京洪房地产有限公司客户服务管理程序
客户服务管理程序
1目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识，本着“迅速、果断、彻底、诚恳”的精神提供客户服务，为公司创造和获取优秀的客户群体，提升品牌、促进发展。
2职责
2.1总经理和总经理室
2.1.1总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立，协调全公司对客
户信息的有效利用；
2.1.2对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的，对公司的利益可能
造成极大损害的重大投诉，由副总经理和总经理及时拟定处理措
施，指导公司相关部门立刻处理；
2.1.3法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务；
2.1.4负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和
技术认定；
2.2客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活
动；处理解决公司与客户之间的各种纠纷；为公司分析客户群体信息，
为公司的进一步发展提供服务保障。
2.2.1介入公司项目开发总策划及合同评审过程，针对客户服务提出相关
意见，以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现；
2.2.2统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉
问题，对投诉进行统一分类，专人负责，全程跟踪及时解决；
2.2.3收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况，进行客户回访及满意
度调查，同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议，运用于
项目的前期工作中；
2.2.4整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复
举办；
2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客户信息，形成公司统一完整的
客户信息资源；
2.2.6开展对客户的主动服务，为客户解决各种问题，在客户投诉之前尽
量将问题解决；
2.2.7对客户服务维修队进行管理和监督。
2.3经营销售部负责售前和售中的客户服务工作；配合客户服务部开展售
后服务工作。
2.4设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因设计
原因引发的客户投诉问题。
2.5工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因施工
质量原因引发的客户投诉问题。。
2.6财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保的专款；支
付经客户服务部和总工程师审核的维修费用，并负责从施工单位的工
程质量保证金中扣回相应的维修费用。在销售过程中协助经营销售部
做好对客户的服务工作（如收款等工作），避免客户产生投诉。
2.7审计核算部负责审核客户服务部在维修过程产生的2万元以上的维修
费用，以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此维修费用的审核工
作。
2.8人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训，由客户服务部配
合。
3客户服务管理程序
3.1客户服务部协助人力资源部在全公司范围内进行客户服务意识培训，
树立全员服务意识。
3.2客户服务部介入项目开发总策划工作。客户服务部根据以往开发项目
的客户服务工作，提出项目开发中必须注意的事项和设计要求，避免
设计失误的重复出现。
3.3客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。客户服务部根据以往
的项目的客户服务工作，提出关于合同中有关客户服务可能会产生的
合同纠纷的审核意见，避免关于合同纠纷现象的重复出现。
3.4客户投诉处理是客户服务部的工作重点，为客户解决问题，为公司解
决纠纷。
3.4.1客户投诉信息由客户服务部（含设立在各小区的客户服务处）、经
营销售部和物业公司等部门和机构收集，统一交由客户服务部受
理；
3.4.2客户服务部对投诉信息统一分类，分析责任部门，派专人负责，全
程跟踪及时解决；转至各相关责任部门，并派专人负责全程跟踪，
督促及时解决；
3.4.2.1各相关责任部门应指定专门人员处理投诉；
3.4.2.2各相关责任部门应在接受投诉信息后的3个工作日内，向客户
服务部反馈投诉处理信息；
3.4.3客户服务部与客户服务处设有资料员，负责接听投诉热线电话，并
将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入《来电、来访登记表》，同
时进行统一编号，将《来电、来访登记表》传递到各服务处及公司
责任部门；
3.4.4客户服务处必须在一周内将处理结果以周报形式上报客户服务部，
对于未能处理的问题，必须在《来电、来访登记表》注明处理过程
进行跟踪处理；
3.4.5应设定投诉处理时限：对于维修工程，由客户服务部人员、工程材
料部人员（或物业公司人员）、客户服务维修队长、施工单位（500
元以下工程，施工单位无须到场）在1个工作日内到现场勘察，填
写《现场勘察会签表》，分析甄别维修工程任务的责任方；维修工
程为单工种维修的在3个工作日内完成，多工种维修的在7个工作
日内完成；特别复杂的维修任务可以适当延长维修时间，但必须事
先取得客户的认可；其他投诉事件的处理时间宜在一周内解决；
3.4.6公司开发产品的保修及维修任务根据与施工单位签定的售后维修
补充协议交由公司客户服务维修队进行维修，由客户服务部、工程
材料部（或物业公司）、维修队长验收；对于客户服务维修队无法
处理的维修任务，由工程材料部督促施工单位进行维修，维修期限
参照3.4.5；
3.4.7对于重大的客户投诉必须及时上报总经理、副总经理，由总经理、
副总经理拟订处理措施，指导公司相关部门立刻处理。
3.5客户服务维修队是公司设立在融侨物业公司下的专业维修队伍，负责
公司产品的保修任务和应由公司承担的维修工程任务，维修队长由客户服务部派出，维修队的保修维修工作由客户服务部进行监管。
3.5.1客户服务部根据客户投诉向客户服务维修队发出《工程派工单》，
《工程派工单》分A、B两类，A类为保修任务，B类为保修期外
应由公司承担的维修任务；
3.5.2客户服务维修队根据《工程派工单》派工进行维修，根据维修处理
时限完工；
3.5.3由客户服务人员（或物业人员）、维修队长进行竣工检查，由客户
进行签认；
3.5.4由客户服务部（处）资料员电话回访客户，了解客户满意程度（完
工后一个工作日内）；
3.5.5由维修队队长编制《维修工程决算书》上报客户服务部进行审核；
3.5.6客户服务部对于2万元以下的维修费用进行审核，2万元以上的维
修费用交由审计部审核。根据审核结果编写《维修工程结算书》；
