国际机场候机楼行李手推车服务标准
黄花国际机场候机楼行李手推车服务标准 1 目的严细规范服务标准，提高工作效率，加强手推车管理，为旅客提供方便、周到、舒适的行李手推车服务。
2 适用范围
适用于国内、国际候机楼行李手推车服务保障服务人员在对国内、国际航班旅客提供行李手推车服务过程的具体指导与明确要求的岗位作业指导。
3 作业说明
3.1 行李手推车服务标准纲要
3.1.1 准时为旅客提供行李手推车使用服务，及时回收旅客使用完毕车辆；
3.1.2 按岗位行为规范标准，时刻做到站、坐、行走和举手投足等形象，优雅大方，规范得体，让旅客和上级领导满意；
3.1.3 使用标准文明用语，在服务过程中使用普通话；
3.1.4 严格按作业指导书的标准实施服务，不发生手推车服务保障的服务质量投诉事件，杜绝手推车服务保障差错；
3.1.5 保证旅客使用手推车完好率达98%以上；
3.1.6 保证手推车耗损率在4%以下；
3.1.7 随时接受旅客和上级领导对手推车服务保障工作的评价和考核，保证旅客对手推车服务的满意率达90%以上。
3.2 手推车服务的基本要求：
3.2.1 手推车服务的着装形象规范要求
3.2.
1.1 员工上班或参加公司举办的各项活动及会议时必须穿公司统一制作的工作服，并佩戴工作牌（工号识别牌及控制区通行证）；
1.2 穿制服时必须穿深色的皮鞋或适宜推车的运动鞋，不得穿拖鞋或凉鞋；
3.2.
1.3 着装应保持整洁、大方、得体、庄重，不得卷缩袖口和裤脚，衬衣的下摆必须系入裤子或裙子里，扣好制服所配制的钮扣，系好领带、领结或领花；男性员工不得在工作场所敞胸露怀，更忌穿奇装异服；
3.2.
1.4 女性员工穿裙装时，必须穿丝袜，袜边不得在裙边以下；
3.2.
1.5 下班后，应将工作制服妥善保管、清洗，保持干净、整洁，不得在工作场所范围外穿着，禁止将工作制服借给他人穿着。
3.2.2 手推车服务的举止形象规范要求
3.2.
2.1 员工应讲究仪容仪表，男性员工不留长发、胡子；女性员工不能戴戒指、耳环、首饰，仪容整洁；指甲应经常修剪；
3.2.
2.2 站立时要挺直腰，不得躬腰驼背，或依靠在行李手推车；
3.2.
2.3 在工作场所内，不得勾肩搭背行走，不得动手动脚搞小动作；
3.2.
2.4 对待旅客要热情、礼貌、举止得体；回答旅客问题时，双目要正视对方，指引时，不得用手指指点点，应用明确的手势指引（手伸直，四指并拢，母指自然张开，掌心斜向上135 度角）；
2.5 在服务过程中，不论任何国籍、民族、肤色、风俗习惯、宗教信仰的旅客，均不能对其随便议论、评头品足或歧视，都应一视同仁；
3.2.
2.6 在公共场所不得抓头搔痒、剔牙、挖耳朵等不文明的动作；
3.2.
2.7 在服务过程中讲话不得骂骂咧咧，应做到遇事不急躁、态度诚恳、谦虚、和气、稳重妥当；
3.2.
2.8 上班前忌吃葱、蒜、韭菜、榴梿、酒之类使口内带异味的食物；
3.2.
2.9 不得与社会上的“拉客”拉“票”拉“货”等无业闲杂人员在一起，必须同其分清界线，更不得参与行为。
3.2.3 手推车服务的环境形象规范要求
3.2.
3.1 行李手推车必须摆放整齐；
3.2.
3.2 行李手推车必须完好、无坏车；
3.2.
3.3 行李手推车车身保持清洁卫生、发放处地面无纸屑，清洁美观；
3.2.
3.4 上班时间工作人员不得串岗、脱岗，非本岗位工作人员不得进入行李手推车发
放处服务区，特别是无业闲杂人员；
3.2.
3.5 岗位保持空气清新，无异味物品摆放。
3.2.4 手推车服务的语言规范要求
3.2.
4.1 礼貌用语：
您好、请问、对不起、xx、再见；
3.2.
4.2 语言要求：
会使用普通话；
3.2.
4.3 本岗基本服务用语：
您好、请问、请稍候、请让一让、请用车、对不起、谢谢、不客气、您走好、再见；
3.2.
4.4 对旅客的称呼：
男性称“先生”，女性称“小姐”、“女士”、“太太”等，忌用“喂”来称呼；
3.2.
4.5 讲究语言艺术，不与旅客顶撞，不说伤害旅客自尊的话，有辱旅客人格的话不讲，埋怨、责怪旅客的话不讲，粗话、脏话、无理的话不讲，讽刺、挖苦旅客的话不讲；
3.2.
4.6 贯彻实施“首问责任制”，即旅客为求帮助所找到的第一位工作人员有责任
在能确保准确答复或有效解
决问题的前提下提供优质服务，否则必须将旅客指引或引导到能提供有关服务的单位或岗位。同时要求每位员工必须时刻记住对待旅客要热情、礼貌、举止得体。回答旅
客问题时，双目要正视对方；指引时，不得用手指指点点，应用明确手势指引；答复旅
客问询时，对不知道的事或自己不能处理的问题不能不懂装懂、或擅自回绝，禁止使用“不知道”等类似的否定语，更不能不理会旅客，应问清情况或指引其到能提供相关单位或岗位给旅客以清楚、满意的答复。
3.3xx 准备
3.3.1上岗前5 分钟，完成检查人员化妆、着装、挂牌是否规范；
3.3.2 上岗后10分钟内，完成车辆清点（核对与上一班次车辆数目是否相符，做好车辆记录）、开锁去铁链（铁链放到指定的不锈钢箱里）和对车辆扶手部分抹洗；
3.4 手推车服务细则
3.4.1 手推车出港服务
3.4.
