客户管理认识上的七大误区剖

客户经管认识上的七大误区剖析

摘要：人们对客户关系经管(CRM)的认识还存在一些偏差，可以概括为七个方面：把客户关系经管等同予一套软件系统；认为中小企业难以承担客户关系经管的费用，不宜实施；对客户关系经管的投资回报期望存在偏差；认为客户关系经管是营销人员的事情；认为客户关系经管就是“一对一营销”；对客户关系经管与企业资源计划经管(ERP)的关系认识不清；客户关系经管对象的认识误区。

关键词：客户关系经管；营销；误区

随着我国市场机制进一步完善和世界经济加速一体化，企业竞争变得更加激烈。现代化的经管手段层出不穷，其中客户关系经管哪M(CustamrRelationship Management)就是近年来兴起的较为流行的一种经管方法，并于上世纪末开始被引入我国，引起了广泛关注。然而国内许多人对CRM的认识还存在着这样或那样的偏差，这些偏差可以概括为以下七个误区。

一．把客户关系经管等同于一套软件系统

有的人认为实施CRM就是花钱买来一套软件系统，以为可以像财务软件一样购买回来就可以使用，把CRM首先看成是软件问题然后才是经管问题。这种认识上的错误导致许多企业将CRM工程预算的90%都花在购买功能齐全的CRM系统上，而忽视了对人员的培训和系统流程的调整。这种本末倒置的作法必然导致工程收效甚微。

实际上，CRM不仅是技术，它更是一种以现代技术为基础的新经管思想和新经管方式。它以客户为中心，通过了解和迎合客户需求来实现组织收益最优化、增加股东价值。CRM的根本来源也不是技术进步，而是营销经管演变的自然结果，在发达国家的市场竞争中，企业经营者发现传统的以4P为核心的由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。客户关系经管的方法在注重4P关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销经管的重点从“客户需求”进一步转移到“客户保持”，并确保企业把合适的时间、资金和经管资源直接集中在这两个关键任务上。

为了成功实施CRM，企业应将CRM看做将注意力从“生产”转移到“客户服务”上来的一次机会，这需要企业站在优化客户关系的立场上对业务流程进行一次评价检查，优化改造，即重视人员的配合和训练——不是使用软件系统的训练，而是改变传统的“以产品为中心”的思想，树立“以客户为中心”的理念，同时改造企业内部的业务流程——改变“以产品为中心”的传统流程导向，塑造“以客户为中心”的新型导向。如果没有投放足够的资源于人员培训，没有改造固有的业务流程，再好的CRM软件也是枉然。

二．认为中小企业难以承担客户关系经管的费用，不宜实施

由于CRM首先是在一些大企业中引入实施并获得成功的，实施费用动辄数十万、百万，甚至千万，从而使许多人产生了一种错误的认识：实施CRM费用昂贵，中小企业无力支付。

事实上，CRM并非大企业的专利，中小企业也有能力实施CRM。从广义上说，每家企业都可以实施CRM，区别仅在于实施效果的优劣。如果想要获得好的效果，重点必须落在策略、人员和流程上，软件只是其中的一环，就一家一般规模的中小企业而言，

即使需要实施CRM的软件，所付出的基本价格也不会不高；在绝大部分情况，如果做到好的策略+好的人员(指经过必要培训的员工)+好的流程+简单软件，那么一般中小企业同样可以实施很“了不起”的CRM。如果从狭义上说，即中小企业实施CRM的主要费用支出在CRM软件及其实施上，那么中小企业能否负担得起呢?在欧美已经兴起不少ASP (Application Service Provider，应用服务供货商)模式的CRM，ASP最初就是针对中小企业发展起来的，主要是为了解决中小企业普遍存在的资金困难和渴望信息化经管这一矛盾，通过直接租用ASP的计算机及软件系统实施信息经管，既可以节省一笔用于IT产品、技术购买和维护运行的资金，又能使中小企业利用信息化增强自身实力。ASP虽然功能有限，但是价廉物美、起动快、维护费用低，只付合理月租费，不需要企业雇用专业的IT人员，而且终端使用者易学易上手。目前ASP己在中国逐渐兴起。另外，中小企业办公软件泰斗——微软公司也已进军CRM市场，加上各大CRM软件商，也开始虎视中小企业CRM市场，针对中小企业的CRM应用软件系统必然是广大中小企业所能承受的，可以预见，今后广大中小企业将占有CRM软件市场的重要份额。

三．对客户关系经管的投资回报期望存在偏差

目前，一些企业无法正确评价CRM系统的真实价值，要么把它看成是包治百病的灵丹妙药，认为企业的所有问题都可以通过实施CRM来解决；要么认为CRM是鸡肋，没有多大价值。这两种认识都把实施CRM的投资回报极端化了。

CRM是在市场竞争日益激烈、消费者需求日益个性化的情形下应运而生的，它主要是为了帮助企业充分利用客户资源，通过与客户的互动交流不断提高客户的满意度，从中谋求企业的最大利润，通过实施CRM企业可以实现从“产品中心”向“客户中心”的转变，从而使企业的产品或服务更加人性化，更加贴近市场需求，所以CRM力图解决的是企业竞争中最直接和最关键的问题——市场问题，但它不可能解决企业的所有问题，比如企业战略的选择、企业文化的塑造、企业制度的确立、企业融资等问题。

