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成本管理绩效考核指标

客服人员绩效考核方案最新版

重庆广德物业管理有限公司物业服务中心员工绩效考核细则前台服务人员编制3人

重庆广德物业管理有限公司企业文化企业理念：诚信立企业，服务强基础，质量求生存，效益促发展经营宗旨：服务学院转型发展，服务学院教学科研，服务师生工作生活企业道德：自强、诚信、感恩、回馈工作作风：开拓进取、艰苦奋斗、规范专业

客服人员员绩效考核办法为加强公司物业服务质量监督，保障家属区物业服务工作正常开展，实现后勤服务管理规范化、制度化，结合工作实际，制定本考核细则。考核中按照实事求是、客观公正、民主公开的原则，客观地评价员工的工作表现，提高对员工奖惩的准确性，更好地调动员工的工作积极性。 1、考核内容本考核细则主要通过质量、安全、考勤等三个方面明确全体员工的工作职责，具体考核以《重庆广德物业管理有限公司员工绩效考核表》为依据，内容包括考勤、工作纪律、工作完成情况等三个方面。 2、考核方法（1）考勤行政管理中心考核： ①单次迟到、早退超过5分钟（含5分钟），计入每月累计迟到、早退分钟数。 ②一个月累计迟到、早退不超过5分钟次数不超过三次，或者三次累计时间不超过15分钟，不计入迟到统计。事假、病假、旷工另外按照公司相关制度扣发相应绩效。（2 ）工作纪律物业中心管理人员考核（有扣分为不及格）：每月累计

（3）工作完成情况物业中心管理人员考核（有扣分满15分为不及格）：管理人员每月对宿管员进行一次考核评分，以楼宇员岗位职责考核内容为标准在《员工考核评价表》上填写考核分数，每月月底进行总平分。工作完成情况评价内容扣分标准分值（总分100分）见客服人员岗位职责见客服人员岗位职责 3、考核计算公式如下：实际绩效工资=总绩效工资-考勤扣款（1分钟扣1元最多30元）-工作纪律扣款-工作完成情况所扣分数- 领导检查所扣金额注; 根据考核工作完成情况：100-85分（含85分）考核优秀的，绩效工资不扣。85分以下，每少1分扣2元。上级领导检查所扣金额将从绩效工资直接扣出。工作纪律考核内容扣分不按规定着装（工作服），不佩戴工作牌有以上行为者，当月工作纪律分为不及格，直接扣20 分。（1分扣1元）办公室、办公桌杂乱无序未经允许私自外出，做与工作无关的事不遵守公司各项规章制度没有热情接待前来装修的每位业主，没有认真审核装修申请及图纸。没有详细登记每位业主整改内容，没有及时联系相关部门进行整改并跟进整改详情。没有按时完成上级领导交代的任务。巡查家属区及装修进度发现问题不及时上报造成重大后果。泄漏业主信息。

公司KPI关键绩效考核指标库

薪酬管理关键绩效考核指标 (18) 培训管理关键绩效考核指标 (19) 人事管理关键绩效考核指标 (20) 五、开发部 (21) 经理关键绩效考核指标 (21) 市场研究关键绩效考核指标 (23) 规划管理关键绩效考核指标 (24) 资料管理关键绩效考核指标 (26) 项目报批关键绩效考核指标 (27) 土地管理关键绩效考核指标 (28) 六、材料设备部 (29)

材料工程师关键绩效考核指标 (31) 设备工程师关键绩效考核指标 (32) 资料管理关键绩效考核指标 (33) 物资管理关键绩效考核指标 (34) 七、工程管理部 (35) 经理关键绩效考核指标 (35) 专业工程师关键绩效考核指标 (37) 工程外联关键绩效考核指标 (38) 资料管理关键绩效考核指标 (39) 项目经理关键绩效考核指标 (40) 八、计划财务部 (41) 经理关键绩效考核指标 (41) 会计关键绩效考核指标 (44) 出纳关键绩效考核指标 (45) 内部审计师关键绩效考核指标 (46) 统计关键绩效考核指标 (48) 九、预算合同部 (49) 经理关键绩效考核指标 (49)

绩效考核--如何确定关键绩效标准(.)( 12页)

绩效考核--如何确定关键绩效标准（

NHYSFSRZUVNWVD如何确定关键绩效指标（KPI） 2008-9-4来源：中国管理传播网作者：柏明顿一、关键绩效指标的设计思路,二、设计方法,三、关键绩效指标的筛选方法柏明顿人力资源顾问有限公司高級顾问师李老师近年来，很多企业HR进行绩效考核时，都在使用绩效管理的一个重要工具关键绩效指标（Key Performance Indicators，简称"KPI"），但是如何设计公司、部门、业务单元以及岗位的关键绩效指标？如何确定关键绩效指标？使选出的关键绩效指标能使企业、部门和员工的目标保持纵向和横向的一致性，HR从业人员对于以上问题均很迷茫。最近某某洗涤护肤品有限公司总经理邓小芳女士找到我，向我诉说了该公司实施绩效考核过程中遇到的问题。该公司实施绩效考核已经有很多年了，先后使用过目标管理法（MBO）、平衡记分卡（BSC）、关键绩效指标（KPI）、360°等绩效考核工具，公司对部门进行绩效考核，部门经理对员工进行绩效考核，该公司考核周期为半年度、月度，绩效考核结果跟奖金相挂钩。但邓

