xx通信公司大客户服务体系

xx通信公司大客户服务体系

—、总则

1 ?大客户服务体系提出的背景

电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须更加注重客户服务管理，尤其是大客户的服务与管理。客户是企业生存和发展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题，XX通信公司大客户2001年数

据表明，专线客户的流失问题非常严重，专线客户的下线已经占新增用户的30%以上，为了

减少专线大客户的继续流失，延长专线用户的生命周期，提高专线大客户的忠诚度和满意度，

必须建立xx通信公司各业务大客户的服务体系，完善专线大客户的客户服务及业务受理流程，力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。

作为国家新型电信运营商，xx通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、

应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务，并利用客服中心多业务的多媒体服务平

台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市

场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。

2.大客户服务体系基本原则

本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面服务”的服务原则，利用公司先进的多媒体服务平台，提高专线客户服务效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务，力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。

二、xx通信大客户客服体系内容

2.1.xx通信公司各业务大客户的划分：

In ternet 业务：指In ternet 专线客户；

IP业务：指申请IP网关的用户；申请主叫及拨号器业务，平均月销售额在2000元以上的用户；

VPDN#务：指申请VPDN业务的用户即为公司大客户；

其他业务：指平均月销售额在2000元以上的用户，包括卫星用户、帧中继用户、服务器托管用户、虚拟主机用户、IDC用户、JT-Fax等业务用户；

代理商：指代理xx通信公司各项业务的用户。

2.2.xx通信公司大客户信息管理：

2.2.1填报客户信息：

客户信息数据库应能记录公司所有大客户的信息，并要详细记录与客户相关动态信息，

便于公司能够掌握客户的现实和历史的信息。记录的客户信息包括：客户基本信息、客户代

理商信息、xx通信销售人员信息、客户合同信息、客户业务信息。分公司客服大客户服务组（或大客户负责人）通过网页形式对客户相关信息进行实时上传，客服人员不得删除数据

库中任何与客户相关信息。

2.2..2客户信息管理：

客户信息管理主要包括对客户开户、变更或锁户/关闭时使用的基本资料及与客户相关

的业务资料、费用资料、客户服务资料等客户资料及代理商资料进行统一管理。

2.2.3建立大客户文档

分公司指定专人负责，针对专线大客户建立一套完整的客户文档，包括大客户资料

（客户基本信息、客户代理商信息、xx通信销售人员信息、客户合同信息、客户业务信息）、回访及拜访资料、客户对公司建设、管理、提高服务质量有关业务改进的建议等。客户相关资料及业务处理数据应永久保存。

2.2.4建立客户信息查阅制度：

为确保客户信息的安全性，分公司应建立严格的客户信息查阅手续及制度。客服人员不得私自将客户信息、销售信息透露给他人。

2.2.5密码权限管理：

客服中心不同类别的操作员将分配到相应的操作权限和密码。分公司客服大客户服务组（或大客户负责人）的客户信息管理操作权限较高，为确保客户信息的安全性与保

密性，分公司应加强对本地密码的管理并定期对有关情况进行检查，以保证有效的客

户信息管理，保证客服中心向公司客户提供良好的、准确的服务。

2.3主动服务、定期回访：

为了能够及时掌握公司大客户的使用情况，了解专线大客户对我公司专线业务及服务质

量的反映，转被动服务为主动服务，为用户提供更满意的服务。特制定专线大客户月回访、季回访及不定期拜访制度，分公司客服人员通过网页形式按时、按要求上传回访数据。重要大客户的回访，分公司要落实到人。

2.3.1 月回访：

主要针对当月分公司新发展的专线大客户进行电话回访，例女口1、2月份做月回访，忙

针对In ternet 专线、IP专线或其他后付费大客户；

2.3.2 季回访：主要针对于前二个月的大客户在本月仍在使用的大客户（本月新增大客户

不在季回访之中）进行电话回访，例女口3月做季回访，暂针对In ternet 专线、IP专线或其他后付费大客户；

2.3.3不定期拜访：

主要针对收益较高的专线大客户或具有发展潜力的专线大客户进行不定期的拜访，了解

目前专线大客户对我公司专线业务存在主要问题的反映及建议，并给予及时解决；了解客户

的意向，获取客户的信息，适时适当地向用户推广公司近期的新增业务，为企业捕捉可能的

商机。

分公司客服大客户服务组（或大客户负责人）对客户回访及拜访的相关信息资料进行归档与管理。

2.4设立大客户服务专线（专席）：

分公司设立大客户服务专线（专席），本着“优先接入，专人服务”的原则，向公司大客户提供咨询、投诉建议及业务受理等服务，以便公司与公司大客户之间能够建立一个良好的、顺畅的沟通渠道。

大客户的服务应不同于普通客户的服务，在为大客户服务的同时应体现“周到、细致、全面”和“优先、优质、及时”的原则，并进一步加强“一站式服务”及“统一受理窗口” 的服务宗旨。

