王佳情景模拟1

一、情景模拟

1.你领导很赏识你，你想下基层锻炼，领导不同意，你怎么跟他沟通请情景模拟？（2014

年6月7日上午福建省公务员面试真题）

2.图书馆建成后，来图书馆的人越来越多，出现了资金缺口，工业园区的管委会想要把图

书馆从免费变成收费，你是图书馆的管理人员，你想通过劝说让他们加大投入，不要收费。你如何劝说？请现场模拟一下。(2014年6月7日下午福建省公务员面试真题) 3.你是单位的新人，单位小李因为有事出猜交接工作没有做好，领导批评了他。小李的

情绪很低落，你要如何安慰他？（2014年6月14日下午福建省公务员面试真题）

4.你是新入职的员工，业务不熟，经常向工作两年的小张请教，慢慢的领导把工作直接交

给小张，而你只干些打字复印的工作，请以主考官为科长，进行模拟交流。（2014年吉林省考面试真题6月16日上午）

5.材料背景：关于禁烟的一个背景材料

材料:2013年5月出台了一项禁烟条例，很多场所都要禁止吸烟，但是现在看来实施效果很不理想。依然存在大量公务员办公室乌烟瘴气，从上到下依然有很多人吞云吐雾。

并且公款买烟现象非常普遍，烟是否为办公的正常消耗品收到了大家的质疑。98%以上的群众认为不应该用纳税人的钱买烟，应该杜绝这种公款买烟的现象。只有一少部分人赞同并理解公款买烟。你的同事在吸烟，你如何劝说？请现场模拟一下？（2014年4月12日天津市公务员考试）

6.单位禁止上网打游戏聊天，但是新同事经常打游戏，如何劝解？情景模拟。（2014年4

月19日天津市公务员考试）

7.反四风树新风座谈会，你是主持人，说开场白，现场模拟。（2014年4月19日天津市

公务员考试）

8.情景模拟说服中年同事用微信。（2014年4月20日天津市公务员考试）

9.情景模拟有一个工作调动领导想派别人去你想去请说服领导。（2014年4月20日天津

市公务员考试）

10.你负责通知你的领导参加重要会议，结果你忘了，导致你的领导受到通报批评，你怎么

跟领导解释？请现场模拟。（2014年7月24日西双版纳下午）

11.现场编写一条微博，警示低头族、手机党，你会怎么编写？请现场说明一下。（2014年

4月20日上午浙江省面试真题基层类）

二、演讲

1.针对“农业发展”发表一篇演讲。（2014年6月7日上午延安市优秀工人农民真题）

2.【模拟材料】

安吉，语出《诗经》“安且吉兮”，是平安、祥和之意。纵有1800多年悠久建县史，横有1800余平方公里美丽金土地。近年来，安吉县持续加大统筹城乡力度，以“中国美丽乡村”建设为载体，推动农村发展，新农村建设走在了全国前列，成为了标杆。

农村要发展，光环境提升是不够的，必须要有产业的支撑和提升。安吉各地以“经营乡村”为抓手推进新农村建设，农民收入大幅度提高，农村环境有了明显改善。县领导用“经营乡村”的理念来“经营城镇”，打造一个新型的山区城市化样板区。村民抓住“山区”这个关键词，不断挖掘潜力、丰富内涵、彰显特色，按照“经营”的理念，实施“东育、南优、西进、北拓和中间提升”五大工程，推进“递（铺）孝（丰）”同城建设，形成“一中心五重镇两大特色区块”的空间规划和产业布局。通过“新型”的产业支撑和“城市化”发展路径，实现“样板区”的建设目标。

上级要求安吉要围绕确定的发展路径，坚持一手抓生态工业、一手抓休闲旅游业，提升特色产业发展的实力和竞争力；坚持一手抓美丽乡村、一手抓绿色城镇，提升城乡统筹发展的魅力和影响力；坚持一手抓开放带动、一手抓创新驱动，提升可持续发展的动力和活力，努力走出一条山区经济加快科学发展的新路子。

围绕“青山绿水和金山银山”的关系现场进行一次演讲。（2014年4月19日下午杭州面试真题基层类）

三、串词

1.“看一个人的能力，要看他的助手，看一个人的底牌，要看他的朋友，看一个人的品味，

要看他的爱人”，结合自身经历，从能力，底牌，品味中任选两个词，评价自己。（2014年6月14日下午铜川、安康面试真题）

2.串词讲故事：和谐、收费、竞争、合作、电脑。（2014年7月23日玉溪上午）

3.请以“小王看着宽敞明亮的房子满心欢喜”为开头，以“小王失落的想我以后该怎么办”

为结尾，编一个故事。（2014年7月24日玉溪上午）

4.串词编故事：努力、四面八方、紧急、巨大、香蕉。（2014年7月24日玉溪下午）

5.以“办公室主任满头大汗冲进来”为开头，以“我们都笑了，原来是这样”为结尾，编

一个故事。（2014年7月25日玉溪下午）

6.串词编故事：茶叶、下雨、虚心、劣质、创业。（2014年7月26日玉溪上午）

7.串词编故事：发展、宣传、加班、干旱、公交车。(2014年7月27日玉溪下午)

8.请以“走在上班的路上，我看见一群年轻人横穿马路”为开头，以“心里老是想起这事，

我心情很沉重”为结尾，编一个故事。（2014年7月26日玉溪下午）

9.请以“乡村不应是城市人凄凉的回忆或是诗人唯美的记录”为开头，编一段话或一个故

事。(2014年7月27日大理下午)

10.请以“天阴沉沉的，雷电交加”为开头，以“看到这样，我感到心情沉重”为结尾，编

一个故事。(2014年7月28日玉溪下午)

四、联想

1.一个老职工在服务窗口工作多年，有人没带全材料，来回跑了三趟，后来他就印了几张

卡牌，并写下联系方式给一些材料没带全的人……你有什么启示。（2014年5月11日江苏省公务员考试面试真题）

2.某村为发展经济，把村里的山上树木全部砍伐后种上经济林木，你从这种做法中得到什

么启发？（2014年5.24下午汕尾、珠海、清远——乡镇）

3.面对当前日益激烈的竞争环境，“打铁还需自身硬”这句话给你什么启示？(2014年

7月27日楚雄全天)

4.结合“上善若水，厚德载物”，谈谈对你处理人际关系有什么启示。（2014年7月28日

大理上午）

五、寓言

1.小学课本中，乌鸦喝水的故事：乌鸦找到半杯水，喝不到水，于是放了一块石头，然后

喝到了水，这个故事给你在工作中有什么启示？（2014年4月26日上午深圳市省考面试真题）

医患沟通模拟情景演练

“沟通交流技巧”模拟情景演示考核 一、活动时间： 9月13日 二、参加人员：知识竞赛参赛人员 三、考核方式： 将各科室日常诊疗中常见的医患矛盾或沟通难点作为考核背景，通过情景再现的方式演绎实际工作中与患者沟通交流的情景。如与焦虑患者如何沟通，与不配合诊疗操作的患者如何沟通，与对医务人员不理解、对诊疗效果不满意、对医院规章制度不了解的患者如何沟通，沟通失败时如何进行服务补救等。从面对患者或家属的种种猜忌、烦躁、埋怨甚至呵斥、愤怒，到最终赢得病人和家属理解与支持的过程。 四、考核要求： 运用倾听、鼓励、反馈、提问等技巧，也包括表情、手势、体态及社会的距离等，获得病人及家属认可。 五、考核目的： 为进一步加强医院文化建设，实践人文医学的管理和服务理念，提高全员综合素质，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程，增强医患之间沟通与交流，有效防范医疗纠纷、投诉的发生。 情景模拟一：