总经理却一直很困惑，总感觉公司的绩效考核跟企业的长期战略目标和年度经营计划无法有效结合起来，邓总向我提出了如何才能使企业的绩效考核跟公司战略挂钩，对企业的战略形成有效支持？如何才能使公司的关键绩效指标能有效传导公司战略？，等等问题。邓总所说的关键绩效指标的确定问题具有普遍性，同样的问题不仅困挠着企业的高管层，也困挠着大多数人力资源部的绩效考核的操作人员。针对邓总提出的问题，我从关键绩效指标的设计思路、设计方法和筛选方法上跟邓总做出了一一说明，并协助该公司人力资源部进行绩效指标库的建立和关键绩效指标的筛选。一、关键绩效指标的设计思路绩效管理的目的是管理者确保员工的工作活动以及工作产出能够与组织战略目标保持一致。同时，绩效管理也是对员工工作绩效的量化评估，其结果往往被用来作为薪资调整、员工晋升、培训的依据，绩效管理是企业赢得竞争优势的中心环节。在建立绩效管理体系时，提取出的关键绩效指标要确保员工的关键绩效指标（KPI）与公司目标的一致性。通常在设计绩效指标时，我们首先会理顺企业的战略目标和阶段性（年度）目标（在未来的

公司成本管理考核办法

为进一步加强公司成本管理工作，增强全员成本管理意识，不断降低产品成本，提高公司经济效益，制订本考核办法：一、考核范围各分公司及各生产车间。二、考核办法主要考核生产经营过程中的材料利用率、利润率、运费收入比率、资金周转率和货款回收率。以财务部制订的目标成本作为成本结转的依据，新产品、工装、木型、零活等未制订目标成本的，按照技术部门出具的工时定额、材料定额，销售部门出具的发货清单及运输派工单进行结算。具体办法如下：㈠、对xx分公司的考核办法对机械制造分公司主要考核利润率、资金周转率和货款回收率。1、利润率为25％，每升降1％奖罚分公司1000元，由分公司分解到责任人。 2、资金周转率为0.46，根据分公司的资金占用情况，计算资金周转率。每升降0.05奖罚分公司500元，由分公司分解到责任人。 3、货款回收率为100％，每升降1％奖罚分公司100元，由分公司分解到责任人。㈡、对铸工车间的考核主要考核成品合格率和黑砂内废铁管理情况。1、成品合格率为75％，月末根据当月零工队结算工资的入炉料吨数、铸件入库吨数，计算铸件合格成品率。每升降1％奖罚车间100元，由车间分解到责任人。2、黑砂内废铁管理情况：要求清砂、清锈及车间倒出的黑砂内不能混有面包铁、机铁（小机铁除外），公司将不定期进行检查，视情况进行奖罚。㈢、对锻工车间的考核主要考核板材利用率和辅料小时成本。1、板材利用率为85％，根据当月仓库提供的领料数、废钢退库数及车间内未退库的备用下角料，计算材料利用率。每升降1％奖罚车间100元，由车间分解到责任人。2、辅料小时成本为元，按每月节超情况进行奖罚，由车间分解到责任人。㈣、对加工一、二车间、安装车间及机修车间的考核主要考核利润率。加工一车间利润率为1％、二车间利润率为0、安装车间利润率为0.5％、机修车间利润率为2％。按会计报表上提供的盈亏数，与目标成本相比较计算利润率。每升降0.5％奖罚分公司100元，由分公司分解到责任人。㈤、对xx分公司的考核对汽车部件制造分公司主要考核利润率、材料利用率、资金周转率和货款回收率、运费收入比率。1、利润率为7.5％，每升降0.5％奖罚分公司1000元，由分公司分解到责任人。2、材料利用率为68％，根据财务提供的当月领料数和下角料数，计算材料利用率。每升降1％奖罚分公司300元，由分公司分解到责任人。3、资金周转率为3.6，根据分公司的资金占用情况，计算资金周转率。每升降0.1奖罚分公司500元，由分公司分解到责任人。 4、货款回收率为100％，每升降1％奖罚分公司100元，由分公司分解到责任人。 5、冲压产品运费收入比率1％，收割机产品运费收入比率2％，按当月收入和运费计算。每升降0.1％奖罚分公司100元，由分公司分解到责任人。㈥、对冲压一车间的考核主要考核万元产值辅料消耗情况。万元产值辅料消耗定额为83元，按每月节超情况进行奖罚，由车间分解到责任人。㈦、对冲压二车间的考核主要考核辅料消耗情况。根据每月辅料消耗节超情况进行奖罚，由车间分解到责任人。

