旅游业危机管理浅述

文章编号:1006-6993(2010)04-0107-02

旅游业危机管理浅述

张忠萍1

,赵冬越2

,李国栋2

,孙丹

3

(1.辽宁省宽甸满族自治县永甸镇林业站,永甸

118213;

2.辽宁省宽甸满族自治县林业局,宽甸

118200;3.辽宁省宽甸满族自治县国有太平哨林场,宽甸

118200)

摘要:文章从旅游业危机的特征做了概述,并就旅游业危机管理系统构建的理论和思路做了阐述。

关键词:旅游业;危机;管理中图分类号:F590.6

文献标识码:B

1旅游业危机概述

1.1旅游业危机的概念

按照世界旅游组织(WT O )的观点,旅游业危机是"影响旅行者对某个目的地的信心,并会危及该地继续正常运转能力的非预期事件"。1.2旅游业危机的特征1.2.1突发性

从本质上看,旅游业危机作为一种非预期事件,许多时候都是在人们意想不到、没有做好充分准备的情况下突然爆发的。并且,相对于正常的发展状况而言,旅游业危机不仅是一种打破常规的突发性事件,而且还常常会因为给相关行业及其众多的企业造成巨大的冲击而使他们陷入混乱之中。1.2.2紧迫性

当旅游业出现危机以后,将以非常惊人以及出人意料的速度发展和演变,这势必会引发一系列的后续问题,如旅游企业生存环境的明显恶化、虚假信息的广泛传播以及公众人心浮动等,再加上新闻媒介的推波助澜,常常会导致受到冲击的各个旅游企业面临着反应时间有限的突出问题。在这样一种状况下,各位决策者如果无法在巨大的压力下用尽可能短的时间作出最终的决策,不仅会使解决危机的最佳机会稍纵即逝,而且还有可能使旅游企业遭受更大的损失以及一系列短时间内难以彻底根除的消极影响。1.2.3危害性

一般来说,旅游业危机危害性的特征主要表现在发生频率高、波及面广、后续影响持续时间长等不同方面。与之相应的,在旅游业危机的影响下,不仅

会使各种旅游企业在物质上遭受重大的损失,进而影响到它们各种预期目标的实现,而且还会使公众心理产生了普遍的恐慌和不安全感,最终影响到整

个社会系统的正常运转。1.2.4双重性

这里所讲的"双重性"实际上指的就是任何一种类型的危机(当然也包括旅游业危机在内)都应该是"危险"与"机遇"的联合体。换言之,危机应当是一把"双刃剑",是"转机与恶化的分水岭",它不仅会造成各种直接或间接的消极影响,同时也蕴含着前所未有的发展机遇。2国内外研究浅述2.1国外相关研究浅述

在当今的世界上,虽然有关旅游业危机管理的研究只有短短几十年的历史,但由于它对实际工作能起到一个十分明显的指导作用,所以在出现之后一直都发展得非常迅速,并且还在近几年中出现了两大研究重点:危机应对策略研究和旅游业危机管理方案(或系统)研究。虽然有关危机应对策略的研究在很长一段时间里都是旅游业危机管理研究的热点,但随着主客观环境的不断变化,旅游业危机管理方案(或系统)的研究也逐渐得到了人们的重视,并取得了一些初步的成果。2003年5月公开发布的旅游业危机管理指南,便是可以称为旅游业危机管理研究中最具权威性的成果。在这份文件中,不仅按照时间的发展顺序将整个旅游业危机的发展过程划分为危机发生前、危机发生后以及危机过后三个阶段,而且还从沟通、促销、安全保障和市场研究四个方面入手,对旅游业危机管理工作作出了全

收稿日期36

作者简介张忠萍(6),女,辽宁省宽甸县人,工程师第33卷第4期内蒙古林业调查设计

v o.l 33.NO .42010年8月Inner M o ngolia Forestry Investi gatio n and Desi gn August .2010

:2010-0-1:194-.

面而详细的规定,并提出了诸如"永远不要低估危机对旅游业的可能危害"、"把危机影响最小化的最佳途径就是事先做好充分的准备"以及"合理的危机管理可以强化与客户间的关系并帮助目的地更快地从危机中恢复"等极富参考价值的观点。而在另一方面,还有一些研究者从企业管理以及系统论的角度出发,也曾对不同层面的危机管理系统进行了一些卓有成效的研究。

2.2国内相关研究浅述

与国外相比,国内各种相关研究的出现时间都要晚了许多,但对于旅游业危机管理这个研究领域来说,由于近几年我国先后遭遇了数次影响深刻的旅游业危机的冲击和侵袭,反而促使研究出现了一次前所未有的新高潮,涌现出大量研究成果。相比之下,企业层面的危机管理系统虽然规模较小,但由于拥有明显的实践意义,所以反而更受到研究者的重视。但受多方面因素的影响,目前这些研究仍然存在着一些明显的缺陷和不足:首先,有关旅游业危机管理的研究缺乏针对性,仅限于危机管理共性理论的探讨,未能充分体现旅游业自身的特点,直接导致各种成果的实用性受到极大限制。其次,对旅游业危机管理系统的研究深度不够,大多数研究成果缺乏深层次的思考,还没有上升到理论层次。第三,将危机信息管理与旅游业结合起来的研究尚未出现。

3旅游业危机管理系统构建的理论依据和思路

3.1理论依据

从整个发展历程看,危机管理理论最早应该出现在欧美国家。1915年莱特纳在企业危险论中首次提出的"危险管理"的观点,以及马歇尔在1921年出版的企业管理一书中首次提出的危机处理方法等都可以看成是危机管理理论最早的萌芽。在它刚出现的时候,人们一般把危机管理的重点放在危机结束后的恢复和救济上;到了第二次世界大战结束之后,人们开始把危机管理的重点放在危机的预防和准备上;从20世纪80年代之后,人们又普遍的认识到危机的发生和发展都有其自身的生命周期,与之相应的,危机管理也应该是一个有组织、有计划、持续动态的管理过程。基于以上认识,危机管理指的就是各种组织出于一定的目的而进行的信息搜集、信息处理、问题决策、计划制订、信息发布、化解应对、动态调整、经验总结以及自我诊断等一系列工作。

