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工作汇报及情况反馈管理办法

工作汇报及情况反馈管理办法
工作汇报及情况反馈管理办法

工作汇报及情况反馈管理办法

第一章 总则

第一条 为规范和疏通公司工作汇报及情况反馈渠道,提高工作质量和效率,保障公司领导及时、准确、全面地了解各单位的工作动态,有针对性地进行工作指导,使各部门更好地完成各阶段工作任务,特制定本办法。

第二条 实施原则

(一)实事求是。全面、真实、准确地汇报工作情况,客观公正地反映工作进展和问题,不弄虚作假、不瞒报、不虚报。

(二)注重时效。对于工作中出现的各种情况,要紧密把握最新动态,在规定时效内向公司领导汇报,或传达各单位执行,不得延误。

(三)逐级沟通。在日常工作中,各级工作人员须养成逐级沟通的习惯,如事出紧急确需越级汇报的,也应事后及时向直接上级报告。

(四)双向互动。各级工作人员应对收到的汇报或反馈信息给予必要的反馈。

第三条 本办法适用于集团公司各单位和全体工作人员。

第二章 工作汇报的范围及分类

第四条 计划和总结

(一)周报。填报《周工作计划与总结表》(详见附件1),

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X X X X X X X X 有限公司

每周周六下班前通过OA提交呈批。流程为:单位负责人[拟稿]→总经办秘书[职能参与]→总经办主任[职能参与]→总经理[批准]→单位负责人[承办]→(完成)。要求:工作总结必须详细具体,对于已完成的工作要有完成情况阐述,未完成的要有原因分析。

(二)月报。填报《月度工作计划表》(详见附件2),每月5日前通过OA提交呈批。流程为:单位负责人[拟稿]→总经办秘书[职能参与]→总经办主任[职能参与]→总经理[批准]→单位负责人[承办]→(完成)。要求:1. 工作总结包括工作内容、完成与否、完成的具体程度,或未完成的具体原因、改进措施和再次完成的时间;2. 计划则应写清楚下月工作的内容及达到什么目标、需要的资源配合。

(三)年报,即年终总结。要求对一年来的工作进行详细、具体地总结,包括工作的事项、取得的成绩、存在的不足、第二年的希望等内容,形成书面报告呈予直接领导阅批。具体上报时间由公司根据运营情况另行通知。

第五条业务和管理动态

(一)专项工作。各相关单位在专项工作的节点到期日或完成当天,向总经办提交《工作进度监控表》(详见附件3)。要求:工作进度及完成状态必须详细具体,对于已完成的工作要有完成情况阐述,未完成的要有原因分析。

(二)业务、管理数据。快件操作部、财务部和技术部按照每周、每月的周期向市场运营部提交业务数据,由市场运营部汇总、整理后形成《业务数据周(月)汇总表》(由市场运营部根据集团领导要求设定具体格式)及《业务数据月度汇总分析报告》,按流程提报集团领导审阅。以上提交的数据必须由部门负责人签名确认准确无误。

1. 快件操作部、财务部和技术部的周报数据要求在每周一上午10:00前提交,月报数据每月5日前提交。

2. 市场运营部的《业务数据周汇总表》每周三上午10:00前在OA上提报,《业务数据月汇总表》每月5日前在OA上提报,《业务数据月度汇总分析报告》每月15日前提报纸质版。

(三)待办工作。各单位的待办工作,除特别限定完成时间外,一般须在5个工作日内完成,如超过限定时间的,视为未完成进行登记。待办工作的完成与否,应以集团领导以及总经办对待办工作的“肯定”答复为准,否则即使提交了资料,如资料不符合要求,仍不得视为已完成待办工作,在公司OA及公司例会上进行通报并纳入考核评分。

第六条出差

(一)公司人员出差期间,应每天以《工作日志》的形式分别向集团领导汇报、向总经办报备、以及向相关职能或业务部门知会以下信息:

1. 出差目标的完成情况;

2. 工作的最新进展;

3. 存在的问题或困难;

4. 需要公司或其他部门提供的资源支持;

5. 下一步的工作建议和措施。

(二)公司人员跟随集团领导出差,如出差期间集团领导作出工作指示的,随行人员除执行指示或通知相关部门落实外,应在当天内向总经办进行报备,以便总经办督办跟进。

(三)出差结束后,出差人员应在三个工作日内根据本条第(一)款所列信息整理形成《出差简报》,通过总经办向集团领导进行详细汇报。

(四)如公司多个部门员工在同一时段、同一地点出差的,要根据所属工作任务,由出差派出部门指定一人(出差前向总经办报备)负责汇总工作情况,即日内向集团公司汇报工作情况。

第七条会议

(一)现场汇报。由各单位负责人在每月或临时召开的总经理办公会上直接向集团领导汇报工作情况。

(二)部门会议。各单位每周召开例会,并整理形成会议纪要,在会议召开后的两个工作日内提交集团领导审阅。

(三)协调会。如集团下属各单位间的工作需要共同推进,或存在争议的,应召开协调会,并整理形成会议纪要,在会议召开的第二天提交集团领导审阅。

第八条异常信息

(一)在遇到非正常因素影响业务、安全事故、设备故障等异常情况时,现场工作人员应第一时间积极组织协调处理,分别向上级领导和单位领导进行口头汇报。

(二)当事人及相关单位应做好记录,记录内容包括:发生时间、地点、成因初步分析、损失程度、组织处理的部署情况等,为集团公司进一步分析处理异常情况提供依据,也为以后避免发生类似情况提供参考,并根据以上内容,在异常情况发生第二天向集团领导提交详尽的书面报告。

第九条其他信息

其他应该向集团公司汇报反映、或集团领导要求提供的情况信息,相关单位和个人应该按照《公文管理规定》要求提交纸质报告。

第三章组织领导

第十条集团总经办作为集团公司工作汇报及情况反馈工作的管理协调部门,负责协助总经理室做好与集团公司各单位之间的工作汇报及情况反馈联系,负责工作汇报及情况反馈过程中的有关问题的传递、分析和处理。

