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饭店管理概论电子教案

第一章中国旅游饭店和饭店管理

教学目的：通过本节课的学习，使学生理解什么是饭店，并能准确区分饭店和餐馆、宾馆。熟悉饭店的业务特点，使学生对饭店有一个初步

的了解。

教学重点：饭店的概念和业务特点

教学难点：饭店的业务特点

课的类型：讲授

课时：2

授课时间：

教学过程

导言：选择了这个专业首先就要对这个专业有一个了解，要知道什么是我们研究中所说的饭店，饭店业同其他行业有什么区别，饭店业

本身又有什么共性的特点。

讲授新课

第一节中国饭店

一、中国饭店的含义

（一）、饭店的概念

中国加入WTO后为履行承诺，将取消“涉外饭店”的说法，所以饭店的含义该为：能够接待公众，并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务性的企业。

（二）、饭店的特征、共性

1——6点，学生自己看书，并提炼出来

1、房屋建筑和设施设备

2、各种使用功能和配套功能

3、提供劳务服务

4、安全、卫生

5、需要客源

6、“宾至如归”是共同的经营理念（斯塔恪勒）

二、饭店的业务特点

（一）、饭店产品的无形性

饭店产品：饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。

包括：1、有形的设施设备

2、无形的服务（是饭店产品的最主要部分）

这一特点决定了

A、饭店不能象其他商品一样让顾客将商品带回家，而只能是将顾

客吸引过来在本地消费。

B、产品的不可试用性，不能象其他商品一样让顾客先试用一次，

而只能用无形的宣传来吸引客人。

消费者带不走有形的产品，区别于其他商品的买卖和消费。消费者带走和获得的只是无形的服务。有形的设施和设备只上饭店销售服务的辅助。（二）、饭店业务的强文化性

旅游者是来自不同国家和地区的人，会带来不同的文化，而且中国也有自己独特的文化吸引着国外的游客，每个地区的民族也有自己的特色诱惑着其他地区的人们。

旅游者一方面是来探索与自己永久居住地不同的文化，另一方面又要求有适合自己习惯的文化。

1、服务人员是与客人接触最多、最近的人，体现着饭店的整体素质和形

象，军队服务人员的要求就很多，很严格：要求有很高的素质，有一定的文化水平，懂得其他民族的习俗和禁忌。

2、要求企业本身的建筑和设计也有很强的文化特色和内涵，提供的服务

有很突出的个性来塑造良好的企业文化。

A、饭店业务文化内涵的个性和特色

B、文化品位和水准

C、饭店文化内涵的系统性

（三）、饭店业务的综合协调性

饭店产品是由食、住、行、游、购、娱组成，可见它的综合性。（四）、饭店业务的情感内涵（需求弹性、奢侈品）

决定于1、饭店提供的产品主要是人的服务，提供服务的主体服务

员是有思维和情感的。（微笑服务）

2、购买产品的客人是有情感的，有复杂的心理的。（宾至如

归）

（五）、饭店业务的适度超前性（量变、质变）

1、饭店设施设备的适度超前性

2、管理和服务的适度超前性

3、意识观念的适度超前性

4、产品质量的适度超前性

5、员工素质的适度超前性

（六）、饭店作业独立性和员工行为的自我制约性

1、饭店的劳动从整体上看，不存在设施设备对人的制约性，因此饭店

对人的劳动状态的控制比较难。（劳动好坏全凭个人，与设施设备的

好坏无直接关系）

2、饭店的服务多是直接与客人面对面的，要求员工有很高的素质，能

够自我控制。（慎独）

第二节中国的饭店管理

一、中国饭店管理的产生和发展

（一）、饭店管理的产生

（二）、饭店管理的发展

二、中国饭店管理的多种形式

（一）、背景条件

（二）、中国饭店管理的形式

小结：本节课重点学习了饭店的定义和业务特点。课后作业：识记什么是饭店

课后记：

第三节饭店广泛的社会性

教学目的：通过本节课的学习使同学们了解饭店的社会作用，以增加他们对本职工作的认识和热爱，使其在以后的工作中能端正自己的态

度，努力工作。

教学重点：饭店的分类，饭店的社会联系，社会作用。

教学难点：饭店的分类

课的类型：讲授

课时：2

授课时间：

教学过程

导言：任何一个事物的存在都不是孤立的，都是要和它周围的事物有着千丝万缕的联系，饭店也是如此。饭店是需要客源的，饭店也是

需要社会其他单位的支持的，也是和很多行业有着密切的联系的。

一、饭店的社会作用

（一）、饭店存在的客观性

1、社会分工的必然

2、社会功能复杂化的必然

（二）、饭店的社会作用

1、饭店的功能

A、提供旅居生活的使用价值

B、提供人们各种社会活动的需求

2、社会作用

A、在管理方面的表率作用

饭店商品的流通不同于其他企业商品的流通

1、饭店业好似将客人吸引来消费，客人能身临其境的感受到饭店的

经营理念、管理方法和员工的服务。

2、其他企业是将产品卖出去，客人回家消费，无法在企业当场感受

更多的管理和服务。

所以，对于经常接待外国客人的饭店业来说，它对经营管理和服

务的要求就非常严格，要求它起到表率作用。

B、在文明礼貌方面的表率作用

以销售服务为住的饭店业，靠服务员的优质服务来吸引更多的客

人，所以员工都会以热情周到的服务来接待客人。同时，饭店的服

务也带动了社会的风气，起到了表率的作用。

C、在社会中的经济作用

旅游业在国民生产总值中所占的比重越来越多，2001年占4.6%

D、在吸纳劳动力上的作用

E、是外交和地域交流的重要方面

二、饭店的社会联系

1、饭店和客源单位的联系

2、饭店和投资业主、上下级主管部门的联系

3、饭店和政府各部门的联系

4、饭店和供应单位的联系

5、饭店和新闻宣传单位的联系

三、饭店的分类和等级

(一)、饭店的分类

**欧美式分类：

1、根据住店客人的特点分类

A、商务型饭店：服务于从事商业活动或其他活动而外出的旅游者的

饭店。

特点：a、多位于市中心

b、内外装饰比较讲究

c、有较完整的商业活动设施设备和通讯系统

d、这类饭店的宾客的住宿时间一般在三天左右

e、造价高，各类宾客以公款为主，对价格不敏感

B、长住型饭店

特点：a、饭店与宾客有着特殊的关系

b、饭店只提供住食等基本的服务

c、饭店的组织、设施设备都比较合理

C、度假型饭店：在风景区附近，接待的客人多是以度假、休息和娱

乐为主要目的。

特点a、除了提供一般饭店应有的服务外，还必须有完备的多

种多样的娱乐设施，这些娱乐设施往往是度假型饭店

成功的关键

b、受季节影响，客源淡旺季明显

D、会议型饭店：用于接待参加各种会议的客人。专门为举行各种

商业贸易展览以及科学讲座、会议服务的

a、大多数设在大都市或交通便利的地方

b、要求饭店有较大的公共场所以及会议设施，接待国际

会议还必须有同声传异装置

c、这类饭店必须具有能组织大型会议的组织人员

E、公寓型饭店

a、内部设施类似公寓

b、饭店不提供各种日常服务

c、饭店允许转租他人

2、根据饭店的计价方式分类

A、欧式计价饭店：只房租

B、欧陆式计价饭店：房租+欧陆式早餐

C、美式计价饭店：房租+一日三餐

D、修正美式饭店：房租+早餐+中餐（晚餐）

E、百慕大式计价饭店：房租+美式早餐

**按客房数量多少分类：

**按饭店的功能分类

**按饭店投资的性质分类

（二）、饭店的星级和评星

饭店实行星级评定的意义

1、使饭店建设更加合理科学

2、使饭店管理规范化

3、有利于维护饭店的市场营销

4、维护饭店和消费者的权益

5、有利于饭店业的发展

小结：饭店的星级评定和等级划分是应该掌握的内容，具有很大的实际意义。

课后作业：了解附近的星级饭店；书后29页习题

课后记：

第二章饭店管理的理论基础

教学目的：通过本节课的学习，使同学们了饭店管理的基本含义、饭店管理纲要的内容，学习饭店管理职能和饭店管理的基础理论，在此基

础上，掌握饭店管理的职能和饭店管理的基础理论。并能够在饭

店管理中合理的运用。

教学重点：饭店管理的五种职能，泰勒的科学管理理论，法约尔的组织管理理论，行为科学理论，人际关系理论，X理论，需要层次理论教学难点：行为科学理论，人际关系理论，双因素理论，需要层次理论

