客户服务定义

客户服务的概念

如何为客户服务下定义

客户服务也许是无形的产品

【案例】

美国陆军第八师在修建水利工程时，

客户服务人员给工地附近居民打电话，

这段电话的录音是这样的：

你好?

夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免

地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。

我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?

很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我

们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。

●您在军队施工也需要做“客户服务”。

●客户服务语言、客户服务意识。

●缺客客户服务意识的表现。

●客户服务是一种无形的产品。

这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，

给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象，

难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。

以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些

指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方

施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。

多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。

那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。

服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，

看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，

你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，

通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。

卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等，这是一种服务，而这种服务原本是无形的。

你有了这张卡之后，消费可以打八折，这是一种承诺。但是有的企业会把这种承诺制做成一

张很精美的卡片送给你，这张卡本身没有意义，那为什么要花钱做张卡？只要答应你，

做个登记，以后你来的时候八折优惠不就可以了吗？这张卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体，让你感觉到这个东西是有形的。

【自检】

下面一些例子，哪些是客户服务?

哪些不是?

①在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；是否

②复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理；是否

③买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”；是否

④呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；是否

⑤在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；是否

⑥乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；是否

⑦买车票的时候，售票员耐心提供咨询；是否

⑧在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。是否

什么是服务意识？就是没有钱赚，

依然为你提供服务，

这叫服务意识。

而国内的客户服务普

遍缺乏服务意识。现在的服务意识看似不错，

比以前好很多，到哪儿都很热情，因为那是有

功利性目的的，是一种称之为销售的技巧。只有当你去投诉的时候，当你去要求索赔的时候，

依然对你笑脸相迎，能站在你的立场上思考问题，这个企业的客户服务才是真的做得不错。

客户服务定义的误区——狭隘的定义

很多企业乃至于客户服务人员都不是认识得很清楚，

究竟什么是客户服务，什么不是客户服务。

客户服务应该是什么？客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客户仅仅看成是消费者，

而要把客户服务看成是客户服务部门应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务。

优质的客户服务不只是我能帮你做什么。

实际上客户需要的是获得帮助，

希望和熟悉业务的

人打交道，

与懂业务的人打交道，

喜欢和能作决定的人打交道。

客户希望以他需要的方式来对待他，

希望他的身份地位得到尊重，

希望企业公司能够了解他真正的需求，

能让他产生一种获得服务的满足感。

故事

戈登·贝修恩是大陆航空公司的总裁，

他把一个处于破产边缘的航空公司变成了一个产业巨人。1993年大陆航空公司结束了破产保护，在1996年的客户满意率调查中名列榜首,被评为当年的最佳航空公司。当有人问起成功原因时，公司上下异口同声：在公司里，每个雇员和客户都被视为对大陆航空公司的成功起绝对作用的股东。

客户服务的准确概念

客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，

而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。

这句话当中最主要的一点就是根据客户本人的喜好使他获得满足。

现在我们看到报纸媒体在谈“客户定制”。客户不要求千篇一律的产品，客户要求有个性的

产品，所以很多公司提出可以为您提供量身定制，根据您的需求来定制您的产品。因为客户

每人的个性性格不一样，而真正的客户服务是依据客户不同的个性的提供令客户满足的服

务，这才是最佳的客户服务。

迎接服务竞争挑战—创造企业客户服务个性

所有的公司、企业、非赢利组织都在努力为客户提供最佳的服务，

各种客户、顾客都在被更多、更优质的服务所包围——这就是我们所说的服务竞争的挑战。

优质客户服务不是全部

●客户服务定义

真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，

而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。

客户服务的准确的概念是什么？客户服务远不止是传统的客户服务部门，

也不仅仅是针对传统概念的客户JP4，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。

如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动

（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）而企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你

这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做

的一切工作都叫做客户服务工作。

服务等于利润——创造服务个性

【名言】

衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，这就是客户满意度的回报。

——美国沃顿学校校训

什么是服务个性？

当客户感到企业的存在就是为他们服务、

满足他们的特殊要求时，

企业就获得了竞争的优势，

这种优势称为服务个性。

企业的客户服务水平越高，

就会有更多的客户光顾，也会产生更多

的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。

前面谈到关于企业客户服务竞争的问题，

那么在这里又要谈到一个问题，

叫做迎接服务竞争挑战，创造企业客户服务个性。

所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最佳的服务，那么各种客户、顾客，

包括我们自己的客户，都被更多更好的服务所包围。以前我们谈到的品牌领域、价格领域、

产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此，优质的客户

服务不是全部，还需要做出自己企业的服务个性来。

故事

以前有一家印刷公司，

有一个牌子：“速度、质量、价格，请选择一个。”如果你选择价格，就需要价格便宜，就别跟我谈速度和质量。如果你选择质量，就别跟我谈价格，也不要跟我谈速度。如果你选择速度，别跟我提价格、提质量。你只能选择一个，这种观念过去人们是认可的。举一个例子：上学的时候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相馆，照完有两种洗印的方法，

一种慢，

一种快。

慢的很便宜，一元钱八张，等十天或一个星期。快的第二天取，价格就变四五元钱。要快，就要多交钱。想便宜，那你就等着。这种观念在企业当中也是根深蒂固的，很多企业都觉得这很正常。但现在却不一样。现在的竞争逼迫企业要同时满足客户的这三个要求：速度、质量、价格。即使这样，依然面临着竞争的严峻挑战。如果说服务等于利润，就需要创造一种服务的个性。衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准是客户满意度的回报。