第十一条集团各单位的负责人负责做好本单位内部的工作汇报及情况反馈工作,确保上情下达、下情上达。

第十二条各部门领导要高度重视工作汇报信息的报送工作,要亲自或指定写作能力强的员工作为专职信息报送员,负责信息的收集、整理、编写和上报工作,并相对固定,保持工作连续性。

第十三条工作中出现如下情况时,可以进行越级汇报:

(一)下级对上级汇报的工作内容,提出的意见和建议,多次得不到答复;

(二)下级对上级的管理方式产生意见,需要投诉时;

(三)下级发现上级存在违规行为时;

(四)个人对公司的改革、发展有建议或意见时;

(五)在遇到非正常因素影响业务、安全事故、设备故障等异常情况时。

第四章管理及考核规定

第十四条集团公司对各单位的汇报情况考核采取月通报制度,每月在总经理办公会上通报各单位汇报信息的质量、时效,以及存在的问题,并将信息汇报工作纳入绩效考核中:(一)对于工作计划表与汇总表不能按时准确提交的,各部门月度考核中待办工作项得分零分,如次月再犯,则加倍扣除。

(二)各报表的提交时效及工作完成情况与各管理者的年度

奖金挂勾。每年年末,由统筹此项工作的人员做一份《年度信息工作统计表》(附件4)报集团公司总经理作为年终奖金发放的依据之一。统计报表内容包括:提交报表时效不及性次数、准确性不及次数及未完成工作次数等内容。

(三)对于异常信息汇报不及时、不准确的,对应汇报人员视为严重违反公司制度进行处罚。

(四)负责公司汇报信息收集与统筹的人员对各单位的相关汇报信息负有严格保密的责任和义务,如发现并证实有泄密的情况,按公司规章制度视情节严重情况进行处罚,重则以严重违反公司制度处理。

(五)各单位“被跟进”的相关负责人不得拒绝信息收集人员的工作跟进或态度蛮横。有此现象者记录成册一并纳入相关考核依据中。

第十五条管理指令下发的要求

(一)全体领导、员工应按照程序办事,禁止无故越级空投指令或请示、汇报。如遇特别紧急情况,在征得所属主管上级同意后,可越级下发指令,但如由此产生不良后果,应由同意下发指令的上级领导与下发指令的主管承担,被越级的直接责任主管不承担任何责任。

(二)当上级调查或了解情况时不受本规定制约,但对所调查或了解的情况只能提出自己的看法、观点或建议,不能直接做决定或批评指责,直接决定或批评指正权应交给对事件负有直接责任的主管。

(三)各级主管应该将上级领导布置的日程或任务下发给自己的直属下级,再由相应的次级主管分配给员工,任何领导不得越级下达指令,否则由此导致的分配工作不能按时完成,将由越

级下达指令的领导承担全部责任。

第十六条信息反馈的要求

(一)分管领导在接到下级工作汇报时,应该有批示意见和建议,对下级员工工作汇报中“遇到的困难”、“需要的支持”做出及时反应,如果觉得不满意或不完善,应该退回让相关责任人重新处理,满意批示签字后再汇报上级主管或领导;若未及时批复该批阅的事宜,属工作失职,按公司规章制度处理。

(二)对于所有下属主管或员工提出的任何建议或意见实行4小时反馈机制。如4小时之内没有反馈,员工和下属有权越级反映,被越级反映的主管和领导将被记行政不作为过失,并纳入当月考核。

第五章附则

第十七条本办法由集团总经理办公室负责解释和修订。

第十八条本办法自2017年6月1日起施行。

附件:1. 周工作计划与总结表

2. 月工作计划表

3. 工作进度监控表

4. 年度信息工作统计表

总经办

2017年5月24日

2020年客服热线工作总结范本

2020年客服热线工作总结范本 2020年客服热线工作总结范本 岁月如梭,不知不觉我来明一乳业已经有两年多了,一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样,可是在这段时间里,我学到了很多,也成熟了很多。 很多人可能会认为客服部工作很简单,枯燥,定义为售后服务,其实不然,婴幼儿乳品业的客服人员,也需要了解多方面的知识,如营养、育婴及沟通技巧等,从事此工作的过程,还会影响到个人的性格,提升心理素质。不论以前是学过什么专业,从事过什么样的工作,来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上,才能真正明白学无止境的道理。 定期对明一的新老顾客做健康回访,是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作,我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度,在这个信息时代,市场竞争激烈,竞品公司也会对顾客进行电话回访,并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访,怎样才能让对方对我们的服务感兴趣

呢? 首先我们要明白,在与顾客交流的过程中,虽然不是面对面的,但我们的语气和表情,对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话,结果可能是对你爱理不理,甚至拒听。反之,你的微笑服务让对方感到亲切,这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有,在交流的过程中,应抓住顾客较关心的话题,可根据其宝宝不同月龄,不同季节,给予顾客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态,给予特别的喂养指导。 相对于电话回访,接听400热线,让我变得更有耐性,在性格方面,也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄,刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂,甚至脏话,情不自禁的激动,有时就会提高嗓门。 记得有一次,让我记忆犹新,一位男顾客打来电话,接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动,购买了一定数量的产品后会有一个赠品,当时销售人员告知赠品暂时发放完了,给打了一张欠条,过后会再补。可回来后,看到朋友也参加了活动,却能拿到赠品,于

