沟通技巧在民航服务中的运用

沟通技巧在民航服务中的运用

邓永萍

(广州民航职业技术学院,广东广州510403)

收稿日期:2010-05-15

作者简介:邓永萍(1967 ),女,广东从化人,经营管理系讲师,从事服务与沟通教学。

摘 要:服务者与客户之间的沟通是服务中的重要环节。沟通是做好服务工作最为关键的要素,懂得沟通才能懂得如何更好地服务。本文阐述了在民航服务过程中如何正确地运用沟通技巧,建立和谐的客服关系,提高服务质量,达到让旅客满意的目的。

关键词:沟通技巧 民航服务 运用

中图分类号:T64 文献标识码:B 文章编号:1671-4024(2010)03-0062-03

Application of Communication Skills in C ivil Aviation Service

DE NG Yongping

Abstract Communication between customers and servants is an important part in https://www.wendangku.net/doc/c411736420.html,munication is the most important factor in doing service work.Only by knowing how to communicate with each other can we do service better.This paper illustrates the application of communication skills in the service of civil aviation.In the process of service,ser vants should apply com munication skills accurately,and build a harmonious customer relationship as well as improve the quality of service to achieve the purpose of satisfying the passengers.Key Words communication skills,civil aviation service,application 现实生活中,每个人每天都以各种方式与他人进行沟通。沟通是人类社会交往的基本行为过程,通过沟通我们交流思想,联络感情,传递信息。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。通过沟通,可以交流彼此的观点和看法,增进双方的了解,寻求共识,消除隔阂,谋求一致;通过沟通,我们表达自己的意向和态度;通过沟通,我们化解误会,消除疑虑。在民航服务过程中,工作人员每天都要与旅客进行沟通,沟通能力是每一个员工必要的基本素质。服务员工的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关心程度等会直接影响旅客的情感反应,并决定着他们对服务质量的评价。因此,员工在创造完美服务的过程中扮演着至关重要的角色,培养一线员工的服务能力、改善员工的沟通

能力,将是企业提高服务水平和顾客满意度的有效

途径。

民航员工对沟通技巧的运用,不仅仅体现在语言的表达上,还体现在其他以身体辅助和加强表达的种种行为(如微笑、倾听等)上。它要求服务人员除了要使用适当语言进行沟通之外,还要用心观察,揣摩和分析旅客的诉求和意见。这些沟通技巧表达不仅能体现出民航的服务水准,还能决定旅客对民航服务的印象。那么,如何将沟通技巧运用在民航服务过程中,如何才能提高与旅客的服务沟通水平,笔者认为应从以下几个方面入手。

一、真诚面对每位旅客真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假,不欺骗,以诚待人,思想和言行保持一致,以从心底感动他人

62 成都航空职业技术学院学报Journal of Che ngdu Aeronauti c Voc atio na l a nd Te chni cal Col lege

2010年9月第3期(总第84期)Vol.26No.3(Serial No.84)2010

而最终获得他人的信任。真诚表现了人的善良、诚实的美好品行。真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起,服务人员时时处处为旅客行方便,为旅客谋利益,使旅客得到真正的实惠。民航服务人员应思旅客之所思,想旅客之所想,站在他们的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足,采取平等、商量的口气和旅客沟通、交流,切忌高高在上,杜绝官商习气和霸道作风,学会体谅旅客、感激旅客,一切为旅客着想,洞察先机,将最优质的服务呈现在旅客面前。

二、掌握必要的语言技巧

语言是服务的工具,是沟通的最基本的手段。语言沟通具有意义表达迅速、准确、能即刻得到信息接受者反馈的优点,能有效地帮助顾客形成对企业的信任。但是不当的语言沟通可能导致分歧、误解和破坏信任等不利影响。因此,在工作中使用的语言要真实、准确、委婉,富有情感、新意和针对性,切忌简单、急躁。语调要柔和,讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜,语气要适度。正确恰当的语言使用,使听者心情愉快,感到亲切、温暖,而且能融洽彼此之间的关系。讲话时语音要准确,音量要适度,以对方听清楚为准;语调要柔和,切忌使用伤害性语言,不讲有损旅客自尊心的话,也不能讲讽刺挖苦旅客的话,话语要处处体现出对旅客的尊重;语意要明确,表达的意思要准确,使用文明用语,禁止使用 不知道 、 不清楚 、 这不是我们部门负责的 等忌语;与旅客交谈时,一定要在语言上表现出热情、亲切、和蔼和耐心,要尽力克服急躁、生硬等不良情绪。

三、运用恰当的体态语言

体态语言是通过表情、举止、神态、姿势等象征性体态来表达意义的一种沟通手段。在服务过程中,民航员工要注意微笑、目光交流、手势姿势等细节。因为温和的表情、适当的目光交流、得体的举止和姿态会增加对方的信任感和亲切感,而微笑和认真倾听的神态则会让对方感到受重视和关怀。面部表情能够真实、准确地反映感情,传递信息。人类的各种情感都可非常灵敏地通过面部表情反映出来。和蔼亲切的表情向他人传递了相互友好的信号,而生硬的面孔则向他人传递着冷漠和疏远的信号。在现实中,微笑具有奇妙的力量,它是礼貌待人的基本要求;它能使面容舒展、容易被接受与欣赏;真诚的微笑能传递出友善、关注、尊重、理解等信息;微笑是一种知心会意、表示友好的笑,是在服务接触过程中最有吸引力、最有价值的面部表情。眼睛是心灵的窗户,是传递信息有效的途径和方式。目光交流,既能捕捉自己所需的信息,又能引起对方的注意。旅客可以通过员工的眼神和表情来把握对他们的欢迎和关心程度,也可以从员工的眼神和举止中获取用来判断对方可靠与否的线索。因此,体态语言对于沟通双方好感、亲密感和信任感的形成具有重要影响。

