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1.2.4.1C1-医疗服务流程中存在问题调研

1.2.4.1C1-医疗服务流程中存在问题调研
1.2.4.1C1-医疗服务流程中存在问题调研

医疗服务流程中存在问题的调研

医院是为人类社会提供医疗服务的经济实体,由于整个社会医疗资源的有限性和生命救助的迫切性,要求医院提供更加经济有效的医疗服务已成为全社会迫切愿望,为进一步落实医院管理年活动,打破原有管理的思维惯性,切实优化医疗服务流程,主动破解病人看病难的难题,从根本上改变“三长一短”现象,真正体现对病人的人文关怀和对员工的人文管理,使服务质量得到全面提升,服务质量更趋完善。现通过对我院医疗服务流程现状的调查,以发现现有流程存在的问题和“关键少数”的“瓶颈”问题,为医院流程改造提供依据,有效地对现有流程进行改造。

医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。如“就诊流程”、“就医流程”、“医疗流程”、“医疗服务流程”、“医院工作流程”等等。把流程管理应用在医院管理中,通过对流程进行规范设计、科学实施并持续改进、优化,使医院管理达到规范化、系统化和持续化。医疗服务流程为病人就诊、住院、会诊、转诊、出院、诊疗全过程提供优质的服务,保证医疗、护理工作的正常运行,确保医疗、护理质量,以满足病人需求。

一、医疗服务的途径方面

从医院医务人员接诊病人或病人到达门诊与医护人员接触时,即为医患活动的开始,这个活动的全过程均伴随着对病人

的评估与筛查,并随时判断病人的需求是否与医院的使命及所提供的医疗服务资源相匹配。医院将所能提供的疾病诊治专科、检查、化验项目、病人就诊程序、工作时间、医院的使命以及医疗服务的资源对外进行宣传。

(一)、我院门诊开诊时间为 8:00-12:00;14:00-18:00,周一至周日全天开诊,急诊实行 24小时接诊制。医院将各部门的服务时间、服务范围及得到相关检查结果所需要的时间、得到医疗服务途径等信息进行公示。导诊台护士询问病人基本需求后,指引病人挂号就诊。

(二)、急诊严格执行本院“急诊科工作制度”“急诊院前抢救管理制度”“急诊留观、病人处理”等规程基本得到落实,120救护车能在接到社区急救电话后,10分钟内出诊。(三)、危重病人、外伤病人、65 岁以上老人、残疾人、久病体弱者、疼痛病人、门诊提前预约挂号的病人,优先安排病人诊疗、检查、取药、治疗、缴费。

(四)、门诊医生在诊疗病人时,以体格检查、临床检验和影像结果对病人进行评估和筛查,以帮助了解病人当前所需服务的类型,根据预防、缓解、治疗和康复的医疗需求,确定最适合病人的治疗方案。由于患者个体身体、经济条件及医师诊疗经验差异较大,医师接诊时很难做得合理检查及合理施治,需逐步完善解决。

(五)、医院规定遇有疑难疾病或就诊三次未确诊者,及时请示上级医生或邀请门诊会诊。医师基本掌握病情较重或符合“入院标准”和“转诊标准”者按“病人出入院工作流程”和“转科及转院制度”办理。

(六)、医生针对病情建议病人入院(留观)治疗时,基本能告知病人及家属入院检查、治疗(手术)的目的和必要性、治疗的预期效果、住院的大致时间(天数)所需的大约医疗费用、住院首次押金等情况。在病人得到充分的信息做出决定后,医生对收入院的病人确认医院的技术、设备、及人员等条件是否能够满足其医疗需求后开入院通知单。

(七)、医院或科室病床设施不够时视情况对病人做相应的处理:病情需要立即入院治疗但科室无空床时,可暂时安排入住其他有空床的科室或在需入住的科室内加床;病情需进一步检查、择期手术治疗的病人可暂行门诊治疗或安排回家等候、有空床后再行通知住院;急诊病人暂时不能入院,如果病情允许可先在留观室观察处理;如果是医院短期无法解决病人的住院问题时,在病情允许的情况下可以安排病人转院治疗。(八)、对老年人、有残疾、说多种语言或方言、有不同的文化背景或存在其他障碍会影响其接受医疗服务的病人,多大数医师能做的与病人交流尽量采用病人能够理解的语言和方式。对有地方方言障碍的病人,可请家属或能与其交流的医院工作人员参与。对于无法通过语言交流的病人,可通过书写交流或

应用易懂的肢体语言与其沟通。当非家庭成员充当信息传递者时,他们要知道病人沟通和理解的障碍。对老幼病残或行动不方便的病人搀扶或轮椅护送,必要时协助挂号,就诊检查、取药、治疗等。

(九)、病人在入院、转科或转院前,需进行与病史和体检发现所提示的有助于诊断的常规化验及影像学检查,接诊医生根据病人情况安排病人会诊、入院、转科或转院。

二、病人接受服务的连续性方面

医务部制定医疗工作流程和支持医疗服务的连续性;确定院内转诊的标准;协调病人的诊断、治疗和手术以及急诊病人入院的工作流程;与其他医院加强合作,保障转诊病人安全。(一)、门诊医护人员认真做好就诊病人诊疗及入院工作;急诊医护人员按照制订的相关规定负责急救病人的抢救、转运工作及诊疗护理工作;需手术治疗的病人,术科、麻醉科医护人员按照“手术管理规程”“麻醉科管理规程”执行;病人在医院诊疗期间、由一个科室转往另一个科室继续诊疗时,能按照“转科制度”的要求,严格交接,保证病人的诊疗连续性和安全性。各级人员应严格履行岗位职责,按照工作流程保证病人接受服务的连续性。医务部负责协调科室间的医疗服务工作。部分医务人员在一些关键环节病人交接时仍然未按规定做好。

(二)、医护人员能随时对病人住院期间的病情变化及转归情况进行沟通与交流。其方式包括口头交接、书面记录等方式。主管医生认真记录病人的疾病状况、治疗进展以及疗效情况,及时报告上级医生,对可能发生的情况除口头交待值班医生外,还记录在交班报告中。责任护士随时观察病人的病情变化,认真收集资料,及时记录在护理记录中,对有价值的发现要及时提供给医生,作为修改治疗计划

和改进护理措施的参考,一旦确定病人需要转诊时,医护人员要相互沟通,严格执行“交接班制度”和“转科及转院制度”。但部分科室个别医师在各个环节做得仍不好。

(三)、按质、按量、及时完成病历记录及护理记录,为医生的进一步诊断、治疗提供有价值的信息。集中、统一保管住院病人的病历。医护人员按照《医疗机构病历管理规定》妥善保管病历资料,防止病历信息的丢失或被窃用。在病人出院后病历上交的及时性方面外科比内科做得较差,有待解决。(五)、病人病情需要转科治疗时,主管医生及时进行小结并记录,内容包括患者入院时情况、入院诊断、诊治经过、转科时情况等,以提供给接诊科室作为参考依据,利于延续治疗。病历随病人转到相关科室。

