民航服务心理与实务C期末考试

1、服务，本质上是一种人际交往关系。（）

2、知觉包括对物和人的知觉，其中对人的知觉就是社会知觉。（）

3、态度总是有对象的，总是指向某一事物，没有对象的态度是不存在的。（）

4、情绪兴奋是神经系统特性在生理上表现的重要特性。（）

5、“酸葡萄”“甜柠檬”效应反映的都是消极的“心理自助”。（）

6、情绪状态下伴随产生的生理和行为反应，通常是个体无法自主控制的。（）

1、心境是一种微弱、持续时间较长，而且具有一定渲染性的常见情绪状

态。

2、埃里克-伯恩发明创造了分析法。

3、情绪的四种基本类型为、、、。

4、心理健康的民航服务人员具有能力和自制力。

1、“气提声凝”给人表达的是一种什么感觉（）

A紧迫感 B厌恶感 C喜悦感 D惧怕感

2、下列不属于社会知觉的偏差的是：（）

A鲶鱼效应 B第一印象 C晕轮效应 D刻板效应

3、“叹气、点头、走来走去、跺脚”这几种身体语言属于那种常见情绪（）A撒谎 B厌倦 C急躁 D窘迫

4、下列哪个内容不是服务人员恰当运用的赞美（）

A赞美处于真诚。

B赞美明确具体。

C任何地方、任何时间都可以赞美。

D因人而异、突出个性。

1、正式沟通

2、“完全特殊”沟通障碍

3、第一印象

4、晕轮效应

1、情绪的特征？

2、民航服务人员气质的要求

3、民航服务人员对旅客有哪些社会知觉？

4、列举民航服务突发事件的种类

为什么说提高旅客满意度是民航服务工作的必然要求，满意度的提高对民航企业又有怎样的意义。

案例：试分析民航航班延误与取消的可能因素对旅客产生的情绪影响，以及服务人员面对突发情况时的应对原则。

民航服务心理与实务期中试卷

汶上县高级职业技术学校2013年第二学期期中考试 （13级华鲁航空班）试题 说明：本试卷科目：民航服务心理与实务考试时间：90 分 一、选择题（2x15=30分） ( )1、民航服务心理学的研究原则是________。 A、客观性原则 B、发展原则 C、相互性原则 D、实践性原则( )2、民航服心理学的研究方法有________。 A、观察法 B、谈话法 C、问卷法 D、测验法 ( )3、按照观察者与被观察者之间的关系，可以把观察方法分为________。 A、自然观察 B、控制观察 C、参与观察 D、非参与观察( )4、常见的问卷量表有三种格式：________。 A、是非法 B、选择法 C、谈话法 D、等级排列法 ( )5、心理学家把心理现象分为两大部分：________。 A、心理过程 B、认识过程 C、情感过程 D、个性心理 ( )6、下列哪些心理现象称为个性心理倾向。________ A、需要 B、动机 C、兴趣爱好 D、理想 ( )7、民航服务的特征有________ 。 A、无形性 B、一次性 C、即时性 D、灵活多样性 ( )8、社会知觉的基本特征有________ 。 A、整体性 B、选择性 C、理解性 D、社会性 ( )9、知觉的整体性可以归纳为以下定律：________。 A、相同率 B、接近率 C、相似率 D、连续率 ( )10、对服务质量的评价，国际上通行五个标准：_______ 。A、有形性标准B、可靠性标准C、信任性标准D、责任心标准( )11、影响旅客社会知觉的主观因素包括;________。 A、兴趣 B、需要和动机 C、个性 D、社会地位 ( )12、旅客对客运班级的选择，主要与以下四个因素密切相关________。 A、起飞时间 B、着陆次数 C、民航服务人员的态度 D、飞行 计划 ( )13、一个人的动作表情主要包括________ 。 A、手势 B、走路的姿势 C、坐姿 D、站姿 ( )14、仪表整洁反映出的性格特点有________ 。 A、体面 B、兴奋 C、令人愉快 D、有较高的期望 ( )15、民航服务的社会知觉偏差包括________ 。 A、个人形象 B、第一印象 C、晕轮效应 D、刻板效应 二、填空题（2x20=40分） 1、民航服务心理学的研究对象包括民航旅客的__________、民航服务人 员的__________。 2、__________是民航服务的对象，其心理特点、心理需求影响着航空公 司的决策和服务导向。 3、为__________的发展提高经营效益_，满足旅客的需要，达到旅客的 满意，是民航服务心理学洋酒的首要任务。 4、要求被试者对多种可供选择的答案，以其重要程度排列的方法叫做 __________。 5、根据测验的内容不同，可以把心理测验分为__________和__________。 6、认识过程由以下几个环节组成：__________、知觉、__________思维、 __________。 7、民航服务就是以__________的需求为中心，为满足__________的需要 而提供的一种活动。 8、知觉包括对__________的知觉和对__________的知觉。对人的知觉就

