物业管理处培训资料拟定
项目管理处培训汇编
第一节项目管理处职能及各岗位职责
一、项目管理处职能
项目管理处是负责项目所属地的物业一切事务管理，包括客服管理、安保管理、环境管理、绿化管理、工程维修管理以及开展社区文化活动的职能部门，具体职能如下：
二、项目管理处各岗位职责
㈠、管理处主任岗位职责
1、在总经理领导下，带领管理处员工对本小区实施全面的管理；
2、认真贯彻执行公司经营管理方针及各项规章制度；
3、严格按公司要求进行物业管理运作，对所辖物业实施一体化管理；
4、根据统一管理与专业分工负责的原则，领导全处人员对楼宇的验收交接、环境卫生、庭园绿化、安全
防范、公共设施、供水供电、治安保卫、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面的管理，完成公司的各项任务指标；
5、负责拟定、上报管理处年度、月度工作计划，完成与公司签订的年度经营管理目标；
6、负责管理处工作计划的组织实施，定期检查、监督，查处违章，提出改正措施；
7、负责组织协调各岗位工作和员工工作绩效考评，协调、监督管理处的工作；
8、负责组织管理处的各项工作检查，增强员工的工作责任感；
9、组织召开管理处工作例会，检查、总结工作情况和布置工作任务；
10、熟悉辖区情况，与业主保持密切联系，及时处理客户的重大投诉和意见；
11、做好管理处与其他相关机构的沟通和联系，建立良好的公共关系；
12、加强与员工沟通交流，了解员工的思想动态，培养员工的进取精神，增强集体凝聚力；
13、重视业主委员会建议，自觉接受业主委员会和住户的监督。搞好与居委会、派出所等有关部门的友好
关系，争取各方面的理解和支持，共同搞好住宅区的各项工作；
14、完成公司领导交办的其他工作。
㈡、管理处副主任岗位职责
1、根据统一管理与专业分工负责的原则，领导全处人员对全区楼宇的验收交接、环境卫生、庭园绿化、
安全防范、公共设施、供水供电、治安保卫及交通管理等各项工作实施全面管理，完成各项任务指标。
2、熟悉小区的楼宇分布、楼宇结构、单元户数、公共设施、机电设备和住户的基本情况，制订切实可行
的管理措施。
3、定期检查、监督所辖各项工作的完成情况，查处违章，提出改正措施．
4、负责处理住户对本处工作和管理人员的投诉，不拖延，不推诿，与住户保持友好关系。
5、加强本处员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作和奖惩员工，关心员工的生活福利，调动员
工积极性。
6、重视业主委员会建议，自觉接受业主委员会和住户的监督。与居委会、派出所等有关部门保持友好关
系，争取各方面的理解和支持，共同搞好住宅区的各项工作。
7、配合有关部门做好安全防范工作。
8、完成领导交办的其它工作。
㈢、客户服务中心主管岗位职责
1、严格按照公司要求组织开展各项专业管理工作，做到员工之间任务分工明确，责任落实；
2、保证每天不少于40%的时间在各岗位巡视、督导，监督服务质量，定期走访、回访客户，主动争取客户
对物业管理工作的支持和参与；
3、根据客户服务中心的管理工作需要，修订员工岗位职责和工作标准，制定并实施事务助理教育培训计
划；
4、组织收集并整理审核管理过程中相关记录和小区（大厦）业主档案，并定期移交档案室妥善保管；
5、负责物业辖区的监管工作，确保小区（大厦）的清洁卫生、绿化等状况良好；
6、完成管理处主任交办的其他任务。
㈣、客服助理（社区文化管理员）岗位职责
1、负责管理处的内外资料文件撰写、收发和保管工作；
2、严格执行管理处档案资料管理制度。制定科学的分类编码方法，对小区（大厦）全部档案系统分类，
科学保存；
3、负责收集管理处有关档案资料，确保小区（大厦）档案资料的全面性、系统性和时效性；
4、负责公司和管理处安排的检查、参观、来访及各类会议的准备及记录工作；
5、负责记录本区历次大事及各种活动，用笔录、摄像、摄影等方法保存资料并归档备案；
6、负责拟订辖区社区文化活动年度、月度工作计划，并报主任审核；
7、负责策划、组织、开展社区文化活动，根据业主特点组织业主客户聚会和文化体育、娱乐活动；
8、负责组织、实施辖区宣传工作，定期更新宣传栏，通过各种宣传形式，教育业主、客户爱护公共设施，
增强防盗、防火意识；
9、负责对辖区文体场所及其设备设施进行监督管理，落实各项管理规定；
10、负责完成公司和管理处安排的检查、参观、来访及各类会议的准备及记录工作；
11、负责记录本区历次大事及各种活动，用笔录、摄像、摄影等方法保存资料并归档备案；
12、完成事务主管交办的其他工作。
㈤、客服助理（环境监管员）岗位职责
1、熟悉小区（大厦）清洁、绿化分包合同内容及清洁、绿化标准；
2、每天巡视责任区域，现场督导保洁、绿化工作，做好巡查记录；
3、严格按照清洁、绿化作业程序及考核评分标准，实行工作检查制度；
4、检查责任区内情况，及时处理乱堆杂物，损坏绿化等违章现象；
5、负责处理小区（大厦）客户有关清洁卫生、绿化等方面的投诉，投诉处理及时率要求达到100%，
投诉处理记录及时归档；
6、负责客户装修管理工作，建立住户装修档案；
7、协助客户办理装修手续，并报主任审批；
8、监管装修过程，及时发现制止违规装修，并组织装修完工后的验收工作；
9、完成部门主管交办的其他工作。
㈥、客服助理（收费员）岗位职责
1、在公司财务部和管理处的双重领导下，负责小区各项费用的收取、开票、管理、登记台帐、结算、统
计上报等工作；
2、熟悉小区内的单元户数和面积，熟悉已办理年卡、月卡车辆的车牌号，清楚掌握管理费、水电费、维
修费、停车费等各项费用的收费标准和计算方法，按操作程序熟练处理收费、开票、结算业务等；
3、严格执行财务制度，发票、收据的领用要严格登记核对，填写符合规范要求；严禁设立“小金库”，所
收现金按规定存入银行，支票送交公司，严禁挪用或私自借款，违反规定或知情不报者一律严肃处理；
4、建立健全台帐登记制度。各项收入分别进行台帐登记，做到日清月结；
5、每月根据台帐记录及时统计、清理住户缴款拖欠款、未办理月卡车辆的情况，并上报管理处主任和公
司财务部，以便公司、管理处及时组织人力进行追收，保证完成公司下达的收缴任务；
6、及时向公司财务部报送财务单据和核对签收；
7、完成管理处主任及财务部交办的其他任务。
㈦、客服接待（房管员）岗位职责
1、掌握房屋政策，熟悉业务知识，持证上岗，着装整齐，微笑服务；熟知住户手册内容及规定，热情接
待业主、客户和来访客人，对客户的投诉要耐心解释并作好记录并及时处理；
2、建立业主档案，掌握辖区业主基本情况，保持良好的公共关系；
3、掌握辖区房屋及配套设施的基本情况，建立完善正确的各项基础资料档案，及时作好变更记录；
4、做好辖区各项管理内容的日常巡视与记录，及时发现和制止违章行为，按规定予以纠正。确保房屋结
构完好，外观整齐，公共设施不受损害；
5、熟悉管理费、水电费收费标准，协助收费人员追收拖欠款项；
6、协助社区文化工作人员开展小区社区文化活动；
7、掌握火警、台风、盗窃事件的应急处理；
8、完成事务主管安排的其他工作。
㈧、工程主管岗位职责
1、负责工程部一切有关物业工程事项，向管理处主任负责；
2、负责公司所有设备及系统的维修保养，使其安全及高效率的运行；负责组织制定工程管理制度和
设备运行、操作、维修保养规程；
3、确保所管辖系统设备的安全运行，对所管辖的系统设备负有全面的技术和管理责任；
4、熟悉和掌握所管设备的性能，设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时处理，做好技术把关工作，
保证所管辖系统设备常处优良技术状态；
5、负责所管辖系统各种设备设施维护、维修、运行成本的控制，负责制定本系统各种设施设备将地维护、
维修、运行成本的措施和方案，在保证安全运行和优质服务的前提下，节约能源和降低损耗。完成成本控制指标；
6、组织制订设备/设施/房屋维修保养计划并审核，审核备品备件采购计划。负责制定所管辖系统设备的
月度及年度维修保养计划及能源消耗费用预算，负责组织维修保养计划的实施及确保维修达到相关规范、标准水平；
7、负责技术和安全培训工作，制订培训计划，定期对本部门员工开展业务培训，定期对员工的技术素质
进行考核，提高技术水平，建立高素质、高服务质量的设备维修队伍；
8、负责协调与工程相关的外部管理部门的关系，在接触中维护公司的信誉和形象；
9、负责监督、检查、指导本部门员工的工作，严格执行公司的各项规章制度，对违纪人员要按规章制度
严肃处理；监督员工处理用户的投诉；
10、负责业主、租户二次装修工程监督管理工作，负责组织审核装修方案，确保装修工程按装修方案和装
修规定施工；
11、按年度维修保养计划，完成工程维修及能源消耗费用预算；
12、组织制订旨在降低各种设施设备运行、维修成本的措施和方案，达成本控制指标，并予以监督考核；
13、负责各类工程图纸、资料的收集分类和归档工作；
14、根据实际情况，在保证安全运行和高质量服务的前提下，组织对设备系统进行评定，并拟定整改方案；
15、督导操作人员严格执行操作规程，坚持设备维修保养制度，做到三干净：设备干净、机房干净、工作
场地干净；四不漏：不漏电、不漏水、不漏油、不漏气；五良好：使用性能良好，密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好的标准；
16、要以身作则，工作在第一线，与员工团结协作，共同完成各项工作任务；
17、执行所管辖系统设备的管理规定、系统介绍，运行规程、操作规程、维保项目、维保内容和维保计
划；
18、负责所管辖系统工程图纸和资料的收集、分类工作。负责做好所负责设备范围的技术档案、巡检记录、
运行记录、维修保养记录、交接班记录、故障排除等各种工作记录，定期审阅；
19、每周提交工作汇报及特别事故工程报告。
㈨、设备管理员岗位职责
1、熟悉公司业务所辖范围内给排水、通风、建筑等设备、设施构成及运行、工作特点和维修要求；
2、严格监控机电设备维修工程的外包合同执行情况；掌握机电管理发展方向，推广新技术，改进不合理
设备，节省营运成本；
3、具有高度的责任心、良好的服务意识和工作的主动精神；
4、对相关工作具有敏锐的信息反馈能力、正确的判断和果断的处置能力及应变能力；具有一定的组织协
调能力；熟悉工作范围内的设备、工用具和材料管理；
5、按设备运行程序认真填写各类设备运行记录表格，定期上交部门存档；
6、努力钻研学习技术业务，熟练掌握常规故障的紧急处理办法。有意外发生时应积极正确采取措施，将
损失控制到最小范围，并及时上报部门主管；
7、积极发现问题、解决问题，对运行维护工作中存在的问题提出合理化建议和解决办法；