所谓服务的个性，

就是使客户感到企业服务能满足他们的特殊要求，这样企业就获得了竞争优势，这种竞争优势就是服务个性，也就是有别于其他企业的独特的客户服务手段。

企业客户服务水平越高，

就会有更多的客户光顾，

也会吸引更多的忠实客户，而企业也能相应获取更多的利润。所以，把客户服务和销售分开谈是不对的。什么叫服务营销?它是一种整合。销售就是服务，服务就是销售。只有通过服务才能拉动销售，因为竞争越来越残酷，你好，就会有人比你更好。

【总结】

这一讲谈到如何给客户服务下定义，

什么是客户服务，

客户服务的广义概念。

最后谈到一个

企业要想获取自己的竞争优势，

必须要有自己的服务个性。

当客户感到企业的存在就是为他

们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势就是服务个性。

客户服务类型全面

海量免费资料尽在此 第一章-SM01_客户服务类型确认 1.流程说明 此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下两种处理流程： ?当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心助理根据客户提出的需 求创建售后服务通知单，在通知单描述顾客需求并 进行初步判定需求类型。若为紧急情况，则责任中 心助理通知服务人员与客户确认及时进行现场处 理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户 服务通知单并打印出责任中心服务的工作计划表。 服务人员根据工作计划表制定工作安排进行现场勘 察。如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务 销售订单（ZFFW），与客户进行报价确认，待顾客 确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客户 服务验收确认后修改并关闭客户服务通知单并创建 系统的服务销售发票（ZFW）。

?如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根据服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知 单。主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价 和确定人员配合等事项。 ?如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单并修改客户服务通知单，经主管批 准后，通知相应的区物流确定配合各事项 对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。 对于此流程需要注意以下几方面的问题： ?完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型 ?责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要标明“完款状况” ?根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB勘察结束、ZGPZ主管批准、BPZ 主管不批准、ZBHF相应部门回复等）

资料分析的方法

资料分析的方法 一、社会科学的研究步骤 在每一个环节都需要理论的指导。其中，在检验研究假设结束之后，需要与现有的文献对话，再次发现新问题，开始新一轮的研究过程。在这个环节之中，资料分析作为重要一环，对于社会科学的研究极为重要。 二、资料分析的方式分类 教育研究包含多样化的研究方法及分类。一般情况下，按照认识论基础，研究方法可以分为定量研究、定性研究和混合研究。 也有部分学者按照研究目的、手段等对研究方法进行分类。比如别敦荣和彭阳红将研究方法分为：理论思辨、经验总结、历史研究、调查研究、比较研究、数学分析、质的研究和个案研究； 在国内，根据刘良华对研究方法的分类大体上有三个基本类型：实证研究（量化的、质化的）、思辨研究（又称理论研究）、实践研究（常以教育对策、教育反思、教育改革形式显现）。实证研究是基于“事实”的方式进行论证并有规范的研究设计和研究报告。 陈向明指出，“研究方法”一般包含三个层面：第一，方法论，即指导研究的思想体系，其中包括基本的理论假定、原则、研究逻辑和思路等；第二，研究方法或方式，即贯穿于研究全过程的程序与操作方式；第三，具体的技术和技巧，即在研究的某一阶段使用的具体工具、手段和技巧等。 文中所采取的分类是按照陈向明定义中的第三个层面为标准进行的分类。在实际的研究过程中大多数时候是以一种研究方法为主，其他为辅，交叉使用的。以下内容是介绍每一种具体的方式。 那么资料搜集上来了？该如何分析呢？ 三、具体的资料分析方式 1思辨分析 （1）历史研究方法 历史研究法是运用历史资料，按照历史发展的顺序对过去事件进行研究的方法。亦称纵向研究法，是比较研究法的一种形式。在政治学领域中，它着重对以往的政治制度、政治思想、政治文化等的研究。 历史研究的目的在于解决政治制度的现状及其演变趋向。但不是断章取义地分析政治制度的现状，而是系统地研究它们以往的发展及其变迁的原因。历史研究法主要是研究政治制度的发展历史，从各种事件的关系中找到因果线索，演绎出造成制度现状的原因，推测该制度未来的变化。

客户服务定义

客户服务的概念 如何为客户服务下定义 客户服务也许是无形的产品 【案例】 美国陆军第八师在修建水利工程时， 客户服务人员给工地附近居民打电话， 这段电话的录音是这样的： 你好? 夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免 地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。 我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧? 很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我 们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。 ●您在军队施工也需要做“客户服务”。 ●客户服务语言、客户服务意识。 ●缺客客户服务意识的表现。 ●客户服务是一种无形的产品。 这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前， 给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象， 难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门， 专门负责打电话。 以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些 指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方 施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。 多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民， 人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。 那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。 服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的， 看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后， 你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员， 通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。

