【9A文】售前、售中、售后服务流程图

售前服务流程图

售中服务流程图

售后服务流程图

售前 售中 售后

1、售前工作 负责重大项目售前咨询服务，包括项目需求分析、技术交流引导和项目方案设计，指导项目技术架构设计与技术风险控制；负责项目售前全生命周期的管理，使项目售前方案及技术服务满足项目各阶段的进度、质量和目标要求；负责行业市场与竞争分析，掌握目标行业和竞争对手动态，在项目售前过程中确保竞争优势；根据公司销售重心，组合公司现有解决方案、产品、服务种类，深入挖掘行业客户的潜在需求，形成具有创新性的行业解决方案。售前人员应该是项目开发人员与业务销售人员的桥梁，在业务销售人员眼中，售前人员扮演的是技术人员或技术专家的角色，而在项目实施中的开发人员眼中，售前人员是专注技术的销售人员，在用户眼中，售前人员，是代表公司技术水平的技术专家。在一个具体的售前技术支持活动中，售前人员协调销售人员、用户、后期开发人员间的关系，将公司的技术实力向用户展现，听取用户的初步需求，与用户讨论项目系统的初步框架，协助销售人员将公司的产品和技术优势推荐给用户，为后期开发人员屏蔽用户不合理的、给项目实施带来技术风险的需求，是项目的技术框架的最初设计者。 ●具有比较全面技术专业知识。熟悉当前ICT的技术发展方向。 ●对本公司的开发能力、技术优势、劣势有比较清楚的认识。 ●作为行业软件的销售，必须熟悉本行业的业务，对本行业的信息化的现状和发展方向有一定的认识，了解行 业中的其它专业软件的基本情况。 ●熟悉本行业的技术和产品动向，了解同类产品及其竞争对手的情况和特点。 ●能熟练使用文本和图形编辑器进行方案、标书的编写。 ●熟悉项目招投标的一般程序。 ●善于交流，有良好的沟通能力和技巧。 2、售中工作： 项目从前期跟踪，签单，作为售前人员，需要与销售人员密切合作。通常获得一个项目的前期过程如下： 1.销售人员拜访用户，了解用户的项目基本情况，向用户介绍公司和公司的产品，与用户建立起良好的关系。 2.销售人员在用户招标前，引入售前技术支持人员，与用户进行技术上的交流和沟通，了解用户在项目上的需求，偏好的技术构架，引导用户到本公司的技术思路上，这个过程可能是需要多次反复。至少要做到用户对公司有一定的兴趣，愿意邀请你参加投标。 3.用户发招标书，售前人员根据招标书的要求，结合前期与用户交流的情况，编写投标书。 4.参加招投标会，进行技术、商务上的讲解和答疑。 5.参加商务和技术的谈判，起草项目商务合同和技术协议书。 6.签订合同，项目实施以及维护。 招投标前与用户接触，了解用户的真实需求和想法，通过交流，了解用户对系统框架、平台、新技术的偏好， 使以后在投标中能“投其所好”“命中要害”。介绍公司的技术和产品，使

电商客服售前售中售后

电商客服售前售中售后一、售前售中售后定义 二、客服售前流程图 用户下单流程图 1. 打招呼用语

亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗？ K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗？ K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3) 买了还会再来，能优惠吗？ K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。 4) 优惠后再还价 K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ 5) 别家的比你们便宜 K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！

6) 多次议价的顾客 K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ 等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？ 4. 支付用语 K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪内*-*天，江浙沪外*-*天。邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。 5. 物流用语 售前： K：我们默认快递是**快递。江浙沪皖一般*-*天左右到货的.其他地区*-*天左右到货的！ 售后： K：稍等，您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~~ 6. 欢送用语 1) 未达成订单欢送语 K：亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺**旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临~！

售前售中售后服务方案及保障措施方案样本

售前、售中、售后服务方案及保障措施方案 1、服务体系的重要性 税控产品的推广, 不但是厂家的市场行为, 更是中国税务系 统全面实现税源信息化管理的基石, 是税务改革中重要的一环。税控设备作为一种实时应用的终端设备, 和一般的IT设备有着本质的区别, 必须保证税控设备售后服务的现场及时性, 即使是面对 再大的服务量, 也容不得半点耽搁。能够说, 没有服务就没有收款机的市场, 就可能导致税务信息化整体改革行动的滞后。快速的服务响应能力是税控制造厂商核心竞争力的一个突出体现, 是收款 机市场能顺利发展不可缺少的一个部分。为此, 在市场所及范围内, 建立一定数量的技术服务人员和服务设备健全的技术服务网络对 厂家、税务机关及用户都是极为重要的。 为了方便用户使用我公司税控设备产品, 我公司结合现有的销售 渠道及服务体系为税控设备项目制定了全面、系统的服务方案。此方案全面满足企业对售前、售中、售后的要求。 2、现有的服务体系 考虑到广东省用户覆盖面广、分布分散的特点。我公司将在每个市级城市的中心位置设立税控产品服务网点( 区县级) 。每个服务