1.1 服务时间：
当日航班计划中的第一个出港航班起飞前2 小时至最后一个航班起飞前分
15 钟；
3.4.
1.2 发车服务
手推车服务是候机楼服务的第一门面，当旅客下车后进入候机楼接受手推车服务时，要求发车岗位员工笑脸迎客，主动礼貌地向旅客问好，如“早上
好”下“午好”您“好”等问候语，热情地为旅客拉出车辆，并为其提行李装车服务；
3.4.
1.3 对不熟悉乘机手续程序的旅客，耐心细致地给其指引办理登机手续，特别是对老、幼、病、残、孕等特殊旅客，热情为其提供方便，排忧解难；
3.4.
1.4 及时回收旅客使用完毕车辆
a 值机柜台前3 米范围内空车5 辆以内，5 分钟内回收完毕；
b 安检入口3 米范围内空车5 辆，5 分钟内回收完毕；
c要客通道口3米范围内空车2辆，5 分钟内回收完毕；
d 售票柜台、问讯台、行李寄存前3 米范围内空车1 辆以内，5 分钟内回收完毕；
e 出港大厅大面零散空车5 辆以内，8 分钟内回收完毕；
f 房中房办公区通道等范围空车2 辆以内，30 分钟内回收完毕；
g 餐厅内空车
5 辆以内，30 分钟内回完毕；
h 引桥车道空车2 辆以内，10 分钟内回完毕；
i 在回收车辆过程中，大厅内一人推车每趟不得超过8 辆
j 在停车场回收车辆时，一人推车每趟不得超过12 辆；
k，当日航班计划中的最后一个航班结束后，找齐车辆，清点清楚，用铁链锁好，并做好值班记录。3.4.2 手推车进港服务
3.4.
2.1 服务时间：
当日航班计划中的第一个到港航班到达前30 分钟至最后一个到达航班结束；
3.4.
2.2 发车服务
当旅客下机后，在行李提取处接受手推车服务时，要求发车岗位员工笑脸迎客，主动礼貌地向旅客问好，如“早上好”下“午好”、“您好”等问候语，热情地为旅客拉出车辆；
3.4.
2.3 对行李多、大、重的旅客，帮助其提行李装车；对老、幼、病、残、孕等特殊旅客，热情帮助其提行李装车，并帮推至出口接客处；服务期间不得收受小费，更不能以任何方式索取小费或变相索取小费；
3.4.
2.4 及时回收旅客使用完毕车辆
A 值机柜台前3 米范围内空车2 辆以内，2 分钟内回收完毕
B 安检入口3 米范围内空车1 辆，30 秒钟内回收完毕
C要客通道口3米范围内空车1辆，30 秒钟内回收完毕
D 商务贵宾厅前3 米范围内空车2 辆以内，5 分钟内回收完毕
E 出港大厅大面零散空车5 辆以内，5 分钟内回收完毕
F办公区范围空车2辆以内，30分钟内回收完毕
G 餐厅范围空车5 辆以内，30 分钟内回收完毕
H 出发大厅空车2 辆以内，5 钟内回收完毕
I 停车场每一车道内空车10 辆以内，10 分钟内回收完毕
J发车点无车提供旅客使用，大门口有5辆以上空车，5 分钟内回收到发车点K 在回收车辆过程中，一人推车每趟不得超过8 辆
L当日最后一个航班结束后，找齐车辆，清点清楚，用铁链锁好，做好值班记录
M 爱护公共场财物，保管好车辆，每天寻找失踪车辆，不人为损坏车辆，车辆年丢失率不得超过4%
厦门航空服务标准 版
购票服务标准 一、售票处销售 1、服务时间 售票处：售票处对外公布的营业时间。 机场售票处：所在机场最早始发航班预计起飞前90分钟和最晚航班起飞后30分钟或公司其他规定。 2、柜台外观 柜台干净、整洁并有明显公司标识。 3、柜台摆放标准 1）销售用品：电脑、刷卡机、常客系统密码器、打印机、传真机、电话、购票单、各类白鹭卡申请表、名片盒及名片、笔筒、印泥盒及印章、计算器、各类单据及其盛放的器皿、点钞（验钞）机（器）。 2）各类公告：局方，安监局、工商局等要求的与安全、运行、权益等相关的告示。 3）宣传用品：公司要求的与宣传、品牌、服务等相关的告示及用品。 4）其他：如老花镜、柜台笔、写字板、水杯台历、购票单填写样本。 4旅客排队时间 普通购票旅客95%排队时间不超过8分钟。高端旅客92%不超过6分钟。
5、出票时间 国内航班出票不超过5分钟，国际航班出票不超过15分钟。高端旅客国内航班出票时间不超过3分钟，国际航班不超过10分钟。 6、售票程序 1）须核对旅客有效身份证件和其填写的购票单是否一致。 2）销售客票时须告知旅客有关运输条件。 3）符合民航有关售票业务规定。 7、VIP/特服旅客登记 按VIP旅客、特服旅客登记制度及时在定座纪录中备注VIP、特服旅客信息，并按特服种类，请旅客填写《无成人陪伴特殊旅客乘机申请书》或《特殊旅客乘机申请书》。 二、95557服务 1、服务时间：24小时服务。
2、客服导航 3、航班查询： 根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，进入公司航班运行系统及定座系统信息，在3分钟内为旅客提供正确的航班信息。 4旅客订座： 1）普通订座 根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按标准指令在5分钟内生成订座，向旅客复述定座信息并告知出票时限。 2）前取票订座
星级酒店服务质量量化标准
**国际酒店 服务质量量化标准 目录 一、前厅部服务效率呈化标准 (5)
二、管家部服务效率量化标准 (8) 三、中餐部服务效率量化标准 (10) 四、西餐部服务效率量化标准 (12) 五、休闲中心服务效率呈化标准 (15) 六、俱乐部服务效率量化标准 (16) 七'总办办公室服务效率呈化标准 (17) 八、人力资源部服务效率呈化标准 (18) 九、工程部服务效率量化标准 (19) 十、保安部服务效率童化标准 (23) 十一、营销部服务效率呈化标准 (23) 十二、财务部服务效率呈化标准 (24)
一、前厅部服务效率量化标准 前台接待收银： K客人到前台3米之内问候。 2、电话铃声3声之内接听。 3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。 4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。 5、旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。 6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人达3次以上。 7、输单时间不超过1分钟。 8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。 9、帮客人换房在2分钟内完成。 10、为客人办理查询不超过20秒。 1K查询住客资料30秒。 12、查询预订客人资料30秒。 13、查询离店客人资料30秒。 14、查询客人历史档案资料30秒。 15、查询团队资料30秒。 16、办理散客退房手续3分钟，办理团队退房手续5分钟（20间以下） 17、办理保险箱业务在3分钟之内完成。 18、收款时间：人民币150张/分钟,信用卡/1分钟,挂帐/20秒，房帐/1分钟。 19、打印帐单时间不超过1分钟。 20、开发票1分钟。
