应急响应服务方案
应急响应服务方案
目录
1.1 应急响应原则 (3)
1.2 应急处理原则 (4)
1.3 应急响应服务 (5)
1.3.1应急事件的影响程度 (5)
1.3.2应急事件的影响级别分类 (6)
1.3.3应急事件的优先级处理 (6)
1.3.4应急事件响应 (7)
1.4 应急响应保障措施 (9)
1.5 应急响应组织保障 (11)
1.5.1组织机构与职责 (11)
1.5.2组织的外部协作 (12)
1.6 应急响应流程 (12)
1.6.1准备阶段 (14)
1.6.2检测阶段 (18)
1.6.3抑制阶段 (21)
1.6.4根除阶段 (23)
1.6.5恢复阶段 (25)
1.6.6总结阶段 (27)
1.7 各类应急事件处理预案 (28)
1.7.1设备发生被盗或人为损害事件应急预案 (28)
1.7.2通信网络故障应急预案 (28)
1.7.3不良信息和网络病毒事件应急预案 (29)
1.7.4服务器软件系统故障应急预案 (29)
1.7.5黑客攻击事件应急预案 (30)
1.7.6核心设备硬件故障应急预案 (30)
1.7.7业务数据损坏应急预案 (31)
1.8 应急事件响应建议 (32)
1.8.1应急事件现场处理 (32)
1.8.2应急事件的事后处理 (33)
1.8.3应急保障措施 (34)
1.8.4应急体系完善 (35)
随着网络信息化建设的不断深入，加强各类设备、系统以及信息与网络安全等方面应对应急事件的处理能力将是运维项目面临的一项重要任务。为确保系统及机房安全与稳定，以保证正常运行为宗旨，按照“预防为主，积极处置”的原则，本着建立一个有效处置应急事件，建立统一指挥、职责明确运转有序、反应迅速处置有力的安全体系的目标，将正在发生或已发生事故的损害程度减轻到最低，确保系统和数据安全，特制定本应急保障方案。
在应急事件发生时，通过应急事件处置与应急响应机制，保障计算机信息系统继续运行或紧急恢复，可归纳为3个方面：
?紧急事件或安全发生时的影响分析；
?应急预案的详细制订；
?应急预案的演练与完善。
1.1应急响应原则
◆实时原则
应急响应服务中心配备了7X24的人员值班机制，保证接受客户在任意时间提出的服务请求。并在接到客户的服务请求以后，在1个小时之内给予响应。
◆规范性原则
对于每一次应急事件的发生都有严格的事件记录，记录事件处理的全部过程，对于现场处理事件由用户签署认可建议。
◆最小性原则
事件处理过程中，将事件对整个系统的影响降低到最小，强化处理前的分析与备份工作。
保密性原则
对于所有事件的处理内容、时间、地点，严格遵从保密原则，不向任何的第三方透漏。
1.2应急处理原则
1.预防为主。立足安全防护，加强预警，重点保护基础信息网络和信息系统安全、稳定，从预防、监控、应急处理、应急保障等环节，在管理、技术、人员等方面采取多种措施充分发挥各方面的作用，共同构筑安全保障体系。
2.快速反应。应急事件发生时，按照快速反应机制，及时获取充分而准确的信息，跟踪研判，果断决策，迅速处置，最大程度地减少危害和影响。
3.分级负责。按照“谁主管，谁负责”的原则，建立和完善安全责任制及联动工作机制。根据各负责人的职能，各司其职，加强各负责人的协调与配合，共同履行应急处置工作的管理职责。
4.以人为本。把保障人员以及客户利益的安全作为首要任务。
5.常备不懈。加强技术储备，规范应急处置措施与操作流程，定期进行预案演练，确保应急预案切实有效，实现网络与信息安全突发公共事件应急处置的科学化、程序化与规范化。
1.3应急响应服务
应急事件响应，是当应急事件发生后迅速采取的措施和行为，其目的是以最快的速度恢复系统的保密性，完整性和可用性，降低应急事件对业务系统造成的损失。
针对运维服务项目，除有驻场工程师进行日常巡检和维护的工作外，还成立信息系统运维4S组，提供应急响应服务。当设备、软件和基础网络出现故障时，原则上由驻场运维工程现场解决，如果现场服务工程无法解决，事件升级为后台技术支持团队解决。保障在1小时内做出明确响应和安排，2小时内提供诊断报告和故障解决方案。
同时，根据客户的具体情况，制定和编写信息系统应急预案，保障客户信息系统的可靠，安全的运行。
1.3.1应急事件的影响程度
通常在事件爆发的初期很难界定事件的起因具体是什么，所以，通常又通过安全威胁事件的影响程度分为单点损害、局部损害和整体损害3类。
单点损害：只造成独立个体的不可用，应急事件影响程度弱。
局部损害：造成某一系统或一个局部网络不可使用，应急事件影响程度较强。
整体损害：造成整个网络系统的不可使用，应急事件影响程度强。
1.3.2应急事件的影响级别分类
确定事件影响程度的级别。不同的威胁级别，处理方法也不相同。根据对业务系统的影响程度从大到小的顺序将应急事件划分成4个等级。
第一级应急事件P1 引起重要业务系统或有重要影响的应用系统宕机，系统重新引导后无法正常工作与恢复的事故，或造成安全泄密事件；
第二级应急事件P2 重复发生或重复再现的并产生较强影响作用，导致系统正常运行的事故；
第三级应急事件P3 间歇产生、随机产生的事故，但不影响系统的正常运行；
第四级应急事件P4 一般性事件，与业务系统运行或产品使用要关的问题，不影响整个系统的正常运行。
1.3.3应急事件的优先级处理
（1）事件处理要素
事件处理要素分为管理层面和技术层面；P1、P2级事件的启动和指挥由应急总负责人负责；P3、P4级事件的启动应急领导小组负责。事件动态由应急工作小组人员收集并及时反馈给应急领导小组，应急领导小组决定信息的共享、沟通、处置。信息系统事件发生后，事发部门立即启动相关应急预案，实施处置并及时报送信息。
（2）分级响应
发生P1、P2级事件，由应急工作小组初步判定事件级别后，将信息通知应急领导小组并注意持续监控事态、收集信息、做出应急准备；应急领导小组响应判断为P1、P2级事件后，立即通知应急总负责人，并由应急总负责人启动应急预案。
发生P3、P4级事件，由应急工作小组初步判定事件级别后，将信息通知应急领导小组并注意持续监控事态、收集信息、做出应急准备；应急领导小组响应判断为P3、P4级事件后，立即启动应急预案。
应急事件的级别应置于动态调整控制中。
（3）指挥与协调
P1、P2级事件，由应急工作小组收集信息，应急领导小组做出预判，并迅速通知应急总负责人，由应急总负责人进行指挥和决策。
P3、P4级事件，由应急领导小组进行指挥和决策，并及时将处理过程、报告等上报应急总负责人。
（4）信息共享和处理
P1、P2级事件，由应急工作小组收集信息并提交给应急领导小组和应急总负责人，由应急总负责人决定信息的分发、共享和处置。
P3、P4级事件，由应急领导小组决定信息的分发、共享和处置，并上报应急总负责人。
1.3.4应急事件响应
当客户系统发生紧急事件时，对应的处理方法原则是首先保护或恢复计算机、网络服务等，使其恢复正常运行，然后再对事件进行追
查．因此对于客户紧急事件响应服务主要包括准备、识别事件（判定应急事件类型）、抑制（缩小事件的影响范围）、解决问题、恢复以及后续跟踪。
?准备工作；
?建立客户事件档案；
?与客户就故障级别进行定义；
?准备应急事件紧急响应服务相关资源；
?为一个应急事件的处理取得管理方面支持；
?组建事件处理队伍；
?提供易实现的初步报告；
?制定一个紧急后备方案；
?随时与管理员保持联系；
?识别事件；
?在指定时间内指派安全服务小组去负责此事件；
?事件抄送专家小组；
?初步评估，确定事件原因；
?保护可追查的线索，诸如立即对日志、数据进行备份；
?联系客户系统的相关服务商、厂商；
?缩小事件的影响范围；；
?确定系统继续运行的风险，决定是否关闭系统及采取其他措施；
?与客户相关工作人员保持联系、协商；