市长电话年度工作总结

市长电话年度工作总结 一、基本情况 一年来,市长电话共受理市民来电90833个,比上年增加倍;受理短信10159条,比上年下降%;受理电子邮件1125件,比上年增加%。共书面交办23815件,比上年增加%;综合反馈率%(其中网络单位反馈率达100%)、办结率%,分别比上年提高和个百分点,这是市长电话建立五年多来,受理量、反馈率和办结率同创历史最高水平。据统计分析,2016年度市民通过市长电话反映的十大问题是:道路管理、停电问题、拖欠工资、房屋管理、噪声管理、环境卫生、车辆管理、拆迁工作、小区管理和社会治安。 二、主要做法 一是各级领导重视。一年来, 我们在市领导的直接关心下,市长电话办公室的组织建设得到创新,以政府雇员的形式充实了人员,试行一年来收效明显。同时,设施建设得到了加强,办公条件有了改善。各级、各部门(单位)高度重视市长电话的办理工作,进一步强化宗旨观念,明确了分管领导,充实了办事人员,做到领导到位,组织到位,人员到位,设施到位。坚持领导值班日制度,共有48个部门的领导到市长电话办公室值班。继续完善各项制度建设,使办理工作有章可循。秀城、嘉善、平湖、市公安局、市教育局、市财政局和××电信公司等单位的主要领导,亲自抓市长电

话的办理工作。在办理过程中,各网络单位采取电话联系、现场勘察、深入调查等方法,了解实情,听取民意,综合分析,亲民化操作,使市长电话交办的事项,做到了事事有处理,件件有回音。 二是完善网络体系。在原有的基础上,进一步创新组织建设和管理服务机制,新开发了接听系统和分析系统软件,完善了处理系统。目前,市长电话拥有了接听系统、短信系统、市长信箱、处理系统、分析系统以及管理系统,这些系统都实现了网络化和智能化,并且达到了一体化的要求,这在全国市长电话中也是比较领先的。同时,进一步完善市长电话的网络体系,定期召开网络单位工作例会,交流经验,听取意见,努力改进工作方法,使市长电话工作保持上下密切衔接、相互主动配合、办理快速高效的局面,形成了以市长电话、短信平台为龙头,县(市)长电话、网络单位为骨干,市长信箱、外商热线为补充的服务体系。 三是利用信息资源。市长电话是党委政府了解社情民意的一个窗口,也是集聚社会公共信息资源的一个平台。我们注重发挥市长电话来源广泛、信息灵敏的特点,积极抓好信息的采集和报送工作,实行周报告、月分析制度,其中分析报告借鉴统计分析的方法,做到图文并茂。一年来,共出专刊55期,市领导批示37件。同时,针对市民来电反映的热点问题,如学校管理、市河污染等情况进行了调查,并

【最新】教学信息反馈工作总结范文-精选word文档 (5页)

本文部分内容来自网络整理,本司不为其真实性负责,如有异议或侵权请及时联系,本司将立即删除! == 本文为word格式,下载后可方便编辑和修改! == 教学信息反馈工作总结范文 篇一:教学信息反馈工作总结 在就任站长的半年,从原来的不懂到后来的慢慢熟悉,也逐渐慢慢认识到 教学信息反馈对我们的重要性。也让我见识到了我们学校对我们学生的付出, 尽管有些做的还不够完美,但是每天都有在进步。 1、在上学期,通过挑选与斟酌一共反馈了30条信息,系里回馈的有16条。其中有价值的信息不是很多,但有例如:“XX级通信工程专业反映:大三下学 期课程过少,致使很多同学无法从大二满课的状态中调整过来,希望系里能调 整教学计划,使大一到大三的各个年级的课程均衡一点。”提出后,系里对09级,10级的通信工程做出了一些调整,使得课程分布均匀。 2、信息反馈使得一些上课存在的不足得以改正,并对老师存在着监督及促进作用,能够及时的了解同学们对老师及课程上的一些意见,提升教学质量及 同学们学习的积极性。但是系里可能与老师沟通不及时或是沟通了而老师没 怎么改,使得同学们多次提到同一个问题,例如:“09级计算机科学与技术专 业同学反映数值分析方淼老师的课件与课本不符,上课时听讲和复习都有所难度,希望方淼老师能使用与课本一致的课件,方便复习;计算机科学与技术专 业同学反映:数值分析方淼老师讲课认真,但在讲解习题时太注重演算过程, 以致于很多同学都无法理解” 3、在信息员培训方面,不定时召开会议,说明一些信息反馈存在的问题,也让他们说一些他们对信息反馈的意见,如何改进等。此外, 在开学初,都会对大一及新的信息员进行培训,告诉他们如何填写信息反馈,什么该反馈,什么不需要反馈如老师上课声音的大小等能与老师当面沟通 的问题等等。在平时,对一些个别存在的问题会进行电话沟通,使得能尽快及 准确的解决问题。由于我系信息员较多,因此可能会导致一些问题没法及时了 解与沟通。这学期,信息员人数减少,希望在这方面有所改进。 4、个人觉得信息站可以建立一套体制,对站长有一个统一的培训,可以使站长更好的了解工作的性质及流程。由于信息员只是每个班级里的两个或一个 同学,因此反馈的信息尽管经过斟酌,但还是存在一定的局限性,而且有很多 同学并不知道“信息站”的存在。所以我觉得应该适当扩大一下信息站得“知 名度”,让更多的同学知道。

员工沟通反馈流程知识讲解

员工沟通反馈流程 一、目的 为促进公司各部门及员工之间的交流,加强员工沟通,及时了解员工思想动态和诉求,培养正确的沟通心态和积极的沟通习惯,提高沟通的准确度和工作效率,减少误解和矛盾,建立和谐的工作关系,形成健康良性的问题反映、反馈和解决渠道与机制,为公司各项工作的顺利开展提供保障,特制订本程序。 二、适用范围 公司内部和员工之间涉及到文件沟通、会议沟通、面谈及其他形式沟通时均适用本办法,主要包括以下形式的沟通: 1)面谈:主要指一对一或多方面对面谈话。 2)会议:包括专题讨论和工作协调会议、员工座谈会、班组晨会、管理例 会和干部或员工大会等方式。 3)书面沟通:包括会议纪要、工作报告、文件、联络单、管理看板、班组 园地、宣传栏和内部刊物等方式。 4)网络沟通:包括电话、电子邮件与网络即时联络工具等方式。 5)其他如意见箱等方式。 三、内部沟通原则 1)自上而下沟通,可以越级检查,但不可以越级指挥(紧急情况除外)。 2)自下而上沟通,可以越级申诉,但不可以越级报告(紧急情况除外)。 3)沟通应以尊重、信任、耐心的态度进行,应避免冲突,以基于事实、出 于工作目的和解决问题为主,严格要求对事不对人。 4)部门间的沟通,尤其是重大分歧或不确定事项,应职责明确、以书面信 息为主,做到沟通和沟通记录及时、准确、真实等。 5)下级对上级的报告请示或建议,应避免简单提交问题,而应提出对解决 问题的几个备选方案且明确选择倾向,供上级决策选用。

