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问题客户检核表

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奥斯本检核表法2(1114)

奥斯本检核表法一、检核表法概述 1．检核表检核表即“检查一览表”或“检查明细表”。检核表的作用是为对照检查提供依据，还可以起到启发思路的作用。 2．检核表法亚历克斯·奥斯本是美国创新技法和创新过程之父。1941年出版《思考的方法》提出了世界第一个创新发明技法“智力激励法”。1941年出版世界上的第一部创新学专著《创造性想象》，提出了奥斯本检核表法，此书的销量4亿册超过《圣经》。 [创新名家]“一日一创”的奥斯本奥斯本文化程度不高，没有上过大学，1938年，21岁的他失了业。他时刻梦想着做一名受人尊敬的新闻记者。为了实现自己的梦想，他鼓足勇气去一家小报社应聘。主编问：“你有多少年的写作经验？”奥斯本回答：“只有三个月。不过请你先看看我写的文章吧！”主编接过他的文章看了后，摇着头说：“年轻人，你这篇文章写得不怎么样，你既无写作经验，又缺乏写作技巧，文笔也不够通顺；但是你这篇文章也有独到的地方，内容上有独到的见解，这个独到的东西是创新。这就很可贵！凭这一点，我愿意试用你3个月试一试。”奥斯本由此领悟到“创新性”的可贵，明白了自己的优势所在，他决心做一个创新能力的人。他反复研究主编给他的大叠报纸，又买回其它各种报纸进行比较。第一天上班后，奥斯本迫不及待冲进主编的办公室，大声说：“主编先生，我有一个想法。”主编瞪大眼睛看着这个毛头小伙子。他不顾主编的表情，只顾着自己的思路说下去：“广告是报纸的生命钱，我们无法与各大报纸竞争大广告，而小工厂、小商店也做不起大广告，他们又急于把自己的产品或商品告诉更多的人，我们何不创造条头广告，以低廉的收费满足这一层次工商者的需要呢？”主编说：“好啊！真是一个了不起的想法！”这就是现在报刊上广泛采用的一条一条的分类产告。奥斯本坚持每天提一条创新性的建议，两年后，这张小报成为一个实力雄厚的报业托拉斯，奥斯本也当上了报业集团拥有巨额股份的副董事长。奥斯本检核表法是指以该技法的发明者奥斯本命名、引导主体在创造过程中对照9个方面的问题进行思考，以便启迪思路、开拓思维想象的空间、促进人们产生新设想、新方案的方法。

7.0流程检核表

是/否//服务顾问流程检核表 A.接车检查 B.工单制作服务顾问着装符合服务礼仪要求(着统一制服，佩戴胸牌/胸卡) 介绍自己(从大到小），递上名片检查车辆外观，以及车身漆面状况（顺时针方向得满分，若方向错误扣2分）检查车辆的备胎和随车工具预检单填写标准规范环车检查过程中服务顾问和客户保持交流，向客户说明环车检查的内容解释说明维修保养的费用（分项报价）打开机盖，检查车辆的油液、蓄电池和皮带的磨损情况征求客户的同意打开后备箱预估说明维修保养的时间，说明交车的时间为客户打开车门，邀请客户下车正确地称呼客户，说出顾客的来意（预约工单上有客户信息）向客户说明可提供的饮料，询问客户需要哪种？为客户倒“第一杯茶” 按照顺序为客户车辆套上六件套说明使用六件套的目的询问客户是否需要洗车,说明为顾客提供的洗车服务引导客户到接待台，并邀请客户入座，为顾客拉开座椅核对确认客户的信息（姓名、手机号码、联系地址）邀请客户在维修工单和预检单上签字确认制单结束前，询问客户是否清楚所诉内容，还有无疑问介绍“12+8”免费检测的内容检查和记录客户车辆的组合仪表的内容检查车门玻璃能否正常升降和客户核对[预约工单]上客户预约维修的项目，说明下一步要进行的工作检查车辆轮胎状况和车辆的刹车片磨损情况介绍保养将要进行的项目询问客户是否需要旧件，说明旧件的处置方式检查内饰的完好、空调的状况、音响的状况简单介绍说明名片上的内容说明预约的好处，已经为客户准备好了工位、技师、配件提醒客户有无贵重物品拉出机油尺，检查机油的状况环检过程中引导客户同步行进(注意到和客户之间的距离) 介绍检查项目的时候，能够正确指向车辆部件的位置在解释保养和免检项目的时候，能够说明给予客户带来的好处专业项目内容表述正确，对维修项目的解释表达清楚且正确感谢客户在服务过程中的配合