?根据需求制订相应的应急措施；
?解决问题；
?事件的起因分析；
?事后取证调查；
?后门检查；
?漏洞分析；
?提供解决方案；
?结果提交专家小组审核；
?后续工作；
?检查是不是所有的服务都已经恢复；
?其发生的原因是否已经处理；
?应急响应步骤是否需要修改；
?生成紧急响应报告；
?拟定一份事件记录和跟踪报告；
?事件合并、录入信息知识库。
1.4应急响应保障措施
（1）工具保障
我们建立了一套专门用于应急响应工具库，保证提供应急响应服务的工程师一人一套工具；为防止光盘损坏和丢失，并将此工具库进行了多套备份；同时指定了专业技术人员进行工具库的管理与维护，包括工具的测试、版本升级与维护等。
（2）技术和人员保障
公司拥有一支技术精湛、专业、稳定的技术团队，多位在网络、主机、数据库、安全等多个领域具体丰富的实践经验的资深工程师。
公司指定技术专员整理技术经验和心得并录入知识信息数据库，一方面供技术部定期组织培训会议使用（对典型案例进行分析和学习），另一方面供TS客服中心查询以电话远程技术指导。
公司建立了图书室，图书室内目前拥有信息安全类、计算机应用类、网络管理类、分级保护相关资料与规范、等级保护相关资料与规范等方面书籍，以方便技术人员借阅。
公司定期组织技术人员进行专项技术培训学习，并以考试的方法检查技术人员的掌握情况，有针对性的对技术人员进行帮助和指导。
公司鼓励员工报考知名厂商技术认证，进行更专业的技术学习，并在考试费用上给予报销。
（3）交通保障
紧急事件，公司应急车辆保障，可以保证在突发应急事件时能做出快速响应，第一时间赶到事件现场进行处置。
（4）财力保障
公司有专门的经费和审批流程，确保在应急响应处理过程中需要的款项能迅速到位，保障应急事件的处理和故障恢复。
1.5应急响应组织保障
1.5.1组织机构与职责
针对项目，我公司成立专门应急处置小组，包含：应急领导小组和应急工作小组。
（1）应急领导小组
应急领导小组是信息安全应急响应工作的组织领导机构，组长由组织最高管理层成员担任。职责是统一领导信息系统的应急事件的公司内部应急处理工作，发起研究重大应急决策和部署，决定实施和终止应急预案，领导和决策信息安全应急响应的重大事宜，主要职责如下：
?制订工作方案；
?提供人员和物质保证；
?审核并批准经费预算；
?审核并批准恢复策略；
?审核并批准应急响应计划；
?批准并监督应急响应计划的执行；
?指导应急响应实施小组的应急处置工作；
?启动定期评审、修订应急响应计划以及负责组织的外部协作。（2）应急工作小组
应急工作小组由运维服务小组人员组成，主要职责包含：落实应急领导小组布置的各项任务；组织制定应急预案，并监督执行情况；
掌握应急事件处理情况，及时向应急领导小组报告应急过程中的重大问题。具体职责如下：
?编制应急响应计划文档；
?应急响应的需求分析，确定应急策略和等级以及策略的实现；
?备份系统的运行和维护，协助灾难恢复系统实施；
?信息安全应急事件发生时的损失控制和损害评估；
?组织应急响应计划的测试和演练。
1.5.2组织的外部协作
依据信息应急事件的影响程度，如需向其他第三方设备供应商或软件开发商寻求支持时，将联系第三方服务单位提供协作和技术支持。
1.6应急响应流程
应急响应流程共包括6个阶段，分别是准备阶段、检测阶段、抑制阶段、根除阶段、恢复阶段、总结阶段。应急响应流程如下图所示，对于每个阶段都有其应完成的目标、实施人员角色以及阶段的结果输出。
抑制阶段
否
确认和认可抑制的方法
并进行根除的实施
根据确认的恢复方案进
行信息系统的恢复
回顾并完善整个事件的
处理过程并进行总结
形成事故报告为服务对
象提出安全建议
启
动
专
项
预
案
根除阶段恢复阶段总结阶段
组织人员准备工作技术人员准备工作
现场实施人员的确定
现场勘查确定检测方案并进行抑制的实施
是否有该类事件的专
项预案
检测阶段
准备阶段
是
确认和认可根除的方法
并进行根除的实施
结束
1.6.1准备阶段
目标：在事件真正发生前为应急响应做好预备性的工作。
角色：组织人员，技术人员
内容：根据不同角色准备不同的内容。
编出：准备工具清单、事件初步报告表和实施人员工作清单。
1.6.1.1 组织人员准备内容
制订工作方案和计划；
提供人员和物质保证；
审核并批准经费预算、恢复策略、应急响应计划；
批准并监督应急响应计划的执行；
指导应急响应实施小组的应急处置工作；
启动定期评审、修订应急响应计划以及负责组织的外部协作。
1.6.1.2 技术人员准备内容
1.服务需求界定
首先要对整个信息系统进行评估，明确应急需求，具体应包含以下内容：
了解各项业务功能及其之间的相关性，确定支持各种业务功能的相关信息系统资源及其他资源，明确相关信息的保密性、完
整性和可用性要求；
?对信息系统，包括应用程序、服务器、网络及任何管理和维护
这些系统的流程进行评估，确定系统所执行的关键功能，并确
定执行这些关键功能所需要的特定系统资源；
?采用定性或定量的方法，对业务中断、系统宕机、网络瘫痪等
应急事件造成的影响进行评估；
?协助客户建立适当的应急响应策略，提供在业务中断、系统宕
机、网络瘫痪等应急事件发生后快速有效的恢复信息系统运行
的方法；
?为用户提供相关的培训服务，以提高用户的安全意识，便于相
关责任人明确自己的角色和责任。了解常见的应急事件和入侵
行为，熟悉应急响应策略。
2.主机和网络设备安全初始化快照和备份
在系统安全策略配置完成后，要对系统优生次初始安全状态快照。这样，如果以后出现事故后对该服务器做安全检测时，通过将初始化快照做的结果与检测阶段做的快照进行比较，就能够发现系统的改动或异常。
对主机系统做一个标准的安全初始化的状态快照，包括的主要内容有：
?日志及审核策略快照；
?用户账户快照；
?进程快照；
?服务快照；
?自启动快照；
?关键文件签名快照；
?开放端口快照；
?系统资源利用率的快照；
?注册表快照；
?计划任务快照等；
对网络设备做一个标准的安全初始化的状态，包括的主要内容有：
?路由器快照；
?安全设备快照；
?用户快照；
?系统资源利用率等快照。
信息系统的业务数据及办公数据均十分重要，因此需要进行数据存储及备份。目前，存储备份结构主要有DAS、SAN和NAS，以及通过磁带或光盘对数据进行备份。可根据不同的特点选择不同的存储产品构建自己的数据存储备份系统。
3.工具包的准备
?根据用户的需求准备处置网络应急事件的工具包，包括常用的
系统基本命令、其他软件工具等；
?工具包中的工具采用绿色免安装的，保存在安全的移动介质上，
如一次性可写光盘、加密的U盘等；
?工具包应定期更新、补充。
4.必要技术的准备
上述是针对应急响应的处理涉及的安全技术工具涵盖应急响应的事件取样、事件分析、事件隔离、系统恢复和攻击迫踪等各个方面，构成了网络安全应急响应的技术基础。所以应急响应服务实施成员还应该掌握一些必要的技术手段和规范，具体包括以下内容。
系统检测技术，包括以下检测技术规范：
?Windows系统检测技术规范；
?UNIX系统检测技术规范；
?网络安全牢固检测技术规范；
?数据库系统检测技术规范；
?常见的应用系统检测技术规范。
攻击检测技术．包括以下技术
?异常行为分析技术；
?入侵检测技术；
?安全风险评估技术；
?攻击追踪技术。
?现场取样技术。
?系统安全加固技术。
?攻击隔离技术。
?资产备份恢复技术。
1.6.2检测阶段
目标：接到事故报警后在用户的配合下对异常的系统进行初步分析，确认其是否真正发生了信息应急事件，并制订进一步的响应策略，并保留证据。
角色：应急服务实施小组成员、应急响应日常运行小组。
内容：包括以下几项。
?检测范围及对象的确定；
?检测方案的确定；
?检测方案的实施；
?检测结果的处理；
1.6.