客服中心绩效考核方案(文字)绩效

1、前台坐席（1）KPI指标： KPI指标考核内容为话务总量，包含接听电话量与外呼电话量，分如下几个阶梯： 1.2000个（含以内）时，绩效分数为0.4分每个。 2.高于2000个，低于2300个时，绩效分数为0.5分每个。 3.高于2300个，低于2500个时，绩效分数为0.55分每个。 4.高于2500个，低于2800个时，绩效分数为0.6分每个。 5.高于2800个，低于3000个时，绩效分数为0.65分每个。 6.当话务总量超过3000个时，绩效分数为0.7分每个。单项计分规则为：座席员工个人话务总量×话务量对应的单个分值。 KPI得分=话务总量对应的绩效分值（2）CPI指标： CPI指标考核如下几个部分： 1.错单量错单量为3个（含3个）以下加30分；为4个加绩效分数28分；为5个加绩效分数27.5分；为6个加绩效分数26.4分；为7个加绩效分数25.8分；为8个加绩效分数25.2分；，为9个加绩效分数23.7分；为10个加绩效分数23分；为10个以上不加分单项计分规则为：错单量×错单量对应的加分值。 2.录音质检满分为30分。分数为99-100时不扣分；为95-98时扣绩效分数2分；为90-94时扣绩效分数4分为85-89时扣绩效分数6分；为80-84时扣绩效分数8分；低于80分扣绩效分数10分。单项计分规则为：30分-质检分对应的扣分值。 3.宽带在线解决率当宽带在线解决率高于50%（含50%）时加绩效分数20分；

为45%（含）-50%时加绩效分数18.5分；为40%（含）-45%时加绩效分数17分；低于40%扣5分加绩效分数15分。（后面每个宽带解决率表格都这样写的，请核查是否要删除“扣五分”）单项计分规则为：宽解率×宽解率对应的加分值。 4.数字电视在线解决率当数字电视在线解决率高于55%（含55%）时加绩效分数20分；为50%（含）-55%加绩效分数18.5分；为45%（含）-50%加绩效分数17分；低于45%加绩效分数15分。单项计分规则为：数解率×数解率对应的加分值。 5.考试测验当测验分数为80分（含）以上加绩效分数5分；为70（含）-79分加绩效分数3分；为60（含）-70分加绩效分数1分；为60分以下不加分。单项计分规则为：考试得分×考试得分对应的加分值。 6.用户表扬用户表扬一次加绩效分数5分。单项计分规则为：表扬次数×表扬对应的加分值。 7.全勤奖当坐席当月出勤为全勤时，加绩效分数5分。 8.投诉成立当坐席被投诉成立一次，扣绩效分数5分。单项计分规则为：投诉次数×投诉对应的扣罚分值。 9.违反内部管理规定当违反内部管理规定1-3次，每次扣绩效分数1分； 4-5次，每次扣绩效分数2分； 6-9次每次扣绩效分数3分； 10次以上取消当月绩效。单项计分规则为：投诉次数×投诉对应的扣罚分值。 10.不服从工作安排每不服从工作安排一次扣绩效分数5分。单项计分规则为：违规次数×投诉对应的扣罚分值。 CPI系数=CPI各考核项目得分总和/100

客服中心绩效考核指标

客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标序号 KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 客户意见反馈及时率月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户客服部 2 客户服务信息传递及时率月度 %100?息总次数需要向相关部门传递信数标准时间内传递信息次客服部 3 客户回访率月度 %100?计划回访客户数实际回访客户数客服部 4 客户投诉解决速度月度月解决投诉总数月客户投诉解决总时间客服部 5 客户投诉解决满意率月度 %100?总投诉数量投诉数量客户对解决结果满意的客服部 6 大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部 7 大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部 8 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部 9 部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标序号 KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 呼叫中心业务计划完成率月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量呼叫中心 2 服务费用预算控制率月/季/年度 %100?服务费用预算额服务费用开支额财务部 3 客户调研计划完成率月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量客户调研计划实际完成呼叫中心 4 呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度 %100?改进目标计划完成量改进目标实际完成量呼叫中心 5 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心 6 转接率月/季/年度 %100?全部接通电话数转接电话数呼叫中心 7 呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心

