06-09年十大(危机)公关事件及评述--公共关系

武汉工程大学邮电与信息工程学院

公共关系

学生姓名廖梓宁

学号0845040109

专业班级市场营销0801

批阅教师宋丽萍

成绩

2011年11月

目录

2006-2009中国十大公关事件 (3)

2006-2009中国十大公关事件评述 (4)

2006-2009中国十大危机公关事件 (6)

2006-2009中国十大危机公关事件评述 (7)

2006-2009中国十大公关事件

2006年：

1.吉利打造中国最高级别方程式赛车（企业传播）

2.联想启动奥运联想千县行活动（企业传播）

3.中非合作论坛北京峰会（国家形象）

4.“康佳号”帆船出战国际帆船邀请赛（企业传播）

5.北京奥运会35个体育图标发布（大型活动）

6.重拍红楼梦——海选红楼梦中人（影视传播）

7.东风日产“绝对挑战o巅峰营销”招聘活动（企业传播）

8.《疯狂的石头》的口碑效应（口碑营销）

9.国美收购永乐开始多品牌战略（投资者关系）

10. 青藏铁路全线开通（政府公关）

2007年：

1.“快乐男声”闪亮选秀（娱乐传播）

2.“嫦娥一号”探月卫星发射（国家形象）

3.联想奥运火炬手选拔（企业形象）

4.国家法定节假日调整（网络公关）

5.“倡导文明传递爱心”公益短信大赛（社会公益）

6.北京奥运会倒计时一周年庆典（大型活动）

7.阿里巴巴香港上市（财经公关）

8.“好运北京”奥运测试赛（奥运公关）

9.中国铁路第六次大提速（政府公关）

10.“中国制造”舆论治理重塑声誉（国际公关）

2008年：

1.北京奥运会(国家公关)

2.抗震救灾行动(国家公关)

3.神州七号载人航天飞船升空(国家公关)

4.江西电视台2008红歌会(娱乐营销)

5.奶业三聚氰胺危机(行业公关)

6.第十八届世界公共关系大会(行业公关)

7.家乐福危机公关(危机公关)

8.上海移动“生命的奥运”(公益营销)

9.起征燃油税(政府公关)

10.王老吉网络营销(新媒体公关)

2009年：

1.甲型 H1N1公众危机事件（政府危机管理）

2.60周年国庆阅兵活动（国家公关）

3.创业板开市（财经公关）

4.家电下乡推广（行业公关）

5.大学生冬季征兵（军事公关）

6.新医改方案出台（政府公关）

7.《建国大业》影片推广（文化推广）

8.央视“变脸”（媒体公关）

9.重庆政府打黑案（城市形象）

10.Windows 7操作系统上市发布（新产品上市）

2006-2009中国十大公关事件评述

一.2006年：国美收购永乐开始多品牌战略

案例评述：

国内家电连锁业的发展，有人曾用“超常规”来形容。国美电器在2005年，以每天开设一个新店的速度向二、三级市场扩张，非理性的扩张，使这些家电连锁企业患上“肥胖症”，而没有带来“做强”的预期效果。11月22日，国美、永乐、鹏润电器三个家电连锁品牌共同形成新国美集团，国美永乐合并之后，国美集团员工接近20万，家电连锁门店达到900家。而新集团将在今年年底完成最后整合，将三品牌纳入新集团的统一管理架构。在新集团统一发展规划的战略下，将按照统一企业战略思想、统一企业文化、统一集团采购、统一门店选址、统一物流仓储、统一资金管理、统一信息管理、统一制度管理的八大统一原则，实现资源共享，并在经营层面，实现门店形象、目标消费者、经营策略等的差异化，提升多品牌的核心竞争力。

从“增持永乐—永乐收购大中公布—减持永乐—增持国美—国美收购永乐公布”的操作路线来看，摩根士丹利的这种双向操作使得国美收购永乐的成本大大降低。因此，业界认为，大摩才是国美收购永乐的真正“导演”。7月31日,国美高层又高调宣讲并购苏宁事宜，并说苏宁股票“虚高”，而就在当天，苏宁电器的股票价格发生波动。7月28日苏宁电器的收盘价为48元，而到了31日下跌至47．05元,此后更是一路走低，到8月3日，已跌至43．50元，也就是说，在3天时间内，苏宁电器的市值“蒸发”了12．78亿元。

二．2007年：“中国制造”舆论治理重塑声誉

案例评述：

国际先驱论坛报发表文章指出，中国政府开始实施新的食品和玩具召回制度，同时宣布打击劣质产品和非法制造商的“特殊战役”已经打响。如此果断的举措和强硬的表态显示，在2008年北京奥运会即将来临之际，中国政府更加注重维护其在国际社会中的形象。最新一期《国际公关》杂志报道认为，中国政府有关部门采取了积极有效的行动，在改善产品质量、提高安全标准的同时，在公共关系层面也采取了一些富有成效的措施。中国政府在此次危机中的努力，有效缓解了中国产品的舆论压力。由此可见，中国政府的国际公关意识和水平已逐步趋于成熟。

三．2008年: 上海移动“生命的奥运”

案例评述：

由中国移动上海公司牵手上海癌症康复俱乐部患者共同谱写的“生命的奥运”篇章,彰显了“人文奥运”的精神内涵,为2008年北京奥运留下一笔浓墨重彩。整个活动紧扣“生命”

与“奥运”两大主题,历时5个月,由赠送奥运门票、志愿者与癌症患者爱心结对、携手癌症患者助威火炬传递、长三角癌症患者体育大联欢、圆梦北京、奥林匹克联结生命奇迹——中美癌症患者相约世博会等系列活动组成。以帮助癌症患者圆“五年的生命守望”始,以实现精神层面的观照,促成癌症病人与美国游泳队的身患癌症的运动员见面,相约上海世博为收官。在活动开展过程中,特别组织了以“80后”为主的爱心志愿者队伍,将活动的立意与执行同时进行深化,在帮助癌症患者的同时也展现了移动人的风采。整个事件得到了海内外媒体争相关注,包括CCTV、美国ABC、南华早报、人民日报、光明日报、新华社、解放日报等在内的电视、平面、网络等主流媒体进行实时跟踪报道,其影响超出了地域和国界,获得了企业、政府的高度评价,受到了社会各界的广泛赞誉。