2.1 实施小组人员的确定
应急响应负责人根据《事件初步报告表》的内容，初步分析事故的类型、严重程度等，以此来确定应急响应小组的实施人员的名单。
1.6.
2.2 检测范围及对象的确定
对发生异常的系统进行初步分析，判断是否真正发生了应急事件；
与用户共同确定检测对象及范围；
检测对象及范围应得到用户的书面授权。
1.6.
2.3 检测方案的确定
与用户共同确定检测方案；
制订的检测方案应明确所使用的检测规范；
制订的检测方案应明确检测范围，其检测范围应仅限于用户已授权的与应急事件相关的数据，对用户的机密性数据信息未经允许不得访问；
制订的检测方案应包含实施方案失败的应变和回退措施；
与用户充分沟通，并预测应急处理方案可能造成的影响。
1.6.
2.4 检测方案的实施
检测搜集系统信息：记录使用目录及文件名约定。
搜集操作系统基本信息：包含网络连接信息、进程信息、IP属性、操作系统属性。
日志信息:导出所有日志信息
账号信息:导出所有账号信息
主机检测
?日志检查：从日志信息中检测出未授权访问或非法登录整件；
?账号检查：检查账号信息中非正常账号、隐藏账号。
?进程检查：检查是否有未被授权的应用程序或服务。
?服务检查：检查系统是否存在非法服务。
?自启动检查：检查未授权自启动程序。
?网络连接检查：检查非正常开放的端口。
?共享检查：检查非法共享目录。
?文件检查：检查病毒、木马、蠕虫、后门等可疑文件。
?查找其他入侵痕迹：查找其他系统上的入侵痕迹，寻找攻击途
径。
1.6.
2.5 检测结果的处理
1.确定应急事件的类型
经过检测，判断出信息应急事件类型。信息应急事件有以下7个基本分类。
?有害程序事件：蓄意制造、传播有害程序，或是因受到有害程
序的影响而导致的信息应急事件。
?网络攻击事件：通过网络或其他技术手段，利用信息、系统的
配置缺陷、协议缺陷、程序缺陷或使用暴力攻击对信息系统实
施攻击，并造成信息系统异常或对信息系统当前运行造成潜在
危害的信息应急事件。
?信息破坏事件：通过网络或其他技术手段造成信息系统中的信
息被篡改、假冒、泄露、窃取等而导致的信息应急事件。
?信息内容应急事件：泄漏危害国家安全、社会稳定和公共利益
的内容的安全。
?设备设施故障：由于信息系统自身故障或外围保障设施故障而
导致的信息应急事件，以及人为的使用非技术手段有意或无意
地造成信息系统破坏而导致的信息应急事件。
?灾害性事件：由于不可抗力对信息系统造成物理破坏而导致的
信息应急事件。
应急响应服务方案
应急响应服务方案 广播电视信息网络股份依托自行设计、自行施工建设、自行运营维护，覆盖全区14个市、75县及广大乡镇的光缆网络资源优势，在高质量高稳定性地承担有线广播电视节目安全传输的基础上，正逐步发展为以实现全区广播电视数字化、网络化为目标，以网络和信息服务为基础，以广播电视业务为龙头，以技术创新为动力，积极拓展各类专网业务和增值业务的综合信息服务提供商。广播电视光缆干线网根据各市、县、乡镇的地理位置灵活组网，网络结构以环网为主，少量的支链路为辅，覆盖了全区所有市、县及乡镇；2004年开始我公司下属的各市、各县、各乡镇分公司进行城域网光缆改造，将原来的树型、星型城域网改造成环型城域网，现在已基本完成，并且在市、县城区采用管道路由方式敷设主干光缆，现绝大部分市、县都已实现管道光缆直接连接到市、县委和政府驻地，极提高了业务传送的安全稳定性。使我公司可以提供给用户的光缆资源、光纤资源十分丰富，也可以稳定可靠地为各类信息专网用户提供性好、技术先进的正常使用接入服务。 广播电视信息的重要性决定了广播电视光缆干线网必须安全、可靠、稳定地运行。为此我公司在建设光缆网络的同时，创建了一个完整可靠、上下贯通、反应迅速的运行维护管理体系，制定了应急维护预案，在广播电视光缆网投入运行的多年来发挥了重要作用，不仅出色地完成了广播电视信号传输任务，正常使用各项技术指标、中断率都控制在国家广电总局要求的围，还多次获得国家广电总局网络中心、广播电影电视局授予的维护先进单位称号。网络应急维护方案如下： 应急维护组织机构 公司主管领导作为全市应急维护管理与调度工作的总负责人，对公司各个管理部门负总责。广电网络各地区分公司作为项目所在地的具体维护机构，具体负责该项目涉及的光缆网络及该项目系统维护的组织、管理、调度工作，负责光缆故障抢修的指挥、调度和排障工作，负责项目系统的维护管理，负责全网24小时网管监控及24小时值班，设有工程维护部和抢修队。
(完整word版)售后服务应急方案
售后救援服务应急预案 （一）、被动应急 没有特殊情况的标准流程： 流程说明： ① 客户来电 服务顾问接到客户来电，需要准确记录客户信息并登记紧急救援 单，包括：来电时间、客户姓名、联系电话、地址、车牌车型、汽车公里数、故障现象、有无在外维修等信息，并电脑查找该车的维修保养记录。换过什么东西、最后一次来店时间。 ② 服务顾问将紧急救援单交给车间主管 车间主管根据车型、故障现象，分析故障原因，制定紧急救援方案（包括预计维修时间、维修人员及救援负责人、维修工具、所需配件、维修项目和预估维修费用），（如有故障不详细车间人员应主动打电话询问客户）。 ③ 车间主管将紧急救援方案交给服务经理 若救援方案有特殊项目或注意事项，车间主管需要进行解释说明。 ④ 服务经理联系客户 告之客户我司的救援安排，包括预计到达时间，维修负责人姓名、电话，维修项目及预估费用等信息，咨询客户意愿。（要表现出对客户的重视。 ⑤ 服务经理向服务总监报批救援方案 ⑥ 服务经理将紧急救援方案交给救援负责人 出发
⑦救援负责人到配件部领料 配件经理见到服务总监签字的救援方案，根据方案给救援负责人备 料。 ⑧救援组出发 救援负责人出发，并通过电话和短信告知客户已出发信息及到达客户所在地的预计时间。 特殊情况的应对方案： ⑴配件部备料时发现缺货，救援人员急需赶赴现场。 救援人员先出发，尽快赶赴现场安抚客户情绪，说明原因。配件部根据所缺配件品种及客户现场情况选择方案：①、向上汽商用车公司选 择紧急订单，根据所需配件的紧急情况选择运输方式（汽运、快递或空 运）；②向其它地区经销商调货，询问兄弟4S店看看谁家有货，再选择 运输方式（快递或空运）；不宜空运的配件跟客户解释清楚，安抚好客户； 如所需配件是监控件，要跟客户解释清楚，监控件要审核并认可相关信 息后才可以处理订单。 ⑵救援人员到达现场后发现所带配件与故障不符。 救援人员现场确认客户车辆故障及所需维修项目及配件，电话联系车间主管如实反映现场情况（注意现场的客户情绪安抚工作），车间主管 向服务经理及服务总监报备。配件经理在见到有服务总监签字的领料单， 之后安排发货，针对远近距离、运送费用、邮寄费用来决定是否邮寄发 货还是在次派送（最主要还是要考虑客户的需求）。 ⑶救援人员到达现场后发现故障难度大，技术人员无法解决。 技术主管用电话提供技术方面的支持。若还是无法解决，则向上汽寻求技术支持，根据情况看是否需要拖车。 注意事项 1.电话铃响三次，有人接听电话； 2.接待用语标准：“您好！MAXUS大通湖南申众店24小时服务救援热线”； 3.在救援时，应耐心倾听客户的讲述，并注意爱护客户车辆； 4.救援人员应携带和填写《服务救援记录表》，认真记录表中信息，并请客 户签字。 （二）主动应急 根据区域市场保有量记录，确定我司巡回服务区域及服务地点，提前3-5天主动联系该区域所有客户询问客户车辆使用情况和预估所需维修项目（记录客户姓名、车型、故障现象及其他所需服务内容），告知并确定客户所预估的维修项目及维修费用。我司根据所登记的客户车辆使用情况安排人员、工