3指导原则3.2.1整体性原则

作为系统论的基本原则之一,整体性原则差不多是构建任何类型的系统都必须要遵循的一条原则。与之相应的,在进行最初的系统设计的时候,就必须清醒地认识到旅游业危机信息管理系统应该是一个不可分割的整体,但它同时又是由相互联系、相互影响的各个具体部分(即子系统)所共同组成的。基于以上的认识,要想在具体的系统构建过程中充分体现该原则,就需要首先将与系统构建工作有关的所有机构和人员都努力整合成一个整体,进而在实际工作的基础上为该系统建设一个拥有合理层次的框架结构,以保证系统各项功能的顺利实现。

3.2.2效益优先原则

从本质上看,效益优先原则指的就是以尽可能少的付出换回尽可能多的回报。而在构建旅游业危机信息管理系统的过程中,由于一定数量的人力、物力和财力资源的花费是必不可少的,所以要想使整个工作能最终达到物有所值,甚至物超所值。具体地看,要想在实际工作中最终体现本原则,必须首先做到以下几点:第一,尽量在现有的设备、人员及其机构设置的基础上构建系统,以减少添置设备、增加人员以及增设机构的费用;第二,借助投入产出比这一工具全面分析该系统的设计、构建、管理以及使用的过程,以便最终制定出一个完整的工作方案:第三,对信息的收集、传递、处理和使用的全过程进行经济效益分析,以选出既经济又能达到最终目标的方法和手段;最后,将系统所涉及的信息资源在条件允许的前提下进行共享,以尽可能地提高信息的利用率。

3.2.3滚动开发原则

受各方面因素的影响和制约,旅游业危机信息管理系统不可能从一开始就达到很高的水平,它也应与世界上其他事物一样有一个逐步完善、逐步发展的过程。因此,旅游业危机信息管理系统的构建过程也应该是一个逐步完善、滚动开发的过程。在该原则的指导下,不仅应在系统的设计和构建的过程中事先考虑到人类认识的向前发展以及科学技术的不断进步,进而留出足够的空间以便今后进行功能升级甚至二次开发,而且还应密切关注业界信息需求的最新变化以及相关技术的最新发展,以便在定期或不定期开展的系统调整及升级工作中尽可能地体现出这种趋势。只有当整个系统最终做到了"与时俱进",才能保证它能够最大限度地满足旅游业危机信息管理工作的实践需求。

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!内蒙古林业调查设计2010年.2

公共危机管理瓮安案例分析

关于瓮安县群体事件分析 摘要：2008 年贵州瓮安县“6·28”事件是一起群体性事件，是当地民众与其政府管理部门互信度不高，民众对政府的各种不满情绪长期积聚的爆发。该案例从事件聚集、围观、参与人数、事件的剧烈、破坏程度来看，可以称得上是我国较典型的群体性危机事件。瓮安县的此次危机事件的后果严重，影响广泛并且社会关注度高。本文对此次事件发生的背景，过程，政府部门处理程序及其处理工作中的成功之处和不足之处进行分析，总结经验，并对政府部门提出相关建议以改善、提高我国公共部门管理公共危机事件的工作、能力。 关键词：“6·28”事件群体性事件公共危机管理 一、瓮安县“6·28”事件发生的背景 （一）经济落后，民众生活水平低 瓮安县坐落于中国最贫穷省份之一的贵州省腹地，是一个农业大县，全县农业人口占总人口的83.25%，第一产业比重占GDP的38.6%。瓮安县水利资源丰富，正在建设的有国家重点工程构皮滩电站，同时瓮安也是矿产资源的富集县，全县煤炭总储量10.64亿吨，磷矿总储量6.5亿吨，铁矿藏量1500万吨，锌矿藏量60万吨以上。农业县、水电站、矿产，在中国可以分别将它们理解为贫穷、移民、暴富阶层，因此瓮安是一个贫穷的县城，瓮安县群众长期以来对县经济发展缓慢，收入太低，生活艰难十分不满。 (二) 政府与民众矛盾突出

瓮安县政府和瓮安县人民之间有深刻的矛盾。该县治安长期不好，安全指数极低，群众的幸福感也低，少数公安人员涉黑严重。因此，县公安局和政府有关部门在群众中丧失了公信力和权威性，在“6·28”事件发生之前，2007年9、10月，瓮安县城连续发生了四起爆炸案，至今未破案，此事让当地居民人心惶惶，一些居民直言根本不信任警察。有的领导干部和公安民警长期以来失职渎职，对黑恶势力及严重刑事犯罪、群众反映的治安热点问题重视不够、打击不力，刑事发案率高、破案率低，导致社会治安不好，群众对此反应十分强烈。 (三) 少女之死 贵州省黔南州瓮安县三中初二(六)班学生李树芬于2008年6月22日凌晨溺水死亡。当日7时40分许，经雍阳镇责任区刑警队现场勘查、尸检、DNA鉴定，认定李树芬系跳河自杀。死者家属不能接受，认为有被奸杀嫌疑。6月25日，黔南州派法医复检，结论仍为溺水死亡。死者家属要求公安部门责令当时在场人员王某、刘某、陈某等人赔偿50万元。6月26日，经县工作组多次做工作，死者家属表示同意县工作组的协调意见，答应在6月28日签订协议了结此事。 二、瓮安县“6·28”事件演变过程 （一）危机前阶段 6月21日晚，李树芬在刘某做俯卧撑的时候“被水淹了”。十几名消防队员打捞半个多小时未果，撤走。 22日，家属请求将王某等三人带回派出所询问。派出所未做笔录就将人放走。家属怀疑死者系他杀，请求刑侦。公安局鉴定死者系溺水死亡，未予立案。 23日，家属对结果怀疑，向黔南州公安局申述、提出再次尸检要求。公安局认定死者溺水死亡系自杀，并向死者家属送达了《不予立案通知书》和《尸体处理通知书》 24日，家属对公安机关结论不服，拒绝领回尸体处理。维稳办组织双方调解，失败。 26日，黔南州公安局再次进行尸检，仍维持溺水死亡结论。家属则坚持奸杀嫌疑。调节依旧失败。

