客户关系管理复习资料

第一章

1、如何理解客户关系和客户关系管理

客户关系是指企业与顾客之间在过去、现在或未来所发生的、以“互利共赢”为基础的各种关系。

客户关系泛指企业与各种各样的利益相关者的关系

CRM首先是一种管理思想与经营战略

CRM是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制

CRM是一套人-机交互系统

2、什么是关系营销？关系营销的三个层次是什么

就是把营销活动看成是一个企业与消费者，供应商，分销商，竞争者，政府机构及其他公众发生互动作用的过程。

三个层次：财务层次，社交层次，结构层次（最高的一个层次）

3、简述客户关系管理的背景

A 客户购买行为的变化催生CRM B市场竞争日益加剧使实施CRM成为当务之急

C 互联网的快速发展催生CRM

D 企业内部管理的要求是推动CRM应用的内因

E 现代信息技术的发展为CRM的发展提供了技术保障

4、什么是数据库营销。供应链营销，一对一营销

数据库营销是指企业搜集和积累消费者的大量信息，经过处理，准确掌握，确定目标客户群，使促销工作具有针对性的营销方法。

一对一营销：公司和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案

供应链营销：进行协调服务以关键顾客和合适顾客的需要为起点，以顾客需求满足过程中的价值最大化为目标的全方位全流程的互动活动。

5、客户关系管理对企业的发展有何重要意义

a降低留住老客户、开发新客户的成本 b 降低企业与客户的交易成本 c 促进增量购买和交叉购买d能够及时调整经营策略、改进产品和服务 e 通过客户资产经营来提升企业竞争力

6、关系营销层次越高企业潜在的收益越大

7、企业管理人员应根据客户的终身价值，即客户已实现价值和潜在价值之和来评估每个客

户的价值

8、客户关系的类型

买卖关系——公平的一次性交易

优先供应关系——价值在供需双方之间分配

合作伙伴关系——新价值的创造

战略联盟关系——资源互补、协同步调、做强供应链

客户的本质是利益相关者关系

练习题

一、填空题

1、市场营销观念经历了以下七个阶段：生产观念、产品观念、销售观念、_市场营销观念、社会营销观念大市场营销观念、关系营销观念。

2、关系营销的基本目标就是使越来越多对企业有价值的顾客从新顾客向更有价值的老顾客转化，其过程包括__获得___ 、_满足、_保留_和强化四个阶段。

二、选择题

1、客户的本质是（ D ）。

A.市场占有率

B.利润

C.顾客关系

D.利益相关者关系

2、所谓（ A ）就是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、

政府机构及其他公众发生互动作用的过程。

A.关系营销

B.数据库营销

C.一对一营销

D.供应链营销

3、Berry和Parascenium认为关系营销包含三个层次。关系营销的层次越高，企业的潜在收益就越大。在关系营销的三个层次中，（ C ）是最高的一个层次。

A.交易层次

B.财务层次

C.结构层次

D.社交层次

4、当市场进入（ B ）阶段，依靠产品本身已经难以让顾客满意，客户关系营销成为解决这一问题的钥匙，CRM的兴起成为一种必然。

A.感性消费

B.情感消费

C.品牌消费

D.理性消费

5、如果双方关系的核心是价值在供应商与客户之间的分配比例和分配方式，则此种客户关系类型属于（ B ）。

A.一次性买卖关系

B.优先供应关系

C.合作伙伴关系

D.战略联盟关系

三、问答题

1、随着市场竞争的加剧，越来越多的企业开始把注意力从开发新客户转向留住老客户，其主要原因是什么？

答：A 竞争的加剧，加大了企业赢得新客户的难度和成本B现有客户对产品和服务的购买量较大C老客户免费口碑宣传D忠诚客户保证员工队伍的稳定性E 为老客户服务成本低

第二章

1、如何理解企业与客户的关系价值

以客户为价值感受主体客户价值是指客户购买企业的产品或服务时所得到的效用或利益与其所付出的代价的差值。

客户关系价值是指企业与客户建立，保持，发展关系所能获得的价值

以企业为价值感受主体客户价值是指企业从客户那里获得的净现金值与获得和保留这个客户所付出的成本的差值。

2、什么是顾客资产，顾客资产包含哪些驱动因素以及亚驱动因素

即企业所有顾客终身价值之和的折现值，顾客的价值不仅仅是当前通过顾客而具有的盈利能力，也包括企业将从顾客一生中获得的贡献流的折现净值，把企业所有顾客的这些价值加总起来，称之为顾客资产

驱动因素：价值资产，1)相互竞争的产品存在明显的差异2）顾客的购买决策过程非常复杂3）企业与企业之间的交易4）企业推出创新的产品或服务5）激活成熟期产品

品牌资产，1）顾客投入程度低，购买决策过程简易2）顾客在公开场合使用的产品3）顾客可分享或传授产品消费经验4）信誉性属性为主的产品服务

关系资产1)顾客社区与企业的产品或服务同样重要2）企业可与顾客建立相互学习关系3）要求顾客主动决定终止消费的服务4）顾客从忠诚者奖励计划获得的实际利益明显大于他们获得的货币价值