三级应急响应处理方案
三级应急响应处理方案 为保证“贫困地区儿童营养改善项目”在我市顺利实施，达到项目实施目标，提升儿童养育人科学喂养技能和我市儿童营养健康水平，需要对在项目执行过程中可能出现的应急事件作出及时、正确的处理应对，减少客户投诉事件对项目成功运行的干扰，我们根据可能出现的客户投诉事件制定三级应急处理方案。具体如下： 一．目的 1.明确客户投诉处理的责任人及其相关职责。 2.规范客户投诉处理流程。 3.消除各种不利于项目执行因素，确保项目顺利实施。 二．目标 1.客户投诉处理率：所有营养包产品相关问题的投诉、疑问，均100%处理。 2.客户投诉处理结果满意率：所有应急事件处理结果满意率达90%以上。三．责任人 第一责任人：各县、乡镇的项目服务专员、总部400营养咨询中心客户服务专员，为各自负责区域的第一责任人。 职责：负责投诉信息的收集、整理、归档、统计。 负责与总部之间的投诉样品的交接传递。 负责与总部相关人员的沟通、协调。 负责将相关的反馈信息及时提供给区域的同事及项目执行人员。 第二责任人：赣州市项目服务经理为第二责任人。 职责：负责指导赣州市区域内项目专员妥善处理消费者投诉。 项目服务经理负责指导各自区域内员工与相关项目执行单位及人员进行沟通。 第三责任人：项目服务总监为第三责任人。 负责制定投诉应急响应制度、策略。 负责指导各级人员进行应急响应工作开展。 负责向项目执行领导小组汇报投诉处理情况，协助处理较重要的投诉，并请求项目领导小组的支持和协调工作。
四．投诉处理三级应急响应方案 1.投诉对象及定义：项目目标婴幼儿在接受了发放的营养包后，由于各种原因造成的对正在使用的营养包不满意，家长或监护人通过口头或书面的形式提出的投诉。或者由各地项目执行的医务人员、妇联工作人员转交的投诉。 2.投诉三级应急管理： 根据营养包的使用对象，可能的投诉内容主要涵盖以下几个方面： 2．1一级投诉：与产品本身相关的投诉内容，如外包装缺陷或破损、包装内数量不足、有效期临近、怀疑假货等等。 2．2二级投诉：婴幼儿在产品使用过程中，出现某些不适，监护人怀疑由产品引起而进行投诉的，如出现腹泻、呕吐、咳嗽或发热等临床症状的。2．3三级投诉：婴幼儿在使用过程中，出现某些临床症状，家长或监护人反应激烈的；或者因沟通不及时，有媒体、政府职能部门介入的。以及可能造成比此类情况更广泛影响的局面的。 3.三级投诉应急处理方案： 3.1先行负责制：所有各级投诉处理均采用投诉先行负责制，即首位接受投诉的责任人，为该投诉的终极负责人，直到该投诉处理结束。人员包括：项目服务专员、项目400客服中心营养师。 3.2投诉接收： A.项目对象家长或监护人直接向项目服务专员提出，或者各医疗卫生机构、妇联项目执行人员收集转报到项目服务专员。 B．各地项目服务专员须定期拜访项目执行人员，留下联系方式，及时掌握投诉情况，进行后续跟进处理。 C．项目对象直接致电400项目服务中心电话。 3.3响应时间：所有营养包产品相关问题的投诉、疑问，均于4小时内回复。（1小时内做出初步回复） 3.4一级投诉应急处理： A.投诉处理人员在接收投诉后1小时内应先与消费者电话安抚沟通、答疑解惑，并争取达一致。 B.如有如外包装缺陷或破损、包装内数量不足、有效期临近等情况，可酌情予以
信息安全应急响应服务流程
信息安全应急响应流程 广东盈通网络投资 20011年07月 目录 第一部分导言 (2) 1.1.文档类别 (2) 1.2.使用对象 (3) 1.3.计划目的 (3) 1.4.适用范围 (3) 1.5.服务原则 (3)
第二部分应急响应组织保障 (4) 2.1.角色的划分 (4) 2.2.角色的职责 (4) 2.3.组织的外部协作 (4) 2.4.保障措施 (5) 第三部分应急响应实施流程 (5) 3.1.准备阶段（Preparation stage） (7) 3.1.1 领导小组准备内容 (7) 3.1.2 实施小组准备内容 (7) 3.1.3 日常运行小组准备内容 (9) 3.2.检测阶段（Examination stage） (9) 3.2.1 检测范围及对象的确定 (10) 3.2.2 检测方案的确定 (10) 3.2.3 检测方案的实施 (10) 3.2.4 检测结果的处理 (12) 3.3.抑制阶段（Suppresses stage） (12) 3.3.1 抑制方案的确定 (13) 3.3.2 抑制方案的认可 (13) 3.3.3 抑制方案的实施 (13) 3.3.4 抑制效果的判定 (13) 3.4.根除阶段（Eradicates stage） (14) 3.4.1 根除方案的确定 (14) 3.4.2 根除方案的认可 (14) 3.4.3 根除方案的实施 (14) 3.4.4 根除效果的判定 (14) 3.5.恢复阶段（Restoration stage） (15) 3.5.1 恢复方案的确定 (15) 3.5.2 恢复信息系统 (15) 3.6.总结阶段（Summary stage） (15) 3.6.1 事故总结 (16) 3.6.2 事故报告 (16) 第一部分导言 1.1.文档类别 本文档是盈通公司信息技术安全IT技术部用以规范“信息安全应急响应服务流程”项
保安服务应急计划和措施
保安服务应急计划和措施 保安服务应急计划和措施提要：在处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，保安主管临时确定应急方案、安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁事发现场 地产e网 保安服务应急计划和措施 一、目的 在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法在最短的时间内控制事态的发展或保证出色完成上级交班的临时任务。 二、适用范围 1.治安突发事件，如突然发生重大抢劫、杀人、业主（住户）或公司管理人员遭遇到犯罪分子的突然袭击等。 2.受到水灾、火灾、台风等自然的威胁、袭击。 3.其他重大意外情况、 三、职责 1.对可能发生的由管理处负责制定保安应急计划，报物业管理处或分管副总经理审批，必要时报总经理审批。 2.对即将发生或已发生的突发事件由保安主管临时确定应急措施，同时向上级汇报。 四、计划 1.对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害有管理处组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按布置执行。 2.在处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，保安主管临时确定应急方案、安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁事发现场，严格盘查出入人员，直到公安人员到来。 3.制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据火灾的程度、特性而定。 五、实施 1.在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人认可。 2.对发生的每一事件必须进行总结，如是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写《纠正措施报告》，严防类似情况的再次发生。 3.保存事件全过程的有关资料和记录，存档3年；重大灾害长期保存。 4.为增强应变能力和战斗力，平时对每个管理处保安人员必须进行严格的学习训练、消防演习和紧急集合演练。 地产e网