网点配备专业维护工程师及专用维护车辆。形成一个中心技术支持平台, 多个支撑点的立体销售、维护网络。全面确保所有我公司税控设备的正常运行。 鉴于上述税控设备市场的特殊需要和需求, 我公司秉承一贯的”以人为本”的管理理念, 经过多年的苦心经营打造了一个以省级分公司为领导中枢、以各税控产品服务中心( 地市) 为中轴脉络、税控产品服务网点( 区县级) 为触点的三级立体销售维护服务体系。该销售服务体系在广东省范围内设立分公司、办事处79家服务网点, 产品销售及技术维修服务能力辐射省内20个市。我公司制定了更为贴近用户的售前、售中、售后服务方案。此方案严格按照ISO9001国际标准的要求制定, 服务将贯穿售前、售中、售后的全过程。给用户提供真正零距离的现代式服务。 3、售前、售中、售后服务 3.1、产品的售前服务 3.1.1税控法制宣传 售前协助服务区域的税务部门关于税控产品推广的税法宣传, 对用户进行纳税意识, 各管理分局要利用多种形式加大宣传力度, 取得政府的支持, 统一征纳双方的认识, 争取社会各界的配合, 切实搞好推行使用税控收款机试点工作。 3.1.1 收集客户信息并录制初始化信息

如何做好售前售中售后服务知识分享

如何做好售前售中售 后服务

如何做好售前、售中、售后服务 所谓售前、售中、售后三者有机结合，实际是指在一个成熟的家居卖场里面，一个良好的导购员会把售前服务、售中服务、售后服务这三者都处理地非常好，从而不光带来销售业绩的上升，而且通过越来越多的顾客口碑宣传，使这家专卖店在当地老百姓心目中树立起良好的形象，最终的结果是该店的品牌力不断上升，家具销售的业绩越来越好，导购员的收入不断增加，一切都朝着良性方向发展。那么怎样才能把这三者有机结合起来，下面分别就此问题作一下阐述。 一、售前服务：所谓售前服务，就是指商场-在正式营业之前所要准备的一系列工作。具体包括：卫生清理、床上用品清理、标价牌的清理、灯光的开启、pop 单页的摆放、x展架的摆放、开单所要用的单据、计算器、卷尺、圆珠笔等都要准备好。中国有句古话：兵马未动，粮草先行。这些看是小问题，但恰恰就是这些小问题往往引不起你对它的重视，结果导致销售失败。举一个简单例子：一个顾客一大早光临到店，你正在打扫卫生，恰好这位顾客想买一件商品，问一下它的具体尺寸，结果你找卷尺，才发现卷尺不见了，你左找右找都没找到，这时顾客已经不耐烦了，接着顾客又问一下它的具体价格，你又去拿计算器，结果发现原来电池没有了，等你连声说着抱歉从别的摊位借来计算器和卷尺时，才发现顾客已经到别的专卖店里了，结果到手的生意让别人捡了个正着。这当然是个笑话，但如果就是这个小问题导致你生意流失，这不能不说是一个败笔。 实际案例：2011年7月9日福建省漳州红星美凯龙开业。我们区域经理提前两天到地方，到7月8日中午12点，所有的准备工作都已到位，而隔壁几家同

最全客服流程图：电商客服售前售中售后

要确保客服工作的努力与付出是有价值的，就需要有一个合理的客服工作流程。流程运营过程中就是规范，有了规范自然做事情也会事半功倍。 第一章售前售中售后定义 （客服售前流程图）

（用户下单流程图） 1. 打招呼用语 亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？

K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗？ K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗？ K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3) 买了还会再来，能优惠吗？ K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。 4) 优惠后再还价 K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ 5) 别家的比你们便宜 K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！ 6) 多次议价的顾客

K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ 等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？ 4. 支付用语 K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪内*-*天，江浙沪外*-*天。邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。 5. 物流用语 售前： K：我们默认快递是**快递。江浙沪皖一般*-*天左右到货的.其他地区*-*天左右到货的！ 售后： K：稍等，您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~~ 6. 欢送用语 1) 未达成订单欢送语

售前售中售后服务

售前售中售后服务

售前，售中，售后服务 1)售前服务，是指流通企业主动向顾客提供有关商品知识、引导顾客选购最适合自己需要的商品，并掌握其使用、保养方法。通过售前服务，可以使顾客在购买到有形商品的同时，还能得到额外的无形知识。售前服务，帮助顾客了解商品，增加商品知识，达到扩大促销的目的。 有的企业比较重视售中和售后服务，而对售前服务却重视不够。有的企业认为，售前只要注意搞好商品验收、保管就可以了，没啥服务可言。这种看法有一定局限性。售前服务是商家重要的竞争之举，千万不可忽视。比如搞好市场调研，及时掌握信息，介绍商品知识，组织新产品展销，重视广告宣传等等，这样可以激发消费者的购买欲望。美国、日本的商店在新产品销售之前，常常通过新闻媒介大力宣传、展示和介绍商品，举办服装表演和组织商品知识讲座等等，成效很突出。可以说：“不要怕售前麻烦，实际上它避免了售后更大的麻烦。”

