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仪容仪表及行为管理规定

至:酒店各部门

由:酒店人力资源部

事项:仪容仪表及行为准则的规定

日期:2011年12月29日

文件编号:HR-201102

1.仪容仪表标准:

1.1 头发:

1.1.1.定期洗发,梳理整齐,无头皮屑,不得留怪异发型;

1.1.

2.留意头发长度,定期理发;

1.1.3.男员工需理寸发;

1.1.4.鬓发不可长于中耳;

1.1.5.刘海不可长于眉毛;

1.1.6.当弯身工作时,头发不可遮盖面部;

1.1.7.女员工短法修剪整齐,长发应盘起;

1.1.8.发饰须简洁,以黑色为主;

1.1.9.不得漂染怪异色彩的头发。

1.2 面部:

1.2.1.清洁、无油渍;

1.2.2.女士须化淡妆,至少涂口红,口红颜色须接近肤色,不可过暗或过亮;

1.2.3.男士每日剃须;

1.2.4.若近视,建议使用隐形眼镜,若需佩带眼镜,款式应简单、自然。

1.3 口腔与牙齿:

1.3.1.口腔无异味,上班期间不吃葱、姜、蒜等有异味的食物;

1.3.

2.饭后刷牙或漱口。

1.4 手部:

1.4.1.手要干净,光滑;

1.4.

2.指甲无脏物,指甲剪短(包括小指),长度均一;

1.4.3.不可涂任何色彩的指甲油。

1.5. 制服:

1.5.1.工作及进入营业区域时必须穿着制服,

1.5.

2.制服须保持干净、整齐、笔挺,无油渍或磨损;

1.5.3.衬衣钮扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女,第一颗钮扣必须扣上,不得敞开外

衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须打好;

1.5.4.制服外衣衣袖、衣领处、制服衣领口,不得显露个人衣物、饰物;制服外不得显露个

人物品,如纪念章、笔、纸张等;制服上衣口袋内可以多装物品;

1.5.5.制服扣子无遗失或损坏,且应全部扣上;

1.5.6.制服合体。裤子长度介于脚面与脚底之间;

1.5.7.正确佩戴领结;

1.5.8.工鞋要保持清洁、擦亮,一律穿黑色皮鞋或布鞋,禁止穿凉鞋;

1.5.9.女员工只准穿肉色袜,袜头不得露出裙脚,袜子不得破洞,有特殊要求的除外;1.5.10.除工作需要外,经理级以下员工不允许穿制服离开酒店。

1.6. 饰物:

1.6.1.女员工只准戴耳钉,款式简单、大方,耳钉直径在0.5CM内;

1.6.

2.项链、挂坠不准露在工服外;

1.6.3.手表款式自然、大方、不夸张;

1.6.4.不准戴手链、手镯;

1.6.5.只允许戴一枚戒指。

2. 仪态举止:

2.1. 站姿:

2.1.1头部端正,下颌微收,目视前方,嘴微闭,面带微笑双手虎口体前交叉置于小腹上

(左手放在右手上),双脚打开与肩同宽。不得依靠它物或扒在吧台上。在任何区域内,身体不得东倒西歪,前俯后仰,不得伸懒腰,驼背,耸肩,双手不得插腰或交叉于胸前,不允许将手插入衣裤或随意乱放,不抓头、挖耳、鼻孔,不得敲桌子,敲击或玩弄其他物品;

2.1.2 行走时身体重心应前倾,收腹、挺胸、抬头、眼睛平视前方,面带微笑,两手自然

前后摆动;

走路时要轻要稳,切忌晃肩、摇头、上体左右摇摆,行走时尽可能保持直线前行,遇到急事可加快步伐,但不允许奔跑;几个人在一起时,不要横成一排,一般靠右侧行走,不要勾肩搭背,不允许打闹、大声说笑;路遇客人时侧步让身,让客人先行。遇到急事或手拿重物需

要超行客人时,必须先征求客人意见并表示歉意;(您好,打扰一下,我可以先行

吗?)行走时不可把手插入兜内,也不可以双手抱胸或背手走路。

2.1.3 不得哼歌曲,吹口哨,跺脚,嚼口香糖;

2.1.4 不得随地吐痰,乱丢杂物;

2.1.5 不得当众整理个人衣物,注意个人卫生;

2.1.6 不得将任何物件夹于腋下,也不要将钢笔、铅笔等夹于耳后;

2.1.7 咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起;

2.1.8 不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢、乱碰物品发出不必要的声响;

2.1.9 上班期间不得抽烟、吃东西;

2.1.10 不得将手指或笔杆指向客人、同事,用手指或笔杆为客人、同事指路也是不允许的,

应当使用整个手掌为其指示方向;

2.1.11 站立时不得倚靠墙壁、桌子或柜台;

2.1.12 要注意自我控制,随时注意规范自己的言行举动。

3.言谈:

3.1. 声调要自然、清楚、柔和、亲切,不要装腔作势,声调不要过高或过低,以免对方听

不清楚;

3.2. 不准讲粗痞语言,严禁使用蔑视和污辱性的语言;

3.3. 三人以上对话,要用三方都懂的语言;

3.4. 不得模仿他人的语言、语调;

3.5. 不可开玩笑;

3.6. 说话要多用敬语,注意“您好”、“请、”“谢”不离口;

3.7. 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或同事;

3.8. 要注意他人称呼,未知姓氏以前,要称呼“先生”或“小姐”;

3.9. 指第三者时不能讲“他”/“她”,应称“那位先生”、“那位小姐”;

3.10. 无论从他人手上接过任何物品,都要讲“谢谢”;

3.11. 对方讲“谢谢”时,要回答“不用谢”,不得毫无反应;

3.12. 任何时候不准讲“喂”或“不知道”

4.表情:

4.1. 微笑是员工必须具有的表情;

4.2. 面对他人应现出热情、亲切、自然、友好,做到神采奕奕,情绪饱满,不卑不亢,但

不得过分亲热令对方产生误解;

4.3. 与人交谈时应注视对方,频频点头称是。

5.行为准则:

5.1. 应做到以下事项:

5.1.1.准时按所当的班次交接班,并做交接记录;

5.1.2.走员工通道出入;

5.1.3.上下班时均须打卡和签到登记;

5.1.4.工作认真积极,如有特殊情况不能当班,要立即通知上司,并说明原因;

5.1.5.上班穿着制服整齐干净;

5.1.

6.就餐时间要准时;

5.1.7.仪表端正,言谈高雅,笑容可掬,做起事来要彬彬有礼;

5.1.8.尊重上司,尊重他人;

5.1.9.执行职责,不怕困难;

5.1.10.工作时,须尽量减低声响;

5.1.11.行为举止端庄,身体保持挺直;

5.1.12.保持环境卫生,保持身体清洁无异味;

5.1.13.对工作热忱、对同事和蔼、对客人真诚;

5.1.14.留意言谈,注意控制情绪;

5.1.15.为酒店着想与酒店同舟共济;

5.1.1

6.同事间相处融洽,紧密合作,团结一致;

5.1.17.员工更衣柜,要保持清洁,只可放制服、鞋袜、更衣和简单的私人物品;

5.1.18.不做非法勾当、不干违规之事;

5.1.19.下班后立即离开酒店。

5.2. 不应该做的事项:

5.2.1.迟到、早退及无故缺勤或失误交接班;

5.2.2.不可用客人专用通道、电梯或洗手间,不可使用客用品;

5.2.3.上下班不打卡或替别人打卡;

5.2.4.无酒店批准的病假,未按规定请假;

5.2.5.不能提前到员工餐厅用餐;

5.2.

6.无故离开岗位或随处乱走;

5.2.7.头发松散、衣冠不整、鞋袜破烂、制服脏;

5.2.8.面容呆板,对待顾客及同事没有礼貌;

5.2.9.私自占有失物;

5.2.10.酗酒、打架,在工作时间睡觉、嚼口香糖等;

5.2.11.直接要求或暗示客人付出小费或礼物;

5.2.12.倚靠而站或歪斜而坐,双手交叉,翘二郎腿,挠头、掏耳、挖鼻孔等不雅举止;

5.2.13.侮辱或打骂客人及同事、上司;

5.2.14.故意不执行上司发出的合理命令;

5.2.15.故意拒绝执行工作任务;

5.2.1

6.在酒店营运范围内发起或参与未经批准的集会;

5.2.17.在酒店营运范围内贩卖非酒店物品或自动代客人购买物品;

5.2.18.随地吐痰,乱丢废弃物;

5.2.19.使用味浓的香水或须发水,浓妆艳抹;

5.2.20.发出体味及恶臭的口气。

6.其它:

6.1. 非因工作需要或未经经理级以上人员批准,不得携朋友或让无关人士进入酒店工作岗

位;;

6.2. 非因工作需要,经理级以下级别员工不得搭乘客用电梯,只可使用员工电梯

6.3. 非因工作需要,经理级以下级别员工不得出入酒店大堂门;

6.4. 任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠;

6.5. 一切拾获物品要交部门经理作记录,私自藏匿按盗窃处理。

以上条款触犯者,依据情节严重性,给予20-50元的处罚;领班级(含)以上管理人员给予双倍处罚。

总经理(签发):

日期: