思考和处理问题，把自己置身于相关的用户场景中，理解用户的行为特点和行为差异。 在我们阿里系网站，淘宝网站上面主要是C类用户，淘宝的很多设计师自己本身就是C类用户，他们会更加容易把握和理解C类用户的需求，以此来指导产品的设计。这一点对于我们B2B的设计师来说即是面临的困难也是一种机遇，因为B2B的设计师很难从自身获得足够的B类用户经验也就无法很好的把握和理解B类用户的需求，所以我们团队就更加强调设计师的同理心、换位思考能力。我们会要求设计师在平时多注意积累用户经验，熟练的使用自己的产品，模拟B类用户进行相关操作，也会经常让设计师走出去把用户请进来等各个渠道和用户研究的手段让设计师可以全方位深入的了解用户需求。使得我们的设计师可以很客观、深入和全面的了解用户以及相关需求，也就避免了依赖自身经验和主观臆断的闭门造车。 记得在我上大学学习《无障碍设计》课程的时候，为了体验和理解腿部残疾人士对于乘坐车辆的需求，我会把自己的腿绑在一起或者坐在轮椅上，真实体验腿部残疾人士上车时的场景。我想有过这种体验的设计师为腿部残疾人士设计产品的时候，肯定会在设计中充分考虑到残障人士的真实需求了。 同理心是用户体验设计的基础，只有这样设计师才会对用户需求把握的越透彻，设计出越贴心的产品。当我们的用户看到产品时会说：“这就是我想要的”，我想这应该就是最好的用户体验设计了。 同时需要说明的是同理心不是万能的，也不都是准确的，更灵活的运用和效果的产出，一方面需要设计师长期的产品设计经验的积累和对用户长期深入的接触和理解；另一方面需要设计师对用户数据和用户行为的分析再加上相关的用户研究的方法的使用。 2. 简洁就是好的：简洁不等于简单，它是在设计师深刻理解用户需求的基础上，根据用户的操作行为、信息架构等因素深思熟虑后的用户交互界面，界面不是产品功能的简单“堆砌”和界面信息的杂乱“摆放”；是一个满足了用户特定需求、具有流畅操作、赏心悦目的界面。 记得在前几年很多网站的注册页面中，排列了许多需要用户填写的必填或者选填的表单，显得页面特别的繁琐和复杂，其实这些都不是用户想要的，用户需要一个页面上只有简单的一道两个必填的项目，可以让用户以最快的速度完成相关表单的填写，以便尽快的完成网站的

论顾客体验消费存在的问题及对策

论顾客体验消费存在的问题及对策 随着经济的蓬勃发展，顾客消费从"产品"向"体验"转移。在“体验消费”中，消费是一个过程，消费者是这一过程的“产品”，当消费结束的时候，留下来的将是对过程的体验——体验另一种身份、体验异域生活，以及体验自身的创造力等。消费者愿意为这类体验付费，因为它美好、非我莫属、不可转让、转瞬即逝。体验消费是一种新颖消费模式，由消费者先行试用商品，通过直接体验感受商品使用，从而引领新商品的消费。体验消费由消费者直接感受新的商品，对熟悉商品性能，了解商品功能，学习使用方法十分有效，能迅速引起消费者的购买欲望。同时生产者通过体验消费，可以直接了解消费者的呼声，挖掘消费者的需求，在与消费者互动中改进商品的设计和质量，为客户创新价值，可取得一举多得的成效。有专家认为，当经济发展到一定程度之后，消费重点将从“产品”和“服务”向“体验”转移，这是人类发展的一种自然境界。不过，“体验消费”的基础与载体仍是传统的商品与服务，不同的是，这些商品与服务中凝聚了“体验价值”，如娱乐因素、文化因素等。那么，针对顾客消费从“产品”向“体验”转移而出现的全新的消费形式，企业或商家就实施了体验营销策略。那么，什么是体验营销呢？它是一种全新的营销理念。体验营销是指企业以消费者为中心，以满足消费者的心理和精神需求为出发点，以产品为道具，以服务为舞台，为创造出令消费者难以忘怀的体验所进行的一系列营销活动的总称。其核心是为消费者提供满足消费者体验需求的体验产品。体验营销的目的是为顾客创造全面的体验，即通过塑造感官及思维，情感体验，吸引消费者的注意力，并引起消费者的情感共鸣或思维认同，来诱导消费，为产品和服务找到新的价值和生存空间。与以有形产品为中心，强调产品的功能和特色及价格的传统营销相比，体验营销有如下几个特征： (一)更加强调营销的人性化。体验营销从消费者的心理需求出发，不仅仅重视产品的功能，而且更加重视产品本身的审美和象征意义，并在产品的设计。包装上体现个性，引人情感因素，从而得到消费者的心理认同。 (二)更加强调企业与消费者之间的双向沟通。体验是体验营销的核心，理所当然，企业为消费者创造的体验能否被消费者所接受是体验营销能否最终取得胜利的关键。由于体验看不见、摸不着，所以与有形产品相比，加强与消费者的沟通在体验营销下显得更为重要。 (三)营销手段更加灵活多变。体验营销使用的手段具有灵活多变的特征。体验营销人员从不固守某种方法，而是可以因不同的环境，产品的不同特点，所面对的不同消费者群体而异。 过去那种只强调产品特色和功效的传统营销理念上，而没有深刻挖掘消费者深层次的心理和精神需求。同时，对体验营销认识也不够深刻。体验营销有其自身的广度、深度和幅度。体验营销是以向顾客提

怎样做好客户体验

怎样做好客户的体验(星密码提供https://www.wendangku.net/doc/cf4331316.html,) 就目前来看，电子商务的竞争越来越残酷，价格战如脱轨列车。作为一个网络店铺的卖家，想要吸引更多的购买力和客户，不单单的考虑产品的质量和价格，客户的体验工作也要全方面的做到位。你要知道只有你理解他们的需要，做到无微不至的关怀，他们在能够感觉到你是在用心的开店。 先来了解下用户体验，用户体验是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。那么，怎样做好客户的体验呢？ 1、掌握了解客户的需求 每一个购买者大部分的购买产品都大不相同，你想要抓住客户就一定得掌握他们的购物心理，增强他们的购物体验。例如：购买水产以及食品用户的顾客，他们首要考虑的一定是食品的在运输过程是否会变质？食品是否在卫生方面有保障？在口感上面是否如上面的描述一样。那么，遇到这些客服人员就应该主动的去介绍运输和质量问题。购买服装的用户一定会考虑到收到的产品是否和店铺描述的差距是否过大？质量是否过关？选择的尺寸是否一定是当初选择的尺寸？那么，客户人员就应该主要介绍产品的质量和把关问题。针对各类商品的不同把握每个客户的心理，改善购买者的体验。 2、掌握产品知识 大家想一想产品连商家自己都不清楚的话还能够靠什么说服购买者？这样的话倘若你的技术再好，如果没有给购买者解释清楚的话也会存在一系列售后问题。所以，在让购买者购买产品的时，我们也要首先了解自己的产品。 3、优质的服务 在购买者提出问题对客服人员进行咨询，客服人员应该及时回复购买者的问题，并且在回复上就算购买者多么刁难也不应该让情绪掌握自己的行为。电子商务的优势之一在于拥有顾客的购买、搜索、收藏和购买商品的关联度等信息，可以充分利用这些信息为顾客提供更贴心的服务，比如，顾客在买了洗发水后，你再给他推荐护发素，这会让他更满意。问题处理上，应该快速、完整、合理。在某些处理问题上对顾客说一百声道歉，不如真正解决顾客的问题。 4.店铺装修方面 店铺页面简单直观，顾客无须思考、猜测和细读说明，这样顾客就没有机会犯错，同样也不会因为猜测而使顾客误解某些意思，认为是你的承诺不到位等等。 5.物流方面 物流配送方面不做过多承诺，很多人的失败，就是过多承诺，却无法兑现，因根据实际情况来预测，实际预测提早到达比承诺更让顾客心情舒畅。不过，顾客体验的改善虽然没有止境，但也要计算成本，不合理的目标和追求，往往导致网店无法生存。 最后，总结成一句话，未来电子商务的竞争是顾客体验的竞争，得民心者得天下，得顾客都得市场！