201311为零售户送服务方案

开展为零售商户“送服务”活动

实施方案

按照市局2013年第四季度工作重点要求，为了进一步提升客户满意度，积极构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，经党组研究，特制定为零售商户“送服务”活动的实施方案。

一、指导思想

以2013年全市烟草工作会议精神为指导，大力提升客户满意度，真正达到烟草企业与零售客户“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的目的，建立烟草企业与零售商户新型客我关系，努力促进烟草经济的平稳较快发展。

二、活动内容

此次为零售商户“送服务”活动分为四个层面：

（一）局（分公司）领导班子要为零售商户送政策。领导班子按照所包商户深入到客户中间做好沟通协调，认真宣讲卷烟营销和专卖打假政策，听取客户意见，征求客户建议，密切客我关系。

（二）机关管理人员要为零售客户送温暖。以科室为单

位主动深入到零售客户门店，为零售客户打扫门前卫生，擦抹柜台，整理摆放卷烟样品，帮助行动不便客户解决存款不便等困难。

（三）专卖管理部门要为零售客户送法律。突出专卖工作的服务职能，主动开展“送证上门、法律上门、鉴别真假卷烟只是上门”等服务。一送证本上门。对新增零售户的办证申请，严格流程，责任到人，确保在法定工作日内完成受理、审查、出证工作，由所辖片区专管员亲自送证上门，并自备工具将许可证悬挂在醒目位置。二送法律上门。采取发放法律法规宣传资料、与零售户谈心等形式，积极宣传烟草专卖法律法规，提高商户规范经营意识；通过勤查“证、价、码”，警示零售客户避免涉烟违法行为，促使其自觉守法经营。三送真假烟鉴别知识上门。要求专管员利用上门收集零售客户信息、进行实地核查的机会，积极为零售户宣传真假烟鉴别、卷烟防掉包等知识，充分调动零售户参与打假的积极性，营造良好的市场管理氛围。

（四）卷烟营销人员为零售客户送真情。对全区所有零售客户开展真情服务，上门指导零售客户合理设置库存结构，搞好店铺布置，并针对经营中存在的问题，进行一对一指导，

帮助客户充分利用营销技巧，增强商户盈利水平，通过开展真情服务，切实提高卷烟营销人员的服务水平，积极营造和谐市场氛围。

三、方法和步骤

（一）宣传发动。时间11月1日-5日，局（分公司）召开动员会议，下发活动方案，营造舆论氛围。

（二）组织实施。时间11月6日-25日，按照活动方案要求以科室为单位，集中开展送服务活动。

（三）总结提高。时间11月26日-30日，对活动开展情况进行认真总结，通过“送服务”活动的开展，推动日常工作质量的提升。

石龙区烟草分公司

2013年10月29日

卷烟零售客户服务及服务及服务评价管理规定完整版

卷烟零售客户服务及服务及服务评价管理规定集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]

南阳市烟草公司 卷烟零售客户服务及服务评价管理规定 第一章总则 第一条为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的服务意识，规范服务行为，认真践行“135”工作法，提高服务质量，巩固“平等互利、相互合作、共同发展”的客我关系，发挥网建功能，打造烟草商业服务品牌，特制定本管理规定。 第二条本规范为指导性标准，适用于南阳市烟草公司及所属各县级分公司卷烟营销和相关职能部门的客户服务工作及对其的管理、监督与考核。 第二章服务项目 第三条基础服务类。客户服务基础工作包括入网服务、拜访服务、订货服务、货源供应服务、送货服务、电子结算、投诉服务七个方面。 第四条营销服务类。营销服务工作包括经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务三个方面。 第五条增值服务类。包括客户培训服务和爱心帮扶服务等。 第三章服务程序 第六条客户分类。建立系统完整的客户信息档案。按照国家局《零售客户分类标准》，从经营业态、经营规模、市场类型三个维度对零售客户进行分类。详见附表《零售客户综合分类标识一览表》。

说明：客户分类标识共有三个代码组成，第一个代码表示市场类型；第二个代码表示客户业态类型；第三个代码表示经营规。例

2.经营规模分类 综合考虑其购进卷烟的数量和价值因素，计算公式是： 某户卷烟购进量某户卷烟购进额 （＋）÷2 该业态客户卷烟购进总量该业态客户卷烟购进总额 按上述公式计算的数值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字1、2、3标识。 —经营规模大：代码为1。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。 —经营规模中：代码为2。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于中间60%的零售客户。 —经营规模小：代码为3。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户。 3.市场类型分类 —城乡划分：规定以我国的行政区划为基础，以民政部门确认的居民委员会和村民委员会辖区为划分对象，以实际建设为依据，将我国的地域划分为城镇和乡村（实际建设是指已建成或在建的公共设施、居住设施和其他设施）。 —城镇包括城区和镇区（代码为C）：城区是指在市辖区和不设区的市，区、市政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；镇区是指在城区以外的县政府驻地和其他镇，政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；与政府驻地的实际建设不连接，且常住人口在3000人以上的独立的工矿区、开发区、科研单位、大专院校等特殊区域及农场、林场的场部驻地视为镇区。 —乡村（代码为X）是指划定的城镇以外的区域。

