网络投诉及咨询处理手册

TD网络投诉及咨询处理手册

（一）TD终端篇

1、3G网络开通后，有多少手机终端可供客户选择？

中国移动的TD-SCDMA 3G手机品种在不断地丰富，2006年的时候终端的品种比较少，但是奥运会之后，国外品牌也在介入3G的终端生产，目前已经有80多款3G手机上市，等到3G业务开通之后，还会有更多新款、功能更强大的3G手机面市。

2、水货手机是不是可以用3G？

现在国内市场上的水货手机有6成是3G手机，这些水货3G手机主要来源是欧美和亚太市场，大多支持WCDMA，中国移动的TD-SCDMA手机目前都是行货手机。

3、使用TD手机可以实现哪些功能？

可以实现视频通话、高速数据业务、多媒体彩铃等等。

4、手机不支持可视通话业务能否正常通话？

可以进行语音通话。

5、可以关闭3G手机的视频通话功能吗？

可以。

6、用3G手机上网还需要其他辅助设备或安装软件吗？

3G手机都自带浏览器，无需任何配件，也无需安装任何软件即

可实现手机上网。也有第三方手机浏览器，用户可以根据自己的喜好安装使用。

7、使用电脑3G上网还需要配备什么设备？

如果不是内置无线上网卡的上网本，电脑上网还需配备一个无线上网卡以及同上网卡一起使用的sim卡。

8、客户有一个GSM SIM卡，请问可以用这个卡享受3G服务吗？

可以，只要有3G功能终端即可。

9、TD上网卡都有哪些品牌？

目前的TD上网卡有中兴、华为、大唐、海尔、首信等品牌，请关注各厂商的媒体广告。

10、TD上网卡是否可以适用于所有的笔记本电脑？是否可以再台式机上使用？

基本上所有带有USB接口的笔记本电脑和台式机都可以使用。

11、目前TD上网卡分几种？

按照不同的上网模式分为单模上网卡和双模上网卡。

12、单模TD上网卡和双模TD上网卡有什么不同？

单模TD网卡只能通过TD网络来进行上网，双模网卡可以进行网络选择，既可以使用TD网络上网，也可以使用GSM网络上网。

13、使用3G上网卡可以进行网络选择吗？

双模上网卡非随意行版本可以进行网络设置，在网络设置中可以

进行选择。单模上网卡无法进行网络选择。

14、TD上网卡驱动程序安装的具体步骤？

请根据上网卡随机附带的说明书操作。一般情况下，插入上网卡，找到setup.exe文件双击即可根据提示进行安装。

15、TD上网卡卸载的具体步骤？

请根据上网卡随机附带的说明书操作。一般情况下，通过控制面板，进入添加删除界面找到相应网卡型号进行网卡驱动的卸载。16、客户在使用G3上网本笔记本时提示USIM卡被锁,请输入PUK码，应如何查询？

内置卡的PUK码可由归属地客服协助进行查证，由各归属省确认客户身份后，通过一级客服系统派单给归属地客服查证即可。17、G3上网本默认安装“G3随E行”客户端软件，客户重装系统后删除了如何再安装？

集团公司下载路径：https://www.wendangku.net/doc/c77668454.html,—PC客户端软件下载；直接下载：

https://www.wendangku.net/doc/c77668454.html,/download/G3_EWalk(3.2.1.16).zi pq

18、安装完驱动程序后，提示无法找到Modem设备？

1）驱动程序没有安装好，卸载后重新安装一下。

2）计算机“控制面板-管理工具-服务”中将remote access connection manager启用。

19、中兴350的网卡的指示灯代表什么意思？

红色：不正常状态

绿色常亮：正常状态占用2G网络

蓝色常亮：正常状态占用3G网络

绿色、蓝色闪烁：有新消息或新来电

20、为什么三星L288手机有时候无法接听固定电话，接听后双方均听不到声音？

请客户检查手机终端的软件版本，已经发现三星L288手机在山东部分TD网络下会出现接听固定电话异常的问题，查看方式为*#1234# ,如果软件版本不是L288ZMIC1的，需要到三星手机售后服务处进行升级。

21、宇龙酷派6260手机无法接听语音电话，主叫能正常听到彩铃或者普通回铃音，但被叫手机不振铃。

手机软件问题，终端假活，请用户到手机售后服务处升级手机软件。

22、为什么三星手机TD手机与酷派、多普达等手机之间无法视频电话成功率很低？

请检查三星L288、I688TD手机的软件版本是否为L288ZMIC1和I688ZCID1，如不是，请升级三星手机。

23、为什么酷派6268手机不能拨打紧急电话？

酷派6268手机为双卡槽双模手机，需要将其中一个设置为主卡

槽才能正常使用。

24、为什么使用大唐TG-2000手机发送彩信总是失败，但接收正常？

大唐TG-2000软件版本：ZT208_app1.03手机存在软件问题，已公布新版本解决此问题，请用户关注手机售后服务处升级更新软件版本。

25、为什么使用夏新T5手机上不了网，提示“服务器连接失败”？

夏新手机终端问题，建议用户关开机测试，并到手机售后服务处升级手机软件。

26、海尔X105 3G上网本上网会遇到的几个问题

（1）如何开启海尔X105的3G服务

开机，点击桌面上的G3随e行软件，点击自动连接，然后点击“操作”（或“帮助”）菜单下的“自助服务”。

完成绑定用于每月付费的手机号码，选择每月3G数据流量套餐。

具体步骤：选择绑定--〉返回成功页面--〉提示用户输入绑定号码--〉用户输入绑定号码，点击获取短信动态密码--〉用户输入短信动态密码--〉业务平台返回套餐列表页面--〉用户选择套餐--〉业务平台返回绑定号码及所选套餐信息页面--〉用户确认绑定--〉绑定成功，并向绑定号码发送绑定成功短信。

（2）运行G3随e行后，提示未注册上可用网络的错误该怎么办？

重新开启3G服务（参见1）。

（3）运行G3随e行后，提示无SIM/USIM卡或SIM/USIM卡错误该怎么办？

关闭电脑，取下电池，检查USIM卡是否插好，或重插USIM卡。

（4）运行G3随e行后，提示找不到设备该怎么办？（提示“请插入调制解调器”）

升级3G模块驱动（从海尔电脑网站https://www.wendangku.net/doc/c77668454.html,下载），如仍未解决，请拨打海尔的顾服免费电话4006999999报修。

（5）如何确定G3随e行的版本？

打开G3随e行，菜单中“帮助”-“关于G3随e行”，新窗口的第一行即为版本号。

（6）重新安装了系统，发现G3随e行不见了，该怎么办？

从海尔电脑网站下载G3随e行应用程序。https://www.wendangku.net/doc/c77668454.html,/driver/nb/X105/eWalk3.2.1.16.rar （7）使用3G上网拨号时报734错误（PPP控制连接协议终止）或连接不上，应该如何解决？