3、什么是客户让渡价值

是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分

第二章练习题

一、选择题

1、CRM中的客户价值是以（ B ）为价值感受主体。

A.顾客

B.企业

C.利益相关者

D.A和B

2、从长期来看，（A ）是客户价值评价的唯一标准。

A.经济效用

B.客户忠诚

C.客户信用

D. 关系效用

3、直接计算现阶段净利润来度量客户当前价值其过程比较复杂。若采用间接指标来评价客户当前价值，其评价指标体系不包括（A ）。

A.销售价格

B.毛利润

C.购买量

D.服务成本

4、在评价客户潜在价值的间接指标不包括（ D ）。

A.客户忠诚

B.客户信任

C.客户信用

D.服务成本

5、当存在信贷业务（借贷、商品赊销等）时，（ C ）是影响企业感知客户非货币价值的一个重要指标。

A.客户的能力

B.客户的资本

C.客户的信用

D.企业的信用

6、企业应根据（A ）的大小决定为每个客户服务的成本。

A.客户终生价值

B.客户能力价值

C.客户推荐价值

D.客户当前价值

二、问答题

1、有些客户，其单位利润价值并不高，但是他们拥有较大数额的购买量，对于企业具有特殊的贡献，被称为“销量客户”。销量客户的贡献主要表现在哪些方面？

答：1分担经济成本2提高知名度市场占有率3为企业利润客户提供个性化定制化服务

第三章练习题

单元练习题：

一、选择题（1-2为单选，3-4为多选）。

1、对企业的盈利产品和亏损产品均有需求的客户被归类为（C ）。

A.白银客户

B.普通客户

C.危险客户

D.淘汰客户

2、客户市场成长性较差，而本企业的相对应产品发展前景又不好，此类客户属于（A ）。

A.瘦狗型客户

B.危险型客户

C.明星型客户

D.成熟型客户

3、就客户分类指标而言，其要能反映（AB ）才是适当的。

A.客户特征

B.企业进行客户管理的目的

C.品牌资产价值

D.客户让渡价值

4、迈克尔·波特从竞争战略的角度为客户选择提供了以下标准（ABCD ）。

A.相对于公司能力的购买需求

B.增长潜力

C.结构地位

D.服务成本

二、判断题（判断正误，并阐述理由）

（）1、只对企业的零利润产品有需求的客户为淘汰客户，企业应当放弃这一

客户群。

（对）2、企业选择客户的标准之一是，客户特定的购买需求要与该企业的相应

能力匹配。

（对）3、向不同客户提供相同产品的成本可能大不相同，企业应仔细分析不同客户

的服务成本，适当淘汰高成本的客户，以增加企业利润。

（错）4、常用的定量客户分类的方法包括因素组合分类法、客户成本贡献率分类法、

客户投资净现值法、客户投资回收期法。、

第四章

1 、什么是顾客满意度？顾客满意度为什么重要？

顾客满意度是指顾客满意程度的量化统计指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）与感知（实际感受值）之间的差异。

重要性：A 顾客满意与否影响他们对企业的口碑宣传

B顾客满意感有利于企业的长期发展

2、什么是顾客满意度指数，通过客户满意度指数调查，企业可以获取哪些信息

顾客满意度指数（是指通过特定的因果关系模型对顾客满意程度进行测评得到的指标结果。信息：

1）顾客对产品或服务的期望是什么，顾客对企业目前的产品或服务实绩是否满意，他们忠诚度如何？2）本企业顾客的，满意程度在提高还是下降，顾客感知的产品和服务质量在提高还是下降3）与竞争对手相比较，本企业表现如何？与其他行业的企业相比较，本企业的表现如何？4）影响本企业顾客满意度的因素有哪些，这些因素对顾客满意度的影响有多大？5）提高产品和服务质量的各项措施是否会影响顾客满意度，如果影响，影响有多大？6）在提高产品和服务质量的各项措施中，哪些措施能够以企业有限的资源最大限度地提高产品和服务质量？7)企业提高顾客感知的产品和服务质量、提高顾客满意程度会导致什么后果？3、测评顾客满意度指数对企业有何重要意义

有助于企业了解本行业发展的趋势和企业未来的市场竞争力，帮助企业管理人员判断企业未来的经营业绩，，管理人员可以把企业目前的经营业绩与企业过去的经营业绩进行比较，也可以把企业的经营业绩与竞争对手的经营业绩进行比较，从而了解企业目前的市场地位，发现企业的薄弱环节，制定正确的发展战略和市场策略

4、企业进行顾客满意度测评的步骤

a明确满意度测评的目的，b进行调研设计c调查问卷设计d样本选择e收集数据f进行数据分析g撰写调研报告h周期性跟进

5、什么是顾客满意度陷阱，阐述其形成原因

“满意陷阱”在高度竞争的行业中, 顾客满意度和忠诚度之间并非是简单的线性关系，顾客满意并不等于重购, 满意的顾客也可能会“跳槽”, 改购其他企业的产品和服务, 这种现象就是所谓的顾客满意陷阱。

顾客满意陷阱成因的两种解释

①利用卡诺模型阐释“客户满意陷阱”；当然质量、期望质量、迷人质量。

②利用双因素理论阐释“客户满意陷阱”：保健要素、激励要素、半激励要素。

第四章练习题

单元练习题：

一、填空题

1、客户开发过程中需要采用“拉”的策略。所谓“拉”，是指企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引和开发目标客户和潜在客户，从而将目标客户和潜在客户开发为现实客户的过程。

2、客户开发过程中所谓的“推”，是指企业通过积极的人员推销形式，将目标客户开发为企业的现实客户的过程。其主要包括两个步骤：一是寻找目标客户、二是说服目标客户购买产品。

3、在评估客户开发的效果时，需要考虑以下几个因素：购买数量、提供成本、反应率以及盈利情况。

二、案例分析题

案例资料：张明是一位即将毕业的大学生。与忙着找工作或准备考研的兄弟们不同，他打算自己创业。萌生创业想法是源于他在大学期间获得的一项专利——恒温输液器。

恒温输液器是一种医用电子控制装置，用于人体输液过程的恒温控制。它是由点滴瓶、滴阀、滴管、输液管路、注射针头并增加了控制器、恒温盒和一个加热管组成。采用闭路反馈系统以保证该装置具有较高的恒温精度，特别在输液速度不同时，即每分钟30滴至90滴的变化范围内，也可保持动态恒温，精度在±1.5℃范围内。该装置还有过热保护电路，一旦发生故障，使液体药物温度过高，便会自动切断加热电源，并发出报警信号。

张明对自己的专利技术还是相当有信心的，但让他苦恼的是项目融资问题。作为一名工科学

生，张明从未接触、学习过工商管理方面的课程，不清楚如何撰写一份能够打动潜在贷款人或投资者的《企业计划书》，特别是对于该书所涉及的“客户开发”部分，更是无从下笔。问题：就如何进行客户开发问题，试着为张明出谋划策，并帮助他完成“客户开发计划”的提纲。

答1）目标客户的选择2）是适当的产品（精度要高），合适的定价，适当的分销渠道，适当的促销手段（学术研讨会），人员推销

第五章单元练习题：

一、填空题

1、顾客满意度是从顾客的角度出发量度顾客对其消费的商品和服务满意程度的指标。本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品或服务消费过程中，期望的实绩与感知的实绩所进行的对比。

2、1994年，美国学者狄克和巴苏按照顾客对企业的态度和顾客的购买行为两个维度，将顾客忠诚划分为理想忠诚、潜在忠诚、虚假忠诚和缺乏忠诚四种形态。

3、企业进行客户关系管理是为了培养忠诚的客户，而培养忠诚客户的重要的第一步就是选择合适的客户，进行客户的细分。

4、今年来许多企业引入了忠诚奖励计划。所谓忠诚奖励计划是指根据顾客的重复购买行为奖励顾客的营销过程。

5、顾客满意度指数是一个二维指标，既反映所有被调查顾客对企业及其产品或服务的满意度，同时也反映这些满意度随时间变化的情况。

二、选择题

1、最先建立国家层次的顾客满意度指数模型的国家是（A ）。

A．瑞典B．美国C．日本D．加拿大

2、企业进行顾客满意度测评的首要任务（工作）是（C ）。

A．选择样本B．调研设计C．明确满意度测评目的D．调查问卷设计

3、（B的顾客在行为上常常表现出低重复购买的特点，但在情感上他们常常往往对企业有较高程度的依恋，有较强的重复购买倾向，只是企业的一些内部规定或其他环境因素制约了他们的购买。