特别地,劳动合同、员工工作岗位安排和岗位薪酬、绩效考核等属于员工个人与公司劳动关系的一部分,除相关管理人员外,员工只应就个人相关事宜做逐级沟通,不得向无关人员透漏个人相关信息,不得串联其他同事或擅自散播负面信息、煽动群体性事件。 四、管理职责 (一)生产经理 1)生产经理负责各班组的员工沟通情况予以监督和指导,并组织对班组长 及以上管理人员、特殊部门与岗位的员工进行相关沟通技能的培训。 2)生产经理应积极促进各部门间的沟通,定期或不定期召集恳谈会,及时 了解员工思想动态和需求。必要时,应进行员工满意度调查(正式或非 正式)。 3)对员工反映的问题,生产经理应组织协调相关部门和人员予以及时答复 和解决;解决有重大困难的,应专题上报领导,并跟踪解决方案,及时 反馈员工、形成工作闭环。 (二)车间主任及各班组长 1)应按要求参加出席会议、执行会议决议;并根据会议要求、上级指示或 工作需要,向所属部门、员工及时传达会议决议及公司的政策、规章、 要求等; 2)应及时召开部门员工会议、做好专题沟通和培训,形成会议决议并追踪 落实; 3)各部门及各级管理人员,应加强对跨部门事务的联络、协调、催办,必 要时对部属加以考核或提起跨部门投诉; 4)应定期或不定期向上级主管做员工思想状态和员工沟通的专题汇报; 特别地,每一位有团队下属的管理人员,应对团队成员进行入职谈话、转正谈话,定期或不定期的工作表现与绩效沟通谈话等;并按规定和要求,对入职转正评价、绩效考评等做出书面评价、签认和沟通。对核心员工,应会同人力资源部明确其定向培养和发展计划。

电话客服个人工作总结5篇

电话客服个人工作总结5篇 通过自身细心观察和留意,反思和总结,吸取精华,提取糟粕,在工作中不断总结经验。下面是收集整理的电话客服个人工作总结,仅供参考。 精选电话客服个人工作总结(一) 光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结如下: 1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。 3、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为

市长公开电话工作总结

2012年,在市政府市长公开电话办公室的关心、指导下,我们在市长公开电话办理工作中,坚持把“市长公开电话”作为贴近社会的桥梁和联系群众的纽带,以人为本,依法按政策解决群众合理诉求和实际困难,认真解决好事关群众切身利益的民生问题,。全年共受理市长公开电话和书面交办的工作55件,县政府主要领导亲自批办的35件,现场办公13次,反馈率和办结率均达100%,我们的主要做法是: 一、领导重视,健全制度 市长公开电话涉及的问题多而杂,工作量大,任务艰巨,县领导特别注重市长公开电话承办工作队伍的扩充。在县政府常务副县长分管、办公室一名副主任主抓、秘书科两名同志为兼职工作人员的基础上,调整充实了县长公开电话专线人员力量,并要求办理人员对市长公开电话反映的每件事做到事事有待,确保办结率和反馈率达到100%。 今年,我们还非常注重办话制度建设,不断完善市长公开电话的办理办法,建立健全各种制度。首先在办理程序上进行细化。要求办理人员接听电话并记录后,一般事项由科室负责人安排相关人员承办;重要事项则由科室负责人提出拟办意见,经局分管领导批准后,分头落实,切实保证“市长公开电话”从接听、签批到办理,不拖拉、不推诿,做到交办电话记录件件有批示、有登记、有反馈。第二,制定了明确的操作规范和具体要求。要求工作人员以强烈的责任

心和对人民群众高度负责的态度,做好办理工作,把质量和效率贯彻始终。工作人员在接听和办理过程中坚持文明用语,耐心接听,详细记录,杜绝态度冷漠,语言生硬的现象。同时要求工作人员要及时、认真,实事求是地填写电话登记表,并层层落实办话责任,做到不漏报、不压报。 二、认真办理,务求实效 在市长公开电话的办理过程中我们认识到,群众拨打市长公开电话反馈问题,是出于对政府部门的信赖,向政府部门倾诉他们的难处和苦处,并满怀希望地请求帮助。如果我们在办理过程中漠然置之,会使我们失去人民群众的信任和支持。因此,在市长公开电话办理过程中,我们明确规定:第一,提高办话人员要本着“认真负责、迅速及时、优质高效”的原则,对市长公开电话坚持随到随办,急事急办,特事特办。凡情况清楚、要求合理的问题,当即给予答复;对要求合理,但处理起来缺少政策依据的,向群众讲明情况,争取理解和支持;对情况不明、事实不清,或因偏听偏信而来电的群众,则耐心讲明情况,阐明政策,消除误会。为激励办话人员进一步提高公开电话办理的质量,我们还把受理公开电话时能否做到热心、耐心、细心、关心,具体办理时是否充满爱心、设身处地为群众着想作为办话人员年终考核的一条重要参考依据。由于平时注重了对公开电话办理人员的服务水平和服务意识的培

