ONVIF Implementation FAQ
可以教我如何實作ONVIF通訊協定嗎
可以提供詳細的ONVIF XML對話，以當做範例讓我進行實作嗎？
什麼是Event Template？為何需要此參數？
此份文件有參考到哪些ONVIF規範？
我應該如何看待ONVIF實作線索
使用條件
XML namespaces (XML命名空間)
圖示及顏色說明
如過我將要使用Genius Vision NVR來驗證我的攝影機，我需要具備什麼基本知識以操作此軟體？
什麼是NVR軟體中的「Channel」參數？作用為何？
攝影機的ONVIF初始連結取得影像串流程序為何
指令呼叫序列
必要指令簡介
非必要指令簡介
如何實作雙重串流dual-streaming
為什麼需要雙重串流 dual-streaming?
實作
注意事項
如何實作設定編碼器參數VideoEncoderOptions (解析度,分辨率,Codec,帧率, FrameRate等等etc)
如何實作設定影像參數ImagingOptions (亮度, 飽和度, 等)
為什麼需要 ImagingSettings 的資訊
如何實作PTZ或快速球控制
指令呼叫序列
如何在ONVIF的spec下實作及支援事件通知event notification
Genius Vision NVR有支援basic notification嗎
如何實作ONVIF Pull-point style 事件通知 event notification (ET01)
指令呼叫序列
如何實作ONVIF motion detection（位移偵測）事件 (ET01)
指令呼叫序列
事件格式定義
通知事件的XML範例
在ONVIF的event術語中，什麼是「Property」？什麼是「SetSynchronizationPoint」？要如何實作？
關於「Property」在規範中的介紹
Property 操作
什麼是Synchronization Point (同步點)
NVC (用戶端) 需要主動呼叫 SetSynchronizationPoint 嗎
究竟什麼是Synchronization Point(同步點)？我還是不明白
如果 NVC 不需要呼叫 SetSynchronizationPoint 指令，那麼這指令存在的意義為何？
何謂notification streaming interface事件通知?
如何實作ONVIF的警報輸入Digital Input (ET01)
指令呼叫序列
取得警報輸入digital input的狀態變化
如何實作ONVIF繼電器輸出控制Relay Output (ET01)
指令呼叫序列
取得繼電器輸出控制relay output的狀態變化
控制繼電器輸出relay output改變狀態
什麼是 InitialTerminationTime 爭議？如何實作
規範中的線索
可能的爭議
NVR 支援狀態
技術細節
可以教我如何實作ONVIF通訊協定嗎
直接一對一教導如何實作ONVIF的細節實在不屬於我們「免費ONVIF獨立驗證服務」的範疇。
不過如果您願意，您可以聘請我們當做您的專家顧問，我們可以提供各式服務，但聘請我們進行顧問服務並不是免費的，請參照我們官方的顧問服務網頁。
在本文件的其餘部分，我們已經提供相當多線索，供您參考以面對實作方面會遇到的各種問題，這些資料應該已經足夠讓您可以大約摸索出ONVIF實作的全貌，但請注意：對於這些資料，我們並不提供官方支援。
可以提供詳細的ONVIF XML對話，以當做範例讓我進行實作嗎？
請參閱
●可以教我如何實作ONVIF通訊協定嗎
什麼是Event Template？為何需要此參數？
Event Template是Genius Vision所定義的一個實作參數，用以解決ONVIF規範定義不清楚時，開發者所可能面臨的問題：因ONVIF規範不明確，不同人會有不同解釋，實務上會造成無法相容。
根據此處所述之原則，也因為世上沒有一種規範可以寫得100%明確而無模糊矛盾之地帶，我們加上此參數，以解決並分類一些常見的「不同解釋」，因而達到設備間相容的目的。
每一個Event Template的簡要定義整理可以在此處參閱。
以下畫面展示如何設定監看頻道的Event Template。
此份文件有參考到哪些ONVIF規範？
●ONVIF-Imaging-Service-Spec-v221.pdf
●ONVIF-Core-Specification-v230.pdf
●ONVIF-DeviceIo-Service-Spec-v221.pdf
我應該如何看待ONVIF實作線索
使用條件
為了省去IP攝影機開發人員必須到處搜尋超過一打的ONVIF規範文件（甚至有些文件並不在ONVIF的範圍內），我們將過去專業的開發經驗整理成各式ONVIF實作線索，讓開發人員可以很容易在閱讀後知道
如何實作。但您必須了解以下原則，作為使用本文件的先決條件：
1. 這些ONVIF實作線索並不享有官方支援，您若需要支援，可聘請本公司當顧問，顧問服務僅提供
放給本公司標準產品的大量經銷商，而且需要另外支付顧問費用。
2. 這份文件內所述的內容，我們不保證具備任何的精確性，閱讀者需自行負擔因資訊錯誤而導致之風
險。
3. ONVIF的驗證「不應該」是透過解讀XML或test report達成，而應該是用手動的方式測試，並用
目測稽核測試結果是否符合預期。我們已知許多ONVIF的功能缺陷，是導因於開發者過度依賴所
謂的「test tool」或「test report」，我們必須認知「驗證是人的工作，而非電腦（或程式）的工作，而我們不應該交付電腦人所應負擔的責任」，特別是在一種市場的氣氛下，工程師知道如何透過
「欺騙」test tool而達到「符規」的目的。請參閱此篇文章取得更多資訊。
4. 所有的實作線索，都無法取代ONVIF的原始規範，我們仍然深信最好的學習ONVIF實作的方式，
就是「熟讀所有的ONVIF規範」。
5. 如果您需要一個功能完整的測試軟體，我們很歡迎您下載本公司的試用版全功能錄影圖控軟體。
6. 這裡說明了哪些ONVIF規範文件有被本文件參考到。
XML namespaces (XML命名空間)
●除非文件內有另外定義，所有的XML namespace prefix都與規範「ONVIF-Core-Specification-
v230.pdf, 5.3Namespaces」中所述的一致。
圖示及顏色說明
●在一些XML的範例中，如果您看到綠色亮底字，這代表您必須將該字串置換成適切的程式值。
●我們會使用如「
GetOptions指令」，在ONVIF規範中，這個指令與Imaging service 1.0中的GetOptions是不同的指令。這種表示法可以很清晰的表達在ONVIF規範中因為XML namespace的不同而導致的微小差異。更多資訊請參閱：一般所謂ONVIF 1.0, 1.1, 1.2, 2.0是什麼意思？為什麼1.0, 1.1, 1.2及2.0會無法相容？
●黑色粗體字，例如「GetProfiles」通常指的是ONVIF規範中的指令名稱，而綠色粗體字，例如
「Channel」則通常是表示NVR軟體中的設定值或內部變數，用以控制實際的ONVIF NVC軟體行為。
如過我將要使用Genius Vision NVR來驗證我的攝影機，我需要具備什麼基本知識以操作此軟體？
我們為了這個目的寫了一個精簡版本的使用手冊，請參閱以下連結：
●Setup Genius Vision NVR for ONVIF Testing
什麼是NVR軟體中的「Channel」參數？作用為何？
Channel是NVR中指定頻道號碼的設定參數（請參如下設定畫面），通常是用以指定在多視訊來源的ONVIF設備中的某一視訊來源（例如4-port的video server）。若Channel設定為1，則表示「第一個頻道」，2則表示「第二個頻道」，依此類推。
用ONVIF的術語描述這參數的意義，大約是說從GetVideSources所回覆的video source list內，只有符合Channel所指的那個video source會被使用，並且由GetProfiles所回覆的參數中，只有符合前述的video source內的參數會被使用到。
攝影機的ONVIF初始連結取得影像串流程序為何
注意！這是一篇ONVIF實作線索的文章，請先閱讀此處說明。
指令呼叫序列
1. 呼叫
2. 呼叫GetVideoSources以取得視訊來源的列表，在Genius Vision NVR中，一個「監看頻道」只
會使用一個視訊來源，而這個視訊來原則是透過Channel參數來指定的（請參閱此處解釋）。若
Channel設定為1，則表示「第一個頻道」依此類推。
3. 呼叫GetProfiles來取得所有的media profiles列表。每個視訊來源符合選擇的profile token，會
列在NVR的stream selection內供使用者選擇。請注意視訊來源不符合Channel設定的profile則不會列出。
4. 呼叫
則NVR會試圖呼叫
Imaging service版本自動偵測的步驟，並把偵測的結果存入NVR的一個內部變數稱為
ImagingVersion，呼叫成功後，NVR便會將攝影機所支援的影像設定列在GUI上可供使用者選擇。
5. 比對NVR內預存的使用者設定的影像設定，以及攝影機目前的影像設定（從GetProfiles所得知）
後，NVR會決定需要變更攝影機參數的列表，如果NVR決定要變更攝影機影像設定，則會呼叫
ImagingVersion的值。
6. 對於每一個已啟用的stream，呼叫GetVideoEncoderConfigurationOptions，並將攝影機支援
的編碼器設定顯示在NVR GUI上。
7. 比對NVR內預存的使用者設定的編碼器設定，以及攝影機目前的編碼器設定（從GetProfiles所
得知），NVR會決定需要變更攝影機參數的列表，如果NVR決定要變更攝影機編碼器設定，則會呼叫SetVideoEncoderConfiguration。
8. 呼叫GetStreamUri以取得media的URI位址，以進行影音串流，取得回應後，NVR便會利用
RTSP進一步連結攝影機。
必要指令簡介
從上面的序列中，我們可以知道要正確支援Genius Vision NVR，則攝影機必須支援一些指令，但這些指
令並非每一個都是必要的，必要的指令列舉如下：
●
●GetVideoSources - 必要
●GetProfiles - 必要
●GetStreamUri - 必要
非必要指令簡介
如果攝影機缺乏一些指令支援，則會導致NVR必須停用某些功能，但不支援這些指令並不影響攝影機的
正常影音串流。
●
NVR提用影像設定的功能。
●
Lacking support for this command causes NVR to disable all ImagingOptions functions.