三、合理安排病人会诊、出院和随访

(一)、病人在住院期间,临床医生根据病人的健康状况和疾病的恢复情况决定是否出院或经会诊需接受进一步的康复治疗。需要会诊或转科时应报告上级医生或科主任,经上级医生检查病人和查看资料,同意会诊后,主管医生填写“会诊申请单”,按照“会诊制度”由科主任组织会诊。亦可开展多学科联合会诊。

(二)、病人会诊、转科或出院前,主管医生应向病人及家属讲明目的、必要性,并征得同意后再行实施。

(三)、在安排病人出院时,应向病人说明随访事宜,如果病人不能理解,可向其适合的家庭成员交待。(五)、病人出院应符合“出院标准”。即疾病得到控制;症状得到缓解;检查结果在正常值范围;阳性体征明显消失;生活能够自理;术后伤口Ⅰ期愈合;不需输液治疗可回家择期随访拆线者。

(六)、针对病人情况及检查结果做出康复评估,主管医生决定病人可以出院时,按照要求书写出院记录,内容包括入院诊断、诊治经过、出院时情况、出院诊断、出院医嘱,同时向病人及家属详细交代出院时病情、饮食、生活、保健康复知识等注意事项,并说明药物的服用方法、药物的副作用,定期复查的时间安排以及得到继续医疗服务的途径。

四、病人转诊

根据病人的病情和对继续医疗服务的需求决定病人是否转诊时,应遵循“会诊制度”、“转科制度”及“转院制度”。病人转诊应由主管医生和责任护士负责,合理转诊。因病情危重,转运途中可能出现生命危险等情况时病人可暂不转诊、如病情需要到专科医院检查和治疗,经会诊方同意接收后转诊,并确定会诊医院能够满足病人的继续医疗服务(包括仪器设备、诊疗手段、床位)。

(一)、转诊时,按照“病历书写规定”的要求,主管医生整理好相关病历资料。

(二)、病人转诊过程中病情得到相应的监护。病人转诊时应派其资格、能力与病人病情相适应的医生和护士共同负责转运。转运人员资格是具有国家医师执业执照和护士执业执照,经过临床实践培训的医院正式员工担任病人的转诊监护,并将监护过程记录在病人病历

中。

(三)、医生开出的病人转诊医嘱后,护士协助办理转诊手续,完成护理记录,通知病人及家属,并按“病人转运规程”办理。转诊科室负责送病人到接收科室,途中监护应记录在“转诊记录单”上,与接诊医生和护士交接清楚病人的情况,双方在交接记录单中签名。

(四)、转诊病人的病历中都记录病人转诊的理由、同意接收转诊病人的科室或医院,转诊过程中的病情变化,转运监护人和接诊人姓名。

(五)、确因病情需要转院治疗者,由主管医生按出院办理。由主管医生根据病人的病情,确定病人的交通需求,可由医院或家属提供适合的交通工具,确保病人转出的安全。本规程是对病人从门诊就诊到入院、住院、会诊、转诊、出院的全程工作进行系统的规定。涉及的科室多、范围广,全体医务人员必须严格遵守。

昆明市经开人民医院医教科 2015年9月22日

社区医疗调查问卷

调查问卷 为了更好的为业主提供健康优质的医疗服务,满足个性化的需求,我们真诚地邀请您参与本次调查,有您的支持,我们将做得更好。 一.调查对象个人基本情况 1.您的性别:男()女() 2.您的年龄:18岁—30岁()30岁—45岁()45岁—60岁以上() 3.婚姻状况:已婚()未婚() 二、医疗需求 4、您一般就医所选择的医院() A、社区卫生服务站,B、公立医院,C、民营医院D、私人诊所。 5、你选择就医地点的原因是()(可多选) A、距离家近,B、服务态度好,C、医生专业水平高,D、医疗费用低, E、医疗设备齐全,F2、就医环境好,G、能报销,H、其他。 6、您希望医疗服务队为您提供以下哪几种医疗服务方式。()(可多选) A、小区现场义诊及咨询服务, B、普查及免费检查项目,C、上门服务,建立健康档案,D、健康知识讲座。 7、您比较希望获得哪方面的医疗服务?() A、内科,B、外科,C、妇科,D、产科,E、其他 8、您所接受的医疗卫生服务项目包括()(可多选) A、看病开药, B、健康教育, C、慢性病随访, D、定期体检,E、咨询,F、其他。 9、您清楚合作医疗的报销制度吗() A.很清楚, B.知道, C.知道报销一说,不知道怎么实现, D.不知道。 10、孕、产妇有没有定期随访并进行免费健康体检和健康指导?() A、有, B、没有, C、不知道该检查什么 11、据您了解,卫生院或者卫生室是否为新生儿童建立了保健手册? A、有, B、没有, C、不知道有该项服务。 三、医疗服务与建议: 1、您认为现阶段社区需要建立哪些健康服务(多选) (1)医疗队拥有更专业社区全科大夫;(2)上门为业主提供医护服务;(3)家庭成员医疗档案;(4)在社区进行诊断、预防、治疗、康复服务;(5)改革医保制度,保证老年人在院看病报销比例增加;(6)贫困户的医疗救助;

-医疗服务提升方案

医疗服务质量提升活动实施方案 为深入推进《改善医疗服务行动计划》的全面落实,进一步改善服务态度,提高服务质量,提升医疗技术水平,全面完成“一个目标、两个重点、八项建设”工作任务,医院研究决定,从现在开始,在全院开展医疗服务质量提升年活动。具体方案如下: 一、活动目标 以深化医院改革为契机,以打造“三优服务”为追求目标,牢固树立以病人为中心的服务理念,进一步强化服务意识,规范服务行为、优化服务流程,突出学科建设,夯实发展基础,提升医院综合服务能力,使医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟,实现健康、快速发展。 二、活动范围 各科室、各岗位及全体员工。 三、活动内容 (一)全面提升医疗服务质量 1、狠抓质控核心制度落实 提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓”,督导到科、落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人,有的放矢。 2、强化病案管理 加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试