航空常识---乘飞机行李托运注意事项
航空常识---乘飞机行李托运注意事项 民航局关于行李托运的规定如下（国内的）： 三十六条承运人承运的行李，只限于符合本规则第三条第二十三项定义范围内的物品。承运人承运的行李，按照运输责任分为托运行李、自理行李和随身携带物品。重要文件和资料、外交信袋、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品，以及其他需要专人照管的物品，不得夹入行李内托运。承运人对托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏按一般托运行李承担赔偿责任。国家规定的禁运物品、限制运输物品、危险物品，以及具有异味或容易污损飞机的其他物品，不能作为行李或夹入行李内托运。承运人在收运行李前或在运输过程中，发现行李中装有不得作为行李或夹入行李内运输的任何物品，可以拒绝收或随时终止运输。旅客不得携带管制刀具乘机。管制刀具以外的利器或钝器应随托运行李托运，不能随身携带。 第三十七条托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输，并应符合下列条件，否则，承运人可以拒绝收运： （一）旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁； （二）两件以上的包件，不能捆为一件； （三）行李上不能附插其他物品； （四）竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物； （五）行李上应写明旅客的姓名、详细地址、电话号码。托运行李的重量每件不能超过50 公斤，体积不能超过40(60(100 厘米，超过上述规定的行李，须事先征得承运人的同意才能托运。自理行李的重量不能超过10 公斤，体积每件不超过20(40(55 厘米。随身携带物品的重量，每位旅客以5 公斤为限。持头等舱客票的旅客，每人可随身携带两件物品。每件随身携带物品的体积均不得超过 20(40(55 厘米。超过上述重量、件数或体积限制的随身携带物品，应作为托运行李托运。 第三十八条每位旅客的免费行李额（包括托运和自理行李）：持成人或儿童票的头等舱旅客为40 公斤，公务舱旅客为30公斤，经济舱旅客为20公斤。持婴儿票的旅客无免费行李额。搭乘同一航班前往同一目的地的两个以上的同行旅客如在同一时间、同一地点办理行李托运手续，其免费行李额可以按照各自的客票价等级标准合并计算。构成国际运输的国内航段，每位旅客的免费行李额按适用的国际航线免费行李额计算。第三十九条旅客必须凭有效客票托运行李。承运人应在客票及行李票上注明托运行李的件数和重量。承运人一般应在航班离站当日办理乘机手续时收运行李；如团体旅客的行李过多，或因其他原因需要提前托运时，可与旅客约定时间、地点收运。承运人对旅客托运的每件行李应栓挂行李
酒店式公寓散客行李服务程序标准
酒店式公寓散客行李服务程序标准 酒店式公寓散客的行李服务程序与标准 入店： 1．当客人抵店时，行李员应主动问候，以示欢迎。帮助客人从车上卸下行李。请客人确认行李件数，以免遗漏。同时记下客人所乘坐的车辆号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李的下落）。 2．引导客人到服务台办理入店登记手续。 3．行李员把行李放置在离前台2-3米的地方，以正确的姿势站立于行李旁，替客人看管行李并等候客人登记完毕。 4．客人办完手续后，行李员从前台接待员手中接过钥匙，住宿登记单按房号将行李送入客房。 5．送行李途中，行李员主动向客人介绍酒店设施、服务项目。 6．开房间门前向客人介绍钥匙的使用要求。为客人打开房门后，浏览一下客房是否符合要求，然后请客人先进入客房。行李员进房后迅速把行李放在行李架上或按客人吩咐摆放，然后把钥匙归还客人。 7．简单介绍一下客房设施，并询问客人是否有其他要求，最后祝客人在酒店过得愉快。出来时向客人微微鞠躬，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门，立即回行李房。 8．回行李房后，将运送行李件数、时间、房号登记在散客行李记录本上。 离店： 1．行李员看到离店客人随其行李下楼或出电梯时，应主动上前帮助搬运。 2．当客人离店打电话要求帮助搬行李时，行李员应问清客人的房号、行李的数量和搬运行李的时间。 3．根据客人要求提前3-5分钟上楼去取行李。 4．进房时先按门铃（或轻敲三下）报”Bell service”或用中文说”行李服务”，待客人开门后，向客人问候。征得客人同意后，才进房搬运行李。 5．与客人一起确认行李件数，然后同客人一起下楼到前台收银处。客人结帐时，把行李放在离客人后2-3米处，替其看行李。 6．确认客人已办完结帐离店手续后，随客人将行李送致大门外，协助搬上车，向客人道别。 7．如客人不马上离店，可将行李送至行李房暂存（手续按行顾寄存扩领取程序办理）。待客人离店时，再进行行李运送服务。 8．填写散客离店行李搬运记录。 签署人：zz物业管理有限公司 感谢您的阅读！
中国国际航空股份有限公司免费行李额及超重行李收费规定
中国国际航空股份有限公司免费行李额 及逾重行李收费规定 一、适用范围 本规定适用于 （一）全航程为国航实际承运挂国航航班号的国内、国际及地区航线运输。 （二）国航与外航的联程运输，依据国际航协联程行李规则选择方法（即国际航协第302号决议，见附件1），适用于国航作为最主要承运人（即MSC）的行李运输段所对应航程的运输。 二、国航免费行李额规定 （一）国内航线 按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中相关规定，国航在国内航线上实行计重制免费行李额规定（见附件2）。 1．持成人或儿童客票的旅客免费行李额为头等舱40千克，公务舱30千克，经济舱20千克，每件行李长、宽、高不得超过100厘米、60厘米、40厘米。