A．理想忠诚B．潜在忠诚C．虚假忠诚D．缺乏忠诚

4、顾客对服务性企业的（C）是决定顾客是否向企业购买服务的决定性因素。

A．满意度B．忠诚度C．信任感D．归属感

5、企业处于不同行业、不同发展阶段，顾客对于他们的认知程度也完全不一。因此，企业应采取不同的策略和方法来提高目标客户群对企业产品和服务的满意度及其转换成本，制定切实可行的顾客忠诚计划是成功的关键。（A ）阶梯忠诚计划最重要的手段是价格刺激。

A．一级B．二级C．三级D．四级

6、从20世纪70年代中期起，企业管理学者对顾客满意感进行了大量的研究，提出许多模型来解释顾客满意感的形成过程。其中最著名的几个模型包括（ABC ）。

A．期望—实绩模型B．顾客消费经历比较模型C．顾客感知的价值差异模型D．双因素模型E．卡诺（Kano）模型

7、1994年，美国学者狄克和巴苏按照顾客对企业的态度和顾客的购买行为两个维度，将顾客忠诚划分为（ABCD）等几种形态。

A．理想忠诚B．潜在忠诚C．虚假忠诚D．缺乏忠诚E．价值忠诚

8、客户满意陷阱最早是由Hart和Johnson在对客户满意与客户忠诚之间的关系研究中发现的。他们通过对施乐公司的实证研究发现，客户满意与客户忠诚之间的关系是（AC ）。

A．正相关关系B．负相关关系C．线性关系D．不一定是线性关系E．相互独立关系

9、研究表明，忠诚的顾客能够给企业带来最大的经济价值。其价值主要来源于（ABCDE ）。A．忠诚顾客的重复购买行为B．忠诚顾客的口头宣传与推荐

C．忠诚顾客更可能向企业反馈信息D．忠诚顾客对产品和服务价格的敏感度较低

E．忠诚顾客更能包容企业在服务过程中出现的瑕疵

10、提高顾客忠诚度的途径和方法主要包括（BCDE ）。

A．加大投入以保证顾客百分之百满意B．及时有效地处理顾客抱怨C．提高顾客的转换成本D．提高内部员工的满意度E．针对不同产品制定、实施不同的顾客满意战略第六章

1如何理解忠诚顾客的价值

a忠诚顾客的重复购买行为b忠诚顾客的口头宣传

c忠诚顾客更可能向企业反馈信息d忠诚顾客对产品和服务价格的敏感度较低e忠诚顾客更能包容企业的服务瑕疵

2、忠诚感计划是否能够培育真正忠诚的顾客，如何设计成功的忠诚感奖励计划

答忠诚感计划并不完全能培育真正忠诚的客户，因为真正忠诚受到各种因素影响是企业无法完全控制的。

成功实施的七点规则：1）明确忠诚感奖励计划的目标2）确保忠诚感奖励计划与企业的市场特征、顾客特征、企业特征一致3）管理忠诚感奖励计划的成本4）测量忠诚感奖励计划预期给企业带来的利益5）一旦推行，尽可能不要终止忠诚感奖励计划的实施6)确保企业设计的忠诚感奖励计划能够取得最好的效果7）确保企业具备有效管理忠诚感将来计划的能力，包括数据存储能力、数据分析能力、对员工授权能力等。

8、提高顾客忠诚度的策略和途径是

a充分认识并避免顾客满意陷阱(顾客满意度的陷阱的解释，如何避免（顾客满意度弹性，在无关紧要区不要投入大规模人力，物力，财力，使企业避免浪费，在非常满意区以及不满意区加大投入）) b制定合理的顾客满意战略(在不同行业里，顾客满意弹性不行)

c及时有效地处理顾客抱怨(补救：1)礼貌的询问服务失效对顾客造成的影响2）站在对方的立场对顾客的遭遇表示理解和同情3）积极的帮助顾客盘优解难或象征性补偿4) 向遭受伤害的顾客真诚的盗窃和解释出错的原因)

d提高顾客的转换成本(购买者变换供应者所支付的一次性成本；策略的对忠诚顾客进行服务奖励，为客户提供周到的服务支持有效的沟通)

e提高内部员工的满意度(在充分竞争行业，非常满意区/不满意区，迅速投入，投入产出成正比，在无关紧要区，减少投入；垄断行业，在不满意区，加大投入，)

练习题

1、一旦发生客户流失，首先要弄清这是哪一类流失客户，因为各类客户流失的原因不尽相同，挽救成功的概率和挽救的价值也不一样。根据流失原因可将客户流失分成四类：自然消亡类；需求变化类；趋利流失类；失望流失类。

2、客户挽回应当考虑客户类型、挽救费用、挽救方案三个方面的问题。

3、客户流失的原因主要包括：竞争对手夺走客户、公司人员流动导致客户流失、

市场波动导致客户流失、企业内部危机导致客户流失、对客户的投诉、抱怨处理不及时、不妥当、以及因企业缺乏诚信、店大欺客、客户不满企业的某些行为（如污染环境、不关心公益事业、挑战传统伦理等）等原因造成的客户流失或客户的自然流失（如需求变化、迁移等）。

4、转换成本大的客户一旦流失，对其进行挽回的成功率较低；而对转换成本小的流失客户，其挽回相对容易（对）。

5、由于客户流失会给企业带来不可估量的负面影响，因此应不惜一切代价挽回流失客户（错）

7客户关系管理系统、8网上客户关系管理、9客户忠诚与员工忠诚

1CRM系统功能？

1）客户管理2）联系人管理3）时间管理4）潜在客户管理5）销售管理6）电话营销和电话销售7）营销管理8）客户服务9）呼叫中心10）合作伙伴关系管理11）知识管理12）商业智能

2CRM系统实施步骤有哪些？

a项目准备b项目启动c业务蓝图的初步确定d选择合适的crm系统e流程测试f二次开发与确认g会议室导航h切换i新系统支持

3、什么是数据挖掘，以及他的运用目标

数据挖掘，又称数据库中的知识发现，是指从大型数据库或数据仓库中提取有潜在应用价值的信息或模式。

目标：1）客户特征：第九步就是挖出顾客的特征描述2）“黄金客户”：通过客户行为分析，归类出消费额最高、最为稳定的客户群，确定为“黄金客户”，3）客户关注点：通过与客户接触，手机大量客户消费行为信息，通过分析，得出客户最关注的方面，从而有针对性的进行营销活动，把钱花在“点”上，4）客户忠诚度：得出客户持久性、牢固性及稳定性分析

4、网上客户关系管理的主要特点是什么，他能给企业带来哪些利益

特点：1）互动式的信息沟通方式（基于Internet平台的客户关系管理可实现实时的双向对话沟通模式）2）实时、高效的信息处理方式3）集成的crm解决方案，此外，实施网上客户关系管理，使得任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。

利益：1）商业方面A扩展了系统的应用范围B满足了大型企业集团的要求C通过门户设计有效实现员工关系管理和合作伙伴关系管理D能够提供本地化的版本e可以更加方便的与其他应用软件系统集成2）技术方面a在系统结构上更加简单，企业不需要安装客户端B 使用更加简单C3)效益方面a降低了系统的硬件投资预算b降低了系统运行、维护和升级的成本c产生了明显的经济效益a）通过交叉销售带来销售收入增长b合作伙伴管理是生产和配送更及时，能够坚守产品失效，降低配送成本，帮助经销商更好的销售企业的产品c客户关系的优化将减少客户流失，延长产品的生命周期，提高了销售额d销售管理将提高销售的有效性，这对销售指标的制定和完成起到非常重要的促进作用e节约广告投入

5、网上客户关系管理给企业经营管理会带来哪些影响

改变了传统的管理模式，促进了现代意义的客户关系管理。1）企业理念的转变，（e-crm实际上是一种增加业务收入，优化盈利能力，提供客户满意度的商业战略，目的在于使企业从过去以产品为中心的运作模式顺利过渡到以客户为中心的运作模式，最终实现集约化的经营模式）a以客户为中心的企业文化转变b寻求企业与客户双赢的机会2）企业内部流程的再造（他将改变以往仅销售部门和客户部门比较重视客户而企业其他部门都不太关注客户的状况，将企业客户的重要性从部门提升到企业以及）3）企业某些运作方式的转变a广告（趋向科学，改善广告效果，降低广告投入，降低活动成本，提高效率，保证科学性和准确性）b新产品投入(通过技术手段减小新产品开发的偏差)c销售（完善交叉分析的分析过程并进行全程监视和调整，提高先有客户的营业额）4）企业门户内涵的改变(基于web的通信和客户活动的入口)

6、你认为企业应该如何培育员工的忠诚感，

1）选择合适的员工（选择那些认同本企业文化和价值观的员工）2）不要轻易调动员工（对一线服务员采取类似的奖励方式反而可能会降低该员工的工作效率）3）公平对待员工（体现在人际交往，报酬，职位的晋升和工作程序方面）4）把员工个人利益与企业利益相协调单元练习题

一、填空题

1、今年来，企业利用数据挖掘技术从大型数据库或数据仓库中提取有潜在应用价值的有关顾客的信息，借助各种分析方法，通过无序的、表层的信息剖析营销规律，或利用这些信息设计数学模型，对未发生的购买行为作出预测。

2、在CRM中，必不可少的要素是将海量的、复杂的客户行为数据集中起来形成完整的、结构化的数据仓库, 在此基础上，借助一定的知识和方法，把表面的、无序的信息进行整合，以揭示潜在的关联性和规律，为营销决策提供参考。

3、CRM系统整合了营销、销售、服务、技术支持等与客户切身利益相关的业务，使客户可以与企业建立有效的沟通，享受企业提供的高质量的产品和服务。

4、网上客户关系管理（e-CRM）的主要特点是互动式的信息沟通方式、实时、高效的信息处理方式以及集成的CRM解决方案。

沃尔玛公司对员工利益的关注并非停留在口头上，而是制定和实施了利润分享计划、员工购股计划和损耗奖励计划，其实施的主要目的或目标是培育员工忠诚。

二、论述题

1、试阐述互联网技术给企业客户关系管理带来的机遇与挑战。

2、试阐述员工忠诚与顾客忠诚的关系。

可以自己编

2017年电大客户关系管理形成性考核册作业答案

客户关系管理形成性考核作业一 一、填空： 1、CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。 2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。 3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。 4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。 5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。 6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特征。 7、客户期望的服务质量可用客户让渡价值来表示，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。 8、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。 9、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成：CRV客户关系价值；CRP客户关系带来的利润；CRC因客户关系而产生的成本。 10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组； 面访等。 二、单选： 1、CRM是指（A） A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ） A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 3、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（A）。 A、线性正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系 4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关 A、直接负向 B、直接正向 C、不 D、间接正向 5、客户期望的服务质量可以用（B）来表示。 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 6、客户的利益忠诚来源不包括（D） A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指

大客户关系管理解决方案

大客户关系管理解决方案 1、建设大客户关系管理系统的意义。 大客户虽然可能只占客户总数的2O％甚至更少，但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80％甚至更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务，就显得十分重要。就电信行业来说，做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。 (1)提高客户的满意度和忠诚度。 在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 (2)提高管理水平，降低服务成本。 随着CTI技术的飞速发展，由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时，先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。 (3)保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源。 在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下，大客户关系管理系统能够主动访问用户，为之提供有效服务，使潜在的客户得到挖掘。 (4)提供对企业市场分析的数据。 大客户关系管理系统直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析，有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评

济南国际会展中心客户关系管理实施方案

济南舜耕国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案 一、方案目标 济南舜耕国际会展中心由济南人民政府投资兴建，它坐落于济南市“国宾馆”舜耕山庄院内，依山而建，融于自然，周围绿色环绕，景色怡人，地理位置优越，交通十分便捷。会展中心内设中央空调、自动扶梯、消防监控、自动报警系统，功能划分为展览大厅、会议厅、阳光休闲走廊、商务中心、宴会厅等不同区域，集展览、会议、餐饮、住宿、商务办公等多功能于一体。整个建筑造型优美，气势恢宏，是济南市城市建设标志性建筑之一。 济南舜耕国际会展中心采用的是优品会展管理软件，通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系，在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等，将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度，为参展者切实提升参展效益。 二、方案内容和实施方式 （一）总体规划 会展企业应以客户——参展企业为中心制定自己的战略目标，全方位满足客户需求，不断创造更新、更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理（CRM）应从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理，从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。该企业通过在企业内部广泛搜集信息，了解各部门、各有关人员（如系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员等）对CRM系统的要求，并进一步调查和分析，确定哪些业务领域最需要自动化，哪些领域的业务流程需要改善，最终确定如下策略：客户获取策略、客户保留策略、客户忠诚策略。 （二）成立CRM项目小组 项目小组是CRM系统实施的原动力，需要对CRM系统的实施做出各种决策，给出各种建议，并就CRM系统的细节和带来的好处与公司的全体员工沟通。具体包括如下工作： 1、理念宣导 （1）全方位获取持久的客户信息：充分利用互联网技术，适应客户需求，建立与客户的良好关系，加强与客户的有效沟通。 （2）可操作、可分析、可协作的CRM：实现在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步；优化信息来源，了解客户动向；协同参展商、合作伙伴和会展企业一起合作。 （3）通过提升客户忠诚度和保持度，提高企业的竞争优势。 2、明确项目目标和方法

最新电大专科《客户关系管理》简答论述题题库及答案(试卷号：2417)

最新电大专科《客户关系管理》简答论述题题库及答案（试卷号：2417） 盗传必究 一、简答题 1．试分析客户服务对客户满意的提升作用。 答：客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面： (1)服务是对产品功能的延伸； (2)服务是留住顾客的有效办法； (3)服务竞争是价格战后的唯一选择；． (4)服务的完善可以吸引潜在客户； (5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器。 2．关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 答：传统营销和关系营销的区别表现在： (1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。 (2)传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客服务。 (3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。 (4)传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。 (5)传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。 3．试说明如何提高客户满意度？ 答：从客户角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎地处理额外的服务功能，不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业客户的满意度就能不断提升。 4. 简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。 答：客户服务可以根据客户生命周期分为以下6种： (1)潜在期客户服务，其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户关系的建立奠定基础； (2)开发期客户服务，其目的是获取消费者青睐，获取市场份额； (3)成长期客户服务，其目的是规范企业的服务； (4)成熟期客户服务，其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢； (5)衰退期客户服务，其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系； (6)终止期客户服务，其目的是降低成本，维护企业的利益。 5．制定CRM战略管理目标应该考虑哪些因素？ 答：客户关系管理战略目标制定的影响因素包括： (1)必须考虑企业中长期的发展战略与规划；

CRM测试总结报告

CRM测试总结报告 一、简介 1.测试背景 目前，企业面临的顾客、变化、竞争等压力，如何保住老顾客，如何发展新顾客，如何满足顾客不断变化的需求，如何处理贯穿售前、售中、售后的客户关系。基于这种要求，北京信息技术有限公司提供了e-CRM客户关系管理系统。 e-CRM系统主要分为： e-Sales销售关系管理系统 e-Expense销售报销管理系统 e-Service客户售后管理系统 2.测试目的 本文档是北京信息技术有限公司调查了许多公司，总结公司的销售管理流程，然后编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 3.测试范围 本系统包括e-Sales,e-Expense,e-Service三个子系统。 e-Sales销售关系管理系统是一个以商机管理为核心的销售管理系统，功能包括： 客户 联系人 销售机会

商务活动 管理活动 管理回顾 销售分析 报表 设置 e-Expense报销管理系统是一个以市场销售报销为核心的报销管理系统。功能包括： 我的报销 我的借支 审批 结款 项目 报表 系统设置 我的设置 e-Service售后管理系统是一个以客户售后管理为核心的系统。功能包括： 故障记录管理 RMA管理 报表 客户调查 报警规则 知识库 客户管理 系统设置 4. 参考资料 《海南在线e-CRM客户关系管理系统系统需求说明书》 《CRM系统需求文档》

《CRM测试计划》 二、测试环境 1.硬件环境 Intel Celeron CPU G1610 @ 2.60GHz； 2.00GB内存； 1024*768显示器； 2.网络平台 安装并配置了TCP/IP协议； 3.数据库平台 eExpense数据库选择的是Sybase,但也可选择Oracle、Sybase 、或Microsoft SQL Server 数据库。eExpense数据库可成功完成不同数据库间的数据移植； 4.浏览器 Microsoft Internet Explorer 5.0 及以上版本，必须预先安装。 三、承担的工作 我们小组的成员有：潘彬、杨帆、杨森、张雨晴、王超。我们小组的分工是这样的：潘彬是测试组长，杨森是测试副组长，杨帆、张雨晴、王超是测试员。 我们所做的项目是《CRM客户关系管理系统》测试，我们小组在各个阶段都有具体的分工，项目主要分为人员分工、需求分析、计划方案编写、编写测试用例、使用自动化测试工具、测试系统BUG、编写系统性能测试计划、系统测试总结报告编写，共8个阶段。 1.人员分工：得知任务后，我们马上在小组里面进行了职位和工作 任务的划分

农村商业银行客户关系管理工作实施方案

ⅩⅩ农村商业银行客户关系管理工作实施方案（讨论） 为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促进农商银行各项业务又好又快发展。 二、工作原则 一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。 二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。 三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户关系管理过程中的主体责任。 四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有

责，全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。 五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。 三、工作目标 （一）全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立了客户关系（或信贷关系）的客户评级授信面达到100%；有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%；通过有效宣传，力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信；通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。 （二）有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进行客户关系管理，实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。 （三）提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上，通过为客户提供一系列的差异化服务，不断提高客户的满意度，最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度，进而实现营销目标和效果。 四、方法步骤 为实现客户关系管理工作目标，全行在实施客户关系管

公司客户关系管理规定

公司客户关系管理规定Newly compiled on November 23, 2020

A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售，较少有元器件零售，所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理，市 场部设客户档案管理岗位：客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。

10、确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位） 1、全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保销售经理/主管有时间、资源和自由去做好工作。 3、审核、管理预算与经费的使用。 4、确保销售经理/主管能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 5、制订销售经理/主管业绩评估标准，并负责考核。 6、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 7、审核客户计划及指导行动计划的实施。 8、将客户介绍给企业中的相关人员。 9、支持与指导销售经理/主管的工作。 第七条客户关系管理制度效果考核 市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。 第二章客户信息管理 第八条客户信息的重要性

年销售代表年终工作总结--年终工作总结

年销售代表年终工作总结--年终工作总结 回首2009年的销售历程,我经历许多没有接触的事物和事情;见识了很多从未见识过新鲜;似乎从一开始,新年带来的一切都是新发展、新要求,摆在我的眼前,昂首只能选择前进。 总体观察,这一年对我取得长足进步;不论与客户的谈判,还是销售经验与新客户的接洽工作,都在不断进步中。 下面是我对公司的品牌推广提出一些个人见解; 理想中我的品牌战略:首先,我司是专业生产汽车制动泵类配件,制动泵是我们的最强的一项,因此在制动泵方面,尽量使用自己的品牌;其次,一些大型经销商会坚持用他们自己的品牌结合我们的产品打入市场,但是我方仍应想方设法将”xx”品牌进入产品中;再者,品牌的打响是靠稳定的质量在市场的推广而建立的,就好比国内大多数消费者认识的优质品牌仍以国外品牌为主导,人们知道喝饮料首选什么、什么牌子,买运动鞋看的更多是什么牌子,手机要买那个牌子,电器产品还是这个牌子的质量更好些,就连买本土轿车都得先看看厂商的国际合作伙伴是日本的还是欧美的,由于那些名牌的质量优越,人们就会潜意识的相互之间宣传;另外,我们公司如今外协采购外销的规模在逐渐增大,针对外协产品我们应该杜绝用自己的品牌而影响自己”xx”品牌专业制造制动汽车配件的形象,我们考虑的是长远的战略眼光;最后,对企业的不断宣传可以提高品牌的知名度以及品牌的长远效益。 随着公司规模的不断壮大、市场格局的深化稳定和产品技术含量的节节提升,如何有效拓展世界各地的市场份额应是我们的首要问题;如今我们在美国设立分公司,紧接着我们有在伊朗成立分公司的想法,其一切都是为了赢取更多的市场份额和对当地以及周边市场的有效管理;我们也不能忘记crm（客户关系管理）的推动,有效地管理好每个区域的客户与我们之间的友好和长期合作的关系炙手可热,我们要掌握产品优势的主动权去获取市场而非等客户来找我们! 1、东欧地区:目前俄罗斯市场仍是空白,由于国家政策以及关税、运费等问题,对于我们来说,如何进一步努力的降低产品成本来提高价格竞争力是进军俄国市场的首要问题;出现一点危机的市场是立陶宛,由于价格问题,我们在和一个大客户出货时候产生了分歧,若能在XX 年顺利解决价格问题,销售份额将有保持或者提升;东欧市场较好的是波兰市场,目前虽然只有两个客户,但是XX年的销售额有望达到18万美元（卡玛斯外协为主）;东欧市场另一福田是土耳其市场,虽然2009年跟我司贸易的客户不如以往那么多,但是市场前景较好,尤其是大客户的锁定以及小客户的推动,有望我司产品在该地区取得更大发展; 2、西欧地区:意大利和德国市场在2009年发展稳定,希望通过新厂房的规模和展会、拜访等品牌推广,赢取更多的客户和更大的市场份额;英国市场目前只有一个客户,但是由于助力器和硅油离合器水泵问题,今年贸易额不仅一般而且助力器的退货给我造成较大损失;此外经过2009年对西欧市场的了解,发现该市场要求质量高,价格要适中,在西班牙、法国新车较多,即使开发新产品,市场的持续能力也不高;基于此,我个人认为西欧地区市场策略,如何锁定关键大客户成了首要任务,比如说意大利的lpr,如果我们的产品能够达到他们的性能要求,就应当全力配合客户,从长远利益角度考虑,率先占领市场份额,然后推动价格的提升; 3、现行和客户的联系过程是:前期谈判工作（邮件交流、核对询价单和报价、价格的确认和所寄样品的确认、产品标识、付款方式的商定、订单的生产）下单前的待办工作（包装内盒、外箱唛头、内盒不干胶内容）生产中的联络（交货期的反馈、与生产部的协调工作）发货前的联络（船公司的联络与船期的安排、物流的管理）发货后的联络（货款的回笼问题、单据的邮寄或者银行交单）再次联络（新订单的谈判）;

客户关系管理工作实施方案1.doc

客户关系管理工作实施方案1 附件： 黑河农村商业银行 客户关系管理工作实施方案（讨论） 为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促进农商银行各项业务又好又快发展。 二、工作原则 一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。 二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。 三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。

明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户关系管理过程中的主体责任。 四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有责，全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。 五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。 三、工作目标 （一）全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立了客户关系（或信贷关系）的客户评级授信面达到100%；有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%；通过有效宣传，力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信；通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。 （二）有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进行客户关系管理，实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。 （三）提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上，通过为客户提供一系列的差异化服 务，不断提高客户的满意度，最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度，进而实现营销目标和效果。

客户关系管理形成性考核第一次至第四次试题及参考答案

客户关系管理形成性考核试题及参考答案 第一次形成性考核 题目1 正确 哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。 选择一项： 对 错 正确的答案是“对”。 题目2 把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念范畴。 选择一项： 对 错 正确的答案是“错”。 题目3 市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。 选择一项： 对 错 正确的答案是“对”。 题目4 人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。 选择一项： 对 错 正确的答案是“对”。 题目5

欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。 选择一项： 对 错 正确的答案是“错”。 题目6 需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。 选择一项： 对 错 正确的答案是“错”。 题目7 效用来自于人的主观评价。 选择一项： 对 错 正确的答案是“对”。 题目8 市场营销者唯指卖方。 选择一项： 对 错 正确的答案是“错”。 题目9 客户价值是客户对企业提供的产品或服务的一种感知效用，这种效用由销售商所决定。选择一项： 对 错 正确的答案是“错”。

题目10 产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。 选择一项： 对 错 正确的答案是“对”。 题目11 客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“( )”。 选择一项： a. 客户忠诚 b. 客户感知 c. 客户接触 d. 客户满意 正确答案是：客户满意 题目12 客户满意的最基础层次是( )。 选择一项： a. 物质满意 b. 精神满意 c. 企业行为满意 d. 社会满意 正确答案是：物质满意 题目13 20世纪90年代后期，( )应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。 选择一项： a. 信息技术 b. 计算机 c. 数据库

有关销售工作总结4篇

有关销售工作总结4篇 销售工作总结篇1 各位领导、各位同事： 大家好！ 我于去年12月入职公司，到2月24日试用期已满，现就试用期间的情况述职如下，请予评议，并提出意见和建议！ 一、过去工作的回顾 我于20xx年12月23日被公司录用，并于12月24日正式上岗。能被公司录用我感到很荣幸！对我来说，即是个机遇，也是个挑战！我是销售“科班”出身，在大学里所学的专业是“市场营销”，进入公司从事一线销售，正好给我提供了一个展示所学的平台。但另一方面作为应届大学毕业生来说，以前在学校接受的都是理论知识，怎样将理论更好的和实践结合，对自己也是一个挑战，这在另一个侧面也是全面提高自身的过程。 因此，从进入公司一开始，在“苹果”产品没上货这段时间，在门店一线我积极的向主任及其他同事等学习销售各个环节的流程及相关业务知识。期间参加了“总部”的“苹果销售顾问”面试与考试，“分部”的“业务培训”和“新员工培训”，进一步提高了自身的产品知识和业务能力，也对公司有了更深更全面的了解，尤其是公司的“企业文化”。

公司那种“追求卓越、要做第一”的“闯”字精神给了我在工作和生活中以很大鼓劲和鞭策，很给力！ 入职以来，在门店同事的配合和帮助下，苹果销售从零起步逐步成长起来，在分部考核中取得了靠前的销售成绩：20xx年1-2月苹果销售统计1.3—9日1.10—16日1.17—23日 1.24—30日 1.31—2.6日 2.7—13日ipad398855883430444680127643988ipod35968390配件77698989898合计（元）475455883799853168128624086周环比17.6%558.8%399.2%—75.8%—68.2% 以上成绩的取得离不开“分部”“门店”领导的重视与鼓励。 二、试用期的感受与优劣势分析 1. 感受 试用期这两个月，经历了“圣诞”“元旦”和“春节”两大销售旺季，自己的业务知识及销售技巧由不懂到逐渐熟练。节后的销售淡季虽说平淡，也有许多细小的工作要做，如产品安全等。同时，怎样在淡季实现一个较好的销售，也是要提升的一个方面。 2.优势分析 自己所学的专业是“市场营销”，属“科班”出身，并且在大学期间担任“学生干部”，与人沟通这方面较擅长些，并且也喜欢社交活动。

会展客户关系管理实施方案(精选.)

高等教育自学考试本科 会展客户关系管理实施方案 题目：泸州市2017酒业博览会客户关系管理实施方案 准考证号：017517240053 姓名：王小伟 山东财经大学 2017年2月3日

泸州市2017酒业博览会客户关系管理实施方案 一、泸州市2017酒业博览会概况 泸州，被誉为“中国酒城”；2017年3月19日由中国酒业协会主办的中国国际酒业博览会（CIADE 2017）在泸州隆重开幕。中国国际酒业博览会是经国家商务部批准举办的唯一国际酒类专业展览会，自2006年举办以来，已连续成功举办十一届。2017酒博会共有来自36个国家和地区的700多家企业参展，比2016年多出200余家，涉及国内外品牌超1000个。参会嘉宾共3000多人，其中政府领导360人，外宾300余人，参展商、经销商、采购商约2400人，现场观展总人数达206万人次，酒类产品现金交易额近千万元，酒类签约项目246个，意向签约金额360亿元。目前，中国酒业正处于发展调整的关键时期，中国酒业协会在酒城泸州举办这一行业盛会，旨在为海内外参展企业搭建一个交流、合作、共赢的高端平台，推动酒类市场良性、健康、有序的全面发展。 二、泸州市2017酒业博览会客户分析 会展企业的客户主要包括两大部分：即参展商和观众。 （一）参展商 参展商是会展企业最直接、最主要的客户，是主办方收入的主要来源；参展商越多质量越高，会展企业的收入也会随之提高。本次酒业博览会的参展商分为两大类：白酒参展商和洋酒参展商。白酒参展商包含：贵州茅台股份有限公司、宜宾五粮液股份有限公司、泸州老窖股份有限公司、安徽古井贡酒股份有限公司、河北衡水老白干酒业股份有限公司等23家白酒企业；分清香型、浓香型、酱香型、米香型等9种香型进行展览。洋酒参展方面，威尼斯堡国际洋酒贸易有限公司、东方洋酒有限公司、道格拉斯洋酒公司等17家公司参加本次酒业博览会；分白兰地、威士忌、龙舌兰、伏特加、朗姆酒、葡萄酒和果酒等展区进行参展。 （二）观众 一定数量的观众是吸引参展商参加展览的重要因素，在展览中有关键作用。展会的观众包含了专业观众和普通观众。本次博览会的专业观众有：中国、美国、德国和日韩等国家酒类贸易商、代理商、加工商等；各大网络、各电视台、报刊等媒体，广播、直播平台等。当然还有从世界各地赶来的酒文化爱好者、品酒师等作为普通观众参展。 三、泸州市2017酒业博览会客户关系管理的策略 （一）客户获取策略 1.收集客户信息，设计完整有效的档案表 老客户收集：通过整理往期展会客户信息名单收集老客户信息并通过电话、拜访等方式确认意向老客户。

客户关系管理系统(crm)管理办法最终版

客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录

第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。

3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息，并给所有 版块的业务人员指派相应的“一般行动”；

客服工作总结集锦

客服工作总结集锦 客服工作总结篇一 我从20_年9月25日进入物业客服部工作历时一年半，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，也得到了大多数住户的支持与认可。在这一年半来，我克服了很多困难，让我非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 下面是我这一年半以来的主要工作内容 1.熟练办理交房手续(提前补充缺少资料)，办公室文件的整理、小区的收费情况汇总; 2.做好值班人员和人员休息的值班表;业主交房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中1#---7#已交房257户，20_.11.7---20_.11.7 物业费已缴87户;已退装修押金87户;8#已交费54户，未交费8户20__3023043064015_701其中20__302304306四户已有两年未交物业费;

3.接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访; 3. 管理员工统一着装，挂牌上岗; 4.每月对住户来电来访进行月统计。20_年共接待来电来访共计5388件，其中住户咨询2689件，意见建议156件，住户投诉30件，公共维修_52件，居家维修1010件，其它服务195件，表扬56件;办理小区车卡113张; 5.业主反映的问题作好记录，及时安排工程师傅维修并把维修情况反映给我，我在进行回访。 20_年度工作计划 在20_年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作 1.针对20_年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20_年入住率; 2.加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程; 3.全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理; 4.争取把已住住户的物业费都收齐，做好来访登记和回访工作; 5.进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性，多与各位领导、同事们沟通学习，取

客户关系管理系统方案

——客户关系管理信息系统 班级： 小组组长： 小组成员：

**前言** 工作分配及相关情况 (3) 第一章客户关系管理系统的系统规划 第一节项目开发背景 (4) 第二节项目开发目的 (4) 第三节可行性分析 (4) 第四节 CRM系统可实现的功能 (5) 第二章客户关系管理系统的系统分析 第一节组织结构图 (5) 第二节管理业务流程图 (5) 第三节数据流程图 (6) 第四节数据字典 (8) 第五节系统数据库建模——E-R模型分析 (13) 第六节系统U/C矩阵分析 (14) 第三章客户关系管理系统的系统设计 第一节功能子系统划分 (15) 第二节层次化模块结构图 (16) 第三节输入设计 (20) 第四节输出设计 (22) 第五节数据库设计 (27) 第六节代码设计 (29)

**前言** 一、工作分配： （1）由小组组长负责内部协调工作，通过小组成员相互之间的讨论与沟通，完成对系统的规划部分。 （2）各成员主要负责工作： 二、小组各成员工作量与分数分配： （1）各成员工作量 本次课程设计的完成离不开小组各成员之间的相互讨论与通力合作，整个工作过程各成员都有参与进来，每个成员所负责的工作均有难点。从工作量大小的层面上来说，各人的所付出的劳动基本上差不多，各人的对本次课程设计的态度也非常认真。 （2）分数分配 基于各人工作量基本相同和各人在这次课程设计中的优秀表现，故给予各人分数如下： 第一章客户关系管理系统的系统规划 第一节项目开发背景 越来越多的企业与管理者已经相信，以客户为中心是未来成功的关键。但是随着科技的发展，竞争也越发激烈、残酷，企业传统的管理方式对于现今社会的竞争已明显感觉到力不从心，然而，商业化软件的高额授权费用不仅浪费了大量的人力物力，安全性也没有得到良

运营年终工作总结10篇

运营年终工作总结10篇 运营年终工作总结10篇 时间过得真快，一段时间的工作已经告一段落了，过去这段时间的辛苦拼搏，一定让你在工作中有了更多的提升！想必我们需要写好工作总结了。我们该怎么去写工作总结呢？以下是精心整理的运营年终工作总结10篇，欢迎阅读与收藏。 运营年终工作总结篇1 一：营运生产方面 八月份，车队共行驶里程35.53万公里，完成计划的98%。 营收20xx年08月1日11时50分，驾驶员范莲风驾驶粤XXXX 号大客车从XXX往XXX方向行驶时至布吉一村站时，因没有保持好行车距离，造成粤XXX号大客车的车头前部与同方向行驶的公交车队调度工作流程粤XXX号大客车尾部碰撞，造成两车不同程度损坏的事故。 车队根据这宗事故作为案例，认真分析事故发生的原因，吸取教训，杜绝类似事故再次发生。并制定了相应的措施。如：车队管理人员针对路面宽广、视线良好、车速快等现象加强路查路控，预防其他事故的发生。在XXXX总站调头问题通过监控，全都能按规定行驶。有效杜绝事故的发生。 2、发生有理投诉1宗。投诉XXX线粤XXX车驾驶员XXX在行驶中对乘客态度不好，并且恶语伤人，使用服务忌语。车队将其立即停

车5天，并按驾乘人员违章违纪处罚尺度表处罚。（B-18条、罚款100元、扣10分、培训一天）。 3、由于在XXX为投币经常发生争执，车队从新设计了收费牌。此牌比以前更加明了，大大减少了乘客的投诉。 本月有拾金不昧4宗。分别为拾到手机、钱包、茶叶等。 二、综合治理方面 对所有车辆进行了全面清洗公交车队半年安全总结（发动机、车公交车队半年计划顶等）消防器材（灭火器、电线等）全面检查，对一部分人员进行了消防培训,使大家更加明白消防的“两知四会” 。 无打架、熏酒闹事等治安行为。 三、后勤方面 1、本月对车辆卫生、车容车貌彻底进行整改,严格执行公司对车容车貌、清洁卫生的文件精神。使卫生检查全面达标。 2、为了使员工更好的工作，车队做好防暑降温措施，除食堂煲汤外，每日煲凉茶、糖水等给驾驶员。 3、对机务方面存在的一些问题进行了专题会议，会上一致通过了对修理工建立驾驶员投诉记录，并纳入员工综合考评，有效的促进了他们的积极性。车辆保修也有了质量的保证。 四、存在不足 尽管有前面的成绩，但我们不能放松安全、服务。 （1）继续学习《中华人民共和国道路交通安全法》。 （2）加强路查路控，杜绝违章行为。

客户关系管制方案1.doc

客户关系管理方案1 第一部分：课程大纲 客户关系管理(CRM) —把您的客户变成团队的一员–培训获益： –了解客户关系管理的重要性 –正确认识客户关系管理的五个层次 –明确客户关系管理的内容与方法创新 –掌握有效处理客户投诉的技巧 –通过培训，激发企业销售管理者改善经营管理的热情 –培训对象: –企业（副)总经理、市场总监、销售总监及其他高层营销管理人员；–企业区域销售经理、营销部门经理、区域主管; –企业经销商经理; –企业各级销售代表、业务人员。 –培训内容： 一、新时期企业的盈利点——客户关系管理 1、认识企业所处的经营环境

2、什么是客户关系管理 3、客户关系管理的五个层次 ４、实施CＲＭ为企业带来的价值 ５、如何变企业导向为顾客导向(现代营销思想从4Ｐｓ到4Cｓ) 6、客户关系管理研究的重点与方向 二、客户细分与资料收集 1、为什么要进行客户细分? 2、什么是正确的客户细分？ ３、客户细分的六步法 4、客户资料收集的六种方法 ５、客户资料应包含哪些内容? 三、卓越的客户关系管理 1、什么是卓越的客户关系管理 2、客户关系管理模式的运用 3、成熟而有效的客户关系管理实施方法 4、实施客户关系管理的误区及风险分析 ５、企业实施客户关系管理体系的需求因素分析

６、透析CRM解决方案和用户成败因素 7、如何赢得更多的潜在客户 四、有效处理客户投诉 1、换一种角度思考客户投诉 2、客户投诉的动机和原因 3、处理客户投诉的原则和步骤 ４、处理客户投诉的十大戒律 5、如何处理难缠无理的客户 ６、有效处理投诉的技巧 五、客户忠诚度分析和竞争优势 1、客户忠诚的四度分析法 2、客户忠诚度最重要的五个指标与策略 3、如何在客户心中建立品牌忠诚度 ４、客户忠诚度的测试与调查 5、如何建立有竞争力的客户关系管理体系 七、关键客户关系管理 1、考量客户级别的指标

crm工作小结

2013CRM工作总结 踩着时间鼓点的节拍，很欣慰能在CRM工作岗位上再次品尝收获的喜悦。2013年CRM部门圆满完成了各项关键性指标的考核，尤其让人高兴的是有我所负责的CRM数据质量指标也顺利通过考核。 数据质量指标是2013年BMW对经销商考核的一项新指标，它对客户数据的正确性，完整性，唯一性做了明确的界定。要求清理在09年7月以后所产生的每一条新线索，每一位客户的信息。这对我们这家老店来说清理难度实在不小。一方面，由于系统当时还未完善监控报告，很多必填指标无法实时监控；另一方面，由于业务本身的需要，我们人为的自建了很多虚拟数据，初略算来近上万条. 面对时间紧、人手少、任务重的困难，我们理清思路，整理出解决方案：首先从潜在客户下手，对销售部筛选出的一批热度为“不感兴趣”的客户，通过逐个的电话回访确认信息，对空号错号等数据做“删除”，对部分数据不完善的客户，在征得客户同意的前提下，更新客户温度的同时进行信息补充；其次，对09年7月以后的购车客户，根据存档电子信息表及之前所做的客户面访单进行双向核对，发现车主和电话不符的整理在册，进行统一电话确认。对确认后的客户信息再做统一数据更新。办法总比困难多，在几个月的清理过程中，特别是在系统的操作上，我研究出了多条操作捷径，节约了许多宝贵时间，提高了工作效率，最终赶在厂方考核前完成了数据清理。 数据清理是一项长期工作，如不加以监管，无价值数据只会“生生不息”.在解决了上万条之前遗留的客户信息之后，我们开始从源头监督起来，制订了各项监管政策，我们也时常和销售、售后、市场部的同事沟通和探讨如何更有效的提高客户信息质量，也积极配合销售部门，为他们提供培训和帮助。经过近两年周而复始的循环工作，每位同事都已养成了良好的输入习惯，打开系统，你会发现每一条客户信息的建立，包括联系都是如此的清晰和完善。这样的结果，无不让我们CRM部门的每位同事感到欣喜。 逆水行舟，不进则退，接下来又一项艰巨的任务即将等着我们去完成，在挑战中创造价值何尝不是一种喜悦。