工程应急处置预案与应急措施
工程应急预案及应急措施 为及时有效地处理重大事件突发对工程正常施工秩序的影响，我公司从工程开工就建立以项目经理部领导班子为首、公司总部领导班子为辅、总部各部门支持配合的总承包现场应急响应小组。在紧急情况发生第一时间内启动应急机制，一小时内上报有关部门。保证做到：统一指挥、职责明确、信息畅通、反应迅速、处置果断，把事故损失降低到最低。 一、应急准备及响应组织准备 ⑴为了保护本企业从业人员在经营活动中的身体健康和生命安全，保证本企业在出现生产安全事故时，能够及时进行应急救援，从而最大限度地降低生产安全事故给本企业及本企业员工所造成的损失，成立公司生产安全事故应急救援小组。 ⑵生产安全事故应急救援组织成员经培训，掌握并且具备现场救援救护的基本技能，施工现场生产安全应急救援小组必须配备相应的急救器材和设备。小组每年进行1-2次应急救援演习和对急救器材设备的日常维修、保养，从而保证应急救援时正常运转。 ⑶生产安全事故应急救援程序： 公司及工地建立安全值班制度，设值班电话并保证24小时轮流值班。 如发生产安全事故立即上报，具体上报程序如下： 现场第一发现人一一现场值班人员一一现场应急救援小组组长一一公司值班人员——公司生产安全事故应急救援小组——向上级部门报告。 生产安全事故发生后，应急救援组织立即启动如下应急救援程序：现场发现人：向现场值班人员报告 现场值班人员：控制事态保护现场组织抢救，疏导人员。 现场应急救援小组组长：组织组员进行现场急救，组织车辆保证道路畅通，送往最佳医院。 公司值班人员：了解事故及伤亡人员情况 公司生产安全应急救援小组：了解事故及伤亡人员各简况及采取的措
应急响应服务方案
应急响应服务方案 目录 1、1 应急响应原则 (3) 1、2应急处理原则 (3) 1、3应急响应服务 (4) 1、3、1 ..................................................................................... 应急事件得影响程度 5 1、3、2 ............................................................................. 应急事件得影响级别分类 5 1、3、3 ................................................................................. 应急事件得优先级处理 6 1、3、4 ................................................................................................. 应急事件响应 7 1、4应急响应保障措施 (9) 1、5应急响应组织保障 (10) 1、5、1 ............................................................................................. 组织机构与职责 10 1、5、2 ............................................................................................. 组织得外部协作 11 1、6应急响应流程 (11) 1、6、1 ......................................................................................................... 准备阶段 12 1、6、2 ......................................................................................................... 检测阶段 16 1、6、3 ......................................................................................................... 抑制阶段 19 1、6、4 ......................................................................................................... 根除阶段 21 1、6、5 ......................................................................................................... 恢复阶段 23 1、6、6 ......................................................................................................... 总结阶段 25 1、7各类应急事件处理预案 (26) 1、7、1 ..................................................... 设备发生被盗或人为损害事件应急预案 26 1、7、2 ................................................................................. 通信网络故障应急预案 26 1、7、3 ............................................................. 不良信息与网络病毒事件应急预案 27
服务技术应急方案
服务技术应急方案 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用
户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服
应急预案现场处置方案
城区建设工程质量安全事故应急预案现场处置方案 事故特征 a)危险性分析，建筑施工现场主要发生五类事故：高坠、物体打击、触电、机械伤害、坍塌； b)事故发生的区域、地点或装置的名称：发生在建筑施工现场； c)事故发生的季节和造成的危害程度：按建设部3号令，建筑工程事故级别分四个等级； d)事故前可能出现的征兆：建筑施工事故具有不确定性。 应急组织与职责 a)基层单位应急自救组织形式及人员构成情况； b)应急自救组织机构、人员的具体职责 （一）应急组织机构图： （二）、人员组成： 组织指挥组： 通信联络组： 应急行动组：（三）、职责、权限和义务： 组织指挥组 通信联络组 应急行动组