民航服务心理学

民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性：

1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则： 1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法

1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性 2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验 本章小结： 1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？ 答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学？ 答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。 3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？ 答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，社会心理学等学科的基本理论为武器，以民航旅客的实践为基础，它心这些学科的关系是既有联系又有区别。 4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？

论民航人员应具备的素质

论民航人员应具备的素质 不知不觉我已经在中国民航大学学习了一年有余，通过网络以及一些专业课程的学习我发现自己越来越像一个民航人，不仅是在知识水平上的转型更是在心理素质上的飞跃，这些东西就像是一股信念潜移默化的逐渐扎根于我的内心，身为民航人，一方面为民航事业对国家经济文化发展起到的的巨大推动作用感到自豪，同时我也深知要想成为一名合格的民航人员绝非一件简单的事情，它需要我们孜孜不倦，勤劳无畏的付出自己的汗水和青春，并且前提是你得满足民航人员所需要的一系列基本素质。 民航人员按职能分类可以分为三类，分别为机组人员、地勤人员、管制人员。他们各司其职，在各自的岗位付出自己的力量，接下来我会一个个的介绍各类岗位以及该岗位人员所需具备的基本素质： 蓝天舞者—致水平高超的飞行机组 首先是机组人员，这包括飞行组和乘务组。其中飞行组是指由持有飞行执照，担任的主要职务是操纵飞行期间的航空器的机组成员组成。众所周知,安全一直是民航工作的第一要求，一支高素质的飞行队伍更是安全飞行的重要保证,这要求飞行员具有高水平的职业素质.一是职业道德，职业道德对于飞行员来说主要包含三方面内容——敬业精神，章法观念和飞行作风。一个拥有职业道德的飞行员会为在保持安全的同时为航空公司带来最大的经济效益。二是职业技能,它也

包含三方面内容——飞行技术、管理能力和心理素质。飞行员属于专业技术人员，随着时代发展和科技进步，飞行技术已经在很大程度上表现为对先进知识和技术的运用。而管理能力则是指飞行员对机组资源的管理能力，这是一项复杂的工作，这里需要指出的是，机长的管理能力是机组保证飞行安全的一个重要因素。因为机长是机组人员中的核心，负责领导机组的一切活动。强大的心理素质也是必不可少的，飞机在万米高空飞行，机组应随时做好应对各种突发情况的心理准备，这必须要求飞行员具备良好的心理素质。在非正常情况下，心理素质的优劣会直接影响到技术水平的发挥从而影响机上人员的安全。 提到乘务组，空乘人员作为飞行机组人员的重要组成部分，他们为飞机能够正常安全的运行起到了不可磨灭的作用，作为一名优秀的空乘人员应该具备的职业素质有以下几点： 一、情绪控制能力 良好的情绪控制能力包括能准确的认识和表达自身情绪的能力和有效的调节和管理情绪的能力。当飞行延误时，乘务人员必须做到不急不躁，以沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，从而控制客舱的安全。 二、沟通协调能力 空中乘务员这样一个特殊的职业，对沟通协调能力的要求也特别高。当遭遇紧急情况，如果地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效的沟通协调，可以想象这样一种情况还怎么保证机上人员的安全。

民航服务心理与实务C期末考试

1、服务，本质上是一种人际交往关系。（ ） 2、知觉包括对物和人的知觉，其中对人的知觉就是社会知觉。（ ） 3、态度总是有对象的，总是指向某一事物，没有对象的态度是不存在 的。（ ） 4、情绪兴奋是神经系统特性在生理上表现的重要特性。（ ） 5、“酸葡萄”“甜柠檬”效应反映的都是消极的“心理自助”。（ ） 6、情绪状态下伴随产生的生理和行为反应，通常是个体无法自主控制 的。（ ） 1、心境是一种微弱、持续时间较长，而且具有一定渲染性的常 见情绪状态。 2、埃里克-伯恩发明创造了分析法。 3、情绪的四种基本类型为、 、 、 。 4、心理健康的民航服务人员具有 能力和自制力。 1、“气提声凝”给人表达的是一种什么感觉（ ） A紧迫感 B厌恶感 C喜悦感 D惧怕感 2、下列不属于社会知觉的偏差的是：（ ） A鲶鱼效应 B第一印象 C晕轮效应 D刻板效应 3、“叹气、点头、走来走去、跺脚”这几种身体语言属于那种常见情绪 （ ） A撒谎 B厌倦 C急躁 D窘迫 4、下列哪个内容不是服务人员恰当运用的赞美（ ） A赞美处于真诚。 B赞美明确具体。 C任何地方、任何时间都可以赞美。 D因人而异、突出个性。 1、正式沟通 2、“完全特殊”沟通障碍 3、第一印象 4、晕轮效应 1、情绪的特征？