零售客户服务体系建设探索

零售客户服务体系 建设探索 1

零售客户服务体系建设探索 余鸿莺 (南昌市烟草专卖局) 〔摘要〕抓紧加强客户服务体系建设,控制卷烟零售终端,成为中国烟草商业企业赖以生存和发展的必备条件。建立客户服务体系就是烟草商业企业运用4R理论,经过培养企业的客户对本企业及其产品更积极的偏好,留住她们并以此提升企业业绩的一种营销策略。加强零售客户服务体系建设,树立”以客户为中心”的服务理念是前提,收集客户信息是基础,进行客我互动、提高市场反应速度是关键,客户盈利是根本,加强自身企业文化建设是核心。 关键词:客户服务体系探索 随着中国加入WTO的过渡期逐渐结束,世界卫生组织<烟草控制框架公约>在中国的正式生效,烟草行业上缴税利在国内生产总值中的比重呈现下降趋势,中国烟草行业竞争压力日趋显现。在这样的环境下,国家局及时提出了大市场、大品牌、大营销的经营理念,抓紧加强客户服务体系建设,控制卷烟零售终端,是商业公司赖以生存和发展的必备条件。 一、加强客户服务体系建设的作用 - 2 -

随着时代的发展和营销实践的不断创新,营销理念也经历了由传统推销理论到现代营销理论的转变。在传统推销理论中以迈卡锡教授提出的4P――产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)和促进(Promotion)组合为经典。这种理论的出发点是企业的利润,以产品为导向,一切以产品为中心,企业只要根据自己的认识和所拥有的资源优势,生产出自己认为很好的产品,制订一个能涵盖各项成本并附加一定利润的销售价格,利用销售网络,经过一定的促销手段说服顾客购买即可达到企业的经营目的,没有将顾客的需求放到与企业的利润同等重要的地位上来。随着卖方市场向买方市场的转变,客户成为营销的重点。以美国营销大师劳特朋为首的一批营销学者提出了4C的市场营销理论,即消费者的需求和欲望(Consumer's wants and needs)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。营销的模式是从消费的需求出发,营销决策(4P)是在满足4C的要求的前提下的企业利润最大化,最终实现的是消费者需求的满足和企业利润最大化。4R营销理论是由美国学者唐·舒尔茨在4C营销理论的基础上提出的新营销理论。4R分别指代关联(Relevance)、反应(Reaction)、关系(Relationship)和回报(Reward)。该营销理论认为,随着市场的发展,企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。4R营销以竞争为导向,着眼于企业与顾客建立互动与双赢的关系,不但积极地满足顾客的需求,而且主动地创造需求,经 - 3 -

零售连锁解决方案

零售连锁解决方案 一、连锁解决方案简介： 近年来，连锁经营在我国的商品流通领域和服务业蓬勃发展起来，最根本的原因是连锁经营以新的经营特点，适应了现代大工业的发展需要。连锁经营的实质就是把现代化大工业、大生产的组织原则应用于商品流通领域，达到提高协调运作能力和规模效益的目的。 多年来，北京XX新技术开发有限公司潜心研究连锁企业的发展道路及经营经验，总结出一整套适合中国连锁企业发展的连锁经营管理理论，结合先进的计算机软、硬件技术优势，设计开发了“打天下”连锁经营管理系统，对企业物流、款流、信息流进行控制管理，实现、完善连锁经营中的各个环节，辅助各级管理者充分发挥出连锁经营的强大的竞争优势。 二、连锁解决方案特点： 1、连锁总部－－管理中枢 连锁经营与单店经营最大的区别在于连锁经营有一个连锁总部，连锁分店是为顾客而存 在的，而连锁总部是为连锁分店而存在的。“打天下”连锁经营管理系统通过信息基础 资料统一管理、商品进货流程统一管理、销售信息及时全面采集、价格统一管理实现整 个连锁体系统一采购；分店销售数据自动转为请货信息、总部根据分店请货信息制定配 送方案和商品分配权实现整个连锁体系统一配送；统一的进货工作流程、营业收入统一 汇总核算、一致的结算与付款流程实现了连锁体系的统一核。连锁总部将采购配送与零 售经营分开，实行统一核算与管理，相互促进、相互制约，实现连锁规模效益，做到价 廉物美，具有强大的竞争优势。 2、连锁分店－－销售网络 连锁分店通过店长负责制实现对员工和顾客的积极管理，实现商品的缺货、损耗、陈列 的规范管理，实现前台收款的规范作业，及时提供销售日报表、商品库存报表、商品总 帐、进销存台帐、市场信息汇总，使得信息管理规范化、及时性。各连锁分店与总店及 时进行数据传递和交换，掌握最新的商业信息，提高对竞争的抵抗能力和加速对市场的 应变能力。 3、良好的可扩展性 “打天下”连锁商业管理系统可与“打天下”批发管理系统连接，以满足企业批发业务 的增加或扩充；可挂接“打天下”财务管理系统，实现业务、财务一体。 三、连锁解决方案应用范围： “打天下”连锁商业管理系统是北京XX公司针对连锁经营管理的特点，为流通领域各行业的连锁企业实现计算机管理的应用系统。 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案

