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刑诉流程图

刑事诉讼流程图如下：

立案

一、公安机关的立案范围

管辖一般的刑事案件。

二、检察院立案范围

1、贪污贿赂犯罪，国家工作人员的渎职犯罪;

2、国家机关工作人员利用职权实施的非法拘禁、刑讯逼供、报复陷害、非法搜查的侵犯公民人身权利的犯罪以及侵犯公民民主权利的犯罪，由人民检察院立案侦查;

3、对于国家机关工作人员利用职权实施的其他重大的犯罪案件，需要由人民检察院直接受理的时候，经省级以上人民检察院决定，可以由人民检察院立案侦查。

三、报案、举报、控告( 举报信(doc)、控告书(doc) )

1、任何单位和个人可以用书面或者口头提出报案、举报;

2、被害人对侵犯其人身、财产权利的犯罪事实或者犯罪嫌疑人，有权向公安机关、人民检察院

或者人民法院报案或者控告。公检法不予立案得，控告人如果不服，可以申请复议。

(复议申请书doc)

四、被害人立案权利救济

被害人认为公安机关对应当立案侦查的案件而不立案侦查，向人民检察院提出的，人民检察院应当要求公安机关说明不立案的理由。

侦查

一、流程

1、讯问犯罪嫌疑人。

(1)讯问的时候，侦查人员不得少于二人。

(2)对于不需要逮捕、拘留( 逮捕证doc、拘留证doc )的犯罪嫌疑人，可以传唤到犯罪嫌疑

人所在市、县内的指定地点或者到他的住处进行讯问，但是应当出示人民检察院或者公安机关的证明文件。

(3)传唤、拘传持续的时间最长不得超过十二小时。不得以连续传唤、拘传的形式变相拘禁犯罪嫌疑人。

2、询问证人

可以到证人的所在单位或者住处进行，但是必须出示人民检察院或者公安机关的证明文件。在必要的时候，也可以通知证人到人民检察院或者公安机关提供证言。

3、勘验、检查

4、搜查证(doc)、

5、扣押物证、书证(doc)

6、鉴定

7、通缉

8、侦查终结。

二、犯罪嫌疑人的权利

1、犯罪嫌疑人对侦查人员提问与本案无关的问题，有拒绝回答的权利。

2、犯罪嫌疑人在被侦查机关第一次讯问后或者采取强制措施( 解除强制措施申请书doc )之日起，可以聘请律师( 授权委托书及法律服务协议doc )为其提供法律咨询、代理申诉、控告。

犯罪嫌疑人被逮捕的，聘请的律师可以为其申请取保候审。( 取保候审申请书doc、保证书)。

3、检查妇女的身体，应当由女工作人员或者医师进行;搜查妇女的身体，应当由女工作人员进行。

4、侦查机关应当将用作证据的鉴定结论告知犯罪嫌疑人、被害人。如果犯罪嫌疑人、被害人

提出申请，可以补充鉴定或者重新鉴定。

审查起诉

一、审查起诉期限

人民检察院对于公安机关移送起诉的案件，应当在一个月以内作出决定，重大、复杂的案件，可以延长半个月。

二、审查起诉的结果

1、犯罪事实清楚，证据确实、充分;依法需要追究刑事责任提起公诉;

2、不起诉

三、犯罪嫌疑人、被害人的权利义务

1、公诉案件自案件移送审查起诉之日起，犯罪嫌疑人有权委托辩护人。自诉案件的被告人有权随时委托辩护人。

人民检察院自收到移送审查起诉的案件材料之日起三日以内，应当告知犯罪嫌疑人有权委托辩护(授权委托书doc、刑事委托协议doc)人。

2、公诉案件的被害人及其法定代理人或者近亲属，附带民事诉讼的当事人及其法定代理人，自案件移送审查起诉之日起，有权委托诉讼代理人。

3、对于有被害人的案件，决定不起诉的，人民检察院应当将不起诉决定书送达被害人。被害人如果不

服，可以自收到决定书后七日以内向上一级人民检察院申诉( 不服不起诉申诉书doc )，请求提起公诉。

人民检察院应当将复查决定告知被害人。对人民检察院维持不起诉决定的，被害人可以向人民法院起诉。被害人也可以不经申诉，直接向人民法院起诉。

自诉

一、刑事自诉立案提交的材料

1、提交自诉状正本一份，并按被告人数提供相应的副本。( 自诉状模板doc )

2、证明原告主体资格的材料，如身份证或户口本等的复印件，港澳同胞身份证明复印件。

3、证明被告主体资格的材料，如身份证或户口本等的复印件，港澳同胞身份证明复印件。

4、受委托代为起诉的，应提交原告的授权委托书，委托书应写明委托事项、权限、期限及联系电话。公民代理的，同时提交本人的身份证复印件;律师代理的，同时提交律师事务所的公函和律师执业证件的复印件。

5、证明刑事法律关系存在的证据材料，即原告的人身权、财产权受到侵害的相关证据、公安机关的报案材料或法医鉴定等。

6、对于公安机关或人民检察院作出不予追究刑事责任决定的案件，原告应提交被告侵犯其人身、财产权利的证明材料及公安机关或检察机关不予追究被告人刑事责任的证明材料。

7、法律规定的其他材料。

二、反诉

自诉案件的被告人在诉讼过程中，可以对自诉人提起反诉( 反诉状

doc )。反诉适用自诉的规定。

三、当事人的权利

1、被告人有权随时委托辩护人( 被诉人授权委托书doc、法律服务协议doc );自诉人及其法

定代理人，附带民事诉讼的当事人及其法定代理人，有权随时委托诉讼代理人。(自诉人授权委托书doc、委托代理协议doc )

四、自诉案件的案件

(一)纯自诉案件

1、侮辱、诽谤案(危害社会秩序和国家利益的除外);

2、暴力干涉婚姻自由案(致人死亡的除外);

3、虐待案(致人重伤或死亡的除外);

4、侵占案。

(二)公诉与自诉案件交叉案件

1、故意伤害案(轻伤害)②非法侵入住宅案;