3.5.7A类《工程派工单》的审核结果由审计核算部通知施工单位予以确
认；
3.5.8对于施工单位确认后的A类《维修工程结算书》和B类《维修工
程结算书》由负责质量的副总工程师予以认定，并传递财务计统部；
3.5.9财务计统部根据《维修工程结算书》向融侨物业公司拨付客户服务
维修队的维修工程款，无须其余部门再行审核，并负责将A类维
修工程费用从施工单位的工程质量保证金中扣除；
3.5.10客户服务部根据维修单上客户签署的维修意见和客户服务部人
员回访意见，对维修工人和管理人员的维修质量和服务态度进行综
合评价，在季度末或年末核定服务激励奖金。
3.6财务计统部向客户服务部拨付用于客户服务的周转金10万元，向物业
公司支付经客户服务部和负责质量的副总工程师审核的维修队维修费用；和客户服务维修队工程周转金10万元，监督物业公司对工程周转金的使用。
3.6.1单项维修款在1000元以内由客户服务部经理审批；1000元到1万
元内由公司分管工程质量的副总工程师审核，由副总经理批准，即
可进行维修；超过1万元的工程维修费用应报总经理审批；
3.6.2对于支付施工单位的工程质量保证金，客户服务部必须根据工程保
修期的工程质量情况和保修配合状况，综合考虑工程尾款支付意
见。
3.7客户服务部必须对客户信息进行处理，负责对接楼后所获得的客户信
息（投诉要求、客户建议、回访结果等）进行处理。向公司提供下阶段发展所需的信息支持。
3.7.1客户服务部在经营销售部和物业公司的配合下协助总经理室建立
集团公司客户资源统一信息平台，收集、录入和更新客户信息，强
化公司对客户信息的利用；
3.7.2对客户投诉和工作中收集的客户信息进行分类，进行统计分析，制
作分析报告，提出合理化建议，提供给公司各相关部门作为下阶段
工作参考依据，避免公司在下阶段工作出现重复失误，从而提高公
司市场竞争力；
3.7.3由客户服务部经物业公司向小区物业处收集小区设备运行满一年
的使用情况,并要求物业公司填写《产品使用情况表》,负责将信息
转交工程材料部；
3.7.4客户服务部在工作中必须注意客户投诉倾向，力争在客户产生投诉
前将问题解决，对于可能出现的重大投诉事件，必须及时提出预警
信息；
3.7.5客户服务部在小区客户入住50%后，进行客户回访工作，了解新入
住客户的意见，统计客户的满意度，了解公司下阶段工作的改进方
向。
3.7.5.1在新小区第一次的客户回访工作中，客户回访户数不应少于
已入住户数的90%，宜采用入户回访方式；
3.7.5.2每个小区宜每年进行一次客户回访工作，可以采用抽取
10~25%的客户进行回访（第一次回访除外），回访户数不少
于总入住户数的10%；
3.7.5.3经营销售部、物业公司应全力配合客户服务部回访工作；
3.7.5.4对专项事件回访工作，可以由客户服务部组织或配合相关部
门进行；
3.7.5.5进行客户回访时采用《客户满意度调查表》，调查内容根据不
同阶段或不同工作对内容作适当调整；
3.7.5.6对客户回访的调查结果，应采用统计技术进行分析，使调查
结果公正、有效，具有可用性、可借鉴性，作为公司下阶段
工作改进的信息输入；
3.7.5.7回访后对客户反馈的意见、要求、建议、投诉要及时整理分
析，妥善处理，重大问题向公司请示解决，回访处理率达
100%；
3.7.5.8客户服务部经理每年抽查一次《客户满意度调查表》的整改
和采纳情况；
3.7.5.9客户服务部经理对于在回访中对公司严重不满意的客户，必
须全数参与再回访工作，对于《客户满意度调查表》上的“不
满意”项集中的问题做专题调查，负责跟踪处理；
3.8验楼、接楼工作是公司将产品交付客户的重要阶段，客户服务部应全
力配合经营部、工程部、物业公司做好向客户移交产品的接验楼工作，及时发现和解决问题，及时处理客户投诉纠纷，做好在交楼时对客户的各种配套服务。
3.9客户服务部应该积极开展对客户的主动服务，预先解决客户的困难，
增加客户对公司的认同感，提高公司品牌美誉度和客户满意率。
3.9.1客户服务部在公司开发楼盘的不同阶段，分别开展不同的针对客户
的专项服务活动，尽可能的引导客户消费理念，减少客户的投诉；
3.9.2客户服务部应介入由公司对外联络部、经营销售部、人力资源部操
作进行的服务社区客户的工作和活动，全方面考虑客户意见，统筹
制订对社区客户影响最小的解决方案；
3.9.3整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复
举办；
3.10会议及报告制度
3.10.1在新开发楼盘竣工交付后一年内各小区客户服务处每周应召开
一次投诉协调例会，由客户服务部、物业公司（处）、经营销售部、
工程材料部派员参加，协调解决本周内产生的和遗留的客户投诉问
题；
3.10.2客户服务部每周召开一次各服务处的主任例会，总结本周的投诉
问题，计划投诉解决方案；
3.10.3各客户服务处每周向客户服务部提交《客户服务部投诉处理周
报》汇报本周投诉解决情况；
3.10.4各服务处每季、年制作报表向客户服务部提交，客户服务部进行
汇总后向公司总经理室提交；
3.10.5对于重大投诉，由客户服务部召开专题会议，并形成专题会议纪
要；
3.10.6对于重大投诉或处理困难的投诉事件，由客户服务部向公司提供
专题报告。
4相关文件：
4.1《项目开发总策划程序》
4.2《设计过程管理程序》
4.3《施工管理程序》
4.4《工程造价管理程序》
4.5《销售过程管理程序》
4.6《财务管理制度》
4.7《合同管理制度》
4.8《文件管理程序》
4.9《工作改进管理程序》5相关表单：
5.1客户服务部投诉处理周报
5.2客户满意度调查表
5.3来电、来访登记表
5.4维修工程结算书
5.5现场勘察会签表
来电、来访登记表
序号:
维修工程结算书(A、B类)
年月日
主管：经办：审核部门签章：
现场勘察会签表
序号：
工程派工单（A、B类）
序号：
融侨（福建）房地产有限公司客户服务部客户满意度调查表
项目名称：编号：
尊敬的业主：
感谢您在百忙之中接受我司的“客户满意度调查”，请您小区的各项情况予以评定，在“优//良/中/差”处打“√”，并请留下您的宝贵意见，我司将对您的意见进行汇总，尽所能的予以改正。
评分等级标准：优—非常满意、超越客户期望、完全赞同；良—满意、符合客户期望、符合客户要求；中—不好不坏、既不赞成也不反对；差—完全不赞同、不满意。
调查员：日期：年月日
注：本调查表可在满意度调查前作适宜性调整，经客户服务部经理批准后使用。
房地产开发经营与管理考试试题及答案(精品文档)_共7页
2009年房地产开发经营与管理考试试题及答案解析2009年房地产开发经营与管理试题 一、单项选择题（共35题，每题1分，每题的备选答案中只有一个最符合题意，请在答案卡上涂黑其相应的编号） 1．对于收益性房地产来说，从建筑物竣工之日算起，在正常市场和正常运营状态下，净收益大于零的持续时间称为（）。 A．设计寿命B．经济寿命 C．法定寿命 D．自然寿命 2．地铁站的建成使周边写字楼的租金显著提高，这说明房地产投资具有（）的特性。 A．变现性差 B．易受政策影响 C．依赖专业管理 D．效益外溢和转移 3．甲乙物业2008年10月的价值均为1100万元。预计2009年10月甲物业的价值为1200万元和1000万元的可能性均为50%，乙物业的价值为1300万元和900万元的可能性也均为50%。甲、乙物业投资风险比较的结果是（）。 A．甲物业投资风险大 B．乙物业投资风险大C．甲、乙物业的投资风险相同 D．难以判断甲、乙物业的投资风险大小 4．如果整个投资市场的平均收益率为15%，国债收益率为9%，房地产投资市场相对于整个投资市场的系统性市场风险系数为0．23，则按资本资产定价模型计算出的房地产投资折现率是（）。A．10．38% B．11．07% C．12．45% D．13．62% 5．2008年，某市可供租售的房屋面积为3000万ｉn2，其中可供销售的住宅面积为1800万㎡，可供出租的住宅面积为450万㎡；当年销售和出租的房屋总面积为2750万Ｉ112，其中销售的住宅面积为1680万㎡，出租的住宅面积为320万㎡。该市2008年住宅市场吸纳率为（）。A．71．11% B．88．89% C．91．67% D．93．33%
客户服务控制程序
1.0目的： 建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。 2.0 适用范围： 本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。 3.0相关权责： 3.1.市场部:客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。 包括：A.订单的跟进与管理. B.客户访厂和审查. C.产品开发和工程问题. D.客户质量问题的反馈. E. 客户满意度调查. F.对客户的拜访. 3.2.品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核,负责提供相应的品质改善措施 报告/调查报告等。 3.3.工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。 3.4.工艺部: 对客诉品之重工流程拟定及成效追踪,顽固性问题的主导分析与改善,制定有效对策列入作业标准 中。 3.5.生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。 3.6.计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。 3.7.其它部门：负责提供与本部门相关的服务。 4.0运行程序： 4.1客户服务 客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门，而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。 ①客户来访 市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通知通报各部门，简要提供客户信息，客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。各部门应积极准备与安排，随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题.市场部还应安排提供来访客户的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。 客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户 提出的问题，相关部门负责人应整理客户来访记录，应针对客户提出的改善意见采取响应的改善 措施。 ②客户走访 市场部应不定期地访问客户，了解客户对本公司产品及其服务质量的各种意见和信息，了解客 户的需求与期望，及时为客户提供所需的公司信息. ③客户信息反馈
房地产开发与经营教案
第一章房地产概论 第一节房地产 ?一、房地产概论 ?房地产是指土地及固着在土地上的建筑物和其他附着物的总称。 ?房地产由于自身特点即位置固定和不可移动性，在经济学上又被称为不动产。 二、房地产的分类 1.按开发程度划分生地 毛地 熟地 在建工程 现房 2.按用途划分:居住、商业、办公、娱乐、餐饮、工业、综合等 ? 3.按是否产生收益划分 ?收益性房地产：直接产生经济收益的房地产（商务楼、商场、酒店、加油站、电影院等） ?非收益性房地产：不能直接产生经济收益的房地产（寺庙、教堂、政府办公楼等）
? 4.按经营使用划分 ?出售型 ?出租型 ?经营型 ?自用型 ?三、房地产的特征 ? 1.位置的固定性和不可移动性 ? 2.长期使用性 ? 3.独特性（由于社会、经济及自然环境的不同，造成没有两个建筑物完全相同） ? 4.适应性（适应客户的需要、适应当地的特点） ? 5.投资与消费双重性（房地产具有保值增值功能所以具有投资性、同时又可以居住所以买房自己住是消费） ? 6.政策影响性（限购令、银行调息） ?7.不易变现性 ?8.外部性（房地产易受外部环境影响） ?9.易受限制性（征税、征收、充公等） 第二节房地产业 ?一、房地产业的概念： ?房地产业是指房地产投资、开发、经营、物业管理和房屋中介服务的总称。房地产业是从事房地产这种产品生
产经营的行业。房地产业属于第三产业 ?二、房地产业的内容 ? 1.土地使用权出让 ? 2.房地产投资开发业（土地征收、旧城改造、拆迁安置等） ? 3.地产经营（土地使用权转让、租赁） ? 4.房地产经营（房屋买卖、租赁） ? 5.房地产金融（房地产信贷、保险） ? 6.房地产中介服务（房地产估价、经纪、公正、律师业务） ?7.物业管理 ?8.房地产市场调控和管理（国家宏观调控） ?三、房地产业的基本特征 ? 1.基础性（是我国重要的基础建设） ? 2.统一性和系统性（是一项系统工程，每一环节都影响着房地产开发的经济效益和环境效益） ? 3.高利润性 ? 4.先导性（改善人们生活要优先发展房地产，具有超前性） ? 5.预警性（房地产业有很强的灵敏度，预警性高）? 6.高关联性（房地产业能带动其他行业如广告业、园林
房地产开发到销售各阶段程序
第一步：土地取得 涉及部门：国土局、拆迁办、建设局；事宜：投标中标、拆迁事宜、国有土地使用权出让合同、国有土地使用权证、房地产开发项目手册。 第二步：立项 涉及部门：环保局、规划局、建设局、发改委（计划行政主管部门）；事宜：房地产开发项目可行性研究报告、建设项目环境影响报告书、建设项目选址意见书。 第三步：规划及勘察设计 涉及部门：规划局、勘察及设计单位；事宜：建设用地规划许可证、建设工程勘察、建设工程设计、建设工程规划许可证。 第四步：施工准备 涉及部门：建设局、监理单位、施工单位；事宜：工程建设项目报建、委托监理单位、施工招投标、建筑工程施工许可证。 第五步：施工、监理、质量监督管理 涉及部门：勘察及设计单位、监理单位、施工单位、建设局及其质检机构；事宜：施工、监理、质量监督管理。 第六步：申请预售（商品住宅建设工程） 涉及部门：房地局、建设局、工商局；事宜：商品房预售许可证、工商备案。 第一步房地产开发公司的设立 房地产开发公司设立阶段的法律程序 一、内资房地产综合开发公司的设立 1、公司设立准备 2、申请资质等级审批 3、申请办理企业名称预先核准 4、办理工商注册登记 5、办理税务登记 二、外资房地产开发公司的设立 6、申请批准项目建议书 7、办理企业名称登记