2)售中服务，就是商品销售过程中为客户提供的服务。最基本的要求服务人员做到：尊重客户，主动服务。主要内容包括为市场销售人员和用户提供商品技术咨询；确认用户需求，为用户提供完整解决方案等。相比较而言，工业品的销售比民用消费品的销售更为注重售中服务。 3)售后服务，是指企业在客户购买其商品以后，为客户提供各种各样旨在使商品发挥其应有作用、方便顾客的服务。如代客送货到家、代客安装调试、上门维修、供应零配件、咨询解答、实行退换制度等等。通常，工业产品和高档耐用消费品的购买者，其购买决策不再仅仅取决于产品质量的优劣，而越来越多地把售后服务当作一个重要参数。 在欧美国家，搞好售后服务已成为经商的一条基本原则。如美国的厂商对顾客的一切投诉都要给予答复，小问题电话指点，问题复杂的，派专人当面指导，零配件坏了立即调换。就是说，商品一旦销售出去，不论千里万里，企业负责到底，服务到家。日本的消费者是比较挑剔的，对售后

售前售中售后服务计划

售前售中售后服务计划 Jenny was compiled in January 2021

售前售中售后服务当前市场的竞争越来越激励，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题，成本问题、技术问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 一：售前服务 1、客户第一，服务为先。 2、重承诺，绝不出尔反尔。 3、客户服务从细节做起。 4、细心、用心、热心、爱心。 5、绝不做诋毁竞争对手、污蔑同行的行为，不向客户说对竞争对手不利的话。 6、满足客户的要求、让客户满意就是我们的工作。 第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心 一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中 1、以客户为中心的服务理念 2、独特的营销计划 3、制定优质客户服务标准 二、让卓越的服务理念指导员工的行为 1、如何才能以客户为中心 2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境

3、超值服务——客户服务人员心态管理 4、投诉的价值——企业永续发展的原动力 5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼 第二部分、提升客户服务整体水平的核心环节 一、服务系统柔性服务能力及差错预防与补救 1、某着名企业服务流程优化案例分析 2、服务流程优化的主要途径和要点 二、服务质量屋 1、顾客声音与质量功能展开（QFD） 2、评估我的行为是如何影响服务质量的 3、服务质量评估的基本方法 三、客户服务现场管理 1、客户服务现场管理内容 2、现场管理手段-----电话监听 A、客户服务中心现场工作制度 B、客户服务例会制度：班前会、周例会、月例会、紧急会议 C、客户服务流程规范 第三部分、修炼卓越的客户服务技巧 一、服务圈模型及其发展 二、核心产品和附加服务 三、认识你自己 四、电话沟通的技巧

售前、售后服务管理制度

售前、售后服务管理制度 1 目的 为更好地规范公司管理制度，加强售前、售后服务的管理和执行效果，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。 2 适用范围 本管理制度适用于所有售前技术支持、咨询等，售后的维修、调试过程的管理。 3 职责 3.1客服负责售前售后服务的相关工作。负责接收顾客投诉，及时将投诉意见反馈到各部门； 3.2技术质量部负责对有争议的报修信息进行鉴定，及时反馈到公司各部门，对反馈的信息进行及时处理。负责对返修或返工的结果进行验证或检验； 3.3工程科负责保修期内的维修，生产部负责保修期外的维修。 4.维修人员的基本要求 4.1遵守公司各项规章制度，恪守职业道德； 4.2遵守操作规程，注意安全，避免事故发生； 4.3爱惜工具，节约原材料； 4.4工作期间，着工装、戴工牌，文明用语，服务热情周到； 4.5 钻研业务技术，不断提高业务技能，掌握相关产品的制作工艺，能独立完成对产品的制作、维护、修整、调试。 5.工作内容和要求： 5.1售前服务 5.1.1提供专业的门窗选用技术指导； 5.1.2提供专业的现场测量人员； 5.1.3提供专业的设计。 5.2售后服务 5.2.1. 客服接到报修电话、传真或《报修单》后，应先填写《顾客报修登记表》确定维修的大概内容，再回复客户确认维修具体内容和维修时间，同时应大概确认维修金额，在《维修单》上列出明细，并注明是在保修期内还是保修期外，超过保修期限需要支付维修费用时需要取得物业或客户同意后维修； 5.2.2接到报修信息后，客服人员应严格按照《报修单》的项目做好分类报修记录，并尽量详细询问情况，以便为维修工作提供有效信息资料，填写完成后及时通知客服主管。 5.2.3客服主管根据报修情况（如紧急程度、天气情况、人员情况等）填写《维修单》进行派工，并在《维修单》上做好登记。派工原则： a. 按照维修员工的基本派工顺序，依次轮流，机会均等。如果当次维修员工技术不能承担报修项目或外出维修尚未返回，将被隔过此轮派工，向下轮流。