住院患者擅自离院，外出期间不慎摔伤，晚间、患者家属来院言辞激烈，对医护人员表示不满、要求给予合理解释，你如何接待。 考核内容： 1、患者擅自离院---是否依法履行告知签字义务， 对外出患者监护管理制度是否落实（电话追踪），及时上报。 2、患者摔伤后给医院来电---根据患者病情给予指 导，给予心理安慰与疏导。 3、患者及家属来院就诊---评估患者摔伤情况、协 助患者就诊，向患者家属做好沟通解释工作。 4、医护人员与患者家属沟通失败---医务人员应当 立即向所在科室负责人报告，科主任现场处理。 考核要点： 医疗机构应保证患者住院期间的安全，入院时依法履行告知签字制度；对擅自离院患者，启动追踪制度；对精神反常、情绪低落、无陪护患者要尽到充分的注意义务，及时掌握住院患者心理状态，避免因注意义务缺失而造成的医疗纠纷。 《侵权责任法》第六十条患者有损害，因下列情形之一的，医疗机构不承担赔偿责任： (一)患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗。 情景模拟二：

银行情景模拟

开始班前准备及迎接客户：呈八字行站开，45度面向大门，客户进来时，所有工作人员说“您好，欢迎光临邮储银行”，并整齐鞠躬，这时大堂经理上前一步，问：“您好，请问你需要办理什么业务”。 客户：我要取钱 大堂经理：请你先到这边取个号，拿好您好的号在休息区等候，请注意不要过号。 客户：好的。 旁白：请1008号客户到1号窗口办理。 柜员：先生，您好，您请坐。 客户坐下。 柜员：您好，请问你需要办理什么业务。 客户：我要取钱。 柜员：您需要取多少呢？ 客户：我需要取80万现金。 柜员：请问你预约了吗？ 客户：没有，我今天临时要用，麻烦您帮个忙吧 柜员：不好意思，您没有预约，所以不能帮到您了，实在对不起。 客户：真的不行吗，我有急用。 柜员：真的不行，我们没有准备那么多库存现金，真的帮不到您。

客户：哎呀，我现在等着钱汇到对方的账户去，要是今天汇不过去的话，我这笔生意就泡汤了。 柜员：您是要汇款是吧，你先不要急，请问对方账户是在哪家银行？ 客户：怎么可以解决吗？是建行的。 柜员：恩，可以，可以在我们银行办理跨行转账业务，也很方便的，是实时到账的。 客户：这样啊，需要填什么单据吗？ 柜员：请您稍等，我叫我们的大堂经理过来帮助您填单吧， 柜员举手示意叫大堂经理 大堂经理：先生，您好，请问有什么可以帮到您吗？ 客户：您好，听说你们这里可以办理跨行转账业务了，我需要往建行的一个账户里汇款80万，我要怎么写单子。 大堂经理：哦，您是要向建行汇款对吗？ 客户：是的。 大堂经理：您的折子开通了我行的个人网银吗?像你这种跨行汇款在窗口办理是需要50元手续费的，但通过我们的网银汇款是免费的哦，您需要开通一下吗？ 客户：开通个人网银很麻烦吧，资金会不会不安全啊，我听别人说网银都不太安全的。

情景模拟演练题目

情景模拟演练题目 The final edition was revised on December 14th, 2020.

情景模拟演练考试题目 （一）过敏性休克 李某，男，40岁，因化脓性扁桃体炎在社区卫生服务站输液，在使用头孢曲松钠第三天时，出现喉部发痒，自喷自备哮喘喷雾剂，症状未改善，并出现胸闷、口唇发绀且口周麻木、舌头发僵、活动困难、大小便失禁、昏迷、神志不清。 既往史：支气管哮喘史 生命体征：体温。C，脉搏38次/分，血压70/40mmHg, （二）高热惊厥 患儿，男，5岁，化脓性扁桃炎，高热突然出现抽搐，口唇轻度发绀。 （三）心搏骤停 王某，男，50岁，以冠心病心绞痛收住入院，当晚护士在查房时发现患者呼吸心 跳骤停。 既往史：心绞痛病史。 生命体征:脉搏测不到，呼吸浅慢，约8次/分，无颈动脉搏动。 （四）高血压危象 患者，女性，63岁，自诉间断头痛、头晕10年。3小时前患者突然头痛、头晕加重，并出现恶心、呕吐，随后意识丧失伴四肢抽搐，来院测血压210/130mmHg,即刻给予利血平、硝普钠、甘露醇等降压脱水药治疗，并留观。 既往史：高血压20余年 生命体征：血压220/135mmHg （五）急性心肌梗死 患者，男性，67岁，农民，无明显诱因突感左胸剧烈压榨样疼痛，持续约1小时，舌下含服硝酸甘油3片无效，急症入院。近两周心绞痛发作频繁，每次发作疼痛较前加重。 既往史：冠心病、心绞痛3年，高血压25年 生命体征：脉搏116次/分，神志清，脸色苍白，肢端发凉，皮肤冷汗。 （六）急性脑出血 患者，男性，在我院门诊大厅突然晕倒，言语不清，呕吐、意识障碍，随即呼吸心跳骤停。 生命体征：血压180/105mmHg， （七）急性宫外孕 患者，女性，36岁，以宫外孕于今晨收住入院，下午患者突然诉不能承受疼痛，明显加重，且有肛门坠胀感，感到恶心、头晕，无腹泻，面色苍白，出冷汗。 生命体征：脉搏细速98，血压90/54mmHg 辅助检查：后穹隆穿刺抽出暗红色不凝血。 （八）腹部外伤 患者，男性，因车祸来我院诊治，上腹部持续剧痛，以右侧为重，2小时来，有口渴、心悸、轻度烦躁不安。 辅助检查：X线平片可见小肠液平面。 （九）重症哮喘 患者，男性，33岁，气喘反复发作20余年，今晨起气喘加剧，大汗淋漓、坐卧不安、面色发绀、神志欠清。