行“跟查代训”。低年资医师和病历书写问题医师,跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛,定期开展病历点评,对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。 3.加强患者入出院指导和随访 强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接流程,认真做好患者出院指导;加强出院患者随访。拓展“院后服务”。在电话随访的基础上,对周边或适宜病人,提供上门复查、用药、康复指导等服务;积极接待和处理投诉。公开医疗纠纷解决途径和流程,及时组织讨论和评估,最大限度保障院患双方权益。 4、延伸多学科会诊 加强会诊中心建设,为患者提供最优化个体化诊疗方案。 (二)切实改善门诊医技服务质量 1、优化就医流程 简化就医环节。明确各诊室、各岗位职责(或兼责),实现门诊服务无缝隙全覆盖。对行动不便患者到一楼为病人抽血;完善就诊流程。科学规划门诊布局;减少患者等候时间。实行错时服务、互补服务,缩短患者等候检查、出报告时间。 2、提升服务质量 选派高年资医师坐诊。保证门诊患者疾病诊断率;提高业务水平。加强外出学习及科内培训质量;保证报告准确。坚持双人签字,保证各项报告单正确率。开展微笑服务。所有窗口科室对患者实行文明用语、微笑服务。加强用药指导。使患者能够明白如何用药。

调查问卷全过程

江西科技师范学院<体育测量与评价>调查问卷 院(系):体育学院 专业: 08体育教育 学生姓名:朱明亮 学号: 指导教师:肖辉 2011年 5月 26日

目录 一、问卷编制说明 (1) 二、问卷首稿 (2) 三、修改稿 (3) 四、问卷效度检验 (4) 五、问卷信度检验 (4)

调查问卷编制说明 一、问卷编制过程 1、确定调查主题 2、根据主题,查阅资料 3、根据主题与查阅的资料确定所要调查的维度(也就是从哪些方面来进行调查) 4、选出选择题20个;然后针对专家老师指出问卷存在的问题进行修改,最终确认问卷题目为20个选择题. 二、调查问卷的结构 1、标题 2、指导语 指导语是指用来指导被调查者填写问卷的一组说明或注意事项。指导语要简明易懂,使人一看就明白如何填写。 3、被调查者个人资料 (年龄,性别,带位,所属道馆) 4、问题与答案选项 三、问卷编制目的 此问卷通过进行学习过、了解跆拳道或对跆拳道感兴趣进行调研.为了了解您对跆拳道的学习训练情况.特设计此问卷. 四、问卷调查操作过程 1.问卷设计好后首先给3位专家老师进行效度检验,操作过程中采取2轮意见反馈,在专家老师的征询基础上,对问卷进行了必要的修改和补充。 2.在完成专家老师的效度检验后,然后将问卷发放给10位学生填写,3天之后再将问卷发放给上次相同的10位同学填写,随后将所得数据结果进行统计和检验得出问卷的相关系数R。通过“重测法”对问卷进行信度检验,从而保证了问卷的信度

姓名:朱明亮班级:08体教4班学号: 问卷的效度检验 运用特尔斐法对问卷的效度进行了检验。问卷设计完成后,请有关专家(教师)3位对效度进行检验,操作过程中采取2轮意见反馈。在专家征询的基础上,对问卷进行了必要的修改和补充,评价的结果为“有效”。 问卷效度评价 评定成绩很有效有效基本有效无效 人数120 问卷的信度检验 为了保证问卷的信度,本文问卷的信度检验运用了“重测法”,在调查样本范围内分两次让同一群体填写相同的问卷,时间间隔为3天,随后将所得数据结果进行统计和检验,检验结果为:学生问卷相关系数为R=,证明这两份问卷的信

(完整版)已出院患者对医疗服务满意度调查表

已出院患者对医疗服务满意度调查表 尊敬的患者(家属): 您好!为了提升医院的医疗服务品质,更能贴近您的需求,我们正在开展医院综合满意度调查,需要向您了解您所需选择的医院医疗服务情况,恳请您参与此次调查,并提出宝贵意见。 1、您对我们医院服务效率、服务态度是否满意? 2、您最近一次出院日期是:您入住的科室是:(请务必填写) 3、主诊医师是:(不知道可不填) 4、您的身份是:患者本人家属亲友 5、您对我们医院服务效率、服务态度是否满意? A、满意 B、基本满意 C、不满意 6、您对这里看病的过程、等候或排队的时间是否满意? A、满意 B、基本满意 C、不满意 7、您对医务人员的解释、交流、服务内容是否满意? A、满意 B、基本满意 C、不满意 8、您对医生的诊疗技术和服务态度是否满意? A、满意 B、基本满意 C、不满意 9、您对护士的技术操作(如静脉穿刺等)是否满意? A、满意 B、基本满意 C、不满意 10、您在看病期间,对医院的环境、设施、卫生等服务是否满意? A、满意 B、基本满意 C、不满意 11、在就诊期间,医务人员有没有收受您的红包? A、没有 B、有 12、您对医院的综合服务能力的信赖程度? A、可信 B、基本可信 C、不可信 13、您对自己所支付的医药费用使用情况是否明了,护士是否按时发放费用清单? A、明白 B、基本明白 C、不明白 14、您对这次住院的治疗效果是否满意? A、满意 B、基本满意 C、不满意 15、就医期间,您是否宴请过医务人员或给医务人员送过钱物? 有没有 16、您对医院医务人员廉洁行医,不以医谋私方面的总体满意度如何? 很满意满意一般不满意 17、您对本院还有哪些意见或建议? 18、如需要医院解答您的问题,请留下联络方式。 1

(完整版)医院医疗服务工作流程

宁夏回族自治区人民医院 医疗服务工作流程 一、入院服务流程 1、患者住院,须持本院门诊或急诊医师签发的住院通知单,持有效证件、住院押金及生活必需品到住院处办理入院手续(患者或家属要保存好有关收据)。 2、接到住院患者通知后,病房护士应准备床位及用物,对急诊手术或危重病人,须立即做好抢救的一切准备工作。 3、患者进入病房,医护人员应做好交接工作,并主动热情接待患者,向患者介绍住院规则和有关事项,并签字。同时协助患者熟悉环境,主动了解病情和患者的心理状态、生活习惯等,及时测体温、脉搏、呼吸、血压、体重等生命体征。病房护士应及时通知负责医师查看患者,根据病情共同制定整体诊疗计划,并做好病情评估。 4、护送危重病人入院时应保证安全、输液患者或用氧者要防止途中中断,对外伤骨折患者注意保持体位,尽量减少患者的痛苦。 二、出院服务流程 1、患者出院,须经上级医师或科主任同意,由经治医师下出院医嘱,方可办出院手续。办理出院手续可在下发医嘱的当天下午或第二天办理。 2、患者出院前,由责任护士及主管医师告知出院后注意事项,包括:目前病情;服用的药物剂量、作用、副作用;日常饮食、活动注意事项;复诊时间;预约复印病历等。 3、患者出院时,应交清公物,办理医疗费用结算手续并领取出院带药

