(1)记录投诉内容利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
(2)判定投诉是否成立了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。
(3)确定投诉处理责任部门根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题,交储运部处理;属质量问题,则交质量管理部处理。
(4)责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
(5)提出处理方案根据实际情况,参照客户的投诉要求,提出解决投诉的具体方案,如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
(6)提交主管领导批示对于客户投诉问题,领导应予以高度重视,主管领导应对投诉的处理方案一一过目,及时作出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,挽回已经出现的损失。
(7)实施处理方案,处罚直接责任者,通知客户,并尽快地收集客户的反馈意见对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责
任人的一定比例的绩效工资或奖金;同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。
(8)总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,提出改进对策,不断完善企业的经营管理和业务运作,以提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。
客户投诉处理流程及规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范,快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心,最终将我们视作终生合作伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉的过程中,发现我们工作中的漏洞和不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断的完善和进步,特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效的途径反映到相关部门(包括公司各职能部门和经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心,同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理,根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定,处理方案的决定,以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部,由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉,需将记录客户的信息,并及时交客服部,最迟不可以超过半个小时,由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上,并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉(涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉;短期内进服务店维修频次高,客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉;客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉)必须立即交客服部,最迟不可以超过半个小时,由客服部登记后转交责任部门,并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时,应记录客户的联系方式,包括客户姓名,客户地址,联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容,以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨,一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平和的心态,并且要传递给客
客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;
一、目 为了保证通过原则流程和规范,迅速稳妥解决客户投诉,让客户在接受投诉解决过程中充分感受可以再次对咱们提供产品和服务建立信心,最后将咱们视作终身伙伴;同步,可以通过在解决客户投诉过程中,发现咱们工作中漏洞和局限性,通过对其改正或者弥补,使之可以不断完善和进步,特制定《客户投诉解决流程及规范》。 二、合用范畴 如果客户在接受咱们服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效途径反映到有关部门(涉及公司各职能部门和经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可合用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到质检科,同步每月依照回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等投诉解决,依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中普通性投诉解决。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面普通性投诉。同步依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉解决。特别是涉及到事故性质、需要公司补偿重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉解决。以及各项投诉成果考核
6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉解决。同步依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。 7、备品主管负责怪品部人员服务方面、备品提供及时性、精确性等方面投诉解决。同步依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。 8、总经理负责对顾客投诉解决办法最后拟定,解决方案决定,以及内部责任解决等。 四、规范内容 1、客户投诉受理 1.1接到记录转交客户部,由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对寻常维修服务中现场投诉解决外,各部门或个人接到电话投诉或其她方式投诉,需将记录客户信息,并及时交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部进行详细投诉内容登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上,并依照投诉部门或个人或事件分派到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉(涉及到补偿投诉、与安全面有关投诉、损害金额大投诉;短期内进服务店维修频次高,客户不接受状况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等投诉;客户意见较大易导致不良影响状况[如也许媒体曝光、也许进入司法程序、客户也许采用过激行为等]、行业部门、工商部门等转交投诉)必要及时交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部登记后转交责任部门,并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时,应记录客户联系方式,涉及客户姓名,车辆牌照号码,联系方式等要素。并且用自己语言复述客户投诉内容,以保证记录精确性和完