8、负责水箱间等所管辖的设备房的卫生清洁工作；
9、积极协助配合各专业维修工或其他工种做好维修保养工作；
10、负责二次装修的施工现场监督、检查工作，及时处理违章施工、违章操作；
11、完成上级领导交办的各项工作和临时任务。
㈩、水电维修工岗位职责
1、熟悉小区内供配电情况，各种线路的分布走向；熟悉操作配电设施及相关的公共设施；
2、熟悉小区内智能化系统、消防控制系统、网络布线系统等的性能和线路分布走向，并能熟悉操作；
3、熟悉供配电设备及用户的日常维修及养护方法；
4、依照部门的公共设施维修养护计划，按照保持安全地完成维修养护任务；
5、每周巡查小区电力设备的运作情况，认真做好维护记录，并保持设备房的清洁；
6、每月抄录水电表，并准确计算当月水电表总数；
7、负责辖区给排水系统检修、养护、管理工作，确保供水、排水、天面水池系统、消防系统正常运转和
符合卫生要求。掌握辖区给排水系统、消防系统的工作原理、管线布置、各控制阀的作用和功能，以及相应设备的维修和养护；
8、负责对给排水、通风、建筑等设备设施的巡查、并作好巡查记录；做好给排水设施的维修保养工作，
与自来水公司保持良好联系；
9、爱护公物，保管好使用工具，降低材料消耗，每月作出材料使用统计资料；控制水、电用量损耗、降
低成本；
10、完成部门主管和管理处安排的其他工作。
（十一）、维修技工岗位职责
1、熟悉辖区各类房屋的结构、安全要求及其养护办法，及时维护房屋，延长房屋的使用；
2、熟悉辖区内公用的设施和设备的种类、分布、安全要求，掌握各类管线（地上和地下）的分布、走向、
位置及其养护办法，并做好养护工作；
3、掌握公用设施的状况，如有损坏、隐患或其它不正常的情况，及时填报维修单，确保维修及时，公共
设施、设备正常运行；
4、依照部门的公共设施维修计划，按时保质完成维修养护任务；
5、热情接待用户的询问和维修要求，并对维修项目做好维修记录；
6、不断提高自身的技术水平和服务质量，保证维修的及时率达99%，合格率100%；
7、完成部门主管和管理处安排的其他工作。
（十二）、安保队长岗位职责
1、负责制定日常工作计划，合理调配人员，保证辖区流动和固定岗24小时无缺岗，治安无死角，及时处
理突发事件；
2、负责制定保卫队培训工作计划及队员的日常训练和岗位技能的培训，培养队员的敬业和奉献精神；
3、负责队员的出勤考核，坚持白天和夜晚查岗制度；
4、负责和当地派出所、消防部门联系，做好辖区治安和消防监督工作；
5、负责制定保卫队义务消防员的训练计划和消防演习工作计划，制定重点部位的灭火作战方案，组织消
防演习；
6、以身作则，做好队员的思想政治工作；
7、关心队员生活，督促队员遵守内务管理制度，保持宿舍整洁，保持安全保卫队伍的良好风貌；
8、协助部长和主管每月进行一次岗位考核，公正评价队员的工作；
9、组织召开每周例会，总结经验，不断改进工作；
10、经常巡视小区，走访、回访用户；
13、协助公安机关或公司对重大突发事件及治安事件的调查、处理并作出结论；
14、组织部门员工进行技能业务培训；
15、有关人员对下属各单位实施经常性、不定期的检查，发现问题及时纠正和处理；
16、收集和掌握队员的思想动态情况，有针对性地开展宣传教育及整顿活动，加强思想教育和促进队伍建设；
17、完成部门和管理处主任交办的其它工作任务。
（十三）、安全班长岗位职责
1、熟悉国家现行法律、法规和公司的规章制度；
2、熟悉并掌握辖区治安状况及周边情况，带领全班人员着装整齐、标志佩戴齐全，文明执勤，礼貌待人；
3、带领并督促全班搞好业务培训，不断提高素质和业务水平；
4、当班期间经常巡逻、查岗，确保辖区治安良好，交通秩序井然，终班时做到一班一结，各岗位队员反
映或发现新情况及时向队长汇报；
5、每周主持班务会，全面、协调全班工作，处理本班日常事务；
6、随时掌握本班人员的思想、工作和训练表现，协助队长做好队员的岗位考核工作；
7、做好值班日记，做好交接班记录，并清点公共物品及保卫用具；
8、带领全班人员，积极完成上级交代的其它任务。
（十四）、安管员岗位职责
安管员在安管班长的领导和当地派出所指导下，负责落实辖区内防火、防盗、防治安事故等工作。防止各种案件的发生，保障业主生命及财产安全，维护住宅区正常的公共秩序。其职责如下：
1、熟悉住宅区楼宇结构、单元户数、楼座排列、各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用
性质和服务对象；住宅区内的区间道路走向、车辆和人员流动规律。掌握住宅区全面情况，具备住宅区治安值勤巡逻必要的治安防范知识和技能；
2、统一着装持证上岗，仪容严整，精神饱满，服务业主。使用“请问”、“您好”、“谢谢”等文明用语；
处理情况时做到先立正敬礼、再执行任务，遵守文明值勤的工作制度；
3、熟悉本市有关户口管理、外来人员和暂住人员管理的政策、法规以及国家和本市有关治安条例、法令
等；辖区内按章查验可疑人员的物证，预防违法犯罪分子窜入小区内作案；
4、严格遵守纪律，按规定时间交接班，不迟到早退，更不能误班、漏班；
5、有效制止住宅区内各种违反消防、装修、卫生、绿化等管理规范的行为，有效制止违反各类公约、公
众制度和干扰、防碍管理工作的现象；禁止乞讨、拣破烂人员进入小区流窜；
6、督导住宅区道路泊车和行车的管理，保持区内设施的各类消防、安全、交通等标志齐全、醒目；
7、积极协助派出所搞好本区的治安管理和必要时的调查、取证；
8、懂得火警、匪警发生时的应急措施，懂得一些救护常识。发生紧急事态能及时采取正确措施，万一发
生火警或匪警等治安情况，必须首先以最快速度投入警情战斗中去，不允许以任何借口推脱；
9、学习治安法规，刻苦训练，有一定搏击、对抗素质，对违反治安条理的人和事能及时、有效的制止；
10、熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；
11、熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；
12、协助调节业主间的纠纷；
13、严格执行交接班制度，对当班中各种异常情况在认真处理的前提下，做好书面交接记录，以备查考；
14、完成班长和上级领导交办的其他业务。
由于安全管理涉及面较广，可细分多个具体岗位，除上述安管员都应遵守的岗位职责以外，另有针对
具体岗位明确的工作职责：
◆安管员（巡逻）岗位职责
1、负责按规定巡逻路线和规定时间巡查所辖物业，留意治安消防情况，并作好记录；
2、在辖区内勤走、勤查、勤问，发现可疑情况（如闻到异味、听到可疑声响等）、可疑人员要立即查验。
发现火警及违法犯罪分子立即采取措施，并迅速向上级汇报，必要时报警；
3、负责物业辖区内装修施工管理，监督检查业主（住户）装修现场的治安消防情况，及时处理违章装修。
在规定时限内不准施工，防止影响其他住户休息，装修材料不准随意堆放，装修垃圾要及时清走,不准放入垃圾桶内，发生重大违章装修及时向公司领导汇报；
4、负责巡查辖区内设备房、公共设备设施和清洁绿化情况，发现问题，及时通知客服中心；
5、负责顶替需要短时离开岗位的保安员；
6、负责巡查停车场治安、消防情况；
7、完成上级交办的其它工作。
◆安管员（门岗）岗位职责
1、负责展示和维护物业形象，统一着装持证上岗，仪容严整，精神饱满，服务业主。使用“请问”、“您好”、“谢谢”等文明用语；处理情况时做到先立正敬礼、再执行任务，遵守文明值勤的工作制度；
2、负责做好收发信件、登记工作，密切注视来往人员的情况及外出货物的检查登记、电梯运行及监控系统等工作；
3、对来访人员要耐心询问登记，查验证件，对施工人员查验管理处签发的“临时出入证”，严守出入制度；
4、负责指挥车辆出入小区，指挥车辆进出时，动作统一、规范、不僵硬，目视无不舒适感；
8、严格制止外来人员进入小区收拾垃圾、推销广告及乱张贴，乱摆放。检查所管辖区域的治安情况，把
身份不明或无证件人员清除出场，发现可疑人员或问题及时报告、处理；
9、每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位。
◆安管员（监控室）岗位职责
1、全面熟悉监控室内的设备功能和使用程序与方法，确保设备的正常运转，发挥应有的作用；
2、负责监控室电视屏幕的监视工作，并密切监视消防控制屏和电脑显示系统。全面观察和掌握各个区域
的治安动态，发现问题正确分析,果断决定，及时报告并与有关岗哨取得联系；
3、负责对重点部位和可疑情况的电视录象工作；
4、负责录象带的保管工作；
5、负责查出报警位置，及时调动保安员现场查看并处理；
6、负责接受白天和夜间业主的投诉，并及时通知有关专业组进行处理，积极主动为业主（住户）排扰解
困，业主（住户）反映的有关问题要主动及时向有关领导和部门反映，争取尽早解决；
7、做好资料保管和保密工作，无关人员不准进入监控室，不准向无关人员谈及监控室的运作情况和
值班情况；
8、完成上级领导交办工作。
◆安管员（停车场）岗位职责
1、负责督导住宅区道路泊车和行车的管理，保持物业辖区内设施的各类消防、安全、交通等标志齐全、
醒目；
2、维护停车场的治安交通秩序，疏导车场的流量，保证交通畅顺，协调和指挥车辆停放在指定的车位；
3、负责维护进入责任区的车辆的完好，保持道路畅通,车辆停放有序，检查停放的车辆是否已上防盗锁；
注意司机和车辆在开车前有无异样，发现可疑立即查证，以确保安全；
4、负责提醒业主（住户）或客人离车前关好门窗，带走车上贵重物品，作好巡检工作，保证车辆安全；
5、严禁装易燃、易爆及危险品的车辆进入停车场。劝阻超高、超长车辆进入车场。严禁车辆乱停乱放；
6、负责停车场内出现治安纠纷或交通事故的汇报、疏导和处理；
5、认真按规定巡查车场车辆、消防设施及卫生情况，发现问题及时处理或向上一级汇报；
6、认真、如实作好值班记录表；
7、完成上级交办的其它工作。
◆安管员（义务消防员）岗位职责
1、管理处全体员工应积极主动参加消防训练，按消防部门规定要求，认真学习有关消防知识，熟练掌握
消防器材的正确使用方法，规范操作技术；
2、熟悉大厦（小区）消防器材和设备的分布情况，当事故发生时能迅速找到和利用附近的消防器材进行
抢救工作；
3、对大厦（小区）楼宇的消防器材设备定期检查和维修，保证其处于完好状态，检查消防通道，时刻保
持畅通；及时纠正消防违章和消除火灾隐患；
4、积极做好消防宣传教育和防范工作，普及消防知识和基本的救生、抢险措施以及火灾时自救逃生的方
法；
5、在发生火灾、液化气泄露等情况时，立即通知消防部门，并协助调查事故原因、疏散群众、全力开展
救护工作。
