(客户管理)室内设计师签单接待日常规范用语
（客户管理）室内设计师签单接待日常规范用语
室内设计师签单接待日常规范用语
“您好，XXX设计工程公司”
壹、客户
1、咨询：（客户）我想咨询壹下你们的操作方式
回答：“您房子多少面积？喜欢什么风格？我们首先会根据您的需求配壹个适合您的设计师测量壹下，先做设计方案，设计是很关键的，设计好再给您选择好的施工班组全程施工，我们是品牌企业您选择我们公司装修会比较轻松方便，保障性强？”
2、正于施工的客户：
“请问您有什么事？”
客户回答：“…….”
a、“我帮你接过去。”
b、“他当下不于办公室，要么等他回来我跟他说或者我叫他打电话给你，要么您直接打他手机”。手机不方便给您，仍是您留个手机给我让他打给您吧！
c、“他当下有事要么你晚点打电话给他，或者我叫他晚点打电
话给你。”
二、找人电话：
1、通知本人接电话或转接过去
2、他当下不于办公室，您有需要帮忙转告的吗？
回答：（同客户类2）
三、建材商电话
1、我帮你接到我们的材料部（X总）好吗？
2、你送壹份你们的报价单和资料过来或你留个电话回头我们材料部跟你联系。
四、上门找人：
1、“请问你找谁？”
回答：“……”
“您有预约？”（有预约就通知当事人，没有就请他稍等,进去通知。）（会务室等候）
2、“您请进。”
3、人不于办公室，有预约的打电话询问，没有的请他自己打手机联系，或留电话转告
4、客户进门后要倒水，要问是否用茶水（夏天），注意端水杯的动作和提示客户用水语言（请用茶）。
第五、客户交谈问答：
室内设计师签单知识：客户沟通常见30问答
签单过程中设计师最容易遇到的45个问题和建议答案
家装设计师如何面对“刁难”客户
室内设计师于回答客户咨询时应遵循的原则
室内设计师签单知识：客户沟通常见30问答
1、问：为什么你们要收设计费？其他公司均不收设计费。
答：设计是施工的灵魂,设计做好了，施工就不会返工,设计的效果直接影响您的居住环境和生活,当下好的设计师均收设计费的，像专业设计公司每平方要收到100元之上,好的设计能够让房子的空间变大，是投资，是让您房子增值的,我们收设计费也是为了您的设计做好才收的,每平方我们仅收20元到60元,我们施工的话减半很合理的。
2、问：你们公司的管理费收吗?别的公司均不收的，您们为什么要收?
答:市场上很多公司均推出免管理费活动打价格战,我们壹直坚持收管理服务费,我们的宗旨是质量和服务,质量好的前提是管理,我们采用双项监理,分项验收制度，保障工程进度和质量,减少返工和以后的维修,您也不用担心装修质量问题,我们仍对工地实施设计跟单和定期巡查制度,您要理解我们收管理费是用于管理您的工地上的成本.
3、问：你们主材能够自购吗?辅材能够自购吗?
答：能够自购的,我们也能够给您代购托管式服务,我们是团购量大优惠,有保障,也便于衔接方便您的生活,辅材是我们公司统壹配送的，这样能够避免以后的质量纠纷,我们设计时把辅材的品牌定好,由我们材料部统壹采购,您也能够轻松很多.
4、问：你们的施工队伍是自己公司的，仍是临时叫的呢？你们公司有这么多人吗？
答：是自己公司签定长期合同的，我们是和装饰行业唯壹的培训公司汇众企业管理XX公司合作，定期对员工进行素质培训，强化服务意识，质量意识及客户价值，真正做到以客户为中心，我们公司总共有50几套工班，每个月限80套左右，保障质量。
5、问：你们说当下业务多不多？如何管理这么多工地？
答：工程的质量我们采用ISO9001系统管理模式，分项验收制度11个，验收环节确保过程精品，质量好了不返工才有利润，您才会转介绍，口碑相传。（可提供壹些资料标准给客户见）公司和市消费者协会共同推出质量保证金先行赔付制度，保障客户利益。
6、问：你们公司于哪些地方赚钱？是不是就管理费和设计费？你们公司的利润有多少？你们比马路游击队贵多少？能优惠点吗？
答：钱每个公司均要赚壹点，我们也壹样，关键是赚得合不合理，我们公司的预算采用菜单式明细软件报价，价格和材料工班有关，材料环保，品牌等级高价格就要高壹点，工人人工费于80元以下的公司质量均有问题，我们当下好师傅要付到120元/天，我们比游击队高壹点，大公司和大公司之间均差不多，毛利润壹般均于25%左右，净利10%左右，关键是找我们放心，找装修公司装修就是要服务好，有保障。
7、问：我已交了1000元，为什么图纸、预算仍不能让我带走？是不是其中有问题？
答：图纸预算于您付了设计费后能够带出去，我们公司是按50元/平方，1000元是设计诚意金，图纸预算是公司的机密，拿去了您自己就能够施工了，您有什么问题能够我们当面交流或您把专业人士请过来壹起交流，我们是软件报价，价格市场统壹，您也不要为难我，我也很想把它给您。
8、问：你们公司的设计师是从哪里毕业的？你们公司用什么办法提高设计师水平？
答：家装设计师跟他的学习力有关，我们的设计师美院和同济毕业的多壹点，我们公司采用设计小组工作制度以老带新的方式培养人才，定期参加各种专业培训和服务意识培训让设计师保持进步，是我们公司成功的关键。
9、问：人家装修公司多半是免费出平面，见好之后交设计费，你们公司没让我见到什么东西，就叫我交钱，这样有人叫你们装修吗？
答：设计是有很强的专业的，好的设计师才能设计出好的设计，免费的设计公司很多设计师靠运气和大量设计，我们采用全程跟单，限量设计，保障设计出精品，从测量、平面设计构思就要3到5天时间，立面构思设计5天，每月最多3套，我们以前也不收设计诚意金，设计师很消极不愿意做，当下我们收设计定金和设计费，设计师抢着做，收设计费也是保障您的设计效果，不满意您能够换设计师，壹直不满意您仍能够向总经理投诉推款，设计施工分流是必然趋势。
10、问：你们公司保修几年？装修后尾款留多少，你们公司如何保证以后的质量吗？
答：当下国家法规统壹规定保修二年，水电保修五年，我们采用分项验收制度保障过程精品品质，二年保修终生维护，我们每年均有回访制度，二年上门检测制度保障您的长期利益，为您提供服务、建立口碑，您满意了才会给我们介绍生意。
11、问：你们公司的优势于哪里？
答：我们公司的优势是专业专管，全员培训，装修行业专家咨询公司汇众咨询公司监督检查，分项验收，双项监理制度，设计全程跟单，长期服务，是品牌公司。
12、问：软装修设计师陪同选购吗？要收费吗？
答：能够，为什么我们于设计委托协议上写上‘收取相应的费用’？外出采购时设计师也要花很多时间和精力，收取相应的服务费能够保证设计师不会拿回扣。
13、问：工程由谁来负责验收？如果出现质量问题怎么办？
答：我们采用分项验收，专业专管。工程总监对水电，泥工，木工，油漆和竣工进行验收，验收时对质量不合格部分出据整改单，确保工程质量。我们只有质量做好了才不会返工，才不要维修，这样才有口碑，才有利润。
14、问：工程是否有转包现象？
答：我们公司当下采用工班长满意度考核制。客户满意度高，质量好，工班长奖金就高，公司对工班统壹管理且举办员工大会。我们是品牌企业，质量第壹。材料由公司统壹配送，终生维修。
15、和客户接触的第壹印象很重要，第壹句话该如何交流？
答：和客户交流的第壹印象非常重要，免不了对客户的礼貌用语‘您好、请这边坐、您喝咖啡仍是茶？这是我们以前做的作品，您先见壹下等类似的话语。
16、问：能保证我家的装修像见的样板那样吗？
答：我们公司是按ISO9000标准施工验收的，规范标准统壹，材料统壹配送，分项验收，专业专管，每壹套均是样板房，您也能够点将设计点将施工，我们的客户80%均是转介绍的。
17、问：装修过程我要做什么?