危机管理案例分析-危机处理程序案例分析

危机管理案例分析 ——肯德基冰块事件的危机管理摘要 随着全球经济一体化的深度发展以及国内市场经济的不断完善,企业所面临的情况也越来越复杂,大到国际国内背景、行业状况、技术升级等，小到一篇负面报道、一纸诉状都可能影响到企业的经营发展，严重者足以导致其破产。这就使得企业的领导集团要时刻把握自身发展情况，及时发现并处理好可能面对的危机问题，培养企业面对突发状况的应急能力，从而真正提高自身的危机管理水平. 不得不说,在危机管理方面,中国的企业乃至学术界虽已有了一定的认识和研究,但相对于世界上尤其是西方的大型跨国企业而言,国内企业的认识还远远不够。本案例将会就今年肯德基冰块菌落总数超标事件展开,运用危机管理相关理论,分析肯德基在面对危机时采取的种种措施的利弊，从而启发我们加深对于危机管理的理解。 企业简介及其危机管理能力分析 肯德基隶属于世界上最大的餐饮集团百胜餐饮集团,作为世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，肯德基凭借其独特的神秘配方和经营理念征服了一个又一个国家或地区的消费者,尤其在中国市场,更是领先于其国际市场上的宿敌麦当劳,成为中国快餐连锁业最成功的模范。 肯德基(中国)公司危机管理的SWOT分析： 优势（Strength）: 1、机制优势。一方面,肯德基作为连锁餐饮业的经营者, 组织体制和运行机制上具有很大的弹性和适应性，各个门店独立经营, 较小型的危机事件可迅速自行解决;遇到较大型的危机事件,才由公司总部出面处理. 另一方面,肯德基有专门的危机管理制度程序, 有利于高效率的应对危机事件; 2、公信优势.肯德基是著名的跨国企业,数十年来的成功为企业积攒了良好的口碑和公信力,当企业面对危机时,容易得到消费者的谅解和信任; 3、观念优势.肯德基在中国市场上经历了多次风波洗礼,危机管理意识深入人心,甚至为员工准备有专门的危机管理手册,力求把每一次危机都转化成为KFC的良机。 劣势（Weakness）: 1、小型危机事件对基层管理者要求高.基层管理者直接面对消费者,一些较小型危机的走向往往取决于基层管理者的处理,这不但需要相关培训到位,更需要灵活的授权; 2、企业门店众多，而且作为对食品安全问题较为敏感的餐饮业，肯德基会经常面对大大小小的各种危机。无论是基层员工操作失误等小问题，或是食品安全等

危机管理和风险管理对企业的重要性

危机管理和风险管理对企业的重要性 摘要：企业的危机管理对企业的重要性是它可以帮助企业减少危机带来的损失，危机管理是风险管理的一部分，它主要应用于危机发生时，而企业风险管理应用于企业危机预警的时候。企业的风险管理对企业的重要性，首先他可以帮助企业以最经济的方法预测潜在的损失；其次他可以减轻企业和个人对潜在损失的烦恼和忧虑；再次它可以保证企业经营的连续性。 关键词：企业危机管理、企业风险管理、事件，企业风险管理控制系统 （一）企业危机管理的概述及对企业的重要性 凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看做是企业危机，危机有他的必然性，他无所不有，无时不在，无事不入，无人难免。 企业危机管理现状：就全球范围来看,企业处理危机的手法已经开始走向专业化，并且正在日益的成熟。比如肯德基的“禽流感事件”，显示出了成熟企业处理危机的本领。当时禽流感在亚洲部分地区肆虐，以经营炸鸡和鸡肉汉堡为主的肯德基连锁店生意曾经一度一落千丈。中国肯德基正面应对危机事件，对负面消息作出了积极的回应。首先是在北京召开新闻发布会,邀请营养专家和畜牧业专家做示范性品尝。随后宣布,将在国内7个主要市场同时推出一款非鸡肉类产品“照烧猪排堡”，当然,从源头上出发,肯德基还制定了一系列完善的应急计划。从整个KFC处理危机的过程来看,肯德基已形成了一套危机管理反馈和处理机制，主要分别从产品、供应商、公众、危机预警等多方面进行危机处理，从而保证了肯德基在非常时期的运营正常。 但同时大部分企业却还是存在着生搬硬套，缺少专业性的弱点，这点在国内企业中尤其明显，由于国内对于危机管理尚未有成型的模式，使得国内企业在面对危机时表现出不知所措，病急乱投医等等症状：首先就是缺乏经验，临时生搬硬套。比如在“巨能钙含双氧水事件”中，巨能钙显露出复制杜邦危机处理手法

危机管理范本

企业危机管理 现代社会是一个竞争日益激烈的多元化社会，经济生活复杂多变。任何企业都处在风云莫测的环境中，危机从诸多方面影响着企业,因此作为企业的经营者不仅要有竞争观念,也要有危机观念;不仅要有危机管理意识,更要掌握风险管理的概念与内容，还要把这些技巧融入到日常的职责和行动中去，从而在其企业或自身工作面临危机时，能从容应对，赢得生存的机会。 管理者要有效地对危机进行管理，就必须了解危机的形成过程。危机是由不平衡和混乱状态引发的特殊情况。企业危机的形成和发展,大致可分为四个阶段:潜伏期、爆发期、后遗症期、解决期。相应地企业的危机管理可以分为三个重要阶段：事前（潜伏期）、事中（爆发期）、事后（后遗症期、解决期）。有效的危机管理需要做到如下方面： 1．移转或缩减危机的来源、范围和影响： 2．提高危机事前管理的地位； 3．改进对危机的事中管理； 4．完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的长期损害。 一、危机的事前管理 （一）确认危机的来源 经营者要有效地管理危机，第一步就是要确认危机的来源，即确认潜伏的风险，我们要评估对于我们企业可能会存在什么样的风险、威胁或危险，这就是所谓的风险评估。企业的经营管理活动概括而言可以分为如图所示的三个部分，其中的风险管理部分即有与战略规划有关的战略性风险，也有与企业日常经营管理有关的操作性风险。事实上由于在企业的运作中，战略规划和日常经营以及外部环境时刻地在相互作用相互影响，这便使企业所面临的风险因素变的十分复杂，初步的划分有助于管理者对企业经营中的各项风险进行更有效的评估与管理。 企业的战略性风险可以分为四种：第一种战略性风险是宏观环境风险（如经济形势变化或出现新的法律政策规定）。在中国加入WTO之后，来自国内和外国政府以及国际组织的政策及法律的变化都需要企业经营者去预测。其次顾客也带来战略性风险。顾客的态度和期望发生着变化，顾客的需求比以前更加难以捉摸。第三个战略性风险是变化着的及越来越全球化的竞争。没有任何市场完全不受新的竞争的影响。任何市场，尤其是有利可图的生产，都将很快地出

公共关系案例分析题

公共关系案例分析 广州本田自我“曝光” 2007年3月19日起，50 余万辆雅阁、奥德赛和飞度轿车将被广州本田汽车有限公司实施召回。本次召回包括2003年1月7日到2006年12月21日期间生产的各款雅阁轿车共419613 辆。召回范围内车辆在长期使用过程中，助力转向油管可能会出现渗漏。情况严重时，可能出现转向操纵力增加，方向盘转动沉重。本次召回还包括2005年2月22日到2007年2月14日期间生产的奥德赛轿车共68993辆，2005年8月1日到2005年9月30日期间生产的雅阁、奥德赛和飞度轿车共39800 辆。 案例分析： 1．公共关系是坚持以“美誉为目标”的，广州本田自揭“家丑”的行 为和公共关系的原则是否矛盾你是怎样理解的 2．公共关系的原则；真实性原则；公共利益优先原则；创新原则；互 利互惠原则；全员公关原则 3．坦诚原则就是告诉公众事件真相, 争取公众的同情，减少危机的损 失，使公众理解真实情况。 4．人道主义原则也就是不推卸责任，勇于承担责任。危机在不少情况 下会带来生命财产损失，舆论界对造成危及人的生命的事故或事件尤为重 视，甚至加以渲染。 5．企业要讲信用，企业的信誉是企业的生命线，而危机的发生必然会 给企业信誉带来损失，甚至危及企业的生存。故而维护信誉原则是企业处 理危机过程中不可或缺的重要原则。 6．大家都知道一句名言：态度决定命运。对危机事件来说，这句话再 也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过 关，方法就算有所欠缺也会挽回损失；而态度不好，再好的方法也会无济 于事。因此，笔者希望，在此“危机四伏”的年代，我们的企业一定要秉 承一种积极的、负责任的理念，并保持良好而诚恳的态度将理念落实到实 处，无论遇到什么事件，都要把“诚实”、“负责”的态度放在首位， 真正经得起社会公众的考验，变“危机”为“机会，进而赢得消费者更高 的忠诚。 2．假如你是该厂的公关部经理，针对这一事故进行一次公关活动策划。 公关目标：让有关公众尽快得到该事件的完整、准确的信息资料，迅速平息流言，稳定企业 的正常生产秩序，尽可能减少事件对企业生产及在社会的公众形象的不利影响。 一、前期准备工作

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华为——企业管理 2019年，中华人民共和国成立七十周年，我们经历了很多，我们国家的很多很多优秀的企业也经历了很多磨难。有因为自身企业管理不到位而产生的亏损、资金链断裂的公司，也有因为美国与我们的贸易战而被针对，但一直自强不息，努力改革求发展的公司。在亚洲金融杂志中，某些中国公司被认可在公司治理方面有着骄人成绩，如腾讯、中国移动、中国联通、华为等。本文就对华为技术有限公司的企业风险管理、公司治理和内控方面的成功之处进行分析。 2019年是5G兴起的一年，作为中国乃至世界5G潮头的弄潮儿，华为通过对企业进行合理科学的管理，度过了一个个难关。华为技术有限公司于1987年创立，刚刚开始只有十几个人，两万元的注册资本，经过了30年的发展与拼搏努力，华为已经成为科技巨头、世界五百强、5G时代领头人，是目前世界上唯一一个未上市的世界五百强。 华为公司之所以能在30年里做大做强，不断创辉煌，与他的企业风险管理和企业治理、内控有着直接的关系。 一、风险管理 在风险管理中，往往把危机形容为“严冬”。如何应对"严冬"，很多企业都有自己的方法。和很多企业“头痛医头，脚痛医脚”的应急性危机管理不同，华为的管理透露出常怀“危机意识”的企业文化。华为在成长过程中是怎样"过冬"的？ 华为一直高度重视风险管理体系建设，据说，华为实施有效风险

管理措施后预计每年能为集团减少至少约40亿元人民币的损失。当前，华为集团正在建设风险管理体系V2.0，华为企业风险管理部是公司CEO、CFO的强力助手，可以与各领域高管直接对话，部门主要职责包括：构建公司风险管理体系和框架，每年组织识别公司风险地图，统筹、协调各Risk Owner有效管控重大风险，保障公司战略目标和经营目标的实现；推动并把风险管理活动嵌入到公司战略规划和业务规划流程中（已实践了COSO 2017版的理念），实现风险管理也业务管理相结合；根据公司要求，对公司产生重大影响的企业级风险、国家风险开展专项风险管理项目；例行报告公司风险管控状况，确保所有重大风险被有效管控，实现重大风险管理的闭环；构建公司财务稳健管理体系撒，包括识别、评估公司经营风险，组织压力测试，建立财务预警机制等；依据已建立的管理制度和运作机制，针对运营、合规、突发事件等TOP风险进行管理，监督各Risk Owner进行事前、事中、事后的端到端管理，并通过测评及回溯机制进行闭环管理。 华为风险管理体系的目标是为支撑华为集团在复杂的内外部环 境和巨大的不确定性市场中有效控制风险，力求业绩增长和风险之间的最优平衡，实现公司价值最大化；通过风险管理体系的有效运作，以规则的确定性应对结果的不确定性，持续管理内外部风险，保障公司持续健康发展。 华为公司的风险管理与中国文化有着密切关系，任正非是一个十分爱国的人，所以华为在他的带领下，华为很多方面都有很多中国元素，比如遍布在世界各地的华为办事处，华为员工叫“一线”，这是

最新十大经典危机公关案例分析整理

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风险控制与危机管理制度

张家港保税科技股份有限公司 风险控制与危机管理制度 第一章总则 第一条为规范公司、控股子公司风险控制与危机管理工作，及时发现和及时处置重大风险和及时应对危机，确保公司正常有序运行，根据《企业内部控制基本规范》及其他国家有关法律法规和本公司《章程》制定本制度。 第二条本制度所称风险是指公司在未来经营中面临的、可能影响其经营目标实现的所有不确定性。 第三条公司努力实现全面风险管理。全面风险管理是指公司围绕总体目标，制定风险管理策略，在公司经营管理的各个方面和业务过程中的各个环节进行风险管理的基本流程和措施，培育良好的风险管理文化，建立健全风险管理的组织体系、信息系统和内部控制系统的过程和方法。 第四条《张家港保税科技股份有限公司内部控制指引》为本公司全面风险管理的具体实施细则。 第五条公司的危机管理是指当公司面临突发性灾难及与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故，而为了应付危机的出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施。 第六条公司的危机管理要素为： 1、危机监测。指在企业顺利发展时期，应有强烈的危机意识和危机应变的心理准备，建立一套危机管理机制，对危机进行检测。