情景模拟

组织行为学情景模拟 1班准备内容 情景1（同事之间的沟通） 丁：（咚咚咚）经理好！ 李：正予，你来啦！坐吧。是这样的，就之前你找我讨论的那个问题，你们团队里其他三人对陈欣是个什么样的态度，你再仔细地给我说明一下，把这个问题、矛盾给我揪出来。 丁（情绪比较激动）：就是我感觉，我们组里其他三个成员，在陈欣来了之后，工作态度上没有以前那么积极了。就因为她太能突出自己，太过于自负了。每次她完成工作，她完成了就完成了，她还要帮我们做，你说她这是什么意思，我们又不是没有那个能力去完成工作。她这样的做法，让我们感觉到她对我们能力的质疑，其他成员对此很是不满。 李：这个…会不会是你们想太多了，也许她也就是单纯地想帮助你们。丁：帮助？这需要帮助吗？本来就是份内的事，我又不是不能在规定的时间内完成工作。 李：如果真是这个问题的话，我一定会和她好好交流一下，肯定会把这个问题好好处理一下。不能因为她个人的问题，把整个团队的工作效率给弄下去 丁：对，我也不希望看见这个情况发生。你看我们小组成员都没有以前那么积极了，做工作都拖拖落拉的… 李：行，这个矛盾我大致也了解了。这次我也安排陈欣过来了，她马上就到了。之后，她来了，你跟她交流的时候不能太激动，要注意语气，好好把问题给解决了。 丁：行，这个我知道。 李：我安排这次会谈的目的，主要也是希望你们团队要注重合作，不能太敌对了，双方都需要改进一下，团队和谐最重要嘛。 （陈欣上） 陈：经理好！正予好！ 李：今天叫你们，主要就是希望你们俩能好好交流一下。（转向陈欣）上次我也和你聊了一下，你们之间的矛盾这次趁着正予也在这，我们就拿出来好好解决解决。刚才我跟正予也交谈过了，他们主要对你是个什么态度呢，就是因为你工作速度比较快，完成本职工作后想要帮助他们，这给他们整个心理上会带来一种压力。他们反映，既然这项工作他们能在规定时间内能够完成，你为什么要给予他们帮助，这明显地就是一种自负的表现。所以我想看一下你的看法。 无效沟通情境 （第一回合对战，双方比较针锋相对） 陈（稍显傲慢）：我并没有觉得我哪里做错了，我觉得我在工作上特别地尽心尽力。我觉得我在这个小组的工作上付出了很大的心血，我不知道他们为什么对我有意见，我搞不懂，我觉得我很好心地也想去帮助他们。（转向正予）我不知道为什么，到底你们对我有什么看法，正予。我不懂… 丁：没说你工作没做好，也没说你工作成绩不好。但是，我们的工作就是我们的工作，我们又不是不能完成，你来帮我们是什么意思啊，这个，确实也让我们感觉很不舒服。（停顿一下）我们也是工作了那么多年的人了，大家工作生活都能分得开，我想，你可能刚从学校出来吧，学校作息时间还没有改变过来，整天就知道工作。其实我看你这样，我也挺难受的，你看你平时业余生活也没有，这样怎么能活得下去啊。 陈：我有自己的想法，我有没有业余生活也跟你们没有关系，我在学校就是受得这样的教育。你们是我的前辈，可是也有青出于蓝胜于蓝的情况。我现在身为小组一员，我就是要用我自

医院急救模拟场景演练

模拟场景演练内容 参加人员：领队一人甲护士A 护士B 医生C 医生D 医生E 护士B：我们是XX参赛代表队，我们模拟的场景是现场急救、心肺复苏、电除颤等内容，参加模拟演练人员领队一人甲护士A 护士B 医生C 医生D 医生E（介绍 到谁，谁举右手示意） 各位评委老师，我们现在已经准备就绪，可以开始了吗？ 评委老师举手示意后开始。 场景模拟：一名护士A正在巡视病房，突然发现1床患者安妮意识丧失------- 护士A：大声呼喊病人名字“安妮安妮，怎么了？怎么了？”，拍打病人双肩（左右耳边各喊一声），快来人啊！准备抢救1床病人！检查颈动脉波动101、102、103、----- -------110，同时看表几点几分，颈动脉波动消失、无胸廓起伏（无自主呼吸），立 即进行胸外按压， 护士B：X医生、X医生1床病人需要抢救！立即推抢救车进入1床病房。 医生C：进入病房后接替护士A胸外按压1、2、3、------30，并指挥“建立静脉通路” 医生D：进入病房后开通气道，去除口腔异物完毕后汇报“气道开通”，同时准备简易呼吸器辅助呼吸 医生E：推监护仪（除颤仪）进入1床病房，床边头部左侧，检查开关、各导联线是否连接妥当，然后将血压袖带及心电监测电极片递交给患者床边右侧护士A。 护士A：监护仪各导联连接完毕，然后绑血压袖带。 护士B：（大声汇报）静脉通道已建立 医生C：肾上腺素1mg静注 护士B：重复肾上腺素1mg静注 护士A：记录肾上腺素1mg静注 医生E：“心电监护提示室颤波”。同时应用纱布迅速擦干除颤部位皮肤（右锁骨下第二肋间部、心尖左外侧第四肋间部），并汇报（大声）：除颤部位 皮肤已擦干。 护士A：血压0/0 医生C：准备除颤 医生E：开机同时并汇报（大声）：设备完好、电量充足、连接正常、电击板完好。涂导电凝胶C形，电击板摩擦涂匀，按下或旋钮至能量360J（或 200J），按下充电键，同时汇报（大声）：单相360J（或双相波能量200J）， 可以随时除颤。（此步骤尽量要快） 医生C：单相360J 此期间医生C医生B一直胸外按压和简易呼吸器辅助呼吸，30:2，每五个循环检查颈动脉波动。 医生C：胸外按压的同时下指令“除颤” 医生E：（发出除颤指令后）——告知（大声）：请旁人离开，第一次除颤。除颤前抬头环顾四周人员（包括自己）已离开病人，后同时按下电击板放电