四．2009年：甲型 H1N1公众危机事件

政府——领导重视、反应迅速、以人为本、公开透明

政府危机公关作为政府危机管理中的一个重要环节，具有举足轻重的作用。秉承以人为本的宗旨，协调好政府与公众的关系，实现良好的政府危机公关，这是建设和谐社会的必然要求。公众危机事件公关成败的关键因素包括：尽早使管理层参与和领导、第一时间掌握并发布关键信息、向社会公开应急机制。

在全球蔓延的甲型H1N1流感疫情引起了党中央、国务院的高度重视，胡锦涛、温家宝、李克强等党和国家领导人在第一时间就针对做好我国防范甲型H1N1流感疫情工作作出了重要指示。当四川出现内地第一个甲型H1N1流感疑似病例时，成都市政府为“避免恐慌猜忌情绪蔓延”在当日凌晨3点就召开了新闻发布会，“这种速度在以往是没有过的”。与2003年非典防治相比，中国在甲型H1N1流感防治过程中，大大地改进了信息公开的数量、质量和类型，实现了公共卫生处理机制的全过程信息公开和实时信息公开。这些举措有利于在事件中掌握主动权，有利于引导社会舆论，有利于团结和发动群众共同应对危机，同时也塑造了一个高效、负责的政府形象。

媒体——责任意识、及时准确、引导公众、策略技巧

与2003年应对非典疫情相比较而言，这次我国应对甲型H1N1流感疫情的信息公开工作有了长足的进展，从一开始大众传媒就及时对甲型H1N1流感疫情进行了全方位的广泛报道。尤其是主流媒体，在报道中突出责任意识、讲究传播艺术、不断提高危机公关传播的引导水平。可以说，自觉的责任担当是我国媒体此次疫情报道成功的关键。

及时、准确、客观和公开的信息传递，使相关信息的传播比病毒传播的速度更快，有效地保障了公众的知情权。同时，注重传播的策略与技巧，审慎地对待流感疫情信息公开的方式方法、程度、范围、频次的选择问题。这些做法使得媒体充分发挥出消除谣言、社会动员的功能。

公众——主动参与、积极配合、公民责任、全局意识

公共危机不仅是对政府管理能力的挑战，更是对全社会整体应对能力的考验。公共危机的圆满解决，绝不是以政府一己之力就可以办到的，良好的公共危机管理需要全社会共同参与。缺乏社会力量的有效参与，任何公共管理都不能有效实现，公共危机管理尤其如此。另一方面，提高公众的参与度，引导公众合理有序地保证生命财产安全，也是以人为本的宗旨在政府危机公关中的重要体现。

在甲型H1N1公众危机事件中，许多国外留学生以大局为重毅然改变或推迟回国计划，很多公众参与到寻找甲流密切接触者的队伍中。公众的积极参与在很大程度上减少了疫情控制的难度，促进了应对方案的实施，提高了共同应对危机的信心和能力。

2006-2009中国十大危机公关事件

2006年：

1. 芝华士：勾兑谎言；

2.博士伦：回收润明护理液；

3.丰田锐志:发动机漏油；

4.欧典：相当会开“国际玩笑”；

5.富士康:3000万天价索赔；

6.柯达相机：遭集体投诉；

7.SK-II：重金属超标？；

8.索尼:起火电池惹火上身；

9.如烟：含高浓度尼古丁受质疑；

10.本田CRV：“外八字”终于被召回；2007年：

1．LG翻新事件

2．摩托罗拉手机爆炸事件

3．戴尔断货诚信风波

4．西门子贿赂丑闻

5．森马广告风波

6．家乐福群殴、踩踏事件

7．品客、乐事、依云遭遇“标准门”8．奔驰汽车安全风波

9．华为等知名企业辞工潮

10．中石油社会责任风波

2008年：

1．陈冠希:“艳照门”事件

2．抵制家乐福风波

3．万科:“捐款门”事件

4．“华南虎照”事件

5．刘翔退赛事件

6．康师傅：优质水源污染

7．三鹿：三聚氰胺事件

8．“蛆虫柑橘”事件

9．华硕：黄静天价索赔事件

10．密胺仿瓷餐具行业危机

2009：

1.新奥燃气政府公关泄密事件

2.山东移动垃圾短信危机事件

3.强生含毒门

4.红牛可卡因事件

5.王老吉夏枯草事件

6.谷歌色情门事件

7.中石化天价灯事件

8.五粮液涉嫌违反证券法规

9.淘宝秒杀门事件

10.农夫山泉深陷“砒霜门”危机

2006-2009中国十大危机公关事件评述

一．2006年：芝华士：勾兑谎言？

案例点评:

１.违背承担责任原则:虽然保加力董事总经理及芝华士亚太区副总裁亲自面对媒体,但并未拿出令公众信服的事实和数据。而且对一个大众传媒的监督横加指责，也自损了品牌形象。

２.违背真诚沟通原则: “芝华士风波”的真正焦点问题，不是芝华士产品高高在上的售价，，而是“芝华士12”是否是真正的12年酒。保乐力加公司在“芝华士风波”坚决否认国际金融报负面报道，但同时又以商业秘密为由避而不谈关键问题。以芝华士12的年份检测为例，苏格兰威士忌协会首席主管坦言超过3年的酒类确切年份很难鉴定。而保乐力加方面则一味声称对自身产品有绝对把握，所以认为无需第三方检测报告。继而又表示说英国大使馆的声明也完全可以作为进口国信赖的标准。正因为公众对此的质疑,某门户网站的调查表明,77.76％的消费者表示不再购买芝华士。

３.符合速度第一原则: 在《国际金融报》刊登文章置疑芝华士12成本的当天，保乐力加中国公司即委托其公关公司发布新闻公告,表明了立场。

4.违背系统运行原则:一方面迅速做出回应，另一方面由苏格兰威士忌协会、欧盟和英国驻华官员的现身说法。

5.违背权威证实原则:苏格兰威士忌协会、欧盟和英国驻华官员的现身说法，从行业协会和政府组织的两个层面表达了对芝华士的明确支持。但在整个事件中却难听到中国有关管理部门和专业行业协会的声音。尽管拿出了英国政府做挡箭牌，但缺乏国内权威检测部门的证明和解释，中国消费者仍然对芝华士年份问题缺乏信任，甚至连不少媒体记者在上海的新闻发布会上都表示了质疑：凭什么认为英国政府的话就一定可信？

二．2007年：华为等知名企业辞工潮

案例点评：

旨在保障员工正当权益的新《劳动合同法》将于2008年1月1日起正式实施，谁知，从2007年9月起，华为、沃尔玛、泸州老窖、剑南春、家乐福等诸多知名企业，均在新法实施之前出现了各种形式的辞退员工事件，虽然对外均宣称并非为逃避新劳动法，但均不能提供正常的员工辞退理由。

点评：虽然有关企业的作法，从表面看能够保住企业的经济利益，但却因此而失信于员工、政府、媒体与公关，难过社会责任关，并因此使其声誉资本受损，因此可以说这些知名企业博弈新劳动法的作法是因小失大的短视行为。

三．2008年：“艳照门”事件

案例点评:

1.违背承担责任原则（shoulderingthematter）:在不雅艳照被上传的过程中，陈冠希一

直没有勇气站出来承担事件的责任，1月30日的“赴美避难”是最直接的说明。香港演艺协会所发出的“悲哀声明”与后期的“江湖追杀令”，反应了各界对陈冠希的不满。

2.违背真诚沟通原则（sincerity）：虽然在2月4日陈冠希曾通过视频进行道歉，但并非发自内心的诚意；2月17日，陈冠希被传返港举行新闻发布会，但发布会被无故取消也非常清晰的说明了这一点。

3.违背速度第一原则（speed）：在事发之后的第一时间内，陈冠希并没有作出积极、迅速的正面反应，其第一反应是事发第三天的“赴美避难”。其如此不负责的作法，无疑激怒了媒体与广大公众，加速了事件的发展。

4.违背系统运行原则（system）：陈冠希在“艳照门”事件后，没有采取一系列的积极应对措施，而是采取了完全消极、被动的逃避现实的作法。不过，在事发后香港警方全力介入此事，拘捕有关事件嫌疑人，在一定程度上控制了事件的进一步恶性发展。

５．违背权威证实原则（system）：由于在事件发生后，逃避、被动的作法，加上没有任何一家媒体与机构站出来支持陈冠希与几位涉案女艺人，因此他们面临着四面楚歌的形势。

案例总结：总上所述，关键点公关危机公关事业部认为，陈冠希在“艳照门”事件发生后的企图逃避问题的被动应对策略，是彻头彻尾的失败。

四．2009年：王老吉夏枯草事件

危机根源：产品宣传失误

危机类型：食品安全危机事件过程

2009年4月13日，杭州消费者起诉王老吉，称自己的胃溃疡是由于饮用王老吉所致。5月11日，国家疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星给红罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列，王老吉卷入“添加门”危机风波骤然掀起。

危机案例评点与分析：危机之后的第二天，广东食品协会就紧急召开记者招待会，称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物违规问题。事发仅4天，卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案，并认可夏枯草的安全性。由于王老吉的巨大知名度与品牌影响力，“添加门”事件发生之后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到王老吉一时间背负着巨大的舆论压力。王老吉这次事件平息得这么快，最重要的原因就在于其政府公关出色。当企业知名度及影响力很大时，任何一点失误都可能成为受攻击或广泛报道的根源，所以企业必须做到以下三点：严格遵守行业法则，减少危机漏洞；其次是营销宣传有度，避免过分夸大授人话柄；第三是积极建立品牌美誉度。

企业公共关系危机应对策略

企业公关危机应对策略 任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到一些大大小小 的公共关系危机<以下简称公关危机），而在这个互联网高度发达，媒体泛滥的时代里，企业公关危机的蔓延速度是非常快的，在你犹豫不定或处理不利的时候事件的负面效应已经被成倍速的放大。处理不当将给企业带来毁灭性的灾难，如知名的三株、秦池等企业便是突发危机后未能及时有效处理，导致企业破产倒闭。 企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下6项应对公关危机的策略可以有效化解危机甚至起到积极的效果。 1、把危机公关上升到一个战略的高度 现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的 事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影 响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待。具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。 案例 2004年1月16日，阜阳市吕寨镇勇庄村村民张广奎投诉所购三鹿1 /

14 婴儿奶粉有质量问题，经阜阳市疾病预防控制中心介入调查，确定该村民购买的为假冒三鹿品牌产品，并予以结案。但阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按“三鹿婴儿奶粉不合格”进行了上报，并公告于当地的《颖州晚报》。消息公布后立刻被多家媒体转载，因此，三鹿奶粉在全国多个市场被强迫撤架。 事发当日，三鹿总部高管获悉后立即带队赶到阜阳，与当地政府相关部门交涉并确认了此事为相关人员工作失误所致，相关部门已就此事公开道歉。4月24日，三鹿召开新闻发布会，包括中央电视台在内的全国各媒体都进行了纠正报道。4月27日，三鹿高层与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开主题为“抵制‘杀人奶粉'、倡导诚信经营”的诚信座谈会，并联合发布“杀人奶粉”事件发生后全国第一份“乳业诚信宣言”，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。4 月28日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与9家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了4985箱婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。 点评： 该事件发生后马上引起了三鹿集团的重视，整个事件一直由高层领导带队参与，上下齐动员，高度的重视使事件负面影响控制到了最低，后面的行动更使其树立了负责任，有爱心的企业形象，成功化解了危机。 2、发现问题的本质与根源