课的类型：讲授

课时：2

授课时间：

教学过程

导言：第一章我们讨论了单点的概论，接着讨论的重点内容是饭店管理的各个课题，要管理饭店。就要掌握饭店管理的基础理论，那么

首先就要知道饭店管理的职能

第一节饭店管理概述

一、饭店管理的基本含义

（一）概念

目的、手段、要素、职能

（二）、饭店经营管理的概念

二、饭店管理纲要

1、饭店建筑

2、业务管理

3、人力资源管理

4、财务管理

5、市场营销和公共关系

6、工程设备管理

7、物资管理

8、安全管理

9、服务质量管理

第二节饭店管理职能

一、计划职能

（一）、计划职能的含义

区分“计划”和“计划职能”

计划职能是指饭店制定计划，也是我们说的计划工作，是指饭店通过周密的、科学的调查研究，分析预测，并进行决策。以此为基础确定未来某段时间内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径方法的管理活动。

计划则是计划工作所包含的一系列活动完成之后产生的结果，是名词。

（二）、计划职能的被褥，即“5W1H”

1、What to do?做什么，明确所要进行的活动的内容及其要求

2、Why to do?明确计划工作的原因和目的

3、when to do ?规定计划中各项工作的开始和完成时间，以便进行有效

的控制和对能力以资源进行平衡。

4、where to do ?何地做，规定计划的实施地点或场所，了解计划实施的

环境条件和限制，以便合理安排计划实施的空间。

5、who to do?谁去做，规定由哪些部门和人员负责实施计划。

6、how to do?怎么做，制定计划的措施以及相应的政策和规定。（三）、计划职能的作用

1、指定方向，明确目标，协调活动

2、预测变化，适应环境，减少冲击

3、充分利用资源，减少重复和浪费

4、有利于有效的进行控制

（四）、计划的类型

1、按时间分类

A、长期计划

B、中期计划

C、短期计划

长期计划为组织指明了方向，中期计划为组织指明路径，将长期计划的内容化为每个时段的目标，又为短期计划致密功能了方向，短期计划则为组织规定进行的步伐。因此将长、中、断期计划结合起来使用有着极为重要的意义和作用。同时要注意是这三种计划相互配合使用，并都有一定的伸缩性，以便未来情况变化时有调整的余地。

2、按范围分类

A、饭店总体计划：确定整个饭店目标和任务的综合性计划。

B、部门计划：饭店各部门为实现饭店的总目标而制定的本部门在计划

期内要完成的具体目标和任务的实施性计划

（五）计划的制定的程序

1、估量机会：在实际第计划工作开始之前，管理者应该对环境的机会

做一个扫描，内容包括：组织期望的结果，存在的问题，

成功的机会，把握机会所需的能力和资源，自己的长处、

短处和所处的地位。

2、确定目标：、

A、确定目标的内容和顺序

B、选择适当的目标时间

C、目标要有明确的科学性

3、确定前提条件：

A、宏观的社会经济条件

B、政府政策

C、组织面临的市场

D、组合子的竞争者

E、组织的资源

4、制定被择方案

“异途原理”管理者要多发掘可行的方案，必须有民主气氛，既要群

策群力，集思广益；又要思路开阔，大胆创新。

5、评价被择方案

A、评价的指标

B、各个指标的相对重要性，即权数

6、选择被择方案

7、指定派生计划

8、编制预算

二、组织职能

（一）、含义：指为了有效的达到饭店的计划目标，管理者确定组织的结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的分配，并划分部门、

分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。

内容见书40页

（二）、饭店业务组织

A、饭店接待能力的组织

B、饭店接待周期的组织

（三）、组织职能的特点

1、组织工作是一个过程，建立一系列科学的组织机构由一系列逻辑步

骤构成。

2、组织工作是一个动态的过程，过程本身就是动态的；组织结构不是

一成不变的，要随内、外、环境的变化而变化。

三、指挥职能

（一）、含义：管理者将有利于饭店目标实现的指令下达给其下属，使其服从并赴诸行动的一种反映上下级关系的管理活动。

1、影响指挥职能发挥的两个重要因素

A、饭店决策计划的合理性

B、管理者自身素质的高低

2、有效指挥职能的基本要求

A、指挥系统

B、统一指挥

C、激励手段

（二）、指挥职能的类型

1、直意指挥

2、启发式指挥

3、归纳式指挥

4、应急式指挥

四、协调职能

（一）、含义：对饭店内、外出现的各种不和谐现象而采取的调整联络等措施的总和。

（二）、类型

1、外部协调关系

2、内部协调关系

五、控制职能

（一）、含义：饭店根据计划目标和预定标准对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、防呢系，以确保目标任务完成的管理活动。（二）、执行控制职能的步骤

1、指定控制标准

2、效果评估

3、差异分析

4、纠正偏差

（三）、控制职能的类型

1、预先控制

2、现场控制（过程控制、实时控制）

3、反馈控制（时候控制）

小结：饭店管理的五功能是法约尔提出的，对当代的饭店管理仍然具有很重要的指导作用。

课后作业：掌握饭店管理的五种职能

课后记：

第三节饭店计划指标体系和饭店决策

教学重点：客房数或床位出租率、客房双开率、确定型决策、风险型决策、非确定型决策

教学难点：客房双开率、确定型决策、风险型决策

课的类型：讲授

课时：2

授课时间：

教学过程

导言：饭店实行计划管理首先要有计划饭店计划的框架是计划指标

一、饭店经营管理计划的内容

饭店经营管理计划是饭店企业计划管理的主要核心。它以饭店日常的管理活动为重点，确定了饭店在经营年度内各项经营活动的主要目标和方面。

1、饭店销售计划

4、财务计划

5、物资供应计划

6、职工培训计划

7、劳动工资计划

二、饭店经营管理计划的主要指标

计划指标：饭店在计划期内用数值表示的经营、接待、供应、效益等方面要达到的目标和水平。包括：指标名称、指标数量、规范

化的计量单位。

1、客房数或床位数：表示饭店接待能力的最基本指标

2、接待人数：表示饭店经营的最直接成果，通常用两个指标来反映：

住宿人数：一定时间内到饭店登记住宿的人数，即经常所说的人次数。

人天数：一个宾客在饭店住宿一天，称一个人天数。

可计算平均逗留期=人次数/人天数=过夜数/到店数

根据我国饭店行业规定，宾客住宿一夜后如果占用客房至当天午后12：00以后，那么加算半个人天数，如果占用客房至当天午后18：00以后那么加收一个人天数，在这种情况下，如果宾客不再过夜而离店，该客房当晚又可出租，那么一个客房在一天实现了一个以上的人天数。着种形式叫套用客房。

3、客房数或床位数

日客房出租率=

（出租房间数或床位数/可供出租的房间数或床位数）*100%

4、客房双开率=（双开房间数/已出租房间数）*100%

=（客人总数—已出租的房间数）/已出租的房间数

=客人总数/已出租房间数—1

5、饭店营业收入

6、饭店营业成本费用

7、职工人数

三、决策的概念

由两个以上方案中选出一个最佳方案的过程。

由几个阶段组成

1、制定方案的理由——收集信息的过程

2、拟订可行的行动方案

3、对拟订的方案进行评价和选择

4、对赴诸实施的方案加以评价

四、决策的类型

1、根据决策重要程度分为：战略决策、战术决策、业务决策

2、根据制定决策的重复程度可分为：程序型策和非程序型决策

程序型决策：规范性决策，在日常生活中以相同或基本相同的形式重

复的做出决策。决策产生的背景、特点、内外因素基本

相同或全部被决策人所掌握，决策者可以根据长期处理

此类问题的经验来处理。如醉酒肇事的人，供货单位没

及时供货。

非程序型决策：一次型决策，决策问题出现具有偶然性和随机性。无

先例可循，有很多不定因素，很少重复发生。如重大的

人事问题，新产品的开发。

3、按决策的可靠程度分类：确定型决策、不确定型决策和风险型决策。

4、按决策的目标和使用方法分为：定性决策法和定量决策法。

五、正确决策的基本要求

1、把握问题的要害

2、明确决策目标

3、做出正确的决策至少要有两个以上方案

4、对决策方案进行综合评价

5、敢于冒险，不墨守成规。

6、善于学习，把决策过程看成是学习过程

六、决策的主要方法

1、定性决策法（软方法）

（1）、头脑风暴法，也叫智力激励法

（2）、方案前提分析法

（3）、德尔菲法

2、定量决策法（硬方法）

（1）、确定型决策

量、本、利分析法

例、某饭店餐厅有餐座200个，餐厅每天应摊销的固定费用的是1800元，每餐平均价格为35元，消耗原材料平均占售价的40%。（保留一位小数）

求：1）、餐厅的损益平衡销售量。

2）、餐厅的保本销售额。

3）、使餐厅不赔不赚时的占座率。

1）Q E=FC/（P-V C）=1800/（35-35*40%）=85.7（张）

2）保本销售额P Q E=35*85.7=2999.5（元）

3）占座率=85.7/200=42.85%

例、某饭店全年客房固定成本为1200万元，每间客房单位变动成本为20元，

1）若每年出租客房数为15万间，平均房价是多少才能保本？

2）若房价80元，应出租多少间客房饭店才能不亏损？

3）经过预测，当平均房价为120元时，出租数量全年可达13万间；价格为100元时，出租数量可达16万间；价格为80元时，出租数量

可达23万间，价格为70元时，出租数量可达26.5万间，请问价格

为多少时，饭店可以获得最多的利润？

P=FC/Q+V=1200/15+20=100（元/间）

Q=FC/（P—V）=1200/（80—20）=20（万间）

价格为120元/间天时，利润=120*13—1200—20*13=100（万元）

价格为100元/间天时，利润=100*16—1200—20*16=80（万元）

价格为80元/间天时，利润=80*23—1200—20*23=180（万元）

价格为70元/间天时，利润=70*26.5—1200—20*26.5=125（万元）

所以，当价格为80元时可以获得较大的利润

（2）、风险型决策

决策树法

例、某饭店欲投资兴建一新饭店，决策层有以下三种方案可供选择：兴建小酒店、兴建中等酒店、兴建大酒店。这三种方案收益好的概率都是

（3）、非确定型决策

小结：本节课内容比较难掌握，计算方法需要仔细复习课后作业：复习本节课内容，做习题课后记：

—3 —9 —30

方案A 的综合收益期望值=（50*0.7—10*0.3）*10—100=220

方案B 的综合收益期望值=（150*0.7—30*0.3）*10—300=660

方案C 的综合收益期望值=（210*0.7—100*0.3）*10—450=720

因为方案C 的综合收益期望值最大，所以选择C 方案

第五节饭店管理的基础理论

教学重点：泰勒科学管理理论、法约尔组织管理理论、行为科学理论、人际关系学说、双因素理论、需要层次理论

教学难点：科学管理理论、人际关系理论、需要层次理论

课的类型：讲授

课时：2

授课时间：

教学过程

导言：理解了饭店管理的职能之后，我们就可以对饭店的管理进行更深入的研究。

一、科学管理理论

泰勒：科学管理理论之父

泰勒科学管理理论的核心是：“提高劳动生产率”，企业中有巨大的提高劳动生产率的潜力，工人在实际工作中只发挥了自己能力的1/3。

“提高劳动生产率”对于雇主和工人来说都是有利的：劳动生产率的提高对企业来说意味着利润的增加，利润的增加意味着工人工资的增加。工人和雇主相互协作共同为提高劳动生产率而努力。劳动生产率提高的根本途径是管理的科学化而不是增加劳动量，提出了改进措施：

1、标准化原理

作业方法和工具的标准化。要求管理者要为工人提供标准化的工具

机器、材料和作业环境，保证其按要求完成。

2、工作定额原理

把每一件工作都分解成最简单的基本动作，确定必要的动作，观察

熟练工人操作动作的过程，找出最好最快的工作方法，记录下每一

个动作所要消耗的时间，加上必要的休息时间和其他延误时间，的

出该项工作所需要的标准时间。把选择出来的必要动作和熟练工人

的操作方式作为一种模式规范下来，鼓励、培训工人操作，为其制

订合理的工作定额。

3、实施有差别的计件工资制

实行新的奖励制度，以计件工资制代替计时和利润分享制

A、通过工时研究确定工作标准

B、实行差别计件工资制，完成的按120%，没完成的按80%

C、工资支付的对象是人而不是职位（根据工作表现而不根据工作

类别）

4、实施职能分工将工作加以细分,使所有的管理者只能承担一种管理职

能,按不同的职能分别设立职能工长,完成不同的管理任务,即分化管

理。

5、实行例外原则，高级管理人员只负责管理例外的事务，例行事务由

下级管理人员完成。

二、组织管理理论

（一）法约尔的组织管理理论

泰勒的科学管理理论重视研究了车间、工场的生产管理，而法约尔的

组织管理理论则注重了企业全面经营的研究。

1、法约尔把整个经营活动概括为六个方面：技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动和管理活动。在六项活动中管理活动居于核心地位。他还提出了管理活动包括五种职能，具体是：

A、计划，是管理的首要职能

B、组织，他包括有关的管理活动、结构和相互关系的规章制度，以及

职工的招募、评价和训练。

C、指挥，是指对下属活动的指导。

D、协调，是结合、统一以及调和所有企业活动与个人活动的努力，以

实现共同的目标。

E、控制，是指为了保证实际工作按已定计划完成而进行的活动。

法约尔第一次对管理的一般职能做了明确的划分，使其形成了一个完整的管理过程，因此，他被称为管理过程学派的创始人。

2、法约尔还提出了管理的14项原则：

（1）劳动分工，着眼于提高劳动生产率

（2）权力和责任，是相互联系的两个问题，权力保证管理者发号施令，责任是使用权力的一种回报。

（3）纪律，需要由组织和雇员之间通过合同进行约束和规定

（4）统一指挥，每个雇员只有一个上司

（5）统一领导，每个管理人员要对所有的作业具有一个统一的目标

（6）个人利益服从共同目标

（7）报酬要合理，按劳付酬，报酬要公平、合理、有激励作用。

（8）集中原则，所有重要的决策都由最高管理人员做出

（9）建立等级制度，组织要有层次结构，自上而下的分层次的宝塔式结构，保证发号施令，信息的沟通畅通。

（10）建立并维持秩序、有序原则，物有其所，秩序井然

（11）平等公平，员工之间保持友谊关系

（12）人员应稳定

（13）具有首创精神，勇于思考、创新并付诸实现

（14）培养团对协作精神，保证内部人员齐心协力。

（二）、韦伯的行政管理理论

韦伯，《社会组织与经济组织》一书，提出了现代社会最有效的合理的组织形式，成为古典组织理论的创始人，组织理论之父

（三）厄威克的组织原则

饭店管理考试试卷&答案

饭店管理概论期末考试试卷一二三四五六总计得分评卷人复查人一、名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分） 1.饭店 2.饭店业务管理 3.顾客期望 4.员工的人生效益 5.无形产品质量得分评卷人复查人二、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分） 1.特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而成的饭店。 2.饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。 3.饭店的根本内涵在于创造效益。 4.饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。 5.管理者的管理权威主要是组织权威。 6.饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。

7.饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界面不清，是组织管理的混乱。 8.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。 9.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。 10.对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。得分评卷人复查人三、填空题（本题共4小题，每空1分，共12分） 1. 饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。总括起来说，饭店经营目标有三重效益：______、______和______。三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。 2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种，请列举其中的3种：______、______、和______ 3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。 4. 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、和______原则这4个原则。得分评卷人复查人四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分） 1. 饭店的主要功能有哪些 2.服务质量有哪些特点 3.如何提高员工的满意度 4.如何理解人本意识 5.饭店管理可利用的资源有哪些

饭店管理概论期末考试题

《饭店管理概论》试题班级姓名考号一、填空题：（0.5分×32=16分） 1、饭店决策的特点是__ 、____ 、、、、、和。 2、饭店决策按照决策性质可分为和。 3、饭店人力资源管理的特点、、和。 4、饭店人力资源管理的原则、、、、、和。 5、饭店营销活动的基础环节包括__________、__________、__________和__________。 6、饭店传统的营销组合策略包括、、和。 7、饭店实施绿色营销的基本措施是、和。二、单项选择题（2分×13=26分） 1、饭店决策分为战略决策和战术决策是按_______来划分的。 A.决策条件 B.决策层次 C.内容的重要性 D.时间长短 2、饭店决策的“大中取大法”，又称为________ A.悲观准则决策 B.乐观原则决策法 C.折中准则决策法 D.等概率准则决策法 3、饭店所有经营活动的核心是 A.饭店经营计划 B.饭店销售计划 C.饭店管理计划 D.饭店借贷业务计划 4、表示饭店接待能力的最基本的指标是 A.接待人数 B.客房或床位数 C.客房出租率 D.客房双开率 5、饭店人力资源开发的主要形式是________ A.培训 B.招聘 C.管理 D.激励

6、饭店在确定员工编制时的一个重要参照标准是 A.接待人数 B.资金与资本 C.饭店营业收入 D.客房数量 7、员工最大的工作动力是__________ A.人尽其才 B.工作丰富化 C.工作目标激励 D.角色激励 8、员工培训的主要内容是_________ A.文化知识培训 B.服务技能技巧培训 C.服务意识培训 D.职业道德培训 9、管理人员绩效考评的重点和难点是_________ A.德 B.勤 C.能 D.绩 10、适用于规模大、资本雄厚的饭店或饭店集团的营销策略是__________ A.无差异目标市场营销策略 B.差异性目标市场营销策略 C.集中性目标市场营销策略 D.分散性目标市场营销策略 11、一般适用于低档产品的定价策略是_________ A.尾数定价策略 B.整数定价策略 C.如意定价策略 D.小数定价策略 12、下列不是饭店分时营销按照操作主体不同的运作方式__________ A.一边式 B.双边式 C.三边式 D.多边式 13、饭店主题营销的源泉和根本是_________ A.差异 B.产品 C.文化 D.活动三、判断题（3分×10=30分） 1、计划指标、指标说明、完成指标的途径构成计划的主要内容。（） 2、长期计划的主要特点是战略性、时间因素的确定性。（） 3、人力资源的质量包括思想素质、文化技术素质和身体健康素质三个方面。（） 4、服务质量是饭店的生命。（） 5、编制定员是确定用人的数量标准。（） 6、员工行为矫正是一种员工主动激励的措施。（） 7、选择双重职业发展途径最具有代表性的工作岗位是厨师。（） 8、成本是饭店为其产品制定价格的最低限度。（） 9、对大多数饭店来说，数量折扣是拉动淡季需求最直接、最有效的方法。（） 10、饭店与销售代理商之间是商业买卖关系。（）

饭店管理概论试题

饭店管理概论试题课程代码:00193 请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。选择题部分注意事项: 1、答题前,考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。 2、每小题选出答案后,用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动,用橡皮擦干净后,再选涂其她答案标号。不能答在试题卷上。一、单项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个就是符合题目要求的,请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。 1、饭店业务中的情感内涵主要体现在 A、以人为本 B、综合协调性 C、强文化性 D、无形性 2、饭店的经营者关心的主要就是 A、资产的保值增值与投资回报 B、经营利润与经营收入 C、饭店的客源单位 D、饭店的业务联系 3、旅游政府部门为饭店经营的 A、卫生主管部门 B、行业管理部门 C、安全主管部门 D、消防管理部门 4、饭店的组织职能包括形成饭店的管理体制与组织结构以及 A、制订组织原则 B、组织宽度与授权原则 C、设计组织形式

D、饭店资源的组织与调配 5、饭店“零缺点”质量管理强调 A、“预防为主” B、“个性化”服务 C、“循环进行”的管理 D、“全员参与” 6、在实施饭店培训时,首先应 A、制订培训计划 B、实施培训计划 C、发现培训需求 D、评估培训效果 7、饭店公关协调的高级形态指 A、强制 B、顺从 C、合作 D、制约 8、饭店的尾数定价策略,适用于______的定价。 A、低档产品 B、高档产品 C、个性化产品 D、特色产品 9、饭店关系营销理论强调 A、吸引更多的新客源 B、社会公共利益至上 C、与顾客建立长期的交易关系 D、建立正确的员工激励制度 10、饭店的物资三级管理体系指 A、物资主管部门 B、财务部、采购部、仓库 C、饭店、财务部、采购部 D、物资主管部门、使用部门、使用者二、判断题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 判断下列各题,在答题纸相应位置正确的涂“A”,错误的涂“B”。

《饭店管理概论》试卷A(推荐文档)

《饭店管理概论》试卷A卷班级学号姓名分数一、填空题（共10分，每空1分） 1、饭店管理是指对饭店的和，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。 2、旅游活动的六要素是、、、、、。 3、饭店管理的目的是为了获得效益和效益。二、多项选择题（在多个备选答案中，至少有两个或两个以上正确答案，请选择符合题意的答案填入下列答题表格中，共45分，每题3分） 1、绿色饭店的特点是（）。 A、绿色 B、安全 C、健康 D、环保 2、饭店的特性是（）。 A、服务性 B、综合性 C、享受性 D、文化性 3、饭店的功能有（）。 A、住宿功能 B、餐饮功能 C、商务功能 D、家居和度假功能 4、商业饭店的基本特点是（）。 A、服务对象是一般平民 B、实行低价格政策 C、讲究经济效益 D、管理逐步科学化和效率化 5、中国饭店业未来的发展趋势是（）。 A、超级化 B、信息化 C、国际化 D、大众化 6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的（）。 A、人力资源 B、财力资源 C、物力资源 D、时间资源和信息资源 7、饭店管理的职能就是（）。 A、计划和组织 B、指挥 C、协调 D、控制 8、饭店管理者的层次通常可分为（）三个层次。 A、高层管理者 B、中层管理者 C、基层管理者 D、人际关系层 9、需求层次理论可分为生理需要和（）。 A、安全需要 B、感情需要 C、尊重需要 D、自我实现需要 10、影响管理幅度的因素主要有（）。 A、能力因素 B、工作形势因素 C、信息沟通因素 D、环境因素 11、饭店服务的特性是（）。 A、无形性 B、可储存性 C、同时性 D、有限性 12、（）构成了饭店服务工作的时间性特色。 A、省时 B、适时 C、准时 D、及时 13、饭店的服务质量管理活动一般按照（）四个阶段开展，称为PDCA循环法。 A、计划 B、实施 C、检查 D、处理 14、饭店员工招聘一般遵循（）的原则。 A、公开招收 B、自愿报名 C、全面考核 D、择优录取 15、现代饭店的基本特点是（）。 A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化 B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化 C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路 D、管理日益科学化和现代化三、判断题（对的打√，错的打×，共10分，每个1分） 1、科学管理理论以追求生产效益为目的。（） 2、法国管理学家泰罗被誉为“科学管理之父”。（） 3、管理的五要素理论：管理包括计划、组织、指挥、协调、控制五要素。（）

饭店管理概论期末总复习

2009-2010学年度第一学期《饭店管理概论》期末总复习单项选择题： 1．通过对员工实际操作动作的研究，分析劳动过程、操作技术和工时消耗情况，确定每一劳动过程平均完成的工作量，最后测定出定额指标的方法是（）。 A．经验估计法 B. 类推比较法 C. 统计分析法 D. 技术测定法 2．人们评价饭店的服务质量，有时也根据饭店所获得的等级、饭店的规模、饭店所处的环境、工作人员的素质等来推断，应归类于哪一种要素（）。 A. 饭店设施质量 B. 饭店服务水平 C. 饭店整体质量 D. 饭店管理质量 3．饭店财务控制指标有一个是表明变现速度的，它是全部流动资产与全部流动负债之比，称为（）。 A. 速动比率 B. 流动比率 C. 偿债能力比率 D. 资产周转比率 4．因创建科学管理理论而被尊为”科学管理之父”的是( )。 A. 马斯洛 B. 法约尔 C. 泰罗 D. 安索夫 5．饭店计划的类型按管理层次的不同而不同,基层主管人员制定的计划属于( )计划。 A. 战略性 B. 战术性 C. 作业性 D. 战役性 6．现代服务管理强调对基层员工授权,让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限。这种管理模式属于（）。 A.直线--职能制 B.金字塔体制 C.倒金字塔体制 D.扁平式组织机构 7．以“在行业内很小的竞争范围内作出选择”为基础,为某一特定的目标服务的战略是( )。 A. 成本领先战略 B. 差异化战略 C. 无差异化战略 D. 集聚战略 8．饭店根据一定时期计划执行情况，通过定期的调整，依次将计划时期顺延，再确定计划的内容的编制方法是（）。 A. PDCA循环法 B. 滚动计划法 C. 综合平衡法 D. 零基预算法 9．企业管理形态依据其对外部环境的反映不同大致可分为五个阶段，第一阶段是（）。

饭店管理概论试卷及答案

饭店管理概论期末试卷班级：13酒店管理满分100分一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1、客栈时期的典型代表（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。 A、康拉德希尔顿 B、斯塔特勒 C、威尔逊 D、凯撒里兹 3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。 A、如家酒店连锁 B、莫泰168 C、速8 D、锦江之星 5、一家拥有480间客房的饭店属于（） A、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店 6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） A、欧式计价 B、美式计价 C、修正美式计价 D、欧陆式计价 7、华侨城投资4亿元建设创办了及中国第一家（）—— 威尼斯大酒店 A、酒店式公寓 B、国有饭店 C、主题饭店 D、外商投资饭店

8、被称为“科学管理之父”的是（） A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 9、泰罗主运用（）的法确定合理的劳动定额 A、观测分析 B、五大职能 C、霍桑试验 D、保健因素——激励因素 10、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织 A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 11、（）被称为“管理中的管理” A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能 12、管理跨度的最佳人数为（） A、2～4人 B、2～5人 C、2～6人 D、2～7人 13、管理跨度与管理层次是互为（）的 A、正比 B、反比 C、正相关 D、负相关 14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） A、仓库 B、厨房 C、餐厅 D、前台 15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( ) A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、康乐部 17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（）

饭店管理概论三章习题集及答案

三章习题集及答案一、单项选择题 1.饭店组织构成要素有特定目标、组织成员和（D）。 A组织性质 B组织部门 C组织职能 D组织结构 2.常见的饭店组织结构类型有直线制、事业部制和（ C ）。 A职能制 B矩阵制 C直线职能制 D公司制 3.饭店组织结构的变化趋势有扁平化、网络化、（ A ）。 A柔性化 B金字塔化 C倒三角化 D垂直化 4.饭店组织设计既要考虑它的科学性、合理性，也要考虑它的（ B）。 A整体性 B艺术性 C系统性 D灵活性 5.饭店组织设计的艺术性包括权变的、封闭的、（ A ）艺术性。 A整、分、合的 B开明的 C结构的 D科学的 6．等级链的原则包括三个方面：一是责权对等，二是统一指挥，三是（ C ）。 A内部管理部门 B内部管理职能 C内部管理层次 D内部管理机制 7.据有关数据和对饭店的实际测算，在饭店企业中，一般主管的管理跨度是（ D ）人，领班的管理跨度是12人，这只是一些参考数据。在实际应用中，应从饭店的实际情况出发，灵活运用。 A3 B4 C6 D6～8 8.饭店制度的制定一方面要遵循技术规律要求，另一方面要充分体现事物的客观规律，只有科学、合理的制度，才能得到贯彻执行。所以，饭店制度的制定一定要考它的目的性、严谨性、（ B ）。 A执行性 B可行性 C科学性 D技术性 9.饭店制度在正式实施时要注意制度的权威性、执行的公平性和执行的。（ D ）。A科学性 B合理性 C严谨性 D艺术性二、多项选择题 1.饭店组织结构设计的原则有符合饭店经营目标、发展创新、（ABDE ）的原则。 A分工与协作 B等级链 C管理幅度 D精简高效 E管理跨度 2.饭店组织结构设计的内容包括确定饭店组织结构的总体模式、确定饭店组织机构、（ABC ）。 A确定管理层次和管理幅度 B饭店岗位设计 C建立组织管理制度 D确定饭店管理部门 E饭店岗位职责 3.管理幅度的大小主要取决于管理者的能力、（ AB）工作条件和环境等。 A下属的成熟度 B工作标准化的程度 C管理层次 D工作效率 E工作能力 4.饭店通常具有四类基本的职能机构包括决策机构和（ BCE ）。 A领导机构 B执行机构 C监督机构 D组织机构 E反馈机构 5.饭店的管理制度主要有：（ CDE）、安全管理制度、财务管理制度等，这些管理制度是对饭店各个基本方面的规定，是饭店管理赖以依托的基本手段。 A企业制度 B组织制度 C餐饮部管理制度 D客房部管理制度 E前厅部管理制度 6.员工手册一般包括以下内容：序言、饭店介绍、组织管理、劳动人事规章（BCDE ）等

《旅游饭店管理概论》期末试题[1]

《旅游饭店管理概论》期末考试题第一部分：题型及分值一：单项选择题 10x1~ 二：多项选择题 10x2~ 三：判断题 10x1~ 四：案例分析题 4x10~ 五：论述题 2x10~ 第二部分：题目一：单项选择题 1商业饭店首先在那个国家兴起？美国P15 2世界上第一家青年旅馆在哪个国家诞生？德国 3申请白金五星级应当具备几年五星级资历？ 2年P11 4……经营方式是那种？（获取酬金） 5白金五星级饭店的客房面积应不少于多少平方? 36 6……首要职能是哪项？ 7我国酒店业普遍采取的组织结构形式是？ 8谁是……唯一评委？客人 9……激励方式是哪种? 参与激励 10谁？霍英东 11对饭店性质表述不正确的是？不具备法人地位 12客房价格仅包括房租……属于那种计价饭店？欧式计价P9 13……星级……期限？ 5年 14属于雅高经济型饭店的是？宜必思

15……之父、管理学家？泰勒 16．……金钥匙……第31个成员国的年份？ 17外部招聘表述正确的是？二：多项选择题 1我国古代饭店设施有哪些？注意没有“官方”两个字 P18 2大饭店（豪华）时期的主要特点？ P14 3对饭店进行分等级的目的？除了“优胜劣汰”是错的 4总部位于欧洲的有？除了万豪 5部门管理一般包括？除了人力资源管理 6中国金钥匙组织任职条件表述正确的是？除了“工作至少一年”是错的7饭店的主要设备系统？ ABCD 8饭店的质量指标主要有？ 9饭店内部招聘的优点主要有？ 10员工培训的类型主要有？ A岗前培训B轮流实习C岗位培训D模拟培训 B是错的 11近代史上西式饭店与中式饭店的不同之处在于？P18 A规模B装饰C设备D接待对象 12根据饭店资金来源划分我国旅游饭店可以属于？ A独资B合资C合作D外资 D是错的 13饭店应该具备的条件包括？ 14青年旅馆的显著特征？ A价格B设备C方式D对象只是用于大学生 D是错的三：判断题 1饭店最基本最传统的功能是提供……娱乐。错 2饭店的服务对象只能是外地游客。错 3特许经营是目前最为常见的一种扩张方式。对

饭店管理概论期末复习

饭店管理概论期末复习一、填空题二、名词解释 1、饭店客房计价的方式：欧式计价：住宿费用美式计价：住宿费用+一日三餐（地处偏远的度假型饭店）修正美式计价：住宿费用+早餐+午餐/晚餐（二选一）欧陆式计价：住宿费用+简单早餐百慕大计价：住宿费用+较丰富早餐 2、首先拉开商业饭店时期序幕的国家：美国 3、全国重点文物保护单位饭店：天津利顺德大饭店 4、我国第一家自行设计、管理的大型中外合作饭店：广州白天鹅宾馆 5、世界上第一家青年旅馆出现的国家：德国 6、根据饭店管理规范经营、管理饭店并获得管理酬金的管理方式：委托管理 7、一二三星级饭店：有限服务饭店（B&B式）；四五星级饭店：完全服务饭店 8、我国目前普遍采用的饭店管理模式：直线职能制 9、服务质量：既可以是消费者对自己所获的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。 10、饭店服务质量唯一评委：顾客 11、最早提倡金钥匙服务的爱国人士及引入宾馆：霍英东、广州白天鹅宾馆 12、雅高饭店集团的经济型品牌：宜必思 13、“科学管理之父”：泰罗 14、星级标准规定，饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级评定标志使用有效期为三年，三年期满后进行重新评定。 15、中国古代饭店的设施：分类特点官办驿站起源于驿传制度，开始专门接待信使、公差，后来也接待过往商旅迎宾馆古代官方接待外国使者、外民族代表及商客的住宿设施民办旅店其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通条件密切相关 16、前厅服务质量评价要求：总机、预定、入住登记、结账 17、饭店扩张方式中管理方承担风险的方式：租赁经营 18、总部位于欧洲的饭店集团：洲际饭店集团、希尔顿饭店集团、雅高饭店集团、凯宾斯基酒店 19、中国酒店金钥匙任职资格条件：申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司，具备至少五年酒店从业经验且三年以上从事委托代办服务工作经验并达到一定工作水平，至少掌握一门以上外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。 20、饭店内部招聘优点：调动员工的积极性，保持企业政策的连续性，人选更确定，节省费用，减轻了招聘工作的难度。

《饭店管理概论》期末考试试卷及答案

试卷编号：《饭店管理概论》期末考试试卷及答案一、填空题（每空1.5分，共30分） 1、_________时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。 2、________________是表示饭店接待能力的最基本指标。 3、世界饭店的发展可以分为__________时期、__________时期、__________时期和______________时期。 4、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，__________饭店的客房价格仅包括房租；______________饭店的客房价格包括房租及美式早餐；__________饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。 5、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、______________需要、______________需要和______________需要。 6、在科学管理阶段，美国的__________被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的__________提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。 7、根据客源市场的特点划分，可以将饭店划分为商务饭店、______、度假型饭店、会议饭店、______、______，其中______目前在我国占有绝大多数。 8、______是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和______之间的桥梁。二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1、饭店对客服务的起点是（）。 A、财务部 B、餐饮部 C、前厅部 D、客房部 2、下列不属于有形产品质量的是（）。 A、设施设备 B、实物产品 C、服务环境 D、服务技能 3、被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准的饭店是（）。 A、首都饭店 B、特里蒙特饭店 C、广场饭店 D、利顺德饭店 4、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。 A、商业饭店时期 B、大饭店时期 C、现代饭店时期 D、古代客栈时期 5、（）是饭店中最为重要的资源。 A、人力资源 B、物力资源 C、财力资源 D、信息资源 6、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是（）。 A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部 7、行李员的职责是：（）。第 1 页共1 页

全新整理浙江自考饭店管理概论试题及答案解析.docx

??????????????????????精品自学考试资料推荐?????????????????? 浙江省 2018 年 4 月高等教育自学考试饭店管理概论试题课程代码： 00193 一、单项选择题(本大题共10 小题，每小题 2 分，共 20 分 ) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.就饭店行业来说，由于其服务无形性特点，因此____________ 比较流行。 () A. 计件工资 B. 计时工资 C.协议工资 D. 岗位工资 2.客人离店后，前厅的最后一项工作是() A. 整理客人的住宿资料 B. 收回客房钥匙 C.结算客帐 D. 更改房态 3.采用 ____________控制厨房生产质量，在于把生产者和顾客直接联系起来，利用顾客的投诉或赞扬以及管理人员的抽查来检测菜肴的好坏。() A. 工序监督制 B. 重点控制法 C.台号挂钓法 D. 现场控制法 4.以下属于保健休闲的项目是 () A. 卡拉 OK B. 美容 C.高尔夫球 D. 游泳 5.以下对于跟随定价法的描述不正确的是() A. 适用于相似餐饮产品的定价 B. 适用于替代性很强的餐饮产品定价 C.宜在竞争较激烈的市场环境下选用 D. 适用于注重消费后感受的产品定价 6.我国最早的住宿设施出现在商朝，称为() A. 塌房 B. 驿站 C.客舍 D. 客栈 7.在自动报警系统中起主导作用的是() A. 火灾报警控制器 B. 火灾探测器 C.报警铃 D. 总控制台 8.由于市场环境条件的变化以及客人需求的改变，针对新的服务规范和操作程序进行的培训属于 () 1

饭店管理概论复习试题1(附答案)

饭店管理概论复习试题1（附答案）一、名词解释（每小题5分，共20 分） 1、饭店产品 2、仓储定额 3、饭店集团 4、饭店物资消耗定额二、判断题（每小题2分，共30分） 1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。Y 2、饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。Y 3、饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。Y 4、饭店管理中的首要职能是组织。N 5、管理的本质是组织。N 6、指挥是一种带有强制性的管理活动。Y 7、正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。N 8、非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。N 9、非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。Y34、灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。 10、卫生是客人最基本也是最重要的需求。N 11、饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。Y 12、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务N 13、饭店人力资源开发管理是科学化管理。Y 14、饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。Y 15、所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。N 三、多项选择题（每小题15 分，共30 分） 1饭店服务产品的主要特征是1\2\3\4\5 （1）无形性（2）生产和消费的同时性（3）价值不可储存性（4）质量的不稳定性（5）即逝性 2、饭店的主要特点是1\3\4\5 （1）服务性（2）季节性（3）综合性（4）享受性（5）文化性 3、饭店的作用是1\2\3\4\5 （1）创造旅游收入（2）娱乐旅游者身心（3）创造就业机会（4）促进消（5）带动其他行业发展 4、饭店管理的基本职能是1\2\3\4\5 （1）计划职能（2）组织职能（3）指挥职能（4）控制职能（5）协调职能

饭店管理概论第一章试题

《饭店管理概论》测试卷专业____________ 班级__________ 姓名______________ 分数_____________ 1、以接待旅游团体的游客为主的饭店是 A、综合型饭店 B、度假型饭店 C、长住型饭店 D、观光游览型饭店 2、标准客房在280间的饭店称 A、小型饭店 B、大型饭店 C、中型饭店 D、超大型饭店 3、一般位于旅游风景区、海滨、等环境优美，空气质量较高地方的饭店是 A、汽车饭店 B、郊区饭店 C、中心城市饭店 D、风景区饭店 4、英国饭店分级制是 A、钻级制 B、星级制 C、房级制 D、皇冠级制 5我国有关部门对饭店采取星级制是在 A、1993年 B、1988年 C、1998年 D、1989年 6、19世纪末到20世纪50年代世界饭店处在 A、商业饭店时期 B、豪华饭店时期 C、古代客栈时期 D、现代新型饭店时期 7、中国出现西式饭店和中西式饭店是在 A、中国现代的饭店 B、中国近代的饭店 C、中国古代的饭店 D、中国未来的饭店 8、中国现代饭店业的第二阶段特点是 A、由经营型管理走向科学管理 B、到国际现代化管理阶段 C、事业单位型走向企业单位型管理 D、走向专业化道路 9、饭店最为重要的资源是 A、物力资源 B、人力资源 C、财力资源 D、时间资源 10、客栈时期的典型代表国家是 A、美国 B、英国 C、法国 D、中国 11、饭店的作用有 A、是发展旅游业的物质基础 B、为社会创造就业机会 C、创造外汇收入的重要来源 D、带动其他行业的发展 E、有利于国家回笼货币 12、按饭店的经营方式分类可分为

A、集团经营饭店 B、度假型饭店 C、独立经营饭店 D、联合经营饭店 E、集体制饭店 13、世界饭店的经营扩张方式有 A、管理合同 B、特许经营 C、所有并管理饭店 D、租赁 E、拥有股权的管理公司 14、中国未来饭店业的发展趋势有 A、超级化发展趋势 B、信息化发展趋势 C、科学化发展趋势 D、现代化发展趋势 E、国际化发展趋势 15、饭店管理的目的有 A、社会效益 B、节能效益 C、经济效益 D、时间效益 E、环境效益三、判断对错题（5×3=15分） 1、饭店的规模大小、数量多寡，是一个国家或地区旅游接待能力的重要标志之一。（） 2、商业饭店是专为上层统治阶级服务的饭店。（） 3、星级标志来源于白兰地酒的等级。（） 4、中国现代饭店业经历了三个发展阶段。（） 5、中国绿色饭店以绿叶为标志，分为五级。（）四、简答题（4×8=32分） 1、饭店的概念是什么？ 2、饭店的发展经历了哪几个时期？

饭店管理概论期中考试试卷

饭店管理概论期中考试试卷班级：姓名：学号：任课教师：考试时间：年月日一、填空题（本大题共8小题，每空一分，共20分） 1、饭店业属于产业，饭店（Hotel）一词源于。 2、饭店实质上是一种以提供、为主要经营业务的企业 3、被誉为“饭店管理之父”。 4、饭店组织结构的层次通常采用四级管理体制，具体包括、、、 5、年被成为中国经济型饭店元年 6、饭店具有计划职能、、、、五大职能 7、饭店常见的信息沟通、协调的方法有、、、举办团体活动、计算机系统 8、饭店控制职能的方法按控制的过程可以分为、、二、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，每题有且只有一个正确答案） 1、客栈时期的典型代表国家是（） A.美国 B.英国 C.法国 D.中国 2、被称为“科学管理之父”的是（）。 A.斯塔特勒 B.泰罗 C.法约尔 D.梅奥 3、（）是餐饮生产的最后一个阶段。 A.加工阶段 B.配份阶段 C.烹调 D.服务 4、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额。 A.观测分析 B.五大职能 C.霍桑试验 D.保健因素-激励因素 5、（）提出了“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。 A.斯塔特勒 B.康德拉.希尔顿 C.威尔逊 D.恺撒.里兹 6、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（）。 A.仓库 B.厨房 C.客房 D.前台

7、管理跨度的最佳人数是（）。 A.2～4人 B. 2～5人 C. 2～6人 D. 2～7人 8为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供各类部件的部门是（） A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.康乐部 9、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） A.美国 B.英国 C.法国 D.中国 10、一家拥有480间客房的饭店属于（）。 A.小型饭店 B.中型饭店 C.大型饭店 D.微型饭店 11、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（） A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.康乐部 12、（）被称为“管理中的管理” A.计划职能 B.组织职能 C.指挥职能 D.协调职能 13、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店 A.锦江之星 B.如家酒店连锁 C.莫泰168 D.速8酒店 14、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织。 A.斯塔特勒 B.泰罗 C.法约尔 D.梅奥 15、负担着销售和提供饭店最主要和最基本产品——客房及客房服务的任务的部门是（）。 A.前厅部、客房部 B.客房部、餐饮部 C.餐饮部、康乐部 D.康乐部、前厅部三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 1、饭店的规模大小、数量多寡，是一个国家（地区）旅游接待能力的重要标志之一。（） 2、管理跨度与管理层次是互为正比的。（） 3、客房部应每天或每星期对布件房盘点一次，发现问题，及时解决。（） 4、绿色饭店分为五个等级，AAAAA级为最高级。（） 5、前厅部是饭店的“神经中枢”。（） 6、岗位责任制是饭店的根本大法。（） 7、饭店提供的服务性劳务具有就地的“商品出口”的性质。（） 8、X、Y理论是由美国心理学家马斯洛所创立的。（）

饭店管理概论期末考试试卷 B答案

2018-2019学年第一学期《饭店管理概论》课程考试试卷（A卷）评分标准及参考答案专业：酒店管理年级：18级学分：4 考试时间：100分钟方式：闭卷 1．参考答案： (1)a酒店应明确各项服务工作的顺序衔接；做好服务过程的检查工作；如现场服务时提供的菜肴，烟酒等与点菜单的核对，客人用完餐结帐时点菜单与帐单的核对，这样环环相扣，才会尽量减少差错的发生。b酒店还应该强化服务人员的服务意识；严格执行操作规程；要求服务人员以饱满的精神，全神贯注于工作当中，尽力为客人提供无差错服务。（2）在上述的事例中，a不对之处:客人为讨个说法而耽误了50多分钟时间－效率过低，违背及时性、隐蔽性原则；服务员与客人争论，没有马上承认错误，不符合酒店通用的原则——客人永远是对的；当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题时，就必须及时请示上级。B可取之处：查清问题后对耽误了时间的顾客表示歉意，并将餐费打折为500元，少收400多元，让客人满意离去——遵循了补偿性原则。（3）最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错：此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键。遵循不争论、隐蔽性、及时性和补偿性原则解决问题。优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人，促使客人为酒店做有利的口头宣传。服务人员应设身处地为客人着想，平息客人的怒火，第一从自己这方面查找原因，而不应该固执己见，与客人争执僵持。第二当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题肘，就必须及时请示上级。第三管理者做好现场服务实绩管理工作，不必等员工来反映问题就能及时发现并解决问题。可见，管理者和服务人员双管齐下才会有出色的补救性服务。第四酒店应根据客人重视的损失(如金钱、时间、心理、名誉等等)及时采取有效的补救性措施，防止酒店与客人之间关系的破裂，并将不满意的客人转化为满意的客人，甚至成为酒店的忠实顾客。

饭店管理概论期末考试重点

第一章旅游饭店概述 1、饭店饭店（Hotel）一词源于法国。定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。饭店的作用：旅游者旅游活动的基地创造旅游收入为社会创造就业机会促进社会消费方式和消费结构的发展与变化带动其他行业的发展饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志 2、饭店的类型 1）根据饭店市场及宾客特点分类 ①商务型饭店（暂住型饭店） ②长住型饭店 ③度假型饭店 ④会议型饭店 ⑤观光型饭店（以接待团体旅游为主） ⑥青年旅馆 2）根据饭店计价方式分类 ①欧式计价饭店房价仅包括房租。世界各地绝大多数饭店均属此类。 ②美式计价饭店房价包括房租以及一日三餐的费用。 ③修正美式计价饭店房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。 ④欧陆式计价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅。 ⑤百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用。 3、饭店的等级划分的意义 1）规范饭店经营，促进管理现代化。 2）促进市场定位，利于宾客选择。 3）便于政府宏观调控，保证行业健康发展。 4）合理选择项目，优化资源项目配置。

4、饭店的分级方法 1）星级制即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。(法国、中国) 2）字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。（日本、奥地利） 3）数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4，数越大，档次越低。（瑞士、意大利） 5、我国饭店行业的星级评定我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB/T14308–1993）为国家标准。 6、世界饭店发展简史 ①客栈时期：从住宿业产生直到19世纪中叶 ②大饭店时期（豪华饭店时期）：从19世纪中叶兴起到19世纪末结束 1829年在美国波士顿落成的特里蒙特饭店，被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准。这一时期饭店经营者中最具代表性的人物是瑞士人凯撒·里兹，他在饭店服务上有许多创新，首先提出“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。他所经营的饭店是豪华饭店的代表。 ③商业饭店时期：从20世纪初到20世纪50年代美国的斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。他高举“平民化、大众化”的旗号，立志建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的饭店。1908年，他建造了第一家由他亲自设计并用自己的名字命名的斯塔特勒饭店，被誉为现代商业饭店的里程碑。（现代商业饭店之父）④现代新型饭店时期：20世纪50年代至今 7、中国饭店的发展我国第一家中外合资饭店——北京建国饭店 1982年我国第一家中外合作饭店——广州白天鹅宾馆 1983年 8、世界最佳旅游饭店的评定（要扩充，有自己的观点） ①一流的服务人员与服务标准 ②客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅等，清洁卫生、舒适高雅、环境宜人

《饭店管理概论》习题一

《饭店管理概论》习题一一、填空题 1、饭店是一个谋求良好社会效益和经济效益的，同时也是一个以提供服务为主的。 2、饭店业与、一起，被称为旅游业的三大支柱。 3、世界饭店业发展经历了、、、四个时期。 4、是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。 5、中国近代饭店设施主要有、和。 6、改革开放以来，我国饭店业在经营管理方面经历了、、和四个阶段。 7、我国第一家中外合资饭店是饭店。 8、根据饭店市场及宾客特点分类主要有、、、和。 9、根据饭店计价方式分类主要有、、、。

10、1988年我国制订了旅游涉外饭店标准。 11、饭店连锁经营的优势有、、、和__________优势。 12、饭店集团的隶属形式有、、、和。 13、租赁形式通常有、和。 14、饭店组织内部至少存在、、、和五大资源要素。 15、饭店管理活动的基本内容包括、、、、、、和。 16、非价格竞争主要指、、等方面的竞争，其实质是竞争。 17、科学管理之父是___________。 18、一般管理理论的创始人法约尔认为管理活动本身包括、、、、五个要素。 19、赫茨伯格认为在工作环境中有两类因素起着不同的作用，一类是；另一类是。 20、饭店管理的方法主要有、、、和。二、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其序号填在题干后的括号内。）

1、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。 A、商业饭店时期 B、大饭店时期 C、现代饭店时期 D、客栈时期 2、（）饭店是80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型。 A、北京建国饭店 B、锦江饭店 C、王府饭店 D、花园饭店 3、在饭店客房价格中包括房租及三餐费用的计价方式，称为（）计价。 A、欧式 B、美式 C、欧陆式 D、百慕大 4、饭店连锁经营或集团化经营初创于（）。 A、英国 B、美国 C、日本 D、西班牙 5、世界上最为成功的饭店特许经营权授让的公司是（）。 A、假日饭店集团 B、希尔顿饭店集团 C、凯悦饭店集团 D、香格里拉饭店集团 6、重视管理的制度化、标准化问题，是（）理论的基本特征。 A、管理科学 B、经验管理 C、行为科学 D、科学管理 7、首先提出在企业中存在着“非正式组织”的管理学者是（）。

饭店管理概论考试试题(A)参考答案.

饭店管理概论考试试题（Ａ）参考答案一．填空（每空１分，共计１０分）１、计划、组织、指挥、协调、控制２、强制性和公平性３、因果分析图４、“公开招收，自愿报名，全面考核，择优录用” ５、完善和延伸６、执行管理职能７、社会效益和经济效益８、隐蔽性原则９、精简、高效、节约１０、“以人为中心，注重感情投资” 二、单项选择题(每小题1分，10小题，共计10分) １１．Ｂ１２．Ｄ１３．Ａ１４．Ａ１５．Ｂ１６．Ｃ１７．Ｂ１８．Ａ１９．Ｃ２０．Ｄ三、多项选择题（每小题2分共5小题，共10分）２１ＣＤ２２ＢＣDE２３ＡＢＤＥ２４ＡＢＣＤＥＦ２５ＡＢＣＤ四、解释名词（每个词条４分共５小题，共计20分）２６．中国旅游饭店：指能够接待公众，为其旅行提供住、食、购、娱及其他服务的综合性、服务性的企业。２７．饭店产品：是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。２８．饭店管理：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。２９．ＣＩＳ：指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。３０．设备经济寿命：指设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，即设备的最佳使用年限。五、简述题（每小题８分共5小题，共40分）３１．什么是饭店接待能力？应怎样组织？饭店接待能力是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。饭店接待能力组织就是管理者根据饭店的实际情况，合理安排饭店的人、财、物、信息、时间等资源，达到以最小的投入接待尽量多的客人的目的。饭店管理应随着宾客需求、客源流向等变化审时度势，不断调整，使饭店接待能力符合饭店计划目标要求。３２．简述现代管理理论的两个基本前提。一是认为企业管理是建立在物人和环境三个因素之上的，企业从封闭系统转向开放系统，管理的重点从内部

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