2.5建立通告制度：

在公司对系统进行升级或割接等重大调整时，客服中心须主动、及时地通过各种渠道通

知公司大客户，从而能够最低程度地减少客户的不便。

三、大客户信息数据挖掘

通过客户信息数据库对专线客户静态与动态数据信息进行分析，根据用户的行业、类型、需求的不同，为用户定制个性化的服务。

根据业务闭环流程，将客户行为分析报告提交公司业务部门。使公司业务部门能及时了

解客户需求，适时适当地为客户提供具有个性化的产品和服务，从而提高客户满意度。

3.1大客户数据分析

总部客服中心根据分公司上传的客户数据信息进行统计分析，生成统计报表，并将统计

报表提供给总部相关业务部门。

省级分公司应对本省内上传的客户数据信息进行统计分析，生成统计报表，提交分公司（包括下属分公司）相关部门。

3.2大客户的行为分析

不断收集xx通信公司大客户信息，对大客户行为数据进行分析：

公司最有价值的大客户的行为特点是什么？

新客户和老客户相比，谁会为我们带来更多的利润？

专线大客户存在的价值是什么？

不同年龄段的客户对企业的价值有何不同？

客户的忠诚度受哪些因素影响？

如何更有效地延长大客户的生命周期？

3.3xx通信大客户市场定向

根据xx通信目前的网络资源和实际情况，xx通信公司面向特定的客户段，采用相应的端对端市场宣

传策略，吸引新的客户和有利可图的客户，同时牢牢保持有利可图的老客户并增加与他们的业务量。

3.4建立xx通信大客户市场预测模型

预测模型帮助xx通信公司的市场促销部门通过对客户和市场变量的调查，制定更准确的市场策略、开展更成功的市场攻势；同时做好xx通信的品牌宣传。

四、xx通信大客户服务流程

4.1.1xx通信大客户服务简介：

为了向广大客户提供优质、便利、高效的服务，xx通信公司应在原有分散式客户资料

信息及多点接触的基础上，组建分公司客服大客户组（或大客户负责人），指定专人负责集

中管理大客户信息资料，做到大客户信息共享。

分公司客服大客户组（或大客户负责人）将以"一点接触、多点互动、快捷及时、完善

周到”的服务准则，受理大客户咨询投诉等业务，提供全面的、统一的跟踪式优质服务。

4.1.2xx 通信业务介绍

全面掌握大客户的资料信息，以客户最喜爱的渠道，与客户进行沟通和交流。适时适当地向客户推广适合该客户需求的业务和服务，以扩展公司业务发展所需的新市场，并通过提

供快速和周到的优质服务吸引和保持老客户，为企业带来更多的收益。

4.1.3xx通信大客户售前、后工作划分

整合以前分散的与客户交互的各种渠道，最终实现客户信息的高效集中管理及最大程度

将客户信息进行共享，使得客户与公司之间建立起一个统一的沟通界面，从而强化与客户沟

通的效果，提升客户的满意度，更有效地保持与客户的关系。

售前（业务部门）：负责对分公司销售人员提供的客户通信需求给予技术保障，确定通

信解决方案及项目合作协议，直到签订合同。签订后的合同须到分公司客服大客户组（或大客户负责人）处进行备案。

售后（分公司客服大客户组或大客户负责人）：负责收集大客户资料信息，建立、管理

大客户档案，对客户相关数据信息进行统计分析。负责分公司大客户投诉、咨询等业务受理，故障通报的跟进，客户关系维护，并将客户相关信息转给负责该客户的销售人员。

4.1.4xx通信大客户服务举措

实现营销、销售、服务等业务环节的流程自动化，真正做到利用IT技术手段提高运营

商的运作效率、同时降低运作成本的目的。

4.1.5大客户通告

及时将割接通知（包括技术实现和客户准备）、系统升级等通知到公司大客户。

4.1.6客户信息反馈

为了向广大客户提供优质、便利、高效的服务，公司应在原有分散式客户资料信息及多点接触的基础上，指定专人负责集中管理客户信息，做到客户信息共享。

4.2大客户信息管理流程

反馈各省分公司

户信息清单

4.3分公司大客户业务开通流程

售前工作合同签订

IP地址分配合同登记 _______

一备案分公司客服

大客户组或

负责人

通过网页形

式上传本地

客户信息

设备申请准备施工*线路申请仃

有/无

无有工程施工、

自有网

络

总部设备申请流程申

请

宀

兀

毕工程调试

申

请

宀

兀

毕

自有/其它

其它DDN、ADSL、

t CABLE 等

线路租用

申请流程

7

工程竣工

开始计费

通知客户

通知客服

售后服务

开通服务

4.4分公司大客户投诉处理流程

投

诉

受

理

单

返

回

公司应建立起一套以客户为中心的运作流程及管理制度，全面集中管理客户信息，提高

公司业务销售成功率和效率，更好地对公司业务进行营销策划，为用户提供个性化、专业化

和主动化的服务。公司将宝贵的客户信息管理转变为客户知识管理，通过建立数据仓库、运

用数据挖掘、商业智能等技术手段，对动态客户信息进行分析，使公司更好地了解客户的消费模式，并对客户进行分类（如根据客户的当前贡献与潜在贡献，寻找对公司最为重要的专

线大客户），从而能针对客户的实际需求，制订相应的营销战略，开发出相应的产品或服务，为企业拓展新的商机。

如何建设品牌客户服务体系

如何建设品牌客户服务体系 品牌的客户服务体系，其背后一定是包括有科技、规范和文化的内涵，如何发现和利用这些内涵呢？笔者结合指导北京贝尔通信设备制造有限公司建设品牌客户服务体系的案例，认为需要处理好以下几个方面的关系，当这些关系建立和处理好的时候，品牌客户服务体系的建设就走入正轨了，否则就难以形成真正的品牌客户服务体系。 一、品牌特性的客户服务体系与企业文化建设具有不可分割的关系。 客户服务是展示企业文化和企业形象的最直接的通道，客户服务是企业文化的一个重要组成部分，建立品牌客户服务体系需要用建设特色企业文化的导向思想来进行。 企业文化不是给自己的员工欣赏的，更重要的是社会性传播的过程，品牌的形成过程是特色企业文化的传播、辐射、渗透等；品牌的背后是文化的内涵积累，品牌的周围是文化电波的辐射。 一个服务体系之所以能成为品牌，是文化的作用，文化是软性的，服务也是软性的，是与全体社会性员工的职业生涯发展紧密相关的。 企业与客户之间交易的是产品，但享受的是服务。北京贝尔的交换机类产品是北京贝尔为客户提供服务的“机器使者”，“机器使者”如果因为质量问题没有发挥好作用，就需要贝尔的另一种使者——维修工程师、维护工程师、远程支援工程师等去提供修复服务，两种使者与客户之间沟通的是文化，机器、设备的外观是美的享受，更重要的是机器、设备的功能能持续帮助客户创造企业效益和社会价值，由此我们将引发和实现一种理念——我们是客户创造效益和价值的友谊使者。 二、品牌客户服务体系须是全方位、全程式的具有良好沟通关系的客户服务。 我们与客户的交易、交流，其背后都有文化的沟通，服务快车的显著特点就是畅通；

某通信公司大客户服务体系(doc 8页)1

某通信公司大客户服务体系(doc 8页)1

xx通信公司大客户服务体系 一、总则 1．大客户服务体系提出的背景 电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须更加注重客户服务管理，尤其是大客户的服务与管理。客户是企业生存和发展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题，xx通信公司大客户2001年数据表明，专线客户的流失问题非常严重，专线客户的下线已经占新增用户的30%以上，为了减少专线大客户的继续流失，延长专线用户的生命周期，提高专线大客户的忠诚度和满意度，必须建立xx通信公司各业务大客户的服务体系，完善专线大客户的客户服务及业务受理流程，力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。 作为国家新型电信运营商，xx通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务，并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服

务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。 2.大客户服务体系基本原则 本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面服务”的服务原则，利用公司先进的多媒体服务平台，提高专线客户服务效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务，力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。 二、xx通信大客户客服体系内容 2.1.xx通信公司各业务大客户的划分： ◆I nternet业务：指Internet专线客户； ◆I P业务：指申请IP网关的用户；申请主叫及 拨号器业务，平均月销售额在2000元以上的用户； ◆V PDN业务：指申请VPDN业务的用户即为公司 大客户； ◆其他业务：指平均月销售额在2000元以上的 用户，包括卫星用户、帧中继用户、服务器托管用户、虚拟主机用户、IDC用户、JT-Fax 等业务用户； ◆代理商：指代理xx通信公司各项业务的用户。

在线客户服务体系建设方案

*****开发有限公司 在线客户服务体系建设方案 IT项目部 2009年9月11日 目录 一、建设目标及最终目的 (3) 二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围......................... 41、在线客户服务体系中所涉及的服务内容：............................. 42、在线服务人员所需做的工作： (4) 三、在线客户服务体系的建设 (5) 四、在线客户服务系统的设计 (7) 五、相关支持 (7) 一、建设目标及最终目的 在线客户服务体系的建设，旨在为客户提供整套面向公司各项业务的在线咨询、问题解答、业务数据查询及服务营销系统支撑。通过在线客户服务系统的建立，可以让用户轻松的通过信息平台与在线服务人员进行交互咨询，以及通过丰富的在线帮助文档及相关资料，了解自身所关心的问题。 借助共享信息平台，提高公司各项业务的服务质量，做好客户咨询、意见反馈、投诉信息的验证、跟踪、分析、分类、总结等工作。 按月进行总结，对相关问题进行按部门汇总归纳，形成客户在线咨询信息库。将精细化管理引入到各部门对客户的服务中，有效协助各部门做好以下三方面工作：

1、通过对客户咨询、建议、意见、投诉等问题进行分类归纳，以及详细分析，找出在为客户服务过程中存在的问题，明确各部门为客户提供服务的内容和标准，有利于各部门开展线下服务工作的改进和完善。 2、通过客户在线咨询信息库的建立，帮助各部门进一步了解客户的需求和所关心的重点问题。以及针对客户咨询问题出现频次的统计结果，对发生频次多或重要程度高的进行有效分析，便于在今后的工作中进行有重点的控制。二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围 1、在线客户服务体系中所涉及到的服务内容： ①为客户提供公司各项业务的咨询解答； ②对合作企业、派遣员工、人事代理客户等提供在线信息的咨询及业务数据查询支持； ③客户意见与建议的统计及相关回复； ④客户投诉处理回复； ⑤客户满意度及专项业务的在线调查。 2、在线客户服务人员需要做的工作： ①满足客户的在线服务需求； ②对客户信息收集整理； ③做好客户服务在线支持系统的健全与完善； ④对客户问题进行归纳整理与公司各部门之间进行沟通协作。三、在线客户服务体系的建设 在线客户服务信息化平台的建设大体可以划分成以下三个阶段：前期，对公司各部门业务信息进行归纳整理，通过1-2个月的时间进行各部门客户日常业务咨询及客户问题等其他相关客户信息的搜集整理，并通过《信息采集表》（详见附件一）提交相关负责人，作为在线客户服务系统及信息库的初期建设

浅谈物业管理客户服务体系的建立

浅谈物业管理客户服务 体系的建立 Revised as of 23 November 2020

浅谈物业管理客户服务体系的建立 物业管理工作是一项服务工作，物业管理行业是服务行业。了解行业的实际状况，进而建立正确的服务观念，已到了刻不容缓的地步。 一、物业服务、客户服务和物业客户服务 物业服务是指物业管理企业接受业主的选聘，按照物业服务合同的约定，对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。其基本内容包括常规性的公共服务和非公共性的延伸服务。它是物业客户服务中的客体。 客户服务是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。其内涵包括：客户永远是对的；视客户为朋友；强化现代服务理念，提升服务品位；正确处理好服务与经营的关系。 物业客户服务是物业管理企业为提高其服务的质量，发生在客户（业主）与物业管理企业之间的相互活动。包括：有形展示服务（通知）；结合服务的不可分离性，随时改进自己的产品（服务的销售和消费）；提供个性化的服务产品（服务套餐）；注重服务性

价比（有偿、无偿的认识）；增加客户服务的转移成本（服务的固有成本）。 二、客户服务体系的内容 客户服务体系的完善与否，直接影响住宅项目的成败；而客户服务的主体是社区（业主），这就意味着对于一个新的公寓项目，拥有一套优质的客户服务体系是至关重要的，这需要物业管理公司紧紧把握住前期介入这一有利时机。 （一）入住服务。 入住服务是物业管理公司员工为满足业主/使用人入住中的各种需求，对业主/使用人正式使用物业时，提供各种指导，帮助业主/使用人得以顺利入住而提供的劳动服务。 （二）装修管理服务。 物业的装修管理服务是日常的物业管理重要内容之一，同时也是难题之一，为此物业管理企业还要规范装修行为，加强管理装修工作，同时对违章装修要防微杜渐。 （三）客户档案管理。 档案记录是人的活动，业主档案的形成者包括：业主/使用人、前来探访业主/使用人的外来人员、业主大会或业主委员会与物业管理公司相关的文件资料。因此做好业主档案的收集工作，可以更深地了

某通信公司大客户服务管理方案

通信公司大客户服务体系 一、总则 ．大客户服务体系提出的背景 电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须更加注重客户服务管理，尤其是大客户的服务与管理。客户是企业生存和发展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题，通信公司大客户年数据表明，专线客户的流失问题非常严重，专线客户的下线已经占新增用户的以上，为了减少专线大客户的继续流失，延长专线用户的生命周期，提高专线大客户的忠诚度和满意度，必须建立通信公司各业务大客户的服务体系，完善专线大客户的客户服务及业务受理流程，力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。 作为国家新型电信运营商，通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务，并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。 .大客户服务体系基本原则 本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面服务”的服务原则，利用公司先进的多媒体服务平台，提高专线客户服务效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务，力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。 二、通信大客户客服体系内容 通信公司各业务大客户的划分： ◆业务：指专线客户； ◆业务：指申请网关的用户；申请主叫及拨号器业务，平均月销售额在元以上的用户； ◆业务：指申请业务的用户即为公司大客户； ◆其他业务：指平均月销售额在元以上的用户，包括卫星用户、帧中继用户、服务器 托管用户、虚拟主机用户、用户、等业务用户； ◆代理商：指代理通信公司各项业务的用户。 通信公司大客户信息管理： 填报客户信息： 客户信息数据库应能记录公司所有大客户的信息，并要详细记录与客户相关动态信息，便于公司能够掌握客户的现实和历史的信息。记录的客户信息包括：客户基本信息、客户代

