第九章 沟通
第九章沟通
一、单项选择题
1．沟通是每个企业日常都在进行的活动。没有好的沟通的企业其运营和发展都会出现问题。作为公司的高层管理者，你认为有效沟通的方式不包括以下哪一项？（）。
A．保持通畅的沟通渠道，让所有的员工随时了解企业的全部情况
B．通过口头的方式与下属交流
C．对于非正式组织要适当引导，使其在沟通中发挥积极的作用
D．对于比较重要的公司的决策要下达指令，以文件的方式让大家了解
2．为保持个人目标与组织目标相一致，以促进组织总目标的实现，管理者的协调工作必须围绕总目标进行。从此意义上讲，实现组织分工与协作的有效工具是（）。
A．制定计划 B．加强沟通 C．目标管理 D．明确责任
3.保险公司X市分公司为开发一项新业务，从不同部门抽调若干员工组建了一个项目团队，为激励他们高度热情地投身于新工作，你认为选择哪一种沟通媒介最合适？（）。
A．电子邮件B．电话C．面谈D．简报
4．有个员工在目前的岗位上工作了很多年，但是最近的工作不是令人很满意。作为他的领导你感到很困惑。你认为采取的方式最好是什么？（）。
A．与他沟通，共同分析原因，以帮助其改进
B．明确告诉他，如果近期内不能扭转，将不得不被解聘
C．告诉他自己注意到他最近的表现，明确地表示自己的困惑，让他努力。
D．保持沉默，再留他观察一段时间
5．随着互联网技术的发展，现在有许多组织采用了网上发布信息的方式进行内部沟通。这种沟通方式发生沟通障碍的最大可能性是在沟通过程的哪一环节？（）。
A．编码环节B．信息传递环节C．接收环节D．环式沟通网络
6．持久、有形、可以核实是（）沟通方式的优点。
A．书面沟通 B.头沟通C．非语言沟通D．电子媒介沟通
7．从沟通媒介丰富性角度看，面对面交谈得分最高，它在沟通过程中传递的信息量最大，可以即时反馈。依次排列下来是（）。
A．电子邮件、电话、备忘录和信件、广告和公告及一般文件
B．电话、电子邮件、备忘录和信件、广告和公告及一般文件
C．电子邮件、备忘录和信件、电话、广告和公告及一般文件
D．电话、备忘录和信件、电子邮件、广告和公告及一般文件
8．下列有关沟通的说法中不正确的是（）。
A．在组织中，存在正式的沟通和非正式的沟通
B．双向沟通的噪音比单项沟通要大得多
c．接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通
D．在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高
9．下列不属于积极倾听的技能的是（）。
A．在别人说话时，注视对方B．用自己的话复述对方的话
C．通过提问以保证理解D．不时打断对方的发言，以便及时表达自己的观点，形成沟通
10．“忠言逆耳”指的是影响有效沟通的障碍中的（）。
A．个人因素B．人际因素C．结构因素D．技术因素
11．．接受者的（）会影响沟通的有效性。
A．不好的倾听习惯B．不连贯的信息
C．容易产生歧义的语言D．信息的传递方式
12．人们对于企业中的会议太多都很有看法，尤其是在信息时代的今天。但是即便如此，面对面的会议仍然是企业中沟通的一种必须的方式。因为（）。
A．通过会议可以汇集每个管理部门领导的意见
B．会议可以对每一个与会者形成约束
C一般经过会议讨论的决定比较容易得到下面的支持
D．以上都是原因
13．课堂上有不遵守纪律、不认真听课的同学，老师用严厉的目光盯着他以示警告。这属于（）。
A．非书面沟通B．非正式沟通C．非语言沟通D．下行沟通
14．管理人员要学会如何积极倾听，下列哪项不属于积极倾听的做法（）。
A．该沉默时必须沉默B．留适当的时间进行辩论
C．让别人的情绪直接影响你D．当发觉遗漏时，直截了当地问
15．书面沟通存在的最主要的缺点是（）。
A．传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难
B．效率低，缺乏反馈
C．传递距离有限，只能意会，不能言传
D．以上都不对
16．下面说法正确的是（）。
A．研究表明，在组织成员中，女性比男性对于传播小道消息有更多的爱好，她更容易说三道四，热衷于传播小道消息，在管理学上被称为联络员
B.、所谓积极倾听态度就是要把听看得比说还重要，换句话说，人家对你说的要对人家说的更重要
C.横向沟通可以是减少冲突的渠道，也可以是推诱责任
D．横向沟通对于加强组织内部的协调与合作、联络感情、增进理解是十分必要的，在古典组织理论已成为组织正式结构所安排的沟通途径了
17．企业中，总经理秘书的职位尽管较低，但是得到大家的普遍尊敬，可能的原因是（）。
A．一般总经理秘书都是人格魅力很强的人
B．尽管没有明文规定，但是其隐性的权利较大
C．其比大家都更有机会接近总经理，沟通的机会多，也就影响大
D．公司的人际关系中的争斗不会波及到总经理身边的人
18．老张因工作突出，新近被提升为部门经理。但是上任之后其他同事并没有给予支持，还反而有点故意地消极怠工。现领导安排一项时间很紧的项目，以此部门的人员和工作经验，完成这个工作应该是没有问题的。此时老张应该如何去做？（）。
A．多花时间与下属沟通，了解他们的不满，逐渐获取支持
B．因项目紧急，应运用手中的决策权、奖惩权命令下属去完成工作
C．向上司反映情况，提出困难，寻求上司出面指导工作
D．自己埋头工作，以身作则
19．公司人事部的李经理注意到最近公司的小道消息很多，导致公司内部人心惶惶，而大家见到他又都是欲言又止的样子。他认为应该找出问题出现的原因，再采取措施扭转这种现象。你认为可能的原因是（）。
A．大的经济环境发生了改变，员工比较忧虑
B．企业中正式沟通渠道不畅通，员工感到不安
C．企业员工的层次复杂，有些人素质不高，有传播小道消息的习惯
D．员工的工作强度不够高，闲散的精力太多
20．公司在参加完广交会之后接到了很大的一个订单，领导非常满意，准备招一批临时工加班赶制这批订单。但是还没有开始招工，全公司就开始散布小道消息，说公司为降低成本准备先招聘新员工，然后就大裁员，甚至传出公司运营不善，可能出现了财政危机等，致使公司的员工工作积极性不高，无心工作，效率很低。公司领导很生气，决定要根除这种小道消息的传播。对此，你如何看待？（）。
A．正确。只有正式沟通渠道的消息才是正确和应予鼓励的。
B．不正确。非正式沟通渠道的消息和正式沟通渠道的消息不存在区别。
C．不正确。非正式沟通渠道的消息比正式沟通渠道的消息更容易传播，不可能根除。
D．不正确。应正确看待非正式沟通渠道的消息的作用，使其发挥积极的作用。
二、多项选择题
1．沟通在管理中的重要意义是（）。
A．沟通就是一个传递信息的过程
B．沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁
C．沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂
D．沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径
2．电子媒介沟通包括（）。
A．体态B．讲座C．闭路电视D．传真
3．下面对单向沟通和双向沟通优缺点的比较正确的是（）。
A．双向沟通比单向沟通需要更多的时间
B．在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高
C．在双向沟通中，接受者和发送者都比较满意自己对信息的理解
D．双向沟通的噪音要比单向沟通小得多
4．影响有效沟通的结构因素包括（）。
A．信息来源的可靠度B．地位差别C．空间约束D．信息传递链
5．克服沟通中的障碍的准则是（）。
A．创造一个相互信任、有利于沟通的小环境
B．加强平行沟通，促进横向交流C．明了沟通的重要性，正确对待沟通
D．培养“听”的艺术
6．信息沟通涉及的主要要素有:（）。
A．发送者B．管理者C．接收者D．所传递的内容
7．下列哪些因素会构成有效沟通的障碍？（）。
A．语言表达能力差B．发送者的信誉差C．沟通渠道不通畅D．沟通时机不当8．有效克服沟通的障碍主要措施有:（）。
A．运用反馈手段B．提高表达能力C．积极倾听D．注意非语言提示9．下列情况下，不适合使用单向沟通的是（）。
A．时间比较充裕，但问题比较棘手
B．下属对解决方案的接受程度至关重要
C．上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事
D．下属能对解决问题提供有价值的信息和建议
10．下列说法正确的是（）。
A．双向沟通比单向沟通需要更多的时间
B．在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高
C．在双向沟通中，接受者和发送者都比较满意自己对信息的理解
D．接收者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通
11．下列关于非正式沟通的说法不正确的是（）。
A．非正式沟通传播的是小道消息，准确率较低
B．非正式沟通经常将信息传递给本不需要它们的人
C．非正式沟通信息交流速度较快
D．非正式沟通可以满足职工的需要
12．员工的满意度也与网络的类型有关，普通成员比较满意的网络是（）。
A．轮式 B.链式 C．环式 D．全通道式
13．非正式沟通可以满足职工的哪些需要（）？
A．生理的需要 B．安全的需要 C.尊重的需要 D．社交的需要
14．沟通联络的原则有（）。
A．明确的原则 B．完整性原则
C．互补性原则 D．战略上使用非正式组织的原则
15. 著名管理学家巴纳德说过：“高层次管理人员的首要作用，就是发展并维持意见沟通系统。”在实践中，进行意见沟通需要一定技巧。通常可采取的下面的技巧是（）。
A．该告诉职工的全部告诉 B．让下级明了他在领导心目中的地位
C．不要经常称赞下级 D．要明白上行沟通效率永远不会太高
三、填空题
1.正式沟通的优点是：沟通效果好、严肃可靠、约束力强、易于保密、沟通信息量大，并且具有权威性。缺点是：。
2.按沟通的组织系统可把沟通分为: 。
3.按沟通中信息流动的方向可把沟通分为: 。
4.下级向上级请示汇报工作、反映意见属于 .
5.一个组织的上级管理者将工作计划、任务、规章制度向下级传达,这种沟通属于。
6.发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，属于。
7.按沟通过程中信息发送者与信息接受者的地位是否变化分类可分为: 。
8.按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为四种层次。第三层次。第四层次。
9.简单归纳，要实现积极的倾听，首先就要做到“三心”：。
10.在与人沟通中，作为说话者要说的话,首先应知道：。
四、名词解释
1.沟通
2.正式沟通
3.非正式沟通
4.上行沟通
5.下行沟通
6.平行沟通
7.斜向沟通
8.单向沟通
9.双向沟通
10．书面口头混合沟通
五、简答题
1.沟通的含义是什么？沟通过程由哪些环节构成？
2．沟通有什么作用？能否用你的切身体会谈谈沟通的重要性？
3．你是如何看待“小道消息”的？
4．沟通中的障碍有哪些？
5．为了提高倾听效果，倾听者应注意哪些事项？
6．在沟通中，对于说话这的基本要求是什么？
7．在沟通中，为了提高沟通效果，说话者应保有什么样的良好心态？
8.管理者在工作中说话应该注意哪些事项？
六、实践分析题
1．举出一些你日常中成功的和失败的沟通事例？
2．为什么说倾听是一门艺术？你觉得自己是否是一个会倾听的人？
七、案例分析
案例9－1 赵护士长的困惑
作为复康医院护理部的赵护士长负责管理9名值班主管以及115名注册护士和护士助理。一个周一的早上，赵护士长来到医院时看到一大群护士（要下夜班的护士和即将上早班的护士）正三三两两聚在一起激烈地讨论着，当她们看到赵护士长走进来，立即停止了交谈。这种突然的沉默和冰冷的注视，使赵护士长明白自己正是谈论的主题，而且看来她们所说的不像是赞赏之辞。
赵护士长来到自己的办公室，半分钟后她的一名值班主管老李走了进来。老李因在医院工作多年，和赵护士长关系一直不错，所以说话总是很直率。老李直言不讳地说道：“赵护士长，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，它使每个人都心烦意乱。”
“发生了什么事？”赵护士长问道，“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务预算的困难以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。”
“可你都说了些什么？”老李显然很失望，“我们需要为护士们的生计着想。我们当主管的以为你会直接找护士门谈话，告诉她们目前的困难，谨慎地透露这个坏消息，并允许她们提出疑问，那样的话，可以在很大程度上减小打击。而你却寄给她们这种形式的信，并且寄到
她们的家里，天哪！赵护士长，周五她们收到信后，整个周末都处于极度焦虑之中。她们打电话告诉自己的朋友和同事，现在传言四起，我们处于一种近于骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。”
对此，赵护士长感到很震惊，同时她也陷入了沉思。
问题：
1．你认为赵护士长的做法有问题吗？
2．如果有，她错在哪里？如果没有，说明你的理由。
3．从这个案例你能得到什么启示？
案例9－2 摩托罗拉公司的沟通方式
摩托罗拉公司于1992年在天津经济开发区破土兴建第一家寻呼机、电池、基站等5个生产厂，成为摩托罗拉在其本土之外最大的生产基地，投资额比原来最初的投资额增加了9倍，工人数从不到100人增加到8000多人，年产值达28亿美元。这是一个在华投资成功的企业。
在摩托罗拉公司，每一个高级管理者都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系——在人格上千方百计地保持平等。“对人保持不变的尊重”是公司的文化。最能表现摩托罗拉“对人保持不变的尊重”的文化的是它的“OpenDoor"，即“所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接进来，与任何级别的上司平等交流”。每个季度第一个月的1-21日中层干部都要同自己的下属和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去3个月里受到尊重了吗”等的6个问题。这种对话是一对一和随时随地的。摩托罗拉的管理者为每一个被管理者还预备了12条这种“Open Door"式表达意见和发泄不满的途径，即沟通方式。
1．我建议（I recommend)。以书面形式提出对公司各方面的意见和建议，全面参与公司管理。
2．畅所欲言（Speak out)。这是一种保密的双向沟通渠道。如果员工要对真实的问题进行评论或投诉，应诉人必须在3日内对隐去姓名的投诉信给予答复。整理完毕后由第三者按投诉人要求的方式反馈给投诉人，全过程必须在9天内完成。
3．总经理座谈会（GM Dialogue）。每周四召开座谈会，大部分问题可以当场答复，7日内对有关问题的处理结果予以反馈。
4．报纸与电视台（Newspaper and TV)摩托罗拉给自己内部报纸起的名字叫《大家庭》，内部设有线电视台，起名叫“大家庭电视台”。
5．每日简报（DBS）。可方便快捷地了解公司和部门的重要事件和通知。
6．员工大会（Townhall Meeting）。由经理直接传达公司的重要信息，而且有问必答。
7．教育日（Education Day）。每年在这一天重温公司文化、历史、理念和有关规定。
8．墙报（Notice Board）。墙报定期更换，刊登弘扬企业文化的励志文章。
9．热线电话（Hot Line）.遇到任何问题时都可以向这个电话反映，昼夜均有人值守。
10．职工委员会（ESC)。职工委员会是员工与管理层直接沟通的另一个桥梁，委员会主席由员工关系部经理兼任。
11．邮件系统（Email )。摩托罗拉有自己的一套邮件系统，员工可以通过分配给自己的账户和管理者沟通。
12．589信箱（589 Mail Box),。当员工的意见通过以上渠道无法得到充分、及时和公正的解决时，可以直接写信给589信箱。此信箱钥匙由中国区人力资源部掌握。
问题：
1．按照你所学到的内容，试着给以上12种沟通方式进行归类。
2．简述摩托罗拉沟通系统的特点
3．你认为这些沟通的方式是否会得到满意的结果？
参考答案
一、单项选择题
二、多项选择题
三、填空题
1.沟通速度一般较慢。
2.正式沟通,非正式沟通。
3.上行沟通、下行沟通、平行沟通、斜向沟通
4.上行沟通
5.下行沟通
6.斜向沟通
7.单向沟通、双向沟通。
8.主动积极地听、同理心地听。
9.耐心、专心、虚心。
10.说什么、什么时候说、对谁说、怎么说。
四、名词解释
1.沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。
2.正式沟通是指以正式组织系统为沟通渠道的信息沟通。如组织中各层次之间的联系，横向协作关系进行的沟通。正式沟通是组织内部信息传递的主要方式。
3. 非正式沟通是指以组织中的非正式组织系统或个人为渠道的信息沟通。
4.上行沟通是指下级向上级进行的信息传递。如下级向上级请示汇报工作、反映意见等。
5.下行沟通指上级向下级进行的信息传递。如一个组织的上级管理者将工作计划、任务、规章制度向下级传达。下行沟通是组织中最重要的沟通方式。
6.平行沟通是指正式组织中同级部门之间的信息传递。平行沟通是在分工基础上产生的，是协作的前提。
7.斜向沟通指的是发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时是为了加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。这种沟通往往更带有协商性和主动性。
8.单向沟通是指信息的发送者与接受者的地位不改变的沟通。在这种沟通中，不存在信息反馈。
9.双向沟通是指在沟通过程中信息的传递者与接受者经常换位的沟通。在这种沟通中，存在
着信息反馈，发送信息者可以及时知道信息接受者对所传递的信息的态度，理解程度，有助于加强协商和讨论，提高沟通效果。
10．书面口头混合沟通是指在沟通过程中，既有书面表达的信息，同时又以口头沟通的方式加以阐述、强调，以使信息接受者加强理解。如一些重要会议中，报告人的报告既以书面形式印发给与会者，报告人又亲自作口头报告，同时还召开有报告人参加的座谈会，以加强信息沟通。
五、简答题
1.简单地说，沟通就是人与人之间进行信息交流的活动。如果从组织管理角度出发，可以把沟通定义为：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。
一个完整的沟通过程，包括如下四个方面的要素： (1)信息源，又称为信息沟通的发送者。(2)信息内容，即沟通的内容。(3)信息的接受者，即沟通过程中处于被动地接受信息的一方。(4)沟通渠道。
2．可以从两个方面来理解沟通的作用。
（1）沟通是我们生活的主要部分。不论是语言或文字、符号、非语言、故意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人所做的事情中必不可少的部分。事实上我们大多数人花费50%—75%的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要工具之一。不论我们所做的沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分。
（2）沟通在组织管理中发挥着多方面的作用：①通过与外界沟通，获得组织生存和发展所需要的资源和信息，使组织能够更好地适应环境。②沟通是加强民主管理，保证科学决策的前提。③沟通是改善人际关系，鼓舞士气，建立良好的工作环境的基本手段。④沟通是组织创新的重要来源。
3．小道消息又称传言。传言对正式沟通有补充作用，也有一些负面作用，因此，对传言既不能一概加以否认和制止，也不可忽视传言的负作用而听之任之。对待“小道消息”应采取如下的态度和措施：
（1）要明确传言的性质。领导者在听到组织中的各种传言时，首先要区别它是属于政治性的传言还是属于社会问题的传言，是会对工作造成消极影响的传言，还是有一定积极作用的传言。对于会影响安定团结和工作积极性的传言应予以重视，摸清传言的来源，并采取
有效措施加以消除。
（2）用正式消息驱除小道消息。许多小道消息不胫而走，传播甚广，主要原因是正式沟通不足，使得那些热衷于小道消息的人有机可乘。此外，还使得一部分人只得凭空想象来猜测真实的情况。因此，对于与真空情况不符的传言，应通过正式沟通渠道发送信息驱除传言。因为真相大白以后，谣言就不攻自破。至于危害性不大的小道消息，可以不予理睬，让其在非正式信息沟通渠道中自行消失。一旦有人知道事实真相，必然又会反馈给他人，使不正确的消息消失。
（3）正确对待传言者。对于不同的传言者要注意区分其性质，正确对特。对于一般的传言者要加强引导和教育，提高他们正确区分真假消息的能力，提高抵制不正确小道消息的自觉性。对于饶舌型的小道消息的传播者，因其传播的消息会引起严重后果，应予重视，并采取相应措施制止。对于有意制造谣言并大肆传播者，应进行严肃处理。
总之，作为组织领导者要同时认真对待正式沟通和非正式沟通问题，充分利用其各自的优势，避免各自的弊端，真正发挥沟通在组织管理中的良好作用。
4．沟通障碍主要来自信息发送者、信息接受者和信息传递过程中三个环节。
（1）来自信息发送者的障碍。①如当信息发送者采用某种方式传递信息时，对信息的内容和含义表达得含糊不清，或隐晦难懂。②语义障碍。主要指因对语义的不同理解引起的障碍。③传递形式障碍，指传递形式不协调产生的障碍。④社会环境与知识经验的局限产生的障碍。
（2）信息传递过程中的障碍。①相信传递手段的障碍。②传递层次的障碍。
（3）信息接受者的障碍。①对信息的“过滤”②理解力的障碍。③信息过量障碍。④心理上的障碍。
5．在沟通过程中，为了收到良好的倾听效果，倾听者应注意如下事项：
（1）消除外在与内在的干扰；
（2）鼓励对方先开口；
（3）使用并观察肢体语言；
（4）非必要时，避免打断他人的谈话；
（5）注意听取关键词；
(6)学会反应式倾听；
(7)弄清楚各种暗示；
(8)找出重点；
（9）暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论；
（10）尊重说话者的观点。
6．说话的基本要求是什么？在与人沟通中，作为说话者要说的话,首先应知道：说什么、什么时候说、对谁说、怎么说。
一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。
二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。
三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。
四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。
7．在沟通中，说话者应保有的良好心态。
（1）要有谦虚的态度。在人际交往中，人们最忌讳那种傲慢的腔调，趾高气扬的神情，刻板僵硬的语气。而谦逊的态度、委婉动听的语调，能给人一种心悦诚服的力量。
（2）不要以自我为中心。在人际相处中，不要以自我为中心，不要把最没有价值的“我”字当成说话中最大的字，把频率最高的“我想”、“我认为”要改成“你看呢”。
（3）说话要正直，要有公义，更要和气。说话不花言巧语，也不要甜言蜜语，更不要指东话西的弄许多弦外之音，使人不能领会，摸不着要领。要言简意赅，辞严义正，心口如一，率直坦白的说话。
（4）说话要真实、宜少不宜多。说话态度要诚恳真实，不可强词夺理，不可争长道短，知道的就和盘托出坦白明言，不知道的就守口如瓶缄默不语。
8.管理者在工作中说话应该注意如下事项：
（1`）少说批评的话，批评只是一种阻力；多说鼓励的话，鼓励才是基本动力。
（2）少说抱怨的话，抱怨只会带来记恨；多说宽容的话，宽容才会增加了解。
（3）少说拒绝的话，拒绝只会形成陌路；多说关怀的话，关怀才能获得友谊。
（4）少说讽刺的话，讽刺显得轻视卑微；多说尊重的话，尊重才能激起同心。
（5）少说命令的话，命令只是强行接受；多说商量的话，商量才是质优领导。
六、实践分析题
答案略
七、案例分析
案例9－1答案提示
1．赵护士长的做法的确存在问题。
2．她犯了两个错误。首先，她所寄出的信件显然未能成功地向员工们传达她的意图；其次，选择信件作为媒体来传递信息是不合适的。有时以书面的形式进行沟通很有效，而有时口头交流效果更好。赵护士长同许多人一样，倾向于回避口头沟通，因为对这种方式心存疑虑。遗憾的是，在这件事上，这种疑虑恰恰阻碍了她选择正确的媒体来传递信息。她知道这一消息会使员工产生恐慌和不安定的感觉。在这种情况下，赵护士长需要一种能保证最大清晰度，并能使她和主管们迅速处理潜在危机的方法来传递信息。这时最好的做法是口头传达，这样可以及时了解到员工的反应，以便使大家达到正确的认识。以信件的方式寄至员工家中的做法，无疑是个极大的错误。
3．由此我们可以认识到，沟通在具体的管理工作中至关重要。而选择正确的沟通方式，对于沟通的效果会有很大的影响。在具体的情况下，需要选择不同的沟通方式，以达到最佳的沟通效果。
案例9－2答案提示
1．所述沟通分为如下几大类。
口头沟通：总经理座谈会、员工大会、教育日、热线电话、职工委员会。
书面沟通：我建议、畅所欲言、报纸与电视台、每日简报、墙报、589信箱。
电子媒介沟通：内部有线电视台、邮件系统。
2．从以上可以看出，摩托罗拉公司上级和下级之间沟通的方式各种各样，从视听到面对面、一对一地交谈。同一条信息可以从不同的渠道得到，发出的信息也可以从不同的渠道及时得到反馈。
3．他们采取这样的方式应该可以取得满意的结果。
人际关系与沟通的意义
一、良好的人际交往与沟通能力对于大学生的成长与发展重要性 人际交往与沟通是一门学问。它对于大学生形成和发展具有重要意义。 （一）和谐的人际氛围是大学生顺利完成学业的基础。 社会不是抽象、窃同的，而是由具体的人及其相互之间的交往编织起对于大学生来说，与周围的同学、教员交往、沟通中融洽相处，这就为自己减少烦恼，心身愉快，集中精力学习，顺利完成学业创造了一个良好的学习和生活氛围。 （二）良好的人际交往与沟通能力有利于培育大学生健康的心理。 联合国世界卫生组织对健康下的定义是：“健康，不仅没有身体疾病，还要有完整的生理、心理状态和社会适应能力。”从这个定义中可看到，心理健康是一个健康的人不可缺少的一部分，过去人们对心理健康问题没有引起足够的重视，对大学生中产生孤独感、自卑感、或喜欢过孤独的生活，往往不会从心理不健康的角度去认识问题。一个心理健康的人是一个乐于交往的人，既愿意表达自己的喜怒哀乐，又能坦然接受别人的言谈举止，容易与周围的同学保持一种和谐的交往关系，而离群索居、喜欢孤独、乱离朋友、不愿交往的人往往不是一个心理健康的人。从这个意义上讲，交往是人类维持心理健康的重要保证。由于人是有感情的动物，人的情绪体验往往会决定人的心理状态，而情绪的困状又大多表现在人际关系上。人有相互交往的需要，当一个人有了群体归属感才会有安全感，才会消除孤独感，形成愉悦的情绪体验。大学生正处于自我与社会外性发展的重要时期，这种群体感的获得显得尤为重要。而群体感的获得需要通过良好的人际交往和沟通，达到相互了解、理解和认同。因此，大学生健康的心理需要良好的人际交往和沟通。 （三）良好的人际关系与沟通能力是大学生未来事业成功的必备素质。 一个人要在事业上获得成功的要素很多，其中良好的人际交往是不可忽视的前提条件。因为人际交往是青年人增长才学、开启心智；适应社会、准确定位；认识自我、
护理人际沟通重点
人际关系 定义：人们在物质和精神交往过程发生和建立起来的、人与人之间相互影响的心理关系 护患关系 定义：护士与患者为了治疗疾病、恢复健康的共同目标而建立起来的一种特殊的人际关系 特点:1.是一种特殊的帮助人的人际关系 2.实质是满足患者的健康需要 3.是动态发展的 影响因素：角色模糊、责任冲突、权益差异、文化因素、理解分歧 沟通 定义：信息的交流与共享，是沟通的一方将一定的信息传递给特定的对象，并获得预期反馈的整个过程 分类： 按有无反馈：单向沟通、双向沟通 按方向：上行、下行、平行、斜向沟通 按渠道;正式沟通、非正式沟通 沟通不畅原因：1.语言表达能力不佳或欠缺 2.不懂得说话的艺术和技巧 3.未能充分传达自己的信息 4.未重视非语言信息的应用 5.未能有效控制自己的情绪 6.没有营造融洽的沟通氛围 7.没有准确地理解对方 8.缺乏同理心
治疗性沟通 定义：护患之间、护士之间、医护之间以及其他医务人员之间，围绕患者的治疗问题所进行的信息传递和理解，能对治疗起积极作用。原则：目的性、整体性、个体化、尊重性、和谐性原则 影响因素：护士方面：1.欠缺人性化关怀理念 2.欠缺沟通交流意识和技巧 3.知识和技能水平有限 患者方面：1.信息不对称 2.患者的理解和表达能力有限
非暴力沟通 马歇尔~卢森堡博士 记住四要素或四步骤：观察、感受、需要、请求 区分感受和想法、观察和评论、需要和感受、命令和请求 我选择做……是因为我想要…… 表达愤怒的四步骤：1.停下了，除了呼吸，什么都别做。2.想一想是什么想法使我们生气。3.体会自己的需要 4.表达感受和尚未满足的需要 表达感激应放下裁判的态度，说出：1.对我们有益的行为。2.我们的哪些需要得到了满足。3.需要得到满足后，我们是什么样的心情。
(激励与沟通)第九章沟通
第九章沟通 一、单项选择题 1．沟通是每个企业日常都在进行的活动。没有好的沟通的企业其运营和发展都会出现问题。作为公司的高层管理者，你认为有效沟通的方式不包括以下哪一项？（）。 A．保持通畅的沟通渠道，让所有的员工随时了解企业的全部情况 B．通过口头的方式与下属交流 C．对于非正式组织要适当引导，使其在沟通中发挥积极的作用 D．对于比较重要的公司的决策要下达指令，以文件的方式让大家了解 2．为保持个人目标与组织目标相一致，以促进组织总目标的实现，管理者的协调工作必须围绕总目标进行。从此意义上讲，实现组织分工与协作的有效工具是（）。 A．制定计划 B．加强沟通 C．目标管理 D．明确责任 3.保险公司X市分公司为开发一项新业务，从不同部门抽调若干员工组建了一个项目团队，为激励他们高度热情地投身于新工作，你认为选择哪一种沟通媒介最合适？（）。 A．电子邮件B．电话C．面谈D．简报 4．有个员工在目前的岗位上工作了很多年，但是最近的工作不是令人很满意。作为他的领导你感到很困惑。你认为采取的方式最好是什么？（）。 A．与他沟通，共同分析原因，以帮助其改进 B．明确告诉他，如果近期内不能扭转，将不得不被解聘 C．告诉他自己注意到他最近的表现，明确地表示自己的困惑，让他努力。 D．保持沉默，再留他观察一段时间 5．随着互联网技术的发展，现在有许多组织采用了网上发布信息的方式进行内部沟通。这种沟通方式发生沟通障碍的最大可能性是在沟通过程的哪一环节？（）。 A．编码环节B．信息传递环节C．接收环节D．环式沟通网络 6．持久、有形、可以核实是（）沟通方式的优点。 A．书面沟通 B.头沟通C．非语言沟通D．电子媒介沟通 7．从沟通媒介丰富性角度看，面对面交谈得分最高，它在沟通过程中传递的信息量最大，可以即时反馈。依次排列下来是（）。 A．电子邮件、电话、备忘录和信件、广告和公告及一般文件 B．电话、电子邮件、备忘录和信件、广告和公告及一般文件
人际沟通对自我认知的影响和作用
人际沟通对自我认知的影响和作用 一、引言 人际沟通是人类社会存在的重要方式，是人们相互认识、相互理解、相互合作的重要途径。随着改革开放的深入发展，人们沟通和交往的领域不断拓宽，其作用越来越突出，越来越引人们的重视。 说白了，只有良好的沟通，才能使你与其他人和平相处。同事之间只有通过互相沟通，才能了解对方的内心世界，知道对方好忌什么，才使自己在日常工作中不至于碰壁。有效沟通方式有效沟通，既要着眼于发送者，又要着眼于接受者。对发送者来说，必须清楚地认识到沟通的目的、所使用符号的意义、传递路线及接受者可能作出的反应 自我认识是主观自我对客观自我的认识与评价，自我认识是自己对自己身心特征的认识，自我评价是在这个基础上对自己作出的某种判断。正确的自我评价，对个人的心理生活及其行为表现有较大影响。如果个体对自身的估计与社会上其它人对自己客观评价距离过于悬殊，就会使个体与周围人们之间的关系失去平衡，产生矛盾，长期以来，将会形成稳定的心理特征自满或自卑，将不利于个人心理上的健康成长。自我认识在自我意识系统中具有基础地位，属于自我意识中“知”的范畴，其内容广泛，涉及到自身的方方面面。 如果一个人不能正确的认识自我，看不到自我的优点，觉得处处不如别人，就会产生自卑，丧失信心，做事畏缩不前……相反，如果一个人过高地估计自己，也会骄傲自大、盲目乐观，导致工作的失误。因此，恰当地认知自己能够克服这些不切实际的想法，还能够全面的认识自己，在生活中寻找到适合自己的方面。 二、人际沟通对自我认知的积极作用 巧妙的人际沟通是创造良好的人际关系的前提，良好人际关系可以激发组织成员的责任感和荣誉感，可以激励成员的工作激情，形成和谐的气氛，从而提高成员的工作积极性、主动性和创造性，进而提高工作效率。 一个懂得用欣赏人、尊重人处理人际关系的人会过得很愉快，别人也会同样的欣赏和尊重他，而一个提倡欣赏和尊重人的团队将会是一个关系融洽的大家庭，团队中的每一位成员都是欣赏和尊重别人，每一位成员也受到别人的欣赏和尊重，每一位成员都会心情舒畅，于是这个团队的凝聚力会提高。 三、人际沟通对自我认知的消极作用 现代社会，不善于沟通将失去许多机会，同时也将导致自己无法与别人的协作。你我都不是生活在孤岛上，只有与他人保持良好的协作，才能获取自己所需要的资源，才能获得成功。要知道，现实中所有的成功者都是擅长人际沟通、珍视人际沟通的人
浅析企业人际沟通的重要性
在组织中沟通是一件很重要的事，巧妙的人际沟通容易使成员感到愉快、亲切、随和。巧妙地进行人际沟通能释放和缓解压力，能使大事化小，小事化了，从而起到维护人际关系的作用。 一些伟人也从自己的成功经验中总结出：人际沟通能力是非常重要的能力。比如：罗斯福说：“成功的公式中，最重要的一项能力是与人相处的能力。”还有一位哲人也说过，“没有交际能力的人，就像陆地上的船，永远到不了人生的大海”。可见，巧妙地进行人际沟通，在工作、生活中都非常重要。它对一个企业发展的所起的作用也是不言而喻的。 企业中也有两个数字可以很直观地反映了沟通在企业里面的重要性，就是两个70%。第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。比如说经理们在绩效管理的问题，对于下属，经常是有恨铁不成钢的想法，觉得年初设立的目标他们没达到，工作中给他们的一些期望，也没有达到。 为什么这种下属达不到目标的情况经常会出现？我们在企业里做了很多次调研发现，下属对领导的目的或者说期望事先是不清楚的。这无论是领导的表达有问题，还是员工倾听领会的能力不行，归根结底都是沟通造成的问题。 首先什么是人际沟通：人际沟通是指一种有意义的互动历程。首先人际沟通是其实是一种历程,在一段时间行程内,我们为达到到一种目的,要进行一系列的行为,但是我们这种行为是有意义的,此种行为就是实行人际沟通。其次这种沟通是一种有意义的沟通历程。在沟通的过程中,主要表现为结果是什么,其意图所传达的理由是“为什么这么做？以及其重要性的价值对应出此沟通的有多重要性？”再者双方在沟通过程中表现的是一种互动,在沟通的过程中及沟通之后所产生的意义都要负责任存在。在尚末沟通之前,不能先预测沟通互动后的结果。 那为什么需要进行人际沟通呢？人际沟通是人类社会存在的重要方式，是人们相互认识、相互理解、相互合作的重要途径。随着改革开放的深入发展，人们沟通和交往的领域不断拓宽，其作用越来越突出，越来越引人们的重视。而且在组织中最常见的沟通是人际沟通，这类沟通常常发生在与上司、与同事、与下属、与客户、与朋友等人之间。其实，凡是人，只要在社会上生活，就离不开沟通。有人对员工满意度作过调查，问题多的方面、最不满意的是薪水，其次不满意的就是在沟通上。再者从小处讲，就是从我们身边讲起：人际沟通也是不可缺少的，只有与其他人进行有效的沟通，你才能了解周围人的性格品德，它的产物就是你与其他人的融洽程度。说白了，只有良好的沟通，才能使你与其他人和平相处。同事之间只有通过互相沟通，才能了解对方的内心世界，知道对方好忌什么，才使自己在日常工作中不至于碰壁。有效沟通方式有效沟通，既要着眼于发送者，又要着眼于接受者。对发送者来说，必须清楚地认识到沟通的目的、所使用符号的意义、传递路线及接受者可能作出的反应。 那么做好人际沟通对企业的发展能起到什么样的作用呢？ 首先，巧妙的人际沟通可以提高企业成员的满意度。巧妙的人际沟通容易使成员感到愉快、亲切、随和。这样的感觉能制造出轻松愉悦的工作氛围，能给员工带来积极、健康、饱满的精神状态，从而使成员对工作满意，能更好地投入到各项工作中，不断地为企业发展做出贡献。 第二，巧妙的人际沟通可以增强企业成员的凝聚力。巧妙地进行人际沟通能释放和缓解
沟通与协调考试真题及答案
. 1.人民个体或群体向政府表达意愿的制度不包括（a） 2. 3.(A) 信息公开制度 4.(B) 请愿制度 5.(C) 信访制度 6.(D) 申诉制度 7. 8. 9. 10.[分值：1.0] 11. 2. 由利益冲突引发的突发性群体事件不包括（d） 12. 13.(A) 因征地搬迁问题而引发的群体性事件 14.(B) 因企业经营亏损、破产、转制而引发的群体性事件 15.(C) 对政府出台的政策、措施不满而引发的群体性事件 16.(D) 环境污染和环境发展不和谐事件 17. 18. 19. 20.[分值：1.0] 21. 3. 国家政治、经济生活的主题之一是（c） 22. 23.(A) 地区差异 24.(B) 民族冲突 25.(C) 人民部矛盾 26.(D) 人民基本需求 27. 28. 29. 30.[分值：1.0] 31. 4. 调节行动和活动的相应心理过程的概括化的结果是（a） 32. 33.(A) 能力 34.(B) 性格 35.(C) 反应 36.(D) 表现 37. 38. 39. 40.[分值：1.0]
41. 5. 突出发展自己的长处，以弥补自己的短处给领导协调带来的不利影响是（b） 42. 43.(A) 直接补短法 44.(B) 间接补短法 . . 45.(C) 全面提高法 46.(D) 层级递进提高法 47. 48. 49. 50.[分值：1.0] 51. 6. 不是严于律己做法的是哪一项（a） 52. 53.(A) 听到别人的评论，要及时澄清验证 54.(B) 用全面发展的眼光看待事物 55.(C) 多看别人的长处并以客观的态度给人以评价 56.(D) 多倾听别人的意见 57. 58. 59. 60.[分值：1.0] 61. 7. 关于信息沟通说法不正确的是（b） 62. 63.(A) 是实施领导的基本条件 64.(B) 是统一下属意志不可缺少的领导艺术 65.(C) 基本要素有信息传播者，信息接收者，信息容，信息传播媒介和方式 66.(D) 是人们之间传达、反馈思想、观念以及情报、信息的过程 67. 68. 69. 70.[分值：1.0] 71. 8. 在协调与上级关系的过程中，做法不正确的是（c） 72. 73.(A) “管理自己的上司” 74.(B) 获得上级的信任和支持 75.(C) 猥琐迎合、曲意奉承 76.(D) 事关党和国家的根本利益问题，就不应一味地“协调” 77. 78. 79. 80.[分值：1.0]
培养人际交往能力的重要性
今年我选修的科目是公共关系学，这个科目虽然听上去很是枯燥无味，但却不失为一个很好的研究课题。据有些资料显示公共关系在国内研究的人不多，所以我认为这是一个具有发展潜力的课题，很是值得我们去深入研究！ 公共关系学强有力地促进社会政治、经济和文化发展的功能，已日益得到社会的公认。经过长时间的学习，我知道了公共关系学其实是一门新兴的边缘性社会科学，它以公共关系发生的条件、要素、过程、功能、规律和方法为自己学科的研究对象。 刚开始学时以为公共关系和人际传播是统属一个概念，但后来通过老师的讲课明白了两者之间的不同：公共关系是一个单位或组织制定和实施赢得公众理解和接受的活动规划、评价公众态度、确保自己的政策和行为与公众利益保持一致的一种经营管理功能，而人际传播则是泛指人与人之间的相互接触与彼此往来。后又通过书上的解释和老师的举例分析,我了解到公共关系与人际传播也有共同点：两者都属于社会范畴，都是能动的交流行为，都是以人为主体的活动过程，都具有相互作用的功能，而且人际传播可以作为公共关系传播的辅助手段. 公共关系学作为一门社会学科，具有非常重要的现实意义： （一）适应对外开放的需要。对外开放需要加强中国与外部世界的双沟通，尤其是在当今全球经济一体化的大背景下，一方面要了解世界，一方面向世界传播自己；对外开放使形象管理的问题日益突出，需要树立公关意识和加强公关管理；对外开放需要按国际惯例办事，特别是在我国加入世界贸易组织后，学习和运用公共关系有利于完善和规范组织的行为。 （二）适应体制改革的需要，体制改革促进了横向联系的发展，使组织的社会关系日益复杂，给组织的关系状态（社会关系和舆论）和行为方式带来了新的变化，因此需要应用公共关系加强组织的社会沟通和社会协调。
谈谈对人际沟通技巧的认识
一、沟通的重要性 沟通在我们的日常生活中无处不在，良好有效的沟通是我们提升工作效率和生活质量的重要手段。只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。沟通是生活、沟通是工作、沟通是生命。快乐沟通，沟通快乐。可见同时沟通可以产生聚合力，团队内良好有效的沟通对于提升团队素质和战斗力同样具备至为关键的作用。良好有效的沟通对于个体而言，具有重要的作用，同样对于一个团队一个组织而言，良好的沟通，可以增强团队凝聚力和团队战斗力。 二、大学生的人际沟通技巧 作为大学生，沟通对于我们是非常重要的，它可以使我们的个人品德优化，可以使我们与他人的关系更加融洽 1、悦纳自己克服自卑心理，要想协调好人际关系，让别人接纳和喜欢自己，首先要悦纳自己。一旦一个人开始喜欢自己一些，那么人就可能更乐于去对待别人。人际交往是交往双方积极主动的过程，一方主动而另一方被动势必造成交往难以正常进行。主动大胆地与人沟通有利于消除胆小、害羞所带来的交往障碍。只有大胆地尝试，主动地参与社交活动，慢慢地才不会害怕见陌生人，那种害羞的心理也会随之而慢慢被消除。 2、真诚待人、尊重他人是人际沟通的基本原则。大学生在认识交往中真诚待人，需要分清真诚、正直、直率、正言四者间的关系。真诚是指一个人待人的态度，是一个人发自内心而不是虚情假意的对他人的关心和尊重。正直是指一个人的品格。是对一个人稳定的、一贯的品质牲的判断和评价。人与交流时，应该讲究方式方法，尤其在表达不满时更是要考虑到交往对象的接受程度，以便于工作能够优化人际关系，减少人际之间不必要的冲突和磨擦。一般情况下，在表达不满时，我们认为应该遵循如下两条原则：对事不对人，对己不对人。一般而言，大学生的领悟性都是很强的，在一个人委婉地表达了自己的不满之后，是会有所感悟的。要求获得尊重是人的五大基本需要之一，而且是属于人的高层次的精神需要。要做到对他人的尊重，就要做到：首先，要学会面带微笑；其次，要认真倾听。尊重的另一个重要的表现方式是认真会倾听。用眼睛观察对方讲话的表情，用脑子分析对方讲话的意图，以示对交往对象的尊重，即使对方讲的话并不十分令人感兴趣，也应让人家把话讲完。一般来
第九章沟通
第九章沟通 1、沟通在组织中起着什么作用？ (1)降低经营模糊性。 (2)实现有效管理。 (3)满足员工对信息的需要。 (4)构建和谐的工作关系。 2、影响人际沟通的主要障碍有哪些？如果改善？ 影响人际沟通的主要障碍: 1、语言问题 2、理解问题 3、信息含糊或混乱 4、环境干扰 改善方法： 作为信息发送者，要注意以下几点： 1、要有勇气开口：成为信息发送者 2、态度诚恳：使对方成为信息接受者 3、注意选择合适的时机：创造良好氛围 4、提高自己的表达能力：准确传递信息 5、注重双向沟通：及时纠正偏差 6、积极地进行劝说：达成沟通目的 作为信息接受者，则要注意仔细地聆听。 3、组织沟通的形式有哪些？各有什么特点？ 组织沟通的形式：由上而下的沟通、自下而上的沟通、横向沟通和斜向沟通四种形式。 由上而下的沟通，是指信息按照组织上下级的隶属关系、从较高的组织层次向较低的组织层次传递的形式。这种形式常用于命令、指导、协调和评价下属。 自下而上的沟通，是指信息按照上下级隶属关系，从较低的组织层次向较高的组织层次传递的沟通形式。通常表现为下级对上级信息的反馈和下层问题的反映。 横向沟通，是指发生在工作群体内部同级同层次成员之间的信息沟通。 这种沟通的目的是为了谋求相互之间的了解和工作上的协作配合，因此它往往带有协商性和双向性。
斜向沟通，是指发生在组织中不属于同一部门和等级层次的人员之间的信息沟通。斜向沟通的目的主要是为了加快信息的传递，所以它主要用于相互之间的情况通报、协商和支持，带有明显的协商性和主动性。 组织中的非正式沟通也有单线式、流言式、偶然式、集束式四种不同的传递形式。 单线式，一个人传递给另一个人，通过一长串的人际关系来传递信息。而这一长串的人之间并不一定存在着正规的组织关系。 流言式，是指信息发送者主动寻找机会，通过闲聊等方式向其他人散布信息。 偶然式，每一个人都是随机地传递给其他人信息、在这种方式下、信息是通过一种随机的方式传播。道听途说就是其中的一种形式。 集束式，是指信息发送者有选择地寻找一批对象传播信息，这些对象大多是一些与其亲近的人，而这些对象在获得信息后又传递给自己的亲近者。 4、非正式沟通和正式沟通有什么区别？ 正式沟通是指通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或完成某项任务所必须的信息交流。非正式沟通是指没有列入管理范围，不按照正规的组织程序、隶属关系、等级系列来进行的沟通。 非正式沟通一方面可满足组织成员社会交往的需要，另一方面可弥补和改进正式沟通的不足。因为非正式沟通比正式沟通传播速度快、传播范围广。通过正式沟通渠道需要经过几个层次、花几天时间才能得到回复的信息，通过非正式沟通渠道，可能只需要在电话中与朋友谈上五分钟就可得到回复。但非正式沟通由于不负有正式沟通所具有的责任和不必遵循一定的程序，因此其随意性较强、信息失真的可能性也较大，有时也会给组织带来一定的危害。 5、影响组织沟通障碍的因素有哪些？ 1、等级观念的影响 2、小集团的影响 3、利益的影响 4、信息的超负荷
沟通与协调能力书上整理笔记大全
第一章专业技术人员沟通概述 第一节沟通的含义和特征 一、沟通的含义：交流说媒介说分享说转移说 二、沟通的特征：目的性选择性双向性互动性 第二节沟通的过程和要素3 一、沟通的一般过程 二、沟通的主要因素：p4 第三节沟通的类型和方法5 一、沟通的类型：正式非正式直接间接语言非语言单项双向 二、沟通的方法：当面电话会议公文网络 第四节沟通的意义和原则8 一、沟通的意义：交往重要手段组织系统决策组织整体领导水平 二、沟通的原则：合作针对及时择机 第五节专业技术人员沟通的主要障碍13 一、发送者的障碍：语言障碍文化心理态度 二、接收者的障碍：兴趣障碍方式情绪 三、信息本身障碍：认识性信息障碍情感性 四、传递渠道障碍：距离障碍噪音层级 第二章专业技术人员沟通能力的培养 第一节沟通能力的特点22 一、综合性二、动态性三、实践性 第二节沟通能力的作用25 一、沟通能力是沟通者建立良好人际关系的桥梁 二、沟通能力是沟通者实现理想目标的重要手段 三、沟通能力是沟通者增强自身魅力的重要载体 第三节沟通能力的培养27 一、培养高尚的道德品质：继承传统美德发扬传统借鉴国外 二、增强自身的文化底蕴：读书学习是重要途径深入实践是必要渠道 三、锤炼健康的心里素质：胸襟开阔百折不挠 四、训练创新的思维能力：打破思维定式（权威型经验型习惯型）培养创新思维（逆向发散） 五、掌握有效沟通技巧 第三章专业技术人员在工作中的沟通37 第一节业技术人员如何与上级沟通37 一、与上级沟通的重要性：缺少沟通容易出现问题良好的沟通有助于工作进展 二、怎样得到上级的赏识：关键时刻挺身而出勇于为上级作牺牲为上级出谋划策在向上级提建议时：
人际沟通重点
一、名词解释 人际沟通：人际沟通是指人们在共同活动中借助共同的符号系统（包括语言符号和非语言符号）获得信息，彼此交流各种观念、思想和感情的过程，是人类有意识的活动和能力 人际关系：人际关系是指社会活动中，人与人之间通过交往的形式的一种包括认知和情感的心理关系及相应的行为。 语言沟通：语言沟通是指以词语符号实现的沟通，可以分为口头语言沟通和书面语言沟通。 非语言沟通：非语言沟通是指通过身体动作、眼神、面部表情以及发送者和接收者之间的身体距离进行的沟通。 护患关系：是指护士与病人在特定环境中交往互动所形成的一种特殊的人际关系，是护士与病人为达到医疗护理的共同目标而发生的互动过程。 开放式提问：即所问问题的回答没有范围限制，患者可根据自己的感受，观点自由回答，护士从中了解患者的真实想法和感受，特别是心理、精神等方面的信息。封闭式提问：是将问题限制在特定的范围内，患者回答问题的选择性很小，通过简单的“是”“不是”“有”“无”等即可回答。 冲突：是一种对立状态，表现为两个或两个以上的相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视，甚至争斗关系。 二、填空 1.护理书面语言沟通的作用：信息交流和储存、考核和评价、教学与科研作用、司法凭证作用。 2.在日常生活中，人们进行信息交流中，若能做到会赞美、会听、会说、会读、会写、会看，将极大地提高沟通能力和沟通水平。 3.护士与病人家属的沟通应做到：热情接待、主动介绍、积极协调、正确指导。4通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流是正式沟通。 5.根据沟通关系形成的基础，沟通关系可以分为不同的种类。一般来说，由共同的事业或志趣联结而成的人际关系是业缘关系。 6.人与人之间的交往需要保持适当的交往空间。据爱德华·霍尔研究，人际交往
培养良好人际关系的重要意义
培养良好人际关系的重要意义 正文摘要：生活在社会中的每一个人都要同他人发生各种各样的关系，这种关系经常受到各自的职务、心理特征的制约，并伴随一定的心理体验和反应。这种群体成员之间相互交往和联系的状态，称为人际关系。从社会心理学的角度说，它是主体双方寻求需要满足的心理行为表现。人际关系本质是一种社会关系，这种特殊的社会关系不仅影响人们的心理状态，而且对社会群体的社会实践发生重大作用。正确处理人际关系，对于缓解紧张情绪，提高群体士气和工作效率，具有重要意义。 关键字：人际关系、心理、 人际关系是人与人之间在活动过程中直接的心理上的关系或心理上的距离。人际关系反映了个人或群体寻求满足其社会需要的心理状态，因此，人际关系的变化发展决定于双方社会需要满足的程度。人在社会中不是孤立的，人的存在是各种关系发生作用的结果，人正是通过和别人发生作用而发展自己，实现自己的价值。 人际交往是人类社会中不可缺少的组成部分，人的许多需要都是在人际交往中得到满足的。如果人际关系不顺利，就意味着心理需要被剥夺，或满足需要的愿望受挫折，因而会产生孤立无援或被社会抛弃的感觉；反之则会因有良好的人际关系而得到心理上的满足。 我国著名心理学家丁瓒教授曾经指出：人类的心理适应，最重要的就是对人际关系的适应。人际关系环境协调了，心理疾病会不治而愈。好的人际关系使人心情舒畅，身体健康，工作效率大增。一个组织中的管理者必须重视改善人际关系，为群体成员创造一个轻松愉快的人际环境，这既有利于提高工作绩效，又有利于员工身心健康和自我发展与提高。 现实生活中,人际关系的建立和发展受到许多因素的制约和影响,主要有如下因素: 1、距离的远近。人们的工作、学习和居住的空间距离越小，彼此之间交往的机会越多，就越容易建立友好和亲密的人际关系。在交往的早期阶段，这种因素作用更为明显。 2、交往的频率。一般来说，人们相互交往的频率越高，越容易形成密切的关系。因为
沟通的重要性
人际沟通的重要性 学院：商学院 专业：市场营销班级：B1401班 姓名：常浩 学号：1013140118
人际沟通的重要性 今天老师给我们讲了一节课，关于沟通的重要性以及沟通的技巧方面的，听了这节课后我懂得了很多道理。 在职场工作中，沟通是一件很重要的事。不管是对上司、属下、同仁、客户，或对各接洽商谈的。还有其他的呢？一个人能够与他人准确、及时地沟通，才能建立起人际关系，而且是牢固的、长久的。进而能够使得自己在事业上左右逢源、如虎添翼，最终取得成功。 石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此町见沟通的重要性。 人与人的交流、沟通如果不顺畅，就不能将自己真实的想法告诉给对方，会引起误解或者闹笑话。南方的孩子没见过雪，所以不知道雪是什么东西。老师说雪是纯白的，儿童就将雪想像成盐；老师说雪是冷的，儿童将雪想像成了冰淇淋；老师说雪是细细的，儿童就将雪想像成了沙子。最后，儿童在考试的时候，这样描述雪：雪是淡黄色，味道又冷又咸的沙。 人与人的交往，就是一个反复沟通的过程，沟通好了，就容易建立起良好的人际关系；沟通不好，闹点笑话倒没什么，但因此得罪人、失去朋友，就后悔莫及了。 有一个人请了甲、乙、丙、丁四个人吃饭，临近吃饭的时间了，丁迟迟未来。这个人着急了，一句话就顺口而出：“该来的怎么还不来?”他听到这话，不高兴了：“看来我足不该来的?”于是就告辞了。这个人很后悔自己说错了话，连忙对乙、丙解释说：“不该走的怎么走了?”乙心想：“原来该走的是我。”于
是也走了。 这时候，丙对他说“你真不会说话，把客人都气走了。”那人辩解说：“我说的又不是他们。”丙一听，心想：“这里只剩我一个人了，原来是说我啊!”也生气地走了。 沟通作为一个重要的人际交往技巧，在日常生活中的运用非常广泛，其影响也很大。可以说，人际矛盾产生的原因，大多数都可归于沟通不畅。在国与国的交往中，特别强调“增加共识”，实际上就是多进行有效的沟通。还有，人最怕的就是被冤枉，冤枉是怎么产生的?不就是因为沟通不畅或者沟通错误嘛。 善于观察的人都知道，猫和狗是仇家，见面必掐。起因就是，阿猫阿狗们在沟通上出了点问题。摇尾摆臀是狗族示好的表示，而这种“身体语言”在猫儿们那里却是挑衅的意思；反之，猫儿们在表示友好时就会发出“呼噜呼噜”的声音，而这种声音在狗听来就是想打架的意思。阿猫阿狗本来都是好意，结果却是好心得不到好报，反而当做了驴肝肺!但从小生活在一起的猫狗就不会发生这样的对立，原因是彼此熟悉对方的行为语言含义。所以熟悉对方语言，进行有效沟通十分重要。 《圣经·旧约》上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言，日子过得非常好，决定修建一座可以通天的巨塔。由于人们沟通流畅、准确，大家就心往一处想，劲头朝一处使，高高的塔顶不久就冲入云霄。上帝得知此事，又惊又怒，认为人们能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢?于是，上帝决定让人世间的语言变成好多种，各种语言里而又有很多种方言。这么一来，造塔的人言语不通，沟通经常出现误会、错误，巨塔就再也无法建造了。 由此町见，如果一个团队能够沟通顺畅。上下合力，所爆发出来的力量是上帝都害怕的。所以沃尔玛公司总裁沃尔顿说：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那就能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。” 沟通不是说服——沟通就是接纳、聆听与表达，说服是单向的行为，而沟通是双向的行为。如果你要学习沟通，就要冒着被对方说服的风险。当你和另一个对象沟通时，首先要抱着诚恳的态度，心中并没有“你高我低”，或者“我对你错”。你有你的观点，你也带着诚恳的态度和对方沟通，同时你也会聆听对方的意见。如果对方意见是相同，也去表达你的赞同；假如对方的意见和你不同，你
人际沟通的意义和影响
人际沟通的意义和影响 人类，作为高等生物来说，沟通是其显示其高等的重要因素之一。人际沟通在日常生活起着重要的作用。人际沟通有着三个主要的作用1、消除人际交流中的障碍。 2、协调人际交流中的各种关系。 3、实现组织或个人目标。 一个人能够与他人准确、及时地沟通，才能建立起人际关系，而且是牢固的、长久的。进而能够使得自己在事业上左右逢源、如虎添翼，最终取得成功。 人与人的交往，就是一个反复沟通的过程，沟通好了，就容易建立起良好的人际关系；沟通不好，闹点笑话倒没什么，但因此得罪人、失去朋友，就后悔莫及了。 其实，几乎所有的人都懂得处理好人际关系的重要性，但尽管如此，大多数都不知道怎样才能处理好人际关系，甚至相当多的人错误的认为拍马屁、讲奉承话、请客送礼，才能处理好人际关系。其实，处理人际关系的决窍在于你必须有开放的人格，能真正的去欣赏他人和尊重他人。 要学会从内心深处去尊重他人，首先必须能客观地评价别人，能找得出别人的优点，你会发现你的亲人、朋友、同事、上司或下属身上都有令你佩服、值得你尊重的闪光之处。你会发自内心去欣赏和赞美他们，你会在行为上以他们的优点为榜样去模仿他们。这时你就会发自内心去尊重和欣赏他人，你就达到了处理人际关系的最高境界。换个角度想，若有人对你有发自内心深处的毫不虚假的欣赏和尊重，你肯定会由衷地喜欢他(她)们并与他(她)们真诚相待)。 举个发生在我自己身边的例子。又一次刚开学，同学们又聚在了一起。其中有个同学理了个新的发型，虽然我们都觉得不是很适合她，但我们都会说“最近改风格了啊”等等之类不会得罪人的话，但某同学过来就说了一句：“XXX，你的发型也太雷人了吧，怎么这么把自己毁了啊！”顿时，我们这群周围的人都冒出了冷汗…… 当然人的弱点之一就是希望别人欣赏、尊重自己，而自己又不愿意去欣赏和尊重别人。人是非常容易看到别人的缺点而很难看到别人的优点，我们必须克服这些人性的弱点。客观地观察别人和自己，你会惊奇地发现，原来自己还有许多不足，而身边的人都有值得你学习、借鉴的地方。我们不能因为别人有一点比你差的缺点就去否定别人，而是应该因为别人有一点比你强的优点而去欣赏和尊重别人，肯定别人。你会惊奇地发现，世上所有你接触到的人，只要你仔细观察，总可以找出比你强的优点来。 沟通作为一个重要的人际交往技巧，在日常生活中的运用非常广泛，其影响也很大。可以说，人际矛盾产生的原因，大多数都可归于沟通不畅。 人与人的交流、沟通如果不顺畅，就不能将自己真实的想法告诉给对方，会引起误解或者闹笑话。比如，在会议上，如果你有想要表达的意见，而你又觉得这个意见非常有必要和老板说，这时候你却不能很合理的和你的老板沟
人际关系的重要特点
人际关系的重要特点 1、个体性 在人际关系中,角色退居到次要地位,而对方是不是自己所喜欢或愿意亲近的人成为主要问题。 2、直接性 人际关系是人们在面对面的交往过程中形成的,个体可切实感受到它的存在。没有直接的接触和交往不会产生人际关系,人际关系一经建立,一定会被人们直接体验到。 3、情感性 人际关系的基础是人们彼此间的情感活动。情感因素是人际关系的主要成分。人际间的情感倾向有两类:一类是使彼此接近和相互吸引的情感;另一类是使人们互相排斥分离的情感。人们在心理上的距离趋近,个体会感到心情舒畅,如若有矛盾和冲突,则会感到孤立和抑郁。 1、谦虚谨慎,摆正位置。 要做到这一点的关键是正确认识自己的过去,忘记过去的辉煌或阴影,平静地看待周围的人和事,保持一种平和而理智的心态,谦虚待人。 2、平等相待,真诚相处。 在学习生活工作特别是困难面前,互帮互助。“善大,莫过于诚”,热诚的赞许与诚恳的批评,都能使彼此间愿意了解、信任、倾诉、交心。 3、主动开放。 每个人所隐藏的内心世界,正是别人希望发现的奥秘,一般来说只有暴露了自己的内心,才能走进别人的心里。当你对别人作出一个友
好的行动,表示支持或接纳他时,他的心理就会产生一种压力,为保持自己的心理平衡,他便会对你报以相应的友好行为。善于与人交谈和一起娱乐,能恰当分配时间与人交往、参加集体活动,往往会取得思 想上的沟通、感情上的融洽。 4、合作协助,友好竞争。 生活在相同的环境中,彼此间的合作不可避免。当你设身处地地为别人着想时,彼此合作的契机便已来临。 1、获得信息功能：通过社交建立良好的人际关系后,人就能以各种方式迅速地获得信息。 2、自知、知人功能：人的自我意识并不是自然地成熟的,而是通过交往,在与别人的相互作用中逐渐成熟起来的。 3、自我表现功能：只有扩大交往范围,在更大的范围内表现自己,别人才可以了解你的为人、你的性格、你的学识、你的才能。 4、人际协调功能：作为一个现代人,要想获得成功,就要学会善于与人合作。离不开人际交往。 5、社会化功能：青少年在与家人、同伴的交往中,积累社会生活经验,学到社会生活所必需的知识、技能、态度、伦理道德规范等, 逐步摆脱以自我为中心的倾向,意识到集体和社会的存在,意识到自 我在社会中的地位和责任,从而自立于社会,取得社会认可,成为一个成熟的、社会化的人。 6、身心保健功能：人作为一个社会成员,通过相互交往,诉说个人的喜怒哀乐,爱憎恐悲,就会引起彼此间的情感共鸣,从而在心理上产生一种归属感和安全感。 搞好人际关系,对于每个人、每个团体乃至整个社会,都具有多方面的重要意义。与他人交往是每个人内心深处与生俱来的一种基本 需要。群体中人与人之间的交往与联系,人与人之间的相互理解、信任、关心和友爱会造成良好的社会,它能使每个正常人的健康的、合理的心理需要得到程度不同的满足,从而产生开朗、乐观的情绪,对 生活更加热爱。
(完整版)《管理沟通实务》第九章试题
第九章冲突与沟通 一、复习思考题 1．请简述人际冲突的含义及其产生过程。 人际冲突是指人际环境中个体或一部分人试图满足自身需要而使另一个人或者一部分人受到挫折时的社会心理现象。人际冲突表现为人们由于双方的观点、需要、价值、利益要求的不一致而引起的一种或明或暗的激烈争斗。人际冲突的形式很多，大到战争，人类历史几千年争战不断，每一次的战争都是从资源的争夺开始，以血流成河、牺牲万千生命为代价，直到一方战败投降，另一方胜利征服为结束；小到人们在日常生活中为了鸡毛蒜皮的小事而闹得不可开胶。 人际冲突产生的过程（1）潜在冲突.潜在冲突是指在组织和个体关系所处特定环境中潜伏着但尚未凸显出来的冲突，大多出现在责任与权利的分配，目标控制和追求目标时的行为等方面，这些因素对组织的运作非常重要，但是组织很少能在所有成员都同意的情况下作出这些决议。换言之，组织的日常运作会引起意见分歧和冲突，（2）感知冲突.大多数组织即使在日常决策中也存在意见不一致的现象，当个体和小组开始意识到这些差异存在的时候，就到了感知冲突阶段。在这一阶段，冲突的双方可能只有一方意识到了这种潜在的冲突，如当上司看到下属没有做好工作时，上司和下属之间的冲突就出现了。类似地，当上司认为额外的沟通没有必要时，下属可能认为上司的反馈太少了，这些感知差异主要表现在心理上，这是感知冲突阶段的特点。（3）感觉冲突。感觉冲突是可感知的冲突对潜在冲突的参与者情感的影响，主要体现在生理层面。感觉冲突发生在实际冲突行为出现之前，并对冲突行为产生影响，因为它反映了人们的感知与情感。在这个阶段，人们对实际冲突发生的可能后果加以概念化，并由此产生剧烈的情绪变化，如焦虑、紧张、敌意及挫败感等。（4）公开冲突。公开冲突阶段被称为冲突的“行动阶段”，这一阶段包括冲突行为、解决问题、公开对抗、转换行动或者其他可能的行为。真正的冲突行为——公开冲突，决定了冲突的结果以及冲突相关者相互作用的方式。5.冲突结果阶段。冲突的后果可能是两败俱伤，也可能是一胜一负，如果处理得当，也可能双赢。就其作用而言，可以是破坏性的，也可以是建设性的，这取决于冲突的性质与双方冲突管理的水平。
第九章 沟通 习题二
第九章沟通习题二 一、思考题： 1、什么是沟通？简述沟通的过程。 2、沟通有哪些类型？各适用于什么情况？ 3、信息沟通需要哪几个要素？ 4、信息沟通易发生障碍的因素有哪些？ 5、管理人员应该怎样对待企业的内部冲突？ 6、信息沟通必须具备那几个基本条件？ 7、沟通有那些作用？ 8、有效沟通的障碍有哪些？ 9、怎样才能克服沟通的障碍？ 10、怎样协调正式沟通和非正式沟通的关系？ 11、现代管理如何看待企业内部的冲突？冲突形成的原因是什么？ 12、如何进行冲突管理？ 二、选择题： 1. 新星电器厂有五个事业部，分别生产和销售洗衣机、冰箱、冷柜、空调、微波炉，各事业部积极性很高，却出现了一些新的问题：第一，五个事业部各作各的广告，各搞各的公关，浪费了资源，造成内耗；第二，信息不能共享;第三，售后服务不能统一调配力量；第四，各自封闭操作，总经理很难获得五个事业部的信息，有被架空的危险。对此，有关部门提出了四个解决方案，请你选择一个最好的方案： A. 成立销售公司，统一组织销售，各事业部把产品卖给销售公司，不再负责销售。 B. 按原方案进行，每月召开一次事业部经理的协调会，解决矛盾。 C. 在市场部下组建全国八个地区的销售中心，负责本地区各事业部产品销售、公关、广告、服务活动的协调和监督，而销售的权利和责任仍在事业部。 D. 按原方案进行，由市场部派出巡视员，到各地解决矛盾，进行协调。 2. 王先生前些年下岗后，自己创办了一家公司。公司开始只有不到十个人，所有人都直接向王先生负责。后来，公司发展很快，王先生就任命了一个副总经理，由他负责公司的日常事务并向他汇报，自己不再直接过问各部门的业务。在此过程中，该公司沟通网络的变化过程是： A. 由轮式变为链式 B. 由轮式变为Y式
人际沟通的意义和影响
人际沟通的意义和影响人类，作为高等生物来说，沟通是其显示其高等 的重要因素之一。人际沟通在日常生活起着重要的作用。人际沟通有着三个主要的作用1、消除人际交流中的障碍。 2、协调人际交流中的各种关系。 3、实现组织或个人目标。 一个人能够与他人准确、及时地沟通，才能建立起人际关系，而且是牢固的、长久的。进而能够使得自己在事业上左右逢源、如虎添翼，最终取得成功。 人与人的交往，就是一个反复沟通的过程，沟通好了，就容易建立起良好的人际关系；沟通不好，闹点笑话倒没什么，但因此得罪人、失去朋友，就后悔莫及了。其实，几乎所有的人都懂得处理好人际关系的重要性，但尽管如此，大多数都不知道怎样才能处理好人际关系，甚至相当多的人错误的认为拍马屁、讲奉承话、请客送礼，才能处理好人际关系。其实，处理人际关系的决窍在于你必须有开放的人格，能真正的去欣赏他人和尊重他人。 要学会从内心深处去尊重他人，首先必须能客观地评价别人，能找得出别人的优点，你会发现你的亲人、朋友、同事、上司或下属身上都有令你佩服、值得你尊重的闪光之处。你会发自内心去欣赏和赞美他们，你会在行为上以他们的优点为榜样去模仿他们。这时你就会发自内心去尊重和欣赏他人，你就达到了处理人际关系的最高境界。换个角度想，若有人对你有发自内心深处的毫不虚假的欣赏和尊重，你肯定会由衷地喜欢他(她)们并与他(她)们真诚相待)。 举个发生在我自己身边的例子。又一次刚开学，同学们又聚在了一起。其中有个同学理了个新的发型，虽然我们都觉得不是很适合她，但我们都会说“最近改风格了啊”等等之类不会得罪人的话，但某同学过来就说了一句：“XXX，你的发型也太雷人了吧，怎么这么把自己毁了啊！”顿时，我们这群周围的人都冒出了冷汗…… 当然人的弱点之一就是希望别人欣赏、尊重自己，而自己又不愿意去欣赏和尊重别人。人是非常容易看到别人的缺点而很难看到别人的优点，我们必须克服这些人性的弱点。客观地观察别人和自己，你会惊奇地发现，原来自己还有许多不足，而身边的人都有值得你学习、借鉴的地方。我们不能因为别人有一点比你差的缺点就去否定别人，而是应该因为别人有一点比你强的优点而去欣赏和尊重别人，肯定别人。你会惊奇地发现，世上所有你接触到的人，只要你仔细观察，总可以找出比你强的优点来。． 沟通作为一个重要的人际交往技巧，在日常生活中的运用非常广泛，其影响也很大。可以说，人际矛盾产生的原因，大多数都可归于沟通不畅。 人与人的交流、沟通如果不顺畅，就不能将自己真实的想法告诉给对方，会引起误解或者闹笑话。比如，在会议上，如果你有想要表达的意见，而你又觉得这个意见非常有必要和老板说，这时候你却不能很合理的和你的老板沟通，怕会惹老板不开心，认为你对你们的公司不满意，那么这时沟通能力无疑会成为你在公司表现的关键。 在企业与上司、同事、下属相处时，若你能去客观地发掘别人的优点和真诚地尊重和欣赏别人时，你的人际关系便如鱼得水了。但一些人认为怀才不遇，他们看