后方能出院。在办理出院手续时患者要认真核对清单,发现问题及时与护士联系解决。 4、责任护士主动征求患者对医疗、护理等各方面的意见及建议,并协助整理物品。 三、转科服务流程 1、患者因病情需要转科诊疗的,须请相关科室会诊。 2、会诊医师确认需要转科治疗后,主管医生告知患者及家属,并书写转科记录及开出患者转科医嘱。责任护士根据医嘱与转入科室联系,完成本病区应实施的诊疗护理措施及护理文件书写,并通知患者及家属做好转科准备。 3、责任护士携带病历、药物,护送患者及家属至转入病区,与转入科室的护士交接病历及药物,待转入科室接收病历并安置好病人,双方交接病人的病情及护理情况后方可离开。 4、如遇危重患者应由主管/值班医师和护士协同护送患者至转入病区。 四、转院流程 1、医院因限于技术、设备或床位等条件,对不能诊治的患者,应及时转院治疗。住院患者和家属也可向科室主任或主管医师提出要求,经科室讨论决定,方可转院。强调首诊医院负责制。 2、主管医师、护士整理医嘱及病历,开具转院证明,转院时应办理相关出院手续,患者转院时,应将病历摘要、出院小结及相关医疗资料(复印件)随患者转去转入院。 3、患者转院如估计途中可能加重病情或者死亡者,应留院处置,待病

调查问卷具体流程修订稿

调查问卷具体流程 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-

调查问卷具体流程 一般可以参照以下程序进行: 步骤1:确定调研目的、来源和限制因素 首先我们得先确定一个好的调研课题,然后明确我们的调研目的,必须非常明确这两个要点,才会使我们的调研工作有意义,有价值。除此之外,我们还必须预先想好主要信息与资料的来源,考虑好要把哪一部分人群当做调查对象,同时也要综合考虑调查的限制因素,比如说可能采集到信息量,采集到的信息量真实性,采集到信息与调研目的的紧密性,调研的可行性,以及预算是否超支等等问题。 步骤2:确定数据收集方法 获得数据以及信息可以有多种方法,正如在上面问卷主要类型所列出来四种调研方法:人员访问、邮寄调查,网络调查,网上实时调查等。每一种方法对问卷设计都有影响。总的来说,人员问卷访问调查内容广泛,数据准确,成功率高,使用普遍,但所需成本高,调查周期长;邮寄调查对象可以分步广泛,可适用于大规模较大,调查内容不甚负责,对总体推算的准确度要求不高且总体成分构成比较单一的调查项目;网络调查成本低,速度快,虽然难以保证数据质量,使用频率也越来越高,尤其适用于专题信息的搜集,对特定群体的调查,或者作为其他调查的补充;网上实时调查比较真实,直观,且能够比较客观地反应问题,但是对于课题主题的确定有比较高的要求,对于在线主持人也有比较高的要求。所以总而言之,应该根据具体情况选择合适的调查方式来展开调研。 步骤3:确定问题回答形式 主要有开放式问题、封闭式问题、量表应答式问题,在上面也有具体说明。 (l)开放式问题。

医院医疗服务工作流程

医院医疗服务工作 流程

宁夏回族自治区人民医院 医疗服务工作流程 一、入院服务流程 1、患者住院,须持本院门诊或急诊医师签发的住院通知单,持有效证件、住院押金及生活必须品到住院处办理入院手续(患者或家属要保存好有关收据)。 2、接到住院患者通知后,病房护士应准备床位及用物,对急诊手术或危重病人,须立即做好抢救的一切准备工作。 3、患者进入病房,医护人员应做好交接工作,并主动热情接待患者,向患者介绍住院规则和有关事项,并签字。同时协助患者熟悉环境,主动了解病情和患者的心理状态、生活习惯等,及时测体温、脉搏、呼吸、血压、体重等生命体征。病房护士应及时通知负责医师查看患者,根据病情共同制定整体诊疗计划,并做好病情评估。 4、护送危重病人入院时应保证安全、输液患者或用氧者要防止途中中断,对外伤骨折患者注意保持体位,尽量减少患者的痛苦。 二、出院服务流程 1、患者出院,须经上级医师或科主任同意,由经治医师下出院医嘱,方可办出院手续。办理出院手续可在下发医嘱的当天下午或第二天办理。

2、患者出院前,由责任护士及主管医师告知出院后注意事项,包括:当前病情;服用的药物剂量、作用、副作用;日常饮食、活动注意事项;复诊时间;预约复印病历等。 3、患者出院时,应交清公物,办理医疗费用结算手续并领取出院带药后方能出院。在办理出院手续时患者要认真核对清单,发现问题及时与护士联系解决。 4、责任护士主动征求患者对医疗、护理等各方面的意见及建议,并协助整理物品。 三、转科服务流程 1、患者因病情需要转科诊疗的,须请相关科室会诊。 2、会诊医师确认需要转科治疗后,主管医生告知患者及家属,并书写转科记录及开出患者转科医嘱。责任护士根据医嘱与转入科室联系,完成本病区应实施的诊疗护理措施及护理文件书写,并通知患者及家属做好转科准备。 3、责任护士携带病历、药物,护送患者及家属至转入病区,与转入科室的护士交接病历及药物,待转入科室接收病历并安置好病人,双方交接病人的病情及护理情况后方可离开。 4、如遇危重患者应由主管/值班医师和护士协同护送患者至转入病区。 四、转院流程 1、医院因限于技术、设备或床位等条件,对不能诊治的患者,应及时转院治疗。住院患者和家属也可向科室主任或主管医师提出要求,

改善医疗服务行动计划实施方案

改善医疗服务行动计划实施方案

进一步改进医疗服务行动计划实施方案 为扎实改进我院医疗服务,我院根据《舒兰市进一步改进医疗服务行动计划实施方案》,制定了进一步改进医疗服务行动计划实施方案,方案具体如下: 一、总体要求 弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神,坚持以病人为中心,以问题为导向,经过改进环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施,改进人民群众看病就医感受,解决人民群众看病就医过程中反映比较突出的医疗服务问题,落实深化医药卫生体制改革目标要求,为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。 二、工作目标 自一年,用 3 年时间,努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医,医疗服务水平明显提升,人民群众看病就医感受明显改进,社会满意度明显提高,医患关系更加和谐。 三、实施范围 全院各科室基本辖区卫生机构。 四、工作内容 (一)加强核心制度落实,持续改进医疗质量。 1 .健全医疗质量控制体系。发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用,促进医疗质量管理和评价的规范化和同质