浅谈企业客户服务体系的建设

浅谈企业客户服务体系的建设

浅谈客户服务质量的提高对企业的影响 李雪 江苏省邮政速递物流有限公司句容营业部，江苏镇江，句容， 212400 摘要：在全球经济一体化发展的进程中，中国经济步入快速发展期，国内对速递业务的需求日益增长。由于市场发展潜力巨大，外资四大快递巨头公司加快了在国内的网络布局，从事快递业的民营企业也呈现出爆发式的增长。中国邮政快递作为民族品牌中实力最强的国有快递服务企业，也面临着严峻的挑战，一方面是产品市场的竞争，再者就是市场客户服务体系的建立与发展。作为企业竞争力不可或缺的核心部分，如何建立以“客户为中心”的服务理念，加强售前、售中、售后的客户服务，建设出完善而卓越的客户服务体系，并经过严格的实施来确保优质的服务，才能增加客户的满意度及忠诚度，从而赢得客户和赢得市场，保证企业的可持续发展，已是企业战略发展的核心任务之一。 关键词：企业；企业客户；服务体系；发展 1 研究意义及现状 2.1客户服务质量的研究意义

低质量的客户服务在中国是一个严重的问题：糟糕的客服体系直接导致消费者另作选择和放弃购买行为。中国企业每年因此遭受的损失近千亿元人民币。国内大部分企业的客户服务仍旧停留在低层次、简单化的状态，没有真正将服务工作转化为客户附加价值。 经过多年的努力，中国邮政快递(EMS)当前已发展成为中国实力最强的快递服务企业，具有国内配送网络、品牌信誉度、国家政策三方面的优势，在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司，员工近10万人，业务范围遍及全国31个省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇），通达包括港、澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超过4.5万个，可是在客户服务方面却依然存在弊端，每个营业部网点的客户服务及每个业务员素质的优劣程度不一，企业客户服务体系质量低下。 2.2企业客户服务现状 1.2.1企业与客户的沟通渠道不畅 企业与客户沟通不畅是低质量客户服务的重要根源，主要表现在以下几方面： 一、被迫等待邮件索赔的时间过长。比如邮件赔偿，有的客户甚至要等上大半年才可能会有赔偿的结果，有的甚至不了了之。二、客服人员不了解邮件及各网点的实际情况，与客户无法直接沟通，有时候查询一个邮件需要经过很多渠道，客户甚至无

全面客户服务体系

1目得 1、1以集团得长期发展战略为指导，建立具有竞争力得服务 体系。 1、2以全方位客户服务体系为指导，展开各项针对性得服务 工作。 1、3藉由服务体系达成以下得成果： 1、3、1深度了解客户需求，提供物超所值产品。 1、3、2顺畅运作各项流程，创造优质贴心服务。 1、3、3促进客户深度满意，提升客户关系价值。 1、3、4积累集团品牌资产，实现集团发展愿景。 2范围 2.2包含： 2.2.1土地开发得指导—根据市场调研与客户需求，提 出对土地开发得建议。 2.2.2产品规划得指导—藉由系统化调研与对市场深入 得了解，提出产品定位与规划得建议，并对成果进 行审查与提出修正意见。 2.2.3工程管理—运用专业、科学化管理得手段，进行 各项工程得监理，以确保工程品质、进度、成本与 安全。

2.2.4营销推广—从客户观点进行市场调研、产品定位、 包装、广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。 2.2.5销售交易—从客户观点进行潜在客户开发、接电 接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、 合同制订、合同变更等活动。 2.2.6售后服务—从客户观点进行日常联系、日常服务、 办理按揭、交屋准备、交屋入住、产权登记等活动。 2.2.7物业管理—从客户观点进行物业管理各项活动， 包含小区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、 收费、各项设备运行、文化塑造、形象维护、增 值服务等。 2.2.8内部客户服务—将集团内部所有人员视为内部客 户，并从工作态度、行为举止、沟通交流、信息 传递、工作协调、工作能力、工作成果等方面， 全面提高内部客户满意度。 2.2.9客户关系管理—针对潜在客户与客户，进行数据 建立、更新、关系维护、关系升级等活动。 2、2、10服务伙伴管理—为确保客户满意，针对各相关 服务伙伴得管理活动。 2.2不包含

大客户服务体系建设

目录 一、大客户服务体系提出的背景 二、建设大客户服务体系的目的 三、大客户服务体系的内容 四、大客户服务岗位与职责界定 五、大客户服务体系提出的差异化服务与特色 六、大客户服务需具备的后端支撑 一、大客户服务体系提出的背景 1、当前服务体系中的主要问题 ◆服务队伍不稳定

◆服务标准与制度不完善 ◆标准执行不一致（受理人、时长、客户类型、对接人） ◆服务执行呈递减效应 2、整体服务意识需增强，进一步提升市场竞争力 客户是公司的宝贵资源，是企业的核心竞争的标志，如能使一次性客户转化为长期客户，长期客户成为忠实客户，在面对如今丰富的市场和激烈的竞争的情况下，就会立于不败之地，因此，树立以“客户为中心”主动贴近客户，拉近同客户之间的距离，满足客户的需求，着眼企业的长远利益，已经逐步成为广大企业的思想准绳。如何赢得客户，维护客户已成为关系到企业生存的一件大事。因此，作为客户服务的主要力量，需进一步明确“以客户为中心”的服务宗旨，通过个性化、差异化的服务特点，以进一步提升客户满意度为导向，将大客户服务落实到实处，从而提升的企业的整体形像，增加市场份额，获得长久收益。 二、建设大客户服务体系的目的 1、合理整合有效资源，明确客户类型，差异化服务满足不同层次客户的需求，减少广撒网 造成的资源损耗。 2、统一服务标准，固化服务流程提高服务效率。 3、提高网络平台的服务运营能力。 4、提高团队凝聚力和合作力。 5、塑造企业核心竞争力，打造服务品牌。 6、提高客户满意度。 三、大客户服务体系的内容 服务体系概述图 1、大客户服务体系建设需要做什么

1）明确大客户服务针对的客户群体 2）明确为客户提供服务过程中涉及到的业务内容，熟知各业务操作流程；3）思考如何能够做到为客户提供更加满意的服务 4）思考如何为公司增加收益 服务关系示意图 2、大客户服务需要怎么做 1）制定大客户服务涉及到的业务流程、制度规范 2）选派考核通过的人员从事大客户服务的工作 3）针对大客户提供差异化服务 4）定期整理大客户服务的数据进行分析，做好分析报告 a、业务处理流程示意图：

大客户服务体系建设

大客户服务体系建设 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

目录 一、大客户服务体系提出的背景 二、建设大客户服务体系的目的 三、大客户服务体系的内容 四、大客户服务岗位与职责界定 五、大客户服务体系提出的差异化服务与特色 六、大客户服务需具备的后端支撑 一、大客户服务体系提出的背景 1、当前服务体系中的主要问题 ◆服务队伍不稳定 ◆服务标准与制度不完善 ◆标准执行不一致（受理人、时长、客户类型、对接人） ◆服务执行呈递减效应 2、整体服务意识需增强，进一步提升市场竞争力 客户是公司的宝贵资源，是企业的核心竞争的标志，如能使一次性客户转化为长期客户，长期客户成为忠实客户，在面对如今丰富的市场和激烈的竞争的情况下，就会立于不败之地，因此，树立以“客户为中心”主动贴近客户，拉近同客户之间的距离，满足客户的需求，着眼企业的长远利益，已经逐步成为广大企业的思想准绳。如何赢得客户，维护客户已成为关系到企业生存的一件大事。因此，作为客户服务的主要力量，需进一步明确“以客户为中心”的服务宗旨，通过个性化、差异化的服务特点，以进一步提升客户满意度为导向，将大客户服务落实到实处，从而提升的企业的整体形像，增加市场份额，获得长久收益。 二、建设大客户服务体系的目的

1、合理整合有效资源，明确客户类型，差异化服务满足不同层次客户的需求， 减少广撒网造成的资源损耗。 2、统一服务标准，固化服务流程提高服务效率。 3、提高网络平台的服务运营能力。 4、提高团队凝聚力和合作力。 5、塑造企业核心竞争力，打造服务品牌。 6、提高客户满意度。 三、大客户服务体系的内容 服务体系概述图1、大客户服务体系建设需要做什么 1）明确大客户服务针对的客户群体 2）明确为客户提供服务过程中涉及到的业务内容，熟知各业务操作流程； 3）思考如何能够做到为客户提供更加满意的服务 4）思考如何为公司增加收益 服务关系示意图 2、大客户服务需要怎么做 1）制定大客户服务涉及到的业务流程、制度规范 2）选派考核通过的人员从事大客户服务的工作 3）针对大客户提供差异化服务 4）定期整理大客户服务的数据进行分析，做好分析报告 a、业务处理流程示意图：

客户服务体系定义

客户服务体系 目录 定义? 从管理机制上强化客户服务 报业自办发行网络为了加强客户关系管理，及时处理客户投诉，目前有条件的基本上建立了客户呼叫中心。它以热线电话为主要服务形式，能及时协调处理客户投诉意见与建议，一切均以客户满意与否工作的出发点和落脚点。实践表明，把发行工作的管理重心转向客户服务, 让呼叫中心成为一个强而有力的工具，可以帮助报刊发行公司以最有效的方式，利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。先进的呼叫中心利用了CTI技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信息服务系统。目前，广州日报、哈尔滨日报、北京青年报、北京晨报、河北日报、南方都市报、大众日报、羊城晚报报业集团等都先后建立了此类客户服务系统，其中较有影响的有今晚报社会公众服务中心、北京青年报小红帽、深圳报业集团客户服务中心、文汇新民客户服务热线等。 比较诸多报业发行网络的客户呼叫中心，在服务实效和社会影响方面还存在着大小之分和高下之分的差异，主要是由于在客户互动和服务渠道上的异质所造成的。要真正做到与客户互动，必须围绕客户（读者）需求来建立服务组织架构，在畅达服务渠道的基础上，引用先进的服务管理机制，才能取得事半功倍的效果。如果热线电话仅仅局限于接录投诉，而没有真正实现对客户的统一管理和资源共享，那么这种反馈服务就会囿于治标不治本的浅

层次上。美国营销大师唐·舒尔茨在《整合营销传播》中讲到，在以客户为中心的组织里，所有的职能活动、要素和单位都被导向并将重点放在提供客户利益、迎合客户需求或是满足客户的要求上。将此观点用于报业的发行服务包括客户呼叫中心的管理，许多问题就会迎刃而解。 从企业文化上提升服务理念 报刊发行公司的企业文化核心是公司的管理理念，是“企业（或利润）至上”，还是“客户至上”；是以“报刊发行任务为中心”，还是以“客户服务为中心”，是区别传统报刊发行与现代报刊发行理念的一个分水岭。报刊发行按照现代企业的发展模式，倡导推行的当然是后者。如果现代报刊发行的管理理念仅仅只是停留在决策层，那就只是一个理念而已，如果能成为企业全体员工普遍奉行的一个行为准则，那么这个企业的文化便形成了。以“客户服务为中心”，从处理客户投诉入手来抓好发行工作的各项服务工作的意义也是如此。领导的重视是一方面，还要在约束机制的保障与培训机制的调控上，让“要我为客户服务”变成“我要为客户服务”的大多数员工的自觉行动，那么我们的发行服务就会好办多了。 “以客户中心”要成为文化的一部分，必须从一点一滴做起，先做好一件基础性的事情，比如处理客户（读者）投诉，做到只要是投诉的，就一定要让他满满意意的离开，一定要让他成为回头客。踏踏实实的操作一回，看看情况是否改观，如果真的有效，那就再做诸如大客户开发、客户（读者）俱乐部、让现有的读者购买其他价格或利润更高的报刊和服务等。这样操作既可以知道“以客户中心”是否跟本公司的报刊发行对路，也不会有大的风险。如果运作良好，形成相应的企业文化将是自然而然的。也就是讲“以客户为中心”需要企业行为和企业价值观的统一，只有这样的文化才是真正有竞争力的文化。 从制度保障上提高客户满意度 报刊发行要真正做到“以客户为中心”，还要有一系列的组织、制度做保证。需要从发行管理的各个环节都围绕客户（读者）这个中心来进行业务流程重组。诸事要分轻重缓急，要挑选问题比较突出环节来解决。当前矛盾比较集中而突出的是客户（读者）服务方面的投诉处理。 编辑本段提高客户服务 扩展客户投诉渠道、鼓励客户投诉 客户（读者）需要什么样的报刊，客户（读者）希望报刊发行能提供什么样的服务，只有客户（读者）最有发言权，也就是说，只有服务好客户才能有助于报刊市场巩固与扩大化。据有关调查统计数据表明，绝大部分不满意的客户，是不会投诉的，他们所选择的只是默默的更换产品以谋求更好的服务。反过来讲，凡是客户投诉，都是对我们的发行服务的改进抱有期待与信任的，因此，对无论怎样挑剔的客户，我们都应以满腔的热忱予以回应，只有靠精细的服务才能赢得市场。 要尽可能地扩展客户投诉渠道。要设立专门部门或人员，通过多种渠道来收集客户投诉意见，利用现代技术手段来接听投诉电话，或拨打访问电话，或设立投诉信箱，或开通网站客户投诉栏目。让客户通过E-mail进行投诉或发表建议、看法；对于一些重要客户，还应登门拜访，或召集客户恳谈会，

客户服务体系的标准化

客户服务体系的标准化 点击次数：7999 发布时间：2013-5-21 11:24:33 作者：丁兴良 前文我们讲到：客户服务是一项企业所有员工的共同行为，也就是建立全员服务的经营理念。既然是所有员工的共同行为，就必须要求企业的客户服务有较强的规范性和一致性，以此来统一员工的工作行为。因此企业建立起来的客户服务体系就需具备两大要素：一是可操作性，二是可复制性。可操作性在于能将行为规范转化成具体的行为标准，而可复制性在于行为标准不超越于员工的能力范围，所有员工都能能力范围之内达到行为标准。 企业的客户服务标准包涵了以下五点内容： 1.企业服务理念和价值观的标准化。 要建立标准化的服务体系，首先是企业内部员工有统一的服务理念和价值观，将客户的服务转化为自动自发的行为，并落实的工作的方方面面。有了统一的服务价值体系，方能建立起相对应的奖惩考核体系，使得客户服务标准成为衡量工作绩效的标尺，使得全体员工的服务行为得到高度的统一和规范。 案例：某电器公司的货运司机小刘在给客户送货途中不慎发生车祸，将过马路的行人撞伤。小刘立刻拦住一辆出租车将受伤的行人送至医院，并将自己的身份证和联系电话交给出租车司机。小刘将货物送到客户后立刻赶到医院。交警已在医院等候。交警了解情况之后作了一半交通事故处理。事后别人问小刘：当时为什么不直接送伤员进医院，不担心交警追究他交通事故逃逸的责任吗？小刘回答道：“按时将货物送达至客户是我的天职，不管发生什么意外，我首先必须完成任务。之余会不会追求我交通事故逃逸的责任，当时我根本来不及想，我所想的是按时将货物送达至客户。” 小刘为什么能本能地处理这意外事故，就是该企业“客户至上”的服务理念在他的心中扎下了根，并影响到小刘的行为判断和处事准则。因此只有企业服务理念和价值观的统一，才能真正规范员工的行为标准。 2.员工能力和素养的标准化。 企业要建立起高效合一的服务机制，首先是必须建立一支具备一定能力和素养的客户服务团队。作为客户服务团队的一员就必须具备专业的产品知识和服务技能，优良的个人品质和素养，否则就难以胜任客户服务的职责。这就需要建立起员工的能力和素质标准，也就是岗位胜任素质模型。 胜任素质模型就是为完成某项工作，达成某一绩效目标所要求的一系列不同素质的组合，包括不同的动机表现、个性与品质要求、自我形象与社会角色特征，以及知识与能力、技能等因素的水平。员工的能力素质模型往往带有较强的行业特征和企业特色，并具有较为

全面客户服务体系

1 目的 1.1以集团的长期发展战略为指导，建立具有竞争力的服务体系。 1.2以全方位客户服务体系为指导，展开各项针对性的服务工作。 1.3藉由服务体系达成以下的成果： 1.3.1深度了解客户需求，提供物超所值产品。 1.3.2通顺运作各项流程，创造优质贴心服务。 1.3.3促进客户深度满意，提升客户关系价值。 1.3.4积累集团品牌资产，实现集团发展愿景。 8范围 2.2包含： 2.2.1土地开发的指导—根据市场调研与客户需求，提出对土地开发的建议。 2.2.2产品规划的指导—藉由系统化调研与对市场深入的了解，提出产品定位与规划的建议，并对成果进行审查与提出修正意见。 2.2.3工程管理—运用专业、科学化管理的手段，进行各项工程的监理，以确保工程品质、进度、成本与安全。2.2.4营销推广—从客户观点进行市场调研、产品定位、包装、广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。 2.2.5销售交易—从客户观点进行潜在客户开发、接电接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、合同制订、合同变更等活动。 2.2.6售后服务—从客户观点进行日常联系、日常服务、办理按揭、交屋准备、交屋入住、产权登记等活动。2.2.7物业管理—从客户观点进行物业管理各

项活动，包含小区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、收费、各项设备运行、文化塑造、形象维护、增值服务等。 2.2.8内部客户服务—将集团内部所有人员视为内部客户，并从工作态度、行为举止、沟通交流、信息传递、工作协调、工作能力、工作成果等方面，全面提高内部客户满意度。 2.2.9客户关系管理—针对潜在客户与客户，进行数据建立、更新、关系维护、关系升级等活动。 2.2.10服务伙伴管理—为确保客户满意，针对各相关服务伙伴的管理活动。 2.2不包含 2.2.1项目投资的决策 2.2.2资金运作 2.2.3土地取得 2.2.4产品设计 2.2.5营建施工 2.2.6各项采购作业 3.名词定义 3.1服务—对外部客户与内部客户，提供各种有形产品或无形产品的过程。 3.2服务无极限—集团服务的最高指导原则，表示以客户为核心，并对客户服务永无止境的追求。 3.3全方位客户服务—集团的服务体系，从每个层面、每个环节，都以创造客户深度满意来规划与从事服务活动。 3.4服务理念—集团对服务的价值观与看法，做为明确服务的观念，避开错误的思维，以及进行全方位服务工作的指导。

客户服务体系(管理制度)

客户服务体系（管理制度） 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处

关于零售客户服务体系建设的探

关于零售客户服务体系建设的探索(doc 9页)

零售客户服务体系建设探索 余鸿莺 （南昌市烟草专卖局） 〔摘要〕抓紧加强客户服务体系建设，控制卷烟零售终端，成为中国烟草商业企业赖以生存和发展的必备条件。建立客户服务体系就是烟草商业企业运用4R理论，通过培养企业的客户对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。加强零售客户服务体系建设，树立“以客户为中心”的服务理念是前提，收集客户信息是基础，进行客我互动、提高市场反应速度是关键，客户盈利是根本，加强自身企业文化建设是核心。 关键词：客户服务体系探索 随着中国加入WTO的过渡期逐渐结束，世界卫生组织《烟草控制框架公约》在我国的正式生效，烟草行业上缴税利在国内生产总值中的比重呈现下降趋势，我国烟草行业竞争压力日趋显现。在这样的环境下，国家局及时提出了大市场、大品牌、大营销的经营理念，抓紧加强客户服务体系建设，控制卷烟零售终端，是商业公司赖以生存和发展的必备条件。

一、加强客户服务体系建设的作用 随着时代的发展和营销实践的不断创新，营销理念也经历了由传统推销理论到现代营销理论的转变。在传统推销理论中以迈卡锡教授提出的4P――产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促进（Promotion）组合为经典。这种理论的出发点是企业的利润，以产品为导向，一切以产品为中心，企业只要根据自己的认识和所拥有的资源优势，生产出自己认为很好的产品，制订一个能涵盖各项成本并附加一定利润的销售价格，利用销售网络，通过一定的促销手段说服顾客购买即可达到企业的经营目的，没有将顾客的需求放到与企业的利润同等重要的地位上来。随着卖方市场向买方市场的转变，客户成为营销的重点。以美国营销大师劳特朋为首的一批营销学者提出了4C的市场营销理论，即消费者的需求和欲望（Consumer's wants and needs）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。营销的模式是从消费的需求出发，营销决策（4P）是在满足4C的要求的前提下的企业利润最大化，最终实现的是消费者需求的满足和企业利润最大化。4R营销理论是由美国学者唐·舒尔茨在4C营销理论的基础上提出的新营销理论。4R分别指代关联（Relevance）、反应（Reaction）、关系（Relationship）和回报（Reward）。该营销理论认为，随着市场的发展，企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。4R营销以竞争为导向，着眼于企业与顾客建立互动与双赢的关系，不仅积极地满足顾客的需求，而且主动地创造需求，通过关联、关系、反应等形式建立与它独特的关系，把企业与顾客联系在一起，形成了独特竞争优势。 建立客户服务体系就是烟草商业企业运用4R理论，通过培养企业的客户对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。建立客户服务体系的目的已经从以一定的成本取得新顾客转向想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期的交易转向开发顾客的终生价值。总之，建立客户服务体系的目的是从顾客利益和企业利益两个方面实现顾客关系的价值最大化。

集团客户服务体系建设方案及措施

客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心 二〇一〇年五月十四日

目录 1.背景与现状 (3) 1.1背景................................................................ 错误！未定义书签。 1.2现状................................................................ 错误！未定义书签。 2.指导思想、工作目标、工作重点 (4) 2.1指导思想 (4) 2.2 对内工作目标 (5) 2.3对外工作目标 (5) 2.4工作重点 (5) 3.具体措施 (6) 3.1优化组织结构、明确服务职能 (6) 3.2完善服务制度、规范服务流程 (6) 3.3加强资源配备、增强服务力量 (7) 3.4拓展服务网络、强化服务体系 (9) 3.5建全监督机制、保障服务质量 (10) 3.6丰富客户信息、密切客户关系 (10) 4.服务专题活动 (13) 4.1大客户回访 (13) 4.2服务技能大比武 (13) 4.3服务营销 (15) 5.任务分解及分工 (15)

1.背景与现状 GIS从上世纪60年代提出至今，经过短短四十多年的发展，无论是在技术的进步，还是产业的应用上都取得了巨大的成功。公司作为中国最早的GIS企业之一，经过风风雨雨二十余载的历练，从最初的一个项目团队发展成为目前国内最大的GIS基础平台供应商，走出了一条可圈可点的民族软件发展之路，为国产软件的发展树立一面旗臶。 公司快速发展的二十年，是不断创新的二十年，更是披荆斩棘积极参与市场竞争的二十年，过去我们是产品、质量、技术、价格的竞争，现在、未来将不可避免是服务与品牌的综合竞争。要确保企业在未来的竞争中立于不败之地，就必须不断提升客户服务能力。 公司一直都非常重视服务，早在2008年集团就提出了“品牌提升价值、服务制胜未来”的发展战略，2009年集团又再次提出“以服务带动销售”战略方向，2010年集团高层会议又再一次明确了“创新服务理念，打造服务品牌”发展思路，集团连续三年将服务品牌的建设摆在企业发展的战略高度，充分体现的服务品牌建设的重要性，也充分展现了我们集团参与未来市场竞争的信心与魄力。 我们在这一系列战略思想的指导下，围绕技术服务工作开展了一系列工作，取得了一定的成绩。主要表现在以下几个方面： (1)服务手段不断丰富。随着信息技术的快速发展，我们不断创新 服务手段，目前使用的服务手段有热线呼叫系统、网络视频服务系统、企业短信平台、 QQ群、在线客户 BBS论坛、邮件等。

全面客户服务体系

1目的 1.1以集团的长期发展战略为指导，建立具有竞争力的服务体 系。 1.2以全方位客户服务体系为指导，展开各项针对性的服务工 作。 1.3藉由服务体系达成以下的成果： 1.3.1深度了解客户需求，提供物超所值产品。 1.3.2顺畅运作各项流程，创造优质贴心服务。 1.3.3促进客户深度满意，提升客户关系价值。 1.3.4积累集团品牌资产，实现集团发展愿景。 2范围 2.2包含： 2.2.1土地开发的指导—根据市场调研与客户需求，提 出对土地开发的建议。 2.2.2产品规划的指导—藉由系统化调研与对市场深入 的了解，提出产品定位与规划的建议，并对成果进 行审查与提出修正意见。 2.2.3工程管理—运用专业、科学化管理的手段，进行 各项工程的监理，以确保工程品质、进度、成本与 安全。

2.2.4营销推广—从客户观点进行市场调研、产品定位、 包装、广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。 2.2.5销售交易—从客户观点进行潜在客户开发、接电 接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、合同制订、合同变更等活动。 2.2.6售后服务—从客户观点进行日常联系、日常服务、 办理按揭、交屋准备、交屋入住、产权登记等活动。

2.2.7物业管理—从客户观点进行物业管理各项活动， 包含小区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、 收费、各项设备运行、文化塑造、形象维护、增 值服务等。 2.2.8内部客户服务—将集团内部所有人员视为内部客 户，并从工作态度、行为举止、沟通交流、信息 传递、工作协调、工作能力、工作成果等方面， 全面提高内部客户满意度。 2.2.9客户关系管理—针对潜在客户与客户，进行数据 建立、更新、关系维护、关系升级等活动。 2.2.10服务伙伴管理—为确保客户满意，针对各相关服务 伙伴的管理活动。 2.2不包含 2.2.1项目投资的决策 2.2.2资金运作 2.2.3土地取得 2.2.4产品设计 2.2.5营建施工

浅谈企业客户服务体系的建设

浅谈客户服务质量的提高对企业的影响 李雪 江苏省邮政速递物流有限公司句容营业部，江苏镇江，句容，212400 摘要：在全球经济一体化发展的进程中，我国经济步入快速发展期，国内对速递业务的需求日益增长。由于市场发展潜力巨大，外资四大快递巨头公司加快了在国内的网络布局，从事快递业的民营企业也呈现出爆发式的增长。中国邮政快递作为民族品牌中实力最强的国有快递服务企业，也面临着严峻的挑战，一方面是产品市场的竞争，再者就是市场客户服务体系的建立与发展。作为企业竞争力不可或缺的核心部分，如何建立以“客户为中心”的服务理念，加强售前、售中、售后的客户服务，建设出完善而卓越的客户服务体系，并通过严格的实施来确保优质的服务，才能增加客户的满意度及忠诚度，从而赢得客户和赢得市场，保证企业的可持续发展，已是企业战略发展的核心任务之一。 关键词：企业；企业客户；服务体系；发展 1 研究意义及现状 2.1客户服务质量的研究意义 低质量的客户服务在中国是一个严重的问题：糟糕的客服体系直接导致消费者另作选择和放弃购买行为。中国企业每年因此遭受的损失近千亿元人民币。国内大部分企业的客户服务仍旧停留在低层次、简单化的状态，没有真正将服务工作转化为客户附加价值。 经过多年的努力，中国邮政快递(EMS)目前已发展成为我国实力最强的快

递服务企业，具有国内配送网络、品牌信誉度、国家政策三方面的优势，在国内 31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司，员工近10万人，业务范围遍及全国31个省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇），通达包括港、澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超过4.5万个，但是在客户服务方面却依然存在弊端，每个营业部网点的客户服务及每个业务员素质的优劣程度不一，企业客户服 务体系质量低下。 2.2企业客户服务现状 1.2.1企业与客户的沟通渠道不畅 企业与客户沟通不畅是低质量客户服务的重要根源，主要表现在以下几方面： 一、被迫等待邮件索赔的时间过长。比如邮件赔偿，有的客户甚至要等上大半年才可能会有赔偿的结果，有的甚至不了了之。二、客服人员不了解邮件及各网点的实际情况，与客户无法直接沟通，有时候查询一个邮件需要通过很多渠道，客户甚至无法找到直接负责人。三、需要重复说明。无法立即解决问题，有时候客户往往要重复说明情况，增强了客户的不满度。四、网上邮件查询无法使客户满意度达到期望值。网上查询可以查到邮件下落，但是如果邮件不能及时投递，客户则需知道投递员的联系方式，但不是每个网点都在网络上附有投递员的电话号码，客户还需要电话查询投递员的号码或者拨打客户服务热线询问。这些因素 往往会使客户觉得服务低质量。 1.2.2企业各部门之间的协调与服务不到位 各部门之间缺乏沟通协调导致客户服务效率低下的现象也是普遍存在的，涉及到各个生产部门、财务部门、管理部门等与客户服务部门之间的协调问题。客户基本信息和销售信息不能及时归档，查询不方便；无法有效地满足客户需求，对客户满意度和诚信度没有衡量的标准；信息共享度有效利用率低，若相关人员

全面客户服务体系(20200627113335)

1 目的 1.1 以集团的长期发展战略为指导，建立具有竞争力的服务体系。 1.2 以全方位客户服务体系为指导，展开各项针对性的服务工作。 1.3 藉由服务体系达成以下的成果： 1.3.1 深度了解客户需求，提供物超所值产品。 1.3.2 顺畅运作各项流程，创造优质贴心服务。 1.3.3 促进客户深度满意，提升客户关系价值。 1.3.4 积累集团品牌资产，实现集团发展愿景。 2 范围 2.2 包含： 2.2.1 土地开发的指导—根据市场调研与客户需求，提出对土 地开发的建议。 2.2.2 产品规划的指导—藉由系统化调研与对市场深入的了 解，提出产品定位与规划的建议，并对成果进行审查与提 出修正意见。 2.2.3 工程管理—运用专业、科学化管理的手段，进行各项工 程的监理，以确保工程品质、进度、成本与安全。 2.2.4 营销推广—从客户观点进行市场调研、产品定位、包装、 广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。

2.2.5 销售交易—从客户观点进行潜在客户开发、接电接访、销 售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、合同制订、合同变更等活动。 2.2.6 售后服务—从客户观点进行日常联系、日常服务、办理按 揭、交屋准备、交屋入住、产权登记等活动。

2.2.7 物业管理—从客户观点进行物业管理各项活动，包含小 区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、收费、各项 设备运行、文化塑造、形象维护、增值服务等。 2.2.8 内部客户服务—将集团内部所有人员视为内部客户，并 从工作态度、行为举止、沟通交流、信息传递、工作协 调、工作能力、工作成果等方面，全面提高内部客户满 意度。 2.2.9 客户关系管理—针对潜在客户与客户，进行数据建立、 更新、关系维护、关系升级等活动。 2.2.10 服务伙伴管理—为确保客户满意，针对各相关服务伙伴 的管理活动。 2.2 不包含 2.2.1项目投资的决策 资金运作 2.2.2 土地取得 2.2.3 2.2.4产品设计 2.2.5 营建施工 2.2.6 各项采购作业