公共关系学教案
第一章公共关系概论
第一节公共关系的兴起和发展
“公共关系”一词，来自英文Public Relation，简称“公关”或“PR”。公共关系是现代社会中一门新兴的科学，它是商品经济和现代文明的产物。在我国，它是随着市场经济的发展和改革开放的不断深入逐渐兴起的。
一公共关系的兴起：
现代公共关系产生于19世纪末20世纪初，是资本主义商品经济发展到20世纪的产物（与市场营销学的兴起是同步的）。20世纪初叶，世界各主要资本主义国家先后完成了工业革命，社会生产呈现不断扩大的趋势，伴随资本主义商品经济的高速发展，产量日益增加，市场竞争日益激烈。为了在竞争中求得生存与发展，企业不仅要扩大再生产、降低成本，而且要考虑如何把产品推销出去。这就涉及到产品广告宣传、企业的组织形象信誉以及如何争取消费者和协作者，得到广大公众支持等问题。由此，要求企业组织机构与广大公众之间建立起一种和谐的关系（即中国传统文化讲求的“人和”），这种“关系”即公共关系。1903年，美国《纽约时报》记者艾维·李创办了美国第一个“公共关系咨询公司”，成为第一个专为客户提供传播服务的人，他的公关实践活动以及他在1906年发表的《原则宣言》被看着是现代公共关系的历史开端。他主张的公开、客观、说真话的原则，已成为现代公共关系的基本工作原则。从此，公共关系成为一种专门的职业和行业，艾维·李也由此被誉为“现代公共关系学之父”。
艾维·李作为公共关系的创始人，虽然提出了一系列独创的观点，但由于当时历史条件的限制，公共关系理论体系并未形成。1923年，爱德华·伯内斯出版了公共关系学专著《舆论的结晶》，这是公共关系的第一部著作，同年在纽约大学开设公共关系学课程。1925年，出版了《公共关系学》教材，1928年，又出版了公共关系学专著《舆论》。爱德华·伯内斯公共关系思想的一个重要组成部分是“投公众所好”，他认为了解公众的期望和动机是公共关系工作的基础。他对于公共关系职业化和科学化都作出极为突出的贡献，尤其是在理论上，他使公共关系从一种社会现象和活动上升成为一门科学，使公共关系的基本理论和方法形成了一个较为完整的科学体系。在他的研究成果中，充分体现了各门社会科学成果的综合运用。
二公共关系的发展：
1．国外的发展：
分为三个阶段：
（1）1929年—1945年：
1929年的经济大危机、第二次世界大战是这个时期公共关系发展的大背景。在剧烈的社会动荡和变革进程中，每个社会团体都认识到获得公众支持的必要性，公共关系实践也走向深化。在政治领域，罗斯福政府在推进“新政”的过程中发现，实行改革必须争取公众的支持，由此，政府公共关系在罗斯福倡导的立法改革的过程中有了很大的发展。在经济领域，越来越多的企业求助于公共关系专家，企业的公共关系工作从过去临时性和防御性的努力转向更积极和更连续的活动项目，并且由新成立的专
业部门来管理。在军队，面对纳粹和法西斯的战争气焰，必须争取社会公众的支持。而各学院和大学，在金融危机的侵袭下，为了筹集资金，也开始越来越多的求助于公共关系。
在这一时期，民意测验成为从事公共关系、政治、市场营销和学术研究的重要手段。
第二次世界大战使社会环境发生了更加剧烈的变化，加速了公共关系的发展。1942年6月，美国政府建立了战时信息办公室作为战时信息传播和管理的机构，担负着战时公共关系的职责。1942年，成立了战时广告理事会。这个理事会与企业、政府一起工作，使得广告宣传成为一个重要手段，以动员公民为打赢这场战争而努力生产、节约使用匮乏的资源、踊跃购买战争公债和到军队中去服役。第二次世界大战促成了付费广告成为公共关系的一个重要手段。
（2）1945年—1965年，战后繁荣时期：
第二次世界大战后，公共关系得到迅速发展。从业人员数量剧，产生了数量众多的专业协会，公共关系专业教育开始发展，电视作为威力强大的传播媒介开始崛起。斯各特·卡特里普（美国著名的公共关系专家）将其繁荣归纳为以下六点：第一，在产业界、研究机构、社会机构、政府部门和行业协会里，公共关系活动项目的数量得到了稳步的增长，且活动项目日渐成熟并开始超越新闻宣传的层次；
第二，独立咨询公司的数量日益稳定，特别是在纽约、华盛顿、芝加哥等信息传播中心；
第三，大量关于公共关系实践、理论、问题和技巧的文章、著作、杂志出现；
第四，各种公共关系协会组建并逐渐走向成熟；
第五，学院课程和学生数量以及相关课程的广度和深度都在增长，从业人员接受预备教育得到越来越多的支持，年轻大学毕业生在求职市场中得到广泛的认可；
第六，1955年国际公共关系协会的形成反映了这一实践及其标准的国际化。（它每三年举行一次世界公关大会，目前，在70多个国家拥有一千多会员，已形成十分有效的信息网络。）
在这一时期，公共关系的发展体现出职业化的特点（见张映红《公共关系管理》P40 ）：
第一，公共关系专业教育取得了很大的发展。
第二，公共关系理论深入发展，学科独立性日益被人们所接受。
第三，专业化组织的成立。
（3）20世纪70年代末以来
从20世纪70年代末开始，西方国家出现了经济的国际化趋势，到80年代后半期，经济全球化已经成为世界经济和社会发展中令人瞩目的事实。在经济全球化的进程中，商品、服务、资本在世界范围内更加自由的移动，各国经济相互依赖、相互依存的程度更高。同时，信息技术的发展又带来了全球信息时代，特别是90年代以来信息和网络技术的迅猛发展，给企业管理和社会生活的各个方面都带来前所未有的变革和冲击。在这样的背景下，公共关系的职能在重要性与复杂性方面都有显著增强。“政府公共关系”、“问题管理”、“危机公共关系管理”、“环境公共关系”“企业形象策划”等成为当今公共关系理论与实践活动的热点。
2．国内的发展：
我国改革开放后，公共关系最先出现在深圳经济特区，一批中外合资企业特别是酒店、宾馆设立了公共关系机构。1984年起，广州、珠海、北京等地的一大批中外合
资企业相继开展了公关活动。同年9月，广州白云山制药厂首创国营企业设立公关部的先例。1985年，深圳举办了国内第一个公关培训班，深圳大学第一个开设与公关相关的专业——公众传播专业（后改名为“中国文化与传播系”。被誉为“中国公关博士第一人”的余明阳，任该系公关教研室主任）。1986年，全国第一家专业的公关公司——中国环球公关公司在北京成立。1987年6月，中国公关协会在北京人民大会堂宣告成立。其国内发展可分为以下几个方面：（见张映红《公共关系管理》P42）：
（1）企业公共关系的实践与发展：
从1984年广州白云山制药厂首创国营企业设立公关部后，企业公共关系的实践与发展可以分为三个阶段：
A．80年代初—80年代中期，属公共关系理念的传播导入时期。一些中外合资企业率先开展了公共关系的实践活动，特别是酒店行业中的星级酒店。在这一阶段，这些酒店的公共关系部均是按照比较严格的国际规范建立和运作的，其职责主要涉及促销、设计酒店形象、协调酒店的内外关系等方面，具有较高的管理和策划水平。如教材中的“北京长城饭店”案例，已成为公共关系策划的经典案例。
B．80年代末—90年代中期：
80年代中—90年代初，出现“公关热”。许多企业成立了公关部，由于对公共关系理念把握不准，实践中又缺乏专业的公共关系从业人员，因此，许多企业的公共关系工作处于浅层次的操作状态。如公关部=接待部，“庸俗公关”等。这些问题反映了我国市场经济体系、法律法规不完善，企业经营竞争压力和动力不足等深层次问题。
90年代初，一些企业出现了撤消公关部的举动，认为公共关系并非灵丹妙药，“公关热”开始降温。公共关系效果不佳，实际是一些企业不能将公共关系与企业管理、企业营销活动有机结合造成的，并非公共关系的职能不行。在实践过程中，也有一些企业在操作过程中将公共关系与企业管理、企业营销活动有机结合起来，从塑造企业形象角度，开展公共关系活动，取得了令人瞩目的成就。如1988年，广东太阳神集团公司率先开展企业形象活动，在短短的4年中，太阳神集团年产值从520万元跃升到12亿元，创造了中国企业界的神话。当CIS神话般使“太阳神”创造出辉煌的业绩时，CIS 战略的价值引起企业界的共识和社会各界的重视。一时间，我国企业界刮起CIS 旋风，许多企业纷纷实施CIS战略，特别是从1993年开始，企业形象策划先从深圳、广州和北京，继而推向内陆省份，全国呈现出一股方兴未艾的CIS热潮。1996年，全国就有800多家企业先后开始导入CIS。继太阳神后，“健力宝”、“娃哈哈”、“乐百氏”、“四通”、“联想”、“小天鹅”、“科龙”等公司也相继导入CIS。事实证明，这些企业对CIS战略的实施，获得了鲜明的企业形象，同时也获得了不菲的市场份额，为企业腾飞奠定了坚实的基础，打开了企业创品牌之门。
1992年，在政府的直接策划与指导下，“中国质量万里行”活动以及“名牌战略”活动得到大力宣传与推进，市场法规逐步建立健全，1993年八界人大通过我国第一个市场法规《反不正当竞争法》，市场体系逐步完善，（1990年12月1日、19日深交所、上交所挂牌运营），这些变化，对公共关系工作提出了更高的要求。
C．90年代中期以来（见张映红《公共关系管理》P46-47）：
我国经济环境和企业改革出现了一些重大的变化（为治理经济过热，政府采取相应的财政和货币政策，计划体制逐步转向市场体制，卖方市场转向买方市场，中国即将加入WTO使中国市场日趋国际化），在这种环境下，公共关系呈现以下特点：（1）企业对公共关系管理的功能和重要性的认识日益增强。许多企业家意识到公共关系可以帮助企业获得竞争优势，促进管理。
（2）公共关系的专业化、职业化正在得到重视。许多企业已设立了公共关系部，人们已意识到企业要发展，要借助公共关系进行企业形象塑造，进行传播沟通，而这些均要求专业化和职业化的人员来操作。
（3）外资企业公共关系的实践起到了良好的示范作用。在中国大型的跨国公司里，大多设有公关部。1998年国内公关市场调查显示：大多数外资企业里，公共关系均受到公司高层的重视，公关部在外企中占据较重要的地位。外企公关部的主要工作有：政府关系协调、媒介关系处理、企业内部交流、大型活动组织、宣传资料的制作等。
总之，公关自1981年引进我国后，逐渐从南方走向北方；从沿海走向内地；从中外合资企业走向国营企业；从经济组织走向高等学府。
第二节公共关系的内容和特征
一公共关系的定义：
公共关系作为一门综合性的社会科学，应用性、操作性很强，其专业范围十分广泛。关于定义，目前国内外公共关系学界并无统一定义，正式引用的不下几十种。现将较为广泛的定义归纳为以下几类：
1.管理职能类：公共关系是一种管理职能，它评估公众的态度，检验个人或组织的
政策、活动是否与公众的利益相一致，并负责设计与执行旨在争取公众理解与认可的行动计划（美国《公共关系新闻》杂志）。这种定义侧重于公共关系是社会组织对社会公众的一种有目的、有意识的调整和控制行为。主要是从公共关系的功能特点角度出发，强调公共关系的作用是一种管理职能。
2.传播沟通类：公共关系就是运用有说服力的传播去影响重要的公众（美国学者约
翰马斯顿）。这种定义侧重于公共关系是社会组织对社会公众的一种有目的、有意识的传播沟通行为。主要是从公共关系的运程特点出发，强调公共关系的手段是一种传播沟通。
3.利益均衡类：公共关系就是维持企业组织的赢利性与社会性的平衡（日本学者小
林太三朗）。这种定义侧重于公共关系是社会组织对社会公众间利益关系的协调和处理。主要是从公共关系的目标来考察，强调公共关系的本质是社会组织与其公众利益关系的一致化和均衡化。
4.社会关系类：公共关系是我们所从事的各种活动、所发生的各种关系的统称，这
些活动与关系都是公众性的，并且都有其社会意义（美国暜林斯顿大学教授希尔滋）。这种定义认为公共关系是社会关系的一种，主要从公共关系的状态来考察，强调公共关系的社会属性。
5.通俗类：（1）公共关系是争取对你有用的朋友。（2）公共关系是因为90%靠自己
做得对，10%靠宣传。（3）公共关系就是讨公众的喜欢。这种定义，是一些从事公共关系的专业人员，根据自己的经验，对公共关系所作的通俗解释。这些解释五花八门，但言简意赅，直观明了，侧重于突出某种功能。