四项工作考核反馈总结

四项工作考核反馈总结 2012年12月21日下午,在马xx老师的带领下,县教育局四项工作考核小组的三位教师莅临我校,对我校2011-2012学年的四项工作进行考核评定。考核组通过听汇报、看材料、师生问卷调查、课堂听课等方式,对我校的四项工作进行全面考核。考核结束后,三位教师从不同角度对我校的四项工作进行总结反馈。 考核组教师对我校四项工作提出了以下几方面的肯定: 1、领导重视,资料齐全,汇报材料装订精致,图文并茂,很有说服力; 2、重视校本培训和校本教研工作,学年内组织了大量活动; 3、重视高中课程改革工作的推进,形成了物化成果,出版了各学科导学案;积极组织校本课程的开发,已有教师编成自己的校本教材; 4、学科视导工作开展很好,五个学科教学模式获教育局认可,希望能继续在其他学科内开展或推广;能积极配合县教研室组织县课堂教学模式竞赛,效果较好; 5、科研课题成果显著,科技体育特色鲜明; 6、高考备考工作扎实有效,对省市统测进行质量分析和反馈,准备充分,具有针对性和实效性;

7、用远程直播教学既培养了尖子生,又培训了教师; 8、集体备课,全员参与,集中听评课,对教师的培训扎实有效; 9、骨干教师学科带头人管理材料准备充分,组织了多项活动,留下了原始材料,体现过程管理、痕迹管理;把新教师培养与骨干教师管理相结合,科技创新活动在省市中获奖。 同时针对我校四项工作中存在的问题,考核组教师提出了以下建议和希望: 1、加强新教师对新课标的教育和学习。考核期间,考核组教师参加了我校高二年级组织的一次集体备课活动,听了一位年轻教师上的一节公开课。针对这一节课,考核组教师指出,这是一节比较典型的传统课,没有新课程改革的任何影子,这与我们推行的新课程改革和有效教学理念是不相符的。希望我们加强对年轻教师的培训,树立有效教学理念,全面提升教育教学质量。同时考核组教师又指出,我们学校通过这样一种方式展的集体备课是扎实有效的,能发现教师上课中存在的问题,并及时进行整改,也希望我们能继续坚持,把集体备课作为年轻教师成长的平台。 2、希望我校能继续开展课堂教学的研究,打造高效课堂,提升教学质量。对此,考核组教师为我们提出了加强对教材的整合、组织教师或专家开办讲座、组织学科竞赛提升质量、进行高考研究等方面的建议。

工作沟通与反馈制度

工作反馈制度 为完善公司办公机制,满足工作效率要求,确保公司各岗位工作能够在统一计划、部署的原则下达到沟通及时、理解一致、解决有效、执行畅通的目的,特制定工作沟通反馈制度。 一、反馈的基本要求: 1、反馈沟通的原则:沟通保密原则,沟通意会原则,沟通私人空间原则。 2、时段沟通:公司要求员工在工作中及时做好事前沟通、事中沟通、事后沟通。 3、量化沟通:公司各级别员工在工作中对某项具体事务产生不同意见、建议、理解、观点、认识等,如不能及时达成一致的,需要通过量化沟通与反馈进行解决,量化标准应不少于3次,通过3次相互耐心沟通后,应愉快的达成一致意见。对经过3次沟通后仍不能达成共识的,当事人须及时逐级上报领导裁定解决。 4、限时反馈:24小时回复制 1)员工必须做到笔记本不离身,上级安排的任务、同事的委托、外来人员的需求等均需记录。信息接收后以该员工为中心与本部门或其他部门联系、询问、协调、解决,形成对信息的闭环管理。在此过程中涉及到的部门或个人应积极配合、迅速响应。结果由该员工在24小时内回复给信息源,决不允许中途推给其他人回复。杜绝问题石沉大海、有始无终。 2)涉及到紧急重大、对公司造成一定影响的事件应第一时间向校区校长报告,由校长召集各主管共同商议解决方案. 3)在执行任务时如确实存在无法克服的困难,执行人无法按时按标准完成,应立即向分管领导反应并说明不能完成的困难或原因,请求上级给予支持或提供资源。 4)在执行任务中如因不可抗拒的外在因素而不能按时完成的,应及时将事情处理的进度反馈给领导或校长,并作出相应的说明。

5)工作职责内的事务,应日事日清日反馈. 6)对于没有明确完成时限的工作任务,无论当日是否完成都应对事情的处理进度作出回复。 7)对于有明确完成时限的工作任务,要依据工作重要程度及时间顺序,在规定时效内完成并回复。 二、反馈种类 1、会议通报与反馈 1)总裁召集的会议、公司例会形成的决议事项,由行政部负责追踪落实,涉及部门和相关负责人须及时将进展情况反馈; 2)其他人员召集的会议,由会议召集人指定人员负责会议决议事项的追踪落实。 2、命令下达与反馈 主要适用于机动、重要、紧急的工作。公司管理层可以打破常规工作流程,以口头或书面形式直接将工作任务下达到具体岗位工作人员,执行者须在最短时间内作出反应,并将结果尽快反馈至下达人,同时抄送或转达具体部门负责人。 3、日常工作部署与反馈 日常工作事项,凡具互动性的,都须进行及时反馈。必要的报告、请示、下达、执行等事项,通过《工作联络单》进行,申请方和承办方要根据工作事项的轻重缓急在规定的时间内及时进行处置与反馈,必要时上报公司高层。工作部署下达至相关部门后,部门负责人要迅速传达到具体承办人员。 4、提案与反馈 公司倡导鼓励员工积极提出建设性意见和建议,为公司经营建言献策,提出更好的建设性议案。提案部门或提案人,按照统一提案文本格式,向公司高层递交提