2．持婴儿客票的旅客免费行李额为10千克，每件行李长、宽、高不得超过100厘米、60厘米、40厘米。另可免费托运一辆折叠式婴儿车或摇篮。如客舱空间允许，在征得乘务长同意后可带入客舱。 （二）国际、地区航线 国航在国际、地区航线上实行计件制免费行李额规定，分为区域一计件制行李规则和区域二计件制行李规则（见附件2）。 1．区域一计件制行李规则 （1）适用航线 a.IATA一区与二区之间的航线 b.IATA一区与三区之间的航线 c.日本与IATA一区、二区、三区之间经中国大陆境内的航线（仅限全程为国航实际承运） d.中国大陆境内与日本之间的航线 （2）具体规则 a.持成人或儿童客票的头等舱、公务舱旅客可免费托运两件行李，每件行李的重量不得超过32千克，每件行李的三边之和不得超过158厘米。
b.持成人或儿童客票的经济舱旅客可免费托运两件行李，每件行李的重量不得超过23千克，每件行李的三边之和不得超过158厘米。 c.持婴儿客票（无论何种舱位）的旅客可免费托运一件行李，重量不得超过23千克，三边之和不得超过115厘米。另可免费托运一件折叠式婴儿车或摇篮。如客舱空间允许，在征得乘务长同意后可带入客舱。 2、区域二计件制行李规则 （1）适用航线 a.IATA二区与三区之间的航线 b.IATA二区内航线 c.IATA三区内航线,不含全程在中国大陆境内的航线 （2）具体规则 a.持成人或儿童客票的头等舱、公务舱旅客可免费托运两件行李，每件行李的重量不得超过32千克，每件行李的三边之和不得超过158厘米。 b.持成人或儿童客票的经济舱旅客可免费托运一件行李，每件行李的重量不得超过23千克，每件行李的三边之和不得超过158厘米。
星级饭店服务规范
星级饭店服务差不多标准 一、前厅服务 1、接待服务 1.1门卫服务 1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。 1.1.2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动关心提拿。 1.1.3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车内时便于查找。 1.1.4遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提
示牌，并视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。 1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供关心。 1.2车辆调度服务 1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关要求。 1.2.2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。 1.2.3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。 1.2.4为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提早5分钟到达等候。 1.2.5秋冬季节，可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜。 1.3行李服务
1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。 1.3.2为客人提供行李服务时，行李员应在征得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。 1.3.3为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的位置，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。 1.3.4为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便识不。 1.3.5为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人姓名、房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。 1.3.6为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，
酒店前台-换房行李服务标准
●接到换房通知 接到前台换房通知，问清客人姓名、原房和换房后房号。 ●到原客人房间 (1)到客人原房间，按进房程序经客人允许后进入； (2)请客人清点要搬的行李及其他物品，装上行李车。 ●引领客人到新的房间 (1)引领客人到新房间； (2)为客人开门，帮助客人将行李放好； (3)必要时向客人介绍房内设施； (4)收回客人原房卡和钥匙，交给客人新房房卡和钥匙； (5)向客人道别，退出房间。 ●换房完毕 (1)将房卡和钥匙交回前台； (2)做好记录。
附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关
重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。
国内飞机托运行李规定说明
国内飞机托运行李规定说明 国内飞机托运行李规定每年都在变化。请留意机场的指标。不清楚的可以询问机场的服务人员。这样确保自己的托运行李是符合规定的，不造成麻烦。 一、不建议或不能托运的物品主要包括： 1、小而贵重的物品：现金，证券，汇票，信用卡，珠宝 2、急用物品：药品，钥匙，护照，旅行支票，商务文件 3、不可取代的物品：手稿，祖传物 4、易碎品：眼镜，玻璃容器，液体 上述物品应随身携带，或放在可置于座位下面的随身携带的行李中。航空公司对托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏按一般托运行李承担赔偿责任 旅客不得携带管制刀具乘机。管制刀具以外的利器或钝器应随托运行李托运，不能随身携带。充电宝不能托运。国家规定的禁运物品、限制运输物品、危险物品，以及具有异味或容易污损飞机的其他物品，不能作为行李或夹入行李内托运。 当不确定是否可以托运的时候，务必咨询清楚。 