2、危机预警。指对在危机在爆发之前的危机征兆进行警戒，把一些可以避免的危机消灭在萌芽之中，对于另一些不可避免的危机通过预警系统能够及时得到解决。 3、危机决策。指危机发生后，根据收集的与危机相关的信息，确认危机程度，找出危机产生的原因，辨认危机影响的范围和影响的程度及后果，对各种可行的处理方案进行比较后，选择出最佳解决危机方案的过程。 4、危机处理。指企业能够及时、有效地将危机决策运用到实际中化解危机或遏止危机的扩散使其不影响其他人或事物，避免危机给企业造成进一步的损失。 第七条本公司危机管理中的“危机监测管理”及“危机预警管理”比照《张家港保税科技股份有限公司内部控制指引》中对风险进行全面管理的相关内容执行。 第二章组织机构 第八条公司董事会为公司风险控制及危机处置的决策机构；董事长为公司风险控制及危机处置的第一责任人，公司、控股子公司危机处置预案启动的唯一下令人；公司总经理为公司风险控制及危机日常管理的第一责任人和公司危机公关的第一责任人。 第九条董事会秘书为公司、控股子公司风险控制和危机处置的唯一信息发布人。第十条公司的内部控制审计部（内审部）为公司风险控制及危机管理的日常工作机构。 第十一条风险控制及危机管理工作人员应当由具备相应资格和

公共危机处理的案例分析

公共危机处理的案例分析 ——厦门市人民政府应对二甲苯化工项目（PX）危机案例分析 2011级MPA班袁泉 一、案例背景 一个投资高达108亿、年产80万吨、可能给一座城市带来800亿元年GDP的“手续完备、程序合法”的工业项目，在科学家、政协委员和广大民意的推动下，最终“暂缓建设”。沸沸扬扬的厦门二甲苯化工项目（下称“PX项目”）事件于2007年5月30日有了实质性进展：5月30日上午，厦门市文化宫八楼，厦门市常务副市长丁国炎正式宣布了缓建“海沧PX项目”（PX，又称对二甲苯，化工原料，属危险化学品和高致癌物）的决定，并称市政府已委托新的权威环评机构在原先的基础上扩大环评范围，进行整个化工区区域性的规划环评。 二、案例描述 1、PX项目的立项审批 1990年1月，经国家批复，厦门海沧开发区确定了化工产业区。台商王永庆欲在此投资一电厂，后来几番论证，因为担心酸雨造成环境破坏，尤其怕影响以鼓浪屿为代表的旅游产业，最终投资未能如愿，电厂后来迁到漳州。海沧化工开发区因此在相当长一段时间内处于待开发状态，仅有翔鹭化纤等少部分化工企业进驻，化工业未充分形成气候。 2000年前后，海沧成为厦门地产的新热点，地方政府加速了海沧地块的地产开发，着力要将其打造成厦门的“浦东”，政府背景的海沧投资发展有限公司开发的“未来海岸”楼盘，直接起了带动作用。 2001年，翔鹭化纤向厦门市提出在海沧建设80万吨PX项目，该项目自2004年2月经国务院批准立项后，历经国土资源部建设用地的预审、国家环保总局于2005年7月审查通过项目的环境影响评价报告，而项目环评期间，厦门市并未进行全市公开听证，环评也没有公众参与。国家发改委将其纳入“十一五”PX产业规划7个大型PX项目之中，并于2006年7月核准通过项目申请报告。2006年11月17日，项目正式开工建设，预计2008年建成投产。 2、政协提案引发的PX项目争议 海沧PX项目刚刚动工，就遭到了中国科学院院士、厦门大学教授赵玉芬等人的反对。今年“两会”期间，赵玉芬等105名全国政协委员联名提交“关于厦门海沧PX项目迁址建议的议案”，对PX项目的选址与安全隐患表示了质疑，这使PX项目进入了公众视野。这份全国政协头号议案指出，海沧PX项目离居民区仅1.5公里，距离厦门市中心和国家级风景名胜区鼓浪屿均只有7公里。作为危险化工原料的PX在距离主城区之近的海沧，如此大规模生产，将会直接影响到厦门的生态环境，必须紧急叫停项目并迁址。

旅游危机管理案例分析

旅游危机管理案例分析 篇一:危机管理案例分析 危机管理案例分析 ————以三鹿为例 市场经济条件下企业面临的情况越来越复杂，外部宏观环境如国际背景，国家 政策，行业状况，社会条件，技术升级等会影响到企业的总体走势，而企业自身条件也是复杂多样的，这就要求企业的领导集团要时刻把握宏观走势并根据 自 我状况为企业的发展制定合适的战略以赢得竞争。但是人毕竟是有限理性的， 在 企业面临危机时，企业的领导层应该如何果断而有针对性的做出正确的决策呢, 应该采取何种方法转危为机呢,这就要求有一套完善的危机应对机制。但是普 观 中国的企业及社会大众，我们发现至今危机管理的意识在中国人的头脑中还是 很淡薄，尽管自非典以来，中国的学术界和企业对危机管理已经有了初步的认识，但是相对而言，企业的认识明显不够。本案例将会以三鹿 1 集团为蓝本，运用目前 的危机管理的相关理论，通过剖析其在应对危机的过程中所采取的种种措施， 指 出其弊病，并适当给予自己的见解。本案例共分三部分，第一部分简单介绍三 鹿

集团，第二部分是本案例的中心部分，即对三鹿集团危机应对过程进行分析，第 三部分是对本文的总结，并用一点笔墨对当前的危机管理理论提出一点自己的看 法。 第一部分三鹿简介 石家庄三鹿集团股份有限公司(简称三鹿集团)是一家位于中国河北石家庄的中外合资企业，主要业务为奶牛饲养、乳品加工生产，主要经营产品为奶粉，其控股方是是持股56%的石家庄三鹿有限公司，合资方为新西兰恒天然集团，持 股43%。三鹿集团的前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社”，一 度成为中国最大奶粉制造商之一，其奶粉产销量连续15年全中国第一。2008年 8月其产品爆发三聚氰胺污染事件，企业声誉急剧下降。2008年12月24日，三 2 鹿集团被法庭颁令破产。2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。 第二部分三鹿集团危机处理过程分析 三鹿应对危机的过程回顾 三鹿领导集团总经理:田文华副总经理:王良玉杭志奇 1、2007年12月以来，三鹿集团陆续接到消费者投诉。 2、2008年5月17日，客服部书面向领导集团报告情况。