2、民航服务人员气质的要求 3、 民航服务人员对旅客有哪些社会知觉？ 4、 列举民航服务突发事件的种类 为什么说提高旅客满意度是民航服务工作的必然要求，满意度的提高对民航企业又有怎样的意义。 案例：试分析民航航班延误与取消的可能因素对旅客产生的情绪影响，以及服务人员面对突发情况时的应对原则。

民航服务心理学(试卷A)

2013—2014学年第一学期《民航服务心理学》 期末考试试卷（A 卷） 级 专业 学生姓名 学号 一、填空题（每空1分，共21分） 1、服务的本质是通过 满足客户的 ，创造交换价值，使客户满意值最大化。 2、马斯诺的需求层次理论将人的需要分为：生理的需 要、安全的需要、 、 、自我实现的需要。 3、德国哲学家 在莱比锡大学建立了世界上第一个心理实验室，标志着心理学成为了一门独立的学科。 4、复杂的心理现象分为 和 两个方面。 5、旅客对客运班机的选择，主要与以下四个因素密切相关：起飞时间、是否按时抵达目的地、 和 。 6、希波克拉底将人的气质分为多血质、胆汁质、 和 。 7、霍曼斯认为： 、 和 是群体的三个组成要素。

— 8、群体心理的特点包括情绪性、 、随意性和 。 9、人际关系的原则包括： 、 和自我价值保护原则。 10、从人的气质角度来判断，孙悟空是 ，林黛玉是 。 11、与“酸葡萄心理”对应的典型心理防御方式是 心理。 二、判断题（每空1分，共10分） 1、服务只能被人们所享用，不能为他人所占有，指的是服务的易逝性。 2、知觉和感觉一样，都是刺激物直接作用于感觉器官而产生的。 3、外部动机推动力量较大，持续时间也较长。 4、情绪是天然的、人独有的。 5、压力无好坏之分。 6、多血质的特点是反应速度快、意志坚强、注意力稳定而集中。 7、对民航服务人员来说，感受性和灵敏性越高越好。 8、正式群体是群体发展的最高阶段。 9、适合于熟人和朋友交谈的的距离是46-76cm 。 10、人的个性中，性格是最稳定的，没有好坏之分。 三、名词解释（每题4分，共24分） 1、服务意识。

民航服务心理学

民航服务心理学 第一章 一、心理学是既有自然科学又有社会科学性质的边缘学科。 二、1879年德国哲学教授威廉。冯特在莱比锡大学创建了世界上第一个心理学实验室。 三、心理学的两大部分：一部分是人所共有的心理过程，一部分是人各有异的个性心理。 心理过程：A认知过程：感觉、直觉、记忆、思维、想象。P5 B情绪情感过程C意志过程 个性心理：A个性倾向性：需要动机、世界观、理想、信念、能力、兴趣、气质、性格、人格.... 四、人的心理的实质是：心理是人脑的机能，是人脑对客观现实的反应。 五、民航服务的七点要求：servive:服务。Smile:微笑。Excellent：出色。Ready：准备好。Viewing：看待。Inviting：邀请。Creating：创造。Eye：眼光。 第二章 一、*知觉的基本特征： （一）知觉的整体性：1、接近律2、相似律3、连续律4、闭合律p51 （二）直觉的选择性 二、影响旅客知觉的因素有两方面：客观因素和主观因素。 客观因素：1、知觉对象本身的特征2、对象与背景的关系 主观因素：1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、个性5、阶层意识6、其他个体因素三、民航服务的社会知觉：包括对他人的知觉、人际关系的知觉和自我的知觉。 对他人的知觉：1、表情认知2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知 人际知觉：1、空间因素2、交往频率3、类似因素P67