四、发挥细腻的观察能力

在服务过程中,要善于发现和留心旅客人群中,哪些旅客正在寻求帮助?哪些属于特殊旅客?他们有什么特殊的服务需要?这些问题通常是在考察服务员的观察和注意能力。要想为旅客提供优质服务,就必须研究旅客的真正需求。通过细致的观察、敏锐的触角、经验的积累和感性思维等方面进行培养,服务员可以通过观察和注意寻找出提供服务的契机,最大限度满足旅客的服务需求。 用心 观察,总能在熙熙攘攘的客流中迅速发现最需要帮助的人,通过观察旅客的举止、言行来判断旅客需要什么样的帮助。

五、倾听旅客的合理诉求

倾听,就是细心地听取,不仅用耳朵听,还要调动全身的感觉器官,用耳朵、眼睛、心灵一起去 倾听 。倾听是赢得信任和尊重最行之有效的方法。因为专注地倾听别人讲话,表示倾听者对讲话人的看法很重视,能使对方对你产生信赖和好感,使讲话者形成愉悦、宽容的心理。在倾听的过程中,服务者一定要神情专注、认真,中途不要打断对方的说话或插话,以免打断思路;赞同和附和讲话的内容时,要恰当地轻声说声 是 、 嗯 ,或点头表示同意。通过倾听,可以迅速拉近与对方的心理距离,获得对方的信任。

耐心倾听旅客叙说事情,然后迅速分析出事情的前因后果,有针对性地提出好的建议和解决方法是每一名民航服务人员必须掌握的工作原则。航班延误或取消,有时确实是客观原因造成的,但在现实中有些旅客情绪很难克制,将怨气、怒气发泄到服务者身上。这种时候作为服务者就一定要冷静,切忌冲动;要站在旅客的角度换位思考,充分理解旅客的

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沟通技巧在民航服务中的运用

1.开设职业测评心理咨询服务

借用现代心理学和行为科学,对高校毕业生的素质状况、个性特点、职业兴趣等进行客观的测量和科学的评价。对于测评的共性问题,可以通过校园网向学生公示;对于一些个体的、有需要给予心理干预的问题,则一定要通过面谈或网上交流的方式给予专业化的指导和分析,帮学生解决心理疑惑和障碍。对于高校毕业生在不同阶段出现的各种与就业有关的心理问题,学院就业指导部门应该给予一个疏解的渠道。

2.开展有关就业的社会实践

组织学生到用人单位参观调研、与往届毕业生交流、进行模拟面试等实践活动可以强化学生在课堂上学的理论知识,获得自己的经验,坚定自己的就业观。同时,在实践中学生的社会意识和竞争意识也得到了提高,更加勇于展示自我,对即将来临的就业做好必要的心理准备和训练。

3.增强就业心理指导课程的针对性和实效性

在现有就业指导课程的基础上,根据不同年级、不同专业学生的就业心理成因和特点,精选一些典型案例,有针对性地帮助学生通过自我剖析克服负面心理素质,优化自己的就业心理。

高校通过个性化的心理辅导服务,可以有效帮助学生认识自我,解决就业难题,对学生终身的成长和长远发展也将产生深远的影响。当然,要做好这份工作,就业指导人员除了平时与学生建立良好的互动关系外,更要加强学习,特别是掌握职业心理学和教育学等方面的知识,与时俱进,为学生能顺利地走上职业发展之路做出应有的贡献。

参考文献:

[1]马克 波普.美国职业指导工作的发展历程与职业指导员的培训[J].中国职业技术教育,2003(03).

[2]李蓉.职业指导师的专业标准[J].教育导刊,2002 (04).

[3]范湘云.当前我国大学毕业生就业难的现状分析与思考[J].东北财经大学学报,2006(09).

[4]孟莉.咨询师专业发展中的个人成长[J].陕西师范大学学报,2004(03).

[5]凯文.莱恩.凯勒战略品牌管理[M]北京:中国人民出版社,2003.

(责任编辑 吴秀杰)

(上接第63页)

心情和疑问;对旅客集中的矛盾点重复地真诚地清楚地进行解释并加以说服引导。通过坚持不懈的沟通,近距离地做说服工作,尽可能使旅客了解航班不正常的原因和事情的进展趋势,以获得旅客的谅解。

六、保持良好的服务心态

情绪是人对客观事物的一种体验,是人的需要和客观事物之间的关系反映。旅客在接受各种服务活动过程中会产生出主观的情绪和情感;在与旅客的服务接触中,民航员工也有情感体验的过程。沟通服务人员与旅客的情感,使各自保持良好的情绪,有利于服务工作的顺利进行。在民航服务过程中,服务人员和旅客之间难免会发生矛盾或误解。面对旅客的抱怨甚至是过激行为,服务人员首先要让自己冷静下来,不要急于辩解;要控制好自己的思想情绪,要包容一切,做到喜怒不形于色,既不冲动也不消极;要虚心、耐心、诚心地对待旅客,不计较旅客的语气和表情。遇到自己感觉实在委屈时,服务人员可以在内心默默告诫自己 息怒 以达到平静;设法转移注意力以有效推迟情绪升温;设想后果的严重性以提醒自己调整心情。要控制情绪,不单要求服务员工理解自己所在岗位责任的重要性,并且要求员工具有一定的心理承受能力,要忘掉一切烦恼,自觉调整自己的情绪,保持稳定和平静的心境。

懂得沟通才能懂得如何更好地进行服务。沟通是一门学问,只有在反复实践的过程中,才能不断掌握新的服务技巧,形成新的沟通形式,从而较好地运用沟通技巧打开和谐的关系之门。为了更好地实现员工与旅客的沟通,员工需要掌握多种沟通服务技巧,达到为旅客提供优质服务,让旅客满意的目的。

参考文献:

[1]金立印.服务接触中的员工沟通行为与顾客的响应[J].经济管理,2008,(18).

[2]王路.肢体语言[M].北京:海潮出版社,2005,4.

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[5]钟宪民.浅谈对客服务的沟通艺术[J].科技创新导报,2008,(1).

(责任编辑 姚虹华)

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心理辅导视角下的大学生就业问题探析

物业一线员工服务意识及沟通技巧

物业一线员工服务意识及沟通技巧 1、业主永远是对的 A、就算是业主有错，也不要说是他错，永远不要得罪业主；即使业主在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给业主，又使物业公司的利益无损。 B、如何正确认识业主 （1）业主是人 a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待。 b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需要。 c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。业主做为人也是优缺点的，我们对业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态度。 （2）业主是服务的对象 所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论如何不能去气业主，业主是“花钱买服务”不是“花钱买气受”。 a、业主不是品头伦足的对象 b、业主不是比高低、证输赢的对象 c、业主不是说理的对象 d、业主不是教育和改造的对象 2、100-1=0 含义：1）、一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意（潜在市场的流失）； 2）、以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质量（晕轮效应）。 3、投诉的业主是好业主 业主的投诉时物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物 1）知道物业的服务质量存在的不足。 2）反映了物业的服务质量和管理水平， 3）优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。 4）投诉的业主三个心里：求尊重、求补偿、求发泄 4、1=100 这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表，物业员工对待的遗言一行都代表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平，物业员工表现出色，就会是业主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象；表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。因此，物业员工应当在接待中扮演号主任的角色，热情周到服务业主，通过每一个员工的出色表现共同构筑起物业坚固的形象大厦。 5、业主的满意=各个服务人员表现的乘积 在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。物业所有的员工表现越出色，表现出色的员工任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务人员表现的乘积也就是业主的意见满意度为零，其他员工的表现乘积再打也无补于事。这一公式特别强调的是物业员工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，物业员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对业主进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整个链条作废。6、服务效率意识 1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品、整理好着装、仪表、

客户服务中的沟通技巧

客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义 三层含义：听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来，但希望你说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听

带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的

服务礼仪与沟通技巧

服务礼仪与沟通技巧 基本服务礼仪： 1.名片，名片的意义：推销自我：我是那个店的叫什么名字。 2.着装，干净整洁，不求有多高档名牌：黑皮鞋，黑袜子。 3.微笑，说话时眼睛注视对方。 4.看房走在前面，互相交流，不可不说话，不可过于亲密。 5.经纪人必备工具，文件夹，笔记本，计算器，白纸，利率表，看房单。 6.仪容仪表，早睡早起，不可有倦容，女生化淡妆，男士建议短发，衣服干净，勤洗澡， 指甲勤剪，细节。鼎泰丰的包子，马路边的包子。 7.经纪人比不要别再衣服上。 8.领带一定要勤洗，不可长也不可短。 9.上班时间不可以吃刺激性食物，不可以喝酒。 10.握手要有力度，死鱼似的握手不可取，对女士握手要轻。 11.你的形象价值多少？100万？第一印象，来自于外表。 形象可以提升自己的自信心！！！好的形象可以提升30%以上的业绩。 1.不说批评性话语 这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的列子，见了客户第一句话便说“你们家这楼真难爬！”“”这件衣服不好看，一点不适合你。这个茶真难喝。在不就是“你这名片真老土！”“活着不如死了值钱！”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打个圆场。一个开场白，而在客户听起来感觉就不太舒服！ 人们常说，“好话一句做牛做马都愿意”“哄死人不偿命！”也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话，不然怎么会有，：赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才便白痴，”与客户交谈中的赞美性用于，要出自你的内心，不能不着边际的瞎赞美，要不卑不亢，自然大方的表达，更能获得人心，让人信服， 单位 1.您的单位是是港务局，塘沽区有钱人想进去都去不了啊！ 2.贵公司的历史颇久，外界对贵公司评价很高的： 3.外界都说要说此行业的领导者还非贵公司莫属ya: 4.贵公司所采取的积极策略在此行业口碑相当好 个人 1.您的孩子长得真像爸爸，将来肯定是个社会的精英 2.您住的地方环境真好，您的眼光确实不同凡响 3.您家院子真漂亮，是先生自己照顾的吗？您在工作之余还将院子整理的这么好，真 是佩服 4.听说您在书画方面也堪称专家，外界仰慕您书画的人也很多啊！ 5.您的书架这么大，珍藏的好书一定不少吧 思想，品味 1.先生，您生意做的这样大，这么用功，真让我惭愧呀！ 2.先生，很冒昧的请问您，这条领带是您自己选的吗？品味太高了！

客户服务与沟通技巧范文

客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，

这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成

民航服务中沟通技巧的运用及重要性资料

民航服务中沟通技巧的重要性及运用 现实生活中,每个人每天都以各种方式与他人进行沟通。沟通是人类社会交往的基本行为过程,通过沟通我们交流思想,联络感情,传递信息。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。通过沟通,可以交流彼此的观点和看法,增进双方的了解,寻求共识,消除隔阂,谋求一致;通过沟通,我们表达自己的意向和态度;通过沟通,我们化解误会,消除疑虑。在民航服务过程中,工作人员每天都要与旅客进行沟通,沟通能力是每一个员工必要的基本素质。服务员工的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关心程度等会直接影响旅客的情感反应,并决定着他们对服务质量的评价。因此,员工在创造完美服务的过程中扮演着至关重要的角色,培养一线员工的服务能力、改善员工的沟通能力,将是企业提高服务水平和顾客满意度的有效途径。 民航员工对沟通技巧的运用,不仅仅体现在语言的表达上,还体现在其他以身体辅助和加强表达的种种行为(如微笑、倾听等)上。它要求服务人员除了要使用适当语言进行沟通之外,还要用心观察,揣摩和分析旅客的诉求和意见。这些沟通技巧表达不仅能体现出民航的服务水准,还能决定旅客对民航服务的印象。那么,如何将沟通技巧运用在民航服务过程中,如何才能提高与旅客的服务沟通水平,应从以下几个方面入手。 一、真诚面对每位旅客 真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假,不欺骗,以诚待人,思想和言行保持一致,以从心底感动他人而最终获得他人的信任。真诚表现了人

的善良、诚实的美好品行。真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起,服务人员时时处处为旅客行方便,为旅客谋利益,使旅客得到真正的实惠。换位思考是人对人的一种心理体验过程也是人与人之间关系最佳润滑剂。将心比心、设身处地是达成理解不可缺少的心理机制。假如我们能换一个角度，结果就是多了一些理解和宽容，改善和拉近了人与人之间的关系，这一切都是从换位思考做起的，宽容这一美德的得来，也开始于换位思考。民航服务人员应思旅客之所思,想旅客之所想,站在他们的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足,采取平等、商量的口气和旅客沟通、交流,切忌高高在上,杜绝官商习气和霸道作风,学会体谅旅客、感激旅客,一切为旅客着想,洞察先机,将最优质的服务呈现在旅客面前。 二、掌握必要的语言技巧 语言是服务的工具,是沟通的最基本的手段。服务过程中语言的运用, 既体现服务人员个人的水准, 又代表着航空公司精神面貌, 甚至影响着整个中国民航业的发展状况。可以说语言交际的成败,直接影响着客舱服务的成败。语言运用的基本原则是: 谈吐文雅, 清楚明确; 用词简洁, 通俗活泼; 语调亲切平稳; 语句流畅, 合乎规范; 称呼恰当, 说话要用尊称; 说话方式委婉、热情; 语言标准, 发音清晰。语言沟通具有意义表达迅速、准确、能即刻得到信息接受者反馈的优点,能有效地帮助顾客形成对企业的信任。但是不当的语言沟通可能导致分歧、误解和破坏信任等不利影响。因此,在工作中使用的语言要真实、

服务意识和服务技巧

服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造 出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。 三、服务意识的培养

宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员 的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。 （端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时， 也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别 业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为 先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用； 方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务 人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分） 5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用

顾客心理分析及服务沟通技巧

顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的： 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，

做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。 （一）、满足顾客的心理需求 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美

民航问询服务工作方法

民航问询服务工作方法 班级： 学号： 学生姓名： 学院名称： 专业名称： 指导老师： 论文时间：

1.1什么叫做民航问询服务 (5) 1.2民航问询服务的意义 (5) 2.1民航问询服务工作者应该有怎么样的观点 (6) 2.2民航问询工作者的时间观念 (6) 2.3遇到紧急情况应该怎么做 (7) 3.1民航问询服务工作者的心态 (8) 3.2民航问询服务者怎么处理工作和生活的关系 (8) 3.3民航问询服务需要做到的细节 (9) 4.1当今民航问询服务存在的一些问题 (10) 4.2民航问询服务者的选拔 (10) 4.3改进不足的建议 (11) 结束语 (11) 致谢 (11) 参考文献 (11)

【摘要】 在我们成长的道路上，一直有人给我们引导。我们才会少走许多弯路，一步一个脚印的走向人生的正轨。在我们生活中，有许多事情，当我们不了解的时候也需要有人给我们引导，我们才会比较快的熟悉它，进而做好它，这就引出了引导人员的重要性。在学校，老师给我们指导，引导我们学好习，以后有好的出路。但是如果到了机场，不熟悉机场，不知道各个机构的位臵在什么方位，不知道飞机的出发时间，不知道怎么订购机票，或者不知道许多机场的规矩的话，那就需要找机场的服务人员做一些问询服务。那么机场的问询服务人员到底应该怎么做呢，才能承担起引导的重任，这正是本文的论点。好的问询服务工作者会简洁高效的把有关的信息传递给问询者，而且让问询者感到非常舒适。但是也存在一些态度不好，表达不清的问询服务工作者，常常让问询者迷惑。本文主要是论述了怎么做好一个问询服务者，以及选阶段的问询服务还存在哪些问题以及怎么改正这些问题。 【关键字】问询服务者沟通技巧高效工作改正不足 【abstract】We have been guided by the path of our growth. We will not take many detours, one step and one step to the right track of life. In our life, there are many things. When we don't understand, we need someone to guide us. We will be familiar with it quickly and do well, which leads to the importance of guiding people. In school, teachers give guidance to us, guide us to learn and learn, and then have a good way out. But if you go to the airport, the airport is not familiar with, do

试析服务工作中的沟通技巧

试析服务工作中的沟通技巧 沟通是人类社会交往的基本行为过程，通过沟通我们交流思想，联络感情，传递信息。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。通过沟通，可以交流彼此的观点和看法，增进双方的了解，寻求共识，消除隔阂，谋求一致；通过沟通，我们表达自己的意向和态度；通过沟通，我们化解误会，消除疑虑。在民航服务过程中，工作人员每天都要与旅客进行沟通，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。服务员工的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关心程度等会直接影响旅客的情感反应，并决定着他们对服务质量的评价。因此，员工在创造完美服务的过程中扮演着至关重要的角色，培养一线员工的服务能力、改善员工的沟通能力，将是企业提高服务水平和顾客满意度的有效途径。民航员工对沟通技巧的运用，不仅仅体现在语言的表达上，还体现在其他以身体辅助和加强表达的种种行为(如微笑、倾听等)上。它要求服务人员除了要使用适当语言进行沟通之外，还要用心观察，揣摩和分析旅客的诉求和意见。这些沟通技巧表达不仅能体现出民航的服务水准，还能决定旅客对民航服务的印象。那么，如何将沟通技巧运用在民航服务过程中，如何才能提高与旅客的服务沟通水平，笔者认为应从以下几个方面人手。 一、真诚面对每位旅客 真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假，不欺骗，以诚待人，思想和言行保持一致，以从心底感动他人沟通技巧在民航服务中的运用而最终获得他人的信任。真诚表现了人的善良、诚实的美好品行。真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起，服务人员时时处处为旅客行方便，为旅客谋利益，使旅客得到真正的实惠。民航服务人员应思旅客之所思，想旅客之所想，站在他们的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足，采取平等、商量的口气和旅客沟通、交流，切忌高高在上，杜绝官商习气和霸道作风，学会体谅旅客、感激旅客，一切为旅客着想，洞察先机，将最优质的服务呈现在旅客面前。 二、掌握必要的语言技巧 语言是服务的工具，是沟通的最基本的手段。语言沟通具有意义表达迅速、准确、能即刻得到信息接受者反馈的优点，能有效地帮助顾客形成对企业的信任。但是不当的语言沟通可能导致分歧、误解和破坏信任等不利影响。因此，在工作中使用的语言要真实、准确、委婉，富有情感、新意和针对性，切忌简单、急躁。语调要柔和，讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜，语气要适度。正确恰当的语言使用，使听者心情愉快，感到亲切、温暖，而且能融洽彼此之间的关系。讲话时语音要准确，音量要适度，以对方听清楚为准；语调要柔和，切忌使用伤害性语言，不讲有损旅客自尊心的话，也不能讲讽刺挖苦旅客的话，话语要处处体现出对旅客的尊重；语意要明确，表达的意思要准确，使用文明用语，禁止使用“不知道”、“不清楚”、“这不是我们部门负责的”等忌语；与旅客交谈时，一定要在语言上表现出热情、亲切、和蔼和耐心，要尽力克服急躁、生硬等不良情绪。 三、运用恰当的体态语言 体态语言是通过表情、举止、神态、姿势等象征性体态来表达意义的一种沟通手段。在服务过程中，民航员工要注意微笑、目光交流、手势姿势等细节。因为温和的表情、适当的目光交流、得体的举止和姿态会增加对方的信任感和亲切感，而微笑和认真倾听的神态则

内部客户服务意识与沟通技巧

内部客户服务意识与沟通技巧 课程目标: ◆通过培训来帮助学员： ◆了解内部客户服务意识的重要价值； ◆掌握内部客户沟通技巧与策略； ◆掌握内部人际冲突的处理和谈判策略； ◆了解内部客户有效服务的8大黄金法则 课程内容: 第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想？ 一、培养积极主动的服务意识 ◆为什么要内部客户服务？什么是服务意识？ ◆谁是我们的内部客户？： ◆内部客户服务三要素：关怀、合作和沟通。 ◆内部客户服务的五大意识： A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃 B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的 C、学会站在对方的立场看问题 D、支持性态度（主动与合作）和多赢模式 E、个体沟通风格差异(individual difference) F、共情/同理与包容（empathy&tolerance) ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向

二、内部客户如何评价我们的服务？ ◆衡量标准在内部客户手中 ◆学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制 ◆影响服务质量控制的五个环节 ◆内部服务质量评估的基本方法 讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的 ◆内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望 讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。 ◆针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的）◆需求排序与分级匹配。 ◆内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？） 三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚 ◆只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户； ◆学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客户的期望值； 第二部分：内部客户服务技巧――会不会？ 四．服务沟通的技巧 ◆沟通前的准备工作 ◆内部客户的三层面需求 ◆建立信赖感是沟通的基础 ◆作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础 ◆如何在内部客户内部客户心目中建立专业形象

酒店服务中的沟通技巧

酒店服务中的沟通技巧 酒店服务中的沟通技巧(一)重视沟通语言的使用 沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及 酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。 【案例】 很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间号码。譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”。作为“主人”而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢 您致电客房部。”在我入往无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一 次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我， 然后说’排水沟塞了吗?”然后我便点一下头就说“是的，排水沟塞了”然后对话就此结束。。。------DougKennedy 酒店服务中的沟通技巧(二)重视对客人的“心理服务” 总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要 有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。 酒店服务中的沟通技巧(三)对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而 且要做到“谦恭”、“殷勤” 斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。所谓“殷勤”，就 是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖;而要做到“谦恭”， 就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”，而且要有意识地 把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”， 服务员就应自觉地去让客人“唱主角”，而自己则“唱配角”。

酒店服务中的沟通技巧(四)对待客人，要“善解人意” 要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。 如““先生，您不太舒服吗?”。 (酒店服务中的沟通技巧五)“反”话“正”说，不得对客人说“NO” 将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以 用“您可以到那边去吸烟”，代替“您不能在这里吸烟”;“请稍等，您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬 冰冷的“NO”字一口回绝客人。 希尔顿酒店如何对客人说“No”? 希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问：“有房间吗?”，如果没有怎么说? “对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。” 酒店服务中的沟通技巧(六)否定自己，而不要否定客人 在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，应该说：“如果我有什么地方没有说清楚，我可 以再说一遍。”，而不应该说：“如果您有什么地方没有听清楚， 我可以再说一遍。” 酒店服务中的沟通技巧(七)投其所好，避其所忌 客人有什么愿意表现出来的长处，要帮他表现出来;反之，如果 客人有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。 比如，当客人在酒店“出洋相”时，要尽量帮客人遮盖或淡化之， 决不能嘲笑客人。

服务礼仪及沟通技巧

服务礼仪与沟通技巧修炼 ——————主讲老师：王佩仪 【培训对象】服务行业相关人员 【培训方式】讲授，问答，图片展示，视频演示，现场点评。 【课程提纲】 第一部分：服务礼仪之服务意识篇 1.心态调整（听课的三种人） 2.礼仪的内涵 3.服务礼仪从心开始 第二部分：服务礼仪之成功形象塑造篇 一、仪容－你的仪容永远是别人看见的最多 1.仪容－美观大方自信高雅 （女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服） 2.发型－前面、侧面、后面 3.目光－三秒钟转移法 ?交谈时视线要看着对方 ?视线要保持在社交范围内 ?视线要保持安全距离 ?眼神应充满亲切感 4.亲切灿烂的笑容 ?微笑是世界的共通语言 ?笑容是可以训练的 ?假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 ?轻轻一笑，可以拉近彼此的距离 二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象 1.服务人员的着装规范 2.三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识

3.恰当配饰画龙点睛 第三部分：服务礼仪之行为举止篇 1.自我的仪容仪表整理操 2.标准站姿（站如松？） 3.标准坐姿（左进右出，七个步骤） 4.蹲姿基本要求 5.走姿基本要求 6.鞠躬的基本规范 7.有请的手势与规范（小请、中请、大请、多请）第四部分：服务礼仪之服务人员接待礼仪篇 一、接待三声，迎三送七 1.来有应声、问有答声、走有送声 2.接待文明用语、三到 二、温馨合宜的招呼语 1.使用顾客易懂的话语 2.简单明了的礼貌用语 3.生动得体的问候语 4.顺应顾客，与其进行适度的交谈 5.充满温馨关怀的说话方式 6.避免双关语、忌讳语、不当言词 7.公关润滑剂——赞美用语 三、如何引导访客 1.了解令人不悦的服务表现 2.迎接客户的三阶段行礼 3.引导手势要优雅 4.注意危机提醒

顾客服务中的沟通技巧

顾客服务中的沟通技巧 顾客服务的过程，就是与顾客沟通的过程。没有沟通，就没有合作，也没有和谐的顾客关系，零售、推荐、服务、业绩和市场等更是无从谈起。 在服务顾客的过程中，恰当地运用沟通技巧及表达艺术尤为重要。掌握这些技巧不仅可以令你与顾客的沟通保持融洽、有效，还充分体现出你服务的专业性，令顾客更加信赖你。 在顾客服务中，无限极业务伙伴要掌握三个沟通要点：探询、回应、告知。在电话交谈或面对面交流中，这些要点简单易记，又非常有效。 探询：即在与顾客交谈时询问顾客，或从顾客那里获得更多的信息，以辨明顾客所需，如“王太太，您希望我怎么帮助您呢？”；或复述顾客的原话，以确定自己理解了顾客的意思，如“王太太，您的意思是这样吗？” 回应：对顾客所顾虑和关心的事情积极倾听并作出回应，表示理解，抓住顾客的真实想法。 你不一定要完全赞同顾客说话的内容，但必须对顾客的观点表示尊重。例如：“我明白您为什么这么失望……”、“哦……”、“没错……”。 告知：即在与顾客沟通的过程中，告诉顾客你将会采取什么措施来满足他的需求，给顾客吃个定心丸。 ◆确认将采取措施。例如：“我马上就向您讲解。” ◆告知准确信息。例如：“李先生，我今天下午三点把货送到，行吗？” ◆提供选择方案。例如：“吴小姐，我是把产品送到您家还是您亲自到我家里来选购呢？” 一项关于如何从他人那里获得信息的研究表明：55%的信息来自对方的身体语言，即能被顾客接收到的姿势、眼神、表情等信息；38%的信息来自对方说话的语气语调；7%的信息

来自对方的口头语言。 因此，在与顾客沟通时，你需要对身体语言有意识地加以控制，同时选用恰当的词语，搭配符合当时场景的语气与对方沟通。 身体语言 调整姿势：端正坐姿，面向顾客，身体微微前倾，聆听中不时点头，表现出你对顾客的尊重，并让顾客感觉到你愿意与之坦诚交流； 目光接触：让顾客感受到你的自信和专注，但恰当的时候可稍稍移开目光，紧盯顾客会令其反感甚至恼火； 表情配合：谈话的任何时候都要面带轻松的微笑，并流露出对顾客的理解，让顾客感觉到你的友善，愿意继续和你沟通。 语气语调 音调柔和：无论何时，与顾客说话时都要保持语调清晰、声音柔和，让顾客既能听清你说的话又感到舒适。 控制音量：根据谈话场所的大小及现场需要选择合适的音量。 如果顾客很生气，并大声说话，你讲话的声音要比顾客低，才能逐渐让顾客把音量降下来；对于犹豫不决的顾客，你跟他说话的声音就要稍大一点，这样做有助于顾客重视你的话。口头语言 正确地遣词用字：使用通俗易懂、简单明了的字句，慎用专业术语，以免拉大与顾客之间的距离。 避讲顾客不爱听的话：根据场合及顾客的心理接受程度来斟酌用语，避开一些忌讳、不礼貌的话语，避免伤害顾客的自尊心。如果你用词不当，没有考虑顾客的感受，即使顾客对这个产品有需求，他也会离你而去。 巧妙说“不”：顾客最不喜欢听到“不”这个字。但有些时候你却不能不说，例如：顾客

在线客服的沟通技巧

在线客服的沟通技巧 在线客服需要热情服务 在淘宝里，买家和卖家在线客服是见不到面的，如何让客人感受到在线客服的热情呢? 1、在线客服可以利用一些旺旺表情，会让你的话语更显生动，比如在说你好的时候，可以加上微笑的表情;在“呵呵、嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头或者捂嘴笑的表情等等。 2、在线客服在回答客人的时候可以多打几个字，例如：“恩”你可以写成“恩恩”，“请稍等”可以写成“请稍等哟”，这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事情呢? 3、客人要离开的时候记得多说几句话，例如，白天的时候在线客服可以说“亲，可 以站起来活动活动啦”，晚上的时候在线客服可以说“亲，早点休息哦，这样皮肤会更好”等等，让客人觉得在线客服的服务很贴心哦。 在线客服待人真诚 1、在线客服须如实向客人描述你的宝贝。比如我家的本子，有一点小问题我都不会 发出去的，但是有些时候会遇到只剩一本的情况。这时候我就会和客人详细说明哪里有一 点小问题，如果客人愿意买的话我会优惠多少卖出，如果不愿意的话就可以不要。其实这 些小问题在我家人和朋友看来都不是问题，说我老是戴着放大镜看本子，呵呵。其实我只 是希望我的客人能收到完美的宝贝，用它们来记录美好的心情。 2、对于交易中的一切事项，在线客服要让客人完全了解。比如有一次我发一个重8 公斤的包裹去海口，之前打了好多个快递公司的电话都说最低60元，经过协商，收了客 人45元快递费。当我发快递的时候有人给我介绍韵达，我了解之后发了韵达快递，邮费 被我砍到40元。发出货物后，我告诉客人已经发出，邮费40元，请收到后申请退款5元。客人很吃惊，说你不用这么好，不告诉我我也不知道的。呵呵，5元，一个小数字，但是 如果我不告诉客人的话，就违背了我的原则，我心会不安。当然，这样又多了一个回头客 在线客服需高效细致 这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店体现得更多一些。高效不难理解，客人很多， 当然就需要我们在线客服在很快的时间里对每一个客人的提问做出回答，这不只需要打字 速度快，还需要我们在线客服对产品的详细了解，这样才能尽快地回答客人的问题。另外 一点，细致，有些客人拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码，转而旺旺告诉我，这时候就 算再忙也要备注清楚，一定不能搞错，不然就出问题了，关于备注，我们在线客服可以好 好利用淘宝里的那5面旗帜，可以让每个颜色的旗帜代表不同的意义，发货的时候一看就 一目了然。最后和客人核对一下收货地址是否正确

