客户关系管理综合练习题题目及参考答案修订版
考试说明
考核方式（形成性考核，终结性考核——闭卷、开卷、半开卷）；考核范围；题型及分数比例。
考核方式：本课程采用形成性考核和终结性考核相结合的方式。形成性考核包括３次平时计分作业，分别以百分制计分，平时作业成绩占课程总成绩的20％。终结性考核即期末考试，期末考试采用闭卷、笔试，占课程总成绩的80%。
考核范围：1-5章、第7章。
题型及分数比例：期末考试试卷题型包括单项选择题（20%）、多项选择题（20%）、判断题（10%）、简答题（30%）、案例分析题或联系实际的论述题（20%）。卷面成绩满分为100分。
客户关系管理综合练习题
一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）
1.CRM是指（ A ）
A、客户关系管理
B、企业资源计划
C、供应链管理
D、人力资源管理
2.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）P52
A、垄断忠诚
B、亲友忠诚
C、惰性忠诚
D、信赖忠诚
3.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（ A ）。P39
A、线性正相关关系
B、线性负相关关系
C、没有线性关系
D、平行关系
4.在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（ B ）相关P40
A、直接负向
B、直接正向
C、不
D、间接正向
5.客户期望的服务质量可以用（ B ）来表示。P37
A、公司价值
B、客户让渡价值
C、客户忠诚度
D、客户关系价值
6.客户的利益忠诚来源不包括（ D ）P52
A、价格刺激
B、促销政策
C、产品推广时的优惠
D、方便
7.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( B )
A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
8.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（ A ）因素决定的。P36
A、客户的期望和感知
B、客户的抱怨和忠诚
C、产品的质量和价格
D、产品的性能和价格
9.客户的忠诚类型不包括（ D ）P52
A、信赖忠诚
B、垄断忠诚
C、潜在忠诚
D、历史忠诚
10.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 ( C )。P52
A、对企业的品牌产生情感和依赖
B、重复购买
C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
11.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（ D ）。P67
A、产品的品质和功效
B、客户对产品的态度和情感
C、客户对产品的期望
D、产品的效用
12.从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（ A ）。P12
A、客户对企业产品的感知质量
B、客户的期望
C、客户的关系价值
D、客户忠诚度
13.下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（ D ）P56
A、购买时的挑选时间
B、对价格的敏感程度
C、对品牌的关注程度
D、客户购买产品的次数
14.在客户关系管理系统的功能当中，以下（ B ）不在客户关系管理的范畴之内。
A、销售管理
B、采购管理
C、呼叫中心
D、数据挖掘
15.客户满意的最基础层次是（ B ）P65
A、精神满意
B、物质满意
C、社会满意
D、企业行为满意
16.在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ A ）P90
A、公司远景和公司战略
B、企业价值
C、业务流程设计
D、企业文化
17.在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ C ）P65
A、物质满意
B、精神满意
C、社会满意
D、视觉满意
18.从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（ A ）决定的。P73
A、企业核心能力
B、企业规模
C、生产的纵向链条
D、生产的横向链条
19.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（ B ）P79
A、生产者——中间商——消费者
B、生产者——消费者
C、中间商——消费者
D、生产者——中间商
20.公司核心理念与公司价值观的关系是（ C ）P87
A、公司价值观是公司核心理念的外化
B、公司价值观与公司核心理念完全一样
C、公司核心理念是公司价值观的外化
D、公司价值观和公司核心理念无关系
21.客户关系管理的终极目标是（ C ）的最大化。
A、客户资源
B、客户资产
C、客户终身价值
D、客户关系
22.关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ A ）P80
A、渠道和接触点可以互相补充
B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C、渠道包括电话、传真、邮件等
D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种
23.根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（ A ）P96
A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户
D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
24.企业主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企
业信誉等多方面的状况。这是企业针对（ B ）而言的。P71
A、潜在期客户服务
B、开发期客户服务
C、成长期客户服务
D、成熟期客户服务
25.企业业务流程再造时，组织应该以 ( B )为中心。P102
A、服务
B、产出
C、任务
D、信息
26.企业业务操作流程主要由（ A ）三部分组成。P104
A、营销、销售和客户服务
B、采购、生产和销售
C、采购、营销和客户服务
D、生产、销售和客户服务
27.CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（ A ）。P105
A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理
B、呼叫中心、业务信息系统
C、业务信息系统、联络中心管理
D、联络中心管理和Web集成管理
28.企业业务流程的起点是（ B ）P99
A、客户服务
B、客户的需求
C、客户满意
D、以上均对
29.关系营销的特征不包括（ D ）P117
A、双向沟通
B、合作
C、双赢
D、提供优质服务
30.下列不属于客户描述性数据的是（ A ）P138
A、降价销售
B、行为爱好
C、客户家庭成员情况
D、信用情况
31.CRM营销的核心是（ A ）
A、以客户为中心
B、集成
C、数据库应用
D、数据挖掘
32.根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（ D ）P148
A、面向主题
B、集成
C、相对稳定
D、不反映历史变化
33.如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营
销层次，其中层次最高的是（ C ）。P118
A、一级关系营销
B、二级关系营销
C、三级关系营销
D、四级关系营销
34.关于客户数据的说法中，正确的是（ C ）P144
A、只能来源于企业外部
B、只能来源于企业内部
C、既可来源于企业内部，也可来源于企业外部
D、以上均错
35.互动营销强调（ B ）P136
A、企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B、企业和消费者间交互式交流的双向推动
C、企业对消费者的单向推动
D、以上均正确
36.下列属于市场促销性数据的是（ B ）P139
A、客户类型
B、礼品发放形式
C、公司名称
D、行为爱好
37.客户关系管理营销策略成功实施的关键是（ C ）P134
A、发掘潜在顾客
B、留住低贡献客户
C、保持客户忠诚度
D、培育负值客户
38.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，
一般具有的功能有（ A ）P165
A、整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
B、整车修理、备件供应、维修服务和客户联系
C、整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈
D、整车销售、备件供应、客户服务和客户联系
39.数据库营销一般经历数据采集、（ B ）、使用数据、完善数据等六个基本过程。P110
A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理
B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者
C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储
D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储
40.（ B ）越大，客户满意度就越高。P37
A、公司价值
B、客户让渡价值
C、客户忠诚度
D、客户关系价值
41.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性（ A ）。P59
A 、较大 B、较小 C 、无关 D、成一定比例
42.企业开始从内部挖掘潜力转向争取客户，客户的地位被提高到前所未有的高度，这是（ B ）的观点。P29
A、客户满意论
B、客户中心论
C、产值中心论
D、利润中心论
43.（ D ）是客户对产品属性、服务效用及使用结果的客观评价。P12
A、客户资产
B、关系资产
C、品牌资产
D、价值资产
44.（ A ）是客户为企业带来的价值。P12
A、客户价值
B、客户关系价值
C、客户资产价值
D、客户购买行为
45.（ B ）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。P51
A、重复购买
B、客户忠诚
C、客户满意
D、客户偏好
46.客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（ A ）。P12
A、客户让渡价值
B、客户关系价值
C、客户满意价值
D、客户服务
47.（ B ）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客户的不
满和需求。
A、客户投诉管理子系统
B、客户满意管理子系统
C、信息管理支持系统 C、客户信息系统
48.客户的（ C ）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市
场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。P10
A、信息价值 B 、溢价收入 C、附加价值 D、口碑效应
49.（ A ）是互动双方相互视作“平等关系”，而且双方努力保持与对方的平等地位。
A、互补性互动
B、互换性互动
C、平衡性互动
D、对等互动
50.下列选项中不是数据仓库的特点的是（ B ）P148
A、面向主题
B、随时间变化的
C、相对稳定的
D、集成的
51.以下说法正确的是（ B ）
A、争取新客户的成本低