资料分析基础知识

第二部分资料分析基础知识与解题技巧 一、基期、本期： 本期是指：我们把材料中给出的当年量，叫做本期（用符号A表示）；公式：本期=基期+增长量=基期+基期×增长率=1+增长率）基期是指：我们把上一年或者上一个阶段的量叫做前期（用符号B表示）； 公式：基期=本期-增长量=本期1+增长率 注意：和谁比较，谁就做基期。虽然这一对名词不会出现在所给材料和问题里，但理解这两个概念是解决好资料分析问题的关键。 例一：2013年1-3月，全国进出口总值为8593亿美元，比2012年同期增加590亿美元。 解析：其中8593亿美元就是本期量，8593-590=8003就是前期量。二、增长（减少）量、增长（减少）率： 增长量是指：本期与前期的差值就是增长量； 公式：增长量=基期量*增长率=本期量-基期量=本期量-本期量1+增长率 减少量＝基期量－末期量 增长率是指：增长量与前期量的比值（用符号r表示）。 增长率=增长量/基期量=（本期量-基期量）/基期量=本期量/基期量-1 减少率＝（基期量－末期量）÷基期量 注意：1、增长率、增长幅度（增幅）、增长速度（增速）这三个都是相对速度的说

法，都是增长量与前期量的比值，即：增长率=增长速度（增速）=增长幅度（增幅） 2、在一些“最值”比较题的题干表述中，经常出现“增加（长）最多”和“增加（长）最快”，我们需要注意，前者比较的是增长量，而后者则比较的是增长率。 例二：2013年1-3月，全国进出口总值为8593亿美元，比2012年同期增加590亿美元，同比增长6.7%。 辉煌人生解析：其中比2012年同期增加590亿美元是增长量，同比增长6.7%是增长率。 三、同比、环比： 同比: 指的是本期发展水平与历史同期的发展水平的变化情况，其基期对应的是历史同期。 环比：指的是本期发展水平与上个统计周期的发展水平的变化情况，其基期对应的是上个统计周期。 注意：以11月为例，跟去年11月相比叫同比，跟上个月10月相比叫环比 四、百分数、百分点： 百分数：是形容比例或者增长率等常用的数值形式，期本质是：分母为100的分数。 用“%”表示，一般通过数值相除得到，在资料分析题目中通常用在以下情况：

1.2客户服务的分类与内容

文化理论课教案首页

教学过程 【组织教学】 1.严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级。 2.课堂教学所需的用具齐全。 3.上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入。 4.强调关键知识和方法，让学生及时做好笔记。 5.禁止在课堂上做一些与教学无关的事。 【复习导入】（5分钟） 回顾上堂课的内容，加深学生对客户服务的宏观认识。 一、现代客户的观念 （一）客户的概念 （二）客户的内涵 二、客户服务的概念 三、客户服务的内涵 四、客户服务的意义 1、优质的客户服务是最好的企业品牌。（口碑效应） 2、优质的客户服务使企业具有超强的竞争力。 （核心竞争力，人无我有，人有我优） 3、优质的客户服务使防止客户流失的最佳屏障 【新课导入】（5分钟） 今天，我们详细来学习客户服务的内容，客户服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类。（自由发言：有些同学就会回答客户服务的方式有10086，中国移动的客户专线、超市的客户服务台等等） 【讲授新课】（75分钟） （一）按照服务的时序的分类及内容，可以分为售前服务、售中服务、售后服务。 1、售前服务：（例如：戴尔公司对客户需求调查，对客户的具体要求， 来专门为不同的客户选定不同配置的电脑） 一般通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣。 ①广告宣传，使客户了解产品并能诱发客户的购买欲望、有利于企业的知 名度、树立 企业的良好形象。 ②销售环境布置，购物环境会给客户留下不同的印象，由此引发客户不同的 情绪感受，在很大的程度上左右客户的购买决策。 ③提供多种方便，（e.g：免费咨询指导：一方面让客户感到舒适方便，另一 方面也节约了客户的采购时间，提高了采购效率。）

客户服务的概念讲义

客户服务的概念 【内容提要】 客户服务的准确定义 客户服务的真正含义 创造企业客户服务个性 优质客户服务不是全部 服务等于利润 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性 企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润 如何为客户服务下定义 客户服务也许是无形的产品 【案例】 美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感

激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。 ●您在军队施工也需要做“客户服务”。 ●客户服务语言、客户服务意识。 ●缺客客户服务意识的表现。 ●客户服务是一种无形的产品。 这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。 以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。 多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。 那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。 卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等，这是一种服务，而这种服务原本是无形的。你有了这张卡之后，消费可以打八折，这是一种承诺。但是有的企业会把这种承诺制做成一张很精美的卡片送给你，这张卡本身没有意义，那为什么要花钱做张卡？只要答应你，做个登记，以后你来的时候八折优惠不就可以了吗？这张卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体，让你感觉到这个东西是有形的。