化。至年,建设院级医疗质量控制中心。建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系,并有效履行考一核、检查、监督、评价和指导的职责。医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次,职能部门每周至少深入科室查房二次,科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于95 %。 2 .落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。 (二)深化十项措施执行,改进患者就医体验. 3 .优化诊室布局流程。根据门急诊病种排序及其常规诊查流程,合理布局各专业诊室和医技检查室。分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口,有效引导和分流患者。在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中院域,设立转诊服务窗口,完善导医制度,做到人员导医与标示告示导医的有机结合,优化服务流程,提高窗口服务效率。到年底,各医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10 分钟,大型设备检查项目出具检查结果时间不超过48 小时,常规检查项目出具结果不超过30 分钟,急诊检查随到随查随出结果。 4 .美化医院就医环境。做好候诊、就诊院域及各楼层环境卫生保洁,加强卫生间等基础环境管理,严格落实公共场所禁烟要求,进一步

合同管理流程调查问卷

内部控制流程调查问卷 调查问卷说明: 1、本调查问卷的目的是了解重要业务流程涉及到的关键控制活动的现状,因此请被调查部门/人员如实填写(回答); 2、本调查问卷中的问题都是依据流程风险清单及关键控制点设计而成,为内部控制设计缺陷的评估以及内控体系建设工作提供最有效的参考证据; 3、由于各个企业流程管理模式千差万别,本问卷仅列出了最常见的子流程及涉及到的内部控制问题。对于企业正在实施的其他控制活动,如果本调查问卷没有涉及,请一并详细说明; 4、被调查对象(访谈对象)在回答问卷时,应将内部控制活动进行详细描述(如控制责任人、控制频率、控制证据等); 5、对于每一项正在实施的控制活动,被调查人需要提供一个样本(控制证据)以支持自己的回答,该证据将作为穿行测试的重要组成部分,为内部控制设计缺陷的评估提供参考; 6、如果该问题不适用于企业的实际情况,请填写“不适用”。 流程信息 13 合同管理 合同管理业务流程将包括以下子流程:

合同的编制与审核 合同的履行 合同项下的收款与付款 合同的保管 调查问卷: 编号分类问题回答记录 1基础 规范 企业是采用何种方式对合同进行管理? 1.手工?2.专门的合同管理软件?3 其他方式? 2基础 规范 企业是否成立了专门的合同管理部门?人员结构如何?职责有哪些? 3基础 规范 企业是否聘请了外部法律顾问?是否签订长期聘用服务合同?聘请流程是怎样的? 4基础 规范 企业有无合同专用章?是否建立合同专用章保管制度?由谁保管? 5基础 规范 合同管理是否建立编制—审核—签订—履行—保管—合同争议处理等规范的管理制度与业务流程? 6基础 规范公司编写合同协议号码的规则是什么?是否连续编号? 7编制 与审核 承办部门是否就合同协议谈判沟通中的重要事项作书面记录? 8编制 与审核 承办部门对合同对方进行的资信调查有无形成书面资料? 9 编制 与审核 公司有无制定格式合同,对该格式合同编制和审核的程序是怎样的? 10编制 与审核 对于重大或复杂合同,合同由谁起草?有哪些人参与?由谁复核? 11编制 与审核 合同协议草案是否进行连续编号?如何编号?

医院服务流程

医院服务流程 患者在医院感受最直接的五项服务 一、与患者的交流(亲切、热情、随和、礼貌 二、医院大厅,门诊各区域,病房、病区干净,安静 三、医务人员操作标准、服务规范 四、医疗仪器先进、方便使用、专业性强、安全性高 五、出院随访:电话慰问,跟踪康复状况等 门诊服务流程 一、接待准备 1、检查各岗位所需物品,准备要充分 2、科室检查专科使用器械消毒情况 3、检查着装是否符合规定 4、保持良好的工作状态 二、迎宾医院门口迎接患者 1、使用敬语 2、礼貌待客 3、主动、热情、周到服务,将其引致导医台 三、导医导引 1、患者进门问好并接待,协助指导挂号登记 2、介绍专家与专科,按病症正确预检分诊 3、引导患者到所需科室,并与该科室紧密衔接,提供相关服务(茶水提供、时尚杂志提供、 医院宣传资料提供) 4、接受患者咨询、现场预约、电话预约 四、挂号服务 1、主动问好,微笑服务 2、挂号操作熟练,麻利,对患者疑问耐心解答,相关看诊资料整理齐全,避免遗漏。 3、亲切告知看诊路线,挂号处导医引导至看诊诊间 五、大夫接诊 1、按顺序礼貌问好接诊 2、问诊详细,态度亲切,耐心沟通相关检查项目,确诊后提供相应治疗方案 3、导医引领患者结账,取药,化验,诊疗等服务 六、恭送患者 1、主动征询患者意见与建议 住院部服务流程 1、电梯响,护理站电脑班护士主动起立,亲切接待入院病人 2、引导至预先准备好的房间及床位 3、责任护士接待 4、发放所需入院用品 5、介绍房内设施的使用方法及注意事项 6、安排主管大夫接诊 7、负责住院期间患者的护理,认真做好护理记录 8、送患者出院(主动征询患者住院期间的意见和建议,健康知识宣教,协助患者清理物品, 送患者到电梯门口,帮助其摁好电梯,微笑目送患者离院)

《改善医疗服务行动计划实施方案》

****单位进一步改善医疗服务行动计划实施方 案 为扎实改进我院医疗服务,我院根据《西安市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》,制定了进一步改善医疗服务行动计划实施方案,方案具体如下: 一、总体要求 弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神,坚持以病人为中心,以问题为导向,通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施,改善人民群众看病就医感受,解决人民群众看病就医过程中反映比较突出的医疗服务问题,落实深化医药卫生体制改革目标要求,为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。 二、工作目标 自 2015 一 2017 年,用 3 年时间,努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医,医疗服务水平明显提升,人民群众看病就医感受明显改善,社会满意度明显提高,医患关系更加和谐。 三、实施范围 全院各科室基本辖区卫生机构。 四、工作内容 (一)加强核心制度落实,持续改进医疗质量。

1 .健全医疗质量控制体系。发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用,促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化。至 2017 年,建设院级医疗质量控制中心。建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系,并有效履行考一核、检查、监督、评价和指导的职责。医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次,职能部门每周至少深入科室查房二次,科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于 95 %。 2 .落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。 (二)深化十项措施执行,改善患者就医体验. 3 .优化诊室布局流程。根据门急诊病种排序及其常规诊查流程,合理布局各专业诊室和医技检查室。分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口,有效引导和分流患者。在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中院域,设立转诊服务窗口,完善导医制度,做到人员导医与标示告示导医的有机结合,优化服务流程,提高窗口服务效率。到2015 年底,各医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10 分钟,大型设备检查项目出具检查结果时间不超过48 小时,常规检查项目出具结果不超过30 分钟,急诊检查随到随查随出结果。 4 .美化医院就医环境。做好候诊、就诊院域及各楼层环境

