万科物业中央空调系统保养维修作业指导书

1.目的

保持中央空调整个系统良好有工作状态，确保设备运行安全。

2.范围

适用于公司各管理处中央空调系统设备维护。

3.职责和权限

3.1 空调系统必须由持相关专业操作证的技术人员保养维修。

3.2 空调系统月检以上的保养工作必须由本设备的设备责任人指导下进行。

3.3 中央空调主机控制板的参数调试，必须报部门经理批准。

3.4 中央空调主机的年度检修和更换主机控制板，须公司品质部到场监督下进行。

4.方法和过程控制

4.1 中央空调主机

4.1.1 主机在运行状态下，每隔两小时对主机运行数据予与记录，并对数据参数进行认真核对、分析，及时根据数据情况调整设备开停状态。并将数据、状态记录在《中央空调运行记录表》上。

4.1.1.1 冷凝压力应在9-14Kgf/cm2之间，蒸发压力应在4.4-

5.2Kgf/cm2之间，否则须停机处理。

4.1.1.2主机工作电流不得超过额定电流的90%，否则需增开主机或减少风柜开启数量。

4.1.1.3冷却水进水温度应在350C以下，否则需加开冷却塔，冷冻水出水温度应不高于90C，否则需加开冷冻泵或加开主机。

4.1.2 每周对主机和设备房进行一次清洁，对各管道阀门接合处进行认真检查，对可能发生的泄漏情况进行及时处理。并记录。

4.1.3 每月对主机的设置运行参数核对校正，确保主机稳定运行，并予与记录。

4.1.4 每半年对主机所有密封件进行检查，老化的及时更换，并予与记录。

4.1.5 在每年十二月份，由设备专业人员或设备保养分承包方对主机的内部零部件进行一次全面检查，视情况添加或更换制冷剂、冷冻机油，并予与详细记录。

4.2 冷却塔

4.2.1 每天巡视冷却塔2次，检查运转时是否有异响和振动、查看冷却塔内的水位是否在工作范围内，检查皮带松紧程度及皮带、皮带轮、风叶、轴销的磨损情况或有无松动。对异常情况记录在《设备、设施保养维修记录表》上。

4.2.2 每月对各转动部位加注润滑油，更换磨损部件，检查控制箱运行参数是否合理。

4.2.3 年度维修保养：检测马达绝缘及接地电阻、紧固所有连接螺丝螺母、转动部位加注润滑油、所有金属架及连接件重新刷防锈油漆，并记录。

4.3 空调末端设备

4.3.1风柜

4.3.1.1 每天巡视风柜在工作过程中没有异响和异常振动，仪表计量准确，管道中凝结水流畅，空气过滤网无杂物堵塞，电动阀的工作状态是否正常，对异常情况记录于《设备、设施保养维修记录表》上。

4.3.1.2每月清洁风柜空气过滤网。检查配电箱的电气性能。

4.3.1.3 每季度对风柜运动部件检查，加注润滑油，检查电机运行状况。检查皮带轮及皮带磨损情况，皮带轮配合是否松动。

4.3.1.4 检验所有仪表的准确可靠性，保养所有阀件。电机年度检修保养。

4.3.2 风机盘管和新风机

4.3.2.1每月查看风机盘管的运行状态,是否有异响和滴漏现象,并及时处理隐患。

4.3.2.2每半年对各风机盘管空气过滤网进行一次清洗，检查冷却盘

管散热片、电动阀是否正常。电机各风速运转是否正常。

4.4. 空调水泵

4.4.1 参照《各类泵保养维修作业指导书》执行。

4.5 空调水处理

4.5.1 为保证空调系统的正常运行，防止空调管道锈蚀，空调循环水系统必须定期添加防锈剂，根据防锈剂的特点，水质的PH值应保持在8.5-9.0之间.

4.5.1冷冻水系统在无泄漏情况下每年清洗一次，并按要求进行杀菌灭藻处理，最后投放防锈缓蚀剂。每月进行一次检查PH值。视情况添加防锈缓蚀剂，每三个月进行一次全面水质检验，递交水质检验报告。

4.5.2 冷却水系统每月对冷却塔进行一次清洗，每周一次检验PH值,视情况补投防锈缓蚀剂。每月一次递交全面的水质检验报告.