客户关系管理中的基本理念

客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM 不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。那么，CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想？ 下面是根据国内外管理专家多年的研究成果，总结提炼出八大CRM基本理念与观点，是对已有理论研究成果的抽象与概括，构成CRM管理思想，这些思想部分已经融入到当前CRM软件中，更多的将融入到新一代CRM软件中。 1．客户资源是公司最重要的资产 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。 2．以客户为中心是CRM的最高原则 以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。 以客户为中心是与以产品为中心相对的概念，可以从不同的角度看两者的区别。 （1）从营销理念的发展历程看两者的区别 生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何，都不愁没有销路。企业关注焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户的市场控制力：无选择。 产品导向：市场欢迎性能好、质量高的产品。企业关注焦点：提高产品性能和质量，但往往忽略产品的实用性（功能、性能冗余）。客户的市场控制力：选择余地不大。 销售导向：产品是被“卖”出去，而不是被“买”走。企业关注焦点：各种销售技巧，千方百计将产品“推销”给客户。客户的市场控制力：有一定的选择余地。 市场导向：如果产品没有人买，生产便没有价值，企业就不能生存，更谈不上获利，信奉“客户至上”的经营哲学。企业关注焦点：客户需要什么。以满足客户需要为前提，组织、协调企业的一切活动，通过满足客户需要实现赢利。客户的市场控制力：产品极度过剩，客户有极大的选择余地，买方市场形成。 社会导向：当客户需求与社会，甚至客户利益不一致时（如吸烟），兼顾客户、企业和社会的长远利益。企业关注焦点：企业与社会协调发展，即自觉考虑企业和社会的可持续发展，不能以掠夺性使用有限的社会资源或污染环境为代价换取企业的短期发展，否则企业总有一天会走到尽头，因为随着社会进步，可持

第二章 客户服务

第二章客户服务第一单元客户服务定义 第二单元客户服务面临和存在的问题第三单元优质客户服务特性

目的 1.了解客户服务定义； 2.认清当前客户面临和存在的问题； 3.了解如何做到优质的客户服务； 4.提高特约店人员服务意识； 5.实现压倒性的用户满意度第一。

第一单元客户服务定义 客户服务应该是什么？客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客户仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是特约店所有人员应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务。 真正的客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为特约店的忠实的客户。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是当每一位客户进入特约店就开始享受您的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。

第二单元 客户服务面临和存在的问题 很多企业越来越重视客户服务，但是客户服务依然存在着很严重的问题： 1.硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷 第一个大的问题是：硬件的完善不能弥补软件的缺陷。软件是指客户服务人员；硬件就是指为客户提供的服务设施，如提供休息室，或是放个真皮沙发，或是等离子电视等等。 ●好的硬件设施不等于好的服务。 2.客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神 第二个问题是：客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神。很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己特约店的角度思考问题。当您去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是您的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔您”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏服务意识和敬业精神的状况，都普遍存在。他们也说“您好”，也说“谢谢您光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好象都是被逼迫的，客户得不到始终如一的服务。

客户服务概念

客户服务新理念浅探 一般来说，某个行业中的企业竞争可划分为三个阶段，这三个阶段分别是以“产品”、“营销” 和“资本”为核心。就目前的国内润滑油行业而言，业已超越了以“产品”为核心的竞争阶段，正处于以“营销”为核心的竞争阶段，而以“资本”为核心的竞争也已初露端倪。对于“营销” 竞争阶段的企业，以及随后而来的“资本”竞争阶段的企业来说，“客户服务”的概念和理念已深入人心。在产品和营销手段日益同质化的今天，包括联想在内的各大企业都纷纷建立了自己的客户服务中心，以此来强化服务理念，试图在渐趋白热化的市场竞争中立于不败之地。然而笔者认为，目前国内生产商的“客户服务”内涵有待于进一步挖掘。 一、“客户服务”理念之缘起 作为行为的“客户服务”，古自有之。从物质交换在人类社会中诞生的第一天起，客户服务行为就一直延续至今。最早的客户服务行为很可能产生于以物易物交易过程中的互助和物品使用方法传授活动。依附在经济活动中的客户服务行为在资本主义萌芽时期显得较为突出。那个时候，伴随着人类科学技术得突飞猛进的发展，大量的新发明、新创造像雨后春笋般涌现在人们面前，大多数人已有的技能不足以掌握这些发明的用途。在此条件下，为数众多的新产品的发明者、生产者和销售者有必要、有义务对客户进行简单的产品使用技能培训。于是乎，作为行为的“客户服务”成为了经济活动中的常态。 另外，作为行为的客户服务还在服务行业有所体现，这是行为意义上的客户服务的又一分支。这种意义上的客户服务，是伴随着社会分工的产生而产生的，并随着社会分工的精细化而日益发展壮大、成熟。最为典型的例子就是客栈、驿站和私学的产生。发展到今天，此种意义上的行为型客户服务在外延上已经涵盖了物流、客运、培训、广告、咨询等诸多内容。 然而，以上两种类型的客户服务属于自发性的客户服务。这时服务提供者行为上表现出了客户服务的倾向，头脑中还没有产生“客户服务”这个明晰的概念和理念。“客户服务”的概念和理念，是随着卖方市场的终结和买方市场的产生而诞生的。这在欧美资本主义国家出现于十九世纪末二十世纪初，在我国则出现于二十世纪九十年代中期。“客户服务” 理念和“市场营销” 理念像孪生兄弟一样同时诞生，是市场运作日益精细化、多元化的产物。至此，自发性的“客户服务”完成了向自觉性的“客户服务”的转变，行为意义上的“客户服务”实现了向概念和理念意义上的“客户服务”的飞跃。 二、客户服务之现状 自“客户服务”概念和理念产生以后，商海中冲浪的企业尤其是生产性企业纷纷强化自己的服务意识，在复杂的营销实践中锻造服务元素，一些企业受理投诉、接受咨询成为了常态。随着此类业务的日益增长和相问题点的日趋集中，专业化的客服人员应运而生，直至企业的组织框架中出现了专门的客户服务机构。然而，正是由于出现了专业化的“客户服务中心”，“客户服务”这个概念和理念出现了异化，其内涵本身也没有得到进一步深挖。目前在国内众多企业特别是传统行业的生产性企业的“客户服务”存在以下几个方面的问题和误区： 1、“客户服务”是客服人员或客服部门的事儿。一些企业，在专门的客服人员和客服机构产生以前，由于公司长期的服务思想渗透，大家还能坚持实效的具体性客户服务工作；往往在