二公共关系的内容：
公共关系是一个社会组织的管理职能和传播活动，不管哪种定义，均可包括以下四大要素：社会组织、管理职能、传播沟通、社会公众，分为两个层次：第一，社会组织通过有效的管理，旨在谋求组织内部的凝聚力与组织对外部公众的吸引力；
第二，双向的信息沟通，旨在争取社会公众的谅解、支持与爱戴，谋求组织与公众双
方利益得以实现。可用下图表示：
社会组织是实施公共关系工作的主体，它包括政治组织、经济组织、文化组织、
宗教组织、军事组织等等。社会公众是公共关系工作的客体，它包括与特定组织相关
的内部公众和外部公众。管理职能具有两层含义：（1）特定组织对其内部公众实施的
科学的工作方法和手段，以内求团结达到共同目标；特定组织对其外部公众实施的科
学的引导措施，以求其树立良好的组织形象，争取社会公众对组织的接纳和对组织活
动的认同，即外求发展。
此外，公共关系作为一种关系，是不以人们主观意志为转移的一种客观存在，社会
生活中的每个组织和个人都处于一定的公共关系之中。公共关系是组织与公众的关系，
即一种群体之间的社会关系，不是个人与个人的直接的私人关系。从公共关系这一特
征来看，它作为一种社会关系，不能以个人好恶为基础，而应当以群体利益为基础，
公关人员在从事公关工作时，必须以组织和公众的共同利益为出发点，而不能以个人
感情或个人利益去干扰甚至破坏群体利益的实现。但是，社会关系毕竟是一种抽象的
关系，我们在实际生活中所看到的是具体的个人和个人的关系。当个人形象代表组织
形象时，个人利益必须服从于组织利益。
三 公共关系的基本特征：
1 微观性：
公共关系是从社会组织本身角度建立与自己往来的社会关系，不是从整个社会的
角度去分析问题、解决问题。各社会组织都与自己的公共关系，其公共关系活动是
从组织自身角度出发的。
2 实用性：
在现代经济社会中，公共关系对组织经营决策、发展战略具有较大的实用价值，
是社会组织的一项重要的无形资产。如1994年，国际权威性组织评出国际品牌无
形资产：可口可乐商标权360亿美元，柯达120亿美元，雀巢咖啡100亿美元。国
内1994年评估商标权：“三九胃泰”为2.13亿元，是大陆价值最高的无形资产。
1988年，广东太阳神集团率先导入CI ，四年中，年产值从520万元升到12亿元，
内 吸引力 客 体
主 体
翻了200倍。1993年，今日集团导入CI，三年多，产值从8000万元增加到8亿元。3综合性：
公共关系是在各门学科基础上发展起来的一门综合性的应用科学。它综合了有关基础理论科学的各种特征，形成了自己独立科学体系，涉及经营管理学、市场营销学、大众传播学、新闻写作学、社会心理学、政治经济学、组织行为学、消费心理学、人际关系学、广告学、民俗学等。爱德华·伯内斯认为：社会科学的哪些学科与公共关系实践最为切合，这取决于从业人员试图要解决的问题，即具体问题具体分析。如：当雇主与雇员的关系出现问题时，从业人员就应用社会心理学和个人心理学。
第三节公共关系的基本职能
公共关系的职能是多种多样的，其中最基本的职能有塑造组织形象、协调组织关系。
一.塑造组织形象：
1．组织形象的含义和特征：
1)组织形象的含义：
从公共关系的角度看，组织形象是社会公众对一个组织机构的整体印象和综合评价。这种印象和评价，与组织形象的构成要素紧密相联，与组织履行社会职责的状况紧密相关。构成要素分为组织外在形象要素和组织内在形象要素。外在形象要素包括：组织的名称、建筑与装饰、设备、产品商标、广告等外显视觉对象和感受对象，这些代表物或象征物可以在公众心目中引起有意识和潜意识的想象，是组织重要的实体形象。内在形象要素包括：组织的管理水平、业务水平（产品质量、技术水平）、组织的信誉、组织体现的精神与价值观等体现组织内在素质和内在精神的基础性内容，是组织外在形象的根源，构成组织的内在形象。这些构成要素，会影响公众对组织的看法和评价。组织履行社会职责的状况主要通过组织追求社会效益来体现（如太极集团1998年在中央电视台“万众一心”节目中给灾区人民捐款1468万元）。这种看法和评价，可通过知名度和美誉度两项指标反映。
2)组织形象的特征：
①客观性：组织形象的内容是客观的。一个组织要获得良好的社会评价，必须以它自
身良好的社会行为作为基础，不能靠自我夸张或自我吹嘘。
②全面性：组织形象的内容是全面的，不是单一的。一个良好的组织形象，应从外在
形象要素和内在形象要素两方面努力。（如长虹、海尔、今日集团等均注重企业形象的全面性，就人而言，应注重综合素质。）
③变动性：从两方面来看，一方面，组织形象来源于公众的看法和评价，来源于公众
对组织的态度，而这些看法和态度不是凝固不变的，会随时间的推移、具体情况的变化不断改变；另一方面，组织形象的构成要素也处在不断的变化过程中。
2.塑造组织形象的一般原则：
1)整体性原则：
一方面，全体员工必须形成整体观念，统一思想、统一认识，形成全员公关意识，员工的一言一行代表的是组织形象；另一方面，组织应从形象构成要素的内外两方面塑造形象，不能只抓某一方面的工作。
2)竞争性原则：
塑造形象的过程，也是竞争的过程，每个组织都希望自己的形象能有别于竞争对手，超过竞争对手。因此，这就要求组织在推出自己的形象时，其形象选择要有新意，有自己的特色，切不可模仿对手。
3)长期性原则：
塑造组织形象是一项长期的战略任务，必须通过组织内部全体员工的共同努力，它不仅来自于有形的外显事物（如组织的建筑、装饰、设备、广告等），而且更多的出自组织行为所体现出来的内在素质和内在精神，以及经过长期努力所形成的一整套管理制度、技术水平、信誉保证等。
3.塑造组织形象的方式：
塑造组织形象的方式分为扩大组织知名度和提高组织的美誉度。知名度指一个组织被公众知道、了解的程度（组织是什么，表明客观状态如何），是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”评价。它是组织开展各项活动的前提。美誉度是一个组织获得公众赞许、信任的程度。赞许：以为好而加以称赞；信任：认为正确而不怀疑，并敢于托付，此二词表明：公众对组织的印象、评价是“好的”和“肯定的”，侧重于“质”的评价。它是组织生存和发展的重要基础。根据知名度、美誉度的高低不同，组织形象地位可划分为四种状况，见组织形象地位四象限图：
塑造组织形象，就是要通过各种媒介、机会，达到高知名度、高美誉度，即A 状况为最佳效果。对于如何扩大知名度和提高美誉度，不同性质的组织各有其侧重点。一般可从产品、组织机构、组织领导者三个方面加以体现：
知名度：扩大组织知名度的方式可分为三种：扩大产品知名度、扩大组织知名度、扩大组织领导者知名度。扩大产品知名度重在产品形象的宣传上，利用各种媒介和机会，宣传产品的外形、包装、质量、功能、特点，并使之家喻户晓。如“健力宝”产
品，借全运会、亚运会、奥运会扩大知名度，1984年，赠送200箱“借机生蛋”的“健力宝”给全运会，亚运会赞助运动饮料25万元，1986年，出资250万元买下中国体育运动队饮料专用权，回国后的定货会，仅两小时订货就达2亿美元！名人广告，实际上是借名人知名度扩大产品知名度，即以名扬名，如刘晓庆给王牌彩电作广告，报酬100万元。扩大组织知名度，重在突出组织形象的宣传，利用各种媒介和手段使组织的性质、功用、存在状况为大家所知（存在状况包括形象构成要素和组织履行社会职责的状况）。如北京长城饭店开业之际，正值美国总统里根访华之时，1984年4月29日，在北京长城饭店举行里根访华告别宴会，世界各地500名记者参加和报到了此消息，于是长城饭店的知名度一下传遍了全世界。扩大组织领导者的知名度，重在突出组织领导者的宣传，通过宣传组织领导者的特点、专长、杰出技能、优秀事迹等，使公众了解熟悉组织的领导者。
以上三种知名度是相辅相成的，扩大其中一种，则有助于其中两种知名度的扩大。我国国营企业现一般将产品名称与企业名称统一，领导者名统一的很少，一是产权不属于个人，二是集体领导，因此，有人将扩大知名度的做法归纳为创名牌产品、创名牌企业。如重庆的嘉陵、长安、庆玲等。而在美国、日本，则可以三者统一，如丰田汽车、丰田集团、丰田家族。
美誉度：提高组织美誉度的方式可以分为三种：提高产品美誉度、提高组织整体美誉度、提高组织领导者美誉度。产品美誉度属较低层次的美誉度，是组织最直接、最基本的美誉度。一种产品，只要在质量、价格、设计、包装等方面优于同类产品，它就获得了美誉。如“天鸽羽绒服”、“凤凰牌自行车”、三峡电器等等。产品是名牌，但不一定是名牌企业。组织的整体美誉度则涉及到组织各形象构成要素以及组织整体在社会中的地位和作用、履行社会职责的状况等等，属一较高层次的美誉度。
案例分析：
例一：
北京四通集团从1989年至此1993间，大力支持中国的教育事业：① 1989年给北京八一中学每年25万元的资助，至此1993年底，已累计捐资100万元；②赞助北京中关村三小；③独家出资与新华社、北京电视台、北京晚报联合举办了五届“国际十大新闻”评选活动；④每年举办一次北京中小学计算机设计程序大奖赛；⑤向“希望工程”捐款100万元，是第一家捐款突破100万元的企业。------为此，1993年，北京市政府给董事长沈国钧、总裁段永基、副总裁李文俊颁发了“支持教育奖”。四通集团的作法并非道义之举，而是为了塑造组织形象。主要考虑了以下几方面的关系：
①建立良好的组织形象，旨在争取各方公众，扩大知名度。四通集团所为，争取到了政府公众、媒介公众、关心支持中国教育事业发展的公众、潜在顾客公众，并通过媒介向外扩大影响。
②建立良好的组织形象，必须重视社会效益。四通集团重视教育、重视教育质量的提高，赢得了广大公众的认可和赞赏，提高了美誉度。
③建立良好的组织形象，贵在持之以恒。四通集团数年来始终如一地为教育服务，赢得了广大公众的信任。
④企业除追求社会效益外，必须重视经济效益——选准适合组织自身发展的目标公
众。四通集团作为高科技企业，与教育有不解之缘，其赞助对象——中小学生，是
四通集团高科技产品的潜在用户，也正因为如此，四通集团才愿意在教育上大力投资，看到的是长远的经济效益，注重的是潜在市场的开发。
例二：
北京正大集团赞助中央电视台“正大综艺”节目，通过此节目的赞助，扩大了正大集团的知名度，提高了正大集团的美誉度。
知名度：①“正大综艺”节目欣赏性极强，收视率较高。
②主题曲“爱的奉献”用中、英两种文字演唱，通过中央电视台的转播，可
传播到中、英两种语言区域，拓宽了宣传范围。
③主题曲“爱的奉献”由著名歌星翁倩玉演唱，以名扬名。
美誉度：①主题曲“爱的奉献”通过音乐旋律，通过翁倩玉甜美的歌声，传播人类共有的美好情感——爱，这一永恒的主题，引起观众共鸣，表达了正大集团
对每一位观众的爱心。歌词“爱是正大无私的奉献”实则体现了正大集团
的企业精神和价值观——爱，无私的奉献——为公众无私的奉献的精神，
以此缩短与公众的心理距离，得到公众的理解和信任。
②赞助“正大综艺”节目，表明了正大集团对文化传播的重视，追求的并非
单纯的经济效益，而是重视社会效益，重视对公众文化欣赏水平的提高。
③数年始终如一，长期不懈，以赢得公众的赞许和信任。
④选择综艺节目，可提高企业档次，给人美感。
以上两例，均注重扩大知名度、提高美誉度，但着眼点根据企业性质不同而有所不同。总之，塑造组织形象是为了组织长远利益，而不是短期效益，同时，要注重社会效益，才能被公众所接受。
二．协调关系：
各种社会组织尽管性质不同，目标不同，需要不同，活动方式不同，但都面临内外部关系的协调，公关人员即起“中间人”作用。
1．协调关系内容：
（1）内部关系的协调：领导——员工
（见朱教材P43）部门——部门
员工——员工
（2）外部关系的协调：顾客关系、政府关系、媒介关系、社区关系等（朱教材P44）2．协调关系的基本方法：
（1）当组织与公众的关系处于和谐状态时，沟通协调的重点就应当是通过不断传播社会组织方面的业绩来保持和强化公众方面的良好印象。具体方式如周年纪念、联谊会等。
