Mengatasi Keberatan

MODUL 20

Mengatasi Keberatan

TUJUAN

?Menerim a keberatan sebagai bagian dari proses advokasi.

?Mem aham i keberatan sebagai bentuk m inim al dari penerim aan dan bukan sebagai antitesis dari penerim aan.

?Mengerti cara-cara m endorong keberatan m enuju penerim aan dengan menggunakan teknik NLP.

PERKIRAAN WAKTU

90 menit

PERLENGKAPAN

?Papan tulis, spidol, filpchart

?Kamera Handycam

BACAAN PENGANTAR UNTUK FASILITATOR

Mengatasi Keberatan

“Tidak ada yang nam anya orang sulit, kita hanya perlu lebih fleksibel”

Sum ber: Presuposisi NLP

Dalam melakukan satu ad vokasi, biasan ya p rosesnya tid ak selalu lancar, nam un umum nya melibatkan proses yang panjang dan berliku-liku. Salah satu penyebabnya adalah adan ya sesuatu yang kita anggap sebagai “keberatan-keberatan” yang m uncul di sepanjang jalan, m ungkin saat dengar pendapat, lobby atau proses asistensi.

“Keberatan” ini m uncul dari berbagai sum ber, antara lain, dari kelom pok kerja sendiri, dari DPRD dari Pemerintahan Daerah, atau dari unsur m asyarakat lain yang hendak kita libatkan.

Berbekal pengalam an lapangan didukung dengan backup NLP, bisa dikatakan bahwa apa yang kita sebut sebagai keberatan, tid aklah selalu m erupakan yang benar-benar keberatan. Seringkali sesuatu yang terdengar seperti keberatan tak lain han yalah:

?Pihak lain ingin m inta info, nam un cara m enyam paikan pertanyaan tidak enak.

?Pihak lain takut m em utuskan, na m un merasa perlu bukti lain.

?Pihak lain ingin m enurunkan “nilai” isu agar bisa ‘ditawar’.

?Orang lain tidak m engerti m aksud kita, disebabkan karena:

o Kita kurang pandai m engem as sehingga pihak lain tidak m elihat, merasa, m endengar bahwa isu yang kita sam paikan berm anfaat

dan m enguntungkan mereka m aupun banyak orang jika

dilakukan.

o Yang bertanya ku rang berpengala m an.

o Yang bertanya ku rang inform asi/data.

?Orang lain tidak m enganggap penting atas apa yang kita m aksudkan.

?Orang lain tidak yakin bahwa usulan kita bisa dilaksanakan.

Dari poin di atas, nam pak bahwa keberatan letakn ya di dalam pikiran m anusia, bukan di dunia nyata. Dengan demikian kita perlu m empengaruhi pikiran dari lawan bicara agar keberatan yang ada di pikirannya bisa berubah.

Salah satu metode yang sudak kita kenal adalah refram ing, yakni proses mempengaruhi m akna yang dibuat oleh pikiran dengan cara m embingkai ulang peristiwa dalam bingkai m akna kontek m aupun konten.

Metode lain adalah yang disebut dengan meta m odel, yakni ilm u klarifikasi yang dikem bangkan NLP untuk memperbaiki proses kesim pulan yang dilakukan

pikiran secara kurang adekuat. Dalam menyimpulkan suatu peristiwa/fakta, pikiran cenderung m elakukan generalisasi, penghapusan ataupun pem aknaan ulang secara kurang proporsional. Ilm u metam odel akan mengoreksi proses penga mbilan kesim pulan ini dengan cara melakukan klarifikasi atas data aktu al yang dialam i.

Misaln ya ad a keberatan sem aca m ini: “Usulan Anda sulit untuk dit erapkan”. Sekilas merupakan suatu deadlock, nam un jika kita lihat bagian kata yang di tebalkan (sulit), m aka kita disadarkan bahwa kata “sulit” adalah kunci dari deadlock itu. Kata “sulit” ini tidak jelas m aknanya apa:

?Apakah pem bicara sulit m embayangkan secara konkrit usulan kita?

?Apakah pembicara kesulitan secara teknis untuk bisa m enerapkan karena ia merasa tidak m am pu atau tidak tahu cara m enerapkannya?

?Apakah pem bicara sulit m encari izin agar usulan bisa diterapkan?