售前、售中、售后服务

售前、售中、售后服务 引言： 客户的需求源自企业自身的需求（盈利、解决人员就业、上市、创建平台等）和其客户的需求（包括最终消费者的需求）。 我们的需求同样取决于如上因素。 我们能提供给客户的各类服务，如果与客户的需求相符或相近（或与长期远期的需求有相关之处），则可以与客户建立恰当的合作关系（贸易、研发、信息交流、资金、合资等）。只有彼此之间有需求（特别是长期变化、互动的需求），才会长期合作！才叫做伙伴水平的客户关系！ 售前、售中、售后这三个过程，其实有人为的因素在里面；真正的销售过程是这三个阶段的不断交互过程。以“售前”的执着发掘客户新的及可能的需求，以“售中”的认真服务和仔细交流，实现与客户共同进步，相互依存！以“售后”的责任感，解决客户的所有后顾之忧！客户的需求： 产品：价格、品质、稳定性、数量、稳定供应； 技术支持：前期问题解决、中期意外问题解决、优化工艺和配方的配合（提高品质、降低成本、提高效率），新产品共同开发，项目的共同申请，为彼此的客户提供技术支持，技术交流； 信息：新材料、新产品、新趋势，市场趋势、价格趋势、相关客户信息交流（不涉及泄密）；伙伴关系：整体保障实力、共同进步意愿、各个层面的交流合作互信。 公司层面的需求：形象、上市、盈利（还贷）、就业、融合各类资源； 人员需求：企业负责人的需求，经办人员的需求。对于不是十分正规的企业，对于他们需求的准确了解是十分必要的！ 提供恰当长久的、满足客户不断变化需求的服务，与客户共同成长和进步，就是我们的努力方向！ 售前服务： 第一阶段：信息搜集。 一，客户信息的搜集 寻找全陌生客户（指不清楚名称、行业、地址、地区等的客户）： 文章、期刊、专利、新闻、会议、展会、协会、广告、网络、外文反查、同行介绍等。 寻找大致已知名称或行业或地区等的客户：较容易。 二，单一客户具体信息的搜集 1，网站及相关网站的详读，相关信息的耐心、详细搜集（含外文内容）。 2，其它渠道（文章、期刊、专利、新闻、会议、展会、协会、广告等）。 3，同行、朋友介绍。 三，仔细分析客户的具体需求 1，了解客户所在行业的状况、趋势，分析客户的宏观需求。 2，了解客户本身不同层面的需求：形象、上市、规模、资金、信息、技术、管理、产品。3，了解客户具体产品可能的需求（中、高、低端）、可能的竞争对手、可能需求的产品（我们可以提供的）、可能碰到的问题（技术问题、价格问题、供应问题、资金问题、关键人需求问题）。

售前售后服务体系

售前、售后服务体系 一,售前服务 售前服务得主要目得就是协助客户做好工程规划与系统需求分析,使得我们得产品能够最大限度得满足用户需要,同时也使客户得投资发挥出最大得综合经济效益、 二,售中服务 1、随时加强用户在项目进度方面得沟通与交流; 2。尽量满足用户方合理得临时需求得变更; 3。与用户友好协作,交付合格得产品。 三,售后服务 办公设备包括:目前用户在办公时需要得电子电器设备,如:复印机、打印机、传真机、电脑及电脑相关(U盘、扫描仪等)、网络设备等等, 监控系统包括: 1前端采集系统:摄像机,镜头,云台,智能球形摄像机; ２视频传输系统:传输线缆、光纤传输,同轴电缆传输,网线传输,无线传输; 3终端显示系统:ｄvｒ硬盘录像系统,视频矩阵,画面处理器,切换器,分配器等、 由于其功能得多样性、重要性、特殊性,必须要能够持续稳定地运行,同时,需要稳定、快捷与全面得售后服务,这样才能有力地保证系统高效地运行。为用户提供及时、周到得售后服务,就是企业稳

步发展得基础,也就是我公司一贯坚持得服务宗旨。 3.1产品质保: 1)我公司一贯遵守《中华人民共与国产品质量法》等商品相关得法律法规,严格执行中华人民共与国“电器三包规定”对产品供应者规定得义务。对于所提供产品得维修、更换与退货等服务,遵照《中华人民共与国消费者权益保护法》执行。 ２)我方对所提供得产品在有原厂保修得情况下按原厂保修服务体系进行保修,保修期过后,我公司将负责保修期后维修及维护。 3)在原厂保修期间,一切由于元器件质量原因或生产、安装工艺原因引发得故障,除严重违反规程或某些不可抗拒得外部因素(如供电参数超标、雷击等)造成得故障之外,将按照原厂保修条款进行保修、 ４)产品在原厂保修范围以外或超过保修期限而需要维修时,我方仅收取维修、更换零器件产生得成本费用。 3、2售后服务措施: 1)本公司提供得产品原厂保修期内,原厂负责维护、在免费保修期间,一切由于元器件质量原因或生产安装工艺原因引发得故障,除了明显违反操作规程得人为因素或法律规定得不可抗力(如雷电直击等)造成得故障之外原厂负责维修。 2)所有设备得维护、维修提供7×2４小时上门服务,做到接到报障后1小时内做出处理响应,如不能通过电话或函件得到及时解

软件售后服务方案

第一章项目售后服务方案 (2) 1.1 售后服务方案 (2) 1.1.1 概述 (2) 1.1.2 售后服务体系 (2) 1.1.3 售后服务流程 (4) 1.1.4 售后服务承诺 (4) 1.1.5 售后服务计划 (4) 1.1.6 技术支持响应承诺 (5) 1.1.7 售后服务响应时间 (6) 1.2 项目培训方案 (6) 1.2.1 项目培训体系 (7) 1.2.2 项目培训管理 (7) 1.2.3 培训目标与方法 (8) 1.2.4 项目培训安排 (9) 1.2.5 培训通知下达 (10) 1.2.6 培训人员落实 (10)