2、侵犯通信自由案④重婚案⑤遗弃案;

3、生产、销售伪劣商品案(刑法分则第3 章第1节规定的，但是严重危害社会秩序和国家利益的除外);

4、侵犯知识产权案(刑法分则第3 章第7 节规定的，但是严重危害社会秩序和国家利益的除外);

5、属于刑法分则第四章、第五章规定的，对被告人可能判处三年有期徒刑以下刑罚的案件。

对上列八项案件，既可公诉又可自诉：被害人直接向人民法院起诉的，人民法院应当依法受理。对于其中证据不足、可由公安机关受理的，或者认为对被告人可能判处三年有期徒刑以上刑罚的，应当移送公安机关立案侦查。

一审

一、开庭准备

1、将人民检察院的起诉书副本至迟在开庭十日以前送达被告人。对于被告人未委托辩护人的，

告知被告人可以委托辩护人( 授权委托书doc、法律服务协议

doc )，或者在必要的时候指定

承担法律援助义务的律师为其提供辩护。

附：申请刑事法律援助的需提交以下材料：

(1) 《法律援助申请表》(doc) ;(原件1份)

(2)犯罪嫌疑人的亲属等应当提交相关的身份证明;(复印件1份，验原件)

(3)经济状况证明，人民法院依法为被告人指定辩护及未成年犯罪嫌疑人除外;(原件2份)

(4)申请事项依法在本区审理或者处理的相关证据;(复印件1份，验原件)

(5)犯罪嫌疑人已被侦查机关传讯或采取强制措施的证明，但人民法院依法为被告人指定辩护及未成年犯罪嫌疑人除外;(复印件1份，验原件)

(6)与申请事项和请求相关的案件材料。(复印件1份，验原件)

2、传唤当事人，通知辩护人、诉讼代理人、证人、鉴定人和翻译人员，传票和通知书至迟在开庭三日以前送达。

3、公开审判的案件，在开庭三日以前先期公布案由、被告人姓名、开庭时间和地点。

二、开庭审理

1、宣布开庭，核对当事人身份，宣布合议庭成员，告知当事人权利、义务，询问是否申请回避。

(回避申请书doc)

2、法庭调查：宣读起诉书，被告人、被害人就指控事实发表意见( 答辩状doc、代理词doc )，询

问被告人，审查核实证据。

3、法庭辩论：公诉人发言、被害人及其诉讼代理人发言，被告人自行辩护，辩护人辩护，控、辩双方进行辩论。

4、被告人就指控的罪行进行最后辩护和最后陈述的活动。

三、宣判

(一)判决种类

1、案件事实清楚，证据确实、充分，依据法律认定被告人有罪的，应当作出有罪判决。

2、依据法律认定被告人无罪的，应当作出无罪判决。

3、证据不足，不能认定被告人有罪的，应当作出证据不足、指控的犯罪不能成立的无罪判决。

(二) 判决的形式

1、当庭宣告判决的，应当在五日以内将判决书送达当事人和提起公诉的人民检察院。

2、定期宣告判决的，应当在宣告后立即将判决书送达当事人和提起公诉的人民检察院。

四、审理期限

人民法院审理公诉案件，应当在受理后一个月以内宣判，至迟不得超过一个半月。有《刑事诉讼法》第一百二十六条规定情形之一的，经省、自治区、直辖市高级人民法院批准或者决定，可以再延长一个月。

二审

一、上诉提交材料

上诉人应当在一审裁判文书规定的上诉期内，向原审院递交上诉状(doc) ，并按对方当事人人数

提交副本，同时提供身份证，委托律师的应提交《授权委托书》(doc) 。

二、上诉和申诉期

1、被告人、自诉人和他们的法定代理人，不服地方各级人民法院第一审的判决(收到判决10日内)裁定(收到裁定书5日内)，有权用书状或者口头向上一级人民法院上诉。被告人的辩护人和近亲属，经被告人同意，可以提出上诉。

2、被害人及其法定代理人不服第一审的判决的，自收到判决书后五日以内，有权请求人民检

察院提出抗诉( 抗诉申请书doc )。人民检察院自收到被害人及其法定代理人的请求后五日以

内，应当作出是否抗诉的决定并且答复请求人。

三、二审审理期限

第二审人民法院受理上诉、抗诉案件，应当在一个月以内审结，至迟不得超过一个半月。有《刑事诉讼法》第一百二十六条规定情形之一的，经省、自治区、直辖市高级人民法院批准或者决定，可以再延长一个月，但是最高人民法院受理的上诉、抗诉案件，由最高人民法院决定。

四、二审程序

1、庭前准备;

2、开庭审理

3、宣判：

(1)原判决认定事实和适用法律正确、量刑适当的，应当裁定驳回上诉或者抗诉，维持原判;

(2)原判决认定事实没有错误，但适用法律有错误，或者量刑不当的，应当改判;

(3)原判决事实不清楚或者证据不足的，可以在查清事实后改判;也可以裁定撤销原判，发回原审人民法院重新审判。

再审

一、申请再审提交材料

1、再审申诉状(doc) ，并应按照原审对方当事人的人数提交再审申请书副本;

2、原一、二审判决书、裁定书等法律文书，经过人民法院复查或再审的，应当附有驳回通知书、再审判决书或裁定书;

3、以有新的证据证明原裁判认定的事实确有错误为由申请再审的，应当同时附有证据目录、证人名单和主要证据复印件或照片。

二、提出时间

1、一般而言，刑罚执行完毕后两年内提出申诉，符合条件的，法院应当受理;

2、以下特殊情形下，超过两年的，应当受理：

①可能对原审被告人宣告无罪的;

②在期限内向法院申诉，法院未受理的;

③属于疑难、复杂、重大案件的。

三、再审情形

1、有新的证据证明原判决、裁定认定的事实确有错误的;

2、据以定罪量刑的证据不确实、不充分或者证明案件事实的主要证据之间存在矛盾的;

3、原判决、裁定适用法律确有错误的;