●GetVideoEncoderConfigurationOptions - 非必要. Lacking support for this command causes
NVR to disable all VideoEncoderOptions functions.
●SetVideoEncoderConfiguration - 非必要. Lacking support for this command causes NVR to
disable all VideoEncoderOptions functions.
如何實作雙重串流dual-streaming
注意！這是一篇ONVIF實作線索的文章，請先閱讀此處說明。
為什麼需要雙重串流 dual-streaming?
由於 NVR 顯示影像時仍須透過 CPU 或軟體解碼 H.264 串流，加上近年來 IP 攝影機解析度、畫質及每秒
幅數都不斷增加，導致 CPU 解碼效能產生瓶頸，如果要同時顯示多個攝影機（例如16個視窗或更多），
就有可能產生 CPU 運算力不足的問題，其可能進而影響系統穩定性。
要解決這個問題，最簡單的方式就是採用雙重（或多重）串流，也就是：在視窗數目較少時，用主串流顯
示較高的畫質，而在視窗數目較多時，則採用第二串流減輕 CPU 負擔，因此慣例上第一串流是畫質最好
的且以 H.264 編碼以利錄影，第二串流以上則以減輕 CPU 負擔為原則（採用較低解析度，或較少frame-rate），第二串流以上亦可選擇採用 JPEG 以減輕 CPU 解碼負擔。
實作
要了解這個部分，請先閱讀以下文章：
●攝影機的ONVIF初始連結取得影像串流程序為何
要實作 ONVIF 雙重串流 dual-streaming，Genius Vision NVR 會先呼叫GetProfiles 以取得支援的 media profile 列表，每一個 profile token 都會列在串流選擇（包含主串流及副串流），因此如果要支援 Genius Vision NVR 中的雙重串流，則IP攝影機至少要支援（存在）兩個以上的 media profile。請注意只有匹配選定的視訊來源（也就是Channel所指定的值，在這裡有解釋）的 profile token 會被列在 NVR 的串流選擇中。
注意事項
為了維持 IP 攝影機的穩定性，Genius Vision NVR 並不會主動呼叫CreateProfile來新增額外的 Profile （因為攝影機可能本身存在隱藏的限制，這麼做可能會導致攝影機當機）。因此要符合 Genius Vision NVR 的雙重串流，必須攝影機本身就要具備這些 media profile，而非要求 NVR 呼叫CreateProfile。
如何實作設定編碼器參數VideoEncoderOptions (解析度,分辨率,Codec,帧率, FrameRate等等etc)
注意！這是一篇ONVIF實作線索的文章，請先閱讀此處說明。
要了解這個部分，請先閱讀以下文章：
●攝影機的ONVIF初始連結取得影像串流程序為何
若要支援VideoEncoderOptions，攝影機必須實作以下指令：
●GetProfiles
●GetVideoEncoderConfigurationOptions
●SetVideoEncoderConfiguration
如何實作設定影像參數ImagingOptions (亮度, 飽和度, 等)
注意！這是一篇ONVIF實作線索的文章，請先閱讀此處說明。
要了解這個部分，請先閱讀以下文章：
●攝影機的ONVIF初始連結取得影像串流程序為何
若要支援ImagingOptions，攝影機必須實作以下指令：
●GetProfiles, 請注意該指令所回傳的對應 Profile 中，其Profile/VideoSource/Imaging 之下的每
個值是否存在（包含BacklightCompensation, Brightness, ColorSaturation, Contrast,
Exposure, Focus, IrCutFilter, Sharpness, WideDynamicRange, WhiteBalance等）決定了
NVR是否能設定該值。
●
●
為什麼需要 ImagingSettings 的資訊
這是因為：在 ONVIF 1.0 中，ImagingOptions的所有項目皆為 mandatory（不可缺省），所以 NVR 軟體無法從GetOptionsResponse的ImagingOptions去判斷攝影機支援哪些參數設定。ONVIF 的規範非常完整而龐大，NVR 須盡力避免碰觸攝影機所不支援的部分，以減少不必要的問題因而產生。在 ONVIF
1.0，NVR 軟體要知道攝影機所支援的影像參數設定，唯一的方法是從GetVideoSourcesResponse裡面的ImagingSettings。因此，在沒有ImagingSettings的情況，NVR 會認定，攝影機不支援任何影像參
數設定。
此邏輯NVR 在 ONVIF 2.0 規範中亦持續沿用。
觀察 ONVIF 的 Imaging spec 中 1.0 與 2.0 的差異，最重要就在於GetOptions 中每個 element 是否是mandatory，也就是說：ONVIF 為了這個原因而必須變更 spec 的版本，
由此可以判斷，每個攝影機對於參數是否支援的差異，對於 ONVIF 來說是一個非常重要的資訊。
如何實作PTZ或快速球控制
注意！這是一篇ONVIF實作線索的文章，請先閱讀此處說明。
指令呼叫序列
1. 檢查 NVR 設定參數UsePTZ內的值，看PTZ 功能是否有啟用，如果沒有啟用，則PTZ的全部功
能將停用不起作用。UsePTZ也會指定是否強迫使用 2.0，否則會自動偵測版本 1.0 或 2.0。
2. 呼叫
預設點列表。如果 NVR 沒有設定「強迫使用 2.0」，則 NVR 會透過此指令執行自動偵測，也就是：NVR 會先呼叫
3. 如果NVR收到PTZ 的滑鼠操作只是，NVR則會呼叫
4. 如果NVR收到移至預設點(goto preset)的操作，NVR則會呼叫
5. 如果NVR收到設定預設點(set preset)的操作，NVR則會呼叫
如何在ONVIF的spec下實作及支援事件通知event notification
一般而言，ONVIF規範內有兩種方式可以支援事件通知：
1. Basic notification
2. Pull-point style notification
由於此處所述之原因，Genius Vision NVR並不支援「basic notification」，所以為了通過我們的事件通知
驗證，您必須實作「pull-point style notification」。
P.S. 根據ONVIF規範，其實存在第三種方式可以進行事件通知，也就是透過RTP的方式把事件嵌入在影
音資料內一同串流給NVC達到通知的效果，但我們還沒遇過有人有支援，所以自然也無法支援。
請參閱
●如何實作ONVIF Pull-point style 事件通知 event notification (ET01)
Genius Vision NVR有支援basic notification嗎
不支援。
ONVIF規範中所定義的basic notification，只能適用於當IP攝影機與NVR處在同一網段中時才能正確作用，如果IP攝影機存在於Internet而NVR是在NAT後面的話，那麼就無法作用，但NVR仍可以看到IP
攝影機的影像，這可能造成使用者產生很大的誤會，而且這個callback的通知方式，可能需要使用者關閉NVR上的防火牆，甚至在系統正式上線後仍需保持防火牆關閉，這樣的要求可能回招致不少爭議。
Basic notification所必須的各種限制及需求，很可能導致現場施工人員及使用單位的嚴重誤解，而且很難
在當場就輕易的釐清問題。以實務的觀點，這代表使用Basic notification會產生數倍的現場支援成本，
而這些多出來的成本將會落在參與專案的所有角色身上，包含：IP攝影機製造商、NVR/VMS軟體開發商、以及系統整合商。相對來說，若使用「Pull-point style notification」則沒有這些問題及疑慮。
因此我們深信：使用「Pull-point style notification」對於現場施工人員及客戶來說才是最適當且簡易的方式，如此現場人員不必具備深度網路知識，或必須了解IP攝影機及NVR的網段資訊等才能正確安裝。
況且如果使用basic notification就必須要求客戶在系統正式上線後仍需保持防火牆關閉，我們不會建議客
人這樣做這種影響系統安全性的操作。
因為以上所述的種種理由，我們也並不打算未來在Genius Vision NVR中加上basic notification 的支援。
如何實作ONVIF Pull-point style 事件通知 event notification (ET01)
注意！這是一篇ONVIF實作線索的文章，請先閱讀此處說明。
指令呼叫序列
1. 這個序列僅適用於Event.Template(請參閱此處解釋) 設定為ET01.