B、保留老客户的成本低
C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多
D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定
52.决定客户购买总价值大小的关键因素是（ A ）P13
A、产品价值
B、服务价值
C、人员价值
D、形象价值
53.当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而
企业为客户关系所需付出成本大幅度降低的时期，是处于客户关系生命周期的（ B ）。
P71
A、培育期
B、成长期
C、稳定期
D、回报期
54.销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有
何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求，这是一种（ C ）的客户关系。P20
A、互动型
B、能动型
C、负责型
D、伙伴型
55.客户为什么要投诉，最根本的原因是（ A ）
A、客户没有得到预期的期望
B、客户没有得到实惠
C、企业的产品质量不好
D、企业的后续服务不好
56.下列关于企业和客户接触点的描述，不正确的是（ D ）。P78
A、接触点是指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介
B、接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等
C、每个接触点对提供服务和潜在地增加客户的满意度都是很重要的
D、客户和企业的接触点很多，每个接触点都具有实质性的帮助
57.关系营销的核心是（ D ）。P116
A、提高客户关系价值
B、提高客户忠诚度
C、提高客户满意度
D、保持顾客
58.客户关系管理的营销策略创新表现在诸多方面，其中包括（ C ）。P129
A、以4P为基础开展市场营销
B、以市场占有取代市场开发
C、以定性营销取代定量营销
D、以定量营销取代定性营销
59. 客户关系管理营销策略成功实施的关键在于（ C ）。
A、客户的开发
B、客户的获取
C、客户的维系
D、客户的互动
60.客户对产品的评价、对服务的评价等信息，属于客户数据类型中的（ B ）。P138
A、客户描述性数据
B、客户交易性数据
C、市场促销性数据
D、客户汇总数据
二、多项选择题
（每小题提供的答案中有两个以上答案是正确的，请将正确答案的序号写在括号内）
1.下列属于客户忠诚度的衡量指标有（ AE ）P56
A、客户重复购买次数
B、从客户的角度出发
C、从点滴小事上关心客户
D、客户对产品的敏感程度
E、客户需求满足率
2.客户忠诚度最重要的三个影响因素是（ BCD ）P52
A、方便
B、满意
C、愉悦
D、信赖
E、承诺
3.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（ ABCD ）P12
A、货币价格
B、时间成本
C、精神成本
D、体力成本
E、历史成本
4.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（ ABCD ）P12
A、产品价值
B、服务价值
C、人员价值
D、形象价值
E、未来价值
5.在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下几个方面：（ ABC ）P104
A、业务操作管理
B、客户合作管理
C、数据分析管理
D、客户满意度管理
E、客户忠诚度管理
6.CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ ABCD ）P22
A、市场营销
B、销售实现
C、客户服务
D、决策分析Ｅ、战略管理
7.在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（ AB ）P38
A、产品本身
B、用户对产品的期望
C、客户服务
D、客户让渡价值
E、客户对产品的敏感
8.客户忠诚给企业带来的效应包括（ ABCDE ）。P60
A、长期订单
B、回头客
C、额外的价格
D、良好的口碑Ｅ、员工的忠实
9.客户满意的横向层面包括（ ABE ）。P64
A、理念满意
B、行为满意
C、精神满意
D、社会满意
E、视觉满意
10.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（ AC ）。P90
A、处于最高层的是公司远景和战略
B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C、基础信息系统是最低层次
D、人力资源管理属于企业文化建设
E、以上均对
11.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（ BCD ）。P104
A、客户合作管理再造
B、市场营销的再造
C、销售流程的再造
D、客户服务流程的再造
E、数据分析管理再造
12.关于企业边界，下列说法错误的是（ AC ）。P73
A、企业边界不能扩张
B、企业边界止于至善
C、企业边界具有静态特征
D、市场边界可以制约企业边界
E、社会认知也可以制约企业边界
13.“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（ ABCD ）。P80
A、传真
B、专卖柜台
C、因特网
D、商店Ｅ、中间商
14.公司价值观形成包含的要素有（ AC ）。P86
A、时代特征
B、公司特征
C、社会责任
D、团队力量
E、个人创新
15.客户细分的标准有很多，主要包括（ ABCD ）。P92
A、客户与企业的关系
B、客户的价值
C、企业产品服务的角度
D、企业对客户的反应
E、企业的业务流程
16.企业整个业务流程的核心是（ BCD ），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。P99
A、以企业为中心
B、以客户利益为中心
C、以员工为中心
D、以效率和效益为中心
E、以市场为中心
17.对企业来说，销售渠道的作用包括（ BCDE ）。P78
A、产品本身增值
B、物流
C、资金流
D、信息流
E、增加产品的附加值
18.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（ AE ）。P125
A、决策支持
B、营销推广
C、沟通
D、销售渠道
E、服务支持
19.基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一，即在传统的“4P”
基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（ AC ）。P132
A、购买的方便
B、价格
C、沟通
D、销售渠道
E、数据挖掘
20.客户数据库包括的客户类型有（ ABCD ）。P145
Ａ、现有客户Ｂ、潜在客户Ｃ、分销商Ｄ、流失的客户Ｅ、VIP客户
21.关系营销的特征包括（ ABCDE ）。P117
A、双赢
B、合作
C、双向沟通
D、亲密
E、控制
22.在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类（ ABD ）。P38
Ａ、当然质量Ｂ、期望质量Ｃ、满意质量Ｄ、迷人质量Ｅ、理想质量
23.客户的期望受许多因素的影响，主要包括（ ABCDE ）。P66
A、产品和服务属性
B、促销因素
C、环境因素
D、竞争产品的影响
E、客户特征
24.客户满意的纵向层面包括（ ABD ）。P64
A、物质满意
B、精神满意
C、理念满意
D、社会满意
E、视觉满意
25.收集客户满意度数据的基本方法有（ ABCDE ）。P45
A、问卷调查法
B、电话调查
C、专题小组
D、面访 B、客户投诉文件分析
26.客户服务根据客户生命周期分为以下几种（ ABCDEF ）。P71
A、潜在期客户服务
B、开发期客户服务
C、成长期客户服务
D、成熟期客户服务
E、衰退期客户服务
F、终止期客户服务
27.根据客户的价值将客户进行细分，可分为（ BCDE ）。P92
A、优质客户
B、VIP客户
C、主要客户
D、普通客户
E、小客户
F、劣质客户
28.对企业客户合作流程的优化和再造围绕着以下三个方面开展（ ABC ）。P104
A、业务信息系统
B、联络中心管理
C、Web集成管理
D、客户服务管理
E、数据分析管理
29.客户关系管理的核心目标是（ AC ）。P22
A、提高客户满意度
B、加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C、提高客户忠诚度
D、加强对组织及其服务的理解
Ｅ、牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求
30.按照企业为客户关系付出的成本的大小变化，客户关系生命周期可分为（ ABCDE ）。P71
A、客户关系培育期
B、客户关系成长期
C、客户关系回报期
D、客户关系挽留期
E、客户关系终止期
31. 按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值
可由三部分构成（ ACE ）。P70
A、历史价值
B、现实价值
C、当前价值
D、未来价值
E、潜在价值
32.市场营销大师菲利普.科特勒把对企业建立的不同程度的客户关系概括为以下几种类型（ ABCDE ）。P20
A、基本型
B、被动型
C、负责型
D、能动型
E、伙伴型
33.ACSI模型认为：客户满意的三个前提变量（ BCD ）和三个结果变量（ AEF ）之间存在
着复杂的相关关系。38
A、客户预期
B、客户满意
C、客户忠诚
D、客户抱怨
E、感知质量
F、感知价值
34.企业对客户的深层调研工作主要有（ BCDE ）。
A、确定影响客户满意度的具有代表性的指标
B、量化评价指标
C、进行客户的广泛调研
D、对企业目前的客户满意度状况进行评估
E、寻找企业的优点和缺点
35.企业与客户的主动接触方式很多，一般的措施有（ ABCDE ）。
A、主动发函给客户，询问客户的需求和意见
B、定期派专人访问客户
C、时常召开客户见面会或联谊会等
D、将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户
E、把握每一次与客户接触的机会
36.按客户价值区间细分客户主要是依据一些变量，这些变量包括（ ABCDE ）。P92
A、客户响应力
B、客户销售收入
C、客户利润贡献
D、客户忠诚度
E、推荐成交量
37.客户细分的关键是（ AB ）。P92
A、确定客户细分市场的数量
B、确定客户细分的标准
C、根据客户与企业的关系进行细分
D、选择细分的聚类技术
E、评估细分结果
38.依据企业对客户的不同反应，可以将客户分作以下几类（ ABCE ）。P92
A、适应型
B、关怀型
C、屈从型
D、互动型
E、冷漠型
39.衡量客户数据库内容的质量好坏，主要通过以下一些指标表现（ ABC ）。P141
A、数据的准确性
B、数据的时效性
C、数据的详细性
D、数据的实用性
E、数据的全面性
40.客户注意力分析包括如下内容（ BCDE ）。
A、客户行为习惯分析
B、客户意见和建议分析
C、客户咨询分析
D、客户接触评价
E、客户满意度分析
F、客户忠诚度分析
三、判断题（对的划√，错的划×）
1.企业的客户就是其用户。（×）还有员工也属于企业客户
2.客户服务就是指售后服务。（×）贯彻于整个营销过程中的服务
3.客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。（√）
4.对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。（√）
5.并非所有的流失型客户都值得挽留。（√）
6.企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。（×）未收到请求即提供服务
7.建立和维系客户关系，其基础是企业的服务水平。（√）