四、民航服务知觉的偏差：1、首因效应（第一印象）2、晕轮效应（光环效应）3、刻板效应P78 *第三章 一、气质的类型和特征： 1、多血质：活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率。善于适应环境名但容易轻举妄动。做事缺乏耐力和持久性 2、胆汁质：经理充沛，兴趣发展快而强，言语动作急速而难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果敢。多表现为粗枝大叶，具有明显的外倾性格。 3、粘液质：沉着安静，情绪发展慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚毅，淡漠，寡言少语，但忍耐性较强，具有明显的内倾性格。 4、抑郁质：柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小，忸怩，孤僻，大多多愁善感，认真细致，但感情脆弱，孤僻忧郁。 *二、性格差异与民航服务（如何为这些旅客服务）P97 1、吊儿郎当旅客 2、妄自尊大旅客 3、啰嗦型旅客 4、健忘型旅客 5、寡言性旅客 6、急性型旅客 7、健谈型旅客 8、沉着型 9、温柔型 三、全面提高民航服务人员的服务能力： 1、培养敏锐的观察能力。 2、练就过硬的记忆能力 3、具有稳定而灵活的注意力 4、培养民航服务人员良好的表达能力 第四章 *一、马斯洛的需要层次理论p116 分为五级：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要 第五章：

民航服务心理与实务课程标准

《民航服务心理与实务》课程标准 课程代码：建议学时数： 36 学分：3 适用专业：民航服务 开课单位：管理工程系 编制： 审定： 一、课程性质与地位 《民航服务心理与实务》是心理学的分支学科，是应用心理学的一个重要组成部分，是一门以人为中心的新兴学科，是民航服务与心理学的有机结合。是为培养空中乘务专业学生的心理服务理念，提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课，属于专业核心课，在专业人才培养体系中占有重要地位。 二、课程目标 开设《民航服务心理与实务》的目的是为了提高学生的空中乘务基础能力。即：通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。 （一）能力目标：能力方面目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量；能运用心理理论与技巧，应对服务过程中旅客或货主的心理变化，识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求；使用规范的岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服务；能运用人际沟通技巧，提升团队合作精神，适应航空服务各岗位的职业要求。解决航空服务中电话定做与售票处、值机处、候机室、空中、行李查询、民航宾馆、民航餐厅、民航商场等各个岗位中遇到的各类服务需求，达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求。 （二）知识目标：是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识； （三）情感目标：培养学生热爱民航服务事业，愿意为民航服务奉献的精神。 （四）素质目标：培养学生诚实守信的职业道德，踏实严谨的工作作风，较强的竞争意识和风险意识，良好的创新精神和团队合作精神和创新精神，初步具

民航服务心理学考试题库

一、选择题(每题1、5分,共15分) 1、根据人心理的动态性与稳定性特点,以下不属于心理现象分类的就是( )。 A 心理过程 B 心理状态 C 心理变化 D 心理特征 2、以问问题方式,要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的瞧法,从而研究民航服务心理现象及其规律的方法就是( )。 A 调查法 B 观察法 C 测验法 D 实验法 3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素,不包括( )。 A 过去经验 B 需要与动机 C 个性特征 D 服务人员仪表仪态 4、人在理解她人行为时高估她人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的( )。 A 基本归因错误 B 自我服务偏见 C 投射作用 D 对比效应 5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案,随后主要就是对偏爱的方案进行论证( )。 A 满意决策模型; B 最优化决策模型; C 隐含偏爱决策模型; D 启发式决策 6、以下不属于货主特点的就是( )。 A 服务内容要求的针对性; B 商业关系的相对持久性; C 商业关系的短暂性; D 非个人特征; 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括( )。 A 外倾性不能太高; B 感受性不能太高; C 耐受性不能太低; D 敏捷性不能太低; 8、根据PAC相互作用分析理论,以下属于交叉的相互作用类型就是( )。 A PC-CP; B CA-AC; C PA-AP D CP-AA 9、企业文化的( )影响员工形象。 A 核心价值观; B 制度层面; C 行为层面; D 物质层面; 10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括( )。 A 交往的短暂性; B 交往的长久性; C 交往的服务性; D 交往的公务性; 1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异,就是多种心理特征的组合,包括( ) A 气质性格意志 B 能力性格认知 C 意志性格能力 D 气质性格能力 2、对民航服务主体与客体的行为进行系统的观察与记录,以了解其心理现象与心理规律的方法就是( )。 A 测验法; B 实验法; C 观察法; D 调查法; 3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素,不包括( )。 A 服务环境; B 企业形象; C 服务人员服务态度; D 飞机类型; 4、假设她人与自己相同,以此进行归因,对她人的行为进行解释属知觉偏见类型中的( )。 A 基本归因错误; B 自我服务偏见; C 投射作用; D 对比效应; 5、认知失调理论就是由( )提出的。 A 马斯洛 B 海德 C 勒温 D 费斯廷格 6、在一定条件下才能实现的一种最理想的决策标准模型属于( )。 A 满意决策模型; B 最优化决策模型; C 隐含偏爱决策模型; D 启发式决策 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括( )。 A 外倾性不能太低; B 感受性不能太高; C 耐受性不能太高; D 敏捷性不能太低; 8、根据PAC相互作用分析理论,以下属于交叉的相互作用类型就是( )。 A PC-CP; B PP-PP; C CP-CP; D AA-AA; 9、企业文化的核心就是( )。 A 核心价值观; B 制度层面; C 行为层面; D 物质层面;

