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中国农业银行沧州运河天元分理处网点营销效能导入流程操作细则

建立服务标准化标杆导入道服务诚心

导入营销方程式效能提升道营销重心

打造岗位胜任力定制培训道岗位信心

巩固转型持续力评估纠偏道转型恒心

增加机关执行力文化植入道内外同心

附件一:晨会流程操作细则

主持人:很高兴今天由我为大家主持晨会,请列队!

大家:一起击掌(心里默念节奏:123.321.1234567),同时左右观望确保列队整齐!

主持人:各位同事,大家早上好!

大家:击掌两下,并出右拳斜向上45度,大喊一声“好”!(注意击掌方式统一,保持保持节奏感,拳心方向与地面平行,同时声音宏亮有力大喊一声好!)

主持人:下面开始仪容仪表检查,“你我相互监督

大家:每天前进一步

主持人:首先请自检,大家跟我一起做,发式,微笑,衣领领带丝巾,工号牌,纽扣,衣摆,自检毕!(大家跟着主持人的口令一起做即可)下面开始互检,请两边同事各上前一步进行互检(大家听到主持人口令后,向前迈一步,进行互相检查,依次由上自下进行详

细检查,如发现列队人数是奇数,则最后三位同事进行一起相互检查!)好,请归位!(大家听到主持人口令后,回到自己原先站立的位置即可),下面由我进行巡检!(主持人开始巡检,保持行走的姿势即可,切勿还保持标准站姿的状态行走,同时对表现好的同事进行表扬,如说,你很棒,对现场需提升的同事指出不足即可,巡视到所有人的仪容仪表后回到主持人站的位置!

主持人:下面开始目标宣誓,有请我左手边的第一位同事!(注意点:先请哪边没有限制,也可以直接说出某位同事的名字进行目标宣誓,除行长外所有人包括主持人自己也要进行目标宣誓,目标宣誓时的标准是:首先岗位,姓名,昨天营销情况是。。。,今天的目标是。。。,加油!(加油手势,右手握拳,自上而下,大喊一声加油,同时退回自己的原先站位后,大家一起掌声鼓励,鼓励击掌声可以保持节奏感,如快速击掌两下!同时营销目标一定要量化,根据自身的营销能力及外部客户群体的金融服务需求做综合评估,切勿空泛,脱离实际!)

主持人:下面有请X行长对大家昨天的工作进行总结,并安排今天的工作,大家掌声欢迎!(注意点:考虑到行长或当天其他同事讲话,可在站队时邀请网点主任站前排靠近主持人,可以节约时间!如果网点主任出差有事,可以邀请副主任进行讲话!如果运营主管也需要进行会计业务等情况说明可在网点主任讲完后邀请运营主管进行工作安排讲话!主持人与领导互换位置时需注意一个原则即可,谁站到主持人位置谁即可在前面走,谁离开主持人位置谁在后面绕行!

领导讲话前和讲话结束后,都需要有掌声,掌声轻快有力即可!)

主持人:下面开始主题培训,“温故知新,

大家:常常新(听到主持人说完温故知新后,大家一齐喊出“常常新“即可)

主持人:下面开始“柜员七步曲十句话”的情景演练!(导入刚开始阶段主题培训环节内容主要是柜员七步曲十句话、大堂四重奏十句话等情景演练,等大家非常熟悉后,可以进行其他方面的情景演练与学习,如产品知识的学习与讨论,厅堂营销、电话营销、户外营销话术的演练,厅堂联动服务与营销,理财讲堂、客户抱怨处理等情景的现场演练都可以!)

主持人:下面开始创新互动!今天我带给大家一个小游戏或互动可以!(主持人说完规则后即可开始玩,选取的游戏需团队游戏,同时轻松愉快,时间控制在5分钟以内,如果找不到游戏,可以百度小游戏非常多!如因时间短,切勿直接跳跃此环节,至少可以相互前后按摩1分钟都可以!此环节千万勿省略!)

主持人:大家玩的非常开心,今天的晨会到此结束,让我们高呼口号:“爱我农行

大家:追求卓越,耶!(注意点:听到主持人说完爱我农行后,大家一起说追求卓越,并紧接着说耶的同时与自己对面的同事一起双手击掌,前排需主持人进行三人一起击掌,后排如有落单的也需进行三人击掌!击掌后大家还需回到原先站位!)

主持人:请大家回到各自的工作岗位,开始快乐的一天!(听到这句

话后大家即可散去!)

晨会注意点:

晨会需大家轮流主持,谁主持晨会谁负责小游戏环节,同时记录当天的晨会记录本!在整个晨会过程中,请大家在自己的位置站立时保持标准站姿状态,精神饱满!

晨会时长不低于10分钟!环节完整,仪容仪表规范,全员参与!附件二:柜员服务操作注意事项

站相迎(站立迎接客户,客户快到自己视线两米以内行招迎礼,大臂小臂两个90度,手臂放在自己前方45度左右)

笑相问(微笑服务每一位客户!第一句话需普通话,如发现客户是本地人可用方言交流!)