（十五）、环境保洁队长岗位职责
1、遵照公司要求完成管理处下达的各项工作任务,调节好本部与相关部门的工作关系；
2、负责本场地设备管理、维护和周期安排计划以及计划外设备需求的制订和申报，并严格控制按照成本，
进行有效管理；
3、负责检查本场地员工仪容仪表、员工服务意识、物料使用状况、安全操作情况、员工清洁和日常保洁
程序、垃圾房保洁和垃圾清运情况、回收物品处理的执行情况；
4、对发现或接到客户投诉的不合格问题，采取及时性、适宜性和有效性的纠正措施，并提出奖惩意见和
预防措施建议，相关记录及时汇总上报场地经理。
5、负责处理本场地员工工作的临时、合理调动，执行员工培训计划的实施，及时反馈意见。
6、根据合同要求负责联系管理处进行日常检查工作，并做好相关记录确认工作。
7、对客户的合理要求及时进行处理，并记录汇总上报场地经理，做到上通下达。
8、对场地特殊问题或客户的需求不能及时或无法处理时，必须注意回复方式并在有必要时及时请示场地
经理意见。
9、负责本场地突发事件的处理，将发生情况及时记录并根据情况上报场地经理及管理处
（十六）、保洁员岗位职责
1、负责小区里所指定区域的卫生情况,做到环境整洁；
2、负责室外果皮箱、垃圾屋的清洁、清运和消杀工作；
3、负责室外明装管线和明装公用设备设施的外表清洁工作；
4、服从场地管理员的指挥和安排；
5、爱护公共财物，不浪费、偷盗和故意损坏场地设备、设施以及物料工具；
6、对清洁场地出现的突出事件或异常情况的处理要熟悉并及时上报或知会管理处；
7、严格按照合同规定的《安全制度》、《员工工作行为守则》、《清洁员仪容仪表要求及礼貌用语规范》、《清
洁作业时工具摆放方法》、《员工岗位清洁和日常保洁规程》、《回收物品处理管理规定》、《请销假制度》执行，并圆满完成任务；
8、自觉维护清洁工作的正常运行，不打架、不吵闹、不结帮结派、不惹事生非等有损公司形象的事情，
团结友爱、尊重领导、文明服务、礼貌待人；
9、自觉提高服务意识和工作水平，主动参加公司组织的工作培训和职业道德思想教育的培训，为公司出
谋划策，争取进步。
（十七）、绿化工岗位职责
1、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证；
2、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木；
3、负责工作区域内草坪、盆景、花卉、乔/灌木的整枝修剪、浇水施肥、补栽补种、病虫害的防治工作；
4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼；
4、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象；
5、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证
成活率达90％以上；
6、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化
肥和农药；
7、负责各类绿化机具的操作及保养维修；
8、负责工作区域内业主室内绿化菜单服务工作；
9、做好绿化工作记录，对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向主管汇报；
10、完成上级安排的其他工作。
第二节管理处服装管理（暂行）规定
一、目的
为明确员工服装配置标准，规范员工工作服的管理，保证管理处员工作形象，特制定本规定，本规定适用于管理处所有员工工作服的配置及管理。
二、职责
1、管理处负责员工工作服形象标识运用规范及款式要求规范，并负责定期、不定期检查。
2、管理处根据形象规范化要求负责审核员工工作服订制方案及员工工作服的选样、定做、发放。
3、公司经理负责审批员工工作服订制方案。
4、管理处及出纳负责员工离职时工作服款项的结算。
三、具体内容
㈠、管理处服装配置
1、客服工作人员工作服的配置规定：
冬装：男员工配西装上衣1件、西裤1条、长袖衬衣2件；女员工配西装上衣1件、西裤2条、长袖衬衣2件，使用年限为3年。
夏装：男员工配短袖衬衣2件、西裤2条；女员工配夏季职业套装裙2套，使用年限为2年。
2、安管员工作服配置规定：
冬装：长袖衬衫2件、迷彩服1套，使用年限为3年，按岗位配置御寒大衣、均码黑色棉
夏装：短袖衬衣2件、西裤2条，使用年限为2年。
3、维修工、保洁工、绿化工工作服配置规定：
冬装：长袖制服2套，使用年限为3年；
夏装：短袖制服2套，使用年限为2年。
（注：未配置工作服的岗位，着装应注意仪容仪表得体、大方、整洁。）
㈡、员工工作服的定做、购买
1、管理处根据员工工作服配置规定，填写《物品采购申请单》经审批后进行定做或购买。
2、客服、安全管理员、维修、保洁、绿化工作服的配置转正后由管理处负责工作服的配置，并按照着装规定发放及回收。
㈢、员工工作装的着装规定
1、下装严格按照规定时间执行。即：每年5月1日起必须穿夏装，每年10月1日起必须穿冬装。
2、上装建议按照规定时间执行：每年5月1日起可穿夏装，每年10月1日起可穿冬装。
3、规定与温度有矛盾时以温度为准：工作场所温度在22度以上必须穿夏装，在18度以下必须穿冬装。
4、工作服应保持干净整洁、不破损、不缺纽扣。上衣拉链应拉至衬衣领口第三粒纽扣以上，衬衣允许最上一粒纽扣不扣，袖子不得卷过肘腕。
5、着工作服时，应搭配与工作服颜色、款式得当的袜子和鞋类；鞋应保持清洁光亮，无破损并符合工作要求；在工作场所不得赤脚、不得穿拖鞋、拖鞋式凉鞋等。
6、管理处所有员工工作时间必须佩带公司统一发放的工号牌。
㈣、工作服的清洁
1、外装：客服工作人员、安全管理员套装一周一换；工程人员、绿化、保洁人员三天一换。
2、衬衫：夏季一天一换,冬季三天一换。
3、安全管理员御寒大衣由公司负责统一送洗，衬衫及其他由个人自行洗涤。
4、如因特殊工种，特殊情况致使工作服过脏确需临时换装须注明原因，经管理处主任同意签单后工作服方可更换。
㈤、员工工作服的发放 / 收回规定
1、试用期人员不发放工作服，管理处主任以上领导特批人员不在此限内。
2、管理处工作人员离职时，自服装发放之日算起，工作未满半年的员工按配发服装成本的80%支付；工作满半年而未满一年的员工按配发服装成本的50%支付；工作满一年以上的员工无须支付。
3、客服工作人员在办理离职手续时，由管理处负责计算、审核管理员工作服装应支付金额，并通知公司出纳进行扣款结算。
4、安全管理员、维修、保洁、绿化人员在办理离职或调岗手续时，由所在部门负责收回公司对其所配置的服装，如有遗失、破损或不能洗净的污渍，照价赔偿。
四、附则
1、本暂行办法自即日起执行，若有调整，以管理处通知为准。
2、本规定由办公室负责解释。
第三节管理处设备管理（暂行）规定
一、目的
为保证管理处物品及设备正常运行，合理使用，责任到人，特制定本办法，本办法适用于管理处及管理处下各部门。
二、职责
1．负责建立保管人登记卡。
2．办理有关物品及设备短期借用的登记手续。
3．负责安排物品及设备的维修、保养。
4．设备领用人（或借用人）负责所领用（借用）物品及设备的保管、保证其正常运行并定期检查维护。
5. 各组负责人负责监督本组员工变更时的物品及设备交接手续办理，以及督促借用人归还所借用的物品及设备。
三、具体措施
㈠、工作步骤
1. 各组组长每月月底根据实际填写《物品采购单》，经办公室审核汇总后报公司领导审批，批准后，由公司办公室指定专人负责采购。
2. 采购入库后，仓库管理员应电话通知领用各组负责人派人前来领取；由领用人办理领用手续,仓库管理员按清单把物品及设备发给领用人。
3．领用各组负责人应对本组的新增物品及设备指定具体保管人，要求保管人填写《设备保管人登记卡》并签字。该卡一式两联，仓库管理员和物品保管人各持一份。
4．当保管人因工作变动或其它原因，需将所保管物品及设备移交时，由各组负责人重新指定接管人，并负责监督双方办理交接手续。保管人和接管人清点、移交物品及设备的数量和使用情况。清点、移交完毕后，详细填写《物品及设备移交清单》，部门负责人、原保管人和接管人三方在清单上签字。同时，原保管人和接管人应到仓库管理员处办理《设备保管人登记卡》信息变更手续。
5. 公司员工辞职或被辞退时，仓库管理员须确认其保管卡上所登记的设备已办理移交手续，，各组负责人需在档案管理员确认后，方可在所属部门意见栏内签字。
6．仓库管理员对物品及设备进行电脑录入编号，并定期抽查核对。
㈡、物品及设备的使用管理
◆复印机、过塑机、使用管理：
1.保管人：复印机、过塑机、客服电脑由客户服务中心客服人员保管，保管人为客服前台主管。
2.检查与维修保养
⑴.客户服务中心客服人员需保持所管理办公设备外观清洁，摆放整齐。复印机应避免日光直射；空气湿
度较大时，开启复印机后应随即打开干燥开关。
⑵.客户服务中心客服人员每日需对复印机的运行情况进行不少于一次的检查，发现问题及时排除，无法
排除时应及时通知专业维修公司进行维修。
⑶.客户服务中心客服人员每月需根据复印机说明书，对复印机进行一次内部清理，由客服前台主管具体
安排，责任到人。
⑷.客户服务中心客服人员需严格按照设备使用说明书使用复印机、过塑机。如因使用不当造成设备损坏，
需根据损坏情况，承担一定的赔偿责任。
⑸.当设备发生无法排除的故障时，应及时与专业维修公司联系。如属需支付维修费或更换零件的项目，
需由客户服务中心客服主管向管理处报批，由管理处主任报公司经理审批，批准后方可进行维修。
◆电脑的使用管理
1.保管人：电脑由各组的主要使用者负责保管。如同一台电脑有两个或两个以上使用人，由各组负责人指定专人保管。
2.电脑的使用控制：
⑴.前台电脑由客户服务中心客服人员使用。其他人员如因特殊情况需使用该电脑，必须先征得客服主管
同意，为防止文件内容外传，对重要文件或密级文件，客户服务中心客服人员需设密码将文件锁定，由管理处负责定期检查。
⑵.管理处主任电脑仅限于管理处主任使用，其它人员一律不得动用，其他人员如因特殊情况需使用该电
脑，必须先征得管理处主任同意后方可使用。
⑶.各组电脑应尽量专人专用，如因工作需要，确需多人使用同一电脑时，需指定专人负责保管及维护、
保养。
3.检查与维修保养
⑴.保管人需保持电脑外观清洁，摆放整齐。电脑应尽量避免日光直射、振动、频繁开关及强电流冲击。
⑵.电脑发生故障时，使用人需及时与管理处联系，为防止文件丢失，在故障原因不明时，不得随意开关
电脑。
⑶.电脑保管人每月需查杀一次计算机病毒。平时，如发现电脑有使用异常的状况也应及时查杀病毒。
⑷.若属电脑硬件损坏，经管理处查明，需支付维修费或更换硬件时，应由管理处主任向公司经理审批后，