8.客户价值和客户关系价值构成了客户关系管理的两大价值支柱。（√）
9.客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。（×）应该是客户价值是企业为客户带来的价值，客户关系价值是客户为企业创造的价值
10.客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。（√）
11.客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。（×）客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的产生的结果
12.客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。（√）
13.处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源，有两个可供选择的途径：一是增加总
的客户价值，二是降低总的客户成本。（√）
14.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，属于负责
型的客户关系。（×）P20应属于能动型
15.为客户群分类，一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户，往往能收到较好的
效果。（√）
16.只有大企业才需要实施客户关系管理。（×）任何企业都需要
17.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（×）还需要在整个企业贯彻CRM管理理念等等
18.客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。（√）
19.那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售
人员的依赖性。（√）
20.CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（√）
21.客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。（√）
22.为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。（×）P50过多承担容易导致额外的不满
23.客户的期望值比产品质量更重要。（√）
24.客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户
就不会满意。（√）
25.消费者不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。（√）
26.客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。（×）不满意肯定不忠诚，满意不保证一定忠诚。
27.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（×）不满意肯定不忠诚，满意不保证一定忠诚。
28.事实上，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就越大。（×）要对有效客户进行辨别细分
29.企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。（√）
30.客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。
（√）
31.目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，
就是一个简单的客户细分的例子。（√）
32.世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小
客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。（×）应该是VIP客户、主要客户、通常客户、小客户P97
33.不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。（√）
34.BPR以提高客户满意度为核心，客户需求是企业实施BPR的根本动力。（√）
35.企业的业务操作流程主要由生产、营销和客户服务三部分组成。（×）P104营销、销售和客户服务3部分组成
36.CMR应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段的工作。（√）
37.向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满
意”就一定能为企业带来利润。（×）要对客户进行细分，区分有效客户
38.数据库营销并不能够解决企业与顾客之间信息不对称问题。（×）顾客可以通过反馈得到所需的信息
39.企业实施数据库营销，可以利用客户数据库进行重点客户管理以及挖掘潜在客户。（√）
40.关系营销的关键和基础是承诺和信任。（√）
41.关系营销梯度推进的过程实际上就是一个不断增加客户关系价值的过程。（×）应该是一个不断增加客户价值的过程
42.一对一营销的核心是以顾客份额为中心。（√）
43.客户感到满意是建立客户忠诚的基础。（√）
44.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，并非一种管理思想。（×）CRM也是一种新的管理思想
45.客户满意度是建立高质量客户关系的基础。（×）客户关系管理是建立高质量客户关系的基础。
46.客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。（√）
47.客户关系贯穿于市场营销的全过程。（√）
48.客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标。（√）
49.不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（×）重复购买次数可以作为客户忠诚度的衡量指标。
50.长期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成本。（√）
51.满意的客户有时可能会支付额外的价格。（√）
52.关系营销认为，利润意味着顾客对企业的价值体系的认同。（√）
53.“以客户为中心”是CRM营销的核心。（√）
54.数据库应用是CRM营销的关键。（√）
55.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（×）维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。
56.在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（×）P99
57.CRM环境下，联络中心即呼叫中心。（×）P106 CRM环境下，联络中心超出了呼叫中心的范畴
58.CRM环境下，企业提供客户服务覆盖了从与客户的初次接触到最后的服务账单管理的整
个服务业务流程。（√）
59.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务有
助于提升客户满意程度。（√）
60.简言之，数据挖掘其实是一类深层次的数据分析方法。（√）
四、简答题
1.简要分析客户让渡价值。
客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。即：客户让渡价值=客户购买的总价值-客户购买的总成本。
其中，客户购买的总价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等；客户购买的总成本包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本等。企业应尽可能地增加客户购买的总价值即增加产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，降低客户购买的总成本即降低货币成本、时间成本、精神成本和体力成本，以实现更大的客户让渡价值，从而赢得客户，赢得竞争。可以说，客户让渡价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。
2.简要分析客户关系价值。
客户关系价值是从企业角度理解的客户价值，它是指企业通过建立、发展、培育并维持与特定客户的关系，而在整个关系保持时期内得到的价值。
客户关系价值（CRV）可分为两部分：一部分是因客户关系的存在而为企业带来的利润（CRP）；另一部分是为建立并保持这一关系而进行的必要支出（CRC）。客户关系价值的大小取决于这两部分的差值，即：CRV=CRP-CRC。通过计算客户关系价值，可以帮助企业找出最有价值的客户。
3.怎样理解客户关系管理的含义？
客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。
客户关系管理具有以下三个层次的含义：
（1）客户关系管理首先是一种管理思想。它将各种客户资源作为企业最重要的资源之一，把客户的需求作为企业制定战略的出发点和归宿。
（2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。
（3）客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。
4.简述客户关系管理对企业的意义。
（1）企业运营效率的全面提高；
（2）优化了企业的市场增值链；
（3）保留老客户并吸引新客户；
（4）不断拓展市场空间。
5.简述客户关系管理的核心思想。
（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础；
（2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销；
（3）不断提高客户满意度和忠诚度；
（4）客户关系贯穿于市场营销的全过程。
6.简述客户满意度与客户让渡价值的关系。
客户满意度是用来衡量客户满意的程度，是客户满意的量化。所谓客户满意，是指客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
客户对某产品或服务的满意程度，与他对该产品或服务所实现的“客户让渡价值”的判断紧密相关。所谓客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。即：客户让渡价值=客户购买的总价值-客户购买的总成本。客户让渡价值越大，客户满意度也就越高；差额越小或没有差额，客户满意度也就越低或者越不满意。企业只有实现了客户让渡价值的增值，才能保证客户真正的满意。
7.简述如何提高客户满意度？
为了提高客户满意度，应当注意以下几点：
（1）从客户的角度出发；
（2）客户的期望值比产品质量更为重要；
（3）不要承担额外的服务义务；
（4）从点滴小事上关心客户；
（5）预测客户的需求；
（6）寻求有效的外部刺激。
8.简要分析客户忠诚度的影响因素。
客户忠诚度的影响因素众多，最重要的有三个：满意、愉悦、信赖。
（1）客户感到满意是建立客户忠诚的基础。没有满意便没有忠诚的基础，更无忠诚可言。（2）客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键。有了满意未必就有忠诚，必须愉悦才有忠诚。（3）客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。产生信赖才是忠诚的最高境界。
9.简述客户忠诚和企业效益的关系。
客户忠诚能给企业带来效益，主要表现在以下几方面：
（1）长期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成本。
（2）满意的客户有时可能会支付额外的价格。
（3）满意的老客户常常会以口碑进行推荐，给企业带来新客户，从而降低吸引新客户的成本。