4.5.3属于空调水处理外包形式，设备负责人按以上要求监督实施。索取水质化验单，按体系文件要求每季度对处理效果进行评估。

4.5.4设备责任人严格按所签订分承包方合同监督其工作，确保处理效果。

5.相关文件

VKPD6.0-05 《公共设备、设施管理程序》

VKPD6.0-05-06 《各类泵保养维修作业指导书》

6.质量记录和表格

VKPD6.0-05-12-F1 《中央空调运行记录表》

VKPD6.0-05-F2 《公共设备、设施保养维修记录表》VKPD6.0-05-F3 《分承包方设备保养维修记录表》

VKPD6.0-05-F4 《分承包方保养效果评估表》

万科物业管理系统体系文件资料汇总情况

万科物业管理体系文件整理汇总 万科物业管理体系文件的分类: Ⅰ职能管理类Z Ⅱ顾客关系类C Ⅲ设备与房屋本体类S Ⅳ安全管理类A Ⅴ环境管理类H Ⅵ经营管理类J Ⅰ职能管理类Z、 一、文件管理 1、受控章在文件左上角的为体系文件正本，右上角为副本，公司受控章为红色印章，非受控章为蓝色印章。 2、动议编制/更改体系文件需填写《文件编制/更改申请表》，经部门负责人确认后，报品质管理部，经管理者代表或品质管理部经理审批。体系文件通过审批后，最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。文件修改时，有更改的文字内容须加下划线标明（质量记录表格可不加下划线）。 3、新编体系文件，由品质管理部填写《文件发放签收表》，按《体系文件分类（发放）表》报部门负责人审核，片区分管领导审批，抄送人力资源部。 二、人事信息类 1、申诉处理：职员如认为部门管理中存在不合理时，可向人力资源部申诉，对职员的申诉须在三个工作日内予以回复。 2、正式职员离职和职员延期转正时，部门负责人或授权人事管理员必须与职员面谈并填写《面谈表》，每延期一次，需面谈一次。

3、信息分类：定期信息、即时信息、突发及预警信息。 定期信息：是指某一时间段内业务变化状况的周期性信息，是通过季报、月报或周报等定期流转形式的总结性文件。如管理服务报告、新项目信息周报等。即时信息是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报形式流转的信息类文件。如重要会议纪要、公司荣誉、入住快报等。突发及预警信息：是指描述或预警各类突发性事件的信息，它是通过快报形式流转的信息类文件。包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重大/热点投诉、事故灾祸四种。 4、信息传递原则：及时性原则、真实性原则、完整性原则、扁平化原则、保密性原则。 5、各信息员岗位若发生变动，须提前2个工作日通报总经理办公，并完善各项交接手续，变动部门原信息员负责对新信息员进行必要培训。 6、公司各部门的信息管理工作考核由总经理办公室进行，并于每季度的首月10日前将上季度信息管理考核的综合结果公布于公司内网。 7、管理评审至少每半年进行一次，评审主要以会议方式进行。管理评审由管理者代表主持，各部门负责人及质量管理活动有关的人员参加。 8、公司人力资源部按照公司职位空缺情况与公司发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现公司人力资源的动态平衡。运营管理组负责根据所辖部门的职位空缺情况与发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现片区内人力资源的动态平衡。 9、培训类别包括：岗前培训、新职员培训、在职培训、升职培训、特殊工作人员培训、外送培训、岗位轮换、双向交流等。岗前培训包括：业务实习、入职引导、岗前培训。部门入职引导人负责从新职员到岗至职员转正前的入职引导工作，内容包括公共部分、专业部分和生活部分。引导新职员熟悉工作环境，了解工作范围、沟通渠、部门组织架构、岗位职责、公司规章、职员手册、掌握专业技能等。 10、新职员在转正前参加新职员培训，并参加考试，考试未合格者，由部门视其前期表现情况，可提出申请补考；补考合格延期一个月转正，否则将解除劳动关系，新职员在转正前须填写《新职员试用情况反馈表》，并上交部门人事管理员并存档。 11、在职培训由部门培训负责人组织，每月至少组织一次在职培训，每季度每位职员参加各类形式培训不少于8小时，考核至少每半年一次，在职培训考核不合格者，由所在部门安排再次培训或做出其他处理。 12、部门业绩考核：公司年初与各部门签订《经营管理责任书》，内容包括：客户服务、经营管理、内

客服作业指导书--业主满意度调查工作规程

客服作业指导书--业主满意度调查工作规程 客服作业指导书--业主满意度调查工作规程提要：管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户（可在小区公告栏内或客服组公开办公区 客服作业指导书--业主满意度调查工作规程 1.目的 通过对业户的满意度调查，了解业户对服务的满意程度，改进服务内容，提高服务质量。 2.业务范围 业户满意度调查问卷的发放、回收及统计、上报。 3.职责 客服组负责人负责业户满意度调查的组织。 客服助理负责具体满意度调查工作的落实。 4.工作程序 标准和要求 （1）管理处每年至少对业户进行一次业户意见调查（可根据管理处需要增加次数）。新办理入住的管理处需在办理入住半年后对业户进行一次。 （2）业户满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%，回收数量应达到发放数量的80%，整体的满意率应达90%（含）以上，各分项的满意率应达到90%（含）以上。 （3）客服组负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析，并报公司品质部备案。 客服助理负责向业户发放调查问卷，并负责回收工作。 客服组根据项目管理情况，向已办理入住的业户发放《业户意见调查表》进行满意度调查，调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业户对物业公司的其他意见等。 意见调查问卷回收后由客服组负责人依据调查结果进行分析工作，并依据发放量及回收量统计满意率，填写《业户意见调查结果汇总》。 1)业户满意度调查分为四个等级：非常满意、满意、不太满意、很不满意。 2)发放数量计算方法：已办理入住数量×90%=发放数量 3)回收数量计算方法：发放数量×80%=回收数量 4)整体满意率计算方法：满意问卷数量（包括非常满意和满意）÷回收数量×100%=整体满意率 5)分项满意率计算方法：分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率 各部门依据问题汇总，制定进一步的整改措施和预计完成时间由客服负责人统一填写《业户意见调查问题及整改措施汇总》报管理处经理。 管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户（可在小区公告栏内或客服组公开办公区）。 业户满意度调查结束后，由客服助理对此次满意度调查中不满意业户进行回访，达到业户满意。 根据此次业户意见调查情况，客服组负责人或管理处经理在《业户意见调查问题及整改措施汇总》列出此次调查中的重点客户进行回访工作。 如业户在调查中提出投诉事宜，应执行《业户投诉处理程序》。 在管理处完成业户提出的问题进行整改后，由客服组针对整改结果对业户进行回访工作并填写《业户满意度调查回访记录》。

