服务质量评价的发展探究

服务质量测评是我国图书馆学术研究不衰的课题，不论是20世纪80年代图书馆事业开始恢复正常或者90年代图书馆事业得到突飞猛进的发展，还是21世纪后信息数字技术得到普及的信息时代，如何测评图书馆的服务质量始终是图书馆学界关注的课题。总的来看，近5年来，服务质量测评研究呈现出成果数量较多、方向多元、理论水平提升等特点。

1服务质量评价的基本情况

1.1服务质量评价理论的提出

“图书馆用户的期望与对获得服务的了解之间的差异”这是20世纪70年代中期对服务质量的定义。在20世纪80年代，国内外学者对服务质量的定义进行了大量的探讨，美国著名营销学家派瑞塞姆、塞随莫尔和贝利，在1988年提出一种称之为“服务质量评价（SERVQUAL）”的方法，其理论核心是“服务质量差距模型”。LibQUAL＋TM是2000年由美国研究图书馆协会在应用SERVQUAL的工作思路与方法的基础上，针对高校及研究型图书馆设计的服务质量评价模型，也是目前在全球高校范围内运用最广泛的、以用户知觉体验为中心来评价图书馆服务质量的测量工具。另外，美国研究图书馆协会建立了数字图书馆的服务质量评估项目，即国家科学基金会数字图书馆DigiQUAL项目，它主要是在LibQUAL＋的基础上发展起来的，其评估体系还在不断的研究发展之中。另外一些源自于市场营销学的理念和评价模式也被广泛应用到图书馆评价体系之中。

1.2国内外对虚拟服务质量评价的研究

早期的参考咨询服务评价仅是图书馆服务评价的一部分，有关对虚拟参考咨询服务的评价研究主要集中在20世纪90年代后期。1997年美国教育部虚拟咨询台（VRD）提出了一套参考咨询服务的质量标准——

—《数字参考咨询服务中的质量评价》，2001年开始由美国佛罗里达州立大学信息利用管理与政策研究所与Syracuse信息研究所共同主持研究。此评价指标包含用户处理和服务开发管理两大范畴，从而根据这两个层面制定一套数字参考咨询服务标准。

国内数字参考咨询服务质量评价发展相对较晚，不过近年来国内数字参考咨询服务质量评估研究得到了更多的关注。比如郭晶的“数字参考服务质量评估体系建立初探”，提出了三级评估指标体系；张晓静等人的“数字参考咨询馆员服务质量的模式研究”，提出了研究数字参考咨询人员服务质量的评价模式——

—SMLC模式；2004年，杨志萍、周宁丽提出“分布式DRS评价指标体系”；2006年，马艳霞提出了主要包括技术平台、参考人员、用户、知识库和成本等5级评价指标的“虚拟参考咨询服务质量评价指标体系研究”；2007年，白涵颖展开对数字参考咨询评价体系的研究，主要从数字参考咨询馆员、技术标准、服务过程和客户等方面进行研究。

2图书馆服务质量评价的发展

20世纪初，图书馆各方面的变化推动了图书馆评价理论的产生，这些因素包括图书馆事业的进步、馆藏利用的扩展、图书馆服务观念的转变以及科学管理方法在图书馆的运用。

第一阶段，20世纪30—60年代期间，图书馆的研究经历了以下的变化：在30—40年代，图书馆评价研究的主要内容得到了进一步的发展，其中重点研究的内容是图书馆文献提供与保障以及静态藏书体系；到了50年代，评价的研究对象由静态的藏书体系扩展到了动态的图书馆工作过程；而60年代，图书馆评价的研究范围从图书馆个体扩展到图书馆整个系统，评价方法上采用了定性与定量相结合的方法，技术上也开始应用计算机技术，另外评价内容还进一步引入了图书馆费用和效益问题，该时期的研究结果也有了本质的改变，设计出了一些评价方案的模型。

第二阶段，20世纪70年代后，图书馆评价理论体系已经初现端倪，其中最重要的标志就是1977年美国著名图书馆学家兰开斯特的著作《图书馆服务的测量与评价》的出版。书中对图书馆评价提出了独特的见解，他说图书馆评价应围绕目录利用、参考服务、文献提供能力、文献检索、技术服务、藏书和自动化系统等进行。在此期间，西方学者以顾客满意程度作为评价服务质量

服务质量评价的发展探究

张玲玲

（河南工业大学图书馆，河南郑州，450001）

摘要：服务质量评价是衡量图书馆服务质量的重要标尺，同时也是图书馆界研究的热门问题之一。介绍了服务质量评价的基本情况和图书馆服务质量评价的发展情况，提出了我国在服务质量评价研究中存在的问题。

关键词：服务质量评价；图书馆；评价理论体系

中图分类号：G250文献标识码：A

44444444444444444444444444444444444444444

标准进行了大量研究，提出了一些理论模型。

第三阶段，20世纪80年代中期，西方国家对图书馆读者评价的研究兴趣空前高涨。1990年在一篇名为《图书馆好坏的概念：读者与图书馆对质量的知觉》的文章中，英国学者莱恩运用了心理学的知觉理论，针对不同的人对图书馆为什么会有不同评价的现象进行了解释。在这篇文章中莱恩的思想是，图书馆评价不应该是片面的，而是全面地听取各方面的意见，这样才能彰显评价的公正性与合理性，他主张站到读者的角度进行评价，这一观点促进了图书馆对读者评价的开展与重视。

第四阶段，20世纪90年代以来，有两种主要的评价模式出现在国外图书馆界的评价领域，一种是以ISO11620为标志的评价模式，这种绩效评价模式的目的是通过对图书馆馆内的工作业务水平、工作业绩以及服务水平、服务业绩进行评测，从而制定出了国际标准ISO11620用于指导图书馆的绩效评估；另一种是以LibQUAL为代表的服务质量评价模式，这种模式的出现表明读者成为服务评价的主体，是服务质量评价最权威的参与者，该模式的最终目的是测评出读者对于图书馆各方面服务的满意程度。

3我国对于服务质量评价研究存在的问题

通过对国内外的参考咨询服务评价指标的观察可以得知，尽管参考咨询的评价已经引起图书馆界的关注并取得了较大进展，可是在我国，各个咨询机构有自己的评估标准，而且各系统之间缺乏合作，在全国还没有形成统一的、有权威的行业评估标准，因此在我国的参考咨询服务的评估研究比较分散。具体来说，我国服务质量评价研究主要存在的问题有：评价体系具体的测评度量标准以及具体的权重标准不明确，而且评价标准不一

致，使评价欠缺有效数据；评价的客观性不够明确，甚至在某些方面出现模糊甚至偏颇的现象；数字参考咨询中的用户、成本以及常见问题知识库等在评价体系中仅仅作为附属出现，缺乏细致的分析以及独立的指标；评价指标主要局限于咨询信息源、参考咨询人员、技术设备等，缺乏对用户的关注度、参考咨询过程、结果的满意度以及对经过处理的专题开发数据库的关注；指标体系中的部分指标缺乏可操作性，像权威性、准确性、实用性等指标，很难反映参考咨询的实际体系。

参考文献

［1］席晓南.数字参考咨询服务的优势和发展未来［J］.图书馆园地，2008（1）：9－11.

［2］覃凤兰.数字参考咨询服务评价指标探讨［J］.图书情报工作，2009（3）：107－110.

［3］蔚海燕.图书馆用户满意度指数的构建与应用［J］.图书情报工作，2004（1）：87－90.

［4］张应祥.高校图书馆服务质量评价标准研究［J］.情报研究，2008（12）：31－33；36.

［5］柴晓娟，代根兴.高校图书馆评估与管理［M］.北京：北京图书馆出版社，2006.

［6］曹志梅.图书馆动态模糊评价与实证分析［M］.北京：北京图书馆出版社，2007.（责任编辑：王永胜）────────────────

第一作者简介：张玲玲，女，1982年1月生，2003年毕业于郑州航空工业管理学院，馆员，河南工业大学图书馆，河南省郑州市高新区莲花街，450001.（下转第49页）

随着信息时代的到来，大量的信息资源和源源不断的研究、实践成果涌入到数字图书馆当中。高校数字图书馆是为高校教育服务的重要途径，信息构建的出现是高校图书馆的创新，是数字图书馆网站建设的蓝图，它对于网站解决一系列实际问题起着关键的作用。因此对数字图书馆进行合理的信息构建是很有必要的。

高校图书馆网站的总体设计应能充分体现各高校的文化底蕴，网页简洁、高雅、清新、大方，色彩和谐明快，不花哨。目前，国内高校图书馆的网站特点有以下几个方面：一是依托校园网而存在；二是重点服务本校的教学、科研任务；三是以本校师生为特定的读者群。因此，高校图书馆网站的信息构建，应特别注重针对教师和学生的学习、科研等学术信息需求。

郑强

（内蒙古工业大学图书馆，内蒙古呼和浩特，010051）

摘要：介绍了信息构建的概念、核心内容和主体对象，从两个方面分析了信息构建理

论对高校数字图书馆的影响。

关键词：信息构建；数字图书馆；信息交流；用户经验

中图分类号：G258.6文献标识码：A

浅析信息构建理论对高校数字图书馆的影响

Probe into the Development of Service Quality Evaluation

ZHANG Ling-ling

ABSTRACT :Service quality evaluation ,which is an important scale to measure the service quality of library ,is one of the hot issues in the research of library world .This paper introduces the basic situation of service quality evaluation and the development of library ’s service quality evaluation ,and points out some problems existing in the research on service quality evaluation in China .

KEY WORDS :service quality evaluation ;library ;evaluation theory system

根据奥斯汀的言语行为理论，称谓在对话的过程中不仅表明双方的关系、地位和身份的差异，也不仅仅具有称呼和招呼的功能，而是常常用来传递某种特殊的语力。适宜的称谓能够使交际对象产生价值感和自尊感，获得愉悦的心情；不恰当的称谓则会使交际对象产生厌恶和反感的心理，令人难以接受。可见，对馆员的称谓是一个关乎馆员自信和自尊感的因素，是一个体现馆员工作自豪感和自身价值感的一个不可或缺的方面。

高校图书馆应通过各种宣传手段引导读者对馆员进行适宜的称谓，在要求馆员对读者礼貌尊重的同时也建议读者多以“老师”称呼馆员，以体现馆员的价值。

另外，服装作为重要的社会文化符号，是个体最便利的表达工具，着装能给人们很大的心理暗示作用。如能给馆员配备有品位、

有质感的馆服，除了能给馆员带来团队的荣誉感以外，还能提升馆员团队的凝聚力，从而达到激发馆员工作热情和提高馆员工作积极性的良好作用。

（4）图书馆还应以灵活多样的激励机制，增加男性馆员的事业成就感。图书馆应实行竞聘上岗，

打破年龄、职称和资历的限制，让更多的馆员能脱颖而出，并在工作量化的基础上实行灵活多样的激励机制，充分发挥出每个馆员的才能。这样才能使男性馆员得到尊重和实现自身价值，增加他们从事图书馆事业的幸福感，从而为维护男性馆员的心理健康打下坚实的基础。

4结语

高校男性馆员的心理健康需要多方面的维护，有了健康的

心理他们才可能在工作岗位中创造出不凡的业绩，才能使其充分实现自身价值。

参考文献

［1］张树华，董小英.中国女图书馆员数量、结构及心理状况分析［J ］.中国图书馆学报，1995（5）：64－69.

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（责任编辑：邱娅男）

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第一作者简介：谢咏芬，女，1977年生，2005年毕业于湖南师范大学，馆员，湖南商学院图书馆，湖南省长沙市岳麓大道569号，410205.

Discussion on the Maintenance of Psychological

Health of University ’s Male Librarians

XIE Yong-fen

ABSTRACT :This paper briefly introduces the current situation of university ’s male librarians ,analyzes some main factors influencing the psychological health of male librarians in university library ,and puts forward some concrete measures for maintaining the physical and psychological health of the male librarians .KEY WORDS :university library ;male librarians ;psychological health

（上接第45页）

谢咏芬浅议高校图书馆男性馆员心理健康的维护本刊E -mail:bjb＠sxinfo．net 图书馆工作研究

谈航空公司服务质量评价及提升策略

谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全

国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服

车险理赔质检评价体系与理赔服务关系的探析

车险理赔质检评价体系与理赔服务关系的探析 ［摘要］随着国民经济的飞速发展，国民收入水平的普遍 提高，汽车保有量也在迅速增长。据不完全统计，截至2016 年年底，全国机动车保有量已达29 亿辆，机动车驾驶人36 亿人。一线城市的汽车保有量居前位，但随之而来的问题就是各类交通事故导致的赔偿问题，这也是一大难点和痛点，大多数机动车所有人并不了解车险理赔的具体内容和责任界定，部分车险理赔过程中的责任认定也容易产生争执，这是目前车险理赔人员工作中遇到的一大难题，文章就保险公司车险理赔服务与车险理赔质检体系之间关系进行分析和探讨，把车险理赔过程中的服务过程系统化，方便日后的工作，减少不必要的冲突和纠纷，提高工作效率。 ［关键词］车险；理赔；质检；评价体系；服务 [DOI]1013939/jcnkizgsc201714048 1车险理赔质量管理系统的发展 2012 年2 月中国保监会下发了《机动车辆保险理赔管理 指引》，明确要求保险公司对机动车辆保险理赔，建立理赔质量管理体系，并制定相关规则，进一步完善车险理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。 2车险理赔质检评价体系的意义随着汽车保有量的急速增长，保险行业在车险这一潜在 的广阔市场竞争也日益激烈，在各个保险企业层出不穷的现今，谋求发展的根本就是保险消费者，而除却保险产品的大同小异，保险服务人员的服务质量成了吸引留住客户的根本和重中之重。现今的消费观念除却产品本身的质量，服务和后续服务成了消费者选择的一大焦点，保险行业的存在也有几十年的历史，各种不同类型不同领域的保

险产品也不断更迭，而在保险从业人员服务质量这项，尚未有权威的管理体系出现，各个保险公司的标准也不同，这就成了一大竞争点。 没有统一的标准，才会有较大的提高发展空间，尽可能完善自己，才能带着优异的产品和服务吸引到客户。而因为没有完整的品质管理体系的参考，车险理赔过程中服务质量的发展也不尽规范和积极。所以，保险行业发展内在的要求，是建立一套科学有效的汽车保险理赔质检评价体系。 3车险理赔质量评价体系的主要内容车险理赔的关键在于事故现场责任的界定和车辆的定 损，会存在问题，例如：一是照片不规范：发生事故后，为避免交通拥堵，部分车主会选择拍照存证后把车辆移开，时常会有照片不够清晰，不能直接辨明责任方，这时候就要求理赔服务人员与事故双方当事人或车主一起去交警队调取监控录像，以获得足够的责任认定条件。二是专业性失误： 保险服务人员不一定了解全部车配件的定损技巧，且由于车型的不同，想要全部掌握确有难度，这就要求服务人员将查勘报告尽可能完善充分，在专业人员定损时才有据可循，同时也要谨慎识别修理厂的报价是否合理（目前绝大部分保险后的车辆修理都须在专业的4S 店，这点较为少见）。 车辆保险的实施过程定责、定损和后期车辆的修理及赔 偿问题都是按照保险合同履行的，除此以外，保险公司需要统计各车型发生车祸的概率、每个月发生车祸的数量等，这些车险数据需要每月统计一次，为以后的工作和条例的修改提供依据。同时这也是车辆保险质量评价体系的一项内容。 有了系统的支持方便对保险数据真实性异常的机构和部分理赔过程中的违纪违规行为给予督促和修改。重大车祸、重大投诉需要反映到总公司备案。 4车险理赔服务过程中的工作要求 41服务过程中的服务质量要求从保险产品的开发、推广、保险

北京市地铁客运服务质量评价的实证研究——基于层次分析法的分析毕业论文

北京市地铁客运服务质量评价的实证研究——基于层次分析法的分析Empirical Research——Analysis Based On The Analytic Hierarchy Process

毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作者签名：日期： 指导教师签名：日期： 使用授权说明 本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名：日期：

学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名：日期：年月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名：日期：年月日 导师签名：日期：年月日

【最新文档】××公司提升服务质量(加强服务质量管理)的对策研

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服务质量理论研究综述 (2)

服务质量理论研究综述 1. 服务质量的概念 ?服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 ?无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 ?服务质量的内涵应包括以下内容： (1)服务质量是顾客感知的对象； (2)服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识衡量和检验； (3)服务质量发生在服务生产和交易过程之中 (4)服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的； (5)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 2.国内外研究历史背景 2.1国外研究历史背景 国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期，处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段，这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段，并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。一是西方特别是北美服务业的全面解禁。二是美国市场营销协会(AMA)于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。 这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。其中服务质量(因异质性引起)和服务接触(因同时性引起)以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。 2.2国外服务质量理论研究的前人工作 2.21 起步阶段(1980～1988) 服务质量作为一个术语早就有之，然而在20世纪70年代中期以前，人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁，已有学者开始注意到服务与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量，如Saeesr等人(1978)提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点。Zeithaml(1981)则归纳出了顾客在评价产品与服务好坏时的不同点。不过当时对服务质量的概念及其属性并没有一个清晰的界定。对这一问题的突破，要归功于芬兰的教授。在1982年，他提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量应是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务期望，顾客感知的质量是良好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出了结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应。从此将服务质量与产品质量（只关心结果质量）从本质上区别开来。

地铁客运服务质量检查标准

客运服务质量检查标准 项目内容具体要求责任部门备注 运营服务 （一） 运营调整 1、各生产部门应提前做好节假日、重大活动相关运 营组织方案。 2、遇自然灾害、严重的设备设施故障、各类事故等 突发性运营调整的，各生产部门需及时启动相应的应 急预案。 3、遇突发大客流、车站封闭等临时性运营调整时， 经公司总经理同意，由相关部门组织实施。 4、遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时， 可由实施责任部门向公司总经理提出申请，对运营时 间、运营间隔作临时调整。 5、运营方案调整后，应及时向社会公开发布相关信 息，并做好运营宣传工作。 指挥调度中心 客运一部 客运二部 车辆一部 车辆二部 通号部 机电部 （二） 运营信息 公示 1、轨道交通相关的法律法规条文摘录、轨道交通线 网交通信息、行车类、安全类、票务类、服务类等相 关信息经公司审定后应及时在相关媒体上公布。 2、各部门按照公司运营信息公告相关规定执行。 综合部 指挥调度中心 客运一部 客运二部 车辆一部 车辆二部 通号部 资源部 （三） 治安管理 1、保卫部负责治安管理工作，指导保安人员按服务 标准开展安全检查、制止违规行为等工作。 2、接到治安事件报告后，及时（在半小时内）赶赴 现场。 3、劝阻乘客乱扔乱吐、随意躺卧等行为，及时制止 吵架斗殴、站内吸烟、流动摊贩、乞讨等行为。 保卫部 客运一部 客运二部 （四） 标志标识 1、运营服务标志标识应能给乘客准确的导向、提示 和警示，应设计规范、设置合理、协调统一，要求类 别、内容齐全，干净整洁、清晰完整。 2、静态服务标志由客运、车辆部门负责，动态服务 标志由设备管理部门负责，各种标志内容根据信息变 化及时更新。 3、服务标识管理具体按《武汉地铁运营有限公司标 志标识管理规定》执行。 客运一部 客运二部 车辆一部 车辆二部 通号部 机电部 - 1 -

网约车服务质量评价研究

44 公路与汽运 H ig h w a y s&Autom otive A p p lica tio n s总第179期 网约车服务质量评价研究< 任其亮，王磊 (重庆交通大学交通运输学院，重庆 400074) 摘要：服务质量是网约车平台公司生存发展的保证，优质的服务有利于网约车行业健康持续发展。为科学评价网约车服务质量，文中根据网约车的特点，基于乘客视角，从有形性、可靠性、响 应性、保证性、移情性五方面构建网约车服务质量评价指标体系，应用S E R V Q U A L评价模型对重 庆市网约车服务质量进行评价，并以此为依据提出了服务质量改进措施。 关键词：城市交通；网约车；服务质量；S E R V Q U A L模型；评价指标体系 中图分类号：U492.4 文献标志码：A文章编号：1671 —2668(2017)02一0044 —05 伴随着“互联网+”的蓬勃发展，网约车作为城 市出租客运市场的新业态得到了迅猛发展，其通过 共享闲置的车辆资源提升了公众出行效率，在推动 经济社会发展、改善民生方面起到了重要作用。但 调查发现目前网约车服务存在以下问题：一是部分 平台客服联系方式不容易找到、沟通不便捷；二是部 分平台乘客订单提交后不能取消，还有一部分平台 在取消订单时要支付一定赔偿金；三是个别订单车 辆或驾驶员的线上信息与线下信息不一致；四是部 分驾驶员不熟悉行驶路线；五是部分驾驶员驾驶水 平不高，技术不熟练;六是部分驾驶员的服务态度不 好，服务意识不高；七是开具发票不方便，部分网约 车平台消费要达到一定额度才能开具发票或乘客需 支付邮寄发票的费用。这些问题与目前缺乏网约车 服务质量评价标准有关，在一定程度上阻碍了网约 车行业的发展。该文基于乘客的视角构建网约车评 价指标体系和定量评价模型，为网约车服务质量评 价提供理论参考，以提升网约车服务水平，促进城市 出租车市场健康发展。 1网约车服务质量 l.i网约车服务质量的内涵 对于乘客而言，网约车服务质量是乘客期望服 务质量和感知服务质量之间的差距。对于网约车平 台公司而言，服务质量是网约车经营者为乘客提供 服务时应当执行的规范和达到的标准。网约车服务 质量根据服务过程分为以下4种： (1)设计服务质量。指向乘客提供具体的服务情况，包括网约车平台公司的服务范围等。 ()技术服务质量。指网络平台环境、管理能 力、驾驶员技术水平和服务标准等。 (3)行为服务质量。包括驾驶员的仪表、语言、行为及对工作的忠诚等。 ()感知服务质量。由乘客的期望与感知决 定，对平台公司也是最重要的。乘客感知质量的提 高建立在提高其他3种服务质量的基础上。 1.2网约车服务质量的特征 从服务产品特性引申，网约车服务是一种特殊 性产品，这种特性决定了网约车服务质量的特征。 (1)难以定量化。网约车服务是一种行为过 程，各地网约车虽然有文明用语、作业程序等作业标 准化规定，但实际中很难操作和监督，管理者很难推 行量化服务标准，从而使网约车经营者和行业管理 部门的质量管理与控制很困难。 ()差异性。网约车服务主要靠驾驶员人工完 成，由于驾驶员个人素质、技术水平和服务态度的差 异，不同车辆或同一车辆的不同驾驶员很难保证服 务质量的一致性。不同驾驶员及不同时间、地点、服 务环境下，网约车的服务质量都存在明显差异。 (3)难以建立统一的服务质量保证体系。平台 公司可以禁止不合格的驾驶员上岗或在驾驶员上岗 之前对其进行培训，但无论采取什么措施，都难以保 证服务质量满足乘客的期望，建立完善的网约车服 务质量保证体系不是一件简单的事情。 ()乘客影响服务质量。乘客参与网约车服务 的生产过程，对于网约车服务而言，保证服务质量在 基金项目：国家社会科学基金西部项目（16X JY 013)

服务质量评价模型

作为21世纪美国国家创新战略之一，服务科学的概念于2004年美国竞争力委员会的国家创新计划（NII）中提出，后逐步上升为一个学科—服务科学与工程[1]。它的研究目的是结合并利用决策科学、计算机科学、法学等诸多学科理论解决服务中存在的问题，提高服务效率，进行服务管理。 服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点。目前的服务质量评价方法与模型有10多种，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。我国对于服务管理问题的研究还处于初级阶段，服务质量的研究大体停留在宏观层次上的理论分析，实证研究不足，旅游服务质量方面的研究则更少。本文研究重点就是利用服务科学理论方法，建立评价模型，分析评价旅游服务质量，具有很高的应用价值。 3 构建旅游服务质量评价模型 3.1 评价标准的确定 SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。SERVQUAL[2]感知服务质量评价方法根据服务质量5个维度设计了22个问题的调查表，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，两者之间差异作为判断服务质量水平的依据，SERVQUAL法应用广泛，可以对不同行业进行质量评价，且具有一定的可靠性和有效性，但无法有效证明服务质量是由服务期望与服务绩效差异之间差距来衡量的是其一大缺陷。992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF评价法。SERVPERF 法继承了5个维度22个属性的SERVQUAL量表，但是减少了50%的调查项目，后经实证研究证明SERVPERF法在信度、效度、预测能力等方面均优于SERVQUAL。 3.2 旅游服务质量量表的界定 本研究的调查问卷在广泛听取专家学者、旅游从业人员、游客等意见的基础上，借鉴了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准。由于景区外在环境受到游客的广泛重视，我们在有形性方面细化了―服务设施‖指标，最后得出包含5个维度，22项指标的旅游服务质量修正SERVQUAL量表。问卷的反映尺度选择李克特量表，即―完全满意‖、―满意‖、―不确定‖、―不满意‖、―非常不满意‖五种，分别记为5，4，3，2，1分。 3.3 层次分析法确定指标权重 层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）的原理是将人们的经验判断和专家意见定量化，建立目标层（旅游服务质量）、准则层（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度）、制约因素层（22个指标）的递阶层次结构，在保持判断标准一致的情况下，利用经验判断矩阵计算得出各因子对目标的权重。 我们建立的评价模型根据修正SERVQUAL量表的调查结果和AHP确定出的各指标权重，利用加权SERVPERF法，即SQ=I×P，最终可以评测出旅游服务质量。 4 对松潘旅游服务质量的评价 本研究选松潘作为旅游服务质量评价模型的实证。松潘属四川省阿坝州，是我国著名的旅游胜地。受汶川大地震及国际金融危机的影响，松潘旅游业发展遇到严重困难，急需查找旅游服务质量中的不足，进行二次创业。 4.1 数据收集与分析 为了准确收集所需数据，本评价模型调查表先由松潘旅游局志愿人员对20名游客进行了预调查，之后请了5名志愿者从2009年3月到6月期间，在松潘黄龙、松潘古城、牟尼沟、川主寺等景区（点）向游客发放问卷220份，回收211份，回收率96%，有效问卷200份 我们根据收集上来的数据，用统计分析软件SPSS测试了服务质量总体及各维度Cronbach α信度系数，结果表明调查问卷具有较高内部一致性。 4.2 评测松潘旅游服务质量

关于中国联通公司提升服务质量的对策研究

中国联通分公司提升服务质量的对策研究 内容摘要：自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中，服务占有重要的地位，无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场，从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。 关键词：中国联通提升服务质量对策研究

目录 内容摘要-------------------------------------------------------------1 第一章引言----------------------------------------------------------3 第二章服务质量概述--------------------------------------------------3 一、服务质量的概念-------------------------------------------------4 二、服务质量的评价方法---------------------------------------------4 1、目标顾客--------------------------------------------------------5 2、连贯性----------------------------------------------------------5 3、服务质量要素----------------------------------------------------5 3.1、功能性--------------------------------------------------------5 3.2、经济性--------------------------------------------------------5 3.3、安全性--------------------------------------------------------6 3. 4、时间性--------------------------------------------------------6 3. 5、舒适性--------------------------------------------------------6 3.6、文明性--------------------------------------------------------6 4、服务质量差距----------------------------------------------------6 三、影响服务质量的因素---------------------------------------------7 第三章中国联通海南分公司服务质量的现状分析--------------------------7 一、中国联通海南分公司概况-----------------------------------------7 二、中国联通海南分公司服务质量现状分析-----------------------------8 1、中国联通竞争优势------------------------------------------------8 2、中国联通竞争劣势-----------------------------------------------10 3、中国移动的竞争优势---------------------------------------------10 4、中国移动的竞争劣势---------------------------------------------12 三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因----------------------13 第四章中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施-------------------13 第五章结束语-------------------------------------------------------15 参考文献------------------------------------------------------------16

汽车维修服务质量评价指标分析和评价体系研究

第22卷第5期湖 北 工 业 大 学 学 报2007年10月 Vol.22No.5 Journal of Hubei University of Technology Oct.2007 [收稿日期]2007-06-30 [作者简介]朱 杰(1964-),男,湖北武汉人,武汉理工大学副教授,研究方向:汽车市场营销. [文章编号]1003-4684(2007)05 0088 04 汽车维修服务质量评价指标分析和评价体系研究 朱 杰,胡玮祎 (武汉理工大学汽车工程学院,湖北武汉430070) [摘 要]通过分析我国汽车维修服务现状,应用服务质量理论差距分析模型、汽车维修服务质量流程和服务蓝图理论,确定了我国汽车维修服务质量评价指标,并建立汽车维修服务质量评价体系模型.应用该模型对汽车服务企业评价与改进维修服务质量有很好的参考作用.[关键词]汽车维修;服务质量;评价体系[中图分类号]U 472.32 [文献标识码]:A 汽车产业发展水平是衡量一个国家工业化水平、经济实力和科技创新能力的重要标志.中国汽车产业正处于稳步快速发展的态势中,根据有关专家测算,在1980年~2004年、1995年~2004年、2000年~2004年期间,我国汽车保有量的增长速度分别为11.98%、11.15%、13.75%[1],到2005年中国汽车保有量大约是3500万辆,汽车需求量为310~330万辆,2006年末全国民用汽车保有量是4985万辆,比上年末增长15.2%;其中私人汽车保有量是2925万辆,比上年末增长23.7%;民用轿车保有量是1545万辆,比上年末增长27.2%;私人轿车保有量是1149万辆,比上年末增长33.5%[2].预计今后我国汽车保有量将以平均每年16%以上的速度增长,到2010年中国的汽车保有量将达到6000万辆以上,而到2020年汽车保有量将达1.4亿辆[3]. 现代企业出售的不仅仅是商品,还包括其完善的售后服务.随着汽车市场的快速发展,尤其是汽车走入家庭,汽车维修行业已经成为社会关注的焦点之一,而汽车维修服务质量却有很多不尽如人意的地方.调查显示,2007年三季度用户对汽车服务质量投诉达到了34.3%[4] . 为了提高汽车维修质量和服务水平,切实为广大汽车用户提供方便及时、优质可靠、价格合理的维修服务,维护消费者的合法权益,树立汽车维修行业良好的社会形象,明确汽车维修服务质量评价指标,建立一整套汽车服务质量评价体系是当务之急. 1 汽车维修服务质量评价的理论背景 1.1 服务质量的内涵 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特征和特征的总和[5].而汽车服务质量更深层次的内涵包括下面内容:汽车服务质量是客户感知的对象,车主在接受车辆维护时,所感知的是汽车服务;汽车服务质量即需要用客观的方法制定标准和衡量绩效,又要按照客户的主观认识加以检查;汽车服务质量发生在汽车服务生产和交易过程中,它是真实瞬间实现的;汽车服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统的保证,才能得以实现. 1.2 服务质量评价 PZB(A.Parasuraman,Zeitham l,V.and L Ber ry)于1985年提出了服务质量理论差距分析模型.这一模型分析了服务提供者与服务消费者之间存在的与服务质量相关的5种差距[6] :管理层感知差距,质量标准差距,服务传递差距,市场沟通差距和质量服务感知差距等.利用这些差距能够分析企业与顾客之间、服务经理、服务员工、服务传播之间对服务质量理解的不一致和缺乏必要沟通的问题.服务质量差距分析模型的提出,奠定了进行服务质量评价的理论基础.服务企业应该通过质量差距分析,找到问题的根源,从而可以有针对性地采取措施提高服务质量.

律师事务所服务质量评比表

律师法律服务质量综合评价评比表 ●参评律师：_______________ ●评比年度：_______________ ●评比部门：_______________ ●评比时间：_______________ ●综合成绩：_______________ 1. 参评律师在执业过程中能够严格遵守宪法和法律，遵守律师职业道德和执业纪律； 优○良○中○差○2. 参评律师在工作过程中能够严格遵守律师事务所的各项规章制度； 优○良○中○差○3. 参评律师对于当事人的聘请在无正当理由的情况下不无故拒绝； 优○良○中○差○4. 参评律师能够严格按照法律规定的标准，选择实现维护当事人合法权益的最佳解决途径； 优○良○中○差○5. 参评律师在执业过程中没有为谋取代理或辩护业务而向当事人虚假承诺； 优○良○中○差○6. 参评律师接受委托后，无正当理由不拒绝履行协议约定的职责，不无故拒绝辩护或代理； 优○良○中○差○7. 参评律师在未经当事人同意的情况下，不将当事人委托的法律事务转委托他人办理； 优○良○中○差○8. 参评律师在未经当事人同意的情况下，不同时接受有利益冲突的他方当事人

委托，为其办理法律事务； 优○良○中○差○9. 参评律师在执业过程中没有私自接受委托，私自向当事人收取费用、收受当事人财物的行为； 优○良○中○差○10. 参评律师在执业过程中没有利用提供法律服务的便利非法牟取当事人财物，或者接受对方当事人财物的行为； 优○良○中○差○11. 参评律师在执业过程中没有指使诱导当事人行贿、提供虚假证据或利诱他人提供虚假证据的行为； 优○良○中○差○12. 参评律师提供法律服务时，能够综合法律、道德、社会、经济、政治以及当事人的实际情况综合考虑； 优○良○中○差○13. 参评律师在提供法律服务过程中能够保守国家机密和当事人的商业、私人秘密； 优○良○中○差○14. 参评律师能够严格按照法律规定的期间、时效以及与委托人约定的时间，优质高效的办理当事人委托的法律事务； 优○良○中○差○15. 在遇到疑难案件时，参评律师能够虚心向其他法律人士或律所其他律师请教，以图正确、合理解决问题； 优○良○中○差○16. 参评律师能够谨慎保管当事人提供的证据和其他法律文件，保证其不遭灭失； 优○良○中○差○17. 参评律师能够妥善保管与委托事项有关的财务，不挪用或侵占； 优○良○中○差○18. 参评律师对需要当事人承担的律师费以外的费用，能够本着节俭的原则合理

构建第三方物流企业服务质量评价体系的研究

铁道经济研究·双月刊 RAILWAY ECONOMICS RESEARCH 在经济发达国家，大多数物流企业都有一整套较完善的、科学的评价体系。我国第三方物流企业目前正处于发展初期，国内学者对于这方面的研究不多。结合第三方物流企业自身特点，探索科学、合理的企业服务质量评价方法，客观、正确地评价其服务质量极具必要性。 1第三方物流企业服务质量现状分析及构建指标体系的意义 1.1第三方物流企业服务质量现状分析 根据中国仓储协会第六次中国物流市场供需状况调查表明，无论是工业企业还是商贸企业，很大一部分企业都对第三方物流企业的服务表示不完全满意或不满意（见图1）。企业对第三方物流的要求越来越高，而第三方物流企业还不能完全达到企业的要求。 1.2构建指标体系的意义 第三方物流企业要想提高服务质量，首先必须找出影响其服务质量的制约因素，这样就需要对其服务质量有一个准确的评价。 另外，我国第三方物流企业也面临着前所未有的激烈竞争。国外第三方物流企业纷纷进驻，其先进的技术水平、管理理念、雄厚的财力物力，无疑给中国物流市场带来巨大冲击[1]。要想在激烈的竞争 构建第三方物流企业服务质量评价体系的研究 图1企业对第三方物流企业服务的满意度 学术园地 Academic Forum 蔡继梅1顾平2 （1江苏科技大学经济管理学院硕士研究生；2江苏科技大学经济管理学院教授，江苏镇江 212003） 摘要：第三方物流企业提供的是服务，服务质量是企业之间竞争的关键。针对服务质量对第三 方物流企业的重要性，介绍构建评价指标体系的意义和原则，并在此基础上建立第三方物流企业服务质量评价指标体系。 关键词：第三方物流企业；服务质量；评价体系文献标识码：A 文章编号：1004-9746（2009）03-0042-04 Abstract :Third-party logistics enterprises provide service,the quality of which is the key of completion.The article introduces the significance and principle of developing rating system and proposes constructing third-party logistics enterprise service quality index rating system. Key words :third-party logistics ；service quality ；rating system 42

汽车行业服务质量与顾客满意度论文

2007春汽车营销班冯捷20077110550083 目录 中文摘要与关键词 (1) 目录 (2) 1. 绪论-------------------------------------------------------------------1 1.1 研究背景及目的--------------------------------------------------------2 1.2国内外研究现状---------------------------------------------------------2 1.3 研究方法--------------------------------------------------------------3 1.4论文结构安排-----------------------------------------------------------3 2. 质量管理与服务质量管理-------------------------------------------------3 2.1 质量管理的概念及其作用------------------------------------------------3 2.2质量管理的内容---------------------------------------------------------4 2.3 服务质量管理的概念及其内容--------------------------------------------4 3 汽车行业服务质量管理现状及主要问题--------------------------------------6 3.1 汽车行业服务质量管理现状----------------------------------------------6 3.3汽车行业服务质量存在问题-----------------------------------------------8 4. 汽车行业服务质量管理问题分析-------------------------------------------8 4.1 领导层的传统观念仍处于主导地位----------------------------------------8 4.2 服务支撑系统落后------------------------------------------------------8 4.3 客服人员培训内容流于形式----------------------------------------------9 4.4过多培训考核占据员工大量时间和精力-------------------------------------9 5. 提升汽车行业服务质量管理水平的对策-------------------------------------9 5.1 领导层要抛弃传统服务观念----------------------------------------------9 5.2 完善服务支撑系统-----------------------------------------------------10 5.3 以客户为中心提高服务人员服务水平-------------------------------------10 5.4 力使培训考核趋于合理化-----------------------------------------------10 结论---------------------------------------------------------------------11 参考文献-----------------------------------------------------------------11 1

城市轨道交通服务体系质量研究

城市轨道交通服务体系质量研究 城市轨道交通服务体系质量研究 摘要：本文通过对城市轨道交通服务体系和服务质量的研究诠释了乘客满意度直接关系到城市轨道交通系统服务水平的高低，因此通过乘客对轨道交通服务满意度高低近似地直接反映轨道交通系统服务水平。 关键词：轨道交通服务体系服务质量研究 中图分类号：U45 文献标识码：A 文章编号： 一、城市轨道交通服务体系研究 1.1 城市轨道交通服务体系相关概念界定 城市轨道交通定义为“通常以电能为动力，采取轮轨运转方式的快速大运量公共交通之总称”。其种类繁多，按照用途可分为城市铁路、市郊铁路、轻轨交通、城市有轨电车、独轨交通、磁悬浮线路、机场联络铁路、新交系统等[1]。 （1）城市轨道交通系统具有以下特点： ①改善交通和环境。 ②满足城市土地及交通设施资源的有限性; ③具有公用事业的性质、具有基础设施的功能。 （2）城市轨道交通系统与传统交通相比的优点： ①用地省、运能大，一条复线轨道交通线路与一条16车道的公路具有大体相同的运输能力道路的优先权得到了有力保障。 ②运行时间稳定，容易吸引人乘坐，舒适、方便、快捷，安全事故极为罕见。 ③安全环保，节约能源，减少大气污染。 ④噪声易于治理，属集中型，人均噪声小; （3）城市轨道交通系统的地位与作用 ① 作为城市综合交通系统的核心，起到客流组织的骨干作用。 ②能够满足大运量、长距离的快速客运要求，是城市发展与演化的必要条件。③是城市可持续发展的基础与保障。在客运质量、土

地占用、空气质量、能源消耗、景观质量、等主要交通、环境指标方面，轨道交通可达到最优水平。 1.2 城市轨道交通服务体系 满足居民出行的需要，为居民的工作、生活服务是城市公共交通服务活动的任务。居民出行包括以文化娱乐活动为目的出行以及以生产、工作、生活为目的的出行。公共交通除了为本地居民服务外，还要随时随地为城市流动人口提供服务。因此，公共交通是最基本、最经常、最大量的服务活动。城市轨道交通系统主要由车站、列车、乘客、工作人员、线路及通信信号系统等组成。城市轨道交通的服务系统主要由车站、列车等设施“硬”服务，线路运营组织、工作人员和乘客的“软”服务两部分组成。乘客满意度直接关系到城市轨道交通系统服务水平的高低，因此通过乘客对轨道交通服务满意度高低近似地直接反映轨道交通系统服务水平。 地铁交通服务的流程与内容： ①地铁交通流程由进站-购票-进闸-候车-乘车-下车-出闸-出站八步骤组成。 进站：确保车站各出入口的站外导向标志指引清晰、正确，能正确的指引乘客找到地铁进站口。 购票：引导乘客到自动售票机前购票，对重点乘客给予关注。 进闸：主动引导、协助乘客进闸，对于第一次使用车票进闸的乘客，要协助他们使用车票。 候车：确保乘客在安全区域等候。 乘车：注意播放广播，并留意屏蔽门是否夹人、夹物，引导乘客先下后上，制止乘客抢上抢下。 下车：注意下车乘客的动态。 出闸：主动引导、协助乘客出闸。 出站：确认站厅的出入口导向牌等标志信息正确、完整，正确给乘客提供出口信息。 ②从地铁服务全过程进行分析，地铁服务包括票务服务、导乘服务、行车服务、问询服务、应急服务、补救服务等。（城市轨道交通客运服务）

矩阵方法评定服务质量

运用矩阵方法进行服务质量评定 蒋曙东上海市质协用户评价中心 内 容 本文作者在多年开展服务性行业顾客满意度指数测量的实践过程中，基于顾客满意度优先改进矩阵（影响力-评价值）的方法原理，针对服务质量的改进分析提出了服务质量诊断矩阵，在综合考虑顾客满意度水平和服务质量稳定性的基础上，合理评定服务质量，并进一步明确顾客满意度优先改进的重点方向。关 键 词：顾客满意 顾客满意度测量 服务质量 服务质量评定 随着市场竞争的日趋加剧，企业尤其是服务性行业愈来愈认识到提供顾客满意的服务的重要性。服务性行业更需要借助顾客满意度测量来了解顾客的满意程度、把握顾客需求、了解企业服务的薄弱环节，为服务质量的持续改进提供科学依据。根据上海市质协用户评价中心提供的数据显示，2001年以第三方的身份进行的服务性行业、企业委托项目已占测评项目总数的38.9%[1]。目前这个比例仍呈上升趋势。 一、通过顾客满意度评定服务质量的常用方法 服务性行业可以根据顾客对服务质量相关过程和相关结果的主观感受评价，掌握服务质量的业绩水平，并将测量结果中评价相对较差的方面视作薄弱环节，并作为改进的方向。 随着社会主义市场经济的深入发展，服务性行业的管理部门已经转向宏观监管的功能，其管理模式如下图1所示。一些服务性行业管理部门运用顾客满意度测量的手段，定期掌握和分析行业服务质量顾客满意度的动态数据，作为其评定企业绩效的依据之一。 图1 服务性行业管理模式 在上海质量管理科学研究院的帮助下，上海市出租汽车行业于1999年建立了如下图2所示的顾客满意度测量框架，作为行业管理的主要手段之一。多年的实践证明顾客满意度测量已成为了上海市出租汽车行业的新的管理模式。通过长期有效的顾客满意度跟踪测量，上海市出租汽车行业取到如下一些成效：