4、审判人员在审理该案件的时候，有贪污受贿、徇私舞弊、枉法裁判行为的。

四、再审审理期限

应当在作出再审决定之日起3个月以内审结，需要延长期限的，不得超过6个月。

民事诉讼程序(附流程图).docx

民■诉讼起诉七日内作出对不于受理的粧定揑，起上诉不子受理「当■人=C ［内申诱 J L 驳回圮诉普通程序简易甩序 ?6个月审结） ?3个月审结）财产保全达咸协议诉讼调解決席列決程序终结程磁结诉讼终结边期审理诉讼中止判决截定判决15日内上诉?裁定】0内上诉

一、如果是作为原告第一步是立案，确定好管辖的法院，准备好立案的材料。 1、材料如下： 1）、起诉书，具体内容参考网上的模板，原被告的姓名，住址，联系方式什么的，具体的诉讼请求，大致描述一下事实和理由，这里要注意2点，一是管辖的法院有争议的，可以先不填写，确定法院能受理后再填写，二是日期可以先空着，理由同上。 2）、原告的身份证复印件，如果原告是企业的话，提供企业营业执照的复印件，同时提供法定代表人身份证明一份 3）、被告如果是企业的话，有的法院要求提供一张被告的工商登记信息，确定被告是否存在，不同法院的规定不同，有的法院要求提供的是加盖工商局印章的被告工商登记信息，有的法院同意使用网上查询的书面信息，可以上当地的工商局红盾网查询，去法院立案之前可以事先询问一下 4）、证据的复印件，如果证据较多，可以单独列一份证据目录 5）、如果聘请了律师，还须提交一份民事委托书注意事项：1）、如果是离婚案件，还要提交结婚证复印件 2）、向法院提交的起诉书的份数是被告人数+1 ,可以自己单独打印一份留用。3）、证据原件由当事人保管，律师只保留复印件，证据最好复印2份，一份交法院，一份自已留用。 4）、立案时，可以当事人本人去，或者委托律师去，本人去，民事委托书可以先不提交，等开庭时提交 5）、每个法院立案时间不一样，尤其是下午时间差别很大，周五下午一般不立案，年底要审结一些案件，一般也不立案了，所以一定要注意立案的时间。 2、法院如果审核通过，可以受理，就会给当事人开诉讼费的发票，去收费处交费，如果不涉及财产，诉讼费不会很贵，涉及了财产，按相关规定计算，诉讼费的计算可以上网参考专门的诉讼费计算器，法院的收取方法也不同，有的是全额收取，有的是收取一半，这个也要事先问清楚，因为只有顺利交费，才能继续办理受

行政执法流程图

行政执法流程图示范文本一、行政许可类流程图 . 申请申请人提出行政许可申请 ×××（承办机构）接收行政许可申请材料受理收到申请材料之日起，经行政机关负责人审批×日内决定是否受理不属于许可范畴或不属于本机关职权范围的，不予受理，并向申请人出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的书面凭证申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按照本行政机关的要求提交全部补正申请材料的，予以受理，并向申请人出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的书面凭证。虽然申请材料不齐全或不符合法定形式，但自接收材料×日内不告知申请人补正材料的，自收到申请材料之日起即为受理。申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当当场或者在×日内一次告知申请人需要补正的全部内容申请人提交的申请材料齐全，符合法定形式，行政机关能够当场作出决定的，应当当场作出书面的行政许可决定有依法应当听证的事项或行政机关认为需要听证的事项，告知申请人、利害关系人享有要求听证的权利 ×××（承办机构）送达行政许可申请人（×日内完成） ×××（承办机构）核查（两名以上行政执法人员进行）审查 ×××（承办机构）审查（×日内完成）不申请听证决定经行政机关负责人审批后×日内作出是否许可决定行政许可事项直接关系他人重大利益，申请人和利害关系人有陈述和申辩权的，告知陈述申辩权听取申请人和利害关系人的陈述申辩意见申请听证组织听证制作听证笔录准予许可不准予许可 ×××（承办机构）结案（立卷归档） 1.招标与拍卖（×日内完成） 2.检验、检测、检疫、鉴定、考试、考核（×日内完成） 3.专家评审（×日内完成） 4.技术审查（×日内完成） 5.征求×××部门意见（×日内完成） …… 备注：依法选择一种或数种审查方式，并通过数字标示其流程顺序。下级（市级或县级）初审（×日内完成）备注：流程图所指的“日”均为工作日

民事诉讼程序(附流程图-)

3）、证据原件由当事人保管，律师只保留复印件，证据最好复印2份，一份交法院，一份自已留用。 4）、立案时，可以当事人本人去，或者委托律师去，本人去，民事委托书可以先不提交，等开庭时提交 5）、每个法院立案时间不一样，尤其是下午时间差别很大，周五下午一般不立案，年底要审结一些案件，一般也不立案了，所以一定要注意立案的时间。2、法院如果审核通过，可以受理，就会给当事人开诉讼费的发票，去收费处交费，如果不涉及财产，诉讼费不会很贵，涉及了财产，按相关规定计算，诉讼费的计算可以上网参考专门的诉讼费计算器，法院的收取方法也不同，有的是全额收取，有的是收取一半，这个也要事先问清楚，因为只有顺利交费，才能继续办理受理的手续。 3、交费完毕，法院会让你填写立案的受理通知书，一张是原被告的信息，一张是证据，一张是受理告知书，一张是诉讼材料，告知原被告双方的权利义务。完成上面的3步，立案阶段就结束了。第二步，法院将案件分配到不同法官的手上，法官会告知双方当事人，开庭时间会另行通知，在这个阶段，是双方提交证据和书面答辩的阶段，这时可以委托律师前去查阅对方提交的证据和答辩状，为开庭做准备。第三步，法官通知开庭的时间，双方出庭，进入实体审理的阶段 1，法官核实原被告的身份信息，双方诉讼代理人的基本情况。如果有第三人的，核实第三人的情况。开庭的时候原被告席位只能坐2人，其他人坐旁听席，离法官近的人为主要的发言人。法官宣读法庭纪律，告知原被告双方权利义务，法官和书记员的基本情况，询问双方是否要申请回避。 2，开始法庭调查阶段，先由原告宣读起诉书，有的法庭简化了这个阶段，如果和立案时提交的起诉书一致，则不用当庭宣读，然后法官询问诉讼请求，就起诉书中提及的问题询问原告，接着被告进行答辩，法官询问被告，这个阶段时间不会太长。 3、进入举证质证阶段，如果证据提交的太多，法官会要求休庭一会，让书记员先行输入证据信息。输入完毕程序继续进行，先提交原告的证据，交给被告一一质证，被告就证据的真实性，合法性，关联性进行质证，可以要求原告提交原件，被告质证完毕，交由原告对被告提交的材料质证。