《民航服务心理与实务》试题A

绝密★启用前 座位号 2014—2015学年第一学期期末考试 《民航服务心理与实务》试卷A 本试题共6页，满分100分；考试时间90分钟。 总 分 题 号 一 二 三 四 五 核分人 题 分 复查人 得 分 一、名词解释（每小题5分 共计25分） 1.自我实现需要 2.沟通 3.心理学气质 4.晕轮效应 得 分 评卷人 复查人 院系：____________ 专业：___________ 班级：________ 姓名：____________ 考号： 考室：_______ ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 密 封 线 内 不 得 答 题 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

5.民航服务中的目光接触 二、简答题（每小题8分共计24分） 得分评卷人复查人 1.阐述旅客的服务需要。 2.情绪健康的标准有哪些？

最新民航服务心理学试卷及答案

精品文档 精品文档----学年第---学期期末考试试卷《民航服务心理学》 试卷及答案 （满分100分） 一、选择题（本大题共10小题，每小题4分，共40分），请将正确选项前的字母填在题后的括号内。 1，人类按体型分为三个类型。但不是所有人完完全全符合其类型的特征，多数人则是倾向某一型，却同时拥有另一类型的某些特征。普通人只能在自己的身体的基础上改善，而不能真正改变体型。这三个类型是( A、B、C )。 A，内胚型 B，中胚型 C，外胚型 D，内中胚型E,外中胚型 2，下列哪些是心理学效应：(A、D、E、F ) A，蝴蝶效应 B，连锁反应C，温室效应 D，青蛙现象E、手表定律F、木桶理论 3，知觉的基本特征是(A、B、C、D) A，知觉的选择性 B，知觉的整体性C，知觉的理解性D，知觉的恒长性 4，对人的知觉渠道是(A、B、C、D) A，表情认知 B，个性认知C，角色认知 D，心理素质认知E，观察认知 5，社会知觉中的偏差与效应是(A、C、D) A，首因效应 B，破窗效应 C，晕轮效应 D，刻板效应 6，气质的特点是(A、B、C、D、E ) A，气质没有好坏之分,具有中性的特点 B，气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小C，不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用。 D，气质是人最稳定的心理特征 E，气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。 7，气质的分类( A、B、C、D)。 A，胆汁质B，多血质C，黏液质 D，抑郁质E，内向质F，外向质 8，需要的特点是(A，B，C，D，E，F，G ) A，对象性B，选择性C，紧张性 D，驱动性E，层次性F，发展性G、共同性与差异性 9，马斯洛的需要层次理论是(A、B、C、D、E) A，生理需要B，安全需要C，社交需要 D，尊重需要E，自我实现需要 10，性格的特征是( A、B、C、D) A，态度特征 B，意志特征C，情绪特征D，理智特征E，稳定特征 二、简答题（每题6分，共30分） 1，二八定律(巴莱多定律) 19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分约20%，其余80%尽管是多数却是次要的。社会约80%的财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在。（二八法则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问题，企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的效果;企业 领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。）； 2，感觉系统 a、外部感觉：反映外界事物的个别属性（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、）； b、内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器官及变化（运动觉、平衡觉、肌体觉） 3，社会知觉的内容 社会知觉是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。 4，气质的含义 气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。 5，性格与气质的区别 ⑴性质上：气质是心理过程和行为中的动力特点（速度、稳定性、灵活性等），不同社会生活条件下，气质表现出相同的特点。性格是对现实的态度和行为方式所表现出来的个性特征，不同社会条件下，人的性格有明显的区别。⑵形成机制上：气质是与生俱来较多受个体生理条件的影响，其社会评价没有好坏之分。性格主要受后天的社会生活环境中形成并发展起来，社会评价具有好坏善恶之分。⑶表现看：气质形成早，表现在先，可塑性较小，不容易变化，性格表现得晚，表现在后，比气质的变化快得多。