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范,快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心,最终将我们视作终生 伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉的过程中,发现我们工作中的漏洞和不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断的完善和进步,特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效的 途径反映到相关部门(包括公司各职能部门和经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到质检科,同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理,根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定,处理方案的决定,以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部,由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外,各部门或个人接到电话投 诉或其他方式的投诉,需将记录客户的信息,并及时交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上,并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉(涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉;短期内进服务店维修频次高,客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉;客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投 诉)必须立即交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部登记后转交责任部门,并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时,应记录客户的联系方式,包括客户姓名,车辆牌照号码,联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容,以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨,一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平和的心态,并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思,帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理,在传递客户投诉时,最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应,并且投诉信息能够即时传递,没有延误。 1.4如果在工作时间之外(放假、下班、周末等)接到客户投诉,接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性,如果判定为紧急,则应该通过电话联系公司领导,安 排相关责任人处理客户投诉,待上班后补派《客户投诉信息反馈单》,让客户投诉得到及时处理的同
客户投诉处理流程 (一)客户投诉处理流程 1、任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本信息,并初步判断客户的投诉性质,在1小时内上报客户经理或客户服务中心,由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2、客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息:车牌号、填单人姓名、内容概要。 对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后,完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户,客户经理应在48小时完成上述工作。 2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后,在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核,对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的,召集客户经理与被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内,将处理结果上报主管总经理,同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理与相关部门执行。 3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通,完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。 1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决,报主管总经理认可后,按未了事宜进行处理。 2) 如客户属于重大投诉,客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。 3) 未了事宜由客户经理与客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录,并在维修接待电脑系统中明确标注。 4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。 回访流程 1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》,并有客户经理明确标明需要回访的客户,在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访,直至处理完毕后再进行回访。 (二)客户投诉处理流程监督考核流程 1、客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性与处理尺度的考核,发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部,由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。 2、客户服务中心每周二与每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理与管理部。 3、每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经