方可进行。
⑸.如属使用不当造成电脑损坏的，保管人和使用人需承担一定的赔偿责任。
◆空调机的管理
1.保管人：各组的空调机由各领用部门组长（队长）保管；
2.使用控制:
⑴.夏季气温高于25℃时，冬季气温低于10℃时，方可使用空调。
⑵.空调开启时间内，若无必要，任何人不得擅自开窗。
⑶.各组下班后，最后离开办公室的工作人员须关闭空调机。
⑷.中控室空调开启时间为，除监控人员外，管理处所有员工不得进入中控室内，如有特
殊情况须进入需报保安队长批准后方可进入。
3.检查与维修保养
⑴.空调机每年启用前需清洗一次防尘网；在使用过程中，每两月需清洗一次防尘网，停止使用后，清洗
一次防尘网。除尘工作由各组负责人指定人员进行。
⑵.在使用过程中，如发现空调机有异常噪声、气味或不致冷现象，需及时通知工程组维修人员检查。
⑶.无法排除的故障，工程维修人员需通知专业维修公司检查故障原因。如需加雪种、更换零件或支付维
修费，需由工程维修人员向管理处申报，经管理处主任报公司经理审批。
⑷.如属使用不当造成空调机损坏的，该空调所在各组负责人及办公室成员都要承担一定的赔偿责任。
◆打卡机的使用管理
1.保管人：打卡钟由客服组负责保管，由主管负责指定人员保管；
2.检查与维修保养：
⑴.保管人应每周至少检查一次打卡钟的运行情况，调校时间，并保持打卡钟外观清洁。
⑵.当设备发生无法排除的故障时，需及时与专业维修公司联系。如需更换零件或支付维修费，需由保管
人员向管理处申报，经管理处主任报公司经理审批。
⑶.如属使用不当造成设备损坏的，由保管人承担一定的赔偿责任。
◆自行车、对讲机管理
1.保管人：自行车、对讲机由各组组长负责保管，对讲机、自行车由当班员工领用，领用与交还时需检查是否完好，签字确认，并保持自行车、对讲机外观清洁。
2.自行车、对讲机的使用控制：
⑴.安管自行车、对讲机仅限于安管组使用，其它人员一律不得动用，其他人员如因特殊情况需使用该自
行车、对讲机，必须先征得管理处主任同意后方可使用，管理处负责定期检查。
⑵.各组自行车、对讲机应尽量专人专用，如因工作需要，确需多人使用时，各组组长需指定专人负责保
管及维护、保养。
3.检查与维修保养：
⑴.保管人应保持自行车、对讲机外观清洁，每天交接班时检查一次，是否有故障。
⑵.当自行车、对讲机发生无法排除的故障时，需及时与专业维修公司联系，如需更换零件或支付维修费，
需由保管人员向管理处申报，经管理处主任报公司经理审批。
⑶ .对物品质量，安全保卫队应根据物品进行质量跟踪，对产品质量情况给予监别和判定，以便在使用程
度上给予合理和综合性验证。
⑷.如属使用不当造成设备损坏的，由保管人承担一定的赔偿责任。
四、附则
1、本暂行办法自即日起执行，若有调整，以管理处通知为准。
2、本规定由办公室负责解释。
第四节物业租赁管理制度
一、目的
规范自有物业（房屋、商铺）等的租赁工作，争取良好的经济效益和社会效益。
二、适用范围
适用于物业管理公司自有物业的对外租赁管理工作。
三、职责
1、公司经营管理部负责自有物业对外租赁业务的组织实施。
2、公司财务部负责有关租赁费用的收取。
3、公司经理负责租金标准的审批和租赁合同的签署。
四内容
1、经营管理部根据房屋、商铺租赁市场的行情及公司闲置的租赁房屋、商铺情况适时刊登招租广告。
2、合同洽谈。
⑴、业务员就房屋、商铺的位置、面积、价格、租赁期限等与来访单位或个人进行报价、洽谈。
⑵、对留下联系方式的来访者及来访电话进行记录（记录于《租赁来电来访记录表》）；并跟踪直至租赁成功或对方取消租赁意向。
⑶、对要求现场看房者，积极安排陪同看房。
⑷、未出租的房屋、商铺的钥匙由专人负责并做好标识。
3、合同的拟定及签订。
⑴、根据双方洽谈达成的条件，拟定《物业租赁合同》，并按合同评审程序进行合同评审。
⑵、评审后的合同交承租方按政府有关规定签章。承租方须出示有效身份证明（承租方为个人的需提交身份证，承租方为单位的需提交政府批文或工商营业执照），并提供复印件存档。
⑶、承租方到公司财务部交纳租赁保证金。
⑷、公司法人代表或其委托人审准合同并签署租赁合约。
⑸、合同签订后送房屋、商铺租赁管理部门鉴证。
⑹、将鉴证好的合同正本分送公司办公室、财务、承租方，并由收方签收。
⑺、合同正本及相关资料交办公室存档。
⑻、通知出租房屋、商铺所在的房屋管理部门。
4、出租房屋、商铺的交付。
物业管理基础知识培训
物业管理基础知识培训 物业：特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。 各类建筑物分为：住宅小区的房屋，也可以是写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等； 配套设施、设备分为：市政设施、文化娱乐设施、交通设施等； 场地分为：庭院、绿地、道路等。 物业侧重于使用、服务和管理角度。 物业的特征：1、固定性（在各级政府规划部门的规划范围内，进行精心策划，在施工中，要严格管理，保证质量。新建的物业，要和周围环境协调一致，创造良好的自然环境。）2、耐久性（“精心设计，百年大计”，说明建筑物）3、多样性（物业的多样性构成了城市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采）4、高值性（为业主的物业保值、增值，自然就成了物业管理企业的重要职责）5、权益性（《房地产业基本术语标准》特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益。物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国，房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权） 物业管理（proerty managment）：是指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业管理起源于19世纪60年代的英国，迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作现代化城市的朝阳产业。20世纪80年代，1981年3月，全国第一家物业管理公司---深圳市物业管理公司诞生。1994年3月23日建设部以第33号令颁布了《城市新建住宅小区管理办法》这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。1994年6月18日，深圳市颁布了《深圳经济特区住宅物业管理条例》，并于11月1日起施行，这是我国第一部地方性物业管理法规。2003年9月1日，国务院颁布的《物业管理条例》开始实施，这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段，进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。 物业管理的特性：1、覆盖面广（从地域上看，管理面广，从管理对像上看，包括的范围也比较宽。从服务对象来看，由于各种物业归属于不同的业主或由各种各样的使用人使用）2、服务性强（物业管理人员属于社会服务人员，服务是物业管理的根本属性）3、专业性强4、业主处于主导地位（业主是物业的主人，在物业管理中业主始终处于主导地位，实践中，业主委员会执行业主大会的决议，通过招标形式选择物业企业的服务，只有被业主接受，企业才会有生命力，才能取得合法收入，得到良好的效益）5、物业管理与社区管理相结合 物业管理的主要内容 （一）物业的接管验收：主要是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案，按照有关规定组织物业的接管验收。 （二）物业管理方案和制度的制定：（1）建立物业管理企业的相关管理部门，确定人员编制（2）在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议（3）根据委托服务合同制定物业管理方案（4）制定各项物业管理制度（5）制定物业再开发利用方案（6）制定物业管理费用收支计划，并控制预算（7）制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务 （三）客户管理服务：（1）提供业主或使用人入住服务（2）有计划地与客户进行有效沟通（3）接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉（4）拟写物业管理的常用文书（5）建立与管理物业管理档案（6）测算并收取物业管理费用（7）对专项维修资金的使用进行管理（8）在管区内组织和管理各种有益
物业管理企业员工培训指南
物业管理企业员工培训指南 一、物业的概念： “物业” 一词是由英语Property引译而来的，含义为“财产，资产，拥有物，房地产，物业”可以是未来发的土地，也可以是整个住宅小区或单体建筑，包括高层与多层住宅楼，综合办公写字楼，商业大厦，旅游宾馆，工业厂房，仓库等。 二、物业管理的概念 广义的物业管理，就是指资产，财产的管理。狭义范畴，即房地产的管理，它运用现代管理科学和先进的专业维修养护技术，借助经济和法律手段，对房层及附属设施，周围环境实施统一的综合管理，以期为用户（业主或租户），创造一个整洁舒适，安全高雅的商住办公环境。 物业管理还有重要的服务性的一面，即充分利用现有的物业条件，尽可能地完善各种配套设施，开展多种多样的经营服务项目，为用户提供全方位的服务。 物业管理工作还涉及物业周围的软硬件环境，如人，车，道路等，故物业管理工作因物业的具体使用性质不同而各有侧重。 对XX广场的物业管理着重在于为各业主/租户创造舒适安全的购物，办公，娱乐的环境，所以水电，冷暖气，保安，清洁和维修等必须提供上档次的服务，除此之外，商务，快餐等服务必须得到完善，整体建筑的外观和形象也应统筹策划，以吸引更多的租户和消费者。 ［键入文字］ 停车场及周围道路的管理，必须做到车道清楚，标识明确，停放有