工作方法之奥斯本检核表法

奥斯本检核表法百科名片所谓的检核表法：是根据需要研究的对象之特点列出有关问题，形成检核表。然后一个一个的来核对讨论。从而发掘出解决问题的大量设想。它引导人们根据检核项目的一条条思路来求解问题，以利求比较周密的思考。目录编辑本段奥斯本的检核表法定义：奥斯本的检核表法是针对某种特定要求制定的检核表，主要用于新产品的研制开发。奥斯本检核表法是指以该技法的发明者奥斯本命名、引导主体在创造过程中对照9个方面的问题进行思考，以便启迪思路、开拓思维想像的空间、促进人们产生新设想、新方案的方法。9个大问题：有无其他用途、能否借用、能否改变、能否扩大、能否缩小、能否代用、能否重新调整、能否颠倒、能否组合。奥斯本检核表法是一种产生创意的方法。在众多的创造技法中，这种方法是一种效果比较理想的技法。由于它突出的效果，被誉为创造之母。人们运用这种方法，产生了很多杰出的创意，以及大量的发明创造。亚历克斯·奥斯本是美国创新技法和创新过程之父。1941年出版《思考的方法》提出了世界第一个创新发明技法“智力激励法”。1941年出版世界上的第一部创新学专著《创造性想象》，提出了奥斯本检核表法，此书的销量4亿册超过《圣经》。[1] 编辑本段奥斯本检核表法的实施过程：运用奥斯本检核表法进行创新活动的实施步骤是：（1）根据创新对象明确需要解决的问题；（2）根据需要解决的问题，参照表中列出的问题，运用丰富想象力，强制性地一个个核对讨论，写出新设想。（3）对新设想进行筛选，将最有价值和创新性的设想筛选出来。检核表法的实施过程就注意：

（1）要联系实际一条一条地进行核检，不要有遗漏。（2）要多核检几遍，效果会更好，或许会更准确地选择出所需创新、发明的方面。（3）在检核每项内容时，要尽可能的发挥自己的想象力和联想力，产生更多的创造性设想。进行检索思考时，可以将每大类问题作为一种单独的创新方法来运用。（4）核检方式可根据需要，一人核检也可以，三至八人共同核检也可以。集体核检可以互相激励，产生头脑风暴，更有希望创新。编辑本段奥斯本的检核表法的做法：奥斯本检核表法的核心是改进，或者说，关键词是：改进！！！通过变化来改进。其基本做法是：首先选定一个要改进的产品或方案；然后，面对一个需要改进的产品或方案，或者面对一个问题，从下列角度提出一系列的问题，并由此产生大量的思路；第三，根据第二步提出的思路，进行筛选和进一步思考、完善。一．可以引入吗？（是否能够从其他领域、产品、方案中引入新的元素,新的材料、新的造型、新的原理、新的工艺、新的思路，以改进现有的方案或产品）二．可以替换吗？（是否能够用其他东西或替代现有的产品、方案或其一部分）三．可以添加、增加、扩大吗？（是否能够增加一些元素，或者使现有的元素的数值增加，比如新的材料、色彩、加大四．可以减少、缩小吗？（是否能够通过缩小某一要素的数值，比如长度、体积、大小、容量，或者减少一部分成分，来实现改进）五．可以引出吗？（可以将该产品或方案的原理、结构、材料、成分、思路等用于其他地方吗？）六．可以改变吗？（可以改变该产品的名词、动词、形容词属性和特征，以实现改进吗？）七．可以逆反吗？（能否在程序、结构、方向、方位、上下、左右等方面逆反，以实现更好的效果）八．可以组合吗？（能否把现有的产品或方案，与其他产品或方案组合起来，以形成新的思路？）九．可以用于其他领域吗？（本产品或方案，能否用于其他领域，扩大用途，或者稍作变化后用于其他领域或其他用途）十．其他任何提问（可以扩展吗、可以改变功能吗？可以放弃或舍去吗？可以涂改吗？等等）

奥斯本检核表法小作业

运用奥斯本检核表法对水龙头的改良设计 1．奥斯本检核表法对水龙头的分析本设计主要是运用奥斯本检核表法对水龙头进行改进设计。具体的分析过程如表1所示。表1 奥斯本检核表法

2．改良设计分析报告经过奥斯本检核表法，总结起来主要有以下的创新改进设计点：（1）水龙头作为，但与现在的带视频功能的电话的区别，可以考虑将显示装置和电话机进行分离，例如采用电视作为显示装置；这款时尚的 LED 变色水龙头灯有粉，蓝，红三种颜色，并且可以根据水温自动调整颜色显示。当水温在0度－25度之间，显示绿色；水温在25度－35度之间，显示蓝色；水温在35度－45度之间，显示红色；当水温超过45度时，它会发出红色闪烁的光来提醒你小心烫伤。（2）视频的显示借用电影投放的显示原理，利用“投影方式”来显示视频。可以借用墙面、手掌或其他的物体作为显示界面，这样可以减少液晶屏幕的成本，而且可以减少电话机的体积；（3）电话造型可以有很大的变化，可以考虑将手机这种便携性考虑到电话中中。例如做成耳机形状，方便的塞在耳朵上；或者是做成挂式的电话，可以挂在耳朵上，这样在打电话时就可以解放双手；（4）由电话的铃声扩大发展到带MP3功能的电话。可以将现在的MP3播放其融合到电话中，可以存储大量歌曲，既可以作为电话铃声，也可以单独播放音乐；（5）用铝合金或钛合金作材料作为电话的机壳，增加抗摔、耐磨性，更加结实、轻便，更加耐用；（6）录音功能的电话，加入存储介质，存储谈话内容或可以单独作为录音设备使用。经过总结，综合以上各种创新改进设计点，我们可以设计一款微型的视频电话，电话带有视频显示、存储和MP3音乐的播放功能，电话造型微型化，能够方便的挂在耳朵上。电话的造型设计成挂在耳朵上的耳机的形状，可以方便的挂在耳朵上，也可以折叠起来放在口袋里。材料采用硬质铝合金作为外壳，抗摔、耐磨性，更加结

奥斯本的检核表法1

奥斯本的检核表法

奥斯本检核表法所谓的检核表法：是根据需要研究的对象之特点列出有关问题，形成检核表。然后一个一个的来核对讨论。从而发掘出解决问题的大量设想。它引导人们根据检核项目的一条条思路来求解问题，以利求比较周密的思考。奥斯本的检核表法是针对某种特定要求制定的检核表，主要用于新产品的研制开发。奥斯本检核表法是指以该技法的发明者奥斯本命名、引导主体在创造过程中对照9个方面的问题进行思考，以便启迪思路、开拓思维想像的空间、促进人们产生新设想、新方案的方法。9个大问题：有无其他用途、能否借用、能否改变、能否扩大、能否缩小、能否代用、能否重新调整、能否颠倒、能否组合。奥斯本检核表法是一种产生创意的方法。在众多的创造技法中，这种方法是一种效果比较理想的技法。由于它突出的效果，被誉为创造之母。人们运用这种方法，产生了很多杰出的创意，以及大量的发明创造。奥斯本检核表法的核心是改进，或者说，关键词是：改进！！！通过变化来改进。其基本做法是：首先选定一个要改进的产品或方案；然后，面对一个需要改进的产品或方案，或者面对一个问题，从下列角度提出一系列的问题，并由此产生大量的思路；第三，根据第二步提出的思路，进行筛选和进一步思考、完善。一．可以引入吗？（是否能够从其他领域、产品、方案中引入新的元素,新的材料、新的造型、新的原理、新的工艺、新的思路，以改进现有的方案或产品）二．可以替换吗？（是否能够用其他东西或替代现有的产品、方案或其一部分）三．可以添加、增加、扩大吗？（是否能够增加一些元素，或者使现有的元素的数值增加，比如新的材料、色彩、加大四．可以减少、缩小吗？（是否能够通过缩小某一要素的数值，比如长度、体积、大小、容量，或者减少一部分成分，来实现改进）五．可以引出吗？（可以将该产品或方案的原理、结构、材料、成分、思路等用于其他地方吗？）六．可以改变吗？（可以改变该产品的名词、动词、形容词属性和特征，以实现改进吗？）七．可以逆反吗？（能否在程序、结构、方向、方位、上下、左右等方面逆反，以实现更好的效果）八．可以组合吗？（能否把现有的产品或方案，与其他产品或方案组合起来，以形成新的思路？）九．可以用于其他领域吗？（本产品或方案，能否用于其他领域，扩大用途，或者稍作变化后用于其他领域或其他用途）十．其他任何提问（可以扩展吗、可以改变功能吗？可以放弃或舍去吗？可以涂改吗？等等）利用奥斯本检核表法，可以产生大量的原始思路和原始创意，它对人们的发散思维，有很大的启发作用。当然，运用此方法时，还要注意几个问题。它还要和具体的知识经验相结合。奥斯本只是提示了思考的一般角度和思路，思路的发展，还要依赖人们的具