销售人员面试情景模拟题库

情景模拟面试题库 将情景面试应用于人才选拔是基于心理学家勒温的著名公式：B=f(P，E)。这个公式的意思是说：一个人的行为(Behavior)是其人格或个性(Personality)与其当时所处情景或环境(Environment)的函数。换句话说，候选者面试时的表现是由他们自身的素质和当时面对的情景共同决定的。如果考官能够恰当地选择情景并保证情景对不同候选者的一致性，那么，不仅可以诱发候选者的相应行为，而且能够说明候选者行为的不同是由其素质不同所致。这种面试题是没有标准答案的，它主要是考察面试者的观察能力、应变能力和处事能力。请面试官根据情况判断应聘者综合素质表现。 岗位：销售人员 测试目的：①沟通能力②心里承受能力及服务心态③应变能力④自信心 测试时间：5-10分钟 测试题目及答题要求： 1、问题：如果你是本公司的业务员，你在一辆载着一车过期的面包的卡车上，准备到偏远的地区把这些面包销毁，但在半路遇见了一群难民，他们十分的饥饿，难民把路给堵住了，当场还有刚刚赶来的记者，那些难民知道车里有吃的。请问你，你会怎么样处理这件事情，既不让记者报导我们公司把过期的面包给人吃，又让难民可以吃掉这些不会影响身体的救命面包。注：车不可以回去，车上只有面包，不可以贿赂记者。 答案： A 不劳者无食，临时决定雇佣难民到山区为公司销毁过期面包，并告知他们：1、过期面包不会影响身体；2、公司将支付一定的金钱或为难民申请救济以作为他们为公司销毁过期面包的报酬。将上述决定告知记者，并通过记者向社会呼吁：关注难民，关注失业人员。 【点评】85分。答题者有急智，很灵活，有一定创意，考虑问题比较周到。不足之处：“组织难民销毁面包”并不具有很强的可操作性；另外，题目中明确指明要“让难民可以吃掉这些不会影响身体的救命面包”，答题者明显疏忽了这一点。这说明答题者的信息管理能力方面有欠缺。总的说，此人很适合外部环境变动较大的工作，建议在公关部、企划部工作。 B 先让记者拍难民，然后再让记者拍我们销毁面包的场面，（当然只是销毁小部分面包，然后倒在路边其余的大部分面包），然后我用车子把记者全部拖回去，得，剩下的就难民自己看着办吧。 【点评】50分。答题者缺乏社会经验，喜欢想当然，记者不太可能参与这样的作假活动。另外，用作假的手段欺骗公众说明此人价值观有问题，不可聘用。 C 我会把面包给难民吃。我还要问记者：如果你是难民你吃吗？如果你是我你会看着他们挨饿吗？社会道德放在第一位是永远不过时的。 【点评】60分。答题者很果断，有较强的道义感正义感，观察问题也比较全面，但是很难保证不会把记者不把“可口可乐公司把过期的面包给人吃”这件事报道出去。给60分是因为答题者具有合格的道德品质，可以进一步培养。 D 告诉记者和饥民，面包是过期的，但是食用后不会影响身体健康，并当众吃一个。然后，让饥民吃面包。此时记者如果拍照，就谁他去。但一定要打听清楚记者是哪家报社的。回到公司，向上级汇报此事，并立即要求公司“辞退”自己。向各大媒体诉说自己为了让饥民不挨饿而被公司辞退的事情。（事情的经过当时在场的记者可以证明）。引起社会的关注和讨论。（舆论导向自然是向着被“辞退”者的）。公司高层出面，宣布重新聘请被“辞退”者。并奖励他和辞退他的业务主管，理由是两人做得都对。这样公司“严格要求质量”和“回报社会”的良好形象就确立了。

模拟场景演练话术

模拟场景演练 场景分类： 场景一在某银行，与低柜客户经理初次接触… 场景二一位老年客户前往建设银行办理一年期转存业务… 场景三年轻母亲带着孩子前往工商银行办理信用卡还款业务… 场景四一位中年男士在建设银行等候办理缴车辆罚款… 场景五在交通银行，一位客户询问短期理财产品讯息… 场景六在邮政银行，老年客户排队等候国债兑付… 话术参考： 一、与银行人员营销话术 1、自我介绍 a、您好，我是太平洋寿险派来负责××支行的×××，以后我来为大家服务，这是我的名片，请多指教。请教您大名。 B、您好，我是太平洋寿险的客户经理，我们公司与你们支行从××（时间）开始合作，这是我的名片，多指教。请问您贵姓啊？ 2、寒暄与赞美 a、我是来这里学习的，银行工作方面的事情还请你们多教我; b、我们以后多合作啊，不知道的还要请教你们; c、你们网点向来业务不错，你们都是高手了，多给些指导意见啊！ 3、服务为先 a、以后我们公司业务上的问题可以跟我联系，另外如果还有别的什么，只要我力所能及，我一定乐意效劳，比如说您个人保险的咨询啦什么的。 是来这里为各位“打打工”，我们公司保险上的事各位“老板”尽量吩咐，我会尽全力完成任务指标的。 4、产品说明 a、红福宝——短期缴费三或五年，长期享受驾、乘人员均适用的最高三倍交通工具意外保障，期间定期返现，每年至少领取一次红利，满期连同满期金一并支取！ b、红利发——一次缴费，十年受益，最高享受双倍意外保障，每年至少领取一次红利，满期连同满期金一并支取！ 5、售后服务 a、保单上的任何问题您都可以找我解决，如果客户不放心也可以让他们打我们“95500”的客户服务电话。客户投保后，现场可以直接出单的，只要通知我就可以了；正常情况下我们的保单会在2天内送达。（没有银保通的情况，公司柜面可以现场出单） b、公司每年的分红情况会有对帐单寄给客户，客户也可以打我们客服电话或到我们公司网站上去查询分红水平。 c、客户住址等信息发生变化可以打我们客服电话进行变更，也可直接到我们公司柜面来要求变更

情景模拟专项练习附答案

情景模拟专项习题及答案 1、市里要组织年轻干部到农村去锻炼一年，领导让你负责，但是很多同事找到你说要照顾家人，不愿意去农村，同时还有很多同事有了抵触情绪。假如在座的考官就是你的同事们，你如何劝说他们？请现场模拟一下。 【答案要点】 1、对同事不愿意去农村锻炼一年有正确的认知，积极应对。既要理解，又要说服。 2、在解决矛盾冲突中，要注意方法的灵活性，注意以理服人，以情动人，体现应对能力。 【参考答案】 各位同志大家好！ 今天在这里的同事，都是我们单位的优秀骨干、优秀干部，大家在工作中的表现也一直得到了领导和群众的一致认可。 这次组织大家到基层挂职锻炼的一年时间里，需要远离亲人，到陌生的环境中去工作，确实给大家工作上和生活上带来种种的不便，我非常理解大家的心情。但我们更应该想想，这次挂职锻炼意义重大。 首先通过大家到基层去挂职，可以为基层党员干部队伍注入新鲜的活力，为基层建设提供一些新鲜的思路和想法，对打开基层发展的新局面具有积极的意义。 其次到基层挂职锻炼对于我们自己的成长也是大有益处，在基层我们能够真正的接触到群众，能够真切的了解群众的困难和疾苦，也就能够在工作中更加有针对性的解决群众的问题，并且让我们在与群众交流互动中建立起良好的干群关系。 虽然我们可能要暂时的远离亲人，但是我觉得只要我们的工作是有意义的，我们的亲人一定会鼎力支持我们的工作。他们也期望我们能够在基层的工作中磨练自己、提升自己，也希望我们能够做出一番业绩，为一方百姓谋取福利。 最后，我想和大家分享的是，虽然下到了基层，但是我们有家人的牵挂，更有群众

的拥戴，那么我们就是幸福的。而且在家人的支持和群众的拥戴中我们的工作也就会顺利的展开，希望我们走入基层的时候，带着一颗热忱之心，收获无限丰收之果。 2、你单位要组织一个挂职干部交流会，有领导要到场，你的直接领导已把具体的方案给了你，让你开展工作，现在当我是领导，你向我汇报工作的情况。 【答题要点】 1、按照模拟汇报的要求，开头有称呼，结尾有结束语； 2、按照组织交流会的要点确定作答要点，包括工作人员和参会人员，通知方式和内容，交流会形式等。 【参考答案】 刘主任：您好！ 针对这次挂职干部交流会的情况，我向您做一下汇报： 在接到您的工作安排之后，我们立即按照工作方案的相关安排展开了各项工作。首先成立了会务组，明确分工、责任到人，也安排了相关同志做好会前接待和会议记录工作；其次相关同志已经发送了函件，并电话通知了参加交流会的相关领导和挂职干部，详细告知了交流会举办的时间、地点、内容和要求，一并留下了我们的联系方式；再次拟定了主持人和相关发言人，并已经通知到位，根据这次交流会的主题，相关资料和电子文档也已准备到位；最后对于交流会会场的布置工作也已到位，音响、视频和投影设备调试妥当。 在交流会的形式上我们采取典型汇报、小组讨论等形式开展，以此来提高交流的效率和效果。当然，后期我们也会将大家的交流材料进行统一收集、整理并且编辑成册，发放给与会人员继续学习。会后我们也将准备就交流会的效果与参会人员及时沟通，并且了解会议精神的落实情况。 这就是目前我们工作开展的情况和后续工作的一些安排，如有不妥的地方，还请领导多指正。

