2011和2012级《服务管理》期末复习大纲
2011和2012级《服务管理》课程期末复习大纲
第一篇了解服务
一、服务的定义
（一）排除法
除了农业以和制造业以外的行业都是服务行业
（二）过程描述法
服务是行动、流程和绩效。Valarie A. Zeithaml
（三）属性描述法
服务是具有或多或少无形性特征的一项活动或一系列活动，它通常但并非一定是发生在顾客和服务雇员和/或物质资源或商品和/或服务供应商系统之间的交互活动，它为顾客提出的问题提供解决方案。Christian Gr?nroos
（四）产品对比法
产品与服务的形态表现为连续变化的谱系，以可触知内容为主的称为有形产品，而以不可触知内容为主的称为服务。
二、服务经济时代的到来
（一）服务业的繁荣是经济发展的必然趋势
服务企业、公共服务部门和非营利服务组织、工业企业中的隐性服务部门
服务部门在经济体系中的比重与日俱增，拉动经济发展，提供就业机会
?生产服务业提升企业竞争力（生产服务业：金融、保险、法律、会计、物流、广告、
产品设计、人力培训、管理咨询等）
?生活服务业提升民众生活水平（生活服务业：医疗保健、观光休闲、交通宅配、美
发美容、健身运动、婚纱摄影、住宅服务、汽车维修、补习教育、零售、餐饮等）（二）技术发展创造了新的服务和新的服务方式
（三）政府放松管制和服务全球化为服务业的发展带来机遇和挑战
（四）服务竞争成为企业竞争的新焦点
三、服务的特性对服务管理的挑战
（一）无形性
服务管理面临的挑战
?无法储存
?无法利用专利保护
?不易展示或介绍服务情况，难以开展广告和展览
?不易制定服务项目的价格
?服务质量难以评估和考核
?新的服务理念很容易被竞争对手模仿
对策
?充分运用有形证据
?人员沟通
?顾客口碑
?公司形象
（二）生产和消费的同时性
服务管理面临的挑战
?顾客需要投入时间、精力、信息，参与服务过程
?其他顾客参与服务过程
?员工的情感和行为与消费者感知的服务质量有直接关系
?很难在某个服务场所提供大规模服务
?服务质量难以预先控制
对策
?协助顾客参与，让消费者了解服务流程
?管理所有服务过程中影响消费者反应的因素，如服务环境、服务程序、服务人员等
?注重服务效率，建立完善的销售网络，避免服务延误
?重视员工招聘和培训，使一线员工具备处理突发事件的能力和权力，让全体员工都
能承担“人员促销”职能
?完善市场细分和定位，减少“问题顾客”的影响
（三）不可储存性
服务管理面临的挑战
?难以协调供应与需求的矛盾
?服务无法退换或重售
对策
?开展需求管理，如增设预订服务，实施差别化定价等
?调整接待能力及对顾客服务需要的响应速度
?自动化和增加顾客工作参与
（四）异质性
服务管理面临的挑战
顾客、员工、环境都会影响服务过程和服务结果，难以进行服务质量控制，确保服务水准能兑现承诺。
对策
?采取服务工业化措施，将服务过程标准化，并提供具有一致的质量特征的服务
?挑选和培养优秀服务人员，为顾客提供个性化服务
?通过顾客建议和投诉系统，及时补救质量不佳的服务
（五）不涉及所有权转移
服务管理面临的挑战
?顾客的购买风险较大
?不能退货
对策
?采取降低顾客购买风险的举措(例如,服务承诺)
?一次性做好服务工作
?及时补救质量不佳的服务
思考：服务的特性对服务管理的挑战及其相应的解决对策
四、服务管理的六个原则
原则一：利润平衡与企业的商业逻辑
顾客感知的服务质量推动利润
小心整合企业的外部效率和内部效率（成本控制、资本利用率和劳动力生产率）决策
原则二：决策权
权力尽可能下放到与顾客接触的组织或个人
某些具有战略意义的重要决策不得不集中决策
原则三：组织重心
重新设计组织架构和员工职责，以便于组织的主要目标是动用资源支持一线操作者
撤销不必要的层级，形成扁平化的组织结构
原则四：管理人员的控制（管理人员的支持）
经理人员和主管的工作重点是鼓励和支持员工
尽可能减少规章制度
原则五：奖励体系
提高顾客感知服务质量的生产率是奖励体系的重点
考虑与服务质量相关的所有方面，尽管某些方面无法纳入奖励体系中
原则六：测量重点
顾客对服务质量感到满意是衡量企业成果的重点
企业应监控生产率和内部效率，内部测量标准仍需保留，但顾客满意感占统治地位
思考：在具体实施过程中，服务性企业如何遵循服务管理的原则？
五、服务的分类
（一）第一种分类
美国印第安那大学商学院教授罗杰?施米诺根据服务劳动力密集程度和互动程度把服务分为：
?服务工厂：航空、运输、旅馆、度假地与娱乐场
?服务作坊：医院、机动车辆修理、其他维修
?大众服务：批发、零售、学校、银行零售
?专业服务：私人医生、律师、会计师、建筑师
思考：劳动密集型/资本密集型企业如何设计服务传递系统？
（二）第二种分类（洛伍劳克分类法）
按服务对象和服务活动的性质分：
?作用于人的身体的服务：健康护理、客运、旅馆、美容
?作用于人的精神的服务：教育、广播、信息服务、剧院
?作用于实体物品的服务：货运、设备维修、洗衣、园艺
?作用于无形资产的服务：银行、法律、会计、保险
思考：如何帮助顾客不到服务场所就获得服务？
（三）第三种分类
科特勒：根据服务在提供物中所占的比例来分
?纯粹有形商品
?带有服务的有形产品
?带有少量有形产品的服务
?纯粹的服务
（四）第四种分类：顾客关系
按企业与顾客的关系形态是连续还是间断，是正式还是非正式，将服务分：
?连续的会员关系的服务
?连续的非正式关系的服务
?间断的会员关系的服务
?间断的非正式关系的服务
思考：
1．企业与顾客保持会员关系对企业有哪些有利影响？
2．顾客与企业保持会员关系对顾客有哪些有利影响？
3．企业如何与顾客加强关系？
（五）第五种分类
需求和供给的性质根据服务供求关系的性质分：
?需求波动小、供应受限制程度高的服务：快餐馆、电影院、加油站
?需求波动小、供应受限制程度低的服务：银行、保险、法律服务
?需求波动大、供应受限制程度高的服务：税收准备、客运、宾馆和汽车旅馆
?需求波动大、供应受限制程度低的服务：游乐园、电影院、电力服务、会计事务所
思考：如何从设施、设备和专业人员三个方面提高企业的供给能力？
（六）第六种分类：服务传递方式
根据地理因素和顾客服务企业交互的性质两个维度划分：
?顾客在单一地点主动接触服务企业的服务
?顾客在多个地点主动接触服务企业的服务
?服务企业在单一地点主动接触顾客的服务
?服务企业在多个地点主动接触顾客的服务
?顾客在与服务企业单一地点远距离交易的服务
?顾客在与服务企业多个地点远距离交易的服务
思考：哪类服务企业更应重视分销渠道对顾客服务体验和服务成本的影响？
六、服务包Service Package
支持性设施：提供服务前必须到位的物资
辅助物品：企业购买和消费的物质产品，或顾客自备物品
信息：顾客提供的运营数据或信息
显性服务：顾客可感知的、构成服务基本或本质特性的利益
隐性服务：顾客能模糊地感觉到的服务带来的精神享受或服务的非本质特性
七、服务转型：制造业与服务业共同面临的问题
制造型企业的服务含量越来越高，或者说，制造业中服务的价值越来越高；服务业占GDP的比例越来越高，并将超过制造业。
1.服务转型的含义
在产业层次，服务转型是指产业的价值中枢由制造向服务转移；在企业层次，服务转型是指服务含量由少到多、服务价值由低到高、服务地位由边缘到核心的转变过程。
实施服务转型，企业必须走出思想误区，树立正确的观念：
?改善服务不是意味着成本增加，而是意味着效益增加
?服务不再只是客户服务部的职责，而是成为企业的整体性活动
?服务不再只是营销手段，而是成为企业的战略重点
2.服务转型的六种模式
(1)增量转型（银行）
是在维持原来的主营业务和主要管理模式基础上，开发新的服务功能。这种转型模式不需要改变企业的整体定位，也不需要对企业进行伤筋动骨的改造，因而对很多企业适用。
(2)存量转型[M50创意园]