1.2.7 培训签到表 (11) 第一章项目售后服务方案 1.1售后服务方案 1.1.1概述 我公司从成立之初就投入了大量的精力不断完善企业内部的管理，提高软件开发的质量。公司根据ISO9000质量体系等项目管理方法和公司的特点建立了完整的研发质量管理体系和售后服务体系。 我公司为用户提供长期的优质服务。我公司与客户的合作是长期的、伙伴式的合作，客户的成功就是我们的成功。 我公司对项目的建立和实施全面负责，包括软件、硬件设备的安装、调试、各种培训，同时我们将根据实施过程中的调查提供对未来系统发展的战略和策略。 此外，我公司有专门的技术支持服务队伍，通过现场技术支持服务、热线电话、长期技术跟踪等来保证项目的高效、可靠运转，同时为系统的进一步发展和改善提供建设性意见。 1.1.2售后服务体系 一、服务理念： 全心全意，尽心尽力：服务体现了一个品牌的实力和承诺，我公司凭借雄厚的实力，全心全意为客户提供售前、售中和售后服务，尽心尽力协助客户迈向成功。 二、服务宗旨：

软件项目售后服务与培训方案

一、售后服务方案及系统应急方案 1、售后服务方案 1.1 售后服务的保障机制 项目成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件项目的售前、售中和售后全过程。我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标，确保软件项目达到客户满意，尤其确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意，使售后服务与项目承诺不脱节，必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障，即组织级基础设施的保证；规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反馈机制（工具）的保证。 质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础环节，管理控制每一个项目作用域内的相关活动。使软件项目的售后服务受控于质量管理体系。 1.2 售后服务的维护规程 软件维护是软件项目售后服务的重要内容。软件维护包括：纠错性维护、适应性维护和完善性维护三类活动。我公司管理体系要求并约束软件项目维护活动过程，体现为：

服务部门、 申请 申请等） 护申请进行处理： 理；对于需要深度维护的问题制定维护方 案，并与用户进行协商以确定维护的模式， 维护活动的实施细节， 维护等。在《用户问题反馈及落实情况表》 上做出问题审核处理意见。 维护的， 户问题反馈及落实情况表》进行归档 类型参见《软件维护规范》和《系统维护规 范》 修改是否正确，并重新确认整个软件 客户意见提交给客户服务部或项目维护小 组，对本次维护进行确认，如果合格，则本 次维护结束。 理员进行归档 1.3 售后服务的承诺 本次建设项目，我公司承诺的质保期为年，保证本项目验收合格后年内应用开发软件提供免费维护期和技术服务，向校方的相关技术人员免费提供原理和技术上的指导和咨询，使校方人员能正确熟练地使用本协议的软件开发及测试成果。 现场维护：根据使用单位的计算机技术人员现状，一旦系统安装调试完毕投入正常运行后，我们在交付本系统的5年内，专门指派若干名专业工程师为使用单位进行指导培训和维护。 维护方式及响应时间：如系统出现故障，我们会在接到用户报告10分钟内响应，并派出专业工程师在2小时内排除故障。如在2小时内无法解决，将2小时内向客户方提出详细解决方案及日程安排，交给客户方确认。 驻点服务：公司将派遣一名有丰富工作经验且具有相应技术职称的工作人员长期驻扎，免费提供驻点服务。

售前售后服务承诺书

售前、售中和售后服务承诺函 为了提高我公司产品的品牌的竞争优势，我公司提出了“技术”、“人才”、“服务”“成本”四个战略，其中重点突出了“服务”战略。依附市场广阔前景并依托于派外办事机构，不断完善对客户的售前和售后服务。 一、售前服务承诺 1、销售人员在初步掌握项目情况后，可主动上门服务，为客户介绍与本产品相关联的有关技术要求，推荐合适的产品并提供相应的销售资料和样本，并可随时免费接受客户的咨询。 2、销售人员与客户初步交流后，主动与公司工艺、技术等相关部门联系，技术人员可在客户的授意下，结合产品特点，完成项目的设计方案和土建要求。 3、对于设计难度较大的综合性项目，比如说整厂设计等，公司可以免费提供流程和计划分析，并参照以往成功项目的经验提供客户最佳的技术方案。 4、如果客户要求参观制造工厂或者考察样板工程，公司将派专人给予落实、追踪。 二、售后服务承诺 1、全面提供设备的机械安装、电气安装、调试和验收工

作，使其达到用户满意的状态。 2、在产品安装验收完毕后，公司实行一年的质保期服务。在一年质保期后，保证对所售产品实行终身维护，并保证以优惠价格收取保费。 3、在质保期内，保证做到每季度至少对用户产品进行一次全面的检查；提供一年365 天，全日24小时急修服务，在最短时间内赶赴用户现场并解决问题。 4、质保期内，还可以以特别优惠的价格与用户签订产品保修服务合同，提供每日一次的保养服务。 5、为保证产品的正常运行，配置了充足的专业工具和备品备件，确保在最短时间内响应用户产品的及时之需。所有作更换的零件材料，品质纯正，保证均按原厂标准生产。 6、公司保留了用户产品的全部设计、开发技术图纸、维保手册，并提供相关维修说明文件给用户，还可以为用户培训产品维护管理人员，使他们初步掌握一些日常使用中的维修保养基础知识。 7、公司在产品运行过程中，协助用户当地环保、消防、质检、安全等部门对产品进行全方位的验收。 8、如用户需要，公司对其产品进行有偿的技术改造。