企业经营管理检核表

企业经营管理检核表麦当劳公司麦当劳公司的目标是占领全球的食品服务业。在全球范围内处于统治地位以及在建立客户满意度标准的同时，通过执行我们“服务便利·增加价值·履行承诺”的战略，提高我们的市场占有率和盈利率。外部环境分析（机会与威胁分析）影响公司业务的外部环境有哪些？有哪些可利用的市场机会？有哪些要预防的威胁和挑战？影响公司业务的外部环境如表1-3所示：表1-3 外部环境分析：机会与威胁

一家公司所能为和所不能为很大程度上受外部因素制约：什么是合法的？什么与政府的政策和管理条例一致？什么与社会期望和社会责任标准相一致？现实的宏观经济形势对公司的业务和财务有怎样的正面或负面影响？技术改造和技术创新给公司业务带来什么样的机遇或威胁？行业的竞争环境和整体吸引力决定了公司在战略上必须适应行业中竞争因素的特点——价格、产品质量、性能特色及服务等。如果竞争环境发生了重大变化，那么公司必须做出积极反应，采取恰当的行动，捍卫其地位。公司所面临的特定业务机会和具有威胁性的外部环境发展态势是公司战略的重要影响因素。这两点都要求公司采取战略行动。公司必须精心策划好，抓住最佳的成长机会，特别是那种很有希望建立持久的竞争优势，提高公司盈利能力的机会。同样，对于那些危及公司安全和未来业绩的威胁，公司必须采取必要的防卫措施。公司的经营要想取得成功就必须很好地适应市场机会和外部威胁因素，采取进攻性行动充分利用非常有希望的市场机会，采取防御性行动捍卫公司的竞争地位和长期盈利能力。内部环境分析（优势/劣势分析）公司内部的竞争能力如何？公司经营的优势和劣势是什么？识别环境中有吸引力的市场机会是一回事，拥有在机会中成功所必需的资源和竞争能力是另一回事。每家公司都要定期检查自己的优势与劣势，如表1-4所示：

奥斯本检核表法小作业

运用奥斯本检核表法对水龙头的改良设计 1.奥斯本检核表法对水龙头的分析本设计主要是运用奥斯本检核表法对水龙头进行改进设计。具体的分析过程如表1所示。表1奥斯本检核表法

2 ?改良设计分析报告经过奥斯本检核表法，总结起来主要有以下的创新改进设计点： (1)水龙头作为，但与现在的带视频功能的电话的区别，可以考虑将显示装置和电话机进行分离，例如采用电视作为显示装置；这款时尚的LED变色水龙头灯有粉，蓝，红三种颜色，并且可以根据水温自动调整颜色显示。当水温在0度-25度之间，显示绿色；水温在25度-35度之间，显示蓝色；水温在35 度—45度之间，显示红色；当水温超过45度时，它会发出红色闪烁的光来提醒你小心烫伤。 (2)视频的显示借用电影投放的显示原理，利用“投影方式”来显示视频。可以借用墙面、手掌或其他的物体作为显示界面，这样可以减少液晶屏幕的成本，而且可以减少电话机的体积； (3)电话造型可以有很大的变化，可以考虑将手机这种便携性考虑到电话中中。例如做成耳机形状，方便的塞在耳朵上；或者是做成挂式的电话，可以挂在耳朵上，这样在打电话时就可以解放双手； (4)由电话的铃声扩大发展到带MP3功能的电话。可以将现在的MP3播放其融合到电话中，可以存储大量歌曲，既可以作为电话铃声，也可以单独播放音乐； (5)用铝合金或钛合金作材料作为电话的机壳，增加抗摔、耐磨性，更加结实、轻便，更加耐用； (6)录音功能的电话，加入存储介质，存储谈话内容或可以单独作为录音设备使用。经过总结，综合以上各种创新改进设计点，我们可以设计一款微型的视频电话，电话带有视频显示、存储和MP3音乐的播放功能，电话造型微型化，能够方便的挂在耳朵上。电话的造型设计成挂在耳朵上的耳机的形状，可以方便的挂在耳朵上，也可以折叠起来放在口袋里。材料采用硬质铝合金作为外壳，抗摔、耐磨性，更加结实，而且铝质材料可以使电话更加的轻便。电话的外壳表面再加一层丝质的外套，

奥斯本检核表法

奥斯本检核表法爱因斯坦说：“提出一个问题往往比解决一个问题更重要，因为解决一个问题也许只是一个数字上或实验上的技能而已。而提出新的问题、新的可能性，从新的角度去看旧的问题，却需要创造性想象力，而且标志着科学的真正进步。” 提出一个好的问题就意味着问题解决了一大半。奥斯本检核表法就是通过巧妙的设问来启发想象、开阔思路，激发人们的思维热情和创造才能。奥斯本检核表法是一种产生创意的方法。在众多的创造技法中，这种方法是一种效果比较理想的技法。由于它突出的效果，被誉为创造之母。人们运用这种方法，产生了很多杰出的创意，以及大量的发明创造。奥斯本检核表法是美国创新技法和创新过程之父亚历克斯·奥斯本于1941年在其出版的世界上第一部创新学专著《创造性想象》中提出的。一、奥斯本检核表法的定义奥斯本检核表法，又被称为分项检查法，是以提问的方式，根据创新或解决问题的需要，列出有关问题，形成检核表，然后逐个对问题进行核对讨论，从而发掘出解决问题的大量设想的一种方法。二、奥斯本检核表法的内容奥斯本检核表法主要是引导主体在创新过程中对照9个方面的问题进行思考，即能否他用、能否借用、能否改变，能否扩大，能否缩小、能否代用，能否调整，能否颠倒，能否组合，以便启迪思路，开拓思维想象的空间，促进人们产生新设想和新方案。（一）实例带入：以杯子为例，运用奥斯本检核表进行创新。 1.能否他用：现有事物有无其他用途? 保持原状不变能否扩大用途? 稍加改变有无别的用途？杯子：用于保健，含有助于身体健康的微量元素，成为磁化杯 2.能否借用：能否引用其他的创造新设想？能否从其他领域、产品、方案中引入新的元素、材料、造型、原理、工艺、思路? 1

检核表

检核项目操作行为要点检核标准 A（1分）B（0.5）C(0分) 一、取镜和安放见材料2中方法步骤一（1）符合操作要点。仅一只手握住镜臂，未托镜座。见材料2中方法步骤一（2）符合操作要点。仅一项操作正确。显微镜安放未按要求。二、对光见材料2中方法步骤二（3）符合操作要点。仅一项操作正确。高、低倍物镜混淆，物镜前端与载物台距离或近或远。见材料2中方法步骤二（4）符合操作要点。仅一只眼睁开。视野光线过亮、过暗或不均匀。仅一只眼睁开。未找到圆形视野。三、观察见材料2中方法步骤三（5）符合操作要点未用压片夹压住玻片标本，标本也未正对通光孔的中心。见材料2中方法步骤三（6）符合操作要点。进行了有关操作，但镜筒的位置过低或过高。眼睛未看物镜，物镜压坏玻片标本。见材料2中方法步骤三（7）的前一项操作。符合操作要点。在对焦过程中，眼睛常离开目镜，粗准焦螺旋使用不当，但获得物像。眼睛常离开目镜，粗准焦螺旋使用不当，未获得物像。见材料2中方法步骤三（7）符合操作要点。细准焦螺旋使用不当，但终获清晰物像。使用粗、细准焦螺旋次序错乱，未能获得物像。见材料2中方法步骤三（8）符合操作要点，并作反复多次练习。按操作要求作了，但练习不够。未完成此项操作。四、整理10、见材料2 中注意事项符合操作要点。某个操作不当。未擦拭显微镜，操作顺序混乱。观察人的口腔上皮细胞 1.组装、调试显微镜(30分): ①正确取放显微镜(10分); ②组装显微镜，升高镜筒(10分); ③正确对光，光亮合适(10分)。 2.制作人的口腔上皮细胞的临时装片(40分): ①在载玻片中央，滴一滴生理盐水(10分); ②用消毒牙签在自己的口腔侧壁轻刮取碎屑，涂在载玻片生理盐水中(10分); ③正确盖上盖玻片，要求无气泡(10分);