（4）能有效保持回头客，使竞争对手很难运用低价和诱导转换等策略打入某一市场或增加市场份额。
10.简述如何提高客户忠诚度？
提高客户忠诚度有以下几种方法：
（1）赢得企业员工忠诚；
（2）与客户有意接触并发现他们的需求；
（3）实践80/20原则；
（4）赢得客户的满意和信赖；
（5）服务第一，销售第二；
（6）化解客户抱怨；
（7）获得和保留客户反馈；
（8）主动提供客户感兴趣的新信息；
（9）针对同一客户使用多种服务渠道。
11.影响客户满意的主要因素有哪些？
（1）客户期望，包括：①产品、服务属性，②促销因素，③环境因素，④竞争产品的影响，⑤客户特征。
（2）客户对产品的实际认知，包括：①产品的品质和功效，②客户对产品的态度和情感，③客户对产品的期望。
（3）产品的效用。
（4）客户让渡价值。
（5）服务。
12.简述客户服务的类型以及各种客户服务的目的。
（1）潜在期客户服务。在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，从而为客户关系的建立奠定基础。
（2）开发期客户服务。主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。
（3）成长期客户服务。明确基于该产品服务的权利与义务。
（4）成熟期客户服务。准备建立长期稳定的客户关系。
（5）衰退期客户服务。对既定的产品和服务提供最基本的支持，保持理性态度，能够一定程度维持的话尽量维持。
（6）终止期客户服务。企业与客户关系终止，随着业务终止服务也不再继续。
13.简述企业与客户接触的渠道和接触点。
（1）渠道是指企业为了更容易地将产品、服务和信息送到客户手中而建立的各种关系，是由一系列相互依赖的组织机构组成的商业机构，这些组织机构包括制造商、中间商、银行、运输商、仓储商和广告商等。渠道可分为两种模式，一种是直接渠道：生产者——消费者，另一种是间接渠道：生产者——中间商——消费者。两种模式的渠道各有优缺点。多渠道销售可以增加企业的销售量，企业在寻求低成本的前提下，正越来越多的采取多渠道策略。
（2）接触点是指客户与公司和公司代表接触、交往时所通过的媒介。一项业务的最常见的接触点有多个，如：电子邮件、传真、邮件、媒体、零售店、电话、网站、无线通信等，要注意各个接触点在实际生活中的应用。每个接触点对提供服务和潜在地增加客户的满意度都是很重要的，顾客与企业的接触点贯穿于客户的产品消费的生命活动周期，因此要加强接触点管理。
（3）客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验。不同的渠道和不同的接触点可以以任意的方式进行组合。
14.客户关系管理一般有哪几个层次的战略目标？
客户关系管理一般有3个层次的战略目标：
（1）最高层：在优化客户体验、客户满意的同时企业获取最大获利润。
（2）中层：在成本控制的基础上，提高客户满意度、客户忠诚度和客户保留率，不断
挖掘具有价值潜力的新客户。
（3）最底层：实现销售、营销和服务的自动化，并能够统一管理客户信息。
15.企业制定客户关系管理战略目标时要考虑哪些影响因素？
（1）必须考虑企业中长期的发展战略与规划；
（2）应遵循“技术服务于经营管理”的宗旨，企业的管理软件必须能够与企业发展趋势相适应，并具备一定的可扩展性和灵活性；
（3）需要深刻考虑以下几个方面的战略影响：市场定位渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告；
（4）需要考虑高效的团队核心理念。
16.试简要描述一个可行的客户关系管理战略实施生命周期。
（1）企业目标→（2）实施作用或方法（包括：①业务流程，②技术功能）→（3）技术需求展望→（4）产品或服务的选择→（5）项目管理办公室（①定义项目，②开发优先级）→（6）项目实现和管理（①业务流程项目，②技术实现）→（7）企业成功管理和反馈→（1）企业目标…
17.简述客户细分的必要性。
客户是企业最宝贵的资源，没有客户资源，企业就丧失了生存和发展的基础。由于不同的客户对同一产品或服务的需要存在着明显的差别，客户对产品或服务的要求日趋理性和严格，对企业服务的整体质量也提出了更高的要求，因此，企业只有不断地发现和利用机会，了解客户的需求，赢得客户的信赖，提供给客户各种个性化的服务，企业才能在激烈的市场竞争中生存和发展。而对企业来说，不同的客户能够为企业提供的价值是不同的。一个企业的资源毕竟是有限的，如何针对不同的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都必须考虑的。所以在进行客户关系管理时，必须对客户进行细分。
18.简述客户细分的概念、目的和步骤。
所谓客户细分，是指企业在明确的战略、业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和营销模式，这是客户关系管理的基础。
客户细分的目的，就是要更精确地回答谁是我们的客户，客户到底有哪些实际需要，企业应该去吸引哪些客户，应该重点保持哪些客户，应该如何迎合重点客户的需求，哪些是企业的潜在客户，哪些客户的成长性最好，哪些客户最容易流失，哪些客户可以放弃等重要问题，进而企业才能用有限的资源和能力对不同的客户进行有针对性的营销，赢得、扩大并保持高价值的客户群，吸引和培养潜力较大的客户群，为企业未来的决策提供依据。
客户细分一般可分为五个步骤进行：第一步，客户特征细分；第二步，客户价值区间细分；第三步，客户共同需求细分；第四步，选择细分的聚类技术；第五步，评估细分结果。
19.根据客户的价值如何对客户进行细分？各类型客户的管理重点是什么？
根据客户的价值，可将客户细分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户四种类型。
（1）对VIP客户：企业要密切注意这类客户的经营状况，财务状况，人事状况的异常变动。
（2）对主要客户：企业要培育他们的忠诚，使其贡献更多的价值。
（3）对普通客户：企业要对其进行有效的改造，在保留的基础上，让一部分客户上升为高一级的客户。
（4）对小客户：企业必须果断地淘汰那些带来负值的小客户。
20.公司业务流程再造的概念和原则。
企业业务流程再造（BPR）：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程，其中衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、客户满意度、成本和员工效率等，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。
企业在进行业务流程再造时，应遵循的原则是：（1）组织结构应该以产出为中心，而不是以任务为中心；（2）将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中；（3）将各地分散的资源视为一体；（4）将并行工作联系起来，而不是紧紧联系他们的产出；（5）使决策点位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序；（6）从信息来源地一次性地获取信息；（7）面对客户和供应商整合企业业务流程。
21.简述CRM环境下业务流程再造的内容。
按照CRM生态系统的结构，企业业务流程再造的内容基本可以划分为业务操作管理流程的再造和客户合作管理流程的再造两方面。
(1)业务操作管理流程的再造，包括：市场营销流程的再造、销售流程的再造和客户服务流程的再造。
(2) 客户合作管理流程的再造，主要围绕三个方面开展：企业业务信息系统、联络中心和Web集成管理。
22.简述数据库营销的定义、主要特点和过程。
（1）数据库营销的定义：数据库营销是企业通过搜集和积累消费者大量的信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去购买某些产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
（2）数据库营销的主要特点：①本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要强调运用市场营销从目的性和结果。②顾客数据库是顾客与销售部门之间沟通的桥梁。③储存了现有顾客和潜在顾客的资料，为公司决策提供依据。④企业定期通过电话、调查问卷、信件等营销媒介和渠道及时了解顾客需求变化和产品改进建议，并迅速反馈给市场营销政策的制定者。⑤数据库营销能够代替许多市场调研工作，能迅速获取顾客信息，反馈顾客意见，基本上解决企业与顾客之间信息不对称的问题，一定程度了减少了市场的交易成本。
（3）数据库营销的过程：数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据、完善数据库等6个基本过程。
23.企业实施数据库营销有何战略意义？
（1）可以帮助企业准确找到目标消费者群；（2）可以帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准确定位；（3）可以帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求；（4）可以帮助企业结合最新信息和结果制订出新策略；（5）可以帮助企业为开发营销新项目并增加收益提供信息；（6）可以帮助企业发展新的服务项目并促成购买过程简便化；（7）可以帮助企业选择合适的营销媒体；（8）可以帮助企业使消费者不再转向其竞争者。
24.简述关系营销的定义、特征和层次。
（1）所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争
者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
（2）关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。
（3）关系营销梯度推进的三个层次：一级关系营销，二级关系营销，三级关系营销。
25.关系营销和传统营销在对待顾客方面有何不同？
关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之处主要在于：
（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客；
（2）交易营销较少强调顾客服务，而关系营销高度重视顾客服务，并借顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚；
（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺；
（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；
（5）交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。
26.怎样理解“一对一营销”？
所谓“一对一营销”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近与客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。“一对一营销”是企业与客户保持互动的营销方式，为客户提供个性化的产品或服务，以客户为中心制定精细的业务规划和市场策略，基于客户特征来规划市场策略，包括基于客户需求组织适合产品，基于客户类别设计销售方式，基于客户状况提供有效服务。其核心理念是以“顾客份额”为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。
27.简述客户关系管理的营销目标、营销特点、营销功能和营销策略。
（1）客户关系管理的营销目标：①了解和提炼客户真正的需求；②提高客户忠诚度；
③寻找有价值的关键客户；④挖掘客户现在价值。
（2）客户关系管理在营销方面具有以下特点：① CRM是营销观念指导下的营销创新；
②“以客户为中心”是CRM营销的核心；③数据库应用是CRM营销的关键；④集成是CRM 营销的特征。
（3）客户关系管理在营销方面的两大功能：①决策支持；②服务支持。