危机管理案例及分析

危机管理案例及讨论阐述 案例： 5月12日四川汶川地震当天，万科曾宣布捐款220万元。但在全国人民爱心涌动，全国企业界动辄千万、上亿元的捐款面前，这笔捐款数额以及之后万科董事长王石的表态迅速给万科带来了近年来最大的一次公共信任危机。去年，万科销售额排名内地房地产企业第一，超过523亿元，净利超过48亿元，此次捐赠的善款不足其净利润的万分之四。在捐出款项的同时，万科就引发了网友对于捐款数额过低的质疑。 与此同时，万科董事长王石，这位在中国知名度极高的企业家却对捐款作出了一番“惊人”的解释。地震三天后的5月15日，王石写下一篇名为《毕竟，生命是第一位的（答网友56）》的博客文章，王石在文章中称，“200万是个适当的数额。中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动是个常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不应成为负担。每次募捐，普通员工的捐款以10元为限。”一石激起千层浪。王石表态很快为公司以及他本人带来更多铺天盖地的指责甚至漫骂。很多人表示，“万科在我们心中一落千丈。”更有网友指出，万科8.2级的”地震”从此开始。 分析： 一、万科公关危机的原因 1、不合时宜的言论触犯了社会公众的道德 国难在前，公众的民族意识空前强烈，道德的标尺被放在衡量一个企业优不优秀的首要地位。万科稳坐国内地产业首席的地位，区区200万元的捐款在此时便显得极其吝啬。 2、企业领导人的道德缺失 我们不便评价王石作为一个商人的道德水平，但一个企业却会因一个领导者的形象受人唾弃。王石是万科集团的董事长，身上的责任与负担便与他的名利成正比了。 3、遭受网民的舆论炮火

王石在博客中与网友发生争执而触犯众怒。王石的个人言论迅速传播放大，扩大成了一个巨大群体的不满，谴责和抵制对万科的企业形象造成了巨大的破坏，由网民所创造的舆论压力更是可以左右一个企业的生命。 4、与新闻媒介的沟通断裂 新闻媒介的舆论报道对企业形象的渲染起着不可估量的作用。一开始万科就没有关注到整个社会的舆论导向并和新闻媒介保持紧密的联系。在灾难面前，需要的是每个人良知的觉醒与深厚的社会责任感。万科危机的产生，与媒体沟通断裂是紧密相关的。 5、企业公关理念淡薄，没有危机管理和防范意识 万科在国难面前毫无社会责任感，一味地追求经济利益置天下之大事而不顾。万科不仅缺乏新闻发言人制度，而且也没有建立高管人员对外言论的管理机制，企业缺乏危机传播管理的意识、管理者没有正确的公关理念。同时，万科还没有建立危机防范机制，这样就不能有效监控并在危机到来之前成功避免危机的发生，结果给企业带来巨大的损失。 二、万科的危机公关策略 1、统一信息发布渠道 2、诚挚的道歉以求原谅 3、与公众媒体重新建立沟通 4、将设新闻发言人制度 5、保持媒介沟通利用传媒引导公众 6、坦然面对危机重塑品牌形象

第5章 公共危机管理

第五章公共危机管理 危机管理正在成为公共管理领域中的一个重要问题。当前，人类正处在一个风险社会中，危机对社会公众的生命、健康与财产安全构成了严重的威胁，其演进路线与发展方向具有不确定性，需要管理者在紧迫的时间内、巨大的心理压力下迅速地作出决策，并有效地加以应对。公共危机具有系统性与复杂性的特点，因而，综合性成为现代公共危机管理最基本的特征。公共危机管理的过程可分为减缓或预防、准备、响应以及恢复四个阶段，它们是一个闭合的流程。在危机管理中，机制建设问题至关重要。从总体上说，危机管理机制按照危机演进的时间顺序可分为三类：事前的前置机制、事中的应对机制和事后的延展机制。具体而言，前置机制包括预测预警机制和信息报送机制；应对机制包括决策机制、处置机制、信息发布机制和社会动员机制；延展机制包括恢复重建机制和调查评估机制。 重点问题 ·公共危机的概念 ·公共危机管理的基本特征·公共危机管理的原则 ·公共危机管理的过程·公共危机管理机制 第一节公共危机与公共危机管理 一、危机管理成为公共管理的一个重要课题 公共危机管理是当前世界各国政府共同关注的一个重要问题。这是由两个方面的原因决定的：其一，人类在全球化、后工业化的过程中进入了一个危机事件频发的历史时期；其二，由于科学技术的发展，人们转变了被动地应对风险与灾害的局面，开始积极地预测风险、化解风险，主动地应对、处置灾难，探索进行有效应对的途径。因而，危机管理既是社会治理中的一个时代课题，又表现出人类面对各种各样的危机事件积极行动的进取精神。 20世纪90年代以来，随着经济全球化的浪潮奔涌而来，风险社会的特征迅速凸显，各种影响国家安全、公共安全、环境安全与社会秩序的不确定、不稳定因素日益增多，公共危机发生的频率高、危害的程度大、影响的范围广。同时，我国也正处于社会转型时期，经济发展不均衡、社会矛盾积聚、道德滑坡等所导致的各类挑战公共安全的公共危机事件迅速增长。种种迹象表明，在国际与国内因素的共同作用下，公共危机不仅影响着社会的和谐稳定，也考验着政府的执政能力。危机管理已经成为公共管理中的一项重要课题，也是公共管理者必须掌握的一项基本技能。 公共危机的发生对公众的生命、健康与财产安全构成了严重的威胁，对社会的安定造成了极大冲击。它需要政府在尽可能短的时间内有效地调集全社会所蕴藏的人力、物力与财力资源，及时地加以应对，以遏制、消除公共危机的后果。在公共管理主体多元化的条件下，非政府组织以及各种各样的社会力量都需要加入到危机管理过程中来，与政府一道去应对危机。而且，在危机预警等方面，非政府组织和各种各样的社会力量能够发挥重要作用。公共危机管理所提供的产品主要是公共安全，具有效用的不可分割性和受益的非排他性。在一切公共产品中，公共危机管理是最能体现出其公共性的一项管理活动。 危机事件是风险社会中的必然产物。20世纪80年代，德国社会学家乌尔里希·贝克提出了“风险社会”理论。后来，英国社会学家安东尼·吉登斯又丰富和完善了这一理论。贝克所讲的风险社会是后工业化过程中的一种社会现象，即各种自然与人为的事故和灾难频繁发生，如自然灾害、核事故、传染病、恐怖主义袭击等。的确，在今天这样一个社会历史阶段中，社会风险表现出许多新的特征： 第一，风险的扩散性与影响的全球性。贝克认为，在后现代社会中，风险的影响和后果具有扩散性，会超越民族国家的地理疆界。他说，在风险社会里，“占据中心舞台的是现代化的风险和后果，它们表现为对于植物、动物和人类生命的不可抗拒的威胁。不像l9世纪

危机公关处理案例分析

危机公关处理案例分析—— 麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理 今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施： 麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。 （2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 （3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。 （4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。 （2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 （4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食品的质量进行巡查，并面向广大消费者聘请社会监督员等具体举措来杜绝此类问题再次发生。 中国电信——中国电信集团公司3月15日在其官方网站发布声明称，对央视315晚会曝光的垃圾短信问题高度重视，已成立专门小组对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。

公共危机管理案例

公共危机管理案例 公共危机管理案例:突发事件应急处置的典型分析 [平装] ~ 王敬波 (作者), 何毅亭 (丛书主编) 基本信息 出版社: 研究出版社; 第1版 (2009年3月1日) 丛书名: 新视野书系 平装: 295页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 7801684524, 9787801684523 条形码: 9787801684523 商品尺寸: 23.8 x 16.4 x 2.2 cm 商品重量: 481 g ASIN: B002124JJ8 网络舆情及突发公共事件危机管理经典案例 [平装] ~ 丁俊杰 (编者), 张树庭 (编者), 李未柠 (编者) 基本信息 出版社: 中共中央党校出版社; 第1版 (2010年12月1日) 平装: 320页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 9787503543975, 7503543973 条形码: 9787503543975

商品尺寸: 23.8 x 16.8 x 2.6 cm 商品重量: 540 g ASIN: B004O6XDPU 公共危机传播管理 [平装] ~ 廖为建 (作者) 出版社: 中山大学出版社; 第1版 (2011年2月1日) 丛书名: 公共传播学文库 平装: 504页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 9787306038203, 7306038206 条形码: 9787306038203 商品尺寸: 24.2 x 18.4 x 3 cm 商品重量: 739 g ASIN: B004S49JEW 用户评分: 抢“鲜”评价此商品 企业危机管理与媒体应对 [平装] ~ 单业才 (作者) 出版社: 清华大学出版社; 第1版 (2007年9月1日) 平装: 355页 开本: 32开 ISBN: 9787302161912 条形码: 9787302161912 商品尺寸: 22.6 x 15 x 1.8 cm 商品重量: 481 g

危机管理案例分析.

危机管理案例分析 ————以三鹿为例市场经济条件下企业面临的情况越来越复杂，外部宏观环境如国际背景，国家政策，行业状况，社会条件，技术升级等会影响到企业的总体走势，而企业自身条件也是复杂多样的，这就要求企业的领导集团要时刻把握宏观走势并根据自我状况为企业的发展制定合适的战略以赢得竞争。但是人毕竟是有限理性的，在企业面临危机时，企业的领导层应该如何果断而有针对性的做出正确的决策呢？应该采取何种方法转危为机呢？这就要求有一套完善的危机应对机制。但是普观中国的企业及社会大众，我们发现至今危机管理的意识在中国人的头脑中还是很淡薄，尽管自非典以来，中国的学术界和企业对危机管理已经有了初步的认识，但是相对而言，企业的认识明显不够。本案例将会以三鹿集团为蓝本，运用目前的危机管理的相关理论，通过剖析其在应对危机的过程中所采取的种种措施，指出其弊病，并适当给予自己的见解。本案例共分三部分，第一部分简单介绍三鹿集团，第二部分是本案例的中心部分，即对三鹿集团危机应对过程进行分析，第三部分是对本文的总结，并用一点笔墨对当前的危机管理理论提出一点自己的看法。 第一部分三鹿简介 石家庄三鹿集团股份有限公司（简称三鹿集团）是一家位于中国河北石家庄的中外合资企业，主要业务为奶牛饲养、乳品加工生产，主要经营产品为奶粉，其控股方是是持股56%的石家庄三鹿有限公司，合资方为新西兰恒天然集团，持股43%。三鹿集团的前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社”，一度成为中国最大奶粉制造商之一，其奶粉产销量连续15年全中国第一。2008年8月其产品爆发三聚氰胺污染事件，企业声誉急剧下降。2008年12月24日，三鹿集团被法庭颁令破产。2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。 第二部分三鹿集团危机处理过程分析 三鹿应对危机的过程回顾 三鹿领导集团总经理：田文华副总经理：王良玉杭志奇

公共危机管理考试答案

兰州市干部教育培训学分制考核管理2013年 干部在职自学科目《公共危机管理》课程学习辅导 第一单元：《突发事件应急管理》总论 重点：突发事件应急管理的主要环节；我国应急管理工作面临的新形势；应急保障能力建设。 难点：如何切实增强全社会的风险防范意识和灾害应对能力 一、简答题： 1.突发事件的概念及分类。 答案：突发事件：是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件。4个要件（特点）：突发性、破坏性、紧迫性、不确定性。分类：自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件。 2.突发事件应急管理应遵循的普遍性、规律性原则有哪些？ 答案：一是要坚持依靠党委、政府的统一领导和分级负责的原则。二是要坚持统一指挥、整体作战的原则。三是要坚持因情施策、区别对待的原则。要严格区别对待群体事件中的组织策划者与一般群众。四是要坚持慎用警力和强制措施的原则。五是要坚持快速反应、依法果断处置的原则。 3、简述突发事件应急管理的主要环节。 答案：①预测预警：针对各种可能发生的突发公共事件，完善预测预警机制，开展风险分析，做到：早发现、早报告、早处置；②应急处置：包括：信息报告、先期处置、应急响应、指挥协调、应急结束等环节；③恢复重建：善后处置、调查与评估、制定恢复重建计划并组织实施等环节；④信息发布：形式主要包括：授权发布、新闻稿、组织报道、接受记者采访、举行新闻发布会等； 4.简述我国突发事件应急管理面临的严峻形势。 答案：一是自然灾害处于多发频发期。二是安全生产形势严峻。三是公共卫生事件防控难度增大。四是社会安全面临新的挑战。 5.简述为适应突发事件应急管理面临的新形势新要求，应从哪些方面进一步加强突发事件应急管理工作？ 答案：1.建立风险隐患排查和突发公共事件预测、预警制度。2.严格信息报告制度。 3.规范应急处置程序。 4.加强应急管理培训演练和宣传教育工作。 5.完善应急预案体系。 6.完善应急管理体制和机制。 7.建设平战结合的应急救援队伍。 8.开展突发公共事件的评估和统计分析。 6.简述国外突发事件应急管理的主要做法。 1.突发事件预案是突发事件能够得到合理控制的重要手段和保障； 2.应急管理的预案必须充分考虑同类事件和对事件进行分级，做到最大限度的合理使用应急资源； 3.演练并不断完善预案是发挥预案作用的保障； 4.相关人员必须熟练掌握预案 二、论述题： 1、结合实际，试述如何切实增强全社会的风险防范意识和灾害应对能力？ 一是正视应急管理工作存在的薄弱环节和突出问题，必须进一步增强忧患意识，切实提高对应急管理工作重要性的认识。 二全面做好应急管理工作，要以科学发展观为指导，认真总结经验，不断深化对应急管理工作规律的认识，坚持以下原则：一是坚持以人为本、人民利益高于一切。这是我们

