员工绩效考核与反馈登记表

附件14：

中国银行员工绩效考核与反馈情况登记表

机构/部门：考核年份：2015年

（转背面）

（续正面）

注：此表存入员工人事档案（填写后双面打印，或双面印制后用钢笔、签字笔填写）。

客服 KPI 考核表

客服KPI 考核表 岗位名称：岗位名称：淘宝客服姓名：姓名： 项目及考核的内容参考分数自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月没有发生旷工、请假、迟到、早退等任一5 情况；本月有旷工、迟到、早退等情况中的1-3 次；纪律性5% 没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反过公司规章制度行为1 次，部门主管口头批评过1 次或1 次以上；没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反过公司规章制度，由公司通报批评过1 次或1 次以上独立的处事能力，遇到问题能独立解决；处理过程没有发生过错误或过失理解判断力一般，独立性一般，遇到问题需请求帮助，处理过程有1 次错误理解判断能力不好，处理问题既不懂也不请教同事，发生过1 次错误，不汇报不寻求解决问题方法，并有隐瞒错误和过失行为。处理问题能力不好，把握不准，发生错误/过失2 次，并对事情的过程有隐瞒行为，对部门造成恶劣影响。理解处事能力差，隐瞒错误，发生错误3 次或3 次以上爱护团体，完成自己工作，常帮助别人；得到公司通报表扬1 次或1 次以上；积极主动帮助同事完成工作，获得部门主管和其他部门主管表扬的；工作协调行还可以，有积极团队合作精神，维护团队声誉，为团队建设出谋划策；仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺乏主动积极性和团队意识；团队意识散漫，不肯与人合作，个人原因造成团队工作工作滞后，部门主管严重警告过1 次或1 次以上；拒绝帮助同事、严重影响部门团结，对公司造成极坏的影响； 考核月份： 自评部门主管 3-4 2 0-1 10 8—9 行为考核30% 处事能力10% 6—7 4—5 0—3 10 9 7-8 5-6 3-4 0-2 工作协调10% 勤奋工作，对工作有激情，能把激情感染其他同事，带动团队气氛；工作激情5% 工作激情表现良好，热情度良好；对待工作任务表现冷漠，接受热情度不高，应付式完成工作，工作缺乏激情需要领导再三提醒；对淘宝销售操作熟练、对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的100% 或以上；工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的80%-90%；工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的60%-70%；工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的50%，并无客户投诉出现；业务知识不熟，服务流程不熟练，销售额完成80%以下；对待客户热情度一般，态度散漫；对公司产品不熟悉，误导客户，严重影响到公司服务形象，客户投诉 1 次或1 次以上；销售额完成80%以下；对待客户态度散漫，应付式、不礼貌，沟通时与客户发生语言冲突，客户严重投诉 1 次，导致客户流失，严重影响公司形象；对待客户态度散漫，应付式、不礼貌，沟通时与客户发生语言冲突，客户严重投诉2 次或 2 次以上；1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（当四个选项同时为肯定时，满分）1、

信息反馈意见书及承诺书

萧县农村义务教育阶段 家庭经济困难寄宿生生活费补助发放 信息反馈意见 （序号） 同学的家长： 您的子女在我校年级班寄宿生制就读，经评议，_______年春季（秋季）享受国家生活费补助 元/学期(国家规定基本补助标准为：小学生3元/天、中学生4元/天，学生每年在校天数均按250天计算)，现补助资金已打到你的粮补卡上，请查收。若已收到，请在‘家长签名’一栏中签名，同时让您的子女将本意见书返回给学校。欢迎你对我们的工作提出意见、建议和批评，谢谢你对我们工作的支持、配合。 家长签名： . __________学校（盖章） 年月日

承诺书 我单位2011年秋季小学寄宿生人，其中贫困寄宿生人；初中寄宿生人，其中贫困寄宿生人，具体名单见我单位上报的《萧县2011年秋季义务教育阶段家庭经济困难寄宿生生活补助发放登记表》及《萧县2011年秋季城镇户口贫困寄宿生生活补助费发放登记表》，该名单严格按照上级有关文件规定的资助对象确定，并已在学校公示栏进行为期不少于7天的公示。我对我单位上报的贫困寄宿生的真实性负责，如发现我单位有弄虚作假、虚报冒领补助资金的行为，一经查实，我愿承担一切责任。 单位： 承诺人： 二○一一年月日

公示 根据义务教育阶段贫寄宿生资助工作的有关文件精神，我校严格按照资助工作的工作程序，通过学生本人申请及学校民主评议，本学期共上报贫困寄宿生人，具体名单详见《花名册》，现予公示，公示内容如下： 1、资助条件及对象 贫困寄宿生的资助对象为户籍在我县的公办初中、小学及特殊教育学校、贫困家庭学生中的寄宿生。重点资助孤儿、绝对贫困家庭学生、城镇下岗职工家庭学生、义务教育阶段的残疾学生、因病因突发事件导致家庭经济困难的学生中的寄宿生。对符合计划生育政策的贫困家庭学生中的寄宿生应优先进行资助。 2、资助政策 2011年贫困寄宿生的资助标准为：小学每生3元/天，初中每生4元/天，特殊教育学校聋哑学生享受初中寄宿生待遇、学生每年在校天数按250天计算。所需经费、中央按50%给予奖励性补助、地方承担50%部分由县财政负担。 我县从2008年春季起，对贫困寄宿生生活补助费实行社会化发放，即将补助资金每年分春、秋两季分别打卡发放。凡农村户口的学生，打入学生家长的财政补贴涉农资金存折账户；非农村户口的由财政局通过邮政储蓄银行统一办理存折、打卡发放；对于是孤儿的学生直接打入其监护人的账户。 3、公示日期 公示日不少于7天，从月日至月日 4、监督举报电话 萧县教育局：50224444 5019691 5031501 萧县财政局：5024337 中心学校： 学校： 二○一一年月日

员工绩效考核表【最新版】

员工绩效考核表 一、考核目的 1、作为晋级、解雇和调整岗位依据，着重在能力、能力发挥和工作表现上进行考核。 2、作为确定绩效工资的依据。 3、作为潜能开发和教育培训依据。 4、作为调整人事政策、激励措施的依据，促进上下级的沟通。 二、考核原则 1、公司正式聘用员工均应进行考核，不同级别员工考核要求和重点不同。 2、考核的依据是公司的各项制度，员工的岗位描述及工作目标，同时考核必须公开、透明、人人平等、一视同仁。 3、制定的考核方案要有可操作性，是客观的、可靠的和公平的，

不能掺入考评人个人好恶。 4、提倡考核结果用不同方式与被评者见面，使之诚心接受，并允许其申诉或解释。 三、考核内容及方式 1、工作任务考核(按月)。 2、综合能力考核(由考评小组每季度进行一次)。 3、考勤及奖惩情况(由行政部按照《公司内部管理条例》执行考核)。 四、考核人与考核指标 1、成立公司考评小组，对员工进行全面考核和评价。 2、自我鉴定，员工对自己进行评价并写出个人小结。 3、考核指标，员工当月工作计划、任务，考勤及《内部管理条例》中的奖惩办法。

五、考核结果的反馈 考绩应与本人见面，将考核结果的优缺点告诉被评人，鼓励其发扬优点、改正缺点、再创佳绩。 六、员工绩效考核说明 (一)填写程序 1、每月2日前，员工编写当月工作计划，经部门直接上级审核后报行政部; 2、工作绩效考核表每月28日由行政部发放到部门，由本人填写经部门直接上级审核后于次月2日前交至行政部; 3、工作计划编写分日常工作类5项、阶段工作类5项及其它类等，其它类属领导临时交办的工作任务; 4、工作计划完成情况分完成、进行中、未进行(阶段性工作)三档，月末由本人根据实际选项打分,并在个人评价栏内给自己评分;

员工绩效评估与反馈实施细则

员工绩效评估与反馈实施细则 第一章总则 第一条按照《员工绩效考核管理办法》要求，为了规范公司绩效评估工作,体现绩效反馈与面谈得激励改进作用,促进公司绩效管理工作得顺利开展，特制定本细则. 第二条本细则适用于集团公司各部门、各直管单位得绩效评估与绩效反馈得管理;集团下属企业可参照本细则执行。 第二章定义、职责与评估周期 第三条定义： 1．绩效评估：就是指对照绩效标准,采用规定得考评方法，评定员工得工作指标、工作任务完成情况、员工得工作职责履行程度、工作表现、行为表现、能力素质表现与 员工得发展情况，并将上述评定结果反馈给员工得过程。 2．评语法（书面评价)：综合评价除量化评价以外，同时采用评语法，由考评人（上级主管)撰写一段评语来对被考评人进行评价。标准化得考评方式将员工等齐划一，不 利于员工得成长,而评语法弥补了量化评价得不足。评语得内容包括被考评人得工作 业绩、工作表现、行为表现、能力素质表现及优缺点等,同时确定被考评人下一阶段 需努力得方向.书面评价由被评估人得上级撰写。 3．绩效反馈:指绩效考核结果确定后,管理者将结果反馈给员工,并对员工上一考核周期得工作业绩、工作表现、行来表现与能力素质表现等进行综合得评价,指出成功与 不足之处，与员工共同找出绩效结果产生得原因，倾听员工得意见与需求,并给出指 导性意见与建议,从而指导员工工作绩效持续改进得过程。 绩效反馈一般就是指书面反馈与绩效面谈。 第四条职责 1．集团公司人力资源部 （1）负责对对公司各部门各单位绩效评估工作提供咨询与指导; （2）负责公司对绩效评估综合评价内容得审核,对绩效面谈工作进行指导与监控。 （3）负责绩效评估工作执行情况进行分析总结。 2．公司各部门负责人、各直管单位负责人: （1）负责在考核结果确定后按规定要求组织本单位被考评人得主管，填写《员工 绩效评估反馈表》； （2）组织本单位员工绩效反馈与面谈工作，填写《员工绩效面谈记录表》。

电商部客服绩效考核标准

第1章总则 第1条目的 1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条适用对象 本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。 第2章绩效考核内容 第3条工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第4条工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 第5条工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 第3章绩效考核实施 第6条考核周期 根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5 ～ 10 日。 第7条考核实施

1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。 2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。 第4章考核结果应用 第8条根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示： 考核结果应用表 第9条个人销售绩效提成计算方法：

第10条公共销售绩效提成计算方法： 公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×1%÷客服人数 第11条客服工作失误导致损失由责任客服承担相应损失 第12条最终工资计算方法： 当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资-损失工资第12条连续3个月考核优秀以上的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。 第5章附则 第13条本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。 第14条本制度自2017年02月01日起执行。

信息反馈制度

前卫大酒店信息反馈制度 一、什么是信息反馈？ 大家对含羞草这种植物不陌生吧！当她受到外界的刺激时，她的叶片就会卷曲成一团，她为什么会有这种变化呢？再比如我们自己，当我们在缝衣服不小心被针刺伤的时候，我们会本能的去躲避并感觉到痛，然后会视受伤程度来采取进一步的治疗和保护措施；G我们为什么会有这种反应？如果我们没有了痛的感觉，可以想到我们的生活会糟糕到什么程度。含羞草叶片之所以卷曲，我们之所以能够根据我们所处的环境的变化做出生理的和心理的变化，这样的过程就是人体信息反馈的过程。世间万物的生存都离不开信息反馈，企业是人做的，企业和人的发展更离不开对信息的捕捉和应用。 二、信息反馈是过程管理法的免疫系统，用于调整修正控制指挥系统 我们单位实行的是过程管理法，信息反馈是过程管理法不可缺少的一部分，他要及时、准确的提供酒店在经营管理中所需要的信息，我们人体所有的行为都是按照大脑

发出的指令进行的，眼睛、耳朵、舌头、四肢把感觉到的东西传递回大脑，大脑综合分析后再作出指令，这就是我们之所以能够有想法，并且能够把想法变成结果的根本所在，如果我们其中的一个功能失灵我们就无法掌握真实的情况，也就无法作出正确的判断，我们工作中的任何一个环节任何一个层次都必须畅通无阻的向我们的指挥控制系统提供信息，这是企业制定发展目标的决策依据，也是我们日常管理中我们适时做出调整的依据，这也是我们每一个工作环节非常重要的一项任务，在实际的工作中，我们每一个员工都在做这方面的工作，去年大家对宿舍问题提出了合理化建议，所里和物业部在物业楼进行了调整，改善了住宿条件，这就是得益于我们的反馈。餐饮部有一个顾客是国税局张科长，他为什么选择在我们单位就餐，是因为我们的服务员在服务过程中发现他爱吃韭菜炒鸡蛋皮和炒豆腐皮，现在只要他来，桌上就会有这道菜，他对我们的细心大加赞赏，为什么他会如此满意，是因为我们的服务人员细心，发现后告诉同事和领导，并在顾客档案里做了记录，及时的信息反馈能提高我们的服务质量和顾客的满意度。我想简单提问一下，在我们的实际工作中你认为哪些工作与信息反馈工作有关系？

客服部月度绩效考核表

客服部月度绩效考核表 绩效工资考核细则 为推进企业持续健康发展，建立具有自身特色的企业文化，有效促进考核激励机制的深入，体现劳动贡献与薪酬回报相挂钩，实现企业和个人的既定价值，结合企业实际，特制定公司的绩效工资考核制度。一、绩效工资考核目的 1、考核部门及员工绩效目标的完成情况，为核定实际薪酬提供依据。 2、对上一考核期间的工作进行总结，为下一期间的绩效改进及个人发展提供指导和帮助。 3、为公司整体和局部薪酬调整、年度员工职等评定、岗位调整、资历评价等提供重要依据。 4、提高员工队伍技能和绩效素质，优化人员结构，保持公司人力资源的活力和竞争力。二、适用范围 本制度适用于公司客服部个人的绩效考核管理工作。 三、绩效工资划分: 依据公司总部和门店各岗位职级不同，划分不同的绩效工资。主管级500元/月;专员300元/月。四、考核周期 1、公司对部门的考核，以月度为周期进行。 五、考核用表内容和方式: 员工应根据不同的岗位职能特点，确定不同的考核内容、考核标准和考核方式。六、考核执行时间及绩效工资发放规定: 每月10日前完成对上月的考核，绩效工资和当月工资一起发放。 七、考核的基本原则 1、公开、公平、公正，以结果为主旨。 2、以发展为导向，以沟通为纽带，以管理为支柱，以考评为手段，以激励为引擎，以培训为跳板。八、考核成绩公布

每月20日前，对各级考核结果要定向公布，一份存录，一份供作薪资发放依据。九、考核周期绩效工资的计算 实际可得绩效工资由行政人事部工作人员按照实际考核得分按比例进行计算完成。 1(依据考核标准，综合得分达到100分，足额领取绩效工资; 2(依据考核标准，综合得分达到95—100分，领取95%绩效工资; 3(依据考核标准，综合得分达到85—94分，领取90%绩效工资; 4(依据考核标准，综合得分达到75—84分，领取80%绩效工资; 5(依据考核标准，综合得分达到74分以下，领取70%绩效工资; 6(营运部门基层工作人员按照考核得分领取绩效工资，绩效工资最低不得低于75%; 十、考核结果运用 1、绩效考核的结果几乎可以应用到人力资源管理的各个方面，比较直接的应用大致有: (1)绩效工资的发放与薪资调整; (2)职位的调整与晋升; (3)培训发展。 2、在考核中，当某责任人因个人原因中途离任的情况发生时，该责任人原则上不能获得年度绩效奖励，特殊情况除外。公司应确定继任者的续任年度、季度绩效考核目标(双方签字)。 3、在员工考核中，当被考核人中途离职的情况发生时，按照出勤天书获得当月绩效工资，加入公司未满试用期的员工不宜进行考核，也不享受绩效工资。 4、当公司、部门或者员工由于不可抗拒的外力影响导致无法启动考核程序或不能执行考核结果时，暂停考核。 本制度自布之日起生效(考核表附后)。 编制:贺娟华审核: 批准: 日期:2009-3-21 客户服务部主管月度考核表