礼貌接(在办理业务过程中,首末次始终保持双手接递客户的任何物品,营造客户的良好感知)

巧推荐(积极推荐我行产品介绍的台卡,形成主动营销意识,推荐时机选择有三次,1,当知道客户办理业务类型后,在办理业务之前进行推荐台卡动作,同时实行一句话推荐:您好,这是我行热销的产品介绍,您可以先了解一下!对任何客户都适用!)2,发现自己第一次时机忘记推送台卡,可以在办理过程中进行推荐,或之前有推送,发现客户感兴趣可以递送二次营销卡给客户!3,当客户业务办理完后,期间一直没有递送二次营销卡时,此时进行二次营销卡递送,树立“客户现在不买,不代表以后不买,客户自己不买,不

代表他身边的人不买,给客户一个选择,并告知我行有这样的产品”形成这样的意识!)

及时办(差错第一,速度第二!在办理好业务的基础上做的尽善尽美,尽量多推荐,形成厅堂的内外联动!保持五指山的手势,切勿“一指禅”的出现)

提醒递(办理完业务后,提醒客户带好随身物品!锋中定律!把握好关键时刻,客户离开后的关心比来之前的关心更能触及客户感受,形成良好客户感知!)

目相送(目送每一位客户离开,尊重每一位客户,永远记住客户能感受得到我们的服务,您目送的这一位客户就是上一位等候的客户!)注意点:切勿为了流程而流程,看着为流程负责,而不为结果买单!七步曲十句话的宗旨在于能真正提升客户的感知!一定依据不同的业务类型与现场实际情况做到灵活运用,不断优化提升!)柜员同事需注重巧推荐环节,养成来一位客户推荐一位的习惯,形成主动营销的意识!

开元分理处的柜员同事们,你们是最棒的,加油!

附件三:大堂经理工作指引

营业前准备:

晨会:1.参与营业室晨会,每两周至少主持一次晨会。2.保管晨会记录本,确保谁主持谁记录。

检查大堂经理文件夹物品:配齐大堂经理文件夹物品(名片、常用的单据、最新宣传页、笔、便签纸、巡检表、大堂经理巡检表)

营业前巡检,1.环境:检查营业网点外部和内部环境是否整洁,功能区摆放的物品是否完好整洁,营业台席上物品摆放是否整齐有序,台席上是否摆放私人物品;2.人员:检查营业人员是否进入工作状态,仪容仪表是否规范;3.设备:检查营业网点内的各类设施设备是否运行正常,包括自助服务终端、复印机、点钞机、打印机、叫号机等;

?资料:检查营业网点内的各类资料是否充足,包括营销宣传物料、

业务凭证等。

开门迎客:1.确保每天开门迎客按流程规范执行 2.开门迎客前,确保大堂人员、柜面人员都已做好迎客准备

大堂服务:

迎接分流指导:1.执行大堂管理模式(定点站位、区域管理、全面协调),第一时间向进入网点的客户微笑并主动问候;2.客户引导分流、协助叫号,做好五声服务;3.协助客户填写各类凭证,告知客户办理流程以及需要提供的证件和相关材料,指导客户使用大堂服务设施及自助设备;4.热情、诚恳、耐心解答客户咨询,言语规范、不使用让客户感到生硬和不舒服的话语。对客户提出的不能解答或不在自己管辖范围内的问题,能够引导客户到相应区域或找相关人员帮忙解答,不只是简单回答“不知道”“不清楚”“不归我管”等答案;

客户关怀:1.主动巡视大堂服务情况,维持厅堂秩序,关注客户等待人数、客户情绪,发现不满及时表达歉意、做好安抚工作;对等候时间超过10分钟的客户及时进行关怀,主动递送茶水、报纸、书刊或宣传资料等。2.对于厅堂内的特殊客户,给予必要的优先照顾,提供人性化的关怀服务。

客户维护:1.电话维护、营销客户;2.完善客户信息及跟踪电话营销、维护成果,填写大堂经理工作日志!

阵地营销:1.在大堂积极主动营销客户,分发二次营销卡;2.准确回答客户咨询,实现与柜面联动服务/营销,做交叉营销,获取客户更

多的信息情况3.营销三多:“多看一眼,多说一句,多伸一次”。第一次高峰期巡检:1.客户秩序:检查营业网点内客户是否拥堵,现场秩序是否混乱,及时进行客户分流,适时调整流动人员的岗位作用

2.突发事件:及时预防和处理突发事件,保证营业网点内正常有序

3.环境:网点环境随时关注,柜面环境卫生,及时清洁

4.关注柜员服务质量,发现不足及时委婉提醒!

理财讲堂/集体教育:1.及时更新营销物料 2.进行客户集体教育(针对业务繁忙网点),进行业务分流!3.每天至少开展两次理财讲堂!客户投诉/异议处理:1.随时关注客户变化热情周到服务,预防投诉事件的发生!