序，只要是业主需要，于社会有益，物业管理公司都应想办法尽力去做，这是物业管理部义不容辞的责任。 三、管理公司基本理念和原则 1.物业管理的任务，功能 物业管理为物业项目提供专业管理服务。 物业管理是物业开发过程的一个重要组成部分，从概念构思开始，然后是设计，融资，以至建筑施工，市场营销以及运作，物业管理都参与其中。 物业管理工作具有管理和服务两重特性，但说到底也就是服务的只能，因为管理实际上是服务的更高层次而已。 物业管理的任务是支持及监督物业的开发过程，这是基于开发和管理是一个统一的功能组合这一认识的。故第一项功能是监督物业开发进展，并向发展商提出有关如何最大限度发挥物业潜力的建议。 物业管理的第二个功能是在发展商将物业移交给管理公司后管理该项物业。 物业管理的第三个功能是与物业的业主，投资者，用户及公众保持良好关系。该项工作可说是楼宇达至百分之百占用率的关键所在，这样也才能实现财产的完全的真实的价值。 物业管理的第四个功能是令公司收支平衡，以为公司谋取利润。其中收入主要来自业主的管理费，被管理公司用来支付行政管理， ［键入文字］ 运作费用及大额开支费用：如招聘，培训，市场推广，工程维护及运行，
物业管理公司员工培训资料
物业管理公司员工培训资料一．物业管理知识： （一）、物业管理者职业道德的基本内容1．职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 2．职业道德的基本因素：包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。（在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯3．物业管理者职业道德的基本内容：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。 3．1．物业管理者的职业思想 3．1．1．业主至上观 3．1．2．管理就是服务观 3．1．3．技术服务观 3．1．4．忠诚的服务观 4．物业管理者的行为规范和行为准则行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求，物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理 （二）物业管理者的职业道德修养 1．物业管理职业道德修养：是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行为特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。 2．物业管理者如何才能加强职业道德修养 2．1．加深行业认识 2．2．树立服务意识 2．3．提高文化素质 （二）、物业管理常识 1．物业：指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地 2．物业管理：是指物业管理企业受物业所有人的委托，透过一些专业的管理技巧，制定管理模式，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目有计划和有系统的管理手段进行维护、修缮和养护，从而达到物业价值的提升，更增强了物业在市场上承接力，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 3．物业管理的作用：为业主创造一个安全、舒适、文明、和蔼的生活与工作环境；有利于提高城市管理的社会化、专业化；可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。 4．业主：指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。 5．物业使用人：指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。（即包含业权人，也包含非 业权人） 6．业主委员会：是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体合法权益的社会团体,其合法权益受国家法律保护。 7.物业管理公司：指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业性经济实体。 &物业管理公司的权利： & 1 ?根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法； & 2.依据物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理； & 3?依据物业管理委托合同和有关规定收取管理费；
物业品质管理与建立
物业管理品质督导体系的建立与执行 众所周知，物业管理企业为顾客提供的产品主要是服务，且服务产品区别于传统意义上有形产品的最主要特性是：产品的生产过程即产品的实现和交付过程。因此，要确保服务质量满足要求，控制服务过程的质量是关键。如何有效监控物业管理服务提供的一系列过程，确保最终的服务质量能满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，并达成顾客满意，这在实际操作中，是大部分物业管理企业都面临的难题。本人结合七年物业管理企业的品质管理工作实践，物业管理企业要达成上述目标，全面掌控物业管理服务的各项过程质量，必须建立一套行之有效的立体化、多维度 品质督导体系并有效运行。 一、物业管理企业品质督导体系的建立首先应重点关注过程方法的应用 通过利用资源和实施管理，将输入化为输出的一组活动，可以视为一个过程。系统地识别并管理所采用的过程及过程的相互作用，称之为“过程方法”。过程方法的优点是由于基于每个过程考虑其具体的要求，所以资源的投入、管理的方式和要求、测量方式和改进活动都能相互有机地结合并做出恰当的考虑与安排，从而可以有效地使用资源，降低成本。而系统地识别和管理物业服务活动中所应用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握与物业管理服务实现有关的全部过程，特别是服务中的关键过程，清楚这些服务实现过程之间的内在关系及相互接口，并通过建立品质督导体系来控制过程的质量，提高过程的效率，才可高效地提供令顾客满意的服务。应用过程方法，物业管理企业应采取下列活动： （一）为了使企业提供的物业管理服务质量满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，高效地运用过程方法，需系统地识别与物业管理服务有关的所有过程 物业管理服务过程决定服务的质量。为了确保顾客提供的物业服务质量满足顾客、
物业品质部培训计划
物业品质部培训计划 篇一：物业品质部培训计划 1 ．品质部员工培训实施 标准作业规程 1.0 目的 规范品质部员工培训工作，使内审员培训系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。 2.0 适用范围 适用于物业管理公司品质部内审员的培训工作。 3.0 职责 3.1 管理者代表负责监督及抽检培训的实施情况、验证培训的效果。 3.2 品质部经理负责制定培训计划，并具体组织实施。 4.0 程序要点 4.1 培训计划的制定 4.1.1 品质部经理于每年的12 月15 日前做出下年度的内审员培训计划，并上报 公司总经理和管理者代表审批。 4.1.2 内审员培训计划必须符合下列要求 a ) 不违反国家的有关法律、法规； b ) 有具体的实施时间； c ) 有考核的标准； d ) 有明确的培训范围； e ) 有培训费用预算。 4.2 品质部标准作业规程的培训 4.2.1 培训内容： a ) 《质量体系文件编制标准作业规程》；
b ) 《质量体系文件和资料管理标准作业规程》； c ) 《内部质量审核实施标准作业规程》； d ) 《内部质量审核管理标准作业规程》； e ) 《质量体系文件编码管理标准作业规程》； f ) 《品质部日常抽检工作质量标准作业规程》； g ) 《住户意见征集、评价标准作业规程》； h ) 《工作记录管理标准作业规程》； i ) 《绩效考评管理标准作业规程》； j ) 《不合格纠正、预防标准作业规程》; k ) 《品质部员工绩效考评实施标准作业规程》。 4.2.2 培训要求： a ) 内审员必须熟练掌握品质部标准作业规程中规定的工作程序和工作要求，对重要内容要求熟记； b ) 内审员必须充分理解按照标准作业规程进行工作的意义，充分理解作业规程中的每项条款的内在含义。 4.2.3 培训的形式： a ) 教员边讲边示范，内审员随听、随记、随操作的形式； b ) 内审员边讨论、边理解、边回忆的形式。 4.2.4 品质部标准作业规程的培训每月至少进行两次，每次不少于60 分钟 4.2.5 品质部标准作业规程的培训由管理者代表或品质部经理组织，教员可以由 公产领导和任何一位工作技能较高的品质部员工担任。 4.3 ISO9000 基本理论和现代企业管理基本理论的培训。 4.3.1 培训的内容： a ) ISO9000 质量体系基本理论培训(2000 版国家标准) ； b ) 内审员培训； c ) 行为科学培训；
物业管理培训的分类及内容12667
培训的分类及内容 一、入职培训 入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本知识的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。 职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。 二、操作层员工的知识和能力培训 物业管理企业操作层员工包括保安员（也有称安防员或者公共秩序维持员）、保洁员、维修员、绿化员、设备管理员。针对不同岗位操作层员工的培训内容是不同的。 1、保安员的培训 1）、知识培训： 保安员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、所管理物业的基本情况、保安员的职责和权力、保安员处理问题的原则和方法、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理、交通知识、消防知识、防卫制度等方面的知识。 2）能力培训 保安员能力培训的主要内容包括：巡逻岗岗位能力、固定岗岗位能力、交通岗岗位能力、车库（场）岗岗位能力、内务岗岗位能力、物品出入管理能力、盗窃、匪警应急事件处理能力、发生斗殴事件的处理能力、巡逻中发现可疑分子的处理能力、发现住户醉酒闹事或精神病人的处理能力、遇到急症病人的处理能力、突发水浸事故的处理能力、火灾事件的应急处理能力、煤气泄露事故的处理能力、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻事件的处理能力、业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处理能力、车辆冲卡事件的处理能力等方面。 2、保洁员的培训 1）知识培训 保洁员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、各种清洁工具和清洁材料的功能及
物业服务管理基本知识宣传
物业服务管理基本知识 ★什么叫物业服务管理？ 所谓物业服务管理，是指业主通过选聘物业服务管理企业，由业主和物业服务管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 ★物业管理有什么作用? 物业管理的作用主要是指物业服务企业通过对小区共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生和秩序维护等提供专业的管理服务，延长房屋及其附属设施设备的使用寿命，确保其功能的正常运行，与业主共同创造安全、舒适、文明、和谐的社区生活与工作环境。 ★业主在物业管理活动中，履行哪些义务？ 国务院《物业管理条例》第七条规定业主在物业管理活动中，履行下列义务： (1)遵守业主公约、业主大会议事规则； (2)遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； (3)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定； (4)按照国家有关规定交纳专项维修资金； (5)按时交纳物业服务费用； (6)法律、法规规定的其他义务。 ★小区的管理者到底是谁？ 根据《物权法》以及《物业管理条例》的有关阐述，针对小区的物业服务管理活动，物业服务企业只是表面上的主体，实质主体还是业主。物业管理权是业主对其房屋位于所有权派生出的一种权利，物业服务企业所提供的只是一种合同式服务，真正的管理者是业主大会。 ★业主委员会应如何成立？ 1．小区入住率达到50%以上，是成立业主委员会的前提条件； 2．由小区全体业主（包括产权人和使用人）选举产生业主委员会； 3．业主委员会制定并通过《业主委员会章程》； 4．业主委员会持《业主委员会章程》及业委会人员名单，向小区所在区（县）房地产管理部门提出登记申请； 5．区（县）房地产管理部门受理登记； 6．小区业主委员会正式成立。 ★业主委员会职责 1、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况； 2、代表业主与业主大会选聘的物业管理服务企业签订物业服务合同； 3、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理服务企业履行物业服务合同； 4、监督业主公约的实施； 5、业主大会赋予的其他职责。 ★物业共用部位和共用设施设备分别指哪些？
物业管理消防安全知识培训材料
物业管理消防安全知识培训 1．“一知”、“三能”、“三会”：一知消防工作的方针，“预防为主，消防结合”；三能是：“能检查发现隐患，能宣传防火知识，能扑救初起火灾”；三会是：“会使用消防器材，会维修保养器材及组织人员疏散逃生自救，会报警”。 2．事故处理“四不放过”原则是：事故原因不查清不放过；干部和周围群众未受到教育不放过；事故责任人未受到处理不放过；没有采取必要的防范措施也不能放过。 3．火险隐患：是指生产，生活过程中可能造成火灾危害的不安全因素。 4．电路火灾最基本的原困是：短路、超负荷、接触电阻过大、电火花和电弧。 5．日光灯起火：主要是镇清器，如果散热条件不好或与灯管配套不合理，其内部温度逐渐增高，线圈绝缘温度遭到破坏，造成区间短路，产生高温或因接触不良产生火花，造成周围可燃物燃烧起火。 6．电视机起火：电视机放木箱（柜）内或用布罩围着收看，其热量散发不出去，时间过长，温度点逐渐升高而起火。 7．烟头的中心温度一般在700-800度左右，蚊香的燃烧温度也达700度，
均属于纹帐、木材及棉、麻等许多物品的燃点。 8．燃烧的必要条件是：可燃物，助燃物和着火源。 A.可燃物按物理状态分为：气体、液体、和固体三种。 B.助燃剂即能与可燃物发生氧化反应的物质，在分子结构中含有氧元素，卤素，无机酸根及过氧化物等。 C.着火源：明火、高温物体、化学热能、电热能、机械热能、生物能、光能、核能等。 10、着火源温度：火柴焰：500-600；机械火星：1200；煤炉火焰：1000；烟囱飞火：600；碳与水反应：600-700；气体灯焰：1600-2100；酒精灯焰：1180；煤油灯焰700-900；植物油灯焰：500-700；蜡烛焰：640-940；焊割火星：2000-3000；汽车排气管火星：600-800。 11、着火：可燃物质与空气共存条件下，当达到某一温度时与着火源接触，即引起燃烧，并在火源离开后仍能继续燃烧，这种持续燃烧叫着火。 12、燃气：可燃物质开始持续燃烧所需的最低温度，叫燃点或着火点。 13、义务消防队的任务（职责）
物业管理培训的分类及内容99686
维修员、绿化员、设备管理员。针对不同岗位操作层员工的培训内容是不同的。 1、保安员的培训 1）、知识培训： 保安员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、所管理物业的基本情况、保安员的职责和权力、保安员处理问题的原则和方法、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理、交通知识、消防知识、防卫制度等方面的知识。 2）能力培训 保安员能力培训的主要内容包括：巡逻岗岗位能力、固定岗岗位能力、交通岗岗位能力、车 库（场）岗岗位能力、内务岗岗位能力、物品出入管理能力、盗窃、匪警应急事件处
理能力、发生斗殴事件的处理能力、巡逻中发现可疑分子的处理能力、发现住户醉酒闹事或精神病人的处理能力、遇到急症病人的处理能力、突发水浸事故的处理能力、火灾事件的应急处理能力、煤气泄露事故的处理能力、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻事件的处理能力、业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处理能力、车辆冲卡事件的处理能力等方面。 2、保洁员的培训 1）知识培训 保洁员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、各种清洁工具和清洁材料的功能及使用知识。 2）能力培训 保洁员能力培训的主要内容包括：楼道的清洁能力、高层大厦的清洁能力、多层住宅的清洁能力、玻璃门、窗、镜面、玻璃幕墙
的清洁能力、绿地的清洁能力、灯具的清洁能力、公共 场地和马路的清洁能力、室外地面的清洁能力、房屋天面和雨棚的清洁能力、地下室、天台、转换层的清洁能力、住宅区大堂的清洁能力、清洁工作的应急能力。 3、维修员的培训 1）知识培训 维修员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、供水供电基本知识、房屋日常养护知 识及房屋维修知识等。 2）技能培训 维修员技能培训的主要内容包括：室内地面的维修能力、室内墙面的维修能力、室内顶棚的
物业管理基础知识培训
物业管理基础知识培训 https://www.wendangku.net/doc/c94965833.html, 评论0 条 收藏网摘： 物业：特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。 各类建筑物分为：住宅小区的房屋，也可以是写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等； 配套设施、设备分为：市政设施、文化娱乐设施、交通设施等； 场地分为：庭院、绿地、道路等。 物业侧重于使用、服务和管理角度。 物业的特征：1、固定性（在各级政府规划部门的规划范围内，进行精心策划，在施工中，要严格管理，保证质量。新建的物业，要和周围环境协调一致，创造良好的自然环境。）2、耐久性（“精心设计，百年大计”，说明建筑物）3、多样性（物业的多样性构成了城市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采）4、高值性（为业主的物业保值、增值，自然就成了物业管理企业的重要职责）5、权益性（《房地产业基本术语标准》特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益。物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国，房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权）物业管理（proerty managment）：是指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业管理起源于19世纪60年代的英国，迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作现代化城市的朝阳产业。20世纪80年代，1981年3月，全国第一家物业管理公司---深圳市物业管理公司诞生。1994年3月23日建设部以第33号令颁布了《城市新建住宅小区管理办法》这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。1994年6月18日，深圳市颁布了《深圳经济特区住宅物业管理条例》，并于 11月1日起施行，这是我国第一部地方性物业管理法规。2003年9月1日，国务院颁布的《物业管理条例》开始实施，这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段，进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。 物业管理的特性：1、覆盖面广（从地域上看，管理面广，从管理对像上看，包括的范围也比较宽。从服务对象来看，由于各种物业归属于不同的业主或由各种各样的使用人使用）2、服务性强（物业管理人员属于社会服务人员，服务是物业管理的根本属性）3、专业性强4、业主处于主导地位（业主是物业的主人，在物业管理中业主始终处于主导地位，实践中，业主委员会执行业主大会的决议，通过招标形式选择物业企业的服务，只有被业主接受，企业才会有生命力，才能取得合法收入，得到良好的效益）5、物业管理与社区管理相结合 物业管理的主要内容 （一）物业的接管验收：主要是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案，按照有关规定组织物业的接管验收。 （二）物业管理方案和制度的制定：（1）建立物业管理企业的相关管理部门，确定人员编制（2）在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议（3）根据委托服务合同制定物业管理方案（4）制定各项物业管理制度（5）制定物业再开发利用方案（6）制定物业管理费用收支计划，并控制预算（7）制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务 （三）客户管理服务：（1）提供业主或使用人入住服务（2）有计划地与客户进行有效沟通（3）接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉（4）拟写物业管理的常用文书（5）建立与管理物业管理档案（6）测算并收取物业管理费用（7）对专项维修资金的使用进行管理（8）在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动 （四）房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务：（1）向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用注意事项，进行房屋及附属设备设施的安全管理（2 制定房屋及附属设备设施的维修养护计划（3）对房屋进行日常养护和维修（4）管理监督业主或使用人室内装饰装修工程（5）对房屋附属设备设施进行日常养护和维修（6）运用智能化物业管理系统进行管理（7）对特种设备的委托维修养护工作进行管理（8）编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新预算方案 （五）安全服务：（1）制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案，正确设置消防器材（2）提供物业管理区域内的安全保卫服务（3）进行消防安全管理（4）对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理（5）预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件
物业管理培训资料
一、物业管理概念: 是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 二、业主概念： 是指住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。 三、入住概念： 是指入住人收到书面入住（入伙）通知并办理完结相关手续；入住人收到入住（入伙）通知后在限定期限内不办理相应手续的视为入住。 四、物业管理公司在住宅区范围内就下列事项进行管理： 1、房屋的使用、维修、养护； 2、消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房（棚）、园林绿化 地、沟、渠、池、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理； 3、清洁卫生 4、车辆行驶及停泊； 5、公共秩序；市住宅主管部门规定和委托管理合同检定的其他物业 管理事项。 五、物业管理公司的权利： 1、根据有关法律法规结合实际情况，制订本住宅区物业管理办法； 2、依据委托管理合同和有关规定收取管理费用； 3、制止违反住宅区物业管理规定的行为；
4、选聘专营公司承担专项经营业务。 六、物业管理公司的义务： 1、以为业主服务为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益； 2、按市住宅主管部门规定的标准的委托管理合同对住宅区实施物业 管理； 3、接受业主委员会和业主的监督； 4、组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动； 5、按照法律法规和市政府的有关规定从事经营活动。 七、业主承租人和其他非业主使用人使用房屋应当遵守下列规定： 1、未经市政府有关部门批准，不得改变房屋结构、外貌和用途； 2、不得对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面及 通道进行违章凿、折、搭、占； 3、不得堆放易燃易爆剧毒放射性等物品，但自用生活性燃料除外； 4、不得利用房屋从事危害公共利益的活动； 5、不得侵害他人的正当权益。 八、住宅区内禁止下列行为： 1、践踏、占用绿化地； 2、占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚） 等公用设施而影响其正常使用功能； 3、乱抛垃圾、杂物； 4、影响市容观瞻的乱搭、乱挂等；
【工作总结范文】物业品质部工作总结
物业品质部工作总结 品质培训部20xx年各项工作有条不紊进行。现将本年度具体工作总结汇报如下： 一、完善督查与激励机制，持续提升物业服务质量 (一)规范维修、客服、环境等文件档案管理 先后三次组织各物业处经理、项目负责人、维修、客服、办公室相关人员进行文件规范化管理培训与交流，以质量标准体系为依据，针对各项目文件管理方面存在的问题，如记录不完善、归档不及时等进行限期整改、完善，为内审、外审工作顺利进行奠定基础，促进了物业管理的标准化和规范化 (二)三级责任状管理办法的制定与实施 制定了物业总公司三级责任状管理办法，以“安全第一，预防为主”为指导方针，依照“谁主管，谁负责”的职责定位，执行“三级安全管理”。物业总公司对集团、项目经理对总公司、主管对项目经理、员工对主管分别签订责任状。先后与15个物业处经理、3个职能部门经理负责人签订了责任状。签订责任状后，增强了各项目负责人的安全管理意识，有效降低了企业风险。统计显示，20xx年度仅发生一起工伤事故。责任状的签订，对物业总公司范围内各项工作良性发展有积极意义。 (三)经理绩效季度考核工作 制定了《项目经理季度考核实施办法》《项目经理绩效考核内容及评分细则》《职能部门经理绩效考核内容及评分细则》，二、三、四季度分别对项目经理和职能部门经理进行了季度考核工作。
通过对各项目经理季度工作的实际情况评估，将月度绩效工资的发放与实际工作业绩紧密结合起来。利用绩效工资的激励性，提高了经理的工作积极性，对服务品质的提升有一定的推动作用。 (四)项目创优工作 依据评优标准，品质培训部主要围绕整改做相关工作： 1.创优整改 围绕评优标准，制定创优整改850多条，全程跟踪完成情况，累计抽查整改完成项300余项。 2.培训交流 组织创优项目员工培训、参观、交流计逾100人次，为进一步规范各种作业记录、提升服务标准起到了促进作用。 3.创优资料规范 围绕创优汇报ppt及创优资料整理，完成品质部修订、审核、定稿材料10余套。 4.设备房规范 对4个创优项目的设备房进行规范，更换、悬挂设备标识牌以及安全生产标识牌300余块，并对地面统一进行刷漆，清除设备锈迹、上油、刷漆保养，规范了设备房维修、巡查等记录表格。 (五)公司内审与外审工作
物业管理员培训教学计划与大纲
物业管理员培训教学 计划与大纲 Revised on November 25, 2020
信阳新时代职业培训学校 物业管理专业教学计划与大纲 一·培训目标 通过培训，使学员具备物业管理人员所必需的基础理论知识、职业道德知识，具备物业管理的操作技能，具有一定的观察、分析、判断和计算能力，以及较强的沟通和表达能力。 二·培训教学计划表 三·培训的性质和任务 通过教学，使学员增强职业道德意识，了解物业管理运作过程，掌握物业管理基本技能，能够为业主、使用人提供服务。选用教材—《物业管理员》中国劳动社会保障出版社。 四·培训内容 (一)职业道德 培训内容 1、职业道德基本知识 2、职业守则 （1）遵纪守法，爱岗敬业。（2）工作认真，尽职尽责。 （3）诚实守信，热情服务。 (二)物业管理基础知识 培训内容：
1、物业管理基本概念（1）物业与物业管理。（2）物业管理的主要内容与过程。 （3）物业管理的基本原则。 （4）物业管理的服务质量标准。 （5）物业管理人员的素质要求。 2、物业管理机构基本知识（1）物业管理企业。（2）业主大会与业主委员会。 （3）物业管理相关机构。 3、住宅小区的物业管理知识 （1）住宅小区的构成与特点。 （2）住宅小区物业管理的内容与特点。 （3）住宅小区物业管理的目标与要求。 4、写字楼的物业管理知识 （1）写字楼的类型与特点。 （2）写字楼物业管理的方式与目标。 （3）写字楼物业管理的内容与特点 （4）写字楼的租赁管理。 5、商业场所的物业管理知识 （1）商业场所的类型与特点。 （2）商业场所物业管理的内容与特点。 （3）商业场所的租赁管理。 6、工业区的物业管理知识 （1）工业区的构成与特点。 （2）工业区物业管理的内容与特点。 7、其他类型物业管理知识 （1）其他物业的主要类型。 （2）其他类型物业管理的特点。 8、相关法律、法规知识 （1）物业管理法律常识。
物业品质管理部日常工作流程
仲瑞物业管理部 品质管理日常工作流程 1．公司品质管理部直接向总经理负责，全面负责公司各小区品质督察工作。 ①有计划对仲瑞物业管辖各小区各部门进行工作检查，周一凤鸣华府、周三瑞景华庭，周四阳光美地等项目各管理（上午9： 0-11:30）下午（14:00-17:30）全面巡检各部门日常工作执行情况，随时记录各小区现状情况，记录整理后上交公司绩效考核处以此作为工作依据。携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚； ②督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善； ③督察项目公共形象标准的执行情况，保持服务品质的稳定； ④负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施； ⑤负责将违纪人员的违纪按部门分类，提交公司行政办。 ⑥编制各项目检查周报，每月最后一工作日汇总项目当月督导情况，编制月度总结情况；
