《如何对待资深但不服从管理的下属》

《管理中的12个关键对话》

——如何对待资深但不服从管理的下属

概述

管理首先是一门科学。科学就意味着有规律，而找到了规律就找到了管理中问题的解决方案。

课程缘起——“管理十项”

本期微课程缘起系统的课程《管理十项》。“管理十项”讲师团四位讲师结合长期学管理用管理的沉淀积累共同研发出了十项管理技能。其中的逻辑是，管理离不开人和事。管人方面包括管理自我、管理他人和管理团队，管事则是指管理业务。

四位讲师课程定位（分工）如下：

管理自我

?《管理者的角色认知与定位》——陈云青

?《管理者自我认知——九型人格》———陈云青

?《管理者的效能管理》——贾晓菁

管理他人

?《管理者的工作委派和有效授权》——邓玉金

?《员工培养与辅导》——陈云青

?《激励的八大方略》——陈云青

管理团队

?《跨部门的沟通与协作》——贾晓菁

?《4D领导力及卓越团队建设》——苏进

管理业务

?《全面绩效管理》——邓玉金

?《问题分析与解决》——苏进

本次分享内容节选自管理自我中的《管理者的角色认知与定位》，这门课程主要介绍的是管理者的思维、管理者的态度以及管理者的定位。先说管理者的思维，从技术走向管理，思维模式要发生一系列的转变；再说管理者的态度，管理者是团队的核心，要像火种，点燃自己，照亮别人；最后是管理者的定位，管理的对象是人，管理者要对人有深刻的认知和了解，同时清楚领导干部必须行使的管理职能。

管理实践感悟

道术兼修，以终为始。道是规律，是法则；术是方法、工具和手段。道是形而上的东西，术是形而下的东西。道指导术，术遵循道。管理的目的是为追求良好的管理效果。以终为始，做出任何一个动作之前我们都要考虑，一旦做出这个动作，效果是什么。这个效果是我想要的么？如果是，行动；如果不是，打住！衡量一项管理行为是非对错的唯一标准就在于我们是否达到了预期的效果。

作为领导干部，我们管理的对象是人。管人就管两种东西，是什么？技能和态度。技能

是外在的，态度是内在的思想。相信大家都看过《亮剑》，《亮剑》的主人公是谁？李云龙。李云龙的职务是什么？团长。赵刚呢？政委。作为一位领导干部，我们要身兼两职。既要学李云龙，做指挥员，抓业务，提升下属的技能；又要学赵刚，做政委，做下属的政治思想工作，也即管理下属的态度。管理实践中最常用的两个规定动作：一是辅导，二是激励。辅导针对的是技能，激励更多是针对态度。如果下属工作中出现问题，有可能是技能问题，也有可能是态度问题。大家想一想，让领导干部最头疼最棘手的，是技能问题还是态度问题？一定是态度问题！因此，态度问题是管理的重点，也是难点。如何管理下属态度问题？结合《三国演义》视频案例，我们共同探讨和交流――

周瑜新任东吴大都督，颁布军令。

管理离不开人和事，但事在人之先。什么是事？制度、流程、体系、规范、标准、作业指导说明书就是事。

颁布军令之后，周瑜突然发现，老程普没来！

介绍一下老程普，老程普是三朝元老，从孙坚到孙策到孙权，功勋卓著，经验丰富。大家猜也能猜到老程普为什么没来。对，是不服！凭什么你当大都督？！一个毛头小子，文弱书生，你懂什么军事？大家想一下，老程普不服没来。这是技能问题，还是态度？显然是态度问题。这是每一位新任领导干部都将面临的实际问题――如何对待资深但不服从管理的下属？

周瑜问及“副都督程普何在”，其子程咨代为解释，“我父程普，夜感风寒，卧床不起，特命小将前来报效。”

这样的话，周瑜打死都不相信。作为一员军中老将，你应该清楚军中纪律。生病不来，可以！前提是请假打招呼。你可倒好！当我点卯点到你，你竟然让你的儿子为你遮三挡四！因此，周瑜听到程咨这番话，本能的心理感受是――愤怒！现在，大家思考一下，如果你是周瑜，你该怎么办？以往课堂上，曾有同学回应――“拉出去，斩！”以终为始，思考一下。周瑜初来乍到，立足为稳。而老程普是三朝元老，军功显赫，群众威望极高。如果周瑜上任第一天就把老程普收拾了，试问你以后怎么开展工作？这还只是其一。其二，老程普熟悉军中各种情况，又是副都督，某种程度上来讲是周瑜最好的帮手。如果周瑜上任第一天就把老

程普收拾了，这种做法无异于砍掉了自己的左膀右臂。因此，作为领导干部，首先要有理性。所谓“谋定而后动”、“三思而后行”都是在讲“以终为始”。孙子兵法对领导干部提出要求，五个字：智、信、仁、勇、严。其中第一个字“智”即是指理性的分析和判断。