营销情景模拟案例(修改)

营销情景模拟案例 1、推销洽谈演示过程意外 赵兴是某家电销售公司的推销员，他特别擅长于向顾客演示他所推销的各类家用电器。例如，滚筒洗衣机是他最乐意向顾客示范推荐的一种家用电器。为了向顾客演示滚筒洗衣机如何不伤衣料、纽扣，他把钢笔放入滚筒里，让它随洗涤物一起滚动。有一次，当他正向顾客作演示时，钢笔裂开了，墨水沾满了正在洗衣机内洗涤的衣物。 问题：1）你对赵兴演示商品的方法有何意见？ 2）如果你是赵兴，你将如何向顾客解释？如何做？ 3）做为推销员应掌握哪些演示技巧？ 2、导购销售案例分析 案例提供：四川成都唐邦专卖店店长唐孝静 顾客进门，主动问好，热情接待，递水。 导购：先生，您好！请问您是选家用还是茶楼？ 顾客：恩，家用哪种比较好？ 导购：请里面走，看看这台机器吧，家用特别合适，这款也是卖得相当不错的。 顾客摸着桌面，没有说话。

导购：这款是唐邦龙，也是现在我么店内做工最精细的，我们故意没有上边框也是为了让顾客看得更清楚，机器的整体构造。 顾客：这挺贵的啊，贵在哪儿呢？ 导购：首先，您可以从面板看出它的做工，这是采用深蓝色海绵绒面板，不易刮花，不会掉毛，控制面板是采用热感应触摸屏的，制作工艺方面也是相当精致。 说着，拿了一颗麻将往控制面板上砸了几下，瞧，这是钢化玻璃的，一般情况下是砸不坏的。 接着，跟顾客仔细介绍了机器的每个卖点和优势…… 顾客听后也比较满意，忙忙点头。 顾客：这款最低多少？（刻意看看表） 导购：先生，我们本来也快下班了，可能您就是我们今天最后一位顾客了，我就直接给您一个最低价吧，3600元。 顾客：没有少了吗？ 导购：是的，我已经给您最低价了，我们以前卖得真的从来没低于过这个价的。 顾客：那好，我再考虑一下，我本来想买雀友的。 导购：好的，先生，您再看看，雀友的性能确实好，这一点不可否认，但是它的价格确实太贵了 顾客点头。

证券经纪人业务客户经理模拟情景实训题二

证券经纪人业务、客户经理模拟情景实训题二 模拟实训题13 目的：初步掌握证券投资技术分析的基本原理 场景：在实训模拟证券公司营业部。 客户身份：对证券市场有投资欲望，但对证券投资的技术分析方法了解很少，希望从基本方法入手，初步掌握证券投资技术分析的基本原理。 规则与要求： 学生两人一组，一人为客户，一人为客户经理。 客户来到证券公司营业部找到客户经理，希望客户经理能够比较系统地介绍一下证券投资技术分析的最基本原理和方法。客户针对向客户经理提出问题： 1、什么是技术分析、技术分析准确吗？ 2、进行技术分析时应该关注哪些方面？ 3、经常听说的放量上涨、缩量下跌等词是什么意思？ 4、大盘上的红色和绿色的图线是什么，有什么用处？ 5、常听说什么支撑位、压力位等，是什么意思？ 客户经理针对这些问题加以回答。 评价：根据小组对问题解释阐述的合理性与准确性，由学生互评和教师总结。

模拟实训题14 目的：使学生掌握基本的趋势理论和波浪理论内容 场景：在实训室模拟证券公司营业部 规则与要求：以小组为单位，对具体的市场情况进行解释。图5-27为某股票的k线走势图，一些投资者在这段时间内对该股票投资是屡买屡套，请这个图帮助投资分析投资中的技术分析失误。从1990年到2005年我国的股市经历了起起落落，用波浪理论对这十五年的总体趋势进行分析。 模拟实训题15 目的：了解你身边各行业的收入状况，高收入人群及寻找潜在客户的渠道，将营销重点锁定在那些高收入者身上。

规则与要求：将学生分组编成客户经理团队。每组就老师列出高收入行业和高收入人群、寻找潜在客户的渠道及确定潜在客户的原则、寻找潜在客户的途径等，以小组为单位，列出一个寻找潜在客户的计划书。 场景：在实训室模拟证券公司营业部客户经理工作会开展。 评价：根据每组指定的计划书的原则、寻找高收入行业与人群及寻找潜在客户的途径的可行性及合理性作为标准，由教师对每组的计划书进行评价。 模拟实训题16 目的：了解沟通中客户的类型，并在实际的应用中能对不同的客户进行有效沟通。 规则与要求：由老师先给丁客户的背景资料，由学生以小组为单位针对某一企业客户，列出所要沟通的客户类别，对各类客户的心理与行为进行分析，写出与四类客户的沟通的策划书。包括分析客户心理与行为特征，对客户进行框架式分析，确定客户的群体特征、价值观，在此基础上确定不同的客户策略等。 场景：在实训室或会议室模拟证券公司营业部客户经理召开工作会议。 客户身份：一家房地产公司。客户经理要面对的主要沟通对象性格特征分别是：最初客户性格内向、保守谨慎。主要客户性格开朗外向，决策主动。次要客户性格外向，但决策被动，关键决策

《情境领导力》

“情境领导力” 课程介绍： 情境领导（situational leadership）被誉为本世纪重大领导理论之一。有别于传统领导的特质理论，不仅只重视领导者行为能力的修炼，情境领导特别强调领导要因人而异，因材施教。情境领导的三大技巧是：诊断、弹性与约定领导形态。诊断是评估部属在发展阶段的需求；弹性是能轻松自在的使用不同的领导形态；约定领导形态是与部属建立伙伴关系，与部属协议他所需要的领导形态。情境领导能改善主管与部属间的沟通，增加默契的培养，并使主管能够了解部属的发展需求，给予必要的协助。本课程通过众多企业的采用与实践，取得了显著的效果，真正做到了课程工具化，管理理念透明化的效果，是企业管理者必须掌握的管理学宝典。 课程收益： ?认知领导与管理的实际区别 ?确立领导者必须具备的领导技能 ?提升领导者的领导思维-从关注个人到关注群体 ?学会给现有员工进行分类实现分类管理 ?掌握情境领导力工具完善自我领导行为 ?平衡权利与责任的关系，发现自我与下属的人性 课程时间：1天 课程对象：中高层管理者 课程人数：30-35人