答：您于装修前要多参和设计，这样施工时就会轻松点，装修过程您只要做好材料验收，质量分项配合验收和主材确认就能够了，我们倡导设计施工主材代购，软饰陪购壹条龙服务。18、问：你们装修能达到环保标准吗？
答：我们用的均是环保达标材料，健康是装修的首要需求，绝对环保是没有的。我们会从设计用材和选材上保障环保达标，多用金属类现代材料，少用胶水板材，竣工后我们会做环保检测，环保达标后再入住。这也是我们专业装饰公司的优势。
19、问：为什么开关面板、洁具、龙头等不包括？
答：我们把主材和电器部分采用自愿代购，这样能够进行保障客户多样化选择，您也能够指定品牌由我公司代购。
20、问：你们公司的设计、施工资质是几级？
答：家装公司均是专业资质，我们也是专业壹级公司，家装见管理和服务，工装见资质。21、问：你们设计哪些图纸？
答：我们要求设计师统壹设计规范标准、平面、顶面、立面施工、效果图、节点、水路、电路图。全套图纸完善后由工程部核准才能够进场施工以保障施工进度和施工效果。
22、问：你们公司预算定额的依据是什么？国家标准仍是公司标准？如果是公司内部定的，那么价格高了让我怎么办？
答：我们是根据家装市场客户调查和参照2000定额标准确定的。我们每年做壹次市场调查，每壹年行业协会也会开会通告预算参考方案的，价格、服务、质量和用材合理就是最好的。
23、问：公司的人工和辅料为何这么高？依据是什么？
答：当下的装修是透明报价，辅料和人工我们会含壹部分利润的，其实我们的净利润最多10%，每套房子施工三个月，仍要保修二年，水电五年！太便宜了做不好，是要出问题的。合理利润是企业生存发展的关键。
24、问：价格和工程质量成正比吗？
答：不同设计师和施工班组的价格是不壹样的，价格和质量成正比。我们公司提倡质量第壹，服务第壹，安全第壹。高薪聘请人才，价格相差于人工费上，我们净利润8%左右。
25、问：环保超标怎么办？
答：会有超标情况，我们尽量于用材上考虑环保选材，假如超标我们就会请专业环保治理公司进行治理，保障环保。
26、问：材料选择注意哪些问题？
答：材料的合格证和保修卡要向商家索取，最好要求开发票，到正规的市场采购材料，先让装修公司人员见好颜色型号且记下回头再买，杜绝回扣问题。
27、问：你们公司中档装修要多少每平米？
答：半包壹般500-600元/平方，全包1000-1200元/平方，主要见用材，人工费均差不多的。
28、问：你们智能家居的优势于哪里？各档次的智能有什么不同之处？
答：智能系统由专业公司做的，我们负责衔接，每壹种智能系统的价格不同，我们跟5家智能商家合作。我给您电话，您约他们谈壹下您的需求，他们会根据您的需求和建议进行设计的。
29、问：我见了很多装修公司的施工工地，走进去均差不多，也见不出好坏，你们有什么样的特色？
答：是差不多，真正仍是管理和人员素质的不壹样，我们公司最大的不壹样就是对工班的分项培训和制度化标准化管理，工期进度、质量、卫生、安全是我们主要管理的方向。
30、问：施工过程中怎么和你们衔接？说的和做的会壹致吗？
答：我们公司严格按《施工手册》、《工程管理计划表》进行管理。
签单过程中设计师最容易遇到的45个问题和建议答案
设计师于日常工作时，常常会遇到客户提出各种各样的问题。为了使设计师更好的把握客户，公司特汇编“家装咨询常见问题45问”，望各位设计师于熟练掌握的前提下，灵活运用。1、客户只讲出于大概要做的东西，就询问笼统的报价时，应该怎样回答？
答:对不起，请允许我向您做壹些解释：您的装修的费用，需要确定三个方面的内容才能估算：(1)大概的设计方案(2)您选择的价位我们公司的价位壹共有俩级，主要是根据的材料等级，工艺的标准及以施工队伍的等级来划分的，您可根据您的经济能力进行初步的选择，当然，我们每壹级的价位均会给您壹个很高的质量价格比，(3)您家的工程量如果之上三个方面于有不确定的情况下，就为您系统报价，带不很大的欺骗性，是我们公司严厉禁止的。请您将您家的平面和各房间的尺寸交给我们。我们大约半个小时内就能为您做出基本的概算。
2、当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答？
答:您家装修的费用划不划算，不能简单地以价格的高低来衡量。比较准确的衡量标准应该是质量价格比。这里所说的质量包括三个方面内容:(1)材料的等级(2)工艺的标准(3)工程的质量于这三个方面的内容均不确定的情况下谈价格高低或于这三个内容均不确定的情况下比较俩家公司的价格。均不是科学的，也容易使客户上当受骗，蒙受损失，比如，做壹樘门的油漆。甲公司用壹个40无的日工刷壹天，那么这樘门的油漆公费是140元。而乙公司用壹个70的日工体做磨退工艺。功用俩天，那么这樘门的价格和油漆质量可想而知。因此，于家装行业中常
常会出现这样的情况，装修项目叫同壹个名称，价格却有高低。总的来说，我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之壹。
3、当客户提到为什么某壹装修项目中的主材的价格不高，而我公司的却较高时，应该怎样回答？
答:对不起。您见到的价格，您可能忽略了文该项目中所包含的辅料，工费。二次搬运费。机具磨损费，管理费，税收，公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的式费比材料价格高许多，这样反所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我公司和许多名牌建材厂家有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的仍要便宜壹些。
4、当客户询问为什么由厂商地板格低，而由我公司为铺则价格较高时，应该怎样回答？答：对不起，是这样的，木地板厂商要靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用佣工费及技术水平均有很低的工人进行铺装，其价格虽低廉，但质量也同样低劣。
5、当客户询问公司的中级和中高级报价有何区别时，应该怎样回答？
答;我公司的二级报价主要是根据客户需要制定的，它们的主要区分是;(1)原材料的等级不同(2)施工的工艺不(3)每级施工队伍的水平和劳务报酬也不同。可是无论您选择了哪个等级的报价，我们均会为您提供同样热情和完善的服务，同时，它的质量价格也高于其它公司。
6、当客户询问什么于不同级别的报价中的某壹施工项目使用(如铺墙地砖)使用的主材，辅材均不同，但工程报价却不同时，应该怎样回答？
7、当客户询问“你们公司广告做得那么多，是不是把费用均摊于我们客户身上”时，应该怎样回答？
答：这方面请您完全放心，我公司走的是“品牌化。规模化”的运营道路，我们的广告做的虽然多，但由于我们公司的规模大，广告费摊销下来所占的比例却如小公司低，这就是革命话的优势之壹。另外，鉴于我公司于家装行业的知名度和影响力，许多媒体对我们的宣传报道均是免费或优惠的。因此，您不必担心承担了我们的广告费用。
8、当客户询问报价中材料。人工和利润的比例时，应怎样回答？
答:直接材料费和直接人工费要占到总造价的75%左右，房租。设计人员。监理人员。其他管理人员的工资。税收等各种费用大约占到20%左右，公司利润壹般于5%左右。
9、当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠的。应该怎样回答？
答:装饰公司处进入装饰市场后，也遵循了"市场:的普遍规律，即:由于多家公司激烈的竞争，价格越来越低，服务及质量越来越高，各家公司的利润也越来越低且且趋向壹致。我们公司的价格也壹样，各家公司的利润已相当低，可是随着家装市场的竞争加剧，壹些下些不规范的公司为了承揽工程面纷纷降价，甚至进行大幅度的优惠，促销活动，业内人士均很清楚，其实质且非是让利，因为我们的利润远没能
降低的价多，其实是于施工工程中的偷工假料。以及和其伴随的质量低劣。而我们公司做为家装行业的龙头企业有相当品牌知名度的明星企业和北京建筑装饰协会信得过的起夜。我们坚持为客户提供优质的工程，优质的服务。且按《北京市家庭装饰质量》进行层层把关。坚决杜绝通过降低工艺标准。质量标准进行底价竟晓的事情发生。因此，我们于目前利润较底的情况下很难于进行优惠。
10、当客户询问;你们当下做出的工程预算，今后是否会有大的变化"时应该怎样回答？
答:当你确定的装修项目计划有没有变动时。我们的报价壹般是不会变的。但有时通过图纸做出工程预算，会和实际情况存于壹定偏差，当然这种偏差不应超过实际花费的10%，此外，仍有壹些项目，如水电的改造等，只有于工程完毕后才能得出具体的施工和报价。当然。如果你于工程施工过程中对原设计进行修改或增减我们会以变更单的形式把价格变化报给你认可，签字。
11、当客户以:首期付60%中期付35%。验收后付5%的付款方式"持有异议时，应该怎样回答？
答:对不起，是这样的。当下所有正规家装公司使用的合同均是温州建筑装饰协会统壹制定的范本。我们无权搞懂其中的任何壹项规定。付款方式也是壹样。温州装饰协会之所以这样要求。正是为了通过规范化管理。确保家装消费者的利益。因此按照这个方式付款。对你将来依靠法律手段保护自己的合法公益最为有利。如果更改了，我们得不到市场质检部的认可。你也将失去第三工正的保障。