8、送审合资或合作合同、章程 9、申领外商投资企业批准证书 10、办理企业登记 房地产开发公司设立阶段的相关税费 1、企业法人开业登记费 2、企业法人变更登记费 3、企业法人年度检验费 4、补、换、领证照费 第二步房地产开发项目的立项和可行性研究 房地产开发项目的立项和可行性研究阶段的法律程序 1、选定项目，签定合作意向书 2、初步确定开发方案 3、申报规划要点 4、申报、审批项目建议书 5、编制项目可行性研究报告 6、申报、审批项目可行性研究报告 房地产开发项目立项和可行性研究阶段的相关税费 1、可行性研究费 2、建设工程规划许可证执照费 第三步房地产开发项目的规划设计和市政配套房地产开发项目规划设计和市政配套阶段的法律程序 一、房地产开发项目的规划设计 1、申报选址定点 2、申报规划设计条件 3、委托作出规划设计方案 4、办理人防审核 5、办理消防审核 6、审定规划设计方案 7、住宅设计方案的专家组审查 8、落实环保“三废”治理方案 9、委托环境影响评价并报批 10、建设工程勘察招、投标 11、委托地质勘探
房地产开发经营与管理模拟试题(附答案)
房地产开发经营与管理第一套模拟试题 一.单选题： 1.写字楼经营者与甲公司签定了20年的租赁合同，租金400元/m2．年,则其面临（） A．市场供求风险 B．周期风险 C．变现风险 D．通货膨胀风险 标准答案：d 解析：通货膨胀风险也称购买力风险，是指投资完成后所收回的资金与投入的资金相比，购买力降低给投资者带来的风险。当收益是通过他人分期付款的方式获得时，投资者就面临着最严重的购买力风险。以固定租金方式出租的物业租期越长，投资者所承担的购买力风险就越大。 2.香港新鸿基公司董事会决议规定，在大陆的投资不能超过其全部投资的10％，这是基于（）的考虑结果。 A．大陆政策多变 B．占领世界投资市场 C．风险转移 D．投资组合 标准答案：d 解析：投资者是在一个固定的预期收益率下使风险降低或是在一个预设可接受的风险下使收益最大化的投资组合。也就是说既不冒太大的风险，又不失去获取较高收益的机会。 3.个别发展项目因素、建筑物类型、地点等引起的项目风险属于（） A．系统风险 B．资本价值风险 C．比较风险 D．个别风险 标准答案：d 解析：个别风险是投资者可以控制的风险。 4.写字楼经营者与甲公司签定了20年的租赁合同，租金每平方400元．年,则其面临（） A．市场供求风险 B．周期风险 C．变现风险 D．通货膨胀风险 标准答案：d 解析：通货膨胀风险也称购买力风险，是指投资完成后所收回的资金与投入的资金相比，购买力降低给投资者带来的风险。当收益是通过他人分期付款的方式获得时，投资者就面临着最严重的购买力风险。以固定租金方式出租的物业租期越长，投资者所承担的购买力风险就越大。 5.香港新鸿基公司董事会决议规定，在大陆的投资不能超过其全部投资的01％，这是基于（）的考虑结果。 A．大陆政策多变 B．占领世界投资市场 C．风险转移 D．投资组合
房地产开发与经营综合练习题与答案
一、单项选择题 1．下列各项属于房地产三级市场的是（D ） 2．A.土地使用权出让市场 B.土地使用权转让市场 C.新建商品房租售市场 D.存量房地产交易市场 3．我国目前个人住房抵押贷款的利率采用的是（ B ） 4．A.固定利率 B.可调利率 5．C. 法定利率 D.固定利率与可调利率相结合 6．当开发项目完工并具备竣工验收条件后，（ B ）负责组织有关单位进行验收。7．A.政府质量监督部门 B.开发商 C.监理企业 D.建筑施工企业 8．4.反映企业长期偿债能力的指标是（ C ） 9．A.流动比率 B.速动比率 C.资产负债率 D.存货周转率 10．下列房产中，可免征房产税的是（ D ） 11．A.个人所有的营业用房 B.军队出租的房产 C.学校兴办的工厂 D.企业办的各类学校自用的房产 12．下列表述中，正确的是( C ) 13．A.凡是中国境内拥有房屋产权的单位和个人都是房产税的课税对象 B.房产税、土地使用税是比例税率，土地增值税则是累进税率 C.耕地占用税是对占用耕地建房或者从事其他非农业建设的单位和个人征收的一种税， 但炸药库用地应该免税 D.契税是在土地、房屋权属发生转移时，对产权出售人征收的一种税，其税率为3%～5% 14．建设单位领取施工许可证后，因故不能按期开工可申请延期，延期（ C ）15．A.以一次为限，不超过三个月 B.以一次为限，不超过六个月 C.以两次为限，每次不超过三个月 D.以两次为限，每次不超过六个月16．《城市房屋拆迁管理条例》规定的拆迁实施方式是（ A ） 17．A.自行拆迁和委托拆迁 B.自行拆迁和统一拆迁 C.统一拆迁和委托拆迁 D.委托拆迁 18．维修基金的代管服务属于（ A ） A.常规性的公共服务 B.针对性的专项服务 C.委托性的特约服务 D.代收代缴收费服务 19．静态投资回收期可以根据（ A ）中有关数据求得。 A.财务现金流量表 B.资本金现金流量表 C.损益表 D.资产负债表 20．编制工程进度计划的方法有横道图法和（ B ） A.表格法 B.网络图法 C.竣工图法 D.坐标图法 21．单利计息与复利计息的区别在于（ C ） 22． A.是否考虑资金的时间价值 B.是否考虑本金的时间价值 C.是否考虑先前计息周期累计利息的时间价值 D.采用名义利率还是实际利率 23．已知某房地产投资项目的购买投资为4500万元，流动资金为500万元，如果投资者投
房地产开发经营与管理-第三章笔记
第三章房地产开发程序与管理 第一节房地产开发程序概述 一、房地产开发的基本概念 二、房地产开发的一般程序 第二节投资机会选择与决策分析 一、投资机会选择 二、投资决策分析 第三节前期工作 一、获取土地 二、项目核准和开工计划 三、确定规划设计方案并获得规划许可 四、工程建设招标 五、开工申请与审批 六、其他前期工作 第四节建设阶段 一、质量控制 二、进度控制 三、成本控制 四、合同管理 五、安全管理 六、竣工验收 第五节租售阶段 一、选择物业租售形式 二、制定租售方案 三、制定宣传与广告策略
第三章 房地产开发程序与管理 第一节 房地产开发程序概述 一、房地产开发的基本概念P64 二、房地产开发的一般程序（8个步骤、4个阶段） 第二节 投资机会选择与决策分析（最重要阶段） 一、投资机会选择 二、投资决策分析 第三节 前期工作 ①提出投资设想 ②细化投资设想 ③可行性研究 ④获取土地使用权 ⑤合同谈判与协议签署 ⑥工程建设 ⑦竣工交用 ⑧物业资产管理 ☆①投资机会选择与决策分析阶段 ②前期工作阶段 ③建设阶段 ④租售阶段 ①投资设想 ②寻找和筛选投资机会 ③细化投资设想 ①市场分析 ②项目财务评价 ③投资决策 （市场宏观环境、政府环境、房地产供求关系、竞争环境、目标市场及其可支付的价格或租金水平） 项目经营收入、成本费用、盈利能 力 综合企业发展战略、财务状况以及项目财务评价 前期工作 一、获取土地 二、项目核准和开工计划 三、确定规划设计方案并获得规划许可P72 四、工程建设招标 五、开工申请与审批 六、其他前期工作