2. 呼叫CreatePullPointSubscription取得HTTP URL endpoint。
3. 利用前步驟所取得的HTTP URL endpoint，重複呼叫PullMessage來取得事件通知訊息。事件通
知訊息的內容格式已經整理在此處. （請特別注意ET01一欄，此欄是從spec中整理而來的）
如何實作ONVIF motion detection（位移偵測）事件 (ET01)
注意！這是一篇ONVIF實作線索的文章，請先閱讀此處說明。
指令呼叫序列
1. 這個序列僅適用於Event.Template(請參閱此處解釋) 設定為ET01。
2. 進行事件通知序列。
事件格式定義
ONVIF-Imaging-Service-Spec-v221.pdf
通知事件的XML範例
●[videoSourceToken]: 必須與GetVideoSources所回傳的source token產生對應。
●[motionState]: 如果motion正在進行則為「true」，否則為「false」
請參閱
●How to verify ONVIF motion detection
在ONVIF的event術語中，什麼是「Property」？什麼是「SetSynchronizationPoint」？要如何實作？
注意！這是一篇ONVIF實作線索的文章，請先閱讀此處說明。
關於「Property」在規範中的介紹
如ONVIF-Core-Specification-v230.pdf規範中所述，Property 是一種「狀態變化」的簡易表示方式：
Property 操作
根據規範，每一個 Property 都可以有三種操作，分別是：Initialized (初始化), Deleted (刪除), 以及Changed (改變):
什麼是Synchronization Point (同步點)
根據規範：
請特別注意紅框中的字：Synchronzation Point(同步點) 在呼叫CreatePullPointSubscription的時候就自動產生了，這意思是說：NVC（也就是用戶端）並不需要主動呼叫SetSynchronizationPoint。
NVC (用戶端) 需要主動呼叫 SetSynchronizationPoint 嗎
不需要。
請參閱上節解釋，這一點在規範中定義得很明確，無模糊地帶。
究竟什麼是Synchronization Point(同步點)？我還是不明白
ONVIF 規範習慣將簡單的概念用專業的術語來表達，因此有時不容易明白。作法簡單來說，就是在 NVT 每次收到CreatePullPointSubscription 要求時，必須假設 NVC 完全不知道目前的 Property 狀態，此時NVT 必須將所有的 Property 狀態以PropertyOperation="Initialized" 的方式全部告知 NVT (透過NotificationMessage 的形式)，如此一來 NVC 才能夠知道所有 Property 的初始狀態，未來有變更時（以PropertyOperation="Changed"）NVC 才能正確知道是從何種狀態改變成何種狀態。
舉例來說，如果某一個 digital input 目前是在ON的狀態，當 NVT 收到CreatePullPointSubscription要求的時候，他必須立即送出ON的 Property 狀態事件給 client (並表示操作類型
PropertyOperation="Initialized")，如此一來 client 就不會因為缺乏資訊而誤認或假設這個 digital input 初始狀態為OFF，並且在未來狀態改變時能夠正確執行動作。
如果 NVC 不需要呼叫 SetSynchronizationPoint 指令，那麼這指令存在的意義為何？
根據規範：
SetSynchronizationPoint指令其實是保留給notification streaming interface (這是什麼？) 事件通知介面用的。Genius Vision NVR 只會使用 Pull-Point style event notification，因此這個指令永遠不會被Genius Vision NVR 呼叫。
何謂notification streaming interface事件通知?
根據ONVIF spec (ONVIF-Core-Specification-v230.pdf),
此種特殊的通知介面只能配合與RTP/RTSP一併使用，在此模式下，NVT將通知訊息嵌入在特殊的RTP 封包中以達到事件通知的目的，Genius Vision NVR目前不支援這種事件通知介面。
如何實作ONVIF的警報輸入Digital Input (ET01)
注意！這是一篇ONVIF實作線索的文章，請先閱讀此處說明。
指令呼叫序列
對於Genius Vision NVR如何使用警報輸入digital input的程序可整理為如下序列：
1. 這個序列僅適用於Event.Template(請參閱此處解釋) 設定為ET01.
2. 呼叫
叫
3. 進行事件通知序列。
取得警報輸入digital input的狀態變化
規範中事件定義
ONVIF-DeviceIo-Service-Spec-v221.pdf
通知事件的XML範例
tns1:Device/Trigger/DigitalInput
●[digitalInputToken]: 必須與
回傳的token產生對應。
●[digitalInputState]:如果是ON則為「true」，OFF則為「false」
See also
●How to setup & verify ONVIF DIO (Digital Input/Relay Output)
如何實作ONVIF繼電器輸出控制Relay Output (ET01)
注意！這是一篇ONVIF實作線索的文章，請先閱讀此處說明。
指令呼叫序列
對於Genius Vision NV R如何使用繼電器輸出控制Relay Output的程序可整理為如下序列：
1. 這個序列僅適用於Event.Template(請參閱此處解釋) 設定為ET01.
2. 呼叫
那麼 NVR 會嘗試呼叫
3. 進行事件通知序列。
4. 如果使用者操作 relay 成為 ON 或 OFF，NVR 就會依據RelayUseDevIO的值呼叫
取得繼電器輸出控制relay output的狀態變化
規範中事件定義
ONVIF-DeviceIo-Service-Spec-v221.pdf
通知事件的XML範例
Relay 的狀態改變是必須使用事件通知的方式（因為其狀態有可能透過其他方式改變）：
tns1:Device/Trigger/Relay
●[relayToken]: 必須與
RelayUseDevIO）所回傳的token產生對應。
●[relayLogicalState]: active或inactive，取決於繼電器的實際狀態。
控制繼電器輸出relay output改變狀態
●攝影機必須支援
繼電器輸出控制relay output。
●攝影機必須實作
受控制繼電器輸出relay output改變狀態。
●以上兩個所需支援的指令之spec版本必須一致。
請參閱
●How to setup & verify ONVIF DIO (Digital Input/Relay Output)
什麼是 InitialTerminationTime 爭議？如何實作
注意！這是一篇ONVIF實作線索的文章，請先閱讀此處說明。
規範中的線索
關於CreatePullPointSubscription指令中的InitialTerminationTime 參數之意義，ONVIF 規範中寫得不是很明確，但可以如下解釋之：
●如果InitialTerminationTime 是用 relative time(相對時間)定義的，那麼關於 TerminationTime 的
計算方面：camera 必須在每次 client 呼叫PullMessageRequest 完成後自動延長
InitialTerminationTime所指定的值。
可能的爭議
我們必須了解：TerminationTime 存在的意義在於將不再存活的 Subscription 刪除以節省資源，有些工程師會將InitialTerminationTime解釋成「絕對停止時間且無法延長」，但請仔細想想：一個 Subscription 若有無法延長的絕對停止時間，在實務上並沒有意義，ONVIF 規範中已經告訴我們「PullMessageRequest的一個重要功能在於表示 keep-alive 訊號」，也就是告知 NVT 該Subscription 仍然存活，因此上節的解釋應該是很容易推理的。
我們在寫程式的時候，除了逐字解釋規範外，還要用腦袋想想：這麼做有沒有意義。
NVR 支援狀態
●根據此處所述的原則，為了解決「有些工程師將InitialTerminationTime解釋成：絕對停止時間