营业结束前:

营业结束前巡检:1.环境维护:检查营业网点内部、外部环境是否杂乱无序;2.人员巡视:检查营业人员在临近下班时是否存在仪容仪表、服务用语不规范现象;3.设施检查:检查营业网点内各类设施是否完好,是否有坏损;4.资料整理:检查营业网点内摆放的资料是否散乱,数量是否充足。5.意见反馈:检查客户意见簿并及时回复。

下班之前对自己的桌面进行6S规范!

附件四:客户经理工作指引

营销服务:

1.接待客户时,主动站立迎接(如有预约,应提前在大堂等候迎接)

2.主动问好,让客户感觉亲切、自然、热情;

3.根据客户需要,将客户引导至规范的洽谈区域,端送茶水以示尊重;

4.客户初次来访或访问新客户,营销人员应主动自报姓名和职务,双手递送名片

5.在与客户交谈时,禁忌漫不经心、敷衍了事,应认真、耐心倾听客户需求,不要轻易打断客户讲话,不说让客户感到生硬和不舒服的语言

6.如需接听其他客户电话或临时有其他客户到访,应先向客户示意并主动缩短通话时间;

7.与客户交谈过程中,对客户咨询内容、需求等进行详细记录;

8.访问结束须主动向客户道别,并主动送别客户,以让客户感觉亲切、热情、被尊重。

客户开发与维护:

1.客户经理每天最少打10个个人客户电话。

2.每天拜访1-2位个人客户。

3.及时填写《客户经理工作日志》将电话拜访情况形成记录,确保记录的延续性。

4.下班之前对自己的桌面进行6S规范!

附件五:理财讲堂操作细则

1.营销物料及个人的准备:首先,应准备好理财看板、20张左右的二次营销卡、大堂经理移动文件夹(包含计算器、签字笔、可记录客户联系方式的白纸、名片、常用票据、热销的宣传折页、大堂经理日志等),目的主要是在现场营销时,方便记录客户信息,现场向客户计算收益,留给客户本人和网点的联系方式等,再是,大堂经

理应做好个人的准备,详细了解产品,准备好讲堂的讲解内容;

2.大堂秩序的协调管理:在开展理财讲堂前,大堂经理应请其他大堂人员辅助开展大堂管理工作,以免在开展讲堂时被新进入的客户打扰,或是大堂其它突发事件的发生,因为良好有序的大堂管理,是开展理财讲堂的基础;

3.时机的选择:当休息区等待客户超过8人即可开展理财讲堂,因为人数过少时,会经常出现等待客户被叫号,中途离场,人员过少,易降低集体宣传的效果,并无法产生一定的影响作用;

4.讲堂正式开展:一、在发放二次营销卡之前,如若在贵宾客户休息区等候的客户,大堂经理先向每位客户端一杯水,可让同事协助,如在普通客户区便可向休息区等待客户发放二次营销卡!一人一张,发放时应面带微笑,同时介绍说,你好,这是我们行正在热销的产品介绍,您先了解一下。保证对待每一位客户都以这样的方式,此举的主要目的是,一能让客户对稍后讲解的产品有一个初步的认识,二可以让客户跟大堂经理有一次初步的接触和交流,更便于后面营销工作的开展;三是平等对待每一位客户,切勿因客户的长相穿着打扮,而不介绍直接递送客户二次营销卡!二、大堂经理发完后等候30S,现场观察客户关注宣传折页的程度,同时自己理清接下来讲解的思路,面带微笑,声音响亮,自信介绍;三、向大家问好,介绍自己,并几句话总结产品,引起客户的兴趣(举例:大家上午好,我是这里的大堂经理xxx,现在是我行办理业务的高峰时期,感谢大家的耐心等候!现在大家手上拿着的正是我们农行非常受欢迎

的电子银行产品手机银行,手机银行的优势非常多,可以足不出户就可以办理业务,省去了出去排队等候的烦恼,除此之外还有如信息查询、转账汇款、缴费支付、信用卡、漫游汇款、农户贷款、定活互转、第三方存管、消息定制、账户管理、基金买卖、双利丰等功能,最大的优点就是现在用我行手机银行无论是跨行还是异地转账完全免费,感兴趣的可以向我咨询);在一边讲解的过程中注意观察客户的行为,看客户是否对产品感兴趣,了解其感兴趣程度,在接下来的重点突破环节可针对性的讲解!如中场突然客户打断您,问您问题,这个时候您告诉他,先生,您稍等下,讲完后我会为你做专门的解答,谢谢!保证你集中讲解的顺利进行!

5.讲解完毕,了解客户意向,并选择性的互留联系方式:在讲解完产品后,便移动到客户中,通过观察选择看二次营销卡比较认真的、穿着打扮像有钱人再深入的了解其意向,同时交流时注意自己的语调,记住自己不是和一个客户介绍而是周边的所有客户(其话术有:你好,我看您看的这么认真,一定是对这款产品很感兴趣吧,我再帮您详细介绍),此举主要目的是主动出击,寻问客户意向,同时注意积极促成,并互留联系方式,方便后期后续营销的开展。待此批听过讲解的有初步意向的客户都差不多询问一遍,此次讲堂便正式结束。