客户投诉紧急处理流程 规范 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
客户投诉紧急处理流程规范 项目接管入伙后,应及时公布受理顾客投诉的渠道,包括物业公司及管理处受理投诉的电 话及联系人,顾客意见箱等,保证受理顾客投诉的渠道便利、畅通。 一、投诉的受理 1、顾客信息实施首问责任制,接到顾客的投诉应及时记录在顾客投诉记录中,受理 顾客投诉时应收集的信息包括:顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理顾客投诉时 应注意表示对顾客的尊重和关心,了解事件的真相,顾客的感受和顾客想通过投诉达到的 意愿,受理结束时,要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。 2、受理人员对于不了解的事情,忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理,不能及时处理的,应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移,即将投诉 信息转交主任(或指定岗位),由客服主任(或指定岗位)负责处理顾客投诉。 3、若遇重大、紧急事件,须于第一时间通知公司主管领导、客服中心及相关部门,事后补报书面材料。 A? 有效投诉达3分以上,管理处需作出书面的投诉处理情况交予客服中心。 B? 有效投诉达5分以上,客服中心需到现场进行调研,及时挽回损失。 4、公司所有员工无权决定不受理任何投诉信息。各级人员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。 5、客服中心在送达投诉信息时,须通知到相关管理处客服主任或管理处负责人。 6、总部员工通过其他任何方式接到的投诉信息,应该及时(参照上述规定)转达给客服中心,或将最合适的投诉接口提供给投诉者。 二、投诉的处理 1、客服中心接收到的任何投诉信息,应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各管理处: A.? 工作时间收到的电话投诉,应在通话完毕后半小时内送达; B.? 工作时间收到的电子邮件投诉,应在收到邮件到达后半小时内送达; C.? 工作日非工作时间(当日下班后直到次日上班前)发生的投诉或收到的电子邮件 投诉,应在上班后一小时内送达; 2、管理处接收到客服中心传达的投诉信息时,应该按照以下要求及时处理并再次转达给投诉人,并将处理的情况回馈给客服中心: A.? 工作时间收到的电话投诉,应在当日进行处理,一般投诉在24小时内回复给顾客; B.? 如遇特殊情况,不能在 24 小时内处理完毕的,要及时通知客服中心,在给顾客 回复后立即向客服中心回馈处理情况; C.? 工作时间收到的电子邮件投诉,应在当日进行处理,一般投诉在 24 小时内回复 给顾客,如遇特殊情况,不能在 24 小时内处理完毕的,要及时通知客服中心,电子邮件
1目的 确立顾客抱怨处理流程和职责,采取有效的纠正与预防措施,及时消除和处理产品不合格或产品失 效对顾客造成的影响,防止不合格再次发生,确保公司的产品质量和服务信誉,赢得顾客满意。 2适用范围 本规范适用于与本公司有签约和/或有业务往来顾客的抱怨处理。3职责部门 3.1质量部:负责质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复; 3.2市场部:负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复; 3.3相关责任单位: a.顾客抱怨之原因分析, b.纠正与预防措施拟定、执行; c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认。 4内容 4.1.1 顾客抱怨处理流程图(见附件一)。 4.2 顾客抱怨的接收: 4.2.1 当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空 运或由相关人员携带的方式到达公司时,由质量部/市场部接受,并将其统一汇总登记。 4.3 顾客抱怨的调查: 4.3.1质量部/市场部根据顾客抱怨的内容对其进行调查,对顾客退货产品进行试验分析(对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成),并依据调查和分析的结果判定其责任归属。 4.3.2质量部/市场部根据顾客退货的产品对其进行调查和分析,并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。 4.4顾客抱怨的责任判定: 4.5.1经调查和分析,如顾客抱怨为顾客本身造成的责任,则由质量部/市场部根据调查和分析的结果直接记录回复说明,经管理者代表或总经理审查核准后,直接由质量部/市场部回复顾客说明。 4.4.2 经调查和分析,如顾客抱怨为公司内部造成,则由质量部/市场部通知相关责任单位;必要时,以质量部/市场部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。 4.5顾客抱怨之原因分析: 4.5.1由相关责任单位为主导利用品管(QC)七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特 性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来,并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析,同时将主要原因列入管制重点。
顾客投诉处理流程 一、目的 为了加强顾客投诉的管理工作,更好地贯彻公司的经营策略,努力为顾客提供满意的服务,培养顾客的忠诚度,并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉,以尽量化解矛盾,维护公司商誉,特制定本流程。 二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的,应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的,但要求基本合理的,也可从顾客服务和减少成本考虑,通 过耐心细致的沟通交流工作,争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件(如顾客要求的赔付金额在***元以上,或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的),应 通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报,直至妥善解决为止。 