（4）客户关系管理以客户为中心的营销策略主要集中在三个方面：①客户的获取；②客户的开发；③客户的维系。
28.简述客户关系管理在营销方面的观念创新和策略创新。
（1）观念创新：①以动态营销取代静态营销；②以市场开发取代市场占有；③以关系的建立取代产品的推广；④以定性营销取代定量营销。
（2）策略创新：①在CRM系统中体现多赢思想；②把客户收益放在首位；③基于“4P+4C”的关系营销策略；④“量身定做”和“一对一”；⑤注意力与概念营销。
29.为什么要建立客户数据库？
归纳起来，建立客户数据库的理由主要有：
（1）可以帮助企业准确地找到目标消费群，并帮助企业判定消费者和潜在消费者的消费标准。
（2）帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户的需要，从而降低成本，提高销售效率。
（3）帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，以增强企业的环境适应性。
（4）发展新的服务项目促进企业发展，并促成购买过程简单化，提高客户重复购买的概率。
（5）运用数据库建立企业与消费者的紧密联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。
30.客户数据库具有哪些功能？
（1）动态的、整合的客户数据管理和查询功能。
（2）基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别的功能。
（3）基于数据库支持的客户购买行为分析功能。
（4）基于数据库支持的客户流失警示功能。
（5）基于Web数据仓库的信息共享功能。
31.试从商业角度来理解什么是数据挖掘？
数据挖掘可以描述为：按企业既定业务目标，对大量的企业数据进行探索和分析，揭示隐藏的、未知的或验证已知的规律性，并进一步将其模型化的先进有效的方法。数据挖掘是一类深层次的数据分析方法。从商业角度来讲，数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据，主要目的是为商业决策提供真正有价值的信息，进而获得利润。
32.简述适合客户关系管理的客户细分的方式
（1）根据客户与企业的关系进行细分：①一般客户；②企业客户；③渠道、分销商和代销商；④内部客户。
（2）根据客户的价值进行细分：①VIP 客户；②主要客户；③普通客户；④小客户。构成一个“金字塔”式的客户模型。
（3）根据企业产品服务的角度进行分类。各类客户的购买目的不同，必然影响到其对企业产品和服务的要求也有所不同。如零售消费者要求产品质量好、价格低、外形好、售后服务完善；企业客户要求产品的兼容性高、质量好；等等。
（4）依据企业对客户的不同反应，可将客户分作以下几类：①屈从型；②关怀型；③适应型；④冷漠型。
五、论述题与案例分析题
1.结合实际，分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。
答题要点：
客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。
客户关系管理对企业的作用主要体现在营销智能、销售自动化、提高营销效率三个方面。其中，营销智能指的是可以提高企业的营销水平，主要指软件；销售自动化主要指可以提高销售活动和销售管理的程序化、规范化水平，包括硬件；营销效率则指营销的效率和效果。
客户关系管理对客户的作用具体体现在节约购买成本、满足潜在需求、接受细致服务等
方面。其中，节约购买成本可以降低客户的总成本，从而提高客户让渡价值；满足潜在需求指的是可以更好地满足客户的各种需求，从而使客户得到更大的满意；接受细致服务指的是可以通过客户关系管理使客户得到最优异的服务从而提高竞争力并赢得市场。
（要求结合实际，从企业和客户两方面进行适当的展开）
2.结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？
答题要点：
客户满意度是用来衡量客户满意的程度，是客户满意的量化，可以看做是可感知效果与期望值之间的变异函数。所谓客户满意，是指客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
客户忠诚度就是用来衡量客户忠诚的一个数量指标。所谓客户忠诚，是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
客户对企业表示满意和对之保持忠诚之间没有必然的联系，所以在赢得客户满意之后，企业最重要的就是要将这种满意转化为客户忠诚。也就是说，客户满意度和客户忠诚度不是简单的线性关系，它们的关联度表现为：服务质量决定了客户满意度，客户满意度有可能带来客户忠诚，但客户满意却不一定必然导致客户忠诚，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平，在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降；在该满意度水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。简言之，忠诚依赖满意，满意未必忠诚，忠诚高于满意。需要注意的是，提高客户满意度和忠诚度，不是一定要提高所有客户的满意度和忠诚度，而是在客户细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让更具有价值的客户满意，而不是取悦于所有的客户。
（要求结合实际来分析说明）
3.结合实际，具体分析如何提高企业的客户满意度。
答题要点：
（1）从客户出发。就是从客户的角度出发，重视、调查、掌握、满足用户的要求。
（2）控制期望值。客户的期望值比产品质量更为重要，因此要控制期望值，即要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有兴趣，高了就会失望。
（3）控制额外要求。就是不要承诺额外的责任和承担额外的服务义务，特别是不要承诺那些成本过高和无法完成的额外的责任：
（4）关心客户。特别要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地利益和方便。
（5）预测需求。就是要预测客户的需求，想用户所想，急用户所急，走在用户的前面。
（6）有效刺激。指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。
（要求结合实际来分析说明，要点要齐全，说明要清晰）
4.举例说明客户忠诚的类型和特征。
答案要点：
（1）垄断忠诚。由于行业垄断产生的忠诚；其特征是被迫的；如对于自来水公司的忠诚。
（2）亲缘忠诚。由于亲情和社会关系产生的忠诚；其特征是存在感情亲情和社会关系；如购买本企业的产品。
（3）利益忠诚。由于相互利益关系产生的忠诚；其特征是存在相互间的利益关系，如老客户的折扣买卖。
（4）惰性忠诚。由于习惯和方便产生的忠诚；其特征是交易的习惯性和方便性，如某些便利品的就近购买。
（5）信赖忠诚。由于信任产生的忠诚；其特征是客户对经营商的信任，如当前许多用户对某品牌的信任和购买。
（6）潜在忠诚。指的是目前没有但今后可能产生和存在的忠诚；其特征是可能性及变化性，其主要意图是要求企业发现和发掘可能的客户，如对国内企业的国外用户。
（要求说明各自的概念和特征，并能在此基础上结合实际简要解释说明）
5.举例分析客户服务对客户满意的提升作用。
答题要点：
客户服务对客户满意的提升作用主要表现在以下几点：
（1）服务是对产品功能的延伸；
（2）服务是留住顾客的有效办法；
（3）服务竞争是价格战后的唯一选择；
（4）服务的完善可以吸引潜在客户；
（5）服务是企业参与市场竞争的王牌武器。
（要求结合实例，逐一展开说明）
6.结合实际，说明适合客户关系管理的客户细分的方式以及企业对不同类型客户的管理重点。
答题要点：
（1）根据客户与企业的关系进行细分：①一般客户；②企业客户；③渠道、分销商和代销商；④内部客户。
（2）根据客户的价值进行细分：①VIP 客户；②主要客户；③普通客户；④小客户。构成一个“金字塔”式的客户模型。
（3）根据企业产品服务的角度进行分类。各类客户的购买目的不同，必然影响到其对企业产品和服务的要求也有所不同。如零售消费者要求产品质量好、价格低、外形好、售后服务完善；企业客户要求产品的兼容性高、质量好；等等。
（4）依据企业对客户的不同反应，可将客户分作以下几类：①屈从型；②关怀型；③适应型；④冷漠型。
（要求结合实例，展开说明企业对不同类型客户的管理重点）
7.联系实际，说明如何进行关系营销。
答题要点：
所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
实施关系营销的具体策略：
（1）建立质量和品牌优势，树立企业市场形象；
（2）借助现代网络技术和电子商务技术与顾客建立全面互动的关系；
（3）建立客户让渡系统，从多方面培养企业与顾客的关系。
（要求结合实际来展开说明）
8.联系实际，说明企业如何实现“一对一营销”？
答题要点：
所谓“一对一营销”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。“一对一营销”是企业与客户保持互动的营销方式，企业可通过下列四步来实现对自己产品或服务的一对一营销：
（1）识别顾客。主要是指企业要深入、客观、具体地了解客户。
（2）顾客差别化。主要是指企业要关注并实现对客户服务的差别化。
（3）“企业——顾客”双向沟通，主要是指企业要主动地、持续地做到与客户的双向沟通。
（4）业务流程重构：主要是指整个企业都要重新构建业务流程、调整产品以及服务，以满足客户需求。
（要求结合实际来展开说明）
9.结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？
答题要点：
可从以下几个方面进行分析：
（1）给一线员工足够的操作技能；
（2）与渠道合作伙伴进行协作；
（3）将数据储存在一个中央数据库中；
（4）创造以客户为中心的文化；
（5）建立客户忠诚培养与提升的流程；
（6）实现一对一服务；
（7）想客户未来所想。
（要求结合实际来展开说明）
10.基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作？
答题要点：
以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场，靠降低成本巩固市场。这一直是大众公司奋斗的目标。基于满足客户需要的服务理念，德国大众主要从以下四个方面开展工作：
（1）为销售注入文化因素；
（2）注重细节服务；
（3）抢占售后服务制高点；
（4）营销观念创新。
（要求结合大众公司的实际情况对四个方面逐一展开说明）
11.上海大众汽车公司是如何通过服务营销来提升顾客满意度的？
答题要点：
上海大众汽车公司主要是通过以下几方面的服务营销来提升顾客满意度的：
（1）销售的不仅是产品，更是服务。
（2）开展顾客满意工程——“留住顾客”的首要途径。
（3）构建新型价值链——关注客户的客户。
（4）抓住服务营销的五大要点，不断改进自己的服务：①理解承诺；②量化服务；③促进沟通；④超越期望；⑤完善评估。
（要求结合上海大众的实际情况进行分析）
12.结合实例，说明上海通用是如何实施CRM系统的？
答题要点：
（1）上海通用实施CRM系统的步骤：
①集中管理客户信息；
②提高机构内部协同工作的效率；
③开拓新的客户接触渠道。
（2）从业务角度抓三条主线：
①潜在客户的开发
②潜在客户的管理
③客户忠诚度的管理。
（要求结合上海通用的实际情况进行分析说明）
13.案例分析题（之一）
案例内容：关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是目前最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。
另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。
沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。
案例思考题：
（1）商业领域数据挖掘是如何诞生的?