(KPI绩效考核)华为公司公司级关键绩效指标(KPI)体系

总裁寄语 “建立完善统一、合理、平衡，不断强化公司整体核心竞争力和以责任结果为导向的价值评价体系。” “减人、增产、增质、增效，以及核心竞争力的提高，是我们考核各级干部能力的主要指标。” ——摘自《管理要点》刊号:第80期标题:各系统对公司级KPI体系的讨论意见内容: 2月3日到2月5日，公司各系统对“华为公司公司级关键绩效指标(KPI)体系(草案)”进行了认真讨论。经过讨论，对本次制订公司级KPI的思路、原则有了更深入和更具体的理解，尤其是增强了对强化公司整体核心竞争力、形成连带责任和坚持最终成果导向的价值评价体系的全面理解。研发系统的讨论要点及修改建议大家共同感到，本次公司级KPI体系简练、重点突出、主线清晰，兼顾了公司规模的成长扩张，人均效率的提高和成本的控制，指标间相互制约，有利于形成面向市场最终成果的良好运作模式和运作机制。讨论的焦点集中在几个关键矛盾上。(1)强调了新产品销售额比率的增长，会不会忽视老产品的稳定和优化；(2)强调了成本控制，会不会忽视质量；(3)强调了人均新产品毛利的增长，会不会产生短期行为，只重视追求短期利益而忽视长期利益和潜力的增长；(4)如果市场部不积极销售新产品，影响了研发系统关键绩效指标的达成怎么办。经过反复讨论和争论，大家的认识逐渐趋向下述观点： (1)新产品销售比率和人均新产品毛利的增长，是研发系统对增强公司核心竞争力的主要的责任和贡献，为了防止可能发生的短期行为，应对“新产品”的概念合理定义，使之能够包括老产品的优化与稳定，以及为进入新的市场领域对老产品的完善和改进。此外，为防止短期行为，应坚持数年地推行这一指标体系，以形成有利于长期效益增长和公司潜力增

客服中心绩效考核指标

集团公司绩效考核指标库.docx

第一部分关键绩效评估指标库一服装生产企业绩效评估指标库编号方面关键成功要素绩效指标指标定义 /公式 001财务类指标增加销售收入内销收入本期内销收入 002财务类指标外销收入本期外销收入 003财务类指标内销收入增长率（本期内销收入 -上期内销收入）／上期内销收入×100% 004财务类指标外销收入增长率（本期外销收入 -上期外销收入）／上期外销收入×100% 005财务类指标增加利润内销利润总额本期的内销利润总额 006财务类指标外销利润总额本期的外销利润总额 007财务类指标内销毛利率本期的内销利润总额／本期的内销收入×100 ％ 008财务类指标外销毛利率本期的外销利润总额／本期的外销收入×100 ％ 009财务类指标提高资产回报资产总额当期资产总额 010财务类指标净资产回报率净利润／净资产× 100% 011财务类指标总资产回报率净利润／所有者权益× 100% 012财务类指标降低成本费用生产成本当期生产成本 013财务类指标管理费用当期管理费用 014财务类指标利润费用比率全年费用总额／全年利润总额× 100% 015财务类指标控制合理财务结构资产负债率总负债／总资产×100% 016财务类指标流动比率流动资产／流动负债 017财务类指标经营性现金流当期经营性现金流 018财务类指标提高资产利用效率总资产周转率主营业务收入／总资产均值 019财务类指标存货周转率库存成本 /平均存货 020客户类指标提高产品产量内销产品产量当期内销产品总的生产件数

021客户类指标外销产品产量当期外销产品总的生产件数 022客户类指标内销产品产量增长率（本期内销产品产量 -上期内销产品产量）／上期内销产品产量×100% 023客户类指标外销产品产量增长率（本期外销产品产量 -上期外销产品产量）／上期外销产品产量×100% 024客户类指标积极开拓市场市场活动目标达成率市场活动实际完成指标数量／市场活动计划达成指标数量 ×100% （年末外销大客户数量 -年初外销大客户数量）／年初外销大客 025客户类指标外销大客户订单稳定性户数量×100% 说明：根据公司实际情况以下单数量为依据确定大客户标准026运营类指标提高创新能力新产品开发率当年新产品开发完成数／当年新产品审核立项数量×100% 027运营类指标专利数量当年专利申请成功个数 028运营类指标研发投入产出比当年研发费用／当年销售额×100% 029运营类指标提高生产效率辅助工种与生产员工比例当年辅助工种人员平均数量／当年生产员工平均数量×100% 030运营类指标产能利用率当年平均利用产能／当年平均可用产能×100% 031运营类指标人均创利水平当年利润总额／当年平均员工人数 032运营类指标产品单位成本当年成本总额／当年产品数量 033运营类指标内销订单按时交货率当年内销订单按时交货次数／当年内销订单总数量×100% 034运营类指标外销订单按时交货率当年外销订单按时交货次数／当年外销订单总数量×100% 035运营类指标外销订单平均交货时间当年外销订单按时完成次数／当年外销订单总数×100% 036运营类指标提高产品质量外销订单一次验货通过率外销验货一次成功次数／外销验货次数×100% 037运营类指标内销产品返修率当年内销产品返修件数／当年内销产品总件数×100% 038运营类指标确保生产安全重大安全事故发生次数当年重大安全事故发生次数 039学习类指标提高员工满意度员工平均工资水平当年员工薪酬总额／当年平均员工数量×100% 040学习类指标员工流失率主动离职的员工数量／公司总人数×100%