资料分析精选100题 (1)

卧龙光线资料分析 一、增长率问题 资料分析最基本的，最离不开的就是增长率问题，这类问题有考察计算能力，有考察计算技巧，也会设置陷阱让你去踩，其实考察的都是基本功。也许你觉得这种题型并不难，但是千万不要忘了，简单题是给你节约时间去做复杂问题的，一分钟一题的资料分析，很多人时间不够用，就是因为没能从送分的题目中攒出时间。 增长率问题在真题中往往就通过下面四种方法来考察，一份真题中至少出现其中的两题，希望你们能踏踏实实地把这几个技巧牢记。 1、名义增速与实际增速 近年来，越来越多的经济学统计都在用实际增速来统计，实际增速又称之为“扣除价格因素的增速”，而名义增速则是用两年的绝对数值计算得出。比如在13和14年的国民经济与社会发展统计公报中，14年国民生产总值为636463亿元，增速为7.4%，而13年国民生产总值为568845亿元。其中7.4%就是实际增速，用636463除以568845计算出来的11.9%的增速就是名义增速。将这两者关联的是价格指数，公式表示为： 名义发展速度/实际发展速度=价格指数 写通俗了就是：（名义增速-1）/(实际增速-1)=价格增速-1 2、当月增速与累计增速 近年来的资料分析题考了一个全新的概念，即累计增速。如果已知某年1-5月的产值累计量为x，增速为a，1-4月的累计量为y，增速为b，我们可以得到： 今年5月产值为x-y 去年5月产值为x/(1+a) –y/(1+b) 5月产值的增速为（x-y）/( x/(1+a) –y/(1+b))-1 前三者都是需要计算的，而目前考的最多的知识点常常是比较，若5月产值的增速为c，则a一定介于b和c之间。 3、年均增长率（量）的问题 《中国统计年鉴》（2013）内所列的平均增长速度，除固定资产投资用“累计法”计算外，其余均用“水平法”计算。从某年到某年平均增长速度的年份，均不包括基期年在内。如建国四十三年以来的平均增长速度是以1949年为基期计算的，则写为1950-1992年平均增长速度，其余类推。 所以这类题目考的就是概念，比如问你2005-2009年的年均增长量，其实05年的增长量要用05-04年增长量来算，因此这个年均增长量应该是09-04年的增长量除以（9-4），切记带一个“增”字一定要用到上一年数据，带年份跨度的增长率计算同样也是这样。而这类题型通常以增长率不变,算下期数据的方式来考察考生。 题目中如果给出了2005年和2010年的数据，如保持年均增长率不变，十二五期末(2015年)的值就是2010年数据的平方除以2005年。 适用情形：这里的2010年正好是2005年和2015年的中间年份。 4、增长量计算技巧 很多资料分析第一题会给出当年数据及增长率，让你算增量。 如果我们把增长率写成1 a 的形式，增量=今年的值× 1 a+1 。

第1讲 现代客户服务理念

第1讲现代客户服务理念（上） 【本讲重点】 1.服务是什么 2.客户是什么 导言 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 【案例】 台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我某业务员将在大街上拣到的身份证复印件传回公司，并欺骗公司说自己开发了一个实力强、信誉好、能力强、网络广的大客户，并申请50万元的赊销，于是公司就向这一虚拟客户发出了价值50万元的货，这位业务员拿到货之后，以低于50万元的价格迅速套现。而且还获得了50万元销售量的提成！我们先来看一个故事：在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。 王永庆的故事给了我们如下启示：（1） ⑥服务可以创造利润、赢得市场；（2）卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。 ⑥通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。 ⑥像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。 企业目标当然是赢利。20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带来的成本上升。20世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建

客户服务的理念

一、客户服务的理念 源于客户需求，超越客户期望，达到客户满意。 1、客户服务在当前市场形势下的重要性 企业往往关注的技术问题、成本问题、人才问题等方面，这些只是一个短期、显效快的工作，而客户服务工作是企业的一项长期工作，是长期生存的命脉，稳定的客户群体才是企业的生存基础，俗话说：“创业难，守业更难”，我们建立完善的企业客户服务体系，维系好我们和客户的关系，做到来一个客户，留住一个客户，建立更多的企业忠诚客户，这就是实实在在的“守业”，同时优质的客户服务工作又可以大大提高企业的美誉度，通过客户良好的口碑，从而带动企业知名度的提高，带来更多的收益。 二、客户服务的目的 1、优质的服务给企业在竞争中带来优势 在当前竞争激烈的市场环境中，如果我们想取得更大的市场，除了价格优势、产品优势，还要有差异化的优势，有我们公司自己特点的优势，客户服务工作就是一项差异化优势，要用我们自己有特色、出色的客户服务，进一步提高公司在市场中的竞争力。 2、客户服务水平的优劣给公司带来的良性和恶性循环的不同结果 ●客户满意——长期合作——成为忠诚客户——销售提升——效益增加 ——传播企业优点——产生新客源——提高认可度—成为名牌 ●客户不满意——不再合作——潜在的客源流失——销量减少—效益减低 ——散布怨言——潜在的客源流失——信誉下降—品牌受挫 3、用优质的服务建立忠诚客户群，忠诚客户群是我们公司不断发展的基础，

是我们宝贵的资源，忠诚客户的概念是：会长期和我们合作；会免疫同行业公司的优惠政策，会宣传我们的品牌，做公司的义务宣传员，为我们带来更多的新客户和经济利益。我们如何建立忠诚客户群的重要方式，就是让客户得到超出期望的服务，这也就是我们前面提到服务理念中的“超越客户期望”，把客户有问题来找我们的被动服务，变成上门找客户的主动服务，例如：我们是燃气公司，定期的主动为客户进行安全检查，进行设备维护等等，同时针对工商业大客户也可以制定个性化服务方案，让客户难忘我们的服务，成为我们忠诚的客户群，让公司的发展得到保障。 三、客户的服务形式 1.完善和统一的形象建设，如：客服中心的门面、接待大厅、客户休息室、产品展示区都要统一，客服人员的服饰、客服用语都要规范。 2.客服人员要具备应有的素质 ●学会倾听，用情感服务缓解客户的急躁心情。 ●学会区分不同的客户群体，采取不同的接待方式。 ●学会自己减压，时刻保持清晰的头脑，不能有冲动行为。 ●学会分析客户的期望，了解客户的真正需求。 3.建立电讯、网络等媒体客服，如：24小时*7的电话客服，网站的在线客服，邮箱回复的客服等。 4.针对每个客户建立服务档案，客户不用担心服务由于人员变更连接不好，并且做好客户回访工作，对我们的客服工作进行监督。 四、公司客户服务工作现状 1.对外企业标识不统一，特别是运营中心和各个门站不能统一。

资料分析一些重要的统计学概念

资料分析一些重要的统计学概念 1、“番”与“倍”N番= 2n 倍（一番是二，二番是四，三番就是八) 1980年国民生产总值为2500亿元，到2010年要达到国民生产总值翻三番的目标，即2500×2^3=20000亿元。 2、“百分数”与“百分点” 当两个百分数比较时，如果是用“和”或“差”表示的，称为百分点，我国国内生产总值中，第一产业占的比重由1992年的20.8％下降到1993年的18.2％，相当于：国内生产总值中，第一产业占的比重，1993年比1992年下降3.6个百分点，但不能说下降3.6％ 3、成数相当于十分之几 4、倍数某地最低生活保障为300元，人均收入为最低生活保障的4.6倍。则人均收入为300×4.6 =1380元。 5、百分数 完成数占总量的百分之几=完成数÷总量×100% 比去年增长百分之几=增长量÷去年量×100% 6、增长率 增长率=增长量÷基期量×100% 某校去年招生人数2000人，今年招生人数为2400人，则增长率为400÷2000×100%=25% 增长率相关速算方法总结 1、两年混合增长率： 00年销售额为100，01年增长了5%，02年增长了10%，则02年比00年增长了多少？ 如果第二年（月、季、期）与第三年（月、季、期）增长率分别为r1与r2，那么第三年（月、季、期）相对于第一年（月、季、期）的增长率为： r1＋r2＋r1×r2 2、增长率化除为乘： 如果第二年（月、季、期）的值为A1增长率为r，则第一年（月、季、期）的值A0：A0＝A/（1＋r）≈A1×（1-r） A=A0*(1+R) 假设A国经济增长率维持在2.45％的水平上，要想GDP明年达到200亿美元的水平，则今年至少需要达到约多少亿美元？（） A.184 B.191 C.195 D.197 200/1＋2.45%≈200×（1-2.45%）=200-4.9=195.1 所以：02年比00年增长= 5%+10%+5%*10%=0.155 8、基期和现期 和2006年相比较，2007年的某量发生某种变化 2006年的量在比较中用来做基准量，2006年是基期，2007年则为现期，即现在时期。需要明确的是基期和现期的量做对比后得到的“变化率”属于“现期”，“和2006年相比较，2007年的某量增长了50%”，这里的“增长了50%”是属于2007 年的，而不是属于2006年的。 9、年平均增长率（复合增长率） n年数据的年均增长率：【(本期/前n年)^（1/(n-1) ）-1】×100% 1、本期/前N年：本年年末/前N年年末，其中，前N年年末是指不包括本年的倒数第N年年末，比如，计算2005年底4年资产增长率，计算期间应该是2005、2004、2003、2002四年，但前4