且無法延長」的問題，我們在後來的版本中加入了ET02參數以解決這個爭議。
技術細節
以上的解釋 spec 中並沒有明確定義，但可以從 spec 中的 XML 通話範例中推導而出：(以下節錄自ONVIF-Core-Specification-v230.pdf中的內容並加上紅色旁白):
电子商务客户服务课程标准
“电子商务客户服务”课程标准 1.课程性质 1.1课程定位 本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。 这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。 本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1.2设计思路 本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。 建议本课程总课时为54学时，在第三学期开设。 2.课程目标 2.1知识目标 ●学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；
●掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备； ●掌握客服沟通技巧； ●熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。 2.2技能目标 ●能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ●能够在线接待不同的客户； ●能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ●能够较好的维护客户关系。 2.3情感态度目标 ●培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ●培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ●养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3.课程内容和要求
课程顾问实用话术
01 你们这也忒贵了！ 咨询师：这可是挽救您孩子失去的时间，挽救他赢得美好前程的机会，拿这么点钱来换这么珍贵的东西，您还觉得贵？ 02 你们是用什么具体的方式来培养孩子的学习兴趣和提高成绩的呢？ 咨询师：学习兴趣和提高成绩是相辅相成的、不可分割的，成绩不提高能有兴趣吗？有兴趣成绩能不提高吗？因此兴趣是在教与学中培养的，也是根据孩子不同阶段的反应调整的，因此它不是用手抓得住，用嘴说的出的。 03 在这期末考试前能不能看到效果啊？ 咨询师：如果只靠老师这几堂课讲的内容，就能看到效果（调侃），这不可能！大考是对一学期的检验，“1对1”就是再快，几节课能教一个学期的东西吗？所以三个月内的考试，成绩考好了，您可以来看我，考的不好，您千万别来找我（幽默）。 04 我家确实条件有限，可不可以报短期的？ 咨询师：孩子的问题是刚性的，已经出现了，根本不会在我们的计划内的。根据家庭条件好，问题出大点，家庭条件不好，问题就出小点。跟感冒一样，不是家离医院远，病就得的轻点，家离医院近，病就得的重点。当然，经济条件也不能不考虑，这要看您对孩子的教育投资意识了，他也不是年年都让您这么花，这些年只花这一回，或者，这是他读书阶段，您唯一有帮他的机会。 05 没有详细的针对孩子的学习计划，太笼统，告诉我具体每个知识点用多长时间提高？ 咨询师：咱共产党的理论好啊！叫与时俱进，就是工作要体现时代性、把握规律性、富于创造性。计划做的再完美，他也因为孩子接受能力、训练效果等原因，发生推迟或提前，如果完全按照计划来，那不就是大班了吗？ 06 小学二年级的学生，来上课需要倒车，家长没时间和精力来接送，想要上家来补习的老师。 咨询师：好老师就跟医院的好大夫一样，都是大爷派的，有教不完的学生，用大老远跑您家去挣口饭吃吗？您能请到家的，会是真正的好老师吗？咱是求学，再远也是值得的。 07 我们已经请一名老师补习，但价钱没你们那么高？
班班通及视频展台使用方法及注意事项
第一章班班通及视频展台使用方法及注意事项 第一节“班班通”设备使用方法 一、打开设备： 1、班班通包括电源、讲桌、电脑、实物展台、投影仪机几个部分。 2、开机：先按下打开黑板左上角专用配线盒上的空气开关，再打开控制台上的系统开。 3、关机：先常按系统关5秒、再关闭空气开关。 4、打开实物展台，实物展台的开关在机器的表面右上角，‘开关’为一个黑色圆形按钮。 5、信号切换：通过控制台进行操作。电脑到投影仪：按控制台中的电脑1按钮; 实物展台到投影仪：按控制台中的电脑2按钮; 二、设备在使用过程中的切换。 首先，当所有设备都正常打开后，投影机投出来的画面是计算机的画面，也就是说，这个时候是投影机与计算机在配合工作，此时教师对计算机的所有操作都可以同步，清晰的在投影屏幕上显示出来，教师可以为学生呈现电子教案、电子板书、各种各样的教学素材等。 第二步当教师在教学过程中想暂时停止使用计算机呈现，改为用实物展台进行教学呈现时，教师点击实物展台上的本机键，投影机就会切换到与实物展台配合工作的状态上来。此时投射出来容的就是实物展台上的容了。教师此时可以随意对展台进行相关操着了。 第三步但教师在教学过程中，再次想暂时停止使用实物展台，改为计算机与投影机配合使用，呈现教学素材时，请见下图所示：请教师
点击实物展台上的计算机键，记住一定要点击两下，经过短时间信号查找，投影机就会切换到与计算机配合工作的状态上去。此时投射出来容又恢复到了计算机上的容了。 三、关闭设备第一步当下课或不再使用多媒体设备时，请先关闭日立投影机，请使用投影机遥控器，请点击此按钮，记住点击连续点击两遍，投影机才会进入关机。 三、关闭设备 第一步当下课或不再使用多媒体设备时，请先关闭日立投影机，请使用投影机遥控器。 第二步关闭计算机设备，在计算机显示器上，打开右下角开始菜单，将计算机设备进行关机，稍作等待，当计算机屏幕变为黑屏时，证明计算机主机已经关闭，此时再按下显示器的开关键，将显示器关闭。第三步关闭实物展台，关闭实物展台比较简单，直接关闭实物展台，台面右上角的开关按钮，进行关闭，即刻。 第四步将电动幕布收起，还是在电动幕布的左下方有一段电源线，在上面有一个类似于台灯的开关，按下，即刻，电动屏幕会徐徐升起，直至全部收起完毕。 第五步最后再此检查所有多媒体设备是否都已完全关闭，如果是就可以关闭教室总电源了。 第二节“班班通”教室设备使用方法 一、准备工作。 1、拉上南面的窗帘，插上笔记本电脑的视频线。
电子商务客户服务课程标准
电子商务客户服务》课程标准 1. 课程性质 1.1 课程定位 本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。 这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。 本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1.2 设计思路 本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。 建议本课程总课时为54 学时，在第三学期开设。 2. 课程目标 2.1 知识目标 ?学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养； ?掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备; ?掌握客服沟通技巧；
?熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。 2.2技能目标 ?能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ?能够在线接待不同的客户； ?能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ?能够较好的维护客户关系。 2.3情感态度目标 ?培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ?培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ?养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3. 课程内容和要求
课程顾问咨询话术(经典)
如对你有帮助，请购买下载打赏，谢谢！ 课程顾问咨询话术 常见问候,您好！ 留来源信息。 询问学生情况,填写电话信息登记表,引导家长谈孩子： ⑴您好,家长。你是想给孩子咨询辅导学习的事情是吧？请问您孩子叫什么名字？几年级？是男孩还是女孩？哪个中学念书（学校的水平）？对学校所用教材的评价。 ⑵哦,这个中学还是挺不错的,是孩子自己考的还是在您自主择校上的？自己考上的啊？那您孩子也应该下了不少功夫。现在学习有什么困难呢？哦,您帮他铺的路啊？那孩子现在学习的竞争实力怎么样啊？能适应这个学校的难度吗？给该中学一个简单的评价,适当夸奖或者激发其危机感。 ⑶引导家长谈开,找切入点。 ⑷哦,这个中学不是很有实力,您可得帮孩子一把了,学校教学质量上不去,就算考在前面,知识方面的难度还是上不去,中/高考还是会吃亏。 ⑸请问您孩子是在普通班还是实验班？普通班啊？那他们老师教得怎么样啊?孩子经常和老师交流讨论学习吗？实验班啊？那应该很不错啊,您孩子还想在哪方面提高一下呢？ ⑹让家长自己介绍孩子的情况,但先表明我们自己的目的。 ⑺那么您孩子最近月考各科成绩怎么样？语文？数学？英语？物理？化学？数学和英语分数不是很高啊？您有帮孩子总结一下是什么原因吗？家长避讳时只了解大概分数段。（与别的家长的区别）（问话方式的改变——简洁,注意避免重复家长的答案） ⑻他们班一共多少人？您孩子这次排多少名？他们年级一共多少人？您孩子能排多少名？以前情况怎样？最好到多少？——根据排名趋势判断孩子目前状态；家长避讳的就了解大概位置,引导家长回顾过去。（让家长有危机感,分析,看到希望,给他信心） ⑼是住校还是走读？住校的话晚自习学习效率如何？走读的话自己的时间是否抓得够紧？——引导家长谈开。 ⑽对学校教学进度的了解,以激发危机感。跟其他学校和我们的教学进度相比。对比别的孩子的学习进度差别。 ⑾开家长会一般是您去还是孩子的爸爸去？您和孩子的班主任老师有没有就孩子的学习问题单独沟通过？班主任老师有没有给您提出过什么建议或者对孩子的评价？——了解家长与学校沟通情况及对老师的评价。（家长的心理障碍,学校解决不了与家长沟通的问题。）⑿您以前都给孩子采用哪种辅导方式？——对比别的辅导方式（网校、辅导班、教学软件、辅导书等）与家教； ⒀您以前给孩子请过家教？是一线老师还是大学生？一周辅导多少时间？具体给孩子怎么辅导的？辅导效果您觉得怎样？为什么效果不明显？帮您分析一下原因：大学生责任心,一线老师弊端,即常规家教的问题——了解家长对家教的态度和看法,以有的放矢。 ⒁您觉得孩子目前存在的最大困难、问题是什么？——引入分析孩子问题。 ⒂您想给孩子提供什么样达到帮助？您想给孩子辅导哪方面？——挖掘需求。 ⒃我们的家教有两种——引入公司介绍。 ⒄激发危机感和引导的技巧。 ⒅初三、高三可带孩子学习。教务部的一线老师。 分析孩子问题：（与广告词挂钩） ⑴贪玩,自制力差：谁都有自制力差的时候,这不是您孩子一个人的问题,具体有这么几个办法您不妨试试； 与孩子沟通学习的重要性,明确学习对其自身未来发展的意义；
课程顾问咨询话术
课程顾问咨询话术常见问候,您好！ 留来源信息。 询问学生情况,填写电话信息登记表,引导家长谈孩子： ⑴您好,家长。你是想给孩子咨询辅导学习的事情是吧？请问您孩子叫什么名字？几年级？是男孩还是女孩？哪个中学念书（学校的水平）？对学校所用教材的评价。 ⑵哦,这个中学还是挺不错的,是孩子自己考的还是在您自主择校上的？自己考上的啊？那您孩子也应该下了不少功夫。现在学习有什么困难呢？哦,您帮他铺的路啊？那孩子现在学习的竞争实力怎么样啊？能适应这个学校的难度吗？给该中学一个简单的评价,适当夸奖或者激发其危机感。 ⑶引导家长谈开,找切入点。 ⑷哦,这个中学不是很有实力,您可得帮孩子一把了,学校教学质量上不去,就算考在前面,知识方面的难度还是上不去,中/高考还是会吃亏。 ⑸请问您孩子是在普通班还是实验班？普通班啊？那他们老师教得怎么样啊?孩子经常和老师交流讨论学习吗？实验班啊？那应该很不错啊,您孩子还想在哪方面提高一下呢？ ⑹让家长自己介绍孩子的情况,但先表明我们自己的目的。 ⑺那么您孩子最近月考各科成绩怎么样？语文？数学？英语？物理？化学？数学和英语分数不是很高啊？您有帮孩子总结一下是什么原因吗？家长避讳时只了解大概分数段。（与别的家长的区别）（问话方式的改变——简洁,注意避免重复家长的答案）
⑻他们班一共多少人？您孩子这次排多少名？他们年级一共多少人？您孩子能排多少名？以前情况怎样？最好到多少？——根据排名趋势判断孩子目前状态；家长避讳的就了解大概位置,引导家长回顾过去。（让家长有危机感,分析,看到希望,给他信心） ⑼是住校还是走读？住校的话晚自习学习效率如何？走读的话自己的时间是否抓得够紧？——引导家长谈开。 ⑽对学校教学进度的了解,以激发危机感。跟其他学校和我们的教学进度相比。对比别的孩子的学习进度差别。 ⑾开家长会一般是您去还是孩子的爸爸去？您和孩子的班主任老师有没有就孩子的学习问题单独沟通过？班主任老师有没有给您提出过什么建议或者对孩子的评价？——了解家长与学校沟通情况及对老师的评价。（家长的心理障碍,学校解决不了与家长沟通的问题。） ⑿您以前都给孩子采用哪种辅导方式？——对比别的辅导方式（网校、辅导班、教学软件、辅导书等）与家教； ⒀您以前给孩子请过家教？是一线老师还是大学生？一周辅导多少时间？具体给孩子怎么辅导的？辅导效果您觉得怎样？为什么效果不明显？帮您分析一下原因：大学生责任心,一线老师弊端,即常规家教的问题——了解家长对家教的态度和看法,以有的放矢。 ⒁您觉得孩子目前存在的最大困难、问题是什么？——引入分析孩子问题。 ⒂您想给孩子提供什么样达到帮助？您想给孩子辅导哪方面？——挖掘需求。
“班班通”设备管理使用规定和方案
“班班通”设备管理使用规定和方案 “班班通”设备管理使用规定和方案 班班通设备管理使用规定和方案 为了更好地保护班班通设备，延长其使用寿命，真正用好班班通 ,使其发挥重要作用，真正为师生服务，为教学 服务，使班班通的管理和使用规范化，提高班班通的利用效率，特提出以下管理使用规定。 一、在安全方面，班班通设备实行班级 负责制。 1、学校 各班班班通设备由学校管理员进行设备登记造册，班主任 签字交付使用及日常使用管理；信息技术管理员负责设备的日常维修与维护、计算机及网络信号设备的日常维修与维护。
2、在工作日期间，班主任为第一管理者，负责班班通设备安全教育和管理安排。班级全体成员（班主任、任课教师和全班学生）应对本班设备安全负责，保证 设备的完整性，每人都有职责 去维护设备的安全。如出现人为损坏，设备丢失、配件更换情况，将由当事人负责全额赔偿，并追加一定金额的罚款和纪律处分。如发生严重被盗事件，立即上报校长 ，由校长组织相关人第一时间到达现场，首先检查班级门窗关闭、落锁情况，然后视其情节处理。 3、班主任及教师要加强对学生的教育，严防人为造成的损坏设备行为发生。不允许设备上乱涂乱画，不准摇晃班班通设备。晓知以理，认清后果。 4、每天放学班主任要督促学生锁好门窗，值日教师待师生走后检查门窗情况。夜间值班人员要加强巡查，尽职尽责，保护设备。 5、放假期间，学校要转移方便转移的贵重设备，同时要求学校值班护校人员应加强校园的巡视工作，负责班班通设备的安全问题。 6、学校将逐步加固技防设施，确保设备的安全。
二、在使用方面，班班通设备实行 ABC三级管理制度 。 １、Ａ级管理员：分管本系统（学校信息中心）的计算机老师。负责班班通设备的软、硬件日常维护工作，及时处理B级管理员上报的设备故障，保证班班通的正常运行。 2、B级管理员：班主任、任课教师。 1）班主任的职责：认真向学生做好设备安全教育工作。妥善保管多媒体的钥匙，指派品德优秀 、责任心强、工作认真的学生担任班级信息员（低年级为班主任），并报计算机教师备案。负责协助计算机教师处理设备故障。作好设备故障记录，并及时上报信息中心。在出现设备丢失、被更换、人为损坏时，负责协助A级管理员进行处理。安排值日生保持室内地面、设备的整洁。随时检查设备的螺丝是否松动。 2）、任课教师的职责：必须先对文件进行杀毒，不得在计算机上使用感染病毒的U盘等存储设备。设备中不得出现个人
班班通日常管理与维护
班班通日常管理与维护 第一章班班通简述 班班通是指学校每个班级里具备与外界进行不同层次的信息沟通、信息化资源获取与利用、终端信息显示的软硬件环境，实现信息技术与学科日常教学的有效整合，促进教师教学方式和学生学习方式的变革，最终促进学生的发展。 为了使班班通更加有效和合理的利用，做好日常管理与维护是必不可少的，根据班班通设备的使用和维护情况，建议每个学校和班级设置专职班班通设备管理员，建立班班通设备使用管理制度，加强校级班班通设备的管理和使用检查检修，可有效降低故障率。 具体管理与维护详见以下章节。 第二章教学机的日常管理与维护 1、做好教学机的表面清洁工作，定期对教学机的机壳表面进行清洁保养，可通过棉布沾水拧干轻轻擦拭教学机表面，清洁过程中，要切断教学机的电源，避免触电造成安全事故的发生。 2、做好教学机的硬件保养，在每次放学的大课间，一定要关闭教学机的电源，避免教学机长时间的开机对硬件设备造成不必要的资源消耗。 3、做好教学机的软件与程序管理，教学机里面不要安装与教学无关的软件和其他程序，例如：不要在WIN XP系统安装360软件，避免对白板驱动进行屏蔽，造成白板无法书写，不要安装聊天软件，避免对学生学习造成影响。 4、做好教学机系统管理工作，定期对系统垃圾进行清除，对程序软件进行优化，如果遇到系统反应迟钝，定期对系统进行还原，保持教学机快速平稳工作。 5、禁止在打扫卫生洒水时，使水滴溅到教学机，导致教学机发生故障和安全事故的发生。 6、禁止学生通过教学机USB接口对手机、MP3等电子产品进行充电。 7、教学机遥控器是易损件，使用时应注意避免摔坏。若发现轨迹球控制不灵敏，需及时打开遥控器进行清洁。 8、禁止非工作人员打开教学机，如果私自打开，后果自负。 第三章投影仪的日常管理与维护 1、做好投影仪的表面清洁工作，定期对投影仪进行除尘，在打扫卫生时，尽可能提前洒水，避免灰尘进入到设备里面，造成设备无法正常使用。对投影仪进行除尘时，首先关闭投影仪电源，对投影仪外观进行除尘，其次拔掉投影仪的防尘罩，进行除尘或清洗，如果清洗一定