客服作业指导书(1)

一、接待客户： 1、客服平均响应时间要控制在30秒以内，我们要说最后一句话结尾。并每天观察后台星级考核中关于30天平均响应时间的考核不得超过50秒。查看方法如下： 2、接待客户时：我们的话尽量比顾客多，尽量多说话，尤其是顾客反馈问题的时候，无论什么问题我们态度都要诚恳，先道歉，然后站在客户的角度解决问题。 3、已处理完的聊天窗口要及时关闭； 4、标准问题，要选用快捷短语回复； 5、如遇到当下不能及时解决的问题，一定要先置顶，相关问题登记在客户问题登记表上，然后和客户解释清楚情况并约定解决问题的时间和大致的方法。 6、每个客服接班时都要优先查看置顶信息，并及时处理，处理完的订单取消置顶，关闭聊天窗口。 二、仅退款审核中处理：首先看一下订单备注如果没有备注的情况看看物流信息，如果有物流信息需要给客户留言：选择快捷短语里（亲您这款包包已经正常发货了暂时不能给您办理仅退款呢您收到不喜欢退货回来吧有运费险的）发送给顾客。没有

物流信息的话及时联系库房找出快递面单给客户退款避免没有 及时找到造成双方的麻烦。联系库房的方法：找到QQ任务群如下图：发送一下信息如下图： 库房看见退款信息后会找相应快递单，如果快递单在库房我们给顾客直接处理退款，如果快递已经发出，给顾客留言快捷短语里（亲您这款包包已经正常发货了哦暂时不能给您办理仅退款 呢需要您拒收商品退回后才能退款呢亲您暂时先取消一下退款申请吧亲您放心包包退回后我们会第一时间联系您退款的） 三、退货处理： 1、每天下午6点开始处理退货，首先找到桌面上工作交接文件夹，找到退货登记表打开，然后按每个退货输入正确的退货单号，找到相应退货的客户，并查看客户是什么原因退回，最后拆开箱子检查物品是否与退货的商品一致给客户退款，不符合退货条件

万科物业管理收费操作细则

万科物业管理收费操作细则 1．目的和适用范围 规范集团内物业管理公司的收款行为，为物业公司收费业务提供指导。 本规范适用于集团内全资及控股的所有物业管理公司（以下称公司）。 2．规范制订依据 本规范以《万科集团物业公司资金管理制度》和《物业收费管理规范》为指导，结合物业收费业务特点制订，各公司可根据本操作细则结合自身实际业务制订本公司的收费操作细则。 3．收费业务岗位职责 各公司应设置以下收费岗位，人员分工可一人一岗，也可岗位合并，但不相容岗位的合并，需经公司财务部批准。 3．1收费员 指经公司及管理处授权有权收取各类费用的人员。根据收费业务种类，收费员可包括：管理费收费员、停车场收费员、会所收费员、特约有偿服务收费员、泳池售票员、其他业务收费员等。 管理处出纳可兼任收费员，并同时按收费员岗位要求履行职责。 3．1．1收费员必须在授权收费业务范围内按规定的收费标准收款。 3．1．2保证所收款项真实、准确。 3．1．3正常工作时间内收款，工作日结束前将款项交于出纳；或直接将款项送存银行，凭银行缴款单与出纳结款；非正常工作时间或非银行营业时间收款，款项存入管理处指定的专用保险柜，并于下一正常工作日上班起两小时内与出纳结清。 3．2管理处出纳员（以下简称出纳） 3．2．1审核所在管理处收费员收款业务的合法性、合规性。 3．2．2督促收费员按要求及时结清款项、并审核票款一致性。 3．2．3与公司财务部进行款项交接。

3．2．4登记现金、银行存款日记账。 3．2．5管理处未设会计岗位时，负责编制管理处应收款台账或明细表。 3．2．6对所在管理处的收费员进行业务指导。 3．2．7协助公司按规定的时间和频次对各业务现场的收费情况进行检查。 3．3管理处票据管理员（以下简称票据管理员） 3．3．1收费员不得兼任票据管理员；出纳兼任收费员时也不可兼任票据管理员。 3．3．2负责向公司票据管理员领取各类收费票据，并办理领用登记手续。 若管理处确需自行领购收费发票，需经公司财务部审批同意。票据管理员领购后，需向公司财务部备案领购情况。 3．3．3负责向所在管理处的收费员发放各种收费票据并办理领用登记手续。除收费员外，严禁将收费票据发放他人。 3．3．4对收费员使用完毕的票据及相应的收款上缴情况进行核对，登记办理票据核销手续。 3．3．5将核销完后的票据存根向公司票据管理员进行核销，并登记办理核销手续。 3．4管理处会计（以下简称会计） 3．4．1负责所在管理处的收款管理。 3．4．2编制管理处应收款台账及明细表。 3．4．3定期不定期与出纳提供的收款凭证、日记帐、台帐进行核对，保证所有入帐的收款业务和出纳的收款记录完全一致。 3．4．4负责对收费员进行收款业务督导。 3．5公司财务经理 3．5．1制订和完善所在物业公司的收款管理制度。 3．5．2负责收费业务的岗位分工、业务指导与培训。 3．5．3定期不定期对各管理处的收款业务进行检查。 3．5．4对公司及所属各管理处的各项收款业务承担管理责任。 4。收费业务及管理 4.1．公共性服务收费及代收公共费用（以下简称公共性收费） 公共性服务收费包括物业管理费、电梯运行费、水泵运行费等；代收公共费用指公司代全体业主及住户或公共事业部门的收费，如公共维修基金、水、电、气、暖等。