课程内容： 一、如何影响下属的绩效 1、员工心目中的领导者 A、领导者需要具备的技能 B、如何看待员工的表现 C、从企业成功分析管理模式 D、管理思维转化方式 2、领导者与管理者的区别 A、企业管理的理论基础 B、如何应对管理的两难现象 C、领导者的四种基本角色 D、新型管理的重点转移 E、领悟领导者修炼的本质 3、领导者修炼的障碍 A、情境中的几个可变因素 B、如何控制可变因素 C、领导者需要掌握的三项技能 二、如何辨别下属的准备程度 1、认知自我与下属的性格特质 2、如何寻求匹配点 3、衡量下属准备程度的两个标准 4、四种员工的准备程度

情景模拟演练题目

情景模拟演练题目 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

情景模拟演练考试题目 （一）过敏性休克 李某，男，40岁，因化脓性扁桃体炎在社区卫生服务站输液，在使用头孢曲松钠第三天时，出现喉部发痒，自喷自备哮喘喷雾剂，症状未改善，并出现胸闷、口唇发绀且口周麻木、舌头发僵、活动困难、大小便失禁、昏迷、神志不清。 既往史：支气管哮喘史 生命体征：体温。C，脉搏38次/分，血压70/40mmHg, （二）高热惊厥 患儿，男，5岁，化脓性扁桃炎，高热突然出现抽搐，口唇轻度发绀。 （三）心搏骤停 王某，男，50岁，以冠心病心绞痛收住入院，当晚护士在查房时发现患者 呼吸心跳骤停。 既往史：心绞痛病史。 生命体征:脉搏测不到，呼吸浅慢，约8次/分，无颈动脉搏动。 （四）高血压危象 患者，女性，63岁，自诉间断头痛、头晕10年。3小时前患者突然头痛、头晕加重，并出现恶心、呕吐，随后意识丧失伴四肢抽搐，来院测血压210/130mmHg,即刻给予利血平、硝普钠、甘露醇等降压脱水药治疗，并留观。 既往史：高血压20余年

生命体征：血压220/135mmHg （五）急性心肌梗死 患者，男性，67岁，农民，无明显诱因突感左胸剧烈压榨样疼痛，持续约1小时，舌下含服硝酸甘油3片无效，急症入院。近两周心绞痛发作频繁，每次发作疼痛较前加重。 既往史：冠心病、心绞痛3年，高血压25年 生命体征：脉搏116次/分，神志清，脸色苍白，肢端发凉，皮肤冷汗。 （六）急性脑出血 患者，男性，在我院门诊大厅突然晕倒，言语不清，呕吐、意识障碍，随即呼吸心跳骤停。 生命体征：血压180/105mmHg， （七）急性宫外孕 患者，女性，36岁，以宫外孕于今晨收住入院，下午患者突然诉不能承受疼痛，明显加重，且有肛门坠胀感，感到恶心、头晕，无腹泻，面色苍白，出冷汗。 生命体征：脉搏细速98，血压90/54mmHg 辅助检查：后穹隆穿刺抽出暗红色不凝血。 （八）腹部外伤 患者，男性，因车祸来我院诊治，上腹部持续剧痛，以右侧为重，2小时来，有口渴、心悸、轻度烦躁不安。 辅助检查：X线平片可见小肠液平面。 （九）重症哮喘

情景模拟题型

情景模拟题型 同事对你有意见，、你负责薪酬发放，小李负责考勤，但是他做事拖沓，影响了你的工作，1 你如何和小李沟通，请现场模拟领导也批评了你，你该怎么办？追问:交流会上发言，你打算说点什么，”2、你作为乡镇的公务员，在关于“扎根基层，发现事业请现场模拟、假如你所在乡镇某村很多农民到乡镇状告本村的财务问题，但主要领导不在，乡里也不3 了解这事，你作为接待人，该如何对农民说？、你和小李在单位是同事，但是小李贷款买房，还款压力大，抱怨工资低，上班炒股还做4 其他工作之外的事情，领导让你找他谈话，把考官当成小李，你现场模拟一下。、汶川大地震，丈夫只顾自己逃生，不救妻子，你是某热线节目主持人，劫后余生的妻子5 打电话来倾吐心声想要离婚，你扮演一下热线节目主持人的角色，应该怎么说。禽流感的爆发他经常在社区传播H7N96、老王是你们社区一个德高望重的老同志，最近因请对老王说一段话制止你是该社区的居委会主任，一种恐慌情绪，搞得社区上下人心惶惶，他的行为。、你是××局办公室主任，你们办公室墙上贴着“禁止吸烟”四个字，但午休的时候仍有7请把考官当作老你该如何劝说他们不要吸烟，两位老同志在办公室吸烟，作为办公室主任，同志进行模拟。、你是某局办公室主任，你们办公室墙上贴着“禁止吸烟”四个字，但午休的时候仍有两8请把考官当作老同你该如何劝说他们不要吸烟，位老同志在办公室吸烟，作为办公室主任，志进行模拟。、你平时的工作很繁忙，而且最近也经常睡懒觉，领导经常来电提醒，于是把领导的铃声9，这样能督促自己不睡懒觉，这事让领导知道了，领导不高兴，现在考官设成《鬼子进村》? 是领导，你怎么和领导说、如果你是接线员，张女士打来电话说要和丈夫离婚，原因是在地震时，丈夫先跑了，你10 应该怎么和张女士说？万，2011、你是养老院院长，今年冬天天气很冷，需要增加一些取暖设备，现在资金缺口万元，现在就现场模拟下。我们是企业负责人，你怎么说服我们给你院捐赠20万，2012、你是养老院院长，今年冬天天气很冷，需要增加一些取暖设备，现在资金缺口万元，现在就现场模拟下。我们是企业负责人，你怎么说服我们给你院捐赠2013、小王和小李同时进入你们单位工作，他们俩在大学期间原本是好朋友。最近单位在竞选团支部书记，他们两个都参加竞选，因此导致小王和小李关系紧张，小王因此而疏远小李，小李感到很苦恼，不知道该不该为友情放弃竞选。小李找你倾诉，把我当成小李，请现场模拟一下如何开导劝解小李。 14、为了建设幸福社区，某小区准备新建健身房、阅览室等公共基础设施，现在小区邀请了群众代表开会，想要听取大家的意见和建议。但是群众反映冷淡，发言不积极，请问你怎么鼓15、励他们发言?请现场模拟一下。 16、你单位召开一个内部研讨会，外单位有位同志想参加，你在电话里委婉拒绝了他，可是会议当天，他又来到了现场，假设主考官是那位同志，你该怎么对他说？ 17、你单位某机构一个老教授完成一个项目，现在单位领导主为这个项目与之前的工作任务不符，计划有变，要全部？拟模场现请，通沟么怎你，通沟行进授教老和去你派导领，来重倒推． 、农民工子弟学校缺师资、资金、办学场所，需要教育主管负责人支持，请把主考官作为18你该怎么说服这位负责人？请现场模拟一教育主管负责人，假设你是农民工子弟学校校长，下。你也曾听过他的课，他是业务骨干，19、你是一名新员工，碰巧在电梯遇到业务科的张科长，请把考官当作张科长进行让他对你有所了解，可是他对你并不了解，你如何利用这个机会，现场模拟。、有一位商人想用钱贿赂你，让你给他开绿灯，你会怎么说，请现场模拟。20 21、一位同事因公殉职，你作为单位代表看望他的家属，你会怎么说，请现场模拟、 22、你父亲反对你考公务员，并在考场外拦住你，不让你考试，你怎么说，请现场模拟。你怎么劝，现场模拟。村里面要修路，张三是你舅舅，但是不同意拆房，23、你是乡长助理，二一是你收到的有一份传