客户服务体系定义

客户服务体系 目录 定义? 从管理机制上强化客户服务 报业自办发行网络为了加强客户关系管理，及时处理客户投诉，目前有条件的基本上建立了客户呼叫中心。它以热线电话为主要服务形式，能及时协调处理客户投诉意见与建议，一切均以客户满意与否工作的出发点和落脚点。实践表明，把发行工作的管理重心转向客户服务, 让呼叫中心成为一个强而有力的工具，可以帮助报刊发行公司以最有效的方式，利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。先进的呼叫中心利用了CTI技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信息服务系统。目前，广州日报、哈尔滨日报、北京青年报、北京晨报、河北日报、南方都市报、大众日报、羊城晚报报业集团等都先后建立了此类客户服务系统，其中较有影响的有今晚报社会公众服务中心、北京青年报小红帽、深圳报业集团客户服务中心、文汇新民客户服务热线等。 比较诸多报业发行网络的客户呼叫中心，在服务实效和社会影响方面还存在着大小之分和高下之分的差异，主要是由于在客户互动和服务渠道上的异质所造成的。要真正做到与客户互动，必须围绕客户（读者）需求来建立服务组织架构，在畅达服务渠道的基础上，引用先进的服务管理机制，才能取得事半功倍的效果。如果热线电话仅仅局限于接录投诉，而没有真正实现对客户的统一管理和资源共享，那么这种反馈服务就会囿于治标不治本的浅

层次上。美国营销大师唐·舒尔茨在《整合营销传播》中讲到，在以客户为中心的组织里，所有的职能活动、要素和单位都被导向并将重点放在提供客户利益、迎合客户需求或是满足客户的要求上。将此观点用于报业的发行服务包括客户呼叫中心的管理，许多问题就会迎刃而解。 从企业文化上提升服务理念 报刊发行公司的企业文化核心是公司的管理理念，是“企业（或利润）至上”，还是“客户至上”；是以“报刊发行任务为中心”，还是以“客户服务为中心”，是区别传统报刊发行与现代报刊发行理念的一个分水岭。报刊发行按照现代企业的发展模式，倡导推行的当然是后者。如果现代报刊发行的管理理念仅仅只是停留在决策层，那就只是一个理念而已，如果能成为企业全体员工普遍奉行的一个行为准则，那么这个企业的文化便形成了。以“客户服务为中心”，从处理客户投诉入手来抓好发行工作的各项服务工作的意义也是如此。领导的重视是一方面，还要在约束机制的保障与培训机制的调控上，让“要我为客户服务”变成“我要为客户服务”的大多数员工的自觉行动，那么我们的发行服务就会好办多了。 “以客户中心”要成为文化的一部分，必须从一点一滴做起，先做好一件基础性的事情，比如处理客户（读者）投诉，做到只要是投诉的，就一定要让他满满意意的离开，一定要让他成为回头客。踏踏实实的操作一回，看看情况是否改观，如果真的有效，那就再做诸如大客户开发、客户（读者）俱乐部、让现有的读者购买其他价格或利润更高的报刊和服务等。这样操作既可以知道“以客户中心”是否跟本公司的报刊发行对路，也不会有大的风险。如果运作良好，形成相应的企业文化将是自然而然的。也就是讲“以客户为中心”需要企业行为和企业价值观的统一，只有这样的文化才是真正有竞争力的文化。 从制度保障上提高客户满意度 报刊发行要真正做到“以客户为中心”，还要有一系列的组织、制度做保证。需要从发行管理的各个环节都围绕客户（读者）这个中心来进行业务流程重组。诸事要分轻重缓急，要挑选问题比较突出环节来解决。当前矛盾比较集中而突出的是客户（读者）服务方面的投诉处理。 编辑本段提高客户服务 扩展客户投诉渠道、鼓励客户投诉 客户（读者）需要什么样的报刊，客户（读者）希望报刊发行能提供什么样的服务，只有客户（读者）最有发言权，也就是说，只有服务好客户才能有助于报刊市场巩固与扩大化。据有关调查统计数据表明，绝大部分不满意的客户，是不会投诉的，他们所选择的只是默默的更换产品以谋求更好的服务。反过来讲，凡是客户投诉，都是对我们的发行服务的改进抱有期待与信任的，因此，对无论怎样挑剔的客户，我们都应以满腔的热忱予以回应，只有靠精细的服务才能赢得市场。 要尽可能地扩展客户投诉渠道。要设立专门部门或人员，通过多种渠道来收集客户投诉意见，利用现代技术手段来接听投诉电话，或拨打访问电话，或设立投诉信箱，或开通网站客户投诉栏目。让客户通过E-mail进行投诉或发表建议、看法；对于一些重要客户，还应登门拜访，或召集客户恳谈会，

客户服务主要触点及基本要求

客户服务主要触点及基本要求 ?触点1：人行出入口 -安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 -安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。 -识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。 -岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。 -门禁使用正常，无破损生锈；标识无破损、干净、清晰。 -太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。 -地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。 -周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。 -夜间照明正常。 ?触点2：车行出入口 -安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 -在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。 -收费主动提供票据。

-交通标识齐全，无破损、干净、清晰。 -岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。 -道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。 -夜间照明亮度适中，不晃眼，安全员身着反光衣。 -减速坡（路拱）无破损、斑驳。 -路面无破损、杂物、污迹、积水。 -周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。 触点3：道路、广场 -上下班高峰期加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，保障交通快捷、安全、有序，路面没有垃圾杂物。。 -对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。 -路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼 （单车岗巡逻岗先下车），和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。 -路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。 -栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀； -各类标识无破损、干净、清晰。 -雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动。