物业销售案场物业管理方案

城南壹號 销售案场物业 服务方案 一管理理念及管理目标 为配合城南壹號整体销售计划，并对案场区提供良好的物业服务工作，秉承“亲切服务，专业管理”的宗旨，竭诚为客户及业主提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个自然、悠闲、舒适的销售环境。将物业服务的最佳形象具体、形象地展现在准业主面前，使业主对物业服务有所了解，从而增强其购买城南壹號物业的信心。 除此之外，物业服务公司还会配合销售部门做好相关物业管理文件的签署和业主及客户对物业管理服务的咨询解释工作。 1、将案场作为物业服务的典范实施管理，引入尽善尽美的个性化服务理念，将物业服务与管理融为一体，本着“以人为本”的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让客户及业主享受的人性化服务。 2、在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好案场，服务于业主及销售部门打好坚实的基础。 二案场岗位架构

三案场服务流程

是 否

四案场岗位配置 序号岗位 编 制 编制说明 1 主管 1 负责案场综合管理 2 客服 接待 2 三楼入口接待客服1，一楼接待配客服1。负责三楼及案场的服务接待 工作。 3 夜值 2 专门负责夜间安全值班，值班时间：18:30---08:00 4 保洁 员 4 外围1人，销售案场2人，办公室保洁1人 5 礼宾 接待 4 工作时间为08:30—18:30，4人（1个形象立岗，1个车辆引导，1个 巡逻，1个机动）,分别承担形象礼宾，车辆引导礼宾工作。 6 工程 维修 1 提供销售案场的维修工作 合计14 根据销售案场营销部对各岗位需求进行配置

客户满意度提升方案设计

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。

大型百货连锁超市的解决方案

大型百货连锁超市的解决方案 1

大型综合百货连锁超市解决方案 一．概述 前言,中国零售业信息化状况的三个层面的分布基本明朗:在高端企业,进销调存核心结构体系基本运作正常,面临的主要问题是数据的深挖掘和加工、财务业务系统的高度集成、根据企业的并购重组保证系统和数据的统一、稳定;在中端企业,分散营运向集中管理转变,进销调存核心结构系统正在由分散单店管理、销售核算向连锁管理、进价核算过渡;在低端企业,刚刚涉足、转向连锁零售业,对于信息化认识处于表面层次,业务流程和信息系统建设需要一段时间的探索、认识和渐进过程。而整个零售行业对信息化的认识已经逐渐趋向一致的认识:信息化是企业可持续发展、增强核心竞争力的必要手段。 百威3000XP商业POS软件——超市版是在认真研究众多客户需求的基础上,凭借智百威科技多年积累的、专注于零售行业应用的丰富经验、对客户需求的理解、对企业信息管理的认知及结合我们在帮助其它零售企业实施商业自动化的实战经验而开发的。本系统从企业运营及管理的实际情况出发,结合当前中国零售业业态发展趋势,提供了一个大型连锁超市商业管理信息系统的全面技术解决方案。 二．业态分析

众所周知,西方零售业态总体来说经历了四次大的革命,即百货商店、连锁超市、购物中心和无店铺销售。这种业态的演进不是偶然的或无根据的,而是零售业适应社会经济和文化技术发展的产物。如百货商店的出现是适应西方工业革命大量生产大量销售和城市化进程的要求而产生的,连锁超市是适应商业降低成本、方便顾客的要求产生的,购物中心则是城市空洞化、居住郊区化的必然反映,而无店铺销售则是电子技术和信息技术在流通领域的延伸。应该说,零售业态的每次创新都更好地满足了消费者的利益和需求,更好地推动了工业生产的发展。 从零售业的发展史看,商业零售业态主要受到消费需求和工业生产两股力量的制约。在供给力量大于消费力量的卖方市场下,谁适应工业生产的要求,谁就能生存发展,此时的流通业只是”桥梁”和”渠道”作用。然而在买方市场下,特别是在今天人们的物质需求已获 得相对满足,供给日愈过剩的情况下,虽然”供给决定需求"仍具意义,但消费者已成为主宰市场的绝对力量,只有那些胜任消费需求的企业才有生命力。此时的零售业已不但仅是”桥梁"和”渠道",而是起着先导作用,即一方面开发需求,另一方面引导生产。谁能更好地发挥这种作用,谁就能获得发展,这是我们认识当今零售业必须具有的概念。现代零售业态表现形式多种多样,总的来看主要具有以下发展趋势: 大型化:当今商业业态演化的一个基本趋势就是各种业态的单体面积在扩大。其内在的原因,一方面是现代商品经济的商品 3

