奥迪售后服务操作流程

售后服务操作流程规范

售后业务流程主要包括七大项：预约、接车前准备、接车/制单、质检交车准备、交车/结算、后期跟踪服务。

一、预约（附：预约流程图）

负责部门流程注意/标准项

客服中心电话联系参照：客户预约

确定有时间能力标准：

1. 根据客户的要求和

车间的工作负荷，按

照制定的系统和程序，

运行维修预约系统。

2.向客户宣传预约的好处

确认备件齐全

保养换油服务

确认专用工具到位专用工具

确认是否首次登记

确认维修预约

打印预约表格将当天预约客户

下班前交至服务顾问

客户预约主要是分为主动预约和被动预约两种情况。

1、主动预约：

主要是指客服中心主动发起针对客户的各种预约行为，包括：

●主动预约客户保养

●维修中发现的新问题与客户重新约定时间

●季节性维护作业及各类活动

●上次维修遗留的项目

●质保到期检查

2、被动预约：

主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，包括：

●被动预约客户保养

●维修咨询

●事故车预约

●正常维修项目

操作流程：

1、预先通过电话预约

2、规范地登记用户车辆数据（依据数据库）／新用户

3、询问行驶里程

4、确认用户的需求

5、询问上次接受服务的时间

6、询问是否需要其它方面的服务

7、确定负责接待的服务顾问和接待日期

8、确定所需维修时间

二、接车前准备

（附：接车前准备流程图）

负责部门流程注意/标准项

服务部/服务顾问核对预约表格参照：准备工作

检查是否重修是R3记录

查询以往保养记录，看是否需要

通知有关人员更换如下部件：刹车油，方向机油

特别重视电瓶，正时皮带。

查询上次保养建议项目

建议

当客户仅做保养R3记录/保养规范

建议客户维修

客户同意后加入维修项目

预约表加入建议项目导入委托书。

维修班组与技术部

确定维修方案

客服中心提前再次确认另约时间提前半小时确认

是

准备：四件套

等待客户接车单等

1、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

2、准备好必要的表单、工具、材料。

3、环境维护及清洁。

三、接车/制单

（附：接车/制单流程图）

负责部门流程注意/标准项

保安使用对讲机，着装仪表整齐，

保安引车入位引导客户车辆进入指定车位。服务顾问迎接客户3分钟内接待客户。

服务顾问助理倾听客户陈述，记录车况保护自己，做好车身划痕、协助套好四件套让客户陪同进行环车检查大灯、玻璃破损记录，里程

表记录准确，油表，过夜车

辆必须检查备胎、随车工具，

内饰。提醒客户车内贵重物

品带走。

告知客户有免费洗车。

同客户一起进行环车检查

诊断：故障将客户带到大厅或请进休息室，

确定：维修项目、工时、材料、简单介绍休息室功能

总费用、所需时间、客户信息

引导客户进入大厅。

制定委托书，《接车单》

《委托书》客户确认签字。

将客户请入休息室，如客户离

开需提供交通方式，按实际需

要安排。

目的：我们接车制单流程主要的目的是：给顾客在来我公司时创造一个良好的第一印象，同时保证的我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时，能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动服务的意识和理念。

迎接客户负责岗位：保安服务顾问

●客户车辆到达公司门口时（驾驶奥迪品牌或非奥迪品牌），保安应立即向客户车辆敬礼，并以动作

或语言引导客户车辆至相应接待停车区。

●接待台准备好接待表单的服务顾问看见进车应立即上前引导，服务顾问先确认客户来意，预约来的

客户服务顾问要主动说出预约内容，若是车辆存在故障，服务顾问可采用5W2H方法对客户进行询问解答，全面了解有关情况，应仔细倾听客户对车辆故障的描述，同时注意不要打断客户讲话，如有不清楚的地方也必须等到客户叙述完毕后再询问：

询问客户：

WHERE 故障发生地点

WHEN 故障发生时间

WHO 事故发生的当事人

WHAT 故障现象

服务顾问解答：

WHY 诊断故障发生原因

HOW DO 如何排除故障

HOW MUCH 估价（完工时间，费用预算）

●认真填写《一汽大众奥迪接/交车检验表》上的相关内容。

●根据顾客描述的故障分析车辆是否需要进厂维修，如车辆属简单咨询可马上解决的应填写《出厂单》，

后引导顾客驶出厂外。

预检车辆负责岗位：服务顾问

●服务顾问应引导客户一同验车，在客户面前将四件套逐一安装好，以防在对车辆进行预检有故障维

修时沾染车辆内饰；

●服务顾问应进行绕车检查，确定车辆表面有无划痕、碰伤，详细检查车辆状况填写《一汽大众奥迪

接/交车检验表》。

●服务顾问根据故障现象对车辆进行全面检查，真实、客观的了解和掌握故障现象是正确诊断故障的

基础，因此，必须首先认真倾听客户对故障现象的陈述，并且追问一次加以确认，如有必要可请车间技师与客户共同试车，以便再现客户所述故障现象。

●保护自己，做好车身划痕、大灯、玻璃破损记录，里程表记录准确，油表，过夜车辆必须检查备胎、

随车工具，内饰。提醒客户车内贵重物品带走。

●如客户不愿陪同一起检查，服务顾问可告知：“如检查有划痕破损在通知您来确认。”

故障诊断负责岗位：维修技师服务顾问

●根据已经确认的故障现象，利用有关工具设备进行故障原因的判定，亦可以利用维修手册，故障汇

编等资料进行故障诊断，尽量做到一次就将客户车辆的故障诊断清楚。

●如不能立即确定故障或需长时间诊断的车辆，应同客户解释清楚取得客户的谅解，如客户同意将车

辆留店检修，应提醒客户带走车内贵重物品，并安排客户休息或离店。

●如能确切诊断出客户车辆故障，服务顾问要问客户提供维修方案选择，并解释需维修的原因及重要

性，有客户来决定要进行哪项作业，然后确认更换零部件的名称、数量及库存，如发现库存短缺，应立即向客户说明原因取得客户谅解，如客户同意等待，则应与客户约定下次维修时间并送别客户，（如客户车辆留在店内，应妥善保管好车辆及钥匙)再由服务顾问或服务经理负责协调，备件主管负责调件或紧急订货。

费用估价、开具委托书负责岗位：服务顾问

●正确的估价和亲切的说明，在构造与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性

●估价的对象包括材料费和工时费及完工时间，首先确认所需零部件的库存情况维修工时信息，然后

计算相应的材料费及工时费。

●根据对工时的估计及店内实际情况决定交车时间，如不能按时交车，必须提前与客户联系，解释有

关原因并取得谅解。

●使用简单易懂的话术想客户说明作业内容、股价金额、交车日期及时间同时针对报价金额、交车日

期和时间等取得客户认可。有关费用一览表应置于客户容易看到的位置。

●客户若同意在店内维修，应提醒客户带走贵重物品，若客户不同意在店内维修，应与客户约定下次

维修时间并送别客户。

●向顾客介绍免费洗车，并说明预计洗车所需时间。

●依据《接车登记表》生成委托书，委托书上所列业务项目要明确，旧件处理方式要征求客户意见，

索赔件应向客户说明需返厂。

●打印委托书，且必须由客户签字认可，如有更改则必须得到客户认可，视客户情况而定是否需重新

签字，或电话告知（电话必须有录音）如有必要可与客户签订相应的维修合同。

安排客户休息及班组作业负责岗位：服务顾问客休区服务员

●明确客户是否在店内等候，请在店内等候的客户去客户休息区休息，（对第一次来电的客户要提示休

息室的功能,并亲自引导客户去休息）；如果客户不在公司内等候，应明确随时可以取得联系的方式。

●服务顾问将车辆、委托书交接相对应的调度人员，调度人员负责派工给班组，同时明确作业内容及

时间，以便班组以最快的速度、最好的质量完成作业任务。

工作标准:

●欢迎客户

客户进门后，要认出客户并迅速的照顾到他/她。

●弄清楚客户关心的问题

在委托书上清晰描述客户的问题。

检查车辆，确认客户指出的问题。

检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。

根据车况和维修历史对维修车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其他维修，而这些情况客户并不太清楚。

判断要进行的工作是否在保修范围之内，并向客户解释发现的问题，并在委托书上列出。

记录返修工作

●估价

估计维修费用和承诺交车时间。

向客户解释估计维修费用和承诺的交车时间，并提供书面的材料。

将维修价目表上的固定价格展示给顾客。

●取得客户同意

届时委托书上的内容。

请客户检查委托书上的内容并签字。 ● 提供代替交通工具

给那些留下车辆进行维修的客户提供替代交通工具，免费接送服务。 ● 车辆保护

为车辆安装四件套。 ● 送客户

将客户送走或将客户送到休息室。

四、维修操作及进程监控

（附：维修操作及进程监控流程图）

负责部门 流程 注意/标准项

团 队

引入车位 参照：维修操作及进程监控

维修班组

按委托书维修保养-维修操作

使用《增项确认单》填写新增项目

有无发现增项 无 如是索赔，可按照索赔流程执行

是

通知服务顾问联系客户

服务顾问

是

客户同意增项并签字

服务顾问 另约

班组自检

委托书增加建议修理项目在结算时客户签字

维修班组 班组长 服务顾问到车间再次确认项目，维修人员务必一次性写全可视见及可预见的故障，如有

必要须在试车后或排除前一个故障后才能

确定的故障则可在第二次增项内写明。 服务顾问应在第一时间与客户取得联系，并及时反馈给车间，在未发现增项时，应时常关怀在接待室等候的客户。

返修

监控工作进程

● 保持与车间负责人的联系关注维修进程，这样可以保证车辆在约定的时间交付给客户。 ● 在车辆接待与预计交车时间之间一半左右的时间关注一下车辆的维修状态。

● 如果约定的时间有变动或有附加维修/费用，请立即和客户取得联系并征得客户同意。

● 如果维修工作被推迟或需要追加维修工作时应尽快与客户联系，解释情况并获得客户的同意。向客户解释的要点如下所示：使用《车辆机电维修过程报告单》

● 维修工作推迟，修正的交车时间，推迟原因（根据班组长/主修工的指示） ● 追加维修工作

● 1、追加工作的必要性（从安全和经济的观点考虑） ● 2、如果交车时间推迟就要修改时间 ● 3、发生的额外费用

● 根据和客户联系的结果变更委托书。

● 根据联系的结果，在委托书上更新下列信息。 ● 1、被联系人的姓名 ● 2、谈话的日期和时间 ● 3、经过认可的维修条款 ● 4、修改后的费用和交车时间

● 将上述所有信息与班组长或主修工沟通

维修操作工作要求

● 维修操作人员严格按照ELSA 系统（ELSA 系统内包括索赔、保养、技术通报、钣金、机电、电路图等）

指示操作执行，尽可能做到不漏项不错项。

● 维修人员务必一次性写全可视见及可预见的故障，如有必要须在试车后或排除前一个故障后才能确

定的故障则可在第二次增项内写明。

● 机电维修在维修人员做完维修项目之后，该车负责班组长必须清楚知道几个维修部位关键指标是否

达到规定范围，部件是否安装到位，刹车片厚度，启动是否正常，故障码是否记录及清除等，各项设定是否按标准进行。

● 钣金工作应对拆装内饰或外表件按操作标准进行，不可强行拆卸。对于复修件，应按最少石膏量的

要求进行复修，大梁、车身等较大损伤校正应使用校正架。

● 喷漆工作应严格按照12道工序进行操作，组员应在每道工序后自行检查有无缺陷，班组长应严格把

关个道工序质量，如：刮腻子，喷底漆，喷面漆，清漆，接口有无橘皮，流挂。烘房干净程度，温度控制等。

● 各工种衔接：对于非事故车各工种衔接，要求该车辆负责班组及时有效的与下一环节额负责部门沟

通，如机电，钣金可以同时进行的工作，首先负责维修工作额班组应与第二责任班组进行沟通，保证维修工作高效完成。具体工作开展顺序看事故车而定，由车间调度负责分派。

技术部检验

技术部

● 各部门衔接：车间在维修过程发现增项时须及时与服务顾问取得联系，如有拆装过程中发现损坏或

即将损坏的部件，须尽快与服务顾问及车间主任联系，争取把公司及部门损失降到最低，在维修工作完成或需要技术部参与的，视技术部人员情况而定，如需要等待较长时间，不能按规定时间出车的，及时与服务顾问联系。

● 事故车及维修车辆旧件应按照指定位置摆放，严禁放在客户车内随意乱扔。

● 车间员工及班组须按照《车间现场管理要求》做好本职工作，保持工作区及设备的干净及整洁，对

客户车辆应有意识保护，严格要求所有维修人员对车辆的整洁程度负责，提高自身素养。参见《车间现场管理要求》

五、质检/交车

（附：质检/交车流程图）

负责部门 流程 注意/标准项

班组人员

移车到洗车位 参照：质检/交车

班组人员将钥匙交给洗车工

是

是否洗干净

服务顾问

检查车辆

打印结算单核对

洗 车 洗车工

将车子停在竣工位上，钥匙放到指定位置，或将钥匙直接交到接此车的服务顾问手中

服务顾问

准备交车

查看车辆外观有无

刮痕是维修时产生

的。

质量检验 负责部门：技术部

● 技术部对车辆个维修完工后进行质量检验，参照各类质量检验检查表，对所维修的项目进行质量检

验，确保厂家要求使用的表格上的各个项目都得到有效执行。

● 完成修理后，技术部参与试车，终检。确认各项工作完成，如路试发现问题，返回到上一个步骤重

新确认。如发现问题，则在委托书上及工作表格上确认签字。

车辆清洗 负责部门：洗车工

● 车辆维修保养终检完毕，作业人员根据客户需求提供免费清洗，对需要清洗的车辆，由专人负责验

收完毕的车辆开至洗车工位，进行洗车作业。

● 外观清洗：必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况，工作服上不可有金属制品，以免划伤车身，