三、顾客人身伤害事件的处理 如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害,应当按照下列程序和原则进行处理: 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理,由商场值班经理决定是否应当指派 人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况,通过仔细深入询问和察言观色,依照生活常识和工作经验,判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念,也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断,就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系,客气地挽留,并请其给予协助,留下联系电话,最好请其写一 份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的,应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立 即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案,并请其及时出具书面的理赔意见,明确说明是否理赔 以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场,同时要注意收集相关的证据,并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的,应在第一时间通知到公司管理层人员,由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授 权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中,要注意观察,防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅,留有余地。对于没有充分把握的事情,就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的,必须事先报批,经批准后遵照执行。
汽车4S店客户投诉处理流程 4S店专用 公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受,并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错;即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够。基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为公司的回头客户,而且还会带来新的客户。 一、投诉处理的三个层次 第一层:客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层:客服总监、部门经理、技术总监 第三层:客服总监、总经理 注:在投诉处理中,客服总监以第三方身份出现。在各服务部门,如果出现现场抱怨或不满意的客户,第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。 二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项:
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独请到房间,以免干扰其他车主,扩散影响。 (一)基本的做法 1.服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主; 2.态度要诚挚; 3.接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况; 4.让车主倾诉他的意见,这样才能使其恢复情绪,平静地说话。 (二)处理原则 1.对自己的过失,要详尽了解,向车主道歉; 2.让车主觉得自己是个重要的客户; 3.对车主的误会,应有礼貌地指出,让车主心服口服; 4.解释的时候不能委曲求全; 4S店专用 5.谢谢客户让你知道他的意见; (三)注意的问题 1.注意心理换位,把自己臵身于车主的处境来考虑问题; 2.让车主倾诉自己的怨言;
3.时间不能拖,要及时处理,否则问题会越变越严重; (四)具体处理方法 1.车主打电话或来店投诉时,用平静的声音告诉客户:"谢谢你给我们提出了宝贵的意见",切忌与车主发生争执。 2.仔细倾听客户的抱怨; 3.确实属于我们的问题,除向客户诚挚道歉以外,马上根据客户的时间安排返修,并承担相关的费用; 4.不属于我方造成的问题, a.耐心向客户作出解释,解释时注意不要刺伤车主的感情; b.建议对车辆存在的问题进行免费检查,并在征得客户同意的前提下,进行检修; c.收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免; 5.再次对客户的投诉表示感谢。 相信我们的管理者们都深有同感,现在的客户越来越"刁"了,动不动就要投诉,使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确,投诉处理不好,会影响客户与企业的关系,有些投诉甚至会损坏企业形象,给企业造成恶劣的影响。 可是,仔细想一想,投诉是"坏事",也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步,客户的投诉是灾难,也是机会,关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾
客户投诉处理流程和规 一、目的 为了确保通过标准的流程和规,快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投诉的过程中对我们提供的产品和服务树立起更大的信心,最终将我们视作终身伙伴,同时通过在处理客户投诉的过程中,发现我们工作的漏洞和不足,对其改正或者弥补,使之不断的完善和进步,特制定《客户投诉处理流程和规》。 二、适用围 如果客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者抱怨,并且通过各种有效的途径反映到相关部门(包括公司各职能部门和经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、市场部负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门,同时每周根据相关投诉信息填写《投诉记录表》。 2、各相关部门涉及到产品质量、服务态度等投诉处理,根据市场部的投诉反馈信息及时处理客户投诉。 3、各区域片区经理、业务代表协助各部门处理好客户投诉。 四、客户投诉处理流程 1、客户投诉受理 市场部接到投诉后,将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上。 2、派单 市场部将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上以后,根据投诉事件第一时间将投诉信息转至市场部经理,市场部经理再将其分配给各区域负责人。 3、投诉处理 各区域负责人接到投诉通知后,需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。(要求区域负责人每30分钟将处理情况反馈给市场部,直至投诉结案)。 4、投诉回访 各区域负责人处理完后,将处理方案反馈至市场部,市场部将处理方案详细登记在《投诉记录表》上。市场部将对完成的客户投诉进行回访。(客户对投诉处理不满意重新派单,第二次投诉处理,如客户仍然对投诉处理结果不满意,市场部需将投诉信息递交公司市场部经理由其安排处理)。 5、投诉信息汇总 对投诉信息汇总,上报市场部主管批示,针对《投诉记录表》进行备案。
客户投诉服务问题处理流程及评判标准 客户代表受理流定义适用范围受理范围 程 团队指导处理结果歧异申诉流投诉评判标准流程程为提升 客户服务感知,减少不必要的服务环节,提高整体人员工作效率,遇客户投诉热线客户代表来电,一律由客户代表直接在线提交工单受理。 一、定义 客户针对客户代表在线服务过程中存在不满,进而通过各种渠道 进行的申告的统称客户投诉。 二、适用范围 卓达社区网客服中心所有员工。 三、受理范围 1、投诉客户代表服务问题:如,与客户产生争执、语气语调生硬等。 2、投诉客户代表业务问题:如,为客户办理业务有误、业务解答错误等。 四、客服受理流程 客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时: 受理原则:针对客户投诉需及时记录提交工单,不允许私下自行处责令下机一旦发现未及时提交工单的情况,理或让别人代为处理, 学习。 受理规范:
第一步:首先询问客户投诉具体情况。 第二步:安抚客户情绪,并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性,并进行初步解释(如:从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证)。 第三步:如给客户解释客户不认可,需按以下节点提交工单处理。 请第一时间将工单提交部门主管,交由部门主管来处理,进过核实,还是未能与客户达成协议的,可直接提交部门经理,最终由服务监督团队(客服部门经理,各个业务对接人)负责处理、回复客户、结束工单。 五、服务监督团队处理流程 根据工单中客户反馈情况进行核实,是否属实: (1)普通客户投诉:由客服部人员负责处理。 (2)疑难投诉客户:部门服务监督团队(主管级)在处理时需先复核客户代表是否存在问题,如不属于客户代表原因,属疑难客户,可直接转交至疑难投诉处理团队(经理级)。 2、处理流程: (1)如果与客户沟通客户表示满意,直接结束工单。 (2)如果客户对于解答仍不满意,提出更高要求的:属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理。)如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下,3(.通过短信联系客户告知核实情况,如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单。(期间如客户反馈任何意见,可由受理到的客
客户投诉处理工作的流程 第一条投诉方式及受理中心 一、投诉方式 投诉方式一般包括:上门投诉、投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。公司原则上,应设置并公开客户服务专线、信箱、,或通过有关的客户论坛收集客户意见和建议。 其中,客户服务专线应有专(兼)职人员负责处理,在条件成熟的情况下由集团公司开通统一的800全国免费客户服务。 二、受理中心 (一)公司应视项目规模、开发进度设置客服专员或责任中心。项目交付前,可先在营销策划中心设置客户服务专员。项目交付后(宜提前1-2个月筹 备),应成立客户服务中心,作为接受投诉处理的责任中心。 (二)工程管理中心须在工程建设过程中安排专人负责客户服务工作,并在交付前三个月全面介入项目交付整改协调。 (三)公司在项目交付时,应将项目建设过程中的供方资料,如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系等资料书面移交给项目客服专员及物业管理单位,同时在集团行政管理中心备案。 第二条投诉容分类及界定 一、合同问题 (一)交房、产权登记。 (二)面积差异。 (三)规划、设计变更。 (四)验收标准 (五)附图、装饰、设备标准。 (六)基础设施、公共配套建筑。 (七)合同争议。 (八)其他。 二、规划、设计、配套问题 (一)实物与规划不符。 (二)实物与合同容不符。 (三)广告或其他宣传资料与实物不符。
(四)规划、设计与相关规不符。 (五)共用设施设备位置摆放不当。 (六)其他。 三、服务问题 (一)对公司员工行为不端的投诉。 (二)对公司员工工作态度的投诉。 (三)对各单位、中心工作流程和方法的投诉。 (四)其他。 四、物业质量问题 (一)渗漏:屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等。(二)粉刷:外墙面、天棚、楼地面等。 (三)安装:强弱电管线、设备安装,上、下水、雨水管道,空调洞(插座)、室外机位设置等。 (四)污损:墙地面、门窗(配件)破损、污染等。 (五)配套设备设施达不到设计的使用和要求。 (六)设计要求及合同承诺的材料的质量、品牌、档次标准等。 (七)环保:噪音、光污染、室空气等。 (八)绿化:植物种类、大小、品相、存活等。 (九)烟道。 (十)其他。 五、物业管理问题 (一)保安问题。 (二)保洁问题。 (三)绿化问题。 (四)维修问题。 (五)服务问题。 (六)其他。 六、其他问题 第三条投诉分类及界定(各类投诉问题根据重要程度划分以下类别) 一、特殊重大投诉:指已经引发法律诉讼,或已经被媒体(报刊、电视、外部等) 曝光,或投诉发生二个月后由于我方原因仍未得到有效解决的,或单件投诉涉及费用在人民币10000元以上,或10人以上的集体投诉。
客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程,强调以客户为中心,提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性,并通过科学、系统的投诉统计分析,达到服务质量的预警和指导作用,有效减少和预防投诉,以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于物业管理处 3、职责 管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人,其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制 定义 4.1.1客户投诉:指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益,或其合理需求没有得到满足,从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 释义: ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位(或物业管理 人员)按法律及合同约定,所提供的物业管理服务”。
②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物 业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决,对于此类需求,如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力,容易导致投诉发生,并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发,所 有不满情绪、不满行为并表达出来的总和,通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨,但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。 客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明: ①房屋管理类:由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位 的维修、养护和管理不到位引起的投诉,包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类:由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备 的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等(含外包)。 ③安全管理类:由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不 到位,或采取的安全措施不当,导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、