规模庞大的企业大都有一些闲置的资产，如：土地、厂房、机器设备、应收账款等，利用这些存量资产进行服务转型，是企业上下各层次都很容易接受的做法。对于处于困境或危机中的企业来说，更有必要从尚未被充分利用的资产中挖掘生存和发展的机会。
(3)整体转型[通用电气、IBM]
整体转型以主营业务转变为标志，涉及到企业定位、战略目标、企业文化和员工结构等多方面的转变。实现企业整体转型是一个艰巨复杂的系统工程，组织改造、流程改造、文化改造几乎要同时进行。对于制造企业来说，整体转型意味着销售收入和利润的增加将主要来自服务业务，最终服务收入或利润超过制造业务。
(4)生产外包[耐克公司、美特斯邦威]
近十几年来，在企业的研发、生产、营销（含销售）三段价值链环节中，生产的价值含
量越来越低，研发和营销两段体现的价值越来越高，即企业的“微笑曲线”呈现出愈来愈上升的趋势。所以，把生产环节外包出去，是企业提高服务含量、增加服务价值的有效途径。
(5)服务外包[呼叫中心]
服务外包是企业将其非核心的服务环节外包出去，从而使企业更专注于核心业务，以此来降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力。常见的服务外包内容包括呼叫中心外包、信息技术和信息服务外包、人力资源管理外包、财务管理外包等。
(6)虚拟经营[环球嘉年华]
虚拟经营的核心也是外包，但不再局限于前面所说的生产外包或服务外包，而是设备、人员、维护、管理、服务、知识等多方面或多环节外包，全方位体现了“不求所有，只求所用”。
八、服务战略
（一）战略性服务概念包括四个方面的内容（书本29-30页）
?目标市场细分
?服务内容
?运营战略
?服务传递系统
（二）把握服务竞争环境
总体准入障碍较低(Relatively Low Overall Entry Barriers)：由于服务是无形的，所以服务创新无法申请专利，而且大部分的服务都不是资本密集，而是劳动密集。因此，服务创新容易被对手复制。
难以达到规模经济(Economies of Scale Limited)：由于服务具有生产与消费的同步性，顾客必须到达现场才能利用服务设施(或者，服务提供者到顾客所在地)，市场区域的制约导致许多服务都是小规模的输出。
不稳定的销售波动(Erratic Sales Fluctuations)：服务需求会随着每天、或季节性而有所不同，而且顾客是随时、随地提出服务要求的。所以，一方面，进行排队管理。另一方面，进行价格调整。
与购买者或供应商做交易时，在规模上没有优势(No Power Dealing with Buyers or Suppliers)：由于服务业缺乏规模经营的优势，所以在与强大的购买者或供应商进行交易时处于不利的地位，难以获得规模采购方面的价格优势。因此，不少服务企业通过连锁经营的方式，分摊采购和广告成本，以实现规模经济，如麦当劳。
产品替代(Product Substitutions for Service): 某些技术创新带来的产品创新可以把服务给替代了。例如：家庭妊娠测试。
顾客忠诚(High Customer Loyalty)：如个人化服务可以为企业创造忠诚的顾客基础，形成了新服务的进入障碍。例如：医疗用品公司将计算机终端机置于顾客所在地，这些终端机可以促进新订单产生，达到有效排除竞争者的目的。
退出障碍(Exit Barriers)：少数服务企业可能在低盈利或不盈利的情况下继续经营。家庭
成员就业；出于爱好或兴趣。
（二）服务竞争战略（书本31-33页）
1.成本领先
?寻求低成本顾客
?顾客服务的标准化
?减少服务传递中人的因素
?降低网络费用
?非现场服务作业
?差别化并没有忽视成本，但其主要目的是培养顾客忠诚。
2.差别化
?使无形产品有形化
?将标准产品定制化
?降低感知风险
?重视员工培训
?控制质量
3.集中战略
集中战略是成本领先战略和/或差别化战略在细分市场中的应用
（四）在市场中赢得顾客
?可获性
?便利性
?可靠性
?个性化
?价格
?质量
?声誉
?安全
?速度
服务资格标准：顾客用来识别达到最低服务要求的服务企业的标准
服务优胜标准：顾客从合格的竞争者中最终选择服务提供者时采用的标准
服务失败标准：没有达到期望水平从而导致顾客失望并永远失去顾客的标准（五）信息在服务业中的竞争作用（书本35-39页）
?设置进入障碍
?创造收入
?数据库资产
?提高生产力
第二部分构建服务企业
一、服务设计与开发
（一）产品与服务整体组合概念
1．产品与服务整体组合概念
?核心服务
?便利服务（助消服务和助消产品）
?支持性服务（辅助服务和辅助产品）
2．新服务类型
（1）重大创新，指企业为尚未明确确定的市场提供全新的服务。例如，电视台首次推出的电视节目、速递公司首次推出小型邮包隔夜投递服务
（2）新服务方法：指企业为目前的市场提供新服务。例如，银行推出自动柜员机；机场提供汽车接送乘客服务。
（3）新增服务项目：指企业为目前的顾客新增加的服务项目。例如，民航提供的空中电话和电传服务、书店提供的上网服务和咖啡茶座、健身俱乐部提供营养学课程。
（4）扩大服务范围：指企业扩大目前的服务范围。例如，餐厅增加新菜肴、民航公司增加新航线、律师事务所扩大法律咨询服务范围、学校开设新的课程、图书馆在学校的不同地方设置还书点。
（5）改变服务属性：指企业改变目前的服务属性。例如，企业为顾客提供更及时的服务、延长营业时间、增加附加服务、在厕所置放芳香剂等。
（6）改变服务形式：指企业只改变表面现象。例如，餐厅改变店徽、旅馆改变建筑物颜色、员工更换新制服等。
（二）绘制服务蓝图
服务蓝图是一种准确描述服务体系的工具，它可以同时描述服务流程、顾客接触点、员工与顾客的角色以及顾客眼中的有形证据。
?合理地标示服务步骤、任务及完成服务的方法
?识别顾客与企业和员工的接触点，为改进服务质量提供思路
?纵览服务全局
?帮助企业进行服务开发和再设计
Step 1识别需要绘制蓝图的过程，首先要对建立服务蓝图的意图做出分析
Step 2&3在明确谁是顾客的基础上，细致研究顾客如何感受服务过程。如果细分市场以不同方式感受服务，就要为每个不同的细分部分绘制单独的蓝图。
Step 4：首先画上互动线和可视线，然后从顾客和服务人员的观点出发绘制过程、辨别出前台服务和后台服务。如果描绘现有服务，画图者可以向一线服务人员询问其行为，以及顾客可以看到哪些行为，哪些行为发生在幕后。
Step 5：画出内部互动线，识别服务人员行为与内部支持职能部门的联系。在这一过程中，内部行为对顾客的直接或间接影响方才显现出来。
Step 6：最后在蓝图上添加有形展示，说明顾客看到的东西以及消费经历中得到的有形物质。这样做有助于分析有形物质的影响及其整体战略及服务定位的一致性。
二、服务中的技术
（一）服务接触中的技术
面对面的接触模型
?不含技术的服务接触
?技术辅助型服务接触
?技术促进型服务接触
人机接触模型
?技术媒介型服务接触
?技术合成型服务接触
（二）服务自助的出现
服务已经从传统的人员接触转变为机器对服务员工的替代，或者转变为任何时间任何地点都可以实现的电子服务。
?机器辅助服务
?电子服务
（三）服务自动化
服务后台的工作最适合进行自动化，可大大降低人力成本。
三、服务质量
（一）服务质量的计量
可靠性：可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
保证性：员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。
移情性：设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。
响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望。
有形性：有形的设施、设备、人员和通讯器材的外表。
思考：
1．服务质量的五个维度与产品质量有什么不同？
2．为什么说测量服务质量十分困难？
（二）通过设计提高服务质量
1．质量机能展开(QFD)
为特定的产品提出一个将顾客需求与工程特点相联系的矩阵，即质量屋。质量机能展开的中心思想是，产品应依据顾客的期望和偏好来设计。因此，市场营销、设计、工程和制造职能必须有机地结合在一起。质量屋为将顾客满意转化为可识别和可测量的产品与服务设计规范提供了框架。
质量机能展开过程：
（1）确立项目目标
（2）确定顾客期望
（3）描述服务要素
（4）标出服务要素间的相关强度
（5）标出顾客期望与服务要素间的联系
（6）赋予服务要素权重
（7）服务要素改进困难等级
（8）评估竞争者
（9）战略评估和目标的设定
2．标杆管理
一家公司绩效质量的考核可以通过与行业内被认为是最好的公司的绩效进行比较而得到，这种过程被称为标杆管理。
3．步行穿越调查（WtA）
步行穿越调查是一种过程为导向的为顾客和管理者所做的用于评价顾客服务体验的调查。步行穿越调查是评估顾客和管理者对服务传统系统感知上差距的一种有用的诊断工具。
中小企业战略管理考试大纲
附件7： 广东省高等教育自学考试 中小企业战略管理课程（课程代码：05171）考试大纲 目录 Ⅰ课程性质与设置目的的要求 Ⅱ课程内容与考核目标 第一章中小企业战略管理导论 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第二章中小企业创业战略 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第三章中小企业融资战略 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第四章中小企业人力资源管理战略 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第五章中小企业技术研发战略
一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第六章中小企业营销战略 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第七章中小企业信息化战略 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第八章中小企业文化战略 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第九章中小企业国际化战略 一、学习目的与要求 二、考试内容 四、考核要求 第十章中小企业政府扶持战略 一、学习目的与要求 三、考核知识点 四、考核要求 Ⅲ有关说明与实施要求 一、本课程的性质及其在专业考试计中的地位
二、本课程考试的总体要求 三、关于自学教材 四、自学方法指导 五、关于命题考试的若干要求附录：题型举例
Ⅰ课程性质与设置目的的要求 中小企业战略管理是广东省高等教育自学考试现代企业管理（独立本科段）的专业必考的专业课，是为了培养和检验自学应考者有关现代中小企业战略管理的基本原理、基本知识与基本技能而设置的一门专业课。 中小企业战略管理是以中小企业在企业经营中面临的战略决策与战略管理为主要研究对象的课程，它具有综合性、科学性、实践性、系统性与指导性的特点，是学习现代企业管理的专业课程。 设置本课程的目的要求是：使自学应考者能够较全面、系统地学习当代我国中小企业战略的基本知识、基本原理和基本技能，掌握中小企业战略管理的基本原则和方法，培养和提高自学应考者正确分析和解决目前中小企业发展过程中面临的战略管理问题的能力，提高当代中小企业处理战略问题的效率，以适应中国特色社会主义和社会主义市场经济下中小企业成长与壮大的需要。 本课程重点（或难点）章为：第一章、第二章、第三章、第六章、第八章、第九章；次重点章为：第四章、第五章；一般章节为：第七章、第十章。 Ⅱ课程内容与考核目标 一、考试基本要求 要求应考者理解和掌握中小企业战略管理的基本知识、基本原理和基本技能，能运用企业战略管理的有关知识进行案例分析，具备分析问题和解决问题的基本能力。 第一章中小企业战略管理导论 一、学习目的与要求 通过本章的学习，应该掌握中小企业的概念、范围与条件，中小企业界定模式的含义，我国中小企业界定标准的演变轨迹及特点。了解企业战略管理的概念、特点和过程，中小企业战略体系的基本理论及特点。理解战略管理者的分类及其主要职责，中小企业实施战略管理的重要性。了解中小企业战略层次的划分，掌握中小企业阶段战略的选择与常见经营战略的含义。 二、考试内容 第一节中小企业界定标准 （一）中小企业的涵义、范围与条件 （二）中小企业界定模式的含义与特点 （三）我国中小企业界定标准的演变轨迹与特点 第二节企业战略管理 （一）企业战略管理的概念、特点和作用 （二）企业战略管理的过程 （三）战略管理者 第三节中小企业战略体系及其特点
2015年服务管理学复习题(闭卷)
一、判断题（对的打√，错的打×，每题1分） 1、以服务行为为核心的多层次服务概念体系包括服务行为、服务产品、服务企业、服务产业和服务社会√ P3 2、服务包包含的4类要素中，只有隐性服务是顾客真正购买的内容，其余三者只起辅助作用。X P5 3、顾客投入是服务活动的根本特征。√P9 4、按照顾客投入对服务业务进行分类，可分为人体服务、财产服务、精神服务、信息服务。√P11 5、服务业发展的新趋势是体验经济时代。√P17 6、“按照顾客参与方式”和“顾客与环境的联系”两个指标，将体验经济分为2个领域。X P18 7、常见的服务蓝图的图形要素有典型作业、流向线、缓冲区和决策点。√P35 8、按照作业步骤的关系划分，服务流程的基本类型可分为“按照订单制作”和“按照存货制作”X P35 9、按照生产时间控制的的角度划分，服务流程的基本类型可分为“按照订单制作”与“按照存货制作”。√P36 10、传递的地点、时间和方式是设计服务传递过程的3个关键因素。√P42 11、速度、准确性和热情是顾客评价传递行为的3个关键因
素。√P42 12、服务场景可以分为“空间/功能”、“周边条件”和“环境识别系统”3类构成要素。X P71 13、对应于服务场景的3类构成要素，服务设施环境可以划分为“功能环境”、“物理环境”和“商业环境”3种类型的环境。√P85 14、商圈以店铺为中心可以分为3个层次：“第一层商圈”、“第二层商圈”和“第三层商圈”。 X P120 15、顾客作为生产力的贡献者主要体现在“帮助自己、帮助他人和为公司促销”3个方面。√P155 16、服务行为具有二重属性包括“主动性”和“被动性”。X P159 17、服务质量的5个质量维度包括可靠性、响应性、安全性、移情性以及有形性。√P181 18、服务需求的预测技术基本上可以划分为（时间序列模型）、因果模型和定量模型3类。X P243 19、服务利润链的3个关键因素是“服务价值”、“顾客满意与忠诚”和“员工满意与忠诚”。√P277 20、某影楼率先推出海上婚纱摄影业务，从服务包创新的角度来看，这属于“全部创新”。√P305
《企业战略管理》课程大纲
《企业战略管理》课程教学大纲 一、课程基本信息 二、课程简介 《企业战略管理》阐述了企业战略管理的基本理论和方法；介绍了企业战略管理理论的发展历史、战略管理的系统和过程，以及战略管理中的一些重要概念；提出了分析企业的外部环境因素和内部条件的方法，企业的社会责任和战略目标；分析了企业战略的层次；剖析了组织结构与战略类型的选择、战略领导力及战略变革等问题。 三、教学目的与基本要求 通过本课程的学习，使学生能够掌握企业战略管理的基本知识、基本原理和研究方法，对企业战略管理的理论及其在实践中的运用的规律有较明确的了解；学会运用科学的的分析方法、制定策略和实施方案，为以后在实际工作奠定理论基础。 四、教学进度表
五、考核方式和成绩评定办法 1、考核方式：闭卷考试； 2、成绩评定办法：平时成绩（包括课堂表现、考勤、作用）占20%，期中考查占20%，期末考试占60%。 六、内容提要 项目一绪论（学时6） 学习目的：通过对战略管理的基本理论、战略管理理论的演进、战略分析方法及战略管理相关概念的学习，让学生理解战略管理对于组织的重要性以及为后续学习提供基础理论知识。（理解能力） 学习内容：战略管理的本质，战略管理理论的演进，战略管理的概念、特点及作用，战略分析方法、选择及评价的方法、战略实施及控制的方法，战略的概念、战略的结构、战略经营单位。 学习要求： 1.理解为什么说战略管理是整合性管理理论，是企业最高层次的管理理论。 2.理解战略管理是企业高层管理人员最重要的活动和技能。 3.了解战略管理的目的是提高企业对外部环境的适应性，使企业做到可持续发展。 4.了解战略管理理论的演进 5.理解战略管理的概念。 6.掌握战略管理的特点。 7.理解战略管理的作用。 8.了解战略分析方法。 9.了解战略选择及评价的方法。 10.了解战略实施及控制的方法。 11.了解影响战略管理系统设计的因素。
软件项目变更管理流程
变更管理流程 1概述 ....................................................................................... 错误！未定义书签。2变更流程 .. (2) 2.1摘要 (2) 2.2提交变更申请 (2) 2.3审核变更申请 (2) 2.4识别变更可行性 (2) 2.5批准变更申请 (3) 2.6实施变更申请 (3) 3变更任务 (3) 3.1变更申请人 (3) 3.2变更经理 (3) 3.3变更可研小组 (3) 3.4变更审批小组 (4) 3.5变更实施小组 (4) 4变更登记 (4) 5变更模板 (4)
1 概述 描述变更管理的目的。就项目中变更管理的总体流程提供一份概述，如： 变更管理流程是成功交付项目的基础。变更管理流程确保对在项目环境中的每个变更在实施以前都得以恰当的定义、评估和审批。 对项目的变更管理是通过对以下五个关键步骤的实施引入的。，: 提交和接收变更申请 审核和记录变更申请 确定变更申请的可行性 批准变更申请 实施和结束变更申请 2 变更流程 对将要执行的流程和程序做一个图表概述，以启动、实施项目中的变更并审核其效果。例如：Provide a diagrammatic representation of the processes and procedures to be undertaken in order to initiate, implement and review the effects of changes within the project. An example follows: 2.1 概要 下图对将要执行的变更流程和程序做了一个概述，以有效地管理与项目相关的变更。同时也明确的变更管理中的职责分工。 2.2 提交变更申请 本步骤中项目团队中的任何成员都可以提交项目变更申请，需要完成以下工作： 变更申请人识别项目中任何方面的变更需求（如范围、可交付成果、时限、组织）. 变更申请人完成变更申请表（CRF），并将其呈交变更经理。变更申请表对需要进行的变更做一概述，包括： ?变更描述 ?变更原因（包括商业驱动） ?变更利益 ?变更成本 ?变更带来的影响 ?支持性文件 2.3 审核变更申请 本步骤授权变更经理对变更申请表进行审核，以决定是否需要一份充分的可行性研究报告以供变更批准小组评估变更可能带来的全部影响。做出上述决定的基本依据是： 呈交的可选择变更数目Number of change options presented 申请变更可选反性的复杂程度Complexity of the change options requested 提出的变更解决方案的衡量Scale of the change solutions proposed 变更经理将不会在变更日志中打开一份变更申请并记录是否需要一个变更可行性研究。The Change Manager will open a 慍hange Request’ in the Change Log and record whether or not a change feasibility study is required. 2.4 识别变更可行性 本步骤涉及完成一份完整的变更可行性研究，以确保对所有的变更可选项进行调查并上报，变更可行性研究包括对以下各项的定义： 变更需求 变更可选项Change options 变更成本及利益 变更风险及事项Change risks and issues 变更带来的影响
最新服务管理复习资料
服务管理复习资料 第一章 1．服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响） （1）无形性：服务的产出是一种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享用服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后才能感受到其存在。 （2）不可分割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分离，生产过程就是消费过程，服务的生产和消费是同时进行的。由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。 （3）不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产生与消费的不可分割，使得服务产品不可能像有形产品那样被储存起来以备将来出售或消费。由此可见，服务企业的管理必须解决由于服务产品不可储存索导致的产品供求不平衡问题。 （4）差异性：服务质量水平依赖于由谁、在何时、何地提供服务，这些因素都是可变的。服务的好坏主要取决于服务人员的个人技能、技巧和态度；另一方面，顾客本身的因素也直接影响服务的质量和效果。 （5）互动性：互动性即顾客参与性。在大多数情况下，顾客和服务人员无需事先相识；为保证服务的高效率，服务人员与顾客在服务中的交互活动需要遵循一定的行为规范；在服务中暂时忽略服务双方“既有的”社会地位。 2．服务的类别（了解一下） （1）根据服务对象的不同，服务可分为以人为对象的服务和以物为对象的服务，这种分类还可以进一步划分为“有形活动的服务”和“无形活动的服务”。 （2）根据服务传递方式分类：从地理因素来看，服务传递方式可以是单一场所，也可以是多个场所；从服务提供者与顾客交互作用的程度来看，可以是现场服务，也可以是远程服务。（3）根据服务需求和供给的性质分类：有些服务需求具有明显的季节性或在不同的时间段波动较大，而供方的供给能力却不一定能随着需求的波动而变化。根据需求随时间波动的程度和供给受限的程度，可将服务分为四类。 （4）根据顾客参与程度的不同进行分类：可以将服务分为通用型服务（例：零售批发业、学校等）和专用型服务（例：医院、咨询公司等）。专用型服务的定制程度较高。此外，还有些服务需要由现场服务人员凭自己的判断来进行调整，以更好地满足顾客的需求。 （5）根据服务人员与设施装备的比例关系分类：可分为技术密集型服务和人员密集型服务。（6）根据要素密集度分类：如果一个产业的劳动报酬占增加值的比重高于资本报酬占增加值的比重，那么，这个产业便是劳动密集型的，反之，则是资本密集型的。
变更管理控制程序(13118)
*****科技（）质量管理体系文件
文件修订记录
1.目的 本控制程序规定了*****（）生产活动中发生变更时的操作程序/方法，使相关部门彻底了解变更的容，并切实有效的实施。同时，防止因变更而发生品质问题，确保生产活动顺利进行。 2.围 适用于公司生产/销售活动相关的设计、材料、生产场所、生产设备/治工具、生产方法/生产条件、检查试验方法/条件的变更以及客户要求的变更。产品试做阶段的变更不在此围。 3.定义 变更：是指变更现有的状态 4M： Machine （指生产工厂、工程、设备、治具等） Material（指公司直接采购的材料及供应商生产使用的原材料） Method （指生产方法、条件、规格等） Man （指相关的人员） 4.变更管理的原则 所有变更在检讨容未得到承认之前严禁实施。 5.变更管理围 变更管理围如下： 5.1设计变更 由技术部·工程提出的变更主要涉及材料变更、产品式样变更、SOP变更、检查 规格变更 5.2材料变更或材料供应商/加工厂家变更（包含成型、加工模具的变更） 由材料供应商提出变更申请，采购部作为对应联络窗口 5.3生产部门、生产场所变更 由生产部提出变更申请 5.4生产活动中使用的生产设备/治具变更 由生产部或技术部·工程提出变更申请
5.5生产条件/方法/工序变更 由生产部或技术部·工程提出变更申请 5.6检查/实验方法及条件变更 由生产部、品质部、技术部·工程提出变更申请 5.7客户要求的变更 销售部根据客户的要求提出变更申请 6.变更管理流程 6.1变更的起草 为达到提高品质、提高生产性、降低成本等目的而发生变更时，提出部门要提前检 讨效果和可能的副作用。 提出部门认为变更为需要时，将变更目的、理由、变更容、日程计划等容填写到《4M 变更事前联络书》中。 另外，当发生品质问题，需要紧急变更时，可先采取措施，事后务必按程序要求做 成书面文件。 提出部门责任者确认变更容后，进行容承认。 6.2变更的承认 变更申请部门将《4M变更事前联络书》提交技术部·工程、品质部等相关部门进行确认，检讨是否可行。工程部/品质部根据变更要求容，结合其他部门的意见，确 定变更验证项目并实施验证。验证结果数据要保留作为判断依据。 技术部·工程从技术层面确认变更可行，品质部从品质管控角度确认变更可行，经 相关各部门责任者承认，在《4M变更事前联络书》上签字承认，判定为“可变更”。 若判定为不可变更，则将理由记入《4M变更事前联络书》，返还提出部门 ※与客户相关的变更需要得到客户的最终承认才能实施变更。 ※与材料供应商相关的变更，变更结果由采购部通知供应商。
对外经贸大学管理学原理复习大纲
对外经济贸易大学继续教育与远程教育学院 2017-2018学年第二学期 《管理学原理》复习大纲 一、单选题 1. 职能结构的优点是：（） A. 规模经济性 B. 扩大员工工作范围 C. 容易找到问题的责任人 D. 在不稳定环境下具有灵活性 E. 可以发展各种一般性的管理技能 2. 战略决策经常是哪种决策的很好的例子？（） A. 非程序化 B. 程序化 C. 不重要的 D. 重复发生的 E. 结构良好的 3. 程序化决策是针对哪一类组织问题进行的？（） A. 不寻常的 B. 反复发生的 C. 重要的 D. 不重要的 E. 偶尔发生的 4. 非程序化决策的例子包括：（） A. 对供应商下订单 B. 开发一种新的产品 C. 对于生产用机器进行定期的维护 D. 寻找人员填补职位空缺 E. 按照规定开除一名违反公司纪律的员工。 5. 某公司正在遵循成本领先战略，以下哪个方面的职能层战略内容与他们的业务层战略相关？（）
A. 庞大的广告支出 B. 标准化的产品 C. 大规模的的营销 D. 对于人力资源的扩张需求 E. 用高薪雇用名人做代言人 6. 以下哪种战略更加倾向于将组织视为整体？（） A. 业务层战略 B. 职能层战略 C. 公司层战略 D. 运作层战略 E. 竞争层次战略 7. 为了达到组织目标，采用一系列决策和行动制定战略和实施战略，以在组织和环境之间获得竞争力，这一活动被称为：（） A. 战略形成 B. 战略计划 C. 战略管理 D. 战略实施 E. 战略评价 8. 目标管理的第一个步骤是：（） A. 设定目标 B. 建立行动计划 C. 评估整体绩效 D. 总结结果 E. 以上都不是 9. 使命说明描述了（） A. 公司的价值观 B. 公司的哲学 C. 公司的目的 D. 以上所有选项 E. 选项A和B. 10. 哪种观点强调了在管理者和员工之间应当分享权力？（） A. 人际观点 B. 古典观点 C. 科学管理 D. 官僚组织 E. 权变理论
《服务管理》期末复习资料
一、名词解释/简答题（每题5分，共20分） 1.如何理解服务以及服务的特性？P24-31 ★考核知识点：服务与服务的特性 附1.1 :（考核知识点解释） 在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。” 服务的特性：1）服务的无形性；2）生产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的异质性；5）顾客在服务过程中的参与；6）不牵涉所有权的转移。 2.服务业获得较快发展的主要原因有哪些？10-11 ★考核知识点：服务业的发展原因 3.设计服务包时应主要关注哪几个方面？32 ★考核知识点：服务包的内容。 附1.3 :（考核知识点解释） 服务包应包含以下4个方面。 1）支持性设施。 2）辅助物品。 3）显性服务。 4）隐性服务。 4.简要描述服务质量的5差距分析？110 ★考核知识点：服务质量差距模型 5.简要描述SERVQUAL模型的5个维度？111-115 ★考核知识点：SERVQUA6型
附1.5 ：（考核知识点解释） SERVQUA模型衡量服务质量的五个尺度为；可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。 1）可靠性是指准确可靠地执行所承诺服务的能力。 2）响应性是指帮助顾客及提供便捷服务的自发性。 3）安全性是指雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。 4）移情性是指企业给予顾客的关心和个性化服务。 5）有形性被定义为有形的工具、设施、人员和书面材料的外表。 6.好的服务承诺应该具备什么特点？129 ★考核知识点：服务承诺 7.服务企业在选址和布局上都有什么考虑？73-76 ★考核知识点：服务企业的选址和布局 附1.7 ：（考核知识点解释）服务企业的选址和布局直接影响到企业的服务运营。良好的设计和布局会给顾客舒适感和安全感，一般在考虑设施设计是主要从以下几个因素出发： 1）服务组织的使命 2）土地资源和空间的合理利用 3）灵活性 4）艺术性 8.简要描述服务蓝图包括什么内容？58 ★考核知识点：服务蓝图 二、对比分析题（每题10 分，共20 分） 1. 什么是服务蓝图设计方法，并以银行存取款大厅举例说明？58-60 ★考核知识点：服务蓝图设计方法 附2.1 ：（考核知识点解释）服务系统设计的方法主要取决于服务包的定位，根据服务包的定位和服务过程设计的分类方式，可以从4 个方向来思考服务系统设计的原则，包括：生产线方法、将顾客是为共同生产者方法、顾客参与方法及信息授权方法。 1）生产线方法。采用生产线方式的服务是试图将成功的制造概念及导致其成功的数个重要特征转化成服务系统设计的考虑因素，以赢得成本领导策略上的竞争优势。 2）将顾客是为共同生产者方法。顾客参与会增加顾客化程度，而且针对愿意采用自助式服务的顾客，这种方式也可以通过一些顾客化的方式来支持成本领先的竞争策略。 3）顾客参与方法。服务传递系统可以划分为高度或低度接触顾客的作业方式，思考在创造服务的过程汇总需要顾客接触的服务数量及不需要高度顾客接触即可通过技术辅助的能力。 4）信息授权方法。运用信息技术，同时针对员工与顾客授权，使顾客在服务过程中采取较为主动的角色。
变更管理程序79473
变更管理程序 1 目的 为了对人员、管理、工艺、技术、设备设施、场所等永久性或暂时性的变化及时进行控制，规范相关的程序和对变更过程及变更所产生的风险进行分析和控制，防止因为变更因素发生事故，制定本制度。 为消除或减少由于工艺、设备和人员变更引起的潜在事故隐患，根据公司《变更管理规定》制定本办法。 2 范围 本办法适用于钢管公司（以下简称公司）所属各单位及其承包商、供应商。 3术语和定义 工艺设备变更 涉及工艺技术、设备设施、工艺参数等超出现有设计范围的改变（如压力等级改变、压力报警值改变等）。 人员变更 是指员工岗位发生变化，包括永久变动和临时承担有关工作。表现形式有：调离、调入、转岗、替岗等。 关键岗位 指与风险控制直接相关的管理、操作、检维修作业等重要岗位。此类岗位会因人员的变动而造成岗位经验缺失、岗位操作熟练程度降低，可能导致人员伤亡或不可逆的健康伤害、重大财产损失、严重环境影响等事故。 4 职责 公司生产技术部负责组织制定、管理和维护本规定。
公司相关职能部门按照“谁主管、谁负责”的原则执行本规定，并提供培训、监督与考核。 公司各基层单位负责工艺、设备和人员变更管理规定的执行，并对本规定提出改进建议。 5管理要求 工艺设备变更 工艺设备变更范围包括： 生产能力的改变。 物料的改变（包括成分比例的变化）。 化学药剂和催化剂的改变。 设备、设施负荷的改变。 工艺设备设计依据的改变。 设备和工具的改变或改进。 工艺参数的改变（如温度、流量、压力等）。 安全报警设定值的改变。 仪表控制系统及逻辑的改变。 软件系统的改变。 安全装置及安全联锁的改变。 非标准的（或临时性的）维修。 操作规程的改变。 试验及测试操作。 设备、原材料供货商的改变。 运输路线的改变。 装置布局的改变。 产品质量的改变。 设计和安装过程的改变。 其他。
企业战略管理考试大纲
企业战略管理考试大纲Last revision on 21 December 2020
《企业战略管理》考试大纲 课程编号： 课程类型：选修课 所属教研室：物流管理 学时及学分：总学时34、理论课学时34、实验课学时 考核对象：企业管理专业 课程教学目的及任务： 通过企业经营战略环境的分析及其企业有关战略的了解，同时结合企业的实例，使学生掌握在动态环境变化中企业战略的分析、选择与实施，帮助学生形成从战略高度来进行企业管理的思维模式。 理论部分分为二大板块，一块为企业经营的外部环境及可选择的战略，一块为企业内部核心能力的打造及可持续的竞争优势，将战略管理理论与企业实际运作以案例讨论的方式结合起来，使学生能间接参与企业实际管理。 要求学生透彻理解理论部分，认真思考企业案例，积极参与教学讨论。 考试目的： 考核学生对于企业战略选择和企业核心能力的基本理论、基本知识的掌握，以及运用基本的理论方法联系实际分析解决问题的能力。 教材和主要参考资料： 教材：《企业战略管理》（第1版），湖南大学出版社，陈收着，2003年 参考书：[1]《战略管理》（第1版），机械工业出版社，王方华，2006年 [2]《竞争战略》（第1版），华夏出版社，迈克尔波特，1997年 [3]《竞争优势》（第1版），华夏出版社，迈克尔波特，1997年 [4]《国家竞争优势》（第1版），华夏出版社，迈克尔波特，2002年 考试内容及要求：
根据教学计划，本课程的考试范围主要包括企业竞争结构与环境、通用竞争战略、产业演变、替代与互补、联合与兼并、多角化战略、先发制人战略、企业核心能力综述、学习型组织与企业核心能力、企业核心能力与多角化、核心能力与企业成长、企业核心能力培育与管理。 第1章企业竞争结构与环境 第一节企业竞争战略 第二节产业竞争结构分析 第三节竞争力量及竞争活动 一、考核知识点 企业竞争战略的概念，企业战略包含的主要内容，竞争结构以及影响竞争结构的五种基本力量。 二、考核要求 1.了解企业间的竞争行动及其主要形式 2.理解竞争战略分析的四个部分 3.掌握企业竞争战略的概念和分类 4.应用决定产业竞争状态的五种基本力量分析具体产业的竞争状态 第2章通用竞争战略 第一节总成本领先战略 第二节差别化战略 第三节专一化战略 一、考核知识点 总成本领先战略的经济机理、成本优势构成要素、差别化战略与买方价值的关系。 二、考核要求 1.了解三类通用竞争战略的异同点 2.理解实施三类通用竞争战略应注意的问题 3.掌握三类通用竞争战略的特点、优势及优势构成 4.应用所学知识分析具体企业的竞争战略 第3章产业演变 第一节产业演变的概念与过程 第二节新兴产业中的企业竞争战略
服务管理总结复习资料
欢迎阅读 服务管理复习资料 第一章 1．服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响） （1）无形性：服务的产出是一种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享用服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后才能感受到其存在。 （2）不可分割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分离，生产过程就是消费过程，服务的生产和消费是同时进行的。由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。 （3）不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产生与消费的不可分割，使得服务产品不可 （4 （5 2 （1） （2 （3） 大， （4 （5 （6） 第二章 1． （1 支持性设施是在提供服务之前必须到位的物质资源，包括各种提供服务所需的硬件设施、设备和物质空间。如高尔夫球场，滑雪场的缆车，医院，飞机，餐饮企业的门店，厨灶炊具等。 （2）辅助物品 辅助物品是与服务提供相关的供顾客购买或者消费的物质产品，或是顾客自备的物品。如高尔夫球棒，滑雪板，食物，医疗设备，餐饮企业的菜肴，饮料，食物等。 （3）显性服务 显性服务是指可以用感官察觉到的、构成服务基本或本质特性的利益。如治疗后疼痛感的消失，修理后物品的重新使用，到餐饮企业进餐后酒足饭饱，运动之后的轻松和惬意，在学校获得知识的满足，补牙后消失的疼痛感以及从甲地平安地到达乙地等。 （4）隐性服务
隐性服务是指能模糊感到服务带来的精神上的收获或非服务本质特性的收获和满足。如贷款办公室的保密性，购物免费停车，到高档快餐厅就餐就体现了对所请客人的重视，是对顾客较高的身份和较强的经济实力的认同。 （5）支持性服务 支持性服务是指为提供显性服务所必需的支持性工作，常常表现为后台工作。如快餐厅厨师的烹调工作和洗碗工的清洁工作。 2．服务竞争的特殊性 服务竞争环境的特殊性： （1）进入壁垒相对较低 （2）难以形成规模经济 （3）在谈判交易中很难占领主动地位 （4 （6 （1主要（2） （3 3 （1<4>非（2 （3或第三章 （一）服务蓝图的概念 服务蓝图是一种基于过程流程图的设计工具，它是一种有效描述服务提供过程的可视技术，以一种
国开企业战略管理形考作业二
（一）走进海尔创客工厂，人人都是CEO 问题 1.海尔“人单合一”的主要内容是什么？ 答： 人单合一”模式的内容包括：“人单合一”、“直销直发”和“正现金流”。 “人单合一”指的是每位员工都有自己的定单，并且要对其负责，定单与员工一一对应，合二为一。可以最大限度的减少库存成本、生产成本和应收账款数量，使得每个员工都贴近市场、参与市场，从而都能成为创造市场价值的战略事业单位。 “直销”指的是创新设计时要直接面对市场，针对客户的现实潜在需求。 产品制造时要面向定单，依据客户的现实需求进行生产。“直发”是在满足客户的交货日的情况下生产完成后，不经过仓库后直接发货。可见“直销直发”可以避免过度开发造成的研发费用的浪费和节约仓储成本。 “正现金流”是“人单合一”执行中避免过多的应收账款存在，和开发预付定货的必须的保证结果。 2.海尔的核心竞争力是什么？海尔的创客模式是如何强化这种核心竞争力的？答： 海尔张瑞敏说：”企业的核心竞争力就是企业创造用户价值的能力，由于用户的价值，用户的需求不断变化，所以核心竞争力就要不断地变化”。从张瑞敏的话中我们可以看出海尔CEO对核心竞争力的理解，“根据客户需求，不断创新变化”,即，创新是海尔的核心竞争力。 海尔的创客模式分为： 1.员工提出创业项目，在海尔的创业平台上创业搭建平台 2.是针对用户在网上的抱怨和需求，全球创业者都可以利用海尔平台上的资源 提提出供解决方案。 3.原来是的海尔员工，创业项目不符合海尔，就脱离海尔创业，后者为创业团 队提供平台资源。 4.海尔将创意放在平台上，然后整合各方资源研发创新。 海尔通过创建家创业平台，为创业提供机会资源，人人都可以是创业者、创新者。用户的需求得到重视与关注并借助创业平台集思广益，能得到更快更好的解决方案。创客平台的实现更能强化海尔以人为本，不断创新的核心竞争力。 3.你认为海尔“人单合一”模式是否适用所有的企业？为什么？ 答： “人单合一”的最大好处就是避免企业在管理过程中因过度分工导致各自为政毛病，能最大化的激发员工创造性和潜能，在企业内部创造多个利润中心，从而最大程度的提升企业效益，增加竞争力。“人单合一”模式适用于所有企业，但我认为此模式更加适合产品高度同质化、市场竞争激烈，以市场销售为导向的行业或企业。
变更管理控制程序
HK/QP-514 变更管理控制程序 1.目的 为了控制和减少变更对质量管理体系的影响，保持质量管理体系的完整性，特制定本程序。 2.适用范围 本程序适用于公司组织机构、人员、关键供方、和质量管理体系程序的变更管理。 设计和开发更改、生产和服务提供的更改执行《HKQP-503设计和开发控制程序》、《HKQP-505 生产控制程序》，不适用本程序。 3.职责 3.1.经营管理部为本程序的归口管理部门。 3.2.行政部负责组织机构的变更管理。 3.3.各部门负责本部门关键和重要人员的变更管理。 3.4.采购组负责关键供应商的变更管理。 3.5.经营管理部负责管理体系程序的变更管理，包括纠正和预防措施引起的变更。 4.工作流程
5.工作程序 5.1.变更的产生 5.1.1产生变更的因素有： a)组织结构上的变更； b)关键或重要人员的变更； c)关键供应商的变更； d)管理体系的程序的变更，包括纠正和预防措施引起的变更； e)其它影响质量管理体系的变更等。 5.1.2对变更的管理，各责任部门应在计划和实施变更前对变更进行策划，包括： a)明确变更目的； b)确定变更的实施方案； c)识别变更的潜在风险与机遇 d)所需的相关资源； e)职责和权限的分配或再分配； f)应对潜在风险的措施 g)保持质量管理体系的完整性等。 5.2.变更的申请、审批 5.2.1当计划或实施变更前，由变更因素所属部门通过办公平台【发文办理】流程，填写《变更申请审批单》（格式见QP514-B1），启动变更审批，变更申请的信息应包括： a)变更的项目； b)变更的目的； c)涉及的相关部门、单位； d)变更所需的资源； e)变更的依据； f)变更的实施方案及各阶段的完成时限； g)变更的潜在风险、风险评价及控制措施； h)变更机遇分析等。 5.2.2组织机构的变更、关键或重要人员的变更提交行政总监审核、关键供应商的变更提交生产总监审核、管理体系的程序的变更提交变更程序的归口管理部门负责人审核，审核通过后提交管理者代表审批。 5.2.3管理者代表根据提交的变更申请信息，组织总经理办公会及与变更相关的部门负责人评审，评审变更实施方案、风险及措施等，评审通过后由变更责任部门组织实施。 5.2.4评审形式由管理者代表视变更因素决定采取会议评审或流程评审，评审应形成评审记录并在[变更申请审批]流程中保存。 5.3.变更的实施 5.3.1.变更实施部门应按照评审通过的变更实施方案实施，如实施方案更改，则应重新对实施进行评审。 5.3.2.在变更实施过程中，应注意变更潜在风险控制措施的实施，防止不期望结果的发生。 5.3.3.变更实施完成后，由变更实施部门填写变更实施情况，风险措施的控制情况，并评价变更实
(完整版)蓝海林-企业战略管理-期末复习提纲
企业战略管理复习提纲 单选（2’*5），多选题（3’*5），简答题（10’*3），论述题（20’*1），材料题（25’*1） 第一章战略管理导论 ?战略：就是企业在适应和主动利用环境变化的过程中，为建立和发挥优势而做出的一系列重大、长期和根本性的决策和行动 ?战略的特点（5P理论）： 战略是一种计划（Plan）（计划学派） 战略是一种模式（Pattern）（学习学派） 战略是一种定位（Position）（定位学派） 战略是一种愿景/期望（Perspective）（企业家学派） 战略是一种计谋（Ploy）（权力学派） ?战略管理：“企业战略管理是依据企业内外环境变化制定战略，实施战略，并根据结果的评价和反馈来调整、制定新战略的过程”。 企业战略管理过程模型 ?有效的战略: 两个目的——发现现有优势→←创造未来优势 ?有效的战略管理：坚定的承诺，科学的决策，迅速的行动 ?竞争优势（competitive advantage）：是指一个企业在向消费者提供具有某种价值的产品或服务的过程中，所表现出来的超越或胜过其他竞争对手，并且能够在一定时期之内创造更多的超额利润或获取高于所在行业平均盈利水平的资源和能力。 ?利益相关者：能够影响企业的愿景和宗旨，同时也受企业战略产出的影响，并对企业经营绩效拥有主张权的个人或群体。 资本市场利益相关者、产品市场利益相关者、组织利益相关者 利益相关者关系可以成为竞争优势的来源
战略思维模式：产业组织模式（I/O ） 战略思维模式：资源基础模式（RBV ） 第二章 外部环境分析 2.1 外部环境的构成 外部环境分析的步骤和目的 2.2 宏观环境分析：PEST 模型（详细看PPT ） 外部环境·总体环境·行业环境·竞争环境 有吸引力的行业 ·该行业的结构特点预示着它能带来超额利润 战略设计 ·选择在某一特定行业中可获取超额利润的战略 资产和技能 ·实施所选战略所需的资产或技能 战略实施 ·选择战略行动以有效实施所选战略 超额利润 ·赚取超额利润 1. 研究外部环境，尤其是行业环境 2. 选择超额利润潜力巨大的市场 3. 找出此行业赚取超额利润所需的战略 4. 发展或购买实施战略所需的资产和技能 5. 利用公司优势（发展或购买的资产和技能）实施战略资源 ·企业生产过程的投入 能力 ·将众多资源结合起来运用以完成一项任务或活动的能力 竞争优势 ·企业在经营表现上超越竞争对手的能力 有吸引力的行业 ·利用公司资源和能力能够发掘出机会的行业 战略设计和实施 ·采取能够获取超额利润的战略行动 超额利润 ·赚取超额利润 1. 找出公司资源，研究其对于竞争者而言的优势与劣势 2. 确定公司的能力，以及这种能力可以让公司做些什么以战胜竞争对手 3. 确定公司的资源和能力能够多大程度上增强其竞争优势 4. 定位于有吸引力的行业 5. 选择能使公司最大限度利用其资源和能力来发掘外部环境机会的战略
物流客户服务管理复习题
物流客户服务管理复习题 一、判断（正确为A，错误为B） 1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。（） 2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。（） 3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。（） 4.简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。（） 5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。（） 6.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务。（） 7.物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。（） 8.物流企业服务的对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。（） 9.树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。（） 10.产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。（）
11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。（） 12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。（） 13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。（）14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。 （） 15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。（） 16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。（） 17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。（） 18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。（） 19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。 （） 20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。（） 21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。（） 22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。（）
ISO27001变更管理控制程序
ISO27001变更管理控制程序 1 目的 为减少由变更所造成的问题对核心系统及其它基础环境的影响，将由变更所可能导致的服务中断对业务的影响降至最低，特制订本程序。 2 范围 本程序适用于IT基础架构、环境、系统、应用、人员等变更的管理。 3 相关文件 4 职责 4.1 变更需求部门人员负责提出变更请求，需求部门主管审批变更请求； 4.2网管人员（服务台负责人）及接到用户变更请求的系统管理员负责变更过程的策划，并提交相关领导审批； 4.3 信息科技部总经理负责重大变更的审批。 4.4 各系统负责人负责具体变更活动的实施。 5 程序 5.1 变更的范围 在本程序中对变更的定义为：可能影响到银行IT基础环境的一种物理或流程的改变，一般情况下，变更仅仅在必须的情况下才进行实施。 a)解决IT环境现有或未来存在的问题 b)为满足业务需求提供新的或修改的功能 本流程仅仅包括IT基础环境或与基础环境相连的系统，本变更管理流程也由此些内容组成： a)针对物理设备的变更(e.g. 服务器，客户端，网络布线，网络设备，硬盘，路由器 等) b)针对通讯和协议方面的变更(e.g. IP地址，相关变量设置等) c)针对操作系统的变更，包括网络操作系统 (e.g. 安装，版本控制，系统设置等)
d)应用开发上线前的变更 e)任何由外部单位（如IBM）实施的可能会影响到银行IT基础环境的变更必须严格按 照变更管理流程来执行。 5.2 变更分类 根据变更的重要性及变更的类别对变更进行分类。 a)变更的重要性:与变更的紧急程度有关 b)变更的类别:与变更对成品环境带来的影响和风险有关 5.2.1 变更的严重等级 5.2.2 变更类别 变更的类别是由如下两个方面来判断: a)影响: 变更对业务的影响，如服务的可用性 b)风险: 变更的技术复杂性 下表显示了与这些参数相关的变更的分类： 影响评估 IT变更影响被划分成高，中，低3个类别，变更失败对业务产生的影响是衡量影响的关键因素：
服务管理复习资料
1. 服务的响应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。 2. 旅游服务分为高接触、中接触和地接触旅游服务三种。 3. 形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。 4．支持性服务是基本服务以外的顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益。 5. 服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。 6．服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图是进行服务创新和改进的工具、有助于服务机构树立整体观念、有利于开展关系营销。 7．企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训、服务培训应是全员的培训。 8. 服务场景的环境纬度包括有气氛、空间布局、标识、制品。 9. 库存系统的相关成本包括有订购成本、接货与验货成本、存储成本、缺货成本。10．在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有告知高峰时间、建立预订系统。 11. 服务包要素包括有辅助物品、显性服务、隐形服务、支持性设施及服务。 12. 顾客抱怨影响因素中总体环境因素包括有生活水平、政府法令管制、消费者协助、社会 风气。 13. 旅游服务供给特点有高固定成本、相对稳定性。 14. 顾客忠诚度增加5&，利润可以增长25&-85%。 15. 服务质量差距模型中差距一是指认知差距。 16. 排队规则包括先到达者先服务、最高优先权、最短运行时间。 17. 按顾客参与服务的方式不同，将服务流程分为三种类型，包括直接参与、间接参与、无参与。 18. 自助餐厅适用于纵列式服务台。 19、服务质量是由感知质量与预期质量的差距所体现。 20. 在服务蓝图中，前台行为是指顾客能见到的一线服务活动。 21. 餐厅内播放慢节奏音乐收入比播放快节奏音乐高。 22. 服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。 23. 服务业存货的特点有物料的输入与输出、保存期、输入物料的采购量。 24．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的易逝性造成的。 25. 旅游需求的管理方法包括不采取行动、调节需求、储存需求。 26．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于服务的有形提示。 27. 在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距。 28. 服务根据顾客参与程度不同分为三类：高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务。29．理想的服务是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。 30．区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是外部互动线。 31. 服务接触包括面对面接触、电话接触、远程接触。 32. 排队结构形式包括单条队、多条队、领号。 33. “战略服务观”是由詹姆斯·赫斯克提出的。 34. 顾客特征中的人口统计变量包括有性别年龄、受教育程度、收入、家庭类型。 35. 收益管理设计相互关联问题包括市场细分、价格等级、库存分配 名词解释 1．订购成本是指由于每次订货业务而发生的文件处理和验收成本。