客户投诉处理流程及规范

一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安

(完整版)民事诉讼流程图

民事诉讼流程图一审起诉向有管辖权的法院立案庭递交诉状立案审查符合立案条件，通知当事人7日内交诉讼费，交费后予以立案不符合立案条件裁定不予受理裁定驳回起诉不服 10日内向上级人民法院提出上诉. 受理后法院5日内将起诉状副本送达对方当事人，对方当事人15日内进行答辩通知当事人进行证据交换可根据当事人申请，做出财产保全裁定，并立即开始执行排期开庭提前3日通知当事人开庭时间、地点、承办人公开审理的案件提前3日进行公告开庭审理

宣布开庭，核对当事人身份，宣布合议庭成员，告知当事人权利义务，询问是否申请回避法庭调查：当事人陈述案件事实举证质证：告知证人的权利义务，证人作证，宣读未到庭的证人证言，出示书证、物证和视听资料；双方当事人就证据材料发表意见法庭辩论：各方当事人就有争议的事实和法律问题，进行辩驳和论证法庭调解：在法庭主持下，双方当事人协议解决纠纷达成调解协议制作调解书，双方当事人签收后生效当事人履行调解书内容或申请执行向法院告诉庭提出再审申请未达成调解协议合议庭合议作出裁决(宣判) 同意判决当事人自动履行裁判文书确定的义务或向我院告诉庭提出执行申请不同意裁判裁定：送达之日起10日内向上级人民法院提出上诉判决：送达之日起15日内向上级人民法院提出上诉上诉向法院承办人递交上诉状，并按规定交纳上诉费，5日内法院向对方当事人

送达上诉状副本，对方15日内进行答辩二审审理维持原判改判发挥重审宣判后当事人自动履行裁判文书确定的义务或向我院告诉庭提出执行申请如不服，向上级人民法院提出再审申请二审立案当事人不服一审法院判决或裁定，在法定期限内向一审法院或上级人民法院提出上诉二审法院审查一审法院移送的上诉材料及卷宗，符合条件，予以立案证据交换上诉的裁定：又告诉庭审查后直接进行裁决上诉的判决开庭（案件事实基本清楚，可以不开庭审理,但必须与双方当事人进行谈话）

客诉处理流程及管控办法

目的为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。

适用范围本办法适用于公司所有的外部客户投诉。定义客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。严重客诉：产品性能。关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。职责营销中心（承担产品发多发少及发错的责任）负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED 质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理；质控部（承担检测失败的责任）负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告。技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任）负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。制造部(自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施。流程客户投诉确认营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部。顾客投诉的责任认定 a)质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司）。 b)针对不合格状况调查（根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析，确认产生不良的原因），经调查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明； c) 经调查和分析，确定为公司责任时，则由质控部组织建立整改小组，商讨确立解决不良的整改措施。临时措施制定

客户投诉处理流程规范

客户投诉处理流程及规范一、目得为了确保通过标准得流程与规范，快速稳妥得解决客户投诉，让客户在接受投诉处理得过程中充分感受能够再次对我们提供得产品与服务建立信心,最终将我们视作终生合作伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉得过程中,发现我们工作中得漏洞与不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断得完善与进步,特制定《客户投诉处理流程及规范》。二、适用范围如果客户在接受我们得服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效得途径反映到相关部门(包括公司各职能部门与经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职责１、客服部负责各种信息得收集、反馈与跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等得投诉处理,根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉得处理。特别就是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面得一般性投诉。同时根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉得处理。同时根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 5、总经理负责对顾客投诉处理措施得最终确定,处理方案得决定,以及

内部得责任处理等。四、规范内容１、客户投诉得受理 1、1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1、1、1 除业务经理对日常维修服务中现场得投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其她方式得投诉,需将记录客户得信息,并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时,由客服部进行详细得投诉内容得登记。 1、1、2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上,并根据投诉得部门或个人或事件分配到各责任部门。 1、1、3各部门或个人在接到重大投诉(涉及到赔偿得投诉、与安全方面相关得投诉、损害金额大得投诉;短期内进服务店维修频次高,客户不接受得情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等得投诉;客户意见较大易造成不良影响得情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交得投诉)必须立即交客服部,最迟不可以超过半个小时,由客服部登记后转交责任部门,并跟踪监督。 1、2客服部人员在登记客户投诉时,应记录客户得联系方式,包括客户姓名,客户地址,联系方式等要素。并且用自己得语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性与完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平与得心态,并且要传递给客户将会最大限度得给予客户解决问题所需要得支持得意思,帮助客户建立解

民事诉讼流程图

4、开庭审理宣布开庭，核对当事人身份，宣布合议庭成员，告知当事人权利义务，询问是否申请回避法庭调查：当事人陈述案件事实举证质证：告知证人的权利义务，证人作证，宣读未到庭的证人证言，出事书证、物证和视听资料；双方当事人就证据材料发表意见法庭辩论：各方当人事就有争议的事实和法律问题，进行辩驳喝论证法庭调查：在法庭主持下，双方当事人协议解决纠纷达成调解协议制作调解书，双方当事人签收后生效当事人履行调解书内容或申请执行向法院告诉庭提出再审申请未达成调解协议 5、合议庭合意做出裁决（宣判）同意判决当事人自动履行裁判文书确定的义务或向我院告诉听提出执行申请不同意裁判裁定：送达之日起10日内向上级人民法院提出