客户评价服务质量的五个维度

客户评价服务质量的五个维度 高质量服务定义为：“超越客户期望值的高水平服务。”那么客户是怎样评价服务质量的。我们关注两个关键因素：（1）服务过程质量与服务结果质量的区别；（2）服务质量的五个维度。 过程与结果 当一个客户同专业服务提供者签订合同，比如雇请管理顾问做助手时，客户会在两个层面上判断服务的质量。第一个层面是服务结果。比如，客户会问：“顾问的建议是否对业务有帮助”，“顾问是否及时提供每一阶段的服务。”第二个层面与客户对服务过程的总体印象有关。倘若结果成功而过程不愉快，客户对其服务的印象也不会很好。另一方面，要是结果很难判断，过程就变得非常重要了。如果客户认为在服务过程中专业服务人士能及时回应他们，容易相处并且满足了对他或她承诺的所有其他事宜，他们很可能会认为结果也是同样的质量水平。 评价服务质量的五个维度 一可靠性。可靠、准确的完成已经承诺的服务的能力。这是最重要的评价维度。可靠性是指专业服务人士一贯的可靠程度，他是否能兑现自己的承诺。专业服务机构或人士一定呀牢记的一点就是“不要夸大承诺”。能够及时兑现自己承诺的核心服务尤其重要。 可靠性也同服务过程有很大关系。由于客户参与了服务过程，他们会了解更多的真相。如果这些事实反复无常、没有固定的轨道，客户将很难相信结果会是有力而积极的。这将引起客户的焦虑，因为他们无法预测下一步会怎样。 二对客户的回应。积极主动的帮助客户，能够提供及时的服务。对客户的回应是指服务提供者对帮助客户解决问题是否表现出积极主动、准备充分的状态。这一维度将考虑专业服务人士解决客户的利益、需要或抱怨的速度与多渠道性，它也涉及服务提供者适应客户的特殊需要或不断改变的条件的灵活性。 三可信任度。专业、渊博的知识和礼貌的态度会增加客户的信任与信息。由于很多客户无法确定服务的结果，信任变得极端重要，特别是当客户意识到存在不同寻常的高风险时。最深程度的信任在长期积累中形成的。 针对不认识的客户，可通过下面几点方法提高自己的可信任度：一，通过公司的形象来传递信任；二，通过各种证书、文凭向客户灌输信任感；三，通过强调公司在该领域里的丰富经验来发展与客户的信任关系。 四对客户的个人关注。同情客户的处境，给予他们个人关注。任何人都希望别人认为他很重要。让客户感到自己是独一无二的、受到特殊待遇的重要人士，是服务提供者个人投入的关键。为了培养对客户的同情心，专业服务机构必须了解并牢记客户的每一点需要与匮乏。服务机构也必须建立一套体系，能迅速获取、保留并显示客户的个人信息以及背景资料。例如对客户项目的关注、成绩成就的肯定和赞美、关注客户家人的成长历程等等。 五有形资源。物理设施的外观、设备、职员以及书面材料。由于服务是无形的，客户将寻找能够反映服务质量的物理特征。专业服务提供者必须确保他们的物理设施、设备、人员和交流资料反映了客户所期待的形象。 贵州四方鼎立咨询服务有限公司 ————SFDL Consulting Co.Ltd.————

2019国家公务员考试行测资料分析题中常出现的概念以及考点

2019国家公务员考试行测资料分析题中常出现的概念以及考点 在行测考试中，资料分析是各位考生最应该拿分的一个版块，难度稍微小了一些，知识点 虽然多，但是并没有特别难的知识点存在，都是我们能够吸收和理解的。今天 就给大家介绍一些在 当中经常考察的考点，希望大家能够把我们的知识点学会，提高考试的正确率。 资料分析中几乎所有的数据均是以量和率两种形式体现的，量指有一定计量单位的绝对数，率指两个相关数在一定条件下的比值，一般为百分数。 例题：2011年某省广电产业实际创收收入达192.98亿元，同比增长32.33%。 例题中192.98亿元即为量，32.33%即为率，这个很容易判断，不过有很多题目的问法或 者通过看选项是否有单位，我们就可以判断出这道题目考察的是量还是率的问题了，这一 点很容易也很关键，希望大家要熟练掌握。 基期：统计中把作为参照标准的时期，描述基期的具体数值，叫做基期值。 现期：相对于基期而言的，是与基期相比较的后一时期。描述现期的具体数值叫现期值。 换句话说，现期值指统计期的值，基期值指我们需要进行比较的时期的值。 例题：2011年末某省有线电视用户达1970.12万户，比上年末净增84.24万户。 此题中2011年为现期，现期值为1970.12万户,2010年为基期。并且给出增长量84.24 万户。 同比：以最大的时间概念为标准向过去循环一个周期。 环比：以最小的时间概念为标准向过去循环一个周期。 在实际做题过程中，同比一般指与上年同一时期相比的情况，环比指与相邻的同一个统计 周期相比的情况。 例题：2016年某量同比的话是与2015年该量的值做比较，不做环比比较。2016年5月 某量的同比的话是与2015年5月的该量的值做对比，月份不变，年份向前推一年，环比 是与2016年4月份该量的值做比较，年份不变，月份向前推一个月。 百分点表示百分数作比较的单位，读作百分点。即百分数做差之后，用百分点来表示。在 实际考察过程中，往往会在选项中同时设置了百分数和百分点的答案，那么同学们要注意 区分，题干所要求的是一个相对量，还是百分数之间做差。