可口可乐危机公关实例剖析

可口可乐危机公关典型性分析： 可口可乐在灭顶之灾中的危机公关 1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒。一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。 已经拥有113年历史的可口可乐公司，遭受了历史上鲜见的重大危机。 在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。短时间内在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注。稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。这对企业的生存和发展，都是致命的伤害。 一、可口可乐的危机公关从一般市场角度看不具备典型性，原因是时机把握的不好，对于危机公关时间是第一因素，必须充分把握时间，让危机成本降到最底，同时将公关效果达到最好，负面影响降到最底。 二、危机公关是双刃剑，危机公关处理好了，品牌度反而会提升，处理不好造成的损失是不可估量的，甚至导致企业丧命，中国的危机公关一般来说方法上还不够高明，如秦池酒标王、三株口服液等等，都是危机公关处理不好导致企业丧命，还有就是南京的冠生园，危机公关方法不够导致了企业丧命，品牌崩溃。所以危机公关应该防患于未然，前期应该做好危机公关的准备，甚至是相关模拟场景的假设，不少企业面临危机公关缩手无策，甚至成为了媒介的仇人，方法是绝对不科学的，如果采取人性化处理和科学策略应对，消除影响就是时间问题，相反品牌反而更加深入人心。如杨森是典型的表现，这种做法不仅体现了企业的态度，同时表现了企业实力，更直接的表达了企业文化的理性和人性道德，当然获得消费者的认同是肯定的，事情查清后，因为外部原因造成的，反而会获得消费者的理解和支持，同时品牌认同度会升级。当然由于企业内部原因如产品不过关，是属于违法行为，不属于危机公关是危难公关。可口可乐的危机公关方法是按一般程序走的，但在时间上滞后是第一失误、按一般程序走是第二失误、在公关推进的策略上没有创新突破性，仅仅是资本投入性运行是第三失误，从危机公关本质上讲，是资本营救了企业，方法不够高明。 第三、危机公关应该是主动性公关。主动面队，并积极应对。如可口可乐设立了专线面向社会沟通，这种做法是正确的，危机公关任何非主动行为都是逃避责任的行为，所以危机公关主动面对，尽快处理是企业社会责任的表现，积极争取消费者的支持这种公关本身是需要策划的，需要有方法，就象如何消除消费者误解和获得其原谅一样，需要方法，这种方法是需要大企业，无论是国际还是国内企业都需要探讨的，如肯德基的苏丹红危机公关，虽然事情过去了，但当时并没有主动公关策略，造成了其品牌一定的损失，这中负面影响将成为一个长时期的话题，当然如果是企业内部原因，应该是危难公关事件，非危机公关事件了，消除其影响需要更长的时间和更大的投入，再有类似情况出现，其后果不堪设想了。 第四、危机公关可以是广告策略，不少公司特意设立危机公关并广告到市场上，其目的是更体现自己品牌道德，产品优势，当然要把握好度，不能玩火自焚或受到同行业的攻击。我不提倡，并给予好的称呼说是反营销，反什么，反市场是不理性的，反消费者更是行不通的，反同行业更是不明智的。反向策略方法倒是可以用，但要控制好分寸，否则自己也成为反营

经典危机公关案例分析

成功的经典公关案例分析_经典危机公关案例分析 矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利 解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要 与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危 机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与 受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开 通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等，最好 抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行 沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发 展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜 测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很 脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害 程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与 事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这 个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶 意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得 到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引 起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作 伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。 案例： 点评： 及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索 尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合 作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。

2019危机公关成功案例及分析

古语有云：好事不出门，坏事传千里。在交通如此不发达的古代古人尚且能够得出此结论，更别说是现在这个信息爆炸的“地球村”互联网时代了。 【危机公关】危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。 企业危机公关的概念，目前并没有一个既定概念，一般认为企业危机公关指的是企业通过有计划地实行一系列相关联的行为，达到减少或者避免危机给公司带来的损害。 危机公关一直是不少企业的痛处，如果危机公关不能处理好，企业危机很有可能被夸大甚至往妖魔化方向发展。 危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。公关人员有效地处理公关危机对于一个企业的正常顺利发展具有十分重要的意义。 危机来临时刻越能考验一个公司的抗压能力，一个成熟的的企业与其他企业之间的差别在此展现。往往一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出这个公司的综合实力和整体素质。 危机公关如果处理得当，也有可能成为转机。公关人员在处理危机公关时，如果能迅速做出适当反应，采取及时的补救措施，主

动地以危机事件为契机，可以采取品牌自黑的模式，变好事为坏事，灵活运用网络语言化“危”为“机”，借题发挥的基础上在进行真诚道歉。 这样而言，不但可以扩大企业的知名度和美誉度，还可以显示出公司的综合实力和整体素质。 但是企业如果觉得兹事体小，而对投诉事件放任不管，危机雪球就会越滚越大，一件很小的事件就很有可能就演变成为“星星之火，可以燎原”。 本文从危机公关角度分析一下2019年的危机公关事件，希望对大家的公关思维有所启发。 “村里才通网”的奔驰公关 奔驰事件的爆发，对于舆论说，让舆论沸腾的点，往往就是给大品牌贴负面标签的行为。 比如“奔驰漏油”、“店大欺客”、“乱收服务费”。 实际上出瓜群众并不是想要看到奔驰倒下，而是抱着一种看热闹不嫌事大的八卦心理来看待奔驰事件爆发。 奔驰事件之所以会有这么大的传播力，一是因为奔驰公关能力和其在汽车界的业界地位并不成正比。

中国十大企业危机公关案例

中国十大企业危机公关案例

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2007中国十大企业危机公关案例 来源：中国管理传播网 岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来，就让我们从诸多危机公关案例事件中筛选十大具有代表意义的典型案例，以全面还原2007年中国企业的危机公关现状。（以事件发生先后为序） 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。 点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。 2、摩托罗拉手机爆炸事件 2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任

十大危机公关经典案例回顾

2015年十大危机公关经典案例回顾（一） 核心提示: 为了让大家更好理解危机公关，笔者将拿出2015年最有代表性的10个危机案例，与大家深入分析危机发生的内在逻辑以及应对的策略与方法。案例来自于各行各业，有企业的，有名人的、也有政府的。希望通过这些案例的分享，大家能够避免类似错误的再次发生以及在危机来临时应对的更加游刃有余。 1、成都女司机被打事件2015年的5月份，网上出现一段时间，吸引了很多人的关注。一个男司机在成都街头疯狂殴打一名女司机。大家刚看到那段视频后，什么感受？笔者想大家想到的是愤怒，这个男人怎能这样欺负一个女人，这个男人怎么那么凶残等等. 但大家很快发现，网上的舆论发生了变化。大家转变了愤怒的对象，将矛头指向了女司机，都说打的好，幸好没打死，替我打几下吧等等。男司机被判了8个月后，网上仍然是这种态度，尽管打人的行为是严重触犯刑法的。这里面究竟是什么原因？有人会说，是女司机先有违章，先有过错. 说的没错，女司机确实有过错。被打以后，男司机很快公布了行车记录仪。行车记录仪将完整的过程呈现在公众的面前，大家发现女司机先有违章。大家思考一个问题：即使女司机先有过错，可不可以不这么被动？就是说，我错了，如果采取危机公关的话，可不可以扭转这被动的局面。这是完全可以的。问题的关键不在于女司机的违章，而是她犯了一个极为严重的错误。女司机被打后，送到了医院，在医院接受采访时，她表示自己不知道为什么被打，而实质上她知道。公众确认了一个问题，她在撒谎。违章是事实，已经发生了，是改变不了的。能改变的就是应对这个事实的态度。她的撒谎让性质发生了变化。危机处理，最为重要的工作就是建立信任，撒谎是破坏信任的最好的办法一旦别人不信任你时，你说的任何一句话、做的任何一件事，都将不被信任。网友就很生气，对这个女司机进行人肉搜索，搜到了很多信息，比如她在四川乐山违章的记录。她的爸爸很快站出来说，那个是我违章的，不是我女儿违章的。大家怎么回应的？谁违章还重要吗，反正都是一家人，一个德性。她的妈妈很快站出来表示，我女儿之所以违章，是因为要赶到一个地方做公益活动。网友很快回应，难道做公益就要违章吗？！可能确实是她爸爸违章的，可能确实要赶到另外一个地方做公益，但在别人都不信任你的情况下，这些事实都不再重要。与她形成鲜明对比的是，是男司机的公关行为。他除了公布行车记录仪以外，还在看守所第一时间道歉了。危机处理谁先道歉谁先获得大家的原谅。这时女司机仍然不承认自己的问题，网友就更生气了，甚至她过去开房的记录都被搜了出来，很多网友根据开房的时间，将她每个月的大姨妈时间都算了出来。这是何等的被动与讽刺。后来，女司机道歉了。道歉了又能怎样，道歉了仍然不能挽回舆论上这么被动的局面。最后大家想一想，如果女司机不撒谎，坦诚自己一开始的过错，抢在男司机前面，示弱并第一时间道歉，她的局面会是怎样！ 核心提示: 危机公关首要的原则就是速度，速度是关键，尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会，应对的速度太慢。 2、陶喆出轨事件台湾歌星陶喆出轨，被媒体曝光，好男人的形象瞬间跌倒谷底。为了挽回形象，陶喆进行了危机公关并召开了新闻发布会。可是这些危机公关并没有获得大家的认同，反而是“越抹越黑”。陶喆糟糕的危机公关，主要体现在七个方面。其一、应对的速度太慢。危机公关首要的原则就是速度，速度是关键，尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会，应对的速度太慢. 其二，应对负面事件，召开发布会传什么颜色的衣服合适？色彩学专家认为，颜色代表一个人的忏悔程度，颜色越深，忏悔的程度就越深。当年陈冠希、老虎伍兹应对桃色事件，召开发布会时，穿的都是深色外套。

企业公共关系之危机处理

论企业公共关系之危机处理 摘要：在信息化时代,优秀企业因为其高知名度、高美誉度和产品高市场占有率而较一般企业更容易招致公关危机。公关危机事件呈多发性、复杂性发展趋势，如何以巧妙且妥当的危机公关策略来应对这些危机事件是每个企业亟待解决的问题。本文以富士康“N连跳”事件为例来说明公共关系在当今时代企业中的重要性。文中就怎样迅即转化为公关危机,不同企业应对危机的态度、措施等不同,带来的结果也大相径庭,研究这些企业的应对手法,对于指导其他优秀企业、一般性企业今后应对公关危机,将有十分重要的借鉴意义。 关键词：优秀企业公关危机富士康“N”连跳事件坦诚应对 【关键词】：富士康“N连跳”事件；公关危机；危机公关 一．富士康“N连跳”——企业形象受损，遭遇公关危机 近日来，深圳富士康的“每一跳”都牵动着公众的心，刺痛着关注者的神经。2010年5月25日，第11位富士康员工、年仅19岁的李海再次以自杀跳楼的方式结束了自己的生命。5月26日晚，富士康又发生第12起员工跳楼事件。从今年元月以来，富士康在不到半年的时间里非正常死亡12人，公众称之为“N连跳”。尽管迄今未发现富士康存在应对法律责任的证据，但舆论已开始质疑这些悲剧是否与它的工作压力和管理方式有关，富士康业已存在严重的公关危机，企业形象受损严重。。 所谓企业形象，是指在一定的时间和环境条件下，公众对企业的精神面貌、行为特征、产品和服务质量等所产生的认知、感情、评价等的综合体现。它通过企业内在精神、外在行为和外显事物等表现出来。而公关危机是指社会组织由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使得组织的形象受损，组织的公共关系处于危机状态。众所周知，在危机中，企业领导及公关人员最应懂得如何“化危为机”，但此次富士康的危机公关意识较差，企业高层在应对外界质疑和批评时显得如此无能与软弱，势必会引起社会的强烈不满，使企业形象受损、名誉扫地，造成严重的公关危机。 二．富士康“N连跳”的公关危机原因之刍议 富士康“N连跳”事件初期之所以在社会中引起强烈反响，主要在于其缺乏有效的危机公关，面临着严重的公关危机。笔者认为，此次富士康“N连跳”的公关危机的主要原因表现在如下几个方面： 1.部分员工心理存在问题所致

企业公共关系危机管理分析

企业公共关系危机管理分析 学号：031B10129xx 摘要： 在分析企业公共关系危机管理必要性和重要性的基础上，文章重点论述了企业公共关系危机管理流程，包括公共关系预警、积极处理和公共关系危机的事后管理和重塑形象以及总结借鉴。公共关系危机管理将帮助企业将面临的降到最低，并在危机管理中发掘危机中蕴涵的“商机”，化企业危机事件为转机的机会。 关键词： 公共关系；公共关系危机；危机管理 Research of enterprise public relations cris management Number: 031B10129 Qian Ting Abstract : In the analysis of enterprise public relations cris management the necessity and the importance of the basis, the article focuses on the enterprise public relations cris management process, including public relations, active treatment and early warning of public relations cris management afterwards and reshaping the image and to summarize. Public relation cris management will help enterprises will face to a minimum, and in cris management cris in excavation of implication of the "business", enterprise cris for the better chance. Key words: public relation; public relation cris; cris management 0引言：

十大企业危机公关案例

十大企业危机公关案例 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020

2007中国十大企业危机公关案例 2008/1/3/07:16 来源：中国管理传播网作者：未然 1、LG翻新事件 .............................................................................................. 错误!未定义书签。 2、摩托罗拉手机爆炸事件............................................................................. 错误!未定义书签。 3、戴尔断货诚信风波..................................................................................... 错误!未定义书签。 4、西门子贿赂丑闻......................................................................................... 错误!未定义书签。 5、森马广告风波............................................................................................. 错误!未定义书签。 6、家乐福群殴、踩踏事件............................................................................. 错误!未定义书签。 7、品客、乐事、依云遭遇“标准门”......................................................... 错误!未定义书签。 8、奔驰汽车安全风波..................................................................................... 错误!未定义书签。 9、华为等知名企业辞工潮............................................................................. 错误!未定义书签。 10、中石油社会责任风波............................................................................... 错误!未定义书签。 岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来，就让我们从诸多危机公关案例事件中筛选十大具有代表意义的典型案例，以全面还原2007年中国企业的危机公关现状。（以事件发生先后为序） 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新

浅析企业公共关系危机处理

浅析企业公共关系危机处理 【摘要】在经济全球化背景下，市场的日益变新化，一个企业在生产经营过程中，多多少少总会遇，无法避免随时可能发生的企业公共危机，危机就像一颗定时炸弹，如果处理不当，就会功亏一篑，所以说一个企业内部环境危机是非常重要的。也是企业的立足之本，发展之本。本文通过对企业内部环境危机成因的分析，对企业内部环境危机的处理对策提出了一些建议。 【关键词】企业内部环境；公共危机；对策

目录 一、企业危机的概念和特征 (1) （一）企业危机的概念 (1) （二）企业危机的特征 (1) （三）危机处理的重要性 (1) 二、企业公共危机的成因 (1) （一）组织人员素质低 (1) （二）经营决策失误 (2) （三）法制观念淡薄 (2) （四）公关行为失策 (2) （五）内部管理混乱、缺乏规范 (2) 三、企业内部环境公关危机的处理对策 (3) （一）当危机发生时尽快调查并公布真相，澄清事实 (3) （二）面对企业危机应尽快采取有效措施 (3) （三）企业员工应该同心协力 (3) （四）采取有力措施进行救护和善后工作，安抚有关人员 (4) 四、总结 (5) 参考文献 (5) 致谢 (6)

一、企业危机的概念和特征 （一）企业危机的概念 企业危机是指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等，就是危机公关。 （二）企业危机的特征 意外性强。危机事件往往具有意外性和不可预见性，例如我们对四川地震等灾害还无法准确预报，对猪流感这样的新型传染病也无法预先认识，对类似火炬那样的恐怖袭击也很难绝对严密防范。这些往往都表现出“意外”的特点。破坏性大。危机的破坏性非常强。由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不可预测的，都必然不同程度地给企业造成破坏，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。牵连性广。2003年爆发的SARS危机对于我国的政治、经济和社会生活的各个方面都产生了深远的影响。2009年现在爆发的Ａ（Ｈ1Ｎ1）型流感，更是对养猪业严厉的在不到一个多星期猪肉价更是跌了1—2元每斤。由此，我们可以感受到由于危机牵连性而导致的危机处理成本的大幅度提升。 （三）危机处理的重要性 一个企业在遇到危机时，对于危机处理决定着是否能给这件事情带来最小的损失，因此，危机爆发后，能否降低危机对企业和社会的危害程度，能否将危机转化为机会，最终要看危机处理的有效程度，这直接反映了企业危机处理的水平。在危机处理过程中，事情的多变性，和不可预测性。危机处理也是公共关系中最富有挑战性的工作. 二、企业公共危机的成因 企业内部环境危机的成因复杂繁多，但主要可归纳为以下几方面： （一）组织人员素质低 人员包括管理人员和员工两类，就管理者而言，现阶段我国的企业管理者已逐步向职业化过渡，但仍有不少组织内部管理者素质，纯粹靠经验、习惯甚至关系行使其管理职能。对内缺乏感召力和凝聚力，不能激发员工工作潜能；对外缺乏组织形象意识与公众权益意识，对公众的正当权益要求置若罔闻，甚至粗暴对待公众，以致引发组织形象危机。就员工而言，员工的工作特性已决定了他们是组织形象的直接代言人，许多公众也是通过与一

十大危机公关案例

十大危机公关案例 时间：2004-04-01 00:00 文字选择：大中小 在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会重要的经济体——企业也不能例外，从年头至年尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。” 鉴于长期浸淫于“危机公关”课题的跟踪和研究，笔者以为很有必要对2003年发生在中国市场上的包括跨国公司和内资企业具有代表意义的危机公关案例加 以汇集和总结。我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、经销商、投资者、消费者等因素提炼和分析，并给予评价分值，故而形成本“十大案例”专题。 2003年度十大企业危机公关案例案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，翻译意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体一曝光，立刻掀起轩然大波，许多人都认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户准备向厂家讨个说法。 事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京解决此事，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明：1、我公司(中电通信)作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，公司本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是我公司2002年8月推出的产品，以优异的产品质量、强大的功能、时尚的外观、精湛的工艺、合理的价格而赢得了广大消费者的喜爱。“Hello Chow”是该手机产品的问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布了售后服务中心的地址和电话。 公关得分：40分 理由及点评： CECT手机“HELLO CHOW”事件出来以后，中电通信市场总监飞赴南京调节此事，并在第一时间与首先发现问题的用户取得联系，这一点表现了中电通信对这个公关危机的重视程度和反应及时性。包括中电通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信这

企业危机公关的处理及媒体维护 (客户版本)

危机公关的处理及媒体关系维护 一、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 ?以冷对热、以静制动，企业高层应镇静自若，避免员工的焦躁或恐惧心理，减轻 员工的心理压力 ?与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 ?多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 ?不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 ?始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 5、权威认证原则 二、处理危机的程序 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求 援助、切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免 三、处理危机的具体办法 1、危机的预防 ?随时收集用户对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素进行监测 ?掌握行业信息及动态 ?研究竞争对手的现状、进行实力对比 ?对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害 程度做出预测，并在必要时发出危机警报。 ?若经销商收到因客户投诉而导致的媒体采访，应及时处理客户的问题并第一时 间通知公关公司，便于及时了解问题以及与记者沟通。 2、搜集关键词与排名 搜集网上的负面新闻，并将关键词与排名记录下来，用excel列好，最好根据搜索引

擎的不同进行划分。 3、不要点击 出现了负面新闻一定不要点击，这点一定要通知公司里的所有人，因为点击量是决定新闻源排名的一项重要因素。 4、稀释，解决负面新闻第一要点：稀释。 ?大型论坛的负面新闻可以联系站长删除 ?新闻媒体就不要联系删除了，毕竟信息传播是媒体的社会责任：也不要联系所 谓的“网络公关公司”删除，很容易被狠敲一笔。（视具体情况而定，若有人脉关系的新闻媒体，可沟通进行删除） 5、正面传播 ?根据收集的关键词发布相关“正面文章”，然后通过各种“新闻源平台”发布出 去，稀释网上的负面新闻，内容原创最佳。 ?这里需要注意的是，要有计划的发布，比如20篇分一周发，不要一股脑的全部 发出去，因为新闻内容的排名和普通网页不同，越新发布的内容排名越好。还可以根据公司客户地域选择“新闻源站点”，因为相关地区的“新闻源站点”排名更有优势，比如“大豫网”对应的是河南地区。 6、辅助工作 ?除了需要花钱的站点之外，各大论坛、博客也是我们需要占领的地方，每天发10 来个站点也不会占用我们太多时间。某些权重较高的负面新闻网页，可以通过刷咱们正面新闻的点击来压下去。当负面新闻集中在3-4页之后，就可以考虑收尾报告了。 四、媒体关系维护 1、为什么要维护媒体关系 媒体是消息及舆论的传播窗口，拥有向公众传播真实社会讯息，揭穿不良行为的社会责任。对我们有利益有弊，保持良好的媒体关系能让我们早预防，早发现对我们不利的消息，为提前做出正确姿态化解危机启到至关重要的作用。 2、关系维护原则 关系维护就像交朋友，感情的深厚是日积月累起来的，遇到事才想起这个“朋友” 势必达不到预期效果，所以媒体关系的维护要从小事做起，从常态化做起。 3、如何维护媒体关系

公关案例分析 -危机公关措施

一、危机公关：一，果断出手，迅速应对。 虽然说谣言止于智者，但三人成虎，在强大的舆论压力下，指鹿为马的情况也会发生，谣言一旦传出，无论真伪，对企业的形象产生不利影响。在信息技术发达的年代，消息的传播速度已经远远超出人们的想象范围。一旦危机发生，在其出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。这时，如果企业管理层及时应对，当机立断，快速反应，果决行动，利用先进技术，与媒体和公众进行沟通，向媒体、公众及政府发出声明或公告，表明企业的做法和立场，抢占道德高点，把所有的谣言和小道消息尽可能的扼杀在摇篮中，从而迅速控制事态，使危机所造成的杀伤力减少到最低。否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 二，真诚、坦然的沟通态度 处于危机漩涡中的企业，是公众和媒介的焦点。企业的任何一举一动，都将接受公众和媒体的质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。面对无中生有的谣言和指控，企业切勿仅仅摆出一副否定一切、死活不认的姿态，使大众产生抵触心理。重要的是，以坦然真诚的态度，主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众详细说明情况，承诺彻查到底，体现企业勇于面对真相、对消费者负责的企业文化。(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明进展情况，赢取消费者的信任和尊重。(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。社会可以原谅一个企业的犯错，但不可原谅一个说谎的企业。 三，邀请有力第三方认证 仅仅迅速应对问题，真诚坦然与公众媒体沟通并不能真正化解危机，找出问题发生的根本原因，才是解决问题的关键。而证明企业的产品质量优良，没有生产问题，就是关键的所在。但就如黄婆卖瓜，自卖自夸一般，企业自身的质量保证并不能消除公众的质疑，没有权威的认可，再多的保证也只是空话，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三方站出来说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。 纵观全球企业面对产品质量危机，都纷纷寻找公正有力的第三方机构作出质量检验，析除公众疑虑，证明产品质量。如雪碧“汞毒门”事件，北京可口可乐方面迅速寻求北京市朝阳区产品质量监督检验，发出检测报告，证明两批次问题雪碧产品质量均属合格。而2010年6月，美国麦当劳餐厅推出的怪物史莱克系列玻璃杯被疑有毒，麦当劳公司马上寻找美国消费者产品安全委员会认证，并检测证明史莱克系列杯使用安全。 四，适时采取法律手段 危机公关的目的是平息风波，大事化小小事化了。在民间，更有“生不进官门，死不进地狱”的传统说法。可见，在布衣平民看来，官司缠身并不非一件好事。危机事件一旦闹到司法阶段，难免受到更为广泛的关注和议论。而在怀疑论者、阴谋论者眼中，空穴来风，未必无因，官司未打，形象已失。 所以，企业是否采用司法手段，要慎重考虑。提出控诉的前提，是企业必须了解事情真相和事件的公正性站在自己一方，贸然起诉，只会适得其反，自吞苦果。如2006年富士康起诉《第一财经日报》记者3000万的闹剧和唐骏学历造假事件，就是典型的反面教材，不仅没有平息事件，挽回名声，还越闹越大，使得人尽皆知，贻笑大方。

十大知名企业危机公关案例

精心整理十大知名企业危机公关案例 在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。企危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“ 鉴于长期浸淫于“危机公关” 案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2 问候语”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经 任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是2002 8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“Hello Chow”是手机问候语，意你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。 公关得分：40分

理由及点评： CECT手机“HELLO CHOW”事件爆发后，中电通信市场总监即飞赴南京调节，并在第一时间首先发现问题的用户取得联系，表现了中电通信对公关危机的重视程度和反应及时性。包括中通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信危公关不成功之处有这样几个方面：第一，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过 你好，中种的狗” 样性的，不可能都按照CECT思路理解成“ “本着对国内购买者负责的原则”言下之 动让他们参与到此次危机的处理之中。 案例二：罗氏：“达菲”风波 2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。9日，氏制药公司召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并告之其产品“达菲”治

企业公共关系危机的成因及其管理措施

企业公共关系危机的成因及其管理措施 企业在正常的发展过程中，很多公共关系危机是可以避免的，下面是搜集的一篇探究企业公共关系危机的，供大家阅读参考。 企业的公共关系难度大、危害大，这就要求公共关系危机的管理人员充分了解公共关系危机的内容及具体的成因，并且采取针对性的措施进行预防与解决，这样才能够确保对企业公共关系危机的良好管理。下面进行具体的分析。 1.经营危机 所谓的经营危机主要就是指，在实际的企业经营中，需要领导者对经营活动进行决策，但是，由于多种原因造成决策的失误，资金无法及时的回收，导致企业的经营困难，影响到企业的良好运用。企业的经营危机对企业的影响是比较大的，而在进行经营危机的处理方面也较为复杂，需要根据企业的具体情况，采取措施进行及时的解决。 2.员工危机 在企业中，由于员工自身的素质存在着很大的差异，很多员工缺乏责任心，没有凝聚力，导致企业内部受到创伤。众所周知，员工

是企业的核心力量，也是企业发展的重要源泉，如果企业员工存在着危机，将会导致企业无法进行正常的经营，甚至是造成严重的经济损失，影响到企业的良好发展。 3.信誉危机 企业在发展经营的过程中，要想在市场上脱颖而出，处于有利的地位，需要具有一定的信誉，像，做食品的企业，通过确保食品的安全提高企业自身的信誉度，做建筑材料的企业通过提高材料的质量，提高企业的信誉度，而一旦企业生产的食品出现安全问题，或者材料出现质量上的问题，企业就会出现信誉危机，如果不对信誉危机进行及时有效的处理，对企业的经营活动会产生非常严重的影响。 1.社会公众的自我保护意识 实际上，一些企业为了过多的追求经济效益，利用存在着问题的原材料进行生产加工，而公众了解之后，也会对这样的企业恨之入骨，并且也会殃及到其他的同类企业，进而使得社会公众的自我保护意识在不断的提高，社会公众一旦发现自身的合法权益受到侵害，也会拿起法律的武器保护自己。而随着社会公众自我保护意识的提高，很多企业原本合理的东西，在公众的眼里也变得不正常，

危机公关处理

从企业看危机公关处理 公关即公共关系，深一点说是公共关系管理，即企业通过一系列活动的运作来树立并维护企业的公共形象，传递企业文化，建立企业与社会间的沟通桥梁，有目的、有计划地影响公众心理，从而使企业处于一个良好的社会环境当中。而危机公关指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等，就是危机公关。他的产生不以人们的主观意识为转移，组织的经营随时都有可能面临危机。而危机具有突发性，严重危害性，舆论关注性和不可预见性。预防和处理公共关系危机是公共关系危机管理的基本类容，是公共关系工作最重要的一个方面。同时他也成为公共关系的最大价值所在，组织要善于将危机转化为塑造组织形象的契机。 案例： 几年前，许多客户入住北京知名房地产楼盘现代城后，发现屋子里有一股氨气的味道。发展商经过仔细调查发现冬季施工的时候水泥里放了一种添加剂。他在夏天的时候会释放出氨气，从而使整个房间几乎成了“wc”。这对于想要良好空气环境的消费者来说是无法顾及的。很快100多家业主集体要求开发商给予一个妥善的解决方案。《北京青年报》等媒体迅速曝光此事，现代城危机事件被扩大。 事件发生后，现代城开发商SOHO中国公司总裁潘石屹立即举行新闻说明会，主动向媒体和公众解释原因。在此基础之上，潘石屹提出愿接受消费者无理由退房。任何一个买了现代城房子的客户，如果想退房，开发商将连本带息再加上10%的回报全部退给客户。同时又向业主们写了一封信诚恳道歉，在几家主要媒体上刊登。潘石屹对危机事件反应极快，姿态之高，赢得了舆论的好感，最终平息了众怒。经此一事，现代城的名声大振，潘石屹的“连本带息无理由退房”的做法在社会上引起了很大的轰动，一拨又一拨的客户涌向现代城。一场原本重大的销售危机就这样转变成了机会。 分析： 在现代城公司危机事件中，他们公共危机的处理的冷静分析，从容应对，反应及时，尽最大努力控制了局势。迅速查明原因，开诚布公，不推卸责任，不与公众对立，尽力挽回形象。客户发现有氨气时，并投诉和利用媒体公开，在如此危急情况下，开发商立即作出了反应，调查原因并利用新闻媒体开说明会解释原因。并提出了接受消费者无条

企业危机公关传播管理的条建议

企业危机公关传播管理的21条建议 企业危机及其阶段、特点 企业危机的类型很多，常见的有：产品或服务瑕眦型危机、有劳工、股东纠纷型危机、有经营不良型危机、反宣传事件型危机等等。企业危机不仅具有突发性，严重危害性，同时还具有扩散性。危机常常成为社会舆论关注的“热点”和“焦点”，它更是新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索，有时甚至牵动整个社会各界公众的“神经”。“好事不出门，坏事传千里”，一个负面消息的传播足以抵销千百万篇正面的报道和千百万次广告。 正是由于企业危机易扩散的特征，受舆论关注的特性，作为企业的公关官员在整个危机处理的过程中扮演着重要的危机传播控制的作用。 了解危机传播的阶段和特征是处理危机传播管理的前提： 一、危机酝酿期 这指的是危机的孕育的时期。这个阶段的特征是：危机有时有些预兆和端倪，当然更多的是难以察觉，这个阶段如果察觉的话，可以扑灭。危机的酝酿是一个长期的过程，在实践中，危机的爆发瞬间而已，但其隐患却可能在很长时期酿成，比如，在员工无礼对待消费者的案例中，可能是思想教育的问题和管理的问题，在一个产品的瑕眦案例中，可以从开发、采购、质量控制、生产、运输等各个环节中找到源头。在经营不善的危机中，有可能是行业结构已经发生变化，企业却仍用老的“地图”，因而炸了自己的“大使馆”。从传播的角度来讲，危机传播信息源正在形成。 二、危机爆发期 指的是危机的产生时期。危机发生了，这个阶段的特征是，危机已经浮出海面，细心敏锐的人肯定可以察觉，而忽视和迟钝则会视之无睹。在这个阶段，它的特征是，危机已经暴露，可以逆转，也可以转化。从传播的角度来讲，这是危机信息传播的原始起源。 三、危机扩散、蔓延期。 指危机发生后，通过媒介、人员、组织的传播，危机不断扩散，受众知晓率爆炸式增长。这个时期的特征是：危机事态正在发展，本质原因却不一定能明确，现象则在传播中不断复制。从传播的角度来说，信息的内容复杂化，有准确的、有不准确的、有目击的、也有猜测的，信息传播渠道也呈多样化，有从现场的（信息的原始起源），有从相关组织、人物的、也有可能是从媒体的（比如一些媒体会转载另外媒体的信息。），现场的地点、人物、媒体自身、企业自身、相关的组织、人物，因为事态的进一步发展，都有可能成为信息传播源。另外，人们的好奇心急需要满足，而原因又在进一步的调查中，有大量的信息“真空”，媒体、公众将从各种渠道来填补。 四、危机的减弱、消失期 通过事态的发展，事件的处理，原因的调查，事情有了结果，当事人各得其所，公众、媒介的关注逐渐减弱、消失。从传播的角度来讲，信息“真空”已经被填补，受众的关注兴趣下降和消失，或转到其它兴趣，它的注意力也在转移。 危机公关中传播管理建议 2月份的一天，上海消费者田朝雨，花了200多元买了雅芳洁肤胶冻膏、粉刺调理膏、洁容霞等，回家给上初中三年级的女儿用。不料，女儿用后脸部竞肿得变形，眼睛睁不开，成了一条缝，市五医院，华山医院均诊断为接触性皮炎，是脸部涂用异物所致。医院将病人所用三支雅芳化妆品进行有关项目试验，结果证实其中洁肤膏、粉刺膏阳性。