旅游服务礼仪论文

Vol.25No.4

南昌教育学报高职教育

2010年

《旅游服务礼仪》教学与研究

曾曼琼

（湖北三峡职业技术管理工程系湖北宜昌443000）

摘要：《旅游服务礼仪》是门边缘性、交叉性、操作性、专业性较强的学科。作者总结了近几年《旅游服务礼仪》教学改革的经验和教训，陈述了对该门课程未来教学改革的设想。关键词：旅游；礼仪；教学改革中图分类号：G420文献标识码：A文章编号：1008-6757（2010）04-0089-01

随着我国经济的发展，旅游业已成为国民经济的一个重要产业。服务礼仪在旅游活动中的重要性已成为大家的共识，如何尽快提高旅游从业人员的礼仪修养是旅游界的一个重要话题。近几年在《旅游服务礼仪》的教学中笔者做了以下两方面的工作：

1协调、充实并提炼教学内容

1.1妥善取舍与其相关学科的关系《旅游服务礼仪》是一门边缘性、交叉性较强的学科，在其学科体系中包含了《社会学》、《美学》、《公共关系学》、《社会心理学》、《客房与餐厅服务》、《形体》等相关学科的知识，这使得《旅游服务礼仪》在教学中就可能和别的学科发生冲突，导致某些授课内容和别的学科发生“打架”。针对这一问题，笔者的做法是在进行教研活动时和相关学科的任课老师协调，划分好各自的势力范围，但又不同其他学科隔离开来。

1.2合理调配课时量，明确教学目标旅游接待人员，其职业范畴的特殊性决定了这项工作将始终处于社会和人际交往最前沿，因此，加强旅游从业人员礼仪修养是旅游教学中的一项重要内容。2005年前，这门课程的教学计划每学期只有36学时，由于教学内容较多，常无法统筹兼顾，课时明显不足。针对这个问题笔者做了两方面工作：1)向提出建议，增加了《旅游服务礼仪》课程的课时量。2)调整教学目标：将该门课程的教学目标细分为3大模块：第一模块，引导教育，提高认识；第二模块，规范养成教育；第三大模块，职业素养教育。由于课时量的增加和教学目标的细分，取得了较好的效果。1.3教材的选定和使用大专教育应突出实用性、操作性，注意培养中高级技术人才，教材的选择非常重要。笔者在教学中使用了3种教材：文字教材、视频教材、录音教材。文字教材是教学的基础，是教学内容的主要载体，视频教材、录音教材与文字教材紧密配合，以加深学生的理解和记忆。随着我院教学条件的改善，在这3种教学媒体的基础上，笔者制作了该课程的多媒体教学课件，作为该门课程的辅助教材。

2以人为本，改革教学方法和手段

教学过程是师生双方双向互动的过程，因此，好的教学效果必须建立在开放的师资体系中，调动师生积极性，发挥学生主体性，营造自由、民主、开放的学习氛围。针对该门课程的

特点，笔者除贯彻启发式教学原则外，还加强案例教学和实践教学。具体做法如下：2.1案例教学法：1)结合礼仪理论，选择针对性案例。2)案例的教学设置“障碍”和“疑问”。教学过程中，由笔者提前给出案例，学生分组准备，然后安排学生作临场分析，并由学生自己概括，最后由教师归纳总结。如在引导教育阶段，笔者给学生讲了这样一个案例：某旅游的某实习生在一家五星级饭店实习。他外形出众、反应机敏，实习时就被分配到总台负责外事接待，经常陪饭店办公室主任去机场迎送宾客，而且常和饭店领导一起就餐。但是工作不久，他就被店方辞退了，原因就是他的礼仪修养太差。如与领导一起乘小轿车去迎接客人，他总是最先上车并坐在后排右侧的座位(最尊贵的位置)，还经常最后一个下车，从不为客人和领导开关车门；由于他经常与领导在一起，在员工中，自认为高人一等，目中无人，甚至

见了领班、主管都不打招呼。由于他的种种不良表现，最后被辞退了，自己把自己的大好前程葬送了。通过这个案例学生会很深刻地认识到礼貌礼仪修养在工作中的重要性，提高了学习的自觉性。2.2实践教学法：1)变“填鸭式”教学为“参与式”：对学生课堂提问、让学生参与对问题的讨论、教学研讨和交流等方法是打破以教师和课堂为中心的传统教学模式，建立起以培养学生自主学习、发挥其主观能动性，实践反思为主的新型教学模式。我在课堂上通过有效地组织学习，大量创造机会，巩固升华了教学效果。2)专家讲座法：《旅游服务礼仪》是门操作性很强的课程，教师授课有其局限性，不能全面地展示学科的最新动态，为了弥补这一欠缺，我经常聘请实践中有经验的专家或专门人员同学生进行座谈或讨论。3)多层次实践法：带着课堂内容，要求学生到社会大课堂作真实的场景再现及具体操作，让学生走出书本锻炼自己的综合实践能力。但是，建立礼仪实践校外教学基地有一定的困难，笔者便就地取材，本身就是一个社交大舞台，包含着多层面的社交实践活动，只要善于发现、引导和组织，学生参与实践的机会非常多。如庆祝教师节(对教工)、欢迎新同学(对学生)等活动都蕴含着礼仪、形象塑造、迎送接待等知识和技能。学生通过参与活动，既长了见识，同时也节省了经费和时间。4)模拟试验法：模拟教学法是根据授课的内容设置情景让学生全身心地扮演其中的角色，进行模仿练习。这一方法非常适合该门课程的教学，也给学生提供了自我展示的机会。在历届学生中笔者都安排“开学典礼”、“毕业典礼”、“开业典礼”等模拟场景，让学生根据典礼的性质拟定出席典礼活动的宾客身份、座次安

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收稿日期：2010-05-21作者简介：曾曼琼（1966-），女，湖南人，从事旅游经济方面教学方向研究。

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2010年

卢莉丽：大学新生自我和谐状况及自我调适

第25卷第4期

缺，在大学生活中会表现的无所适从，不能尽快适应环境，在这样的情形下会使大学生更加怀疑自己的能力。2.3人际交往产生的影响由于大学新生对自己认知的片面性，使得他们经常出现要么自卑、要么自负的心理。这样的一种心理往往对他们的人际交往产生很大的影响。如有的在人际交往中自以为是，固执己见，不能考虑他人的感受，没有换位认知的思想，以个人标准来要求其他人，以致于引起人际交往中的摩擦；有的新生不敢与他人交往，或者是在与人交往时缩手缩脚，不能充分的展示自我，导致交往的失败。