万科销售案场的销售与服务质量提升方案

万科销售案场的销售与服务质量提升方案 ——项目销售充电站 目录： 销售现场业务现状评估 销售现场业务体系整体框架 销售现场业务体系存在的问题—模型体系 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场业务整体改进思路 第一步:研究客户 第二步:建立能力 第三步:完善销售现场接待流程 第四步:完善现场管理、监督反馈流程 第五步:明确各环节监控点 由本项目引发的相关思考 一、销售现场业务现状评估

销售现场业务体系存在的问题—模型体系 客户价值模型 对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析 对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足 销售现场能力模型 缺乏清晰的销售现场能力模型 销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足 对竞争对手的研究不足 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 客户研究流程 未建立客户研究流程 销售现场接待流程 销售接待岗、样板房讲解岗位缺失

未能清晰设立流程关键节点及考核体系 销售现场管理、监控反馈流程 对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标 销售现场实时监控、可视化管理做得不够 监控流程没有形成反馈回路 销售能力培养流程 没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计 销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善 销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用 销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失 合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系； 代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业 销售现场接待流程主要问题点 1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待 2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。 3、到访客户登记，所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享 4、样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动 5、销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘 6、销售顾问没有100%向客户留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场客户满意度指标体系 销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价，跨越时间太长，难以形成及时反馈和改进 客户满意度指标没有进行细分，基本为主观评价指标 缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立 销售现场能力指标体系 尚未形成销售现场能力指标体系 二、销售现场业务整体改进思路

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围： 问卷发放对象：小区业主。 问卷发放数量：共227份。其分布如下表：

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置： 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明 在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算 满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。 公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算 根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品； 费用合计*元。

卷烟零售客户服务及服务及服务评价管理规定

南阳市烟草公司 卷烟零售客户服务及服务评价管理规定 第一章总则 第一条为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的服务意识，规范服务行为，认真践行“135”工作法，提高服务质量，巩固“平等互利、相互合作、共同发展”的客我关系，发挥网建功能，打造烟草商业服务品牌，特制定本管理规定。 第二条本规范为指导性标准，适用于南阳市烟草公司及所属各县级分公司卷烟营销和相关职能部门的客户服务工作及对其的管理、监督与考核。 第二章服务项目 第三条基础服务类。客户服务基础工作包括入网服务、拜访服务、订货服务、货源供应服务、送货服务、电子结算、投诉服务七个方面。 第四条营销服务类。营销服务工作包括经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务三个方面。 第五条增值服务类。包括客户培训服务和爱心帮扶服务等。 第三章服务程序 第六条客户分类。建立系统完整的客户信息档案。按

照国家局《零售客户分类标准》，从经营业态、经营规模、市场类型三个维度对零售客户进行分类。详见附表《零售客户综合分类标识一览表》。 说明：客户分类标识共有三个代码组成，第一个代码表示市场类型；第二个代码表示客户业态类型；第三个

2.经营规模分类 综合考虑其购进卷烟的数量和价值因素，计算公式是： 某户卷烟购进量某户卷烟购进额 （＋ ）÷2 该业态客户卷烟购进总量该业态客户卷烟购进总额 按上述公式计算的数值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字1、2、3标识。 —经营规模大：代码为1。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。 —经营规模中：代码为2。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于中间60%的零售客户。 —经营规模小：代码为3。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户。 3.市场类型分类 —城乡划分：规定以我国的行政区划为基础，以民政部门确认的居民委员会和村民委员会辖区为划分对象，以实际建设为依据，将我国的地域划分为城镇和乡村（实际建设是指已建成或在建的公共设施、居住设施和其他设施）。 —城镇包括城区和镇区（代码为C）：城区是指在市辖区和不设区的市，区、市政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；镇区是指在城区以外的县政府驻地和其他镇，政府驻地的实际建设连接到

大型综合百货连锁超市解决方案(DOC14页)