CRM的投资回报率到底有多大呢?2002年6月5日美国佛罗里达州奥兰多讯一SAP公司(NYSE：SAP发布的三份独立的个案研究报告(报告作者是独立的ROIReport公司)称，Brother International公司的投资回报率是124%，Canada Post公司是26%，Swarovski的子公司Tyrolitand是83%。在我国确实存在许多企业实施CRM效果不明显的情况，主要原因如下：①用错方法，抓不着关键。由于不少企业步人了第一个误区，把主要的资源集中在软件系统方面，而忽略了整体策略、人员培训和流程改造；②没有设定度量CRM 实施效果的量化对比指标，因而只能是凭借个人的主观判断来确定CRM投资回报率的高低；③缺乏前瞻性的战略考虑，就是说，没有考虑企业不实施CRM的机会成本。如将这一因素考虑进来，CRM的投资回报应是：实施CRM所带来的回报十不实施CRM的机会成本—实施CRM的实际成本。

四．认为客户关系经管是营销人员的事情

许多人认为客户关系经管是以客户为核心的营销经管创新，所以理所当然地应由营销部门或客户服务部门负责实施，甚至有人从客户关系经管的技术基础出发，认为应由技术部门负责，这些认识都不全面，正确答案是全体员工都要对CRM负责任，因为CRM 系统的最终目标是吸引并留住对企业有价值的客户。要做到这一点，只有不断提供令客户满意的产品或服务，而优质的产品或服务需要企业的所有员工共同努力，所以企业的每一个员工都对CRM的成功负有一定的责任，只是责任大小不同而已。

另一方面，如果所有人都负同样的责任就等于没有人负责，必然会弱化责任意识，所以必须要有决策者或决策机构对CRM的成功负主要责任。由于CRM的最高层次是企业的经营战略，那么，最合适制订这一经营战略的企业领导人或最高领导层就责无旁贷地对CRM的成功负有不可推卸的责任。欧美的调查报告显示，CRM实施失败的最大原因是缺乏最高领导层的支持。2001年5月在美国得克萨斯州召开了全球顶尖的CRM专家小组会议，会议的结论之一是：要使CRM工程成功，就要直接影响并教育首席执行官

及其副手(因为不少大企业的首席执行官副手，都是企业事务的实际决策者，而首席执行官则扮演企业财务总监及公关一把手的角色)。

所以客户关系经管的成功实施首先需要企业的最高领导者给予高度关注，缺乏他们的支持，CRM工程在开始就注定要失败。其次，需要全体员工达成共识，齐心协力。简言之，在CRM的决策阶段要自上而下地推动，在具体实施阶段则要形成一种全员参与的自下而上的推动力。

五．认为客户关系经管就是“一对一营销”

许多介绍CRM的文章或书籍都认为，CRM的功能或目标是要实现“一对一营销”，甚至认为“一对一营销”是客户关系经管的核心，这是对CRM的又一误解。

“一对一营销”首先由Don Peppers和Martha Rcgers提出，它的实现包含四个要素：①确定企业的目标客户群；②根据顾客需要和他们对企业的价值细分客户群；③与消费者建立一种相互学习的互动关系；④将产品、服务和信息个性化、客户化。客户关系经管的关键在于它不仅要对企业的客户进行细分，而且要识别出企业的核心客户和客户价值，建立企业客户的金字塔，对处于金字塔不同级别的客户群采用不同的营销策略，并认为有相当比例的客户是不会给企业带来利润的，所以“客户并非都是上帝”，企业应重点关注那些能够为企业带来利润的客户群体，对于那些不能给企业带来利润的客户群体则不是企业关注的重点，甚至根本不予以关注。显然“一对一营销”实际上是客户关系经管达到目标的一种方法，我们可以把“一对一营销”看成是客户关系经管，但是客户关系经管并不就是“一对一营销”，客户关系经管具有更宽广的范围和更深刻的意义。

六．对客户关系经管与企业资源计划经管(ERP)的关系认识不清

自动化技术和互联网技术推动着企业信息化的不断发展，ERP的出现，把企业信息化的热浪推向了新的高潮，ERP几乎成了企业信息化的代名词。于是不少人认为，企业信息化就是ERP，客户关系经管(CRM)只是企业信息化的一个方面，这是目前普遍存在的对CRM认识的又一误区。事实上，CRM并不等于ERP的一部分。首先从概念上来看，ERP是指以现代信息技术为基础，从企业的销售、生产、采购、物流等环节，对企业内部资源如人力、设备、资金等进行有效控制和经管，从而实现企业内部的制造活动和供应商的制造资源的有效整合，形成企业一个完整的供应链，其核心经管思想主要体现在三个方面：①实现对整个供应链资源进行协调经管；②实现精益生产、敏捷制造和同步工程；③做到事先计划与事前控制。目前关于CRM的定义有很多，在国内处于领先地位的CRM供应商TurboCRRM认为：全球性产品过剩及产品同质化，使影响业务发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为促进企业发展的核心资源，客户关系是围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系经管的核心通过对客户关系信息的经管，来反映客户的价值变化，因为客户价值包括既成价值、潜在价值和模型价值，只有了解不同价值客户的状态，才能满足客户的个性化需求，从而提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值的持续贡献，全面提升企业盈利能力。其次，从经管应用的侧重点来看，ERP 重点解决的是企业内部的资源整合和业务经管问题，而CRM则侧重于企业对客户资源的有效发掘和利用；ERP可以提高企业整体的运行效率，是保障客户需求得到最大满足的有力后勤保障系统，而CRM则使企业更加贴近和了解客户，是企业参与市场竞争的前沿阵地。可见，CRM与ERP各有侧重点，CRM更偏重于企业的前端营销能力，对外强化客户关系；ERP则侧重于企业的后端整合，对内加强资源经管。两者相辅相成，不能混为一谈。