3大学新生适应的自我调节

进入大学后不久，多数新生都能强烈感受到角色与地位的骤跌，原因除了客观环境变化外，更重要的是新生在上大学前长期使用单一评价方式，与大学新环境的多元评价方式不适应。因此，正确认识与评价自我，建立与新环境相适应的评价方式，对新生顺利适应大学生活非常重要。大学新生在自我调节、构建自我和谐方面应注意以下几点：3.1正确的认识和评价自我，克服自我与经验的不和谐可通过不同的渠道认识和评价自我，如通过自己的行为、他人评述、自我比较、社会比较、自我陈述测验以及各种心理测验等方法。特别要注意确立适当的期望值，同时还要建立恰当的参照系。3.2积极的体验自我、悦纳自我，提高自我灵活性大学生应当积极地体验自我，悦纳自我，学会全面的反省自己。既要看到自己的不足，又要看到自己的长处，不能过分的追求完美，只有如此才能增强自我效能感，从而保持一种积极向上的心态，遇到挫折时不沮丧消沉，遇到困难时知难而上，积极进取，使自我处于一种和谐状态。

3.3主动调控自我，使自我趋于同一性自我能否实现同一性，关键在于是否善于主动调控自我。大学生自我发展中的最大的缺陷之一就是自我失控。在促使大学生自我完善的过程

中，要加强培养大学新生的坚强意志，使他们既能约束自己的言行，又能改变自己不良的性格、习惯，还能节制自己的情感、欲望等，从而使个体我和社会我趋于协调，即自我趋于同一。3.4重塑自我、不断的超越自我认识自我，悦纳自我，都是为了塑造自我，超越自我。对大学生而言，超越自我更是终生努力的目标。在行动上，无论对人对事，均全力以赴，使自己的能力、品行得到最大限度的发挥。超越是一种境界，更是一种过程，一种“新我、独特的我、最好的我”形成过程，它不是一帆风顺的，需要付出艰辛的努力和代价。

[1]王登峰.自我和谐量表.心理卫生评定量表手册[M].北京:中国心理卫生杂志社,1999.[2]王登峰,黄希庭.自我和谐与社会和谐—构建和谐社会的心理学解读[J].西南大学学报:人文社会科学版,2007(01).[3]王德勋.大学和谐校园构建的理性审视[J].教育评论,2007(04).[4]王军.工科院校大学生自我和谐感与人际交往能力的关系的研究培养[J].心理科学,2007,30.[5]黄希庭.和谐社会与人格心理构建培养[J].心理科学与进展,2007,02.[6]岳培荣.和谐校园构建及大学生和谐理念培养[J].山西农业大学学报,2006(05).

参考文献：

Freshmenself-harmoniousstatusandadjustthemselves

LuLi-li

（LuoyangUniversityofScienceandTechnology,LuoyangHenan,471023,China）Abstract:WangDeng-feng,"SelfScale"onthepartoftheFreshmenadaptationtoinvestigatethesituation，andanalyzethefreshmenadapttocollegelifeaharmoniousstateoftheimpactofuniversitystudentsinthese lf-regulating,buildself-harmonyrecommendations.Keywords:collegestudents;self-harmonious;adju stthemselves

［责任编辑：周志媛］

（上接第89页）

排，安排主持人、致辞人以及剪彩人员等。在模拟时，参与人员的言谈举止、仪表仪容等充分展现在同学们的面前，供大家评说，参与者和观看者都有所收获。

以上是笔者在《旅游服务礼仪》教学中的一些看法和体会，对《旅游服务礼仪的》教学还需要更为深入，更为透彻地思考与探索，谨以此文抛砖引玉。

Teachingandresearchof“TourismServicesEtiquette”

ZengMan-qiong

（ManagementEngineeringDepartmentofHubeiThreeGorgesProfessionalandTechnologyCollege,Y ichangHubei,443000,China）Abstract:“TourismServicesEtiquette”isadisciplineofMarginal,cross-cutting,operationalandprofessional.Theauthorsconcludedteachingex perienceandles sonsof“TourismServicesEtiquettein”in

餐饮管理就业前景与方向

餐饮管理就业前景与方向 餐饮管理就业前景与方向怎么样呢?据悉，毕业生在旅游、餐饮和相关培训机构从事管理、服务、操作、营销和教学工作。我校为国家首批开办该专业的学校之一，毕业生享受较高社会声誉，供不应求，就业形势较好。 餐饮管理与服务专业，该专业面向首都经济建设和社会发展需要，培养德、智、体、美等方面全面发展的，具备餐饮管理基础理论知识、餐饮服务基本技能技巧，了解酒店业餐饮部及大型餐饮集团基本运营规范，能够满足餐饮服务及管理领域一线工作需要的高素质技能型专门人才。 一、餐饮管理与服务专业就业前景 培养目标：培养掌握餐饮服务与管理的基本理论知识，具有较强的操作技能和业务管理能力，适应餐饮管理服务等一线需要的高素质技能型人才。 主要课程：餐厅服务与管理、酒店公共关系学、现代饭店经营与管理、旅游服务礼仪、饭店服务英语、烹饪营养与卫生等。 就业方向：毕业生在旅游、餐饮和相关培训机构从事管理、服务、操作、营销和教学工作。我校为国家首批开办该专业的学校之一，毕业生享受较高社会声誉，供不应求，就业形势较好。 就业单位如：青岛酒店管理职业技术学院、长春开元名都大酒店、吉林市皇家花园大酒店有限责任公司、如一坊饮食发展有限公司、吉林市城市建设学校等。 2013年本专业高校毕业人数为700-800人，其中男27%、女73%，2013年本专业高校招生男女比例为文科68%、理科32%，近几年本专业的就业率分别为2011(85%-90%)、2012(90%-95%)、2013(90%-95%)。 二、餐饮管理与服务专业就业方向 高星级酒店餐饮部门及全国知名餐饮企业等，学生毕业后在上述单位主要从事餐饮服务与管理等工作。 三、餐饮管理专业就业形势分析 1、就业地区分布 ①上海 (758份样本) 27% ②北京 (477) 17% ③广州 (331) 12% ④深圳 (280) 10% ⑤杭州 (184) 6% ⑥武汉 (175) 6%