客户投诉处理流程和规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范,快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投诉的过程中对我们提供的产品和服务树立起更大的信心,最终将我们视作终身伙伴,同时通过在处理客户投诉的过程中,发现我们工作的漏洞和不足,对其改正或者弥补,使之不断的完善和进步,特制定《客户投诉处理流程和规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者抱怨,并且通过各种有效的途径反映到相关部门(包括公司各职能部门和经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、综合部负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门,同时每周根据相关投诉信息填写《投诉记录表》。 2、各相关部门涉及到产品质量、服务态度等投诉处理,根据综合部的投诉反馈信息及时处理客户投诉。 3、各区域片区经理、业务代表协助各部门处理好客户投诉。 四、客户投诉处理流程 1、客户投诉受理 综合部接到投诉后,将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上。 2、派单 综合部将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上以后,根据投诉事件第一时间将投诉信息转至销售经理李鹏帅,销售经理李鹏帅再将其分配给各区域负责人。 3、投诉处理
各区域负责人接到投诉通知后,需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。(要求区域负责人每30分钟将处理情况反馈给综合部,直至投诉结案)。 4、投诉回访 各区域负责人处理完后,将处理方案反馈至综合部,综合部将处理方案详细登记在《投诉记录表》上。综合部将对完成的客户投诉进行电话回访。(客户对投诉处理不满意重新派单,第二次投诉处理,如客户仍然对投诉处理结果不满意,综合部需将投诉信息递交公司销售经理李鹏帅由其安排处理)。 5、投诉信息汇总 对投诉案件汇总,上报综合部主管批示,编制《投诉信息月汇总报表》进行备案。 客户投诉处理流程图 客户对投诉处理不满意重新 派单 各责任部门处理相关 投诉
客户投诉处理流程
目录 1.目的 (1) 2.适用范围 (1) 3.职责 (1) 4.定义 (1) 5.客户投诉处理流程说明 (2) 5.1客户投诉产生 (2) 5.2客户投诉处理 (2) 5.3产品安装调试质量异常处理 (2) 6.相关记录 (3)
客户投诉处理流程 1.目的 规范客户投诉抱怨处理流程和职责,使客户投诉得到及时响应,并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响,防止不合格再次发生,确保公司的产品质量和服务信誉,赢得顾客满意。 2.适用范围 适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3.职责 3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人,生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨,并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施,生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定,生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。 3.2采购部负责售后配件的采购,对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。 3.3项目部负责与客户沟通,协调生产,安排售后计划和跟踪售后进度。 3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部,负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。 3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。 3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4.定义 客户投诉:公司交付的产品质量质量未能满足客户需求,致使客户产生的投诉抱怨。 5.客户投诉处理流程说明 5.1客户投诉产生
客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效,而提出的相应投诉或抱怨。 5.2客户投诉处理 5.2.1业务接到客户投诉后,需与客户进行确认其投诉的相信信息:缺陷内容(照片),发生地点、发生数量、发货日期,是否退换货,是否上门售后等,并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门;退货由业务主导,退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。 5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时,立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。 5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后;售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析,考虑解决方案,准备工具和物料,做好售后准备;采购部根据实际情况采购物料。 5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案,通知生产质检,生产质检组织相关人员进行评审,找出问题的根本原因及解决方案。 5.2.5售后负责人出差处理客户投诉,项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。 5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单,并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。 5.2.7出差完成后,售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认,对于售后处置单的纠正预防措施有异议的,售后负责人可以通知生产质检,生产质检组织相关人员评审制定,产品售后处置单完成后交于生产质检保管,生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。 5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护,增加客户售后体验,提升客户满意度。 5.3产品安装调试质量异常处理 成品发货且需我司派人安装调试的产品,在客户现场安装调试过程中,现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题点汇总,可以改善的现场立即整改,不能整改的组织电话会议联系公司相关负责人整改。安装调试负责人将设备调试安装完成返回公司后需完成设备安装调试问题点整改记录表便于后续生产管控。记录表经项目经理和生产经理签字确认后交由生产质检保存,生产质检跟踪后续的问题点改善验证。
