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服务管理学复习资料

1、服务多层次概念:服务行为(最根本;核心和基础);服务产品;服务企业;服务产业;服务社会。只有每一个低层级概念在高层级概念中占主导地位时,高层及概念才会产生。

2、服务包:为了体现服务产品的组合性和整体性,通常把以服务为主导的产品组合称作服务包。服务包四个要素:支持设施,辅助物品;显性服务;隐性服务

3、统一服务理论:服务运营是一个系统;顾客投入是所有服务活动共同的特征,是服务活动的充分必要条件。(会判断)

4、按照顾客投入对服务业务进行分类

服务的直接接受者是谁或什么

服务行为

的实质是

什么

顾客自己顾客的财物

可触摸的人体处理

乘客运输医疗保健住宿

美容美发保健按摩健

餐馆/酒吧殡葬服务

财物处理

货物运输维修储藏/保管办公室清洁服务零售服务洗衣/干洗草坪和花园修理

不可触摸的

精神处理

广告,艺术与娱乐,音乐会

广播/电视,教育心理咨询

宗教

信息处理

会计,银行,数据处理,数据

传送保险,法律服务,研究,

安全调查软件咨询

5、将服务业分为两类:面向生活消费的服务业(生活性服务业);面向生产的服务业(生产

性服务业)

将服务业分为4类:生产者服务——商务和专业服务业、金融服务业;消费者服务(个人服务)——包括旅馆、餐饮业;流通服务(分销或分配服务)——包括零售业、批发、交通运输业、通信业;社会服务——政府部门、医疗、健康、教育、国防

6、服务社会的服务业发展新趋势——体验经济

7、体验经济四大领域

被动主动

吸收娱乐体验(看演出)教育体验(学语

言、历史)

渗入审美体验(旅游、

博物馆)

逃避现实体验(滑

翔、球赛、赌场)

8、对服务特征的理解从服务行为特征、服务产品特征和服务运营特征三个层次理解

(1)服务行为具有定制性;情感性;表演性

(2)服务产品的特征:组合性(服务包);动态性(服务产品的消费性和不可重复性;服务质量不稳定,并难以衡量);无形性(服务产品没有所有权且易于被模仿;服务产品不便于展示、试货、转售和退货;购买服务产品依据经验和信任);情感性

(3)服务运营的特征:顾客参与:包括:态度参与(动心);意见参与(动嘴)行为参与(动手)情感参与(动情)

1、串行作业:一项任务需要经过多个步骤来完成。(阻塞现象、缺省现象、瓶颈、节拍)并行作业:(一般并行作业、生产同一种产品、生产不同种类产品)

2、按照订单制作:定制,顾客提出需求,企业再生产

按照存货制作:企业先生产,然后把成品存库,再按顾客订单取货

3、服务系统包含三个子系统:1、服务操作系统(处理顾客感情投入)2、服务传递系统(把加工好的产品要素进行组装并传递给顾客)3、服务营销系统(收集顾客信息,传递顾客公司的产品信息,影响顾客选择,提高顾客满意度与忠诚度,树立品牌形象)

4、服务蓝图:站在顾客角度,详细描绘服务系统的图片或地图,它是设计服务系统的一个

重要工具

5、服务蓝图分析(会认会看会分析)

关键点1、顾客等待点:容易造成顾客长时间等待的地方2、顾客体验点:最有可能增加或强化顾客的体验3、服务失败点:容易引起顾客不满的地方4、员工决策点:需要服务员进行判断和决策的地方四种行为:顾客行为、前台服务行为、后台服务行为、支持行为。三线:顾客与前台间互动分界线前台与后台间可视分界线后台内部互动分界线