二、托运行李须知 1、打包完整：托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输，并应符合下列条件，可以询问相应的航空公司，自己的行李是否符合托运要求 2、旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁； 3、两件以上的包件，不能捆为一件； 4、行李上不能附插其他物品； 5、竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物； 6、旅客的托运行李，每公斤价值超过人民币100元时，可办理行李的声明价值。托运行李的声明价值不能超过行李本身的实际价值。每一旅客的行李声明价值最高限额为人民币8000元。如航空公司对声明价值有异议而旅客又拒绝接受检查时，航空公司有权拒绝收运。各航空公司对国际航班规定不甚相同，办理声明价值，应按各航空公司的规定办理。 三、关于行李重量 国内航线，一般规定头等舱旅客托运行李额为40公斤，公务舱托运行李额为30公斤，经济舱托运行李额度为20公斤，婴儿票没有免费行李额。 四、“充电宝”、锂电池乘机规定 1、充电宝必须是旅客个人自用携带。 2、充电宝只能在手提行李中携带或随身携带，严禁在托运行李中携带。 3、充电宝额定能量不超过100Wh，无需航空公司批准；额定能量超过100Wh但不超过160Wh，经航空公司批准后方可携带，但每名旅客不得携带超过两个充电宝。 4、严禁携带额定能量超过160Wh的充电宝；严禁携带未标明额定能量同时也未能通过标注的其他参数计算得出额定能量的充电宝。 5、不得在飞行过程中使用充电宝给电子设备充电。对于有启动开关的充电宝，在飞行过程中应始终关闭充电宝。
酒店行李员服务操作标准.docx
礼宾部文件一、行李员迎送服务操作标准 服务程序操作标准
1、客人到店 时一、散客步行到店服务程序 1、应主动、热情、面带微笑向客人点头致意，并致问候或欢迎语，同时用手 势示意方向； 2、如果客人行李物品较多，应主动帮忙提拿。 二、散客乘车到店服务标准 1、使用规范手势，示意司机将车停在指定地点或客人容易下车的地点； 2、汽车停稳后，如果是出租车，行李员应等客人付完车费再开门，热情 问 候客人； 3、对常客可以尊敬地称呼姓名或职务以示尊重； 开门时注意： ① 原则上先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩； ② 如果是为出租车开门，应将前后的车门同时打开，先为后排的 客 人护顶； ③ 开门的动作为：行李员站在车的前、后门中间，用左手拉开车 门 （角度大约 70 °），右手挡在门框上沿，防止客人碰头。 4、客人行动不便或遇到残疾客人时，立即上前搀扶，并提示行李员为残 疾 人准备轮椅； 5、如果客人行李物品多，主动帮助司机卸下行李，并提醒客人清点件 数， 带好个人物品；为客人搬运行李时，注意轻拿轻放，搬运完毕后应再次 检查行李有无遗漏，并迅速与客人核实件数； 6、按要求登记出租车车牌号； 7、下雨天，主动打伞接应客人下车进店，并提醒客人可以将雨伞存放在 或 锁在门口的伞架上。
三、团体客人到店时 1、客车停稳后，站立在车门的一侧，迎接客人下车； 2、主动点头致意、问候； 3、主动接过行李物品； 4、主动搀扶行动不便的客人、老人或儿童下车； 5、示意司机将车开走或停放在指定地点。
2、客人离店 时一、送别散客 1、客人出店，行李员主动点头致意，如果客人暂时外出，可以说：“一会儿 见”；如果客人已结帐欲离店，则向客人致祝愿语，欢迎客人再次光临； 2、客人乘车离店，行李员将车引导至便于客人上车又不防碍其他车辆停车 的位置； 3、待车停稳后左手拉开车门，请客人上车，右手挡在车门框上沿，防止磕 碰客人头部； 4、待客人坐稳后再关车门，注意不要夹住客人衣角、裙带等； 5、后退一步，目送客人离去，挥手道别。 二、送别团体客人 1、行李员站立在车门一侧，向每位车上的客人点头致意，欢迎客人再次光临； 2、主动搀扶老人或行动不便的客人； 3、待客人全部到齐、司机关门后，伸手示意司机开车，并目送客人离去。
乘飞机行李规定
乘飞机行李规定 能带上飞机的又哪些？能带多少规格的？ 答：从种类来看，楼主所说的棉絮、衣服、插线板、书籍、鞋、笔记本电脑、音响、杯子、烟，都可以带上飞机。 国家民航总局对旅客随身行李的规定是： ①件数：不能超过1件； ②体积：不能超过20×40×55厘米 ③重量：不能超过5公斤； ④额外：除上述行李外，每位旅客还可以携带笔记本电脑包1个、类似腰包似的小包1个。 只要是符合上述规定的，楼主就可以带上飞机。楼主按照上述规定进行包装就是了。 3、需要托运的有哪些？能托运多少重量？ 答：从种类来看，楼主所说的各类物品中，只有450ml的洗发水，必须托运（必须改变包装，每包装容积不能超过100ml），其他是否需要托运，楼主自行决定。但民航总局对随身行李的体积和重量有限制（参见问题1的回答），凡是不能上述要求的，必须办理托运。 如果仅从重量考虑，楼主可以随便托运多少。下面是航空公司对托运行李的规定： ①件数：没有限制； ②体积：每件行李的三边之和不能超过158厘米，若体积超过限制，只能办理货物运输； ③重量：每件行李不能超过32公斤，对总重量没有限制。若单件重量超过32公斤，只能办理货物运输； ④免费重量：经济舱旅客每人20公斤。超过部分需要交纳行李逾重费，标准是经济舱全价票票价的1.5%/公斤。 只要楼主的行李体积不超过限制，就可以携带。从楼主所述，不能判断楼主行李的体积和重量。 楼主可针对上述规定，自我判断。 4、如果坐飞机带不走所有的，用其他方式比如快递或者邮寄之类的把剩下的东西带走，哪种方式方便？ 答：从楼主列举的两种方式来看，方便程度是一样的，没有差别。 补充答案： 1、关于“带上飞机的规格”： 答：在回答楼主的第2个问题是已经回答得很明确了。
团队行李到达服务
团队行李到达服务 行李服务的基本要求 1、应主动帮助客人提拿行李，但客人的公文包、照相机、贵重小件物品及易碎物品不必主动提拿。但客人要求提拿时，就必须小心、仔细，杜绝差错和丢失或损坏，以防意外。 2、行李装车时要注意硬件在下，软件在上；大件在下，小件在上。 3、要注意行李包装物上的?°小心轻放、请勿倒置?±等字样。 4、行李装运与提拿过程中要注意数量的清点，以免遗漏。 5、行李车不能进房间，应停在门口靠边位置。 行李服务的要点 1、稳?a?a行李要放稳 2、准?a?a不要送错房间 3、快?a?a快速送到客房 4、好?a?a服务态度好，精神饱满 5、安全?a?a送行李的过程中不碰伤他人、自己，或损伤物件
团队入住/ GROUP GUEST CHECK IN 1、所有团队宾客抵达酒店，由礼宾部提供行李服务。 2、团队行李通常由旅行社安排托运至酒店，但也有可能随客人乘坐 的巴士抵达酒店。 3、当团队行李抵达后，由礼宾领班凭已经准备好的《团队行李登记 表》核对团号，由礼宾领班指派行李员将行李从车上卸下，清点数量并检查行李是否有破损。（若有破损行李，应在登记表上注明，并请领队或导游在登记单上签字。） 4、确认无误后，登记《团队行李登记表》，登记内容为： 日期 团队名称及团号 车牌号 行李抵达时间 行李件数 行李员签字 对方签字（托运公司行李员或巴士司机） 备注（指该次服务各种非常规情况） 5、将行李整齐排放，并吊挂行李牌。 6、根据前台提供的预分房表分拣行李（核对行李上的名牌），将分
好的房间号码清楚地写在行李牌上。（若遇到行李名牌遗失或无法分辨时，可将该行李暂时另外放置，待稍后与领队联系予以解决。） 7、若行李与宾客同时抵达酒店，立即递送行李。 8、若宾客尚未抵达，则须用行李网将行李罩好，填写行李牌并吊挂 在显眼处，填写内容为： 日期 团号 状态（C/I =Check In） 行李件数 经手人签字 9、当宾客入住后，礼宾领班应先询问前台该团队的房间分配是否与 发生变化，若发生变化应及时更正。 10、确认房间分配无误而宾客亦已经上楼后，礼宾领班视行李数量指 派行李员尽快将行李送至客房。 11、行李员将接近楼层的行李装上行李车推至楼层，开始递送。 12、到达客房门口后，先将行李卸下放在门侧，然后轻按门铃两次并 自报身份。 13、客人开门后，主动向客人问好，并告知来意。将门固定住，把行 李送入，待客人确认无误后方可离开
机场地勤岗位服务标准内容培训资料
1.员位服务标准 1.1.国内进港 1.1.1.1.岗位职责 （1）负责对前场生产运作进行监督指挥、运筹调配； （2）负责制作公司代理航空公司进港航班预报表； （3）负责整理和发布航班信息，包括：飞机号变更、航班计划变更、航班延误、航班取消、特种服务、VIP、中转信息等； （4）负责收集、传递航班数据，包括：航空公司业务通告、航班计划等； （5）负责接受、传递应急救援等特殊情况事件信息； （6）负责通知为备降航班提供服务； （7）负责做好值班台帐记录； （8）负责记录、跟踪现场投诉事件及好人好事； （9）负责收集和保存载重平衡图表，准确录入公司代理航空公司进港航班的生产数据；（10）负责将生产数据汇总成为报表，获授权后向外单位发布数据； 1.1.1. 2.岗位服务标准 （1）岗前准备 A.仪容仪表 ●按公司员工仪容仪表细则管理规定执行 B.设施设备 ●检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。有不正常情况及时报值班主 任，报有关人员检修或更换设备。 （2）岗位操作 A．通过AMS系统将进港航班到达时间、停机位，抄在预报原始报表上并符合飞机号；B．接收服务员报到达航班开机门时间，并记录在原始报表单上； C．接收航空公司通报的航班变更、及进港航班航班特殊事情，按事情的分类通知前场保障部门； D．将航班保障完毕的信息包括装卸完毕的时间输入到电脑制作成航班保障作业单，航班结束后录入完毕并打印，次日07：00前传于外场处； E．接收投诉中心转来的投诉，按事情的分类转发给前场各保障部门，并跟踪处理意见。接收到处理意见后，反馈给投诉中心； F．作好前场异常情况记录，及时找相关单位处理（如：行李转盘、航显、电梯、空调）并要求前场及时反馈处理结果； G．记录VIP信息，输入次日要客信息并打印、发放； H．打印次日航班售票人数； I．到外场处领取次日站调计划，制作次日预报，备注输入要客航班； J．保障作好工作中异常状况的台帐记录并及时汇报领导； 1.1. 2.1 岗位职责：负责提供公司前场生产用车 1.1. 2.2 岗位服务标准 （1）岗前准备 A．仪容仪表
国际航班携带行李规定
国际航班携带行李规定 1、随身携带行李的限制规定 ⑵、乘坐国际航班： 2、xx行李的相关规定 ⑴乘坐国内航线： 持成人或儿童客票的头等舱旅客为40公斤，公务舱旅客为30公斤，经济舱旅客为20公斤。持婴儿票的旅客，无免费行李额。 ⑵乘坐国际航线： 经济舱旅客的免费托运行李限额为20公斤，经济舱持学生护照的旅客，可以免费托运的行李限额为30公斤；公务舱免费托运行李限额为30公斤；头等舱免费托运行李限额为40公斤。 ★请您到达机场后，参看首都机场航站楼旅客服务指南，到具体的值机柜台办理行李托运。 ★不可作为xx行李运输物品有： 重要文件和资料、证券、货币、汇票、珠宝、贵重金属及其制品、古玩字画、易碎易损坏物品、易腐物品、样品、旅行证件、贵重物品等。（具体请向航空公司问询）★请您在托运行李前注意清除行李箱/袋上的废旧行李条及有条码的标签，以确保您的行李正确运至目的地。 1、出境xx验放的各项管理规定 ⑴．携带需复带进境单价超过人民币5，000元的照相机、摄像机、手提电脑等旅行自用物品，旅客应填写两份申报单，海关验核签章后将其中一份申报单退还旅客凭以办理有关物品复带进境手续。
⑵．携带超过20，000元人民币现钞，或超过折合5，000美元的外币现钞，海关按现行有关规定办理。 - 1 - ⑶．携带金银等贵重金属，海关按现行有关规定办理。 ⑷．携带文物、濒危动植物及其制品、生物物种资源，海关按现行有关规定办理。 ⑸．携带无线电收发信机、通信保密机，海关按现行有关规定办理。 ⑹．携带中华人民共和国规定其它限制或禁止出境的物品，海关按现行有关规定办理。⑺．携带货物、货样、广告品，海关按现行有关规定办理； 2、入境xx验放的各项管理规定 ⑴．居民旅客携带在境外获取的总值超过人民币5，000元（含5，000元，下同）的自用物品，对超出部分海关予以征税放行。 ⑵．非居民旅客携带拟留在中国境内的总值超过人民币2，000元的自用物品，对超出部分海关予以征税放行。 ⑶．携带超过1，500毫升的酒精饮料（酒精含量12度以上），或超过400支的香烟，或超过100支的雪茄，或超过500克的烟丝，对超出限量但仍属自用的部分，海关予以征税放行。 ⑷．携带超过20，000元的人民币现钞，或超过折合5，000美元的外币现钞，海关按现行有关规定办理。携带需复带出境超过折合5，000美元的外币现钞时，旅客应填写两份申报单，海关验核签章后将其中一份申报单退还旅客凭以办理有关外币复带出境手续。 ⑸．携带动植物及其产品、微生物、生物制品、人体组织、血液及其制品，海关按现行有关规定办理。 ⑹．携带无线电收发信机、通信保密机，海关按现行有关规定办理。