客服返修管理规定作业指导书 - 制度大全

客服返修管理规定作业指导书-制度大全 客服返修管理规定作业指导书之相关制度和职责，客服作业指导书--返修管理规定1.目的规范对业户的返修工作管理,确保整个返修工作能够及时、有效地完成。2.业务范围接待业户的返修及对返修工作进行跟进与完成的确认。3.职责3.... 客服作业指导书--返修管理规定 1.目的 规范对业户的返修工作管理,确保整个返修工作能够及时、有效地完成。 2.业务范围 接待业户的返修及对返修工作进行跟进与完成的确认。 3.职责 3.1客服组负责对业户返修工作进行总体协调、跟进与管理和与业户的沟通工作。 3.2工程组负责工程返修工作、监管和跟进开发商(或施工单位)返修工作进度、质量等。 4.工作程序 4.1标准和要求: (1)所有业户的返修问题有明确书面记录、跟进过程和处理结果记录。 (2)返修单应及时统计、汇总、单独存档。 (3)重大返修/发展商遗留问题要有详细书面说明、双方(多方)备忘、影像资料的存档。 4.2返修工作主控部门(以下简称"主控部门")接到业户提出的房屋返修工作后,应先确认其是否属于有效范围内的返修工作。如属于返修范围内的应及时以书面形式(《房屋验收报告》或《返修单》)提交发展商或施工方,各项目根据实际情况自行处理)。 4.3主控部门可将业户的《房屋验收报告》复印一份转发展商或施工方作为返修工作的依据,需由对方签收,也可开具《返修单》。 4.4使用《返修单》的,由主控部门进行统一编号,经发展商或施工方签字确认后由返修主控部门负责存档,并将其中一联交对方。 4.5《返修单》发放时,主控部门应及时将返修工作内容进行汇总登记,对应《返修单》填写《返修问题汇总跟进表》,复印件同时提交施工单位,留存原件以便随时跟进返修工作进度及返修效果。 4.6返修工作的过程中,负责返修的部门应及时与发展商或施工方进行沟通,并形成有效的书面记录,经双方签字确认后的书面文件进行存档,明确责任。对重点问题、纠纷问题、迟迟不能解决或重复发生的返修问题应及时汇报上级领导,并跟进解决时限、效果。 4.7返修过程中如有需要可将问题现场、返修工作进程或过程进行拍照存档,并附详细说明资料,该资料由主控部门转客服组进行存档。 4.8在返修过程中主控部门应注意与业户的及时沟通,以便业户及时了解返修工作的进度。 4.9主控部门应对已完成的返修工作进行现场确认,将处理结果进行书面记录,及时与发展商或施工方、业户进行沟通、确认,必要时形成备忘。 4.10业户的返修工作完成后,主控部门应与业户进行书面确认,对确认后的文件进行存档。 4.11注意事项: (1)主控部门在接到返修工作后应与业户、发展商或施工方进行书面确认,以免日后产生纠纷。

万科物业发展有限公司新客户关系管理系统用户手册

万科物业发展有限公司 【新客户关系管理系统】 用户手册 版本 拟制数信日期2016-03-09 审核日期 批准日期

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目录 1.概述...................................................................................................................... 错误!未定义书签。 2.用户登录.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 3.用户登出.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 4.客服中心.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.使用场景 ..................................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.1.业主入伙.............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.2.新增家庭成员...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.3.删除家庭成员（非业主）.................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.4.修改房屋信息...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1. 5.维护客房关系...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.6.修改客户信息...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.7.房屋过户.............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.8.拆分/合并房........................................................................................ 错误!未定义书签。 4.1.9.维护客车关系...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.10.全能搜索.......................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.11.客户搜索.......................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.12.客服中心报表.................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.13.工作台.............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.2.场景操作流程 ............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.2.1.业主入伙.............................................................................................. 错误!未定义书签。

旅游景区客服中心客服岗位作业指导书

作业指导 版次 1.0 工作标准 1.1 客服员：负责游客现场咨询、失物认领，非现场投诉、传达并协助处理园区突发事件等日常事宜。 1.2 游客服务中心负责人：负责监督管理客服工作，确保为游客提供便捷优质的服务。 2.0 工作流程 2.1 岗前： 2.1.1 员工提前30分钟到岗签到。 2.1.2 检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生，参照《服务规范》。 2.1.3 负责游客服务中心接待大厅的办公环境卫生清洁。 2.1.4 负责召开客服中心早会、岗前十分钟，传达公司文件精神，通报当日景区运营信息，总结昨日工作，安排当日工作，并将会议内容记录在游客服务中心交接记录本上并传递各成员审阅签字。 2.2 岗中： 2.2.1 负责将当日天气、值班经理、值班领导、运营信息情况、报送人数完整的填写到《客服岗位值班记录表》中。 2.2.2 负责向公司领导、值班经理发送日常、节庆景区入园、剧院、各项活动游客接待人数。 2.2.3 负责接待、回答游客的现场及电话咨询，同时负责接待游客现

