药店心血管慢病品类销售业绩和健康管理为何这般难？

药店心血管慢病品类销售业绩和健康管理为何这般难？

当前中国的零售市场经历了平价、终端拦截、单品PK、动销激励等时期后，传统的药店运营模式可谓已经无计可施。加之国家医改中药品限价、低价、零差率、全民医保等政策的不断推行，药店过往正常经营且高毛的非品牌常规品类销售受了很大的影响，日营业额下辐较大，不断攀升的租金和人力成本对运营能力低、管理不规范的中小型连锁、单体药店更是雪上加霜。笔者对江苏、河南、四川、浙江、山东、湖南等地的药店进行了一系列走访调查，大部分药店业主都在思考药店经营业态如何发展？如何转型提升？特别是在占据了药店会员绝大份

额的心血管慢病品类，有很多也进行了一些尝试，有的连锁进行各种慢病类别单项管理，但反馈的效果都大部分不尽人意，所以都感慨慢病品类及会员健康管理看似完美但现实很骨感的一块肥肉。从笔者的经验和观点认为，难以提升慢病品类业绩以及会员健康管理存在以下这些方面的因素：

1、客流量。相对品牌连锁如老百姓、一心堂、益丰、大参林等这些大型连锁，一直以来注重企业品牌传播和社区公益性活动，在其社区街道均有较好的市场影响力，客流量方面竞争具有一定的优势。但对于大部分中小型连锁和单体药店，因为缺乏规范门店运营管理流程和有效传播手段，客流量往往被这些强势品牌所拦截，其门店消费者自然流中初入店率和再次入店率都比较低。另外门店在社区或街道或商圈居住人群结构及地址位置亦是重要的一方面，医院附近和成熟老社区老年消费群体和慢病患者相对稳定，客流量大。

另外，门店所开展的免费服务措施及社区公益活动开展情况也决定了其客流量。作为重视慢病管理药店，更应该在三高慢病基础临床、药事、康复方面为会员提供应有的专业性的服务，如免费议诊、社区公益性健康教育等，通过其专业性服务来提升慢病消费者知晓度和粘性。

2、消费者的购买欲望。满足需求是市场营销的基本要务。作为慢病消费者，其需求是硬性的，所患病症改善和康复的欲望是其痛点。因为心血管病、三高及其他慢性病极具专业性和复杂性，疾病对患者所产生的伤害是生理和心理双重的。在中国当前城镇老年人群，子女大部分都不在身边，除了社区关爱外缺乏必须要照顾，因此这就要求药店营业员或所提供服务要更为专业精准和人性化。如果药店能在专业药事服务和心理干预方面做好功课，满足老年消费者的需求，我想消费的忠实度就会自然提升。

3、客单量。客单量包括消费者一次性单品购买数和相关产品购买量。慢病患者对药物的依赖是长期的，往往是多种相关疾病于一身，需要是综合治疗和用药，所消费的产品大都均在医保报销目录中，因此实现单品多量或关联销售推荐并不存在多大的困难，但这里最重要因素是药店的专业水平。在消费者越来越理性的今天，粗暴的销售方式已经不可行。当前店员推荐普遍给消费者的印象诸如此类：

①一味推荐高价产品，这直接给消费者的印象是营业员是为了提成。

②疾病和产品知识不熟，不专业。俗话说：久病成医，很多数慢性病患者对疾病或用药本身还是有了一定了解的。但很多营业员在销售推存产品时除了说这个产品质量好、效果好或搬照说明念外，对产品特点和优势不清楚，更无专业方面的指导，处方截拦转化率就更无从谈起，特别是西北东北区域的药店比较明显，营业员专业水平比较低。

③更有甚者因销售指标的考核向患者推荐与其疾病毫无关联用药或者保健食品，严重损害了药店的声誉。

④不具备有效的沟通技巧，缺乏主动服务意识。特别是药店营业员年龄层次较大的门店。笔者在江苏无锡某较大的知名药店踩点调查，一进门店，无任何营业员主动服务，甚至在做与工作无关的事情。

因此作为直接接触消费者和药店经营一线实践者营业员，其水平是提高客单量非常重要方面。根据中康资讯药店消费者消费行动调查显示：在慢性病药消费者中药店店员推荐的影力能辐射到71%的慢性病药购购者。（如图）