上诉判决：送达之日起15日内向上级人民法院提出上诉 6、上诉想法院承办人递交上诉状，并按规定缴纳上诉费，5日内法院向对方当事人送达上诉状副本，对方15日内进行答辩二审审理维持原判改判发回重审宣判后当事人自动履行裁判文书确定的义务或向我院告诉庭提出执行申请如不服，向上级人民法院提出再审申请二审 1、立案当事人不服一审法院判决或裁定，在法定期限内向一审法院或上级人民法院提出上诉二审法院审查一审法院移动的上诉材料及卷宗，符合条件，予以立案证据交换

客户投诉处理流程及规范

、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。四、规范内容

1、客户投诉的受理 1.1 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2 客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3 各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[ 如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等] 、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2 客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4 如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。

行政执法流程图

二、行政处罚流程图（一）外部行政程序 1、一般程序（普通程序） C2、符合法定听证条件的，送达听证告知书，签收。告知拟处罚的事实依据及要求听证权利。 A、执法人员向被检查人出示行政执法证件 B、制作现场勘验笔录、询问笔录、收集相关证据 C1、送达处罚预先告知书，签收。告知拟处罚的事实、依据及申辩权 E、送达行政处罚决定书，当事人签字。 D、依法定程序组织听证会 2、听证程序 B、书记员核对听证参加人，宣读听证纪律 C、听证主持人宣布听证会开始，介绍听证会组成人员，询问当事人是否申请回避 A、当事人要求听证的，7日前通知当事人听证的时间、地点 D、调查人员提出当事人违法事实、证据和处罚建议 E、当事人进行陈述、申辩和质证 F、当事人、调查人员进行辩论 G、当事人、调查人员最后陈述 H、制作听证会笔录、当事人签名或者盖章 I1、违法事实清楚、证据确凿的作出处罚决定 I2、没有违法事实、证据不足或者有其他不予处罚情形的，不予处罚 3、简易程序

F1、决定 A、表明身份 G、送达表明身份 B、告知事实、理由及依据，并告知享有的权利 C1、无异议 C2、听取陈述申辩 D、复核 F2、不予处罚 E1、理由不成立 E2、理由成立立（二）内部工作流程 1、一般程序 A、机关相关业务科室（被委托执法部门）立案，分管领导签字。 E、法制机构负责人提出审核意见 D、将案件移送本机关（或委托机关）法规科进行案件审核。 C、业务科室或被委托执法部门负责人签署审核意见 B、确定本案调查取证人员，收集证据，提出建议。 F、起草《行政处罚预先告知书》或《听证告知书》 G、起草行政处罚决定书 H、机关负责人批准签发行政处罚、强制决定，加盖公章 I、整理行政处罚案卷，归档 J、对外公布行政处罚决定 K、按时将重大行政处罚案件报上级部门备案。

g民事诉讼程序(附流程图 )

一、如果是作为原告第一步是立案，确定好管辖的法院，准备好立案的材料。 1、材料如下： 1）、起诉书，具体内容参考网上的模板，原被告的姓名，住址，联系方式什么的，具体的诉讼请求，大致描述一下事实和理由，这里要注意2点，一是管辖的法院有争议的，可以先不填写，确定法院能受理后再填写，二是日期可以先空着，理由同上。 2）、原告的身份证复印件，如果原告是企业的话，提供企业营业执照的复印件，同时提供法定代表人身份证明一份 3）、被告如果是企业的话，有的法院要求提供一张被告的工商登记信息，确定被告是否存在，不同法院的规定不同，有的法院要求提供的是加盖工商局印章的被告工商登记信息，有的法院同意使用网上查询的书面信息，可以上当地的工商局红盾网查询，去法院立案之前可以事先询问一下 4）、证据的复印件，如果证据较多，可以单独列一份证据目录 5）、如果聘请了律师，还须提交一份民事委托书注意事项：1）、如果是离婚案件，还要提交结婚证复印件 2）、向法院提交的起诉书的份数是被告人数+1，可以自己单独打印一份留用。3）、证据原件由当事人保管，律师只保留复印件，证据最好复印2份，一份交法院，一份自已留用。 4）、立案时，可以当事人本人去，或者委托律师去，本人去，民事委托书可以先不提交，等开庭时提交 5）、每个法院立案时间不一样，尤其是下午时间差别很大，周五下午一般不立案，年底要审结一些案件，一般也不立案了，所以一定要注意立案的时间。2、法院如果审核通过，可以受理，就会给当事人开诉讼费的发票，去收费处交费，如果不涉及财产，诉讼费不会很贵，涉及了财产，按相关规定计算，诉讼费的计算可以上网参考专门的诉讼费计算器，法院的收取方法也不同，有的是全额

客诉处理流程.docx

客诉处理流程主题客诉处理流程文件编号本流程总负责版本A1.0拟制发布实施日期审核批准相应使用工作流程图责任人表单质量反馈业务员单技术支持中质量反馈心总工单商务中心财质量反馈务单公司财务

流程说明业务员需要根据表格内容填写上详细的客诉信息，同时需要附上质量问题发生的现场应用照片，有视频最好。如果没有，请客户提供质量问题的样品，以便现场分析。质量反馈单发给技术支持中心总工的同时抄送给上级和商务中心总监、总经理总工收到我们的质量反馈后，需要对质量问题进行审核，给岀相应的反馈意见，如果信息不足或者有可能是客户使用不当引起的，把需要跟客户进一步沟通落实的信息反馈给销售人员。如果是客户操作不当引起的，直接写上正确的使用方式和操作建议，由业务员与客户沟通解决。否则由总工写上意见后，发给品管部总监和品管部客诉对接负责人，并抄送生产总经理、总裁、商务中心财务、公司财务主管，如果是外购品，同时抄送采购部经理商务中心财务每月递交一份当月中发生的每批质量问题的额外损失给公司财务，进行账目归口和扣款处理品管部在拿到我们的质量反馈单后，需要在 48 小时内对质量问题进行详细分析，并把原因分析和相应的解决方案填写在质量反馈单上，发给业务员和他的上级，并抄送给商务中心总监、技术支持中心总工、总裁业务员在拿到品管部的质量反馈单后，必须跟上级商量，转换成营销性的语言，进行危机公关和递交相应的质量问题反馈和解决方案，绝对不能按照品管的反馈进行描