休闲农业与乡村旅游基础知识

休闲农业与乡村旅游基础知识 【教学目的】 1.了解休闲农业与乡村旅游的基本知识、意义、作用和相关政策； 2.了解基本游客心理学； 3.了解“农家乐”、休闲农业园区、乡村旅游景点的一般经营管理知识； 4.了解城市与农村的主要区别，懂得如何突出农家特色，设计出游客参与的体验活动。 【教学重点】 设计游客参与的体验活动。 【教学难点】 将农业生产资源体验方式与农村生态资源体验方式有机结合，设计游客参与的体验活动 【教学方法】 案例教学法 【学时分配】 12学时 专题一：休闲农业与乡村旅游介绍 〖引入〗 国家政策：2005年10月，中国共产党十六届五中全会通过《十一五规划纲要建议》，提出要按照“生产发展、生活富裕、乡风文明、村容整洁、管理民主”的要求，扎实推进社会主义新农村建设。在新农村建设中，休闲农业作为新型农业发展模式，在全国各地，特别是距离城市较近的交通方便的县、镇、村开展起来。休闲农业 〖理论知识〗 一.休闲农业介绍 1.休闲农业的概念 休闲农业是指利用田园景观、自然生态及环境资源，结合农林牧渔生产、农业经营活动、农村文化及农家生活，提供人们休闲，增进居民对农业和农村体验为目的的农业经营形态;是结合生产、生活与生态三位一体的农业，在经营上表现为产供销及旅游休闲服务等三级产业于一体的农业发展形式，是现代农业发展的一个重要途径。 休闲农业区，游客不仅可观光、采摘、收获农产品、体验农作、了解农民生活、享受乡土情趣，而且可住宿、度假、游乐，甚至部分劳动过程可以让旅游者亲自参与、亲自体验。休闲农业可以增加农业与农村发展的功能，增进民众对农

村与农业的体验，提升旅游品质，并提高农民收益，促进农村发展。休闲农业还可以通过寓教于乐的形式，让参与者更加珍惜农村的自然文化资源，激起人们热爱劳动、热爱生活、热爱自然的兴趣，进一步增强人们保护自然、保护文化遗产、保护环境的意识。 2.休闲农业基本功能 ①经济功能：增加农村就业机会，增加农民收入渠道，提高农民收入，改善农村产业结构。 ②社会功能：增加城乡居民接触，拓展农民人际关系，缩短城乡差别，提升农村生活品质。 ③教育功能：提供人们认识农业、了解农村动植物生长过程、体验农村生活及认识农村文化及生态等。 ④环保功能：为吸引游客，休闲农业区必须主动改善环境卫生，提升环境品质，维护自然生态均衡。并借助休闲农业相关知识的教育提高人们环境保护与生态保育重要性的认识，主动做好资源保护工作。 ⑤游憩功能：提供人们休闲场所，从事健康的休闲活动，特别是增加不断增长的老年人的休闲场所，解除工作及生活的压力，达到休养心身的作用。 ⑥文化传承功能：休闲农业的发展可使农村特有的生活文化、产业文化及许多民俗文化得以继承，同时能创造出具有特殊风格的农村文化。 二.乡村旅游 1.乡村旅游的定义 乡村旅游，简单地说就是依托乡村的自然景观、田园风光、农业资源等要素，开展的一切游憩、休闲、参与、娱乐、体验、科普活动。近年来，随着人们休憩时间的增加、生活水平的提高和思想观念的转变，乡村旅游越来越受到城市居民和游客的青睐。 2.对乡村旅游的认识 要把握乡村旅游的概念和内涵，应充分认识到以下几点： ①从地理角度来看，乡村是与都市相对的一个空间概念，它指的是从事农业生产为主的劳动人民所住的地方。 ②乡村旅游资源是指存在于乡村的资源。它包括乡野风光等自然旅游资源，还包括乡村建筑、乡村聚落、乡村民俗、农事活动等人文旅游资源，以及乡村社会文化等无形的旅游资源。 ③乡村旅游有别于农业旅游，前者是按旅游的地域空间来分的一种旅游形式，后者是按旅游对象来分的一种旅游形式 ④要区分乡村旅游与民俗旅游之间的关系。民俗旅游指的是以特定民族的传

旅游服务礼仪课程说明

《旅游服务礼仪》课程说明 一、旅游服务礼仪课程定位 随州职业技术学院高职学院旅游与饭店管理专业，该专业培养目标是适应市场经济需求的，具有一定的理论基础，具备职业综合能力的应用型人才。该专业适应的岗位群有四个，分别是：星级饭店高级服务员；星级饭店基层管理员；星级饭店营销员；普通话导游员。《旅游服务礼仪》课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标，培养职业综合能力而设置的专业必修课。 《旅游服务礼仪》课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象，要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能，为此，我们在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基础理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性。 二、教学内容体系 教学内容新颖，信息量大；及时把教改教研成果或学科最新发展成果引入教学；课程内容的基础性与先进性，经典与现代的关系处理得当。本课程与相关课程内容关系处理得当。教学思想活跃，教学改革有创意；教研活动推动了教学改革，成效显著。

本课程从教育目标出发，在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基本理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性，充分运用现代教育理念和教学手段，优化培养方案，改革课程体系，大胆更新教学内容，改变传统的教学方法、利用现有的模拟客房和酒吧间等实验室，全面推进综合素质教育，培养学生的综合能力，在部分教师、教学辅助人员、教学管理人员和全体学生的共同参与和配合下，探索出一种具有独创性、新颖性、实用性，对提高教学水平和教育质量、实现培养目标产生明显效果的教育教学方案——853教学体系 （一）、掌握服务的八大基本理论 旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论，如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论。 （二）、遵循旅游服务的五项原则 规范化原则、个性化原则、情感化原则、特色化原则、竞争化原则 （三）、课程内容整合成三大部分 一是系统理论讲解；二是情景实训；三是学生实习。三部分划分是由旅游服务礼仪的三个特点决定的。 1综合性强 旅游服务礼仪与多门学科具有密切的关联性，其中尤以与

旅游服务与管理专业技能考核试卷

2017年河南省中等职业学校旅游服务与管理专业技能考核试卷 一、考核内容 本技能试卷包括旅游服务礼仪、旅游英语、河南旅游、旅行社运营实务四门课程，包含基本礼仪姿态展示、专业英语情景会话、少林寺模拟讲解、郑州一日游线路设计四项内容。 二、试题分值 序号课程名称考核试题分值配比 （一）旅游服务礼仪基本礼仪姿态展示20分 （二）旅游英语专业英语情景会话20分 （三）河南旅游少林寺模拟讲解30分 （四）旅行社运营实务郑州一日游线路设计30分 合计100分 三、考核时间与具体要求 （一）考核时间 本次技能考试时间为120分钟。以现场操作形式进行考核，四道试题同时交叉进行考核。 （二）具体要求 1.基本礼仪姿态展示：考生按准考证号分组，每组5人同时进行考试，标准考试时间3分钟。 2.专业英语情景会话：考生按准考证号分组，每组2-3人。采用小组合作、角色扮演的方式完成规定专业英语情景会话的模拟表演，标准考试时间3—4分钟。 3.少林寺模拟讲解：每位考生按准考证号个人进行考试，标准考试时间10分钟。 （1）现场模拟讲解：考生根据所学内容进行适当取材与组合，主要内容包括景区景点所在地市的概况介绍、相关风土人情及抽取的应试景区景点相关知识，进行共5分钟的讲解。 （2）规范服务能力：评委就考生抽取的应试景区景点或应试景区景点所在地市相关知识进行提问，每个考生提问3道问题。每人不超过3-5分钟。 4.郑州一日游线路设计：考生按准考证号分组，每组2-3人。采用小组合作设计合理有特色的一日游线路，并作出介绍。 5.其他 （1）考生进入考场，由评委统一口令“开始准备”进行准备，准备时间2分钟。准备

