客服礼仪基本知识

基本知识培训：

一、正确的服务观念

1.服务是一种以『人』为主的行业.

2.服务人员的一言一行，对客户而言，是代表公司，而不仅仅是代表个人

3.对客户而言，经销商与公司的关系，或公司部门与部门之间的协调问题，都不

关他的事；因为他购买的是公司的产品（品牌），不是针对某经销商或某部门。

二、把服务看成是『商品』，它有下列特性：

·服务是在与顾客接触的刹那间制造出来的

·服务是由第一线员工与顾客接触时制造出来的

·服务是没有办法保存的

·服务是不可能事后再来索取的

·服务的好坏认定是主观的

三、服务应避免的七大现象：

·冷漠·推卸责任

·敌意·轻视

·机械化·循规蹈矩

·踢皮球

客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。当然做好客户服务工作，一方面是留住现有的顾客，另一方面是扩大新的顾客群体。

四、波导公司客服理念：想你的365天

“您可以365天在任何时间、任何地点、为任何原因，得到波导5S温馨服务”

5S服务指“微笑、快速、标准、真诚、满意”

微笑(S mile)：礼貌、热情的服务；

快速(Speed)：高效、迅捷的服务；

标准(S tandard)：统一、规范的服务；

真诚(S incere)：全心、负责的服务；

满意(S atisfy)：周到、无暇的服务。

（公司客服宗旨：“客户至上、客户满意并超越顾客满意”

如果说顾客满意指满足顾客显现的需求的话，那么超越顾客满意指的就是在满足顾客显现的需求的同时并满足顾客隐藏的需求与希望。）

服务的地位

市场竞争至今日，服务已是商家致胜之宝，成为树立品牌，吸引用户，销售持续发展的保证。公司所有员工均应树立全员服务的概念。

服务的策略↑

跳出单纯售后维修的圈子，分为三个层次：

1．继续手机售后服务网络的完善和扩展。目标是消费者随时随地能得到技术与维修服务。

2．进行形象性服务，通过回访，着装，言语规范，服务中心的形象及一些刻意制造的服务切入点等，提高服务内涵。

3．在提高实质性服务质量的同时，进行服务形象的宣传。通过评比，宣传，广告等把波导服务形象推向大众。

客户服务机构↑

1．波导公司客户服务部（最高业务指导）

2．分（子）公司客户服务部（客户服务运转及管理的主体，整个服务网络的节点）

3．客户服务中心（凡建有办事处的地、州市成立客户服务中心，成为整个网络

的骨干）

4．特约维修点、协议维修点（县、乡、镇一级的服务点，真正实现服务到末端

的保证）

服务的内容及方式↑服务根据过程分为售前、售中、售后服务；根据对象可分为对销售商、店柜、消费者等的服务。

一）对销售商的售前服务：

1．进行市场预测，选择有实力和信誉的批发商及经销商。

1.1首先通过市场调查，熟悉当地的市场状况，接触销售商。

1.2由业务员根据市场状况，通过各种途径确认其实力和信誉及发展潜力，

并制订市场开发计划。

1.3把已确定需进行联络的对象填入表中，并定人定时投入工作.

1.4把每次联系的情况进行记录，分析其变化及顾虑所在。

2．进行产品、公司及相关政策的介绍，认真细致解答对方的各类问题，树立其销售波导产品的信心。

2.1向对方介绍同类产品在本市场的销售情况及波导产品的特点和优势。

2.2利用所掌握的资料，充分展示企业实力和发展前景。

2.3介绍和解释公司相关销售与服务政策，消除其顾虑。

2.4如实介绍和回答产品技术特性，以诚待人。

3.结合当地实际情况，进行广告宣传及促销活动的策划等。

3.1分析当地当时市场情况，与销售商研究并提出合理化建议。

3.2给销售商推荐合理的促销活动方案及广告宣传计划。

4.与销售商加强联络，增进相互了解。

4.1不论当时合作成功与否，均需具备良好的职业道德和不屈不挠的精神。

4.2应有计划有步骤地引导对方，强化双方合作的基础。

5.开设800免费咨询电话。

5.1波导公司客户服务部设立800免费咨询电话。

5.2分（子）公司设立客户服务热线，解答用户提出的各类问题。

二）对销售商的售中服务：

1.及时送货并协助完成相关的辅助工作。

1.1事先估计可能发生的情况，作好应急计划与准备。

1.2密切关注对方销售进度，及时补充货源，以避免断货。

1.3积极配合客户，急人之所急，作好辅助工作。

2.及时提供必要的技术支持和配件。

2.1提供产品的功能特点和验证方法。

2.2提供各种技术维修资料和器件清单。

2.3及时供应对方所需各类维修器件。

3.积极组织策划、协助促销活动。

3.1寻找和了解有影响有实力的媒体，并掌握相关资料。

3.2准备宣传和促销礼品，落实媒体宣传计划。

3.3积极参与和配合促销活动的进行。

4.设立销售现场咨询台，进行产品的功能和使用介绍。

5.制定相关的奖励政策，更大地调动销售商及营业员的积极性。

5.1根据销售难度和数量，在公司允许范围内，实施奖励。

5.2可定期评定明星店、明星营业员。

5.3奖励可分为精神奖励（如授牌等），物质奖励（如礼品，奖

金，旅游）

6.进行广告及促销活动支持。

6.1给销售商进行店面武装，店内形象改造，承担一定的费用。

6.2对销售商的广告计划经审核同意后，承担或部分承担费用。

6.3对我们为销售商所做的广告，承担或部分承担费用。

7．帮助销售商完善其销售网络。

7.1协助合作伙伴完成本地区网络末端的建设，促进产品的销售.

7.2使对方在合作中得以发展，增加我们的信心。

8．组织营业员进行相关产品及销售培训。

8.1由服务人员根据销售计划安排营业员的培训计划和内容。

8.2详细向营业员介绍产品特点、使用、功能及同类产品的区别.

8.3销售过程中，强化与营业员的沟通，经常了解销售情况及时

调整销售策略。

9.与销售商建立良好的伙伴关系。

9.1通过合作，使对方深深感到与波导合作能获得现实和长远利

益。

9.2通过承诺和实际行动，使对方认识到经销波导产品绝无后顾

之忧。

9.3经常关心和及时解决销售中的问题，体现波导服务的内涵。

三)对销售商的售后服务：

1.建立详细的客户档案。（包括销售商及消费者的档案）

2.以各个分（子）公司为主建立维修网站。

3.以各种方式公布售后网点资料建立回访制度，定期上门或信

电方式及时反馈用户使用信息。

4.更加密切与用户的关系，比如建立当地波导用户俱乐部。

5.方便用户，及时妥善处理各种售后问题。

6.及时提供公司新产品信息。

7.向销售人员和维修人员进行技术培训并提供相应技术资料。

四）对店面的售前服务：

1．对市场的店面状况进预测，选择有规模、地理位置优越的店面。

2．先做店面广告宣传，再进行产品销售工作。

3．不论成功与否，均需拥有良好的职业道德和顽强的韧性。

4．加强沟通，取得对方的信任。

5.进行产品、公司及相关政策的介绍，认真细致解答对方的各类问题，树

立其销售波导产品的信心。

5.1向对方介绍同类产品在本市场的销售情况及波导产品的特点和优

势。

5.2利用所掌握的资料，充分展示企业实力和发展前景。

5.3介绍和解释公司相关销售与服务政策，消除其顾虑。

5.4如实介绍和回答产品技术特性，以诚待人。

五）对店面的售中服务：

1.及时送货并协助完成相关的辅助工作。

1.1事先估计可能发生的情况，作好应急计划与准备。

1.2密切关注对方销售进度，及时补充货源，以避免断货物。

1.3积极配合客户，急人之所急，作好辅助工作（如写码等）

2.及时提供必要的技术支持和配件。

2.1提供产品的功能特点和验证方法。

2.2提供各种技术维修资料和器件清单。

2.3及时供应对方所需各类维修器件。

3.设立销售现场咨询台，进行产品的功能和使用介绍。

4.制定相关的奖励政策，更大地调动销售商及营业员的积极性。

4.1根据销售难度和数量，在公司允许范围内，实施奖励。

4.2可定期评定明星店、明星营业员。

4.3奖励可分精神奖励（如授牌等），物质奖励（如礼品，奖

金，旅游）

5.进行广告及促销活动支持。

5.1进行店面武装，店内形象改造，承担一定的费用。

5.2对店面的广告计划经审核同意后，承担或部分承担费用。

5.3发布广告时，可将店面的相关内容予以公布。

6.组织营业员进行相关产品及销售培训。

6.1由服务人员根据销售计划安排营业员的培训计划和内容。

6.2详细向营业员介绍产品特点,使用,功能及同类产品的区别.

6.3销售过程中，强化与营业员的沟通，经常了解销售情况及时

调整销售策略。

7.与营业员建立良好的伙伴关系。

7.1通过承诺和实际行动，使对方认识到经销波导产品绝无后顾

之忧。

7.2经常关心和及时解决销售中的问题，体现波导服务的内涵。

六）对店面的售后服务：

1.建立详细的店面客户档案。

2.以各种方式向店面公布售后网点地址。

3.建立回访制度，定期上门或信电方式及时解决问题，分（子）公司、

办事处将工作具体落实到业务员或客户服务人员并递交回访情

况报告.

4.方便店面销售，及时妥善处理各种售后问题。

5.及时提供公司新产品信息。

6.向店面销售人员和维修人员进行技术培训并提供相应技术资

料。

七）对消费者的售前服务：

1.通过市场调查，摸清当地消费者的消费习惯、心态和收入状

况。

2.通过各种方法使消费者认知波导产品，提高企业的知名度、认可度。

2.1可通过“不打不相识”的活动，免费让消费者通话。

2.2也可在大型商场或广场直接面对消费者进行宣传推广。

2.3利用任何场所和机会向消费者宣传波导产品的特点，使之形

成口碑效应，扩大影响。

3.利用各种宣传途径，增进品牌知名度。

3.1可选媒体（报刊、电视、路牌、灯箱等）

3.2对软性广告的重视，以增进消费者的信心。

3.3重视对POP、店头武装，加深消费者的印象。

八）对消费者的售中服务：

1.向消费者介绍波导产品的特点及优势，与其它品牌产品的区别。

2.以诚待人，耐心解答消费者的产品和服务咨询。

3.以种种方式实现让利于消费者。(如提供优惠的SIM卡、优惠的

话费、小礼品等。）

4．通过承诺和实际行动使消费者使用波导产品无后顾之忧。

九）对消费者的售后服务：

1.介绍和解释公司相关服务政策。

2.详细地向消费者介绍产品特点、使用、功能及同类产品的区

别。

3.正确回答产品故障现象和原因，合理处置并告之使用注意事

项。

4.通过实际服务，使对方感受到使用波导产品无后顾之忧。

5.通过回访经常关心消费者并及时解决问题，体现波导服务的内

涵。

6.利用800免费咨询电话，尽力满足用户各类要求。

7.建立详细的客户档案。

8.尽力完善维修网站，并以各种方式公布售后网点资料，使消费者一旦碰

到问题可就近解决问题，真正理解到波导理念：“想你的365天”

9.认真维修，合理收费，以向消费者负责的态度缩短维修周期和减少重复

维修次数。

10.认真处理消费者的投诉意见并给消费者一个满意的答复。

11.虚心听取消费者的合理化建议，及时向公司反馈相关信息。更加密切

与消费者的关系，比如建立当地波导用户俱乐部。

礼仪的定义、原则、作用

从字面上就可以看出“礼仪”是“礼节”与“仪表”的组合，它是人们在不同场合、各种人际交往关系中长久以来形成的一种统一的、规范的礼节与仪表。礼仪也就是端庄的仪表、优美的语言、文雅的举止、高尚的情操。不同的场合要体现不同的形象，因而在不同的人际交往场合中存在不同的礼节与仪表。

礼仪的原则——遵守道德规范、顾全大局、相互尊重、真诚守信。

1）道德是人们在社会中共同生活的行为规范与准则。

2）一切礼仪行为与礼仪活动都要顾全大局，顾全大局就是指局部利益服从整体利益，眼前利益服从长远利益。如：个人利益服从企业整体利益，企业整体利益服从社会整体利益等。

3）相互尊重。当一个人要想得到别人的尊重，首先你要先学会尊重他人和尊重自己，只有这样才能赢得别人的尊重。相互尊重有利于营造一个建设礼仪、实施礼仪的良好氛围，在社会生活中，愉悦、良好的氛围是相互创造、相互提供的。

4）真诚守信就是感情真实诚恳、言行一致、遵守诺言。真诚是建立良好人际关系的基础，是一个人外在行为与内在道德的有机同意。守信就是言必信、行必果，不能失信与人。守信是真诚的外在表现，是一种传统美德，反映出一个人行为的规律性和稳定性。

礼仪的作用——协调作用、发展作用

在当今社会中，人与人之间的交往越来越频繁。无论在生活当中、还是学习、工作当中；无论面对的是您的同事、朋友、家属、还是客户、领导、下属。针对不同的场合、不同的人，

您又会怎样来协调好这次会晤或者洽谈呢？此时，恰当的仪表、语言、举止是您协调好关系的关键因素。因为当您具有良好的道德品质、不断更新的知识观念、必备的较强的工作能力时，如再进一步了解和掌握相关的服务礼仪，将会大大提高自身的气质风度与企业整体形象的塑造，促进个人与公司的共同发展。因此礼仪是塑造形象的基石，有了正确的礼仪，对方才会对您有良好的形象，才会有进一步与您发展关系的激情，所以说礼仪具有协调、发展作用。当然作为客户服务的工作人员，一定要把自我形象的塑造与企业形象的塑造合为一体，统一设计、一起完善提高。

爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。

最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。

君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。

宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。

不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。

世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。

感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。

爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。

人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？

这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。

动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。

你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。

所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。

这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。

遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。

我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。

爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。

最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。

君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。

宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。

不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。

世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。

感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。

爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。

人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？

这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。

动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。

你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。

所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。

这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。

遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。