实用标准文档 客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1.2明确投诉分类和投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1.3认真受理客户投诉,收集市场、客户和产品的相关信息、数据,改进客户管 理和客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉容。 3.定义 3.1客户投诉容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉; 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责: 4.1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向 投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4.2销售员负责在2个工作日对投诉客户的现场拜访和咨询,鉴别投诉容和投诉 问题的产生原因,包括产品质量问题和使用不当的责任界定; 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批; 4.4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施 的提议,申请改进报告和负责监督落实; 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批,被投诉部门负责投 诉容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行, 都必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序: 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部承接辖区客户的各类投诉事件; 5.2.2 当接收客户口头、或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5.2.3将经过客户确认的投诉容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且
交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知 交通银行 (交银个金销售[2007]25号) 关于印发交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知 各省分行、直属分行个金部: 为有效应对突发事件,妥善处理客户投诉,提高全行员工现场服务技能,现将《交通银行客户投诉处理原则和技巧》印发给你们,请遵照执行。 交通银行个人金融销售服务部 二00七年七月二十五日 交通银行客户投诉处理原则和技巧 投诉是客户非常重要的信息反馈,它会告诉我行服务中存在的具体问题,而这些问题正是我们需要关注并应及时解决的。据调查,投诉处理得当可以有60%的机会挽留流失的客户,投诉处理得当且及时,挽留成功率可以达到90-95%。因此客户投诉是一项重要的资源,有效地处理客户投诉不但可以帮助我行了解客户需求,改进自身服务,而且对降低客户流失率,提升客户忠诚度具有十分重要的意义。 投诉处理原则 执行“首问负责制”。在听到客户投诉时,应尽量以主动、积极的态度去处理,任何部门或个人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。对客户而言,所有员工都代表了交通银行,每个员工都有受理客户投诉的义务。 不要把客户投诉全当成是个人的过失,不要过分加入个人感受,须明白客户只是想讨论事情,而不是针对个人;要以平常心处理客户投诉,千万不能对客户怀有对抗心态,以致处理失当。 同情遭遇。站在客户的立场看待投诉问题,为他人着想,使其有尊重感和同情感。耐心倾听。仔细了解客户所反映的问题以便得到迅速有效的解决。 合理表态。在没有弄清问题之前,不应擅自表态或承诺以免影响银行专业、负责的形象反而失去客户的信任。可以回复客户“我们正在积极处理中”,表示银行正采取措施全力帮助客户解决问题。 尽快处理。在收到投诉后,负责处理投诉的人员必须立时以书面、电邮或电话联系客户,确认收到有关投诉,并提供初步估计所需处理时间。一般投诉在1个工作日内回复,复杂投诉在5个工作日内回复。 后续回访。通过后续回访深化客户关系。 登记备案。所有投诉文件必须登记归档并上报分行及总行客户服务中心以便日后检查。 投诉处理技巧 一、首先处理客户情绪 1、面对一个愤怒的客户,要让他感觉到他的投诉得到了银行的理解,并且受理人员能够站在他的角度来考虑他的感受。 2、如果可能,要说出客户的名字和尊称;如果不知道客户的名字,要用其他的尊称代替。 3、投诉处理人员与客户联系时,应注意态度、语音语调,以免再次激怒客户。
客户投诉处理流程规范 TYYGROUP system office room 【TYYUA16H-TYY-TYYYUA8Q8-
客户投诉处理流程及规范一、目的 为了确保通过标准的流程和规范,快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心,最终将我们视作终生合作伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉的过程中,发现我们工作中的漏洞和不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断的完善和进步,特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效的途径反映到相关部门(包括公司各职能部门和经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心,同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理,根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定,处理方案的决定,以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 接到记录转交客服部,由客服部转交各责任部门 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉,需将记录客户的信息,并及时交客服部,最迟不可以超过半个小时,由客服部进行详细的投诉内容的登记。 客服部人员在登记客户投诉时,应记录客户的联系方式,包括客户姓名,客户地址,联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容,以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨,一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平和的心态,并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思,帮助客户建立解决问题的信心。 客服部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理,在传递客户投诉时,最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应,并且投诉信息能够即时传递,没有延误。 如果在工作时间之外(放假、下班、周末等)接到客户投诉,接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性,如果判定为紧急,则应该通过电话联系公司领导,安排相关责任人处理客户投诉,待上班后补派《客