防止车身发生腐蚀现象。

● 内部清理：清洗车内四门内饰板、迎宾踏板、车内烟灰缸、脚垫、仪表等部位，注意保护车内物品，

不得遗失或损坏。

● 前后风挡玻璃，主副仪表板，左外、车内、右外后视镜等重点部位要认真清洗擦拭。

● 车辆停放，车辆清洗完毕后应由移车员停到竣工停车位上，并通知服务顾问车辆已清洗好，把车辆

钥匙交至服务顾问或放在指定位置。

交车准备 负责岗位：服务顾问

● 服务顾问接到车辆后要立即与客户取得联系，约定交车时间，方式及结账事宜等。 ● 礼貌、热情、得体、规范的接待前来提车的客户。

六、交车/结算

（附：交车/结算流程图）

负责部门 流程 注意/标准项

服务顾问

解释维修 参照：交车/结算

告知客户车辆信息

讲解建议项目

维修清单：委托书、结算单、保养表、维修过

程报告单、接车单 服务顾问 此环节为满意度的关键点，向客户讲解车辆换件后的使用注意事项，告知已经为其免费洗车。

告知客户将在一个月后接到0400100136的电话回访

目的：我们推行交车结算流程的目的在于：提高我们公司维修的透明度，增强客户对我们的信心，

保证我们能够全程高质量的对客户提供完整的服务，避免各类纠纷，同时，在客户对本次服务满意以后，我们也创造了客户下次来店的基础。

● 服务顾问应先陪同客户查看车辆的维修保养情况，如有必要可与客户共同试车，同时用通俗易懂的

语言向客户说明作业内容。对顾客提出的疑问要给予耐心的解释，直至客户满意为止。对于客户要求带走旧件的作业，将包装好的旧件交还至客户手中。

● 客户验车完毕并对维修作业质量满意后，服务顾问即可生成费用结算清单和出门证（索赔车只需生

成出门证）将所发生材料费和工时费逐项列出并向客户进行说明，同时回答客户提出的问题，消除客户的疑问（结算单详细解释）

● 打印结算清单、出门证，对结算单上的项目进行说明和提醒。如：对索赔客户使用权益的提醒，更

换配件的车辆应注意的是想和磨合期的提醒，保养权利的提醒等。

● 客户在结算清单上签字后，服务顾问陪同自费客户到收银处结账，财务人员应主动向客户问候，收

款、开具发票，并在出门证及结算清单上加盖财务专用章。

● 服务顾问将车辆钥匙交付给客户，向客户说明下次保养的里程及今后车辆使用方面的建议，并向客

户宣传预约系统的好处，便于客户下次预约。

● 将能够随时与服务顾问、取得连联系的方式（电话号码、24小时救援热线等）告诉顾客，便于为客

户提供24小时的全天候优质服务。

● 服务顾问送别客户，引导客户驶出车位，目送离厂。 ● 保安验收出门证，敬礼，引导客户车辆驶离公司。

七、跟踪服务

（附：跟踪服务流程图）

负责部门 流程 注意/标准项

客服中心 维护用户信息 参照：跟踪服务

交车满意

付 款

送别客户 将档案整理好交至客服

中心

信息跟踪

有无抱怨有抱怨

解决方案

完结

跟踪、回访客户负责岗位：客服中心

●客服中心将前三日内委托书整理出来，根据标记是否接受回访进行分类。

●选出接受回访的委托书，按照委托书记录的内容与客户取得联系（电话联系）

●客服中心打电话应先报本单位的名称及本人姓氏，然后确认对方是否是客户本人（此时要注意讲话

的语速，要讲标准的普通话）如果接电话的使客户本人，要说明此次沟通的目的，如接电话的不是客户本人，要向对方表示歉意并结束回访，同时使用跟踪、回访记录卡做好记录，并根据具体原因决定是否进行、何时进行下次回访。

●对同意接受回访的客户重点是要了解其对上一次车辆在店维修或保养的质量，以及整个服务全过程

的感受，征求客户的意见或建议，同时也要使用CRM系统进行记录。

●如客户提出车辆存在问题，应建议客户来点检查或维修，并解释需要来店的重要性，此时要进行预

约，或请服务顾问致电向客户解释。

●最后感谢客户接受本次回访，结束时要等客户先挂断电话才可收线，并注意要轻放电话。

●客服中心定期回访、满意度调查结果至客服经理，客服经理提交总经理助理，总经理助理召集其他

部门负责人共同分析客户不满意的原因，制定制定整改计划，并组织相关部门实施改进。

●对提出有价值意见、建议的客户要进行信息反馈，并适当赠送礼品，一方面是感谢客户为公司所做

的贡献，另一方面也是鼓励客户参与到奥迪品牌管理流程当中来，以便不断的提升公司的服务质量和企业知名度。

总操作流程图：

准备工作

预 约

跟 踪

交车／结帐

质检／内部交车

修理／进行工作接车／制单服务核心流程

2012年5月26日 张春苹

汽车服务顾问接待流程话术

服务顾问接待流程剧本 背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了3.5万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。请问您怎么称呼？ 刘先生：我姓刘。 SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？ 刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。 SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？ 刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。 SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。 SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。 非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检查，您看怎么样。 刘先生：好的，那一起吧 SA：那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），

发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱（仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢？ 刘先生：那好吧就进行更换吧。 SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？ 刘先生：没有（或我在平时用车中会****） SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目，然后为您打印维修工单。 引领客户去服务前台 SA：刘先生您请坐。这是您本次的维修工单（展示给客户），您本次要做的保养需要更换机油、机滤、空气滤芯，需要花费450元。 给您检查车辆时的小问题需要做的项目分别是*****，费用是******。那目前您本次的维修费用总计是****，时间大概**小时。

接待客户流程安排

客户接待流程及标准 1、目的 为有效地开展好公司对外接待工作，进一步提高公司接待管理水平，塑造公司良好形象，促进接待工作的规范化、标准化和高效化，特制定本流程。 2、适用范围 本标准适用于公司各部门因业务发生的各种客户接待工作。 3、职责划分 3.1人事行政部负责协调相关部门接待工作的安排和管理，提供后勤保障； 3.2 接待负责人需提供客户来访信息，填写《客户来访接待申请单》报人事行政部备案，并在客户来访中的全程接待陪同工作。 4、执行时间：本流程从批准之日起执行。 5、流程及要求 5.1当接到客户来访信息时，接待负责人需将来访客户的信息落实清楚（包括客户来访的具体计划日程、来访目的、人员数量等）。 5.2接待负责人详细填写《客户来访接待申请单》，经部门负责人、总经理/副董事长审批后及时交人事行政部门备案；需公司领导出面、总经理协调的重要接待，应提前 2 天告知上级领导。 5.3接待负责人按要求，做好接待的准备工作，包括： 5.3.1是否需要准备来访客户的桌牌制做、迎接横幅；或者会议室预订、电脑、投影仪、翻页笔、公司资料、饮用水等相关接待准备。 5.3.2接待负责人与各相关配合部门，确定客户来访时讲解内容的要求及安排演示或技术交流等事宜。 5.3.3邀请相关出席接见的公司总经理、各部门负责人及技术人员，保证出席人员的正常到场。 5.3.4需要公司派车的提前进行报备； 5.3.5根据客户标准决定是否准备礼品，预订用餐地点等。 5.4接待负责人安排好相关准备工作后，将审核完毕的《客户来访接待申请单》交人事行政部门进行报备并跟进，并详细告知需协助事项。 5.5接待人员及陪同人员应按公司要求着装工衣，并提前到达指定位置，不得随意脱岗。 5.6参与接待工作时，工作人员应将手机或其它通讯设备的声音调至震动或静音，途中不得发出声音。5.7送别客户后，需尽快将票据报帐核销，并向人事行政部退还未用完的物品。

产品售后服务制度(新)

产品售后服务制度 为了全面实现本公司：“竭尽全力，服务聋人”的宗旨，对已安装与验配助听器的用户提供优质售后服务及技术指导，让用户减轻耳聋带来的不便与痛苦，特制订以下《产品售后服务制度》。 一、盒式、耳背式助听器的维修 1、一年保修期内，遇产品故障本公司以最快效率为用户 处理，小故障当日给予处理，较大故障及时用快件寄厂 家维修，一般要保证半个月寄回用户手上，超过30天的 要及时报告。 2、一年保修期外，由我公司负责受理，并在两天内寄回 厂家维修，自交付维修至修好送达用户手上不能超过30 天。 二、定制式助听器产品的维修 1、一个月内有问题，先留原机寄模型重做耳机，并且厂 家用EMS寄回，道歉，送小礼物。 2、一年内有问题，修好后厂家快件寄回，免收邮资。 3、一年后有问题，修好后厂家普件寄回，免收邮资。 4、保修期内，使用1个月以上的用户第一次来维修时， 应仔细检查维修原因，如果是用户使用不当，应耐心向 用户解释与指正，如果是安装或技术上的问题，应及时 处理、维修，并酌情向用户赠送进口电池一版（人为原 因损坏除外，下同）