物业管理文档：团体行李服务程序与标准
团体行李服务程序与标准 入店： 1.团队行李到店时，由领班与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破 损情况，然后把团队行李进出店登记单填写齐全，写明交接情况，最后请来人签字。 2.如有破损,必须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队。 3.行李运进行李房后，摆放整齐，拴上行李牌，等待分房表，如等待时间 过长，需用行李网把行李罩住。 4.当接到分房表后，要准确地查出住客的房间号码，写在行李牌上, 以便 分送到客人的房间。 5.分完房后,要迅速地把客人的行李送到房间去，并保证不出现差错。 6.如发现行李出现差错或件数不够,要立即报告当班领班和主管，帮助客 人查清。 7.每个行李员要把自己所送的房间和每个房间的行李件数记录下来。 8.如有姓名卡丢失的行李,应由领班帮助确认。 9.进楼层后，应将行李放在门一侧,轻轻敲门三下，报出“行李员”。 10.客人开门后，主动向客人问好，把行李放入房间内，等客人确认后才 可离开。 11.对于破损和无人认领的行李，要和领队或陪同及时取得联系以 便及时解决。
12?送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在“团队行李进出店登记单”上,并核对总数是否同刚入店时一致。 13?按照团队行李进出店单上的时间存档。 离店： 1.依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李。与客人确认行李件数。 2.集中行李。将所有行李运到行李房，与陪同一起检查无误后，在行李进 出店登记单、签字，用行李网将所有行李罩上，将表别在行李网上。 3.装车。运送行李的车到达后，协助押运员将行李装车，并由押运员清点 行李件数，在行李进出店登记单上签字，写上车号。 4.最后由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。 签署人： 荆州市盛智物业管理有限公司 2003年4月4日
司机服务标准
司机服务标准： 一、对车辆的要求 （一）车辆卫生 司机在每次出车前应认真打扫车内外卫生，保持车辆内部与后备箱的干净、整洁。 特别是座套、脚垫等。 司机不得在车内吸烟、用餐吃零食等，要保持车内空气的清新，车内无烟味、无异 味。 （二）出车前准备(必做) 1、出车前应对车辆进行检查，为乘客提供良好的无故障的运行车辆。 2、司机在出车前应检查车内是否有油卡，油卡内是否有钱；检查车辆油箱是否有油； 检查车辆轮胎是否良好。 3、出车前保持车上证件齐全，司机自已的证件齐全。 4、司机出车前应充分了解自已要去的目的地，确保认识目的地，知道自已要走的线 路，如不清楚应及时通过各种方式查明准确路线。 5、检查车上空调功能是否完好，以保证车内温度符合客人的要求。 二、司机的要求 1、司机在出车前应按照公司要求的着装穿着（白衬衣、西裤、皮鞋），不得穿休闲装、牛仔裤
花条衬衣等。 2、司机应保持个人卫生，保证身上不得有烟味、异味。 3、开车服务期间不允许食用有异味的食品，以保持口腔气味清新。 4、司机仪容仪表要好，要有良好的精神面貌。 5、司机应熟悉天津/北京等地区的信息（如道路/主要购物地点/旅游地点等）。 6、掌握基本的维修、检查其驾驶车辆的技能。 7、认真填写司机行程日志表、加油单及三联单子。 三、服务要求 1、司机应按照和客人约定的时间，提前15分钟到达指定地点，并主动与客人取得 联系。 2、司机需要选择最合理的线路行车，以保证准确、快速的将客人送至目的地。主动 帮助客人开关车门，协助客人提拿行李。 3、如中途客人下车办事，则应主动和客人约定好停车地点，以便让客人回来时顺利的找到车辆。 4、司机在开车时若客人不想交谈，则不要再同客人谈话，不和客人闲聊，保守公司和客户的各秘密。 5、客人在乘车时，车上的收音机应处于关闭状态，如客人允许则可以播放一些轻音
机场安检相关规定
机场安检相关规定 一、中国民用航空局相关规定 a)关于禁止随身携带及禁止托运的物品的有关规定 中国民用航空局规定，在中国境内乘坐民航班机禁止随身携带或托运以下物品： 1、枪支、军用或警用械具（含主要零件）及其仿制品； 2、爆炸物品，如弹药、烟火制品、爆破器材等及其仿制品； 3、管制刀具； 4、易燃、易爆物品，如打火机（气）、火柴、酒精、油漆、汽油、煤油、苯、松香油、烟饼等； 5、腐蚀性物品，如盐酸、硫酸、硝酸、有液蓄电池等； 6、毒害品，如氰化物、剧毒农药等； 7、放射性物品，如放射性同位素等； 8、其他危害飞行安全的物品，如有强烈刺激气味的物品，可能干扰机上仪表正常工作的强磁化物等。 b)关于禁止随身携带但可托运的物品的有关规定 中国民用航空局规定，在中国境内乘坐民航班机禁止随身携带以下物品，但可放在托运行李中托运。禁止乘机旅客随身携带但可作为行李托运的物品包括： 1、菜刀、水果刀、大剪刀、剃刀等生活用刀； 2、手术刀、屠宰刀、雕刻刀等专业刀具； 3、文艺单位表演用的刀、矛、剑； 4、带有加重或有尖钉的手杖、铁头登山杖，棒球棍等体育用品； 5、以及斧、凿、锤、锥、扳手等工具和其他可以用于危害航空器或他人人身安全的锐器、钝器； 6、超出可以随身携带的种类或总量限制的液态物品。 c)关于液态物品携带的有关规定 A、乘坐国际及地区航班 1、乘坐从中国境内机场始发的国际、地区航班的旅客，其携带的液态物品每件容量不 得超过100毫升（ml）。容量容积超过100毫升，即使该容器未装满液体，亦不允许随身携带，需办理交运。盛放液态物品的容器，应置于最大容积不超过1升（L）的、可重新封口的透明塑料袋中。每名旅客每次仅允许携带一个透明塑料袋，超出部分应交运。 盛装液态物品的透明塑料袋应单独接受安全检查。 2、在候机楼免税店或机上所购物品应放在封口的透明塑料袋中，且不能自行拆封。旅 客应保留购物凭证以备检查。 3、婴儿随行的旅客携带液态乳制品，糖尿病或其他疾病患者携带必须的液态药品，经 安全检查确认无疑后，可适量携带。 4、旅客因违反上述规定造成误机等后果，责任自负。 B、乘坐国内航班 1、乘坐国内航班的旅客一律禁止随身携带液态物品，但可办理交运，其包装应符合民 航运输有关规定。 2、旅客携带少量旅行自用的化妆品，每种化妆品限带一件，其容量容积不得超过100
最新酒店顾客到店行李处理标准操作(中英版)资料
酒店到店行李处理标准操作规程 GJEST DPECTATIO客人期望： I expect my luggage to be sent to my room as soon as possible, and my luggage to be carefully han dled. 我希望能把我的行李尽快送到我房间，希望我的行李能被妥善安置。 Why is this task importa nt for you and our guests? 为什么该职责对你和我们的客人都很重要？ An swers 回答: 1. We must provide a prompt and accurate luggage service to our guests.我们必须向我们客人提供快捷无误的行李服务。 2. Safety is one of the most important issues to our guests; we must make sure guests ' luggage ' s safety. 对于我们客人最重要的问 题之一就是安全性；我们必须确保客人行李的安全。 3. Increase guest satisfaction. 提高宾客满意度。 4. Demonstrate my professionalism. 展示我的职业水准。
Summary questions 问题小结： 1. Why do we n eed to in troduce the guest to the Front Desk Age nt? 为什么我们需要把客人介绍给前台接待？ 2. Why does the hotel stron gly emphasis that luggage should not be un atte nded? 为什么酒店要强调决不要忽视行李？ 3. Where is luggage placed when delivering it to the guest room? Is there anything else which needs to be done other than delivering it at this stage? 当把行李送到客房时，应该把行李放在哪里？在这阶段，除了送行李外，还需要做些什么？ 4. Which room facilities should we in troduce to the guest? 我们应该向客 人介绍哪些房间设施？ 5. Whenleaving a guest room what additional assistanee may a guest want? 当我们离开客房时，客人可能需要什么额外的帮助？
飞机托运行李规定
飞机托运行李规定 不建议或不能托运的物品主要包括： 1、小而贵重的物品：现金，证券，汇票，信用卡，珠宝 2、急用物品：药品，钥匙，护照，旅行支票，商务文件 3、不可取代的物品：手稿，祖传物 4、易碎品：眼镜，玻璃容器，液体 上述物品应随身携带，或放在可置于座位下面的随身携带的行李中。航空公司对托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏按一般托运行李承担赔偿责任 旅客不得携带管制刀具乘机。管制刀具以外的利器或钝器应随托运行李托运，不能随身携带。充电宝不能托运。国家规定的禁运物品、限制运输物品、危险物品，以及具有异味或容易污损飞机的其他物品，不能作为行李或夹入行李内托运。 当不确定是否可以托运的时候，务必咨询清楚。 托运行李须知 1、打包完整：托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输，并应符合下列条件，可以询问相应的航空公司，自己的行李是否符合托运要求 2、旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁; 3、两件以上的包件，不能捆为一件; 4、行李上不能附插其他物品;
5、竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物; 6、旅客的托运行李，每公斤价值超过人民币100元时，可办理行李的声明价值。托运行李的声明价值不能超过行李本身的实际价值。每一旅客的行李声明价值最高限额为人民币8000元。如航空公司对声明价值有异议而旅客又拒绝接受检查时，航空公司有权拒绝收运。各航空公司对国际航班规定不甚相同，办理声明价值，应按各航空公司的规定办理。 关于行李重量 国内航线，一般规定头等舱旅客托运行李额为40公斤，公务舱托运行李额为30公斤，经济舱托运行李额度为20公斤，婴儿票没有免费行李额。 "充电宝"、锂电池乘机规定 1、充电宝必须是旅客个人自用携带。 2、充电宝只能在手提行李中携带或随身携带，严禁在托运行李中携带。 3、充电宝额定能量不超过100Wh，无需航空公司批准;额定能量超过100Wh但不超过160Wh，经航空公司批准后方可携带，但每名旅客不得携带超过两个充电宝。 4、严禁携带额定能量超过160Wh的充电宝;严禁携带未标明额定能量同时也未能通过标注的其他参数计算得出额定能量的充电宝。 5、不得在飞行过程中使用充电宝给电子设备充电。对于有启动开关的充电宝，在飞行过程中应始终关闭充电宝。
【实用】酒店前厅制度-团队离店行李服务标准
●准备 (1)仔细审阅前台送来的团队离店通知； (2)将第二天预离团队的团号、房间号、人数与电脑内档案核实； (3)与团队入店时填写的行李表核对，并重建新表； (4)夜班领班将核实后的表格交下一班领班。 ●收取行李 (1)依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李； (2)与客人确认行李件数，如客人不在房间则检查行李牌号及姓名； (3)如客人不在房间，又未将行李放在房间要及时报告领班解决； (4)按指定位置摆放行李，并罩好，以免丢失。 ●核对 (1)统计行李件数的实数是否与登记吻合； (2)请陪同或领队一起过目，签字确认； (3)当从前台得到该团行李放行卡后，方可让该团队离开。 ●行李放行及存档 (1)团队行李员确认完毕行李件数团号和团名后，请其在离店单上签上姓名及车牌 号； (2)把团队离店登记单存档。
附件 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很