客服智能声纹识别系统经验总结

业务支撑网优化提升项目经验总结概要说明

对应进行优化提升的系统或功能模块（如：计费，账务，客服，中间件等）；“所优化项目存在问题根源分析”：即针对优化提升项目，对解决的问题或不足，以及支撑系统潜在风险等内容分析及说明。“项目硬件及系统要求”：概括说明系统需满足的硬件及系统条件等。“优化提升项目成果或效益分析”：对优化项目所取得成果进行概括。

安徽移动声纹识别项目

中国移动10086客户服务热线（以下简称“10086客服热线”）是客户进行业务咨询、查询、业务办理以及进行投诉建议的主要服务渠道之一，为客户更好的了解和使用中国移动业务提供了有力支撑。随着移动通信业务的不断普及，中国移动的客户规模和客户质量进一步地提升，对10086客服热线的系统支撑能力以及客户服务水平提出了更高要求。

现有业务查询和办理等客户服务环节，都采用数字密码认证和人工信息核实等身份认证方式完成，缺少其它辅助的手段完成身份确认，降低了紧急情况下的客户体验。数字密码验证方式，虽然简单方便，但安全性和验证效率不高，客户的手机服务密码易被窃取或遗忘；同时，数字密码的重置及修改，需要较长的业务流程和周期，这给客户体验带来不便，也可能导致客户个人重要信息丢失或者经济损失。

因此，引入简单方便、稳定可靠的辅助身份认证手段，成为中国移动客户服务的迫切需求。而声纹识别作为唯一可用于远程控制的非接触式生物识别技术，满足了提高客户体验和安全服务的要求。

2012年11月7日中国移动集团公司下文《关于委托你公司进一步拓展语音技术应用试点工作的通知》（市通 [2012] 452 号），要求安徽移动公司在10086客服热线中针对声纹识别技术的应用开展试点工作。

安徽公司声纹识别项目从2013年1月启动，经过2个月的系统设计、开发与实施，系统于2013年2月28日正式上线试用，目前系统运行稳定。智能声纹识别认证的流程入口如下图所示：

图1 智能声纹验证服务流程入口示意图

声纹验证系统应用的是业界领先的声纹识别技术，在系统建设中重点包括以下几个方面：

1.声纹密码注册：

客户可以通过IVR中多个场景引导，进入声纹密码注册流程。首先，系统将自动提示声纹密码示例；然后，客户根据提示文本进行录音，一般需要重复3-5次提示文本的录音；最后，系统将对客户录音进行前端处理和提取声纹特征，利用各种估计聚类算法，将通用声纹背景模型调整为说话人模型，形成并存储声纹模型。在注册过程中，系统也将记录下客户信息（如手机号码或身份证等），作为声纹模型的备注信息。

2.声纹密码认证：

根据业务应用场景，系统将声纹密码认证融入到IVR的电话业务流程设计中，实现在密码修改，密码重置以及业务办理等业务环节添加新的客户身份认证手段。

客户在进入身份认证场景后，可以选择声纹密码认证的方式。首

先，系统将提示声纹密码输入的文本内容实例，并对客户输入进行录

音；然后，系统将录音进行处理，并与目标人声纹模型进行匹配对比，确认该语音与目标模型是否为同一发音人；最后，系统将匹配对比结果（接受\拒绝）反馈到IVR电话流程中。在认证过程中，系统也将提取录音的客户信息，用于确定并获取目标人的声纹模型。

3.业务流程设计：

根据业务应用场景，系统将在密码修改，密码重置以及业务办理等业务环节添加声纹密码认证，并对相应的IVR节点和流程进行调整和设计。其中，包括节点添加、流程调整和提示音设计等。

4.声纹密码管理：

系统提供对客户声纹模型进行查询、修改、删除和客户信息编辑等管理功能。

5.运行监控管理：

系统提供运行监控管理模块，包括账户管理、权限管理、配置管理、日志管理等子模块，并对数据库信息、引擎运行状态进行监控与管理。

在系统建设过程，安徽公司结合自身业务特点，不断总结项目经验，最终形成了一系列的经验分享。

1. 形成灵活扩展的10086智能声纹识别应用框架。

图2 声纹识别系统总体架构图

按照系统总体架构，依托统一的信息通信网络及运行环境、标准规范体系、安全保障体系、运行管理保障体系和应用支撑平台，声纹识别系统分为四个部分，分别为数据层、服务层、应用层和展现层。 数据层：对系统可接纳、处理的数据范围和类型进行定义，并进行信息资源的配置管理。

服务层：主要由系统管理服务、应用开发服务和交换服务三大类组成，将为业务应用开发，外部数据交换以及系统内部管理提供支撑。

应用层：建立各类运营管理和业务分析应用，主要包括声纹密码注册、声纹密码认证、业务流程设计和声纹密码管理等。

展现层：主要为系统后台管理提供服务，提供用户声纹管理和系统运行管理（包括日志管理，服务管理等）；另外结合业务应用配合的声纹注册和声纹认证的流程设计。

2. 形成一套完善的移动声纹用户验证界面设计方法。

为了使用户在系统中能够明确知道自己需要说什么内容，在声纹注册及验证界面的设计中我们遵循如下设计原则：

低认知负载：声音对于人来说是短暂记忆，要最小化用户的短暂记忆负载，最小化客户理解概念的复杂性；

准确：声纹识别系统高准确的识别率，保障识别错误的最小化； 柔和的恢复：当用户第一次验证失败时，系统将会柔和的提示用户再进行一次验证。

本项目针对安徽移动10086客服系统，设计专用的声纹识别验证界面，友好的语音提示和引导用户进行声纹注册和验证，避免了传统按键输入密码的繁琐，并且客户无需记住复杂的数字密码。即使在用户遗忘了数字密码的情况下，声纹识别系统也能够准确地确认用户的身份，从而提升了用户服务体验和满意度。

3. 建立了移动声纹识别应用样板标准。

通过安徽移动声纹识别试点项目验证，形成了适合中国移动客服的通用声纹密码设计规范，包括声纹认证应用场景、应用模式、密码文本设计等，可以用于指导后期集团内系统推广应用。

随着安徽公司10086声纹识别系统的不断优化和完善，目前已经实现以声纹识别为产品核心，与语音导航技术相结合，面向不同客户群，设计出分级专享服务包。对客户经理开放为所属客户办理担保停开机及其他代办业务，对于不同级别的VIP客户放开不同的担保及代办业务，对于普通用户放开呼叫转移、呼叫等待及挂失、解挂等业务。