作业指导 版次 场抱怨、投诉事件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，通知督导人员进一步处理，并将抱怨、投诉内容记录在《客服岗位值班记录表》、《游客投诉登记表》、《游客抱怨登记表》上。 2.2.4 负责传达并协助处理游客现场投诉、意外伤害及突发事件，第一时间通知督导人员赶往现场处理，其次通报部室负责人、部门经理、当日值班经理，跟踪现场处理情况并记录在《客服岗位值班记录表》上。 2.2.5 负责游客失物招领、员工好人好事工作。 2.2.5.1 客服好人好事及招领流程 定义：客服好人好事是指员工或游客捡到物品后，短时间内无人认领，上交至客服中心，在客服办公地点核对登记的。 a）员工上交客服中心物品 核对：客服人员与员工一起当场核对物品。 登记：客服人员根据物品信息填写《员工拾物登记、认领表》与《员工拾到物品回执》,将员工拾到物品回执单交予员工以作好人好事凭证。 b）游客上交客服中心物品 核对：客服人员与游客一起当场核对物品。 登记：客服人员根据物品信息填写《游客拾物登记、认领表》中 上联与《物品信息卡》，将《物品信息卡》粘贴在上交物品上。

客服部作业指导书(高力)

目录；一、客户接待服务流程二、维修、服务工作单使用办法；六、社区活动及住户互动办法；七、物业管理费催缴流程及技巧；3-45-8910-1314-4445 -5253；客户接待服务流程；一．宗旨；规范客户接待服务操作，加强及业户的沟通，提高维修；二．工作描述；1．前台客户服务专员负责记录所有来电来访事宜，并；2．客户服务主管需每天检查前台接 南京【嘉业·国际城】 目录 一、客户接待服务流程二、维修、服务工作单使用办法三、维修、服务回访流程四、投诉处理流程五、生活服务流程 六、社区活动及住户互动办法 七、物业管理费催缴流程及技巧 3-4 5-8 9 10-13 14-44 45-52 53-63 客户接待服务流程 一．宗旨

规范客户接待服务操作，加强及业户的沟通，提高维修服务工作效率，从而进一步提高及达至星级物业服务水平。 二．工作描述 1．前台客户服务专员负责记录所有来电来访事宜，并转给相关部门跟进处理。同时客服专员负责追踪跟进服务情况，及时做好回访工作。 2．客户服务主管需每天检查前台接待工作情况，审阅相关工作记录，每周定时汇总本周未完成处理的事项，并向物业经理汇报，同时及各负责跟进的部门充分协调，追踪跟进情况。 3．物业经理负责对该项工作的每日检查及指导工作。 三．执行细则 1．设置服务热线 根据实际情况设置服务热线供住户反映各类事项所用。 1.1 热线电话服务时间: 时间：24小时

其中：08：00～20：00 由客服专员接听 20：00～次日08：00 由中控室保安接听 1.2 传真：必须设置24小时传真服务 2．接听服务注意事项 2.1 热线接听人员在接听业户来电时必须全程注意电话礼仪并保持耐心，业户在反映服务投诉事项时，接听人员应注意勿加入个人臆断。 A. 接听电话之礼仪标准（详见电话接听技巧课程） 1）接听标准 早/下午/晚上好！南京嘉业·国际城物业管理处，我是XXX，请问能为您效劳吗？ 2）接听事项 铃响三声内必须接听，在电话中始终保持亲切的声线和微笑，并注 意你的语速及音调。

装修管理规定物业客服部作业指导书

装修管理规定物业客服部作业指导书 文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]

装修管理办法 1.0目的 对房屋装修实行依法管理，维护房屋的整体结构和用户利益，确保房屋的安全使用。 2.0使用范围 适用于各管理处所有房屋的装修管理。 3.0职责 3.1管理处物业管理员负责办理用户装修审批手续，并对用户装修进行监督 和装修整改验收； 3.2工程部负责协助对装修工程进行技术指导和监督； 3.3收费员负责收取装修应交费用。 4.0工作流程 4.1装修流程图 4.2 4.2.1 4.2.1.1 证书、装修工 4.2.1.2 4.2.1.3 4.2.1.4

4.3装修期间管理 4.3.1装修人员在装修期间应遵守以下规定： 4.3.1.1持证出入小区，主动登记携带的物品，配合安全秩序管理。 1）未办理出入证而擅自施工者，均按三无人员请出小区。 2）装修人员办理出入证的照片、姓名、楼座号必须与实际相符，否则管理处将视为无效证件予以收回。请各类施工人员积极、主动地配合公共秩序员的检查。 3）装修工作在申报的期限内没有完成，须到管理处办理延期手续： 4）装修人员携带物品离开园区时，非工具类物品由业主签字认可后，方可带出小区，工具类物品由门岗核实后方可放行。 4.3.1.2文明施工 1）装修队负责人必须教育员工遵纪守法，在施工过程中，不得影响公共配套设施的正常使用。例如：为图方便，将电控防盗门用杂物顶住，损坏其防盗功能。由此引起的一切后果，由施工方负责。 2）施工人员要在规定的施工时间内文明施工。施工时间为：夏季8:30-11:30、14:30-20:00；冬季8:00-12:00、14:00-19:00。非施工时间不得在室内进行产生噪音的施工项目而影响其它业主的休息。 3）在日常的施工过程中不准在其它住户门前休息、逗留、骚扰其它住户。 4）工程人员在装修户内过夜，仅限于在装修户内活动，不得在本住宅内户外公共场所活动。