浅谈旅游服务礼仪

浅谈旅游服务礼仪 内容摘要：中国素有“文明古国”、“礼仪之邦”的美称，综观中国五千年的灿烂历史，“礼”是中国文化的根本特征和标志，是中国古代文化的核心。中国传统文化的核心人物，儒家学说的创始人孔子曰：“不学礼，无以立。”就连法国的启蒙学者孟德斯鸠也说：“中国人的生活完全以礼为指南。”今天，礼仪在人们的生活和工作中的作用同样重大，礼仪可以使人与人互相尊重、以礼相待、调节关系、加深友谊、促进文明. 关键词：旅游；服务；礼仪

On T ourism Etiquette Abstract : China has been called the "ancient civilization", "nation of etiquette".In China's 5,000-year glorious history, "ceremony" is the fundamental traitof Chinese culture, and is also the core of ancient Chinese culture. Confucius ,the founder of the Confucian doctrine said , "Miller, not in order. " "Even Montesquieu, the French Enlightenment scholars also said : "Chinese people's lives entirely as a guide to the cer emony. " Today, etiquette plays an important role in both people's life and work .It can make people respect each other, be friendly to each other, regulate relations, deepend friendship and promote civilization. Keywords : tourism, service, etiquette

乡村旅游培训实施方案

旺苍职业中学2011年度“阳光工程”乡村旅游培训 乡培训点实训方案 为贯彻落实中共中央、国务院《关于积极发展现代农业扎实推进社会主义新农村建设的若干意见》和为了鼓励各地根据当地产业发展特别是县域经济发展实际和农村社会事业发展情况，自主开展围绕乡村旅游等培训，引导受训农民就地就近转移就业，根据四川省2011年阳光工程培训实施办法，结合我县实际，特制定本培训方案。 一、指导思想 以省委农村工作会议和全省农村劳务输出工作推进会精神为指导，按照“政府推动、学校主办、部门监管、农民受益”的原则，紧紧围绕我省农业农村经济发展人才需求和农业领域和农村地区实施的重大工程项目，大力开展农村劳动力就地就近转移就业培训和创业培训，提高农民就地就近就业能力、创业能力和辐射带动能力，引导农民转变就业观念，促进农业劳动力向农业产业延长链转移，提高现代农业服务体系从业人员和农村社会管理人员的能力素质，为现代农业发展、农村经济繁荣和新农村建设提供人才支撑。 二、培训目的： 乡村旅游培训共计100名名额。由于东河镇是旺苍全力打造的农家乐旅游胜地，因此本期拟100名东河镇农民进行乡村旅游与服务技能培训。通过理论学习加技能培训,加实地操作指导这一运作方式，使从事休闲农业与乡村旅游的从业人员提高综合素质和服务技能水平，特别是树立和提高正确的服务理念，为游客提供优质的服务，增强休闲农业与乡村旅游的吸引力。 三、培训对象： 年龄在16周岁以上，身体健康，小学及以上文化程度的旺苍籍青壮年农民均可参加培训，乡镇农家乐业主，乡镇服务业人员为培训主力。 参训人员报名时查验身份证或户口簿原件，并交纳身份证或户口簿复印件一张。有相片者交纳1寸彩照3张.（未交纳者我们也可以统一照相、电子存档） 四、培训内容： 旅游业的发展、农家乐食品卫生安全、农家乐餐饮服务与管理、农家乐营销策略、农家乐服务礼仪。

旅游服务礼仪教案教学教材

第一章客旅游服务礼仪概述 教学目标： 1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义 2.掌握旅游服务礼仪的养成途径 教学重点： 深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识 教学难点： 让学生将礼仪运用于旅游工作实践 教学过程： 1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行 2.清点人数: 【讲授新课】 第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则 （第1—2课时）一、旅游服务礼仪的概念 礼： 仪： 案例导读与分析：见书P.2

二、旅游服务礼仪的特点 1.广泛性 2.实用性和灵活性 3.共同性和差异性 案例。详见书P.4 三、旅游服务礼仪的原则 （一）服务礼仪的基本原则 1.尊重 2.一视同仁 3.热情 4.合宜 5.宽容 6.自律 （二）旅游服务礼仪中的“3A”原则 1.接受---亲和友善的接受服务对象 2.重视—真心实意地重视服务对象 3.赞美—恰到好处的赞美服务对象 课后小结： 本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了服

务礼仪的一些概述，也对我们今后很可能从事的工作岗位所运用的礼仪有所了解。望同学们课后复习并将礼仪运用于生活中，完成作业，预习第二节的内容。 作业： 旅游服务礼仪的原则有哪些？

第二节旅游服务礼仪的意义及作用 （第3课时） 一、加强旅游服务礼仪修养的意义 1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要 2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要 3.礼仪是塑造旅游从业人员者个人形象的需要 二、礼仪在旅游服务中的作用 1.有助于从业者的个人发展 知识链接 2.有助于改善企业的内部环境 3.是提供优质服务的关键 案例分析，见书P.8 4.有助于解决旅游服务纠纷 5.有助于提升国家形象 课后小结： 这节课我们主要学习了礼仪在旅游服务中的作用，生活中我们也处处可见礼仪，可使用礼仪，希望同学们多运用礼仪。 作业：

旅游服务礼仪期末B卷答案

江苏省南京工程高等职业学校 《旅游服务礼仪》期末试卷（B、开）卷 2016/2017学年第一学期 试题标准答案 一、填空题（每空2分，共20分） 1.个人的容貌 2.客房 3.整齐规范 4.衣着 5.收腹 6.基本素质 7.仪态 8.选好时间 9.国宴 10.女士优先 二、名词解释（每题5分，共30分） 1.化妆指通过运用丰富多彩的化妆品，采取合乎规则的步骤和技巧，对面部进行恰到好处的修饰，减弱或掩盖容貌上的欠缺和不足。 2.社交礼仪社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质、交际能力等。包括称谓礼仪、介绍礼仪、电话礼仪等。 3.客房是酒店的主体，是为客人提供暂时居住的场所，是客人在酒店中逗留时间最长的地方，是客人的“家外之家”。 4.行李员是酒店专设的为宾客提供行李运送、寄存、信件收发等服务的岗位。 5.餐饮服务是餐厅利用食品饮料、场地环境和服务技巧向客人提供综合性产品。 6.导游语言是导游人员对旅游者进行讲解、传播知识、交流思想的一种口头语言，是最重要的基本功。

