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服务管理学复习资料

第一章

1、服务多层次概念:服务行为(最根本;核心和基础);服务产品;服务企业;服务产业;服务社会。只有每一个低层级概念在高层级概念中占主导地位时,高层及概念才会产生。

2、服务包:为了体现服务产品的组合性和整体性,通常把以服务为主导的产品组合称作服务包。服务包四个要素:支持设施,辅助物品;显性服务;隐性服务

3、统一服务理论:服务运营是一个系统;顾客投入是所有服务活动共同的特征,是服务活动的充分必要条件。(会判断)

4、按照顾客投入对服务业务进行分类

服务的直接接受者是谁或什么

服务行为

的实质是

什么

顾客自己顾客的财物

可触摸的人体处理

乘客运输医疗保健住宿

美容美发保健按摩健

餐馆/酒吧殡葬服务

财物处理

货物运输维修储藏/保管办公室清洁服务零售服务洗衣/干洗草坪和花园修理

不可触摸的

精神处理

广告,艺术与娱乐,音乐会

广播/电视,教育心理咨询

宗教

信息处理

会计,银行,数据处理,数据

传送保险,法律服务,研究,

安全调查软件咨询

5、将服务业分为两类:面向生活消费的服务业(生活性服务业);面向生产的服务业(生产

性服务业)

将服务业分为4类:生产者服务——商务和专业服务业、金融服务业;消费者服务(个人服务)——包括旅馆、餐饮业;流通服务(分销或分配服务)——包括零售业、批发、交通运输业、通信业;社会服务——政府部门、医疗、健康、教育、国防

6、服务社会的服务业发展新趋势——体验经济

7、体验经济四大领域

被动主动

吸收娱乐体验(看演出)教育体验(学语

言、历史)

渗入审美体验(旅游、

博物馆)

逃避现实体验(滑

翔、球赛、赌场)

8、对服务特征的理解从服务行为特征、服务产品特征和服务运营特征三个层次理解

(1)服务行为具有定制性;情感性;表演性

(2)服务产品的特征:组合性(服务包);动态性(服务产品的消费性和不可重复性;服务质量不稳定,并难以衡量);无形性(服务产品没有所有权且易于被模仿;服务产品不便于展示、试货、转售和退货;购买服务产品依据经验和信任);情感性

(3)服务运营的特征:顾客参与:包括:态度参与(动心);意见参与(动嘴)行为参与(动手)情感参与(动情)

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