民航服务心理学考试题库

一、选择题（每题 1.5 分，共15 分） 1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（）。 A 心理过程 B 心理状态 C 心理变化 D 心理特征 2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（）。 A 调查法 B 观察法 C 测验法 D 实验法 3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。 A 过去经验 B 需要和动机 C 个性特征 D 服务人员仪表仪态 4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的 （）。 A 基本归因错误 B 自我服务偏见 C 投射作用 D 对比效应 5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（）。 A 满意决策模型； B 最优化决策模型； C 隐含偏爱决策模型； D 启发式决策 6、以下不属于货主特点的是（）。 A 服务内容要求的针对性； B 商业关系的相对持久性； C 商业关系的短暂性； D 非个人特征； 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。 A 外倾性不能太高； B 感受性不能太高； C 耐受性不能太低； D 敏捷性不能太低； 8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（）。 A PC-CP; B CA-AC; C PA-AP D CP-AA 9、企业文化的（）影响员工形象。 A 核心价值观； B 制度层面； C 行为层面； D 物质层面； 10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（）。 A 交往的短暂性； B 交往的长久性； C 交往的服务性； D 交往的公务性； 1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（） A 气质性格意志 B 能力性格认知 C 意志性格能力 D 气质性格能力 2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（）。 A 测验法； B 实验法； C 观察法； D 调查法； 3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。 A 服务环境； B 企业形象； C 服务人员服务态度； D 飞机类型； 4、假设他人与自己相同，以此进行归因，对他人的行为进行解释属知觉偏见类型中的（）。 A 基本归因错误； B 自我服务偏见； C 投射作用； D 对比效应； 5、认知失调理论是由（）提出的。 A 马斯洛 B 海德 C 勒温 D 费斯廷格 6、在一定条件下才能实现的一种最理想的决策标准模型属于（）。 A 满意决策模型； B 最优化决策模型； C 隐含偏爱决策模型； D 启发式决策 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。 A 外倾性不能太低； B 感受性不能太高； C 耐受性不能太高； D 敏捷性不能太低； 8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（）。 A PC-CP； B PP-PP ； C CP-CP ； D AA-AA ；

民航服务心理学

第一章民航服务心理学概论 第一节什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 （二）民航服务心理学研究的基本内容 货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。 （三）民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义（一）民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。（二）民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。 （三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系 民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 （四）学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。 学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 （一）民航服务心理学的研究对象 1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 （二）民航服务心理学的基本内容 1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。（三）民航服务心理学的主要特点 1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。 （四）民航服务心理学的研究原则 1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （五）民航服务心理学的研究方法 1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。 （六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系 1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。（七）学习民航服务心理学的意义 1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。 第二章民航服务中的旅客心理 第一节旅客的知觉 （一）知觉和社会知觉概述 知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。 社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。 （二）影响旅客知觉的因素

