【管理制度】客户服务管理办法

客户服务管理办法

总则

I．本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

2．本办法包括总则、维护与保养作业程序、客户意见调查等。

3．各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

4．服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

5．本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。

维护与保养作业程序

1．本公司售后服务的作业分为下列四项。

(1)有费服务(A)——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户

收取服务费用者属于此类。

(2)合同服务(B)——凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司

与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

(3)免费服务(c)——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保

证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

(4)一般行政工作(D)——凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

2．有关服务作业所应用的表单(如表10—1)规定如下：

3．服务中心或各分公司服务组，于接到客户之报修电话或函件时，该单位

业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“报修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。

4．技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请

客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“报修登记簿”上注销，并将服务凭

证归档。

5．凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交

于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，

以便另行前往收费。。

6．凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技

术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上

签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具

“修护卡”，以凭卡施工修护。

7．每一填妥的“修护卡”，应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。

8．上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。

9．凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。

10．技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”，送请服务主任核阅存查。

11．服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。

12．分公司的“服务主任日报表”，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。 13．服务中心及分公司业务员，应根据“报修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。

14．所有服务作业，市区采用6小时，郊区采用7小时派工制，即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内6小时或7小时。

15．保养合同期满前1个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。

客户意见调查

1．本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特

举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

2．客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。

除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

3．服务中心及分公司应将当天客户：‘报修登记簿”于次日寄送服务部，以凭填寄“客户意见调查卡”。调查卡填寄的数量，以当天全部报修数为原则，不采抽查方式。

4．对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。

5．对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

6．凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。 7．服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。