领导力之情境测试(20200523191838)

领导力情境测试 说明： 这是一份用来了解您的领导力状态的问卷。请仔细理解所设定的总体背景，假定您处在 题目所设定的角色上，在面临每道题目所代表的管理情境中，您将如何处理。 多数答案并无绝对的对与错之分，只是程度和风格不同。请您依“实际上”您会如何处 理来回答，而不是考虑理论上该怎么做。每题都是单选，请在答卷上打[]。 背景信息： 你是ABC公司的事业部主管，有五位部属，你被提升担任这一职务已三年多了！你的事业部负责向大客 户销售一种能够提高工作效率的协同办公软件,同时也负责安装和调试。你所处的组织结构图如下： 尚思 你 艾继东季子欣万梅郝青春白飞 尚思 你的总经理，40岁，男。他管辖的范围和你的一样，规模有六个作业部门。过去一年间，你已经认为他是一 位非常优秀与友善的主管，因而很敬佩他。他有远见又能在你遇到困惑时给你具体的指导。 艾继东 老员工（主管），35岁，男，负责大客户销售。经验丰富，积极乐观，有激情，行动导向，不怕压力和困难，特别善于维护客户关系。事实上他的激情有时候会成为一种破坏性的力量，经常在没有经过深思熟虑的情况 下贸然行动。待人真诚但有时候爱发火。 季子欣 老员工（主管），37岁，女，负责项目控制同时也承担一部分大客户销售工作。行动导向，很强的推动者， 自信、强势且喜欢支配和控制，思维敏捷，有时候会为了目的不顾及别人的感受。

万梅 和你同时来到这个部门（主管），28岁，女，负责为客户设计解决方案和为客户安装调试。技术专家，完美 主义者，有很强的业务能力，但是喜欢批评和抱怨，从不授权。 郝青春 新员工（刚来公司一年），24岁，男，负责客户联络和客户关系维护，同时也为客户设计简单的解决方案。工作非常认真努力，细心负责，能力强，只要交到他手里的工作你就放心了。乐观友善，同事都喜欢他。 白飞 新员工（刚来公司半年），23岁，女，负责行政工作。常因做事匆忙而错误百出，喜欢辩解、拒绝认错。当 犯错时，就推诿责任、怪罪他人或将其掩饰。

上消化道出血急救模拟情景

上消化道出血模拟急救情景演练 1.接诊环节。 病人家属按床头铃呼叫护士，护士及时到达病房，发现病人大量呕血，立即通知值班医生。 值班医生、护士将病人推入抢救间，准备抢救车、心电监护仪，吸氧及除痰设备。 值班医生检查患者有无气道阻塞、有无呼吸，呼吸的频率和程度、有无脉搏，循环是否充分、神志是否清楚、有无口、鼻及咽喉损伤。 立即给予患者吸氧、除痰及心电监护，开辟静脉通道给予生理盐水，同时急查血常规、电解质、肝肾功、心肌酶等。 立即通知上级医师，请ICU、胃镜室、介入科、普外科医师会诊。 2.病史采集、体格检查、初步处理。 询问患者家属，病人呕血血的量、色、质；有无黑便；过去有消化道溃疡、肝炎、肝硬化病史。体格检查:检查患者有无肝病面容、睑结膜是否苍白、巩膜有无黄染、口唇有无苍白；腹部的大小、有无隆起、腹壁静脉、腹部有无压痛，反跳痛；肝脏大小、质地、表面及边缘、有无压痛、搏动；胆囊有无墨菲征；脾脏大小、质地、表面及边缘、有无压痛等。 目前患者病情危急，况且年岁已高，虽然我们采取了积极治疗措施，在救治过程中仍可以出现以下情况：1.继续出血或者大出血2.失血性休克3.DIC4.多器官功能衰竭。如果经济允许建议到ICU治疗，救治更加方便。由于本院医疗技术和技术力量与上级医院有一定差距，您与其他亲戚商量，可以往大医院转院治疗，我们会积极陪护，但在转院过程中出现的任何不良后果，我院概不负责。如留院治疗，我们会积极治疗，现已告知上述风险，如果没有问题，请在病危通知单签字。 若患者有消化性溃疡病史，开辟第二条静脉通路，给予质子泵抑制剂、生长抑素、抗纤维溶药物，同时补充血容量。 若患者有肝硬化病史，开辟第二条静脉通路，给予垂体后叶素、生长抑素、抑酸药物，同时补充血容量。 护士核对值班医生医嘱，重复确认，执行医嘱。 值班医师按照病历书写要求，完成病历书写。 3.会诊与处理。 ICU、胃镜室、放射科、普外科医师10分钟到达病区。 胃镜室医师建议：激光、热治疗、注射治疗及止血夹等。

业务情景模拟

业务情景模拟 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT

情景一 陈某是一家设计公司的业务经理，你在网上找到了陈某的信息，打电话/登门给他介绍公司寻求合作，不抗拒/抗拒的情况下如何介绍公司。 情景二 陈某是一家设计公司的业务经理，你在网上找到了陈某的信息，打电话给他介绍公司寻求合作，对方有合作公司的情况下如何吸引客户。 情景三 进入客户公司，保安阻挡/文员拒绝/客户推脱拒见下，该如何处理。 情景四 客户在初次拜访后，流露出一丝合作意向，但是不愿意留联系方式，如何说服客户，方便继续跟进 情景五 通过熟人关系认识了陈总，在初次拜访后互相交换了卡片，一段时间后没有联系，如何重新联络。 情景六 陈总说我再考虑考虑，下星期给你电话后，你会怎么应对。 情景七 某日，园林公司老板看到我司的雕塑，没有任何预约的情况下，到了一楼大厅，如何快速介绍公司业务。 情景八

学园的赵总提供了某校文化建设的设计方案，并已经提前和校长打过招呼，请联系拜访。 情景九 当你到陈总公司探讨业务时，陈总一直和你开玩笑，并向你展示办公室的摆设，20分钟后还是没有进入主题，如何快速地调整并引导对方。 情景十 所有工作都做完了，价格也已经到了底线,但客户还杀价（别的公司比你们价格低、再便宜点合同立刻签等）。 情景十一 客户对公司的主要业务分不清，提出超出公司范围的业务，你如何应对。 情景十二 和客户洽谈业务时，对方对你抛大饼忽悠你投资，企图转移交谈中心，该如何解决。 情景十三 客户说：“在这个行业，你的优势是什么，xx公司比你出名。”你怎么回答。情景十四 客户要求买一送一，我做这个，你帮我把什么什么也做了。该如何解决。 （欢迎补充）

服务情景模拟比赛方案

“对标交行,赢在服务” **分行“加油吧兄弟”系列活动之 柜面服务情景模拟大赛方案 一、活动目的 为提高全行员工规范服务水平,进一步规范全行员工的服务言行,提高业务处理效率,持续提升营业网点的服务能力与客户满意度。 二、活动主题 对标交行,赢在服务！ 三、活动时间 2016年1月27日左右 四、具体活动安排 (一)参赛人员 网点各推选两名运营服务标兵,按照日常业务处理情况,如实编排模拟场景,从迎接客户、询问意愿、受理咨询、业务处理、应对突发情况、一句话营销、温馨提示等方面进行现场服务模拟。 (二)评委设置 比赛评委由分行行领导、部门负责人、员工代表组成,评委现场评分。 (三)参赛要求 1、参赛人员须为各网点一线柜面人员,熟悉各类日常业务处理流程、服务流程;

2、参赛时选手需着工装,衣着干净整洁。所有标准遵照日常柜面服务标准; 3、参赛人员要求普通话标准,吐字清晰。面部表情微笑可亲,着重强调微笑服务。 (四)奖项设置 比赛设立一、二、三等奖与优秀奖。前三名分别奖励价值为1000元、800元、500元的礼品,4-8名评为优秀奖,奖励价值为300元的礼品,并颁发荣誉证书。 (五)比赛流程设置 比赛共分两个环节,一就是参赛选手自备模拟服务情景,网点各参赛选手可互为柜员与客户,业务类型及服务类型不限,充分展示我行一线柜面人员的日常风采,时间限定为5分钟之内,此项内容占总分的50%;二就是现场模拟情景,分行准备八道情景模拟题,由选手随机抽签选取,评委或观众现场充当客户办理业务,参赛选手临场发挥,微笑服务评委的业务办理要求。此项内容占总分的50%。 (六)分值设定 比赛选手分数满分为100分,个人准备与现场发挥各占50%,现场评委在选手表演后当即打分,最终成绩取去掉一个最高分与一个最低分后的平均分。 (七)评分标准 评分标准及打分表见附件一。

医患沟通模拟情景演练

医患沟通模拟情景演练Last revision on 21 December 2020

“沟通交流技巧”模拟情景演示考核 一、活动时间：9月13日 二、参加人员：知识竞赛参赛人员 三、考核方式： 将各科室日常诊疗中常见的医患矛盾或沟通难点作为考核背景，通过情景再现的方式演绎实际工作中与患者沟通交流的情景。如与焦虑患者如何沟通，与不配合诊疗操作的患者如何沟通，与对医务人员不理解、对诊疗效果不满意、对医院规章制度不了解的患者如何沟通，沟通失败时如何进行服务补救等。从面对患者或家属的种种猜忌、烦躁、埋怨甚至呵斥、愤怒，到最终赢得病人和家属理解与支持的过程。 四、考核要求： 运用倾听、鼓励、反馈、提问等技巧，也包括表情、手势、体态及社会的距离等，获得病人及家属认可。 五、考核目的： 为进一步加强医院文化建设，实践人文医学的管理和服务理念，提 高全员综合素质，把对病人的尊重、理解和

人文关怀体现到医疗服务全过程，增强医患之间沟通与交流，有效防范医疗纠纷、投诉的发生。 情景模拟一： 住院患者擅自离院，外出期间不慎摔伤，晚间、患者家属来院言辞激烈，对医护人员表示不满、要求给予合理解释，你如何接待。 考核内容： 1、患者擅自离院■-是否依法履行告知签字义务，对外出患者监 护管理制度是否落实（电话追踪），及时上报。 2、患者摔伤后给医院来电-■根据患者病情给予指导，给予心理 安慰与疏导。 3、患者及家属来院就诊一评估患者摔伤情况、协助患者就 诊，向患者家属做好沟通解释工作。 4、医护人员与患者家属沟通失败-■医务人员应当立即向所在科 室负责人报告，科主任现场处理。 考核要点： 医疗机构应保证患者住院期间的安全，入院时依法履行告知签字制度；对擅自离院患者，启动追踪制度；对精神反常、情绪低落、无陪护患者要尽到充分的注意义务，及时掌握住院患者心理状态，避免因注意义务缺失而造成的医疗纠纷。

导游业务情景模拟教学解读

《导游业务》情景模拟教学解读 《导游业务》课程是旅游专业一门实践性很强的专业课程，在教学中使用情景模拟教学法是导游业务课程理论与实践有效结合的最好方法，针对中职学生开展情景模拟教学，由易到难、由浅入深，循序渐进，使学生对现实导游活动模拟具有层次感、动态感、亲切感，提高学生与游客沟通的能力、带团过程中的决策和组织等管理能力，对学生走上岗位后，更快更好地适应行业发展的要求具有重要的现实意义。 情景模拟在教学中的优势 《导游业务》课程要求学生在掌握导游业务理论知识的基础上，通过对导游规范和导游应变能力的学习实践，熟练掌握导游技能，以适应旅游行业对一线导游员的要求。传统的教学模式是以教师为主体，学生被动地学习，对于中职学生来说，这样的教学模式，学生的学习积极性很难被调动起来。教师仅在课堂上机械地将导游业务的相关知识灌输给学生，是很难培养出实践能力强和综合素质高的合格导游员的。所以，《导游业务》最好的授课方法就是营造适当的导游服务情景，引导学生通过搜集信息、模拟操作、总结经验等活动，获得知识、技能、情感与态度的发展，在活动中独

立自主地发现问题、研究问题和解决问题。这样，学生的学习不再是被动地接受，而是一个不断实践、不断发现、不断创造的过程。 情景模拟教学法是指在教师的指导下，学生模拟某一角色或某一岗位，在教师创设的一种情景中，进行技能训练和调动学生学习积极性的一种典型的互动教学法。情景模拟教学具有直观性、参与性、互动性的特点，情景模拟教学通过直观的情景创设，引发和激励所有学生主动参与到学习中来，使学习成为学生自己的主体活动。教师在教学中引导学生独立探索，将学生引入一定的问题情景后，引导学生自主、独立地分析问题，探索解决问题的方法和途径，并在探索过程中积极感受、体验和进行知识建构，教学目标形象逼真，教学情感情真意切，教学内容意境深远。因此，情景模拟教学在《导游业务》教学中优势明显。 情景模拟在课堂中的实践 导游情景模拟教学是一个“模拟应用――感知理解――应用检测――自我修正”的活动过程，它通过实景或创设模拟工作环境，营造宽松逼真的学习氛围，让学生在实践中学习理论知识和技能。情景模拟教学离不开学生的积极参与。学生学习过程中的参与包括“行为参与、情感参与、认知参与”三个主要方面，而导游情景模拟教学的直观性、参与性、互动性优势就能帮助学生更好地融入课堂，取得理想的教学