做好企业信访工作的四大思路

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做好企业信访工作的四大思路

作者：王立立

来源：《企业文化》2013年第06期

摘要：企业信访工作，是妥善防范与调处企业内部矛盾纠纷的重要途径，是企业稳定与

发展的有力保证。本文就如何做好企业信访工作进行了分析探讨。

关键词：企业管理信访工作方法

企业管理是一项庞大的系统工程，尤其是如何处理好稳定与发展的关系，保持企业大踏步快速、健康可持续发展，是每位管理者深思的课题。当前，社会经济急剧变革，利益格局深刻调整，给社会管理带来了活力，也增加了压力，并不可避免地影响着企业管理。面对过往短平快改革、政策界定不一或模糊、解决条件从不成熟到成熟、新形势下权益保障要求等因素，住房、社保、离退休等薪酬福利待遇等矛盾和问题的涌现，企业如何妥善防范与调处内部矛盾纠纷。

在信访工作实践中，笔者认为应树立维权先于维稳、预防胜于调处、疏导优于围堵、规范强于放任等四大工作思路，并结合企业实际，重构或改进我们的工作制度与方法。

一、维权先于维稳

稳定是社会发展的要素，但如何破解维而不稳的困局，首先必须理顺维权与维稳的关系，确立维权先于维稳的工作思路。职工群众信访皆事出有因，而且基本是处于投诉无门、走投无路的情形下，才会通过信访来表达利益诉求。信访工作者应树立绝大部分信访行为是信访人维权而非闹事的基础认识，从根本上确立维权先于维稳的工作思路，以做好维权来促成维稳。

（一）探索根源，建立互信。从企业处理的信访事项来分析，基本涉及自身住房、社保福利、住房公积金等利益，且不论诉求是否合法、是否最终得到支持，但大部分诉求有合情合理的因素；而信访人因信息掌握不全，且情绪过激，往往思路不清、表述不清，也难免出现一些过激言论或举动。作为信访工作者，面对信访人越是情绪化，越应冷静处理，要充分理解信访人的难处与立场，从法、理、情入手，共同分析问题产生的根源，是历史遗留、制度因素，还是解决条件不成熟，帮助理清思路、查找关键点，寻求解决方法，从而最大程度地争取信任，消除对立、过激情绪；同时也为单位内部解决问题创造有利环境。这是维权思路下，信访工作的价值定位。

（二）积极协调、主动督办。信访事项基本是骨头案，往往是政策依据界定模糊、更需要跨部门协作，如信访工作部门仅仅定位于事前接入，事中转办，而后续跟踪管理与反馈，在信访事项解决时效与实效上往往大打折扣，严重挫伤信访人的情感。这不仅涉及作风改善，更涉及信访工作部门的职权设置，应赋予其协调、督办与考核的职权，建立督查督办制度、层级包