浅论航班延误引发的旅客心理及解决对策

浅论航班延误引发的旅客心理及解决对策

摘要：

随着近些年来民航业的飞速发展，乘飞机出行成为越来越多旅客的首选。民航在给旅客提供旅行服务的同时也常因各种因素引起的航班延误给人们带来不小的困扰，加之旅客维权意识进一步增强，旅客对航班延误而造成的投诉、冲突越来越多，并不时成为媒体追逐和报道的焦点。本文将从探究航班延误现状及原因入手，浅析航班延误后旅客的普遍心理状态，并有针对性的提出一些相应的解决对策。

关键词：航班延误；旅客心理；解决对策

Abstract:

With the fast development of the Chinese Air Lines, travelling by plane has a popular destination for many travelers. The CAAC is to provide travel service and also gave passengers peak big problem at meantime for various reasons. Passengers are aware of self-right maintenance than before, lots more people begin to complain of flight delays, which is the primary focus of several press reports in a while. This paper has analyzed the general mental state of passengers after flight delays from situation and reasons of flight delays. Based on the problems, some countermeasures and advice are given in the end.

Key words: flight delays; mental state of passengers; countermeasures

目录

摘要................................................................................................................................ I Abstract: ......................................................................................................................... I 引言.. (1)

一、航班延误概述 (1)

（一）航班延误定义 (1)

（二）航班延误现状分析 (1)

（三）航班延误原因分析 (2)

1、不可抗的恶劣天气 (2)

2、来自航空公司的原因 (2)

3、来自军方的航空管制 (2)

4、来自旅客方面的原因 (2)

二、航班延误后旅客心理特征分析 (3)

（一）航班延误后的普遍心理特征 (3)

（二）不同旅客心理特征分析 (3)

三、航班延误后的应对措施 (4)

（一）普及航班安全飞行知识 (4)

（二）细化航班延误信息传递流程 (4)

（三）建立并加强应对预案演练 (5)

（四）建立客运联动机制 (5)

（五）加强互动，促进旅客换位思考 (5)

（六）区分延误原因，规范赔偿标准 (5)

（七）提高航班延误后的滞留服务水平 (6)

总结 (6)

参考文献 (7)

致谢 (7)

引言

随着生活和工作节奏的日益加快，人们对于出行工具的要求越来越高。飞机作为最快捷的出行工具越来越深入我们的日常生活。但从当前实际来看，航班延误已经成为航空运输服务中经常发生的现象。据民航总局公布《从统计看民航2011》、《从统计看民航2012》的数据来看，2010年我国航班平均正常率为74.95%，2011年为77.2%，而2005年至2009年均保持了80%以上，相比而言不正常率提高了很多，旅客对航空公司的投诉增加，因航班延误引起的纠纷不断。因此如何有效的降低航班延误及提高航空服务，已经成为航空公司亟需解决的大问题。

一、航班延误概述

（一）航班延误定义

航班延误即俗称的航班“晚点”或“误点”，全称为“航空旅客运输延误”。按一般理解，只要是没有能够按照机票上载明的时间起飞，就是航班“延误”，事实上这是一种不完全的理解。在交通运输的体系中，不管是公路、水路、铁路、还是航空运输，不管是在国外，还是在国内，延误问题都是很普遍的，而航空运输作为一种特殊的运输方式，它有着不同于铁路、公路等其他运输方式的特点，由于其潜在的高度风险性，不能像要求其他运输方式那样硬性强制的规定其按照客票注明的时间起飞。

（二）航班延误现状分析

表1 2001-2011年我国航班延误情况

年份计划航班（万次）正常航班（万次）正常率（%）

2001 67.9 52.7 77.6%

2002 58.6 42.8 73%

2003 106.1 84.7 79.8%

2004 118.6 94.8 79.9%

2005 131.5 108.1 82.1%

2006 146.8 119.8 81.59%

2007 161.9 134.6 83.12%

2008 166.9 137.1 82.14%

2009 194.7 157.8 81.05%

2010 214.8 161 74.95%

2011 235.3 181.5 77.2%

从《从统计看民航》的数据统计可以看出，过去十年间，航班正常率由2001年的77.6%增加到2007年的83.12%，受到美国“9·11”事件的负面影响，2002年航班正常率仅为73%。自2005年之后的五年间，在航班总量大幅增加和空域资源紧张的情况下，我国航班正常率均稳定在80%以上。虽然航班不正常情况有所改善，但不正常航班的绝对数量不断增加，不正常航班所占比例仍然超过17%，2010年甚至超过接近了十年的最低点，详见表1所示[1]。

随着我国民航旅客周转量提高，我国民航业航班正常率却没有得到足够的提升，尤其是近两年以来甚至出现下滑的趋势，由此凸显了我国不能迅速适应高速增长的旅客资源和航空资源调配之间的矛盾。

（三）航班延误原因分析

由于航空运输的特殊性，其对于天气、航空管制、机场设施管理等条件的要求很高，同时造成航班延误的原因有很多，主要大致分为以下几类：

1、不可抗的恶劣天气

目前，因天气原因造成的航班延误现象十分常见，属于不可抗力因素。天气原因包含多种情况，如出发地天气状况不宜起飞，目的地天气状况不宜降落，飞行航路中气象状况不宜飞越等。民航管理部门为了确保飞行安全，任何不符合飞行、起飞、降落的天气标准禁止放行航班。关乎飞行与否的天气因素包括能见度、风速、风向、跑道环境、雷电、高温等。

2、来自航空公司的原因

航空公司自身导致航班延误的原因主要有：飞机晚到、公司计划、机械故障、空勤人员原因等几项。由于中国民航业的快速发展，越来越多的旅客选择乘机远行，飞机使用频率明显增多，发生故障的几率也随之增多，但航空公司时常因为运力有限，不能及时有效调配所辖飞机执行任务，往往会造成航班延误。造成这种情况的根源是我国航空市场发展不充分，市场运作水平有限，技术人员水平不过硬等[2]。

3、来自军方的航空管制

随着中国民航业迅速发展，航班量急剧增加，而相应的地面设施建设、导航设备、服务保障方面则发展缓慢，加之航路结构不合理，空中管制造成的飞机延误越来越常见。尤其是军方负责组织实施全国飞行管制工作，为了确保国防安全，对空域限制和禁区较多，民航方面可调节裕度很低。根据某航空公司2010年4月1日至6月30日季度报表，空管原因造成的航班延误占航班延误总比例的57.0%。4、来自旅客方面的原因

近些年来，因旅客的不当行为导致航班延误的事件逐渐增多，如迟到、不按时登机、不按要求安检、行李超重、谎称有炸弹或汽油等违法行为等，这类原因

已成为造成航班延误因素新的增长点。据统计，因旅客原因导致的航班延误占不正常航班的3%，这一结果几乎和因飞机故障造成的延误数量持平。另外，因此原因造成的航班延迟几分钟起飞就可能遇到后续的天气、流量控制等原因，使航班延误加剧。

二、航班延误后旅客心理特征分析

（一）航班延误后的普遍心理特征

航延后旅客的普遍心理特点如下，当得知航班延误信息后，大多数旅客们的第一心理反应就是盼望延误时间愈短愈好，希望更多地获得航班信息和动态，以便重新安排行程。此时，由于航空公司可能的信息缺失或经问询，得到的是冷漠的回答，这会让旅客容易产生焦躁不安的心理状态，情绪直接转变为对服务的不满意。同时，由于个别航空公司的失信行为，加之不能直观航路和落地机场的天气情况，出于个人本能，有部分旅客对被告知的因天气原因造成航班延误持怀疑态度，怀疑航空公司是否以天气原因为名进行并班飞行或借此逃避旅客索赔。在大多旅客充满焦急、怀疑和不满之时，有的机场和航空公司往往不能及时向旅客提供航路情况、落地机场的天气情况和航班信息，或对延误原因经常有多个版本的解释，致使旅客的焦虑和怀疑心理愈来愈重，导致不满情绪升级为愤怒，致使矛盾升级，甚至发生冲突[3]。

（二）不同旅客心理特征分析

在这种候机等待的过程中，旅客们存在各种各样的心理状态，不同心态的旅客往往有不同的行为表现和不同的目的要求，通过对旅客的心理分析，可以使民航从业人员作为参考，针对旅客心理和不同类型的旅客得出应对措施。按照个人出行目的和面对航班延误产生的不同心理特征，旅客类别大致分为以下几种：第一类旅客，航班延误确实很大程度上影响了个人出行，很多重要事情和计划都会被打乱，并且关于“飞机何时才能起飞”、“需要等待多少时间”等问题困扰着这一类旅客。这时候大多数人难以冷静，大多表现比较激动甚至愤怒。这个时候任何额外的服务或赔偿都比不上及时出行，对于这类旅客，最有效的解决方案是能够及时地协助他签转或改乘其他交通方式；第二类旅客，具有同样的出行必要性，但短时间内的延误对事情影响不大，其在了解到相关航班延误信息后，能够及时进行安排和周转，如果及时提供额外的服务或按照规定给予一定的经济或物质补偿后其心理状态可以得到缓解，这部分旅客往往能够冷静对待航班延误，但同样需要了解确切的延误信息；同样小部分旅客会幸灾乐祸，这样的旅客通常有严重心理障碍，他们对社会或对航空公司有很重的偏见，或是对别人的幸

福总有一些嫉妒和不满，当别人遭遇困难时，幸灾乐祸的心态就充分地表现出来。大多数经常接受航空服务的旅客是成熟的并具有较高素质，通常能够理解航班延误并且能够接受这一事实，因此也可以很冷静地对待航班延误。但是，如果长时间地对其冷落或粗鲁对待，他们也往往会选择事后投诉的方式来表达自己的不满。

三、航班延误后的应对措施

中国民航业目前正面临航班延误后国内外旅客不断扩大的权益诉求以及机

场群体性事件频发的现状。因此，在延误还不可能完全避免的情况下，如何让旅客能真正了解到相关信息，把延误后的服务和补偿做到及时、到位、透明，是改变现状并得到旅客理解和满意度的关键[4]。

（一）普及航班安全飞行知识

目前，我国多数旅客对航空旅行常识还比较陌生，对交通管制等航空专业知识知之甚少，旅客很难以内行的方式来理解复杂的航空运作系统与管理机制。针对这种情况，航空公司应该使用多种渠道来告知旅客一些易理解的相关知识，例如在机场的候机室和飞机的口袋中摆放一些简明航空旅行手册，使旅客等候时间和飞行途中可以翻阅。在广播里也可以适时播放一些相关的飞机延误知识与条规，也会引起旅客的关注。

加强对旅客航空运输知识宣传教育，使旅客了解民航运输的特殊性，对航班延误表示理解并自觉配合航空公司行为。只有主、客体双方共同努力才能实现民航运输的安全、快捷和舒适。

（二）细化航班延误信息传递流程

及时得到航班信息是航延后旅客最为突出的心理需求，航空公司在航班延误或取消时应尽可能把详细的信息告之旅客，如延误发生原因，预计延误时间等，并根据延误原因做出预估，第一时间将最新情况公布给旅客。若长时间延误乃至航班取消发生后，要告知相关旅客其依法享有的权利以及行使权利的渠道，为旅客选择其他航班或改乘其他交通工具提供时间依据，尽可能协助旅客改签、换乘或退票。可以在航站楼内设置自助交通信息查询系统，旅客可以查询航班、公路、铁路信息，便于旅客自主安排行程。为确保航班延误信息准确传递，航空公司内部必须制定标准，细化航班延误信息生成、发布等各方责任主体之间的工作流程[5]。

（三）建立并加强应对预案演练

提高机场航班延误处理能力是提高机场危机应对的关键，因此，航空公司应建立航班延误事件处理预案，一旦机场航班延误发生，危机处理指挥系统启动，各个环节将有序地执行运行程序，各司其职，减少混乱局面。为检验航班延误预案的适用性，提高各部门对航班延误情况的应急处置能力和团结协作能力，航空公司在平时应定期加强航班延误预案演练和工作总结，增强航空公司在发生航班延误后的快速反应和服务保障能力，通过演练查找各环节出现的问题。

（四）建立客运联动机制

航班长时间延误打乱了旅客的行程，往往让旅客一时不知所措。作为航空公司及其代理机场的服务人员，应当借助自己熟练了解航线航班的优势，主动为旅客当参谋、出主意，帮助旅客安排好下一步的行程，使其尽快到达目的地，把航延的损失降到最低限度[6]。这就需要国家或民航局出面协调，把旅客出行需求放在第一位，大力推行所有国内航空公司“无条件签转”，可以极大缓解航延的服务问题。另外，在延误事件发生后，不管是什么原因引起的延误，只要旅客因乘坐你的航班造成了损失，从道义上说，都应向旅客道歉并妥善安排旅客，采取一些必有的补救性的措施。

（五）加强互动，促进旅客换位思考

减少与缓解冲突的有效方法是换位思维，这是双方达成共识的基础。换位思维的基础是建立在共同的知识信息上，航空公司的工作人员要具备飞机延误的相关知识，旅客也需要了解相关知识。想想看，对于一头雾水什么也不清楚的旅客，他怎么能换位思考航空公司的难处，又怎么能理解航空公司其间的委屈和不容易。在不理解的基础上，再加上误解，生气甚至情绪失控的场面也就显而易见了。因此在航空公司和旅客之间应该建立起换位思考、相互理解的桥梁[7]。工作人员设身处地了解旅客的焦躁情绪，动之以情，旅客也会体谅工作人员的难处。（六）区分延误原因，规范赔偿标准

从航班延误原因分析可知，天气条件、空中管制和机场保障为外部不可控因素，根据民航相关法规，航空公司不需要对此类延误因素负责。而关于计划调配、机组人员、飞机故障等来自航空公司自身的差错原因则属于内部可控性因素，航空公司须要对此负责。对于来自旅客方面的因素，如果旅客存在不当行为，航空公司须要负部分责任；如果旅客的行为属于过失或蓄意所为，则航空公司不须负责。

目前由于缺乏统一的补偿标准，各航空公司在旅客补偿的时间和标准等方面

存在差异，往往造成旅客与航空公司在补偿费用上无法达成一致。完善相关损失补偿、赔偿标准，理清赔偿手续，提升赔偿服务水平，积极给受损消费者合理补偿至关重要。建议由中国民航局统一下发航班延误补偿标准指导意见，规范补偿行为、指导规范各航空公司补偿工作，根据延误原因制定相应的补偿方案。（七）提高航班延误后的滞留服务水平

航班的延误，往往给旅客带来一些意想不到的困难。因此，民航部门要按照有关规定，按时给旅客提供饮水或饮料，按时安排三餐；需要住宿时，及时安排好旅店或过夜用房，做好旅客在航延期间的物质需求工作。对于如孩子哺乳、孕妇待产、身体残疾、不了解机场服务流程等特殊困难，要最大限度地为旅客提供方便。延误处理完后，要对旅客进行抽样回访调查，内容可以包括旅客对延误处理结果、航空公司员工的服务态度、效率及食宿等方面的服务是否满意等[8]。

总结

总之，航班延误问题的产生非一朝一夕所致，问题的解决同样需要航空公司、旅客以及社会各界群策群力，同样也需要民航总局和国家政策的扶持。本文对航班延误的主要影响因素进行了细致分析，对航班延误发生后旅客的普遍心理进行了分类探讨，旨在为民航从业者针对性解决问题提供一分参考。最后对航班延误的处理提出的针对性的改善建议，希望能够更大程度地唤起各界关注，共同为航延问题的解决贡献力量。

参考文献

[1]刘光才，刘雷. 美国减少航班延误的有效途径及启示[J]. 技术经济与管理研

究，2010(4)：92-96.

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[3]许燕. 旅客心理航班延误的冲突致因与对策[J]. 中国民用航空，2004(8)：

29-32.

[4]郭才森. 从法律角度看航班延误[J]. 民航管理，2006(1)：10-13.

[5]邱红平. 大面积航班延误服务应对策略[J]. 空运商务，2012(14)：12-17.

[6]黄耀民. 航延后旅客心理特点与服务对策[J]. 空运商务，2012(6)：19-20.

[7]李卫华. 以旅客需求为关注点：航班延误服务举措浅析[J]. 空运商务，

2010(14)：12-14.

[8]王勇. 谈航班延误后的服务工作[J]. 中国民用航空，2012(7)：47-49.

致谢

本论文是在我的指导老师***老师的亲切关怀和悉心指导下完成的。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。*老师不仅在学业上给我以精心指导，同时还在思想、生活上给我以无微不至的关怀，在此谨向*老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。

在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意!最后我还要感谢培养我长大含辛茹苦的父母，谢谢你们!

最后，再次对关心、帮助我的老师和同学表示衷心地感谢！

民航旅客服务心理学

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1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。（三）民航服务心理学的主要特点 1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。 （四）民航服务心理学的研究原则 1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （五）民航服务心理学的研究方法 1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。 （六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系 1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。 （七）学习民航服务心理学的意义 1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。 第二章民航服务中的旅客心理 第一节旅客的知觉 （一）知觉和社会知觉概述 知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。 社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。 （二）影响旅客知觉的因素 民航企业的因素； 民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态； 民航旅客自身的因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。 （三）旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见 7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。第二节旅客的需要 （一）需要概述 需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。 马斯洛的需要理论的主要观点及评价。 （二）旅客的一般心理需要 安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。 （三）旅客的特殊心理需要

旅客运输心理学考试题库

第一章 一、填空题 1、旅客运输心理学的研究对象是人，包括旅客和客运服务人员。 2、城际之间运输，旅客可以选择的运输工具有铁路、公路、航空和水运四种方式。 3、客运站是旅客运输的起点和终点。 4、旅客运输需求按照出行目的一般可分为四类：公务、商务、旅游和探亲。 5、运输供给具有具有不同于其他产业的特点，体现在运输产品的非储存性、供给的不平衡性和可替代性等方面。 6、按照运输工具，旅客运输的种类包括：铁路、公路、航空和水路运输四种形式。 7、按运输围划分，旅客运输种类包括：城际运输和城市运输。 8、按经营方式划分，旅客运输种类包括：班线客运和合同客运。 9、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为：生理性需求、社会性需求和精神性需求。 二、选择题 1、客运服务人员若能正确认识和掌握客观事物的规律，按照客观规律办事，体现客运服务的（ A ）。 A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 2、客运服务有重点，如一位跛脚老人独自出门，客运服务人员将其作为重点旅客，扶起上下车，帮其找座位，体现客运服务的（ B ）。 A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 3、能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满足旅客旅行中的心理需要，体现客运服务的（ C ） A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 4、急旅客之所急，忧旅客之所忧，要求客运服务人员具备（ D ）。 A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 5、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为3类，不包括以下（ C ） A 生理性需求； B 社会性需求； C 物质性需求； D 精神性需求； 6、根据各种心理学的研究方法论，以下对人的心理认识不包括（ B ） A 人是一个整体的系统； B 人的心理是多层次的； C 人心理处于相同的序列关系上； D 人心理是动态的，运动的； 三、简答题 1、在旅客运输组织和管理工作中，应注意旅客运输组织的哪些特点？ 答案要点：1.结合旅客特点设计运输产品；2.预留一定的运输能力储备；3.合理制定旅客运输计划；4.合理编制旅客运输时刻表；5.促进运输工具间的有效衔接；6.提供多样化的运输服务产品。 2、研究旅客运输心理学的目的？ 答案要点：一、从个体的角度是提高人的素质：1.主体的自我修养；2.客体的外部教育。 二、从组织的角度是管理人：1.满足旅客健康的旅行需要；2.提高客运服务人员的服务水平；3.树立运输企业的整体形象。 3、在研究旅客运输心理活动应树立的基本观念包括哪些？ 答案要点：一、树立以人为中心的管理思想：1.强调研究人在旅客运输服务中的作用；2.强调研究人的动机和心理活动规律；3.强调研究企业管理中有效地调动人们劳动积极性的途径；4.强调研究领导行为的问题。二、坚持科学的态度和方法；三、坚持分析和综合的

(完整版)民航服务心理学

民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性： 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则： 1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性

2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验 本章小结： 1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？ 答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学？ 答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。 3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？ 答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，社会心理学等学科的基本理论为武器，以民航旅客的实践为基础，它心这些学科的关系是既有联系又有区别。4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？ 答：研究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则，联系发展的原则，理论与实践相结合的原则。 研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法 第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。 2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标 3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。 三、--民航旅客服务交往的一般特点： 1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁 (1)--信息的沟通：信息发信息者→沟通渠道→收信息者 反馈收信息者→沟通渠道→发信息者 (2)--思想情感的沟通

航班延误问题论文

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航班延误赔偿标准

航班延误赔偿标准 导读：乘坐飞机的时候，难免会碰到航班延误的情况，那么遇到这种情况的时候，航班延误赔偿标准是怎么样的呢?下面小编就来给大家介绍介绍航班延误赔偿标准。 航班延误是指航班降落时间比计划降落时间(航班时刻表上的时间)延迟30分钟以上或航班取消的情况。 据民航总局出台《国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿》(以下简称《延误补偿》)的政策，航空公司因自身原因造成的航班延误必须给予乘客补偿。其中，航班延误时段分4小时至8小时、8小时以上两种，补偿标准在100元至200元之间，各个航空公司可根据自己的经济实力确定各自补偿的标准。例如，延误4小时至8小时，既可以补偿100元，也可以补偿150元甚至是200元。而延误8小时以上，补偿金额不超过200元。 航班延误赔偿标准 另据悉，乘客在乘坐飞机时，如果航班延误后，航空公司处理不当的，可向民航总局投诉。被投诉多的航空公司，将被民航总局取消其在本地的航班飞行及申请权。目前航班延误的原因有几个：天气原

因、机械故障、人为原因等。航空公司自身原因造成航班长时间延误，之后又因服务不到位引发乘客群体投诉的，管理部门将在查实后，取消相关该航空公司经营航班的经营许可。 非承运人原因致延误不补偿、不包住宿 任何原因造成航班在经停站延误，航空公司应根据需要向经停旅客提供免费的餐饮服务和住宿场所，如航班备降。 延误4小时以上才有现金补偿，由于承运人原因造成航班延误、取消，客票的退、改、签费用由航空公司承担。 航空公司应根据延误时间向旅客提供免费的餐饮服务和休息场所。延误预计在1—4小时以内(含4小时)的航班，及时向旅客提供餐饮。 换乘高铁无需补偿 航空公司在客票列明的离站时间24小时前已通知旅客航班取消，旅客接受变更航班或者选择退票，将无需补偿。

旅客运输心理学A卷答案

旅客运输心理学A卷答 案 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

2015—2016年第二学期期末考试试卷（ A ） 《旅客运输心理学》试题答案 一．单项选择题 (本大题共 20分,每小题2分),在每小题列出的四个备选项中,只有一个是符合要求的，请将其代 码填写在题后的括号内错选,多选或未选均无分。 1、D 2、B 3、A 4、B 5、C 6、D 7、B 8、A 9、B 10、D 二、多项选择题（本大题共20 分，每小题 2分) 在每小题列出的四个备选项中,至少有两个是符合题目要求的,请将其代码填在题号的括号内. 错选,多选或未选均无分。 1、（A B C） 2、(A B C D) 3、(A B C D) 4、(A B C D) 5(A B C D)、 6、(A B C) 7、(A B C) 8、(A B D) 9、(A B C D) 10、(A B C D) 三、.解释下列名词（1、2、3题每题6分，4、5题每题5分，共28分） 1、旅客 旅客是指一个人从他进入旅客运输服务系统开始，到他离开旅客服务系统为止，即从其购买车票、进入 车站乘车到下车验票出站，在这段时间内，他成为一名旅客。 2、心理学 心理学是一门研究人的心理现象及其规律的科学。 3、想象 想象是人脑对已有表象进行加工改造而创造新形象的过程，具有形象性、和新颖性， 有 预 见、补充、代替的功能。 4、思维 思维是人脑对客观事物现实间接和概况的反映，是借助言语实现的、能揭示事物本质 特 征 及内部规律的理性认识过程。 5、意志 意志是指人为了达到一定的目的，自觉地组织自己的行为，克服种种困难以实现预定 目 的 心理过程，是意识的能动表现。 四、简答题（本大题共4小题，每小题8分，共32分） 1、群体心理和个体心理的关系是什么 群体心理与个体心理的关系，是共性与个性的关系。群体心理是在群体的共同生活条件和环境中产生的，它是该群体 内个体心理特征的典型表现，而不是个体心理特征的简单总和。

陈霞论航班延误引发的旅客心理问题和解决对策

浙江旅游职业学院专科生毕业论文(设计)手册 系院艺术系 专业空中乘务 班级09空乘（2）班 学生陈霞 指导教师魏一媚

1、毕业论文 (设计)任务书 专业空中乘务班级09空乘（2）班学生姓名陈霞 一、论文选题方向：空中服务 二、主要参考资料： [1]向莉周科慧民航服务心理学[M]国防工业出版社，2009年4月第01版 [2]张澜民航服务心理与实务［M］旅游教育出版社，2007年08月第一版 [3]黄永宁张晓明民航概论［M］旅游教育出版社，2009年07月第一版 [4]王军蒋家胜航空公司航班延误服务补救策略探析[J]成都大学学报（社会科学版）https://www.wendangku.net/doc/c74768179.html,/Periodical_cddxxb-shkxb200903006. [5]中国民用航空局航空运输消费者投诉情[R]航空运输消费者投诉情况通报 https://www.wendangku.net/doc/c74768179.html,/K1/ 三、论文的主要内容： 民用航空在方便、快捷百姓生活的同时，也因为各种因素引起航班延迟给人们带来困扰。不能妥善的解决因延迟引发的各种纠纷，不仅给广大乘客带来不便，也制约着国内航空业自身的发展。在我国，伴随民航业的高速发展，航班延误率一直居高不下，尤其是近几年来，发生了大量因航班延误导致的纠纷和冲突，甚至引发群体性事件，严重影响了社会的和谐与稳定。本文将从当今航空业的现状与存在的问题入手，浅析航班延误特别是大面积延误的原因及旅客当时的普遍心理，提出一些相应的解决对策。 四、毕业论文进度安排： 2012年4月14日――2012年4月21日任务书，选题； 2012年4月22日――2012年4月28日开题报告； 2012年4月29日――2012年5月11日论文第一稿； 2012年5月12日——2012年5月19日论文修改； 2012年5月20日——2012年5月27日论文定稿、打印、装订； 2012年5月30日论文答辩。 五、毕业论文工作期限： 任务书发给日期 2012 年4月14日 论文工作自 2012 年4月13日至 2012年5月30日 学生陈霞 指导教师魏一媚 系主任厉继红 注：1．此表由指导教师填写，任务下达人为指导教师，指导教师和接受任务的学生均应签字。 2．此任务书最迟必须在学生毕业论文开题前下达给学生。