⑦组织召开月度品质督导专题研讨会，并依据各部门提交的整改计划及完成进度表而跟进检查； 一、督导流程： 1、检查标准为各部门服务标准、内容执行情况； 2、处罚标准参照公司员工工作行为规范、员工手册等管理内容； 一、客服部： 1、客服状态，员工着装，工牌佩戴情况，管理处卫生，资料物品的整洁。档案资料整理归纳。 2、档案资料包括：业主资料，装修资料（登记、巡查、验收），空置房登记，商铺及出租房登记等。 二、设备维护部： 1、员工着装，工牌佩戴情况，设施设备是否运行正常， 2、派工单维修完成记录情况，及处理结果。 3、设备房的卫生，设施设备保养记录 4、报修处理效率情况。 管理处： 每月工作计划、总结、实施，对各部门的巡查记录。培训记录。每周的例会签到表和会议记录。执行公司的指令和任务。 环境部： 1、绿化道检查有无杂物，枯枝，落叶等 2、主干道有无烟头纸屑等杂物
物业管理基础知识学习资料
物业管理基础知识学习资料 一、物业服务费的概念及构成 （一）、物业服务费的概念 物业服务费是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主收取的费用。 （二）、物业服务费的构成 依据2004年1月1日起施行的《物业服务收费管理办法》（发改价格[2003]1864号）的规定，物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括9方面： 1、管理、服务人员的工资和按规定提取医疗保险、养老保险、福利费等费用； 是指物业服务企业向所聘用的管理、服务人员按月发放的工资和按工资的14%提取的职工福利费。具体包括基本工资、津贴、福利基金、保险金、服装费及其他补贴等，不含奖金。 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护保养费 主要是指门厅、楼梯间、电梯间、走廊通道、室外墙面、屋面、供水管道、排水管道、照明灯具、电梯、邮政信箱、避雷装置、消防器具、道路、绿地、停车场库、化粪池、垃圾箱等的维修养护费用及公共照明费等。 3、清洁卫生服务费 是指物业管理区域内公共区域的清洁卫生费，包括清洁用具、垃圾清理、水池清洁、消毒灭虫等费用，有时还包括单项对外承包费，如化粪池清淘等。 4、绿化管理养护费用 是指物业管理区域绿化的养护费用及开展此类工作所购置的绿化工具及绿化用水、农药、化肥、杂草清运、补苗等费用。 5、安全防范服务、秩序维护费用 是指物业管理公共区域的秩序维护费。包括安全监控系统、设备、器材的日
常养护费等。 6、物业管理企业办公和社区活动费用 是指物业服务企业开展正常服务工作所需的有关费用，如交通费、通讯费、低值易耗办公用品费、节日装饰费、公共关系费及宣传广告费。 7、物业服务企业固定资产折旧费 是物业服务企业拥有的各类固定资产如交通工具、通讯设备、办公设备、工程维修设备等按其总额每月分摊提取的折旧费用。 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用 为从经济上保障物业管理区域内水电、电梯等设施遭受灾害事故后能及时进行修复和对伤员进行经济补偿，物业服务企业必须对这些建筑物及设备设施投财产保险和相关责任保险，对于险种的选择是由所管物业的类型、性质来决定的，但必须考虑业主的意愿和承受力。 9、经业主同意的其他费用 经与业主协商，其同意包括在物业服务费中的内容。 应当注意的是，物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或物业服务成本。 二、何为《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》？ 《住宅质量保证书》是房地产开发企业对销售的商品住宅承担质量责任的法律文件。房地产开发企业应按《住宅质量保证书》的约定，承担保修责任。商品住宅售出后，委托物业管理公司等单位维修的，应在《住宅质量保证书》中明示所委托的单位。 《住宅质量保证书》应当包括以下内容： 1、工程质量监督部门核验的质量等级； 2、地基基础和主体结构在合理使用寿命年限内承担保修； 3、正常使用情况下各部位、部件保修内容与保修期： 屋面防水5年；墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏1年； 地面空鼓开裂、大面积起沙1年； 门窗翘裂、五金件损坏1年； 管道堵塞2个月；
物业管理基础知识培训材料
物业治理基础知识培训 物业：特指正在使用中和差不多能够投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。 各类建筑物分为：住宅小区的房屋，也能够是写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、不墅、工业厂房、仓库、体育场馆等； 配套设施、设备分为：市政设施、文化娱乐设施、交通设施等； 场地分为：庭院、绿地、道路等。 物业侧重于使用、服务和治理角度。 物业的特征：1、固定性（在各级政府规划部门的规划范围内，进行精心策划，在施工中，要严格治理，保证质量。新建的物业，要和周围环境协调一致，制造良好的自然环境。）2、耐久性（“精心设计，百年大计”，讲明建筑物）3、多样性（物业的多样性构成了都市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采）4、高值性（为业主的物业保值、增值，自然就成了物业治理企业的重要职责）5、权益性（《房地产业差不多术语标准》特不强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益。物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国，房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权） 物业治理（proerty managment）：是指业主选聘物业治理企业，由业主和物业治理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、治理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业治理起源于19世纪60年代的英国，迄今为止，物业治理作为现代化都市治理和房地产经营治理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃进展，被人们视作现代化都市的朝阳产业。20世纪80年代，1981年3月，全国第一
物业公司品质专员相关岗位职责及工作内容教学提纲
物业公司品质专员相关岗位职责及工作内容 一、物业公司品质专员主要工作内容及岗位职责如下： 1、负责物业公司品质管理工作、提升整个公司物业管理服务水平和质量； 2、负责监督所管辖区域的现场品质，提出整改方案并跟踪落实情况； 3、通过拜访等方式，建立并维护良好的客户关系，发掘客户的潜在需求； 4、协调客户个性化的需求，处理客户投诉； 5、收集、评估各类服务资源； 6、受理公司热线的投诉电话，并监督各项目处理情况； 7、制定客户投诉周报、月报，使各项投诉系统化、明细化； 8、对重大管理事件进行案例分析，并组织实施培训工作； 9、审核客服满意度提升方案并监督执行； 10、参与客户服务质量体系文件的编制和完善； 11、完成领导交办的其它工作内容。 二、物业公司品质专员岗位要求如下： 1、大专及以上，物业管理、汉语言文学或人力资源管理； 2、1年以上物业管理或工作经验； 3、爱岗敬业、吃苦耐劳、原则性强、有责任感； 4、熟悉ISO9001:2008质量管理体系者优先； 5、有物业公司品质管理工作经验者优先。 1. 了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达各部门； 2. 负责定期对各物业服务中心日常服务工作进行监督检查； 3. 按照品质检查制度制作质量月报，监督整改； 4. 负责与各物业服务中心协作组织和策划业主文化活动的开展； 5. 协助建立完善的培训体系与培训制度； 6. 负责公司员工的各项专业培训工作及培训效果的跟踪； 7. 协助编制本公司质量手册、质量计划、程序文件和质量体系运作监督、检查工作； 8. 负责修改与审定程序文件，作业指导书及各种报表和运行路线； 9. 完成领导交办的其它工作； 10.企业文化的推广及实施工作。 物业品质管理部日常工作流程 1．公司品质管理部直接向总经理负责，全面负责公司品质督察工作。①每天佩戴公司品质督导证，对在管项目各管理处上午（9:00-11:30）下午（14:00-17:30）每天一次及每周夜间不少于一次全面巡检各部门日常工作执行情况，携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚；②督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善；③督察项目公共形象标准的执行情况，保持服务品质的稳定；④负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施；⑤负责将违纪人员的违纪处罚单按部门分类，于每月底在服务中心公示
课题_物业客服培训资料
物业客服培训资料 第一讲：物业管理培训概述 在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。 一、培训的必要性 从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。 物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。 二、培训的主要内容 (一)思想作风培训 物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。
1.服务意识 引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。 2.法律观念 当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。 五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 4.“五爱”思想 爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱物业管理工作岗位;爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 (二)职业道德培训 所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服