1、组织指挥组 建设工地发生安全事故时，建设单位及施工企业应负责指挥工地抢救工作，并在事故发生1小时内向**局上报。**局组织指挥组接到通知后，向各小组下达配合，协调抢救指令，随时掌握各组最新动态并做出最新决策，负责应急与响应的组织领导工作，协调各相关应急单位和应急小组的应急与响应行动，要求所有应急人员行动迅速有效。 2、通信联络组 接受组织指挥组的指令，第一时间向公安、消防、医疗、市建设局、市建筑安全监督站等相关部门报告，并联络协调。及时将事态的发展向组织指挥组报告并将组织指挥组的指令向各抢救部门传达。 c、应急救援系统各机构之间； 3、应急行动组 负责迅速到达事故现场展开调查，及时通过通信联络组向组织指挥组和相关部门通报情况。 应急处置 a)事故应急处置程序 （一）、应急措施处理程序图 组织指挥组启动应急预案（****负责） 建筑安全事件发生 通信联络组向各应急小组通报情况（****负责） 通知应急行动组（****负责） 应急行动组迅速到达事故现场展开调查，及时通过通信 联络组向组织指挥组和相关部门通报情况；迅速到达事 故现场进行应急监测，查明事故严重程度，采取应急善 后处理措施，防止事故扩大。
应急预案处置解决方案.docx
一、突发事件范围 根据突发事件的发生过程、性质和机理，处置突发事件分为以下八类： 1、火灾事件：指电气、雷击、爆炸、燃气泄漏、可燃物、烟头等引发的火情或火灾。 2、泄密事件：指机要文件、涉密成果、涉密存储介质和密码设备丢失及外泄等事件。 3、治安事件：指国家财产被盗窃或损失严重，恐怖袭击、爆炸、骚乱或斗殴致人重伤的治安事件等。 4、设备事故：指核心机房设备（包括计算机、网络、存储备份、空调、电力、监控及门禁等）发生损坏和事故，致使系统瘫痪或正常业务工作无法开展等情况。 5、测绘生产事故：指测绘生产过程中发生的事故或野外作业中遇到自然灾害、车祸和治安犯罪等，造成财产重大损失和人员伤亡等事件。 6、重要资料遗失或毁损事件：指重要馆藏档案、成果资料、底片、光盘等被盗、遗失及非正常毁损事件。 7、公共卫生事件：指单位办公区域内突发传染病疫情、群体性不明原因疾病、食物中毒、以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。 8、自然灾害：指发生地震、洪涝、雷击、风暴或严重危害隐患等，造成财产重大损失和人员伤亡的自然灾害。 二、组织机构及职责 1、中心成立突发事件应急处置领导小组（以下简称“领导小组”），中心主任组长，党委书记任副组长，成员为中心副主任和相关部门负责人组成（名单见附件）。 领导小组在国家测绘地理信息局主管部门的指导下，对中心28号院和百胜村1号院突发事件应急处置负全面领导责任，决策重大事件的处理与上报。 2、领导小组下分设5个应急处置工作组（以下简称“工作组”），分别负责中心28号院和1号院范围内各种突发事件应急处置、善后处理等工作。
3、工作组组成 （1）治安消防组 组长由中心分管领导担任；副组长由中心保卫处和综治委消防办公室负责人担任；成员由中心和驻1号院单位综治委消防办、保卫处人员及保安队组成（名单见附件）。 （2）资料保密组 组长由中心分管领导、保密委主任担任；副组长由保密委副主任担任；成员由保密委和保密办成员组成（名单见附件）。 （3）设备组 组长由中心分管领导担任；副组长由网络技术部和行政服务部负责人担任；成员由网络部和相关部门的责任人组成（名单见附件）。 （4）安全生产组 组长由中心分管领导、安全生产委员会主任担任；副组长由安全生产委员会副主任担任；成员由承担外业作业任务的部门和车队负责人组成（名单见附表）。 （5）卫生灾害组 组长由中心分管领导、防汛抗旱领导小组总指挥担任；副组长由行政服务部负责人担任；成员由行政服务部、办公室相关人员组成（名单见附件）。 三、处置机制 1、预案启动与终止 （1）中心重大突发事件发生时，由相关应急处置工作组第一时间现场判定或根据报告判定后，报领导小组批准，启动应急预案。当事件处置完成后，宣布应急预案终止。 （2）如遇国家和本地区突发的社会公共事件，由领导小组按照上级部署，宣布启动应急预案，在事件结束后或根据上级指示，宣布应急预案终止。 2、应急处置 根据突发公共事件共性特征，提出如下应急处置机制。 （1）发现与报告 ●突发公共事件发生后，现场人员在进行先期处置的同时，迅速向相应工作组报告。 ●工作组人员接到报告后，第一时间赶赴现场，判定事件程度及是否需要社会救助，确定是否启动应急预案，进行相应处置，并立即向领导小组报告。
应急服务方案
应急服务方案 应急预案是指针对可能发生的事故迅速、有序地开展应急行动而预先制订的行动方案，也是指根据预测危险源、危险目标可能发生事故的类别、危害程度，而制订的事故应急救援方案。还要充分考虑现有物质、人员及危险源的具体条件，能及时、有效地统筹指导事故应急救援行动。 1、应急预案的作用 应急预案确定了应急救援的范围和体系，使应急管理不再无据可依，无章可循，尤其是通过培训和演练，可以使应急人员熟悉自己的任务，具备完成指定任务所需的相应能力，并检验预案和行动程序，评估应急人员的整体协调性；有利于做出及时的应急响应，控制和防止事故进一步恶化，应急行动对时间要求十分敏感，不允许有任何拖延．应急预案预先明确了应急各方职责和响应程序，在应急资源等方面进行先期准备，可以指导应急救援迅速、高效、有序地开展，将事故造成的人员伤亡、财产损失和环境破坏降到最低限度；各类突发事故的应急基础，通过编制应急预案，可以对那些事先无法预料到的突发事故起到基本的应急指导作用，成为开展应急救援的“底线”，在此基础上，可以针对特定事故类别编制专项应急预案，并有针对性地制定应急预案、进行专项应急预案准备和演习；建立了与上级单位和部门应急救援体系的衔接，通过编制应急预案可以确保当发生超过本级应急能力的重大事故时与有关应急机构的联系和协调；有利于提高风险防范意识，应急预案的编制、评审、发布、宣传、演练、教育和培训，有利于各方了解面临的重大事故及其相应的应急措施，有利于促进各方提高风险防范意识和能力。 2、收送被服应急预案 一、目的 为确保公司的服务质量，与客户“共创成功”的理念，确保安全正常生产,切实保障被服及时有效地送致所需单位，特拟定此应急预案。 二、预案领导小组及职责 （一）、组长：项目负责人 组员：本次项目服务
应急响应服务方案
应急响应服务方案
【 目录 应急响应原则 (5) 应急处理原则 (6) 应急响应服务 (7) 应急事件的影响程度 (7) 应急事件的影响级别分类 (8) 应急事件的优先级处理 (8) 应急事件响应 (9) " 应急响应保障措施 (11) 应急响应组织保障 (13) 组织机构与职责 (13) 组织的外部协作 (14) 应急响应流程 (14) 准备阶段 (16) 检测阶段 (20) 抑制阶段 (23) · 根除阶段 (25) 恢复阶段 (27) 总结阶段 (29) 各类应急事件处理预案 (30) 设备发生被盗或人为损害事件应急预案 (30) 通信网络故障应急预案 (30) 不良信息和网络病毒事件应急预案 (31) 服务器软件系统故障应急预案 (31) 《 黑客攻击事件应急预案 (32) 核心设备硬件故障应急预案 (32) 业务数据损坏应急预案 (33) 应急事件响应建议 (34) 应急事件现场处理 (34) 应急事件的事后处理 (35) 应急保障措施 (36) 应急体系完善 (37) 、
随着网络信息化建设的不断深入，加强各类设备、系统以及信息与网络安全等方面应对应急事件的处理能力将是运维项目面临的一 项重要任务。为确保系统及机房安全与稳定，以保证正常运行为宗旨，按照“预防为主，积极处置”的原则，本着建立一个有效处置应急事件，建立统一指挥、职责明确运转有序、反应迅速处置有力的安全体系的目标，将正在发生或已发生事故的损害程度减轻到最低，确保系统和数据安全，特制定本应急保障方案。 在应急事件发生时，通过应急事件处置与应急响应机制，保障计算机信息系统继续运行或紧急恢复，可归纳为3个方面： 紧急事件或安全发生时的影响分析； 应急预案的详细制订； 应急预案的演练与完善。 1.1应急响应原则 实时原则 " 应急响应服务中心配备了7X24的人员值班机制，保证接受客户在任意时间提出的服务请求。并在接到客户的服务请求以后，在1个小时之内给予响应。 规范性原则 对于每一次应急事件的发生都有严格的事件记录，记录事件处理的全部过程，对于现场处理事件由用户签署认可建议。
