共情技术在护患纠纷中的应用

典型护理相关纠纷案例

典型护理相关纠纷案例 案例1：违反护士条例—未及时向医师报告病情 患者，男，62岁；上腹部手术术后第三天，发现“咳痰困难、呼吸窘迫”，值班护士未及时向医师报告病情，仅予坐位、拍背；约5分钟后，患者面色青紫、大汗淋漓，予吸氧；20分钟后，心跳呼吸骤停，经值班医师抢救无效，死亡。 案例2：南京双胞胎案—违反护理常规、未告知 双胞胎早产儿，出生后不久出现“面红、呼吸急促、一级颅内出血等症状”；予暖箱保暖、面罩吸氧一周；出院医嘱“复诊”；六个月后，两患儿双眼失明；《新生儿学》“早产儿供氧勿常规使用（原则上不超过3天），仅在呼吸困难时才给予吸氧，吸氧时间过长易致视力障碍。”《新生儿护理常规》:曾吸氧的早产儿应当进行定期眼科检查，首次检查为出生后4-6周内；法院认定：被告医院应当尽到最善告知义务，即明确告知两原告监护人“出生后4-6周内到眼科复诊”；因告知不明确导致两原告丧失最佳治疗时机，造成损害后果的，被告应当承担相应的赔偿责任。 案例3：中江龙凤胎案—未进行主动医疗 患者姜文，女，27岁；怀孕6个月，B超显示为先兆流产；医生遂为其作流产手术，产出龙风胎；医护人员按惯例未对两流产儿进行主动医疗；13个小时后，发现两个婴儿尚有呼吸、心跳；立即送至中江县医院抢救，无效，死亡；法院判决：任何人不得以优生优育为借口剥夺两新生婴儿健康权和生命权。医生行为构成医疗事故罪，判处医生有期徒刑2年；承担刑事附带民事赔偿责任192万元。 案例4：执行违规医嘱 1）、思诺斯：助眠常用剂量为10 mg，qn。某医嘱：思若斯10mg×2片t.i.d持续用了三天，引发纠纷。 2）、老年性脑病入院，合并糖尿病病史。治疗中静脉输注葡萄糖液17天，加重糖尿病症状，引发纠纷。 案例5：错误执行医嘱 2008年3月16日晚，北京市80岁的王老太太因“呼之不应半小时”被送往某医院急诊治疗，当晚症状加重。医生安排护士给患者注射盐酸胺碘酮注射液，并嘱咐护士要慢推，推十分钟。2008年3月17日凌晨两点零五分，一名护士开始给王老太太推药，此时有其他患者叫护士，于是该护士放下注射器离去。随后另外一个护士拿起注射器继续注射，两名护士注射完液体时间共计五分钟。注射完毕后，王老太太经抢救无效死亡。王老太太的家属认为医院存在过错，遂请求法院判决医院赔偿各类损失共计25万余。 案例6：违反等级护理制度—巡视查房 男性，２１岁，直肠息肉进行息肉结扎切除术。因息肉基底部较宽（约０.６厘米），术后医嘱特别交代“注意观察有无术后出血”．上午１１时返回病房，下午安静入睡，晚６时病人进少量流质饮食，晚８时自感左下腹胀痛，便意急，当即去厕所，病人发现排鲜红色血样便，量不清，晚10时，病人第二次去厕所，又排出鲜红色血样便，量较多，自觉心慌、乏力，回床。晚12时前又有两次去厕所，均为鲜红血便。因未见值班护士查房，无法报告病情，加之自己认为“不会有多大问题”而未惊动病友。直到第五次去厕所，昏倒在厕所里。经其他病人发现报告后，医护人员才赶到，进行抢救。当时，病人面色苍白，四肢湿冷、血压80/60毫米汞柱。心率110次/分，立即给氧，输血补液。经输血600毫升，补液500毫升后，血压升

关于医院护患纠纷与护患沟通

关于医院护患纠纷与护患沟通

本科毕业论文（设计）题目：关于医院护患纠纷与护患沟通 学院： 姓名： 班级： 专业：学号： 年月

关于医院护患纠纷与护患沟通 摘要： 在临床护理实践中，由于病人个体差异很大及病情多变，加之受医学发展的限制，未知的医学领域很多，使护士在执业过程中遭遇护患纠纷的情况可能随时存在和发生。护理人员稍不留意就可能引发病人的不满或投诉，导致护患纠纷，给护理工作带来困扰，给医院造成不良的社会影响和经济损失。 关键词： 医患纠纷护患沟通临床护理 （一）发生护患纠纷的原因 1服务态度差。在临床护理中由于护理人员缺乏，任务繁重，工作性质充满了紧张性，长期的轮班制，没有正常的节假日休息，工作负荷较重，使护士身心疲惫，忙乱之际情绪易失控。加之在病人多时，往往只注重完成对患者的基本治疗、护理工作，缺乏交流与沟通，而患者患病时处于焦虑与恐惧中，情绪不稳定，易发生冲突。 2护患间缺乏有效沟通。护士在与病人的交谈中使用较多的专业术语，往往使患者不能正确地理解或产生概念的误解。有些护士因为工作紧张往往不注重沟通的技巧，速度太快，给患者带来过大的信息量，致使患者难以接受过大的信息量而感到茫而不知，而再次询问时，护士表现出不耐烦，而使病人需

求得不到满足而发生纠纷。 3医疗收费不正规，大部分患者抱怨最多的就是看病难看病贵，如果医疗收费不正规，发生多收费、乱收费、重收费，往往会引起纠纷。 4病人的文化层次、修养、素质参差不齐，对问题的反应、处理和认知不一样。病人对诊疗和护理技术要求高，对护理治疗结果不满意。病人病情急或病情突然变化，短时间引起加重或死亡，病人对救治寄予期望很高，如没达到其要求，心里接受不了，便大发脾气。另外，某些护士操作技术不熟练，造成病人的痛苦也易引起护患冲突。 （二）针对护患关系的策略 1 学习卫生法规，加强道德修养 护理人员应自觉、认真地学习有关卫生法规，如《医疗事故处理条例》等有关内容，在护理实践中增强法律意识和自我保护意识，同时，要加强道德修养，自觉以《医德规范》严格要求自己，做到无欲无求，诚信奉献，以高尚的医德，良好的修养认真履行工作职责。用真诚善良之心尊重、同情、理解、关爱病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，帮病人之所需，以此建立良好、和谐的护患情感，在病人及家属的心目中树立起圣洁形象，是防止和减少护患纠纷的基础保证。 2严格执行规章制度，确保质量安全 医疗行业所制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则，更是保证医疗、护理安全，确保医院生存和发展的基础。因此，护理人员应认真学习和掌握有关制度的内容，自觉严格

浅谈护患纠纷的防范措施

浅谈护患纠纷的防范措施 摘要：医院工作中，护理人员占1/3左右，护士工作劳动强度大，既繁杂又具体，护士在预防疾病、治疗和康复中起着非常重要的作用。随着社会的发展，人们对 健康的需求及法律意识也逐步不断增强，随之对护理工作提出了更高的要求。从 护士自身素质修养、法律知识、保护意识、服务态度、服务质量、业务学习能力、护患沟通技巧、心理素质、应变能力等等方面需要不断提升，否则发生了护患纠纷，不仅影响了双方的正常工作，在各自心理上也造成一种困惑，增加了经济负担，也影响了医院的信誉。护士在临床工作中，如何避免护患纠纷，保证护理安全，已是当务之急。 关键词：护患纠纷防范措施 护患纠纷：是指在治疗，护理过程中出现技术、服务、管理等方面的失误，导致令患者 不满意的现象与结果发生，不论是何种原因引起的，也不论是何种类型的，更不论最终采取 什么方式予以解决，都将会给护患双方带来许多不良影响。为此笔者探讨了一些减少护患纠 纷发生的防范措施，措施如下： 1、娴熟的操作技术，严格的规章制度及技术操作规程。 护理工作中要有严格规章制度，奖惩分明，各项技术操作规范统一，护理部及科室定期 进行各项护理技术操作培训、定期考核，护士技术娴熟是取得患者的信任，建立和维持良好 护患关系的重要环节，静脉注射尽量做到一针见血，尽量避免不必要失误。尤其要严格执行 查对制度，各种物品、药品、用物统一放置，备用完好，抢救车内药品及抢救器械应定点、 定位、定量放置，定期检查、保证性能良好。 2、增强护士法律意识，强化法制观念和法制教育。 法律面前人人平等，法律不仅保护病人的合法权利，也保护医护人员的合法权利。护士 在日常工作中严格遵守护理操作标准，认真学习相关法律法规，做到知法、懂法、用法，在 有安全保障的环境中工作，根据病人病情轻、重、缓、急合理安排工作，及时发现危险因素，能随机应变及时处理危险事件，预防纠纷、事故的发生，并学会运用法律武器维护自身的合 法权益。 3、优化服务理念，提高护理质量及服务意识。 护士在工作中应杜绝生硬态度，主动提供优质微笑服务，转换观念，为病人提供全面的 身心护理，保护病人的隐私，尊重病人人格，坦诚与病人相待，加强与病人沟通，变被动服 务为主动服务，要充分理解病人，耐心听取病人意见和建议，自觉做好份内工作，加强与同 事协作，热情为患者服务，为病人创造良好的就医环境，护患关系和谐，让病人感觉到护士 的关心和爱护。 4、加强护理人员的职业道德教育及责任心。 加强护理人员职业道德教育，不收取病人红包，医德医风良好，要有良知，有责任心， 精神饱满，工作耐心、细心，言语文明礼貌，举止端庄稳重，步伐轻盈，针对不同的患者分 类进行全面护理，以提高护理质量，病人得到满意，这也是预防护患纠纷的良好手段。 5、加强与患者沟通，建立良好的护患关系。 护士应及时与病人沟通，有效的沟通是服务良好的开始，作为医护人员要耐心向患者介 绍病情，多做安慰解释工作，有些医护措施要让其知情同意，争取患者的积极配合。特别是 各项操作前，中，后都应给病人讲解治疗的目的，药物的作用，需配合的问题及注意事项等，并做好健康指导。使病人对自己的疾病有一个正确的认识和了解，取得病人的信任和支持， 从而可以化解一些矛盾，减少护患纠纷的发生。 6、提高护士整体业务素质，培养慎独精神。 提高护士整体业务素质，国家也采取了相应的对策，如：技术准入制度，继续医学教育 制度等。护理活动是一种特殊的职业活动，常常需要独自处理很多问题。慎独是一种道德境界，对护士而言，慎独的前提是坚定的信念和良心，是以自己的道德意识为约束力。无论有

护患冲突的原因及防范措施

浅谈护患冲突的原因及防范措施探讨护理工作中存在的护患冲突原因及防范措施，建立和谐、安全的健康环境，内容摘要：建立良好的职道德。护患冲突频发的原因何在，如何解决护患矛盾、避免护患冲突。医疗收费、服务态度、护理管理、业务素质、沟通障碍及违反护理规章制度，是产生护患纠纷的根本原因。应不断加强护士的文明修养，职业道德教育，不断提高护理质量水平，改善融洽的护患关系不仅能取得服务态度，加强护患沟通是减少和防范护患纠纷的根本所在。双方的密切配合与合作，提高护理服务质量及患者满意度，而且能增加护患间的相互理解和信任。 随着社会的不断发展和进步，生活水平和知识水平的不断提高，人们对医护人员的要求也就越来越高，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。近年来我国法律制度的健全，公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷已经逐年上升，致使护患关系日益紧张，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。因此建立良好的护患关系，防止护患冲突的发生，需为 【1】。患者提供一和谐的康复环境，还可以最限度地减少医疗纠纷的发生，防患 于未然我院是一所街道卫生医院，根据近几年来我院科学地分析现存和潜在的护理安全隐患，要想建立良好的护患关系，首先要分析造成护患关系的症结所在，坦然面对不要回避护患冲突的根本原因，根据护患冲突的影响因素、行为表现，提出防范措施，以便有效地调控护患关系减少护患冲突的发生。 护患冲突发生的原因分析一、患者因素1.1.1 病人文化素质的影响随着人们法律意识的不断增强，患者维护权权利的意识和要求提高，对健康关注程度也在不断提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。患者的文化程度、自身修养、社会职业、素质高低参差不齐，对病情的转归认识及反应、处理不同，易发生冲突。一些 患者对治疗的期望过高，一旦发现与预期不符，甚至病情发生恶化时，会产生较强的不满情绪。特别是无业阶层、年青酗酒者容易起冲突。 1.2 病情对病人的影响一些慢性疾病的治疗需要很长的时间，在这个过程中患者与家属会承受巨大的经济和精神两方面的压力。疾病的痛苦，陌生孤独的环境，同室病人的呻吟导致的不安，部分家属就会对医务人员对分的挑剔，将压力转嫁给医务工作者，希望得到医护的周到服务与关怀。 1.3 对医院技术与认识的不足有些人认为医院属于很好的福利事业单位，患者将就医、护理治疗行为简单理解为商品买卖行为，无视医疗、护理治疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学，对治疗诊断不满意某些疾病诊断不清，住院时间过长，切口愈合不佳，晚期癌症患者治疗效果不满意，患者和家属往往已存在不满情绪，当护士言语不当或操作失败时就很容易成为出气筒，引发冲突。有时难以满足病人的要求：我要大床，我要单独居住，我不要这床号，我要检查治疗快，我要某药等。对医疗费用上涨和医疗保险制度改革个人承担医

护患关系论文

护患沟通在护患关系中占什么样的地位？ 当前社会，医疗纠纷已经成为困扰医疗机构及医护人员的一大难题，大家都在积极寻找解决的措施。现代医院是一个以患者为中心的健康服务群体。护理人员与患者的关系是整体护理实务中最重要的一种专业性人际关系，也是影响护理人际关系生态圈平衡的最重要因素。护士是掌握了一定医学护理知识和技能的专业人员，是健康服务的直接参与者，而患者是护士服务对象，当患者产生健康问题而需要护士帮助和参与解决时，护士与患者便进入一种特殊的专业性人际关系之中，这种关系即为护患关系。我们的护理学导论一书上对于护患关系是这样定义的：护患双方在相互尊重并接受彼此民族文化差异的基础上，在相互学习和促进的过程中形成的一种特殊的人际关系。随着医学模式由“生物医学”向“生物-心理-社会医学模式”的转变，护理模式也随之由“以疾病为中心”的功能制护理向“以病人为中心”的整体护理模式转变。由此可见，建立良好的护患关系，对于我们当前的护理模式尤为重要。 然而近年来，护患关系处于紧张状态，护患纠纷日益增多，造成此现象的原因甚多，作为与患者日常打交道的护理人员，站在医患纠纷的前沿，我们的护理行为、言谈举止和个人修养，已经成为医疗纠纷发生的重要影响因素之一。护患关系是一种以服务对象为中心的多方位的人际关系，护患关系要达到双方对健康知识产生共识，就必须有双方的互动，而这样的互动，就是护患沟通。沟通本指挖沟使两水相通。《左传〃哀公九年》：“秋，吴城邗，沟通江淮。”杜预注：“於邗江筑城穿沟，东北通射阳湖，西北至末口入淮，通粮道也。”现指使彼此通连；相通。沟通

是建立平等协调护患关系的手段，护患间双向交流沟通的质量和效果直接决定了护患关系的状态。成功的双向交流往往会取得护患间的密切配合与合作，而护患间缺乏交流，则病人易产生不信任不合作情绪，现代医学模式的改变，整体护理的开展，使得护患关系的形式从主动―被动型转为指导-合作型、共同-参与型，这种新型的护患关系形式把护士与病人臵于平等地位。但是，现在的医疗队伍中，沟通到底有何重要性？下面是我在网上搜到的一些数据：临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这些数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。 人际沟通的基本方式包括语言性沟通和非语言性沟通。在医院中，这两者都占有非常重要的地位，护士的一句话、一个动作甚至一个眼神一个表情都能影响到患者的情绪。由于患者是特殊的群体，所以我们在沟通时就必然要有一定的沟通技巧，首先，一定要给病人留下良好的第一印象。这是护患关系的观察熟悉期，如果能形成良好的印象，那么接下来交往就会很顺利，初次接触虽然很短暂，但是这决定着护患关系的好坏，如果一患者一进医院遇到的第一个护士服务态度不好给他留下了很坏的印象，那是不是会对之后遇到的护士都存有戒心呢？这是心理学上常说的首因效应，那么护士该如何给患者留下良好的第一印象呢？当然要有热请

护理工作中常见护患纠纷案例分析张佩超

炉国病案》2005年第6卷第8期?23? ?法律法规? 护理工作中常见护患纠纷案例分析 061001沦州市河北省沦州市中心医院护理部张佩超贾汝福黄玉华白洪敏 摘要目的避免或减少护理工作中护患纠纷的发生。方法分析在护理工作中常见护患纠纷的诸多因素。结果护理人员法律意识淡漠、责任心不强、基本功不过硬是引起护患纠纷的主要因素。结论认为强化护理人员的法律意识;进行医德医风教育;掌握过硬的基本功是防范护患纠纷的关键。 关键词护理;临床工作;护患纠纷;防范 随着社会的进步，患者维权意识的提高，医疗纠纷的发生率呈上升趋势A越来越多的人开始意识到在就医过程中维护自身的权益，从而对医护人员的职业道德，技术水平及服务质量提出了更高的要求，护理人员稍不留意或违反操作规程，就会造成病人的不满或投诉[2]。因此，如何适应时代发展的需要，处理好护患关系，达到患者满意的高质量的护理，是目前护理工作者值得探讨的问题。本文就我院护理工作中常见的护患纠纷的原因及防范措施浅谈如下： 1护患纠纷原因 1.1护理人员自我保护意识欠缺，工作态度不严谨，语言不当个别医护人员工作态度不严谨，在抢救病人时，不注意讲话的方式，说一些与治疗无关的话题，当着患者或陪人的面将该患者医疗护理方面的不全或明显的医疗缺陷暴露出来，有意无意的随便发表议论，引发病人及家属对医疗效果的怀疑。正是这种漫不经心，不负责任的工作态度，使病人失去对医护人员的信赖，引发各种纠纷。例1: 一位肾衰的患者在抢救时期，一名护士看了看氧气流量表说：哎呀，氧气什么时候没了？”例2: —名护士在给一个病情危重的病人吸痰时，因吸痰器负压小，就说：?破玩意儿，早就该淘汰了！” 就因为这么几句话，便造成了病人的投诉。 1.2带教不严格，护生的法律身份不明确护生是正在学习护理专业的在校生或毕业前进行专业实习的学生，尚不具备独立工作的权利，必须按照卫生部有关规定，在护士的指导下进行,既护生没有独立开展工作的权利。但个别带教老师对一些实习后期的学生，既放手又放眼，单独让学生做一些操作，还有个别实习同学，未经带教老师的批准，擅自做一些操作，护生一旦操作不当，便给病人造成不良影响或给病人造成损害。例：一名实习护士在无带教老师的指导下，给一名神经根炎的患儿静脉加药胰岛素4个单位，众所周知，吸取胰岛素药液必须用至少1毫升的蓝心空针，药量才能够准确，但是这位同学未用1毫升的蓝心空针，而用20 毫升的空针吸取药液，虽然在配药过程中采取了稀释的方法，但是仍然致胰岛素的量不准确，使患儿家属误认为是导致患儿昏迷的原因而形成纠纷。 1.3护理人员责任心不强，观察病情不细人的生命只有一次，因而要求护理人员应具有高尚的职业道德和一丝不苟、严谨负责的工作态度。而有的护理人员工作态度不认真，责任心不强，观察病情不细。例:某天的一个夜班，一个3岁烫伤的患儿正处于休克期间，值班护士没有按分级护理的要求，主动按时巡视病房，待患儿病情有了新的变化时，陪伴人去找护士，护士又去找医生，这样延误了抢救时机。虽然这不是患儿死亡的主要原因，但是引起了护患纠纷。 1.4专业知识和专业技能不过硬，不扎实护理工作是一项责任重大的服务性工作，一名护理人员除应具备高尚的职业道德外，还必须具备适应工作需要的丰富的专业知识和娴熟的操作技能。基本功掌握的不扎实，不仅影响高精技术的发挥，工作也容易出现失误，影响护理效果，形成纠纷。例：一名助产人员助产技术欠熟练，助产要领掌握不好，致使一名女婴在助产过程中造成产伤，导致右侧臂丛神经损伤，此次纠纷时间长达2 年之久。 1.5护理人员与患者及家属沟通不利，服务态度欠佳病人在住院期间，大约有三分之二的时间是和护士打交道，在这频繁的交往中，每一位病人都会以个人的尺度去衡量每一位护士的工作，如对某一项护理工作表示不满或质疑，都易造成矛盾纠纷。尤其在儿科，现在的孩子大都是独生子女，作为父母情愿病的是自己，也不愿看到自己的孩子受一丁点委屈，孩子病了，家长就会焦躁不安，情绪不稳，激惹性增高，容易产生攻击行为向护士发泄，这时，护士的服务态度欠佳，沟通不利，就易造成纠纷。例：一名护士为一名患儿输液时，未能一针见血，不是向患儿家属说：‘对不起，让孩子受委屈了。”而是去责怪患儿不合作，怪罪家长未约束好患儿，或说：‘血管太细，血管太滑”之类的话，把责任推给病人，使患儿的家属产生不快的情绪，而对护士不满，发生冲突。 2防范措施 2.1加强法制教育，加强护理人员的自我保护意识护患关系实际上是一种法律关系，彼此间有法律义务，应让病人对护理人员有信任感，友好感，对护理工作充分理解，杜绝个别护理人员不分场合，当着病人或者家属的面谈论病人的诊疗问题，以免引起病人的误解，减少纠纷的发生。 2.2严格执行带教制度，加强对实习护生的法律及职业道德教育对护生法律法规教育最重要的方面是让其明确自己的法律身份[3]。护理部在护生进入临床实习前，首先了解护生对护理职业道德及相关法律知识掌握的范围、程度，再选择培训课题。通过培训，让护生明确自己只能在带教老师的指导或监督下才能对病人实施护理。在实习过程中要有良好的职业道德，认真遵守各项操作规程。严格

(推荐)护患纠纷原因分析及防范对策

护患纠纷原因分析及防范对策 庆阳市华池县中医医院护理部张月明【摘要】分析护患纠纷产生的原因，采取转变服务观念，增强服务意识，加强工作责任心，提升护士业务水平，规范护理文书书写，合理配置护士人力等措施，可预防减少护理纠纷的发生。 【关键词】护患纠纷；原因分析；防范 护患纠纷是指护理服务过程中发生的护士与患者及家属之间的矛盾冲突与争执，随着人民健康观念的转变，患者的自我保护意识也不断增加，对医疗护理质量、医疗护理安全方面的要求越来越高，致使医疗护患纠纷也呈上升趋势。护患纠纷不仅影响医院的声誉和医疗护理质量，同时也威胁到护理人员的人身安全。因此我们更应有防范风险的意识和能力，持续改进护理质量，防范护理纠纷的发生，下面就将产生护患纠纷的原因及防范措施进行探讨。 1 护患纠纷原因分析 1.1社会方面的因素 近年来，随着新农合制度的建立，农村群众医疗有了保障，群众的健康意识明显增强，但随之而来的事无论大病小病，大家都要到县级医院或者县级以上医院看病，即使普通的头痛感冒也不愿到乡镇、社区医院就诊，造成大医院就诊患者急剧增加，造成医院普遍超负荷运转，挂号难、看病难、取药难等问题表现得很突出，导致群众对医疗机构和医务人员产生不满情绪，再加上一些媒体对医疗机构和医务人员的行为过分关注和片面报道，患

者及其家属对医疗知识缺乏，把医务人员在治疗过程中的某些正常诊疗工作和微小失误，当作医务人员的过失行为，与医院产生纠纷，更有甚者发生围堵医院领导、在医院设置灵堂、摆放花圈、伤害医务人员等扰乱医疗秩序的违法行为。

1.2护理方面的因素 1.2.1 护士服务态度问题 服务意识淡漠，缺乏沟通技巧，护理人员与患者接触密切，言行直接影响患者，少数护理人员不注意服务态度，与患者或家属的交流中不注意说话的语气和方式，虽然不与患者发生争吵，但面无表情，回答问题简单，态度冷漠，说话语气生硬，面对病人及家属的提问，解释不耐心，进行护理操作时告知不到位，以致病人不配合或误解，让患者与家属感到没有同情心和安全感，均可引起患者及家属强烈不满。 1.2.2 工作责任心不强 部分护理人员工作缺乏细心、主动性，不能很好地为病人服务，不按时巡视病人，未能及时发现病人的病情变化，个别甚者不认真执行护理交接班制度及查对制度，以及发错药，打错针，抽错血等，是造成护理纠纷主要原因之一。 1.2.3 护理文书书写不规范 常因护理记录不全或不及时，护理记录存在涂改、代签名，医护记录不吻合，护理记录与护理措施不相符，采取护理措施后

浅谈护患纠纷的防范措施

浅谈护患纠纷的防范措施 发表时间：2017-09-22T14:25:36.823Z 来源：《健康世界》2017年11期作者：李秀美杨异玲 [导读] 医院工作中，护理人员占1/3左右，护士工作劳动强度大，既繁杂又具体，护士在预防疾病、治疗和康复中起着非常重要的作用。云南省第二人民医院妇科 650021 摘要：医院工作中，护理人员占1/3左右，护士工作劳动强度大，既繁杂又具体，护士在预防疾病、治疗和康复中起着非常重要的作用。随着社会的发展，人们对健康的需求及法律意识也逐步不断增强，随之对护理工作提出了更高的要求。从护士自身素质修养、法律知识、保护意识、服务态度、服务质量、业务学习能力、护患沟通技巧、心理素质、应变能力等等方面需要不断提升，否则发生了护患纠纷，不仅影响了双方的正常工作，在各自心理上也造成一种困惑，增加了经济负担，也影响了医院的信誉。护士在临床工作中，如何避免护患纠纷，保证护理安全，已是当务之急。 关键词：护患纠纷防范措施 护患纠纷：是指在治疗，护理过程中出现技术、服务、管理等方面的失误，导致令患者不满意的现象与结果发生，不论是何种原因引起的，也不论是何种类型的，更不论最终采取什么方式予以解决，都将会给护患双方带来许多不良影响。为此笔者探讨了一些减少护患纠纷发生的防范措施，措施如下： 1、娴熟的操作技术，严格的规章制度及技术操作规程。 护理工作中要有严格规章制度，奖惩分明，各项技术操作规范统一，护理部及科室定期进行各项护理技术操作培训、定期考核，护士技术娴熟是取得患者的信任，建立和维持良好护患关系的重要环节，静脉注射尽量做到一针见血，尽量避免不必要失误。尤其要严格执行查对制度，各种物品、药品、用物统一放置，备用完好，抢救车内药品及抢救器械应定点、定位、定量放置，定期检查、保证性能良好。 2、增强护士法律意识，强化法制观念和法制教育。 法律面前人人平等，法律不仅保护病人的合法权利，也保护医护人员的合法权利。护士在日常工作中严格遵守护理操作标准，认真学习相关法律法规，做到知法、懂法、用法，在有安全保障的环境中工作，根据病人病情轻、重、缓、急合理安排工作，及时发现危险因素，能随机应变及时处理危险事件，预防纠纷、事故的发生，并学会运用法律武器维护自身的合法权益。 3、优化服务理念，提高护理质量及服务意识。 护士在工作中应杜绝生硬态度，主动提供优质微笑服务，转换观念，为病人提供全面的身心护理，保护病人的隐私，尊重病人人格，坦诚与病人相待，加强与病人沟通，变被动服务为主动服务，要充分理解病人，耐心听取病人意见和建议，自觉做好份内工作，加强与同事协作，热情为患者服务，为病人创造良好的就医环境，护患关系和谐，让病人感觉到护士的关心和爱护。 4、加强护理人员的职业道德教育及责任心。 加强护理人员职业道德教育，不收取病人红包，医德医风良好，要有良知，有责任心，精神饱满，工作耐心、细心，言语文明礼貌，举止端庄稳重，步伐轻盈，针对不同的患者分类进行全面护理，以提高护理质量，病人得到满意，这也是预防护患纠纷的良好手段。 5、加强与患者沟通，建立良好的护患关系。 护士应及时与病人沟通，有效的沟通是服务良好的开始，作为医护人员要耐心向患者介绍病情，多做安慰解释工作，有些医护措施要让其知情同意，争取患者的积极配合。特别是各项操作前，中，后都应给病人讲解治疗的目的，药物的作用，需配合的问题及注意事项等，并做好健康指导。使病人对自己的疾病有一个正确的认识和了解，取得病人的信任和支持，从而可以化解一些矛盾，减少护患纠纷的发生。 6、提高护士整体业务素质，培养慎独精神。 提高护士整体业务素质，国家也采取了相应的对策，如：技术准入制度，继续医学教育制度等。护理活动是一种特殊的职业活动，常常需要独自处理很多问题。慎独是一种道德境界，对护士而言，慎独的前提是坚定的信念和良心，是以自己的道德意识为约束力。无论有人在还是无人在，无论领导在与不在，都能一如既往地按照操作规程与要求完成各项护理工作。善于从失误中总结经验教训，举一反三，不要让别人的教训在自己身上重演，热情为患者服务。 7、建立科学而严谨的护理安全管理体系。 护理管理者必须树立“以人为本”、“以病人为中心”的服务理念，使每个环节的管理达到服务到位的目标，制定安全管理制度，明确责任，把好物品采购关，坚持预防为主的原则，此外，护理人员配置不足及不合理也是影响护理安全的因素之一，因此，护理管理者应合理配置人力资源，使护理人员数量适宜，各类职称、各种层次的护理人员比例恰当，避免长期超负荷相工作避免护患纠纷的发生。

护理工作中常见护患纠纷案例分析张佩超

?法律法规? 护理工作中常见护患纠纷案例分析 061001沦州市河北省沦州市中心医院护理部张佩超贾汝福黄玉华白洪敏 摘要目的避免或减少护理工作中护患纠纷的发生。方法分析在护理工作中常见护患纠纷的诸多因素。结果护理人员法律意识淡漠、责任心不强、基本功不过硬是引起护患纠纷的主要因素。结论认为强化护理人员的法律意识;进行医德医风教育;掌握过硬的基本功是防范护患纠纷的关键。 关键词护理;临床工作;护患纠纷;防范 随着社会的进步，患者维权意识的提高，医疗纠纷的发生率呈上升趋势A越来越多的人开始意识到在就医过程中维护自身的权益，从而对医护人员的职业道德，技术水平及服务质量提出了更高的要求，护理人员稍不留意或违反操作规程，就会造成病人的不满或投诉[2]。因此，如何适应时代发展的需要，处理好护患关系，达到患者满意的高质量的护理，是目前护理工作者值得探讨的问题。本文就我院护理工作中常见的护患纠纷的原因及防范措施浅谈如下： 1护患纠纷原因 护理人员自我保护意识欠缺，工作态度不严谨，语言不当个别医护人员工作态度不严谨，在抢救病人时，不注意讲话的方式，说一些与治疗无关的话题，当着患者或陪人的面将该患者医疗护理方面的不全或明显的医疗缺陷暴露出来，有意无意的随便发表议论，引发病人及家属对医疗效果的怀疑。正是这种漫不经心，不负责任的工作态度，使病人失去对医护人员的信赖，引发各种纠纷。例1: 一位肾衰的患者在抢救时期，一名护士看了看氧气流量表说：哎呀，氧气什么时候没了”例2: —名护士在给一个病情危重的病人吸痰时，因吸痰器负压小，就说：?破玩意儿，早就该淘汰了！” 就因为这么几句话，便造成了病人的投诉。 带教不严格，护生的法律身份不明确护生是正在学习护理专业的在校生或毕业前进行专业实习的学生，尚不具备独立工作的权利，必须按照卫生部有关规定，在护士的指导下进行,既护生没有独立开展工作的权利。但个别带教老师对一些实习后期的学生，既放手又放眼，单独让学生做一些操作，还有个别实习同学，未经带教老师的批准，擅自做一些操作，护生一旦操作不当，便给病人造成不良影响或给病人造成损害。例：一名实习护士在无带教老师的指导下，给一名神经根炎的患儿静脉加药胰岛素4个单位，众所周知，吸取胰岛素药液必须用至少1毫升的蓝心空针，药量才能够准确，但是这位同学未用1毫升的蓝心空针，而用20 毫升的空针吸取药液，虽然在配药过程中采取了稀释的方法，但是仍然致胰岛素的量不准确，使患儿家属误认为是导致患儿昏迷的原因而形成纠纷。 护理人员责任心不强，观察病情不细人的生命只有一次，因而要求护理人员应具有高尚的职业道德和一丝不苟、严谨负责的工作态度。而有的护理人员工作态度不认真，责任心不强，观察病情不细。例:某天的一个夜班，一个3岁烫伤的患儿正处于休克期间，值班护士没有按分级护理的要求，主动按时巡视病房，待患儿病情有了新的变化时，陪伴人去找护士，护士又去找医生，这样延误了抢救时机。虽然这不是患儿死亡的主要原因，但是引起了护患纠纷。 专业知识和专业技能不过硬，不扎实护理工作是一项责任重大的服务性工作，一名护理人员除应具备高尚的职业道德外，还必须具备适应工作需要的丰富的专业知识和娴熟的操作技能。基本功掌握的不扎实，不仅影响高精技术的发挥，工作也容易出现失误，影响护理效果，形成纠纷。例：一名助产人员助产技术欠熟练，助产要领掌握不好，致使一名女婴在助产过程中造成产伤，导致右侧臂丛神经损伤，此次纠纷时间长达2 年之久。 护理人员与患者及家属沟通不利，服务态度欠佳病人在住院期间，大约有三分之二的时间是和护士打交道，在这频繁的交往中，每一位病人都会以个人的尺度去衡量每一位护士的工作，如对某一项护理工作表示不满或质疑，都易造成矛盾纠纷。尤其在儿科，现在的孩子大都是独生子女，作为父母情愿病的是自己，也不愿看到自己的孩子受一丁点委屈，孩子病了，家长就会焦躁不安，情绪不稳，激惹性增高，容易产生攻击行为向护士发泄，这时，护士的服务态度欠佳，沟通不利，就易造成纠纷。例：一名护士为一名患儿输液时，未能一针见血，不是向患儿家属说：‘对不起，让孩子受委屈了。”而是去责怪患儿不合作，怪罪家

护理人际沟通学试题及答案解析

护理中的人际沟通学 一、单选题（共20 道试题，共20 分。） 1. 下列哪一项是非技术性关系中最重要的内容。() A. 道德关系 B. 利益关系 C. 法律关系 D. 价值关系 E. 文化关系 正确答案：A 2. 在做学术报告、组织课堂学生讨论、专题讲座等情况下所采用的沟通属于沟通行为中的哪个层次：() A. 公共沟通 B. 小组沟通 C. 跨个体沟通 D. 人际沟通 E. 个体内部的沟通 正确答案：A 3. 下列哪一阶段是人际关系的起步及准备阶段：() A. 定向选择阶段 B. 感情交流阶段 C. 情感探索阶段 D. 稳定交往阶段 E. 表面接触阶段正确答案：A 4. 下列说法中，哪一项是错误的：() A. 人际关系的发展过程是一个渐进的情感发展过程 B. 任何阶段都可能会出现停滞 C. 在现实生活中，大部分人能达到稳定的交往阶段 D. 许多人际关系一般都停滞在第三阶段上往复循环 E. 在定向选择阶段，时间跨度不一正确答案：C 5. 下列哪一阶段的任务是交往的双方在建立信任感的基础上具有较深情感卷入的交往过程。() A. 定向选择阶段 B. 感情交流阶段 C. 情感探索阶段 D. 稳定交往阶段 E. 表面接触阶段正确答案：B 6. 下列哪一项患者的陈述需要护理人员进一步地去澄清：() A. “我每天抽2包烟，已经5年了” B. “我每天都喝少量的酒” C. “我每天只吃二两米饭” D. “这次住院的费用比我的预算多出500元” E. “我痰中有血丝已经1个星期了。”正确答案：B 7. 下列哪种心理差位关系体现为下位者尊重上位的意见，且能照办，若持有不同的看法，一般以委婉的方式提出。() A. 微弱差位 B. 中强差位 C. 显著差位 D. 超强差位 E. 极强差位 正确答案：B 8. 下列有关患者角色的心理反应的叙述，错误的是哪一项？() A. 疾病是一种不良刺激，可能使患者感到挫折，严重的可能导致心理应激反应 B. 病人感知活动的变化以主观感觉异常为特点 C. 患者对周围环境出现一定的感知异常，只表现为感知性提高 D. 患病后患者的思维能力有一定的改变 E. 治疗疾病的过程对患者是一个以恢复健康为目的的意志活动，此过程中患者可能有意志行为的变化或异常。 正确答案：C 9. “周哈里窗”中，自己不知道，而别人却知道的部分属于以下哪个“我”：() A. 开放我 B. 盲目我 C. 隐藏我 D. 未知我 E. 真实我 正确答案：B 10. 孕妇：“我正尝试着不去担心我的孩子”护理人员：“我感到焦虑时, 我总是去散步, 你也试一试。散步对减轻我的焦虑很有效。”()

护患关系与沟通

护患关系与沟通 随着社会的不断发展和进步，生活水平、知识水平的逐步提高，人们对疾病的预防、治疗、护理要求也就越来越高。 常言道：“三分治疗、七分护理”，越来越多的医院管理者充分认识到护患沟通的重要性，医院要求生存、谋发展，除了不断提高诊疗水平外，更要转变护理观念，为患者提供高水准、全方位的护理服务，以满足病人的要求。早在19世纪，护理学的创始人南丁格尔就提出护理是门艺术，近代的多数研究者们也认为护理专业的本质是对人类的关怀和照顾。专业人才认识到护理是实践“为人民服务，为社会主义建议服务”卫生工作方针的重要力量，认识到“以人为本，以病人为中心”整体护理思想维护的是广大人民群众的根本利益，代表着护理改革和发展的方向，也是医院改革和建设的崇高理念。要达到这样的目标，护士除了掌握必备的医学常识外，还要自学加强社会和人文科学的学习，本文谨对护患沟通艺术的应用做一些初探。 1 护患沟通的必要性 护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系，直接影响着患者的心理变化，与患者的康复有着密切的联系。护患沟通是护士与患者及其家属，陪护人员之间的沟通，是处理护患之间关系的主要内容，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系，病人的满意就是工作的目的，病人的康复就是护理工作者最大的心愿。住院病人均存在不同程度的身心痛苦，病人的情绪及心理状态(如紧张、恐惧、焦虑、悲观失望等)，对疾病的转归有很大的影响。随着人们对健康内涵理解的不断加深，病人既希望从护患沟通中获得与健康相关的知识以配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰。

2 护患沟通的前提——信任 信任是护患关系的重要内容，也是病人授权护士进行护理工作的必备条件，更是护患沟通的前提。护士的工作不仅仅是完成打针、发药、执行医嘱等简单机械性的护理工作，还必须主动走到病床旁为病人解决最关心的健康问题，使病人有信任感、安全感，让病人感到放心。充实的专业知识是获得信任的关键。把病人看成社会的人、重视病人的心理状态，充分认识到心理、社会和情感因素在护理中的作用，广泛开展护患沟通，建立一种主动合作的新型护理关系，这种新型护患关系的建立是通过沟通与交往来实现的，在这种新型的护患关系中发挥主导和调整职能作用的是护士。因此，我们在临床护理工作中要以高素质、高质量服务于临床，用心、用情履行着神圣的职责，热爱病人，尊重病人，维护病人，指导病人，尊重患者人格，为病人提供优质服务，即护士的守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等，给患者以一贯的感觉，使病人产生亲切感，加深其对护士的信任印象，真正实现护患有效沟通。 3 护患沟通的形式 护士的基本职责是增进健康、预防疾病、恢复健康和减轻痛苦，掌握健康知识，提高自我保健能力是绝大多数病人所期望的，在住院期间大多数病人渴望了解自己所患疾病的相关知识，病情及治疗的方法和效果，饮食、活动、锻炼、预防疾病的知识，各种检查、手术、用药的注意事项，出院后如何恢复和保持健康等。护士从患者(家属)那里得到主诉，听取他们的合理意见，和患者一起商讨治疗护理计划，同时患者从护士这里获得患者护理内容及有关的护理知识，主动接受治疗和护理，从而取得治疗和护理效果，促进康复。 4 护患沟通的方式

护患沟通之国内外比较

护患沟通之国内外比较 【关键词】护患沟通国内外比较 护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程，所交流的内容是与患者的护理及健康直接或间接相关的信息，同时包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通［1］。自20世纪70年代末以来，世界范围内的医学思想发生了巨大变化，新医学模式的提出，要求护理工作的内容由“以疾病护理为中心”转变为“以病人为中心”或“以人的健康为中心”的个体化整体护理。随着整体护理工作的不断深入，我国护患沟通方面的问题逐步暴露出来，护理纠纷增多，病人的满意度不高，大量学者对护理人员的沟通现状给予更多的关注。因此，了解国内外护患沟通的现状,凸现国内外的异同点，找到差距，从而提出适合我国现状的护患沟通制度，规范沟通行为，对提高有效的护患沟通十分重要。 1 护患沟通的目的 1.1 护患沟通是改善护患关系、减少医患纠纷的有效途径［2］ 目前，我国护患纠纷的发生呈上升趋势，成为当前社会矛盾的热点和难点［3］。在临床护理工作中，真正属于护理差错或护理事故的纠纷微乎其微，许多纠纷发生与沟通障碍有着直接或间接的关系。2002

年1月～2004年1月，中华医院管理学会对全国326所医院进行了多项选择式的问卷调查，结果显示，由医患沟通不畅引起的医疗纠纷发生率高达98.4%，在“医院内部因素”选项中，选择“由于医务人员服务态度不好”引发纠纷的占49.5%［4］。还有调查显示［5］，临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30%的护理人员不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3%护理人员对沟通方式基本不了解。Breen［6］等对某科研医疗中心的6个重症监护室进行了研究，发现102个连续病例中，48%的病例存在医疗纠纷。最有可能导致医疗纠纷的就是医生与患者家属之间的沟通无效［7］。由此可见，加强沟通，减少医疗纠纷是国内外共同的目的。 1.2 在护理过程中，了解病人的需求是国内外护患沟通的共同目的 护患沟通是为了及时了解并满足患者被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求、及时和有序的服务需求、减轻痛苦和感觉舒适的需求等，以便于患者对自己所参与的护理活动过程有较为符合实际的了解。沟通要追求“以人为本”的最高服务宗旨，最大限度的促进患者的舒适。同时，护患沟通是收集病人资料的重要手段。 1.3 提高病人依从性，使护理工作顺利进行是国内外护患沟通的共同目的

护患沟通案例

护患沟通案例 《护患沟通技巧》案例 有报道，临床上80,的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的;30,的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧;83.3,的护士对沟通方式基本不了解;33.3,的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78,的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。 1(催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。 护士甲问:“老李，要拿药了，什么时候去交钱,” 老李烦躁地回答:“又要我交钱，前几天才交的～” 护士乙问:“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢,我可等着米下锅啊～” 老李配合地说:“哦，好吧，我这就去交～” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合 2(说服他人的技巧 在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢,不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的。

肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。 一次，护士小刘走进4床房间，说:“王大嫂，请抽血～” 患者拒绝:“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了～” 小刘耐心地解释:“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断～” 患者好奇:“降低了，又怎样呢,” 小刘说:“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗～你看，别的病友都抽了～一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了:“好吧～” 3(让对方理解你 在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉:“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用～” 护士长说:“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的～你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以 吗,” 患者的姐姐:“我已经带来了，你就允许吧～” 护士长:“不好意思，我不能违反原则～” 患者的姐姐:“那就要麻烦你们了～” 护士长:“没关系～应该的～”

护理人际沟通护患沟通试卷

护理人际沟通护患沟通 试卷 标准化工作室编码[XX968T-XX89628-XJ668-XT689N]

***大学 护理 专业 2012～2013学年第二学期护患沟通试卷A 、课程编码： 100 出卷人： 2、考试形式： 闭 卷 、本试卷共 6 页，满分 100 分，考试时间为 90 分钟。 一、单项选择题。（每题分，共60分） 1. 人际沟通的要素中不包括下列哪一项 信息的发出者 B.信息及载体 C.背景 D.生理因素 E ．信息的2. 人与人之间人际交往的本质是（ ） 信息及物质的交换 B.良好的气氛 C.角色把握 D.个体差异 E ．相3．两个人因交往频率较高而建立了良好的关系属于受到下列中的哪一种因素的影响 （ ）。 A ．相似因素 B ．相悦因素 C ．相近因素 D ．相补因素 E ．相4．一般认为，德国人一丝不苟，美国人开放进取，英国人彬彬有礼。这是社会认知中的（ ） A ．首因效应 B ．近因效应 C ．晕轮效应 D ．自我实现预言 E ．社会固5．以下不属于非语言沟通特点的是（ ） A ．无信息交流 B ．人人具有的能力 C ．不受情景限制 D ．跨文化沟通 E ．语言的重要补充

6. 对一个人某一方面印象较好，就觉得这个人一切都好，这属于（） A．首因效应 B．晕轮效应 C．刻板印象 D．近因效应 E．先礼效应 7. 错误的倾听方式是（）。 A．身体微微前倾 B．回话时间一定要多 C．听出“弦外之音” D．目光交流 E．不要随意打断病人 8. “诚言至信，金石为开”是指（） A．用诚信的语言去融化金子 B．用诚信的语言去融化石头 C．诚信是交谈的基础 D．交谈中要想达到目的就要做出诚信的样子 E．人际交往中诚信可以使人心心相融9. 下列说法正确的是（） A．交谈成功需要良好的态度 B．交谈自如不是一种能力，只是一种技巧 C．交谈技巧是成功交谈的唯一因素 D．交谈技巧不会影响交谈成功 E．交谈的技巧是与生俱来的，护士无需学习 10. 非语言沟通不包括（） A. 语速、语调 B．身体触摸 C．语量 D．着装 E．目光 11．下列说法中哪一个是不对的（） A．重视外在美是自然合理的 B．过于看重外在美是不可取的 C．外貌美则品行也美 D．看待外貌要抛开偏见 E．外在仪表在人际吸引过程中具有重要作用 12. 触摸应用于辅助疗法时，主要作用是（）。 A．镇痛 B．止咳 C．降低体温 D．促进血液循环 E．缓解心动过速13. 语言沟通的主要媒介是（）。 A．表情 B．眼神 C．手势 D．文字 E．姿势 14. 影响人际沟通效果的环境因素是（） A．沟通者情绪烦躁 B．沟通者听力障碍 C．沟通双方距离较远D．沟通双方信仰不同 E．沟通双方价值观不同 15. 最容易被误解的非语言行为是（） A．触摸 B．目光的接触 C．面部表情 D．手势 E．身体的姿势 16. 下列有关护患关系的内容中，哪一项构成了护患关系的基础（）。