课程顾问话术
少儿英语课程顾问话术一、电话的礼仪 1．礼貌拨打 “您好，请问某某在吗?”/“是某某吗？” （打完电话后切记要向客户致谢） 感谢您用这么长时间听我介绍，希望您能满意，谢谢，再见！ （另外一定要等客户先挂断电话，才能轻轻挂下电话，以示对别人的尊重。） 2．面带笑容，端正姿势 虽然双方看不到，但愉悦的声音是能感染客户的，交流气氛轻松，跟客户沟通自然容易。 3．掌握好时间，在正确的实践作有效的沟通，避免吃饭、午休时间，如真打了也要礼貌地说：“您好，我是英特国际英语某某某，这个时候给您打电话没有打扰您吧？” （如不方便通话应与其道歉并说清楚再次通话的时间） 如果打家庭电话，要找的人不在的话，则可说：“请问某先生的手机号是多少，他上次给我留了这个电话，谢谢您的帮助。” 4．有时候通讯信号不好，先请对方等待，“对不起，请您稍等一下”，然后再说明让别人等待的理由。再次接通应先道歉“非常感谢您的等候。” 我建议像“对不起，让您久等了”之类的话就应避免，因为给人一种等了好久的感觉，还不如意感谢代替呢。 如果听不清楚客人的声音可以直接说明，总比胡乱地当完成任务应付
几句好，要让这几个电话都能获得有效的信息。“对不起，请您大声点好吗？我听不太清楚您讲话” 千万不能把平时大声喊的“喂喂，大声点”带到工作中来。 二、预约时的要点 1．说话的语气很重要，因为突然接到陌生来电只能凭声音猜测，语气客气，语言尽简洁明了，让听者心情愉悦，乐于听你说下去，产生 出不信任感，不能让对方有压迫感。 2．无论对方是谁，都应保持语速适中。因某些同事可能因个性直、心性急，都以快语速结束通话，完成任务为目的，至于介绍内容能否 被听者接受就不管了。应事先准备好约见的事由，理由充分具吸引力，心平气和地进行有效的沟通，因为客户并不是我们的亲朋，并不了解 熟悉我们平时的语调语速和用词，太快的话不仅听不清楚，而且会让 人产生强迫接受的感觉。 3．我们课程顾问常用电话与客户进行初步交涉，目的是为取得客户上门的机会，就算心里在想其上门也要注意强调“只是想您介绍一下 我们课程的先进和效果，绝对不是强迫您。。。”尤其是客户拒绝预约 见面时，保持礼貌，并问明原因，如果用了二选一法（星期二还是星 期五方便呢？）都不行的话，可尽量将时间提前，因为我发现往往延 后说服力不但会减少，而且客户也可能发生其他变故。 4．客户会因为英特公司不了解，在开新点或者初次来中心，都可能对我们的教学服务、质量提出疑问，我们应先想好应付方法，可以说：“我了解您的想法，我们已经在个人英语培训方面有过成功的经验，
《跨境电子商务客户服务》—课程教学大纲
《跨境电子商务客户服务》课程教学大纲 课程名称：跨境电商客服 课程性质：课程类别： 学分：学时： 先修课程： 专业（方向）： 一、课程教学基本设计 （一）教学目标及意义 随着跨境电子商务行业的迅速崛起和蓬勃发展，由于语言与文化方面存在较大的差异，跨境电子商务客户服务人员的专业素质和处理问题的实际能力越来越受到企业的重视。 本课程结合跨境电子商务的实战案例，通过课堂教学、学生实践相结合的方式，使学生扎实掌握所学理论知识的同时，能够灵活运用所学知识进行跨境电商客服与网店运营的相关工作。通过本课程的讲授和练习，给学生详细介绍了跨境电子商务客户服务人员的实际工作流程，具体包括售前、售中和售后三个阶段的相关业务工作，同时讲解了跨境电子商务客户服务人员在实际工作中的专业方法和实用技巧，还原了工作的真实情景，结合实际校企合作企业跨境电商平台账号的实战演练与实际操作，帮助学生提高客户服务的业务水平，进而实现校企合作教学的较好融合。 通过本课程的学习，学生能够具备跨境电商真实店铺的客户服务和网店运营相关的业务操作能力，成长为从事跨境电商运营与客服工作的跨境电商贸易人才。 （二）教学内容及要求 1．第1章：绪论 （1）了解并熟悉跨境电商客服工作的业务范围、工作目标和工作特点； （2）针对跨境电商客服岗位的市场需求及其职业素养要求，掌握跨境电商客服工作的常用沟通技巧。 2．第2章：跨境电子商务主流平台及其客户服务体系 （1）了解和掌握亚马逊的客户服务体系及相关操作； （2）了解和掌握eBay的客户服务体系及相关操作； （3）了解和掌握速卖通的客户服务体系及相关操作； （4）了解和掌握Wish的客户服务体系及相关操作； （5）了解和掌握敦煌网的客户服务体系及相关操作。
课程顾问咨询流程及参考话术
咨询流程 ●破冰 定义：打破僵局，建立和拉近关系 注意：破冰不只是在第一步，贯穿了销售流程的始终，特别是在报价以后，仍需再次破冰。不同阶段不同层次，不同方法的破冰。 第一印象很重要 方法：1.真诚的赞美（注意要有凭有据） 2.寻找共同点 3.尽可能贴近对方的表达方式（语音、语速、语调和表达习惯等） 4.同理心：忧其所忧，感其所感，替对方难受等 5.投其所好 6.聊热点新闻或信息 7.适当的刺激对方，点破客户的痛处；或者通过引导让客户自己觉得 自己做的不对 8.适度的请教对方。前提是在教育以外的领域。
9.适当的透露自己的信息。 准备： 形象：着工服或职业装，并保持着装干净整洁，头发干净，不穿白色袜子，饰品不夸张 精神状态：热情主动，自然亲切，微笑 物品：名片，测试账号，合同，报价单，推荐名单、课程简介等 咨询室：干净整洁，电脑正常 步骤：1.客户到访后在前台签到，前台cc 2. 2分钟内出现在客户面前，微笑，握手，自我介绍：“**妈妈，您好， 我是和您预约的*老师，欢迎来到智适应教育。我先带您参观一下 我们的校区” ●参观校区 目的：建立初步的融入感和品牌信任感，消除陌生感 方法：代入法（假设孩子已经在校区学习） 参考话术： CC：**妈妈，过来还方便吗? 家长：还可以，这里还蛮好找的。但也走了20分钟。 CC: 恩，第一次来路线可能还不熟悉。先带您看一下我们的等候区。如果孩子在这里上课，家长可在这里等孩子下课，也是开家长会的地方，您可以及时了解孩子在这里的进步情况。旁边有图书角，家长如果还没到，或者孩子来的早，都可以在这里找到他们喜欢的书籍和乐趣。这里是孩子上课的教室，
班班通日常管理和维护
计算机设备的应用级保护知识 常见故障及处理方法： 1、教学机无法开启 分析： 1、电源插头接触不良，教学机不通电； 2、电源故障； 3、电源按钮故障； 4、主板故障。 解决办法： 1、检查电源插座是否通电，插头是否连接正常。注：台式机可检查电源适配器指示灯是否亮。如不亮，可更换电源适配器测试是否适配器损坏； 2、按下电源按钮，观察电源指示灯是否点亮（台式机前面板电源按钮变为蓝色，壁挂机钱面板电源灯为绿色）。如电源指示灯不亮，则可能电源按钮活主板损坏； 电源、电源按钮、主板损坏需更换设备。 2、无图像输出（显示无信号） 分析： 1、投影仪未开机或未启动； 2、VGA线未连接或接触不良，或者损坏；
3、VGA切换器选择不正确或损坏； 4、教学机主板损坏。 解决办法： 1、检查投影仪是否开机，白板上是否出现投影仪启动界面，投影仪是否选择正确的输入源（正常为VGA模式）； 2、检查投影仪、教学机和VGA切换器的连接线是否正常； 3、检查VGA切换器的输入源选择是否正确； 4、经过排查，还无图像输出，则更换VGA线或者VGA切换器，进一步排除VGA线或者VGA切换器的故障。 5、经过上述步骤，故障依旧，则有可能为教学机损坏，需更换硬件。 3、教学机显示分辨率异常 分析： 1、教学机设置问题； 2、显卡驱动未被正确识别； 3、显卡驱动为正常安装或被卸载； 解决办法： 1、按照启动顺序重新启动教学机（先启动投影仪，再启动教学机）； 2、检查教学机显示模式设置，并重新设置分辨率； 3、重新安装驱动或恢复教学机操作系统。
4、单个教学机网络异常或网络无连接 分析： 1、教学机网络连接被禁用； 2、网线接触不良或损坏； 3、网络模块接触不良或损坏； 4、网络数据配置问题。 解决办法： 1、检查教学机的网络连接是否被禁用； 2、检查教学机与网络模块之间的网线连接是否正常，可更换网线进行测试； 3、使用笔记本电脑进行测试，如连接正常，则更该教学机网卡的工作模式进行测试； 4、如更换网线或使用笔记本电脑仍连接异常，需联系网络运营商排查网络故障； 5、经过以上测试，故障依然无法解决，则更换主板。 5、教学机桌面右下角没有本地连接。 分析1：检查网卡是否禁用。 解决方法1：如若禁用，重新启用网卡。 分析2：检查本地连接是否禁用。 解决方法2：如若禁用，重新启用本机连接。
课程顾问话术经典
课程顾问话术经典 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
少儿英语课程顾问话术 一、电话的礼仪 1．礼貌拨打 “您好，请问某某在吗”/“是某某吗” （打完电话后切记要向客户致谢） 感谢您用这么长时间听我介绍，希望您能满意，谢谢，再见！ （另外一定要等客户先挂断电话，才能轻轻挂下电话，以示对别人的尊重。） 2．面带笑容，端正姿势 虽然双方看不到，但愉悦的声音是能感染客户的，交流气氛轻松，跟客 户沟通自然容易。 3．掌握好时间，在正确的实践作有效的沟通，避免吃饭、午休时间，如真打了也要礼貌地说：“您好，我是英特国际英语某某某，这个时候给您打电话没有打扰您吧” （如不方便通话应与其道歉并说清楚再次通话的时间） 如果打家庭电话，要找的人不在的话，则可说：“请问某先生的手机号是多少，他上次给我留了这个电话，谢谢您的帮助。” 4．有时候通讯信号不好，先请对方等待，“对不起，请您稍等一下”，然后再说明让别人等待的理由。再次接通应先道歉“非常感谢您的等候。”我建议像“对不起，让您久等了”之类的话就应避免，因为给人一种等了好久的感觉，还不如意感谢代替呢。
如果听不清楚客人的声音可以直接说明，总比胡乱地当完成任务应付几句好，要让这几个电话都能获得有效的信息。“对不起，请您大声点好吗我听不太清楚您讲话” 千万不能把平时大声喊的“喂喂，大声点”带到工作中来。 二、预约时的要点 1．说话的语气很重要，因为突然接到陌生来电只能凭声音猜测，语气客气，语言尽简洁明了，让听者心情愉悦，乐于听你说下去，产生出不信任感，不能让对方有压迫感。 2．无论对方是谁，都应保持语速适中。因某些同事可能因个性直、心性急，都以快语速结束通话，完成任务为目的，至于介绍内容能否被听者接受就不管了。应事先准备好约见的事由，理由充分具吸引力，心平气和地进行有效的沟通，因为客户并不是我们的亲朋，并不了解熟悉我们平时的语调语速和用词，太快的话不仅听不清楚，而且会让人产生强迫接受的感觉。 3．我们课程顾问常用电话与客户进行初步交涉，目的是为取得客户上门的机会，就算心里在想其上门也要注意强调“只是想您介绍一下我们课程 的先进和效果，绝对不是强迫您。。。”尤其是客户拒绝预约见面时， 保持礼貌，并问明原因，如果用了二选一法（星期二还是星期五方便 呢）都不行的话，可尽量将时间提前，因为我发现往往延后说服力不但会减少，而且客户也可能发生其他变故。 4．客户会因为英特公司不了解，在开新点或者初次来中心，都可能对我们的教学服务、质量提出疑问，我们应先想好应付方法，可以说：“我了
“班班通”设备保养与维护制度
平罗县城关第二第小学“班班通”设备维护管理制度 为了使“班班通”设备的管理和使用规范化，发挥“班班通”重要作用，真正为师生服务，为教学服务，特制定城关二小“班班通”设备班级管理使用制度。 一、各班主任为所在班的“班班通”设备管理的第一责任人，负责设备的全面管理工作。班主任要经常检查设备使用情况，如发现设备出现故障、硬件损坏或丢失，应及时汇报学校领导，以便查明原因排除故障。班级所有任课教师作为第二责任人，协助班主任做好设备的管理工作。 二、各个班级要做好防盗安全工作。放学、放假时间应锁好门窗，发现门窗存在安全隐患要及时维修。班主任和任课教师平时要随时检查门、窗、锁是否安全完好，发现问题隐患，要及时报告学校进行处理。 三、各个班级应保持教室清洁，防止灰尘进入机盒内，每天应安排专门人员在教师的指导下做好设备的防尘处理，同时应高度重视“班班通”设备的防潮、防静电、防雷击等工作。 四、各个班级在设备旁严禁放水、食物、玩具、磁铁等物品，保持设备的清洁、干燥。 五、教室的讲台及“班班通”设备的位置不得随意变动，不准擅自改动设备的连接线、移动或拆卸任何设备。 六、各任课教师不得对计算机进行开箱拆装、移动，以防损坏。所有设备避免受到外力的撞击，特别是保持液晶电视机屏幕表面的完好。 七、各个班级应安排一名班级信息管理员，负责上课前设备的开启，并调试设备到正常使用状态。负责每天放学后检查设备是否关闭，确保教师上课完毕后设备在规定时间内关闭。同时还应负责对任课教师的使用进行登记。
八、任课教师使用电子白板、银幕时，须用专用工具（如电子书写笔、电子教鞭、鼠标等工具）操作，避免人为因素损坏。 九、所有任课教师均不得私自更改“班班通”计算机名、工作组，不得随意调节显示器参数。不得私自安装与教学无关的软件。 十、违背操作规程造成的损失由相关责任人照价赔偿。因管理不善造成设备人为损坏或丢失，要按照维修或更换设备的实际费用由当事人承担赔偿责任。如果属于学生责任，由相关教师负责处理并督促责任人将赔偿金交学校。 十一、“班班通”是学校进行多媒体辅助教学和教学研究活动的重要设施，须遵守国家法律法规，不得用作发布或传播反动的、不健康的信息。禁止玩游戏等与教学无关的操作。 十二、“班班通”使用时应注意用电安全。严禁学生随意开关总电源、计算机、投影机等设备。雷雨天气要禁止使用“班班通”设备，如违反造成损失由相关责任人赔偿。 十三、所有设施未经学校允许,任何人不得随意搬出教室。严禁无关人员使用“班班通”设备。未经学校“班班通”管理员批准不得擅自开箱检修。教师要加强对学生爱护公物的教育，学生使用时应在教师指导下进行。 十四、教师对于上课时所使用的课件等资料应建立自己的文件夹进行保存，学期结束将对各位任课教师的教学资料进行收集、统计，同时注意电脑桌面与C盘上不宜保存个人材料。 十五、学校应建立“班班通”技术档案、使用档案，登记记录设备保养、维修及使用情况，保证设备的完好、可用，全面掌握教师的使用情况。学校每月对各班的使用情况进行检查，检查的结果要纳入教师绩效工资考核中。
班班通日常维护管理培训资料
班班通日常管理和维护 珍溪镇仁义小学2013年春期教育技术校本培训资料（一） 培训内容：班班通设备日常管理和维护 培训时间：2003年4月17日 培训教师：全校教师 主讲：代斌 培训内容要点： 一、我们为什么再次相聚 班班通投入建设到使用，相信给学校师生都带来了福音。可是，在班班通使用的同时，或许会出现一些影响使用的故障，而有些故障是我们老师可以轻松解决的，却浪费了很多时间去打电话，等待…. 今天，我们之所以再次相聚在这里，就是想将这些轻而易举能够解决的故障教给各位，从而节省大量时间，投入到更宝贵的教学工作当中…… 二、常见故障及处理方法 1、教学机无法开启 分析： 电源插头接触不良，教学机不通电 解决办法： 检查电源插座是否通电，插头是否连接正常，电源线是否松动。（如果电源插座通电，可以拔出电源线，重新插入，或轻拉电源线，使其完好接触） 2、无图像输出（显示无信号）
分析： （1）、展台未开机； （2）、展台上信号选择不正确； （3）、电视机信号源选择不正确； 解决办法： （1）、检查展台是否开机； （2）、检查展台信号选择是否正确（信号3是计算机信号，本机信号是展台信号） （3）、检查电视信号源选择是否正确，（用遥控器上的输入键进行选择，所用信号源是RGB端子） 3、电视机颜色显示异常 分析： 展台信号输出线松动或接触不良 解决办法： 拔出信号输出线，重新插入，并把固定螺丝旋紧 4、单个教学机网络异常或网络无连接 分析： （1）、教学机网络连接被禁用； （2）、网线接触不良或损坏 解决办法： （1）、检查教学机的网络连接是否被禁用； （2）、检查教学机与网络模块之间的网线连接是否正常，可更换
课程顾问话术经典
少儿英语课程顾问话术 一、电话的礼仪 1．礼貌拨打 “您好，请问某某在吗?”/“是某某吗？” （打完电话后切记要向客户致谢） 感谢您用这么长时间听我介绍，希望您能满意，谢谢，再见！ （另外一定要等客户先挂断电话，才能轻轻挂下电话，以示对别人的尊重。） 2．面带笑容，端正姿势 虽然双方看不到，但愉悦的声音是能感染客户的，交流气氛轻松，跟客户沟通自然容易。 3．掌握好时间，在正确的实践作有效的沟通，避免吃饭、午休时间，如真打了也要礼貌地说：“您好，我是英特国际英语某某某，这个时候给您打电话没有打扰您吧？” （如不方便通话应与其道歉并说清楚再次通话的时间） 如果打家庭电话，要找的人不在的话，则可说：“请问某先生的手机号是多少，他上次给我留了这个电话，谢谢您的帮助。” 4．有时候通讯信号不好，先请对方等待，“对不起，请您稍等一下”，然后再说明让别人等待的理由。再次接通应先道歉“非常感谢您的等候。”我建议像“对不起，让您久等了”之类的话就应避免，因为给人一种等了好久的感觉，还不如意感谢代替呢。 如果听不清楚客人的声音可以直接说明，总比胡乱地当完成任务应付几句好，要让这几个电话都能获得有效的信息。“对不起，请您大声点好吗？我听不太清楚您讲话” 千万不能把平时大声喊的“喂喂，大声点”带到工作中来。 二、预约时的要点 1．说话的语气很重要，因为突然接到陌生来电只能凭声音猜测，语气客气，语言尽简洁明了，让听者心情愉悦，乐于听你说下去，产生出不信任感，不能让对方有压迫 感。 2．无论对方是谁，都应保持语速适中。因某些同事可能因个性直、心性急，都以快语速结束通话，完成任务为目的，至于介绍内容能否被听者接受就不管了。应事先准 备好约见的事由，理由充分具吸引力，心平气和地进行有效的沟通，因为客户并不 是我们的亲朋，并不了解熟悉我们平时的语调语速和用词，太快的话不仅听不清楚，而且会让人产生强迫接受的感觉。 3．我们课程顾问常用电话与客户进行初步交涉，目的是为取得客户上门的机会，就算心里在想其上门也要注意强调“只是想您介绍一下我们课程的先进和效果，绝对不 是强迫您。。。”尤其是客户拒绝预约见面时，保持礼貌，并问明原因，如果用了二 选一法（星期二还是星期五方便呢？）都不行的话，可尽量将时间提前，因为我发 现往往延后说服力不但会减少，而且客户也可能发生其他变故。 4．客户会因为英特公司不了解，在开新点或者初次来中心，都可能对我们的教学服务、质量提出疑问，我们应先想好应付方法，可以说：“我了解您的想法，我们已经在 个人英语培训方面有过成功的经验，再加上我们在团体客户培训也有相当丰富的经 验，一定能帮助您说好一口流利的英语的学习目标。”（以次来坚定客户对英特的信 心）
电子商务客户服务课程标准
《电子商务客户服务》课程标准 1、课程性质 1、1课程定位 本课程就是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程,适用于中等职业学校电子商务专业,对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用,就是满足学生从业需要的关键课程。 这就是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习,不仅能够培养学生的服务理念,还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧,去寻找问题、分析问题与解决问题,使学生真正了解企业客户服务的重要性,掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识与技能。 本课程的前导课程包括:《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1、2设计思路 本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务与适应社会需要的目标;紧扣中职学校教学大纲,以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构,以应用为主旨与特征来构建教学内容体系,以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索,来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括:网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。 建议本课程总课时为54学时,在第三学期开设。
2、课程目标 2、1知识目标 ●学习网络客服的基础知识与网络客服技巧,掌握网络客服岗位的基本技能,具备网络客服的基本素养; ●掌握客服的工作流程,做好售前知识储备,流程培训与准备; ●掌握客服沟通技巧; ●熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理与维护。 2、2技能目标 ●能够使用网络工具友好地与客户进行沟通; ●能够在线接待不同的客户; ●能够处理商品订单打包发送、售后服务工作; ●能够较好的维护客户关系。 2、3情感态度目标 ●培养学生爱岗敬业的精神,树立良好的学生职业形象; ●培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流; ●养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3、课程内容与要求
课程顾问咨询约访话术
课程顾问咨询约访话术 1、询问学生情况,填写电话信息登记表,引导家长谈孩子： 常见问候,您好！ ⑴您好,家长。你是想给孩子咨询辅导学习的事情是吧？请问您孩子叫什么名字？几年级？是男孩还是女孩？哪个中学念书（学校的水平）？对学校所用教材的评价。 ⑵哦,这个中学还是挺不错的,是孩子自己考的还是在您自主择校上的？自己考上的啊？那您孩子也应该下了不少功夫。现在学习有什么困难呢？哦,您帮他铺的路啊？那孩子现在学习的竞争实力怎么样啊？能适应这个学校的难度吗？给该中学一个简单的评价,适当夸奖或者激发其危机感。 ⑶引导家长谈开,找切入点。 ⑷哦,这个中学不是很有实力,您可得帮孩子一把了,学校教学质量上不去,就算考在前面,知识方面的难度还是上不去,中/高考还是会吃亏。 ⑸请问您孩子是在普通班还是实验班？普通班啊？那他们老师教得怎么样啊?孩子经常和老师交流讨论学习吗？实验班啊？那应该很不错啊,您孩子还想在哪方面提高一下呢？ ⑹让家长自己介绍孩子的情况,但先表明我们自己的目的。 ⑺那么您孩子最近月考各科成绩怎么样？语文？数学？英语？物理？化学？数学和英语分数不是很高啊？您有帮孩子总结一下是
什么原因吗？家长避讳时只了解大概分数段。（与别的家长的区别）（问话方式的改变——简洁,注意避免重复家长的答案） ⑻他们班一共多少人？您孩子这次排多少名？他们年级一共多少人？您孩子能排多少名？以前情况怎样？最好到多少？——根据排名趋势判断孩子目前状态；家长避讳的就了解大概位置,引导家长回顾过去。（让家长有危机感,分析,看到希望,给他信心） ⑼是住校还是走读？住校的话晚自习学习效率如何？走读的话自己的时间是否抓得够紧？——引导家长谈开。 ⑽对学校教学进度的了解,以激发危机感。跟其他学校和我们的教学进度相比。对比别的孩子的学习进度差别。 ⑾开家长会一般是您去还是孩子的爸爸去？您和孩子的班主任老师有没有就孩子的学习问题单独沟通过？班主任老师有没有给您提出过什么建议或者对孩子的评价？——了解家长与学校沟通情况及对老师的评价。（家长的心理障碍,学校解决不了与家长沟通的问题。） ⑿您以前给孩子请过家教？是一线老师还是大学生？一周辅导多少时间？具体给孩子怎么辅导的？辅导效果您觉得怎样？为什么效果不明显？帮您分析一下原因：大学生责任心、经验,一线老师经验，即常规家教的问题——了解家长对家教的态度和看法,以有的放矢。 ⒀您觉得孩子目前存在的最大困难、问题是什么？——引入分析孩子问题。
9个课程顾问必备话术
9个课程顾问必备话术，让你对答如流！ 问题1：我的孩子刚来的时候觉得挺好玩，可一个学期学习下来，新鲜劲过了，对数学学习的兴趣提不起来，不想续班了。 ?回答方式1：我想家长送孩子来，肯定不是让他来玩的。 刚开始他觉得好玩，那是被我们的趣味教学所吸引了，实际上趣味教学也一直贯穿我们教学的始终，但我们趣味教学的目的肯定不是为了游戏，而是要孩子能掌握好知识点，而想要真正掌握一门知识肯定是要花些时间，下一些苦功的，这样就会对孩子产生一定的压力，也正因为有这样的压力从而抑制了孩子学习的兴趣。 ?回答方式2：我们的家长肯定都希望自己的孩子是一个抗压能力强、有进取精神的人，而不是一个遇到压力就打退堂鼓的人。 小孩子的自觉性毕竟有限，从兴趣到自觉的过程是离开不家长的引导的，家长都知道学习数学的重要性，所以家长也得时常给孩子引导学习数学的重要性，不要让孩子觉得数学学习是可有可无的，是可以和父母讨价还价的。 要让孩子觉得学数学和学语文、英语一样重要，要让孩子从心里坚定学习数学的观念，从而把学习数学变成一种习惯，一但习惯后，抵触情况也就自然没有了。 我们学校现在的小升初班，这个班的孩子都是从我们办校起就开始入学的，现在已经读了X个学期了，读到第二个学期的时候，也有不少孩子也是觉得不好玩了，想打退堂鼓，后来这些家长最终听了老师的建议，坚持给孩子续了班，到第三学期，第四学期就再没听说一个孩子想打退堂鼓的，一个个都学的不亦热乎，这个班的人数一直是全校最多的二十四人，而且大都连报了三期四期的，这就是学习习惯的力量。 问题2：我打算在寒假带孩子出去玩，时间会冲突怎办？ ?回答方式： 学习的连惯性特别重要，要是让孩子空一个月不上课，再加上孩子自觉复习没有跟上，前面所学的数学知识就很容易忘记，等到以后上新课就很难衔接，从而会打击孩子的信心和兴趣，造成恶性循环，在时间上不是很大问题。 我们会连续上几天课，休息几天后，在开学前再上两次课给学生复习。如果大部分家长寒假有打算带孩子出去玩，我们可以统一放假一个星期到十天，如果只是个别家长有这个打算的，可以请假，回来后老师会帮您的孩子补课。 问题3：我的孩子学习成绩没为什么没有提高？我不想续班了。 ?回答方式： 可能您的孩子在成绩上没有明显的提高，但其实在我看来您的孩子还是有不少的进步的（举一两个例子）。 成绩上不去，有很多因素，比如孩子学习趣不浓，学习自觉性不强，家长的监督没有到位，学习方法没有掌握好，还没有适应等等，不管是什么原因我想作为家长和老师都不能轻易的放弃，否则就是对孩子的不负责任。 我们教学的特点：一是小班化，二是趣味教学和激励教学相结合，三有电话跟踪教学。
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