隶属国土资源管理部门 一、获取土地（一）土地储备与土地开发 1.土地储备 土地储备工作具体实施由土地储备机构承担。 土地储备实行计划管理： 土地储备的范围包括： 土地储备4个步骤： ③储备 ②开发整理 ①收购 ④供应 2.土地开发 土地开发的项目实施模式 2、授权开发商负责（为主） 1、政府土地储备机构负责实施 3.土地储备资金 ③征收、收购、优先购买或收回土地需要支付的银行及其他金融机构贷款利息支出 ④经同级财政部门批准的与土地储备有关的其他费用 ②征收、收购、优先购买或收回土地后进行必要的前期土地开发费用 ①征收、收购、优先购买或收回土地需要支付的土地价款或征地和拆迁补偿费用。P69 ①依法收回的国有土地 ②收购土地 ③行使优先购买权取得的土地 ④已办理农用地转用和土地征收批准手续的土地 ⑤其他依法取得的土地 ③年度供应规模和年度土地储备临时利用计划 ②年度前期开发规模 ①年初与年末土地储备规模 专项用于： 资金来源 ①财政部门从土地出让收入和国有土地收益基金中安排的资金 ②土地储备机构按照国家有关规定举借的银行贷款及其他金融机构贷款 ③经财政部门批准可用于土地储备的其他资金 （二）开发商获取土地的途径 3.原有划拨土地上存量房地产的土地使用权转让 2.土地使用权划拨 1.土地使用权出让 4.与当前土地使用权拥有者合作 （1）招标 （2）拍卖 （3）挂牌 以行政划拨方式供应廉租住房和经济适用住房建设用地时，也逐步开始采用以未来住宅租售价格或政府回购价格为标的的公开招标方式 土地储备机构负责实施土地开发时，由土地储备机构负责筹措资金。管理费用不高于土地储备开发成本的2% 由开发商负责筹措资金，利润率不高于预计成本的8% 土地储备开发成本： ①征收、拆迁补偿费及有关税费 ③市政基础设施建设有关费用 ②收购、收回和置换过程中发生的有关补偿费用 ④招标、拍卖和挂牌交易中发生的费用 ⑤贷款利息 ⑥土地储备开发供应过程中发生的审计、律师、工程监理等费用。 ⑦不可预见费以及经政府财政和土地主管部门核准的其他支出
不合格服务管理控制程序-精品
不合格服务管理控制程序-精品 一、目的 对医疗过程中出现的不合格服务进行有效的控制，及时处理医疗纠纷、减少不合格服务的发生。医院针对不合格的医疗用品、医疗环境、医疗服务所造成的结果而采取适当的措施，以防止非预期的结果产生，使质量管理体系得以持续改进。 二、适用范围 适用于医疗服务过程中医疗环境、医疗服务质量不合格的控制。 三、职责 1．医务科总体负责解决医疗过程中出现的不合格服务及患者的投诉，主管全院医疗安全教育；接待并记录患者及家属的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。 2．护理部协助解决护理服务过程中出现的不合格服务及患者方的投诉。主管全院护理安全教育；接待并记录患者及家属有关护理服务的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。 3．门诊部协助解决门诊医疗服务过程中出现的不合格服务及患者的投诉。 4．党委办公室负责解决医护人员在服务过程中出现的有关医德医风的投诉。 5．采购科室(设备科、药剂科、供应科等) 负责控制不合格医疗用品、医疗设备、药品及病员生活用品的进入，协助解决与其相关的患者方投诉。 6．财务科负责解决诊疗过程中有关收费方面的患者方投诉和不合格服务。 7．各科室负责本科室不合格服务的现场纠正及补救措施的落实，及时报告发生纠纷或投诉的原因，并提供有关资料。 8．医疗环境由相关科室负责鉴别合格与否，院感染科、总务科监督检查。 9．手术执行、操作人员的资质鉴定由医务科和护理部负责。 10．手术全过程(含重症监护室)的设备由设备科负责鉴别。 11．手术过程中不合格事项由手术医师鉴别。 12．医疗结果不合格由医疗事故鉴定委员会负责鉴定。 13．外包项目中出现的不合格由负责外包的主管科室进行监督、检查。按照有效合同进行处置。 四、程序 1．患者方投诉的控制 (1)患者方投诉的接待： ①负责接待患者方投诉的科室为相关的责任科室和职能科室。 ②对于投诉的患者方，接待部门的工作人员应热情接待，详细了解患者方的意见和目的。原则上要求责任科室能现场解答、解释和处理；不能现场解决的应建立联系方式；职能科室接待的患者投诉，责任科室领导必须到场，现场解决不了的应建立联系方式；责任科室和相关职能科室解决不了的，或患者方已向法院起诉的由医务科负责接待处理，要求相关职能科室协助解决，并详细填写患者投诉记录。 ③设立患者投诉信箱和服务质量投诉电话，如党委办公室、医院办公室。 (2)分析投诉的原因：
房地产开发与经营作业答案
《房地产开发与经营》作业 第一章绪论 一、名词解释 1．房地产：房屋及其附属物（与房屋相关的建筑物如小区设施、建筑附着物、相关林木等）和承载房屋及其附属物的土地，以及与它们相应的各种财产权利。 2．房地产开发与经营：房地产开发是房地产企业的生产和再生产过程，也是完成房地产产品的生产和建设的过程。房地产经营是指房地产企业为实现预期目标，确定实现目标的战略和策略，并有意识、有计划地加以实现的经济活动过程。 3．土地储备开发：指政府依法通过收购、收回、征收等方式储备国有建设用地，并组织实施拆迁和市政基础设施建设，达到土地供应条件的行为。 4．房地产企业：是从事土地和房屋开发建设，以及以房地产产品为核心从事房地产中介、物业服务的经济组织，是房地产经济活动中的主要成分。 5．房地产项目定位：是指在房地产相关法律法规和城市规划的指导下，根据宏观发展背景、项目地段价值以及市场空间判断，结合项目自身特有的其他制约因素，找到适合于项目的客户群体，在客户群体消费特征的基础上，进一步进行产品定位，包括住宅地产品项目、商业地产项目、写字楼项目、工业地产项目等。 二、问答题 1．对比分析房地产企业五种一般组织结构设计的优缺点。 答：直线制组织结构：优点是命令统一，责权分明，维持成本低，快速灵活。缺点是不利于企业成长，过分依赖领导人的才能和技能。 职能制组织结构：优点是利用专门化、规模化带来的成本节约、减少资源浪费的好处。缺点是容易部门分割，不了解其他部门的工作，
部门追求各自的职能利益。 直线职能制结构：优点是统一指挥与专业分工相结合，缺点是横向协调难度大，人员多，效率低，管理成本高。 事业部制组织结构：优点是强化了决策机制，总公司层领导着重研究政策和战略发展，提供各种服务，调动事业部的积极性，强调了事业部经理对本部门产品和服务经营责任，有利于培养人才，增强了内部竞争。缺点是活动和资源的重复配置导致成本上升，效率降低。 矩阵型组织结构：优点是公司可以很好地协调复杂又相互依存的组织活动，不同的专业人员可以很好地沟通和交流，并协助矩阵结构组织平台很好地发挥资源作用。缺点是消除了统一指挥后，可能造成一些混乱，员工缺乏安全感，产品线经理为了得到优秀的专业人员展开斗争，容易引起组织的矛盾 2．我国房地产企业的特征有哪些？ 答：首先，房地产产品的地域性、空间固定性和唯一性决定了房地产企业的地域属性。其次，土地市场的垄断性决定了房地产企业的不完全竞争性。最后，房地产企业存在专业化和综合化发展两个趋势。3．房地产开发与经营有哪些特点？ 答：难度大：产品具有固定性、单件性、复杂性。 风险大：房地产的投资大，资金运转周期长。 政策性强：房地产业是民生热点，是国民经济的龙头产业。 4．简述房地产开发与经营的程序和内容。 答：（1）投资机会选择；（2）项目定位；（3）前期工作；（4）建设阶段；（5）租售阶段；（6）物业管理。 5．简要叙述市场宏观环境包括哪些因素。 答：经济：国民经济发展、产业结构变化、城市化进程、经济体制、通货膨胀、家庭收入与支出结构。 政策：金融政策、土地政策、住房政策、户籍政策等 人口：人口总量、年龄结构、家庭结构、人口的迁移特征
房地产开发基本程序
第一章房地产业开发概述 · 第一节房地产业的概念 · 第二节房地产业的地位和作用 · 第三节房地产业的历史沿革 · 第四节房地产项目开发程序概述· 第二章房地产项目开发程序 · 第一节项目立项 · 第一小节土地使用权证的取得 · 第二小节规划许可证的取得 · 第三小节施工许可证的取得 · 第四小节房屋预售许可证的取得· 第五小节房屋权属证书的取得 · 第六小节两书制度 · 第三节与市政设施的接驳 · 第三章房地产开发项目的策划分析· 第一节房地产市场调查的内容 · 第二节调查方法与条件 · 第三节市场调查的程序 · 第四节调查队伍的组建 · 第五节资料收集与运用 · 第六节项目策划简述 · 第七节项目建议书的编制