12、当客户询问为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费，你们仍要收取垃圾清运费时，你应该怎样回答？
答:对不起。是这样的。我公司收取的垃圾清运费，是指从你的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用。其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业部门收取的垃圾清运费，则是将已运至小区内堆放的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒的费用。
13、当客户询问为什么物业管理费和物业押金壹定要由客户承担时。应该怎样回答？
答:对不起。是这样的。于我们为你做的预算里。且没有含物业管理费及物业管理押金。因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交，可
是我们没有义务(大部分属于不合理收费和乱收费)也没有能力9我们的利润很薄)交纳这2种费用。况且绝大部分物业押金均是物业设下的圈套。完工后常以种种借口和理由不仍，少仍或晚仍。我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能象其他公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交过物业做为业主。你于和物业打交道时占了上风的。因此仍是由你交纳这部分费用为好。当然如果我们于施工中损坏了物业的物品。或违反物业管理制度而使你交纳的物业押金被罚款。我们将合理的承担相应部门。
14、但客户置问为什么房前交付定金，定金退不退。怎样处理时应该怎样回答？
答:对不起。是这样的。定金的含义是你对我公司的信誉，质量以及我们的设计/，我们的价格基本认可目前指名要我们公司家装的客户较多，而我们为确保家装水平，对聘用设计师工作十分严格。因此我们公司均于满负荷工作，于目前情况下暂时仍只能为那些议已决定要我公司装修服务。交付定金的客户提供房服务。当然为了确保你的利益。我们会于交付定金前尽量和你交换意见。让你了解大致报价，尽可能详细的把公司情况介绍给你。提醒你慎重考虑，第壹次报价和测量后的报价于项目不变的情况下。相差不会超过10%，其次设计方面，我们通常设计分小组，而且最后由主管审核。壹定能满足你。交纳定金后，我们就会为你开始量房和设计工作，因此于通常情况下定金是不退的。你支付的定金。我们将于你的尾款中扣除。
15、当客户询问什么是报价中的另计部分时。优越感怎样回答？
答:另计就是指某壹部分的费用未记入该项目的报价。
16、但客户询问为什么于总部交款开发票。仍要交3。3%的税金时，我们应该怎样回答？答:对不起。是这样的。作为如驻家装市场的企业，我们以向家装市场的管理部门统壹交税。如果于开发票就要重复近交税。因此需要另收3。3%的税金。
17、当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时。应该怎样回答？
答:说实话，温州没有真正适合装修的季节，比如说有的人认为秋季装修好。但经过夏季后木材的含水量较高。秋冬季节气节气候逐渐干燥。加上暖气的烘烤。水份蒸发后发现出现实木收缩。变形。饰面干裂的现象。当然季节施工也有壹些问题。但我们于多年的工程实践中积累了丰富的施工经验。且有壹套很有效的方法。譬如针对木材含水率较高的问题。我公司通过实木线提前进场进行较长壹段时间放置的方法，能够有效的防止以后的收缩。变型等现象，针对空气湿这大，油漆容易起雾的问题。我们于油漆中加入化白开水等等。另外，因为木夹板不受潮湿变化影响。而混油工艺又很少用实木这壹特点。我们建议客户采用混油。既新颖美观。又能做到雨季施工万无壹失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定的，决定因素是管理和工艺。无论是雨季仍是非雨季施工，我们均会为您提供同样高质量的家装服务。
18、当客户询问公司如何保证于施工中使用真实材料，应该怎样回答？
答:关于材料的质量方面，能够请您[完全放心。我公司作为温州家装市场的龙头企业，已于温州的家装消费者当中树立起了相当高的品牌形象各经济将会受到严重损害，因此我们比客户更重视材料的质量问题。我们公司的品牌形象和经济会受到严重的损害。因此我们比客户更重视材料的质量问题，我们于施工材料地选择上十分慎重，材料均是由本公司的工程总监来负责采购的。材料进场后仍要由客户认可，于工程的进行中，本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查，本公司客户服务部的人员，工程部经理或公司主管工程的副总经理仍要进行抽查，以确保材料的质量。
19、当客户询问"我自己存有少量材料，想用于工程中，你们愿意不愿意为我装修"时，应该怎样回答？
答:能够但我公司有统壹，规范的报价系统，为了确保每壹客户的利益，必须严格按照统壹，规范的程序来报价，因此于前期报价时，仍应按照公司的有关程序统壹报价，中期预决算时，可按相应价格抵扣。
20、当客户询问实木和实芯有什么区别时，应该怎样回答？
答:实木是实实于于的木头，它的内外均是同壹各材质(但不壹定是壹整块木头);00-8-4而实芯则是以多层板为主，其优点于于能够减少因产木内的互应力面导至的变形且成口外观和产木大致相同。
21、当客户询问是铺实木好仍是铺复合地板好，应该怎样回答？
答:实木地板脚感好，纹理，色彩自然，硬度稍差。淋漆的实木地板用的是进口的UV漆，无须保养，但实木地板由于的自然的，纹理。色彩差别较大，铺装时需打龙骨，价格相对较高;高强化复合地板硬度较高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但肢感稍差，实木地板复合地板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的忧点，以及高强化复合木地板安装简易的优点。价格介于实木地板和高强地板之间，但硬度是三者之间最差的。
22、当客户询问是铺地砖好仍是石材较好，应该怎样回答？
答:地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如每㎡100多元钱的地砖属于砖里的上品，而每平方100多元的厂材里的下品。此外石材较地砖的脚稍凉，如果经济情况很好，可选用高等石材，比较容易出效果，否则仍是选择地砖为宜。
23、当客户询问是做清油好仍是混油好，应该怎样回答？
答:清油和混油的主要区别于于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用于硬木上。混油主要表现的是油漆本自身的色彩及木纹本身阴影变化，对于本质要求不高，夹板，软木密度板均可。
24、当客户询问是安装塑仍是安装铝合金窗。木格窗好时。应该怎样回答？
答:塑钢窗的气密性。水密性。隔音。保湿，隔热等性能佳，但价格较高;铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性。水密性。隔音。保湿。隔热等性能低于塑钢窗;木格窗的优点主要于于它的装饰性，但不宜单独使用。
25、当客户询问买家具和装饰中现场制作的家具各有何优缺点时，应该怎样回答？
答:购买的家具主要优点;(1)是机器加工(2)是于无尘车间内油漆，其外观精度壹表面亮度较高(3)由于是工业化生产，价格较低壹些。现场制作的家具主要优点:(1)是个性化比强，且和整个装修的风格协调统壹，特别是设计师常常运用家具设计来营整个装修格调。(2)使用基础材料是大芯板，不易变形。(3)空间利用率高。尺度，尺寸易把握，虽然是手工制作仍然能够做出很好的外观效果。
26、当客户询问暖气能不能改动时应该怎样回答？
答:对不起，原则上是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存于问题，物业管理部门壹般也不允许无法改动，否则他们将不负责维修。(以下答案于壹般情况下可不答。如果有客户执意要求改动。我们应先要他征得物业部门的签字同意后，于和我公司签定施工责任保证书，如改动后出现后出现漏水等问题，我公司只负责维修，不承担其他损失。)
27、当客户询问"你们公司装修水平到底行不行"时，应该怎样回答？
答:我们是温州市建筑装饰协会家装委员会指定信得过企业和明星企业，我们每壹个家装设计方案。均是由3-5名设计师共同完成的，力求做到每个家装工程均精益求精，我们合理适中的工程报价深受广大家装消费者欢迎，因此我们壹定不会让您失望。
28、当客户询问于施工中或施工后，工程出现质量问题时，应该怎样回答？
答:当您家工程出现问题时，您应及时和公司的投诉接待员电话联系，投诉接待员将把你家工程质量问题迅速反馈给公司的关联人员，我们会于第壹时间内让临工人员赶到现场。协调各方面。解决质量问题。
29、当客户询问"您问公司管理，人员这么多，是不是把管理成本均摊于我们客房身上时，应该怎样回答？
答:您尽可放心。我们公司的规模较大，每月产值较高，因此摊入每个工程的管理用较低。而我公司之所以这样重视管理，正是为了确保客户的利益，于这个过程中你会获得比其他公司更多的质量保障和优质服务。打个比方说，你于购买冰箱时，你会选择海尔，而不是壹个杂牌，因为你不仅需要商家提供给你壹个产品，而且仍需要他为你提供质量，服务和放心。
30、当客户询问壹年保修能不能延长时，应该怎样回答？
答;对不起，是这样的。家装行业提供壹年保修期的售后服务，且不是我们公司自己制定的，而是整行业的约定俗成的壹种规定。这是因为家庭装修不同于壹般的产品消费。通过壹年四季不同气候的考验。经保修后壹般不会再出现问题。有些公司打出保修俩年。三年的招牌，完全是壹种不规范的市场行为，我们已经注意到这类公司的寿命往往比较短，根本连壹年的保修均难以兑现更不用说三年了。
31、当客户询问室和分部有什么不同，应该怎样回答？
答;精品设计室只承担中高级价位的工程，工程的设计周期常，出效果图，当要单收壹笔设计费。再热情服务和确保工程质量方面，分部和精品设计室壹样，均会做到精益求精。
32、当客户询问我们施工队分哪儿的人为主，是否是公司自有时，应该怎样回答？
答;我们公司的队伍主要以安徽，江苏工人为主，目前公司有100多个施工队，3000多人。这些施工对长期，固定于我们公司工作，久经考验，新补进的施工是经过公司严格挑选的，属于工人中的佼佼者，经过公司的严格培训考核后才上岗的，公司每月对施工对至少有俩次现场培训，不断提高施工队的施工质量，此外，客户常有壹个误区认为哪个地方的施工队或什么样的油工，什么样的木工能提供质量保证。其实，任何壹个单独的施工队伍，任何几个什么样的工人均不能给你提供保障，只有通过公司严格管理，凭公司实力和信誉的保证，你才能工巧匠得到满意的质量和服务。
33、当客户询问你个人的工作经历时，你应该怎样回答？
答;我毕业于某某大学是室内设计专业，来公司已经几个月了。壹共承担了家装工程多少了，工程量多少万元，我非常喜欢家装行业，我的理想就是成为壹名好的室内设计师所以我选择了阔达公司，因为他能为我实现理想带来更多的机会，同样，于我为你提供家装服务时，请你放心，我会非常认真的，非常努力的为你做出既有闪光有能节省开支的设计方案。此外，为了更好的为你服务，我们公司是第壹个成立设计小组，为客户做方案的家装公司，你的负责设计师是我，但我做的方案仍需要其他小组人员讨论，设计分部经理审核后才能订稿，因此整个方案将充满集体的智慧，请你放心。
34、当客户询问我们公司设计师待遇是多少时，应该怎样回答？
答;家装行业的设计劳动强度很大，经常要加夜班画图，因此收入仍是较高，通过我公司员工的共同努力，使我公司具有壹定的知名度，公司业务量较大，自然比不景气的公司设计师的收入较高。同时我们公司的奖励制度，所以收入仍是很丰厚。
35、如果施工时材料用的不好而我们又不懂，等发现了又晚了，应该怎么办？
答;这个你大能够放心，首先你第壹次咨询时就能够见到我们的(客户手册)中的"主要施工材料参考品牌及价格，这里对我们使用的各种主材均有明确规定。其次，签合同时，我们于合同附件上会详细标注你家使用的主材。具体情况包括;产地，规定，单价，数量等，这样你就更是心中有数了。此外，开工第壹天，材料进场时，你要验收，如果发现质量和规定不符合的能够不签字，且可要求立即更换(你不签字，我们是不能够开工的)。
36、如果工期延误的话。3%的违约金是不是太少了，能否加多些？当客户对付款方式提出疑问时，怎样回答？
答;不能够，因为我们使用的合同是温州统壹的家装合同，所有的条款均是严格规定的，而且有它的科学性，如果我们私自更改的话。市场不予认证，你就等于失去了第三方的合理保障。再有。装修过程中佳乙双方均可能遇到预想不到的事，万壹你负责购买的主材没有按期到货，或物业方面水，电，气等出了问题，均不属于我方的责任，此时再见这3%，又是另外的感觉了，所以这3%的违约金既然是国家的，就是其合理性，制约的是双方。
37、为什么做壹个门的价格要比买壹个门要贵的多？不均是榉木(或混油)的吗？
答;首先从材料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板，而我们做门用的是大芯板或九厘板，五厘板等。所以从耐久性上说，做的门结壹些，其次买的甚至更高。如果真正的门纯实木门，如纯榉木门，纯曲柳门，差不多要每㎡壹千多元钱，那算下来就比做的门要贵的多了。
接待费用管理办法
接待费用管理办法 一、定义、目的及适用范围： 为了加强接待管理，使接待费用的支出明确化，对接待费用施行先申请、审批再使用的原则。 接待费用的使用，应基于业务上的需要，对于到访或拜访的人员所发生的相关费用；或于公司员工迎、送，红白喜事以公司名义慰问（除公司规定的福利外）等。 二、接待费用批准权限： 三、接待费用审批办法： 1、遇有接待任务时，各接待人员应填写《接待费用申请单》（附后），标明日期、对象、人数，预估接待金额，按照接待费用批准权限，进行核签。审批通过，才能进行接待。如：预估接待费用1000元以内，由经理（副经理主持工作）审批同意接待；预估接待费用4000元以内，需要由经理（副经理主持工作）、总监审批同意接待；以此类推。
2、报销时，应将《接待费用申请单》附在报销单据上，由同意接待的各级别领导审批报销。如因某些不可控原因，使实际接待费用超过预算的，报销时，必须陈述原因，呈签至总经理才可报销。（对于部分不宜注明的情况，应在《接待费用申请单》备注栏用铅笔注明或以口头说明。） 3、有接待费用批准权限的各级别领导，本人执行接待任务时，预估和实际接待费用在本人批准权限之内的，由其本人签字即可。预估和实际接待费用超出其本人批准权限的，按照上述规定执行。 4、遇有出差等接待人不在公司，应先行电话向有批准权限的部门领导请示，告知其接待预算，经同意后，由代理人填写《接待费用申请单》再按照上述规定审批执行。 5、有酒店签单权的公司领导签单接待的，参照上述规定执行。接待后第2天将《接待费用申请单》交行政部负责酒店结算的工作人员作为结算凭据。 6、200元以下不用刷卡。 四、本办法自2010年5月1日起实施。 附件：《接待费用申请单》 二○一○年四月二十六日
客服呼叫中心相关管理办法及制度
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
客户关系管理的课程标准
《客户关系管理》课程标准 课程代码0404210131课程类别专业核心课程 课程类型（理论+实践）课课程性质必修课 课程学分 3 课程学时48 修读学期第3学期适用专业电子商务专业 合作开发企业 执笔人审核人 1．课程定位与设计思路 1．1课程定位 《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。 前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》 1．2设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。 2．课程目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在
小米公司客户关系管理分析与设计
客户关系管理案例分析 --以小米公司为例 小组成员： 2012/12/11 一、小米公司简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手
机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在
公司接待管理办法(总4页)
公司接待管理办法(总4页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
一、总则 为提升公司形象，提高工作效率，规范接待管理，特制定本办法。 接待事务工作分为接待集团公司领导、主要客户及政府机关人员、客户单位、技术协助与工程安装人员、一般性人员、以及公司会务接待等。 二、职责 公司办公室作为对外窗口，全面负责公司内外接待活动，各部门应配合办公室做好接待工作。 三、接待程序 1、集团公司领导视察 根据集团公司领导来公司视察的目的、性质，结合本公司实际情况，拟定接待方案。 （1）集团公司领导来公司视察，办公室应提前与对方的联系人联络，确认来者身份、姓名、职务、人数、时间、目的等事项。 （2）拟定接待方案，提前准备接待所须的资料、物品和车辆，通知公司领导和接待部门做好接待准备，并提前检查准备工作事宜是否已到位或就绪。 （3）确定接待规格、主陪人，办公室准备会谈时必要的茶水、毛巾和水果等。 （4）视察结束后，通知相关部门做好送行工作，必要时由办公室安排食宿。 2、政府事业机关人员及重要客户人员 （1）根据其来公司工作项目和内容，由相应的主要对口部门负责与对方联系人联络，确认来者身份、姓名、职务、人