公共危机管理网上作业答案

第一次： 1、社会保障制度上的缺陷导致的危机属于（）的危机事件。 B．利益失衡型 2、危机管理理论的提出，始于（）。 B．古巴导弹危机 3、由原生危机间接引发的，往往是人为的、难以预测的、可以抗拒的公共危机叫做（）。B．衍生危机 4、“危机与机遇”是组织命运“转机与恶化的分水岭”，这充分体现了危机的（）特性。D．双重效果性 5、我国最早建立也是拥有最先进的城市应急联动机制的是（）。 D．南宁 6、危机发生后的（）小时是危机处置的关键期。 D．72 7、我国突发公共事件总体应急预案中对突发公共事件划分的等级中，最严重的是（）。D．Ⅰ级 8、我国各地方政府制定的突发公共事件应急预案明确规定，（）为管辖区域内应急管理工作的最高领导。 A．省长、市长 9、预警最早源于（）。 C．军事 10、在公共危机预警的监测系统中，对信息进行整理、归类、识别和转化，以保证信息的准确性和及时性的子系统是（）。 B．信息加工子系统 11、根据事故报告的规定，对于特大和特别重大事故，省级政府和国务院安全生产综合监管部门须在事故发生后（）之内上报至国务院。 B．6小时 12、危机风险评估中最为困难与复杂的环节是（） B．危机损害评估 13、危机疏缓的首要步骤是（）。 C．危机确定与风险评估 14、对于全国性的危机疏缓战略而言，适宜采取的实施途径是（）。 A．政府主导途径 15、越南政府2001年制定的危机管理战略的时间跨度长达20年，这体现了危机疏缓战略的（）性质。 C．长远性 16、对于地区性的危机疏缓战略而言，适宜采取的实施途径是（）。 B．社会主导途径 17、1988年苏联亚美尼亚大地震夺去了2.5万人的生命，50多万人无家可归，造成的直接损失达85亿卢布。地震发生后，苏联对发生的灾害不再遮遮掩掩，而是公诸于世，博得了国际社会的同情和支援，以此次危机事件为契机，苏联改变了自己传统的封闭形象，加强了与西方国家的沟通和联系。这个案例体现了危机管理中（）的重要性。D．政府形象 18、1978年3月16日清晨，意大利发生了总理莫罗被4名“红色旅”成员绑架的骇人事件，之后，“红色旅”接二连三发出布告，提出诸种要求，但政府下决心不同恐怖分

2021年危机管理案例分析

危机管理案例分析 欧阳光明（2021.03.07） ——肯德基冰块事件的危机管理 摘要 随着全球经济一体化的深度发展以及国内市场经济的不断完善,企业所面临的情况也越来越复杂,大到国际国内背景、行业状况、技术升级等，小到一篇负面报道、一纸诉状都可能影响到企业的经营发展，严重者足以导致其破产。这就使得企业的领导集团要时刻把握自身发展情况，及时发现并处理好可能面对的危机问题，培养企业面对突发状况的应急能力，从而真正提高自身的危机管理水平. 不得不说,在危机管理方面,中国的企业乃至学术界虽已有了一定的认识和研究,但相对于世界上尤其是西方的大型跨国企业而言,国内企业的认识还远远不够。本案例将会就今年肯德基冰块菌落总数超标事件展开,运用危机管理相关理论,分析肯德基在面对危机时采取的种种措施的利弊，从而启发我们加深对于危机管理的理解。 企业简介及其危机管理能力分析 肯德基隶属于世界上最大的餐饮集团百胜餐饮集团,作为世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，肯德基凭借其独特的神秘配方和经营理念征服了一个又一个国家或地区的消费者,尤其在中国市场,更是领先于其国际市场上的宿敌麦当劳,成为中国快餐连锁业最成功的模

范。 肯德基(中国)公司危机管理的SWOT分析： 优势（Strength）: 1、机制优势。一方面,肯德基作为连锁餐饮业的经营者, 组织体制和运行机制上具有很大的弹性和适应性，各个门店独立经营, 较小型的危机事件可迅速自行解决;遇到较大型的危机事件,才由公司总部出面处理. 另一方面,肯德基有专门的危机管理制度程序, 有利于高效率的应对危机事件; 2、公信优势.肯德基是著名的跨国企业,数十年来的成功为企业积攒了良好的口碑和公信力,当企业面对危机时,容易得到消费者的谅解和信任; 3、观念优势.肯德基在中国市场上经历了多次风波洗礼,危机管理意识深入人心,甚至为员工准备有专门的危机管理手册,力求把每一次危机都转化成为KFC的良机。 劣势（Weakness）: 1、小型危机事件对基层管理者要求高.基层管理者直接面对消费者,一些较小型危机的走向往往取决于基层管理者的处理,这不但需要相关培训到位,更需要灵活的授权; 2、企业门店众多，而且作为对食品安全问题较为敏感的餐饮业，肯德基会经常面对大大小小的各种危机。无论是基层员工操作失误等小问题，或是食品安全等大问题，都无一不是对企业危机管理能力的考验； 机会（Opportunity）: