医院建立患者服务中心在医院管理中的有效性策略分析_孙庆
Hospital Management 医院管理
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT P.
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摘要：目前医患关系已经成为当前社会的热点问题，医患矛
盾屡见不鲜。面对这些矛盾，以及考虑医院未来长远发展，院方应该采取主动，将医患关系引入和谐、信任的方向，此外医院也需要持续改进，创新思维模式，逐渐向服务型医院过渡。因此，建立患者服务中心是一个极其迫切的需求。
关键词：医院 患者服务中心 医院管理 策略分析
一、患者服务中心的职能
1.在院内为患者提供医疗全程指导服务。现在医院各科室的
主要职能是为患者提供相对应的诊疗服务，服务较为单一，在这个过程中患者还需要就医指导、护理、陪护等一系列的服务。这就需要我们把患者的需求放在第一位，真真正正地“急患者所急，想患者所想”，转变现在的工作模式，医院成立患者服务中心其中一个很重要的职能就是为患者提供全方位服务。这包括从患者赴医院就医，到患者治愈出院的一系列指导，主要涉及的服务有就医咨询、有用药指导、提供陪护服务，尽量将医院的各项服务做到细致周到，让患者在医院真正有宾至如归的感觉。
2.建立患者回访机制。毕竟多数患者对医疗行业及医疗行
为不专业，这样对就医以后的持续治疗有很大的影响，特别是对外科手术患者，术后的用药、护理、康复对今后的生活质量会有很大影响。但是现在各大医院对患者的回访基本为零，这样患者在医院就医完毕以后回到家里，仍存在吃药、护理等一系列的问题，还有患者在康复期需要一些医生指导。这些地方存在的空白，导致很多病患对回家后的身体康复不满意，使得治疗效果下降。如果医院的患者服务中心能够在此环节上查缺补漏，对患者进行回访，了解患者的需要，为患者解决难题，还可以通过电话或远程视频把术后康复放在患者当地的医疗机构，使医疗资源得到合理充分的利用，减少患者医疗开支。
3.为患者提供各项便民服务。现在的医疗行业服务也非常重
要，服务上小的细节可以让患者感觉温暖。建立患者服务中心，就是要将服务做细致做周到，建立“患者永远是第一位”的关念，从患者的实际需求出发，为患者提供真正有价值的服务，帮助患者更好地诊疗。践行“良好的服务形象、良好的技术、良好的医患关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的人员，及时和全方位地关注患者的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使患者体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。在这个中间可以建立如下服务，包括对患者做各种检查陪护、各种检查单的领取发放、免费借用轮椅，雨伞等服务。
二、患者服务中心的作用
1.有助于建立方便快捷的就医环境。医院要发展就必须改
革，转变思路，建立患者服务中心就是适应新形势下的一个很重要的举措。患者服务中心的宗旨就是为患者提供“方便、快捷、全面”的服务，为患者指导全程就医，这就避免了患者因为不熟悉医院的就医流程而走冤枉路，缩短了病人等待的时间，使患者在陌生的地方具有亲切感。
2.有助于构建新型医疗环境。据麦肯锡顾问公司的统计显
示：有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占9%；会提出抱怨，但不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%；提出抱怨并获得圆满解决，有再度惠意愿的占54%；提出抱怨并快速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾者占82%。所以，医疗机构必须根据自己的业务目标，专项特长，针对顾客关注的问题，进行规划、调查、衡量、分析患者满意度，努力满足患者个性化的需求，建立相互信任的、延续未来长期交易的、和谐的医患关系。同时，医院的就医流程应该随着信息技术的不断变革更新不断向前发展，不发展就会滞后，建立患者服务中心就是一个不断变革的过程，将医院由单纯的诊疗推入一个新阶段，把服务也放在了一个和诊疗水平同样重要的位置。
3.提高医院的经营绩效。医院对自身服务质量的改善可以看
作是对以后长期生存和发展的一种投资。患者诊疗的时间缩短了，就医程序完善了,使患者感知服务质量的改进，最终能提升经济收益，使医院得到一个长期持续的发展。
总之，医院建立一个为患者提供全方位的服务机构是势在必行，这不单是解决医患矛盾的重要手段，也是医院长期发展的一个长远方式。要立足于“推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、推动医院发展”这个总体目标，形成服务人民群众的长效机制，不断提高医院的凝聚力和战斗力，使医院综合水平上一个新台阶。总之，在激烈的竞争的环境中，医疗机构只有不断改进，不断创新，才能立于不败之地。
参考文献
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医院建立患者服务中心在医院管理中的有效性策略分析
孙庆 河南科技大学第一附属医院人力资源部