物业部作业指导书

第一章客服中心部门说明 一、客服中心部门职能简述 客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。 客服中心的主要工作包括： ☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作； ☆负责物业管辖区域的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用； ☆做好物业管辖区域的保洁服务工作； ☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作； ☆对业主的答疑解惑、协调服务。 主要对管理工作有： ☆值班巡查； ☆搜集并反馈业主信息； ☆部门及业主档案更新、完善； ☆保证服务质量，提高业主满意率指标； ☆协调公司部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。 客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。 二、客服中心阶段工作任务 1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理

业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并 对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。

万科物业管理系统

万科物业管理系统 使 用 指 导 手 册 万科企业股份有限公司 物业管理部 目录 1、系统功能模块分类 (3) 2、各模块使用要求总表 (3) 3、房产管理模块 (4) 4、客户管理模块 (5) 5、收费管理块 (5) 6、车位管理模块 (6) 7、入住管理模块 (8) 8、综合服务模块 (8)

9、调度系统模块 (9) 10、出入证管理模块 (10) 11、21481 53E9 叩G31835 7C5B 籛20142 4EAE 亮937640 9308 錈f 12、 13、安全管理模块 (11) 14、环境管理模块 (12) 15、设备管理模块 (13) 16、会所管理模块 (14) 17、社区文化模块 (14) 18、租赁中介模块 (15) 19、仓库管理模块 (15) 20、产管理模块 (16) 万科物业管理系统软件功能分类 万科物业管理系统各模块使用要求总表

房产管理模块 使用指导： 首先应该在系统里“新增管理区”，“管理区名称”统一使用该项目物业管理机构的全称。 XT24367 5F2F 弯37146 911A 鄚D33212 81BC 膼35891 8C33 谳 然后，在管理区名称目录下“新增大楼”号，在“大楼”目录下“新增房间”，“大楼”目录的层级根据小区具体情况确定，但必须保证全部的目录是四层、房间号的前缀拼音字母统一使用物业给定的编号：

房产管理模块支持图片存档得功能，为了方便今后的管理工作，可以在管理区名称下保存小区平面图，在“大楼”名称下保存大楼的平面图，每间房的户型图保存在该房的房号下： 如果小区有独立车库，应在房产管理模块中建立车位的房产目录，在车位管理模块中可以看到车位的房产目录。 使用要求: 1、新建小区入伙前一个月，应制定熟悉情况的专业录入人或导入房产资料； 2、在房产基本资料中，应该将已经收集到的资料全部录入，其中必须填写的项目包括：房间代码、房间名称、建筑面积、收费面积、户型、朝向等资料； 3、房屋交付时，房屋检查验收的记录应该记录在“房产验收”记录中，保持房屋原始资料的可追溯性。 客户管理模块 使用指导： 客户管理模块的资料是在房产资料的基础上录入的资料，是系统运作的基础之一。客户资料可以直接从地产公司销售软件中导入，也可以逐户录入； 填写业主资料前必须选中房号，填写租户户主后还需要对租户的家庭成员进行登记。 使用要求： 4、业主信息尽量完整填写，其中客户名称、客户类型、性别、证件号码、证件名称、户口所在地、紧急联络人、紧急联络人电话是必须填项目，家庭电话和手机两种联系方式至少填写一种； 5、租户资料登记的信息尽量详细，其中必填包括客户名称、客户类型、性别、证件号码、证件名称、户口所在地、紧急联络人、紧急联络人电话、家庭电话和手机两种联系方式至少填写一种； 6、业主和租户的家庭成员的信息尽量详细，其中必须包括：姓名、性别、与业主关系、证件名称、证件号码； 7、在管理服务过程中收集到新的业主资料或业主家庭成员资料需要及时在系统里更新； 8、对于公司户和多业主的房屋，必须选定“收费对象”，在收费对象发生变化时及时进行更新。 收费管理模块 5?40633 9EB9 麹36168 8D48 赈32765 7FFD 翽@ 使用指导： 收费管理模块具有灵活的收费项目自定义功能，系统实现按年份、月份（季度）记录每个物业单位（房间）的各项收费，对拖欠款进行催交等业务处理、对预收款、银行托收、现金等多方面收款方式提供平台； 能够计算出每个房间在相关收费期间的应收款数目（如物业管理费、代收的水电费、家政服务费等）； 能够应用系统打印出准确的“收费通知单”给每一位业主，打印出相关的收款收据给业主。能够编辑打印出