旅客运输心理学(A卷)

旅客运输安全知识手册 页脚内容1 北 京 商 鲲 教 育 院 校 2015—2016年第二学期期末考试试卷（ A ） 科目：《旅客运输心理学》 班级： 时间:90分钟 出卷人：王守国 审核人： 阅卷人: 一．单项选择题 (本大题 共 20分,每小题2分),在每小题列出的四个备选项中,只有一个是符合要求的，请将其代码填写在题后的括号内 错选,多选或未选均无分。 1、 旅客运输心理学研究的是旅客和客服人员（ ）及其规律的科学。 A 生理过程 B 心理变化 C 行为过程 D 心理和行为 2、运量大、速度高、安全好、费用低能耗少的运输工具是 （ ）。 A 飞机 B 火车 C 汽车 D 轮船 3、看到某种颜色、听到某种声音、闻到某种气味。这是 （ ）。 A 感觉 B 知觉 C 想象 D 思维 4、有一个物体，我们通过感觉器官感到它具有圆圆的形状、红红的颜色、通过嗅觉器官感到它特有的芳香气味，于是我们把这个物体叫做苹果，这就是 （ ）。 A 感觉 B 知觉 C 注意 D 想象 5、人脑对过去经验的保持和再现是 （ ）。 A 想象 B 思维 C 记忆 D 注意 6、 心理活动对一定对象的指向和集中是 （ ） A 感觉 B 思维 C 想象 D 注意 7“前怕狼后怕虎 ”是意志———薄 弱 表 现 （ ） A 盲目性 B 果断性 C 独立性 D 坚定性 8 、高考所测量的能 力 是 （ ） A 一般能力 B 特殊能力 C 技能 D 言语信息 9、《红楼梦》中的王熙凤的气质类型更偏向于 （ ） A 胆汁质 B 多血质 C 粘液质 D 抑郁质 10、小李数学系的高材生，但小李也喜欢外语、历史、体育、音

航班延误经济补偿指导意见

航班延误经济补偿指导意见 求助编辑 《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》主要内容，摘自《中国民航报》，原文题目《民航总局出台三项举措——确保全年航班正点率达到百分之八十》。 ■航班延误4小时以上必须即时报告当地民航管理部门 ■航空公司因自身原因延误4小时以上应对旅客进行经济补偿 ■因主观原因或客观原因延误后不作有效处理，造成航班延误12小时以上的，将视情节轻重暂停或撤销航班或航线经营许可权 为进一步加大工作力度，努力使全年航班正点率达到80％以上，民航总局最近出台了三项举措，即建立航班正常报告制度，就国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿提出指导意见（试行），明确航班正常与（航线）（航班）经营权挂钩的具体措施。 将于7月1日实行的航班正常报告制度的主要内容是：各航空公司每月10日前要向总部所在地地区管理局报送上月航班正常报告书，并抄报民航总局运输司，报告书由企业主要负责人签署。各航空公司内部要建立航班延误即时报告制度，根据延误程度逐级报告，及时、妥善地作出处理。凡发生延误2小时以上航班，必须即时报告当日值班领导；凡发生延误4小时以上航班，必须即时报告当地管理局和安全监管办公室，地区管理局和安监办值班领导及有关部门对延误航班的处理进行督促检查。 《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》的主要内容是：航空公司因自身原因造成航班延误，除按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的有关规定，做好航班不正常情况下的服务工作之外，还应根据航班延误4小时（含）以上不超过8小时、延误8小时（含）以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿。经济补偿可以采用多种方式。航空公司应根据并尊重旅客本人的意愿和选择，通过现金、购票折扣和里程等方式予以兑现。为避免进一步延误影响后续航班和旅客，防止空勤人员疲劳驾驶形成飞行安全隐患，经济补偿一般不在机场现场进行。航空公司可以采取登记、信函寄回等方便旅客的办法完成经济补偿。具体的补偿方法和方案由各航空公司在此框架下根据各自的情况制定。 民航总局在指导意见中还要求各机场、空管部门认真做好工作，向航空公司提供优质服务。机场要维护好候机楼内的秩序，制止旅客在航班延误后，采取“罢乘”、“占机”等过激方式，影响运输生产正常进行。

旅客运输心理学考试题库.doc

旅客运输心理学考试题库第一章一、填空题 1、旅客运输心理学的研究对象是人，包括旅客和客运服务人员。 2、城际之间运输，旅客可以选择的运输工具有铁路、公路、航空和水运四种方式。 3、客运站是旅客运输的起点和终点。 4、旅客运输需求按照出行目的一般可分为四类公务、商务、旅游和探亲。 5、运输供给具有具有不同于其他产业的特点，体现在运输产品的非储存性、供给的不平衡性和可替代性等方面。 6、按照运输工具，旅客运输的种类包括铁路、公路、航空和水路运输四种形式。 7、按运输范围划分，旅客运输种类包括城际运输和城市运输。 8、按经营方式划分，旅客运输种类包括班线客运和合同客运。 9、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为生理性需求、社会性需求和精神性需求。 二、选择题 1、客运服务人员若能正确认识和掌握客观事物的规律，按照客观规律办事，体现客运服务的（ A ）。 A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 2、客运服务有重点，如一位跛脚老人独自出门，客运服务人员将其作为重点旅客，扶起上下车，帮其找座位，体现客运服务的（ B ）。 A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 3、能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满足旅客旅行中的心理需要，体现客运服务的（ C ） A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 4、急旅客之所急，忧旅客之所忧，要求客运服务人员具备（ D ）。 A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 5、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为3类，不包括以下（ C ） A 生理性需求； B 社会性需求； C 物质性需求；

民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见

《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》主要内容 ■航班延误4小时以上必须即时报告当地民航管理部门 ■航空公司因自身原因延误4小时以上应对旅客进行经济补偿 ■因主观原因或客观原因延误后不作有效处理，造成航班延误12小时以上的，将视情节轻重暂停或撤销航班或航线经营许可权 为进一步加大工作力度，努力使全年航班正点率达到80％以上，民航总局最近出台了三项举措，即建立航班正常报告制度，就国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿提出指导意见（试行），明确航班正常与（航线）（航班）经营权挂钩的具体措施。 将于7月1日实行的航班正常报告制度的主要内容是： 各航空公司每月10日前要向总部所在地地区管理局报送上月航班正常报告书，并抄报民航总局运输司，报告书由企业主要负责人签署。各航空公司内部要建立航班延误即时报告制度，根据延误程度逐级报告，及时、妥善地作出处理。凡发生延误2小时以上航班，必须即时报告当日值班领导；凡发生延误4小时以上航班，必须即时报告当地管理局和安全监管办公室，地区管理局和安监办值班领导及有关部门对延误航班的处理进行督促检查。 《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》的主要内容是： 航空公司因自身原因造成航班延误，除按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的有关规定，做好航班不正常情况下的服务工作之外，还应根据航班延误4小时（含）以上不超过8小时、延误8小时（含）以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿。经济补偿可以采用多种方式。航空公司应根据并尊重旅客本人的意愿和选择，通过现金、购票折扣和里程等方式予以兑现。为避免进一步延误影响后续航班和旅客，防止空勤人员疲劳驾驶形成飞行安全隐患，经济补偿一般不在机场现场进行。航空公司可以采取登记、信函

民航旅客服务心理学

第一章民航服务心理学概论 第一节什么就是民航服务心理学 (一)民航服务心理学的研究对象:民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学就是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体与组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学就是应用心理学的一个重要组成部分,就是为了提高民航服务的质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 (二)民航服务心理学研究的基本内容 货主心理,民航服务人员自身的心理,民航服务特殊情况下的心理现象。 (三)民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学就是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则与方法、学科基础与学习意义 (一)民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 (二)民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念与优缺点。 (三)民航服务心理学与其她心理学科之间的关系 民航服务心理学就是心理学科中的一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 (四)学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学就是民航企业生存与发展的需要。 学习民航服务心理学就是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学就是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 (一)民航服务心理学的研究对象 1、领会:(1)民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 (二)民航服务心理学的基本内容 1、领会:(1)民航服务心理学的基本内容;(2)个体心理包括的基本内容、群体与组织心理包括的基本内容。

民航航班延误原因及对策分析

民航航班延误原因及对策分析 【摘要】当前，航班延误的现象屡屡出现，究竟是什么造成了航班延误,有没有办法能预防或减轻航班延误,笔者仅从几个主要的方面简单分析了航班延误原因，并提出了应对措施。 【关键词】航班延误;预防;减轻 1.造成航班延误的主要原因 1.1 航班数量剧增。改革开放后，我国航空事业急剧发展，各航空公司规模越来越大，新成立的航空公司不断加入。据统计，到目前为止，全民航飞机总数已近3000架，定期航线增加到近2000条。大量的飞机涌上天空，空中“堵车”成为必然，也因此近年来航班延误越来越频繁。 1.2空域受限。空域结构直接影响空域流量的大小，伴随着我国航空事业的飞速发展，航班数量不断增多，对我国空域结构划分提出了更高的要求。在我国，空军掌握着空域管理权，民航必须接受空军的管理并在其划定的空域范围内活动。同美国等民航强国相比，我国民航的空域范围太小，美国民航可以享用美国80%以上的空域范围，而我国民航的空域范围仅占20%.且我国民航可利用的空域范围地域分配不均匀，大部分集中在东部经济发达地区，使民航的可用空域受到很大限制。在如此有限的空域范围内，如遇客流高峰期，部分线路飞行量过大，就很容易造成航班延误。这就好比我们现在城市里经常见到的堵车现象，有的道路本来就比较窄，车流量又大，想不堵车真的很难。 1.3天气因素导致航班延误。不适航天气是造成航班延误的一个很重要的原因，且往往不可抗拒。由于天气异常，将可能导致机场能见度低于标准、或者出现大风超标、跑到积水或积雪、结冰。当上述情况出现时，飞机将无法起降，

航班只能延误甚至取消。现实中还有一种天气导致的航班延误不容易被旅客接受，那就是航路上出现雷雨区。这种雷雨区可大可小，有的可以通过改变航路绕过去，有的就绕不过去，遇到这种情况尽管起飞落地机场天气都好好的，也只能推迟起飞。事实上，恶劣天气还有一个更可怕的破坏力―制造空难。统计发现，全球民航界绝大多数空难都是由恶劣天气所引发的。所以，一旦出现不适航天气，航班都将延误，这背后的却是民航对旅客的高度责任心，不管是航空公司还是空管部门，正是为了对旅客的安全负责才不得不延误航班。 1.4空中交通管制发展不均衡。我国东西部地区经济发展不均衡，导致各地方的管制设备、资金投入、管制理念、技术水平、人才吸引力等方面参差不齐。全国大部分地区已经实行雷达管制，加大了空域容量，但仍有部分区域施行的是程序管制，空域容量相对较小，容易形成瓶颈，影响整个空域容量。近些年，民航采用了些新技术，如缩小垂直间隔、区域导航、RNP进近等先进技术，一定程度上增大了部分区域的容量，缓解了航班延误，但和发达国家相比，仍存在差距。 1.5 旅客原因延误航班。近年的统计资料显示，旅客原因延误航班所占比例有所上升，已达3%，和飞机故障原因延误航班的比例相当。常见的情形有旅客晚到机场或者办理登机手续后因种种原因不按时登机，导致机上所有旅客等待个别晚到旅客而错过起飞时刻;登机时旅客不辞而别，出于安全考虑，必须进行清仓，必然耗费不少时间;国际航班，海关边检等部门需做更多的检查，个别旅客证件不齐只能终止行程，导致清仓;旅客因赔偿纠纷等问题维权过度，霸占登机口，牵连后续旅客无法正常登机而延误等等。这些需要旅客了解和掌握更多的民航基本知识，并养成良好的乘机习惯，共同保障旅客的合法权益。 2.预防或减轻航班延误的措施 2.1 控制航班数量。随着国民经济的发展，会有越来越多的人选择乘坐民航班机出行。为了迎合市场，航空公司可能将增加航班数量，但是面对容量有限的空