成本控制绩效考核

成本控制绩效考核篇一：成本管理绩效考核指标成本管理绩效考核方法成本管理绩效考核方法成本管理绩效考核方法篇二：工程部及成本管理部绩效考核办法(试行)4.24 工程部及成本管理部绩效考核办法(试行) 1.总则1.1目的为了对员工的工作业绩、能力、态度进行客观评价，达到调动员工积极性，促进工作效率提高的目的，特制定本办法。1.2适用范围工程部及成本管理部总监及以下在册人员。试用期人员不参加考核。 1.3考核机构部门考评小组由部门总监及相关人员组成。2.考核规定2.1考核区分考核分月度考核、季度考核、年终考核三类。每阶段和年度考核结束后，部门将依考评结果组织召开例会予以通报，总结上期工作，明确下期任务。2.2月度考核（1）考核统计周期为自然月度周期，月度考核于次月1日～2日进行。每月15日之前（含15日）试用期结束的员工参加月度考核。（2）总监依据月度计划完成情况对下属各部门进行考核。（3）月度

考核主要依据工作能力及态度进行考核。2.3季度考核（1）季度考核定为各季度末考核。（2）季度考核统计周期： “一季度”为当年1月份～3月份；“二季度”为当年4月份～6月份；“三季度”为当年7月份～9月份；“四季度”为当年10月份～12月份。对于项目周期比较长，可根据项目进度在上述期分阶段考核，在项目完成后，再行综合考核。（3）考核步骤同月度考核。考核内容主要依据业绩指标、行为指标、能力指标进行考核。2.4年终考核（1）每年初进行上一年度的考核。（2）考核步骤同月度考核。考核内容主要依据对公司贡献程度及进度完成情况进行考核。 3.考核内容及指标详见附表工程部项目经理绩效考核表【试用】填表日期：年月日考核类别：□月度□季度□年终考核备注：⑴通报表扬、批评、处罚加扣分根据总公司文件规定执行。工程部员工绩效考核表【试用】填表日期：年月日篇三：生产成本控制和绩效考核生产成本控制和绩效考核一、仓库管理规章： 1、非工作需要任何人不得进入仓库。

企业关键绩效考核指标大全

★机密关键绩效考核指标

一、总经理办公室 1 主任关键绩效考核指标 1 战略管理关键绩效考核指标 4 公共关系关键绩效考核指标 6 秘书关键绩效考核指标8 档案管理关键绩效考核指标9 总工关键绩效考核指标11 二、行政管理部13 经理关键绩效考核指标13 后勤管理关键绩效考核指标14 物业管理关键绩效考核指标15 车辆管理关键绩效考核指标16 三、信息资源部17 经理关键绩效考核指标17 网络管理关键绩效考核指标18 编程维护关键绩效考核指标20 信息管理关键绩效考核指标21 四、人力资源部22 经理关键绩效考核指标22 薪酬管理关键绩效考核指标24 培训管理关键绩效考核指标25 人事管理关键绩效考核指标27 五、开发部29 经理关键绩效考核指标29 市场研究关键绩效考核指标31 规划管理关键绩效考核指标33 资料管理关键绩效考核指标35 项目报批关键绩效考核指标36 土地管理关键绩效考核指标37 六、材料设备部 (38) 经理关键绩效考核指标38 材料工程师关键绩效考核指标41 设备工程师关键绩效考核指标43 资料管理关键绩效考核指标 45 物资管理关键绩效考核指标46 七、工程管理部47 经理关键绩效考核指标47 专业工程师关键绩效考核指标 50 工程外联关键绩效考核指标52 资料管理关键绩效考核指标53 项目经理关键绩效考核指标56 八、计划财务部58 经理关键绩效考核指标58 会计关键绩效考核指标62 出纳关键绩效考核指标64 内部审计师关键绩效考核指标66 统计关键绩效考核指标 69 九、预算合同咅E 70 经理关键绩效考核指标70 预算师关键绩效考核指标 72 十、资金管理中心74 主任关键绩效考核指标74

客服部绩效考核

客服部绩效考核一、考核目的为了更大地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。二、考核对象本考核办法所考核对象为客服部已转正所有人员。三、考核周期每月1日——月末最后1日(每个自然月)。四、目标考核 (一)KPI指标考核数据来源:某某某-客服绩效管理系统(辅:客服日业绩报表数据) 1、固定旺旺小号,短期不轮值。 2、子旺旺添加：某某某旗舰店:2(花名)某某某旗舰店:3(花名)某某某旗舰店:5(花名) 某某某旗舰店:7(花名)某某某旗舰店:8(花名)某某某旗舰店:9(花名) 注:(售后及其它部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平50%，否则取消其兼职客服资格) 3、各项指标基本及过滤设置: 售后天数过滤设置:14天(顾客购买后，在售后天数内回来咨询客服,并且没有下单的情况,属于售后，不计为顾客接待)