客服部作业指导书

无锡明泰物业管理有限公司 天物大厦物业管理处 皆导书编制目录 亠、总则 .、组织架构 、客服日常行为规范及服务纪律四、客服各岗位职责五、客服工作要求六、客服管理制度七、办理入住标准规程八、有偿服务标准作业规程九、客服考核细则 、客服台账汇总 第一草总则 第一条为体现无锡明泰物业管理有限公司一贯秉承的“人性服务、精细管理”的服务理念，使天物管理处各

部门的工作有草可循、有据可依，从而尽快走上正规化，特制定本作业指导书。 第二条使用范围：无锡明泰物业管理有限公司天物管理处的工作人员。

第二章组织架构天物管理处 项目经理 客服服务部保洁绿化部工程部保安部 客 服 人 员 客 服 内 勤 外 场 保 洁 绿室 化内 工保 洁

组织结构以下客服服务部: 客户服务部

第三章日常行为规范及服务纪律 一、客服日常行为规范 1、保洁应按照公司规定统一着装、佩戴胸牌、仪容仪表整洁端庄、保洁员要求穿黑色布鞋; 2、遵守服务单位的规章制度、听取业主意见、不断改进工作; 3、工作时间不得睡觉、脱岗、串岗、打私人电话、接待亲朋等与工作无关的事; 4、严禁任何人员对领导或同事采取不正当手段进行打击和报复; 5、严禁在公共场所高声喧哗、讲脏话、粗话、打架斗殴等行为; 6、严禁私拿取甲方财物和公司财务; 7、拾到财物应及时上交、不得纳为己用; &为办公楼营造一个明净、舒适的办公环境; 9、为业户着想、礼貌、周全、主动、热情的配合相关方做好客服服务工作。 二、客服礼节礼貌规范 1、随时向见到的业主打招呼、同业主谈话时应面带微笑，使用礼 貌用语，"您好"、"请"、"对不起"、"谢谢"、恍生"、"女士"、”小姐"、" 没关系"、”不客气"、"打扰了"; 2、要求对方时应先说”请”结束问话时说”谢谢"失误时一定说”对不起";

万科物业管理系统软件项目招标书

万科物业管理系统软件项目招标书项目招标书 深圳市万科物业服务有限公司 二零零八年五月

目录 招标邀请函投标单位须知项目合作模式程序需求报告投标承诺书合同样本

招标邀请函 万科物业服务管控软件项目招标 邀请函 致：竞优（广州）信息技术有限公司 万科物业服务管控软件项目现公布招标，诚邀贵司投标。 1、领标日期：2008年5月14 日13：30 - 5月19日17：30 2、回标截止日期：2008年5月23日17：30 地点：深圳市福田区莲花北吉莲大厦二栋三楼 深圳市万科物业服务有限公司 4、领标时请携带单位法人托付授权书、单位营业执照和资质等级证明的复印件。 深圳市万科物业服务有限公司 二零零八年五月十四日

二、投标单位须知 （一）本招标文件包括： 招标邀请函 投标单位须知 项目合作模式 程序需求报告 投标承诺书 合同样本 （二）回标文件应包括： 1) 投标单位编制“投标书”和“报价清单”，并由法人代表或其授权人签名，加盖单位印章。 2) 售后服务（实施、培训、爱护、升级）打算。 投标文件须含有系统方案、系统实施打算与时刻进度表、系统报价清单、项目成员名单和资质。 投标单位的营业执照和资质等级证明的复印件。 公司人数、其中技术开发人员人数。 现有要紧实施成功的案例(含正在实施及尚未开工的工程)一览表。 企业法人证明书和法人授权托付证明书。 投标单位拟定的合同样本。 招标文件所要求的其它资料。 （三）时刻安排及要求 1.本工程定于2008年5月14 日13：30 发送招标文件，招标答疑时刻：请各投标单位提早在2008年5 月21 日17：30 前将所需答疑的咨询题书面或传真送达招标单位，招标单位书面答复后发各投标单位，此答复将自动成为本招标文件的组成部分。 答疑人为：

物业客服中心作业指导书(doc75页)

物业客服中心作业指导书 第一章客服中心部门说明 一、客服中心部门职能简述 客服中心一一作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。 客服中心的主要工作包括： ☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作； ☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用； ☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作； ☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作； ☆对业主的答疑解惑、协调服务。 主要对内管理工作有： ☆值班巡查； ☆搜集并反馈业主信息； ☆部门及业主档案更新、完善； ☆保证服务质量，提高业主满意率指标； ☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。 客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会, 客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。 二、客服中心阶段工作任务 A. 1.0客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整 理业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建

客户服务作业指导书

山东省诚信行物业管理有限公司 客户服务作业指导书 （二零一三年十月） ET1.00版

第一章岗位职责 管理处职责 1. 熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性; 2. 协助领导对本管理处的行政人事工作; 3. 保持与开发商，各部门、管理处的良好沟通; 4. 负责对本管理处基层员工的技能，入职、合同签定工作; 5.负责对本管理处员工入职培训，在岗之培训工作中提高员工的; 整体素质，为公司输送优秀人才; 6. 熟悉小区业主/租户情况，保持良好沟通; 7. 根据公司的档案要求归整档案资料; 8.保守公司的秘密，严格执行公司的保密制度，确保公司的资料/ 文件的安全; 9. 完成上级领导交办的其他工作; 10. 完成上级领导下达的经营指标; 11. 遵守公司各项规章制度。