6、生产线方法的特征:明确的劳动分工;有限的个人自由度;技术代替人力;产品的标准

生产线方法的优点:提高效率;稳定质量;降低成本;大规模发展

7、体验经济设计的6个原则:1、体验主题化2、以正面线索(提示或暗示)调和顾客印象3、消除负面线索(提示或暗示)的消极影响4、提供一些让人记忆或令人回味的东西(纪念品、纪念物)5、调动顾客所有五种感觉6、为什么收取费用,就应该提供什么

第三章

1、服务证据:服务企业可以证明其服务产品特征和价值的凭证,是顾客可以通过五官感知到服务产品特征和价值的线索。

2、无形服务线索:第六感觉+模糊判断无形证据(人证)有形证据(物证)

感觉:智、情味觉嗅觉听觉视觉触觉

感官:大脑舌头鼻子耳朵眼睛手、身体

3、服务证据应用于:服务设施,物质产品,人,过程

4、服务场景是对服务设施的有形展示,是利用服务证据对服务设施的包装。它形成了顾客

消费和员工工作的物质环境

5、服务场景构成要素:周边条件;空间/功能;标志、象征及制品;象征物

6、服务场景分为三种类型的环境:1、功能环境:设计主要关注的是功能、效率和成本等方面的要求,应坚持功效最大化的原则。2、物理环境:设计主要关注的是人的舒适感(包括顾客和员工),坚持以人为本的原则。3、商业环境:设计关注的是企业的形象、定位和促进销售,坚持面向市场的原则。

7、商业环境装饰设计,带有商业诉求的空间环境设计1、烘托主题2、营造氛围3、小品摆放4、店面装饰设计

8、服务设施布局类型1、固定位置布局。2、相对位置布局。3、服务线布局。

9、对服务线的理解:1、生产线是追求生产效率最大化的一种生产组织方式2、生产线由许多工作站构成,工作站又由一些作业单元构成。作业单元具有明确的目标和任务,一般不能再被分解。3、生产线设计的关键问题是如何把作业单元合理地组配成工作站,使生产线能够按照一定的节拍达到平衡运作,进而使整个生产线达到最高的作业效率;同时,还要满足设施的要求

10、服务线布局的步骤:1、使用流程图描述服务作业单元的先后关系 2、确定服务的工作站周期 (工作站周期=服务期间内的总服务时间/服务期内接待的顾客数)工作站周期就是指输出的两个顾客之间的间隔时间,也就是每个工作站服务一个顾客所花费的时间 3、确定满足工作站周期要求的工作站数量 (工作站数量=完成服务作业所需的时间总量/工作站周期)这只是一个理论值,实际安排的工作站数量应当不少于这个值4、按照工作站周期的要求向工作站分配作业单元。分配规则是:向第一个工作站分配作业单元,一次一项,逐项增加,直至作业单元所需时间之和等于工作站周期,或者由于时间或操作次序的限制而使其他作业不能再增加为止。重复该过程,向工作站2、工作站3等分配作业单元,直至所有作业单元分配完毕。5、评价服务线的效率(服务线效率 =完成服务作业所需的时间总量/ 工作站数量×工作站周期)服务线效率高意味着服务线上各工作站都在忙活,整体服务线平衡运作;否则,意味着存在闲置人员或闲置时间,整条服务线没有平衡运作。服务线效率不大于1。6、确定服务设施的布局方式。把服务线落实到具体的服务设施中,服务线具有四种基本形态:直线形服务线;U 形服务线;S 形服务线;W 形服务线

第四章

一、中值法 直角距离:j i j i ij y y x x d -+-=

向量距离:dij=[(xi-xj)平方+(yi-yj)平方]二分之一次方

第五章

1、服务接触:就是顾客与服务企业及其员工互动接触的过程,其中孕育了许多“关键时刻

2、服务接触的三元组合:1、服务企业:关心效率,成本和企业声誉2、服务员工:关心自主权和与之相关的责任,以及对顾客感知的控制和引导

3、顾客:关心满足自己的个性需求

3、麦当劳操作训练1、 准备工作○1硬件、资料(SOC )、○

2问题教师的积极心态:稳定情绪、建立自信心2、 呈现:○

1看录象○2亲自演示,讲解、提问、解答3、亲自尝试:快与慢不重要,重要的是正确与信心4、追踪评估○

1操作速度、质量、能力○2及时鼓励和反馈○3用SOC 考核员工的表现 第六章

1、服务质量的概念从如下三个角度理解:

(1)、服务质量与产品质量的区别。产品质量——以标准为导向。有国际标准、国家标准、行业标准、企业标准,因此国家也有标准局。服务质量——以顾客感知为导向。质量好与坏,顾客说了算,而不是企业说了算。二者引起的消费问题不同——顾客可以因为产品质量退换产品,而服务一旦消费是无法退换的,要么忍受,要么投诉(甚至起诉)寻求赔偿。

(2)、服务质量与顾客满意的区别。顾客满意和服务质量都是建立在顾客感知基础上的,而不是建立在预先决定的“服务是什么或服务应该是什么”的客观标准上。顾客满意是一个比服务质量含义更广的一个概念

(3)、服务的结果质量与过程质量。结果质量:高考是否成功;诉讼是否获胜;手术是否成功文凭;资格证书;资历;自信;有形用具;对时间的把握。过程质量:人际关系技巧;对顾客的关怀程度;谦恭的态度;服务的及时性;应答语言;倾听技巧。

2、质量维度是指产品或服务质量包含的相互独立、相互关联的一些关键要素

3、Zeithaml, Berri, and Parasuraman 提出的5个质量维度:

可靠性—准确可靠地执行所承诺服务的能力。要求按承诺办事。

响应性—帮助顾客及提供便捷服务的自发性和反应速度。要求主动、快速帮助顾客。

安全性—员工的知识和谦恭态度及其能使顾客信任的能力。要求激发顾客的信任感和安全感。

移情性—给予顾客的关心和个性化的服务。也译为体贴性。要求将顾客作为个体对待。

有形性—有形的工具、设备、人员和书面材料的外表。要求以有形物来代表服务。

4、服务包合成:服务包设计首先要有一个明确的产品定位,然后服务包的4要素就以该定位为方向展开设计

5、

服务管理学复习资料

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6标杆瞄准方法思想:就每一个质量要素,都有做得最好的公司,这些领先公司就是比较的基准和要瞄准的标杆;通过比较找出自己的差距;可以跨领域比较

7、步行穿越调查法:从顾客角度评价服务感受的工具,具有重要的应用价值

8、服务质量调查法:以服务质量差距模型为基础,调查顾客满意度的有效工具

9、质量成本类型:1、内部失败成本。在交付顾客前改正不符合要求的工作所发生的费用2、外部失败成本。在交付顾客后改正不符合要求的工作所发生的费用。3、检查成本检查服务状况是否符合质量标准或顾客需求所发生的费用4、预防成本。为避免失败发生所做的各种预防工作所发生的费用

10、服务承诺的类型:满意承诺——是保证顾客满意的承诺,如顾客不满意,便给予顾客补偿。例如:“如果不满意,可以不付款”;服务属性承诺——是公司仅对那些对顾客重要的服务内容提供承诺。例如,英国航空公司对其新座椅的舒适性做了承诺,其广告词为:“保证舒适,否则你将得到2.5万英里。”

11、顾客在服务中感觉不到风险经济性风险;社会性风险;生理性风险;制度性风险

12、服务承诺是否有效,应当站在顾客角度来考虑问题。在顾客看来,服务承诺应该是:无条件;容易理解和沟通;有意义;容易实行;容易得到

第七章

1、心理感知时间的长短与人们当时的心情有极大关系。

心理等待时间:顾客等待服务时,心理等待时间一般大于实际等待时间

2、排队系统:有顾客到达、排队等待、接受服务一直到最后离开的整个服务过程构成的

3、排队规则:也就是优先服务规则,它决定了顾客队列中哪些顾客将优先获得服务。

3、排队结构:排队结构类型也称为排队类型或队列类型。关键指标1、队列数量:顾客队列的数量。2、服务台数量:平行作业的服务台数量。3、服务阶段数量:服务阶段数量代表了服务工作的步骤,即顾客必须经过几个步骤后才能结束服务任务。

4、排队结构类型的特点:排队数量、服务台数量、服务阶段数量

5、排队系统进行标识和分类的方法:A/B/C

A=相继到达的间隔时间的分布;B=服务时间的分布;C=平行服务台的数目。

例:M/M/1表示:顾客相继到达的间隔时间的分布与服务时间的分布均服从负指数分布,具有单一服务台

6、衡量排队系统运行效率的工作指标

(1)平均队长L s是指排队系统中的平均顾客数,包括正在接受服务的顾客数和正在排队等待服务的顾客数

(2)平均排队长L q则是指排队系统中正在排队等待服务的平均顾客数

(3)平均逗留时间T s是指顾客从进入服务系统一直到离开服务系统的全部时间的平均值,包括排队等待时间和接受服务的时间

(4)平均等待时间T q是指顾客在系统中排队等待的时间的平均值

(5)平均到达率λ是指单位时间内到达服务系统的平均顾客数。1/λ为相邻两个顾客到达服务系统的间隔时间

(6)平均服务率μ是指单位时间内服务系统服务的顾客数量,也就是单位时间内服务系统输出的顾客数量。1/μ表示系统服务每个顾客的平均服务时间

(7)服务强度ρ=λ/μ,反映了单个服务台在单位时间内(用于为顾客提供服务)的平均服务时间也反映了服务台(或服务员)的繁忙程度

(8)系统状态P是指系统中的顾客数恰好为n的概率

(9)有效到达率λe指单位时间内进入服务系统的平均顾客人数。

第八章供求管理与收益管理

1.服务供应能力的决定因素

时间:律师、咨询师、会计师、理发师、心理顾问等技能性职业,出售的主要是他们的时间。员工:对于一些专业技能要求高的行业,如律师事务所、会计师事务所、咨询公司、大学的院系、电器维修公司等,员工成为了一个相对刚性的、关键的决定公司生产能力的因素。设备:对于运输业、通讯业、健康俱乐部等,设备是公司服务能力的最重要因素。

设施:酒店餐厅、学校、电影院、航空公司等设施面积设施档次是决定生产能力的主要因素。

2.平衡需求与供应的策略:管理顾客需求以适应生产能力、管理生产能力以适应顾客需求、既不调节顾客需求,也不调节生产能力,让顾客排队等待。

3.排班技术:连续休息日的排班技术、小时工作制下的排班技术、日工作制下的排班技术

4.收益管理的基本策略:超额预订策略、产能分配策略、收益导向定价策略

第九章服务企业战略管理

服务利润链:( ppt上的图、看)

顾客价值等式:价值=(服务结果质量 + 服务过程质量)/(服务价格 + 获得成本)

顾客忠诚感:指顾客长期购买自己偏爱的产品和服务的强烈意愿,以及顾客实际的重复购买行为。既包含态度忠诚,也包含行为忠诚。

顾客忠诚的测评:行为忠诚度测评:关系持久性、购买数量/购买额、购买频率、顾客钱包占有率、购买方式;情感忠诚度测评:顾客偏爱本企业(与其他企业相比)的程度、顾客对双方关系的投入程度、顾客向其他人宣传或推荐本企业产品和服务的可能性

按照利润链的营销策略(3R):保留(奖励保留老顾客的营销人员、研究顾客被其原因、建立顾客档案、建立会员制)、关联销售(研究顾客购买倾向、向合适的顾客在合适的时间推荐合适的产品、给予忠诚客户优惠)、推荐人(加强对推荐人代言人的营销能力、关键在于提高顾客价值、依据行业特点创造能引起顾客话题的线索)