三、简答题（每题5分，共20分） 1.要点：T指时间，P指地点，O指场合。 2.要点：（1）性别称谓。 （2）职务称谓。 （3）职业称谓。 （4）姓名称谓。 （5）亲属称谓。 3.要点：（1）自助餐会。 （2）鸡尾酒会。 （3）茶话会。 4.要点：（1）微笑欢送顾客到门口。 （2）注意欢送词的掌握及使用。 （3）注意顾客是否有遗忘物品。 （4）在顾客等待时可以陪顾客聊天。 （5）向顾客表示感谢。 四、论述题（每题9分，共18分） 1.要点：（1）接受邀请。 （2）出席宴会时间。 （3）席间的仪态礼仪。 （4）席间的祝酒礼仪。 （5）席间的谈话礼仪。 （6）宴会结束后的注意事项。 2.要点：（1）迎宾服务礼仪。 （2）点菜服务礼仪。 （3）餐间服务礼仪。 （4）结账送客服务礼仪。 五、材料分析题（12分） 要点：可以根据酒店接待员服务礼仪规范去作答。

教育游戏典型案例以及分析

教育游戏典型案例及分析 教育游戏案例： 目前，市场上的教育游戏种类繁多，各具特色，我们选取了不同平台，包括：pc版，移动版；不同学科：数学，物理，化学，生物；不同风格的几款游戏进行了简要分析。这几款游戏均是在相应游戏网站排名较高，或者非常具有代表性，并且具有一些媒体专家进行推荐。 （1）速算六边形 图4-1 《速算六边形》游戏的界面 这款游戏是数学学科类教育游戏，其目的是培养学生的四则运算能力。游戏界面如图所示，在屏幕左侧栏放着一些备选数字，学习者通过用加减乘除这些基本运算，算出棋盘中哪些相邻的数字可经过运算，得到与侧边栏上对应的数字。并且不断的扩大棋盘，获得更高的分数。游戏设置了单人模式和双人模式，以及时间攻击模式。其中电脑对手也有（容易，中等，困难）三个等级。最后游戏还设定了排行榜和游戏记录。 速算六边形是比较传统的教育游戏，将一个或多个知识点运用竞技游戏的方法呈现出来。在教育性方面：速算六边形聚焦在数学学科中学习者四则运算的能力，进一步考察学习者的熟练度和准确性。游戏性方面：它提供了多种不同模式的游戏，会为学习者提供更多的游戏体验；游戏记录的设定可以引导学习者对自己的游戏过程进行自我评价和反思；排行榜可以激发学习者的动机。 但是游戏本身也有一些缺点，首先就是游戏情境与生活实际相差较大，学习者只是单纯的进行计算，并没有将计算能力运用到实际问题的解决中；游戏的趣味性不足，学习者可能在进行一段时间后会感到无聊。 （2）蜡笔物理学 图4-2 《蜡笔物理学》游戏界面 蜡笔物理学是一款基于2D物理引擎的解密游戏，学习者用手中蜡笔绘制出任意图形，它会变成实际物体，利用真实的物理原理将小球推到目标点即可过关。游戏采用鼠标操作，左键可以画出你想要的图形，右键可以放在图形边缘消除图形，空格键重置游戏的最初状态。

乡村旅游服务规范

1 范围 本标准适用于山东省行政区域内的乡村旅游服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,但是,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 15624.1-1995 服务标准化工作指南 GB/T 15971-1995 导游服务质量 DB37/T 1671-2010 山东省好客人家农家乐等级划分与评定 3 术语和定义 3.1 乡村旅游 3.2 乡村旅游服务人员

主要指在各类乡村旅游经营服务实体中,为乡村旅游游客提供服务的专职或兼职从业人员。 4 4.1 空气质量符合GB 3095要求。 4.2 声环境质量符合GB 3096要求。 4.3 地表水环境质量符合GB 3838要求。 4.4 生活饮用水质量符合GB 5749要求。 4.5 污水排放符合GB 8978要求。 4.6 固体废弃物处理符合国家相关标准和要求。 5 5.1 遵守国家法律和行政法规,诚实守信,公平交易。 5.2 尊重游客的宗教信仰、民族风俗和个人习惯。 5.3 对游客热情、友好、礼貌、真诚,一视同仁。 5.4 自觉保护自然资源、社会资源和地方特色民俗文化,倡导绿色消费。 6 6.1 职业道德要求 6.1.1 遵守社会公德,创建健康、文明、和谐的服务环境。 6.1.2 遵守员工守则、规章制度和劳动纪律。 6.1.3 遵守职业道德,有良好的服务意识、强烈的责任心和敬业精神。 6.2 制度要求

旅游服务礼仪教学大纲讲课教案

《旅游服务礼仪》教学大纲 课程编码：课程类型： 适用专业：旅游管理授课单位：管理工程系 学时：40 学分：3 一、课程的性质、目的与任务： 1、课程的性质： 《旅游服务礼仪》是介绍社交礼仪以及旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性学科；是旅游管理专业学生必修的一门专业基础课。 2、课程的目的： 《旅游服务礼仪》教学的主要目的是通过教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。 3、课程的任务： 本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能。通过该课程的学习，使学生理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事旅游服务接待工作的艺术和水平。 二、教学内容及教学要求 第一章礼仪与服务礼仪 一、教学目的和要求 本章重点介绍了礼、礼貌、礼仪的基本概念，探究了中外礼仪的历史渊源，剖析了利益的原则和特点、功能，以及加强与创新礼仪修养的途径。 二、教学内容 1、礼仪的界定 2、礼仪的发展 3、讲究礼仪的原则与特点

4、旅游服务礼仪的功能 三、教学重点 1、礼仪形成与发展的过程 2、现代礼仪的概念、特征、原则和功能 3、东西方礼仪的不同特点和差异 4、礼仪、礼节、礼貌和修养的概念及礼仪与个人修养的关系 5、创新培养礼仪修养的途径 第二章旅游职业形象礼仪 一、教学目的和要求 本章阐释了职业形象中仪容、仪表、仪态的概念，讲解了化妆礼仪、不同着装礼仪及配饰、仪态礼仪的规范要求。通过学习本章内容，学生应该能够在生活与工作中熟练掌握这些礼仪，树立优雅大方、稳重得体的职业形象。 二、教学内容 1、优美端庄的仪容礼仪 2、得体庄重的仪表礼仪 3、温文尔雅的仪态礼仪 4、接待中的礼节 三、教学重点 1、仪容、仪表的概念及意义、基本要求 2、仪态的概念、基本要求 3、服饰的基本要求、旅游从页人员的形象包装 第三章旅游交往与接待礼仪 一、教学目的和要求 本章主要介绍了在接待过程中常用的最基本的礼仪知识，尤其是对握手礼、介绍礼、鞠躬礼、电梯礼仪、名片礼仪以及致意礼进行了详细的介绍。这些内容是我们目前生活中新兴的交往礼仪。 二、教学内容

旅游服务礼仪项目一习题

项目一接团职业形象准备 一、名词解释 1、“TPO”原则 2、仪表 3、仪态 二、填空题 1、无论那种坐姿，一般不要。如与德高望重的长辈、上级等谈话时，为表示尊重、敬意可坐凳面的。 2、衬衫的袖长应比西装的上衣袖子长出厘米。 3、着装的“TPO”原则。TPO指的是英文、和Object三个单词的缩写。 4、标准走姿的总体要求是：轻巧、自如、、大方、 5、男士着深色西服、皮鞋时，应配套色袜子。 6、戒指戴在小指上，代表。 三、简答题 1、女士穿西装套裙应注意的问题？ 2、穿西装有哪些基本要求？ 3、穿西装的“三个三”原则是哪三项？

四、单选题 1、在旅游服务的各种基本站姿中，男子采取的最为恭敬而自然的一种是：（ ） A、双臂后背式 B、垂臂式 C、腹前握指式 D、单臂前曲式 2、在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应该注视对方的（）才不算失礼。 A、双眉到鼻尖的三角区域内 B、上半身 C、颈部 3、在与长辈、上级谈话时，为表示尊敬一般只坐到椅面的：（） A、1/2处 B、1/3处 C、2/3处 D、3/4处 4、男士在公共场合捡起地上的东西，比较雅观的蹲姿为：（） A、高低式 B、曲伸式 C、交叉式 D、开并式 5、男士行走时，双脚落在地上的位置应该为：（） A、一条直线 B、靠近一条直线 C、两条直线 D、两条靠近的直线 6、女士在正式场合的着装应注意典雅大方，穿西装套裙时以下哪种搭配是错误的：( ) A、配黑色透明丝袜 B、背双肩包 C、窄裙且裙长及膝 D、黑色或棕色浅口高跟鞋 7、心理学实验表明，一般人们目光相互接触的时间，通常占交往时间的：（ ） A、10～40% B、20～40% C、30～60% D、40～70% 8、按照感情信息传递公式，面部表情占：（） A、45% B、55% C、65% D、75%

浅谈生活中的第一印象

浅谈生活中的第一印象 摘要：不言而喻，第一印象在古往今来的社会生活中，一直是一个初次衡量别人的重要标尺。而第一印象效应也是一个妇孺皆知的道理，为官者总是很注意烧好上任之初的“三把火”，平民百姓也深知“下马威”的妙用，每个人都力图给别人留下良好的“第一印象”。然而，第一印象虽然重要，我们却不能仅仅凭第一印象给别人定性。 关键字：第一印象第一印象效应影响途径 一、第一印象的基本概念 第一印象是指人们在与陌生人交往的过程中，所得到的有关对方的最初的印象。心理学家认为，人与人第一次交往中对他人产生的知觉印象往往最为鲜明和深刻，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应就称为第一印象效应，也叫做首因效应。它指出我们最初接触到的信息所形成的印象对我们以后在行为活动和评价方面的影响。第一印象在日常生活中是很普遍的，主要是根据对方的衣着、面部表情、姿态、仪表、性别等形成的，虽然第一印象并非总是正确的，但却总是最鲜明的、最牢固的，并且决定着以后双方交往的过程。 二、第一印象的影响 有研究显示，我们对他人的判断是根据我们最初遇到他们的七秒钟里所进行的无声交流形成的。无论是有意识还是无意识，我们都会用我们的眼神、面部表情、形体动作和态度来表现我们的真实情感，这就形成了第一印象中的初次效果，即初次见面的一瞬间足以决定胜败。所以，第一印象在我们的生活和工作中，无时无刻地扮演着重要的角色。 （一）第一印象影响个人形象和组织形象 所谓形象，是个人或组织在相关公众心目中的印象和评价。个人形象是指领导形象及公关人员、营销人员、前台人员等直接与公众打交道的员工的形象、涉及领导的品德修养、决策水平、仪容仪表，员工的精神面貌、职业道德、技术水平、衣着服饰等。个人形象是组织形象的重要组成部分，代表和影响着组织的形象。徐伟是电脑行业中的"白领" 一族，工作能力很强。但他有个不好的习惯，生活里他总是不拘小节，整天一身破牛仔服，给人一种吊儿郎当、不正经、非常随便的印象。而他从未想过他的这种打扮在别人心目中的形象。有一次，领导派他去一家大公司谈一个合作方案，他依旧是那身“行头”，刚见面，负责人就皱起了眉头，双方才谈了几句，对方便下了逐客令："对不起，我们公司需要的合作伙伴是在工作上和生活上的态度都非常严谨的人!"徐伟在仪容仪表方面给合作对象的第一印象糟糕至极，导致合作方案的失败。不仅影响到他自己的个人形象，而且波及到了组织的形象。这让徐伟不得不开始正视自己的着装，重新塑造自己的形象，以便自己日后给人留下良好的第一印象。 （二）第一印象影响求职者面试成功与否 “你永远没有第二次机会树立第一印象。”这在求职者面试过程中体现得尤其突出。有调查显示，在招聘面试中，考官对求职者的第一印象会影响其决策。心理学家认为，在面试时，求职者的外表、肢体语言、谈话在面试官的第一印象中尤其重要。一个无心的眼神，一个不经意的微笑，一个细小的动作在第一印象中，可能就会决定成败。朱红性格略显腼腆，不善

中职生学习礼仪心得体会1000字

中职生学习礼仪心得体会1000字 . 浅谈中职生礼仪教育 作者：孙俊红 ：《新校园·上旬刊》xx年第09期 教育是民族振兴和社会进步的基石，十八大报告把教育放在了极其重要的战略位置，提出“加快发展现代职业教育”，“职业教育机构应该转变教育理念，不光要注重对学生技能的培养，还要注重对学生现代职业道德、职业素质的综合培养”。所以，作为培养技术人员的基地，中职学校要关注学生道德修养的提高。如何提高中职生的道德修养呢？加强中职生礼仪教育势在必行。 一、中职生礼仪现状 中职学生是一个很特殊的群体，他们的学习习惯、个人行为或多或少地存在着一些问题。另外，由于家庭背景、学校教育、社会影响的不同，中职生的礼仪素质也是有差异的。有的学生举止文明，尊敬师长，遵守学校规章制度，举止言谈得体大方，表现优异；也有部分

学生不尊重师长，恶语相加，课堂纪律差，上课玩手机、吃东西，在集体活动时无组织、无纪律，大声喧哗，缺乏基本的礼仪修养，严重影响了中职生的形象；还有的发型怪异，不穿校服，与学校环境格格不入，不知如何与人打招呼、介绍自己、握手等。 二、中职生礼仪教育现状 中国有悠久的礼仪教育传统。先秦六艺中，“礼”字第一，充分说明了中国人重视礼仪的传统。随着十八大对职业教育的重视，目前礼仪教育已成为众多中职学校德育工作的重点。近几年来，礼仪教育在学校德育工作中取得了不小的成绩。但由于属于起步阶段，还存在不少问题：一是礼仪教育没有引起足够的重视，缺乏系统的管理和规范，直接影响了礼仪教育的发展和中职生礼仪素质的提高；二是没有良好的教育环境。 三、中职生礼仪教育的途径与方法 现在用人单位需要大量的服务型人才，他们往往更在乎职业院校学生有没有吃苦耐劳的精神和良好的礼仪素养，以及是否诚实守信。所以对于中职生的教育要以德育为首，德育教育要以礼为先。 1.在学校中开设多层次、立体化的礼仪教育课

乡村旅游服务规范

ICS 点击此处添加中国标准文献分类号 DB37 山东省地方标准 DB 37/ T XXXX.2—XXXX 乡村旅游服务规范 点击此处添加标准英文译名 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 （送审稿） XXXX-XX-XX发布 XXXX-XX-XX实施山东省质量技术监督局发布

前言 为规范我省乡村旅游服务，提升乡村旅游质量，为乡村旅游者提供舒适、便捷的旅游服务，促进我省乡村旅游持续健康发展，制定本标准。 本标准由山东省旅游局提出。 本标准起草单位：山东省旅游局政策法规处、山东大学旅游系。 本标准主要起草人：于冲、于凤贵、王明波、王晨光、孔榕榕、殷文彬、周玥、付学申、孟大乾。

乡村旅游服务规范 1 范围 本标准规定了乡村旅游服务的术语和定义、基本原则、基本要求以及有关言行规范。 本标准适用于山东省行政区域内的乡村旅游服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，但是，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 15624.1-1995 服务标准化工作指南 GB/T 15971-1995 导游服务质量 DB37/T 1671-2010 山东省好客人家农家乐等级划分与评定 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 乡村旅游 指以农民（渔民等）为经营主体，以乡村独特的自然资源、生态环境、田园风光、生产经营形态、民俗风情、农耕文化、乡村聚落等为主要吸引物、满足游客观光、游览、体验、休闲、娱乐、餐饮、住宿、度假、健身、养生、购物等需求的旅游业态。 3.2 乡村旅游服务人员 主要指在各类乡村旅游经营服务实体中，为乡村旅游游客提供服务的专职或兼职从业人员。 4 环境和资源保护

酒店管理饭店接待礼仪实习报告

酒店管理饭店接待礼仪实习报告 篇一：酒店礼仪实训报告 旅 游 服 务 礼 仪 实 训 报 告 08饭店1班张小燕 XX211147 礼仪是对礼节、仪式的通称，实际上是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的。礼仪是一个表示礼貌的系统及其完整的过程。礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。大而言之，礼仪是一个国家和民族文明程度的标志；小而言之，礼仪是一个人修养学识的外在表现。在市场经济条件下，礼仪是一个企业文化的重要载体。礼仪以尊重为本质，以约定俗成的行为规范为表达方式，一人所共知、共同认可为处

世的准则。礼仪既可以说是人际交往中的手段和方法，又是一门交往艺术和技巧。 旅游服务礼仪是服务礼仪在旅游业的应用，是指旅游服务人员在工作岗位上向客人提供服务时的标准的正确的做法。它要求服务人员的行为要符合社会规范，为服务对象所接受，进而使客人满意。服务礼仪的基本内容包括服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、语言规范和岗位规范，在每一个具体的服务程序上，旅游服务礼仪对于服务人员到底应该怎么做和不应该怎么做都有详细的规定和特殊的要求。 作为旅游管理专业的学生，通过这一学期的学习和实训，我不仅懂得了礼仪的重要性、个人礼仪与企业的关系，也学到了很多礼仪礼节方面的细节。以后从事的很可能是一个服务性的行业，我们切不可轻视个人礼仪的重要性，我们应该在这方面好好学习，多多努力，充分认识到它的重要性，并在日常的生活学习当中应用起来，更为日后的工作做出很好的铺垫。 在旅游服务礼仪中我们要做到以下几点原则： 一是遵守职业道德原则，二是尊重与友好原则，三是第一印象原则，四是角色定位与整饰原则，五是真诚与适度原则，六是理解与宽容原则，七是注意小节原则，八是敬人三 A原则。 一、旅游服务人员仪表礼仪规范

浅谈旅游服务礼仪

浅谈旅游服务礼仪

浅谈旅游服务礼仪 内容摘要：中国素有“文明古国”、“礼仪之邦”的美称，综观中国五千年的灿烂历史，“礼”是中国文化的根本特征和标志，是中国古代文化的核心。中国传统文化的核心人物，儒家学说的创始人孔子曰：“不学礼，无以立。”就连法国的启蒙学者孟德斯鸠也说：“中国人的生活完全以礼为指南。”今天，礼仪在人们的生活和工作中的作用同样重大，礼仪可以使人与人互相尊重、以礼相待、调节关系、加深友谊、促进文明. 关键词：旅游；服务；礼仪

On Tourism Etiquette Abstract : China has been called the "ancient civilization", "nation of etiquette".In China's 5,000-year glorious history, "ceremony" is the fundamental traitof Chinese culture, and is also the core of ancient Chinese culture. Confucius ,the founder of the Confucian doctrine said , "Miller, not in order. " "Even Montesquieu, the French Enlightenment scholars also said : "Chinese people's lives entirely as a guide to the ceremony. " Today, etiquette plays an important role in both people's life and work .It can make people respect each other, be friendly to each other, regulate relations, deepend friendship and promote civilization. Keywords : tourism, service, etiquette

《旅游服务礼仪》课程说明

一、旅游服务礼仪课程定位 随州职业技术学院高职学院旅游与饭店管理专业，该专业培养目标是适应市场经济需求的，具有一定的理论基础，具备职业综合能力的应用型人才。该专业适应的岗位群有四个，分别是：星级饭店高级服务员；星级饭店基层管理员；星级饭店营销员；普通话导游员。《旅游服务礼仪》课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标，培养职业综合能力而设置的专业必修课。 《旅游服务礼仪》课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象，要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能，为此，我们在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基础理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性。 二、教学内容体系 教学内容新颖，信息量大；及时把教改教研成果或学科最新发展成果引入教学；课程内容的基础性与先进性，经典与现代的关系处理得当。本课程与相关课程内容关系处理得当。教学思想活跃，教学改革有创意；教研活动推动了教学改革，成效显著。 本课程从教育目标出发，在大量吸收国内外服务礼仪研究