大型综合百货连锁超市解决方案 一．概述 前言，中国零售业信息化状况的三个层面的分布基本明朗：在高端企业，进销调存核心结构体系基本运作正常，面临的主要问题是数据的深挖掘和加工、财务业务系统的高度集成、根据企业的并购重组保证系统和数据的统一、稳定；在中端企业，分散营运向集中管理转变，进销调存核心结构系统正在由分散单店管理、销售核算向连锁管理、进价核算过渡；在低端企业，刚刚涉足、转向连锁零售业，对于信息化认识处于表面层次，业务流程和信息系统建设需要一段时间的探索、认识和渐进过程。而整个零售行业对信息化的认识已经逐渐趋向一致的认识：信息化是企业可持续发展、增强核心竞争力的必要手段。 百威3000XP商业POS软件——超市版是在认真研究众多客户需求的基础上，凭借智百威科技多年积累的、专注于零售行业应用的丰富经验、对客户需求的理解、对企业信息管理的认知及结合我们在帮助其它零售企业实施商业自动化的实战经验而开发的。本系统从企业运营及管理的实际情况出发，结合当前中国零售业业态发展趋势，提供了一个大型连锁超市商业管理信息系统的全面技术解决方案。

二．业态分析 众所周知,西方零售业态总体来说经历了四次大的革命，即百货商店、连锁超市、购物中心和无店铺销售。这种业态的演进不是偶然的或无根据的，而是零售业适应社会经济和文化技术发展的产物。如百货商店的出现是适应西方工业革命大量生产大量销售和城市化进程的要求而产生的，连锁超市是适应商业降低成本、方便顾客的要求产生的，购物中心则是城市空洞化、居住郊区化的必然反映，而无店铺销售则是电子技术和信息技术在流通领域的延伸。应该说，零售业态的每次创新都更好地满足了消费者的利益和需求，更好地推动了工业生产的发展。 从零售业的发展史看，商业零售业态主要受到消费需求和工业生产两股力量的制约。在供给力量大于消费力量的卖方市场下，谁适应工业生产的要求，谁就能生存发展,此时的流通业只是“桥梁”和“渠道”作用。然而在买方市场下,尤其是在今天人们的物质需求已获得相对满足,供给日愈过剩的情况下,虽然“供给决定需求"仍具意义,但消费者已成为主宰市场的绝对力量,只有那些胜任消费需求的企业才有生命力。此时的零售业已不仅仅是“桥梁"和“渠道",而是起着先导作用，即一方面开发需求,另一方面引导生产。谁能更好地发挥这种作用，谁就能获得发展,这是我们认识当今零售业必须具有的概念。现代零售业态表现形式多种多样,

销售案场服务方案(物业)

假日风景销售案场 服务方案 烟台万科物业前期筹备组 2011 年7 月7 日

、假日风景销售案场管理架构（共23 人） 夜班、顶岗共四名

二、销售案场服务规范 1. 案场服务岗仪容仪表 1.1 发型——各岗位一律发不过肩，长发须带发髻，并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发。 1.2 首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。 1.3 化妆——工作期间，须着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆。 1.4 个人卫生——经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 1.5 着装——着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整，工牌位于上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限1 —1.5 寸，男着深色袜，女着皮肤色袜。 1.6 应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。 1.7 微笑- 嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、 不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。 、/、- -、、＞ * I [ [「t—* 注意要点： 1. 面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上 扬起。 2. 微笑时要力求表里如一。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。 3. 微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的 场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其尴尬时。在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被动的处境。 2. 案场服务岗动作规范 2.1 站姿 从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。 要点： 2.1.1 平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。 2.1.2 直立，挺胸，收腹，略为收臀。 2.1.3 两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。 2.1.4 两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌。 2.1.5 站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。应当避免的站姿：

客户满意度调查实施方案

客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下： 1?时间安排 第一阶段：调查问卷的准备 2008年5月1日前 第二阶段：问卷的发放与回收，2008年6-10月 第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 2008年11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备：具体内容见后。 2.2问卷的发放数量： 工商业户：全部发放； 民用户（以回收的有效问卷数量计）300-500份； 2.3问卷的发放形式 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式，此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅，请客户随机填写；入户调查；前线人员随身携带入户时顺道发放等等。 工商户可米取抄表员（业务员）上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题： 3.1问卷发放前，合资公司应预先进行相关的培训； 3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收； 3.4为保证问卷的真实性，问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后，负责人应抽取部分客户进行回访确认，以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性，不应过于集中；