5、保修期内用户第二次来维修，还存在安装或技术上的 原因，同意延长保修期半年。 6、保修期用户第三次来维修时，同意更换新产品，并从 当日起重新保修一年，且通知质检员和公司总经理，并将前二次维修记录附上。 7、维修产品更换零件的，该零件保修半年。 8、所有维修产品修好后必须将外观（包括外壳、出声孔、 面板表面、电池仓等）清洗干净。 三、用户投诉及上门服务由销售经理负责 1、用户如有不满意，较小问题可以书面作出答复，书面 答复应复印两份，一份寄至用户，一份存档。对有明显意见的，应及时处理，持“奥迪康售后服务调查表”按“奥迪康听力上门服务标准”迅速上门服务解决。用户对解决满意或不满意应在调查表中如实填写，同时请用户在调查表上“效果评定”一栏中签字。 2、经本单位二次处理，用户仍不满意者，应迅速整理该 用户的所有资料，向销售经理汇报，销售经理根据情况作出进一步处理，直至更换新的助听产品或按有关规定给予退机处理。

汽车服务接待流程教学内容

汽车服务接待流程

合肥千里行汽车服务有限公司 服务顾问工作手册 第一步：接车制单 1、迎接顾客进店：服务顾问应立即体现及时、热情、专业形象 2、顾客来意识别：定期保养、维修或返修（是否为单位协议客户） 3、车辆保护：当客户面铺好三件套 4、车辆环车检查 ●贵重物品提醒 ●环车检查：应遵循先车车辆内饰后车身外观，周到细致检查里程、 油量、空调、音响、车窗等部件功能的工作状况，内饰是否脏污， 车身外观是否划伤、碰撞等缺陷 ●关注顾客未发现的故障隐患及维修内容，并详细解释如不及时维修 将可能造成的不良后果 ●使用正楷字体将车辆故障信息填写《车辆施工单》中的故障描述 ●约好交车时间后，请顾客在《车辆施工单》确认签字 第二步：派工 1、保养： 方案一、服务顾问向班组长派工，班组长根据组员的技术能力及工作状况派工，派工时应该将实际作业项目、班组、主修人、开始时间详细填写方案二、服务顾问向员工直接派工，服务顾问根据维修工技术能力派工 2、检修：服务顾问向维修部负责人派工 3、实施维修作业 （1）班组接到任务后，根据《车辆施工单》对车辆确认故障现象，进行 维修或诊断

（2）需试车判断时，应按照《车辆试车标准》进行试车 （3）维修工凭《车辆施工单》领料，并在出库单上签字 （4）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的设备 （5）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触 动，因工作需要触动时应将物品归位 第三步：过程管控 1、车子的维修状态：当作业进度发生变化时，主修人必须及时报告班组 长及服务顾 问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 2、修改维修项目与增值项目：主修人需将作业项目变化或检查新问题时，必须 及时 报告班组长及服务顾问，服务顾问应该及时与客户沟通增项事宜，并将沟通结果填写到施工 单上。 3、当车子牵涉第二个工种时，主修人完成自身项目后，应该将填写完整 的施工单（黄 联）交至服务顾问处，再由服务顾问二次派工。 第四步：质量检验 1、自检及班组长检验 （1）根据维修的作业内容作各方面的检查 （2）检查顾客要求的服务内容是否全部完成，尤其应细致的地复检维 修作业项目 （3）如有问题，并且将影响到交车时间、维修项目及时费用，及时反 馈给服务顾问 （4）完成检验后，在施工单上签字，并将施工单、车钥匙交至本班组 长 2、班组组长检验 （1）按规定所完成的维修项目进行质量检验，并核对有无遗漏的项目 （2）当发现问题时，必须采取措施进行纠正 （3）检查结题反馈给维修工，避免再次出现同样问题 （4）完成检验后，在施工单上签字，并将施工单、车钥匙交至质检员 3、质量检验

接待方案及流程【详细】

接待方案及流程【详细】 篇一 为确保各项会议接待工作的顺利进行，特制定会议方案如下: 一、会议主习题: 待定 二、会议时间: 20xx年x月x日至20xx年x月x日 三、会议地点: xxx酒店。 四、环境布置 (一)会场外区域布置 酒店外围环境:灯杆棋画面、ＬＥＤ屏宣传、灯箱画面、空飘。 (二)会场内主要区域布置 ⑴机场、火车站相关内容横幅、接机牌及鲜花。 ⑵下榻酒店(酒店大堂、入住房间、会议室、用餐餐厅)布置主习题喷绘、水牌、导示牌、桌签、插花及横幅。 五、会议内容 第一板块会议 (一)会议时间:20xx年x月x日、x日、x日 (二)会议地点:待定(200人会议厅) (三)会议内容:待定

(四)会议布置:1)课桌摆放:围桌式或者课桌式摆放 2)会议鲜花:讲台花、胸花、桌花 3)会议用品:白纸、签字笔、茶杯、纸巾 4)会场气氛:水牌制作、背景喷绘画面(x日、x日)无线麦若干、背景音乐、Ｘ展架 (五)会后合影:时间:在会议结束前，告知大家不要急于离场，按序下楼，在指定地点合影纪念。 地点:凯宾斯基酒店外的阶梯上(阶梯取代椅子) 可以给领导安排座椅，座椅上有贴领导的名字，可以对号入座。 第二板块晚宴 (一)晚宴时间:20xx年x月x日晚(详细时间待定) (二)晚宴地点:餐厅待定 (三)晚宴方式:围桌形式或者自助餐形式 (四)晚宴布置:室外:空飘(8个)(空飘内容:)、悬挂彩旗、灯笼若干、大型喷绘展板(酒店外及圆形大厅内)。 室内:舞台搭建、舞台背景喷绘画面、舞台装饰、冷焰安装、灯光音响、特效。 餐桌布置:餐桌桌花、台签(晚宴安排内容介绍) 第三板块会议接待 (一)工作内容 ⑴会议流程规范计划方案; ⑵编撰、印刷会议接待手册;

一汽大众售后服务P

一汽-大众售后服务 搜狐汽车 中国轿车工业目前好像处在一个品牌辈出的时代，然而，在每一个品牌推出的背后都有波澜不惊的底牌。毫无疑问，随着中国“入世”的深入，中国轿车市场将在3～5年间被瓜分完毕。换言之，中国轿车市场将很快被国际轿车工业格局格式化。 而这之后的市场消长将在精益销售、渠道和服务竞争上见分晓。据一汽-大众销售有限责任公司相关负责人介绍，国际销售潮流在四个方面已经出现历史性的变化，即产品概念正在被需求取代；价格概念正在被成本取代；渠道概念正在被方便取代；促销概念正在被沟通取代。而这一切的变化都与越来越细化的服务有关。毋庸置疑，国际潮流的一切趋向都在指向一个趋向－精益服务。可以断言，一个全新的服务世纪已经到来。 正是在这样一个历史大背景下，一汽-大众拟定启动重大的人性化售后服务工程，并针对自己有代表性的地区和城市开展了以强调客户体验为核心的售后服务质量新闻调查活动。 用环境与硬件推进服务 本次调查活动按媒体调查组的统一安排，兼顾区域性，拟定对北京、长沙、深圳等14个城市进行综合调查，共调查一汽－大众特约服务站21家。调查活动全过程给记者最突出的印象是，在其中的7个城市记者看到一汽－大众国际标准化销售服务展厅9个。 这是一汽－大众近几年渠道战略建设中极富远见的重大成果。 据记者的切身体验，在上海大众、武汉神龙富康、一汽－大众三大厂家的售后服务体系建设中，上海大众维修站布点最多，且实力均匀、利润丰厚、形象较为整齐；武汉神龙布点第二；而一汽－大众在综合实力、利润水平等方面紧追上海大众，而在最新形象建设、配件供应渠道、管理软件应用等方面已处于领先地位。 按一汽－大众决策层对其营销服务渠道建设的最新理解，所有特约服务站应当是四位一体（销售、维修、配件、信息反馈）、形象统一的。其中形象是实施一汽－大众人性化售后服务的一片天空。承袭于德国大众系列的这样一种由伞状龙骨支撑，三面由落地玻璃装成的斜顶式大厅，本身就具有极大的开放性和包容性，犹如一个阳光普照的鲜活超市。一汽－大众人要在这样一个环境中营造一个共享、互动、交流、沟通、亲情的一种全新氛围。茶座式开放接待独立桌，大厅中新

汽车维修接待流程

接待流程 1、接待流程： 第一步：接车员用最快的速度和正确的手势指引客户把车辆驾驶到精洗区指定的车位。（注意人车安全） 第二步：接车员自动为车主打开车门向车主打招呼及问好。 第三步：提示车主保管好车上的贵重物品。〈如：手提电脑、手机、现金等，如果有请您保管好〉。 第四步：接车员把车辆出入卡(钥匙卡)交由车主，并向车主收取车锁匙，说明出入卡及钥匙卡的使用方法。 第五步：接车员把施工项目记录好并把施工单交由施工组员，同时向车主推介公司其它的美容项目内容及VIP模式，必要时可以和车主一起体验或向车主示范尼 可亮不伤车漆美容效果。（热情、主动和熟练的销售技巧） 第六步：施工组员协助接车员快速检查车况和车内财物，检查车窗等是否关闭良好，接车员并记录好车况及财物，如果有异常情况要及时和车主核实清楚。（心态：专业、负责、细心） 第七步：接车员引导车主入展厅休息，大厅的销售顾问上前端送茶水和咖啡，向车主介绍展厅的尼可亮产品及美容套餐项目等情况。（态度热诚） 2、施工流程：（本流程适合3人同时作业，分别由甲、已、丙代替） 第八步：甲组员打开车辆的引擎盖，用吹尘枪吹去发动机表面的灰尘和沙粒，如果在后面再吹干净引擎会造成二次污染。（控制时间在一分钟左右）

第九步：乙组员取出车内脚垫清洗：用手平端脚垫拿到车外（注意：地毯上的砂子不要掉进车内）。根据车主的要求或地毯的干净程度，选择水洗或者干洗方法 进行清洗。 水洗方法：先用高压水枪把地毯打湿，用汽车漂白去污清洗剂（10:1）均匀喷在地毯上，让产品分解污垢半分钟后用椭圆形鬃刷刷洗地毯，直至地毯干净为止； 若有油污，可用引擎油污乳化剂喷洒在污点处，用椭圆形鬃刷刷至干净为止； 再用高压水枪冲洗干净。把地毯放进脱水机脱干水，取出地毯用吹尘枪吹去 多余水份及沙粒，施工完后将地毯放在专用的地毯架上，并做好车牌记录。 干洗方法：把地毯整齐放在地毯清洁架上，用汽车漂白去污剂（10:1）均匀喷在地毯上，让产品充分分解污垢半分钟后用椭圆形鬃刷擦拭地毯，再用毛巾擦去地 毯的污垢，然后用吹尘枪吹去多余的水份和沙粒，施工完后将地毯放在专用 的地毯架上并做好车牌记录。 第十步：丙组员将高压枪水压调至低压状态，接上电源启动洗车机。水枪方向与车身表面保持45-60度角，枪头与车身距离应在15---60CM（厘米）之间。如果车 身表面附着泥沙较多，枪头不要距离车身太近以免沙粒划伤车漆。 第十一步：遵从从上至下、由前至后、从近至远的原则冲洗车身，冲洗过程中，应注意对车身装饰条、裙边、挡泥板、胎铃、轮弧进行冲洗。（记住顺序、注 重细节） 具体步骤： ①先从车顶开始冲洗，使污物由上往下流动。（注意起始位置：应站在高压 水鼓的对面，做到人围着车走一圈就可以冲完整部车，避免做重复的工作， 浪费水资源和时间） ②冲完车顶后再冲后挡风玻璃上的污物，再冲车后盖、后保险杆、后叶子板。 （注意顺序） ③用高压水枪冲洗左后轮辐、左后轮胎、左后轮铃。（注意轮辐内侧的泥沙、 轮铃内侧的污垢） ④用高压水枪冲洗左车窗、左后车门，左车裙边，左前车门窗。（注意下裙 边污泥、效率） ⑤用高压水枪冲洗前挡风玻璃、前盖、左前叶子板、左前轮辐、左前轮胎、 左前轮铃。（注意轮辐内侧的泥沙、轮铃内侧的污垢） ⑥用高压水枪冲洗中网、前保险杆。（注意保险杆底盘的泥沙）

会议接待服务内容、流程及标准

会议接待服务内容、流程及标准 你可以自己添点，一般来说，好的会议服务公司必须有自己的一 套工作标注。就拿行业内一流的明阳天下会议服务公司来说，它的会 议服务公司标准有以下几点。 1工装、工牌：要求着装统一，保持干净、整齐，无褶皱，无破损；工牌佩戴在左胸上方位置，保持平整。 2仪容：要求淡妆，口红、描眉、自然粉底。 盘头要求：整齐、 无碎发，露出额头，鬓角头发置于耳后，露出耳朵。1.3不得染发， 留长指甲，涂艳丽指甲油，不得佩戴配饰。、 会议受理2 接待员首先要了解会议室的使用条件和要求，在接到会议通知单或口头通知后，必须了解以下内容： A.明确会议室 B.使用会议室的单位（部门） C.开会时间及大约散会时间 D.参加会议的人数 E.会议中需要注意的事项及布置要求 F.是否还有其它服务要求、，如：是否摆放花卉、是否上湿巾、 是否摆放水果或茶歇，是否使用视频、投影、台签等。G.会议保 密程度、与会人员习惯

3会前准备 1、人员调配、分工负责。会服人员应了解整体会议安排和自己 所负责的工作、分工、协作做好准备工作。 3.1根据以上内容及相关要求，整体布置会场布局，搞好卫生。 （要求桌面及地面要整洁干净，照明灯正常开启，各种用具干净齐全， 会议使用物件摆放整齐。） 3.2调试好相关设备，如音响、投影仪、视频、麦克风等，并确 保其正常使用，根据情况提前打开空调，调整好室温，开灯。 3.3准备并摆放好会议需要物品。如（会议桌、会议椅、茶水、 茶叶、台签等）. 3.3.1茶水用具：茶具统一干净、无破损，按会议人数配放，并 准备好备用杯子：水具准备充分，加好开水；茶叶准备充足，会前水 杯放好茶叶摆放到位（要求：杯子摆放在客人右上角约50公分位置，杯柄与桌面约成45度，同排杯子成一条直线） 3.3.2根据会务组的具体要求，将水果、鲜花、台签、文具用品等摆放在指定位置，要求排放整齐划一。（除特别要求，台签摆放在客人正前方桌子中间位置，水果、湿巾、纸抽应摆放在两位客人中间，以方便两人使用；鲜花摆放在主席台、发言席或会议 桌中间位置。） 以上各项准备工作应在会前30分钟准备完毕。 4、会中服务会前10分钟，打开会议室门，服务人员在门口站 立，微笑迎接与会人员。站姿要求：目光平视前方，下巴微收，收腹