电话咨询员工作总结

电话咨询员工作总结 电话咨询员工作总结 我在大学里学的是播音专业,在毕业后本想找个电视台工作,可是那里的条件要求实在太苛刻,我的能力和资质达不到要求,结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员,我最自己的音质还是有自信的,可是还是没有合格,最后我只好来到电信公司做客服工作人员。 电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面,而是通过电话的方式来工作,我的音质在这里得到了最大的发挥。 一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下,本人认真学习“三个代表”的重要思想,牢固树立以“八荣八耻”为内容的荣辱观,按照局党委确定的工作思路,以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结: 一、立足本职,爱岗敬业 作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。 二、勤奋学习,与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的再于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来,我注重把理论转化为自己的科学思维方法,转化为对实际工作的正确把握,转化为指导工作的思路办法,积极研究新情况,解决新问题,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒“经验主义”,拓展思维。 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。 在今后的工作中,我会继续发扬我在过去的工作方式,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。 工作就是这样,干一行爱一行,我已经对我的工作非常的

12345话务员工作总结【实用】

我单位严格按照局下发的通知精神,以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神,认真受理12345群众来电,坚持做到当天热线当天处理,并及时回复和回访热线。以下内容是为您精心整理的12345话务员工作总结,欢迎参考! 为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量,我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨,坚持“群众利益无小事”的工作原则,高度重视12345市民服务热线工作,认真受理群众来电,在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下,我单位的热线工作也得到扎实有序推进,根据园林局《会议预备通知》要求,现将20xx年以来12345市民服务热线工作总结如下。 一、高度重视,狠抓落实 根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求,为了把此项工作真正落到实处,我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组,单位主要领导为组长,确定小组分管领导和热线工作人员,各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线,单位主要领导都亲自过目审批,分管领导亲自办理后,在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。 在办理的过程中难免遇上疑点难点问题,对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后,做出令投诉人满意的答复。 二、认真办理,注重实效 我单位严格按照局下发的通知精神,以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神,认真受理12345群众来电,坚持做到当天热线当天处理,并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题,尽量将每一环节工作做细做好,让群众满意。 自20xx年以来,我单位共受理各类12345市民服务热线37件次,达到了办理率100%,按规定向投诉人回复回访率100%,满意率95%以上。其中**地段12345市民热线为16件次,多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭,我单位工作人员发现问题及时维修,如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理;***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理,工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理;***、***由于经营中的问题接到业户的投诉,其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉,单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通,耐心解释,最终做出了让业户满意的答复。**因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉,在单位与国税局**分局多次协商,经领导多次解释,并由税务部门做国家税法宣传,截止到现在各业户税务缴纳正常;另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容,一方面主动帮助协调相关部门,另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。 三、存在的问题和下一步工作打算 3年来,我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升,但办理工作还存在着一些不足,如对热线工作重视程度还有待进一步提高,个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。

工作沟通与反馈制度

工作沟通反馈制度 一、基本要求 (一)基本原则沟通保密,沟通意会,沟通私人空间。 (二)时段沟通工作项目中相关人员做好事前沟通、事中沟通、事后沟通。 (三)量化沟通具体事务产生意见、建议、理解、观点、认识等,如不能及时达成一致,需通过量化沟通与反馈进行解决,量化标准应不少于3次,通过3次相互耐心沟通后,应愉快的达成一致意见。对经过3次沟通后仍不能达成共识的,及时上报领导裁定解决。 (四)限时反馈(24小时回复制) 1、员工必须做到笔记本不离身,上级安排的任务、同事的委托、外来人员的需求等均需记录。信息接收后以该员工为中心与本部门或其他部门联系、询问、协调、解决,形成对信息的闭环管理。在此过程中涉及到的部门或个人应积极配合、迅速响应。结果由该员工在24小时内回复给信息源,决不允许中途推给其他人回复。杜绝问题石沉大海、有始无终。 2、涉及到紧急重大、对公司造成一定影响的事件应第一时间直接向总经理报告,由总经理召集各主管共同商议解决方案. 3、在执行任务时如确实存在无法克服的困难,执行人无法按时按标准完成,应立即向分管领导反应并说明不能完成的困难或原因,请求上级给予支持或提供资源。 4、在执行任务中如因不可抗拒的外在因素而不能按时完成的,应及时将事情处理的进度反馈给领导,并作出相应的说明。 5、工作职责内的事务,应日事日清日反馈。 6、对于没有明确完成时限的工作任务,无论当日是否完成都应对

事情的处理进度作出回复。 7、对于有明确完成时限的工作任务,要依据工作重要程度及时间顺序,在规定时效内完成并回复。 二、反馈种类 (一)会议通报与反馈 1、总经理召集的会议、公司例会形成的决议事项,由责任人负责追踪落实,涉及部门和相关负责人须及时将进展情况反馈; 2、其他人员召集的会议,由会议召集人指定人员负责会议决议事项的追踪落实。 (二)命令下达与反馈 主要适用于机动、重要、紧急的工作。公司管理层可以打破常规工作流程,以口头或书面形式直接将工作任务下达到具体岗位工作人员,执行者须在最短时间内作出反应,并将结果尽快反馈至下达人,同时转达具体部门负责人。 (三)日常工作部署与反馈 日常工作事项,凡具互动性的,都须进行及时反馈。必要的报告、请示、下达、执行等事项,申请方和承办方要根据工作事项的轻重缓急在规定的时间内及时进行处置与反馈。工作部署下达至相关部门后,部门负责人要迅速传达到具体承办人员。 (四)提案与反馈 公司倡导鼓励员工积极提出建设性意见和建议,为公司经营建言献策,提出更好的建设性议案(每周五例会提案)。提案部门或提案人,按照统一提案文本格式,向公司高层递交提案。具有合理、先进、有效、可行的提案经过评估予以采纳的,公司将予表扬。对能够给公司带来实际效益的提案,公司将给予一定的提案奖励。

电话客服工作总结8篇

电话客服工作总结8篇 电话客服工作总结篇1 岁月如梭,不知不觉我来XXXXXX 已经有一年了,一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样,可是在这段时间里,我学到了很多,也成熟了很多。 很多人可能会认为客服部工作很简单,枯燥,定义为售后服务,其实不然,婴幼儿乳品业的客服人员,也需要了解多方面的知识,如营养、育婴及沟通技巧等,从事此工作的过程,还会影响到个人的性格,提升心理素质。不论以前是学过什么专业,从事过什么样的工作,来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上,才能真正明白学无止境的道理。 定期对明一的新老顾客做健康回访,是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作,我们的营养师们要把自己的工作做好。 我们应持有耐心和真诚的工作态度,在这个信息时代,市场竞争激烈,竞品公司也会对顾客进行电话回访,并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访,怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?