售前售中售后服务承诺

售前、售中、售后服务承诺 一、服务宗旨：专业周到，为您送到！ 二、售前服务： 1、热诚为每一位用户提供洽谈或电话咨询服务； 2、为用户选购我司产品提供的有效的建议和依据，方便用户选型和配套； 3、可根据用户的要求提供有关我司系列产品的有关资料，以方便用户的设计和施工； 4、我司配备专业的技术、服务人员，若用户有需要时，可免费派员到达施工现场，根据实际情况制订有效方案； 5、免费为用户提供产品的询价、手册、检验报告、样板、资质证件等相关资料； 6、在必要时邀请用户参与我司的技术设计审查，增加产品的实用性。 三、售中服务： 1、接到用户的订货计划，我司即有专业的服务人员负责洽谈、联络服务，按用户订单数量和要求的时间、地点安排发货； 2、我司保证向用户提供的产品是全新、完整、未使用过且为我司所合法拥有的优质产品； 3、我司保证产品在装卸、运输过程中的得到有效的防护，安全地将产品运送给用户； 4、我司根据用户的要求和合同的规定提供相关产品的技术资料和图纸； 5、免费为用户的设计、安装、调试、验收、试验等提供指导信息和技术协助。 四、售后服务： 1、我司及各售后服务部，对常规产品储存充足，用户可以随时根据工程施工需要及时补充； 2、按用户要求进行技术服务，积极向用户提供行之有效的合理化建议，协助用户解决安装、使用过程方面的问题，确保工程顺利进行； 3、按用户或合同的要求提供与采购产品有关的技术资料和设计图纸；

4、按合同规定为用户举办有关材料安装、调试、使用、维护技术的培训； 5、我司建立了专业的售后服务团队，若用户需要，我司可随时派员为用户提供现场指导或咨询服务，确保用户可以享受7×24小时服务； 6、我司对提供的产品工程定期进行回访，聆听用户心声，收集产品在安装、施工中的优缺点，及时按用户反馈的信息对产品进行改进、更新； 7、我司产品若出现任何质量问题，我司将及时提供服务和承担应有的责任，请用户放心使用； 8、无论在何种情况下，我司始终一如既往地坚持以优质、热情、真诚的服务态度对待用户、服务用户。 五、服务联系方式： 若您有服务的需求时，以下联系方式已经有专人随时恭候您的来电，能为您提供优质的服务是我们的荣幸！ 电话： 24小时服务手机： 全国统一服务热线：

钙片营销策划方案售前,售中,售后

竭诚为您提供优质文档/双击可除钙片营销策划方案售前,售中,售后 篇一：售前售中售后服务计划 售前售中售后服务 当前市场的竞争越来越激励，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题，成本问题、技术问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 一：售前服务 1、客户第一，服务为先。 2、重承诺，绝不出尔反尔。 3、客户服务从细节做起。 4、细心、用心、热心、爱心。 5、绝不做诋毁竞争对手、污蔑同行的行为，不向客户说对竞争对手不利的话。 6、满足客户的要求、让客户满意就是我们的工作。

第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心 一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中 1、以客户为中心的服务理念 2、独特的营销计划 3、制定优质客户服务标准 二、让卓越的服务理念指导员工的行为 1、如何才能以客户为中心 2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境 3、超值服务——客户服务人员心态管理 4、投诉的价值——企业永续发展的原动力 5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼 第二部分、提升客户服务整体水平的核心环节 一、服务系统柔性服务能力及差错预防与补救 1、某著名企业服务流程优化案例分析 2、服务流程优化的主要途径和要点 二、服务质量屋 1、顾客声音与质量功能展开（QFD） 2、评估我的行为是如何影响服务质量的 3、服务质量评估的基本方法 三、客户服务现场管理 1、客户服务现场管理内容 2、现场管理手段-----电话监听

A、客户服务中心现场工作制度 b、客户服务例会制度：班前会、周例会、月例会、紧急会议 c、客户服务流程规范 第三部分、修炼卓越的客户服务技巧 一、服务圈模型及其发展 二、核心产品和附加服务 三、认识你自己 四、电话沟通的技巧 1、电话沟通前的准备工作 2、电话沟通的一般流程 3、接电话的技巧 4、拨打电话的技巧 5、优质电话服务 五、倾听的技巧 1、决定聆听的三个方面 2、聆听的原则 3、有效聆听技巧 4、有效聆听的步骤 5、聆听的五个层次 六、说与问的技巧 1、提问技巧

销售售前售中售后服务与注意事项

销售售前售中售后服务及注意事项 客户的需求源自企业自身的需求（盈利、解决人员就业、上市、创建平台 等）和其客户的需求（包括最终消费者的需求）。 我们的需求同样取决于如上因素。 我们能提供给客户的各类服务，如果与客户的需求相符或相近（或与长期远期的需求有相关之处），则可以与客户建立恰当的合作关系（贸易、研发、信息 交流、资金、合资等）。只有彼此之间有需求（特别是长期变化、互动的需求），才会长期合作！才叫做伙伴水平的客户关系！ 售前、售中、售后这三个过程，其实有人为的因素在里面；真正的销售过程 是这三个阶段的不断交互过程。以“售前”的执着发掘客户新的及可能的需求， 以“售中”的认真服务和仔细交流，实现与客户共同进步，相互依存！以“售后”的责任感，解决客户的所有后顾之忧！ 客户的需求： 产品：价格、品质、稳定性、数量、稳定供应； 技术支持：前期问题解决、中期意外问题解决 信息：新材料、新产品、新趋势，市场趋势、价格趋势、相关客户信息交流（不涉及泄密）； 伙伴关系：整体保障实力、共同进步意愿、各个层面的交流合作互信。 公司层面的需求：形象、上市、盈利、融合各类资源； 人员需求：企业负责人的需求，经办人员的需求。 提供恰当长久的、满足客户不断变化需求的服务，与客户共同成长和进步，就是我们的努力方向 售前服务 1.第一阶段：信息搜集。