民航服务心理学试卷及答案

弟1页/（共4页） 弟2页/（共4页） ----学年第---学期期末考试试卷 《民航服务心理学》 试卷及答案 （满分100分） 一、选择题（本大题共10小题，每小题4分，共40分），请将正确选项前的字母填在题后的括号内。 1，人类按体型分为三个类型。但不是所有人完完全全符合其类型的特征，多数人则是倾向某一型，却同时拥有另一类型的某些特征。普通人只能在自己的身体的基础上改善，而不能真正改变体型。这三个类型是( A 、B 、C )。 A ，内胚型 B ，中胚型 C ，外胚型 D ，内中胚型E,外中胚型 2，下列哪些是心理学效应：(A 、D 、 E 、 F ) A ，蝴蝶效应 B ，连锁反应 C ，温室效应 D ，青蛙现象 E 、手表定律 F 、木桶理论 3，知觉的基本特征是(A 、B 、C 、D) A ，知觉的选择性 B ，知觉的整体性 C ，知觉的理解性 D ，知觉的恒长性 4，对人的知觉渠道是(A 、B 、C 、D) A ，表情认知 B ，个性认知 C ，角色认知 D ，心理素质认知 E ，观察认知 5，社会知觉中的偏差与效应是(A 、C 、D) A ，首因效应 B ，破窗效应 C ，晕轮效应 D ，刻板效应 6， 气质的特点是(A 、B 、C 、D 、 E ) A ，气质没有好坏之分,具有中性的特点 B ，气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小 C ，不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用 。 D ，气质是人最稳定的心理特征 E ，气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。 7， 气质的分类( A 、B 、C 、D)。 A ， 胆汁质 B ，多血质 C ，黏液质 D ，抑郁质 E ，内向质 F ，外向质 8，需要的特点是(A ，B ，C ，D ，E ，F ， G ) A ， 对象性 B ，选择性 C ，紧张性 D ，驱动性 E ，层次性 F ，发展性 G 、共同性与差异性 9，马斯洛的需要层次理论是(A 、B 、C 、D 、E) A ，生理需要 B ，安全需要 C ，社交需要 D ，尊重需要 E ，自我实现需要 10，性格的特征是( A 、B 、C 、D) A ，态度特征 B ，意志特征 C ， 情绪特征 D ，理智特征 E ，稳定特征 二、简答题（每题6分，共30分） 1，二八定律(巴莱多定律) 19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分约20%，其余80%尽管是多数却是次要的。社会约80%的财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在。（二 八法则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问题，企业经营和管理中要抓住关键的少数;要 找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的效果;企业 领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。）； 2，感觉系统 a 、外部感觉：反映外界事物的个别属性（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、）； b 、内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器官及变化（运动觉、平衡觉、肌体觉） 3，社会知觉的内容 社会知觉是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。 4，气质的含义 气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。 5，性格与气质的区别 ⑴性质上：气质是心理过程和行为中的动力特点（速度、稳定性、灵活性等），不同社会生活条件下，气质表现出相同的特点。性格是对现实的态度和行为方式所表现出来的个性特征，不同社会条件下，人的性格有明显的区别。 ⑵形成机制上：气质是与生俱来较多受个体生理条件的影响，其社会评价没有好坏之分。性格主要受后天的社会生活环境中形成并发展起来，社会评价具有好坏善恶之分。 ⑶表现看：气质形成早，表现在先，可塑性较小，不容易变化，性格表现得晚，表现在后，比气质的变化快得多。

民航服务心理学试卷及答案

精品文档 ---------------------------------------------------- ----学年第---学期期末考试试卷 《民航服务心理学》 试卷及答案 （满分100分） 一、选择题（本大题共10小题，每小题4分，共40分），请将正确选项前的字母填在题后的括号内。 1，人类按体型分为三个类型。但不是所有人完完全全符合其类型的特征，多数人则是倾向某一型，却同时拥有另一类型的某些特征。普通人只能在自己的身体的基础上改善，而不能真正改变体型。这三个类型是( A 、B 、C )。 A ，内胚型 B ，中胚型 C ，外胚型 D ，内中胚型E,外中胚型 2，下列哪些是心理学效应：(A 、D 、 E 、 F ) A ，蝴蝶效应 B ，连锁反应 C ，温室效应 D ，青蛙现象 E 、手表定律 F 、木桶理论 3，知觉的基本特征是(A 、B 、C 、D) A ，知觉的选择性 B ，知觉的整体性 C ，知觉的理解性 D ，知觉的恒长性 4，对人的知觉渠道是(A 、B 、C 、D) A ，表情认知 B ，个性认知 C ，角色认知 D ，心理素质认知 E ，观察认知 5，社会知觉中的偏差与效应是(A 、C 、D) A ，首因效应 B ，破窗效应 C ，晕轮效应 D ，刻板效应 6， 气质的特点是(A 、B 、C 、D 、 E ) A ，气质没有好坏之分,具有中性的特点 B ，气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小 C ，不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用 。 D ，气质是人最稳定的心理特征 E ，气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。 7， 气质的分类( A 、B 、C 、D)。 A ， 胆汁质 B ，多血质 C ，黏液质 D ，抑郁质 E ，内向质 F ，外向质 8，需要的特点是(A ，B ，C ，D ，E ，F ， G ) A ， 对象性 B ，选择性 C ，紧张性 D ，驱动性 E ，层次性 F ，发展性 G 、共同性与差异性 9，马斯洛的需要层次理论是(A 、B 、C 、D 、E) A ，生理需要 B ，安全需要 C ，社交需要 D ，尊重需要 E ，自我实现需要 10，性格的特征是( A 、B 、C 、D) A ，态度特征 B ，意志特征 C ， 情绪特征 D ，理智特征 E ，稳定特征 二、简答题（每题6分，共30分） 1，二八定律(巴莱多定律) 19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分约20%，其余80%尽管是多数却是次要的。社会约80%的财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在。（二八法 则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问题，企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出 那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的效果;企业 领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。）； 2，感觉系统 a 、外部感觉：反映外界事物的个别属性（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、）； b 、内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器官及变化（运动觉、平衡觉、肌体觉） 3，社会知觉的内容 社会知觉是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。 4，气质的含义 气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。 5，性格与气质的区别 ⑴性质上：气质是心理过程和行为中的动力特点（速度、稳定性、灵活性等），不同社会生活条件下，气质表现出相同的特点。性格是对现实的态度和行为方式所表现出来的个性特征，不同社会条件下，人的性格有明显的区别。 ⑵形成机制上：气质是与生俱来较多受个体生理条件的影响，其社会评价没有好坏之分。性格主要受后天的社会生活环境中形成并发展起来，社会评价具有好坏善恶之分。 ⑶表现看：气质形成早，表现在先，可塑性较小，不容易变化，性格表现得晚，表现在后，比气质的变化快得多。 三、论述题（每题15分，共30分）

