文档库 最新最全的文档下载
当前位置:文档库 › 图书馆电子服务质量评估研究

图书馆电子服务质量评估研究

龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/c514446483.html,

图书馆电子服务质量评估研究

作者:郭玮

来源:《新课程·教育学术》2011年第04期

摘要:商业领域、网站等的服务质量评价研究已经日趋完善,但是图书馆领域的电子服

务质量的评估在国内研究比较少,特别是从用户感知角度去研究对图书馆的服务满意度,更是欠缺,而这方面的研究对图书馆电子服务的改进与发展起着非常重要的作用。

关键词:图书馆;电子服务;评价

一、图书馆电子服务质量评价现状

在参考政府、各院校、企业等电子服务概念及实践的基础上,结合图书馆实际,笔者将图书馆电子服务定义为以网络为依托,以满足用户需要为目的,以技术手段为基础为用户提供服务的过程。

从内容上,主要包括对数字图书馆、图书馆网站、图书馆电子资源的评价,以及对数字参考咨询,网络信息资源提供,网上图书馆导航等某一特定电子服务的评价。其中,对数字图书馆的评价包括:对用户界面综合评价,对统一检索系统、信息服务模式及质量、主动服务质量、系统软件、资源保障体系等的评价;以及国内外数字图书馆质量评价研究综述。对图书馆网站的评价包括:对公共图书馆,高校图书馆网站可用性评价研究,网站建设评价研究,网站综合评价,以及网站信息服务的评估,咨询网站评价等。对图书馆电子资源评价的评价包括:电子资源质量评价模型研究,整体电子资源使用评价模型研究,数字资源建设与服务评价体系研究,信息资源共享的评估指标体系建设,以及资源本身的质量和服务。

从理论和方法上,以用户感知为基础的SERVQUAL、LIBQUAL似服务质量评价模型越

来越成为图书馆界研究和实践的主流,国内外大量的研究揭示和证明了这种新型的测评工具具备代替传统图书馆评价体系的条件,有专家指出:“LIBQUAL+TM成为一个世界性图书馆服务质量评估工具,是非常有可能的。”从笔者的文献调研结果看,清华大学图书馆、广东高校图书馆、西南交通大学图书馆等先后采用L化LIBQUAL+TM模型对其图书馆的用户服务质量进行了测评研究,研究结果表明LIBQUAL+TM的思路和模式也基本适用于国内图书馆,它对图书馆进行服务质量的测评开拓了新的视野。

通过对已有的与图书馆电子服务质量评价相关的理论及实践的分析得出,我国基于用户感知的图书馆服务质量评价的研究中,目前存在的比较突出的问题表现在:首先,测评主体是行业领域内的专家组成的评估小组,服务质量的决定因素和测量标准都是由研究者自己指定的,用户的参与很少或没有。其次,它们或者是对图书馆整体的服务质量(包括印刷本的流通、阅

相关文档