· 第八节可性行研究报告的编制 · 第四章地使用权的获取 · 第一节概述 · 第二节获取土地使用权的方式 · 第五章房地产经销 · 第一节概述 · 第二节房地产经销过程 · 第三节房地产项目的租售方法 第一节房地产业的概念 房地产是土地、房屋财产的总称。在我国，按照土地资源状况和土地利用总体规划，将土地分为农用地、建设用地和未利用地。而房屋是指土地上的居民住房、工商业用房、办公用房（写字楼）等建筑物及其构筑物，如铁路、桥梁等。 房地产业是指进行房地产投资、开发、经营、管理、服务的行业，属于第三产业，是具有先导性、基础性、带动性和风险性的产业。 房地产业的细分行业主要包括房地产开发、房地产中介服务和物业管理。其中，房地产中介服务又包括房地产咨询、房地产价格评估和房地产经纪。 房地产开发具有资金大、回报高、风险大、附加值高、产业关联性强等特点。房地产开发按业务侧重的不同可分为两类：第一类是从事城市房地产开发和交易的，即所谓房地产开发，是
·房地产开发经营与管理考试试题及答案
一、单项选择题（共35题，每题分。每题的备选答案中只有一个最符合题意，请在答题卡上涂黑其相应的编号） 1．下列投资行为中，属于房地产间接投资的是（）。A．购买房地产公司股票B．购买土地使用权C．购买新建商品住房D．购买存量商品住房2．下列物业中，属于特殊物业的是（）。 A．在建工程 B．车站 C．购物中心 D．科技产业园区 3．下列房地产投资风险中，属于房地产投资个别风险的是（）。 A．变现风险 B．时间风险 C．或然损失风险D．通货膨胀风险 4.投资组合理论认为，把适当的投资项目组合起来，可以（）。 A．提高投资收益 B．降低系统风险C．降低个别风险 D．使投资毫无风险 5.2007年末，某市住房总量为5000万㎡，其中经济适用住房400万m２,商品住房3750万㎡，，同期住房空置量为750万㎡,其中经济适用住房空置量为50万㎡，商品住房空置时为450万㎡，则该市2007年末的商品住房空置率是（）。A．9％B．12％C．15％ D．20％ 6.政府的土地供应政策会直接影响房地产开发的（）。 A．产品质量 B．产品性价比 C．规模和结构 D．产品档次 7.下列关于房地产市场自然周期与投资周期关系的表述中，正确的是（）。A．自然周期与投资周期同步变化 B．投资周期在第一阶段和第三阶段超前于自然周期C．投资周期在第一阶段和第二阶段超前于自然周期 D．投资
周期在第三阶段和第四阶段超前于自然周期 8．当房地产开发企业很难了解购买者和竞争者对本企业产品价格变化的反应时，往往采用（）。 A．挑战定价法 B．领导定价法 C．目标定价法 D．随行就市定价法 9．某城市住宅市场调查结果显示，该城市住宅的总需求与总供给基本平衡，但同时显示，套型建筑面积120㎡以上的住宅供过于求，70re以下的住宅供不应求，则该城市的住宅市场处于（）状态。A．均衡B．周期性失衡 C．结构性失衡 D．区域性失衡 10．某城市2008年初家庭总数为120万户，户均年可支配收入为5万元，约有15％的家庭打算当年购房，平均住房需求80㎡／户，则2008年该市新建商品住房的市场潜量是（）万㎡。A．1260 B．1380 C．1440 D．2100 11．下列影响消费者行为的因素中，属于个人因素的是（）。 A．学习 B．经济状况 C．对渠道的信赖度 D．购买动机 12．某公司开发的酒店项目在建成经营一段时间后，根据市场的变化将其用途调整为写字楼，该公司采用的市场定位方式是（）。A．避强定位方式 B．产品差别化方式 C．对抗性定位方式 D．重新定位方式13．房地产需求市场上普遍存在着"买涨不买跌"现象，产生这一购买行为的主要因素是（）。A．消费者的感觉 B．消费者的生活方式 C．消费者的习惯 D．消费者的信念 14．下列关于资金等效值概念的表述中，正确的是（）。
客户服务控制程序
客户服务控制程序 1 目的 为协助顾客正确使用本公司产品，及时解决使用过程中的质量问题，并通过服务信 息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告，不断改进产品质量，持续 满足顾客要求。 2 适用范围 适用于公司销售活动中的服务。 3 职责 3．1 市场部为本程序归口综合管理部门，负责销售服务活动的全过程控制实施。3．2 生产部、工程部、品管部负责协助服务工作的实施。 4 工作流程和控制要点 4．1 收集顾客信息 4．1．l 市场部应与顾客保持密切联系，保证信息传递畅通。 4．1．2 由市场部负责通过函件、电话、传真、来访等方式收集顾客信息。其他部门也可收集、反馈顾客信息，收到顾客信息的部门应及时通知工程部，由市场部负责登记“顾客信息登记表”，内容包括： 一—对现行产品的期望和要求； ——对潜在产品的期望和要求； ——对产品质量问题的意见，包括顾客使用中出现不合格的意见； ——对公司质量承诺执行情况的意见； ——对公司管理、服务和发展方面的建议和希望。 4．1．3 对重要的信息要及时向总工汇报。 4．1．4 售后服务人员在OEM现场服务每工作日耍认真做好工作记录，记录装车 情况及发生的问题，具体情况记录于“现场服务工作记录表”中。 4．1．5 建立顾客档案并保持经常联系，对公司产品及服务每年进行一次满意度调查，征求顾客的意见，不断提高产品质量和改进服务态度。见“客户满意度调查作业程序”。 4．2 服务信息的处理 4．2．1 对顾客的来电、来函必须在8小时内给予回复，确保顾客提出的问题能得到满意的答复。 4．2．2 对于电话内不能解决的问题或产品质量问题，必须组织相关人员8小时内 到达现场进行诊断，给出解决方案，并做好相应记录。 4．2．3 顾客因使用不当引起的质量问题，原则上由顾客自己负责，如顾客有要求时，可委派技术人员到顾客处协助解决，并向顾客讲解产品的正确使用方法。 4．3 退回产品的处置 4．3．1 在批次发出的产品中，如顾客在使用时发现有少数产品没有达到规定要求和不合格时，可由市场部同顾客协商，更换少数不合格产品。 4．3．2 对顾客要求退货的产品，按以下程序办理： 4．3．2．1 如顾客要求整批次退货，由市场部将联络品管部对客户退货问题进行 确认； 4．3．2．2 当品管部确认客户退货品质量异常确实，市场部使用内部联络方式通 知仓务部对退货品进行接收。 4．3．2．3 仓务部接收客户退货品后，通知品管部现场确认客户退货品质量状 况，并挑选不合格样品准备用于分析。
房地产开发经营的基本程序
房地产开发经营的程序 和房地产企业房地产开发经营的主要阶段和过程根据房地产生产和再生产运行顺序,以及各阶段经营管理的内容.房地卢开发经营大体上可以划分为七个阶段或运行过程。 1.建设工程项目设立和企业组建； ２房地产建设工程项目规划与审批; 3.土地使用权的取得； 4．征地与拆迁； 5．工程建设与管理； 6.房地产的租售管理; ７.房地产的物业管理。 房地产开发建设土地使用权的取得 一、我国土地公有制的形式 我国土地公有制采取了两种所有制形式，即集体所有制和国家所有制。农村土地采取了集体所有制的形式,属于农民集体所有;城市土地采取了国家所有制的形式,属于全民所有。农村和城市郊区的土地,除由法律规定属于国家所有的以外,都属于集体所有，并以土地集体所有制的形式存在。任何个人不能取得土地的所有权。 二、土地所有权和土地使用权及使用权的出让与转让 (一)土地所有权 土地所有权是指土地所有者在法律规定的范围内，对其拥有的土地享有的权利。这种权利包括占有权、使用权、收益权和处分权。