业务流程调查表(答卷)

广州地铁管理信息系统规划及方案设计项目 业务流程调查表

填表说明: 1.本项目是根据广州市地下铁道总公司发展战略规划和信息技术的发展,结合实际的资源约束,制定科学、系统、先进、具有 较高操作性的管理信息系统规划,为未来广州地铁总公司信息 系统的建设提供依据和蓝本。 2.本项目中需要对总公司所属部门及3个子公司的业务现状流程进行识别、描述、分析;流程优化潜力的评估、选择、优化建 议等,同时需要对管理信息系统需求进行收集、整理、分析, 为后期进行管理信息系统规划和方案设计时,提供基础信息。 3.本文档下发到广州市地下铁道总公司11个职能部门和3个子公司,共计14份。 4.请总部领导分发到所辖各部室,并由二级部门领导指定专人负责填写。 5.本调查表的内容以电子文档形式提供。电子文档名称格式统一由地铁项目组制定。 6.作为附件请提供目前工作中使用的书面表单。 7.在2001年3月22日10:00前提交到广州地铁项目组胡晓萱或张芃处。 8.各部门如有疑问请联系汉普项目组魏威,电话83106606。 10.本项工作已纳入2001年度经营管理目标考核范围

流程名称:日常办公文件流转 流程目的 高效、准确的文件流转,提高办公效率,规范办公程序。 适用范围 公司内部日常办公文件的流转。 流程描述(附流程图) 根据定制的流程,通过内部邮件系统,把内部的办公文件在内部网上进行流转。办公文件根据员工的权限和职能,自动向所制定的目的人进行收发。

流程图中活动说明: 活动说明处理方式(手 工、传真、电 话、系统等)活动中信 息系统的 名称 输入文档输出文档活动监控要点 活动1 ? ? 活动2 ? 活动3 ? ? 流程评价 一、您认为现有业务流程存在哪些问题?可以从成本,响应速度,周期,内部客户及外部客户的满意度角度等进行分析 1.电子签名的法律效力。 2. 特殊情况如何处理。 3. 二、如果本流程中涉及信息系统,请回答以下问题: 1.你认为信息系统的支持对本流程:(非常重要/重要/无关紧要) 重要 2.你认为当前信息系统对流程的支持:(满足要求/需要改进/无法使用) 需要改进 3.你认为流程中有哪些活动可使用信息系统进行自动化,或由信息系统提供支持,可改进流程的运作? 1、日常办公内部文件 2、合同文件会签过程的电子化跟踪,合同库智能化连接 3、月度计划编制收集 4、统计编制收集

医疗服务需求调查表

医疗卫生服务体系建设调查问卷 为了掌握卫生服务需求和需要的变化,合理配置卫生资源,调控各种供求关系,制定卫生政策,我们真诚地邀请您参与本次调查,有您的支持,我们将做得更好。 一.调查对象个人基本情况 1.您的性别:男()女() 2.您的年龄:18岁—30岁()30岁—45岁() 45岁—60岁()60岁—75岁()75岁以上() 3.配偶情况:在婚()离异()丧偶() 4.文化程度:未上过学()小学()初中()高中()中专()大专()大学本科及以上()二、医疗需求 5、您一般就医所选择的医院() A、社区卫生服务站,B、乡镇医院,C、市级医院,D、民营医院、私人诊所,E、小病一般不去医院。 6、你选择就医地点的原因是()(可多选) A、距离家近,B、服务态度好,C、医生专业水平高,D、医疗费用低,E、医疗设备齐全,F、就医环境好,G、能报销,H、其他。 7、您觉得政府对农村医疗卫生改革的投入( )

A 很大B较大C一般 8、您认为政府对医疗卫生的投入能否满足现阶段人们的需求( ) A能满足B一般C不能满足 9、您觉得医院药价( ) A比药店高,B差不多,C比药店低,D不清楚 。)、您清楚合作医疗的报销制度吗(10. A .很清楚,B.知道,C.知道报销一说,不知道怎么实现,D .不知道。 11、您觉得合作医疗的报销制度怎么样()。 A.太麻烦,难以顺利完成所有程序。 B.有点复杂,但是可以接受, C.很简单,非常方便, D.不知道。 12、卫生室是否对孕、产妇进行定期随访并进行免费健康体检和健康指导? A、有, B、没有, C、不知道有该项服务 13、据您了解,卫生院或者卫生室是否为新生儿童建立了保健手册? A、有, B、没有, C、不知道有该项服务。 14、您是否知道卫生院和卫生室实行药品“三统一”,零差价销售?() A、知道, B、不知道。 15、您是否知道国家实行基本药物制度() A 不知道, B 知道。 16、您觉得《国家基本药物目录》的出台对您就医看病是否有帮助?()

医院改善医疗服务行动方案剖析

医院改善医疗服务行动方案 医疗服务事关人民群众切身利益,事关国计民生,事关医药卫生体制改革成效。随着医改逐步深化,根据新形势下医疗服务需求变化,进一步改善医疗服务,改进医疗服务流程,创新方便人民群众看病就医的措施,对于促进医药卫生体制改革,落实群众路线教育,让人民群众切实感受到医改成效,提高社会满意度,和谐医患关系等具有重要意义。为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神,不断加强医疗服务管理,提高医疗服务水平,改善人民群众看病就医感受,制定本行动计划。 总体要求:弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神,坚持以病人为中心,以问题为导向,以改善人民群众看病就医感受为出发点,围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题,大力推进深化改革和改善服务,通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施,为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。 工作目标:自2015~2017年,利用3年的时间,努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医,医疗服务水平明显提升,人民群众看病就医感受明显改善,社会满意度明显提高,努力构建和谐医患关系。 一、优化诊区设施布局,营造温馨就诊环境 (一)优化诊室布局。 根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程,合理分布各专业诊室和

医技检查室,分楼层设置挂号、缴费窗口,有效引导和分流患者。(二)保持环境整洁。 做好就诊区域环境卫生整治,加强卫生间等基础环境管理,保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。 (三)设置醒目标识。 就诊区域设置建筑平面图、科室分布图,指示标识清晰、明了;为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。(四)提供便民设施。 完善自助预约、挂号、查询等服务,为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施;完善无障碍设施,放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。 二、推进预约诊疗服务,有效分流就诊患者 (五)扩大预约比例。 三级医院逐步增加用于预约的门诊号源,至2017年底,三级医院预约诊疗率≥50%,复诊预约率≥80%,口腔、产前检查复诊预约率≥90%。 (六)推进双向转诊。 推进分级诊疗,支持双向转诊,二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径,提供预约诊疗服务,方便患者预约。实行“预约优先”,对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。 (七)实现分时预约。