（2）当组织与公众的关系处于不和谐状态时，沟通协调的重点就应当首先是解剖组织自己，反省自己的所作所为，发现问题及时纠正，然后，才是客观地分析双方关系状态，并提出改进关系状态的具体措施。双方关系不和，一般有内外两方面原因，内部原因是由于组织自身工作没有做好，危及了公众利益，在及时纠正的同时，应将改进情况及时向公众进行通报，以扭转被动局面；外部原因是由于公众的误解，或他人的
谣言、陷害等造成了对组织形象的损害，组织应向公众进行必要的解释，以澄清误会，揭穿谣言。
（3）当组织与公众的关系处于不明朗状态时，沟通协调的原则首先是用善意的态度来表达自己的明确主张，竭力使对方消除紧张戒备心理，为双方的信息交流创造正常的平衡的心理条件，以避免发生误会和偏见。
第二章公众
第一节公众类型
一．公众的涵义和特点：
1．公众的涵义：
指与一个组织机构直接或间接
相关的个人、群体和组织，公众对
该组织的目标和发展具有实际或潜
在的利益关系和影响力。
2．公众的特性（朱教材P24）
（1）同质性：公众因面临共同的问题与某一组织形成相同或相似的利益关系，即为同一类公众。
（2）可变性：组织所面对的公众在数量上是不定的、在成员上是变动的，是因共同利益形成的关系松散的利益群体。
（3）多样性：指层次多样（态度的多样性）、形式多样（多种类型的集合体）。
如何分析组织的公众类型，是公共关系工作的基本功之一。
二．公众的类型：（朱教材P25—28）
1．按范围分为内部公众与外部公众：
内部公众是指组织的成员或与组织成员直接相关的部分，除此以外都是外部公众。（如前公众图示）
2．按公众发展分为：行动公众、知晓公众、潜在公众、非公众。（朱教材P26）
3．按公众对组织发展的重要程度分为：首要公众和次要公众。（朱教材P27）
4．按公众对组织的态度分为：赞同公众、中间公众和反对公众。（朱教材P27）
讨论：
当你代表某公司到街上去发放宣传印刷品时，这时，你所发放印刷品的接受者，可能是该公司的什么公众？（按公众分类考虑）
分析：
对接受者可能是什么公众的类型有下列几种选择：
（1）外部公众；（2）首要公众或次要公众；（3）行动公众或知晓公众或潜在公众；（4）赞同公众或中间公众或反对公众。在这四类中，（1）是确定的，而（2）、（3）、（4）的选择则要视组织公关目标确定。如首要公众确定的是顾客，则在顾客公众中，又可分为行动顾客、知晓顾客、潜在顾客，而在行动顾客中，又可视态度分为赞同、
中间、反对三种，公司应针对不同公众态度，采取不同的转化说服手段，使公司的公关目标得以实现。作为发放人员的你，应注意观察、了解公众在接受宣传印刷品时的态度反映，如持赞同或反对，应更进一步了解赞成或反对的原因是什么，使说服转化工作有针对性，效果更好一些。
第二节公众的态度
公众对组织的态度常常是衡量组织公共关系好坏的重要标志。公共关系的实质就是组织通过各种传播手段把有关组织的各种信息传递给各类公众，引导和改变公众的态度，以形成有利于组织的社会舆论，树立组织的良好形象。
一．公众态度的涵义
公众态度是指公众对社会组织或社会组织的某一问题的认知、情感和行为倾向性，是一种持续的心理状态。
认知；即公众对组织或组织的方针、政策、行为等的理解和认识，是形成态度的基础。
情感；即公众在对组织的认知基础上所形成的喜恶评价和情感反应。
行为倾向性；即公众对组织的行为准备状态。当人们的认知明确后，会演变成一种情绪体验，这种情绪体验又会长期作用于人的行动。如喜欢肯定的评价会使人们在购物选择中倾向于选择；而厌恶、否定的评价会使人倾向于拒绝。
二．公众态度的形成及影响因素
1、公众态度的形成
（1）大多数态度是在获得认知信息时形成的。
（2）在接收信息后，公众已有的知识、经验，已有的态度、观念、内在的需要和情感等等会对所接收的信息进行再加工而形成态度。
2、影响公众态度形成的因素
（1）第一印象（首因效应）
指公众与他人或宣传内容初次接触时所获得的印象，对以后的认知有重要作用，往往是进一步交往或认知的依据。
（2）晕轮效应（以点盖面效应）
公众对某种品质或某种特性有显著的印象，从而掩盖了对其它品质或特性的知觉。
（3）刻板印象（定型效应）
由于社会的影响，公众头脑中存在着对某一类人的固定印象。在他们知觉别人时，总是按年龄、职业、性别、民族等特性对知觉对象进行归类，并用头脑中已有的固定印象去认知、评价、这个知觉对象。如“无商不奸”——对商人的刻板印象；
英国人的“绅士风度”。刻板印象是对人、对团体的最初步、最简单的认识，是在有限的材料基础上做出的广泛结论，这种刻板的固定印象常常会使公众对人们的印象带上某种模式，从而影响了态度。
（4）群体压力
每个人都有一种归属感，希望归属于某一群体或某一社会阶层。这种归属感使公众在态度形成时，不仅要依据自己的知识、经验、心理状态，公众还要依据他所在的群体成员的态度。为了避免与所在群体态度的不一致所造成的紧张感，许多公众所形
成的态度会与所在群体态度的态度趋于一致。尤其当所在群体凝聚力强、社会地位比较高时，其成员会表现出对群体越高的顺从；群体社会地位越高，成员对其群体的维护也越强。
三. 公众态度的转变
分为两种。一致性改变，改变原有态度、强度，但方向不变，如稍赞成——赞成；不一致性改变，用新的态度取代旧的态度，即态度的方向改变，如反对——赞成。
影响公众态度改变的因素有
1．信息的来源
信息由什么样的传播者和传播机构提供，很大程度上会影响公众的反应。因为信息的来源决定了信息的可信性。而信息的可信性主要取决于权威、类似与可靠。（1）权威性
指信息来源的资格与信誉，包括传播者具有的经验、所受的教育、所具有的专业知识和能力及所处的社会地位等。对于同样的信息内容，公众更倾向于接受权威性高的观点。权威性不仅体现在对权威人物的信任上，也体现在对权威媒介和权威组织的信任上。
（2）类似性
传播者与公众在观念、利益、职业、爱好、地域、民族、经历等方面有共同之处而使公众产生可信性和自己人的感觉，从而愿意接受传播者的观点。
权威性的信息传播者与权威性的信息来源在传播知识性的信息时效果好；类似性的信息传播者在传播情感性和评价性的信息时效果好。
（3）可靠性
指信息传播者在传播信息过程中被认为是不计自己利益的，是真诚的，这可以提高被人接受的程度。
2．信息的组织
（1）单向呈现与双向呈现
（2）信息出现的顺序
“首因效应”、“近因效应”。
3．信息诉诸情感
在公众态度的改变中，最关键的因素是情感的影响。只要在信息的传播中注意对公众情感的影响或调动公众情感因素，就有利于公众态度的改变。
4．信息舆论定位
传播者在传播信息时，事先应对接受信息的公众态度有所了解，选择适当的信息舆论定位。一般而言，传播信息的目的有三个层次；传递信息、引起情感共鸣、产生行为。根据公众的态度，可调整信息传递的内容，使之更好地为公众所接受。5．角色扮演
让持对立态度的公众设身处地，以此改变态度。
总之，影响公众态度形成和改变的因素还很多，如社会文化、知识背景、原有的偏见等等。公关人员在进行公关工作时，应掌握公众接受新信息的心理和条件，掌握信息对于公众诉求的手段，寓理于情，从而取得良好的公关效果。
第三节几种常见的公众关系
一．内部公众关系
1.内部公众关系的涵义和特征
（1）内部公众关系的涵义
组织内部公共关系是指一个社会组织与其内部公众之间的关系，以及组织为协调、改善内部公共关系所进行的公共关系工作。内部公众包括组织内部的员工、股东，内部公共关系包括纵向与横向的关系，如上下级之间、部门与部门之间、员工与员工之间的关系。研究内部公共关系，并非仅仅是为了揭示组织内部上下左右客观存在的各种关系状态，而是为了在揭示各种关系状态的基础上，能够找到改善这种关系状态的科学的方法和途径。因此，内部公共关系的概念，重在强调它的“工作性”。
（2）内部公众关系的特征
稳定性。这是内部公共关系区别于外部公共关系的显著特征之一。一个组织的内部公众以及他们所形成的特定关系状态，在一定时期内总是相对稳定的。一个组织正是因为有了这种相对稳定的内部公众及其关系状态，事业才得到稳定的发展。如果一个组织的内部公众心境不稳定，人心涣散，都想离开这个组织，那么这个组织面临的危机将是致命的。因此，公关部门必须高度重视组织内宾的这些稳定型公众，通过积极有效的公关工作，使之安于本职工作，使组织的内部公众保持稳定，使组织得以稳定的发展。
一致性。这是内部公共关系的一个显著特征。内部公众的利益与组织的整体利益应保持基本一致，这就要求将组织目标与公众个体目标相统合。因为只有组织的整体事业兴旺发达、蒸蒸日上，内部公众的个人利益才能得到保障和提高。相反，如果组织的事业不景气，内部公众的利益也无法保证。这种利益的一致性，是使组织与内部公众发展目标一致的强粘合剂。任何组织的内部公众，都有一种归属感，都希望自己的组织兴旺发达，都愿意为组织的兴旺发达贡献自己的一份力量。因此，管理者可充分利用这种一致性，把组织的总体目标与内部公众的个人目标很好地融合起来，以此推动组织向前发展。
可控性。这是内部公共关系区别于外部公共关系的又一显著特征。外部公众的态度和行为是不以组织的主观意志为转移的，组织是不可能对他们加以控制的。而内部公众就不一样了，他们是组织的一员，他们的行为要受到组织各种规章制度的约束，如果他们的行为超过了规章制度的许可范围，就会受到制度所规定的惩罚。所以，规章制度对内部公众行为的规定性，对内部公共关系起着一种调节性的作用。此外，每个人都有一种归属感，都希望自己的价值得到组织的认可，这就使内部公众自身或多或少地带有一定的自控能力，这是内部公共关系具有可控性的一个内在因素。
2.职工关系
是指社会组织内的全部人事关系。职工是任何社会组织都共同具有的内部公众，它在组织公共关系中承担着主客体双重身份。从组织内部公共关系的角度看是客体，从组织外部公共关系的角度看是主体。
（1）处理职工关系的基本理论
泰罗的科学管理理论.1911年，美国工程师泰罗发表《科学管理理论》，标志着现代科学管理的诞生。泰罗也被誉为“科学管理之父”。泰罗的科学管理原理探讨了如何最大限度地提高工人的工作效率问题。泰罗把工人看成是受金钱驱使的经济动物，采
用工作定额、记件工资、超额奖励的物质手段来最大限度的提高工人的工作效率，调动工人工作积极性。这与当时强制性劳动制度比较是一个极大的飞跃。它一人类第一次尝试以科学的、系统的方法来探讨管理问题。尽管它还未将人放在第一位，但对人的重视比旧的管理体制已前进了一大步。
行为科学理论.在初期称为人际关系理论。最早代表人物是美国哈佛大学教授梅奥，他在举世闻名的“霍桑试验”中得出结论；工人生产效率的高低，不完全取决于物质条件的优劣，还同人的心理因素有关，同个人在集体中的融洽性和安全性有关。就是说，人群关系对生产效率有很大的影响。这一发现，为行为科学的研究奠定了理论基础。在此之后，特别是二次世界大战后，西方研究行为科学的学说和理论层出不穷。在此介绍三大理论：
人性本质理论。由麻省理工学院心理学教授道格拉斯麦格雷戈于50 年代提出，即X理论与Y理论。这是对人的本质的两种不同的评价。X理论：人生来就是好吃懒做的，只要有可能，工作上就避重就轻；人们缺乏进取心，做工作总希望有人指点，这样可以不承担责任。按照这种观点，要使人们完成一定的任务，就需要采用“权威与服从”的管理方式，严加管束、控制和指挥，并以惩罚相威胁。麦格雷戈指出：当时企业中对管理工作以及传统的组织结构、管理政策、实践和规划都是以这种X理论为依据。所以管理人员在完成其任务时，或者用“强硬的”管理办法，包括强迫和威胁，严密的监督以及对行为的严格控制；或者用“松弛的”管理办法，包括采取随和的态度、顺应职工的要求以及一团和气。自20世纪以来，从最强硬的到最松弛的各种办法都试过了，但结果都不太理想。采用强硬的办法引起了各种反抗行为，如磨洋工、敌对行为、组织好斗的工会、对管理者的目标进行巧妙而有效的破坏。这种强硬的办法在职工充分就业、劳动力供应短缺期间就更难实行了。采用“松弛的”办法也产生了许多问题，它经常使管理人员放弃管理，大家保持一团和气，在工作上马马虎虎。人们对这种温和的管理方法钻空子，提出越来越多的要求，而作出的贡献却越来越少。因此，较为普遍的倾向是：试图吸取软硬两种办法的优点，推行一种“严格而合理”的管理方法，即“温和地讲话，但手里拿着大棒”。实际上指导思想还是X理论，要求服从。因此，麦格雷戈认为，需要有一个关于管理工作的新理论。把它建立在对人的特性和人的行为动机更为恰当的认识基础上，于是提出Y理论：人不是好逸恶劳的，人能够从工作中获得满足感，能按照一定的目标，自觉地完成任务；人都有进取心、自尊心，能在恰当的时机，承担更大的责任；人是有能力、有理想、有发明创造潜力的。这种Y理论，能造成积极主动的工作态度，满足组织和个人两方面的要求，管理者可以在比较广泛的范围内考虑激励的方法。二次世界大战后，西方国家多数倾向于Y理论。
需要层次理论。由美国行为科学家马斯洛提出。他认为：人的行为是由动机决定的，而动机又由需要引起。理论的出发点是：第一，人类永远是有需要和欲望的，并随时有待于满足，需要的是什么，要看已经拥有的是什么，已满足的需要不会形成动机，只有未满足的需要才会形成行为动机。第二，人类的需要是从低级到高级，具有不同的层次，只有当低一级的需要得到基本满足时，才会产生高一级的需要。一般来说，需要强度的大小和需要层次的高低成反比，需要层次越低，强度越大。需要五层次：一层，生理需要（衣食住行）；二层，安全需要（人身安全、健康保护）；三层，社会需要（归属意识、友谊、爱情）；四层，尊重需要（自尊、承认、地位）；五层，自我实现需要（自我发展、自我实现）。
在不同的社会制度下，由于人的世界观、价值观和生活方式等等的不同，人们需
要的内容和结构必然有很大的差别。但人类的需要都可以分为不同的层次。
双因素理论。50年代后期，由美国心理学家赫茨伯格提出。所谓双因素指的是激励因素和保健因素。激励因素：可激发热情、工作积极性的因素，属精神、心理因素；
保健因素：可消除不满，属物质外在因素。赫茨伯格认为：引起员工不满意和使员工满意的因素是不同的，造成职工不满意的原因，主要来自于外界的工作环境，如公司的经营管理和政策、员工工作条件、福利待遇、规章制度等因素，这些因素如果得到了改善，便可以消除员工的不满，但不能使员工感到满意，也不能激发工作积极性。
因此，把这类因素称为“保健因素”。而使员工感到满意的因素主要来源于工作本身，如员工工作成绩得到认可，身负重大责任，个人通过努力工作得到发展和晋升等等，这类因素如得到改善，便能激发员工的积极性与工作热情，从而提高生产效率。但如果处理不好，也会引起员工的强烈不满。因此，把这类因素称为“激励因素”。
在西方企业界，许多人力图把双因素理论运用到管理实践中，调动员工工作积极性，给员工更多的工作自主权，通过工作本身发挥员工个人的创造力，使员工获得更大的成就感，最后达到提高工作效率和生产效率的目的。
（2）职工关系的处理
提高员工物质生活待遇。包括工资、福利待遇（医疗保险、住房补贴、奖金）。
重视员工精神需求。包括分享信息即上情下达；参与决策即下情上达。
3.股东关系
二．外部公众关系
是指组织与其外部公众之间的关系状态以及为了改善这种关系状态而寻找的方法和途径。主要包括顾客关系、政府关系、媒介关系、社区关系。
1．顾客关系：
（1）顾客关系的涵义
顾客指的是生产资料的购买者和生活资料的消费者以及精神产品的购买者和消费者。顾客关系是指各种社会组织与消费者、客户的关系，凡是生产物质产品和精神产品的组织都存在顾客关系。它是组织最重要的公共关系之一。
（2）顾客关系的重要性
辨析讨论：“顾客是上帝”与“顾客是朋友”；“顾客第一”与“利润第一”。
结论：有顾客才有利润。
（3）顾客关系的处理
A．了解顾客需要
B．为顾客提供优质产品和服务
C．加强与顾客的沟通（客户关系管理）
D．重视顾客教育和引导
2．政府关系
指组织与政府公众的关系。政府即国家行政机关，是国家权力的执行机构，承担着管理社会经济文化建设的职能。而任何组织都是社会的一个细胞，都在政府的宏观管辖范围内，因此，组织与政府公众的关系好坏，直接影响组织的发展。
3．媒介关系
指组织与媒介公众的关系。媒介公众包括报社、杂志社、电台、电视台等新闻媒介，也可以说是与记者、编辑、节目主持人、专栏作家等的关系。
媒介公众与政府公众、顾客公众不同，在于它是可以利用的“工具”，它不仅是组织可以争取公众，而且一旦争取到它的理解和支持，媒介公众就可以利用自己的覆盖
范围和影响力，对组织进行宣传，有利于组织知名度和美誉度的提高。
搞好媒介公众的关系，要遵循“四要四不要”的原则。
四要：一要以礼相待，二要以诚相待，三要平等相待，四要迫不及待。
四不要：不要一相情愿，不要以利相交，不要以交换相要挟，不要做“无头苍蝇”。
4．社区关系
指组织与所在社区公众之间一定范围内的近乎邻里的关系。其形成原因有：（1）行政区域的划分；（2）经济原因的划分，如经济发达地区、经济落后地区；（3）文化原因的划分，如佛教地区、基督教地区、伊斯兰教地区；（4）自然原因划分，如高山地区、平原地区、沿海地区。一般按行政区域划分。
社区关系的重要性：组织生存发展的许多条件是由社区提供的，如学校、医院、道路等各种配套设施；是组织各种关系的延伸。
社区关系的处理：（1）树立居民意识，积极参加社区各种活动；（2）主动与社区公众沟通信息。（3）为社区多作贡献。
第三章公共关系组织机构与人员
第一节公共关系组织机构
一．组织机构的分类
组织机构是指为了执行一定的社会职能完成特定的社会目标而组成的一个独立单位的社会群体，如工厂、学校等。我国将组织机构分为三种类型：
1.经济组织机构：
指在经济领域中从事生产、流通、交换和分配等社会职能的社会组织。包括生产组织（工厂）、交通运输组织（航空运输公司、船舶运输公司、铁路公路运输公司）、银行信贷组织（银行、信用社）、社会保险组织（保险公司）、商业组织（商店、百货公司）、社会服务组织（饭店、宾馆）等。从所有制性质看，又可分为全民、集体、个体。1998年，国家统计局、国家工商行政管理局发布《关于经济类型划分的暂行规定》，将我国目前经济类型分为八种类型：
（1）国有经济：生产资料归国家所有。
（2）集体经济：生产资料归公民集体所有。
（3）私营经济：生产资料归公民私人所有，以雇佣劳动力为基础。
（4）个体经济：生产资料归劳动者个人所有，以个体劳动为基础，劳动成果归劳动者个人占有和支配。
（5）联营经济：不同所有制企业之间或企业、事业单位之间共同投资组成新的经济实体的一种经济类型。
（6）股份制经济：全部注册资本由全体股东共同出资，并以股份形式投资开办企业而形成的经济类型。
（7）外商投资经济：外国投资者根据我国的有关涉外法律、法规，以合资、合作或独资的形式在中国境内开办企业形成的经济类型。
（8）港、澳、台投资经济：港、澳、台地区投资者以合资、合作或独资的形式开办企业形成的经济类型。
2.政治组织机构
政治组织机构是组织经济建设和文化建设的，包括政党组织（中共中央、各级地方党委、党支部）、政权组织（国务院、各级地方政府、街道办）、立法组织（全国人民代表大会）、司法组织（各级法院）、执法组织（各级公安厅、局、派出所，监狱）、军事组织（武装部队）。
3.文化组织机构
以满足人们各种文化需要为目的，以从事各种文化活动为基本内容的各类社会组织。包括直接从事文化活动的组织（各类文学、戏剧、电影、电视、音乐、舞蹈、美术、摄影、曲艺等组织）、教育组织（各类学校）、体育组织（运动队）、科研组织（研究院、所）、医疗卫生组织（医院、防疫站）、宗教组织（教会、宗教协会）以及一些互利组织（工会、俱乐部）、公益组织（基金会、福利会）。
习惯分类：事业单位（从事文教卫生等的工作、不作独立的经济核算单位的组织），企业单位（从事生产和经营活动的独立核算的经济组织），如工业企业、农业企业、建筑企业、商业企业等等。随着改革开放的不断深入，现企业与事业单位的界限已不严格。
二．公关部机构设置的模式
1．领导直属型：
2．部门并列型
3．部门附属型
三．公关部内部结构设置
1．按公共关系过程分
2．按公共关系工作对象分
3．按公共关系技术分
四．公关部所需工作人员
1．策划人员：具有较高的分析问题能力和组织能力，有较宽广的视野和战略眼光，一般从事调查研究、分析判断、规划审核工作。
2．具体工作人员根据具体结构设置安排。一般分为五类：
（1）文字写作：负责起草新闻报道、演讲稿、合同等
（2）新闻发布与联络：负责与新闻媒介保持密切联系，与各界公众建立广泛联系。
（3）广告制作人员：负责对广告的设计、制作，选择传播媒介等。
（4）信息收集人员：负责进行民意测验、市场调查、报刊资料检索。
（5）美工装潢摄影人员：负责摄影、彩扩、图片制作等。
（6）专题活动组织人员：负责接待来访、组织出访、联谊活动、周年纪念等思考题：
某公司成立公关部，请你先选择一种机构设置模式，然后对其内部结构进行设置，并安排其工作人员。
第二节公关人员的素质
一．基本素质
1．生理心理素质
2．文化素质
二．基本技能
1．组织能力
2．社交能力
3．创造能力
第三节公关人员人际关系处理
第四节
一．人的性格类型：
性格是指一个人在个体生活过程中所形成的对现实稳固的态度以及与之相适应的习惯了的行为方式。世界上很难找到性格完全相同的人，但是大致相同的性格在生活中是存在的。大致相同的性格种类便构成了人的性格类型。在日常生活中，大量出现的性格类型有：
1．活跃型：
这类人的性格特点是：活泼、热烈、奔放、敢作敢为、勇于创造、充满活力，不安于现状，不愿受旧框框的束缚，总在不断求索。他们自信、乐观、开朗、易于与周围的人建立起良好关系。
2．拘谨型
这类人无论做什么总是小心翼翼，缩头缩尾，羞羞答答。在社会生活中，常常渴望表现自己而又羞于表现自己；渴望表现得大胆老练，富于魄力，而一到需要大胆和魄力时却又失去了勇气，遇到重要的事情时，相信别人胜过自己的判断，常有愧不如人之感。有话不敢讲，有主意不敢拿，有本领不敢表现。遇到年高、才高、位高者，会过多地注意到自己和他们的差距而自惭形秽，过于紧张。
3．怯懦型
这类型的人意志薄弱、感情脆弱而形成的一种性格类型。其基本特征是：胆小怕事、容易屈从他人，甚至逆来顺受、无反抗精神；害怕困难、在困难面前常会表现出胆怯和惊慌失措，感情脆弱，经不起挫折和打击，看不到自身的力量。
4．内向型
倾向于内心活动的一种性格。其特征：深沉含蓄、感情不外露、城府很深，办事稳重、思想有深度和独立性、感情深厚笃实、善于抑制冲动、有忍耐力、行事谨慎、一旦行动起来能坚韧持久。但做事过于平稳，缺乏泼辣劲和闯劲，思想缺乏广度和灵活性，在人际交往中过于拘谨，行动易优柔寡断，犹豫不定。
5．外向型
倾向于外部世界的一种性格，其特征：开朗、活跃、特别善于交际。关心周围事情、消息灵通、联系广泛，了解情况多，具有很强的活动能力。在与人相处中，性格外向的人心里有话愿意对人讲，易得到别人的信任。注意力广泛，喜好言谈。但思考问题易流于表面，情绪不定，情感外露，韧性差、易冲动，自制力相对叫差，对外界事物过于热心，因喜好言谈而往往言谈不慎，好表现自己，遇事爱发议论。
6．火爆型
指急噪易怒、容易冲动的一种性格。自控力较差、气量狭小，缺乏容人的雅量，动辄指责别人，虽然内心也知道自己有责任，可为了顾及和保全自己的面子，就是不认帐。这类人往往修养欠佳。
7．鲁莽型
基本特征：急噪、莽撞、马虎、冒失。具有这种性格的人粗旷豪放、不拘小节、
敢作敢为，有闯劲。但性格急噪，行为莽撞、头脑简单、办事不计后果，往往凭着一股冲动，其后果适得其反。
8．冷漠型
这种性格的人，并非不想广交朋友，而是惟恐被人轻视和排斥，所以当恐惧感超过了与人交往的欲望时，就会极力地压抑自己的欲望，对别人采取冷漠的态度。而自卑感又使他不能自主地与人交往，在人多的场合羞于表现自己。性格孤僻的人还常常表现出神经质的特点，做作，过敏。怕别人瞧不起他，所以凡事故意漠不关心，做出一副瞧不起人的样子，使自己显得气势凌人一些。
9．豁达型
这种性格的人性格开朗、气量宏大、能够容人，能够与各种不同性格、不同脾气的人相处，能兼容并包，听得进批评自己的话，也能忍辱负重，经得起误会和委屈，不记前嫌。关心人、体贴人，对朋友真诚、知心朋友多。这类人往往通达事业，善解人意。
10．刚毅型
性格坚强刚毅，不怕挫折和失败，经受打击时能矢志不移，不屈不挠。他们在行为上能够服从自己统一的、主导的、长远性和稳定性的目标，能坚定地向目标行进。
11．温和型
这类人性情和顺、说话和气、为人和蔼、遇事心平气和、与人交往和颜悦色、看到别人发生纠纷，也能做“和事老”。这种类型的人文雅和气、谦逊可亲、恬静温和、常常笑逐言开，受人欢迎。他们关系人、体贴人，善解人意，能设身处地替别人着想。喜欢见什么人说什么话，原则性不强。
以上是日常生活中常见的一些性格类型。当然，人的性格是复杂的，具有多侧面和整体性特征。其组合有时还是矛盾的，一个性格刚毅的人，有时也会怯弱，也会优柔寡断。人的性格会在人的成长过程中发生变化，具有可变性。
二．人际吸引的心理因素
1．个人吸引力
（1）外在吸引力：外貌（长相、身材）、穿着打扮、言谈举止、社会角色、社会地位（2）内在吸引力：品质、学识、能力、性格、修养
2．相互吸引力
（1）相近因素：空间距离的邻近性，“远亲不如近邻”。
（2）相似因素：双方在某一方面有共同之处或相似之处。
（3）相悦因素：双方在一起很愉快、轻松，喜欢在一起。
（4）相补因素：从主观需要出发，双方的长处与短处正好能互补。
3．交往成功的心理基础
（1）保持心理健康：在心理条件和环境范围允许的情况下，达到最佳功能状态，即适应环境，这样的心理健康分积极与消极两种。
（2）摆脱孤独感：孤独感是一种主观感受，在人一生中，各种年龄阶段均可产生，与孤独生活本身没有必然联系。其方法：改变生活方式，扩大社会生活交往范围，在与人交流中摆脱孤独感。
（3）善于控制情绪：人都有喜怒哀乐，都有情绪变化之时，如何控制情绪是维系良好人际关系的重要问题。方法有：
A．意识调节法：有声、无声的语言、注意力的转移。
B．行动转移法：参加各种社会活动、文体活动。
C．情绪宣泄法：与人倾诉、哭、无社会后果、无负面影响的行动发泄。
（4）学会角色互换：学会理解对方。
三．人际关系的处理
1．上下级关系
(1)上级：
A．了解和信任下属。
B．注意与员工交流沟通。
C．恩威并重。
D．平衡艺术。
（2）下级：
A．让领导了解和信任自己。
B．尊重领导，领会领导意图
C．出力而不越位。
2．同事关系
（1）尊重同事，给同事以安全感。
（2）注意交往的时间和距离。
（3）注意心理平衡。
（4）尽量避免嫉妒。
（5）努力完善自己。
3．异性关系
（1）男性：刚强、进取；富有正义感、责任感；温文尔雅。
（2）女性：美丽、活泼、上进、温柔贤惠、善良；关心人体贴人，善解人意，有独立意识。
（3）二者关系的处理：
A．一般朋友关系：因工作、学习需要接触，仅此而已。
B．朋友关系：双方互存好感，愿意在一起探讨问题，互相帮助，不具排他性，不带情爱色彩。
C．恋人关系：异性两人之间，据排他性，带情爱色彩。
第四章公共关系的传播
第一节传播的基本理论
一、传播的含义与特性
1、传播的含义
传播是一种社会性交流信息的行为，是个人之间、群体之间、组织之间及个人与群体、组织和社会之间通过有意义的符号所进行的信息传递、接受与反馈等行为的总和。
“传播”一切工作词译自英语Communication，意为“与他人建立共同的意识”，“共享”，也有译为“交流”“沟通”等。由于人们观察角度的不同，因而对其含义有不同的理解，一般分为以下几种类型：
①共享说：“传为一个人或数个人所独有的化为两个或更多的人所共有的过程（美学者亚历山大?戈德），强调传播是信息的共享。
公共关系学习课程教案全套
公共关系学习课程教案 第一章公共关系的概念 要点·难点解析 第一章的学习要点包括：探讨公共关系的定义、概念和范畴，理解公共关系的本质及完整涵义；并以此为基线来分析比较公共关系学的概念与若干相关学科概念及相关实践范畴的关系，通过这种相关性的比较分析进一步把握公共关系这个特殊概念。 第一节公共关系的定义及其本质属性 “公共关系”一词源自英文的Public Relations。Public一词可译作“公共的”、“公开的”，也可译作“公众的”。Relations则宜译作“关系”。因此，中文表述可称为“公共关系”，也可称为“公众关系”。 一、公共关系的定义 1．管理说；2．传播说；3．传播管理说；4．咨询说； 5．关系说；6．协调说；7．形象说 各种公共关系的定义从不同的角度去揭示公共关系的本质属性，都有其合理性。实际上各种定义之间并不矛盾，只是侧重点不同。这些定义都有助于我们去把握公共关系的本质属性。本教材赞同“传播管理说”，即“公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理”。格鲁尼格教授的这一定义科学、严谨地表述了公共关系的基本要素及其本质属性。 二、公共关系的本质属性 （一）公共关系本质的确定依据和方法 首先，将复杂的公共关系过程简化以后可以发现，公共关系活动过程的三个基本要素是“组织”、“传播”和“公众”。任何公共关系活动都是由这三个要素构成的。 其次，在公共关系的这三个要素中，“组织”和“公众”分别是公共关系的“主体”和“客体”。这二者之间的相互作用方式是“传播”（Communication，也译作“沟通”）；而现代“公共关系传播”的本质即组织与公众之间信息的双向交流；组织与公众沟通交流的“双向性”是现代公关传播的本质特征。 可见，三个要素之间的联系就是组织与公众之间通过传播沟通活动所形成的信息的双向交流。据此可以给公共关系下一个简单的定义：“公共关系本质上是组织机构与相关公众之间的双向传播与沟通。”而现代公共关系是组织的一种管理职能，这种管理职能的本质属性就是“组织与公众之间的传播管理。” “双向传播与沟通”是贯串整个公共关系的一条基线，是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性。它渗透到公共关系原理和实务的各个方面，是准确理解公共关系的关键。 （二）公共关系的本质属性 公共关系的本质属性可以从三个角度来加以说明：
公共关系备战
名词解释： 公共关系的概念： 公共关系意识： 公共关系社团：是社会上从事公共关系工作和热爱公共关系事业的团体与个人自发联合起来组建的非营利性松散型的社会群众团体，包括公共关系协会、学会、研究会、专业委员会、俱乐部、沙龙、联谊会等公共关系机构。 公共关系传播：公关传播，就是指一个社会组织为了提高自身的认知度、美誉度等,借助传播的方式所开展的传播活动及其传播管理。 行动公众：知晓公众发展的结果。公众不仅意识到组织对自身的影响和作用，而且采取了行动，形成了对组织的影响和作用。他们迫使组织必须采取相应的对策，是组织公关实务必须重视的工作对象。 潜在公众：由于潜在的公共关系问题而形成的潜在公众。组织应予以积极引导，使潜在公众向有利于组织发展的方向转化，成为现实公众。 知晓公众：是潜在公众的现实表现，指那些已经明确知道自己所面临的问题与某个组织有关，并开始搜集信息，准备向责任组织提出相关权益要求的公众。组织应积极沟通，满足其要求，控制公众舆论态势。 公共策划：公共关系策划是公共关系人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划最佳公共关系战略，设计最佳行动方案的过程。它是在公共关系调查的基础上进行的，是公共关系工作极其重要的一个环节 公关实施：公共关系实施就是组织为了实现既定的公关目标，充分依据和利用现实公共关系条件，按照公关策划方案，进行公关实际操作与管理的过程，是公关活动的第三环节 公关评价：效果评估，即公共关系评估，是指根据特定的标准和方法，对公共关系的整体策划、准备过程、实施过程以及实施效果进行测量、检查、评价和判断的一种活动过程 5W模式：互动传播模式：施拉姆将控制论的研究成果运用于传播学的研究，在他的传播模式中引进了反馈机制，将反馈过程与传受双方的互动过程联系起来，使传播成为一种互动的循环往复过程。 把关人理论：原理：信息总是沿着包含有“门区”的渠道流动着，信息或商品是否被允许进入流通渠道，总是根据某种“守门人”的意见。 “守门人”即“把关人”Gate Keeper：指在信息传播中，对信息的提供、制作、编辑与报道能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物。 两级传播模式：“两级传播”假设是，“观念总是先从广播和报刊传向‘意见领袖’（Opinion Leaders），然后再由这些人传到人群中不那么活跃的部分。”也就是说，信息的传递，是按照“媒介——意见领袖——受众”这种两级传播摸式进行的。 第二讲 1，艾维·李时期——公共关系的职业化19世纪末，美国垄断巨头与公众的矛盾剧增，社会声誉每况愈下。1903年到1912年2000多篇揭丑文章发表，同时还有社论和漫画，形成了美国近代史上著名的“扒粪运动(Muckraking)”。 “说真话、讲实情”来获取公众信任的主张被提了出来，艾维·李就是这个时期的代表人物。 “扒粪运动”：一些深受欧洲人文主义思想影响的新闻工作者为民众鸣不平，自诩为“清垃圾者”，专门收集披露垄断寡头的丑闻，被罗斯福总统戏称为“扒粪运动”。 “扒粪运动”使工商界认识到舆论的重要性。著名的杜邦公司开始构造所谓的“玻璃屋”——实行“门户开放”政策。 为客户设计形象、矫正失误、缓和矛盾、提高声誉的新兴职业应运而生。 ★艾维·李观点★一个组织想要获得良好的声誉和形象，不是依靠向公众封锁消息或欺骗公众来实现的，而是要把真实情况披露于世，以争取公众对组织的理解和信任。
公共关系学小作业2,及答案
（作业2） 一、判断正误（60分） 1. 公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。(正确) 2. 公共关系部的优势，往往就是公共关系公司的不足之处，反之亦然。(正确) 3. 公共关系人员的素质应该是性格、品德、智慧、教育和经验的组合。（错误） 4. 技术型角色是公共关系部门从事专项技术的业务工作人员，他们是最普通、最基层的公共关系人员。（错误） 5. 一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。（错误） 6. 公共关系部在组织中既是组织的管理职能部门，又是组织的决策参谋部门。(正确) 7. 公共关系队伍的专业化是指公共关系工作必须围绕着公共关系目标来进行。(正确) 8. 公共关系部的机构设置，要根据不同组织的工作性质和组织自身所面向的社会公众的特殊性来确定。(正确) 9. 公共关系部的不足之处，第一项就是看问题有时不够客观。（错误） 10. 通才式的公共关系人才，在工作中能够独当一面，故在组织中宜有不宜无，宜多不宜少。（错误） 11. 组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。（错误） 12. 在公关调查中，随机抽样法是一种准确率高，又省时、省力、省钱的好方法。(正确) 13. 开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。(正确) 14. 公关宣传要尽量选用中性的词语，显得平易近人，慎用最高级的赞语。（错误） 15. 服务型模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。(正确) 16. 信息的收集是组织内所有部门都必须予以重视的大事，其中，公关部门应当发挥信息中枢的核心作用。(正确) 17. 公众调查应经常进行，主要要掌握公众构成、公众态度、公众需求和意见领袖等方面的材料。(正确) 18. 文献调查法收集到的信息比较客观和准确，方法简便易行，是公关人员经常采用的方法。（错误） 19. 知名度是公众对组织的信任和赞许的程度，是反映组织社会名气大小的客观指标。（错误） 20. 意见领袖，又称舆论领袖，它是传播学中的重要概念。(正确) 21. 员工是组织最重要的内部公众，良好的员工关系可以培养组织成员的认同感和归属感，形成组织的向心力和凝聚力。(正确) 22. 良好的消费者关系，可提高组织及产品的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力。(正确) 23. 企业可扮演消费者的教育、引导和组织的角色，与消费者一起设计生活、美化生活。(正确)(正确) 24. 媒介关系也称新闻界关系，是指组织与新闻传媒机构的关系。（错误） 25. 社区关系也称区域关系、地方关系、睦邻关系。(正确) 26. 政府关系是社会组织可以回避的一种关系。（错误） 27. 股东关系是一种分散于外部的内部关系。(正确) 28. 国际公众关系的一个显著特点是跨文化传播与沟通。(正确)
《公共关系学》第二章习题答案
第二章公共关系的发展 一、名词解释 1.冯谖市义：据《战国策．齐策四》载,冯谖为孟尝君收债于薛,问:"责(债)毕收,以何市而反?"孟尝君曰:"视吾家所寡有者."冯谖至薛召民合券,因悉焚之,民称万岁;回齐后告孟尝君曰:"君家所寡有者以义耳,窃以为君市义."后因以"市义"谓邀买人心,博取正义的名声. 孟尝君虽然心中不悦,认为无此必要,倒也没有责怪他.事情过去不久,齐王听信谗言,让孟尝君交出相印,退隐薛城.孟尝君离京去薛时,百姓出城十里远迎.消息传回京城,齐王深悔自己不察,迎回孟尝君当面致歉.由于冯谖的远见,使孟尝君避免一场政治波折,并得以巩固自己的地位.这叫做‘未雨而绸缪’,留了条后路. 2.徙木立信：商鞅在咸阳南门竖起一根木杆，宣布谁把它搬到北门，就奖赏十两金子，围观者很多，但都不相信；商鞅又把赏金提高到五十两黄金，于是便有一人半信半疑地将它搬到北门，商鞅果真给付了五十两黄金。由于商鞅言而有信，说话算数，因此很快在群众中树立起了自己的威信，为他以后在秦国成功变法奠定了基础。 3.扒粪运动：19世纪末，美国进入垄断资本主义时代，垄断财团占有着社会的绝大部分财富。他们不择手段地榨取剩余价值，肆无忌惮地搜刮民脂民膏。 为了攫取最大利益，他们全然不顾广大民众、广大劳动人民的利益和最起码的社会道德准则。由于经济危机的爆发，不仅广大劳动人民的生活极度艰难，一大批中小企业和资本家也在垄断财团的疯狂兼并活动中惶惶不可终日。 于是，整个社会的阶级矛盾日益激化，各个阶层和集团之间的利益冲突也日益尖锐，整个社会都对工商寡头产生了敌意。在此情况下，终于爆发了以揭露工商业丑恶和阴暗为主题的新闻揭丑运动，史称“扒粪运动”。 二、问答题 1.答：（1）“和为贵”是公共关系管理的总原则和总目标；
自考公共关系学第二章练习题
一、单项选择题 1.一个社会组织的领导者必须对本组织的声誉和形象承担（）。 A.直接责任 B.间接责任 C.技术责任 D.经济责任 2.《<中国公共关系职业道德准则>草拟及实施草案》的提出时间是（）。 年 年 年 年 3.组织的全员公关培训即指对全员进行公关教育，其重点是（）。 A.政治思想教育 B.思想及意识教育 C.公关知识普及教育 D.公关能力教育 4.在公关人员心理素质中，其最基本的要求是（）。 A.热情心理 B.创新心理 C.开放心理 D.自信心理 5.公关人员所应具有的沟通意识实际上可以说是一种（）。 A.环境意识 B.调查意识 C.协调意识 D.信息意识 6.在组织公关部中主要是按照既定的公共关系目标、计划和方案去开展、管理公共传播活动的人员是（）。 A.调查分析人员 B.计划分析人员 C.文秘人员 D.传播人员 7.某人在组织公关部中主要负责评估组织的形象和公关工作的效果，并寻找出现问题的原因。他属于（）。 A.公关文秘人员 B.公关计划人员 C.调查分析人员 D.公关传播人员 8.从管理作用上看，公共关系职能部门在组织总体中扮演（）。 A.边缘的角色 B.核心的角色 C.无足轻重的角色
D.基础的角色 9.公共关系的（）是执行公共关系任务、实现公共关系功能的载体和行为者，即各类社会组织。 A.客体 B.手段 C.对象 D.主体 10.（）的公共关系主体指的是任何有目的、有系统地组织起来，具有特定功能和任务、具有社会行为能力的社会组织。 A.狭义 B.广义 C.微观 D.宏观 11.下列关于公共关系部门的性质说法错误的是（）。 A.公共关系职能的形成是现代组织管理职能演化的结果 B.专门公共关系职能部门的传播与沟通活动的显着特点是分散随机和不系统 C.从工作性质上看，公共关系的职能是传播性、沟通性的 D.公共关系部门的职能目标和业务内容完全不同于其他的职能部门 12.将公共关系部门归属于（）属于一种比较灵活的又便于掌握的形式亦不过分偏重某一方面的功能。 A.办公室 B.广告部门 C.宣传部门 D.销售部门 13.公共关系部门归属于（）容易忽视公共关系在分析公众、反馈信息、辅助决策和协调关系方面的职能。 A.办公室 B.广告或宣传部门 C.联络接待部门 D.销售部门 14.在欧美国家，对公共关系人员的称呼不包括（）。 A.公共关系从业人员 B.公共关系人员 C.公共关系官员 D.公共关系小姐 15.从一种较窄的范围来理解，以从事公共关系实践工作为职业的人员，可称为（）。 A.公共关系工作者 B.公共关系人员 C.公共关系从业人员 D.公共关系官员 16.（）是公共关系人员的公共关系意识的核心。 A.创新意识 B.服务意识 C.互惠意识 D.形象意识
公共关系学教案
《公共关系》电子教案 课程的地位与任务： 公共关系学是一门综合性的应用科学。学科以建立社会组织与社会公众之间良好的沟通关系，在社会公众心目中树立社会组织的良好形象为主线贯穿始终。 随着社会主义市场经济的发展，没有公共关系意识的社会组织，不可能成为优秀的组织，没有公共关系能力的企业，不可能赢得社会公众的信赖而取得市场竞争的主动权。公共关系学在现代社会发展中承担着推动社会进步、完善各类社会组织、这两个文明建设服务的历史重任。 课程的主要特点： 1、学科新，发展快。 2、理论与实践紧密结合。 3、综合性、多功能融为一体。 课程主要教学要求： 1、通过公共关系学的学习，要求学员掌握本书十二章内容及公共关系案例分析。 2、内容掌握层次： 重点掌握内容：要求学生深刻理解、熟练运用、全面准确表述。 一般掌握内容：要求学生正确理解、简明概述。 一般了解内容：要求学生知道、了解，以扩大知识面 3、考核内容 重点掌握内容、一般掌握内容均为考试的主要内容；一般了解的内容作为考试的次要内容。 教学进度计划： 本课程为电大公共卫生管理（本科）开设的课程，计划24课时，面授辅导时间为5月28、29、30日三天，共12章内容，每天辅导4章内容。 第一章公共关系基本概述 一、教学目的与要求： 1、熟悉公共关系的含义及表现形式。 2、掌握公共关系的构成要素。 3、知道公共关系的研究对象及学科的归属。
4、了解公共关系的研究范畴。 二、教学重点： 公共关系的定义及构成要素。 三、教学内容： 第一节公共关系概念的基本含义 1.“公共关系”一词的来源 “公共关系”一词来自英文Public Relations ,简称PR。public既可译为“公共的”，又可译为“公众的”。relations则译为关系、交往等。综合两个英语词汇的内涵和特点进行分析，将Public Relations译为“公众关系”更为确切。由于目前使用“公共关系”的译法已成了约定俗成，这里也延续这种叫法。 2.公共关系的表现形式 公共关系这一概念，从不同的角度去理解可以得出不同的表现形式：从静态的角度来看，公共关系表现为一种状态，它表现为一般的公共关系状态和良好的公共关系状态；从动态的角度来看，公共关系又表现为一种活动，它是由日常公共关系活动和专门性的公共关系活动构成。 3.公共关系定义 公共关系概念的基本含义是：组织机构通过有效的公共关系活动，去改善自己的公共关系状态，以达到组织自身顺利发展的目的。 公共关系的完整定义是：公共关系是一个社会组织与其社会公众之间建立的全部关系的总和。它发挥着管理职能，开展着传播活动。社会组织通过有效的管理，旨在谋求组织内部的凝聚力与组织对外部公众的吸引力；通过双向的信息沟通，旨在争取社会公众的谅解、支持与爱戴，谋求组织与公众双方的利益得以实现。第二节公共关系的构成要素 1.公共关系的主体--社会组织 社会组织，指各种类型的社会群体，它包括政治组织、经济组织、文化组织、军事组织、宗教组织等。这些组织都是公共关系的活动主体。 2.公共关系的客体--社会公众 公众是社会组织开展各项公共关系工作的活动对象。公众是指任何因面临某个共同问题而形成的，有着某种共同利益，并为某一特定组织的工作产生互动效应的
公共关系学教案1
【新课说课】 《公共关系学》是全院中专专业都开设的一门综合性较强的公共必修课程，也是一门综合性的应用性课程。 课程以建立社会组织与社会公众之间良好的沟通关系，在社会公众心目中树立社会组织的良好形象为主线贯穿始终。通过本门课程的学习与训练，培养学生公关调查、公关策划、公关实施能力，提升学生综合运用所学专业知识的能力和技巧，对学生职业能力培养和职业素养养成起重要支撑作用。 课程目标 （1）知识目标： 通过本课程教学使学生掌握公共关系职能；公共关系工作机构组成要素；公关调研的原则、调研的基本程序；各种调查方法、撰写调查报告与评估报告的方法；公关策划的内容与程序，会运用策划的公式；公关传播的原则和媒介，掌握公关传播实施技巧；危机管理与预防等公关知识。 （2）能力目标： 培养学生会组建公关部门，制作岗位说明书；能对不同公众进行合理分类；能根据主题进行调查问卷设计；会撰写公共关系调研报告；会初步制作简单的公共关系广告；会进行一般的危机管理并制定预案；会基础庆典活动、赞助活动、记者招待会等公关专题活动的日程设计。 （3）素质目标： 促进学生公关意识及团队意识得到提高；养成勤于思考，及时发现问题的学习习惯；形成良好的职业道德、严谨的工作作风；具有较强的社会交往和适应素质。 根据课程目标以及岗位任职能力要求，有针对性地选取适用的、先进的教学内容。如企业公关人员需要具备综合能力、策划能力、公关活动实施能力、危机管理能力等等，相对应的
选取知识内容为公共关系人员选择，能力内容为公共关系调研、公共关系策划，素质内容为公共关系专题活动、危机管理等等。 根据职业成长规律和学生认知规律，由简单到复杂，由浅入深。总学时64学时，学时分配为公共关系历史（8学时）公共关系人员选择（4学时），公共关系调研（6学时），公共关系策划（8学时），公共关系实施（4学时）、公共关系评估（4学时），公共关系专题活动（10学时），危机管理（4学时）。 在教学中主要采用项目导向的教学模式，融“教、学、做”为一体，具体做法如下：（1）布置任务：教师将教学内容根据需要拆分成工作过程中的情景，分配项目任务；（2）理论讲解：教师讲授完成项目任务所必要的理论知识；（3）项目操作：学生以小组为单位，认真完成工作任务；（4）点评总结：小组代表讲解团队的工作过程及成果，教师对此进行点评。教学方法主要采用问题探究式教学法、角色扮演教学法、案例教学法和分组教学法（2）教学手段：以多媒体、视频、音频、网络资源等现代化教学手段为主，传统教学手段为辅。力求创设较为真实的任务环境，使学生亲身经历、深刻体会任务解决的全过程。 本门课的学习模式：希望大家采取自主式学习模式和探究式学习模式。具体学习方法有：实践学习法，通过案例分析，教师示范，模仿练习，激发学习兴趣。自主探索学习法，通过网络、伙伴等多种途径，探讨问题的解决方法，由被动式学习转为主动探索。小组讨论学习法，通过分组讨论等方法，实现优势互补，促进知识建构，培养学生的合作意识。 本门课是考查课，最终同学们的成绩确定方式我们有做改变，打破传统的以形式单一的书面作业成绩作为的考核内容确定成绩的考核方式。我们的课堂将经常会有案例分析，分组讨论等教学环节，这些环节的表现按都会被列入考核中，期末成
2018年《公共关系学》形考任务2答案
一、判断正误（每小题2分，共40分） 1、在公共关系调查中，随机抽样法是一种准确率高，且又省时、省力、省钱 的好方法。 错 2、开放式问卷的特点是答案比较规范，调查对象回答方便，结果便于定量分析。 选择一项： 错 3、服务型公关模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。 选择一项： 对 4、政府关系是社会组织可以回避的一种关系。 选择一项： 错 题目5 员工是组织最重要的内部公众，良好的员工关系，可培养组织成员的认同感 和归属感，形成组织的向心力和凝聚力。 选择一项： 对 题目6
长期的公共关系活动适宜选用电子媒介，短期公共关系活动适宜选用印刷媒介。 选择一项： 错 题目7 与人际传播、组织传播相比，大众传播的信息不再具有保密性。 选择一项： 对 题目8 公共关系广告和商品广告都属于付费的宣传活动。 选择一项： 对 题目9 人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，主要得力于说话人的表情和目光。 选择一项： 对 题目10 界点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。 选择一项： 错 题目11
根据传播学原理，公众对大众传播中输送的信息，并不是无条件接受的。研 究公众，必须研究能够经常影响他们意见的领袖，如专家学者、权力人物、 社会名流、新闻记者等。 选择一项： 对 题目12 美国当代著名的公共关系专家艾瑞克·亚威包姆指出：“任何公共关系活动或战术都应由如下四要素构成：新闻价值、商业信息、媒体目标、预期目标。”他提出的这四个方面，可以作为我们确定公共关系目标时考虑的关键要素。 选择一项： 对 题目13 公共关系宣传要想取得良好的效果，要注意语言价值色彩的选用。公关宣传 要尽量选用中性的词语，以显得平易近人，慎用最高级的赞语。 选择一项： 对 题目14 公共关系人员在对不同地区进行宣传时，不需要考虑那里的经济发展水平， 因为在实施信息传播的过程中，不会存在障碍。 选择一项： 错 题目15
公共关系学教案
公共关系学教案 第一章导论 公共关系学的出现和发展是与商品经济高度发展、尤其是当代世界经济高速发展分不开的。80年代初期，随着我国改革开放的大潮，公共关系开始传入我国。1985年，我国高校第一个公共关系专业在深圳特区出现。之后，公共关系教育相继步入数百所高校。在第一章导论中，主要介绍、讨论公共关系的基本问题，包括公共关系的涵义，公共关系的构成要素，公共关系的特征，公共关系的功能以及公共关系学课程的基本内容。 重点：公共关系的概念，公共关系的特征，公共关系的功能，公共关系的构成要素 难点：公共关系的概念，公共关系的功能 要求：通过本章的学习，正确理解和把握公共关系的涵义，明了公共关系的功能，掌握公共关系的构成要素，了解公共关系的特征和公共关系与人际关系、公关与广告活动及其他促销方式的区别。 学时：本章需要4~6课时的学习。 第一节公共关系的涵义 公共关系的定义，是公共关系学研究中首先面临的问题，是公共关系理论中的核心内容之一，也是学术界一直存在争论的课题。我们首先通过对既有观点进行综合考察，确定核心概念，然后在勾勒出公共关系的具体涵义。 一．公共关系定义种种 正如许多新兴的边缘型学科一样，公共关系学作为一门综合型应用学科和一种正在发展中的管理功能，对其定义的界定和讨论依然是众说纷纭，莫衷一是。其中有代表性的定义主要有以下几种： 1．管理说 持有这种观点的研究者认为，公共关系主要是一种管理职能。典型的主要有美国著名公关专家莱克斯·哈罗博士（Rex Harlow）的定义，以及卡特利普和森特的观点。 简要评述管理说的理论依据。 2．传播说 传播说主要侧重于公共关系的传播属性，代表人物是英国学者弗兰克·杰夫金斯（Frank Jefkins）。他认为：“公共关系就是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的确定目标，而有计划地采用一切向内和向外的传播沟通方式的总和。” 简要评述传播说的理论依据。 3．传播管理说 传播管理说这类定义主要将管理说和传播说结合起来，强调公共关系是组织的一种特定的查管理行为和职能。代表人物是美国当代公共关系学术权威，马里兰大学的詹姆斯·格罗尼格教授（James E Grunig）。他认为：“公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。” 4．咨询说 咨询说这类定义侧重于公共关系的决策咨询功能，最具代表性的是1978年8月发表的《墨西哥宣言》：“公共关系是一门艺术和管理科学，它分析趋势，预测后果，向组织领导人提供意见，履行一系列有计划的行动，以服务于本组织和公众的共同利益。”
第二讲公共关系与庸俗关系的区别
第二讲公共关系与庸俗关系的区别 我们对每个问题的讲述都由三个部分组成：第一，案例、故事（story）；第二，案例、故事里面体现出的知识点及我们应该掌握的知识点（knowledge）；第三，我们应该建立的相关理念（idea）。 一、story 1．朋友间的玩笑话。有人去上公共关系课，遇见熟人，告知自己的去向，朋友笑问：你还要学公共关系？你拉关系的手段不是很强么？这些话语，表明了一般民众对公共关系的误会、曲解。 2．调研时的尴尬。一次，我去安徽一家公司调研，公司人热心，请来喝酒高手外号曹千克的作陪，称他为公关高手，喝酒健将。显然，这也是把庸俗关系当作公共关系了。 3．招收公关人员的误区。现在许多公司招聘公关人员，多是关注外貌、身材、性别、年龄，很少关注个人的素质、能力与水平。把公共关系当作迎宾、花瓶看待了。 二、knowledge 公共关系与庸俗关系是不同的，原因有五条： 1．产生的基础不同。庸俗关系几千年前的奴隶社会、封建社会就有；现代公共关系只100多年历史，1904年才成为一门职业。 2．理论依据不同。公共关系作为一门学科已经被学界认可，许多学校已开设课程和专业；而庸俗关系，只是一些经验、方法的混合体，不能称其为学科。
3．活动方式不同。公共关系的活动方式是公开透明、开诚布公的，欢迎新闻媒介的介入；而庸俗关系的活动方式则是偷偷摸摸、拉关系，走后门，象“吃烤红薯似的人”——会捧、拍、吹、舔。 4．目的不同。公共关系的目的是塑造组织良好形象，追求长远效益；庸俗关系的目的则是损人利己、损公肥私，牟取私利。 5．产生的社会效果不同。组织机构开展公共关系工作，捐助社会、资助贫困，能够产生良好的社会效益，让大家感到社会的温暖，并努力去效仿；而庸俗关系的结果是社会风气的败坏、人性的丧失。 三、idea 通过以上介绍，我们应该明白：公共关系与庸俗关系不是一回事；两者风马牛不相及。
公共关系学作业2答案
《公共关系学》作业 （第二次） 一、填空 1、公众的基本特征是：具有（群体性）、同质性、（多变性）和（潜在性）。 2、组织所面临的公众可以根据不同的标准进行分类。根据组织机构的内部划分，可分为（内部公众）和（外部公众）；根据公众的组织状态，可分为（零散型公众）和（组织型公众）；根据公众对组织的重要程度，可分为（首要公众）、次要公众和（边缘公众）；根据公众对组织的态度，可分为顺意公众、（逆意公众）和（独立公众）；根据公众出现的过程，可分为（非公众）、（潜在公众）、（行动公众）和现在公众。 3、（四步工作法）说明公共关系运作程序。它包括（公共关系调查），公共关系计划管理，（公共关系策划）和公共关系效果评估。 4、直接调查法的具体方法有：（问卷调查法）、深度访问法和（座谈会调查法）。其中（深度调查法）要求调查者受过专门的（培训）。（座谈会调查法）要求确定主题、目标、（调查提纲），并安排好程序。 5、公共关系日常工作和公共关系专项活动可统称为（公关实务）。（公关实务）也可称为公共关系实践或公共关系（实务）。 6、通过举办赞助活动，可提高（美誉度），树立美好的（企业形象）。企业赞助的对象主要有：体育事业、（文化事业）、（教育事业）、（社会福利）和慈善事业。 7、企业突发事件的基本特征有：（突发性）、（不可预测性）、（严重危害性）和舆论关注性。 8、视觉识别系统必须以（理念识别）和（行为识别）为基础，其宗旨是将（企业文化内涵视觉化）和形象化。 二、解词 1、边缘公众 答：对企业的生存发展影响甚微，甚至不发生影响的团体或个人，如社会团体。对边缘公众，不需要花费专门的力量去研究分析；但要注意到这些公众可能向首要公众或次要公众转化，以便不失时机地开展工作，争取良好的公关效果。 2、顺意公众 答：顺意公众又称为支持公众，是指那些对组织的政策、行为和产品赞赏、支持和认同态度的公众。他们既可能在组织之中，也可能在组织之外。他们对组织的方针、政策、行动持积极赞同、支持的态度，并在行动上热情宣传、主动配合。 3、逆意公众 答：逆意公众是对社会组织奉行的政策、采取的行为持反感、反对、不合作的公众。他们可能是由于误解，也可能是组织错误行动的受害者。 组织的公共关系人员要全面调查逆意公众产生的背景条件，主动进行适时有效的沟通，澄清事
公共关系学(居延安)-个人教案
公共关系学 第一章导论：公共关系和公共关系学 第一节作为现代社会传播活动的公共关系 一、关于公共关系的众多说法 二、公共关系的工作定义 第二节作为一门学科的公共关系学 一、公共关系学的研究对象和内容 二、公共关系学的学科性质 三、我国公关实践与学科发展 第三节研究公共关系学的现实意义 一、公共关系学研究与社会主义市场经济的发展 二、“关系经济”和“关系政治”为公关发展带来机遇 三、公共关系学研究与时俱进 第一章导论：公共关系和公共关系学 本章教学重点：公共关系（1.产生的社会、时代背景2、对今后学习、工作的指导帮助） 如何学习作为一门学科的公共关系 第一节作为现代社会传播活动的公共关系 什么是公共关系 作为一般意义上的公共关系，是指一种为维系良好公众关系而进行的传播活动和在传播活动中所遵循的行为策略和规范在人类公共社会活动产生的同时就出现了自发盲目 到了20世纪初，随着美国资本主义市场经济的发展，人们开始自觉组建专门从事公共关系服务的行业公司，现代意义上的公共关系开始展露头角。本书要讨论的“公共关系”就是指这种现代行业意义上的公共关系。 一、关于公共关系的众多说法 （一）《韦伯斯特20世纪新辞典》的界定：公共关系是通过宣传与一般公众建立的关系；是公司、组织或军事机构向公众报告他们的活动、政策等情况，企图建立有利的公众舆论的职能。 特点：1.强调社会组织的行为和利益 2.刺激——反应的单向思维，强调组织的单向信息发布，忽视公众信息的逆向反馈，把公众完全看成简单的、机械的信息接收者，从根本上忽略了关注公众利益的重要性（二）《大英百科全书》的界定：公共关系是旨在传递关于个人、公司、政府机构或者其他组织的信息，以改善公众对他们的态度的政策和活动。 认为公共关系是一种信息传播活动，单向的 （三）“现代公共关系之父”美国博雅公关公司创始人夏博新（Harold Burson）：“到底公共是什么？公共是认知管理；公关公司即“认知管理公司”，公关人士即“认知管理者”。” 认知管理：即通过管理公众对事物、企业或个人的看法，来使他们改变行为方式及决策，最终获取他们的认同。认知管理是企业无形资产的创造者定义不完全 （四）美国社会科学家雷克斯·哈罗博士，在美国公关研究和教育基金会的资助下，招集65位权威人士共同研究了472条定义之后，归纳出：公共关系是一种独特的管理职能。它帮助一个组织与其公众之间建立交流、理解、认可和合作关系；它参与问题和纠纷的处理；将公众的意见传递给管理部门并作出反应，明确与加强为公众利益服务的管理责任；它还作为监视预警系统，帮助管理部门预先做好应变准备，与社会动向保持一致并有效地加以利用；它以调查研究和正确的并合乎道德的传播技术和研究方法作为主要工具。 作为定义显得累赘 （五）国内王乐夫、毛经权P6 的定义全面但稍显繁琐，明安香的定义简洁但略欠完整 二、公共关系的工作定义 动态、静态自觉、非自觉广义、狭义 广义：包括动态、静态自觉、非自觉 狭义：包括动态自觉
公共关系学课件
公共关系学 第一章导论 一、公共关系这门学科到底想解决什么问题？ （一）本学科诞生的基础：社会关系是一种客观存在，在媒体高度发达，市场竞争机制健全的大前提下，各类社会组织如何处理好和它周围环境的关系，以求得尽可能好的生存和发展空间？ （二）思考的结果是诞生两个最有代表性的学派：管理派——强调通过自身的努力，塑造良好的自身形象；传播派——强调和各类公众之间的沟通。 二、如何学好这门课？根据以往的经验，同学们总是觉得这门课有些大而空，实际上，这门课就围绕两个方面： 1.怎样评价组织形象？如何塑造组织形象？ 2.沟通的对象（例行的以及不同情况下的）？如何沟通？ 第二章公共关系涵义 教学目的：通过教学使同学们能简要地了解公共关系的发展历史，公共关系对于组织的功能，更重要的是通过历史发展脉络真正认识公共关系的实质并能结合中国实际。 教学难点：公共关系意识的理解和贯彻。 教学重点：公共关系的涵义以及公共关系意识的理解。 第一节从公关发展史看公关涵义 一、公关发展演变的过程实际上是新闻，宣传，公关，广告之间的分际与
化合过程。 （一）公关发展史上的主要事件： “带哈佛口音的人” “便士报运动” “报刊宣传运动” 巴纳姆“凡宣传皆是好事” “清垃圾运动” （二）美国前三家公关公司 第一家：1900年开于波斯顿，专司募款和校友联谊事宜，哈佛大学是其客户之一。 第二家：1902年开于华盛顿，政治人物多聘用之。 第三家：1904年开于纽约，出现公关职业第一人：艾维.李，他把公关从单向的宣传转为隐含双向意味的沟通。 19世纪30年代，伯纳斯首创双向沟通。 二、历史上几种代表性的说法 1.管理职能论：强调核心词“组织形象”，代表人物美国莱克斯.哈罗博士。 2.传播沟通论：强调核心词“传播沟通，代表人物英国弗兰克.杰夫金斯。 3.社会关系论：强调公关是社会关系的一种，代表人物美国蔡尔滋。 4.艺术与科学论：这是一种相对折中的观点。 5.最新说法：认知管理；信誉管理。 三、对公共关系涵义的表述 1.公共关系涵义：公共关系是社会组织通过形象管理和传播沟通来争取
公共关系第一章教案
公共关系第一章教案 -CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
第一章形成意识 第一节公共关系的含义 【教学内容分析】 学习公共关系科学，首先要了解公共关系的基本含义，公共关系的基本概念，通过案例的分析学习深入了解体会公共关系的内涵。 【教学目标】 知识目标和技能目标：理解公共关系的基本含义，公共关系状态、公共关系活 动、公共关系意识,树立初步的公共关系意识。 情感目标：提高公共关系学习的信心和热情。 【教学重点和难点】 教学重点：理解公共关系的基本含义，公共关系状态、公共关系活动、公共关系意识。 教学难点：树立公共关系意识，提高学生学习公共关系的信心。 【课时安排】1课时 【教学方法】讲述法、案例分析法、讨论法
【课堂外延】 1．知识补充：案例推荐 (1)有一位老人家的海尔电冰箱坏了，声音像拖拉机的响声一样大，老人家吓坏了，赶紧查海尔的服务电话，打过去。“我家的冰箱坏了，需要你们过来修一下”。然后告之在什么地点，冰箱大约什么样之类的。半个小时左右，一位服务人员骑着摩托过来了，进门就拿出一个单子说；“先生你先给我签字。老人心想冰箱还没给我修，让我签什么字？他说：“你帮我签一下，你是几点给我打的电话，还有我是几点到达的就可以”。 签完以后，他走到冰箱处，听一听，摸了摸，说：“先生你这个冰箱在这儿肯定修不好，需要拉走，我们会在两小时内把冰箱拉走，同时用一台冰箱来替换这个冰箱”。他走之前，老人问：“你进家门不看冰箱，为什么先签那个”。他说我们有一个时间的要求，必须在若干分钟内达到，让客户确认，不然要扣我们的工资，这让我们有了压力，必须高质量的完成好我们的工作。 两小时内，来了一个汽车，好几个人抬走了坏的冰箱，把替换的冰箱弄好，装上，插上电源，布都给你擦干净了，大约两天以后再把修好的给你送过来，替换的再拉走。后来老人讲如果我还需要微波炉，就买海尔的，就买海尔的。 （2）美国有一个豪诚公司，是多元化发展的公司。有一次两个员工出差，飞机在空中盘旋好长时间，机组人员已经通知所有乘客，飞机面临很大威胁。经过四十几分钟的空中搏斗以后，飞机安全着陆了，豪诚这两个员工就想利用这个机会宣传一下公司，他们向乘务人员要了纸笔写下了这样的字，“豪诚公司祝大家永远平安”、“豪诚公司向战胜这次空难的所有同胞致敬，并请你们享用豪诚的啤酒”。 当这两个员工手中拿着纸片下飞机的时候，所有的记者的镜头，所有记者的跟踪访问都围绕他俩展开，由此豪诚公司的啤酒生意在整个美国西部地区首屈一指。
《公共关系学》教案
大理学院课程教案 （理论教学） 课程名称：《公共关系学》 使用教材：乜瑛、郑生勇主编，《公共关系学》 浙江大学出版社，2007年1月第1版 课程类型：专业选修课 授课对象：2009级新闻、对外汉语、汉语言文学专业授课时间：2010至2011学年第2学期 计划学时：48学时（其中：理论48实验：0） 任课教师：马永春（副教授） 课程管理部门：文学院新闻学教研室 大理学院教务处制
第一讲第一章公共关系概述 第二章公共关系的职责与功能 所属章节：第1章——第2章 计划学时：4学时（理论课时） 教学目的和要求：通过第1章的教学，准确理解公共关系的含义，掌握公共关系的构成要素、本质特征与基本原则，了解公共关系的起源和发展。通过第2章的教学，掌握公共关系的职责，了解公共关系的功能，能够理论联系实际的运用。 教学重点：公共关系的基本概念、构成要素、基本原则；公共关系的功能教学难点：公共关系的构成要素及相互之间的关系 教学方法：讲授 课堂设计： 1、因第1、2章内容总的来说都属于对公共关系的基本描述，内容较简单， 故放在一起进行讲授。 2、基本按照教材内容和顺序进行讲授。 3、本次讲授内容较多，课时少，精讲的同时突出重点和难点。 教学步骤及教学内容：（见后） 思考题： 1、以一个组织的运转为例，谈谈你对公共关系定义的理解与看法。 2、案例分析。案情简介： 死给你看 1985年夏天某日，当读者拿到《羊城晚报》时，头版上的一条醒目标题“死给你看”，不禁令人在暑热中陡生阵阵寒意，想要了解真相的读者迫不及待地读下去，随后由担心变为释然。原来这是介绍广州一家街道小厂——广州佳丽日用化妆品厂及其产品的。1985年，这家小厂向市场投放了一种产品，定名为“神奇药笔”。这是一种形似粉笔的来蜂螂药。为了打开销路，该厂在报纸、电视上做了不少广告，但收效不大。原因何在呢？其中奥秘就在于消费者的不信任心理。一家从未听说过的小厂生产的这么一种形似粉笔的东西，真的能有厂家广告里“吹的”神奇效果吗？ 为了打开市场，该厂决定采取新闻界支持的方法。厂家的人带上产品，到了羊城晚报编辑部，当场放出一群蜂螂，又用“神奇药笔”画了个包围圈，几小时害虫尽数死亡。这一“死给你看” 的举动、效果，激发了新闻报道者的灵感。报上的新闻引起了轰动效应。于是，国内销量提高，公司扭亏为盈。
自考公共关系学第二章练习题
自考公共关系学第二章练习题
一、单项选择题 1.一个社会组织的领导者必须对本组织的声誉和形象承担（）。 A.直接责任 B.间接责任 C.技术责任 D.经济责任 2.《<中国公共关系职业道德准则>草拟及实施草案》的提出时间是（）。 A.1985年 B.1988年 C.1989年 D.1991年 3.组织的全员公关培训即指对全员进行公关教育，其重点是（）。 A.政治思想教育 B.思想及意识教育 C.公关知识普及教育 D.公关能力教育 4.在公关人员心理素质中，其最基本的要求是（）。
A.热情心理 B.创新心理 C.开放心理 D.自信心理 5.公关人员所应具有的沟通意识实际上能够说是一种（）。 A.环境意识 B.调查意识 C.协调意识 D.信息意识 6.在组织公关部中主要是按照既定的公共关系目标、计划和方案去开展、管理公共传播活动的人员是（）。 A.调查分析人员 B.计划分析人员 C.文秘人员 D.传播人员 7.某人在组织公关部中主要负责评估组织的形象和公关工作的效果，并寻找出现问题的原因。她属于（）。 A.公关文秘人员
B.公关计划人员 C.调查分析人员 D.公关传播人员 8.从管理作用上看，公共关系职能部门在组织总体中扮演（）。 A.边缘的角色 B.核心的角色 C.无足轻重的角色 D.基础的角色 9.公共关系的（）是执行公共关系任务、实现公共关系功能的载体和行为者，即各类社会组织。 A.客体 B.手段 C.对象 D.主体 10.（）的公共关系主体指的是任何有目的、有系统地组织起来，具有特定功能和任务、具有社会行为能力的社会组织。 A.狭义 B.广义 C.微观
公共关系学教案第二讲
新乡医学院三全学院教案首页 开课单位：管理学院开课教研室：管理、劳保教研室课程名称公共关系学 授课题目公共关系的原则 授课对象2011级劳动与社会保障专业、公共事业管理专业 时间分配1.导入10ˊ； 2.诚实信用原则15ˊ； 3.公众第一原则10ˊ； 4.互惠互利原则10ˊ； 5.双向沟通原则5ˊ； 6.全员公关原则15ˊ； 7.服务社会原则15ˊ；8.案例分析10ˊ； 课时目标掌握公共关系原则的基本内容；熟悉诚实信用原则的表现；了解公共关系原则的用法。 授课重点公共关系的原则 授课难点公共关系的职能 授课形式小班理论课 授课方法多媒体课件、视频案例、互动教学 参考文献[1]刘军.公共关系学.北京:机械工业出版社,2010. [2]中国国际公共关系协会等.最佳公共关系案例.企业管理出版社,2010. [3]龚荒.公共关系—原理·实务·案例.北京:清华大学出版社,2009. 思考题1.公共关系具有哪些职能？ 2.公共关系应遵循哪些基本原则？ 教研室主任及课程负责人签字教研室主任（签字）课程负责人（签字）年月日年月日
基本内容备注第二讲公共关系的职能与原则 第一节公共关系的职能 思考题：什么是职能？ 你认为公共关系的职能包括哪些？ 公共关系职能是指在一定的社会经济条件下，社会组织及其成员对组织自身、公众及整个社会所应担负的职责和所发挥的功能。 公共关系的职能概括起来主要有采集信息、监测环境，咨询建议、参与决策，传播沟通、协调关系，塑造形象、优化环境，危机管理、化解矛盾，教育引导、增强凝聚力等六个方面。 一、采集信息，监测环境 公共关系信息是指社会组织在公共关系活动中，为了取得相关公众的良好合作与和谐发展，塑造自身良好形象，全面推进各项工作，达到预期经营目标而专门采集、整理、传播、应用的各种信息。 能否及时、准确、全面地采集有关信息，是决定一个组织生死存亡的重要因素。 （一）公共关系信息的特点 １.信息内容的综合性。 ２.信息载体的分散性。 ３.信息沟通的双向性。 ４.信息形式的隐蔽性。 （二）信息采集的作用 １.沟通组织内部信息交换渠道。 ２.辅助领导决策。 ３.沟通组织外部信息交换渠道。 ４.监测组织环境。 （三）信息采集的内容 围绕组织公共关系工作的目标，信息采集的内容大致包括以下三个方面: 1.组织社会环境状况; 2.组织自身状况; 3.相关公众状况. 二、咨询建议，参与决策 公共关系咨询建议、参与决策，是指公共关系人员向组织的决策者和各个管理部门提供有关公共关系方面的可靠情况说明、意见和建议，以提高组织决策和管理的民主化和科学化。教学设计“ 本讲开头先给大家说明“职能”是什么意思，然后让学生们思考公共关系的职能包括哪些？ 引发学生的思考，然后带着问题进入本讲第一节的内容。 姓名：王晓晓职称：助教教研室：管理学教研室