《服务意识与沟通技巧训练》

《服务意识与电话服务技巧训练》 【课程收益】 1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视客户、关注客户、为客户提供满意到满溢的服务。 2、掌握客户服务的规范化语言，高意识服务的沟通方式方法与人性化技巧，满足客户日益提高的客户服务需求。 3、掌握与客户建立友好合作关系的技巧，不断提高员工自身素质，实现高质量的服务。 4、掌握处理客户投诉的窍门，从容应对客户投诉，从而提高管理者的服务团队投诉管理的能力，实现团队服务素质的整体飞跃。 【课程时间】2天 【主讲老师】胡一夫 【课程大纲】 模块一：客服人员的服务意识建立 一、服务就是营销 1.积极服务对客户、对自己、对公司有什么价值 2.优劣质服务的问题分析 ●我们给客户做了哪些服务？ ●我们的客户需要怎样的服务？ 3.同质化时代客户保持率下降的原因分析 4.同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务 二、服务需要从心开始 1. 现代服务环境下的服务特征 ●服务意识提升能力模型 ●优质客户服务的五要素 ●良好服务意识和表现 ●服务中的角色定位—你在为谁服务？

●以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员 2.体验经济时代的服务心理学 ●如何建立良好的第一印象？ ●与客户建立信任赢得好感的五大方法 ●练习三大有用的服务习惯 ●六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程 学习活动：回顾日常服务流程，找到关键时刻，并进行练习。 模块二：客服人员的服务礼仪及行为规范建立 一、接听电话礼仪 1.外呼电话礼仪 2.后续跟进电话礼仪 3.电话礼仪禁忌 二、客服人员的服务技能建立 1.沟通技巧之亲和 2.何谓亲和 3.电话里如何表现出你的亲和 4.电话中如何修炼你的亲和 ●声调上 ●语速上 ●笑声上 ●音量上 ●语气上 录音分析：哪个话务员更亲和？ 训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音 模块三：客服人员电话服务沟通技巧训练

服务行业沟通的技巧

服务行业沟通的技巧 服务行业语言说话沟通技巧 (一)进门的接待技巧 言为心声。当顾客进门，我们应说些什么?怎么说?这是一种艺术，一门学问。美国的售货员对挑选商品的顾客，通常是礼貌地说一 声,“我能帮您做些什么?”顾客既没有立即要答复你“买什么”的 压力，也没有被冷落和感觉。 有的专营店，顾客一进门便被导购人员盯住，追问“要什么?要 知道，不一定每位到专营店的顾客都是来买鞋的，而导购人员“要 什么?”，的潜台词则是“不买东西来干什么?”“要什么?”这类生 硬的问话往往一下子就把交际的双方的置于单纯购买卖关系之中， 似乎只有买才到专营店里来，来就一定要买鞋，这样就会使那些想 先看看再决定买与不买的顾客，一下子难以回答导购人员的问话。 不回答显然不礼貌，回答说‘‘什么也不买”似乎不是自己的意愿，因为有时买什么东西自己也说不准。 顾客进专营店，导购人员应点头微笑，问一声“你好!”这是接 待顾客的第一礼物。眼睛注视顾客，使他感到自己受到重视，眼光 顺从他的目光一起移动，当他的目光落在某款鞋上超过5秒种并且 眼睛发亮时，可及时地问一句：‘‘喜欢这种款式吗?”同时介绍性能、特点、价格等，还可与其他同类鞋进行比较。如果他的目光落 在某款鞋上不足5秒，说明他对这款鞋尚未“一见钟情”。 服务行业语言说话沟通技巧 (二)询问的技巧 顾客走近专营店，导购人员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走进专买店，导购人员问一 声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问导购人员：

“不买还不兴我看哪”，结果双方弄得都很尴尬：第：种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时导购人员不可能做到对每一位顾客都主动问话;第三种情况是有的顾客从只顾看鞋，导购人员问也不是，不问也不是，在这几种情况下，导购人员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要. 1、握好询问时机，恰当地使用文明用语。 当顾客在展示架前停留时，当顾客在专营店里漫步注视鞋或寻找鞋时，当顾客手摸皮鞋或与其他顾客商量议论时，都是导购员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句诂。如：先生、小姐、老大爷、小朋友，您需要什么? 2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。 顾客冲导购人员喊：“小姐，把这双鞋拿过来我看看。”导购人员应问：“您穿还是别人穿?”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。 3、灵活机动，随机应变。 导购人员向顾客问话不能死盯住“先生，您买那款?”“师傅，您要什么?’，不放。问话的内容要随机应变，要做到这一点，首先要求导购人员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，18时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。其次要求导购人员要根据顾客的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如，当顾客在用手摸皮料，导购人员便可主动答：“这是柔软羊皮”“很养脚”等，掌握服务的主动叔。 服务行业语言说话沟通技巧 (三)回答的技巧 回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，导购人员所做的解释说明的技巧，其主要目的是说服顾客买，却又不能露