首先我们要明白,在与顾客交流的过程中,虽然不是面对面的,但我们的语气和表情,对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话,结果可能是对你爱理不理,甚至拒听。 反之,你的微笑服务让对方感到亲切,这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有,在交流的过程中,应抓住顾客较关心的话题,可根据其宝宝不同月龄,不同季节,给予顾客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态,给予特别的喂养指导。 相对于电话回访,接听400热线,让我变得更有耐性,在性格方面,也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄,刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂,甚至脏话,情不自禁的激动,有时就会提高嗓门。 记得有一次,让我记忆犹新,一位男顾客打来电话,接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮“。大概的意思是公司在当地做活动,购买了一定数量的产品后会有一个赠品,当时销售人员告知赠品暂时发放完了,给打了一张欠条,过后会再补。可回来后,看到朋友也参加了活动,却能拿到赠品,于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁,不断的重复他到超市怎样吵闹,如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购,而且还一再确认这边是谁在接此电话。

关于12345话务员工作总结范文【5篇】

关于12345话务员工作总结范文【5篇】 12345市民服务热线为畅通社情民意,搭建政府与市民沟通渠道而建立快捷、高效的综合服务平台,主要为市民提供咨询、投诉、求助、举报服务,听取市民的意见与建议。小编整理了“关于12345话务员工作总结范文”仅供参考,希望能帮助到大家! 篇一:关于12345话务员工作总结范文 20xx年已经接近年尾,又是一年的工作快要结束了,细细回想,我来到总站,来到话务班已经一年半的时间,从一名战战兢兢什么都不懂得小学员,到现在可以独立果断的面对问题,这期间自己成长成熟了很多,同时也看到了自身存在的不足。总结如下: 这一年来,我的业务技能有了很大的提高,能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务,积极参加站上及科室组织的各项培训和学习,工作之余能积极走出车站,"三进一上"对总站的班次情况进行宣传营销。 在工作中,身边的同事都是我的老师,同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧,王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答,小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态,李娜的勤奋好学和开朗乐观,冯姐的认真仔细和严谨态度等等,都在不知不觉中影响着我,让我不断的学习和进步。我深知,自己还有很多的不足,可是,我有信心会做的更好。 尽管在这一年的努力中有了一些进步,但是还存在着很多的不足,以下几点有待提高: 一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时,在回答咨询时语气欠佳,没有耐心。 二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结,缺少工作目标。 三、工作不够激情主动。工作中缺少激情,安于现状,创造力不足。能够认真完成工作任务,但是缺少主动承担新工作的积极性。 针对工作中自身存在的不足,将在今后的工作中不断改进,做好以下方面: 一、调整心态,加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态,多站在旅

员工沟通与反馈程序.docx

员工沟通与反馈程序 一、目的 为促进公司各部门及员工之间的交流,加强员工沟通,及时了解员工思想动态和诉求,培养正确的沟通心态和积极的沟通习惯,提高沟通的准确度和工作效率,减少误解和矛盾,建立和谐的工作关系,形成健康良性的问题反映、反馈和解决渠道与机制,为公司各项工作的顺利开展提供保障,特制订本程序。 二、适用范围 公司内部和员工之间涉及到文件沟通、会议沟通、面谈及其他形式沟通时均适用本办法,主要包括以下形式的沟通: 1)面谈:主要指一对一或多方面对面谈话。 2)会议:包括专题讨论和工作协调会议、员工座谈会、班组晨会、管理例 会和干部或员工大会等方式。 3)书面沟通:包括会议纪要、工作报告、文件、联络单、管理看板、班组 园地、宣传栏和内部刊物等方式。 4)网络沟通:包括电话、OA与电子邮件与网络即时联络工具等方式。 5)其他如意见箱等方式。 特别申明,本办法不包括公司对外部的沟通,如对政府、客户、社区环境或公共媒体等。 三、内部沟通原则 1)自上而下沟通,可以越级检查,但不可以越级指挥(紧急情况除外)。 2)自下而上沟通,可以越级申诉,但不可以越级报告(紧急情况除外)。 3)沟通应以尊重、信任、耐心的态度进行,应避免冲突,以基于事实、出 于工作目的和解决问题为主,严格要求对事不对人。 4)部门间的沟通,尤其是重大分歧或不确定事项,应职责明确、以书面信 息为主,做到沟通和沟通记录及时、准确、真实等。

5)下级对上级的报告请示或建议,应避免简单提交问题,而应提出对解决 问题的几个备选方案且明确选择倾向,供上级决策选用。 特别地,劳动合同、员工工作岗位安排和岗位薪酬、绩效考核等属于员工个人与公司劳动关系的一部分,除相关管理人员外,员工只应就个人相关事宜做逐级沟通,不得向无关人员透漏个人相关信息,不得串联其他同事或擅自散播负面信息、煽动群体性事件。 四、管理职责 (一)人力资源部 1)人力资源部负责拟定和组织审批员工沟通相关程序,对各部门的员工沟 通情况予以监督和指导,并组织对班组长及以上管理人员、特殊部门与 岗位的员工进行相关沟通技能的培训。 2)人力资源部应积极促进各部门间的沟通,定期或不定期召集恳谈会,及 时了解员工思想动态和需求。必要时,应进行员工满意度调查(正式或 非正式)。 3)对员工反映的问题,人力资源部应组织协调相关部门和人员予以及时答 复和解决;解决有重大困难的,应专题上报分管领导或工会主管工作人 员,跟踪解决方案,及时反馈员工、形成工作闭环。 (二)各部门主管和各级管理人员 1)应按要求参加出席会议、执行会议决议;并根据会议要求、上级指示或 工作需要,向所属部门、员工及时传达会议决议及公司的政策、规章、 要求等; 2)应及时召开部门员工会议、做好专题沟通和培训,形成会议决议并追踪 落实; 3)各部门及各级管理人员,应加强对跨部门事务的联络、协调、催办,必 要时对部属加以考核或提起跨部门投诉; 4)应定期或不定期向上级主管做员工思想状态和员工沟通的专题汇报;