3.6调查时间建议安排在休息日、节假日； 4. 问卷的回收整理和录入 问卷回收后应对问卷进行统一整理，清除无效问卷，并完成相应的统计及录 入工作，保存好原始问卷，以便核查。 5. 问卷的统计分析 客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果，其统计分析方法可采用如下公式计算： 客户满意度（简称CSI）=（民用客户CSI*权重1） + （工商业客户CSI*权重1）式中： 权重 1 ：由各企业根据各自实际情况（主要为客户市场占有量）自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%，如民用：工商 =70%：30%； 民用客户CSI =刀（民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权 重 2 ） 客户对各综合题给予的评价分数=刀（综合题中各回答项选择率*权重3）权重2 说明： ①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是（多选）” 该题目分析得出。 ②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目，如问卷中26题，“ A燃 气价格及质量”对应前面第 4 题； ③每个选择项对应的权重 2的计算方法为：每一选择项的选择数量各选择项 选择数量的和 *100% 例如：共有100人回答了第31题，其中选A共计38人；B:22人；C: 10人; D：2人； E： 3人； F： 15人； G： 2人； H： 3人； I： 5人；则： A所对应的权重为：38\100*100%=38%; B所对应的权重为：22\100*100%=22%;依此类推。 权重 3说明：以客户的评价为依据，依次为 1.0\0.8\0.5\0.2\0 ，即客户回答为“很满意”时，可获得 1.0 的权重系数，“较满意”获 0.8 的权重，依此类推。

零售客户服务需求调研操作指南

零售客户服务需求调研操作指南企业能否全面准确了解自己面对的客户以及所处的环境，做出适时有效的市场营销决策是制胜的关键。调研就是为了了解顾客、分析环境提供基本的方法和技术，是企业了解市场和把握顾客的重要手段，是辅助企业决策的重要工具。服务需求调研在营销系统中扮演着两种重要角色。首先，它是市场情报反馈过程的一部分，向决策者提供关于当前服务营销组合有效性的信息和进行必要变革的线索；其次，它是探索新的市场机会的基本工具。 进行调研的第一步是要识别与界定要调研的问题。调研问题的清晰准确界定十分重要，它为整个调研过程提供了保证和方向。如果调研的问题不恰当，那无疑是在浪费企业的时间和精力。在这个阶段要力图回答3个问题： 1.为什么要寻求这些信息？ 2.这些信息是否已经存在？ 3.问题确实可以回答吗？ 一旦识别到问题或机会，要避免“想知道更多”的综合症，明确调研目标，并将调研目标表述为假设。根据要实现的调研目标来进行调研设计，明确是描述性调研或因果性调研，并由此选择调研方法以及进行后续的工作。 1.目的 通过全方位、多层次、多渠道开展服务需求调研把握零售客

户的真实服务需求，为企业服务项目的设计和优化提供依据。 2.范围 适用于商业企业各层级开展零售客户服务需求调研工作，市公司零售客户服务需求调研每年至少开展一次。 3.程序 3.1 组建服务需求调研领导小组 市公司需要成立服务需求调研领导小组，组长由市公司分管领导担任，调研领导小组主要负责服务需求调查工作的总体规划、设计、指导、实施、控制、沟通及协调。 3.2 确定服务需求调研目标 3.3 设计调研方案 3.3.1确定资料来源 3.3.1.1一手资料来源：零售客户服务需求调研一手资料即客户经理实地调查采集的数据。 3.3.1.2 二手资料来源：零售客户服务需求调研二手资料包括企业以往开展的各项调研活动积累的资料，行业公开报告、期刊和相关资料，以及购买的市场调查数据等商业资料。 3.3.2 确定调研方法 零售客户服务需求调研调研方法主要是问卷调查法，由客户经理对零售客户进行拦截或预约面谈访问，也可以采取通信（如邮寄）问卷调查。 3.3.3 调研工具的选择

销售案场管理方案

物业案场服务管理方案 1、案场管理服务总体思路- - - - - - - - - - - - - - - - 2、? 3、案场服务的重点- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4、客户进入示范区接待流程- - - - -- - - - - -- - - -- - - - 5、管理人员岗位职责- - - -- - - - -- - - - - -- - - - -- - - 6、员工作业指导书- -- - - - -- - - - -- - - - -- - - - -- - - 》

@ 第一篇、案场管理服务总体思路 管理体制：专业化、星级化、一体化（通过专业化的培训机制，借鉴酒店服务标准，为客户提供星级化的服务，展现物业一体化的服务宗旨。） 管理模式：通过人性化的管理，实现居家式物业管理于示范区内“先感为快”的先前效应。 目标：营造销售幽雅环境，打造前期物业品牌 销售案场的物业服务，将着力实施打造前期物业品牌的战略，创立独有的物业管理服务心得，让每一位光临的客户都能感受到物业常规服务的不常规，满足不同领域、区域客户不断增长的期望，从而为销售业绩的增长助上一臂之力。 第二篇、— 第三篇、案场服务的重点 重点之一：健全培训机制 案场内每一位服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，必须建立一套案场专业化的培训机制，并且将部分创新的“酒店式”的服务理念融入到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而成为案场的服务传统。 重点之二：提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务 案场管理服务质量的优劣，直接会影响到打造物业前期品牌（特别在陌生领域），案场内必须倡导“不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在，树立物业整体形象。 重点之三：确安全员全事件的“零”发生率 ~ 案场安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度，在案场安全员岗位