8顾客信息反馈及处理控制程序

8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨） １、目的 为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。 ２．范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、

员工绩效考核评分表

员工绩效考核评分表 姓名岗位办公室主任 考核负责 考核期现年月日~年月日人 考核项目工作内容 职业素质服务意识团结精神组织纪律负责人评语 考核内容分值应得分主管部门项目经理协助项目经理管处理日常事务，为领导服务6 综合性会议的筹备、组织、落实6 生活区、现场文明施工监督管理9 对工程项目的治保综合管理，纠纷协调处理10 项目部生产例会，专题会的组织安排、落实5 生活与办公区、现场临时水电、卫生管理5 负责项目部车辆使用，劳保、办公用品管理5 做好领导交办的其它事务5 负责项目部的临时设施及后勤工作的管理5 做好外来接待工作，收集整理项目部管理资 5 料 具有责任心，工作主动，遇事不推诿3 工作勤奋，任劳任怨，竭力完成任务3 具有相应的专业技能，能够完成自身职责3 对工作主动积极进取，服从工作调动3 对本职工作尽职、尽责4 对同志态度真诚热情4 积极配合其他部门和其他同事的工作3 顾全大局，以公司利益为重3 遵守公司及项目部的各项规章制度3 遵守作息时间，遵守公司“ OA ”办公制度3 上班时间不上网聊天，不玩游戏，不看电视4 遵守相关法律法规，未经允许不得向外泄露 公司机密3

员工绩效考核评分表 姓名岗位执行经理 考核负责人 考核项目工作内容 职业素质服务意识团结精神组织纪律负责人评语 考核期现年月日 ~年月日考核内容分值应得分主管部门项目经理 负责协助项目经理处理行业部门及公司相关事务6 负责协调项目管理人员，劳务，专业分包的进度、 10 质量、安全、文明施工，定期召开工程例会 负责协调技术负人及相关主要人员编制专项方案6 协调各相关部门对各分部工程验收，竣工验收6 执行公司下达的各项指令，并组织学习公司相关 7 文件 负责协调指定人员办理非承包内的相关签证工作6 负责做好日常工作中与监理、甲方的工作沟通5 做好领导交办的其它事务，负责员工的考核工作5 协调材料部门对工程材料询价与采购工作5 支持安全员现场的安全管理，组织安全员对民工 5 进行教育 具有责任心，工作主动，遇事不推诿3 工作勤奋，任劳任怨，竭力完成任务3 具有相应的专业技能，能够完成自身职责3 对工作主动积极进取，服从工作调动3 对本职工作尽职、尽责4 对同志态度真诚热情4 积极配合其他部门和其他同事的工作3 顾全大局，以公司利益为重3 遵守公司及项目部的各项规章制度3 遵守作息时间，遵守公司“OA ”办公制度3 上班时间不上网聊天，不玩游戏，不看电视4 遵守相关法律法规，未经允许不得向外泄露公司 机密3

客服绩效考核方案

客服绩效考核方案（拟稿） 一、考核目的 1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。 二、考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。 三、考核形式 以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。 四、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。 五、考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。 六、客服人员绩效考核指标 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1. 指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。 2. 咨询转化率。咨询转化率，即顾客向客服咨询服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/咨询人数。 3. 下单成功率。下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。 4. 客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。 5．旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。 6. 旺旺响应时间。旺旺相应时间，指每一次自客户咨询到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说，40秒的响应时间是相对正常的，做的熟练的客服会吧响应时间控制在20~30秒，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。 7. 协助跟进服务。本项只作为一种工作情况的参考，会根据具体情况做具体调整。 8. 执行力。执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况，本项则由上

售后、客服员工绩效考核表

售后、客服员工绩效考核表 员工绩效考核表 单位名称: 2012年 4 月 8 日表01-3 被考核人姓名张喜萍部门销售部工种,职务, 售后内勤考核人姓名朱浙伟部门销售部职务部门经理考核人姓名高金平部门人事部 职务人事经理考核时间 2012年 3 月 1 日------2012年3月 31 日 考核的尺度及标准分值 优秀,5分,,良好,4分,,一般,3分,,较差,2分,,差,1分,。 评价指标名称标准分实际得分 四,行环101、负责日常客户联络工作。以服务客户为根本对工作尽5分三三纪为境职尽责～熟练掌握各类商品的参数～准确无误的提供报价～环律分处理好客户订单工作。境,20,一卫2、在接听客户电话或接待客户时～应使用规范的文明用语～5分工生分作了解客户的需求及期望～为客户提供满意的服务。 ,15,能 3、定期的对客户进行回访～收集客户的信息～妥善的处理5分力客户不满及意见、建议～并及时的向领导汇报或向相关部分,40 , 门反馈。 分4、确保售后服务的质量和客户的满意～有较好的服务意识～5分 , 重大问题客户投诉率不高于1%。 5、负责客户返货商品的信息的核实确认工作。定期统计上5分 报返货商品的数量等信息。 6、认真做好客户反馈信息的记录与跟踪落实～填写客户投5分 诉及意见反映记录表并协助有关部门妥善处理。 7、负责业务员市场相关事物的配合、协助业务员收集市场5分 信息～掌握市场动态。 8、协助经理做好日常工作及完成领导临时交办工作。 5分 小计 40分二1、责任心强～能主动、自发地工作～起表率作用 5分工2、严谨的工作态度、守时守规～努力完成本职工作。 5分作3、团结同事、与人为善、协调无隙～团队意识强。5分态 4、协助销售部经理进行团队日常工作的部署及管理 5分度 5、应知应会考核优秀。 5分 ,3 6、完成领导交办的临时工作。 5分 0

客服绩效考核标准

客服部员工绩效考核奖惩规程 1.0目的 1.1建立对基层员工公平、公正的工作评价系统，正确评估基层员工的工作绩效，奖优罚劣，促进基层员工的工作积极性，提升客户服务质量。 2.0范围 2.1本规程用于公司领班及以下员工月度绩效考核。 3.0职责 3.1行政人事部负责指导各单位员工月度绩效考核管理工作的实施，并对绩效考核实施过程及结果进行检查和监督。 3.2各部门、分公司、管理处负责人负责组织、监督本单位员工绩效考核工作的实施。 3.3各管理处专业主管负责组织本单位各自业务口员工绩效考核工作的实施。 3.4领班等管理岗位人员在管理处指导下负责所辖员工绩效考核工作的实施。 4.0内容 4.1考核方式： 4.1.1员工月度绩效考核根据《员工绩效考核奖惩标准》，将考核奖惩与日常检查、客户意见（表扬、投诉）及各类评比、竞赛等相结合，以计分的形式对员工进行考核。 4.2计分方式、额度限定及审批权限 1.员工月度绩效考核计分基数均为100分。 2.员工月度绩效考核得分=100—∑（各项目考评扣分）+∑（各项目考评加分）。 3.各单位员工按业务口划分，原则上每月绩效考核平均分不得高于102分，员工个人月绩效考核分不得高于110分。特殊情况如单次奖励加分5分以上或单次处罚扣分10分以上，须以书面材料形式上报行政人事部审核、副总经理审批。 4.3奖励分类： 1.一级：月度绩效考核分加1分 2.二级：月度绩效考核分加2分 3.三级：月度绩效考核分加3分 4.四级：月度绩效考核分加5分 5.五级：月度绩效考核加分加8分并申报公司特殊嘉奖。 4.4处罚分类： 1.一级：月度绩效考核分扣1分 2.二级：月度绩效考核分扣2分 3.三级：月度绩效考核分扣3分 4.四级：月度绩效考核分扣5分 5.五级：月度绩效考核加分扣10分 6.六级：月度绩效考核分扣20分并劝退或解除劳动关系。 5.0绩效考核实施 5.1普通员工绩效考核实施：

《客户服务部绩效考核制度》

天津博真科技有限公司 人力资源部文件 受文对象：客服部全体 发文单位：综合管理部 文号：（综）字20161101 抄送：人事行政部 日期：2016-11-3 主题：关于实行博真科技《客户服务部绩效考核制度》的通知 为了加强客服团队的管理，提升客服水平，吸引高素质人才，特制定天津博真科技有限公 司《客户服务部绩效考核制度》，具体内容见附件。 本制度自2016年11月3日起执行，原有公司相关制度同时废止。 特此通知。 签发人：审核人：拟文人：张明香

客户服务部绩效考核制度 (试行版) 天津博真科技有限公司 客服部 2016年11月03日

目录 一、总则 (4) 二、考核原则 (4) 三、适用范围 (4) 四、客服代表工资构成与核算 (4) 1. 工资构成 (4) 2. 岗位工资 (4) 3. 全勤奖 (5) 4. 绩效工资 (5) 5. 其它奖励 (7) 6. 试用期工资标准 (8) 7. 月度工资核算 (8) 五、客服领班工资构成与核算 (9) 1. 工资构成 (9) 2. 岗位工资 (9) 3. 全勤奖 (9) 4. 绩效工资 (9) 5. 试用期工资标准 (11) 6. 月度工资核算 (11) 六、附则 (11)

一、总则 1.为建立科学的管理制度，充分调动员工的工作主动性、积极性，提高工作和服务水平， 增 2.强竞争意识、团队精神，特制定本制度； 3.考核过程中遵守实事求是、客观公正的原则，对被考核人进行公平、公正、客观的评估； 4.为薪酬、福利、晋升、培训等激励政策的实施提供依据； 5.采用星级评定考核，员工按星级评定结果确定薪酬等级； 6.本制度解释权归综合管理部。 二、考核原则 1.公平公开、客观公正、事实就是、注重实效、员工认同的考核原则； 2.员工的业绩指标及相关管理制度指标，以员工实际工作中的客观事实为基本依据； 3.以绩效考核制度规定的内容和方法为操作准则； 4.以全面、客观、公正、规范为核心考核理念； 5.通过考核，达到奖优罚劣，对员工工作起到鞭策、促进行作用。 三、适用范围 适用于客服代表、客服领班岗位，含试用期员工。 四、客服代表工资构成与核算 1. 工资构成 月工资结构：岗位工资+全勤奖+绩效工资 2. 岗位工资 2.1 定义：入职时公司根据客服代表工作经验、个人能力及学历等因素确定岗位职级，各职级岗位工资标准为： 2.2定薪原则 2.2.1初级客服：没有相关工作经验，依据个人能力、学历等因素确定具体薪酬标准；

员工绩效考核评分标准

员工绩效考核评分标准(2016年版) 考核指标考核标准分值 工作绩效完成情 况 （40%）能出色完成本职工作任务，且工作效率极高40-37 能胜任本职工作，工作任务能按时完成，且工作效率较高36-31 工作不误期，表现仅限于基本符合要求30-23 勉强胜任工作，表现一般，偶尔有差错（考核期间出现1-2次差错）22-13 工作效率低，无法完成工作任务，且时有差错（考核期间出现3次及以上差错）12 工作责任心（10%）严格认真地履行岗位职责，并能够主动承担责任10 认真履行岗位职责，工作上没有出现疏漏9 基本上能够按照本岗位要求做，踏踏实实，工作上偶尔出现疏漏但不回避责任8 责任心不强，遇到问题不能主动解决，回避责任7 工作避难就易，挑挑拣拣，无责任担当 6 工作积极性（10%）工作非常积极主动，工作量很饱满，经常超额、提前完成任务10 工作积极主动，工作量饱满，有时超额、提前完成任务9 工作比较积极主动，工作量比较饱满，基本按要求完成任务8 工作积极性一般，工作量基本正常，大部分时间能够完成任务7 工作积极性一般，工作量不太饱满，需要经常督促，完成情况较差 6 团队合作精神（10%）能够牺牲个人利益，顾全大局，和他人通力合作，积极达成目标10 充分理解团队目标，乐意为团队目标作贡献9 理解领导意图，主动为领导者分担责任，乐于协助团队其他成员，共同努力8 只关心本职工作，对其他工作不闻不问7 只关心个人利益，难与其他团队成员合作，甚至影响团队工作氛围 6 业务操作技能（10%）不断自我提升学习，完全具备高品质完成本职工作的能力，还能一专多长10 能够不断地自我完善，业务能力强，对本职工作操作得心应手9 具备完成本职工作的一般技能和技巧，基本能够完成份内的各项工作8 具备较好的基础或潜力，但在技能、技巧上仍有所不足，还需一定的指导7 基本技能、技巧未达到要求，不主动提升，虽经指导也无法完成基本工作 6 理解沟通能力（10%）理解上级的工作安排，掌握重点，工作超出期望，并能进行及时主动的沟通反馈10 能够很好的理解上级工作安排，工作基本达到期望，能够进行主动的沟通反馈9 基本能够理解上级工作安排，并完成工作任务，但沟通反馈偶尔存在不及时主动的情况8 不能够很好理解上级工作安排，需要反复交代几次，时常需要提醒才进行反馈7 理解能力差，反复交代也不能够较好地完成交办的工作，常常需要督促确认 6 出勤及奖惩加减（10%）考核期全勤无奖惩得10分，出现以下项进行加减分（其中事假、病假扣分最高扣5分）： 1、出勤：迟到、早退扣0.5分/次；事假、病假扣0.5分/天；旷工扣5分/天。 2、奖励：嘉奖加2分/次；记功加5分/次。 3、处罚：警告扣2分/次；记过扣5分/次。

员工绩效考核管理办法42137

员工绩效考核管理办法 1 总则 1.1 制定目的 为贯彻公司发展战略，强化目标管理，全面、客观、公正地评价员工的工作业绩和履职情况，全面推行标准化的目标管理与考核，建立科学、规范的绩效管理体系和激励约束机制，实现员工与公司共赢，特制定本办法。 1.2 适用范围 1.2.1 领导班子正职由集团总部考核，本办法适用于除领导班子正职外的公司其他所有员工。 1.2.2 连续出勤不满两个月或考核前休假停职两个月以上人员不在季度考核范围内。 1.2.3执行协议薪酬工资制员工，绩效薪酬由人力资源部牵头拟定年度工作目标单独考核，并将考核结果应用方式在劳动合同中予以明确。 2 考核机构及其职责 成立公司考核工作领导小组 组长：董事长 常务副组长：总经理 组员：各体系总经理、人力资源部负责人 领导小组办公室设在人力资源部，办公室主任由人力资源部负责人担任。 考核工作领导小组：负责审定年度考核结果，确定中高层高管团队的考核等级、裁定争议的考核结果。 人力资源部：负责牵头组织建立和完善员工绩效考核管理办法并组织实施，具体负责考核结果的薪酬应用。 办公室：负责在年初牵头组织制订并下达总部部门、分公司、事业部年度经营业绩考核目标，及对应考核指标进行解释，在年终牵头组织进行经营业绩考核。负责牵头组织办公行为检查。

项目管理部：负责年初牵头制定大项目部（项目部）年度经济管理目标，以文件形式下达；负责牵头组织各项目部季度综合检查，在年终牵头组织进行考核。 其他相关职能部门：参与总部部门年度经营业绩考核指标目标值确定、监督检查、评价考核。 3 考核内容 3.1 领导班子副职人员 年度考核包含两部分：一是根据集团《子企业领导班子成员年薪与经营业绩考核挂钩办法》，由集团组织进行综合考核评价，综合考核评价指标由集团制订。集团考核成绩即为领导班子副职人员年度考核成绩。 二是由办公室根据年度经济与管理目标以及领导班子副职人员的各自职责分工，下达班子副职人员的年度业绩考核指标即《年度经济管理目标责任书》。年度经济管理目标的考核成绩作为年薪发放的依据之一。 3.2 高管团队其他成员 高管团队及其他成员包含副三总师、总经理助理、质量总监、安全总监、总法律顾问、董事会秘书，实行年度经济管理目标考核。 同时担任事业部、分公司、大项目部或项目部、总部部门负责人职务的公司高管团队成员，按照事业部、分公司、大项目部或项目部、总部部门负责人的职务考核指标执行。 高管团队及其他成员的考核由办公室根据公司年度经济与管理目标及个人职责分工，下达《年度经济管理目标责任书》。此外，根据年度经营管理工作需要，公司下达的工作任务书或责任状作为年度考核的修订指标。 对高管团队成员的考核于次年初进行，由办公室牵头组织，于1月31日前完将附表1反馈至人力资源部。 3.3 总部部门负责人 总部部门负责人的考核按照部门年度方针目标考核，为定量考核，权重占

客服部绩效考核标准(1.3)

客服部绩效考核标准 为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。 绩效周期为当月26日至下月25日 备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施 一、GS组员绩效考核规则 绩效奖金额度：0~500RMB，平均绩效：300RMB 组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加 1.基础绩效奖金 基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例 1.1工作量绩效 工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整

1.2 QC质量加/减成比例 QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5 ?如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务值)*5 ?如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5 ?其它无加成或减成 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.3工作量基准&基准奖金 在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。 1.4人员工作量系数标准 为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整:

车间一线员工绩效考核管理制度汇编

WORD 格式整理版
制造管理系统内部管理规范
Q/HDG FE02 V1.0
车间一线员工绩效考核管理制度
编制： 审核： 审定： 批准：
2015－05－15 修订
2015－ － 实施
制造管理系统 发 布
学习指导参考

WORD 格式整理版
制造管理系统内部管理
Q/HDG XXXXX V 1.0
车间一线员工绩效考核管理制度
1、目的 为了增进管理人员与员工的相互了解和沟通，改善员工的工作表现，发掘员工的潜力，促进员工成功
与发展，以建立能够产生以正激励为主导的激励制度，特制定此办法。 2、范围
2.1 生产车间符合要求的主管级(不含)以下一线员工。 2.2 考核范围不包含 2.2.1 试用期未满者。 2.2.2 因长期缺勤（包括公伤）、停职等原因，考核期间出勤天数少于缺勤天数者。 2.2.3 因特殊情况不能参加考核或不能进行考核者。 2.2.4 在考核期间，被考核者因工作的需要调离原车间、班组，或调入新的车间、班组后不满半个 月的，由原车间、班组进行考核。 3、职责
部门或岗位
主要职责
制造部/加工部 经理
制造部/加工部 文员
车间主任
车间主管
1、 根据部门文员提供汇总的员工月度考核结果进行监督、审批，并月每月 8 日前完 成员工月度考核评级评定结果的审批工作；
2、 具有指导、协助、监督车间改善不合格项的责任 1、 根据部门车间主管的日常员工考核记录结果得分进行电子档的统计记录，次月 5
日前提交车间主任审核，次月 7 日前提交部门经理审核； 2、 部门文员负责上月月末提供当月考核人员名单并交给车间主管填写； 3、 根据考核得分结果，按照比例要求对评级结果进行初步审核； 1、 根据车间主管的日常考核汇总结果得分，进行员工的评级评定工作； 2、 对车间员工的日常考核得分及加分项目进行审核评定； 3、 需对车间各班组主管所在班组的特别不合格项进行指导改善，同时负责组织对考
核评定为 C 级或排名在车间最后 5%的员工进行绩效面谈，并对考核结果负责； 1、 负责根据一线员工考核要求对车间一线员工进行日考核、月度考核、年度考核； 2、 对员工不符合标准的项目记录并按分值进行计算，次月 1 日前输出纸质档的日常
工作记录提交部门文员进行统计； 3、 对员工的加分项目具有建议权，同时需为员工收集相应的证明；
学习指导参考

人力资源部员工绩效考核评分标准

人力资源部员工绩效考核评分标准 人力资源部员工绩效考核方法采用减分法，即先对每项工作确定考核标准和标准分，再根据标准去衡量考核对象工作的具体情况，视其工作情况与所规定标准之间的差距，再根据规定的减分标准相应减分（直至减完为止）。标准分与减分的代数和即为该项工作得分。 （一）经理绩效考核评分标准 1.制订月工作计划（10分） 要求每月28日前准时报送本部门下月工作计划，未按时报送扣5分。 要求依据本部门工作职责和公司整体运作需要应安排的主要工作没有遗漏，计划的工作目标、责任人、完成时间明确，方法、步骤和所需资源得当，对可能出现的问题和困难 有足够的估计和解决措施，以此为标准对工作计划的质量进行评估，酌情扣0~5分。 2.月工作计划（包括总经理交办事项）的完成（60分） 要求能保质、保量、按时完成部门月工作计划和总经理交办事项，每有一项当月应完成工作任务而没完成扣5分（属于下属负责的工作负领导责任扣2分）；每有一项工作任务 没能按计划进度进行扣2分（属于下属负责的工作负领导责任扣1分）；工作质量不高，每 有一次正确的批评意见或投诉扣2分，每出现一次重大失误（造成公司财产损失，名誉损 失或严重影响其它部门业务开展）酌情扣30~60分。 3.日常事务的处理(15分) 要求以优良的服务态度，及时准确办理员工招聘、录用、培训、调配、升降薪资、保险、考勤、考绩、奖惩、离职、档案等业务事项；要求切实履行职责，及时行使监督、控制 与协调职能，考核时在自评基础上随机抽取10项（件）日常事务工作处理案例，检查是否 及时（符合有关制度规定的时限要求或有关部门、员工的请求生效时间）、是否准确（符合 公司政策、制度规定或有利于公司），每发现一个问题（不及时、不准确）扣1.5分。 4.内部管理（10分） 要求建立健全各项管理制度、工作程序，加强对下属平时工作表现的考察，及时指导、督导下属工作和教育、帮助下属提高工作热情和效率，适时实行优胜劣汰，建立一个团结 进取、学习型的高效团队。考核时每有一个下属部门工作在平均线（80分）以下扣1分； 每有一个员工在平均线（80分）以下扣1分；若连续三个月不能提升平均线以下的下属部 门和员工业绩而不采取优胜劣汰措施，则本项不得分。 5.组织纪律（5分） 要求模范遵守公司各项规章制度，每有1次违反扣1分。 （二）办公室主任绩效考核标准 1.文件资料的控制、分析整理（25分） （1）要求对公司所有文件均按公司《文件资料管理程序》进行控制，包括格式标准化、校对、编目、发布、发放、收回、修订、催办、归档等； 每有一个文件处理不符合控制要求扣2分。 （2）要求在每月5日前对上月按公司《资料分析与应用管理程序》规定的各部门提交资料、报表，进行催收汇整并整理分析作出综合报告，没有按时完成扣10分（特殊 情况酌情扣分）。 2.档案体系的建立、维护（20分） 要求对公司和各部门档案管理进行规范（包括确定归档文件资料、实物范围、案卷种类明细、收集整理归档和保管程序）和维护。考核时对照公司有关规定在自评的基础上随

员工绩效考核评分表

姓名 岗位办公室主任 考核 负责人考核期限自年月日至年月日 考核项目考核内容应得 分 主管 评分 经理 评分 工作内容管理公司的日常行政事务，为领导服务 5 公司员工的日常管理、为员工服务 5 公司综合性会议的筹备、组织、拟写公司文书10 宣传贯彻公司的经营目标和工作目标 5 对公司各部门执行公司任务的督办、检查和评 估 6 协助经理室做出公司的发展方针和发展目标具 体规划 10 对工程项目的施工管理进行监督、检查、协调 5 协助总经理组织实施对公司职员的绩效评估工 作 4 完成领导交办的其他工作 5 职业素质具有责任心、工作积极主动、遇事不推诿 3 工作勤奋、任劳任怨、竭力完成任务 3 具有相应的专业技能，能够完成本身职责 3 工作有能力、对事判断正确、处事正确 3 忠诚于公司、品行端正、言行诚信 3 服务意识□对客户热情礼貌3□对工作主动、积极、进取3□对本职工作尽职尽责3□对同事态度真诚热情3 团体精神□积极配合其他部门员工工作3□内部员工之间互相配合3□顾全大局、以公司利益为重4 组织纪律□遵守公司各种规章制度4□遵守有关法律、法规4考核总分

姓名岗位办公室文员 考核 负责人考核期限自年月日至年月日 考核项目考核内容应得 分 主管 评分 经理 评分 工作内容各类文件资料的编集、整理，建档和管理；10 企业文案资料打印、管理；8 来客的接待工作，接收各种电传资料，接听、 接转电话等，文件资料的收发、传递、登记 10 公司员工的人事档案、证件收集、管理、存档 6 公司召开各项会议的记录；临时性任务处理8 对购物品的登记，领用手续的办理 5 管理公司的印签、证照、按规定使用7 配合会计作好办公用品的定期核实与盘点稽核 抽查 6 做好业务记录以及记录的保管，保守公司机密 5 职业素质具有责任心、工作积极主动、遇事不推诿 3 工作勤奋、任劳任怨竭力完成任务 3 具有相应的专业技能，能够完成本身专业职责 3 工作有能力、对事判断正确、处事正确 3 忠诚于公司、品行端正、言行诚信 3 服务意识□对客户热情礼貌3□对工作主动、积极、进取3□对本职工作尽职尽责3□对同事态度真诚热情3 团体精神□积极配合其他部门员工工作3□内部员工之间互相配合3□顾全大局、以公司利益为重4 组织纪律□遵守公司各种规章制度4□遵守有关法律、法规4 考核总分100