旅客运输心理学试题A

旅客运输心理学试题A TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】

绝密★启用前 座位号 2016—2017学年第一学期期末考试 《旅客运输心理学》试卷 本试题共6页，满分100分；考试时间90分钟。 一、名词解释（每小题5分 共计 25分） 1.运输需求 2.从众行为 3.心理学气质 4.注意 5.旅客松散大群体 二、简答题（每小题8分 共计24分） 1.旅客旅行总体方面需要的表现？ 2.影响旅客心理活动的因素有哪些？ 3.如何在软件硬件两方面提高列车服务质量。 三、论述题（每小题12分 共计36分）： 1.旅客运输心理学的作用？ 2.掌握旅客心理活动的基础及具体方法。 3.论述客运服务人员的礼仪行为。 院系：____________ 专业：___________ 班级：________ 姓名：____________ 考号： 考室：_______ -- - -- - - - ----- -- -- - -- -- -- -- -- -- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 密 封 线 内 不 得 答 题 ----- ---- - - - --- -- -- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ------------------------------------------------

航班延误服务

近日，华南地区雷雨天气频发，航班延误问题严重，从而导致旅客霸机等过激行为屡有发生。航班延误后的服务工作是民航旅客服务中相当棘手的一环，更是考验机场与航空公司等一线单位综合保障能力和整体服务水平的关键。在航班延误时，如何做到服务不延误，值得大家共同思索探讨。 笔者认为，当航班延误时，首先要保障信息服务不延误。在今年1月份的一项航班延误后旅客服务需求的调查中显示，航班延误后，旅客需求位居第一的是航班确切的预计起飞时间，占50.7%；其次是延误情况及时的通报，占42.5%；而提供餐饮、茶点、休息等服务，占36.3%。从数据中不难发现，在航班延误的焦急时刻，什么时候能走是旅客最为关心的问题，航空公司或其代理必须向每位旅客提供及时的延误情况通报，缓解旅客焦急情绪。 如何做到信息服务不延误，首先保障信息对称。航班延误，当旅客获知的信息不对称时，很容易就会产生怀疑，进而会不信任航空公司或其代理，造成服务工作很难展开。此类情况归根到底是航班信息来源与管理的问题，这就需要机场规范统一的信息接收单位，无论是空管、航空公司等信息都由一个统一的单位负责接收，并传递至相关保障部门。保障信息的对称，对提高旅客信任度、获得旅客理解有很大作用。其次保障信息的主动发布。在国外许多机场的延误服务中，明确规定了航班延误时每隔30分钟公布航班的最新动态。这种做法完全可以效仿，即便航班信息没有任何更新，服务人员也要定时定点的主动报告航班情况，而不是等到旅客来问了，才去向信息管理部门询问航班动态。这种主动服务的态度，一定程度上稳定了旅客的焦虑不安情绪。再次保障信息发布的多样化。如遇因天气原因引起的航班大面积延误时，可以在旅客乘坐的空港快线班车上就开始播放气象信息、实时气象动态，民航飞行对天气的要求，民航对于航班延误相关规定等相关资讯，不仅能让旅客了解更多关于民航的知识，还能使旅客在到达机场之前有心里预期。 二是要做到关爱服务不延误。做好关爱服务，首先要学会巧妙服务。航班延误时，地服人员应具备“表演”的技巧，在旅客心情十分焦虑时，相同的一句话，要选择让旅客容易接受的方式表达，避免激怒旅客。比如，当旅客询问的航班还没有具体起飞时间时，地服人员可以告知旅客，“我们时刻在关注航班信息，一有消息会第一时间通知您”，而不是一句“现在没有时间”就打发旅客。另外，在航班延误时，时常会有旅客抱怨机场或航空公司服务不到位的现象，这种情况下，地服人员更要用积极的态度去解释并寻求解决的办法，而不是和旅客一起抱怨。在旅客心急如焚时，地服人员也要忙起来，跟踪旅客是否有安排或是改签的机会，让旅客能明白，地服人员是急旅客之所急，努力的为旅客解决问题。 关注基础设施也很重要。当航班延误，旅客需在候机楼休息时，机场应该对候机楼的整体环境及设施设备做检查评估，是否能满足旅客需要。比如晚上超过10点后，候机厅里温度是否合适，是否需要调节空调；手机充电器、电源插座是否充足；饮水机水杯是否保证充足；是否有老弱病残旅客需要特别关注等。专注小事，促成大事，只有这些细小的环节做好了，才能让旅客体验到航班延误下工作人员的用心服务。比如前不久南京机场航班延误时，机场人员会定时到候机厅与旅客做互动游戏，变魔术、派发小礼物给带小孩的家庭，分散旅客等候航班的焦虑情绪，这个贴心的做法很值得大家借鉴。倘若出现航班大面积延误，机场还应该多设置临时发餐柜台，保证旅客迅速有序的领到餐食；如大量旅客需要改签机票，机场应适当增加机票改签柜台，使旅客尽快的选择后续航班成行，做到真正的人性化服务。另外，还要做到服务的提前性。当航班大面积延误时，如果航空公司不能及时决定安排旅客住宿，或是旅客面临没有酒店住宿需要等待更长时间，双方极易发生冲突。深究其因不难发现，航空公司决定安排住宿的时间起到了关键性的作用。有些航空公司能预测到需安排航班旅客人数，提前将住宿需求直接或通过代理传递到协议酒店，预定床位；而一些航空公司由于成本、飞机周转等原因，迟迟无法决定是否安排住宿，一旦达到民航局规定时间，或是引起旅客不满无法控制时再去安排酒店，却发现床位所剩无几，这无疑让旅客火上加油。因此，航

我国航空公司航班延误补偿问题与对策

40 我国航空公司航班延误补偿问题与对策 □　付勇刚 航班延误一直是困扰各国民航业的难题，世界范围内包括欧美等民航 发达国家的航空公司均存在航班延误现象。改革开放以来，随着我国国民 经济持续快速发展，运输需求与交通容量之间的矛盾日益突出，以及造成 航班延误因素的复杂多样性，导致航班延误问题在我国大量出现。 随着我国民航运输事业的发展，我国航班正常率水平表现为逐年提高 （表1），航班延误率逐渐减小。过去十年间，航班正常率由1998年的77.1% 增加到2008年的82.57%。2002年航班正常率达到1978年以来的最低点， 仅为73%，主要是受“9.11 ”事件的影响。 表１ １９９８～２００８年我国航班延误情况 单位：架次 注：本文图表数据来源于《从统计看民航》（１９９８年－２００７年）和《中国民航统计年鉴（１９９８－２００７）》，以及“民航２００８年全年三率情况”　通报。

41 尽管目前航班正常率较以前提高了不少，但由于航班量增多，基数大，航班延误仍然增多。 从表2可以看出，随着民航对航班延误治理力度的加强，旅客关于航班不正常的投诉占全部有效投诉的比例逐年减少，但仍是投诉最多的之一，而且，2008年虽然比例 降低，但投诉的绝对数量仍然超过了上年。 为了提高航班正常率，减少因航班延误引起的矛盾，中国民用航空总局2004年发布了《中国民用航 空总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》。《指导意见(试行)》中规定的补偿是有条件的，航空公司只须对自身原因造成的航班延误给予经济补偿。 根据造成航班延误的责任主体，航班延误原因可以大致分为六大类:（一）航空公司原因;（二）天气 原因;（三）空中交通管制原因;（四）机场保障原因;（五）旅客自身原因;（六）其他原因。从1998年到2008年，由于以上几种原因引起的航班延误比例统计如表3和图1所示。 从表3和图1可以看出， 由航空公司自身原因所导致的航班延误高居各种原因首位。由航空公司自身原因造成的航班延误应按民航局规定的延误标准给予旅客相应的经济补偿。同时，在众多延误原因中，最易招致旅客不满的也正是航空公司自身原因造成的航班延误。 《指导意见(试行)》就航班延误 经济补偿的条件、标准、方式提出了原则性的建议，但具体补偿方式和标准由航空公司自行制定。现行的航班延误补偿方式主要有现金补偿、购票折扣、里程赠送和代金券补偿四种。购票折扣、里程赠送和代金券补偿对于经常选择该航空公 表２ ２００４～２００８年旅客对航空公司的投诉情况 表３ １９９８～２００８年我国航班延误各种原因统计 单位：％ 2007年 2008年 航空公司 天气 空管 机场 旅客 其他 图１ ２００７年和２００８年导致航班延误的各责任主体所占比例50454035302520151050

旅客运输心理学(A卷)

北京商鲲教育院校2015—2016年第二学期期末考试试卷（ A ）科目：《旅客运输心理学》班级：时间:90分钟 出卷人：王守国审核人：阅卷人: 一．单项选择题(本大题共20分,每小题2分),在每小题列出的四个备选项中,只有一个是符合要求的，请将其代码填写在题后的括号内错选,多选或未选均无分。 1、旅客运输心理学研究的是旅客和客服人员（）及其规律的科学。 A 生理过程 B 心理变化 C 行为过程D心理和行为 2、运量大、速度高、安全好、费用低能耗少的运输工具是 （）。 A 飞机 B 火车 C 汽车 D 轮船 3、看到某种颜色、听到某种声音、闻到某种气味。这是 （）。 A 感觉 B 知觉 C想象D思维 4、有一个物体，我们通过感觉器官感到它具有圆圆的形状、红红的颜色、通过嗅觉器官感到它特有的芳香气味，于是我们把这个物体叫做苹果，这就是（）。 A 感觉B知觉 C 注意D想象 5、人脑对过去经验的保持和再现是 （）。 A 想象B思维C记忆 D 注意 6、心理活动对一定对象的指向和集中是 （） A 感觉 B 思维C想象 D 注意 7“前怕狼后怕虎”是意志———薄弱 表现（） A 盲目性 B 果断性 C 独立性 D 坚定性 8 、高考所测量的能力是 （） A 一般能力 B 特殊能力C技能 D 言语信息 9、《红楼梦》中的王熙凤的气质类型更偏向于 （） A 胆汁质B多血质 C 粘液质 D 抑郁质 10、小李数学系的高材生，但小李也喜欢外语、历史、体育、音乐， 这是他兴趣的（） A 持久性 B 效果性 C 倾向性 D 广阔性 第1页共6 页第2页共6 页

第5页共6 页 第6页共6 页 二、多项选择题（本大题共20 分，每小题2分) 在每小题列出的四个备选项中,至少有两个是符合题目要求的,请将其代码填在题号的括号内. 错选,多选或未选均无分。 1、心理过程包括（）。 A认识过程B情感过程C意志过程D注意 过程 2、在下列心理现象中属于心理过程的是 （）。 A 意志 B 情感 C 兴趣 D 气质 3、人的心理是（） A 脑的功能B客观现实的反映C主观印象D大脑 活动的产物 4、旅客运输心理学研究的具体方法（） A观察法B调查法C换位法D实验法 5、研究旅客运输心理学的作用主要有 （）。 A提高客运服务的主动性B提高客运服务的针对性 C提高客运服务的周到性 D 提高客运管理工作水平 6、有意想象的种类包括 （） A 再造想象 B 创造想象 C 幻想 D 无 意想象 7、按基本表现形态，可将情绪分为 （） A 心境 B 激情 C 悲伤D应激 8、人类高级的社会性情感主要有 （） A 道德感 B 荣誉感 C 理智感 D 美感 9、人的主要意志品质有（） A 自觉性 B 坚定性 C 果断性 D 自制性 10、人的能力的种类主要有（） A 一般能力 B 特殊能力 C 模仿能力 D 创造能力 三、.解释下列名词（1、2、3题每题6分，4、5题每题5分，共28分） 1、旅客 2、心理学 3、想象

掌握旅客心理需求提高客运服务质量

掌握旅客心理需求提高客运服务质量 一、调研目的 如今航空与汽车的服务越来越好，而很多人对铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位已有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。以人为本，提高“为旅客服务，让旅客满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。提高服务质量必须让旅客满意，但在旅客服务当中，不同气质、不同性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理背景、意义各不相同，服务的方法、服务的侧重点各不相同。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心理上了解旅客的动态。本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量，主要是从旅客的心理角度出发，分析出提高服务质量的关键是把握旅客心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。通过这些多层次，多角度的综合分析，得出了一些自己认为可能会提高铁路服务质量的的方法。 二、调研方法 所谓调研，是指通过各种调查方式，比如现场访问、电话调查、拦截访问、网上调查、邮寄问卷等等形式得到受访者的态度和意见，进行统计分析，研究事物的总的特征。由于铁路客运是一个相对封闭的空间，所以这里我们主要采用调查问卷、随机现场访问、意见簿三种形式进行反馈。 1.发放调查问卷 在列车上发放调查问卷，收集了解列车服务现状。 2.进行随机访问 列车员直接向一些比较具有代表性的人群询问了解列车服务现状。这个作为调查问卷的补充，做到了主观与客观相结合。 3.填写意见建议 利用每一节车厢内设置的意见簿，作为以上两种方式的补充，如果没有涉及到的乘