管理处经理职责 1. 熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性； 2.负责与开发商，各部门、管理处的良好沟通，以便本管理处的 工作正常有序的开展； 3.负责本管理处员工的入职培训及在岗培训工作，提高员工的整 体素质为公司输送优秀人才； 4. 负责对本管理处员工的业绩考评； 5. 根据本管理处的发展制定预算； 6. 负责对本管理处基层员工的招聘，入职、合同签定工作； 7. 制定本管理处的工作规定并负责实施及监督； 8. 注意员工之纪律操守及工作表现以作月底及年终考核； 9.熟悉掌握小区业主/租户情况，并掌握小区各种配套设施完善情况； 10. 负责管理处制服的管理； 11. 负责管理处档案的管理； 12. 每日抽查小区的装修户，对违反有关规定的行为进行制止并给 予相应的处理； 13. 保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的 安全； 14. 完成上级领导交办的其他工作； 15. 完成上级领导下达的经营指标； 16.遵守公司各项规章制度。

万科物业管理某项目执行细案

万科物业管理某项目执行细案 武汉市万科物业治理有限公司 目录 社区项目概况 (03) 顾客群特点及需求分析 (08) 物业治理服务模式 (09)

服务模式实现打算及要求 (10) 社区服务人员配置方案 (15) 物业治理费测算 (18) 一、社区项目概况

万科都市花园一期规划总建筑面积393480㎡(原方案数据)，其中居住产品372610㎡以4—6层花园洋房、多层住宅为主。公共服务配套21000㎡，其中含较大规模的公共商业服务中心（8000㎡）和会所（5000㎡）各一处，18班制学校，9班幼儿园各一所；保留并丰富中部的小丘形成一期的公共绿地（脊）和儿童公园。 本项目一期规划用地拟分二至三期开发建设。 1.周边环境及市政配套 武汉万科都市花园位于武汉市城区的东南侧，紧邻都市中环线—既武汉科技新城汤逊湖产业区东部产业组团的北端，南面与武大科技园区相临。东南隔(规划中的)滨湖大道为汤逊湖内湖，距光谷商贸中心5公里、华中科技大学4公里，是连接都市中心、东湖风景区，众多高等

学府与光谷科技园区、汤逊湖自然生态区的重要节点之一，集得天独厚的区域位置、浓郁的人文环境、便利的交通和优美的田园风光于一体，是十分理想的“人居”环境。 一期用地呈较为规则的五边形，都市主干道江夏大道、中环线(辅路)分不与用地的西、北侧直截了当相临，东面为产业区道路—天翔路。用地东北接当代物业房地产开发公司用地(现为坡地、农田)，西南为郑桥变电站，提供项目施工用电以及生活用电，于江夏大道预留接口。地块给水、雨水、污水均可由江夏大道接驳,正在建设的江夏大道铺设有200的燃气管道，可为地块提供燃气供应。 2.项目要紧经济指标（设计部提供） A．差不多情形：

售后维修服务作业指导书

售后维修服务作业指导书文件编号：WI-QA-XXX 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 文件修订记录

1.目的 为明确公司售后维修服务作业流程，提高售后维修服务反应速度，明确维修服务责任，加强售后服务技术支持力度，提高客户满意，特制定此作业指导书。 2.适用范围 适用于公司含售后零星不合格品退回维修服务、驻外维修服务等售后维修服务。 3.定义（无） 4.职责 4.1营销中心及国内事业部：负责收集客户和市场反馈信息，对售后产品出现质量问题时是在国外维修服务或是国内维修服务进行鉴定和评估；对于零星不合格品退回的接收和处理跟进。 4.2行政人力中心：负责对委派国内/外售后维修服务人员的机票预订、住宿及相关登机、签证的指导和组织；负责维修物料、工具、备品的放行和托运、通关手续办理。 4.3研发中心：负责对客户售后问题产品进行综合分析与评估，并提供相应的技术支持和协助生产工程制定售后维修作业指导方案。 4.4制造中心生产工程：主导对客户售后问题产品的维修和检测仪器设备（含软件）、维修工具、维修所需物料的组织等。

4.5物资中心：负责必要时物料、辅材、维修设备或检测仪器的购买提供和协助进行损失统计。 4.6财务中心：负责核算售后维修服务所涉及的费用、维修报价等。 4.7品质中心：负责必要时参与维修过程的检验，质量问题的改善措施的组织制定和质量责任的追溯。 5.0作业流程 5.1售后人员的预备： 由行政人力中心统一组织各与维修服务相关的部门储备具有维修、检测能力的可以出国（持有护照）的维修人员人选，以备急用；同时，确保维修储备人员数量能够持续满足如下数量要求。 储备要求：制造中心生产工程不少于6人、品质中心不少于3人、研发中心硬件部不少于3人。 5.2派外维修情况通讯机制的确定： 由营销中心或国内事业部对应业务员根据目的地特点组建用于维修信息交流的微信群或者QQ群，将需要参加当次外出维修服务的人员以及品质、生产、行政人力、研发等中心领导拉入通讯群组，以便于处理各种维修服务准备及维修过程的困难。 5.3维修方式的确定 营销中心或国内事业部业务员根据质量问题的责任、需要维修的数量、地理距离、客户要求等信息组织品质、生产、研发等相关部门代表评估确定采取何种方式（如派出人员到客户所