?Apakah pem bicara sedang mem bandingkan usul kita dengan usul lain yang ia anggap tidak sulit?

?Atau sulit yang lainnya?

Nah di sinilah peran m etam odel berperan, sebelum m enjawab keberatan itu, m aka kita klarifikasi dulu m akna sulit itu sehingga kita dan mereka (pembicara) sam a-sam a mem iliki arti yang aku rat atas m akna kata sulit itu.

Sekali berhasil diklarifikasi dengan cara yang benar, m aka m endapatkan solusi menjadi lebih mudah, karena kita m em iliki kunci yang tepat.

Dinam ika Psikologis dalam menghadapi keberatan

Kenyataan di lap angan m enunjukkan beberapa orang punya kecenderungan saat m engajukan keberatan um um nya m enggunakan nada yang ku rang n yam an didengar. Nada ini seperti orang yang sedang m engeca m atau m engritik, dan kalim at terdengar seperti menyerang secara personal.

Sebagai contoh, saat seseorang mem beli m angga dan dipikirnya penjual memberikan harga m ahal, m aka ia akan berkata: “Mah al sekali, em ang m angga dari Hongkong!!?” Biasan ya n adanya seperti m elecehkan, dan penjual yang tidak berpengala m an akan tersinggung m enghadapi hal itu.

Dari contoh di atas, pad a saat seseorang sedang menghadapi keberatan, m aka dengan m udah akan terjebak pada pem ikiran bah wa ia sedang menghadapi “orang sulit”. Pikiran ini akan berbuah pada pe rasaan bahwa ia m erasa ditolak, bahkan pada kondisi lebih ekstrem ada perasaan sedang “diserang” oleh orang yang keberatan itu. Dalam kondisi seperti itu, jarang sekali ia bisa bertindak efektif dalam menghadapi keberatan itu.

Bisa disim pulkan di sini ada dua faktor m engapa orang tidak efektif saat menghadapi keberatan:

a)Tidak bisa mem bedakan antara perbuatan dan pelaku (kita berhadapan

dengan “Pernyataan yang sulit dijawab” bukan dengan “orang sulit”)

b)Mencampuradukkan antara keberatan itu dengan ego sendiri (Bukan “ide

saya” yang diragukan, nam un “kapasitas saya”)

Dengan dem ikian, akan jauh lebih efektif bagi kita saat m enghadapi keberatan dengan cara menguasai apa yang terjadi dalam pikiran kita terlebih dahulu, yaitu:

a)Lihat seorang yang m engajukan keberatan sebagai seseorang yang perlu

dibantu karena m ereka belum mengerti.

b)Pisahkan keberatan dengan ego kita, jangan te rpancing dengan pilihan

kata dan nada negatif dari pem bicara.

Dalam m enjelaskan mengenai teknik menghadapi keberatan, Fasilitator dapat m enggunakan bahan dalam lam piran m odul ini, ditambahkan bahan dalam m odul 9 (Mengem as Pesan dengan NLP), khususnya pada bagian m ateri refram ing sebagai cara m enghadapi keberatan.

Ringkasan Alur Sesi

Topik Tujuan Alat

Ban tu

Metode

Waktu

1.Cipta Suasana ?Mem bangun suasana (state of m ind).

?Menjelaskan tujuan sesi. ?Kisah ?Ceram ah

5”

2.Brainstorm ing ?Mengajak peserta mengenali situasi yang berhubungan

dengan keberatan yang terjadi sehari-h ari. o Flipchart atau papan

tulis dan spidol

?Brainstor

m ing

15”

3.Debat Lapindo

Brantas ?Peserta m engalam i proses pengajuan usulan dan

menghadapi keberatan dalam sebuah isu yang

kontroversial.

?Peserta m engenali kondisi em osi yang dialam i saat

usulan ditolak.

?Kam era handycam

untuk m ereka m.

?Debat 30”

4.Penjelasan

Materi ?Mem berikan pem aha m an mengenai dina m ika

psikologis untuk menghadapi keberatan

?Mem bekali peserta dengan teknik menghadapi

keberatan

?Ceram ah 30”

5.Diskusi ?Mem buka wacana yang lebih luas terhadap

pem aha m an topik.

?Diskusi 10”

PROSES LENGKAP

No Kegiatan Keterangan 1 Cipta Suasana

?Berdiri di depan, ucapkan kalim at pembukaan yang positif,

hangat, apresiatif, segar dan m antap.

?Ajukan beberapa pertanyaan sederhana untuk mem ancing

partisip asi dan perhatian.

o Misaln ya, “Sudah m akan m alam sem uanya?”

?Ceritakan dengan gaya berkisah cerita tentang “Berjalan

menyeberangi papan di antara dua gedung“.

Brainstorm ing

?Berikan pertanyaan di depan kelas:

o“Dalam situasi hidup kita biasanya m enem ui

keberatan?”

o“Apa yang dijum pai penjual waktu calon pem beli

merasa harga tid ak cocok?”

o“Apa yang dikatakan anak Anda waktu m em ilih

nonton TV daripada m engerjakan PR yang Anda

suruh?”

o“Apa yang Anda pikirkan/katakan pada pem inta

sum bangan saat Anda kurang percaya pad a

‘Proposal pembangunan rum ah yatim piatu’ yang

dibawanya?”

o Dan seterusnya.

?Obserbasi dan catat jawab an peserta di papan/filpchart.

?Gunakan jawaban peserta sebagai jalan m asuk ke dalam

m ateri.

?Sim pulkan:

o“Keberatan adalah m asalah biasa, tid ak perlu merasa

gagal atau ditolak secara personal”

Per m ainan Debat “Lapindo Brantas”

?Bagi peserta secara acak dalam 2 kelom pok besar,

kelom pok “Konservasi Laut” dan kelom pok “Kem anusiaan”.

?Berikan suatu tugas untuk m endiskusikan m engenai hal

berikut:

o Kelompok “Kem anusiaan” menginginkan luapan

lumpur segera di buang ke laut, dem i kem anusiaan

dan solusi yang lebih cepat serta efisien.

o Kelompok “Kenservasi Laut” tidak m enyetujui usulan

pem buangan ke laut karena akan merusak

ekosistem.

?Minta kedua kelom pok untuk mengelaborasi gagasan inti

tersebut, dan mem perjuangkan agar gagasann ya bisa

diterim a kelompok lawan. Gagasan inti m erupakan

pendirian kelom pok, tidak boleh ditawar. Pikirkan m engenai

gagasan-gagasan kreatif yang bisa diterim a kelom pok lain

sebagai solusi. Waktu elaborasi tidak lebih dari 10 m enit.

?Perdebatan dilakukan selam a 10 menit, observasi dialektika

perdebatan.

?Catat setiap keberatan dan observasi setiap reaksi atas

keberatan yang menunjukkan kekesalan/emosi negatif.

?Gunakan keberatan-keberatan ini sebagai dasar

pem bahasan m ateri.

Penjelasan m ateri Keberatan

?Gunakan m ateri yang ada di lam piran dengan m engubahnya

menjadi pow erpoint.

?Berikan contoh yang luas, kaitkan dengan hasil pertemuan

dengan DPRD dan Bupati/Walikota.

8 Diskusi dan kesimpulan

CATATAN

Jika waktu cukup, lakukan diskusi tam bahan berupa pembahasan hasil hearing sebelum nya, keberatan apa yang m uncul dan apa cara te rbaik untuk

menanganinya.

VARIASI

Jika karena sesuatu hal sesi ini dipindah ke depan sebelum acara hearing, m aka adakan diskusi kelompok untuk meram alkan keberatan yang akan m uncul dari anggota Dewan m engenai isu strategis yang akan diusung, dan bagaim ana cara menangani yang paling baik.

Lampiran

Kisah menyeberangi papan di antara dua gedung.

Seandainya di antara dua gedung pencakar langit setinggi 20 lantai, dibentangkan papan tebal anti patah nam un lebarnya hanya 20 cm. Jarak antara dua gedung adalah 50 meter, dengan lantai aspal di bawahn ya.

?Tanyakan kepada peserta pelatihan:

“Bersediakah Anda berjalan m enyeberangi tanpa alat apapun dan tanpa im balan apa-ap a?”

Tunggu jawaban peserta, um umnya mereka menolak. Jika ada yang setuju, tanyakah dengan sungguh-sungguh bahwa pertanyaan anda adalah serius, ap akah mereka juga m enjawab serius?

?Tanyakan lagi kepada peserta pelatihan:

“Bersediakah Anda berjalan m enyeberangi tanpa alat ap apun dan dengan im balan Rp500 ribu?”

Tunggu jawaban peserta, um umnya mereka menolak. Jika ada yang setuju, tanyakan dengan pertanyaan seperti di atas.

?Tanyakan lagi kepada peserta pelatihan:

“Bersediakah Anda berjalan m enyeberangi tanpa alat ap apun dan dengan im balan Rp1 juta?”

Tunggu jawaban peserta, um umnya mereka menolak. Jika ada yang setuju, tanyakan dengan pertanyaan seperti di atas.

?Tanyakan lagi kepada peserta pelatihan:

“Bersediakah Anda berjalan m enyeberangi tanpa alat ap apun dan dengan im balan Rp5 juta?”

Tunggu jawaban peserta, um umnya mereka menolak. Jika ada yang setuju, tanyakan dengan pertanyaan seperti di atas.

?Sekarang tan yakan lagi kepada peserta pelatihan:

“Bersediakah Anda berjalan m enyeberangi tanpa alat apapun dan dengan catatan di ujung gedung sebelah anak Anda diikat tergantung dan han ya bisa diselam atkan jika Anda sendiri yang m elepaskannya?”

Tunggu jawaban peserta, harusn ya m ereka setuju.

Moral Cerita

?Orang akan keberatan/tidak setuju jika tidak m elihat benefit atau melihat benefit terlam pau kecil bagi mereka.

?Jika benefit cukup besar saat setuju atau kerugian terlalu besar saat m enolak, m aka m ereka akan setuju/tidak keberatan.

Bahan Materi Presentasi

Mengatasi Keberatan

Pada p rinsipnya keberatan adalah “suatu kondisi pikiran” (state of m ind) seseorang yang “tid ak positif” kepada kita, dengan dem ikian langkah pertam a menghadapi keberatan adalah dengan membuatnya m asuk pada “kondisi pikiran positif”.

Berdasarkan teknik persuasi NLP, m aka teknik m engatasi keberatan dilakukan dengan cara m engapresiasi terlebih dahulu keberatan m ereka. Apresiasi ini ditunjukkan dengan sikap m engerti dan kalim at yang m erefleksikan bahwa kita mengerti apa yang m ereka m aksudkan. Apresiasi selalu akan m embawa orang dalam kondisi pikiran yang positif, sehingga akan m emper m udah langkah berikutnya dalam m enghadapi keberatan.

1. Keberatan Sem u

Ada kalanya seseorang sepertinya m engajukan keberatan, pad ahal sebenarnya han yalah suatu pertanyaan, karena yang bersangkutan ku rang pandai mengartikulasikan pertan yaan sehingga terkesan menjadi mem pertanyakan. Contoh, pertan yaan sem acam “Sampai seberapa jauh…. “ atau “Sejauh m ana…” seringkali dianggap keberatan, padahal itu m erupakan pertanyaan eksploratif yang membutuhkan jawaban yang sifatn ya elaboratif dan bukti (evidence).

Sebagai advokator, kita harus bisa m embedakan berbagai jenis keberatan seperti itu. Pertanyaan seperti ini setelah diap resiasi perlu dijawab dengan cara menunjukkan bukti-bukti yang menunjang atas apa yang dipertan yakan.

Misaln ya, “Sam pai sejauh m ana Manajemen Berbasis Sekolah (MBS) akan cocok digunakan di indonesia Bagian Tim ur? Artinya pertan yaan ini m em inta bukti mengenai kisah sukses penerapan MBS di wilayah Indonesia Tim ur. Dengan dem ikian, sajikan data-data yang mendukung.

2. Keberatan tipe tidak yakin

Ungkapan keberatan yang sebenarnya m enunjukkan bahwa pihak lain tidak yakin atas apa yang kita kemukakan. Ditandai dengan kata “Tidak mungkin”, “sulit”, “tidak bisa”, “tidak m asuk akal”.

Sebagai contoh:

?“Tidak m ungkin m elaksanakan apa yang saudara usulkan tadi….”

?“Hal itu akan sulit diaplikasikan, karena ….”

?“Ini tidak bisa Pak, sebab…”

?“Jelas hal itu tidak m asuk akal, karena....”

Hal di atas, sebenarnya lebih merupakan ungkapan keraguan, yang biasanya disebabkan oleh karena pengala m an yang terbatas dari yang m engatakan, atau pengetahuan yang sem pit, atau rasa percaya diri yang ku rang. Bisa juga lantaran kecenderungan untuk m elihat dunia dari sisi “Setengah Kosong”, yakni bagian sulitnya saja.

Dalam menghadapi pertanyaan/ungkapan sem aca m ini, advokator perlu mengenali bahwa ini bukan m utlak keberatan, bukan pula m em persoalkan atau penolakan. Jauh lebih nyam an dan akan m udah menjawab apabila advokator segera mem andang hal ini sebagai: perm intaan bantuan dari orang lain untuk diyakinkan.

Dengan sikap seperti itu, akan m udah bagi advokator untuk berkepala dingin dan berfokus pada jawaban untuk mem bantu. Cara m enanggapinya adalah dengan cara m elakukan klarifikasi te rlebih dahulu atas “keberatann ya” itu. Teknik mengklarifikasi dengan cara bertan ya secara sopan/halus:

?“Boleh saya dijelaskan ap a yang Anda m aksudkan dengan tidak m ungkin?” ?“Bisakah saya menanyakan apa yang Anda m aksudkan dengan tidak m asuk akal?”

?“Em, saya ingin mendapatkan pem a ham an m engenai kata sulit diaplikasikan, bisa dipaparkan kesulitannya seperti ap a?”

Teknik klarifikasi seperti di atas m erupakan salah satu teknik NLP yang disebut Meta-m odel dalam NLP, artin ya m enggunakan bahasa untuk mengklarifikasi bahasa itu sendiri.

Selain itu perlu dicer m ati bahwa jika pihak lain merasa ku rang percaya dengan kita, berarti kita ku rang berhasil m embangun kepercayaan di m ata m ereka. Gunakan prinsip-prinsip yang sam a dengan mem bangun kepercayaan yang dijelaskan dalam m odul 1.

3. Keberatan akibat menca m puradukkan antara Kata Proses = Kata Benda

Keberatan lain yang lazim terjadi ad alah disebabkan karena peserta menca m puradukkan antara kata proses dan kata benda (istilah NLP = nominalisasi). Contohnya adalah seseorang mengungkapkan keberatann ya m engenai suatu tata laksana atau suatu prosedur.

?“Saya lihat p rosedur baru yang anda tawarkan sulit terlaksana.”

?“Hal itu melanggar tata laksana yang ada.”

Prosedur d an tata laksana bisa digolongkan sebagai kata benda, sekalipun sebenarnya adalah kata p roses, di m ana di dalam nya ada suatu proses tahap dem i tahap.Di sinilah kunci untuk menyelesaikan keberatan jenis ini, yakni kita melakukan klarifikasi atas proses itu. Pada langkah/tahap m ana dari proses itu yang dim aksudkan oleh pembicara.

?“Saya lihat p rosedur baru yang anda tawarkan sulit terlaksana.”

? Pada p rosedur di tahap berapa, yang Anda m aksudkan sulit dilaksanakan?

?“Hal itu melanggar tata laksana yang ada.”

? Pada tata laksana point yang ke berapa, hal ini m elanggar?

4. Keberatan yang dikaitkan/dibandingkan dengan hal lain

Keberatan ini antara lain berbentuk kalim at:

o“Adanya m asalah lain yang lebih penting dibandingkan dengan apa yang anda sam paikan kepada kam i, yakni….”

o“Perm asalahan yang saudara kem ukakan, justru berpotensi m erugikan kabupaten ini karena alasan tertentu (menurunkan PAD, menganca m

kerukunan warga, alasan tim ing yang tidak tepat (Pilkada, bulan puasa,

dll)) .

Keberatan yang pertam a dicegah dengan agreem ent fram e, dan outcome fram e. Kemudian jika m ungkin lakukan penggabungan, bahwa jika ditang ani secara bersam aan akan m enghasilkan sesuatu yang sangat baik.

Keberatan jenis kedua dicegah dengan contrast fram e (cost benefit), dan kem udian lakukan refram ing content ataupun konteks.