数、时间、目的等事项。如需用车接送，应及时通知办公室安排车辆。 （2）拟定接待方案，对口部门应提前准备检查时所需的资料、物品，通知公司领导或相关部门做好接待准备，并提前检查准备工作事宜是否已到位或就绪。 （3）确定接待规格、主陪人，办公室或对口部门准备必要的茶水、毛巾及水果等。 （4）会客结束后做好送行工作，必要时由办公室安排食宿。 3、客户单位考察、参观及联系工作 （1）客户单位来人考察、参观及联系工作，应事先与对口部门预约。被预约部门根据来客目的，确认来者身份、姓名、职务、人数、时间等事项，通知相关部门或公司领导参与接待。 （2）未经预约的单位来人，由门卫弄清来意后，通知相关部门是否让其进厂，待同意后进行来客登记，方可入内。 （3）如须公司领导接见的，须及时通知办公室或公司领导，以备安排接待方案，准备茶水等。 （4）客户离开时，接待部门或公司领导须在“来客接待单”（附件一）上签字。 （5）客户单位来公司参观时，接待部门须严守公司商业及技术秘密。接待人应着装整洁，态度热情又不失礼节。 4、技术协助与工程安装人员的接待按有关协议或合同办理。 5、一般性人员 （1）一般性人员是指临时性或短时期内在公司办理相关业务，如收发邮件人员、修理办公用品人员等。
客服中心服务规范用语
客服中心服务规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/ 小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5 秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5 秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5 秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不 起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表： 对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？” ，然后过5 秒挂机。
不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不 清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5 秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好 吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用 方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音 量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间 不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻
客户关系管理系统规章制度
实用文案 前言 本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。 本标准于2012年首次制定。 本标准由客户服务部提出。 本标准由客户服务部起草。 本标准由客户服务部负责归口。 本标准由打印、**校对、共印零份。 本标准主要起草人：** 本标准审核人： 本标准会审人： 本标准批准人： 文案大全
客户关系管理制度 1.0 总则 客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 为了更好的与客户进行有效沟通，建立起可以为客户提供多种交流的渠道，从而有效评估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制，特制定本办法。 2.0范围 本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容，包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。 本制度隶属于公司《客户管理体系》之第二模块，第一模块为2012年4月发布的《客户服务管理制度》。 本制度适用于： a）客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准； b）客户建档要求与在库档案的维护管理标准； c）客户的评级管理标准； 3.0术语 下列术语和定义适用于本规定。 3.1客户关系：指企业为达成经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 3.2业务管理：公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。 4.0职责 4.1 公司各部门 负责认真学习、贯彻客户关系管理制度，并按照制度中的要求履行岗位的责任。 4.2 客户服务部 负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。 5.0 相关文件 下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规定。
客服规范用语
客服规范用语 一、 电话呼入基本服务规范用语 ( 一 ) 、服务用语基本词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。 ( 二 ) 、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、 有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问 你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、 我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、 你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么 ? 听不清，重讲等。 ( 三 ) 、基本规范服务用语 1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语： 您好，欢迎至电 ##### 客服热线，
号为您服务，请问有什么可以帮助您？ 2. 电话结束时应说： 请问您还需要其它帮助吗 ? 3. 如果用客没有问题可说： 感谢您的来电，请挂机，再见 ! 4. 请求对方提供号码： 请提供您的联系电话，以方便我们同您联系： ( 可重复 ) 5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时： 我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是 ********( 客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象 ) 6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时： 请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机 ! 操作： ( 等待键 ) 7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息( 禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引 起客户反感 )
客户关系管理规范
客户关系管理规范 目录 客户关系维护制度 (1) 客户关系促进制度 (2) 客户拜访管理制度 (3) 客户关系维护制度 第一章目的 第一条为更有效地指导客户服务人员维护客户关系，特制定本制度。 第二章客户关系维护的基本原则 第二条客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。 第三条客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。 第四条应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。 第五条有关维护客户关系的工作需要客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。 第三章客户关系维护的基本办法 第六条增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。 第七条通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。 第八条通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。 第九条有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目。 第十条在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。 第十一条简化老客户服务流程，方便老客户。 第十二条欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。 第十三条在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励机制。 第十四条举办客户礼品赠送活动，让其感到受到了特别的对待。 第十五条对客户信守承诺，提供超值服务。 第十六条使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。 第十七条记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。 第十八条不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。
第四章与客户保持良好关系 第十九条通过广告宣传、客户服务计划的制定及客户服务人员的个别接触，与客户保持良好关系。 第二十条客户关系专员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。 第二十一条充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。第二十二条经常与客户沟通，保持良好的关系。 第五章指导客户 第二十三条积极地将各种有利的情报提供给客户。 第二十四条及时向客户提供新产品信息，向他们提供新产品使用机会，获得他们的反馈和感受。 第二十五条耐心处理客户的异议，经常帮助客户。 第二十六条公司在开展促销优惠活动的时候，应及时通知客户。 客户关系促进制度 第一章总则 第一条目的。为了在激烈的市场竞争中保持我公司的稳定发展，特制定本制度，旨在为客户提供差异化、个性化的服务，加强与客户的业务联系，防止客户流失，增强企业 的经济效益。 第二条应用范围。本制度适用客户专员、客户服务人员、销售人员与客户的关系维护、关系促进及从公司层面上加强社会公众的认知，促进公司的社会影响，进而促进客户 关系的良好发展，扩大销售业绩。 第二章客户关系促进措施 第三条收集客户各方面的资料，包括企业的、个人的，并建立客户资料档案。 第四条根据客户特点、需求为客户提供合理建议，推荐合适的产品，帮助客户经营。 第五条认真履行合同，积极落实合作承诺。 第六条适时回访，了解客户对本企业产品的使用情况，对产品质量的意见和建议、对销售策略的建议等，收集并记录，以便改进产品质量、提升服务。 第七条经常告诉客户一些对其经营发展有意义的信息，如各类优惠活动、新产品上市、为答谢老客户而举行的相关活动、与客户企业发展相关的信息等，让客户知道你在随 时关注他、重视他。 第八条代表客户与公司交涉，尽量解决客户的问题。 第九条为客户提供一流服务，感动客户，赢得客户的信赖。 第三章客户关系促进措施 第十条不断接近客户，探知其想法，掌握其真正需求，并根据其特点，量身打造服务模式，为客户提供个性化、全方位的服务。 第十一条根据客户的状况及所掌握的信息，对客户进行多方面分析，如满意度分析、客
联想的客户关系管理分析全解
滨江学院 课程论文 题目联想的客户关系管理分析 院系滨江学院经济与贸易系专业物流管理 学生姓名张艳 学号20132347929 得分 二Ｏ一五年12 月3日
一、联想及其服务简介 联想集团成立于1984年。公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板、手机等电子产品。1996年开始，联想电脑销量位居中国国内市场首位。联想在举世瞩目之下并购了被称为"个人电脑时代缔造者"的IBM的全球PC业务，由民族IT 产业的领军企业一跃成为全球第三大个人电脑生产商。 作为卓越IT 服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念，围绕IT 设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。联想服务在中国创新建设eCare 网络平台----覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络；高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心；智能化、互动化、规模化的Web官方服务网站，整合为“三网合一”强大IT 服务交付体系，堪称服务业界最佳实践的典范。联想服务为2008北京奥运会提供3万台现场IT设备的专业技术支持及多品牌电脑服务而享誉国际。自1998 年起，连续11 年获得CCID 最佳支持服务大奖；自2003 年连续5年获得COPC认证（亚太首家）；自2005 年引入HDI 认证体系，由三级认证提升到2007 年四级认证（全球仅有的两家公司之一）。 二、联想实施客户关系管理（CRM）的意义分析 实施客户关系管理（CRM）的发要性是由客户关系管理的收益、成本与风险决定的。每个企业最愿意做的事是以最低的成本和最小的风险来获取最大的收益。通过实施客户关系管理（CRM）就可以实现这一愿望。同时，这也是越来越激励的竞争的结果，企业要想在激励的市场竞争中发展的更好，就更需要关注顾客需求，实施客户关系管理（CRM）。 联想的客户关系管理功能表现为以下四点： 1、有利于客户与销售管理 1)联想通过客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈情况等信息的动态获取和分析，使企业多角度地把握客户需求，全面透视客户情况。 2)挖掘老客户：联想根据交易历史分析老客户购买倾向，帮助企业在老客户中挖掘新的销售机会，提高客户资源的整体价值开拓市场，赢得新客户的同时更要维护好与老客户之间的关系，事实已经证明：发展新客户的成本比留住老客户的成本高2—4倍！因此也可以节约销售成本。 3)有利于实施企业的报价策略：联想的业务员对客户每次报价内容和对程一目了然，避免了由于沟通不畅造成的报价混乱，也维护了联想的统一的价格态势。 2、有利于市场的管理
公司接待管理办法
公司接待管理办法 一、总则 为提升公司形象，提高工作效率，规范接待管理，特制定本办法。 接待事务工作分为接待集团公司领导、主要客户及政府机关人员、客户单位、技术协助与工程安装人员、一般性人员、以及公司会务接待等。 二、职责 公司办公室作为对外窗口，全面负责公司内外接待活动，各部门应配合办公室做好接待工作。 三、接待程序 1、集团公司领导视察 根据集团公司领导来公司视察的目的、性质，结合本公司实际情况，拟定接待方案。 （1）集团公司领导来公司视察，办公室应提前与对方的联系人联络，确认来者身份、姓名、职务、人数、时间、目的等事项。 （2）拟定接待方案，提前准备接待所须的资料、物品和车辆，通知公司领导和接待部门做好接待准备，并提前检查准备工作事宜是否已到位或就绪。 （3）确定接待规格、主陪人，办公室准备会谈时必要的茶水、毛巾和水果等。 （4）视察结束后，通知相关部门做好送行工作，必要时由办公室安排食宿。 2、政府事业机关人员及重要客户人员 （1）根据其来公司工作项目和内容，由相应的主要对口部
门负责与对方联系人联络，确认来者身份、姓名、职务、人数、时间、目的等事项。如需用车接送，应及时通知办公室安排车辆。 （2）拟定接待方案，对口部门应提前准备检查时所需的资料、物品，通知公司领导或相关部门做好接待准备，并提前检查准备工作事宜是否已到位或就绪。 （3）确定接待规格、主陪人，办公室或对口部门准备必要的茶水、毛巾及水果等。 （4）会客结束后做好送行工作，必要时由办公室安排食宿。 3、客户单位考察、参观及联系工作 （1）客户单位来人考察、参观及联系工作，应事先与对口部门预约。被预约部门根据来客目的，确认来者身份、姓名、职务、人数、时间等事项，通知相关部门或公司领导参与接待。 （2）未经预约的单位来人，由门卫弄清来意后，通知相关部门是否让其进厂，待同意后进行来客登记，方可入内。 （3）如须公司领导接见的，须及时通知办公室或公司领导，以备安排接待方案，准备茶水等。 （4）客户离开时，接待部门或公司领导须在“来客接待单”（附件一）上签字。 （5）客户单位来公司参观时，接待部门须严守公司商业及技术秘密。接待人应着装整洁，态度热情又不失礼节。 4、技术协助与工程安装人员的接待按有关协议或合同办理。 5、一般性人员 （1）一般性人员是指临时性或短时期内在公司办理相关业务，如收发邮件人员、修理办公用品人员等。 （2）人员应在门卫处登记后方可入内。 （3）入厂人员在处理完业务并在“来客登记单”上签字后，将此单交与门卫方可离厂。
400客服中心规范用语话术