广告过滤:回复2次“非诚勿扰，某某某旗舰店期待您的再次光临!”(过滤广告信息，不计为顾客接待) 客户简单句过滤：客服最少回复3句(客户咨询一句，客服回复3句以上，对方仍五回应，不计为顾客接待) (二)KPI指标(以下指标每周进行统计,进行周排名) 1、询单人数比:询单人数(此数据延迟1天/接待人数; 2、顾客下单率:当日下单人数/询单人数; 3、订单付款率：最终付款人数(此数据延迟4天)+当日付款人数(后4天数据)/下单人数; 4、付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价; 5、转化率:最终付款成功率; 6、旺旺回复消息数比：客服消息数/买家消息数; 7、旺旺回复率：回复过的顾客/接待过的顾客; 8、旺旺平均响应时间：小于30S; 9、顾客流失率：此条和3条相对应!(流失金额比:最终流失总金额/下单总金额) 10、当月任务完成率：分等级; 11、落实他人订单付款金额 12、每周业绩排名五、考核指标解释： 1.询单人数比:防止客服回复广告暗语过滤未成交订单，参照3月6号-24号数据：店铺总接待人数3076，询单人数2475，此项指

公司绩效考核指标指引

绩效考核指标指引 SOHO中国有限公司 2009年7月一、总经理办公室 1 主任关键绩效考核指标1 战略治理关键绩效考核指标 3 公共关系关键绩效考核指标 4 秘书关键绩效考核指标5 档案治理关键绩效考核指标 6 总工关键绩效考核指标7 二、人事行政部9 经理关键绩效考核指标9 后勤治理关键绩效考核指标 10 物业治理关键绩效考核指标 11

三、IT部13 经理关键绩效考核指标13 网络治理关键绩效考核指标 14编程维护关键绩效考核指标 15信息治理关键绩效考核指标 16四、人力资源部17 经理关键绩效考核指标17 薪酬治理关键绩效考核指标 18培训治理关键绩效考核指标 19人事治理关键绩效考核指标 20五、开发部 21 经理关键绩效考核指标21 市场研究关键绩效考核指标 23规划治理关键绩效考核指标 24

项目报批关键绩效考核指标 27 土地治理关键绩效考核指标 28六、家居采购部29 经理关键绩效考核指标29 材料工程师关键绩效考核指标31设备工程师关键绩效考核指标32资料治理关键绩效考核指标 33 物资治理关键绩效考核指标 34七、工程采购部35 经理关键绩效考核指标35 专业工程师关键绩效考核指标37工程外联关键绩效考核指标 38 资料治理关键绩效考核指标 39 项目经理关键绩效考核指标 40

八、财务部 41 经理关键绩效考核指标41 会计关键绩效考核指标44 出纳关键绩效考核指标45 内部审计师关键绩效考核指标46统计关键绩效考核指标48 九、预算部 49 经理关键绩效考核指标49 预算师关键绩效考核指标51 十、融资中心52 主任关键绩效考核指标52

客服中心绩效考核办法

岗位职责客服主管主要职责： 1负责管理客服团队； 2、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求，带领售后团队按KPI要求处理完成客户售后服务（含投诉处理）； 3、负责搜集分析产品在当地的使用反馈，发现公司产品瑕疵反馈其他部门，提供优化要求和建议，编制客服部门的工作目标及计划，并分解落实； 4、负责对客服岗位的工作检查，负责组织部门客服员工培训工作，每周一次案例实操培训工作。 4、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接； 6、配合运营团队执行促销方案，反馈用户的体验情况，提升营销的服务满意度和好评率；客服专员主要职责： 1、协助客服主管制定客户服务管理工作理各项制度及各项工作流程、规范，并贯彻执行； 2、负责接听客户来电，受理和回复客户咨询、信息查询以及疑难问题解答的相关业务服务工作； 3、处理一般性客户投诉，并做好记录；运用客户服务技巧解决客户的抱怨及投诉，提高客户满意度； 4、需要公司统一协调的重大投诉，给予直属主管上报； 5、执行客户日常电话回访工作，引导客户提出意见，并对意见进行收集；，通过电话联系客户，进行产品推介和客户关怀回访工作； 6、对用户反映的问题，及时协调相关部门予以解决，并形成有效记录；

7. 对客户的投诉处理情况进行总结与分析，上报经理；绩效考核内容 1 考核原则 1.1 实行责、权、利相结合，工资成果与经济效益相联系，使员工的经济利益与公司总体经济利益同步增长的原则。 1.2 按公开、公平、公正的原则，采取专业系统考核、部门间横向考核、分管领导总体评价、工作计划执行情况的方式，以各相关部门提供的当月考核数据、资料为依据。 1.3 实行工作质量考核到部门，每月定期考核评分，记录备案，并以此作为部门工资发放的依据之一。 1.4 扣款与扣分相互折算原则。 2 考核方式 2.1 考核周期为一个月，考核频次为每月一次。 2..2 与此同时各部门间实行横向考核、部门分管领导评价以及公司每月实行内部顾客满意度评价。 2.3 对部门绩效考核按《各部门绩效考核管理项目一览表（试行）》进行考核评价。 2.4 数据填报：各考核评价部门，必须在考核周期结束7 日内（即次月7 号前，节假日顺延）依据本办法进行考核评价，经分管副总审阅签批后将所需要提供的数据、资料报综合管理部，同时将考核结果反馈被考核部门核实。 2.5 考核结果的仲裁处理；在对考核评分结果核实时，如有异议请于2 日内反馈考核部门，以便协调、平衡，逾期视为默认； 3 考核标准 1、工作态度：30 分 2、工作能力：30 分 3、工作质量：40 分

企业关键业绩指标(KPI)与绩效考核

企业关键业绩指标（KPI）与绩效考核企业关键业绩指标（KPI- Key Process Indication）是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的KPI体系是做好绩效管理的关键。一、KPI体系的建立首先明确企业的战略目标，并在企业例会上利用头脑风暴法和鱼骨分析法，找出企业的业务重点。这些业务重点即是企业的关键结果领域，也就是说，这些业务重点是评估企业价值的标准。确定业务重点以后，再用头脑风暴法找出了这些关键结果领域的关键业绩指标(KPI)，这些关键业绩指标定为企业级KPI。然后，各系统的主管对相应系统的KPI进行分解，确定相关的要素目标，分析绩效驱动因数（技术、组织、人），确定实现目标的工作流程，分解出各系统部门级的KPI，确定评价指标体系。接着，各系统的主管和部门的KPI人员一起将KPI进一步细分，分解为更细的KPI及职位的业绩衡量指标，这些业绩衡量指标就是员工考核的要素和依据。同时这种对KPI体系的建立和测评工作过程本身，就是统一全体员工朝着企业战略目标努力的过程，也必将对各部门管理者的绩效管理工作起到很大的促进作用。制定KPI时，以下几个问题必须考虑： 1、所提的KPI含义是什么？其作用是什么？ 2、是否可衡量？ 3、用于衡量谁，它是否对此KPI有控制作用？ 4、所选的KPI是否有重合？建立KPI指标的要点在于流程性、计划性和系统性，指标必须是可以测量的，要按照定性和定量相结合原则，使指标之间具有相对独立性和一定的层次性。

某公司关键绩效考核指标KPI体系

某公司关键绩效考核指标KPI体系人力资源部 urban traffic structure in the urban public transport system, rail traffic with a fast, large capacity, low pollution and high efficiency, become an indispensable part of urban traffic structure, is the contradiction between supply and demand of the growing metropolis, cities, effective means to meet the needs of urban traffic. The following table is a rail transport and other modes of urban passenger transport capacity, transportation speed and resource consumption, and so on. Comparison of urban passenger traffic characteristics table 5.1-2 traffic volume (human/h) transport speed (km/people) Road area occupied (M2/people) scope bike 2,000 10-15 3,000 short car 20-50 10-20 wide bus 6,000-9,000 1-2 40-60 0.25-0.5 from the Metro light rail of 10,000- 30,000 in long-distance line 3 More than 0,000 40-60 do not occupy an area both in terms of transport over long distances, transport efficiency, or from the level of resource consumption and environmental pollution, rail transport is undoubtedly an effective means to solve the problem of traffic congestion in cities. Especially in urban population strength enormous traffic demand on the route to ease traffic pressure, rail transportation has incomparable advantages. Washington, DC, area of 177km2, and a population of 600,000, is a United States political center. For the Washington Metro system United States second-busiest subway, second only to the New York subway, opened in 1976. Current rail sizes for 5, station 86, total 171.6km, net annual passenger volume reached

某咨询公司关键绩效考核指标

★机密关键绩效考核指标北大纵横管理咨询公司二零零XXX年八月

目录一、总经理办公室 (1) 主任关键绩效考核指标 (1) 战略管理关键绩效考核指标 (3) 公共关系关键绩效考核指标 (4) 秘书关键绩效考核指标 (5) 档案管理关键绩效考核指标 (6) 总工关键绩效考核指标 (7) 二、行政管理部 (9) 经理关键绩效考核指标 (9) 后勤管理关键绩效考核指标 (10) 物业管理关键绩效考核指标 (11) 车辆管理关键绩效考核指标 (12) 三、信息资源部 (13) 经理关键绩效考核指标 (13) 网络管理关键绩效考核指标 (14) 编程维护关键绩效考核指标 (15) 信息管理关键绩效考核指标 (16) 四、人力资源部 (17) 经理关键绩效考核指标 (17) 薪酬管理关键绩效考核指标 (18) 培训管理关键绩效考核指标 (19) 人事管理关键绩效考核指标 (20) 五、开发部 (21) 经理关键绩效考核指标 (21) 市场研究关键绩效考核指标 (23) 规划管理关键绩效考核指标 (24) 资料管理关键绩效考核指标 (26) 项目报批关键绩效考核指标 (27) 土地管理关键绩效考核指标 (28) 六、材料设备部 (29)

