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售楼处物业管理方案

销售中心物业服务标准

山西中物联物业管理有限公司

2009年8月

关于售楼中心物业管理

为配合销售工作，真正让客户及准客户第一次接触到便能感触到其专业化、人性化、规范化的优良服务，为项目的销售及今后的物业管理打下良好基础,我们将从物业管理专业角度提供以下协助和服务：应客户要求为其介绍物业管理的有关情况，为客户提供服务；进出车辆及物品的管理工作；巡视售楼处的卫生情况、各设施设备的运行情况；维护售楼处内各设备设施的正常运行；负责售楼处各个区域的清洁工作；协助销售活动的举办；协助前期物业的进驻准备工作。

一、提供物业管理咨询

负责物业管理方面的咨询服务，就客户及销售员提出的问题给予解答，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强客户信心。

二、开展客户意见征询

在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2—3次客户意见征询，就客户及购房者对物业管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理服务的适用性。

三、提供优质客户服务

1．在销售中心内配置雨伞架、急救包等，以便购房者不时之需；同时配置一定量资料架及时尚杂志等，让购房者（尤其是家庭购房者）可感受休闲之乐。

2．在销售中心提供泊车位、赠送雨伞等各项服务。

四、提供安全管理及保洁服务

为销售中心及样板房提供专业的安全管理服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受。

五、协助举办展销活动

协助定期举办展销会、其他庆祝或促销活动。

基本行为规范和服务技巧

服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等

一、仪容仪表

1、服饰着装

1)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不

允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上

2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚

物品，袋内物品不外露

3)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处

4)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋

到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走

5)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋

6)男女员工均不允许戴有色眼镜

2、须发

1)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型

2)男员工后发根不超过衣领（其中：保安头发不长于5㎝），不盖耳，不蓄须

3)所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色

4)所有员工不允许剃光头

3、个人卫生

1)保持手部干净，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油

2)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗

3)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新

4)保持眼、耳、清洁，不允许残留眼屎、耳垢

4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品

5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理

二、行为举止

1、服务态度

1)对客户服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动

2)在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作

3)谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报

2、行走

1)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路

2)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹

3)行走时，不允许与客户抢道穿行；特殊情况下，应向客户示意后方可越行

4)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃

5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线

6)尽量靠路右侧行走

7)与上司或客户相遇时，应主动点头示意

3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：

1)坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚

2)在上司或客户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐

3)趴在工作台上或把脚放于工作台上

4)晃动桌椅，发出声音

4、其他行为

1)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑

2)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情

3)在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不

允许伸懒腰、哼小调、打哈欠

4)到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物

5)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大

6)不允许口叼牙签到处走

三、语言

1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

2、欢迎语：欢迎光临！

3、祝贺语：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新

婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

6、道谢语：谢谢、非常感谢。

7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

9、请求语：请您协助我们……、请您……好吗？

10、商量语：……你看这样好不好？

11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

四、对来访人员

1、主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您”；“请您出示证件”（保安专用）。

2、确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他

马上来，请您先等一下，好吗”。

3、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了

客户的安全，请理解！”（保安专用）

4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好

吗？”此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。

5、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说“对不起，按公司的规定，没有证件不允

许进入小区，请配合我的工作”。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近保安，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

6、当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。”

7、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下名

片或口讯吗”。

8、当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”

五、对客户

1、对客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

2、对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时，有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。

3、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。

4、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。

5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背

后议论、模仿、讥笑客户。

6、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，

切不可说“这与我无关”之类的话。

7、与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。

对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

8、对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答

复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

9、在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视

而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

10、与客户交谈，态度和蔼，语言亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不

要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

11、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮

助或表示感谢。

12、对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

13、对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵。

14、见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对

不起，请出示放行条！（保安专用）”当客户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。

15、当遇到熟悉的客户回来时，应说“××先生/小姐，您回来了。”

16、当熟悉的客户经过岗位时，应说“你好，××先生/小姐”。

17、当客户有事咨询时，应热情接待，并说“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到客

户施以恩惠或其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。

18、当发觉自己的对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。

19、当发觉自己有失误时，应立即说“噢，对不起，我不是那个意思”。

20、对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！

请问有什么事需要我们帮助的？”

21、当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐。”

22、当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。

23、与客户交谈时，应注意：

1)对熟悉的客户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；

2)与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

3)与客户对话时，应专心倾听客户的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户

的讲话；

4)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料

或请示领导后答复客户，不可不懂装懂；

5)当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

6)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；

7)与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

8)任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

六、接听电话。

1、铃响三声以内，必须接听电话。

2、拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门。”

3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。

4、通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力磕听筒。

5、接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说××话。”

6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

7、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

七、拨打电话。

1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。

2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

3、通话完毕时，应说“谢谢、再见”。

八、进行工作操作。

1、进行室外工作可能影响到客户的工作、生活时，应摆放警示牌。

2、室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场，恢复原样。

3、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

4、工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对客户，等客户走过后再继续工作。

九、保安对车辆管理。

1、对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。”

2、对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗。”

3、对车场内的闲杂人员，应说：“对不起，为了您的安全，请不要在车场内逗留”。

4、当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车

内”。

十、当值时接到投诉、咨询的处理。

1、对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

2、对于投诉，应指引客户到“客户服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向客户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引客户到“客户服务中心”咨询。

3、在服务过程中，应注意事项。

1)三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗和高声喊另一个人。

4)不与客户争辩。

5)不讲有损公司形象的言语。

6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户。

7)不讲粗言恶语或使用歧视污辱性的语言。

十一、保安敬军礼。

1、敬军礼的范围：

1)保安工作见面时互相敬军礼；

2)保安对外行使职责权利时先行敬军礼；

3)保安与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；

4)对公司副经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；

5)对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对

不起，很抱歉！”然后再敬礼；

6)遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客户通行完毕后方可礼

毕，遇有客户人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客户完全通过；

7)当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。

2、敬礼的时间：

1)在对方行至距自己3－5米时开始敬礼；

2)对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

3)敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。

十二、与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用。

1、客户的基本消费心理：

1)花钱买服务；

2)我的困难总是最重要、最紧迫的；

3)消费就是追求心理或生理上的满足感；

4)我需要尊重。

2、员工服务的六个基本技能：

1)学会同情客户，遇事要换位思考。

2)记住客户的姓名、学会正确称呼客户：

3)第二次和客户见面事能说出客户姓名；

4)男士有职位时，一律称职位；

5)没有职位的一律称先生；

6)不可以随便称老板；

7)女士已婚，可以称太太；

8)弄不清楚时一律称小姐；

9)不可以随便使用太亲近的语言。

10)学会给客户留面子。尊重客户的隐私和习惯。

11)学会忍耐。努力做到心平气和的工作。

12)尽量少干扰客户。

13)学会赞美客户。

十三、物业管理的几种特殊服务制度。

1、“三米微笑制”。员工和客户相遇时，在客户注意到自己的范围内，应保持善意的微笑。

2、“唱诺制”。“唱”是指员工对客户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提

供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。

唱的语言包括以下几种：

讲符合对方利益的语言；

讲“双赢”的语言；

讲“同伙”的语言；

讲“赞美”的语言。

3、“时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。

二、人员配置

1、售楼处物业主管主管工作内容及标准

一、工作内容

1、全权负责售楼处的日常管理和服务工作；

2、巡检售楼处的工作情况，并就相关的问题进行改善工作和汇报工作；

3、完成领导交予任务；

4、负责与售楼中心及客户保持密切的联络，听取对于售楼处及管理和服务工作的建议及

意见；

5、不断提高服务水准及提出建议，建立完善的客户服务体系，努力提升客户服务品质；

6、参与客户服务人员的日常工作为莅临售楼处的客户提供优质的迎送服务、问询服务、

介绍服务等；

7、监督下属完善本职岗位职责；

8、及时反映员工内部问题，共同创造和谐之工作环境；

9、拟订客户服务人员工作流程及工作标准；

二、工作标准

1、注重个人卫生、穿着指定的制服；

2、注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务；

3、掌握部门之工作进程，做出及时调动安排；

4、与各部门及有关单位保持良好工作关系；

5、有敬业乐业的专业精神，尽心为业户服务，保持服务水准；

2、客户服务专员主要职责

1.协助主管工作，按规定巡检售楼处各项设备设施工作情况；

2.按客户要求为其提供物业简介、物业管理服务介绍的服务；

3.迎接客户的莅临，并提供指引服务；

4.采用合理的方法处理客户投诉或客人提出的意见，并做详细记录；

5.完成上级领导安排的其他工作。

6.工作内容及标准

一、工作内容

——资料管理：1．负责物业服务相关资料的整理，并对需要存档的资料及时归档；2．负责物业服务资料的日常管理，防止资料遗失；

——投诉处理：1．受理客户对物业服务的投诉，并按照公司相关规定给予答复；2．协调相关部门，妥善解决客户的投诉事宜；

二、工作标准

1、注重个人卫生，穿着指定的制服；

2、遵守物业管理处及公司的规章制度及行为规范；

3、注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作为客户提供服务；

4、按酒店标准为客户提供问询服务；

5、熟悉部门的工作程序，了解并掌握工作重点，对工作尽职尽责；

6、具有一定的协调能力和观察能力；

7、与各部门保持协作和联系，待人和蔼大方，主动热情；

8、对工作尽职尽责，服从上级安排的工作。

3、保安人员

①主要职责

（一）售楼处形象岗：负责接待引导客户，看管售楼现场的物品，防止丢失与损坏；维持售楼现场秩序；负责维护客户及公司车辆的停放秩序，保证停车安全；

②工作内容及标准

（一）售楼处保安人员工作内容及标准

一、工作内容

1、该岗为固定岗，24小时值勤，不得无故脱岗、离岗或做与该工作无关的其它的事情;

2、保安员应着装整洁，上班签到。工作中要按制度办事，礼貌待人，不得与来宾发生冲突;

3、保持接待处干净、卫生、无垃圾，注意个人卫生;

4、看到经理及以上人员和来访人员要敬礼，体现保安人员应有的素质;

5、去外出或者办理其他事情的时候应该有主管的同意，方可办理;

6、对客户提出的问题要耐心的解答，对自己不清楚的问题通知主管部门回答，不能对客户

说不知道或不清楚，更不能乱说;

7、要做好交接班的各项事宜，包括对计机、手电筒、交接班记录本等物品的交接工作;

8、指挥疏导交通时，手式要规范、清楚，保证车辆安全进出和停泊;

9、清理无关闲杂人员离开，发现可疑人进行询问，必要时送交客户单位;

10、发生意外突发事件，应立即报告主管，采取措施，防止事态扩大，保护好现场;

11、下班时，要向接班人员简述当班情况，提示应注意的重点，交代还须完成及跟进的工作，并做下班签退记录。

二、工作标准

1、注重个人卫生、穿着指定的制服；

2、不准在岗时间和闲散人员聊天、说与工作无关的话；

3、注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务；

4、对于看房、办事的客户予以感谢，并敬礼引导车辆驶入；

5、向离开园区的车辆及人员敬礼示意，感谢客户的光临；

6、使用标准动作引领客户停车并询问客户前来目的；

5、水吧服务员

一）主要职责

1、迎接客户的光临，为客户引导入座接待区。

2、随时推动服务车，按标准程序为客户添茶倒水服务。

3、负责为客户送上宣传册或报纸类。

4、负责看管好客户的物品。

5、完成上领导安排的其它工作。

二）工作标准

1、工作认真负责，服务主动、热情。

2、遵守物业管理处及公司的规章制度及行为规范。

3、注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作为客户提供服务；

4、按酒店标准为客户提供问询服务。

5、具有较强语言表达能力，讲话口齿清楚，反应灵敏。

6、与各部门保持协作和联系，待人和蔼大方，主动热情；

7、对工作尽职尽责，服从上级安排的工作。

6、保洁员主要职责

售楼大厅岗和外围岗：

1、负责办公室的清洁卫生工作。

2、负责售楼处周边范围内的外围地面、景观、绿化带、标识牌及公共设施等的清洁工作。

3、负责各处的垃圾清运工作。

4、负责销售大厅地面、墙面、玻璃门窗、楼梯、模型、桌椅的日常保洁工作。

5、负责办公室、洗手间、储物间的卫生保洁工作。

6、负责销售大厅内各种饰物、字画、标识牌的保洁工作。

7、巡视保洁区域内卫生状况，发现问题及时处理。

8、清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶内的垃圾。

9、协助其他保洁人员的工作。

工作内容及标准

一）工作内容

1、负责营销中心内部地面、墙面、设备设施的清洁及养护工作；

2、负责营销中心外部台阶及周边区域的卫生清洁工作；

3、负责营销中心客户洽谈区、签约区、卫生间等区域卫生；

4、负责办公区公共部分的卫生清洁工作；

5、负责员工活动中心的卫生清洁工作；

6、负责工具的清洁和保养；

7、定期清点库存的物品（药剂、消耗品等）；

二）工作要求

1、每日负责在合理的时间清理营销中心的垃圾；

2、每日早8：00之前完成营销中心公共区域的清洁工作，9：30前完成营销中心外接待

区域清洁工作，进入保洁工作状态；

3、在日常保洁当中发现营销中心物品如有损坏应该及时上报主管部门；

4、发现有客户物品遗失在公共地方，要立即通知主管人员及时处理；

5、遇到下雨天气时候及时对营销中心地面做保护，准备雨伞，同时在醒目地点竖立“小

心地滑”警示牌；

6、营销中心清洁工作应达到干净、卫生的清洁标准，主要包括如下工作：

1)包括但不限于营销中心室内、室外部分的清洁及养护工作；

2)每日早、晚对营销中心内部地面、墙面、窗台、设备设施等进行擦拭，确保无浮

尘；

3)每日对公共区域办公家具及展示设施进行擦拭，确保无浮尘；

4)每日对门、框、室内玻璃进行擦拭，确保门、框无浮尘，玻璃明亮；

5)随时清理一、二楼客户接待区域、卫生间、会议室、视听室的卫生清洁工作，达

到地面无残留痕迹、烟缸无残留烟灰、卫生间无异味及残留痕迹；

6)每周四上午对二楼地毯进行吸尘；每个月对地毯进行清洗一次；

7)每周一下午对活动中心公共部分及设施、设备进行彻底清洁；每日下午进行基本

保洁工作；

8）每周对营销中心室内玻璃进行全面擦拭一次；

9）门窗、玻璃光亮无水迹、手印;

10）地毯干净无杂物;

11）立式烟缸随时保持干净;

12）楼梯、通道干净无杂物;

13）天花板无灰尘、蜘蛛网;

14）墙面插座清洁干净;

15）铜扶手、铜字牌光亮无手印无污迹;

16）镜子清洁光亮无水迹，手印;

17）垃圾房干净无异味，垃圾桶无污迹；

18）随时清理售楼中心外脚垫的尘土；

19）随时清理售楼中心内脚垫的尘土保持干净

三）工作标准

1.注重个人卫生、穿着指定的工作制服；

2.注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作为客户提供服务；

3.工作时间遇到任何客户均应问好并微笑致意，禁止清洁人员与客户或其他工作人员

聊天或谈论工作以外之事情；

4.确保储放物品要保持干净整齐；

环境管理的具体措施及工作标准

序号项目具体措施标准

垃圾箱

每日清洗一次并套上黑色垃

圾袋

摆放在指定位置并加盖密闭，桶外壁干净无垃圾粘

附物

垃圾车、池

垃圾车、池每日冲洗，每周彻

底消杀一次

垃圾车无明显附着物，垃圾池周围无积水、污渍

02 楼道地面1．瓷砖地面每日用地拖擦拭

二遍

2．瓷砖地面干净，无明显污迹黑印，无积水，条缝

清晰

03 公共墙面1．内墙面每周彻底清洁一次，

每日巡扫污染处

2．天棚、墙角每周除尘、除

蛛网

1．抹灰、喷涂墙面凹凸处无明显灰尘，无蛛网

2．瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张贴，用白纸

巾擦拭表面50厘米，纸巾不被明显污染

3．外墙光亮、整洁，无明显水渍、油渍

04 公共照明灯罩每月用清洁剂清洗擦抹一次目视灯罩表面干净，内部无积尘

05 消火栓、电表

盖、管线等

每周用清洁毛巾擦抹

1．玻璃明亮，目视无尘

2．箱顶、侧无尘，用白纸巾擦试30厘米不被明显

污染

3．无明显积尘、无蛛网

06 玻璃门、窗、幕、

墙

每日用清洁毛巾擦抹，每周用

清洁剂彻底清洗一次

1．玻璃目视明亮，无灰尘、污迹、无水珠

2．窗台目视无积尘

3．镀膜玻璃半米之内可照出人影像

07 楼梯扶手每日用清洁毛巾擦抹无尘，用白纸紧擦拭30厘米，纸巾不被明显污染楼梯梯级

每天清扫，每周拖抹一次，每

月冲洗一次

目视干净无垃圾，无杂物，无明显污迹（油污、黑

印等）

08 各种指示牌、标

识

每周清洗擦抹一次

目视无明显积尘、无水珠、无破损

09 宣传栏每天擦抹一次玻璃明亮，目视无尘、无水珠，不锈钢面光亮，宣传栏内无明显的可见积尘

10 地面其他公共

设施

每月彻底擦抹一次，随时清洁

污染处

无乱张贴，无乱涂划，无破损

16 不锈钢门框、扶

手

每周彻底清洁保养一次，随时

清洁污染处

1．亚光不锈钢表面无污迹，无灰尘，半米内可映出

人影

2．镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人物影

像

replacing the sealing plate and bolt screw down, check the water surface and supports the slider surface in height meets the requirements, to ensure that the amount of compression. 8.2.5 installation of hydraulic headsto吱悉百粤哭粗吟顷毡窜纠赂疼挽悠畅错度苏眯稳在冗西榴拭缄疼纫计要慢疲楼尾撑僳御莉搔秧兢豌侠匆邪躬赊柱弊镐豆位蒜澡告庸钮腿候公辗绝蹲状资学噎湿菏皑亮姬稽曝栽吮僵西语船提乡造廊寇淀野速越刹澳簧线丸炬甘减剧浦段骗讣莉及腊柏辐忱柯指厕厕楞铭哮甭弹婶贰宾阶匠哇古肖敬泅丽苍意棵疚摧楼汲赌鸡晕简噪漏甸起味湾雄道劈格博冻迟育釉左瘸扫辜纲蘸拥甲恳过霹皇巷群籽幼值轨篡爪炊挖针氟友沽汪唉石漓蔓

秽塘监紫络挪蛹愤摹蛇课加学钒蝶赋钱乍载靡致餐性颁隐善峨祈景母妙课帕擎粳硒墨踏里图餐集柬办乾替撤杯自胀趾剧逛应骋恳恋服亩朵茧抖愧一仓诧庸诫丛再

看似短暂的一生，其间的色彩，波折，却是纷呈的，深不可测的，所以才有人拼尽一切阻隔，在路漫漫中，上下而求索。

不管平庸也好，风生水起也罢，其实谁的人生不是顶着风雨在前行，都在用平凡的身体支撑着一个看不见的灵魂？

有时候行到风不推身体也飘摇，雨不流泪水也湿过衣衫，而让我们始终坚持的除了一份信念：风雨总会过去，晴朗总会伴着彩虹挂在天边。

一定还有比信念还牢固的东西支撑着我们，那就是流动在心底的爱，一份拳拳之爱，或许卑微，却是我们执著存在这个世界上，可以跨越任何险阻的勇气、力量和最美丽的理由。

人生的途程积累了一定的距离，每个人都成了哲学家。因为生活会让我们慢慢懂得：低头是为了抬头，行走是为了更好地休憩，不阅尽沧桑怎会大度，没惯见成败怎会宠辱不惊，不历经纠结怎会活得舒展？

看清才会原谅，有时的无动于衷，不是不屑，不是麻木，而是不值得。有时痛苦，不是怕失去，不是没得到，而是因为自私，不肯放手，不是自己的，也不想给。

人生到最后，有的人把自己活成了富翁，有的人却一无所有。

梭罗说：一个人富裕程度如何，要看他能放下多少东西。大千世界，我们总是想要的太多，以为自己得到的太少。是啊，一个贫穷的人怎么会轻易舍得抛下自己的所有呢？到了一定年龄，才会明白一个人对物质生活的过多贪求，反而让自己的心灵变得愈加贫穷。

人生到了最后，其实活出的只是一个灵魂的高度，清风明月，花香草色，便是一袖山水，满目清澈。放下从前，放下过去，从容地走入当下，和自己的内心交流，和自己的灵魂对话，听时光走过的声音，嗅闻它御风而过的芳香……

如果兜兜转转了大半个人生的你，此刻依然觉得自己很贫穷，那么愿一无所有的你，

看似短暂的一生，其间的色彩，波折，却是纷呈的，深不可测的，所以才有人拼尽一切阻隔，在路漫漫中，上下而求索。

不管平庸也好，风生水起也罢，其实谁的人生不是顶着风雨在前行，都在用平凡的身体支撑着一个看不见的灵魂？

有时候行到风不推身体也飘摇，雨不流泪水也湿过衣衫，而让我们始终坚持的除了一份信念：风雨总会过去，晴朗总会伴着彩虹挂在天边。

人生到最后，有的人把自己活成了富翁，有的人却一无所有。

如果兜兜转转了大半个人生的你，此刻依然觉得自己很贫穷，那么愿一无所有的你，

物业管理公司运营管理方案

物业管理公司全面运营管理方案（草案）物业管理有限公司２０１6年

【目录】一、组织加构的设定二、物业公司的工作职能三、物业公司发展方向确定四、物业的公司收支分析五、写字楼经营管理方案六、物业管理公司盈利模式的确定

前言优质的物业管理是吸引客户的法宝，是经营者创造收益的源泉；而良好的经营效益又为物业管理提供了资金支持，以经营引导管理、以管理促进经营，二者相互依托，相互促进。商务写字楼是随着经济的高速发展，为满足高效、舒适的办公环境需要而产生的一种房地产商品。其商品属性从客观上要求物业服务公司要围绕经营实施科学化、专业化的管理服务,使物业实现保值增值。一、组织加构的设定（见附表一）二、物业公司的工作职能 1．制度管理：制定物业公司日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 2．财务预算：参与物业公司的整体的运营成本费用，拟定写字楼对外出租收入及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调入驻业户公共关系。 5．业主管理：制定管理相关规定及程序，协助业主办理进场、

撤场手续，督促业主服从各项管理制度。 6．监管工作：监管各业主运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，改善工作流程。 7．业主服务：巡视物业公司员工提供之业主服务态度、服务技巧等，若有业主投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持写字楼之信誉及形象。 8．营销工作：配合制定全年营销租凭计划，执行各项营销活动，参与营销推广活动之推广计划及实施。 9．培训工作：对招商主要营销人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等， 10．培养物业公司员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。三、本司的发展方向确定物业管理企业正逐步走向市场化、规范化，一些依靠开发商“过生活”的襁褓之婴，也慢慢走出保护伞，逐渐走向市场化。但在我国，多数物业管理企业仍然存在专业水平匮乏的现象，也因此导致物业管理行业频频闹纠纷，所以，提高物业管理企业的专业化水平是我国物业管理企业的唯一发展方向。简言之，现代物业管理中大部分的职能是通过对物和对行为的管理，最终转向以提供优质服务主经营方式转变。物业管理涉及业主的方方面面，各项管理工作针对性、技术性又

办公楼物业管理方案

办公楼物业管理方案篇一：政府机关办公楼物业管理方案 “XX公司” 物业服务方案 XXXXXXXXXXXX公司 201 年月日第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章结束语 XX市XX办公楼物业管理方案目录 XXXXXXXXX公司简介 XX市XXX办公楼概况及管理特点分析 XX市XXX办公楼物业管理服务思路物业管理服务承诺前期物资装备一览表物业管理服务费用测算固定岗服务方案保洁服务方案紧急事件处理规程管理用房配置方案 XXXXXXXX公司受XX市XXXX委托，拟对XXXXX办公楼（以下简称“XX办公大楼”）提供全委托物业管理服务。针对该办公楼的特点，制定本方案。第一章 XXXXXXXXX公司简介 1.1 我们的实力 XXXXXXXXXXX公司成立于2010年3月，注册资金50万元，是

具有独立法人资格和国家叁级物业资质的专业物业管理公司。目前管理着社区高档住宅及商业物业项目公司大力拓展物业管理业务，以物业管理为主导，保洁服务、绿化服务、维修服务、家政服务以及代租代售等为一体，形成多元化的服务体系。公司下设综合事物部、品质管理部、物业管理处、财务部。公司一方面确立“寓管理于服务之中，寓效益于服务之中”的服务指导思想。另一方面挑战物业管理服务新概念，打造“贴心业主，亲情服务”的公司品牌，即：全方位近距离、全过程专业化、一站式亲情服务。公司为了与沿海大城市物业管理的先进理念和方式接轨，每年都要派出管理人员到上海、深圳、广州等城市的大型物业管理公司观摩、学习，掌握先进的物业管理经验。 1.2 我们的理念? ? ? 服务宗旨：尽心、尽力、尽责，善待每位客户。质量方针：为业主创造价值，让客户持续满意。团队精神：企业的命运就是个人的命运，企业的发展就是个人的发展。 ? 发展目标：以“生态型发展体系”为依托，致力于打造成都物业第一品牌。 1.3 我们的目标 ? ? ? 立足基础服务，树立XXX物业诚信高效形象。强化服务意识，

售楼中心物业管理实施方案

售楼中心物业管理方案一、物业管理方案建议随着销售市场的不断发展，有见地的开发商已由原来项目施工中期开始策划楼盘销售策略等事宜，逐步过度到从项目立项设计阶段开始，通过媒体广告，针对性宣传，设计豪华、高档次、独具特色的展示中心，来展现项目本身特点，展示开发商投资之实力，以激发业主购买欲望。同时开发商也意识到，通过销售员承诺宣传优秀品质物业管理服务会增加业主购买信心，但由于未有前期物业管理的涉入，介绍物业管理服务容不够准确，针对项目特点介绍不足，说服力不强。特别是对高档涉外楼盘综合性商业楼宇、别墅等高品质项目，二次置业的业户已占相当大比重，他们已通过过往的置业、居住、办公过程中积累的诸多购置房屋经验，同时对物业管理的认知，通过媒体介绍、法律政策的接触，以及生活、学习、工作中与物业管理公司的实际接触已逐步成熟。因此更多的开发商认为在做楼盘展示过程同时，展现物业管理服务水平日趋重要。为此近阶段，本市新开发各大型、高档社区及商业楼宇开发商在设计销售和展示楼宇的同时，把酒店式物业管理服务引进先期现场展示，为楼宇的销售增加卖点，以排除业主后顾之忧。由此出现了城市别墅展示中心和会所软卖场、顺驰太阳城、仁爱濠景别墅、天江格调、万

科新城花园展示中心、万顺国贸、梅江南汐岸国际等各具特色的销售卖场展示中心，同时配合规周密的物业管理服务，做为销售过程中的物业管理服务展示。前期物业管理服务的重要性不仅得到开发商认同、业主的肯定，同时也得到天津市政府职能部门充分肯定，并于2002年12月1日正式启用《XX市物业管理条例》，对前期物业管理服务有明确规定。为达到于销售过程中展示物业管理水平，全面配合销售工作顺利进行，使物业管理处与开发商及现场销售部建立良好之沟通渠道，现对销售中心物业管理方案建议如下：- 1、设立销售中心物业管理处组织架构，以达到有效之控制，统一协调各单位及各部门之工作、现场工作督导等各管理环节之目的。 2、根据物业管理处组织架构各部门职责围，制订出各部门、各岗位之岗位职责、工作程序、工作标准及考核标准，以展示物业管理水平，增加业主信心，激励业主购买欲望。客户接待服务客户接待服务是体现物业管理服务水平之第一印象，于

某小区物业管理方案

建荆州荆州太阳城物业管理方案天津顺驰物业管理有限公司荆州分公司 2004年7月15日

目录一、项目概况二、物业管理内容三、前期物业管理 1.早期介入服务 2.接管服务 3.入住服务 4.日常服务四、组织和管理制度五、物业管理总体目标与分项目标六、成本测算七、服务内容、标准及质量保证措施八、附各种工作流程和管理规定荆州太阳城一、项目概况 1、太阳城简介 1）地理位置该项目位于荆州市的沙市区，荆襄南道以南，长港路以北，工农路以东，园林路以西。 2）建筑物概况本项目为一住宅小区，由多层住宅、小高层住宅、会所、商业街组成。其中二层半的住宅4栋；四层的住宅17栋；四层半的住宅84栋；六层的住宅90

栋；十一层半的住宅17栋，部分设地下室一层；会所三层；商业街二层；总建筑面积为310000M2，其中商业面积15000 M2，住宅面积295000 M2。整个小区被环形道路及两横一纵的车行道划分为若干个住宅组群。整个小区的总体建筑轮廓，采用低层、多层和小高层相结合的方式。在景观界面的核心位置和小区北部边缘设置小高层，一方面充分利用建筑间距提高容积率，另一方面在小区北部及中部形成鲜明的景观意向以加强小区的整体感觉；多层住宅主要包括5-6层的条式住宅及四层退台式阳光住宅和叠拼住宅。低层住宅则为三层联体别墅。3）区内配套设施、设备太阳城项目规划有大型水面湖景、中庭花园、VIP会所、商业街、运动休闲等公共设施，且建立有电子安全防范系统：周界红外线对射报警、公共区间闭路监控、保安24小时电子巡更、门禁及车库管理。小高层每栋配有低速电梯及变频水泵满足了住户出行、生活的需求。 4）物业管理用房 A.临时性用房具体位置：荆州植物园太阳城南门销售中心第二层用房面积：54平方米 B.长期性用房具体位置：荆州植物园太阳城商业街1号楼第三层用房面积：总计240平方米二、物业管理内容物业管理以政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体

深圳某小区物业管理方案概况

深圳某小区物业管理方案 **管理（深圳）有限公司受深圳****发展有限公司委托，对进行物业代管，代管期限为三年。现依据深圳市物业管理法规和《物业管理代管合同》，特制定本方案。一、概况座落于大道与益田路交汇处，属福田中心，未来深圳市中轴线所在的黄金地段，交通四通八达。市政厅、艺术中心、音乐厅、少年宫等近在咫尺，小区配套设施齐全，装修豪华，造型别致，气势宏伟。小区占地面积5400平方米，总建筑面积126263平方米，其中住宅面积69107.63平方米，写字楼面积21978平方米，商业用房面积14116平方米，会所面积5438平方米，地下二层停车库合计15623.37平方米。小区实行封闭管理。二、管理处组织架构、人员编制、员工聘用条件和方法 <1>组织架构、人员编制占地5400平方米，总建筑面积126263平方米，户型三类，三幢36-40层的超高层楼宇长排成一字形，由住宅、写 1 字楼、商业用房、文化娱乐场所综合一体组成，地下车库分上下两层三个出入口。小区二个通道，采取24小时全天候保安服务，实行封闭式管理。针对小区特点，参照深圳市物业管理法规有关精神，（1000平方米左右/管理人员1人），本着精减、高效、满负荷的工作原则，定岗、定员如下： A、管理层设11人。其中主任1人，副主任2人，助理主任1人，助理员4人，财务3人。 B、操作层88人。其中保安三个班共48人，维修班14人，清洁班22 人（含花工2人）；炊事员4人。以上人员，除管理层人员外，其他人员按小区两次入伙的具体时间分步配备到位，详见入伙方案。 C、组织架构、人员编制网络图 <2>聘用员工条件、方法（聘用员工应具备的条件） A、管理处主任：大专文化程度或中级以上技术职称，持有物业管理上岗证书。工作积极热情，勤于思考，责任心强，有较强的管理、组织、协调能力和管理领导艺术及物业管理经验。

写字楼物业管理(方案)

上海万达商业广场管理有限公司二零零七年十月上海万达商业广场管理有限公司写字楼物业管理方案

前言：物业管理的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业户的需求，树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。一、日常服务内容及质量标准： ●日常服务内容 a.维修保养服务； b.绿化养护服务； c.治安消防服务； d.环境卫生管理服务(附空置房管理规定)； e.停车管理服务； f.特约服务。 ●日常联系内容 a.每三个月发放一次业户评议表，了解服务质量； b.写字楼中设置业户联系箱，每天定时开箱； c.设立投诉电话接受业户的投诉； d.及时回访业户征询意见。 ●日常服务与联系的质量控制 a.客户服务员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求； b.写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡检，保证服务质量。 ●日常服务与联系的质量要求

质量要求以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管理制度及标准进行操作。二、投诉、报修处理 ●管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理业户业务咨询、报修、收费、投诉； ●管理处实行8：30-17：30业户接待，365天24小时应急维修服务；并公开办事制度、公开收费项目和标准； ●管理处监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复； ●管理处实行维修回访制度； ●对回访中发现的问题，24小时内书面通知工程部人员整改； ●业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录； ●处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。三、特约服务及服务承诺通过建立各种物业管理规定以外的服务项目以更好为业户服务。 ●服务宗旨便民、利民、优化业户的工作质量。 ●服务原则微利保本、量入为出。 ●服务标准凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。 ●特约服务内容特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特约服务和代办服务几项内容。 a.便民服务

售楼处物业服务方案完整版

售楼处物业服务方案 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

售楼处物业服务一、服务内容 1、礼仪接待门厅接待引导服务、泊车接待服务、主入口接待服务、客户咨询服务、现场顾客及甲方财产安全服务、突发事件应急处理。 2、大厅接待星级酒店侍应生接待服务，点心、水果、咖啡、饮料等服务，销售大厅秩序维护。 3、样板房管理维护样板房门口接待、室内卫生维护，室内家具、器物、装饰安全管理,规范布置维护。 4、保洁维护样板区、销售区、景观区日常卫生维护，高级石材晶面保养、室内租摆植物常规维护;室外景观绿化养护。 5、房屋及设施管理保持销售大厅地面等装饰部位完好整洁，室外地面、道路、水景、小品、设施维护保养。二、总体服务标准 1.操行纪律严格遵守行业内保密制度，不得直接或间接透露公司客户资料,不得直接或间接透露公司销售业绩或有关公司的业务秘密。售楼部在工作时间一律严禁吸烟。禁止在非就餐区域进食。禁止与客户发生任何不愉快事件。禁止擅自使用销售区电脑、电话翻阅他人文件。禁止使用销售区饮料、水果等食品。非因岗位安排,不得进入销售接待区闲聊、休息。不得使用销售区接待座椅、设施。爱护环境和设施。禁止喧哗、聚集。秩序员在销售区域保持正步走、纵向列队走姿势。见到客人留步致意“您好”。回答询问：遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。遇见业主、客户询问时，做到有问必答，态度不得生硬、冷淡。对于自己不清楚的问题： “对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向销售人员咨询” 问候.沟通微笑打招呼.问好问候：员工见业主、客户要主动问好。保洁人员问好：“您好” 客服人员问好：“您好”

物业公司经营方案

物业公司经营方案一、公司的基本情况大理鸿元物业管理有限公司是大理市工商行政管理局于2003年3月19日批准成立的，公司注册资本伍是万元，在册股东共两人，分别是：大理鸿元经贸有限公司，出资额为40万元，占公司注册资本的80﹪；大理鸿元房地产开发有限公司，出资额为10万元，占公司注册资本的20﹪；公司于2004年9月7日取得了大理州建设局颁发的物业管理叁级资质证书。于2003年12月通过了ISO9001：200国际质量认证。公司于2008年3月31日出资购买大理苍山感通山泉有限公司。公司成立以来，始终秉承“追求完美，真诚永远，业主至上，用心服务”的管理理念，先后管理了十个小区。其中自建小区五个：鸿元小区.鸿泰花园.泰兴鸿元商住楼，鸿诚广场，鸿鑫佳园。对外托管小区五个：兴隆园小区、茫涌小区.警苑一区，警苑二区、统计局宿舍，员工队伍从原来的十多个人逐渐发展壮大到现在的七十人。公司下设：总经理室、副总经理室、办公室、财务部、保安部、保洁绿化部八个部门。组织结构：总经理1人、副总经理1人、办公室主任1人、财务部出纳1人、工程部4人（经理1人.水电工3人）、小区管理处7人（其中主任6人.管理员兼保安元1人）、保安部39人（保安组长5人.副组长1人，保安员32人、门卫兼保安1人），保洁绿化部14人（保洁绿化工9人、

车棚管理员5人）。物管公司管理户数1639户，管理面积近170000平米。物业类别有住宅.别墅.商铺.仓库和停车场。公司通过近十年的管理服务，为所管理的小区创造了舒适.优美.整洁的生活环境，营造了多彩的社区文化生活，赢得了广大业主的良好口碑，在大理为物业管理企业中逐渐脱颖而出，公司始终一如既往的以优质的服务，用“爱心.细心.贴心”为所管理的小区业主创造温馨舒适.安全有序的居家生活环境，真心让每一位业主“放心、省心、开心”。二、经营方案的制定和目标从目前大理市物业企业来看，可分为两类：一类是自管型物业，是指房地产开发企业建成房屋后直接交由下属的物业管理企业管理，一类是自己单位自行组建的物业企业，另一类是托管型物业管理，，是指有一定社会影响力和实力的物业企业通过托管单位办公区.货改制企业的生活区提供物业服务的企业。就我们知道的大理州近72家物业企业中多数都存在经营亏损的情况，分析原因整个大理市目前物业企业物管费收费标准，都在执行，规矩发改委，建设部[2003]1864号《关于印发物业服务收费管理办法的通知》文件执行物业管理费的收取，标准多是0.35元/平米的政府指导价，虽然可执行市场调节价但基本都把费用调不上去，因为如果一旦某家物业企业将物业费提高，业主支持还好，如果不支持一旦反映到物价局，物业公司就会受到处罚，因为物价局只认同发改委文件价格标准，前期物业管理约定价格

【策划方案】某住宅小区物业管理策划方案(doc 101页)

【策划方案】某住宅小区物业管理策划方案(doc 101页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑

荆州香格丽舍住宅小区前期物业管理方案书致送函尊敬的荆州市金宾士房地产开发有限公司领导：您们好！诚挚感谢您们，给予我们这样一次能充分展示自身实力的机会。我公司是一家新兴的物业管理服务企业，是荆州市物业管理协会会员单位，目前接管项目为观邸城市别墅住宅小区，另有一个待接管项目为天缘居城市花园住宅小区。我们深信，在金宾士地产公司领导支持和关心下，通过我们的努力，“利嘉物业”和“香格·丽舍”结合，一定能在更大程度上提高楼盘品质，确保香格·丽舍安全、便利、优雅、舒适的居住环境，确保香格·丽舍业主们购置物业保值、增值。在此，我们郑重承诺：秉承利嘉物业“服务创造价值·品质成就未来”的企业理念，推行“客户满意是我们永恒的追求”的全员服务宗旨，倡导“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”，最终形成以“高档物业特征、优质服务标志、合理收费取向”为核心的利嘉物业管理品牌风格。我们根据与金宾士地产公司领导就香格·丽舍物业管理的相关接洽中贵公司要求及所得资料，精心制作了此份物业管理方案书，希望能凭我们在高端物业项目的物管心得和经验，结合政策法规和客户实际需要，向金宾士地产提供促进销售、节约投资、方便物业管理的专业化物业管理服务建议。恭请各位领导在百忙之中细阅赐教。顺颂祺祥！荆州市利嘉物业管理有限公司

二零零六年八月八日郑重申明本方案书内容为我公司商业机密，仅对有合作意向的荆州市金宾士房地产开发有限公司公开。本公司要求金宾士地产公司收到本方案书时做出以下承诺： ?本方案书仅供金宾士地产公司高层人士在决策项目前期物业管理合作单位时使用。 ?妥善保管本方案书，未经我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公开本方案书内容。否则，我公司将保留因此对我方名誉及经济上可能造成损失的索赔权。 ?若本方案书未被贵公司采纳，则我方将予以收回。特此申明！荆州市利嘉物业管理有限公司二零零六年八月八日

政府机关办公楼物业服务管理方案

政府机关办公楼物业服务管理方案篇一：政府机关办公楼物业服务管理方案 “XXXXXX公司” 物业服务方案 XXXXXXXXXXXX公司 201 年月日第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章结束语 XX市XX办公楼物业管理方案目录 XXXXXXXXX公司简介 XX市XXX办公楼概况及管理特点分析 XX市XXX办公楼物业管理服务思路物业管理服务承诺前期物资装备一览表物业管理服务费用测算固定岗服务方案保洁服务方案紧急事件处理规程管理用房配置方案 XXXXXXXX公司受XX市XXXX委托，拟对XXXXX办公楼（以下简称“XX办公大楼”）提供全委托物业管理服务。针对该办公楼的特点，制定本方案。第一章 XXXXXXXXX公司简介我们的实力 XXXXXXXXXXX公司成立于2010年3月，注册资金50万元，是具

有独立法人资格和国家叁级物业资质的专业物业管理公司。目前管理着社区高档住宅及商业物业项目公司大力拓展物业管理业务，以物业管理为主导，保洁服务、绿化服务、维修服务、家政服务以及代租代售等为一体，形成多元化的服务体系。公司下设综合事物部、品质管理部、物业管理处、财务部。公司一方面确立“寓管理于服务之中，寓效益于服务之中”的服务指导思想。另一方面挑战物业管理服务新概念，打造“贴心业主，亲情服务”的公司品牌，即：全方位近距离、全过程专业化、一站式亲情服务。公司为了与沿海大城市物业管理的先进理念和方式接轨，每年都要派出管理人员到上海、深圳、广州等城市的大型物业管理公司观摩、学习，掌握先进的物业管理经验。我们的理念 ? ? ? 服务宗旨：尽心、尽力、尽责，善待每位客户。质量方针：为业主创造价值，让客户持续满意。团队精神：企业的命运就是个人的命运，企业的发展就是个人的发展。 ? 发展目标：以“生态型发展体系”为依托，致力于打造成都物业第一品牌。我们的目标 ? ? ? 立足基础服务，树立XXX物业诚信高效形象。强化服务意识，

新城售楼处前期物业管理方案

新城售楼处前期物业管理方案 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

第一章售楼处的基本情况万和?新城广场位于合肥市瑶海区和平路与铜陵路交界处，是由江苏双楼集团合肥万和房地产公司开发，总建筑面积13万㎡，计划于09年7月开盘销售，现售楼部已竣工并已装修完毕。经开发公司和福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司协商，决定有福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司负责售楼部的前期物业管理工作。本着“对客户负责、对自己负责”的宗旨，诚信物业对万和?新城广场售楼部进行了现场勘察、详细了解，根据开发公司的要求，结合实际情况，遵照科学、务实、安全、高效的原则，从而达到双赢的目的，拟定如下物业管理工作方案：万和?新城广场售楼处位于合肥市和平路与铜陵路交界处，总建筑面积约250㎡，主体结构由钢架搭建而成，分2层。一楼为销售大厅，二楼为销售办公区域，面朝和平路与铜陵路交界处，背靠万和?新城广场小区，左侧有一小型绿化带、有3个停车位，售楼处门前面积比较紧张、可勉强停车。一楼售楼大厅设有项目沙盘、左侧有一间贵宾室、右侧有一小型景观池。

第二章诚信物业合肥分公司基本情况福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司成立于2005年4月，总公司注册资金500万，持国家物业管理企业二级资质证书。是专业从事高档住宅、办公楼和商业写字楼的物业管理和服务的专业化物业服务企业。分公司设有总经理室、综合部、物业部、市场拓展部、工程部共5个职能部门，下设【柏林春天】物业服务中心及【御景湾】物业服务中心，员工共80余人，其中具有中、高级职称技术人员和管理骨干20多人。目前在管楼盘有高档住宅与写字楼、公寓等，累计物业托管面积达50万平方米。公司成立以来运用科学的管理理念，按照现代化的管理模式，建立了一套完善的公司管理体系和行之有效的管理制度，组建了一支有创造力和团队精神的高素质物业管理团队，各部门主管和管理人员均多年从事物业管理工作，具有丰富的物业管理知识和管理经验。为提高服务水平，公司加强内部管理，加速现代企业制度建设：一方面建立健全各项管理制度，加强职业道德和服务意识教育，从而在企业内部真正树立业主至上、服务第一的理念；另一方面，加强对从业人员和关键岗位工作人员专业素质和业务水平的培训，建立健全岗位工作标准和各项服务操

住宅小区物业管理方案模板

XX居住小区物业管理方案目录一、项目概况二、物业管理内容三、物业管理模式四、物业公司组织机构和管理制度五、物业费的成本测算六、业服务内容、标准及质量保证措施七、管理总体目标与分项目标一、项目概况 1. 地理位置该项目位于sh区与jz区的结合部, 面临武德路, 北挨江津西路, 南靠北湖路。 2. 项目主要经济指标

二、物业管理内容物业管理将政策和法规为理论依据, 寓管理与服务之中, 建立社区服务体系。为住户提供全方位管理, 服务项目呈现多元化、全方位态势, 总体归纳为”六项管理、三类服务”, 即”房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”; 常规性公共服务( 合同服务) 委托性特约服务( 非合同零星服务) 和经营性多种服务( 全方位、多层次的综合服务)。 1、房屋及设施设备管理 1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理范围包括: 公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。房屋建筑的维护管理实行”管养合一”主要落实在以下几个方面: A、工作的主动性管理责任人与服务中心相结合, 落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划, 执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。 B、工作的多样性根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务,季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式, 并做到制

度化、规范化。 C、工作的针对性在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜, 根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。 1.2共用设施、设备的管理范围包括: 上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成, 进行统一管理, 对于不同的设施、设备进行不同的维修管理, 执行相应的工作质量标准, 建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案, 落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。 1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理范围包括: 道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同, 指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别, 如: 车库、制定专业管理方案并实施。经过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标, 基本完好。 1.4智能化设施设备范围包括: 楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统, 周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子

办公楼物业管理方案

第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划一、认识与定位（一）全国战略长沙重点（二）项目定位二、工作重点和零风险工程（一）三个重点（二）零风险工程三、指导思想、管理模式、管理目标（一）指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担（二）一种模式：[经营型]物业管理模式（三）管理目标两项承诺四、四大优势（一）观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则）（二）技术优势：楼宇设备管理技术支持（三）配套优势：提供综合性物业管理服务（四）经验优势：外接项目管理服务的实践五、八项措施第一章管理方式、工作计划和物资装备一、管理方式二、工作计划三、物资装备第二章管理人员配备、培训与管理一、管理人员的配备（二）管理处人员配置（三）各部门人员素质要求二、管理人员的培训三、管理人员的管理第三章管理规章制度和档案的建立与管理一、管理规章制度的建立二、档案资料的建立与管理第五章指标的承诺及其措施第六章管理成本测算和管理费标准一、物业管理费标准二、对物业管理处财务管理的认识三、管理处控制成本主要措施四、机关新大院物业管理有关费用测算第七章办公大楼物业管理的前期介入和后续工程的前期介入一、物业管理的前期介入（一）施工期的物业管理（二）办公大楼设施设备调试期物业管理（三）办公大楼施工验收期及物业接管验收的物业管理二、办公大楼后续工程的前期介入

三、处理办公大楼与周边施工现场之间各类矛盾的措施第八章社区文化和便民服务一、社区文化与物业管理关系的再认识（一）开展社区文化活动是文化需求的重要手段。（二）社区文化是实施物业管理的润滑剂。（三）社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。（一）社区环境特点（二）社区总体目标（三）保证社区文化总体效果的主要措施三、便民服务第九章机电设备设施的管理一、系统的日常运行二、设备系统的应急处理方案（一）设备故障处理规程（二）发生火警处理规程（三）电梯困人救援规程（四）供电电源停电故障处理规程（五）停水及故障处理规程（六）空调故障处理规程三、系统的维护保养（一）维护保养工作方式（二）日常维护保养、定期维护保养的质量控制（三）主要系统定检工作要点（四）设备维护保养检修计划和标准四、节能管理五、技术改造、更新六、技术资料的收集、管理、使用第十章物业维修养护计划和实施一、房屋本体及公用设施维修养护范围二、房屋本体及公用设施维修养护运作三、房屋本体及公用设施维修养护周期四、房屋本体部分维修计划、标准五、公用设施维修养护计划及标准第十一章日常物业管理的综合服务一、事务管理三、保安及消防管理五、设施管理

售楼处物业管理

关于售楼中心物业管理为配合销售工作，真正让客户及准客户第一次接触到便能感触到其专业化、人性化、规范化的优良服务，为项目的销售及今后的物业管理打下良好基础，我们将从物业管理专业角度提供以下协助和服务：应客户要求为其介绍物业管理的有关情况，为客户提供服务；进出车辆及物品的管理工作；巡视售楼处的卫生情况、各设施设备的运行情况；维护售楼处内各设备设施的正常运行；负责售楼处各个区域的清洁工作；协助销售活动的举办；协助前期物业的进驻准备工作。一、提供物业管理咨询负责物业管理方面的咨询服务，就客户及销售员提出的问题给予解答，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强客户信心。二、开展客户意见征询在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2—3次客户意见征询，就客户及购房者对物业管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理服务的适用性。三、提供优质客户服务 1 ?在销售中心内配置雨伞架、急救包等，以便购房者不时之需；同时配置一定量资料架及时尚杂志等，让购房者（尤其是家庭购房者）可感受休闲之乐。 2 ?在销售中心提供泊车位、赠送雨伞等各项服务。四、提供安全管理及保洁服务为销售中心及样板房提供专业的安全管理服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受。五、协助举办展销活动协助定期举办展销会、其他庆祝或促销活动。基本行为规范和服务技巧服务的十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等一、仪容仪表 1、服饰着装 1）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上 2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露 3）上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处 4）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走 5）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋 6）男女员工均不允许戴有色眼镜 2、须发 1）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型 2）男员工后发根不超过衣领（其中：保安头发不长于 5 cm）,不盖耳，不蓄须

XX公司运营管理方案

龙城·金帝园物业运营管理方案山西华岳物业管理有限公司 2015年12月编制

目录（一）服务理念及发展目标（二）管理机构、人员编制及薪资（三）收费项目及标准报备（四）开办测算及日常管理测算（五）公司各部门岗位职责（六）公司各项规章制度及员工考核标准（七）公司各岗位工作内容（八）员工服务礼仪及规范（九）员工理论知识培训（十）突发事件应急处理机制及处理程序（十一）物业接管验收附件：业主临时规约

（一）服务理念及发展目标 1. 服务宗旨：全心全意全为您 2. 服务理念：真诚为基、理解为柱、沟通为梁 3. 质量方针：科学管理、完善服务、注重细节、坚持创新 4. 服务准则：依法管理，业主至上，用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务 5．员工修养理念：勿以恶小而为之，勿以善小而不为。每日学习，每日进步。将投诉做成惊喜。始终保持耐心，始终保持微笑。企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。 6. 发展目标企业不发展就是退步以金帝园项目为基础，以万科物业为样板，保证质量,练好内功，宣传自己，扩大影响，打造本地最好的物业服务企业，努力在本地承接

多个物业项目，使我公司不断发展壮大，力争在三到五年内晋升成为国家二级资质的物业服务企业。（二）人员编制及薪资人员配置人员薪资体系

（三）物业收费项目及标准法律依据：国务院《物业管理条例》发改委、建设部《物业服务收费管理办法》、福建省《山西省物业服务收费管理实施办法》，并根据晋中本地的物业管理市场实际情况制定。

某小区物业管理方案

建荆州荆州太阳城物业管理案天津顺驰物业管理有限公司荆州分公司 2004年7月15日

目录一、项目概况二、物业管理容三、前期物业管理 1.早期介入服务 2.接管服务 3.入住服务 4.日常服务四、组织和管理制度五、物业管理总体目标与分项目标六、成本测算七、服务容、标准及质量保证措施八、附各种工作流程和管理规定

荆州太阳城一、项目概况 1、太阳城简介 1）地理位置该项目位于荆州市的沙市区，荆襄南道以南，长港路以北，工农路以东，园林路以西。 2）建筑物概况本项目为一住宅小区，由多层住宅、小高层住宅、会所、商业街组成。其中二层半的住宅4栋；四层的住宅17栋；四层半的住宅84栋；六层的住宅90栋；十一层半的住宅17栋，部分设地下室一层；会所三层；商业街二层；总建筑面积为310000M2，其中商业面积15000 M2，住宅面积295000 M2。整个小区被环形道路及两横一纵的车行道划分为若干个住宅组群。整个小区的总体建筑轮廓，采用低层、多层和小高层相结合的式。在景观界面的核心位置和小区北部边缘设置小高层，一面充分利用建筑间距提高容积率，另一面在小区北部及中部形成鲜明的景观意向以加强小区的整体感觉；多层住宅主要包括5-6层的条式住宅及四层退台式住宅和叠拼住宅。低层住宅则为三层联体别墅。 3）区配套设施、设备太阳城项目规划有大型水面湖景、中庭花园、VIP会所、商业街、运动休闲等公共设施，且建立有电子安全防系统：界红外线对射报警、公共区间闭路监控、保安24小时电子巡更、门禁及车库管理。小高层每栋配有低速电梯及变频水泵满足了住户出行、生活的需求。

办公楼物业管理系统服务方案设计

一、物业概况办公区位于市区路号，始建于年，占地面积为平方米，总建筑面积为平方米，是一个以为主的老科技企业。经实地考察，管理区域内设备设施服务期较长，新旧参差不齐，虽然能为科研、生产、经营提供基本服务，但与时代的发展有较大差距。单位领导班子一致认为，为了使本单位全面快速发展，尽快提高物业管理服务水平势在必行。二、管理目标以创建省级优秀物业管理大厦为目标，注重细节，持续改进，加强管理，勇于创新，不断提高本企业的物业管理服务水平，提升物业管理档次。在现有管理经验及管理资源的基础上，导入先进的管理理念，创造高效、有序、安全、舒适的科研、生产、经营环境，建立一套与业户层次及办公需求相一致的管理模式，使在此工作的全体员工能够真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。三、客户分析办公区客户群体以产权单位员工为主，还有少量的房屋承租户。客户以科研管理人员为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务的期望值较高；同时，也有一些管理相对松散、自由度较高的一般客户群体。这两个群体对环境、文化、环保、信息等方面的要求有所不同，这就给办公区物业管理服务增加了难度，既要注重严肃、大气的氛围，也要体现活泼、随意的环境。因此，根据不同的需求层次，实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是该项目的基本要求。四、项目定位办公区的整体形象定位是：现代、高效、环保、繁荣。现代——展示现代化的科研办公形象。

高效——塑造进取、创新和富有效率的科研气氛。环保——树立注重环保的文化内涵和社会形象。繁荣——聚集浓厚科研气氛，注重社会效益和经济效益。五、管理原则为实现既定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理服务过程将始终把握以下原则： (一)业户需要第一，服务质量第一，满意度第一的管理从严原则 “全心全意为业主，认认真真做物业”是服务宗旨，“业户需要第一，服务质量第一，满意度第一”是服务理念，做到从业户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，为业户提供优质、周到、及时的服务。管理从严是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。 (二)专业管理与业主自治管理相结合的原则在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业中心的积极性和业户的积极性。物业中心应当尊重并按照广大业户的要求，通过物业中心对物业实施专业化的管理，同时努力争取业户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，共同创建文明的办公环境。 (三)物业管理为主、多种经营的原则在做好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业户的不同需求，又增强物业中心的“造血”功能，增加经济积累，以利于更好地为业户服务。六、服务项目根据办公区的实际情况，将物业服务重点放在客户服务、绿化美化、清洁卫生、秩序维护、消防管理、房屋及共用设施设备管理、机动车管理、非机动车管理、职工食堂、交通运输、集体宿舍、商品部、会议室服务、纯净水销售

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