（2）沃尔玛的信息系统有哪些特点？
（3）沃尔玛的“零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用?
（4）沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、 需求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户 合作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、 销售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销 售等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持 期和客户关系恢复期。
11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释 1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协 调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争
客户关系管理试题含参考答案
客户关系管理试题含参考答案 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及( ) A、信任 B、授权 C、奖励 D、控制 正确答案：C 2、市场()通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响。 A、B销售环境 B、C服务环境 C、A营销环境 D、D竞争环境 正确答案：C 3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确( ) A、客户的忠诚度 B、客户的数量 C、客户的素质 D、客户的结构 正确答案：B 4、不符合客户服务管理人员行为要求()； A、D入座要轻柔，起座要稳重； B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢； C、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； D、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； 正确答案：B 5、服务流程的细化环节在抓好服务的() A、B质量 B、C标准 C、D方向
D、A细节 正确答案：D 6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是()； A、A良好的同事关系； B、C自我素质修养提升； C、B金钱的积累； D、D个人职业生涯得到良好发展； 正确答案：B 7、客户信息收集的最后一个步骤是( ) A、实施调查 B、提出调查报告 C、确定调查对象 D、明确调查的问题 正确答案：B 8、( )是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。 A、反应性 B、保证性 C、可靠性 D、可感知性 正确答案：A 9、下面( )是激励因素。 A、受到重视 B、与同事的关系 C、监督 D、工作条件 正确答案：A 10、功能性质量是( )的质量。 A、服务过程 B、服务方式 C、服务步骤 D、服务结果 正确答案：A 11、如果消费者对价格敏感，而不是产品的品质，解决竞争应该() A、A以价格为竞争主导
客户关系管理全部试题及答案
客户关系管理试题及答案 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动及促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的一下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。 8、客户细分按客户及企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和
小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。
《客户关系管理》习题及答案
《客户关系管理》习题及答案 一、单选题 1、（）是CRM兴起的需求方背景。［单选题］* A.客户购买行为的变化（正确答案） B.日益激烈的市场竞争 C.企业内部管理的需求 D.现代信息技术的发展 2、（）是使CRM成为企业的必然选择。［单选题］* A.客户购买行为的变化 B.日益激烈的市场竞争（正确答案） C.企业内部管理的需求 D.现代信息技术的发展 3、（）是使CRM兴起的原始动力。［单选题］* A.客户购买行为的变化 B.日益激烈的市场竞争 C.企业内部管理的需求（正确答案） D.现代信息技术的发展 4、（）是使CRM兴起的技术保障。［单选题］* A.客户购买行为的变化 B.日益激烈的市场竞争
C.企业内部管理的需求
D.现代信息技术的发展（」r确答案） 5、 o是市场竞争的必然产物。［单选题］* A.客户关系管理（止确答案） B.客户价值取向 C.新的营销观念 D.营销理论和实践的革命 6、（）是推动客户关系管理产生。［单选题］* A.客户关系管理 B.客户价值取向（正确答案） C.新的营销观念 D.营销理论和实践的革命 7、（）催生客户关系管理。［单选题］* A.客户关系管理 B.客户价值取向 C.新的营销观念（止确答案） D.营销理论和实践的革命 8、降低客户的购买成本包括（）、精神成本和体力成本。［单选题］* A.生产成本 B.物流成本 C.时间成本（正确答案） D.制造成本 9、降低客户的购买成本包括（）和时间成本。［单选题］*
C.精神和体力成本（iE确答案） D.制造成本 10、 O是客户关系管理的首要关节。［单选题］* A.客户识别（正确答案） B.客户忠诚 C.客户保持 D.客户挽留 11、（）是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。［单选题］* A.客户识别 B.客户忠诚 C.客户保持 D.客户关系（正确答案） 12、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止 的全过程，是一个完整的关系周期。其中（）是关系发展的最高阶段。［单选题］ * A.考察期 B.形成期 C.稳定期（正确答案） D.退化期 13、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。其中（）是关系发展过程中关系水平逆转阶段。［单选题］*
(完整版)客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值
4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性三、判断题：（每空1分，共10分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错）
客户关系管理试题及答案
一、名词解释： 1.客户关系： 2.潜在客户： 3.客户流失管理： 4.关系营销： 5.营销自动化： 二：选择题： 1.CRM 的主要过程由（）构成。 A ．市场、销售和服务 B. 宣传管理、订单处理和客户支持/服务 C.市场、订单处理和服务 D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务 2.客户终身价值是指（）。 A 企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益 B 随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益 C 客户长期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益 D 客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和 3.在客户生命周期的（）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。 A 考察期 B 形成期 C 稳定期 D 退化期 4.一家生产日用品化妆品的企业通大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（）的客户关系。 A 能动型 B 被动型 C 负责型 D 伙伴型 5.CRM 系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块 C 销售管理模块 D 商业智能模块 6.（）是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据。 A 统计信息 B 基本信息 C 市场调研信息 D 文本信息 7.目前市场上大多数的CRM 产品关注的焦点是（）产品。 A 分析型CRM B 专项型CRM C 协作型CRM D 运营型CRM 8.一个客户关系管理实施的核心是（）。 A 客户关系管理的软件支持 B 客户关系管理的业务流程 C 建立客户中心 D 客户关系管理的组织结构 9.eCRM 是CRM 系统与网络技术深入结合的产物，大致可将eCRM 分为（）三个领域。 A e-Marking 、e-Sales、e-Service B .e-Commerce 、e-Shopping 、e-Service C e-Marking 、e-Shopping 、e-Service D .e-Commerce 、e-Sales、e-Service 10.利用（）可以有效地工作在任意地点，最大限度地节省投资并促进人力资源的成分利用。 A 互联网呼叫中心 B 自动呼叫分配系统 C 虚拟呼叫中心 D 多媒体呼叫中心 三、填空题： 1.从应用集成度方面可将CRM 分为：CRM 专项应用、（）应用和（）应用。 2.White Whale 公司提出了客户定位的“四步法”，被视为开展客户定位的一种效果良好的方法。客户定位的步骤为、（）区分客户群中的不同客户、（）提供个性化的产品或服务以满足客户的特殊需求。 3.一般来说，可以从三个角度对客户关怀进行评价：寻求特征、（）和（）。 4.建立（）是CRM 功能全面实现的基础保障。 5.（）一般是由于客户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。对此类客户没有保留的必要。 6.客户保持的方法主要有注重质量、优质服务、（）价格优惠和（）。 四、简答： 1.根据客户关系管理的一般模型，可以将CRM 系统分为哪几个组成部分，请分别加以解释。 2.CRM 怎样可以通过作用于企业核心竞争力的各要素来打造企业的核心竞争力的？ 3.关系营销中的关系主要指哪些？
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案 Revised by BETTY on December 25,2020
客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家 提出了着名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协 作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)), 另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户- 企业"价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之 差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支 持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、着名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B
客户关系管理综合练习题题目及参考答案修订版
考试说明 考核方式（形成性考核，终结性考核——闭卷、开卷、半开卷）；考核范围；题型及分数比例。 考核方式：本课程采用形成性考核和终结性考核相结合的方式。形成性考核包括３次平时计分作业，分别以百分制计分，平时作业成绩占课程总成绩的20％。终结性考核即期末考试，期末考试采用闭卷、笔试，占课程总成绩的80%。 考核范围：1-5章、第7章。 题型及分数比例：期末考试试卷题型包括单项选择题（20%）、多项选择题（20%）、判断题（10%）、简答题（30%）、案例分析题或联系实际的论述题（20%）。卷面成绩满分为100分。 客户关系管理综合练习题 一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内） 1.CRM是指（ A ） A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 2.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）P52 A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 3.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（ A ）。P39 A、线性正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系 4.在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（ B ）相关P40 A、直接负向 B、直接正向 C、不 D、间接正向 5.客户期望的服务质量可以用（ B ）来表示。P37 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 6.客户的利益忠诚来源不包括（ D ）P52 A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 7.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( B ) A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 8.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（ A ）因素决定的。P36 A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格 9.客户的忠诚类型不包括（ D ）P52 A、信赖忠诚 B、垄断忠诚 C、潜在忠诚 D、历史忠诚 10.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 ( C )。P52 A、对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买 C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
客户关系管理习题及答案
习题一 一、单项选择题 1.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理〞〔80/20 Pare To Principle〕，这个原理指的是( B) A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进展划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的.〔D〕 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的.(A) A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现C A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购置 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进展划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进展的分类.D A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户 6.以下那种客户效劳工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的效劳功能.〔D〕 A. 个性化网页效劳功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪效劳 D. 客户状态分析 7.在客户关系管理战略里，“流失预警〞是对以下哪个关键的因素进展的管理.C A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户本钱 8.客户对供电公司所提供的电力效劳的使用是基于以下哪种类型的忠诚.A A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚
《客户关系管理》综合练习题答案
《客户关系管理》综合练习题答案 一填空题 1关系管理、流程管理接入管理 2客户投入 3客户本身客户所有物客户信息 4历史价值、当前价值潜在价值。 5 远程座席代表，外包服务。 6交互式自动语音应答系统，CTI技术 7互联网呼叫中心（Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）、虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。 8面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化 9 快速原型法 10数据抽取数据存储管理数据的展现 11企业数据仓库，操作型数据库，数据市集 12 当然质量，期望质量，迷人质量 13 主题综合 14 SS7 ISDN 15预览型预测型 16原始数据间接数据。 17流程测试二次开发 18 早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级 二判断题： 错错错错错 三选择题 1 D 2 B 3 A 4 D 5 D 四名词解释 1交互式语音应答 又叫自动语音应答能够识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放事先录制好的语音。此外，它还能完成语音信箱，传真发送/接收等功能。因此，自动语音应答设备在人工座席代表下班时发挥着极为重要的作用。 2 CTI服务器
CTI服务器是一台与PBX相连接的计算机，它通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发送指令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。CTI服务器与PBX之间的连接称为CTI 链路，这是一种专用的网络层协议。 3自动呼叫分配器 自动呼叫分配器（Automatic Call Distributor，ACD）是一种与PBX配套使用，专门为呼叫中心服务的设备。当外部来电的数目大于座席代表的处理能力，ACD就会将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。并且可以在客户等待期间播放音乐和广告等。 4 呼叫中心 呼叫中心(Call Center)是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可能通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。 5数据源：是数据仓库系统的基础，是整个系统的数据源泉。通常包括企业内部信息和外部信息。内部信息包括存放于RDBMS中的各种业务处理数据和各类文档数据。外部信息包括各类法律法规、市场信息和竞争对手的信息等等。 6当然质量： 当然质量是产品和服务应该具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。 7期望质量： 期望质量是顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。 8迷人质量： 迷人质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没有想到的质量特性。这种重量特性（即使重要程度不高）能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。 9 分析型CRM 主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的数据。这种分析需要用到许多的先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。 10 工作流管理 工作流管理（WFM）一般称为调度系统，它跟踪一段时间内线路和座席的利用率，一边确定出高峰和季节性的系统资源需求。WFM可用于管理资源效率，它专为座席调度和未来线路需求分析而设计，以提高服务中心的性价比和客户相应能力，系统管理员可以利用WFM 信息和企业策略很好的调节服务中心的运行。 11惯性忠诚 惯性忠诚是指客户由于惯性不愿意去寻找其他供应商。这些客户是低依恋、高重复的购买者，他们对公司并不满意。如果其他公司能让他们得到更多的实惠，这些客户很容易被人挖走。拥有惯性忠诚客户的公司应该通过产品和服务的差异化来改变客户对公司的印象。 12 超值忠诚
《客户关系管理》练习测试题库及答案
《客户关系管理》练习测试题库及答案 一、单选题 1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经 营管理理念演变___阶段的基本条件。 A.产值中心论； B.销售额中心论； C.利润中心论； D.客户中心论 2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并 以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供 目标市场所期待的满足。A.生产观念；B.产品观念；C.推销观念；D.社会 营销观念3．按客户重要性分类，客户可以分为___。 A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户； B.贵宾型客户、 重要型客户、普通型客户；C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型； D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 4．客户价值的衡量标准是___。 A.客户利润； B.客户成本； C.客户终生价值； D.客户让渡价值 5．___第一个提出了CRM。 A. Gartner Group； B.IBM； C.NCR； D. 波士顿HurwitzGroup 6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。A.“铅质客户”和“铁质客户”；B.“黄金客户”和“铁质客户”；C.“黄金客户”和“白金客户”；D.“白金客户”和“铁质客户” 7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的 萌芽。A.客户服务；B.接触管理；C.营销管理；D.客户联盟8．对于企业 而言，不同客户之间的差异主要在于___。
A.年龄和性别； B.身高和体重； C.商业价值和需求； D.收入和居住位 置9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。 A.物料需求计划； B.闭环MRP； C.制造资源计划； D.信息资源规划10．___不属于SCM系统演变所经历的阶段。 A. 企业资源计划系统阶段； B.物料需求计划阶段； C.企业内部供应 链执行应用系统阶段；D.企业间供应链的执行应用系统阶段 11．呼叫中 心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的___。 A.汽车行业；B.银行业；C.民航业；D.保险业 12．第四代呼叫中心的主要特点是___。 A.集成了CTI； B.集成了ACD； C.集成了IVR； D.集成了Internet 13．一个完整的呼叫中心一般包括___。 14．___被尊称为“数据仓库之父”。 A. J.G. Cool； B. W.H.Inmon； C. M.G. Koft； D. E. F.Codd 15．在线分析处理一词首先是由关系数据库技术的泰斗之一___在20 世纪90年代初期提出的。 A. E.F.Codd； B. W.H.Inmon； C. M.G. Koft；D J.G. Cool 16．___不属于浏览器提供的用来支持用户对缓存页面的访问的方法。 A.“back”按钮； B.链接那些已经浏览访问过的页面； C.直接从历史 记录中浏览；D.利用书签 17．从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为三个逐次 递进的层次。下列不属于客户满意的宏观递进层次的是___。
客户关系管理-练习题及答案
客户关系管理-练习题及答案 一、判断题 1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。 2.其他条件相同的情况下，转换成本越高，客户越不容易忠诚。 3.从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。 4.客户流失会给企业带来负面影响，而客户流失是完全可以避免的，企业应当重视客户的保留和挽回。 5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。 6.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 7.只有大企业才需要实施客户关系管理。 8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。 9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。 10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。 11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。 12.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。 13.并非所有的流失客户都值得挽留。 14.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。 15.大客户都是企业的好客户，企业要极力使他们满意。 16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。 17.企业留住一个老客户花费的成本远远高于开发一个新客户所花费的成本。 18.客户服务就是指售后服务。 19.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的频率越高，客户信息的质量就越高。 20.每一位客户都能为企业带来利润，企业都应尽全力使其满意。 21.运营型客户关系管理系统是“前台”客户关系管理系统，分析型客户关系管理系统是“后台”客户关系管理系统。 22.对于为企业创造价值较少的小客户，企业应坚决摒弃。 23.通过公共宣传与客户沟通比通过广告与客户沟通的可信度高。 24.某同学中午在校门外沙县小吃用餐后感觉满意，晚上到希尔顿用餐后感觉不满意，说明希尔顿的菜品比沙县小吃差。 25.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
客户关系管理复习题及答案
一、填空题 1．客户满意度取决于__(顾客感知价值_)_______和____(期望值_）___之间的比较。2．CRM的核心思想是以 ( 客户）为中心，提高（满意度），改善客户关系,提高企业竞争力。 3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的,要求企业必须通过__（渠道和接触点)________来调控客户体验。 4．CRM的运营系统主要关注企业的（市场营销管理）、（销售管 理) 、（服务管理）。 5．CRM系统中 ( 呼叫中心) 是与客户接触的中心枢纽。 6．（客户交易卡片) 是将与该客户所有的交易信息都整理列表,以方便管理。7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_）____和 ____（_社会满意层_)___ 8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表,其中包括这个客户的（服务请求）、 ( 客户投诉）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息. 9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过 ( 客户合并）的功能删除多余记录。 10．客户关系市场营销的关键和基础是__(_承诺__)_____与__(__责任__）____。 11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是:__(满意）________、_（愉悦）_________、__（信赖）________。 12. （客户价值）和（客户关系价值）共同构成客户关系管理的两大价值支柱. 13. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（顾客份额) 关系,尤其是那些对企业最有价值的客户。 14。客户识别与客户选择的区别的根源来自于（客户关系管理）与(传统营销理论) 之间的区别。 15。 CRM系统结构分三个层次：界面层、分析 层、 功能层。 16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__(总成本）_______的感知，客户对___（总价值）_______的感知，对__（质量和价格)________比的感知,和对_（_价格和质量_）_______之比的感知。 17．客户产生__________是建立客户忠诚的__________. 18．CRM的终极目标就是帮助__（_企业）________满足____（客户要求）______。 19. 客户关系管理按功能划分为(操作）运营型、分析 型、协作型 . 二、单选题 1．CRM产品的应用对象哪一类不适合(C )。 A、市场营销人员 B、销售人员 C、仓库管理人员 D、服务人员 2．下列不属于客户描述性数据的是（ A )。 A．降价销售 B．行为爱好 C．客户家庭成员情况D．信用情况 3．EAS—CRM 系统属于( C ）模式 A、Client/Server B、B2B C、Brower/Server D、html/http 4．在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ C ）。
习题及答案客户关系管理
第九章练习题 一、选择题 1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是_____ A 以客户为中心 B 改善企业与客户之间的关系 C 提高核心竞争力 D 优化企业组织结构和业务流程 2.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的_____ A 行为分析 B 满意度分析 C 价值分析 D 利益度分析 3.客户关系管理（CRM）是一种_____ A 思想理念 B 新型的商务模式 C 管理软件和技术 D 商业哲学或营销观念 4.从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要的是能否把自己的_____与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情 A 产品 B 服务 C 质量 D 效率 5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用_____的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报 A 基本型 B 伙伴型 C 主动型 D 责任型 6._____成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台 A 理论基础 B 信息系统层面 C 数据分析层面 D 知识发现层面 7._____指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报 A 客户标识 B 客户分类 C 客户满意 D 客户差异 8.对于_____企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点 A 全面客户接触点管理 B 投诉管理 C 服务质量管理D生命周期管理 9.企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点：_____ A 以客户为关注焦点 B 领导作用 C 全员参与 D 事后反馈 10.对CRM战略的合理评价与控制的作用：_____ A 辅助决策制定 B 指导进行中的活动或策略 C 评价记录 D 预测未来的状态 11._____包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理 A 客户知识维度 B 客户互动维度 C 客户满意维度 D 客户价值维度 12.在客户关系生命周期的研究和应用，_____是客户关系的快速发展期 A 考察期 B 形成期 C 退化期 D 稳定期 13. _____对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化
《客户关系管理》综合练习题及答案
《客户关系管理》综合练习题 一填空题 1 IBM把客户关系管理分为三类：关系管理 ．．．．，涉及 ．．．．和接入管理 ．．．．、流程管理 企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程. 2 服务补救取决于客户投入 ．．．．的程度. 3 客户投入可以分为三类: 客户本身 ．．．． ．．．．．的投入和客户信息 ．．．．的投入，客户所有物 的投入。 4每个客户的价值都由三部分组成：历史价值 ．．． ．．．．和潜在价 ．．．．、当前价值 值．。 5虚拟呼叫中心包括两种方式,一种是由远程 ．．座席代表 ．．．．组成的呼叫中心，一种是由于外． 包服务 ．．．的产生而产生的。 6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统 ．．．．．．．．．．．,直到 目前广泛使用的以CTI ．．为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统. ．．．技术 7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：互联网呼叫中心 ．．．．．．．、多媒体 ．．． 呼叫中心 ．．．．．．等。 ．．．．以及虚拟呼叫中心 8 数据仓库有四个特点：面向主题 ．．．． ．．．．．．，数据随时 ．．．．，集成的数据 ．．．．．, 数据不可更新 间不断变化 ．．．．．。 9 企业数据仓库的建设通常按照快速原型法 ．．．．．予以实施。 10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面: 数据抽取 ．．．．．．．。 ．．．．、数据存储 ．．．．、管理数据的展现 11 数据仓库的类型: 企业数据仓库 ．．．．. ．．．．．．, 数据市集 ．．．．．．，操作型数据库 12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量 ．．．．，迷人质量 ．．．．。 ．．．．，期望质量 13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向主题 ．．的。 ．．和面向综合 14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用SS7 ．．．和 ISDN ．．．．访问设施. 15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型: 预览型 ．．．. ．．．和预测型 16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，原始数据 ．．．．。 ．．．．和间接数据 17 会议室导航必须建立在流程测试 ．．．．和确认的基础上. ．．．．与二次开发 18 数据仓库中的数据分为四个级别：早期细节级 ．．．．．、 ．．．．．、当前细节级 ．．．．．、轻度综合级 高度综合级 ．．．．．。 二判断题： 1 CRM就是一对一营销。错 2 按照客户关系管理理论的看法,企业应该对客户一视同仁。错 3企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。错
《客户关系管理、维护、开发》专业技术综合知识考试题库与答案
《客户关系管理、维护、开发》专业技术综合知识考试题库与答案 目录简介 一、单选题：共100题 二、多选题：共82题 三、判断题：共40题 一、单选题 1、客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题( B ) A、怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益? B、怎样判断谁是我们最有价值的客户? C、怎样用最有效率和效果的方式获取客户? D、怎样尽可能久地留住客户? 2、分析型 CRM 的（A ）功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。 A、促销管理 B、个性化和标准化
C、客户分析和建模 D、客户沟通 3、CRM的技术核心是（ B） A、数据库 B、数据仓库 C、元数据 D、数据库技术 4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 8、在客户关系管理中,不是4P策略的是（ D） A、产品 B、价格 C、促销 D、市场 9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从（ B）与重要性两方面入手。 A、紧迫性 B、预见性 C、超前性 D、盈利性 10、客户满意中超出期望的式子是（A ） A、感知服务>预期服务 B、感知服务 11、当客户只有一个期望值无法满足时，（ D）不是我们应对的技巧
A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争 13、（C ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 14、在大客户管理中，（ D）是客户服务的最高层次 A、个性化服务 B、个性化产品 C、主动性服务 D、提供战略上的支持与合作 17、（C ）不是实施个性化服务所必须的条件。 A、服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、产品 18、（ B）阶段不属于客户关系生命周期阶段 A、潜在期 B、调整期 C、成长期 D、成熟期 19、（ A）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全
客户关系管理试题及答案(史上最全!!)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页） 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A