成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基本理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性，充分运用现代教育理念和教学手段，优化培养方案，改革课程体系，大胆更新教学内容，改变传统的教学方法、利用现有的模拟客房和酒吧间等实验室，全面推进综合素质教育，培养学生的综合能力，在部分教师、教学辅助人员、教学管理人员和全体学生的共同参与和配合下，探索出一种具有独创性、新颖性、实用性，对提高教学水平和教育质量、实现培养目标产生明显效果的教育教学方案——853教学体系 （一）、掌握服务的八大基本理论 旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论，如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论。 （二）、遵循旅游服务的五项原则 规范化原则、个性化原则、情感化原则、特色化原则、竞争化原则 （三）、课程内容整合成三大部分 一是系统理论讲解；二是情景实训；三是学生实习。三部分划分是由旅游服务礼仪的三个特点决定的。 1 综合性强 旅游服务礼仪与多门学科具有密切的关联性，其中尤以与服务学、管理学、美学、民俗学、心理学、社会学、伦理学、

礼仪与道德修养复习

礼仪与道德修养复习 教学目标：通过对礼仪与道德修的复习以达到中职学生对礼仪与道德修的深度理解 教学重点：出示每节的题目 教学难点：灵活掌握知识点不是死记硬背 教学方法：讲授法、情景教学法、小组讨论法。 教 具：多媒体 课 时：5课时 教学过程： 一、填空 1.公共财产包括国土、资源、园林、古迹、文物以及铁路、公路、桥梁等交通设施，邮电、广播等通信设施．科技、文化、教育、体育等公共设施，厂房、机器、仓库等企业财产。 2. 文明礼貌包括尊重他人、尊敬师长、尊老爱幼、待人热情、谦虚恭敬、谈吐文雅、举止端庄、仪容整洁、仪表大力等。 3. 助人为乐指人与人之间要相互爱护、相互关心、乐于帮助他人。同志之间、同学之间、邻里之间、亲友之间，等等，都应助人为乐。 4. 公共场所包括街道、公园、广场、车站、车厢、商店、饭店、医院、剧场、阅览室等。 5. 公共秩序主要指公共场所的行为规则，人们在公共场所的活动都必须以自己的活动不妨碍和影响他人的正常活动为前提，应该自觉遵守公共秩序。它是对社会所有成员的共同要求，体现了人们的共同利益。 6. 男女平等，是指在家庭生活的各个方面，女子和男子人格独立、地位平等，享有同等的权利，负有同等的义务。夫妻和睦是家庭幸福的重要前提和保证。因此夫妻还应该以互敬、互爱、瓦信、互勉、互让、互谅、互慰为准则，为建立和睦的家庭提供条件。 7. 邻居之间应该以礼相待、互谅、互让、互帮、互助。团结友

爱。搞好邻里团结重要的是互相尊重。要尊重邻里的人格、民族习惯、生活力式、爱好、兴趣和职业。不要随意妄加评论和指责，更不能以财欺人，以势压人。要做到邻里团结，和睦相处，就要助人为乐，心里有他人，不乱挤占共用场地和设施。一定要尽量地多为他人着想，多为他人提供方便，做到处理事情合情合理。 8. 一个具有良好社会公德的人一定会具有丰富的礼仪知识，比如，当有客人自远方来时，我们若想表达出自己的热情好客，就必须要懂得接待礼仪，弄清楚客人的风俗习惯、爱好禁忌，才不会徒劳无功，使最后的结果事与愿违。所以说，在现实生活中若想体现社会公德，除了有尊重他人之心外．我们还要具备必要的礼仪知识。 9. 提高服务质量最基本的要求之一是要热情服务，礼貌待人，无论是医生与患者之间，服务员与顾客之间，还是公务员与人民群众之间，这一点都是十分必要的。加强礼仪教育，树立行业礼仪服务规范，对提高服务质量有着积极的促进作用。 10. 在家庭关系中．无论是夫妻之间的互敬互爱，子女、晚辈对父母、长辈的物质上的赡养，精神上的尊重与关爱，还是邻里之间的团结、关系融洽，礼仪都渗透其中。每个家庭成员都应注重礼仪在处理家庭问题、建立融洽和睦家庭关系中的作用，以礼仪的要求规范自己的行为。 11. 礼仪是人际交往的“润滑剂”，中职学生通过学习礼仪，如果能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建直起相互尊重、彼此信任、友好合作的良好人际关系。 12. 礼仪教育是社会主义精神文明教育体系中最基础的内容。讲文明、讲扎貌是人们精神文明程度的具体表现。 二、名词解释 1.道 德 一般被认为是人和人关系中表现出来的一种行为规范。它是由社会

高乘服务礼仪实训校外实训指导书

《高铁服务礼仪实训（校外）》课 程设计指导任务书 题目：高铁服务礼仪实训（校外） 院部：旅游与商务学院 专业班级：16高铁乘务1、2、3、4班 指导老师：王文力、刘娟 姓名： 学号： 使用学期： 武汉交通职业学院教学工作部制

课程编码：04045837 周数：第8、9、10周、第17、18、19周 学分：3学分 学时：72学时 一、实践目的 本校外实践主要针对汉口站站务服务过程中的礼仪要求、服务技巧、对重点旅客服务、手语服务等，以不同岗位的任务目标来实现该实训课程知识目标与能力目标，以任务作为驱动，教、学、做一体化。 具体站务服务岗位任务为：实名制验票、售票、候车区检票放行、出站口检票放行、服务台咨询及母婴室。 在具体的岗位实践中，深入理解服务礼仪在实际中的应用。 二、实践组织 以班级为单位，16高铁乘务1班和3班于教学周2-10周在汉口站进行校外实训；16高铁乘务2班和4班于教学周11-19周在汉口站进行校外实训。其中16高铁乘务1班和3班于第8、9、10周，16高铁乘务2班和4班于第17、18、19周进行高铁服务礼仪实训（校外）。 教学周第2周，16高铁乘务1班和3班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。教学周第11周，16高铁乘务2班和4班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。根据站方用人需求，将学生分别分配至实名制验票、售票、候车区检票放行、出 站口检票放行、服务台咨询及母婴室这六个岗位。实训指导老师按照教学计划，根据不同岗位的特点，在真实工作环境中指导学生服务礼仪规范和对客技巧。 三、实践内容、时间安排与要求

四、考核评定办法及标准 五、说明 本校外实训是高铁乘务专业教学环节中的重要组成部分。通过校外实训，让学生在真实的工作环境中，熟悉和掌握铁路运输服务的基本流程及相应的礼仪规范。教师的教学组织根据汉口站各岗位工作的需要，在具体指导时间、地点安排上配合站方对实训学生的岗位安排和排班来进行调整。实训成绩根据指导老师和站方两者综合测评的结果确定。