电话客服工作总结

电话客服工作总结 导读:范文电话客服工作总结 【范文一:电话客服个人年终总结】 忙碌的2015年即将过去。回首一年来的工作,感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量,规范管家服务。 自2015年X月推出"一对一管家式服务"来,在日常工作中无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,在"一对一管家式服务"落实的同时,还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核,如"微笑、问候、规范"等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使我的服务水平有了较大的提高,得到了业主的认可。

二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现小区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止并给出合理化建议,并且同公司的相关部门进行沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等,一经发现我们马上发整改通知书,令其立即整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

客服部门年终工作总结

客服部门2018年终工作总结. 2018年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年,在部门领导的带领下,客服部各班组同心协力、相互配合,客户接待办以“提供优质服务,提升业务水平”为目标,认真做好接访工作,积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题,服务工作取得了一定的成绩。1—12月客户接待办接受用户反映的各类问题651件,电话咨询余3100余次,用户投诉处理率100%,用户满意率达xx%。现将2018年工作总结如下: 一、深化系统学习业务,不断提升综合素质 今年四月,在参加了xx水司xx主任的培训学习后,客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上,更进一步开展规范服务;并确保熟练掌握客服部下发的《供水常见问题》和业务知识,进一步强化综合业务水平,以应对用户的各类咨询,及时解决用户反映的问题,为提升公司客户服务工作打好基础。 二、完善服务细节,把握服务重点 客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节,对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化,方便随时查阅,使各项工作更加有序运行;每月及时对登记用户进行回访,以便掌握工作完成情况。九月份以来为了进一步提高工作效率,防止推诿扯皮,客户服务部加强了“工作联系单”的使用,对用户反映的问题

随报随签,及时跟踪落实情况。对待“三来”用户,接待人员始终做到热情服务、耐心解答,对投诉事件做到件件有落实、事事有回音,严格执行“首问负责制”和“一站式”服务,让用户满意、认可我们的工作。 三、工作中相互联动,及时解决用户燃眉之急 在日常工作中,客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息,遇到这种特殊情况,客服接待员及时将问题上报,并主动与用户沟通,多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾,找原因想办法,尽快解决用户的各类用水困难,不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户,服务人员都会耐心解释,宣传供水条例,讲解供水知识,将用户不理解的地方解释清楚,让他们的问题得到处理,尽量做到让用户满意。 有一次,有位物业老板气冲冲来到接待办,叫嚷着反映问题,接待员xx问清是由,开始打电话落实,因为牵扯情况比较复杂,所以在逐步落实时这位老板等不及,就发起了脾气。当接待员进一步耐心解释时,她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上,为了缓解气氛和用户情绪,xx同志强忍内心的委屈,向用户做出道歉,虽然事后内心久久不能平静,但是为了公司形象,她还是及时调整心态继续投入工作。客服的工作平凡而琐碎,应对各类用户诉求和及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课。因为工作需要,客户接待办的接待员今年相继调整过五位,每个人都遇到过不讲理的用户,不管遇到再大的困难,都会以维护公司的形象为主,为顺畅开展工作将自身情绪先

课程总结与反馈工作总结例文

课程总结与反馈工作总结例文 Example of course summary and feedback summary 汇报人:JinTai College

课程总结与反馈工作总结例文 前言:工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析,并分析不足。通过总结,可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识,从而得出科学的结论,以便改正缺点,吸取经验教训,指引下一步工作顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求,带有自我性、回顾性、客观性和经验性的特点全面复盘,具有实践指导意义。便于学习和使用,本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 这次培训,收获和感想良多,课程总结与反馈。教书的时间长了,容易产生“职业倦怠”。如果不寻找机会总结和提升,就会陷入“日复一日”的困顿。但完全脱产培训,又脱不开身,于是我选择了这种网络培训。一转眼,40天的培训即将进入尾声,在这里谈谈我的收获和感想。 一、我做了什么? 我坚持每天都阅读《教育技术手册》,力图系统掌握理论知识,如遇到不明之处,还常常上网查阅其它补充资料;我认真思考每一个案例,除了必修之外的我都认真阅读和思考;我学会了通过平台与老师同学交流、讨论;我还学会了制作思维导图、网页制作、开博客、制作研究性学习方案、评价量表等等。一路走来我的收获不少。 二、收获和感想

1、系统的学习了新的教育理论。特别是学习目标分析、学习者目标分析、教学模式与教学策略、研究性学习、教学评价等。一面结合自己的教学实践,一面以系统的理论来对照自己的实际,发现了很多值得改进的地方。例如,在进行学习目标的描述时,有时未能从三维目标来全面的描述获描述时用词不够规范;对学习者的特征分析常常流于感觉,未能用科学的方法例如问卷调查法等来深入了解学习者从而更好的选择教学策略。信息化资源的准备基本囊括了所有途径和方法,很值得日后运用。 总之,这次学习帮助我解答了很多教学上的疑问和困惑,有了理论的指导,今后工作的思路会更开阔。 2、提升了教育技术的能力通过学习,学会了运用思维导图来呈现教学目标。进一步了解思维导图之后,我觉得在语文方面大有作为,如采用思维导图总览全文、采用观点导图来解决问题、采用拓展导图迁移知识等,在训练学生逻辑思维方面大有可为。 学习了主题网页的制作,启发我可以将做好的网页放在学校的网站上,作为研究性学习的平台。

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