做领导干部不仅需要理性，还需要感性。这里的感性当然不是冲动和情绪化，而是指设身处地、心理换位的同理心，即“智信仁勇严”的“仁”字（“仁者爱人”之意）。如果这时候周瑜能站在老程普的角度来想，就会对老程普这种做法多一分理解――“说句实在的，如果我是老程普。啧，我也不舒服。”

周瑜要想处理好这件事，需要先过自己心理关。先处理事情，后处理事情。这就谈到了情商修炼，情商修炼有五要素：认识自己（认识自己情绪的能力）；管理自己（妥善管理情绪的能力）；激励自己（自我激励的能力）；认识他人（认识他人情绪的能力）；管理别人（管理人际关系的能力）。

介绍情商修炼中情绪控制的工具――ABC法则给大家。A是事情的起因，B是我们看待事情的观点，C是接下来的行动。请问A、B、C三个元素中，哪个是我们不能左右的？对，是A！而B和C均可由我们来掌控。德国大哲学家舒本华讲过，困扰我们情绪的往往不是事情本身，而是我们看待事物的观点。通俗来讲，想得开，就会放得下！想得开是正确的“B”，放得下则是合理的“C”。

【案例】领导交待下属一项工作，时间紧任务重。下属很用心很投入，终于如期完成。提交结果时下属很高兴，满以为老板会表扬自己，因为自己在工作中倾注了大量心血和智慧。结果老板不但没表扬，反面批头盖脸把下属臭骂一通。

以上案例现在用于ABC法则的训练。对下属而言，老板骂我是A――出事了！看一下负能量的B－－“我这么用心，这么投入。你不但不表扬我，你还骂我！你太不通情理了！我没有功劳还有苦劳，没有苦劳还有疲劳呢！”之后必将导致负能量的C－－“以后再让我干活，我再也不这么尽力去做了。能加班，我也不加班了！”

接下来我们探讨正能量的B和C。职场中我们发现问题之后不要忙于去解决问题，而是分析问题。老板批评你，可能的原因是什么？两种情况，一是没有达到老板的要求。此刻，正能量的B――凡事求诸己，这事儿怪我！将老板当成自己的客户，没有完整准确地领会老板的意图相当于没有挖掘出客户真正的需求。今后再领任务，一定要和领导确认工作标准（数

量、质量、时间、成本等），形成沟通的闭环。另一种情况，你做好了，达标了，领导也骂你。怎么回事？对，领导心情不好。正能量的B――老板也是人，老板的压力是我们的十倍甚至几十倍。我们没有找对沟通时机，这是撞枪口上了。此刻我们对老板应多一分理解和尊重。正能量的Ｃ――一如既往地积极主动。

回到视频情境中，老程普没来，这是A（出事了）。如果是负能量的B――周瑜会想，“好你老程普，不给我面子！为老不尊，不知好歹。看我怎么收拾你？！”负能量的C自然是――“提到帐前，重打四十”或“拉出去，斩”。显然，后果不堪设想。那么正能量的B是什么呢？“连日操劳，老程也许真的病了”，“今天老程是有点出格儿，但毕竟老程曾为东吴立下了汗马功劳”。解决问题的方法往往比问题本身多的多。此时此刻，周瑜情商修炼情绪控制的B还可参考《论语》中“人不知而不愠，不亦君子乎？”我初来乍到，还没有显示我卓越的军事才华。这时候，老程普不把我放在眼里，这很正常，没什么大不了了的。

此刻，请大家坚持住十秒钟不眨眼睛。察颜观色，洞悉周瑜的心理变化。十秒钟的时间里，周瑜的内心经历了这样一个心理过程。一、好你老程普，不给我面子！二、万一我把老程普收拾了，后果不堪设想。三、如果我是老程普，说句实在的，我也不舒服。四、人不知而不愠，不亦君子乎？相信，经历了这样的思想过程，周瑜已经很清楚，他该如何处理这个尴尬的局面了。

“程老将军年迈有病，还能差遣亲子替代，可谓遵守军纪之典范！”

请问，这是周瑜的真心话吗？显然不是！但为什么还要讲？这是给自己找台阶下。总不能僵在这儿。得打个圆场，将这个尴尬的局面化解掉。但这可不是解决问题。解决问题是后面的动作。这涉及术，而术遵循道。这里给大家分享，人性的法则之二：一个人只要是存在态度问题，一定是其内心某种需求没有得到满足。人性法则之一（人在有情绪的时候是不讲道理的）在上一讲《如何批评下属》中谈及，这里不再赘述。老程普没来是态度问题，一定是老程普内心某种需求没有得到满足。请大家思考，老程的需求是什么？没错，是尊严，是面子！

“回去告知令尊，待我料理完毕，当即前往探望！”

你不是要尊严、要面子吗？好，我给你尊严，给你面子！如何对待资深但不服从管理的

下属，这里我们首先帮大家总结出四个字――态度示弱。新的问题来了。如果周瑜一味地态度示弱，给尊严，给面子，能从根本上解决老程普的态度问题吗？显然不能！因为，老程普还有别的需求。请问，老程普还要什么？这时候，有人可能会说，老程普要权力。这是不正确的。因为主公孙权对周瑜的任命已经下达，不可能再更改。周瑜是大都督，老程普是副都督，这已经是板上钉钉的事。因此，老程普不会心存这种不切实际的想法。那么，老程普还要什么？此时，老程普内心最强烈的需求是“主公把这么重的担子交给你，你到底行不行啊？想让我服你，可以，拿出你的本事来！”

“黄盖、韩当听令！……”

周瑜这番表现，既是做给众将士看的，也是做给老程普看的。你不是想看我本事么？好，我展示给你看。刚才周瑜的表现可谓法纪威严，调遣有方。众将无不心悦诚服。如果前面是态度示弱的话，这里则是――专业示强。

“……征讨曹贼，保我江东！”

战（赤壁之战）前总动员，群情激愤。团队氛围的建设，这是管理者必须行使的管理职能之一，其作用在于激发团队成员的兴奋度，也即士气和凝聚力。接下来，请大家猜，镜头一转，会切到哪里去？说出“老程普家中”的同学都可以当导演了，这是剧情发展的必然结果。好，我们看看，老程普正在家里干什么呢？

老程普拿起头盔又放下，叹气。

请问大家，刚才这个动作反映了老程普什么样的心理活动？没错儿！矛盾！纠结！又想去，又不能去！想去，是因为老程普是三朝元老，责任心极强，忠诚度极高。这恐怕是老程普参加工作以来第一次在家装病！但是又不能去。你一个毛头小子、文弱书生，凭什么让你当大都督？！

就在这时候，儿子程咨回来了。

请大家注意看，老程普见到儿子程咨第一句话其实就是他内心最强烈的需求。

“咨儿，周郎点将如何？”“大都督法纪威严，调遣有方，众将无不心悦诚服。”“我素自以为周郎乃文弱书生，不足委以大任。竟能如此，真将才也！”

听口气，我们不难感受老程普的心理。当老程普听说，新任大都督虽然年轻但这么有才

华，他为东吴、为主公孙权能得到这样一位优秀的帅才而感到欣慰。由此，我们可以看出老程普不是心胸狭隘之人，也足见一位三朝元老的胸襟、气度和格局。

“看来，倒是我轻慢他了。”

自己做得有点儿过了，人家是真有本事！这里老程普显现愧疚心理。

“大都督还要亲来探病。”“噢，这！……”

大家猜，老程普将会怎么做？曾经课堂上，有同学回应，“赶快上床，躺着！”其实，大家基于对人性的把握，通过理性地分析和判断，应该能够得出正确的结论。一开始，老程普是有态度问题，是有需求没有得到满足。一、要尊严要面子，人家周瑜怎么样？给了！二、要看周瑜的本事和才华，人家周瑜也展示了。两点需求都已经得到满足，老程普现在已经是心平气和，再加上愧疚的心理（自己做得有点过了）。再者，老程普敢做敢当，不是心胸狭隘、嫉贤妒能之辈。由此，我们可以得出结论，接下来老程普的动作必然是――负荆请罪！

“……。程普乃江东老臣。今日之事实在是愧对主公和大都督重托呀！”“哪里哪里，老将军胸怀实在令晚辈敬佩。”

这句话是周瑜的真心话。说句实在的，即使老程普在家装病，两三天以后再上班，也没有人敢说三道四。因为，三朝元老，资历在这儿摆着呢！但程普能放下自己三朝元老的身架，向一位年轻的主管领导负荆请罪，这种胸襟、气度、格局感动了周瑜。提醒一下，职场中，管理下属要想达到理想的效果，上下级之间必须要建立相互信任的关系。这时候，我们非常可喜地看到，周瑜和老程普产生了这份难得的信任。在此之前，二人之间可不是信任，是成见、隔阂、障碍和距离。一方是“你算老几？凭什么让你当大都督？”一方是“好你老程普，不给我面子！”这种信任究竟是怎么建立起来的呢？是因为周瑜把握了老程普的需求，将规定动作做到位了。也即“态度示弱，专业示强”。

“瑜年轻少谋，还望老将军时时指教。”

又是态度示弱！这是提醒大家，作为新经理，态度示弱一定要活学活用。举例，老贾来公司比我早，资历比我深。现在公司提拔中层经理，老贾和我都是公司领导重点考虑的人选。结果，我被提拔，老贾落选。可以想像，我当上经理开展工作过程中，老贾肯定失落、不爽。这时候，态度示弱务必要第一时间做到位。也即公司对我任命下达的那一刻，找到老贾，说

如下一番话。“老贾，凭心而论，论资历论经验你都比我强。但公司领导综合考虑，让我做了经理。这样，老贾，以后咱们部门的工作开展不分什么经理不经理。有什么事，咱俩商量着来！“

再次强调，态度示弱不要等。你等一天，老贾就别扭一天。你等一星期，老贾就不舒服一星期。这种消极怠慢也一定会在行为中体现出来，结果必将影响团队协作。至于专业示强，则需要找准时机把问题解决，把困难摆平，将业绩冲上去！由此，树立你在团队中的威信。

这就是周瑜作为一位优秀的领导干部给我们做出的表率――如何对待资深但不服从管理的下属，八字方针“态度示弱，专业示强”。这是术，而术遵循道。道即规律，人性的法则。通俗来讲，管理态度就是管理需求。可谓“管人管心，浇树浇根”。

有必要补充一下，并非所有的态度问题都能解决，并非所有的政治思想工作都能做通。某些态度、某种程度可以培养，培养的原则永远是锦上添花。举例，早期我在企业中做HR，经常有机会做校园招聘。招聘中，我对每一位应聘的学生都会问同样一个问题：“这位同学，在学校里，别管跟老师还是和同学在一起，你有没有这种情况：这件事不归你管，但是你也干了。能不能举个例子，当初是什么情况，你怎么想，怎么做的，结果怎么样？”大家不难看出，我在考察应聘学生的责任心。这时候，有同学这样回应我：“陈总，你这么问，我还真有这种情况。当初，我们上什么什么专业课的时候，是不同的系不同的专业在阶梯教室上大课。上大课有一个问题，没有值日生。每当一节课老师讲完下课以后，没有人擦黑板。这时候，下节课就要上了，下节课老师就要来了。我一看没人擦黑板，我特别着急。很多时候都是我主动上前擦黑板！”下课主动擦黑板，这是一件芝麻粒儿大的小事，但就是这样这件小事体现的是一个人的责任感。我们招人就招这样的好苗子。责任胜于能力，态度决定一切。这样的人加以培养，往往会成为我们手底下得力的干将，公司未来的中流砥柱！反之，如果招聘中，我们忽略了态度的考察，或是我们认为态度不好没关系，我可以在他入职以后做他的政治思想。因此，我们把另一种人也招进来了。举个例子，山东烟台出苹果，有一同学老家就是烟台的。十一长假七天，长假结束，这位同学从老家带回宿舍七个大苹果。这下，把宿舍哥儿七个给高兴坏了。“小王真好，想着咱们哥七个呢！”结果，他可倒好。周一至周日，一天一个！如果你作为领导干部将这种人招到你的手下，我敢保证从今往后你会头疼得要死。

因为，这种人这么自私，你怎么指望他有责任心，又怎么指望他会体现团队协作？态度这种东西，很多时候是老爸老妈、幼儿园老师从小到大影响，到二十岁进入职场时已是根深蒂固。无论我们怎么做政治思想工作，这种人脑子想的永远都是“老板给我多少钱，我就干多少活。凭什么给我干这活儿？又不归我管！嘿，老板！商量商量，这活我要是干了，给多少钱啊？”这种人自私自利，凡事只考虑眼前既得利益。更有甚者，不光自己不干活，还以负面言语影响周边的人：“小张，你傻啊！这种活儿你也干？我问你，你干了以后，公司是给你涨工资还是发奖金？整个一傻蛋！”请问大家，如果团队中我们发现了这样的人，如何应对？！管理上给出的标准答案就是――送这种人，到我们竞争对手那儿去！曾有一次，在一家国企讲课。有学员在现场向我提出一个问题，“云青老师，我手底下有一人，他在我手底下就混了！但我又动不了他，他是我们集团公司老总的亲戚。请问，对这种人我怎么管？”我当时回答得很坦率――此题无解！管理是基于人性。人是追求快乐，逃避痛苦的。那个人在你手底下就混了，相当于他对自己的职业发展前景已经绝望了。因此，这种人没有什么快乐可言。另外，他是集团公司老总的亲戚，你又动不了他。因此，他也不会有痛苦。一个既没有快乐也没有痛苦的人，我们可称之为“死人”。“死人”是没法管理的！令人欣喜的是，现在我们看到越来越多的国企也开始引入退出机制。

最后，给大家推荐两本有关情商的书：《情商：为什么情商比智商更重要》、《情商2：影响你一生的社交商》。

课程至此结束，感谢群友的参与和支持！

以上内容据2015年5月27 日“管理十项”QQ群微课程《管理中的12个关键对话》之《如何对待资源但不服从管理的下属》（培训师：陈云青）整理而成，欢迎传播！