一，客户信息的搜集 寻找全陌生客户（指不清楚名称、行业、地址、地区等的客户）：文章、期刊、专利、新闻、会议、展会、协会、广告、网络、外文反查、同行介绍等。 寻找大致已知名称或行业或地区等的客户：较容易。 二，单一客户具体信息的搜集 1，网站及相关网站的详读，相关信息的耐心、详细搜集（含外文内容）。2，其它渠道（文章、期刊、专利、新闻、会议、展会、协会、广告等）。3，同行、朋友介绍。 三，仔细分析客户的具体需求 1，了解客户所在行业的状况、趋势，分析客户的宏观需求。 2，了解客户本身不同层面的需求：形象、上市、规模、资金、信息、技术、管理、产品。 3，了解客户具体产品可能的需求（中、高、低端）、可能的竞争对手、可能需求的产品（我们可以提供的）、可能碰到的问题（技术问题、价格问题、供应问题、资金问题、关键人需求问题）。 第二阶段：准备交流资料和可能的切入点（人？产品？技术？）。 根据第一阶段的信息，初步确定主攻方向，并进行详细的准备，介绍本公司，努力突出我们的优势：产品优势, 技术优势（包括机构设置）价格优势（包括一定时期内稳定，行情交流）, 服务优势, 人员优势（专业）资金优势等。 凡是能促进的资料，人员都要带上。调查表明，人员在拜访客户时，利用工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的率，提高100%的质量！工具包括产品说明书、企业宣传资料；名片；计算器；笔记本、钢笔；价格表；宣传品；样品；有关剪报；订货单，等。在公司宣传册上主要体现公司内部结构，产品以及服务。加强公司品牌宣传力度，在与客户交流的同时，把公司的知名度打起来。 第三阶段：初步交流（电话或拜访）。 根据第二阶段准备情况，试探性地与对方技术、采购或总经理进行电话交流（如果有同行或朋友指明对方关键人，则效果更佳）：简洁明了地介绍自己、公司和可能的优势（产品、技术、价格、服务），努力引起对方兴趣（前提是准备 充分，针对不同产品，侧重点不同），以交流、赞美的沟通方式获得对方相关信 息（随后修改、丰富我们前期的信息，并调整相关策略）；并为下次电话交流或拜访做好铺垫。通过电话、电邮、聊天工具初步交流后，尽快安排拜访（选

电商客服售前售中售后经过流程图和服务用语1

电商客服售前售中售后流程图和服务用语一、售前售中售后定义 二、客服售前流程图 1、打招呼用语 亲，您好，我是苏目物语天猫旗舰店客服XX，很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2、对话语

Q：请问你加这个是正品吗？ K：亲，苏目物语天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3、议价语 1）活动期间可以便宜点儿吗？ K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦~现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2）买的多有优惠吗？ K：亲，我们的活动是……，而且都是包邮的哦~价格上请您放心，这个……活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3）买了还会再来，能优惠吗？ K：亲，买过且交易成功后您就是苏目物语旗舰店的尊贵会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。 4）优惠后再还价 K：亲，已经您优惠价格了哦。这个价格是苏目物语旗舰店老顾客的价格待遇呢~一般人都是原价购买的哦，是看亲中意XX产品，又和我聊得比较投机，特意向领导为您申请的价格，希望亲能够理解下~ 5）别家的比你们便宜

K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是苏目物语旗舰店品牌直销，保证正品哦！ 6）多次议价的客户 K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下，看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮你申请吧~麻烦您稍等两分钟。 等待2-3分钟后再回复客户下述语句 K：亲，主管说因为价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？ 4、支付用语 K：嗯，好的~您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为5-7天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查收。收到后有任何不满意请及时联系我们，谢谢。 5、物流用语 售前： K：我们默认快递是XX快递，一般5-7天到货的！ 售后： K：稍等，您退换货的单号是XXXXXXXXXXX已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~ 6、欢送用语

售前售中售后服务承诺

售前、售中、售后服务承诺不断开发、研制满足市场需求、新型实用的优质产品；力求提供让用户满意的售前、售中、售后服务，是我公司寻求企业发展永恒的主题，在此我公司向广大用户承诺： 1、售前服务： a.免费为用户提供技术咨询服务。 b.向用户提供产品样本，企业简介，资信证明等资料。 c.邀请用户来我公司考察产品设计，产品制造工艺流程，产品样机，产品检测设施 和质量管理体系。 d.邀请用户实地考察我公司所售产品的单位，听取使用单位的意见。 e.我公司可以委派经验丰富的技术人员根据现场情况和用户提供的技术参数，免费 设计、选型。 2、~ 3、售中服务 产品制造过程中，邀请用户有关技术人员到我公司察看制造过程中各个工序的检验，并向用户有关技术人员提供产品的检验标准和检验结果。 4、售后服务： a.我公司产品发货后，派专人到用户收货现场清点交付货物。 b.对所售产品免费进行现场调试服务。 c.对所售产品免费指导安装服务。 d.我公司配备一支以技术人员为主的高素质的售后服务队伍。在接到用户的服务信 息或反馈的问题，在最短时间之内作出让用户满意的答复和处理。 e.我公司产品质保修期为三年。 f.《 g.我公司产品实行“三包”服务（确因我公司质量问题包退、包换、包修）。