京东方组织与流程的调查问卷

京东方组织提升与流程再造咨询项目调查问卷 部门:__________________________ 姓名(可不填):_____________ 普华永道公司目前的组织架构设计模块需要您的大力支持和参与!我们认为本次调查同 时也是与您良好的沟通机会,以便于您工作中遇到的问题的集中反馈及切身利益的改 善。请您本着实事求是的原则填写问卷,此问卷的调查结果是否有价值\是否反映真实 情况建立在您的坦言之上. 下面的问题中,选择题请在您认为合适的选择项前面序号上划勾号,问答题请根据您的理 解进行回答,我们将负责问卷结果的严格保密工作。 如果您对问卷本身有疑问或组织架构设计有见解,欢迎您与我们联系! 请在8月3日中午之前交致企化部马瑞民处 联络人:普华永道——马瑞民 1.您是否明确京东方集团发展的战略定位 (1) 是 (2) 否 2. 您认为京东方目前是: (1) 一家以投资为主的财务导向的集团控股公司 (2) 一家以投资为主的财务导向的集团控股公司,但是正在向发展自己的核 心产业和核心产品方面过渡,目前正处于转型期 (3)现在发展的产业太分散,在业务上关联程度低,目前还很难准确地把握企业 的现状 3. 关于公司目前的产品战略(不包括合资企业群)是否清晰 (1) 是 (2) 否 您认为公司目前有无系统的产品规划(产品线规划/产品组合(关联度)分析等) (1) 是 (2) 否 您认为公司新产品(项目)的推出是否经过详细的行业、市场及财务分析 (1) 是 (2) 否 您对公司目前的产品(项目)的推出与管理有何意见及建议 4. 您认为京东方进一步发展面临的最大的两个问题是什么 (1) 人才匮乏 (2) 发展战略不清晰 (3) 资金存在困难 (4) 没有自己的核心技术 (5) 组织结构不合理造成了管理上的混乱 (6) 没有自己的拳头产品 (7) 其他(请列明) 5. 您认为京东方公司的未来发展前景是 (1) 仍然应定位于一家以投资为主的财务导向的集团控股公司 (2) 一家有明确的产业战略和产品战略导向追求整体战略协同效应的战略管 理控股型集团公司 (3)一家业务充分多元化的追求所有企业战略和操作效果最大化的运 营导向的运营管理控股型集团公司

门诊就医流程优化方案

门诊就医流程优化(含支付) 1.应用背景 结合移动互联网技术和移动终端、微信、支付宝、自助设备等手段,建立多元化的医疗服务支付方式,优化门诊就医流程,推进医保网上结算,引入第三方商业保险,改变患者就医付费模式,减少排队次数,方便百姓结算。 2.门诊流程优化方案 2.1.现有门诊流程 传统的门诊就诊流程是:预约挂号——现场排队挂号(预约现场取号)——门诊护士站分诊报道——就诊——现场排队缴费——检验检查——客服中心取报告——返诊——现场排队缴费——药房——离院。 2.2.改进后门诊流程(含支付) 患者可以根据实际选择移动支付、窗口或者自助支付,挂号或就诊过程可点击付费直接进行付费操作。改进后的就诊流程是:患者移动预约挂号(或当天挂号)——门诊护士站分诊报道——就诊——移动缴费——检验检查——返诊——移动缴费——药房——离院。

移动支付及窗口收费流程 患者/家属移动支付 医院 是否移动支付 是 否 智能手机 诊间支付 离院 预约挂号 三种支付方式 微支付 支付宝 银联 智能手机 就诊科室报到分诊 挂号窗口/自助支付 付费取号 医生就诊 检验检查注射/治疗药房 往返 患者根据需要灵活选择支付方式 2.3. 门诊流程改进后对比 基于移动支付的新流程,减少了患者在现场排队挂号(取号)、现场排队缴费、客服中心打印检验结果等环节,而这几个环节都是患者需要现场排队,造成等候时间长的重点环节。现在通过移动支付免去上述这几个环节,不仅能大量节省患者等候时间,同时也能使整个门诊就诊流程更加紧凑,效率更高。表1是门诊流程优化前后的对比情况:

3.功能设计 3.1.移动在线挂号 3.2.移动诊间支付 3.3.在线调阅检验检查报告 4.支付方式及常见问题 4.1.支付方式及对账 目前主流的支付方式分为微支付、支付宝及银联支付,之间的对比关系如图示。对于财务部门来说,主要工作集中在财务对账,目前,支付宝、微信等三方支付都提供完整的对账平台供财务人员对账查阅及相关操作。 图示1:三种支付对比: 图示2:对账流程图

调查问卷的制作流程

调查问卷的制作流程 1:把握调研的目的和容 问卷设计的第一步就是要把握调研的目的和容,这一步骤的实质其实就是规定设计问卷所需的信息。这同时也就是方案设计的第一步。着手进行问卷设计时,首要的工作是要充分地了解本项调研的目的和容。为此需要认真讨论调研的目的、主题和理论假设,将问题具体化、条理化和操作化,即变成一系列可以测量的变量或指标。 2:搜集有关研究课题的资料 搜集有关资料的目的主要有三个:其一是帮助研究者加深对所调查研究问题的认识;其二是为问题设计提供丰富的素材;其三是形成对目标总体的清楚概念。在搜集资料时对个别调查对象进行访问,可以帮助了解受访者的经历、习惯、文化水平以及对问卷问题知识的丰富程度等。我们很清楚地知道,适用于大学生的问题不一定适合家庭主妇。调查对象的群体差异越大,就越难设计一个适合整个群体的问卷。 3:确定调查方法的类型 按调查方式分,问卷可分为:自填问卷和访问问卷。自填问卷是由被访者自己填答的问卷。 访问问卷是访问员通过来访被采访音.由访问员填答的问卷。自填式问卷由于发送的方式不同而又分为发送问卷和邮寄问卷两类。发送间卷是由调查员直接将问卷送到被访问音手中,并由调查员直接回收的调查形式。而邮寄问卷是由调查单位直接邮寄结被访者,被访者自己填答后,再邮寄回调查单位的调查形式。 这几种调查形式的特点是:访问问卷的回收率最高,填答的结果也最可靠,但是成本高,费时长,这种间卷的回收率一般要求在90%以上;寄间卷,回收串低,调查过程不能进行控制,因此可信性与有效性都较低。而且由于回收率低.会导致样本出现偏差,影响样本对总体的报断。一般来讲,邮寄问卷的回收率在50%左右就可以了;发送式自填问卷的优缺点介于上述两者之间,回收率要求在67%以上。 4:确定每个问答题的容