医院满意度调查实施方案

医院服务满意度实施方案 1. 目的 推行《医院服务管理方案》，推进“三好一满意”活动的开展，最终达到质量好、服务好、医德好、群众满意，特统一制定此方案。 2．分类： 患者满意度调查：门急诊、住院部、医技科室、康华物业； 职工满意度调查：医技科室、行政职能部门、康华物业、 3. 适用范围 适用于全院服务满意度调查，包括门诊、急诊、体检中心、住院部、职能部门、康华物业等。 4. 实施方式： 4.1患者满意度调查： 每月开展一次，由医院办公室组织各责任部门发放满意度调查问卷，各责任部门进行满意度调查结果分析后汇总至医院办公室；医院办公室对满意度调查结果进行核实及跟进，分析当月服务存在的典型问题，提交至服务管理委员会。 （1）门诊患者满意度调查表：发放对象为门诊就诊患者及家属。每月在门诊部发放《门诊患者满意度调查表》，并现场回收；要求按科室给予发放，每个科室发放调查问卷数5份；每月25日前将结果分析提交至医院办公室。（2）体检中心满意度调查表：发放对象为体检中心体检客户、职工。 （3）急诊科满意度调查表：发放对象患者。 （4）住院患者满意度调查表：发放对象为全院所有出院患者（或家属）。 （5）医技科室满意度调查表：发放对象为院内职工。 （6）行政科室满意度调查表：发放对象为院周会成员及行政部门部门职工。（7）后勤科室满意度调查表：发放对象为全院职工，主要为临床医护人员。

（8）职工意见征询表：每半年调查一次，由工会按照全院人数30%进行问卷发放，将结果分析提交至医院办公室。 5.统计与汇总： 51满意度调查表：由各调查小组统计分析后以电子版及签名版材料提交至医院办公室； 5.2医德医风：各种途径获取的服务意见、好人好事及表扬信提交至医院办公室，职工意见征询表由工会负责统计与汇总，并将结果报医院办公室； 6、注意事项； 6.1 为了及时、准确地掌握了解各个窗口服务的满意度，首先是要求满意度调 查参与的成员（以上成员）需全程监督执行。实事求是向上级部门反映报告，为领导决策提供材料。 6.2 对调查对象要求态度友好、真诚、认真耐心地倾听、引起患者的共鸣，让 他们觉得这次调查的成功对他们有间接帮助，以获取被调查者的配合。 6.3 由于调查的内容可能涉及个人隐私或敏感话题，强调匿名性和保密性，打 消患者的顾虑。 6.4 将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定 相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保医院服务质量持续改进； 服务管理小组

销售案场方案

前言 为使【新疆?首府公馆】销售服务中心的服务具有前瞻性，先期即体现以客户为中心的管理原则，为客户提供优质而全面的感应式服务。采用酒店式的服务模式，逐步导入全程物业管理服务体系，让客户在购房时即感受尊荣，从而坚定客户的购买信心，有效促进该项目整体的销售工作。

一、服务设想 在【新疆?首府公馆】销售中心的服务中，我们将引入酒店式服务模式，让来访客户享受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务，使客户感受到【新疆?首府公馆】的尊贵生活潜质，增强意向咨询客户购买信心，促进项目的销售。 我们将尽快进入配合销售和真情服务的角色，通过服务使客户觉得他们购臵的物业，经过我们的打理和二次开发，一定会得到保值和增值。 同时，我们将根据【新疆?首府公馆】销售中心特点，配合销售部宣传实行全员营销，着手灌输酒店服务理念，强化员工服务意识，将物业服务提前导入，让每一位到访者都感受到优雅、舒适、尊贵、从容的生活方式，满足其对生活更高品质的需求。 通过案场经理、样板房管家、礼宾员、吧台服务员、保洁员在销售中心服务阶段的提前介入，与到访客户建立良好关系，使客户提前对今后小区服务的提供者有清晰地认识，便于后期物业管理服务的开展。 二、服务模式 【新疆?首府公馆】销售展示中心服务采用酒店式的服务模式。 三、服务内容及职责 我司拟为销售展示中心提供客户样板房服务、吧台服务、礼宾服务、清洁服务。 1、客户样板房服务 为客户（准业主）提供样板房的接待等服务，使客户进一步感受将来入住

的尊荣感受。 2、吧台服务 接待销售中心的客户，与销售人员有效对接，为客户提供茶水服务。 〃为客户提供咖啡、茶水、点心服务 〃适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁 〃客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作 〃保持工作台的整洁 〃做好每日客户接待及消耗品的记录 3、礼宾服务 〃客户迎送、来访客户引导 〃监督与维护销售中心的整洁状况，循环保洁 〃及时与销售中心对接来访客户情况 〃8小时秩序维护 〃主入口形象展示 4、清洁服务 〃销售接待大厅保洁（含卫生间） 〃办公区域保洁 〃室外公共区域保洁 ●服务人员招聘要求 1、容貌端庄、秀丽。 2、有宾馆、酒店等服务行业从业经验。 3、男性身高＞175CM，女性身高＞160CM。 4、有较强的亲和力和良好的沟通表达能力。 5、高中以上文化学历。 四、服务人员组织架构 ●近期安排 1、组建【新疆?首府公馆】销售案场物业服务中心。 2、拟定管理所需费用、人员及培训计划；建章立制。主要为岗位职责、考评

浅析顾客服务对零售业的重要性

浅析顾客服务对零售业的重要性 工商1103班内容摘要：从中国加入WTO以来，中国的经济受到了一系列的挑战。零售业也不例外，它除了要接受外来大型零售业的挑战，还要接受中国日益发展的经济、人们的生活水平的提高等因素的冲击，。那么，在竞争激烈的零售业里，对顾客服务又在零售业的发展中扮演了一个什么样的角色呢？本文将以分析例子来阐述顾客服务对零售业的重要性，以及如何通过提高服务来达到促进零售业发展的目的。 关键词：顾客服务零售业重要性心连心沃尔玛 首先来两个实例： 1.沃尔玛从20世纪六十年代的一家小店，经过40余年的发展，目前已拥有7，000余家连锁店，员工超过190万人，营业收入超过3，500亿美元，位居全球500强之首，创造了零售业乃至全球企业界的一个神话。沃尔玛之所以能取得如此巨大的成功，除了其具有与众不同的企业文化和经营策略外，为顾客提供尽可能最佳的服务也是其成功的重要原因。 2.湖南心连心集团成立于1997年11月，秉承“充的崇德尚诚，同心致远”的创业精神，经过长达14年的艰苦奋斗，目前在湖南各地区设立了连锁超市。宁乡心连心近两年来面临着极大的挑战，先是在距其一千米的地方，大润发超市入驻，接着不久在另外一边沃尔玛超市也入驻了。在面对着几家大型超市的竞争下，心连心超市顾客的流失度不断提高，这也是因为顾客有了比较，都会倾向于到好的超市去购买商品。反正自从几家大型超市入驻以来，本人就没有去过几次心连心了，并且宁愿跑远一点到沃尔玛去。那么到底是什么原因，让心连心让顾客的忠臣度不断下降呢？这也是我要撰写的内容——服务。（因本人家在宁乡，对宁乡的心连心超市的还是比较了解，所以本文是以宁乡心连心超市作为研究对象）。 一：两个超市不同的顾客服务态度 顾客服务是零售企业能否出色地为顾客提供优质服务的一个重要组成部分。沃尔玛在为顾客服务的时候强调“超出顾客的期望”和“保证顾客的满意”。沃尔玛非常注重顾客购物前、购物过程中和购物后的服务。在顾客进入沃尔玛商店时，通常会有一位比较年长的员工在门口欢迎顾客，并主动为顾客准备购物车；顾客在购物的过程中也可以随时得到沃尔玛员工的帮助，另外所有的员工都必须秉着盛情服务原则、微笑原则、“迎宾员”原则‘感谢光临原则等为顾客服务。沃尔玛很清楚，所有的一切都是由顾客来决定的，他们拥有选择的权利。在零售业中抓住顾客就等于获得了生存和发展的机会。零售业要做到不断地扩张壮大，客源是一个关键要素。要保持大量的客源，对顾客尽善尽美的服务则占据主导的位置。沃尔玛区分不同情况，分别对待，实施全方位令顾客满意的服务策略。 然而在宁乡心连心超市，我可以这样说，我从未体验到像沃尔玛超市员工服务的五分之一。心连心超市员工不少，一进门就有保安站在门口，看到你一进来，尤其是看到我们手中拿着包或者是受伤提着袋子，就马上就要求我们去寄存包裹。从来没有想沃尔玛超市那样还有迎宾员的欢迎和感谢光临服务。在我逛超市的过程中，也发生过很无语的事。当我从进超市开始，看到什么东西时，有一些员工就马上跑过来跟我做推销，说这个打折了降价了，现在买很划算等等，有时