h. 我公司派出的售后服务人员的工作质量由用户评判（用户在我公司发出的《用户 反馈信息单》上签署意见）。根据用户评判意见，兑现我公司售后服务人员的奖惩。 i. 我公司设立投诉电话：（电话： 如对我公司产品质量售后服务人员的服务质量不满意可进行投诉，我公司将认真的进行处理。 j. 我公司定期对用户进行走访，了解产品的使用情况，帮助解决在使用过程中可能 遇到的各种问题。同时征求质量及技术上的改善意见，以便更好的为用户服务。 售前、售中及售后服务承诺 售前服务承诺 “客户满意”是我们追求的方向，服务不仅仅是搬运和维护，更多的是急客户所急，想客户所想，为客户排忧解难。我公司在向您提供优质产品的同时，也向您提供优质的服务，而且是我们向您提供产品前就已经开始了我们的服务，这就是我们的售前服务，包括向您提供必要的商务和技术服务。在我们和您签定合同之后，这一定单就已经进入了我公司产品生产的“兰色文件系统”，并根据招标文件规定的时间要求，进入以下程序操作，并根据本次招标的具体要求做适当调整，这就是我公司完善的售前服务系统。 售中服务承诺 产品制造过程中，邀请用户有关技术人员到我公司察看造过程中各个工序的检验，并向用户有关技术人员提供产品检验标准和检验结果。 售后服务承诺 ] 签定合同接货及验货 工厂装运设备 合同通报财务部及市场部 工厂制造 用户付订金 制造、包装完毕 与用户确定付 款及发货时间 开发部确认设备的技术要求

售前、售中、售后承诺书

售前、售中和售后服务承诺函 为了提高诺得中亿涂装产品的品牌的竞争优势，我公司提出了“技术”、“人才”、“服务”“成本”四个战略，其中重点突出了“服务”战略。依附市场广阔前景并依托于派外办事机构，不断完善对客户的售前、售中和售后服务。 一、售前服务承诺 1、销售人员在初步掌握项目情况后，可主动上门服务，为客户介绍与本产品相关联的涂装 设备的有关技术要求，推荐合适的产品并提供相应的销售资料和样本，并可随时免费接受客户的咨询。 2、销售人员与客户初步交流后，主动与公司工艺、技术等相关部门联系，技术人员可在客 户的授意下，结合产品特点，完成涂装项目的设计方案和土建要求。 3、对于设计难度较大的综合性项目，比如说整厂设计等，公司可以免费提供流程和计划分 析，并参照以往成功项目的经验提供客户最佳的技术方案。 4、如果客户要求参观制造工厂或者考察样板工程，公司将派专人给予落实、追踪。 二、售中服务承诺 1、销售人员除了可以上门签订合同外，在签约后，他们将继续负责牵头对合同进行追踪直 至产品交货。对提出在发货前要到工厂验货的用户，销售人员将积极联络，公司积极配合，确保验货工作顺利进行。 2、在涂装产品生产制造期间，若遇到设备规格需要更改，公司将在接到变更通知后的第一 时间内作出反应，尽最大可能减少因设备规格变更所造成的损失，并尽量降低规格变更对工期的影响。 3、对于涂装设备数量多，交货期相对比较集中的项目，公司将事先要求工程技术人员进入 现场勘察，与用户协商确定最佳的到货计划，以确保工程进度和施工现场的正常进行。 4、为解决用户使用设备的后顾之忧，还可以提供用户培训课程，使用户了解设备使用和维 护常识。 三、售后服务承诺 1、全面提供涂装设备的机械安装、电气安装、调试和验收工作，使其达到用户满意的状态。 2、在涂装产品安装验收完毕后，公司实行一年的质保期服务。在一年质保期后，保证对所 售产品实行终身维护，并保证以优惠价格收取保费。 3、在质保期内，保证做到每季度至少对用户涂装产品进行一次全面的检查；提供一年365 天，全日24小时急修服务，在最短时间内赶赴用户现场并解决问题。 4、质保期内，还可以以特别优惠的价格与用户签订产品保修服务合同，提供每日一次的保 养服务。 5、为保证涂装产品的正常运行，配置了充足的专业工具和备品备件，确保在最短时间内响 应用户产品的及时之需。所有作更换的零件材料，品质纯正，保证均按原厂标准生产。 6、公司保留了用户产品的全部设计、开发技术图纸、维保手册，并提供相关维修说明文件 给用户，还可以为用户培训产品维护管理人员，使他们初步掌握一些日常使用中的维修保养基础知识。 7、公司在产品运行过程中，协助用户当地环保、消防、质检、安全等部门对产品进行全方 位的验收。 8、如用户需要，公司对其产品进行有偿的技术改造。 9、公司一旦与用户签订合同后，将建立长久的合作关系。