400客服中心规范用语话术 新增客户 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是XXX号客服，请问有什么可以帮您？ 长者：我想订XX服务 客服：好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？请稍等（信息核对，如信息核对不上，则是新增客户，此时就要点击长者信息管理，进行信息录入） 客服：阿姨/伯伯，不好意思，您的信息还没有进入我们的长者信息库，我们要首先给您建立档案，把您的基本信息录入我们的长者信息库，才能给你提供服务，现在为您建立档案，再请问一次怎么称呼您？身份证号码多少？录入信息。。。。。。 信息录入完毕， 客服：不好意思，ｘｘ阿姨/伯伯，给您添麻烦了，您的信息已经进入了我们的长者信息库，我们会有工作人员联系您，继续为您服务，请问您还有其他问题吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！ 增补工单 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是4762号客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（备注：逢节假日，应说ｘｘ节日快乐） 长者：我想订XX服务 客服，好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？您身份证号是多少？请稍等（信息核对，如信息核对上，则是老客户，此时系统会跳转到客服录单界面）继 续核对身份信息，姓名、身份证、家庭住址。。。。。。 核对无误，则直接电话录单（服务日期、服务时长、服务内容、服务要求 描述。。。。。） 长者：最好还是要ｘｘ阿姨来给我服务 客服：好的，您的要求我们已经记录下来了，我们会按照您的要求派专业服务人员上门给您提供服务，请问您还有什么需要帮助吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！
结束语 谢谢您的配合，也非常感谢您对怡养居家服务中心的支持。我们会继续努力，不断改善，为您提供更优质的服务，希望您继续关注怡养居家养老服务中心，祝您生活愉快! （遇到节假日时：祝您节日愉快！） 去电开场白用语： 1、服务回访开场白 您还，这里是，请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，想针对我们的服务满意程度做个简单的回访，可能会占用您几分钟的时间，请问您现在是否方便？ 2、重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语“节日好”，“春节好”等，然后再说请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，我代表我们公司向您表示节日的问候，XX节日快乐 沟通用语 1、问候客户时 您好，这里是怡养居家养老服务中心，请问有什么可以帮您？客户先问候时：您好，怡养居家养老服务中心XX号客服为您服务，请问有什么可以帮您的。 2、需要客户复述时 对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？ 3、需要转接客户述求时 您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐席，好吗？ 4、客户提出建议时 客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 5、客户向客服人员表示感谢时 客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：
客户关系管理制度
客户关系管理制度 总则 第一条适用范围： 本公司在国际市场上的所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。 第二条基本原则： 1 客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。 2 客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户 或潜在客户。 3 将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给销售经理和销售代表。同 时，应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用。 4 客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度。 操作方法 客户交易业绩分析方法 第三条客户构成分析方法： 1 不同业种客户分析步骤： （1）对自己负责的客户进行下列区分： ①国际零配件销售商。 ②国际性用品商。 ③地区电气店。 ④地区专营店。 ⑤地区批量销售店。 ⑥地区DIY店。 ⑦其他。 （2）小计各分类的销售额。 （3）合计各分类的销售额。 （4）以各分类的小计额除以合计额，提出各分类所占比重。 （5）以公司的经营方针为基础，把握和比较自己所负责客户的构成。 2 具体业种的客户构成分析步骤 （1）将自己负责的客户，进行下列区分： ①国际性零配件销售商。 ②国际性用品商。 ③地区电气店。 ④地区专营店。 ⑤地区DIY店。
⑥地区批量销售店。 ⑦其他。 （2）各分类中，将客户按销售额高低排序。 （3）计算出各客户在该分类中占分类销售额的比重并计算出该分类的累计销售额。 （4）将客户分为三类。A类占累计销售额的75%左右，B类占20%左右，C类占5%左右。 3 客户与本公司交易业绩分析步骤 （1）首先掌握客户月交易额和年交易额。具体方法包括： ①直接询问客户本年度的交易额。 ②查询客户的本年度销售计划。 ③'询问客户由公司购入的预定量。 ④由公司营销额推算其销售额。 ⑤根据库存情况，推算商品周转率，进而推算销售额。 ⑥取得对方的决算书。 ⑦询问其他企业。 （2）计算出客户与公司的月交易额或年交易额。 （3）计算出客户占公司总销售额的比重。 （4）检查该占有率是否达到公司所要求的水平。 第四条销售状况分析步骤： 1 季节推算分析方法 （1）统计各客户以往3年的各月销售额。 （2）汇总3年的总销售额。 （3）计算总销售额的平均值，即得每年平均销售额。 （4）将平均销售额累计起来。 （5）上述累计额除以12。计算出月平均销售额。 （6）月平均额除以年平均额，乘以100%即得季节指数。 （7）各月季节指数除以12，即可计算出各月的销售额构成比。 （8）各月销售额构成比乘以客户的年销售目标额，即为各月应达到的销售目标。 2 不同商品的销售构成分析步骤 （1）将客户销售的商品，按销售额由高到低排序。 （2）合计所有商品的累计销售额。 3）计算出各种商品销售额占累计销售额的比重。 （4）检查是否完成公司规定的商品销售任务。
联想CRM案例分析 (1)
联想公司的客户关系管理（CRM）
目录
摘要 世事迁移，瞬息万变。计划经济仿佛就在昨天，而今我们面对的已是市场经济。卖方市场已经踏上了不归路，买方市场正在日臻完善。市场环境尽显错综演化之能事，以客户为中心的发展主线日趋明朗。未来的市场中，客户才是名实相符的上帝，这是企业必须面对并要为之做好充分准备的现实趋势。 联想公司作为中国IT产品头号品牌，不仅被赋予了振兴中国民族的使命，同时也被寄予创造世界最优秀、最具创新性的产品的厚望。在这样的背景下，联想公司率先实施CRM战略，提供了一个统一的，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源，通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户，通过“一对一”的营销方式获得客户个性化的信息，提高服务满意度的工作平台，为联想的发展战略奠定了坚实的基础。 1.联想公司概况 1.1.联想的历史 1984年，在世界的东方，柳传志带领的10名中国计算机科技人员前瞻性的认识到了PC必将改变人们的工作和生活。怀揣着20万元人民币（万美元）的启动资金以及将研发成果转化为成功产品的坚定决心，这11名科研人员在北京一处租来的传达室中开始创业，年轻的公司命名为“联想”（legend，英文含义为传奇）。在公司发展过程中，联想勇于创新，实现了许多重大技术突破，其中包括了研制成功可将英文操作系统翻译成中文的联想式汉卡，开发出可一键上网的个人电脑，并于2003年，推出完全创新的关联应用技术，从而确立了联想在3C时代的重要地位。凭借这些技术领先的个人电脑产品，联想登上了中国IT业的顶峰，2004年时联想已然连续八年占据中国市场份额第一的位置。 1988年联想(HK-0992)在香港创立时早已知道市场上有很多Legend公司，但联想当时并没有想到现在规模如此庞大，当联想进军国际时“Legend”竟成为绊脚石，联想将“Legend”更名为“Lenovo”，成为进军国际的第一步，象征着联想从“传奇”走向“创新”的里程。联想总裁杨元庆在解读这个全新的字母组合时表示，“novo”是一个拉丁词根，代表“新意”，“le”取自原先的“Legend”，承继“传奇”之意，整个单词寓意为“创新的联想”。报导指出，打江山时需要缔造“传奇”，想基业常青则要不断“创新”，从Legend到 Lenovo，在
业务接待费用管理办法