述。如果客户对于我们的方案不同意，将根据客户的意见，与上级商量确定新的方案，与客户沟通。业务员如果对客诉处理不当，影响我们的合作的，该客户的所有业绩将扣除。 1. 目的：规范客诉流程，在保证客户满意度最大化的基础上，降低公司的损失。 2.适用范围：适用于因质量问题引起的所有产品 3. 职责：业务员作为最终负责人，需对所服务的客户负责，做好工厂和客户之间的桥梁，让客户满意，同时最大化的降低企业的损失，做好危机公关。 4. 流程备注：业务员需要在收到客诉后24 小时内进行处理，。 5.相关附件：《质量反馈单》

客诉处理流程规定

一、目的：及时有效的关闭客户投诉问题，提高顾客满意度。二、适用范围：本规定适用于本公司客诉处理流程。三、职责： 3.1总经理：负责客诉关闭的批准； 3.2销售部：负责传递市场信息，验证措施外部的有效性，回馈客户质量整改情况及组织人员对外部产品的排查； 3.3品质部：负责查找故障原因，组织分析根本原因和措施的制定，跟踪措施实施的进度及验证措施的内部有效性； 3.4技术部：负责提供原因分析、措施制定过程中的技术支持； 3.5生产部：负责内部产品的排查；四、流程规定 4.1信息来源 4.1.1 销售部售后人员或销售人员在接到客户投诉后，由售后人员在现场对故障现象进行初步判定； 4.1.2当判定为产品本身质量问题时，需在一个小时内将信息反馈到销售部后勤人员，反馈信息中需明确产品名称、产品型号、产品标识号、产品数量或比率、客户名称、发现地点、发现人、发现情况及详细描述故障现象。如客户有特殊要求也需包含在反馈信息中； 4.1.3零公里故障产品需在五个工作日内传递到公司内部； 4.1.4销售部后勤人员接到反馈信息后在一个小时内填写OA系统上《客诉申报单》，将信息传递到品质部,同时以邮件的形式传递到各部门负责人; 4.2紧急措施、临时生产措施制定 4.2.1品质部在接到反馈后由质量工程师将信息登记在《质量问题跟踪表》，在一个小时内制定紧急措施，开具《返工/返修通知单》给生产部，由生产部组织人员对生产全过程产品及类似品进行排查，品质部进行抽查，周期不超过2个工作日； 4.2.2如是外购件质量由品质部SQE在一个工作日内开具《质量反馈函》《整改通知单》通过邮件或传真通知供应商； 4.2.3销售部在保证不影响客户正常生产及不扩大影响程度下对组织人员对客户仓与发运途中的产品进行排查； 4.2.4品质部组织相关部门在半个工作日内制定临时生产措施，措施应能防止继续产生不良品，措施一直要持续实施至后续的永久对策的执行有效后，方可撤消；

民事诉讼流程图

民事诉讼流程图一审一审案件 1、起诉向有管辖权的法院立案庭递交诉状立案审查符合立案条件，通知当事人7日内交诉讼费，交费后予以立案不符合立案条件裁定不予受理裁定驳回起诉不服 10日向上级人民法院提出上诉 2、受理后法院5日内将起诉状副本送达对方当事人，对方当事人15日内进行答辩通知当事人进行证据交换可根据当事人申请，做出财产保全裁定，并立即开始执行 3、排期开庭提前3日通知当事人开庭时间、地点、承办人公开审理的案件提前3日进行公告 4、开庭审理宣布开庭，核对当事人身份，宣布合议庭成员，告知当事人权利义务，询问是否申请回避法庭调查：当事人陈述案件事实举证质证：告知证人的权利义务，证人作证，宣读未到庭的证人证言，出事书证、物证和视听资料；双方当事人就证据材料发表意见法庭辩论：各方当人事就有争议的事实和法律问题，进行辩驳喝论证法庭调查：在法庭主持下，双方当事人协议解决纠纷达成调解协议制作调解书，双方当事人签收后生效当事人履行调解书内容或申请执行向法院告诉庭提出再审申请未达成调解协议 5、合议庭合意做出裁决（宣判）同意判决当事人自动履行裁判文书确定的义务或向我院告诉听提出执行申请不同意裁判裁定：送达之日起10日内向上级人民法院提出上诉判决：送达之日起15日内向上级人民法院提出上诉 6、上诉想法院承办人递交上诉状，并按规定缴纳上诉费，5日内法院向对方当事人送达上诉状副本，对方15日内进行答辩二审审理维持原判改判发回重审

宣判后当事人自动履行裁判文书确定的义务或向我院告诉庭提出执行申请如不服，向上级人民法院提出再审申请二审 1、立案当事人不服一审法院判决或裁定，在法定期限内向一审法院或上级人民法院提出上诉二审法院审查一审法院移动的上诉材料及卷宗，符合条件，予以立案证据交换上诉的裁定：合议庭审查后直接进行裁决上诉的判决 2、开庭（案件事实基本清楚，可以不开庭审理，但必须与双方当事人进行谈话）提前3日通知当事人开庭时间、地点、承办人公开审理的案件提前3日公告移送审判庭开庭审理宣布开庭，核对当事人身份，宣布合议庭成员，告知当事人权利义务，询问是否申请回避法庭调查：当事人陈述案件事实举证质证：告知证人的权利义务，证人作证，宣读未到庭的证人证言，出示书证、物证和视听资料；双方当事人就证据材料发表意见法庭辩论：各方当事人就有争议的事实和法律问题，进行辩驳喝论证法庭调解：在法庭主持下，双方当事人协议解决纠纷 3、合议庭合议作出裁决维持原判改判发回重审宣判当事人自动履行裁判文书确定的义务或向一审法院申请执行 4、向二审法院告诉庭递交书面申诉材料申请再审达成调解协议制作调解书，双方当事人签收后生效

客户投诉处理工作的流程图

客户投诉处理工作的流程第一条投诉方式及受理中心一、投诉方式投诉方式一般包括：上门投诉、投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。公司原则上，应设置并公开客户服务专线、信箱、，或通过有关的客户论坛收集客户意见和建议。其中，客户服务专线应有专（兼）职人员负责处理，在条件成熟的情况下由集团公司开通统一的800全国免费客户服务。二、受理中心（一）公司应视项目规模、开发进度设置客服专员或责任中心。项目交付前，可先在营销策划中心设置客户服务专员。项目交付后（宜提前1-2个月筹备），应成立客户服务中心，作为接受投诉处理的责任中心。（二）工程管理中心须在工程建设过程中安排专人负责客户服务工作，并在交付前三个月全面介入项目交付整改协调。（三）公司在项目交付时，应将项目建设过程中的供方资料，如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系等资料书面移交给项目客服专员及物业管理单位，同时在集团行政管理中心备案。第二条投诉容分类及界定一、合同问题（一）交房、产权登记。（二）面积差异。（三）规划、设计变更。（四）验收标准（五）附图、装饰、设备标准。（六）基础设施、公共配套建筑。（七）合同争议。（八）其他。二、规划、设计、配套问题（一）实物与规划不符。（二）实物与合同容不符。（三）广告或其他宣传资料与实物不符。

（四）规划、设计与相关规不符。（五）共用设施设备位置摆放不当。（六）其他。三、服务问题（一）对公司员工行为不端的投诉。（二）对公司员工工作态度的投诉。（三）对各单位、中心工作流程和方法的投诉。（四）其他。四、物业质量问题（一）渗漏：屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等。（二）粉刷：外墙面、天棚、楼地面等。（三）安装：强弱电管线、设备安装，上、下水、雨水管道，空调洞（插座）、室外机位设置等。（四）污损：墙地面、门窗（配件）破损、污染等。（五）配套设备设施达不到设计的使用和要求。（六）设计要求及合同承诺的材料的质量、品牌、档次标准等。（七）环保：噪音、光污染、室空气等。（八）绿化：植物种类、大小、品相、存活等。（九）烟道。（十）其他。五、物业管理问题（一）保安问题。（二）保洁问题。（三）绿化问题。（四）维修问题。（五）服务问题。（六）其他。六、其他问题第三条投诉分类及界定（各类投诉问题根据重要程度划分以下类别）一、特殊重大投诉：指已经引发法律诉讼，或已经被媒体（报刊、电视、外部等）曝光，或投诉发生二个月后由于我方原因仍未得到有效解决的，或单件投诉涉及费用在人民币10000元以上，或10人以上的集体投诉。

民诉流程图(超经典)

审理期限从立案次日起计算（而非转化时）审理中发现案情复杂，可以转为普通程序一审：起诉 → 审查起诉条件：①原告是与本案有直接利害关系的公民、法人或其他组织；②有明确的被告；③有具体的诉讼请求和事实、理由；④属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。起诉状应记明下列事项（民诉第110条）。如有欠缺→限期补正原告起诉或被告反诉应当附有符合起诉条件相应的证据材料起诉应当向人民法院递交起诉状，并按被告人数提出副本→书写确实有困难的，可以口头起诉，由法院记录笔录，并告知对方当事人符合（法定条件）不符合应当在7日内裁定不予受理；原告对不予受理裁定不服的，可以提起上诉。如果在立案后发现不符合的，裁定驳回起诉，当事人对驳回起诉的裁定不服，可以提起上诉针对不同情况作出不同处理 ①属于行政诉讼受案范围的，告知原告提起行政诉讼 ②在双方当事人依法自愿达成书面仲裁协议的情况下，应告知原告向仲裁机关申请仲裁。但有下列情况之一的，法院仍可受理：*仲裁协议、仲裁条款无效、失效或者内容不明确无法执行的，当事人一方向法院起诉，法院应予受理；*当事人在仲裁协议中选择的仲裁机构不存在，或者选择裁决的事项超越仲裁机构权限的，法院有权受理当事人的起诉；*当事人一方向法院起诉时未声明有仲裁协议，法院受理后，对方当事人又应诉答辩的，视为法院有管辖权。 ③依照法律规定，应当由其他机关处理的争议，告知原告向有关机关申请解决。 ④对不属于本院管辖的案件，告知原告向有管辖权的人民法院起诉。原告坚持起诉的，裁定不予受理。立案后发现本院没有管辖权的，应当将案件移送有管辖权的人民法院。 ⑤对判决、裁定已经发生法律效力的案件，当事人又起诉的，告知原告按申诉处理，但法院准许撤诉的裁定除外。当事人撤诉或者法院按撤诉处理后（视为未起诉），以同一诉讼请求再次起诉的，应予受理。 ⑥对别的法院已立案受理的案件，不予受理。否则，违背“一事不再理”原则。 ⑦依照法律规定在一定期限内不得起诉的案件，在不得起诉的期限内起诉的，不予受理。例如：女方怀孕和分娩后一年内，男方不得提出离婚。 ⑧判决不准离婚和调解和好的离婚案，原告撤诉或法院按撤诉处理的离婚案，判决、调解维持收养关系的案件，没有新情况、新理由，原告在6个月内又起诉的，不予受理。（被告起诉的应予受理。） ⑨《婚姻法》第47条规定，离婚后一方发现另一方隐藏、转移、变卖、毁损夫妻共同财产，或伪造债务企图侵占另一方财产的，向人民法院提起诉讼，请求再次分割夫妻共同财产的，法院应当受理。 ⑩《婚姻法解释（一）》第29条第3款的规定，在婚姻关系存续期间，当事人不起诉离婚而单独依据《姻姻法》第46条的规定提起损害赔偿请求的，人民法院不予受理。 ⑾《婚姻法解释（一）》第30条的规定，符合婚姻法第46条规定的无过错方作为被告的离婚诉讼案件，如果被告不同意离婚也不提起损害赔偿请求，可在离婚后一年内单独提起诉讼的，法院应当受理。 ⑿赡养费、扶养费、抚育费案件，裁判发生法律效力后，新情况、新理由，一方当事人再行起诉要求增加或减少费用的，应当作为新案处理。 ⒀当事人超过诉讼时效期间起诉的，人民法院应予受理。受理后查明无诉讼时效中止、中断、延长事由的，判决驳回其诉讼请求。 ⒁对于以下专利纠纷案件，法院应予受理：*专利申请权纠纷案件；*专利权权属纠纷案件；*专利权、专利申请权转让合同纠纷案件；*侵犯专利权纠纷案件；*假冒他人专利纠纷案件；*发明专利申请公布后、专利权授予前使用费纠纷案件；*职务发明创造发明人、设计人奖励、报酬纠纷案件；*诉前申请停止侵权、财产保全案件；发明人、设计人资格纠纷案件；*其他专利纠纷案件。 ⒂人民法院受理以下商标案件：*不服国务院工商行政管理部门商标评审委员会作出的复审决定或者裁定的案件；*不服工商工行政管理部门作出的有关商标的具体行政行为的案件；*商标专用权权属纠纷案件；*侵犯商标专用权纠纷案件；*商标专用权转让合同纠纷案件；*商标许可使用合同纠纷案件；*申请诉前停止侵犯商标专用权案件；*申请诉前财产保全案件；*申请诉前证据保全案件；*其他商标案件。 ⒃夫妻一方下落不明，另一方诉至法院，只要求离婚，不申请宣告下落不明人失踪或死亡的案件，法院应当受理，对下落不明人用公告方式送达诉讼文书。 ⒄病员及其亲属对医疗事故技术鉴定委员会作出的医疗故事鉴定结论没有意见，仅要求医疗单位就医疗事故赔偿经济损失向法院起诉的，应当作为民事赔偿案件处理。 ⒅对当事人违反行政法规造成的侵权行为，有关行政部门依照行政诉讼法的规定调解不成或者调解成立后一方反悔，当事人向人民法院起诉的，应当受理。 ⒆受害人在刑事诉讼中未提出附带民事诉讼，或者刑事案件被宣告无罪应附带而未附带民事诉讼，或者刑事自普通程序简易程序适用简易程序的法院：只有基层人民法院及其派出法庭可以适用简易程序审理第一审案件，中级以上法院审理任何案件都不适用简易程序适用简易程序的案件：适用简易程序的案件只能是事实清楚、权利义务关系明确、争议不大的简单的民事案件。（审理涉及人民调解协议的民事案件，一般应当适用简易程序。）不适用简易程序的案件：①起诉时被告下落不明的案件；②已经按照普通程序审理的案件；③发回重审和按照审判监督程序再审的案件。简易程序的特点：①起诉方式和受理案件的程序简便（可口头起诉；双方当事人同时到庭的，可当即审理）；②传唤方式简便；③独任审判；④开庭审理程序简便；⑤审理期限短（审限仅三个月，且不可延长）。适用简易程序应注意的情形：①适用简易程序审理的案件，当事人同时到庭的，可以直接开庭进行调解。调解前告知当事人诉讼权利义务和主持调解的审判人员。在询问当事人是否申请审判人员回避后，当事人不申请回避的，可以直接进行调解，调解不成的或者达成协议后当事人反悔又未提出新的事实证据，可以不重新开庭，直接作出判决。②适用简易程序判决结案的，应当公开宣判。③人民法庭制作的判决书、裁定书、调解书，必须加盖基层人民法院的印章，而不得用人民法庭的印章代替。④适用简易程序审理案件，卷宗中应当具有以下材料（民诉意见第175条）受理 →裁定不予受理、驳回起诉的案件，原告再次起诉，如果符合起诉条件→应予受理。应当在7日内立案并通知当事人受理后的法律后果： ①受诉法院取得了对该案的审判权 ②法院受理案件后，双方当事人分别取得了诉讼主体地位 ③诉讼时效中断

客户投诉处理流程图

客户投诉处理流程

目录 1.目的 (1) 2.适用范围 (1) 3.职责 (1) 4.定义 (1) 5.客户投诉处理流程说明 (2) 5.1客户投诉产生 (2) 5.2客户投诉处理····································

. (2) 5.3产品安装调试质量异常处理 (2) 6.相关记录 (3) 客户投诉处理流程 1．目的规范客户投诉抱怨处理流程和职责，使客户投诉得到及时响应，并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2．适用范围适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3．职责 3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人，生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨，并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施，生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定，生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。 3.2采购部负责售后配件的采购，对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。 3.3项目部负责与客户沟通，协调生产，安排售后计划和跟踪售后进度。 . . .

3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部，负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。 3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。 3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4.定义客户投诉：公司交付的产品质量质量未能满足客户需求，致使客户产生的投诉抱怨。 5．客户投诉处理流程说明 5.1客户投诉产生客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效，而提出的相应投诉或抱怨。 5.2客户投诉处理 5.2.1业务接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的相信信息：缺陷内容（照片），发生地点、发生数量、发货日期，是否退换货，是否上门售后等，并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门；退货由业务主导，退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。 5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时，立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。 5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后；售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析，考虑解决方案，准备工具和物料，做好售后准备；采购部根据实际情况采购物料。 5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案，通知生产质检，生产质检组织相关人员进行评审，找出问题的根本原因及解决方案。 5.2.5售后负责人出差处理客户投诉，项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。 5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单，并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。 5.2.7出差完成后，售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认，对于售后处置单的纠正预防措施有异议的，售后负责人可以通知生产质检，生产质检组织相关人员评审制定，产品售后处置单完成后交于生产质检保管，生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。 5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护，增加客户售后体验，提升客户满意度。 5.3产品安装调试质量异常处理成品发货且需我司派人安装调试的产品，在客户现场安装调试过程中，现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题