医疗机构行风问卷调查表

附表1 医疗机构行风问卷调查表 一、您的身份是: 1、门诊患者□ 2、住院患者□ 二、你的职业是: 1、工人/服务员/一般职工□ 2、机关公务员□ 3、事业单位职工□ 4、专业技术人员□ 5、教师□ 6、厂长/经理/企业管理人员□ 7、农民□ 8、下岗/失业/待业人员□ 9、离退休人员□ 10、在校学生□ 11、个体/私营工商业者□ 12、其他(请注明) 三、您就医的医院及科室名称是: 四、您就医的时间是:年月 五、您对该院医德医风的总体评价是: 1、满意□ 2、基本满意□ 3、不满意□ 六、您对该医院的服务态度对过去是: 1、提高□ 2、与过去一样□ 3、下降□ 七、您认为该医院的服务质量比过去是: 1、提高□ 2、与过去一样□ 3、下降□ 八、您对该院看病方便程度: 1、满意□ 2、基本满意□ 3、不满意□ 九、您对该院医护人员倾听并诊疗及详细说明您的病情是否满意: 1、满意□ 2、基本满意□ 3、不满意□

十、您对医生在检查或治疗之前充分说明并解答您的疑问是否满意: 1、满意□ 2、基本满意□ 3、不满意□ 十一、您对医生针对您的病情合理使用药物和进行相关检查是否满意: 1、满意□ 2、基本满意□ 3、不满意□ 十二、常用药品价格、主要服务项目收费公开情况: 1、公开□ 2、不全面或不明显□ 3、未公开□十三、因为就医或动手术,您是否向该院医务人员送过钱物或贵重物品: 1、没有□ 2、主动送过,接受□ 3、主动送过,没有收□ 4、暗示索要后送过□ 5、暗示索要后有没送□ 十四、您对医务人员廉洁行医、拒收红包等抵制不正之风工作是否满意: 1、满意□ 2、基本满意□ 3、不满意□ 十五、您认为该院存在问题较多的有哪些(可多选): 1、不合理收费□ 2、过度检查□ 3、过度用药□ 4、过度治疗□ 5、其他(请自填) 十六、您有什么意见和建议:(可另附纸)

改善就医环境优化服务流程修订稿

改善就医环境优化服务 流程 集团文件发布号:(9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

改善就医环境、优化服务流程 全心全意为群众健康服务 医院从建院之初到今天已经走过了六十五个年头,六十年来,医院的职工在历届院领导的带领下,敢为人先,争创一流,走出了一条开拓创新、科学发展之路。医院从一间简陋的卫生院规模,只有听诊器等简单的器械发展成如今占地总面积达到4万多平方米,总建筑面积3万多平方米,总资产1.5亿元人民币,现有员工344名,开放床位350张,开设有临床、医技等科室共30余个,年门急诊量20多万人次,年住院1.3万人次的集医疗、预防、教学、保健康复和社区卫生服务于一体的现代化综合性医院。 一、转变服务理念,打造服务品牌 “转变员工服务理念,提升服务质量,打造服务品牌是医院的亮点”。一谈起医院,患者就会说到服务、技术、环境、价格这些方面,并以此作为衡量医院好坏的标准,显而易见,服务已经取代技术被排在了第一位。为管理、使用、维护好灾后重建成果,更好地为全县人民群众健康服务,医院把提升服务质量和内涵建设作为医院管理工作重中之重。 为此,我院出台了服务立院11项规定,决定实施包括门诊督导、院领导接待及行政查房等制度在内的11项具体措施。并先后开展了“以病人为中心”的整体护理服务活动及病人在我心中的“优质护理活动示范岗”活动;患者选医生活动;争创无红包、无回扣、无提成医院活动;争创省级文明单位活动;深入开展“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动,并将其与创优争先活动相结合;积极开展“三好一满意”活动。对医院员工分批进行了文明礼仪系统化培训,举办了医患沟通讲座。每天由行政代表值班,护士长夜查房,随时听取患者的意见和建议。并设置意见箱、投诉电话和信息查询触摸屏,定期开展患者满意度调查和工休座谈会,为医患沟通提供了多条渠道。 在方便患者就医方面:

改善医疗服务行动计划实施.答案

曲阳县中医医院 进一步改善医疗服务行动计划实施方案 为深入贯彻落实国家“进一步改善医疗服务行动计划”,结合我院实际,经院委会研究决定制定本实施方案。 一、总体要求 大力弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神,坚持以病人为中心,以改善人民群众看病就医感受为出发点,以解决人民群众看病就医突出问题为切入点,通过深化改革、创新思路方法,改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、运用信息技术等措施,落实深化医药卫生体制改革目标要求,适应人民群众医疗服务需求,为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。 二、工作目标 自2015 —2017 年,利用3 年时间,实现人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医,医疗服务水平明显提升,人民群众看病就医感受明显改善,社会满意度明显提高,医患关系更加和谐。 三、组织机构医院成立进一步改善医疗服务行动领导小组,院长任组长,书记、副院长任副组长,各科室主任、护士长为成员,领导小组办公室设在医务科(领导小组成员名单附后)。 四、基本原则 (一)坚持以人为本。坚持以病人为中心,从病人需求出发,认真梳理、分析、本科室在医疗服务方面存在的突出问题,切实改善群众看病就医感受。采取有效措施,充分调动和发挥广大医务人员积极性,将以病人为中心的理念内化于心、外化于形。

(二)坚持因地制宜。立足本科室实际,根据群众就医服务需 求,针对医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便等问题,细化并落实改进举措。要注重实效,力戒形式,让群众实实在在感受到改善医疗服务的成效。 (三)坚持改革创新。以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。要敢于创新管理方式、服务举措,改革传统的服务体系、服务流程、服务模式等。使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。 (四)坚持质量优先。在改善医疗服务过程中,要始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位,遵循医学科学和规律,切实加强医疗质量安全管理,认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范,规范医疗服务行为,确保医疗质量和患者安全。 (五)坚持持续改进。密切跟踪关注群众看病就医需求,及时采取一切可行的措施,不断推出新方法、新举措。努力从体系、体制、机制、制度等出发,分析深层次原因、寻找治本之策,持续改进医疗服务,提高服务能力和服务水平,促进医院事业持续健康发展。 五、具体措施 (一)进一步改善门诊服务。 1.优化诊区布局流程。根据门诊患者病种排序及其常规诊查流程,合理分布各专业诊室和医技检查室,各医疗区域有足够的候 诊空间。优化门诊“一站式”服务和导医服务。 2.保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁,加强卫生间、垃圾箱等环境管理,保持诊疗环境干净、整洁、安全、有序、舒适。严格落实省爱卫会公共场所禁烟有关要求,在诊区内设置统一禁烟标识,在室外设立标示醒目的吸烟区域。

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