１.土地占有权。土地占有权就是土地所有者对土地的实际控制权。它是行使土地所有权和使用权的基础。我国土地所有权的主体只有国家和集体,但是国家和集体作为土地所有权的主体,未必亲自去经营和使用土地,这样就导致了土地所有权和占有权的分离。因此土地所有权人并不—定就是土地占有人。 2.土地使用权。土地使用权就是土地所有者根据土地分类对土地加以利用的权利。土地利用与土地占有存在着密切联系,没有占有就无法使用就谈不上使用权。土地使用权作为一项独立的权能可以同占有权、收益权一起从所有权中分离出来。在我国，集体土地所有者可以直接行使这项权利，国有土地所有者一般把这项权利转让给非所有人使用。 3.土地收益权。土地收益权就是基于对土地使用权而取得的利息的权利。土地收益权和土地所有权密切相关,土地收益就是土地使用的结果。 ４.土地处分权。土地处分权就是依法对土地处置的权利，即在法律允许的范围之内决定土地的最终归属。 国家虽然享有完整意义上的土地所有权的四项权能,但国家不能去直接行使这些权力,而是授权给全民所有制和集体所有制单位以及个人经营管理。用地单位和个人依法对国家所有土地行使占有、使用和收益的权利。尽管占有权、使用权和收益权从所有权中分离出来，但国家作为土地所有权者并没有丧失对土地的所有权。城市土地归全民所有，即国家所有土地的所有权由国务院代表国家行使，任何单位
房地产行业日常业务处理流程
房地产企业日常业务处理流程房地产公司的财务核算至关重要，故财务部应至少设三人以上，出纳人员一名，主管现金、银行存款及其他货币资金；成本会计一名，专门负责房地产项目开发成本的核算；记账会计一名，主要是全面负责整个项目的帐务处理，登记帐簿、登记记账软件、月末结帐、报表等。 下面主要针对房地产企业财务管理工作做一些简单的阐述。 一、收房款 1、置业顾问与客户签订认购协议或合同，一式三份，客户一份，财务部备案一份，销售部存档一份。置业顾问随同客户一起将定金或房款交存出纳处，出纳点验款项后开具收款收据或发票。收据联交客户，记账联转记账会计做帐，存根联出纳留存。 2、财务部与销售部都必须建立销售台账，做到日清日结。当天收款与开具收据必须当天登记，每日金额核对一致。每日出纳收取的现金必须及时存入银行，每次存入银行必须逐笔登记，并注明是现金收房款存入银行。每日收取的POS 款和转账款必须逐笔登记。销售部每日根据购房协议（合同）和收据登记《销售日报表》，并与财务部出纳登记的《收款日报表》逐笔核对。置业顾问和出纳根据自己的日报表分别登记销售台账，月底核对结清。 3、记账会计根据出纳传递的票据做账，每日与出纳核对盘点库存现金、银行存款的账面金额与实际库存。记账会计根据出纳开具的收款收据做预收账款，等开具商品房销售发票时再确认为“商品销售收入”。若直接能开具发票，则不做预收账款，直接做入“商品销售收入”。
4、若为按揭贷款，应按销售合同或协议约定的价款确定收入额，其首付款应于实际收到日确认收入的实现，余款在银行按揭贷款办理转账之日确认收入的实现。出纳人员应根据银行的按揭进账单及时登记销售台账，并根据收款开具收据（发票），三联式收据，客户一份，置业顾问一份，财务部留存一份。记账会计根据出纳提供收据（发票）记账，每日核对账面金额和库存余额。 二、开发阶段的日常支出业务 房地产企业日常报销跟其他行业基本相同，按照正常审批流程，报销人员拿着票据到出纳处粘贴，会计审核签字，再由经管部门领导审批，公司主要负责人审批，最后交由出纳报销，或领钱或冲账。这些日常报销中，多涉及楼盘的策划宣传等销售费用以及企业管理费用中的招待费、办公费等。 房地产企业最大的支出就是开发成本，开发成本下一般设置以下明细科目：土地征用及拆迁补偿费、前期工程费、建筑安装工程费、基础设施费、公共配套设施费以及开发间接费用，这几个明细核算跟商品房开发有关的所有费用支出。 1．土地征用费及拆迁补偿费。指为取得土地开发使用权(或开发权)而发生的各项费用，主要包括土地买价或出让金、大市政配套费、契税、耕地占用税、土地使用费、土地闲置费、土地变更用途和超面积补交的地价及相关税费、拆迁补偿支出、安置及动迁支出、回迁房建造支出、农作物补偿费、危房补偿费等。 2.前期工程费。指项目开发前期发生的水文地质勘察、测绘、规划、设计、可行性研究、筹建、场地通平等前期费用。 3.建筑安装工程费。指开发项目开发过程中发生的各项建筑安装费用。主要包括开发项目建筑工程费和开发项目安装工程费等。
房地产开发手续流程
房地产开发手续流程 一、开发合同。 办事依据：《工程建设管理服务规范》、《城市房地产开发经营管理条例》、《山东省城市房地产开发经营管理条例》。 时间：取得土地使用权证，规划申定后。 提交：1、可行性研究报告;2、资质证明文件;3、房地产开发项目审批书;4、土地手续（土地证或土地拍卖方案及成交确认书）;5、经规划部门认定规划平面图、定位图、竖向图、管线 图;6、前期物业管理合同（协议）;7、相关规费缴纳证明8、项目开发资金监管协议。 发放：开发合同，项目手册。 二、开发经营许可证 办事依据：《工程建设管理服务规范》、《城市房地产开发经营管理条例》、《山东省城市房地产开发经营管理条例》。 时间：取得开发合同后。由房管分局审批后报市局办理。 三、单体工程审查 办事依据《城市房地产开发经营管理条理》、《山东省城市房地产开发经营管理条理》。 时间：签定开发合同、规划许可证、计委立项建施图图纸审查后，建设工程规划许可证前。 提交：1、当年计委计划批文;2、单体工程建施图（图纸审查中心审查过的）;3、建施计划书及投资计划书;4、开发合同、开发经营许可证。 发放：单体工程审查表。 四、预售许可证 办事依据：《城市房地产开发经营管理条理》、《城市商品房预售管理办法》《山东省商品住宅质量保证和使用说明书试行办法》。 时间：单体工程建设投资达到四分之一，已取得施工许可证。 提交：1、营业执照：2、资质证书、开发合同、开发经营许可证；3、土地使用权证或合法 用地文件；4、建设工程规划许可证；5、开工许可证；6、单体工程审查表；7、施工合同； 8、工程施工进度计划；9工程建设投资25%以上证明材料；10、商品房预售方案；11、备案回执单；12、平面图、楼房表；13、商品房预售资金监管协议；14、《商品房住宅质量保 证书》、《使用说明书》。 发放：预售许可证。 五、房地产开发项目竣工综合验收（分期综合验收）合格证明文件。 办事依据：《城市房地产管理法》、《山东省城市新建住宅及配套设施建设与交付使用管理办法》。 时间：规划、绿化、质检验收并合格后、房屋初始登记使用前。 提交：1、开发项目综合验收申请；2、开发项目竣工图纸；3、单体工程审查表；4、规划、绿化、质检验收合格报告；5、物业管理落实情况报告。 发放：综合验收（分期综合验收）合格证明文件。 六、房屋初始登记 时间：综合验收（分期综合验收）后。 提交：1、土地使用权证书或合法用地文件；2、建设工程规划许可证；3、建设工程开工证明；4、建设工程竣工验收证明；5、幢层户平面图；6、房屋初始登记申请表；7、聊城市房屋调查表；8、营业执照复印件；9、综合验收（分期综合验收）证明文件。
万科房地产集团公司全套管理制度及流程
万科房地产开发有限公司管理制度 目录 一、万科房地产开发有限公司组织结构 1、垂直化管理组织结构图 2、项目前期部组织结构与责权 3、设计管理部组织结构与责权 4、商务部组织结构与责权 5、工程管理部组织结构与责权 6、销售部组织结构与责权 7、办公室部组织结构与责权 二、万科房地产开发有限公司职位说明书 1. 高层管理类 （1）总经理职位说明书 （2）副总经理（分管经营）职位说明书 （3）副总经理（分管营销）职位说明书 （4）总工程师职位说明书 2.项目前期部 （1）项目前期部经理职位说明书 （2）投资发展主管职位说明书 （3）项目开发主管职位说明书 （4）项目规划主管职位说明书
3.设计管理部 （1）设计管理部经理职位说明书 （2）结构设计师职位说明书 （3）图纸审核员职位说明书 （4）资料管理员职位说明书 4. 商务部 （1）商务部经理职位说明书 （2）造价工程师职位说明书 （3）合同主管职位说明书 5. 工程管理部 （1）工程管理部经理职位说明书 （2）土建工程师职位说明书 （3）水电工程师职位说明书 （4）市政工程师职位说明书 6. 销售部 销售部经理职位说明书 7. 办公室 （1）办公室主任职位说明书 （2）人力资源主管职位说明书 （3）行政主管职位说明书 （4）档案主管职位说明书 三、万科房地产开发有限公司投资与开发管理
1、项目投资与开发管理制度设计 （1）企业项目投资管理制度 （2）企业经营计划管理制度 2、项目投资与开发管理操作工具 （1）项目阶段投资回收分析表 （2）企业年度总体经营计划书 （3）投资项目竞争分析调研表 （4）项目开发成本费用估算 3、项目投资与开发管理管理工作流程 （1）企业经营决策管理流程 （2）年度经营计划编制流程 4. 项目投资与开发管理方案设计 （1）年度经营计划方案 （2）项目投资分析方案 （3）项目拆迁安置方案 四．万科房地产开发有限公司设计管理 1.设计管理制度设计 （1）工程设计管理制度 （2）设计图纸自审制度 2. 设计管理操作工具 （1）工程项目设计任务单 （2）设计任务修改审批表
客户服务控制程序
建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品 质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。 本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。 3.1.市场部：客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁 ，负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。 包括：A.订单的跟进与管理.B.客户访厂和审查.C.产品开发和工程问题.D.客户质量问题的反馈.E. 客户满意度调查.F.对客户的拜访. 3.2. 品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核 报告/调查报告等。 3.3. 工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。 3. 4. 工艺部：对客诉品之重工流程拟定及成效追踪 ，顽固性问题的主导分析与改善 ，制定有效对策列入作业标准 中。 3.5. 生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。 3.6. 计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。 3.7. 其它部门：负责提供与本部门相关的服务。 4.0运行程序: 4.1客户服务 客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产 品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门， 而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。 ① 客户来访 市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通 知通报各部门，简要提供客户信息， 客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。 各部门应积极准备与安排, 随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题 .市场部还应安排提供来访客户 的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。 客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户 1.0 目的: 2.0 适用范围: 3.0 相关权责: ,负责提供相应的品质改善措施
房地产开发流程及五证办理流程
房地产开发流程及五证 办理流程 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
房地产开发流程及五证办理流程 原则上是：建设用地规划许可证——国有土地使用权证——建设工程规划许可证——建筑工程施工许可证（又称建筑工程开工证）——商品房预售许可证 详细查看下面： 一、建设用地规划许可证和国有土地使用证 1．选址意见书（审查用地性质、范围、面积是否符合城市整体规划）（30个工作日） 程序： （1）企业提供申请报告、规划申请表、总平面图、土地转让协议或国有土地使用证、企业营业执照和资质证书，报规划局用地处 （2）用地处转总工室审查 （3）报局业务会批准 （4）领取选址意见书 2．规划院实地测量，并处定位图，收取测量费 3．建设用地规划许可证（30个工作日） （1）企业持定位图、选址意见书、用地申请到用地处审查 （2）主管局长、主管局市长批准 （3）打交费单，领取用地规划许可证 4．国有土地使用证（60个工作日） （1）建设单位持用地申请、航测图、平面布置图、土地转让协议、建设用地规划许可证、土地转让双方的有关证件、委托书到土地局土地利用处 （2）土地评估 （3）土地局测量对现场测量，出定界图 （4）缴纳土地出让金和契税，领取国有土地使用证
二、建设工程规划许可证 1．市消防支队盖章（15个工作日） （1）持消防审批表、全套施工图到市消防支队建审科进行审批 （2）核发消防设计审核意见书、建设工程规划许可证申请表盖章 2．人防证明市人防办六十个工作日办理自建手续 3．房地产开发建设规模（30个工作日） 建设单位持单位申请、总平面图、资金证明到市房管局规划发展处办理 4．建设工程规划许可证（30个工作日） （1）建设单位持申请报告、建设工程规划申请表（消防盖章）、土地征、用地规划许可证、总平面图、全套施工图、四套航测图到市规划局建管处 （2）以上资料由总工室、局业务会审定后报处长、局长签字 （3）打交费单交费，领取建设规划许可证、放验线通知单 5．放线报告（15个工作日） 持放线通知和施工图、红线图到规划院测量队放线。 三、建设工程施工许可证（建委） 1．报建（1个工作日） 提供资料：建设工程规划许可证、用地规划许可证、土地证、报建申请表4份、红线图、施工图、规划总平面图 2．现场勘察（3个工作日） 3．组织招标 4．抗震审查 5．施工合同审查 6．交费，办理建设工程施工许可证（建设施工合同、勘察合同、设计合同、