七．客户关系经管对象的认识误区

许多引入CRM的企业主要用它来进行有关客户的数据经管，CRM几乎变成了单纯的数据库应用。其实，数据库只是帮助我们更有效地经管客户关系的工具，客户关系经

管必须以一定数据库为基础，但数据库应用本身并不就是CRM。

七大质量管理原则

七大质量管理原则 在ISO9000族标准2015年版的制订过程中，引入了质量管理的七项原则，并将其作为标准制订的基础。ISO和IAF的联合工作组就ISO9000标准向2015 年版的过渡，对认证注册/机构的审核员以及其他与认证/注册工作相关的人员提出了掌握和理解新知识的要求，其中包括对质量管理八项原则的理解。在此将ISO/TC176/SC2关于质量管理八项原则的一些文件编译成文，以供广大审核员以及与认证/注册工作相关人员参考。 一.质量管理八项原则产生的背景 随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。一个组织应具有怎样的组织文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢？ 原则。 质量管理八项原则最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125号文件《质量管理原则及其应用指南》发布，在ISO/TC176召开的特拉维夫会议前以绝对多数的赞同票得到通过。为了能对质量管理原则的定义取得高度的一致，又编制了仅包含质量管理七项原则的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《质量管理原则》。在2015年9月召开的哥本哈根会议上，36个投票国以32票赞同4票反对通过了该文件，并由ISO/TC176/SC2/N376号文件予以发布。 二.质量管理七项原则及其应用指南 原则1 -以顾客为关注焦点 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。 实施本原则要开展的活动： 全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。 谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。

将这些需求和期望传达至整个组织。 测定顾客的满意度并为此而努力。 管理与顾客之间的关系。 实施本原则带来的效应： 对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。 对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。 对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。 对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。 原则2 -领导作用 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。 实施本原则要开展的活动： 努力进取，起领导的模范带头作用。 了解外部环境条件的变化并对此作出响应。 考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。 明确地提出组织未来的前景。 在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。 建立信任感、消除恐惧心理。 向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。 鼓舞、激励和承认员工的贡献。

客户服务与管理题库 答案

卓越的客户服务与管理题库与答案 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：D采取行动尽量延缓 2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：D以上都是 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：宗旨 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？回答：C明确性 5.征询性问题是回答：D告知客户问题的初步解决方案 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：C传统服务领域 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：B肢体语言 8.决定服务利基的因素是哪一项回答：D特色服务内容和目标客户群体 9.能存在于客户服务语言中的是回答：D因为…… 10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答：A适应性 11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型回答：C按部就班型 12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型回答：C独断型客户 13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：回答：C两者双输

谈传统社会主义的认识误区

论文关键词：社会主义传统误区论文摘要：本文从20世纪国际共产主义运动四件大事中阐析:要正确认识社会主义,建设社会主义,发展社会主义,必须澄清和消除传统社会主义的误区与盲点。即:“只讲政治,不讲经济;只讲斗争,不讲共处;只讲五态,不讲三态;只讲计划,不讲市场;只讲关门,不讲开放”。20世纪是社会主义从理论到实践的一百年。期间国际共产主义运动发生了四件大事:一是俄国十月革命的胜利;二是二战后中国革命的胜利和一批人民民主国家的建立;三是苏联东欧国家发生剧变,使社会主义遭到空前严重的“大挫折”;四是中国、越南等社会主义国家实行改革开放,使社会主义出现了“新局面”。埃菲社等媒体评论说:建设有中国特色社会主义理论与实践,“造就了二十世纪最壮观的经济奇迹”,“显示了社会主义的生命力”,在国际共产主义运动陷入低潮的趋势中,“挽救了要失事的社会主义大船。”20世纪下半叶,社会主义制度在不同国家的不同结局,究其原因,是对社会主义的不同认识,苏联东欧国家陷入高估社会主义、低估资本主义的误区与盲点,中国、越南等国则走出了误区,清除了盲点。那么,传统社会主义有哪些误区与盲点? 一、讲政治不讲经济六十年代,中苏论战,我们称南斯拉夫是“现代修正主义”,称赫鲁晓夫是“修正主义的老祖宗”,最后转而批判刘少奇和邓小平,指责他们搞“三自一包”、“四大自由”、“唯生产力论”,推行“修正主义”、“复辟资本主义”。从而发动了“文化大革命”这一以捍卫社会主义旗帜为宗旨的运动,致使中国错过了十年的发展机遇,成为二十世纪的最大憾事之一。“宁要社会主义的草,不栽资本主义的苗”,这是流行于中国“文革”时期的一句豪言壮语。相似的话语还有,在铁路,“宁要社会主义的晚点,也不要资本主义的正点”;在厂矿,“宁要社会主义的低速度,也不要资本主义的高速度”。如此这般地兴社会主义,灭资本主义,结果怎样呢?新华社高级记者扬继绳在其根据20年采访经历写成的《邓小平时代》一书中写道:“1978年,全国8亿农民每人平均收入仅有76元,其中2亿农民年平均收入低于50元。”当时农民年平均口粮不到300斤毛粮。还有一个震惊的数字: 1978年,全国有1/3的地区生活水平不如50年代, 1/3的地区生活水平不如30年代。农村是这样,城镇呢?仅以住房为例,“建国初期,天津人均住房面积3.8平方米, 1972年下降到3平方米。50年代为工人修建的工棚式临时住宅一直住到80年代”。1978年,全国人均住房面积只有3.6平方米,比1952年的4.5平方米还低。①从1953年到1993年,中国实行了40年票证制度,衣食住行的方方面面无不凭票,凭本本。著名的思想家顾准称之为“糊口经济”。二、讲五态不讲三态“五态”,即将社会发展划分为五种社会形态,原始社会奴隶社会封建社会资本主义社会社会主义社会和共产主义社会。“三态”,即从农业社会工业社会后工业社会的视角研究社会,我们探讨社会主义必须做到二者兼顾。[!--empirenews.page--] 如果仅从生产关系发展水平来看,资本主义是私有制,社会主义是公有制,就必然会把社会主义同资本主义对立起来。如果按照生产力发展水平为标准的社会“三形态”来看,商品经济或市场经济在社会主义形态下完成的,称为社会主义市场经济。在资本主义形态下完成的,称为资本主义市场经济。由此可见,市场经济是任何社会必经阶段,资本主义却比我们更早地实践了。这个认识明确了,我们就能从真正意义上理解社会主义市场经济。三、讲斗争不讲共处列宁曾指出:“资本主义是祸害,社会主义是幸福。”②德国著名学者彼保斯认为:我们所说的社会主义“都是迄今为止世界社会主义运动对资本主义的斗争和建设社会主义的尝试中得出来的。”③在相当长一段时期里,社会主义国家的一些领导人以及负责阐述这些领导人思想的学者们告诫人们:资本主义是万恶之源。因此,整个20世纪的历史唯物主义就是以苏联为首的社会主义与以美国为首的资本主义两大阵营斗争的历史。朝鲜战争、越南战争则是两大阵营斗争的典型杰作。期间花费了巨大的人力、物力、财力,延误了建设社会主义的宝贵时间。我们也曾在“以阶级斗争为纲”的年代与人斗其乐无穷。“八亿人民不斗行吗?”这种斗争哲学不断泛滥,把许多不属于社会主义本质特征的东西当作社会主义加以坚持,又把许多反映人类共同进步和发展的东西当作资本主义加以摒弃。从西方的工业化在资本主义形态下完成的,逐步走向知识经济时代,到东方的工业化