从上图消费者行为分析表明，如果药店切实的从营业员专业水平的提升方面入手，加强营业员基础临床、药理药事、心理辅导等方面培训，从而提高药店整体服务能力，是可以改变慢病消费量的。

4、专业体系支持。从笔者市场调查分析来看，目前国内大部分药店在慢病健康服务这块还很薄弱，即使在进行方面的偿试，进展都不是很顺利。方式如下： 开设店内门诊或诊所药店复合体。单独私人诊所或与社区卫生服务中心整合在

一起，这一类型市\县级区比较多。同时申请医保或特殊病种报销资格，通过诊所医生全日制工作为药店慢病会员患者提供直接诊疗服务。这种药诊复合体经营方式，医生水平和社区口碑尤为重要。如果医生诊疗水平相当，通过当面一对一会员诊疗，还是可以在一定程度上面提高会员消费者忠实度和粘性，匹配完善的运营管理，经营业绩均比较理想的，如无锡市民大药房就是典型代表。但专家型医生或退休医生资源比较少，各地区药监、医疗管理尺度不一样，很难做到连锁化或大规模复制发展。

②开设药店与国医生馆复合体。这类型近年发展比较快，经营业态以中医、中药饮片为主，也是基于当前医院零差率、成药限价、低价政策对药店成药品类价格和空间压制而衔生的。同样也要聘请中医师坐诊或定期坐诊，但中医师特别名师相对西医生的资源更为缺乏，目前大部分药店国医馆的医生都只是不定期坐诊诊疗，在对会员服务上面大部分做不到全天候的服务。加之当前中国中药饮片生产经营比较乱，中药饮片质量还存在不同程度的问题，也给这类型业态造成了一些不可控因素。

③第三方线下专业支持。主要是通过第三方聘请医生或专业人员以门店为平台为药店会员提供义务诊疗服务，以慢病生活馆的方式在店内展现。所提供的服务主要是针对其核心产品而衔生的服务，具有很强针对性，如默沙东与蓝信康、山东拜廷、华新力高欣、葵花药业等。其依托专业的管理团队，在一定程度上是提升了药店在该产品病类的专业服务，会员互动和粘性也有改变。但这一方式因为是线下开展，需要大量人员支持，且对门店的服务是定期流动性开展服务，运营成本和效果可想而知。

④门店自行开展服务。药店自行配置人员或聘请不定期医生坐诊从堂进行服务，由于营业员或医生专业水平高低不致，加之医生坐诊坐堂不定期，服务质量就出现差异。而且开展内容都是停留在高血压、高血糖病为主检测和轻问诊方式，远远满足药店会员的核心需求。

因此，药店慢病产品经营和会员健康管理是一个系统而复杂多变的工程，现在在“互联+”大背景的影响下，圈内圈外的同仁都对药店会员健康管理提出了“互联+”的转型构想思维，也已经有很多都已经开展通过第三方诸如：阿里健康、春雨医生、百度药直达、药药好等B/B/C或O2O平台进行尝试合作。大型连锁如老百姓、益丰、一心堂、大参林等基于自己庞大的药店网络和会员数据基础开始自身的B/B/C或O2O构架设计和实施。行业的整体转型与推动这一点是值得称赞的，也为医药行业的发展创新提供了更多可能性。但这里面的核心是什么？会员购买欲还是痛点需求？重度锤直渠道粘性程度有多大？这些都是我们必须认真的思考的，如果是伪需求，那么大家都在玩一场烧钱游戏！因此笔者认为做好慢病品类经营和会员健康管理需要从以下几个方面入手：

1、药店营业员专业水平的提升。这里所讲的不仅是把营业员聚集到一起讲几个产品PPT的问题，生硬的讲产品PPT只能流于形式没有实际的效果。而是一定要从慢病治疗方面以切实临床治疗路径开展营业员专业水平提升，让营业员对慢病有一个基础的临床和药理治疗的认知，特别在心血管病、高血压、高血糖、高血脂、高尿酸方面。另外要对现有营业员的年龄层次或文化水平有一个要求，笔者建议心血管专柜营业员必须是护理或药学专业大专水平，年轻化。因为慢病是一个非常专业的领域，营业员基础不足，难以将相应知识转化。这一方面需要借助专业机构合作或医院科室合作。

2、药店资源平台化。当前我国执业医师、药师资源近期是不可能满足国家监管部门对药店经营的要求的，因此药店可以在政策许可的条件下，通过局域网络将自己药店体系中门诊或药店的执业医师或药师资源互联网化，搭建药店自身的远程健康管理平台，以门店分散采集、集中处理的方式，利用远程可视问诊或远程

检测手段对其体系门店中会员进行远程管理。以最大限度发挥药店执业医师和药师的作用，更好的为药店慢病会员进行服务。

3、第三方合作。前面讲了慢性病是一个非常专业的领域，亦有其特殊性和风险性。因此对药店慢病产品和慢病会员健康管理提出更高的要求，加上国家政策限制以及药店营业员、运营能力的差异，如果药店全部通过自身去开展，无凝会增加很多的不确定性，投资平台和系统都是很大开支，不可控。因此建议借助一些切实可行并符合药店现有需求的第三方合作，特别是在心血管三高慢病管理方面能够实现“互联网+”的平台机构，如有“云健康管理平台+网络医院+社区医疗机构+药店”远程移动智慧医疗生态服务模式的。这样专业度和专注都会有一个偏重又不影响药店经营的主体。

4、注重线下会员健康教育培训。目前慢病患者疾病知识的获得主要是通过医生，但还远远满足不了患者的资询服务需求。国家虽然每年在如心血管病防控、高血压防控、血糖防控、肿瘤防控方面投了很多资源，但大多数都只是停在形式上面，没有接地气。因此药店通过与社区卫生服务机构合作承担起药店所辐盖社区的慢病公益性健康教育，通过开展科普活动来提高药店在社区影响力、会员忠实度和互动率。

图型文案解释：

一步、“首先我们是以在专线医生、健康顾问+云健康管理平台+药店+远程检测+会员的健康管理商业模式，是真正意义上的B/B/C的线上咨询加线下服务的O2O药店慢病会员平台服务流程。”

二步、“我们通过自有研发、生产的具有移动远程传输数据功能的心电、血压监测，血糖、血脂、胆固醇、尿酸检测设备以药店为首推窗口，对你们药店的现有会员和潜在会员的心电、血压、血糖、血脂、胆固醇、尿酸等生理生化指标的进行检测，各项指标通过设备的智能软件及蓝牙上传到手机并经手机3G\4G网络传输到我们的若曼泰&医百分健康管理中心的云健康管理平台上面。

三步、“会员患者的各项生理\生化指标上传到云健康管理平台后：对于健康指标平台系统会进行自动云计算会分析处理，将会员自己检测数据、分析结果及健康指导建议反馈到会员手中的医百分APP中，我们医百分移动APP中可以实现心电、血压、血糖、血脂、胆固醇、尿酸等人体主要指标健康管理，并能够自动统计，同时还具有在线专家咨询、健康互联、健康报告、SOS急救、健康养生科普、合作药店\医院导航等服务功能。

四步、对于超过法定医学检测指标的上传数据，平台监测系统就会自动报警，同时平台的医生会对会员患者各项指示进行人功分析、临床判诊，严重的就电话连线会员进行就医督导或导诊。轻度或能通过自助治疗恢复的医生就给予远程用药建议、食疗建议、康复运动建议、心理干预等方面指导。这些建议都反馈到会员手机的医百分APP以及医百分健康管理平台网页的个人用户端口中，同时药店医百分健康管理后台也可以看到我们每一个会员健康检测情况和医生建议情况”。

五步、会员根据我们若曼泰&医百分云健康管理平台下达手机医百分

中的远程判诊结果和用药建议、食疗建议、康复建议等到医百分平台合作的药店\门诊进行购药以及其他的相关服务。

六步、同进在我们的医百分管理系统中有一个日常用药管理端口，药店营业员在销售三高慢病药品时将会员购药药品的基本信息通过后台端口输入存档，我们平台的医生就可以根据会员日常用药以及日常医百分检测设备检测指标的分析情况对会员进行一对一提醒干预服务。同时对会员患者进行合理用药药事管理，当会员用药量在快到完的前二天系统会自动提示，药店后台管理界面可以看到，这样我们药店可以及时根据平台医生远程建议进行会员用药跟进服务。

七步、这样对过我们医百分的云健康管理平台+远程医疗设备+药店+会员实现了线上健康管理咨询+线下药店药事服务的目的。

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