民航旅客服务心理学

第一章民航服务心理学概论 第一节什么就是民航服务心理学 (一)民航服务心理学的研究对象:民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学就是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体与组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学就是应用心理学的一个重要组成部分,就是为了提高民航服务的质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 (二)民航服务心理学研究的基本内容 货主心理,民航服务人员自身的心理,民航服务特殊情况下的心理现象。 (三)民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学就是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则与方法、学科基础与学习意义 (一)民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 (二)民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念与优缺点。 (三)民航服务心理学与其她心理学科之间的关系 民航服务心理学就是心理学科中的一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 (四)学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学就是民航企业生存与发展的需要。 学习民航服务心理学就是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学就是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 (一)民航服务心理学的研究对象 1、领会:(1)民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 (二)民航服务心理学的基本内容 1、领会:(1)民航服务心理学的基本内容;(2)个体心理包括的基本内容、群体与组织心理包括的基本内容。

《民航服务心理与实务》试题A参考答案

绝密★启用前 座位号2014—2015学年第一学期期末考试 《民航服务心理与实务》试卷A 参考答案 一、名词解释(每小题5分 共计25分) 1、自我实现需要 自我实现:就是指人都需要发挥自己的潜力,表现自己的才能;只有当人的潜力充分发挥并表现出来时,人们才会感到最大的满足。 2.沟通 沟通就是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递与反馈的过程,以求思想达成一致与感情的通畅。 3、心理学气质 气质就是人的个性心理特征之一,它就是指在人的认识、情感、言语、行动中,心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢与均衡程度等稳定的动力特征。 4.晕轮效应 又称光环效应,就是指当认知者对一个人的某种人格特征形成好或者就是坏的印象后,人们还倾向于据此推论该人的其她方面的特征。 5、民航服务中的目光接触 认识调控手段 二、简答题(每小题8分 共计24分) 1、阐述旅客的服务需要。 略

2.情绪健康的标准有哪些？ 略 3.民航服务人员应具备哪些心理素质。 略 三、论述题(每小题12分 共计24分): 1、论述突发事件的特点及应对措施。 突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采 取应急措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共 卫生事件与社会安全事件。 突发事件具有以下共同特征。 1,突发性。绝大多数突发事件就是在人们缺乏充分准备的情况下发生的,使人们的正常生活受到影响,使社会的有序发展受到干扰。 2,不确定性。突发事件具有高度的不确定性。一就是发生状态的不确定性。突发事件在什么时间、什么地点、以何种形式与规模暴发通常就是无法提前预知的。 3、破坏性。突发事件的破坏性来自多个方面:对公众生命构成威胁、对公共财产造成损失、对各种环境产生破坏、对社会秩序造成紊乱与对公众心理造成障碍。 4、衍生性。衍生性就是指由原生突发事件的产生而导致其她类型突发事件的发生。5、扩散性。 6、社会性。社会性就是指突发事件会对社会系统的基本价值观与行为准则构架产生影响,其影响涉及的主体就是公众。 7、周期性。突发事件类型多种多样,但都具有基本相同的生存过程,都要经历潜伏期、暴发期、影响期与结束期四个阶段,这也就就是突发事件的生命周期。 2.论述民航服务人员对旅客的社会知觉及自我社会知觉。 略 四、案例分析(第1小题13分,第2小题14分) 1、2007年7月某日执行MU5634(乌鲁木齐—上海) 航班,在乘务组全部工作结束后大概在21:10分巡 视客舱,24F 的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务