服务核心流程

服务核心流程，是将长安汽车维修服务工作中的关键过程分成7个环节，环 环相扣，首尾相接。服务核心执行流程包括预约服务、进站接待诊断、休息接待、维修作业、品质控制、交车结帐、回访处理 一服务预约：预约是一种承诺，必须保证预约的顺利实施，为了保证实施， 预约成功后必须进行用户进站前的预约准备，以实现预约高效快捷的目的。预约分两种，即用户主动预约和技术服务中心主动预约。用户主动预约内容包括维修、服务活动、定保，技术服务中心主动预约的内容包括服务活动、定保。 预约的目的：技术服务中心可以合理有效地安排和利用时间，使服务工作能够有序的、按进度进行，从而有利于提高服务水平，提高用户满意度。对于用户来说，可以减少进站的随机性和时间安排的盲目性，享受优先派工、预留工位等即时服务之便利，缩短在站内的滞留时间，轻松度过在站内接受服务的时间。 二接待诊断：车辆诊断应给用户留下认真负责、尊重用户的印象。应尽量为 进站服务车辆提供免费的检查，免费车辆检查应认真负责（既可能增加服务机会，减少车辆隐患为用户带来的损失，同时，可以提高企业信誉度），尽量在车辆诊断时发现存在的各种故障，并向用户耐心解释确诊故障。影响安全性能的确诊故障应着重提醒用户，并作好记录。诊断完毕应向用户建议服务项目。三包项目应向用户进行说明。三包期内的非三包项目应向用户解释清楚。对故障说明解释语言应规范，切忌与用户发生争执和夸大其辞，禁用“这个问题很严重，如果不修理就会……”、“这个问题很常见”、“这个问题很普遍”等容易引起用户误解的语言。 三。休息接待：应陪同新用户或提请老用户到休息室并向用户介绍免费提供的消遣方式。休息室应视野开阔，用户可以在里面观察到车间的概貌。主动为用户倒上茶水。有条件的技术服务中心还可以在休息室或接待大厅摆放果盘并准备好糖果招待用户。午饭时间应为用户准备便餐并提醒用户就餐。有专人管理休息室。休息室内应准备一定的报刊杂志，而且报刊杂志应经常更换（报纸不能超过一周，杂志不能超过一年）。能为用户提供长安汽车销售和服务动态方面的咨询。休息室内应提供车辆、服务等促销资料。休息期间应为用户提供长安汽车配件方面咨询资料。休息室应安放好视听设备以供用户休闲。能为用户介绍长安的亲情服务和本站的特色服务。随时与用户交流车辆维护方面的知识或提供相关资料。向用户传授解决非部件损坏汽车故障的小技巧或制成解决此类问题的小技巧宣传资料（要求服务顾问日常要注意收集整理遇到的此类故障）。向新用户介绍预约服务好处或提供相关方面的资料。应注意关注休息室里的用户情绪，并适时向用户说明维修进度。如果由于时间长，用户主动要求离站，一定要与用户约定交车时间并送用户离站（有条件的长安汽车特约服务站，如果用户有需求可以为用户提供暂时的替代车辆或其它机动性服务，替代车辆一般是有偿服务）。 四维修作业：车辆进维修车间前应对可能产生分歧的车辆外观部位进行清洗。车辆维修中要求进行必要的防护工作。应使用长安汽车正宗纯正配件。必须使用长安规定保养材料。严禁在维修过程中使用车辆上的音响、空调等设备和在车间内吸烟。维修应严格执行维修手册规范。完成维修项目应在委托书作业项目栏一一签字确认。维修工具和维修配件以及更换配件实施定置管理，严禁乱扔乱放，

奥迪售后服务操作流程

奥迪售后服务操作流程下载本文 责调件或紧急订货。 费用估价、开具委托书负责岗位：服务顾问 ? 正确的估价和亲切的说明，在构造与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性 ? 估价的对象包括材料费和工时费及完工时间，首先确认所需零部件的库存情况维修工时信息，然后 计算相应的材料费及工时费。 ? 根据对工时的估计及店内实际情况决定交车时间，如不能按时交车，必须提前与客户联系，解释有 关原因并取得谅解。 ? 使用简单易懂的话术想客户说明作业内容、股价金额、交车日期及时间同时针对报价金额、交车日 期和时间等取得客户认可。有关费用一览表应置于客户容易看到的位置。 ? 客户若同意在店内维修，应提醒客户带走贵重物品，若客户不同意在店内维修，应与客户约定下次 维修时间并送别客户。 ? 向顾客介绍免费洗车，并说明预计洗车所需时间。 ? 依据《接车登记表》生成委托书，委托书上所列业务项目要明确，旧件处理方式要征求客户意见， 索赔件应向客户说明需返厂。 ? 打印委托书，且必须由客户签字认可，如有更改则必须得到客户认可，视客户情况而定是否需重新 签字，或电话告知（电话必须有录音）如有必要可与客户签订相应的维修合同。 安排客户休息及班组作业负责岗位：服务顾问客休区服务员 ? 明确客户是否在店内等候，请在店内等候的客户去客户休息区休息，（对第一次来电的客户要提示休

息室的功能,并亲自引导客户去休息）；如果客户不在公司内等候，应明确随时可以取得联系的方式。 ? 服务顾问将车辆、委托书交接相对应的调度人员，调度人员负责派工给班组，同时明确作业内容及时间，以便班组以最快的速度、最好的质量完成作业任务。 工作标准: ? 欢迎客户 客户进门后，要认出客户并迅速的照顾到他/她。 ? 弄清楚客户关心的问题在委托书上清晰描述客户的问题。检查车辆，确认客户指出的问题。 检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。 根据车况和维修历史对维修车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其他维修，而这些情况客户并不太清楚。 判断要进行的工作是否在保修范围之内，并向客户解释发现的问题，并在委托书上列出。记录返修工作 ? 估价 估计维修费用和承诺交车时间。 向客户解释估计维修费用和承诺的交车时间，并提供书面的材料。将维修价目表上的固定价格展示给顾客。 ? 取得客户同意届时委托书上的内容。 请客户检查委托书上的内容并签字。 ? 提供代替交通工具 给那些留下车辆进行维修的客户提供替代交通工具，免费接送服务。 ? 车辆保护 为车辆安装四件套。 ? 送客户 将客户送走或将客户送到休息室。 四、维修操作及进程监控 （附：维修操作及进程监控流程图） 负责部门流程注意/标准项 团队 维修班组 服务顾问 服务顾问

汽车服务店标准服务、接待流程

服务的标准流程 一、服务流程详解: 1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。摆放是否合理、整齐， 区域卫生是否达标。不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位 置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来； 2、接车、问好： 顾客到来，用标准手势示意顾客停车； 接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX ！）； 递上名片做自我介绍（您好！我是XXX 客服专员 *** ，非常荣幸为您服务！）； 一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX ！）。 3、向顾客取车钥匙，发放提车牌： 礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保 管）； 提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）； 4、询问客户信息及服务项目： 礼貌询问顾客信息（请问：先生‘女士’ 您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息， 我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问） 礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有什么可以为您服务的吗？） 注意事项： *此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需 的服务项目； *咨询客户本次的车辆养护需求，项目； *咨询客户原来的车辆养护标准，情况； *咨询客户原来的车辆养护地点； *咨询客户原来的车辆养护费用； *整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行； 5、验车、开单、顾客签字、派工： 根据顾客需求进行开单； *详细记录顾客需要服务的内容，数量； *详细记录顾客的其他特殊要求； *按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记