应急措施处理方案(六).(优选)
第七章应急预案 第一节本项目范围共用部位突然断电、断水、无天燃气的应急措施 一、断电 1、配电房及时与供电局联系，了解停电原因及来电时间。 2、通知维养服务中心主管和客户服务中心，以通知各业主单位停电原因及来电时间。并报告管理处主任以便调整会东县第二期经济适用住房工作安排。 3、停电时，关闭会东县第二期经济适用住房各配电线路开关。 4、配电房在5分钟之内发动柴油发电机组，以保会东县第二期经济适用住房消防用电，并观察发电机组有无泄漏现象。 5、供排水及时了解水厢水位情况。以上各种情况需及时报告维养服务中心和客户服务中心。 6、在预定来电时间前，配电房再次与供电局联系，确认具体来电时间，并通知维养服务中心和客户服务中心。并在来电前作好工作： 9、配电房组织好人员以便来电后尽快停止发电机并分步骤恢复供电。 12、供排水在来电后，观察水厢水位、生活泵的情况，保障会东县第二期经济适用住房正常生活用水。 以上各岗位在责任区域内的设备正常后通知维养服务中心主管；
在所有设备正常、会东县第二期经济适用住房恢复正常后由维养服务中心通知客户服务中心及管理处主任。 13,会东县第二期经济适用住房供电正常后，各操作人员认真作好记录，并对停电应急情况做出总结上报维养服务中心主管，由维养服务中心主管上报管理处主任。 二、断水 1、水电工得知停水信息后立即检查停水原因，确认为会东县第二期经济适用住房停水后报告维养主管，由维养主管及时与自来水公司联系，了解停水原因及来水时间。 2、关闭会东县第二期经济适用住房各非商业用水供水阀门。 3、如现有水量不能保障至自来水公司确定的恢复供水时间，通知 4、如有必要，联系供水服务热线电话，解决临时用水。 5、自来水公司恢复供水后，水电工立即启动生活水泵并开启各非商业用水供水阀门，然后报告维养服务中心主管。 9、维养主管确认供水恢复后报告管理处主任以便恢复会东县第二期经济适用住房正常工作。 10、水电工逐层检查各配水点供水是否正常。 11、会东县第二期经济适用住房供水正常后，各班组认真作好记录，并对停水应急措施。 第二节共用部位雨、污水管及排水管网阻塞应急措施 1、水电工得知排水管网阻塞后立即赶赴现场检查阻塞情况，并将
应急预案与响应计划方案全
---------项目部应急预案 “安全第一，预防为主”是安全生产的方针，然而无论预防工作如何周密，其事故和灾害总是难以根本杜绝。为了避免或减少事故和灾害的损失，应付紧急情况，依照《中华人民共和国安全生产法》第十七条和第六十九条的规定，特制定本应急预案。 一、应急救援预案的任务和目的 更好地适应法律、法规和生产活动的要求，为企业职工的工作和施工现场及周围居民提供更好更安全的环境，保证各种应急救援物质处于良好的备战状态，指导应急反映行动按计划有序的进行，防止因应急救援反应行动组织不力或现场救援工作的无序、混乱而延误事故的应急救援，有效的降低和避免人员伤亡和财产的损失。 二、应急救援组织机构 （一）项目部应急救援领导小组（二级应急救援组织） 组长： 副组长： 组员： （二）应急指挥中心地点与公司电话的联系（公司办公室：） 项目经理:电话：副经理电话 火警：119医疗救护：120匪警：110环保举报：12369 （三）应急救援人员 以施工现场义务消防队员为主，根据需要增加相应的配套工种人员。 （四）应急救援器材 施工现场的起重设备、机械设备、消防器材、通讯设备（手机、电话、对讲机等）、工具、运输车 辆及各类医疗急救药品、担架、绷带等。 三、应急救援领导小组的职责 （一）应急救援领导小组组长的职责 1组织按照本应急预案进行实施； 2按本应急预案的要求进行应急演练，根据演练经验补充、修改和完善事故应急救援预案。 3在整个事故应急处置过程中，应当和事故现场的主管人员保持密切联系，随时掌握事故现场的态势。4协助有关部门做好事故调查及善后处理工作。 （二）应急领导组组员的职责 1熟悉本预案的内容，按规定进行应急演练。 2当出现事故和紧急情况时，应立即向组长报告。 3当出现事故和紧急情况时，小组成员应参与事故的应急救援，不得借口推诿。 四、应急预案各响应范围 爆炸与火灾事故；高处坠落事故，物体打击事故，触电等人身伤害事故事故；设备倾覆；基坑坍塌；食物中毒；传染病。 五、应急准备和响应的重点控制部位 易燃易爆液（气）体、油漆、稀料、氧气、乙炔气、可燃物体、仓库、施工现场的配电室、食堂、现场电气焊作业、高空作业、起重设备的安装运行、深基坑和管线开挖。 以上重点部位，施工现场应附图标识。 六、响应、报警及联络步骤 出现事故和紧急情况时，发现人应立即向应急小组报告，如其危害性较小且能被现场的操作者控制在该范围内，影响预期不会扩大到社区时，在事故现场的主要负责人应立即启动二级应急救援反应行动按以下程序开展应急救援组织工作： （一）迅速组织二级应急救援组织的救援人员赶到出事地点，并落实分工。
信息安全应急响应服务方案模板
信息安全应急响应 服务方案 XXXX科技有限公司 2018年5月
目录 第一部分概述 (3) 1.1.信息安全应急响应 (3) 1.2.应急安全响应事件 (3) 1.3.服务原则 (4) 第二部分应急响应组织保障 (5) 2.1.角色的划分 (5) 2.2.角色的职责 (5) 2.3.组织的外部协作 (6) 2.4.保障措施 (6) 第三部分应急响应实施流程 (7) 3.1.准备阶段（Preparation） (9) 3.1.1负责人准备内容 (9) 3.1.2技术人员准备内容 (9) 3.1.3市场人员准备内容 (12) 3.2.检测阶段（Examination） (13) 3.2.1实施小组人员的确定 (13) 3.2.2检测范围及对象的确定 (13) 3.2.3检测方案的确定 (13) 3.2.4检测方案的实施 (14) 3.2.5检测结果的处理 (17) 3.3.抑制阶段（Suppresses） (18) 3.3.1抑制方案的确定 (18) 3.3.2抑制方案的认可 (18) 3.3.3抑制方案的实施 (19) 3.3.4抑制效果的判定 (19)
3.4.根除阶段（Eradicates） (20) 3.4.1根除方案的确定 (20) 3.4.2根除方案的认可 (20) 3.4.3根除方案的实施 (20) 3.4.4根除效果的判定 (21) 3.5.恢复阶段（Restoration） (21) 3.5.1恢复方案的确定 (21) 3.5.2恢复信息系统 (22) 3.6.总结阶段（Summary） (22) 3.6.1事故总结 (23) 3.6.2事故报告 (23) 第一部分概述 1.1.信息安全应急响应 应急响应服务是为满足企业发生安全事件、需要紧急解决问题的情况下提供的一项安全服务。当企业发生黑客入侵、系统崩溃或其它影响业务正常运行的安全事件时，安全专家会在第一时间赶到事件现场，使企业的网络信息系统在最短时间内恢复正常工作，帮助企业查找入侵来源，给出入侵事故过程报告，同时给出解决方案与防范报告，为企业挽回或减少经济损失。提供入侵调查，拒绝服务攻击响应，主机、网络、业务异常紧急响应和处理。1.2.应急安全响应事件 计算机病毒事件； 蠕虫病毒事件；
废气处理应急预案
预览： 废气处理应急预案 化纤厂在纺丝过程中生成硫化氢气体,这部份气体暂时存在酸浴中,少部份低浓度的气体通过收集直接处理。如存在酸浴中的气体长时间不经脱气这样会成饱和状态,若挥发出来会对人体伤害和造成环境污染。这时启动应急预案。 应急预案方案: 一、设备系统、操作达不到工艺要求时:若遇燃烧系统故障,工艺不符合要求,硫化氢渗漏等,电脑自控系统首先自动停止燃烧运行。因系统装有整体连锁程序,这分别为: 1. a. 酸浴低位报警; b. 真空度超低报警; c. 硫化氢压力(自动和装有安全伐) 报警; d . 燃烧炉进风量; e 燃烧炉温度; f. 燃烧炉火焰探头检测; g. 燃烧炉出口压力、温度; h. 储气桶警戒水位等监控系统。以上若遇有一个出现不合格报警时系统检测到后会在3秒钟内自动停止燃烧运行。并且要排除故障后方可开车。 2. 加强操作人员的操作责任性,在运行过程中要及时发现问题并及时处理。确保运行的正常。 二、如燃烧处理停止运行,则操作人员及时通知班长或车间领导,先加大臭氧、植物液的喷淋量,同时停止脱气,让硫化氢气体暂时存在酸浴中。如停车时间超过4小时则由车间领导通知厂部,或可直接通知纺炼进行减产或停产。并且要及时组织人员进行抢修。确保排气要达标排放。 三、如氧系统停止运行,则操作人员要及时通知班长或车间领导,同时要加大脱气燃烧系统循环量和加大植物液的喷淋量。并要及时查找原因及时处理。根据情况组织人员进行抢修。确保排气要达标排放。 四、如植物液系统停止运行,则操作人员要及时通知班长或车间领导,同时要加大脱气燃烧系统的循环量和加大臭氧的制取量。并要及时查找原因及时处理。根据情况组织人员进行抢修。确保排气要达标排放。 五、若燃烧、臭氧、植物液处理全部停车时,必须马上通知车间领导,车间领导马上通知厂部,或及时通知纺炼减产直至停产,立即组织人员进行抢险,及时恢复运行,确保气体不外排。 臭氧泄漏应急预案: a) 首先要停止臭氧机的运行。 b) 开启进风机,并打开所有门、窗,让室内通风。 c) 通知班长或车间领导及时对产生泄漏的臭氧机、管道进行抢修, 确保排气要达标排放。 环保知识：废气环境应急预案 北极星VOCs在线来源:散阔作者:环促会*汤奔2017/8/29 15:19:41 我要投稿 北极星VOCs在线讯:1、总则 1.1编制目的
物业项目服务应急方案
应急服务承诺 结合项目仓储中心的实际情况，为确保项目安全，减小突发事件影响，我司结 合实际的处置经验，建立了以满足项目需求及合同执行的各种应急事件处置预案及 承诺，确保突发事件得到及时且有效的处置。 1、应急处理类型 (1)A类紧急情况：犯罪团伙突然袭击，重大火灾、触电伤亡、坠落伤亡、货 物严重损失。 (2)B类紧急情况：除了A类的。 2、应急处理程序 应急物资:消毒用品、急救物品(绷带、无菌敷料)及各种常用小夹板、担架、止血袋、 氧气袋。 医院救护中心:120 报警:110 火警:119 为了有效的防范盗窃、火灾等恶性事故的发生，打击犯罪活动，XX制定了紧急事 件处理流程及应急服务承诺，使每一位工作人员熟悉了解紧急作战方案，当紧急事件 发生时，迅速有序的采取措施，处理程序及承诺措施如下： 1、无条件配合及接受甲方各方面的监督及检查，保洁方案根据甲方实际生产情况 及临时需求做出安排。 2、配备安全管理组织体制如：安全管理的领导、各级安全员、各工种的安全操作规程、特种作业工人的审证考核制度及安全检查制度，确保作业过程中的安全及规范。 3、严格遵守国家相关法律、法规，保证作业的各个环节符合国家及行业安全标准，同时承担由于自身原因导致的法律责任和经济赔偿责任。 4、我方在服务过程中对工作人员签署严格的保密协议，绝不将相关信息披露给第三方。 5、对我司人员进行培训及教育，在按照甲方要求按时按量完成清洁工作的同时杜绝从业人员发生任何违法和妨碍治安的行为。
6、若期间我方因工作质量不合格而导致甲方不能正常作业从而造成的一切损失由我方 承担，我方将对作业现场负全部责任，且遵守及完成劳动合同及安全管理协议书中提 及相关内容、条例。 7、若我方因自身问题造成以下安全隐患的，甘愿被甲方扣除全额履约保证金。 1）被甲方在单位内查出同一重大安全隐患三次以上； 2）特重大安全隐患未在规定时间内整改完毕； 3）因我方原因造成火灾或其他安全事故； 4）因我方原因造成人员伤亡事故； 5）期间发生施工机械、生产主设备严重损坏事故； 8、若我方期间发生以下违章行为，则按处罚条款处罚或扣除履约保证金。 1）甲方对我方的保洁工作进行验收后，若半年累计扣分在5分以上，则我方每多一分接受处罚300元整； 2）作业人员在生产区内流动吸烟、施工车辆堵塞消防通道、作业人员未佩带防护用具、乱接电源等其他可能形成安全隐患的操作，接受扣除履约保证金500元整的处罚； 3）未办理动火证擅自动火等违规行为，形成隐患未酿成事故，接受扣除履约保证金1000元整处罚； 4）发生重大违规或屡次发生违规现象，可能造成事故的严重隐患，接受扣除履约保证金2000元整处罚； 5）其他合同、投标文件及安全管理协议未提及的违规行为，可按照相关人员合法商议后得出的处理方法进行处理；
供货应急响应预案
供货应急响应预案 1.范围 预案的适用范围为公司所有客户发生紧急交货任务。 2.引用文件 公司生产运行突发事故应急预案。 3.职责 3.1总经理 负责发生紧急交货任务的总体指挥。 3.2副总经理 负责协助指挥进行发生紧急交货任务的具体指挥。 3.3客服组： 负责发生紧急交货任务即时传达和报备。 3.4生产组 负责紧急交货状况处理中有关生产运行方面的方案制定。 3.5技术组 负责技术措施方面的方案制定，负责紧急交货状况处理中组织相关设备设施的修复。 3.6制造组 负责执行应急处理操作任务，及时调整生产进度，即时插单按时完成任务。
3.7管理组 负责增加参与紧急任务的人员协调安排和货物配送安排。 4.应急响应的基本原则 以客户的交期为基准，充分调动厂内资源，确保准时交货，并做好相 关预案。 5.指挥部组织机构、联系电话 5.1指挥部机构 指挥: 总经理 副指挥:副总经理 指挥部成员: 客服部主管 生产经理、技术部主管、生管组长、管理部主管 5.2流程图 /生管 /管理部
6流程说明： 6．1紧急交货任务的通知 接到客人紧急交货任务时，第一时间下达任务给生产部门，并报备总经理。 6．2紧急交货任务方案的制定 6．2．1总经理召开紧急交货任务主题会议，计论方案并安排各部门相关任务。 6．2．2副总经理安排相关工作细节，交各部门执行。 6．3紧急交货任务的生产计划编制
6．3．1生产经理和生管组长根据目前订单情况，调整生产计划和方案。 6．4紧急交货任务的执行 6．4．1制造部门接到紧急生产计划后，立即对计划进行评估，如能自行完成的，安排执行。如有因难需增加人手的报务管理部，管理部安排其它部门人员进行支援。 6．4．1制造部门执行紧急交货生科计划过程中如遇工艺或设备故障及时报备技术部，技术部第一时间排除故障，确保计划按时完成。 6．5紧急交货任务的交货 6．5．1制造部门完成紧急交货任务，报告管理部门，由管理部门安排配送。 6．6记录保存 6．6．1管理部负责对紧急交货任务的过程按《记录管理程序》进行记录，加以建档保存，作为日后相关事件运行方案的参考和改进。 7 参考文件及相关资料 7．1《运行控制程序》 7．2《紧急应变作业指导书》 7．3《记录管理程序》