客户关系管理-课后习题答案

第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。 战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。 （二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。 策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。 （三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 （四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。 答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？ 答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。 在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学

质量管理七大原则

质量管理七大原则，这样记永远忘不了 今天，我们一起学习质量管理七项原则的内容，另外送大家7首打油诗，帮你记忆！ 1、以顾客为关注焦点 释义 质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望 理论依据 组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。 主要收益 增加顾客价值 提高顾客满意 增进顾客忠诚 增加重复性业务 提高组织的声誉 扩展顾客群 增加收入和市场份额 可开展的活动 了解从组织获得价值的直接和间接顾客 了解顾客当前和未来的需求和期望 将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来 将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通 为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、支付和支持 测量和监视顾客满意度，并采取适当措施 确定有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望，确定并采取措施 积极管理与顾客的关系，以实现持续成功 记忆口诀 顾客为中心 需求应理清 主次皆分明 落地方为真

2、领导作用 释义 各层领导建立统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境。 理论依据 统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。 主要收益 提高实现组织质量目标的有效性和效率 组织的过程更加协调 改善组织各层次、各职能间的沟通 开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果 可开展的活动 在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通 在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式，培育诚信和正直的文化鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺 确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模 为组织人员提供履行职责所需的资源、培训和权限 激发、鼓励和表彰员工的贡献 记忆口诀 质量管理领导先行 垂范教导习惯养成 标杆班组助力双赢 先进文化乘势造人 3、全员积极参与 释义 整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。

时代光华答案(卓越的客户服务和管理)

学习课程：卓越的客户服务与管理 单选题 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：正确 1. A 坚决避免与其争辨 2. B 想方设法平息抱怨 3. C 站在顾客立场将心比心 4. D 采取行动尽量延缓 2.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是回答：正确 1. A 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远 2. B 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情 3. C 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远 4. D 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好 3.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准回答：正确 1. A 爱心 2. B 微笑 3. C 及时 4. D 专业 4.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：错误 1. A 目的 2. B 目标 3. C 理念 4. D 宗旨

5.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？回答：正确 1. A 可行性 2. B 及时性 3. C 明确性 4. D 吻合性 6.征询性问题是回答：正确 1. A 正确地了解客户所说的问题是什么 2. B 用来了解客户信息的一些提问 3. C 用来引导客户讲述事实 4. D 告知客户问题的初步解决方案 7.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的回答：正确 1. A 一倍 2. B 二倍 3. C 五倍 4. D 八倍 8.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：正确 1. A 语言 2. B 肢体语言 3. C 表情 4. D 手势 9.企业服务特性中，“学习性”是指回答：正确 1. A 客户服务的系统需要多大程度上的监督

对中学生异性交往的几个认识误区

如对您有帮助，可购买打赏，谢谢 生活常识分享对中学生异性交往的几个认识误区 导语：基本上所有的家长都会担心自己的孩子早恋，从而影响学习甚至影响人生，那么对中学生异性交往有哪些认识误区呢？ 在如今的校园里，很多时候一些异性交往的场景并不陌生。而如何合理的看待异性之间的交往对于合理解决众多青春期心理问题有直接的影响。有的老师家长一旦看到某同学和异性有来往就直接划为早恋，定位不良学生，未免有些偏颇了。其实我们不是赞成早恋，而是对于一些异性之间的往来要抱有客观心态，避免出现一些理解上的误区，那么究竟有哪些误区呢？看看专家以下的介绍吧。 1.异性交往耽误学习。很多家长认为自己孩子学习不好是因为和异性交往了。这种说法是很多家长和教师竭力反对学生与异性交往的主要理由之一。其实，真正的原因并不是分散精力，而是承受不了巨大的精神压力，这种压力又往往来自教师或家长对于异性交往的过敏反应。实际上，一个与异性交往很成功的人，往往情绪饱满，精力充沛，学习和工作的效率都很高。因此，与异性交往本身并不会对学生造成负面影响，相反还可能起到积极作用。 2.异性交往容易早恋。异性彼此之间的交往的动机不一，但多数并不是为了谈恋爱。虽然青少年还不成熟，容易冲动，但是他们都有正常的自我保护意识和自制能力，在恋爱问题上一般会相当慎重。如果说一些中学生真是早恋了，“早恋”也是一个心理现象，而不是道德品质问题。对“早恋”的学生，老师和家长不应该孤立、打击，而应该给予更多的关心和引导。 3.好学生不会和异性交往。异性交往是很正常的生理需要和生活惯性。所有发育正常的中学生都会自然地产生这方面的需求。但是由于中学生被灌输了对异性交往的很多偏见，他们很可能自觉或不自觉地

质量管理七大原则 2015

质量管理原则（节选ISO9000：2015） 01 a)以顾客为关注焦点 质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于公司的持续成功。 02 b)领导作用 各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员参与的条件，以实现公司的质量目标。 统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使公司将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。 03 c)全员参与 整个公司内各级人员的胜任、授权和参与，是提高公司创造和提供价值能力的必要条件。为高效管理公司，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。 通过授权、提高和表彰能力，促进在实现公司质量目标过程中的全员参与。 04 d)过程方法 当活动被作为相互联系的功能连贯过程系统进行管理时，可更有效和高效地始终得到预期的结果。 质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使公司尽可能完善体系和绩效。 05 e)改进 成功的公司持续关注改进。 改进对于公司保持当前的绩效水平，对其内、外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。 06 f)循证决策 基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果 决策是一个复杂的过程，总是包含一些不确定因素。它经常涉及多种类型和来源的输入机器解释，而这些解释可能是主观上的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。 对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观，因而更有信心。 07 g)关系管理 为了持续成功，公司需要管理与相关方的关系。相关方影响公司的绩效，当公司管理与所有相关方的关系，尽可能地发挥其在公司绩效方面的作用时，持续成功更有可能实现。 质量管理强调学习和适应不断的变化。 质量管理是一个综合的系统方法，是高层战略的组成部分。质量管理横跨所有的职能和部门，涉及所有的员工， 从高层到基层，并延伸至供应链和客户链。 质量管理体系是一个以人为中心的管理系统，致力于在不断降低成本的基础上持续不断提升顾客的满意度。 上述质量管理原则是主导质量管理体系要求的科学思想，包含了质量管理的全部精华，构成了质量管理知识体系的理论基础。管理原则是组织内部员工深入领悟，在未来的管理工作中努力实践的一种追求。一个公司的质量管理能否成功的关键，就是看该组织是否能将质量管理的原则、理念、意识和价值观渗透到组织的各个层次和领域。

大客户服务管理业务规范

四川广电网络成都金牛分公司客服部 大客户服务管理业务规范 一、大客户服务管理业务规范目的 大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显大客户的尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。 二、大客户种类 1、特约用户 （1）领导类 省、市各相关部、委、局的重要个人客户。 （2）合作伙伴类 长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户； 2、集团客户 三、大客户服务 1、专属服务 大客户管理岗提供7×24小时响应客户的需求，定期通

过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。 2、营业厅专区服务 在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。 3、提醒服务 根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。 4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应 对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。 5、客户关怀服务 在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。重要客户过生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡，同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。 6、新业务的优先告知和免费体验服务 四、大客户管理工作原则 1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密原则，不得向任何人以任何方式透露客户信息。 2、勤勉性原则：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规定时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关领导或业务部门寻求解决办法。 3、无差错原则：在日常工作期间，均需遵循无差错原

关于“意识”问题的几个认识误区(论文资料)

---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 关于“意识”问题的几个认识误区(论文资料) 关于意识问题的几个认识误区： 误区警示意识是人脑的机能，有了人脑就能产生意识人脑是意识产生的生理基础，但有了人脑，意识并不会自行产生。 意识是客观存在在人脑中的反映，离开了客观存在，人脑不会产生意识意识直接作用于客观事物界意识并不能直接引起具体物质形态的变化，它借助于实践这一环节促使事物的变化。 意识对改造客观世界具有指导作用是指人们在意识的指导下能够能动地改造世意识对客观事物具有促进作用不同性质的意识对客观事物具有不同的能动作用。 正确反映客观事物及其发展规律的意识，对客观事物的发展起积极的促进作用。 歪曲反映客观事物及其发展规律的意识，对客观事物的发展起消极的阻碍作用意识具有独立性在物质决定意识的前提下，意识又具有相对独立性，具体表现在： 意识发展变化与客观存在发展变化的不同步性，意识发展的历史继承性，意识对物质具有能动作用等意识的内容和形式都是主观的意识的内容来源于客观存在，是客观的，但它的形式是主观的。 在意识中体现了主观形式和客观内容的统一正确理解意识： (1)意识的内容来自于客观世界，所以意识的内容是客观的；意识是人脑对客观存在的反映，所以意识的形式是主观的。 1 / 6

(2)从意识的主体来看，对同一事物或现象，不同的人因立场、思维方式、知识构成、世界观等主观因素不同，会形成不同的意识。 (3)意识从性质上来看，有正确的意识与错误的意识，它们的区别在于是否如实反映了客观事物的本来面目，而不在于是否对客观事物作出了反映。 错误意识的内容也来自于客观存在，不过它是对客观存在歪曲的反映。 (4)意识是人脑对客观事物的反映，而不能说意识是大脑对客观事物的反映。 人脑与动物的大脑在构造上有着质的区别。 这些区别说明了人脑是产生意识的物质器官，意识是人脑的机能。 没有高度发达、完善的人脑这种特殊的物质器官作为基础，是不可能产生意识的。 (5)意识的形成离不开社会实践。 意识是人脑对客观存在的反映，而人只有生活在一定的社会环境中，客观存在通过人的实践活动作用于人脑，人脑才会形成客观存在的反映，也才会产生意识。 正确理解意识是客观存在的反映： 意识的内容来自于客观存在，意识是客观事物在人脑中的反映，而不是人脑自生的，离开了客观对象，就不能产生人类意识。 (1)无论正确的意识还是错误的意识，都是人脑对客观存在的反映。

质量管理七项原则

质量管理七项原则 2015年国际标准化组织（ISO）正式发布ISO9001:2015，新版标准中的质量管理原则也进行了变更，变更后的七项质量管理原则要求更严格，适用范围更广。今天，我们一起学习下质量管理七项原则的内容，另外送大家7首打油诗，帮你记忆！3 Q: a; e$ t- G" C) Z. L3 t 1. 以顾客为关注焦点 【释义】质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望 【理论依据】组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。 6 ~5 ?5 Z8 A?9 a; \) ^ 【主要收益】 ?增加顾客价值 ?提高顾客满意 ?增进顾客忠诚 ?增加重复性业务 ?提高组织的声誉 ?扩展顾客群 ?增加收入和市场份额 + D' R- I3 M# N 【可开展的活动】 ?了解从组织获得价值的直接和间接顾客 ?了解顾客当前和未来的需求和期望

?将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来 ?将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通 ?为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、支付和支持 ?测量和监视顾客满意度，并采取适当措施 ?确定有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望，确定并采取措施 ?积极管理与顾客的关系，以实现持续成功 记忆口诀 顾客为中心 需求应理清 主次皆分明 落地方为真 2. 领导作用 ) R& m( `; z; g0 n9 b* L 【释义】各层领导建立统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境。 【理论依据】统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。 : _6 h4 k5 e& ~$ S 【主要收益】 ?提高实现组织质量目标的有效性和效率 ?组织的过程更加协调 ?改善组织各层次、各职能间的沟通 ?开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果

客户服务管理模拟试题含答案

《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务

浅谈室内环境污染的几个认识误区

浅谈室内环境污染的几个认识误区 发表时间：2019-07-23T16:18:14.427Z 来源：《基层建设》2019年第13期作者：何筱[导读] 摘要：随着人们生活水平的提高，人们对室内环境的空气质量也越来越重视，都有了希望自己居住的房间空气质量好、没有异味的愿景，装修时也尽量选用达标的材料进行装修。 广东华粤检验检测有限公司 523000 摘要：随着人们生活水平的提高，人们对室内环境的空气质量也越来越重视，都有了希望自己居住的房间空气质量好、没有异味的愿景，装修时也尽量选用达标的材料进行装修。但仅有这些还是不够的，因现代装修用材非常复杂，导致室内空气的成分也很复杂，从而使人们在对室内环境污染的理解上还有一些误区，这导致了一些无形危害的发生，本文就此进行了一些有益的探讨。 关健词：室内污染；环境质量；危害性；认识误区 一、前言 当人们的生活水平大踏步向前时，对美好生活的追求愿景也越来越强烈，感觉世界都很美好，但同时我们又发现到一些不妙的状况：生活条件好了、房子住得大了、装修更高档了，但出现的怪病、大病似乎多了。虽然很多重大疾病的成因非常复杂，但对室内环境污染的忽视也是产生重大疾病的一个原因，也许大家都知道新装修的房间味大可能有危害，但又说不出个所以然，本文试从室内环境污染的认识误区进行一些论述。 二、室内环境污染的现状 室内环境污染是指由建筑、装修、饰品、家具等材料释放产生的有害物质造成的室内空气污染，目前国家强制性规范GB50325认定的有五种室内空气污染物：氡、甲醛、氨、苯和TVOC（总挥发性有机化合物），其中TVOC包含的主要有害物指标有：苯、甲苯、乙酸丁酯、乙苯、对间二甲苯、苯乙烯、邻二甲苯、正十一烷。民用建筑工程完工后一般按规范做了室内环境质量检测，合格后才交付使用。但现状是，很多住宅交付的是毛坯房，也有很多人对统一装饰装修的住宅不是十分满意，往往都进行了二次改装，或全面重新装修、或对部分饰品改造，同时增加了一些家具用品，这些都会造成室内环境污染物释放：如窗帘处置不干净有可能释放甲醛有害物，有些油漆家俱制品更是室内环境污染的祸首之一，各种二次改装的材料就更不用说了。而二次改装后大部分的家庭未再进行室内环境污染检测，觉得用的都是合格材料，住起来应该不会有问题的，直到有居住者出现不适症状才发现不对，可见现阶段装修后的室内环境污染既有隐蔽性，又有普遍性。 三、室内空气污染物的危害性 人们收入水平的提高，对房屋的装修越来越高档，用材越来越复杂，但其副作用是导致装修污染，装修污染致使人员患病的案例也经常出现，这不能不引起人们的警惕。根据《民用建筑工程室内环境污染控制规范GB50325-2010》的定义，室内环境污染物主要有氡、甲醛、氨、苯、TVOC，这些有害污染物可能造成人的眼睛不适、头痛、过敏、鼻咽不适、胸闷、嗜睡、恶心、无力等症状，世界卫生组织（WHO）将这些现象称为“病态建筑物综合症”（SBS）。人员长期留居其内，可引起各种病症，如血液疾病、肺功能异常、机体免疫水平下降，并可能影响中枢神经系统功能，减弱人体对疾病的抵抗力，严重者引发重大疾病，如白血病、肿瘤、不孕不育症等。 四、关于室内环境污染的一些认识误区 1、用空气清新剂去除室内环境污染。这是做不到的，空气清新剂的做用只是在短期内覆盖气味而不是去除气味，其有害物根本不会消除。根据多年的检测实例发现，有些室内空间喷洒空气清新剂或其它香水后，反而会造成室内空气中的苯及TVOC超出限值要求而不达标，所以使用这些空气清新剂或香水一定要慎重，否则不但不能去味，反而会成为新的“祸害”。近期我公司对本市某银行支行值班室进行的室内环境检测进一步例证了此情况：该支行值班室面积约30平方米，装修比较精细，使用已有二年多的时间，其内放置有两张席梦思床及衣柜、书桌、凳椅等配套家具，主要为该支行管理层值夜班使用，但一段时间来，有一位值班较频的人员经常出现鼻塞、咽疼、发热等症状，反复治疗也不能痊愈，后经人提醒怀疑室内空气质量有问题，于是委托我们进行空气检测，按规定程序检测后发现苯及TVOC超标，在探讨染物来源的时候，一位现场检测人员提出是不是室内“香味”过重引起的？经与银行方了解，原来半年前银行新来的一位值班管理人员觉得室内喷些香水或空气清新剂感觉更好一些，于是经常在室内喷些的空气清新剂，并放置了自动溢味的香水瓶。后来与银行方协商，决定移除香水、停用空气清新剂、适当自然通风一周后复检，复检数值果然达到了要求，相关检测的部分数据如下表： 2、用口口相传的土办法、土秘方去除室内空气污染。现在网络媒体非常发达，资讯满天飞，常有一些“秘招”、“绝招”的文章流传，对于装修留下的气味问题，就流传着一些“土高招”：如点蜡烛、用醋熏、放置菠萝、桔子皮、茶叶、柚子皮、洋葱等等办法，以为能吸收室内的一些有害气体，其实这些做法都没有科学依据，也没经科学验证。实际上，装修后残留的主要污染物是一些不稳定的有机化合物，它们常会分散在房间的各个地方，这些常用的土办法根本无法有效分解这些有害污染物质，也许能物理吸附极微小的一部分，但更多的只能起到“掩盖”或“麻木”气味的作用，根本无法去除室内空气中的有害物，这实际上只能算是“弄巧成拙、自欺欺人”的把戏。所以，消除室内环境污染，留传的“土办法”和“绝招”并不靠谱，也不可取，其作用只是藏住异味，反会使人体对有害物变得麻木而失去警惕，其危害也会更大。 3、只要执行国家规范标准生产的装饰装修材料就是全无害的产品。这个认识也是不对的，事实上国家标准只是一个市场准入的基本标准，出台时既借鉴了国外标准，也考虑了本国现状；既照顾了消费者的需求，也考虑了生产企业的承受能力及当今的工艺水平。所以，这个标准并不是规定有害物“0”释放的标准，更何况有害物“0”释放在技术上还无法完全做到。比如胶粘剂和涂料是必不可少的两种室内装饰装修材料，它们都是化学合成物，而在当前的技术水平下，甲醛、苯系物及其他有机化合物是确保胶粘剂、涂料性能的基础原料，但它们又是造成室内空气污染的主要污染源。所以为了控制和减少这些材料造成的污染，经综合考量，国家在制定材料标准时，规定了有害物质含量的“限值”，在“限值”范围内的产品才可以上市售卖。所以做为消费者应该认识到，按照国家规范标准生产的材料中还是会含有一定量的有害化学合成物质，并不是完全不含有害物质的理想产品。

个人职业规划的七大误区认识

个人职业规划的七大误区认识 误区2：我一定要马上决定! 不合理认识：迟迟无法决定是懦弱、不成熟的表现。别人都知道自己要做什么，只有我太差劲，我应该立即作决定。 合理认识：不做决定是可以接受的，与我个人是否懦弱无关。只要我能多了解自己，充实和储备人生资源，机会来到时我会做最好 的选择的。 合理认识：找到自己的兴趣，不见得一定能成功，但至少做起来快乐。如果培养做自己感兴趣的事情的能力，将会更能使自己成功。 职业兴趣和能力是两码事。有兴趣而无能力，只会增加挫折感; 无兴趣而有能力，心中缺乏满足与喜悦。因此，职业兴趣和职业能 力要同时考虑，找到他们的共同点。兴趣是调料，能力是主菜，所 以我们应该了解自己的兴趣，加强自己的能力。 误区4：生涯规划没有必要! 合理认识：生涯规划的目的不在于你很快地找到自己的人生目标，很快作个决定，而在于对自我和环境的不断探索。通过生涯探索， 更多地了解自己和环境，那就可能作更充分的准备，也更可能有意 识的发挥出自己的潜能。以积极准备的态度面对人生，随时知时知 势知己，自己才不会被淘汰。正是由于时代变化太快，生涯规划才 有必要，计划时代和铁饭碗时代是不用生涯规划的。 误区5：对我个人而言，生涯规划没有必要! 不合理认识：生涯规划只是属于想成功的人，我只想做个平凡人，用不着生涯规划。 想得到的不一定做得到，想不到的一定做不到。不探索自己和环境的现状与未来，不积极准备人生，就有可能落后于时代，到时可 能平凡人都做不了了。有部分下岗职工为证，他们工作前不是没有

知识没有能力，也不是现在就弱智了，而是落后了时代一大截，要 补许久的课才能重新上岗。 误区6：现在好好规划，以后就不用了! 不合理认识：现在趁着大学里的空余时间多，多花些时间在生涯规划，省得以后也要去做。 合理认识：由于时代在变，自我也在变，所以对环境及自我的探索是不可能一劳永逸的。生涯规划除了探索、抉择和行动之外，还 有一个重要的环节，那就是生涯反馈与调整。正确的生涯规划是盯 紧近期目标，远望长期目标，在必要时及时调整中长期目标。 所以生涯规划的最终目的不在于你找到了多么完美的人生目标，而在于你了解自己和环境多少，实现了多少近期目标，积累了多少 人生资源。因而生涯规划不是一劳永逸的。 误区7：我现在很忙，没有时间去规划什么。 不合理认识：生涯规划肯定要花一些时间，而且要静下心来。我现在学习和社会上作都很多，没有时间来顾及它。 合理认识：随波逐流，被动生活也可能成功。就像砍树，不磨刀，也可以砍树。如果事先研究了树的纹理和结构，把刀磨好了，看起 来是晚一步砍树，然而更早更好地完成任务的概率增加了许多。

对保险几个常见的认识误区

对保险几个常见的认识误区 误区一：投保容易理赔难 有的人买保险后出了险，见保险公司不赔或理赔手续繁多，就认为：“投保容易理赔难，保险都是骗人的”。其实，很多时候是因为客户自己没有搞清保险责任范围，以为自己买了保险，只要出事了，保险公司就得赔，很显然这是不对的。 保险种类细分有几十种，它们都是“各司其职”的。如果一个人仅仅办了重大疾病保险，保险公司就不会承担客户因意外伤害造成的保险责任。同样，如果客户仅仅办过养老保险，客户也自然不能要求保险公司因为自己的肠胃炎进行医疗赔付。每个保险合同都有约定的保险责任和免除责任。所以，在投保前先了解“保险责任”是至关重要的。切忌盲目听信保险代理人的说辞。保险业是一个高淘汰率的行业，会有一部分保险业务员为了业绩考核而误导客户；也会有些新业务员在自己还没弄清保险责任的情况下去销售保险。 另外，保险金的赔付是需要相关理赔资料的，如果客户所提供的理赔材料不齐全或不明朗，保险公司自然有权要求客户补充相关的资料或者亲自调查和核实事故的情况，由此 导致的理赔时间延长也在情理之中。 当然，也会有一部分客户故意隐瞒病情带病投保。这种情况保险公司是绝对拒赔的。 这也说明诚信是互相的。 误区二：我这么年轻，暂时不需要保险 每个人都经历过年轻，都有过童年生活，都是父母所生亲人所养。未成年时，父母和亲人对我们无私的抚育和关怀。成年的我们自然也有责任和义务让含辛茹苦养育我们的父 母生活的幸福快乐。 很多人都说过：“我保证我的亲人会幸福快乐的生活”。其实在说这句话时，忽略了 一个客观存在的重要事实。那就是风险。 人生最大的谜就是无法预知未来，万一遭遇不测，还将如何保证亲人的幸福？ 白发人送黑发人的状况比比皆是，对于他们来说那将是灾难性的。年轻的我们，可以通过办理人寿保险，来给自己提供一份保障，一旦遭遇不幸，也好让父母伤痛的心得到些许慰藉，最起码不会让他们在失去亲人时再遭受经济上的二度伤害，以报答养育之恩。而

第一章客户关系管理的基础知识 客户关系管理

第一章客户关系管理的基础知识授课学时：4学时 教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。 教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国 企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI（计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品 为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营 销观念和社会营销观念。 1.生产观念 生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。产品观念2. 产品观念产生于市场商品供不应求的“卖方市场”形势下。产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。产品导向型企业总是致力于生

客户关系管理原则及方法

1．1 客户关系管理原则及办法 1．动态管理 客户关系管理建立后，置之不顾，就会失去它的意义。因为客户的情况是会发生变化的，所以客户的资料也需要加以调整，剔除过旧或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户关系管理保持动态。 2．突出重点 有关不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点客户，重点客户不仅要包括现在客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样同时为企业选择新客户，开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。 3．灵活运用 客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资料卡后，不能束之高阁，必须要以灵活运用的方式及时全面的提供给销售代表及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活资料，提高客户管理的效率。 4．专人负责 由于客户资料只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责管理，严格管理好客户情报资料的利用和借阅。 5．客户管理办法 (1)本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场，特制定本规定。 (2)本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者(以下统称为客户)的全方位的系统服务。 (3)客户服务的范围： ①巡回服务活动。 ·对有关客户经营项目的调查研究o ·对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。、 ·针对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。． ·搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。 ②市场开拓活动。 ·向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。 ·征询新客户的使用意见，发放征询卡。 ③服务活动。 ·对客户申述事项的处理与指导。 ·对客户进行技术培训与技术服务。 ·帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。 ·定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。 ·举办技术讲座或培训学习班。 ·向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。 ·开展旨在加强与客户联系的公关活动。 4．管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。 (1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、