一汽-大众奥迪品牌新能源车售后服务承诺

一汽-大众奥迪品牌新能源车售后服务承诺 1.产品质量保证承诺 产品质量保证承诺 汽车产品包修期：整车3年或100,000公里 汽车产品三包有效期：整车2年或50,000公里 三电质保期分车型如下： 车型动力电池驱动电机和电机控制器 A3e-tron8年或16万公里5年或10万公里 Q7e-tron8年或16万公里8年或12万公里 A6L e-tron8年或12万公里8年或12万公里 备注：以上三车型为当前一汽-大众奥迪品牌（含进口车）已上市的新能源车 型，后续上市一汽-大众奥迪品牌（含进口车）新能源车型的担保政策将持续 更新，并按照法规要求在一汽-大众奥迪官网发布。 以上年限和里程均以先到者为准，年限均自销售者开具发票之日起计算。 2.售后服务网络建设 一汽-大众奥迪品牌（下称“奥迪”）有成熟的售后服务网络建设体系，与售后服务保有量相匹配。 3.对售后服务人员和产品使用人员的培训 奥迪为售后服务人员提供了全面的培训，包括技术培训及非技术培训。 技术培训内容包括：高电压安全规则，高压电部件知识和系统诊断，高压电系统维修等。非技术培训：高压电安全规则，高电压系统部件产品知识，高电压系统注意事项，服务流程等。 奥迪高压电维修技师必须具备以下专业资质。 ?取得地方安监部门核发的《电工操作证》 ?获得奥迪相应的技术认证。 4.售后服务项目及内容 目前奥迪新能源车型的售后服务项目及内容包括车辆检查、车辆保养、故障诊断及维修、道路救援、事故维修等。 售后服务流程包括以下环节： ?预约/准备 ?接车/制单 ?执行/质检 ?交车/结账 ?用户激活 5.备件提供及质量保证期限 奥迪在全国分布有11个备件中转库，覆盖全国各地各个区域；3个中心库和4个港口库均可高效地接收高质量新能源车备件。全国11个中转库设有常用备件库存储备，在长春和上海的中心库设有非常用备件库存,包括新能源车型专用的动力电池、电机和控制器等。

(完整版)1汽车维修接待的基本流程

精心整理 项目五、汽车维修接待流程及实践 【学习任务】 任务1、汽车维修接待的基本流程 任务2、北京现代伊兰特维修接待实践 【建议学时】16学时 任务1汽车维修接待的基本流程 1 2 3 公里的 一、 在已 辆的预检。 1、进行预约。填写预约表，特别标出返修客和投诉客。 2、确认预约。提前两天与顾客联络，以确认预约。 3、准备维修单。查阅顾客档案，打印资料或预约表，将顾客及车辆资料写在维修单上。 注意要点： ■了解什么时候可预约，什么时候不可预约； ■与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排；

■将预约时间留有间隔，防止重迭； ■留百分之二十的车间容量应付简易修理，以及前一天遗留下来的修理不能预见的延误； ■尽可能将预约放在空闲时间，避免太多预约挤在上午的繁忙时间及傍晚； 二、客户接待与车辆检查 其目标要求：能完全理解客户的需求，用语言引导确认故障症状；向客户推荐不知道的附加项目。 1、日常准备工作 准备好必备的文件（预约表和工作进度表、修理单、顾客档案、统一费率手册或人工收费表、零 2、迎接及引导 在顾客将车辆驶到维修厂的接待区域时,接待员要及时来到顾客面前,为顾客打开车门，向顾客问好并做自我介绍。 3、维修委托书(接车单)使用 ■查看顾客档案或电脑印出资料，了解上次维修情况，看是定期检查、一般维修还是返修客或投诉。■完整及准确记录顾客的陈述内容和要求。包括行驶里程数，故障发生时车辆所处的行驶速度，发动机状态，发生时间，部位，天气，路面状况及声音的描述等。估算完工时间和维修金额。 ■六方位环视检查，并按照标准表格进行检查内容的填写，由客户签字确认。与顾客一起按图中的顺序环车检查，并根据下页表格中的项目填写，将检查结果记录在维修单或检查的表格中。 ■接待员上车检查前需向顾客索取品质保证书或维修手册，确认车主姓名和上次所做的检查，确认已写在修理单上的汽车识别资料，使用三件套这项很重要,可以让顾客感受到对爱车的爱护及本店的服务意识的良好。 ■向顾客推荐一些易劣化、易磨损、易降低性能零件的检查。例如：发动机机油和机油滤清器；空气滤清器和燃油滤清器；火花塞；雨挂器刮片；离合器片；轮胎；制动衬层；制动摩擦片；制动软管；制动液罐；散热器；风扇皮带等等。 三、车辆预检和问诊 其目标要求：确定的一切维修项目要取得客户的同意，要签署合同。主要内容包括，检查零件库存情况；估计收费和交车日期及时间；解释要做的工作，并获得客户的批准；将修理单交给车间主任。 维修单上登记时要注意： ■增加附加检测 ■逐项写出收费金额，以便顾客了解估价；

宴会接待服务流程

宴会接待服务流程 一、餐前准备： 1、安排充足的人力，保证宴会服务质量； 2、餐饮主管根据桌数划分员工区域； 3、根据预订情况进行摆台，按标准的摆台方法进行摆台，要求餐具干净、无破损、转盘干净光亮，无指纹、油迹，转心转动自如，口布颜色必须统一、无破损（要求20分钟之内完成）； 4、摆台结束，准备餐具备量。根据预订桌数、人数做好准备，要求必须统一整齐，保证餐具充足，以方便使用。备用物品（骨碟*3倍、汤碗*2倍、大汤勺2个、酒杯6套、茶杯茶垫*1倍、口布6条、香烟、火机、酒启子：红酒啤酒各2个、果叉、醒酒器2个、茶壶2把、茶叶、水壶2把等）（要求10分钟之内完成）； 5、询问业主所需酒水，准备酒水（白酒、红酒、啤酒、果汁、矿泉水等）,要求摆放整齐美观； 6、协助业主摆放席位卡，并与其保持良好沟通； 7、了解预订情况、清楚知道各宴会厅客人席座安排，并予以核对，了解客人是否有特殊需求； 8、熟悉当次宴会菜单，了解出菜顺序与准备情况； 9、检查宴会厅内灯光、设备是否良好，保证餐厅内运行正常； 10、检查室内温度，并做好调整工作； 11、若8F宴会要求提前20分钟将所有灯光及假山水池打开，并在客人到齐后将假山水池关闭； 12、根据菜单情况，提前10分钟组织传菜员上凉菜（特殊菜品除外）。 二、餐中接待：

1、准备工作就绪，客人到前15分钟，服务人员检查个人仪容仪表，要求化淡妆，并按划分的区域待位，保持良好的站姿，不可串岗聊天，不可脱岗； 2、开餐前10分钟协助上凉菜、水果、点心（特殊凉菜客人到后再上），要求冷盘之间距离相等，盘边无异物，并对冷盘予以检查，是否有漏上、错上情况； 3、客人陆续到来后，服务员应主动问好，引领客人并拉椅让座、落口布、提供茶水（说：请喝茶）、香巾（说：请用香巾）、帮客人把外套存好等服务； 4、当客人到齐后，及时询问客人需要何种酒水，并根据需要打开酒水，为客人斟酒；上酒水时应在客人右边服务（先征求客人喝什么），招牌面向客人，瓶口不能碰杯口，倒酒水的标准是：白酒9分，葡萄酒3分，啤酒8分。询问客人是否可以起热菜，经允许后及时通知后厨起菜，并将客人不用的酒杯及时撤下； 5、客人已坐齐，将席位卡撤下放置工作台上； 6、上菜时传菜员应根据事先安排好的顺序传至相应的落台，值台服务员在上菜前应核对菜单是否有此道菜，确认后方可上菜；上菜时应从副主人右边位置上菜，不可单手上菜，不可从客人头顶上菜，更不可从小孩或老人旁边上菜，上菜时应把菜肴放置转盘边缘，并转至主宾与主人中间位置，然后报菜名；上菜时应始终保持从一个位置上菜撤菜，上菜前应检查菜肴内是否有异物； 7、宴席的服务顺序是：先从主宾（主人右边的客人）到副主宾，然后按顺时针方向服务； 8、如菜式有头尾，上菜时头一边要朝向正主人； 9、如有汤菜和整鱼，应为客人提供分餐服务； 10、分菜时尽量避免响声，分菜有二种方式，但在分菜前都要先把菜展示给客人看（在转盘上转一圈）： （1）席上分菜：在客人右侧，用公勺，分别把菜等量分到骨碟里。这种方法适用于每台10人以下的宴会。 （2）席边分菜：将展示后的菜放在工作台上，然后分到骨碟里，用托盘分给客人，这种方法适用于每台10人以上的宴会； 11、根据客人用餐的快慢，掌握上菜的速度，清楚每一个菜式及所跟的汁酱；上菜不能重叠放，每撤一道菜，要把菜与配料一并撤离，上新菜时，应先空出位置再上菜； 12、上菜期间要掌握好出菜顺序，及时通知厨房，根据要求上菜；