经理关键绩效考核指标 (29) 材料工程师关键绩效考核指标 (31) 设备工程师关键绩效考核指标 (32) 资料管理关键绩效考核指标 (33) 物资管理关键绩效考核指标 (34) 七、工程管理部 (35) 经理关键绩效考核指标 (35) 专业工程师关键绩效考核指标 (37) 工程外联关键绩效考核指标 (38) 资料管理关键绩效考核指标 (39) 项目经理关键绩效考核指标 (40) 八、计划财务部 (41) 经理关键绩效考核指标 (41) 会计关键绩效考核指标 (44) 出纳关键绩效考核指标 (45) 内部审计师关键绩效考核指标 (46) 统计关键绩效考核指标 (48) 九、预算合同部 (49) 经理关键绩效考核指标 (49) 预算师关键绩效考核指标 (51) 十、资金管理中心 (52) 主任关键绩效考核指标 (52)

绩效薪酬管理考核办法

2016年度赛特门窗绩效薪酬管理考核办法（初稿） 2016年1月1日-2016年12月31日第一章总则第一条为公司战略目标更好的实施；为了建立和优化内勤人员管理、考核体系；为进一步激励内勤人员工作热情，提高内勤人员工作能力；同时为内勤人员晋升选拔、职业生涯规划提供依据，特制定本办法。第二条本办法适用于公司财务成本中心人员的考核管理。第三条考核管理的原则 1、公开性原则：考核者要向被考核者说明考核的标准、程序、方法、时间等事宜，使考核透明化。 2、客观性原则：考核要做到以事实为依据，对被考核者的任何评价都应当有事实根据，避免主观臆断和个人感情色彩。 3、开放沟通原则：在考核过程中，考核者和被考核者应当开诚布公的进行沟通与交流，考核结果要及时反馈给被考核者，肯定成绩，指出不足，并提出今后应当努力和改进的方向。 4、常规性原则：考核管理是各级管理者的日常工作职责，对下属人员做出正确的评价，帮助下属提高职业技能是管理者的重要工作内容。第四条考核的权限管理 1、考核者：考核的执行者为各级被考核者的直接上级，间接上级、财务成本控制中心对考核结果进行审核；考核者必须将各考核项作为日常管理工作的重要部分；在考核过程中，考核者有责任指导、帮助、激励被考核者的工作，被考核者的工作表现和业绩是考核者业绩的重要体现。 2、被考核者：包括部门经理、主管、职能人员（采购、仓管、安装）、技术人员、销售人员、操作人员（工人）。 3、财务部：财务部作为考核的归口管理部门，负责督促考核的实施，汇总整理考核结果，并负责考核申诉的组织处理。第二章财务成本控制中心人员薪酬结构

客服人员绩效考核标准

客服人员绩效考核标准为促使员工更好地发挥作用，保持良好的工作状态和清正廉洁的品质，保证公司高质量地完成上级下达的各项任务，促进公司的发展，制定本办法。一、绩效考核对象客服中心所有的接线人员。二、绩效考核目的公司通过对员工进行日常与年度相结合的考核，将考核结果与员工的薪酬待遇、岗位调整、培训开发及休假等挂钩，建立能上能下、能进能出的企业自我约束用人机制，以实现人才在公司内部各岗位的优化配置，促进公司人力资源的开发、管理与合理使用，建立高素质、精干、高效的员工队伍，为人才队伍走向市场化做好准备。三、考核原则（一）考核人在进行评价时必须客观、公正，独立进行，不得串通、存有偏见，严禁徇私舞弊、打击报复。（二）坚持公平、合理的原则，在考核内容、考核方法和考核标准上力求合理、科学，严格、客观地进行考核评估，增强考核工作的透明度。（三）保密性原则。任何人员未经公司许可，严禁泄露自己或他人的考核结果。（四）双向沟通、及时反馈，评价和帮助改进相结合原则。四、考核项目、权重及周期考核项目、权重：错误点（30分），通话时长（25分），考勤（20分），投诉（15分），培训指标（15分）。员工绩效考核为月度考核，于每月月末进行。五、考核的组织客服中心主任统筹管理客服中心客服员工绩效，负责考核制度的修订、开展及考核结果的反馈；电销主管负责客服人员日常绩效的管理和考核；客服中心主任审核绩效考核结果，决定绩效考核结果处理。六、考核结果处理 1.甄别员工绩效高低，为公司实施员工奖惩和目标考核奖发放提供基本依据。员工对考核结果有异议，可提请客服中心主任复议。对于考核结果所反映的问题，员工须及时予以整改。 2.为员工提供绩效反馈信息，帮助员工认识自身的优势和不足，明确员工工作改进方向，提升员工绩效，促进员工发展。 3.发现员工潜能，为员工的培训指明方向。 4.建立员工绩效档案，为公司人事变动提供决策依据。 5.实行末位惩戒制。对连续两个月度考核不合格者，公司将安排重新下线培训，培训合格后放可上岗。