业务接待费用管理办法 业务接待费用管理办法 1 目的为保证公司对外业务的正常开展和友好交往，创造良好的经营环境。 2 适用范围 2.1 上级主管部门、各级党政机关、投资方来员视察、指导、调研、参观、访问。 2.2 兄弟单位来员交流、参观、访问、收资等。 2.3 因公司邀请的有关业务单位来员洽谈业务。 2.4 受有关部门安排来访的外宾。 3 管理内容与要求 3.1 凡来本单位招揽、推销业务的人员一律不予招待。凡承包公司业务的单位来员原则上不予招待。 3.2 实行对口、对等接待。上级领导由公司领导接待。 3.3 对来宾的接待，原则上由公司领导、部门领导确定。 3.4 接待标准, 按接待人的职务确定招待标准： 3.4.1 总经理：根据来宾情况，确定接待标准。 3.4.2 副总经理：最高接待标准为：300元/位（白酒300元以下/瓶；其它酒水80元以下/ 瓶） 3.4.3 部门领导：最高接待标准为：100元/位（白酒200元以下/瓶；其它
酒水60元以下/ 瓶）。 3.4.4 管理人员：原则上招待客饭，特殊情况向部门领导或公司领导请示安排。 3.5 程序和要求 3.5.1 部门需要接待来宾时，应及时向总经理工作部或直接向公司领导报告。 3.5.2 总经理工作部服从公司领导的接待安排，并按规定标准执行。 3.5.3 公司领导出面接待时，如无明确要求，则视为一般招待，安排标准为：总经理150元/位（酒水300元以下/瓶）；副总经理100元/位（酒水200元以下/ 瓶）。 3.5.4 本着节约原则，尽量减少陪餐人员。 3.5.5 招待费签单、报销时，应注明接待事由、对象或单位。 3.5.6 报销程序按财务规定执行。 3.6 以上办法在执行过程中如遇特殊情况，需要提高招待标准时，须报请总经理批准。
电话客服规范用语
客户服务电话服务规范用语 一、开头语以及问候语 1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员 XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“喂，说话呀！” ?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单…….. ①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)； ②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我 们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！ （客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。） ③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提 醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？ ④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道 您是否同意更换？ 2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。”时，客服专员应礼
貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程 中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先 生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？ ”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二、无法听清 5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您 的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况 下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？ ”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起，您的电话 杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍
客户关系管理系统(CRM)管理办法--最终版
客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。 第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM 系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。 3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位
客户关系管理作业 联想集团客户满意分析
客户关系管理作业联想集团客户满意分析
以一家企业为例讲述客户满意战略的实施Lenovo联想第二小组 2010年4月14日
目录 一、团队介绍 (2) 二、项目进度计划表及分工 (3) 三、联想简介 (3) 1、Lenovo联想 (3) 2、企业定位 (4) 3、企业使命：为客户利益而努力创新.. 4 4、核心价值观 (4) 四、客户满意度战略及策略分析 (5) 1、销售目标 (5) 2、客户满意战略 (5) 五、客户满意战略执行情况分析 (6) （1）完善与提高产品质量 (6) （2）完善售后服务 (6) （3）客户满意调查：运用SAPA法 进行客户满意度调查 (8) （4）做好客户满意度战略规划 (9) （4）关注社会，提升企业形象 (11) 六、公众及客户满意反馈分析 (11) 1、卓越的业绩表现 (11) 2、高度的客户满意 (11) - 5 -
3、高度的社会评价 (12) 七、附件 (12) 1、调查问卷： (12) 2、资料来源： (14) - 5 -
一、团队介绍 二、项目进度计划表及分工 三、联想简介 1、Lenovo联想 联想集团于1984年在中国北京成立，到今天已经发展成为全球领先PC - 5 -
企业之一，由联想集团和原IBM个人电脑事业部组合而成。2004年4月1日，联想集团的英文名称由“Legend”改为现在的“Lenovo”。从1997年以来蝉联中国国内市场销量第一，并连年在亚太市场（日本除外）名列前茅（数据来源：IDC）。联想集团于1994年在香港上市。 2、企业定位 联想集团凭借其领先技术的个人电脑产品、易用的功能、个性化的设计以及多元化的解决方案而广受欢迎。联想还拥有针对中国市场的丰富产品线，包括移动手持设备、服务器、外设和数码产品等。 · 联想从事开发、制造及销售最可靠的、安全易用的技术产品。 · 我们的成功源自于不懈地帮助客户提高生产力，提升生活品质。 3、企业使命：为客户利益而努力创新 · 创造世界最优秀、最具创新性的产品 · 像对待技术创新一样致力于成本创新 · 让更多的人获得更新、更好的技术 · 最低的总体拥有成本（TCO），更高的工作效率 4、核心价值观 · 成就客户————我们致力于每位客户的满意和成功。 · 创业创新————我们追求对客户和公司都至关重要的创新，同时快速而高效地推动其实现。 · 诚信正直————我们秉持信任、诚实和富有责任感，无论是对内部还是外部。 - 5 -
2020年公司接待工作管理办法
公司接待工作管理办法 为提高公司接待工作的效率，需要制定一套管理办法。有哪些地方可以参考呢？下面是为你的公司接待工作管理办法，希望对你有帮助。 一、目的 为规范公司接待行为礼仪，提高公司整体形象，消除浪费现象，降低公司经营成本，结合公司实际，特制订本制度。 二、适用范围 《接待制度》适用于公司所有公务接待的管理。 三、接待原则 公司公务接待遵循“礼貌待客、文明迎送、对口陪同、控制成本”的原则。 四、管理职责 公司综合管理部负责公务接待的统一管理。 五、接待范围 公司公务接待包括以下几个方面的内容： 1.公司直接上级领导及有关人员。 2.国外、省内外来公司洽谈业务的有关人员。 3.地方各职能部门领导和有关人员。 六、接待审批程序
1.外单位来公司联系业务的人员，需要在公司就餐者，一般情况下在公司食堂安排就餐;由对口接待部门负责人书面批准，知会综合管理部，由综合管理部总务科安排就餐。 2.若需在食堂以外就餐的，需要填写《接待用餐申请表》，经分管副总批准，否则不予报销相关费用; 3.大型会议接待须请示公司总经理，批准后方可实施。 七、接待标准 在公司食堂就餐的，按部长餐的标准执行。在公司食堂以外就餐的按以下标准执行。 1.总经理/董事长：根据来宾情况，确定接待标准。 2.副总经理：最高接待标准为：300元/位(白酒300元以下/瓶;红酒200元以下/瓶;其他酒水80元以下/瓶)。 3.部长：最高接待标准为：200元/位(白酒200元以下/瓶;红酒100元以下/瓶;其他酒水60元以下/瓶)。 4.部长级以下人员原则上不安排主持宴请，特殊情况需要超出宴请标准的须事先征得总经理批准，否则超支部分公司不予报销。 5.外出联系工作、办理业务的人员，需要在外招待客人的应事先提出申请，按批准的标准安排就餐或其他活动。 6.在公司招待所住宿的客人，由公司综合管理部请示总经理后确定工作餐标准。 7.各级宴请原则上不配香烟，如确需，每桌不得超过2包中华烟。