奥迪汽车售后服务制度

奥迪汽车售后服务制度 （1）步步相契 “专业、尊贵、愉悦”是对“奥迪一流服务”战略核心价值的深度诠释。奥迪“卓·悦”服务通过对服务形象、服务行为、服务内容和服务流程的全方位提升，始终将专业的技术、尊贵的礼遇与愉悦的体验贯穿服务全程，力求每一步都主动契合用户的心意，致力于满足用户的一切需求，并给用户带来超出预期的愉悦。为此，奥迪品牌在软硬件方面推出了各项服务策略及全新举措，如透明车间管理系统、服务的关键、IT系统整合、在线培训、用户投诉分析管理系统、用户服务数据库、优化备件物流、工具改进等一系列服务升级流程，这都为“奥迪一流服务”战略提供了强有力的软硬件支撑。“奥迪一流服务”战略将向用户提供全新高品质的尊贵服务，并带给用户超乎期望的愉悦体验和个性化享受，进而体现奥迪品牌卓尔不凡的尊贵服务理念。 （2）以心悦心 “奥迪一流服务”战略致力于“以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦”。在服务理念的追求上，奥迪品牌不仅致力于满足用户的一切需求，更以追求用户的全方位身心愉悦为最终目标，愉悦也将是奥迪车主对奥迪一流服务战略的最真切感受。目前，奥迪品牌已推出或即将推出的各项服务举措，旨在通过差异化的服务细节和全新的服务设计，不断带给用户更大的愉悦感，进而体现其细心、用心、顾客至上的“卓·悦”服务理念。奥迪“卓·悦”服务“不仅让用户感到满意，更要让用户感到身心愉悦”，以此将服务追求从“用户满意”升华到“用户愉悦”的新高度，让用户充分体会到百年奥迪的“卓·悦” （3）突破科技，启迪未来 通过“步步相契”以实现“以心悦心”是“奥迪一流服务”战略的终极目标。秉承“突破科技，启迪未来”的品牌理念，凭借一汽集团、奥迪公司合作20年来的深厚积淀和快速发展，奥迪品牌目前已建成了覆盖全国88个城市、由144家授权经销商组成的国内规模最大、覆盖面最广、服务水平最高的高档轿车服务网络。伴随着“奥迪一流服务”战略的进一步推广，“专业、尊贵、愉悦”的奥迪服务将继续引领中国高档轿车服务而成为新的标杆。

一汽大众奥迪A4遥控钥匙手工匹配操作方法

一汽大众奥迪A4遥控钥匙手工匹配操作方法 一、同步设定程序 1、用钥匙对准接收器位置（两边“B”门柱）。 2、压下“LOCK/UNLOCK”按键。 3、在一分钟之内，手动打开车门。 4、系统应该上锁或开锁车辆。 5、如果失效，则执行遥控器重新设定程序。 二、遥控器重新设定程序（遥控设定） 原因： 当增加或替换钥匙。 系统故障。 步骤： 现有钥匙的存储记忆位置，是可以通过诊断设备确定。 （1）如果可以使用诊断设备。 ①查找新钥匙的空的存储位置。 ②查找旧钥匙的存储位置并替换。 ③执行程序设定。 （2）如果不可以使用诊断设备，则所有的钥匙必执设定（现有钥匙要重写）。 1、用没有遥控功能的钥匙，并把点火开关打到ON位置。 2、利用钥匙（手动方式）上锁驾驶门。

3、5秒钟之内，压下钥匙“UNLOCK”按键一次，表明程序记忆到达1位置（即设定一把钥匙）。 4、防盗喇叭发响一次，表明信号已被确认。 5、等待5秒钟。 6、再压下“UNLOCK”按键一次，确定程序设定。 7、这时车辆开锁，表明程序同步设定步骤完成。 8、点火开关OFF，取去钥匙。 9、利用没有装配遥控功能钥匙，并把点火开关打到ON位置。 10、用钥匙手动锁止驾驶侧车门。 11、在5秒内,以一秒的间隔压下“UNLOCK”按键，执行以下方法： ①压下“UNLOCK”二次，记忆位置到达2（第二把钥匙）。 ②压下“UNLOCK”三次，记忆位置到达3（第三把钥匙）。 ③压下“UNLOCK”四次，记忆位置到达4（第四把钥匙）。 12、当每次按压“UNLOCK”按键时，防盗指示灯也都闪烁一次，表明信号被确认。 13、等待5秒。 14、压下“UNLOCK”按键一次，去检证程序设定。 15、这时车辆开锁，退出程序模式。 三、擦除钥匙记忆程序汽

汽车售后服务核心流程

汽车售后服务核心流程 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】

汽车售后服务核心流程 总的来说，我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程 七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。 一、预约 预约主要通过电话预约完成。 分经销商预约和用户主动预约 ·经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约 用户进行维修保养 ·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。 （1）预先通过电话登记预约 ·询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据） ·询问行驶里程 ·询问上次维修时间及是否是重复维修 ·确认用户的需求，车辆故障问题 ·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 ·确定服务顾问的姓名 ·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制） ·暂定交车时间（留有余地） ·提供价格信息（既确定又留有余地）

·告诉用户带相关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、 维修记录等） 二、为预约(应邀)作准备 ·草拟工作订单：包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时间 ·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注 ·查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在 本次定单上，以便再次提醒用户 ·估计是否需要进一步工作 ·提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备 ·提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料） ·根据维修项目的难易程度合理安排人员 ·如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户 ·重新预约 ·车间使用工作任务分配板 ·定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任） ·如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备 三、接车/制单 ·识别用户需求（用户细分） ·遵守预约接车时间（用户无需等待） ·预约好的服务顾问要在场

汽车服务顾问接待流程话术

汽车服务顾问接待流程 话术 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

服务顾问接待流程剧本 背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了3.5万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。请问您怎么称呼？ 刘先生：我姓刘。 SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？ 刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。 SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？ 刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。 SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。 SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检查，您看怎么样。 刘先生：好的，那一起吧 SA：那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A 柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大

灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱（仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢？ 刘先生：那好吧就进行更换吧。 SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？ 刘先生：没有（或我在平时用车中会****） SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目，然后为您打印维修工单。 引领客户去服务前台 SA：刘先生您请坐。这是您本次的维修工单（展示给客户），您本次要做的保养需要更换机油、机滤、空气滤芯，需要花费450元。给您检查车辆时的小问题需要做的项目分别是*****，费用是******。那目前您本次的维修费用总计是****，时间大概**小时。您看您时间充裕吗？如果没有其他问题请在这里签字。 刘先生：好的，没问题 SA：好的刘先生，我们马上为你安排车辆施工，请您带走您车上的贵重物品，去休息室等候。 引领客户到休息室