确认当地有TD信号，用户数据卡已绑定激活成功，并确认安装了G3随e行3.2.1.16以上的版本，可咨询用户升级最新版随E行软件和3G模块驱动

(https://www.wendangku.net/doc/c77668454.html,/driver/nb/X105/X105update.rar)

如果问题仍未解决，请咨询用户送修至海尔笔记本维修站或请拨打海尔的免费服务电话4006999999报修。

（8）使用3G上网拨号时报720错误或连接不上，应该如何解决？

确认当地有TD信号，并到室外（空旷的地方）重新连接3G网络。

（9）绑定服务时出现“错误678，远程计算机没有响应”怎么办？

该错误很可能是由于服务绑定错误或USIM卡没有激活造成的，硬件本身并没有问题。

（二）TD业务篇

27、3G与2G提供的业务有什么区别呢？

1）目前中国移动的2G主要是只以GSM为基础的各种业务，主要是针对语音业务。

2）对于中国移动3G也即TD_SCDMA。

3）3G业务与2G业务的主要区别是3G主要是针对无线上网、视频通话以及手机电视等各种业务。

28、3G手机可以与2G手机进行视频通话吗？

视频通话只能在3G手机之间进行。如果3G手机向2G手机拨打视频通话，只能降为普通语音通话。

29、3G视频通话过程中可以关闭摄像头吗？

该功能与手机是否支持有关，部分手机可以设定发送固定图像到对方。摄像头是否取像与视频通话无关。

30、使用可视电话进行通话，资费和普通电话的资费一样吗？济南覆盖3G了，省外其他的城市也覆盖了，那么是不是我们就可以用可视电话来进行通话？

2G主要是以语音为主，3G是以数据为主，可视电话与普通电话这两个业务资费不能做简单的资费类比。可视电话是承载在3G业务上的特殊业务，使用可视电话不受区域的影响，只要是开通3G网络的城市，不管是内蒙还是海南，只要双方都是3G的终端就可以使用。

31、3G除了视频通话和上网之外还有什么特色功能？

3G手机还可以实现手机对讲、手机电视等功能。

32、手机上网按流量收费还是包月收费？

目前手机上网是按流量收费的。

33、手机看电视属于3G服务吗？

2G时代也有手机电视，是通过EGPRS实现的，移动TD-SCDMA 会有MBMS、CMMB制式的手机电视。在电视信号清晰度、节目内容丰富程度方面会有更大提升。

34、笔记本用3G上网卡可以实现随时随地上网吗？

需要看3G上网卡是单模还是双模，双模上网卡在没有3G网络覆盖的地点可以使用中国移动优秀的2G网络，实现随时随地上网。

35、使用手机上网可以访问所有互联网站吗？

手机上网可以访问所有合法互联网站。

36、用3G手机上网是否会像用电脑一样中病毒？

目前出现针对部分智能手机的手机病毒，但数量和流行程度远低于电脑病毒。

37、3G上网有漫游吗？

数据业务没有漫游。

38、3G网络商用后原来的2G手机是否可以继续使用？

2G和3G网络在今后相当长的时间内会共存，中国移动仍然一贯会为2G用户提供优质2G网络。

39、用3G我需要再换号吗？

针对目前的2G用户，中国移动采用的策略是“三不原则”即不换号、不换卡和不登记的原则，只要您拥有一部3G手机你即可使用3G 网络。

40、TD上网卡目前有哪些地方可以办理？

在各自办营业厅即可办理。

41、目前济南哪些地方可以购买G3上网本？

共青团路营业厅，泉城路的国美店可以购买上网本。

42、普通的手机卡是否可以不换号升级为3G手机卡？

可以升级为3G手机卡，但是目前还不能办理。

43、目前3G业务是否可以和其他运营商进行视频通话？

目前还不支持，后期应该可以实现。

44、188号码目前有几种业务资费？

目前有动感地带和全球通的资费。

45、目前188的号段有哪些？

1885311、1880531、1885310。

46、与GSM网络相比，TD网络有哪些优势？

可以实现视频通话和高速数据业务。

47、如何进行上网流量的查询？

软件中有查询流量的菜单如，查询上网日志、流量信息等。48、为什么通过查询流量的菜单查询出来的信息与实际所用的流量不相符？

当用户非正常操作关闭上网软件时，本次使用流量很有可能将不被计入本次统计。

49、如何准确的查询上网流量？

用户可以发送数字3到10086进行查询，词条信息免费。

（三）TD网络篇

50、什么是3G？

3G是英文３rd Generatiin的缩写，即第三代移动通信技术，它将无线通信与互联网等多媒体传播技术结合，能够处理图像、音乐、视频流等多种媒体形式，提供网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务。

51、三大运营商（中国移动、中国电信和中国联通）所说的3G有什么不同？

中国移动、中国联通和中国电信分别获得TD—SCDMA、WCDMA、CDMA2000牌照，负责建立各自的网络。其中，TD-SCDMA 是融入了中国许多具有自主知识产权技术的3G标准。

想使用其中某个运营商提供的3G业务，需要成为此运营商的用户，即如你想使用移动的TD-SCDMA，你得首先成为移动的用户。

52、TD网络的工作频段是多少？

2010-2025MHz此频段为TD网络的工作频段。

53、使用3G网络必须更换手机吗？

使用3G网络必须要更换3G手机。

54、市场上的3G手机是否都可以用中国移动的3G网络？

3G手机有三种制式，中国移动的TD-SCDMA、中国联通的WCDMA以及中国电信的CDMA2000，三种制式手机无法通用，目前还没有双模手机问世。必须根据选择的运营商选取合适制式的3G 手机。

55、G网到T网和T网到G网的切换时长是多少？在TD手机终端上方的左上角或右上角上会有T或G的网络标识吗？当进行切换时标志也会改变吗？

1）目前TD网络切换策略为：语音可以从TD切换到2G，但不能从2G切换到TD，数据可以再TD/2G网间双向重新选择。

2）通话过程中切换时间较快，用户基本感知不到通话断续。

3）不同的终端的网络标识显示可能存在差异，一般的占用TD 网会显示T标志，占用2G网络会显示G或者E标志，切换过程中网络标识会发生变化。能同时支持T网和GSM网切换的手机，在屏幕上方的左上角或右上角上有T或G的网络标识。

4）视频呼叫不支持3G向2G切换。

56、3G上网速率有多快？

在良好的网络环境条件下，中国移动的TD-SCDMA可以达到峰值1.6Mbps的下行速率，平均值可以达到1M以上，完全可以满足在线看视频需要。

57、3G的最高上网速度是多少呢？（业务使用）

3G的理论最高的下载速率是2.8M，一般能达到1M左右。58、3G的上网速度多少才算正常呢？（业务使用）

根据目前中国移动的表针，300K左右都算正常，上网速率与你所在范围的无线上网用户的多少有关，如果用户多，上网速率会略有下降。

59、移动3G上网与联通、电信3G相比谁更快？

从理论峰值速率看，联通WCDMA速率>电信CDMA2000>移动TD-SCDMA，但是用户实际使用速率与网络设备工作状态、用户数量、有无网络拥塞密切相关。实际速率很大程度上取决于运营商网络质量。

60、无线上网时速率总是较低怎么回事？

请看一下软件的提示是否一直占用TD-SCDMA网络。有时手机占用了2G的GSM网络速率就会下降。如果占用TD-SCDMA网络速率仍然比较低，可能原因是网络信号强度较弱或同时在线用户数较多。

61、视频通话过程中是否会出现画面停顿或缓冲等情况？

视频通话质量与网络信号有密切关系，在网络信号弱、干扰强的地点视频通话会出现马赛克、画面停顿、语音视频不同步等情况。

62、在2G信号较差的地方3G信号是否也差？

信号强弱与基站分布和地形、屏蔽有关。因为2G/3G基站分布基本一致，但是2G信号衰减比3G信号小，所以大多数情况下2G 信号覆盖要好于3G。当2G信号差时一般说明距离基站较远或周围阻挡较严重，屏蔽较大，3G信号大多也会比较差。

63、3G视频通话是否会比普通通话辐射高？

视频通话与普通语音通话发射功率没有差异，辐射不会比普通通话高。

64、3G基站是否比2G基站辐射高？

定量比较一下，从基站的发射功率来看，TD基站一般为8瓦，这要比其他移动通信系统30瓦的发射功率低3～5dB，另一方面TD-SCDMA系统是一半时间收一半时间发，又要低约3dB的辐射，再加上TD-SCDMA系统使用的是智能天线，智能天线的一个特点就

是将有用功率只发给正在使用的用户，对其他用户影响更小。保守地说，在同等条件下，TD要比其他移动通信系统，基站的辐射量要小10dB以上。所以说，TD-SCDMA基站相比其他移动通信系统基站要更加绿色环保。

根据我国颁发的《电磁辐射防护规定》与《环境电磁波卫生标准》，如果功率密度小于每平方厘米40微瓦，属于国家许可的范围。现在一般的GSM、CDMA基站发射功率为30瓦的大功率基站，都是可满足这个规定，并在国家标准给出的许可安全范围之内。TD-SCDMA 基站的辐射更小，相比较而言TD-SCDMA更加绿色环保。

事实上，国家标准规定的移动基站的辐射强度不及一台电视机或一台电脑的辐射强度。一些专家认为，3G基站辐射强度远远低于手机。而且，大部分基站距地面高度为15米到50米，基站形成的辐射场对人而言，属于远场辐射范围。我们习惯于使用电视机、电脑和手机等电子产品，而顾虑3G基站的辐射污染，问题就出在人们对3G 技术还比较陌生。

65、3G手机是否辐射高？

在实际通信过程中，手机的实际发射功率取决于环境、系统对通信质量的要求等诸多因素。WCDMA、CDMA2000和TD-SCDMA三种制式均采用了功率控制技术，在通话状态下基站可以通过功率控制来调整手机的发射功率，将这个功率稳定在一个比较小的值内，使得此时手机发射信号刚好可以满足基站的解调要求。通俗地说，就是只要能和基站联系上就行，尽量控制在一个比较小的功率上，这样辐射

也就相应较小。TD-SCDMA系统采用了时分多址这一特有技术，在语音通话状态下产生辐射的时间非常短，因此在单位时间内，在输出相同功率时，其辐射量也非常小。而且，基站建得越密，它的发射功率越小，3G基站的覆盖范围比现在的2G基站要小，发射功率比现在还要小，相对来说它的辐射强度会更小，大家可以放心使用。66、当3G信号不好时会不会转成2G通话？

中国移动创造性地把2G和3G进行融合，也就是说你使用的是3G手机，3G信号覆盖不了的，2G完全可以覆盖到。到有些地方3G 没覆盖的话，系统会自动把手机信号切换到2G网络上去，通话或者上网不会中断。只是3G一些特有的业务如视频通话等无法使用，其他2G的业务是全部支持的。切换过程中语音通话的用户不会有任何感觉。有些3G特色业务比如高速上网，用户可能会感觉到传输速率有所降低。

67、3G手机能用2G手机卡吗？

中国移动已经实现2G手机用户转换TD-SCDMA的“不换号、不换卡、不登记”，与2G网络无缝对接平滑切换。TD网络的最大特点是与2G网络“无缝对接”。这两张网始终是平滑切换过渡的。使用中国移动的3G业务，“不换号、不换卡、不登记”，只要拥有一部TD手机，将自己的2G手机卡放到TD手机里面，就可以享受3G带来的精彩生活了，在使用3G手机业务时，完全不会有在两网间切换的任何“不适”的感觉。当在使用3G手机通话时，即使处于3G网络没有

覆盖的区域，你也可以自动使用2G网络，用户唯一可以感觉到的是，有些3G特色业务比如视频通话、高速上网，传输速率会有所降低。

68、3G网络主要覆盖到什么范围？3G网络会覆盖到农村吗？

市区和县城将首先享受到3G业务，这些区域将会陆续开通3G 业务。3G网络的覆盖绝不仅仅是在城市，肯定会覆盖到农村。中国移动对3G网络建设是分步有计划地逐步推进。用不了几年，农村肯定是可以实现该项业务。

69、为什么无线上网卡连接不上呢？

无线上网卡连接不上网络有几种原因：

1）上网卡版本低，需要升级。

2）上网卡设置有问题（设置仅为GSM或者仅TD,应该设为TD 优先）。

3）上网卡质量问题。

4）信号覆盖弱也会导致此类问题。

70、目前在济南所有区域都使用3G业务吗？

由于TD网络刚刚起步，目前只覆盖济南的核心区域，郊区和农村区域会随着工程的建设逐步展开。

71、3G手机在非3G业务区域能使用吗？

可以使用，网络会切换到2G网络来保证业务的正常进行。72、为什么在手机GSM信号满格，TD上网却没信号？

1)TD网络正在建设初期，基站数量少于GSM基站数量，所以

在很多GSM网络有信号的区域没有TD网络信号。

2)TD频率高于GSM信号频率，物理特性导致TD信号穿透能力不如GSM信号，所以很多室内TD网络信号较GSM网络信号。73、客户反映在某地有TD网络信号，但是无法拨号上网，请问是什么问题？

1)可能用户数据SIM卡欠费，导致无法上网

2)TD网络初次商用，部分终端同网络兼容存在问题，需要继续优化改进

3)TD网络也出于建设优化初期，部分区域网络不完善，也会导致上述问题。

74、为什么TD上网发邮件速度比较慢？

TD网络商用初期，上行速率暂时闲置在64K,重点保障用户的下行速率。随着网络的发展，会逐步提高上行速率。

75、TD网卡无法正常连接，弹出对话框提示无法连接远程计算机或远程计算机故障或远程计算机没有响应或提示ppp链接协议终止，如何处理？

如在爱立信区域，反馈该区域TD网络正在调整中，暂不具备商用条件。争取在近期内改善。如在中兴区域，1、建议用户重新拔插上网卡或重新安装软件后观察，2、请用户在上网卡提示已注册网络后再点击链接，3、请用户确认有无欠费情况。

76、TD网卡能够连接上但网速太慢，速率只有几kb，无法打开网

页，出现此情况应如何处理？

请用户确认是否把上网模式设置成了GSM模式，如果是的话则改为TD模式

77、TD网卡在使用过程中经常自动切换到2G网络，但2G网络速度太慢，如何保证在3G网络下正常上网？

由于3g信号弱，造成经常切换到2g网络，所以上网速度就慢，建议用户将上网模式设置为仅使用TD网络。

78、在使用TD网卡上传文件时，速度很慢或根本无法上传文件，但下行速率正常，此情况是否正常？

此情况属于正常，由于考虑到上网用户下载应用较多，在TD网络中，上行速率设置为64k，较下行速率1M左右的速率要低的多。

79、在使用TD网卡上网时，连接上网络后几分钟掉线，如何解决？

1）如果之前可以正常上网，最近出现掉线情况建议用户重新装一用。

2）如果一直掉线可能是用户的网线网卡有问题，建议用户检测无线网卡;还有可能是由于3g信号较弱，造成网络频繁切换，建议用户将上网模式设置为仅TD观察使用。

80、在使用过程中非正常操作拔下网卡或者网络掉线，再次插入链接会提示“调制解调器已在使用，或没有正确配置”，应如何恢复？

进入设备管理器，禁用一下调制解调器后再启用一下。

81、在使用TD网卡上网，点击连接按钮后提示“拨号失败”，如何

1）造成此问题的原因用户过多网络拥塞，建议用户在闲时使用。

2）网络故障无法链接，进行站点测试。

82、在安装驱动后提示“未找到数据终端”，但信号满格，此情况如何解决？

1）数据卡没有插好；

2）驱动程序相应文件丢失，重新安装驱动程序；

3）进入设备管理器，通用串行总线控制器中删除“usb mass storage device”。

83、在安装驱动后，点击连接提示“无可用网络”，如何解决？

1）网络忙时拥塞造成；

2）用户所在位置无网络，需新建基站解决。

84、省内TD上网卡到其他地市是否可以正常使用？

目前省内只有济南和青岛两个地市可以使用TD网络，在其它地市TD单模上网卡无法使用，TD双模上网卡可以使用GSM网络。

85、客户绑定号码申请停机后，现已再申请开机，但是G3上网笔记本无法上网？

此情况是由于归属省BOSS客户绑定号码的HLR状态与基地省BOSS内置卡号码的HLR状态无法及时同步导致，为保证客户的及时使用，可由归属地客服协助手工重置内置卡号码的HLR数据。86、运行G3随E行客户端后，提示“未注册上可用网络”该怎么

检查终端的3G服务是否开启，具体操作见终端操作说明书，以海尔X105\戴尔Mini 10为例：开机--点击桌面上的G3随E行软件--点击自动连接，然后点击“操作”（或“帮助”）菜单下的“自助服务”。87、客户运行QQ软件时提示无法登录或登录后经常掉线？

由于网络协议的问题，无法传送超过1500KB的数据包，现时建议客户使用较低版本的QQ软件。

88、无法正常上网，提示“错误678，远程计算机没有响应”？

该错误很可能是由于服务绑定错误或USIM卡没有激活造成的，建议客户检测激活是否已成功，如客户意见大，要求代为绑定，可确认后交由基地客服代为操作。

89、TD网卡无法正常连接并且网卡上显示没有TD信号？

1）此情况可能是由于用户所在位置没有网络覆盖或者信号弱所造成，须加站解决。

2）由于用户所在位置相应的站点没能正常开启。

3）站点参数配置有问题，需重新配置。

90、TD SIM卡是否可以放在2G上网卡中使用？

TD SIM卡只能放入TD上网卡中，才可以通过TD网络进行上网。如果放入2G上网卡中，虽可以使用，但是网速慢,网速和EDGE 网卡速度相仿。

91、G3上网本是否可以使用其他运营商的3G网络上网？

客户投诉处理流程规范

客户投诉处理流程及规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客

投诉举报答复模板

投诉举报答复模板 （一）以法定期限受理并书面回复申诉举报人 答复意见：依据《产品质量申诉处理办法》第六条技术监督行政部门应当在接到产品质量申诉后七日内作出处理、移送处理或者不予处理的决定，并告知申诉人。 我局疑问：通过何种方式告知举报人？电话告知还是书面告知？有无法律依据？ 我局作法：因我省有消费者权益保护条例，规定是五日内回复，我们现在都是在五日内回复，并且这个五日的起点是第一个接受到申诉举报信的部门（比如一般职业人都会向省、市一级的12365平台进行申诉举报，平台再接转到各个县区局处理，这个5日就是12365平台收到的时间，而不是本局收到的时间），回复一律以挂号信函发出，并且能够查询到投邮情况，如果用电话，那你就等着被复议好了，职业人为了钱肯定会否认接到你电话的。 （二）依法立案查处并奖励申诉举报人 答复意见：依据《辽宁省食品安全举报奖励办法》规定的[奖励范围]、[举报条件]、[奖励级别]、[奖励标准]、[奖励程序]进行。 我局作法：同样处理，同时有些地方规定申诉案件不适用举报奖励。 （三）依法责令被申诉举报人退回申诉举报人货款并赔十倍偿货款 答复意见：依据《中华人民共和国食品安全法》第九十六条规定：“违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。” 建议举报人直接向生产者或者销售者要求协商相关赔偿事宜。 我局作法：见下条 （四）责令被申诉举报人赔偿举报人因此产生的交通费、邮寄费、录影费、打印费、误工费、精神损失费 答复意见：此要求不在我局法定职责权限之内，无法支持解决。 我局作法：此条和上一条是申诉人的具体申诉请求，一般这个数字都是以12365形式出现 对这些我们不要直接答复他支持还是不支持，否则你就给他留下借口说你违法乱作为，因为你没有法律依据驳回他的申诉要求，而且食品安全法也有明确十倍赔偿的规定，你在没调查的情况下就否定他的请求，被他一看就是个菜鸟，吃定你了。 我们的做法是采用调解方式处理，让企业来回复他的要求。 （五）责令被举报人召回所有不合格产品 答复意见：依据《中华人民共和国食品安全法》第五十三条规定：“国家建立食品召回制度。食品生产者发现其生产的食品不符合食品安全标准，应当立即停止生产，召回已经上市销售的食品，通知相关生产经营者和消费者，并记录召回和通知情况。食品经营者发现其经营的食品不符合食品安全标准，应当立即停止经营，通知相关生产经营者和消费者，并记录停止经营和通知情况。食品生产者认为应当召回的，应当立即召回。食品生产者应当对召回的食品采取补救、无害化处理、销毁等措施，并将食品召回和处理情况向县级以上质量监督部门报告。食品生产经营者未依照本条规定召回或者停止经营不符合食品安全标准的食品的，县级以上质量监督、工商行政管理、食品药品监督管理部门可以责令其召回或者停止经营。”由企业自行履行产品召回程序，拒不召回的，由我局责令其召回；超市销售不合格产品涉嫌召回的，属于流通环节活动，建议到相关职能部门咨询相关规定。 我局作法：这条分2种类型处理。一种是不符合法定召回条件的，直接回复他不符合召回。

客户投诉产品质量问题处理

客户投诉质量问题处理管理程序 1目的 快速协调、处理、解决客户在使用本公司产品时出现的质量问题，建立起规范的顾客投诉质量问题协调解决处理机制，改变以往质量问题久拖不决，无人负 责的情况。 2 适用范围 适用于顾客投诉、反馈产品质量问题的处理和解决。 3职责 3.1 业务部负责收集、识别、反馈、报告客户反映、投诉的质量问题。3.2 技术和质量部门负责对顾客反映的质量问题进行技术分析，并分析原因，提 出整改的预防、纠正措施和建议。 3.3 生产部门负责组织、贯彻、执行技术质量部门提出的质量改进措施；3.4 常务副总和生产副总负责组织、协调有关部门，召集质量分析会议，界定质 量问题的责任，提出、制订、实施和检查质量整改措施的执行； 3.5 人力资源管理部门负责组织对员工进行质量意识的培训，负责对影响质量工 作人员的调配、招聘、培训和技能的考评； 3.6 其他各相关部门，协助、配合、支持质量整改措施的执行。 4管理要求 4.1业务部建立客户反馈产品质量信息的《客户投诉记录表》，对客户反馈的信息 进行记录、分类、汇总整理，根据问题的类型、数量、严重程度等进行初步分析并答复客户；每月月底将此《客户投诉记录表》向质检、生产部门进行反馈，使 质检和生产部门及时掌握客户的质量要求； 4.2对我公司在产品质量方面出现的批量质量问题、重复再发生问题或产品退货 等严重的问题，业务部按要求填写《客户反馈质量问题处置报告》，一式四份，分别报告总经理、常务副总经理、营销副总、生产副总经理；并将客户投诉的原 件附件同时发送公司生产、质检部门。 4.3对发生顾客提出退货、索赔等重大问题时，公司常务副总或生产、营销副总 应在接到《客户反馈质量问题处置报告》后的1小时之内，牵头组织有关人员到问题发生的部门、现场分析原因、提出措施、拟定解决问题的措施；并在24小时之内将问题分析处理、解决办法，上报公司总经理、常务副总，并反馈给业务 部门；

顾客投诉管理手册(DOC格式)

顾客投诉管理手册 2004年12月

批准使用书 手册制定人：深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心。 手册使用范围：**珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。 手册修改程序：本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改，市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。 批准： 市场营销总监（签字）时间： 执行总监（签字）时间： 总经理（签字）时间： 公司（盖章）

手册使用说明 本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定，规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限，确定了顾客投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理的指南，同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据，该手册由客户服务中心制定和修改，在得到公司高层领导批示后正式使用，该手册属于公司机密文件，需签名领用，列入店长、柜组长交接范围，任何人员不得以任何方式复印、流传。 深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心 2004-11-16

顾客投诉管理制度 第一条目的 客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。 第二条使用范围 本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。 第三条使用时机 凡对本公司“**”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“**”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。 第四条机构设置

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光

美容院顾客投诉抱怨处理手册

美容院顾客投诉抱怨处理手册 一、前言 每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是不可避免的，关键是看你如何去面对。千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理，“好事不出门，坏事传千里”，处理得不好，只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得顾客的心。 二、抱怨处理的事项 抱怨处理的体认 1、处理抱怨往往是要*“常识”而不是挟“知识”去唬人。 2、处理抱怨是没有输赢之分的。 3、在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。 4、应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因 5、要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱怨加以抱怨。 6、抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，确保更好的交易。 7、要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。 8、抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 处理抱怨的原则： 1、安抚抱怨者的愤怒。 2、绝不让事件扩大，以免影响公司的商誉。 3、处理事件的速度要快。

4、合理补偿抱怨者的损失。 5、确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。 处理抱怨的技巧： 处理顾客认为商品或服务有问题时的抱怨。 1、向顾客诚心地道歉。 2、视情况予以退换商品或补偿服务。 3、如果顾客因该商品或服务有任何损失，美容店应予以赔偿或安慰。 4、仔细检讨此类抱怨产生的具体原因，防止再度发生。 处理因顾客对产品使用不当而产生的抱怨 1、诚恳地向顾客表示歉意，表示是店内工作人员交待不周。 2、如果顾客因此受到损害，责任又确实属于店方，则店方应承担责任；如责任不在店方，店方应予以安慰并帮助顾客想办法解决问题。 3、美容师应多方面透彻掌握产品相关知识，以向顾客详细说明，最好说服顾客在店内使用可能弄不确切的产品。 处理服务态度不佳所产生的抱怨 1、负责人（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强工作人员教育，不让类似情形再度发生。 2、负责人（或调解人）陪同引起顾客不满的工作人员一起，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解。 3、加强对工作人员进行优质服务的教育，并建立相应制度予以监督。 处理因误会产生的顾客抱怨 1、仔细地听完顾客的意见，然后平静地把事情的原委告诉顾客，让顾客了解真实情况。 2、说话语气婉转，不让顾客难堪。 3、不要老强调店方的清白无辜，旨在让顾客明白是误会。

客户质量问题投诉处理流程

山东南山铝业股份有限公司工业铝材管理体系文件 NSL-YX3-006-1 客户质量问题投诉处理流程 编制： 审核： 标检： 批准： 2012-02-23发布 2012-03-01实施 山东南山铝业股份有限公司 发布 工业铝材

更改一览表

客户质量问题投诉处理流程 1.目的 本规范规定了南山铝材工业型材客户投诉质量问题处理流程。、 2.范围 本规范适用于南山铝材工业型材厂所有的客户投诉质量问题的处理。 3.职责 3.1售后服务部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。 3.2质量管理部针对客户投诉的质量问题，会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题关闭。 4. 程序 4.1 问题反馈 客户出现质量问题后，通过以下渠道进行问题反馈： 4.1. 1 售后服务部、销售部跟单员如果接到客户的质量问题投诉，立即通知质量管理部与生产部； 4.1.2 客户直接反馈到售后服务部。 4.2 问题处理 4.2.1售后服务部、销售员从客户处接到质量问题反馈后，如有必要应及时到客户的加工厂或客户公司进行先期问题分析、确认； 4.2.2在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，售后服务部、销售员负责填写《质量异常信息反馈单》QHSE/R-0211-166-1提交给工业型材质量管理部进行处理； 4.2.3质量管理部接到反馈通知后，应根据情况及时处理，如有必要需到客户的加工厂或客户公司对问题进行处理； 4.2.4质量管理部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决办法和整改措施，并填写《质量异常信息反馈单》QHSE/R-0211-166-2，对问题进行处理。 4.2.5如果由质量管理部填写的《质量异常信息反馈单》QHSE/R-0211-166-2中，

客户投诉处理流程及标准

1目的 确立顾客抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失 效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2适用范围 本规范适用于与本公司有签约和/或有业务往来顾客的抱怨处理。3职责部门 3.1质量部：负责质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.2市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.3相关责任单位： a.顾客抱怨之原因分析， b.纠正与预防措施拟定、执行； c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认。 4内容 4.1.1 顾客抱怨处理流程图（见附件一）。 4.2 顾客抱怨的接收： 4.2.1 当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空 运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/市场部接受，并将其统一汇总登记。 4.3 顾客抱怨的调查： 4.3.1质量部/市场部根据顾客抱怨的内容对其进行调查，对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。 4.3.2质量部/市场部根据顾客退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。 4.4顾客抱怨的责任判定： 4.5.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/市场部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由质量部/市场部回复顾客说明。 4.4.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/市场部通知相关责任单位；必要时，以质量部/市场部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。 4.5顾客抱怨之原因分析： 4.5.1由相关责任单位为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特 性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。

产品质量市场投诉处理暂行规定

常烟规字[2006]28号 常德卷烟厂 产品质量市场投诉处理暂行规定 第一条为了更快速准确做好我厂市场质量信息反馈和质量投诉处理工作，及时解决产品质量市场投诉现场处理用烟问题，进一步提高售后服务水平，最大限度地提高顾客满意度，特制定本规定。 第二条投诉受理人指市场业务人员、卷烟销售处售后服务人员、三级站售后服务人员。 第三条产品质量市场投诉处理原则：“包退、包换、包赔”。发生投诉的产品如不属于我厂质量责任的原则上不予调换，如要求我厂处理的，应与责任单位拿出处理意见后报请卷烟销售处领导和分管厂长批准后执行。发生投诉的产品属于我厂质量责任的 —1—

原则上实行“退一换一”，对严重质量缺陷的产品，如消费者要求索赔的，投诉受理人必须以文字形式向技术中心三级站报告，经三级站负责人批准后再进行处置，索赔总量在10条及以上的需报请分管厂长批准后执行。发生投诉的产品属于我厂质量责任其等量调换在20条及以上的需报请卷烟销售处负责人和分管厂长批准后执行。 第四条投诉受理人对于有疑问的投诉需向技术中心三级站进行咨询或将样品带回进行鉴定后再做处理；因内在质量问题引发的投诉，投诉受理人必须将样品带回技术中心三级站做鉴定后再做处理。 第五条投诉受理程序：投诉受理人在接到产品投诉后应在24小时之内处理完毕。在处理所有产品质量市场投诉过程中，由投诉受理人填写《常德卷烟厂产品质量投诉受理单》（附表1），消费者提出赔偿要求的须经消费者签字。投诉受理人对投诉处理完毕后，应在24小时内将《常德卷烟厂产品质量投诉受理单》报送技术中心三级站。投诉处理的卷烟每月由投诉受理人集中回收交到技术中心三级站进行处置。 第六条投诉处理用烟领取程序：产品质量市场投诉处理用烟由卷烟销售处根据实际“退、换、赔”数量向技术中心三级站提出计划，经技术中心三级站确认并报分管厂长签批后，按《常德卷烟厂烟草质量监督检测站抽样申请单》领用程序办理领用手续，由卷烟销售处妥善保管。具体帐务处理按科研检测用烟方式—2—

美容院顾客投诉处理标准手册一

美容院顾客投诉处理标准手册一、前言 每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是不可避免的，关键是看你如何去面对。千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理，“好事不出门，坏事传千里”，处理得不好，只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得顾客的心。 二、抱怨处理的事项： 抱怨处理的体认 1、处理抱怨往往是要*“常识”而不是挟“知识”去唬人。 2、处理抱怨是没有输赢之分的。 3、在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。 4、应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因 5、要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱怨加以抱怨。 6、抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，确保更好的交易。 7、要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。 8、抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 处理抱怨的原则： 1、安抚抱怨者的愤怒。 2、绝不让事件扩大，以免影响公司的商誉。 3、处理事件的速度要快。 4、合理补偿抱怨者的损失。 5、确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。 处理抱怨的技巧： 处理顾客认为商品或服务有问题时的抱怨。

1、向顾客诚心地道歉。 2、视情况予以退换商品或补偿服务。 3、如果顾客因该商品或服务有任何损失，美容店应予以赔偿或安慰。 4、仔细检讨此类抱怨产生的具体原因，防止再度发生。 处理因顾客对产品使用不当而产生的抱怨 1、诚恳地向顾客表示歉意，表示是店内工作人员交待不周。 2、如果顾客因此受到损害，责任又确实属于店方，则店方应承担责任；如责任不在店方，店方应予以安慰并帮助顾客想办法解决问题。 3、美容师应多方面透彻掌握产品相关知识，以向顾客详细说明，最好说服顾客在店内使用可能弄不确切的产品。 处理服务态度不佳所产生的抱怨 1、负责人（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强工作人员教育，不让类似情形再度发生。 2、负责人（或调解人）陪同引起顾客不满的工作人员一起，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解。 3、加强对工作人员进行优质服务的教育，并建立相应制度予以监督。 处理因误会产生的顾客抱怨 1、仔细地听完顾客的意见，然后平静地把事情的原委告诉顾客，让顾客了解真实情况。 2、说话语气婉转，不让顾客难堪。 3、不要老强调店方的清白无辜，旨在让顾客明白是误会。 抱怨处理的态度： 保持冷静客观听取抱怨 1、以诚恳的态度聆听顾客的意见，并做记录。 2、人一旦说出心中想说的话，自然便能恢复冷静。 3、不与顾客发生争执。 4、及时理解顾客意思，勿使抱怨无形扩大。

LTE网络用户投诉处理流程及处理思路V1

LTE网络用户投诉处理流程及处理思路 随着LTE商用不断发展，日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题，用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响，用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一，解决好用户投诉也是提高移动服务品牌的重要途径之一。 （1）投诉处理流程 一直以来，网络投诉是反映客户感知和网络健康情况的重要途径，对投诉的分析总结，可以为网络优化方向提供重要参考。 投诉处理的流程如下： （2）常见投诉类型 一般情况，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。大致可分为以下几类： 用户终端问题

信号差 信号不稳定 网络问题 其他问题 用户投诉可能单独关注某一问题，而现场投诉中往往涉及多个方面，因此需要各项方面综合考虑。一般来说，要明确用户反映问题的现象、地点、涉及用户数量、时间等要素，这样更有助于我们判断问题的根源。 按照用户投诉现象的不同，我们可以将投诉分为以下几大类： 2.1终端设备问题 LTE终端设备主要有CPE、数据卡、MiFi，LTE手机等，目前主要推广以CPE、MiFi 等为终端的上网业务套餐。 以华为CPE为例，设备型号：B593s-58b，只支持F、E频段，B593s-82，只支持D、E频段，B593s-58a，只支持F、D频段。 问题原因 1）终端设备硬件损坏，如电源模块烧坏； 2）SIM卡问题，如卡坏、SIM卡流量超支、SIM卡鉴权加密机制等； 3）终端设备不支持网络频段，如现网室外宏站F频段建设网络，室分系统E频段，D 频段补盲，只有相支持应频段的终端设备才能接入网络； 问题对策 1）终端设备硬件坏，建议更换、送相关网点维修；

顾客投诉管理手册格式

顾 客 投 诉 管 理 手 册 2004年12月 批准使用书 手册制定人：深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心。 手册使用范围：**珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。 手册修改程序：本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改，市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。 批准： 市场营销总监（签字）时间： 执行总监（签字）时间： 总经理（签字）时间： 公司（盖章） 手册使用说明 本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定，规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限，确定了顾客投诉管理的流程

和服务规范，是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理的指南，同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据，该手册由客户服务中心制定和修改，在得到公司高层领导批示后正式使用，该手册属于公司机密文件，需签名领用，列入店长、柜组长交接范围，任何人员不得以任何方式复印、流传。 深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心 2004-11-16 顾客投诉管理制度 第一条目的 客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。 第二条使用范围 本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。 第三条使用时机 凡对本公司“**”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“**”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。 第四条机构设置

通信网络投诉分析处理流程

投诉分析处理 我们提供一站式的用户投诉处理优化服务，从接收用户投诉处理单到现场测试、优化方案实施及用户回访，做到从开环到闭环的全程跟踪。 234G网络投诉处理分两部分，一部分是工作人员在机房通过网管平台系统接投诉工单，并根据与用户沟通及了解相关信息、OMCR操作处理等手段判断故障原因，直接处理投诉；另一部分是机房内无法解决的投诉派给现场测试人员，实地测试解决用户投诉。 首先，接单人员在机房着重关注网络动向、及时了解网络运行情况，主要是通过OMCR 查看基站运行状况，分析性能数据。处理工单原则是尽量对能在机房处理恢复的问题就尽量在OMCR操作处理恢复并做到及时、准确、高效，最大可能的避免无谓派单实地测试。 通过系统侧对涉及小区运行分析到现场测试分析，可有效地对用户投诉问题进行优化处理，对问题暂时不能处理的耐心向客户作出解释，自觉维护客户形象。 对于确实需要在现场实地测试才能解决的投诉，才由接单人员派单（目前主要派单方式：电话派单、飞信派单），派单时要与实地测试人员做好沟通。对于实地测试人员最重要的是与派单人员的沟通，了解所派单的各个细节，到现场后还要仔细询问客户的故障现象，通过所收集的大量信息和一定的测试手段迅速找出问题所在，并在必要的情况下与机房接单人员通过对设备的处理（OMCR操作）来解决问题，同时要对客户耐心细致的解释，避免重复投诉。 用户投诉处理的主要内容包括用户投诉的收集筛选现场测试、优化调整、效果验证、用户回访、投诉处理结果的整理汇报、阶段性投诉分析等内容。 在日常优化过程中，针对每次用户投诉，我们首先进行分析，筛选，对属于网络问题的投诉进行专门的现场测试，用户回访，优化分析、调整，调整后及时进行回访。针对热点区域、重点客户的投诉建立相应档案，以便及时总结分析，并能在下一次的客户的投诉中及时解决问题。 工作内容描述：

客户质量问题投诉处理流程

客户质量问题投诉处理流程 编制: 审核: 批准: 2017年9月10日发布实施

客户质量问题投诉处理流程 1. 目的 本流程规定了客户投诉质量问题处理流程。 2. 范围 本流程适用于所有客户投诉质量问题的处理。 3. 职责 3.1 客服部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。 3.2 质检部针对客户投诉的质量问题，会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所 采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。 4. 处理程序 4.1 问题反馈客服部、销售部如接到客户的质量问题投诉，立即通知质检部与生产部； 4.2 问题处理 4.2.1 接到客户质量问题投诉后，相关部门要详细了解投诉内容细节，如有必要应及时到问题产品现场进行问题分析、确认； 4.2.2 在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，由客服部负责填写《质量异常信息投诉单》提交给质检部进行处理； 4.2.3质检部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决办法和整改措施，并填写《质量异常信息反馈单》对问题进行处理。 4.2.4如果由质检部填写的《质量异常信息反馈单》中，处理意见是同意退货，则由客服部门填写《产品退货申请表》，按表中相对责任人签字完毕后，各部门方可办理产品退货手续。 4.2.5 退货完成后，《产品退货申请表》由生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。 4.3 问题跟进

质检部部负责跟进问题的解决办法和整改措施，加以落实，并推动相关部门进行改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决；

消费者投诉处理管理规定

1.0总则 1.1目的：为规范售后服务工作树立良好的企业形象和品牌形象不断提高和完善公司的产品质量结合公司实际情况制定本规定 1.2定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈 1.3管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理市场管理部负责消费者投诉的具体处理 1.4适用范围：本规定适用于市场管理部 2.0管理原则 2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则 2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定 2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则 2.4兼顾公司利益的原则 3.0投诉分类 3.1根据投诉内容消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类3.1.1服务质量投诉：消费者购买产品过程中因服务态度恶劣等情况而发生的投诉由市场管理部负责处理 3.1.2消费者过敏投诉：消费者使用产品后出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉由市场管理部具体处理营销中心进行指导对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件由营销中心牵头知会法律事务部并由法律事务部提供司法指导 3.1.3产品质量投诉：消费者购买产品后在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉由市场管理部具体处理营销中心负责提请技术管理中心给予技术

支持和解答 4.0投诉处理 4.1服务质量投诉 4.1.1所受理的服务质量投诉如与经销商、零售商有关的市场负责人应及时进行协调和沟通妥善处理必要时由市场管理部负责落实 4.1.2所受理的服务质量投诉如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况并妥善处理处理完毕后应将具体情况通报市场管理部销售科销售科对直接责任人提出处理意见报总经理批准后由人力资源科负责处理 4.2消费者过敏投诉 4.2.1至公司总部的投诉 4.2.1.1公司总部接到投诉后及时了解消费者意图进行适当解释并将有关信息整理以书面函件形式反馈市场管理部 4.2.1.2市场管理部收到相关函件后立即安排当地市场负责人进行沟通寻求妥善解决办法回复市场管理部经市场管理部总经理审批同意后落实处理办法 4.2.2至专柜/货架柜的投诉 4.2.2.1美容护肤顾问必须在第一时间受理投诉了解具体情况稳定消费者情绪进行合理解释给予及时处理和解决杜绝因处理不当引起的投诉事件升级 4.2.2.2已投诉至专柜/货架柜的投诉事件如消费者只要求退、换货应尽快在柜台给予处理如有其他要求应尽快将消费者带离销售现场协商解决如确实无法及时与消费者达成处理意见的应稳定消费者情绪并尽快通知市场负责人或终端督导 4.2.2.3市场负责人及终端督导接到投诉后应尽快与消费者取得联系妥善处理遇到重大投

2020{客户管理}客户投诉的处理方法

客户投诉的处理方法

客户投诉的处理方法 客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情不会永远牢固。只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。我们不要怕客户投诉，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样，一定的问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段，从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好效果。 需要注意的是，客户投诉的处理，是从售前就已经开始了的。也就是说，很多的客户问题是可以得到避免的。这包括业务人员要增加对产品的了解，提醒客户产品使用的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书等。 一旦发生的客户投诉，则一定要把它看成是与客户交流的良好机会。 对投诉的处理一定要及时 及时会让客户感到自己的问题得到了重视。 及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。这个过程给客户的信号是：我的投诉得到了重视。切忌不要以为拖会解决问题，拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还是好的；另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。事实上，大多

数客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业发生的一定错误。只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果。 一、换位思考 人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。 即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗？这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。 你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。 二、倾听倾听会让你了解客户的真正意图。 绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如

客户投诉处理流程

客户投诉处理流程

目录 1.目的 (1) 2.适用范围 (1) 3.职责 (1) 4.定义 (1) 5.客户投诉处理流程说明 (2) 5.1客户投诉产生 (2) 5.2客户投诉处理 (2) 5.3产品安装调试质量异常处理 (2) 6.相关记录 (3)

客户投诉处理流程 1．目的 规范客户投诉抱怨处理流程和职责，使客户投诉得到及时响应，并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2．适用范围 适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3．职责 3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人，生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨，并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施，生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定，生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。 3.2采购部负责售后配件的采购，对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。 3.3项目部负责与客户沟通，协调生产，安排售后计划和跟踪售后进度。 3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部，负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。 3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。 3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4.定义 客户投诉：公司交付的产品质量质量未能满足客户需求，致使客户产生的投诉抱怨。 5．客户投诉处理流程说明 5.1客户投诉产生

客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效，而提出的相应投诉或抱怨。 5.2客户投诉处理 5.2.1业务接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的相信信息：缺陷内容（照片），发生地点、发生数量、发货日期，是否退换货，是否上门售后等，并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门；退货由业务主导，退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。 5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时，立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。 5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后；售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析，考虑解决方案，准备工具和物料，做好售后准备；采购部根据实际情况采购物料。 5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案，通知生产质检，生产质检组织相关人员进行评审，找出问题的根本原因及解决方案。 5.2.5售后负责人出差处理客户投诉，项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。 5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单，并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。 5.2.7出差完成后，售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认，对于售后处置单的纠正预防措施有异议的，售后负责人可以通知生产质检，生产质检组织相关人员评审制定，产品售后处置单完成后交于生产质检保管，生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。 5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护，增加客户售后体验，提升客户满意度。 5.3产品安装调试质量异常处理 成品发货且需我司派人安装调试的产品，在客户现场安装调试过程中，现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题点汇总，可以改善的现场立即整改，不能整改的组织电话会议联系公司相关负责人整改。安装调试负责人将设备调试安装完成返回公司后需完成设备安装调试问题点整改记录表便于后续生产管控。记录表经项目经理和生产经理签字确认后交由生产质检保存，生产质检跟踪后续的问题点改善验证。

网络投诉处理规范

移动网络投诉处理规范；为加强移动网络投诉处理效率和投诉处理回复质量，提；一、分析定位操作步骤；工单接收后，首先要根据用户投诉的内容对工单进行分；第一步：首先对“专业”定位，工单页面的“专业”中；第二步：填写准确的“投诉详细地址”，若前台填写的；第三步：对用户投诉原因进行分析定位，具体见语音类；第四步：若在分析定位环节能够确定投诉原因，并能解；第五步：若在分析 移动网络投诉处理规范 为加强移动网络投诉处理效率和投诉处理回复质量，提升用户网络感知，对投诉处理进行如下规范。 一、分析定位操作步骤 工单接收后，首先要根据用户投诉的内容对工单进行分析定位，分析定位环节的操作步骤如下： 第一步：首先对“专业”定位，工单页面的“专业”中有5个选项：无线-基站及配套、无线-核心网、交换、无线网优、数据核心网。客服系统中的工单发至移网支撑系统后，系统自动将专业默认为“无线-基站及配套”，分析定位人员应根据用户投诉内容，对专业进行准确的定位。专业判断规则如下：第二步：填写准确的“投诉详细地址”，若前台填写的“投诉详细地址”与投诉内容中的详细地址不一致，请以工单模版内容中的地址为准，并手工更改页面中的“投诉详细地址”。

第三步：对用户投诉原因进行分析定位，具体见语音类投诉和数据类投诉的处理规范。 第四步：若在分析定位环节能够确定投诉原因，并能解决或给出解决方案的，可直接选择“自行处理”后回复，回复结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。 第五步：若在分析定位环节能确定投诉原因，但不能解决或给出解决方案的，可派至相关专业中心或分公司处理，回结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。 第六步：若在分析定位环节不能确定投诉原因，可派至分公司进行实测，实测结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。 二、语音类投诉处理规范 （一）覆盖类投诉工单的处理规则（投诉现象为：无法正常使用语音业务→无信号/忙音、信号弱/不稳定、有信号无法接通） 1、通过“综合查询”排查 ①在移网服务支撑系统中，点击“综合查询”，在“查询内容”中输入用户投诉地点； ②若在盲点数据中匹配上该投诉地点，可根据盲点数据中提供的描述、原因和解决方式直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，描述+原因+解决方式，该情况将成为我司后期网络规划和建设依据，建议用户关注。）